ef sistemas de gestión de la calidad

7/24/2019 EF Sistemas de Gestin de La Calidad

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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD: UN CAMINO HACIA LASATISFACCIN DEL CLIENTE

Autor: Rafael J. Mateo C.Gestin de la calidad

El presente artculo introduce el concepto sobre los Sistemas de Gestin de laCalidad y la norma ISO !!"as como los elementos que deben contener unSistema de Gestin de la Calidad, el enfoque a procesos, el ciclo !"A, los oc#oprincipios de calidad $ los beneficios que se pueden obtener cuando seimplementa con lidera%&o $ compromiso.

En las or&ani%aciones de #o$ da omos mencionar constantemente las frases:'(uestro Sistema de Gestin de la Calidad), 'El Sistema de Gestin de la Calidadde ***), sin tener muc#as +eces, la ms mnima idea de lo que esto si&nifica, suconcepto $ los beneficios que puede traer a una or&ani%acin cuando este seimplementa con compromiso $ lidera%&o.

-n Sistema de Gestin de la Calidad SGC/ no es ms que una serie deacti+idades coordinadas que se lle+an a cabo sobre un con0unto de elementospara lo&rar la calidad de los productos o ser+icios que se ofrecen al cliente, esdecir, es planear, controlar $ me0orar aquellos elementos de una or&ani%acin queinflu$en en el cumplimiento de los requisitos del cliente $ en el lo&ro de lasatisfaccin del mismo.

1tra manera de definir un Sistema de Gestin de la Calidad, es descomponiendocada una de sus palabras $ definirlas por separado:Sistema: Con0unto de elementos que relacionadas entre s ordenadamentecontribu$en a determinado ob0etos Real Academia Espa2ola, 3445/.Comoe0emplo podemos citar los ecosistemas, los cuales estn compuesto de +arioselementos relacionados entre s, tales como: A&ua, clima, tierra $ aire.Gestin: Es la accin o efecto de #acer acti+idades para el lo&ro de un ne&ocio oun deseo cualquiera Real Academia Espa2ola, 3445/.

6e estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de laCalidad son acti+idades empresariales, planificadas $ controladas, que se reali%ansobre un con0unto de elementos para lo&rar la calidad.

Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran lossi&uientes:5. Estructura 1r&ani%acional3. lanificacin Estrate&ia/7. Recursos8. rocesos9. rocedimientos

a Estructura 1r&ani%acional es la 0erarqua de funciones $ responsabilidades quedefine una or&ani%acin para lo&rar sus ob0eti+os. Es la manera en que la

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or&ani%acin or&ani%a a su personal, de acuerdo a sus funciones $ tareas,definiendo as el papel que ellos 0ue&an en la misma.

a lanificacin constitu$e al con0unto de acti+idades que permiten a laor&ani%acin tra%ar un mapa para lle&ar al lo&ro de los ob0eti+os que se #a

planteado. -na correcta planificacin permite responder las si&uientes pre&untasen una or&ani%acin:;A dnde queremos lle&ar +amos #acer para lo&rarlofico Juran Godfre$,5BB/.

ara que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno deestos cinco elementos lo #a&a, o que se realice una mala &estin sobre ellos. (oes posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cincoelementos citados anteriormente est> presente.

odramos usar la analo&a del cuerpo #umano, tal como lo eplica "ictorMedelln, en donde todo el cuerpo es un comple0o sistema formado a su +e% por+arios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema 6i&esti+o, SistemaCirculatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo #umanoestn relacionados entre s, $ no es posible que el cuerpo #umano pueda operarsin uno de ellos.

Continuando con la analo&a anterior, podramos a&re&ar que si no #acemos unaadecuada &estin sobre los elementos del cuerpo #umano, nuestro SistemaCorporal empe%ar a fallar, pro+ocando as un deterioro en nuestra salud, en elcaso del Sistema de Gestin de la Calidad, pro+ocar un deterioro en la Calidadde los productos o ser+icios que ofre%ca la or&ani%acin.

ISO !!":'!!( ) *E+UISITOS #A*A UN SISTEMA DE GESTIN DE LACALIDAD

a norma @S1 B445:344 no es ms que un documento que establece requisitospara la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, $ que pertenece ala familia @S1 B444 la cual es un con0unto de normas que representa un consensointernacional en Fuenas rcticas de Gestin con el ob0eti+o de que unaor&ani%acin pueda entre&ar productos $ ser+icios que satisfa&an los requisitos decalidad de los clientes.

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a familia de normas @S1 B444 se di+ide en tres, como se presenta acontinuacin:

Familia de normas ISO !!!

Como se puede obser+ar en el &rfico, la @S1 B445:344 es la nica norma dentrode la familia que establece requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad $la nica que es auditable $ certificable.

Es necesario aclarar que la norma @S1 B445 solo establece requisitos, es decir, el=-H tenemos que #acer pero no nos dice C1M1 debemos de #acerlo por lo quecontribu$e a que el documento sea fleible $ pueda ser aplicado a di+ersossectores. A continuacin se presentan al&unos paradi&mas de la norma:

#aradi,ma @S1 B445 me dice cmo debo de #acerlas cosas

Ialso. @S1 B445 solo pro+ee requisitos. a or&ani%acindecide como implementarlos.

@S1 B445 es burocrtico Ialso. @S1 B445 solo pide D procedimientos documentados$ 35 re&istros obli&atorios. os dems procedimientosestn a opcin de la empresa si tenerlos documentados ono.

@S1 B445 me pide como documentarmis procedimientos.

Ialso. @S1 B445 solo pide que los documentos del SGCsean controlados. a forma de redactarlos est a opcinde la empresa dia&ramas de flu0o, formato en prosa

dibu0os, "ideos, etc/.@S1 B445 es un sistema para &estionardocumentos.

Ialso. @S1 B445 es un S@S?EMA 61C-ME(?A61 para&estionar la calidad

@S1 B445 pide requisitos mnimos parala educacin del personal de laempresa.

Ialso. @S1 B445 solo pide que el personal de laor&ani%acin sea competente.

@S1 B445 ase&ura la calidad de misproductos

Ialso. 6e #ec#o no #a$ #erramienta o modelo de &estinque ase&ure el >ito, sino ms bien, te a$udan a

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conse&uirlo. ?odo depender muc#o de otros factorestanto internos como eternos como por e0emplo la culturade la or&ani%acin $ el mercado de esta.

@S1 B445 es la solucin a misproblemas.

Ialso. a implementacin de @S1 B445 debe de ser unadecisin estrat>&ica de la or&ani%acin tal $ como lo

especifica la norma misma/. Si quieres cla+ar un cla+o,usa el martillo el cual es la #erramienta para esto, $ no undestornillador.

a @S1 B444:3449 es la norma de fundamentos $ +ocabulario $ en ella seencuentra la definicin de los t>rminos utili%ados en todo el con0unto de normasque comprende la familia B444, los principios de la calidad en la cual estbasada la familia de normas @S1 B444 $ una bre+e introduccin a los Sistemas deGestin de Calidad.

a @S1 B448:344B es una &ua para la Gestin del Hito Sostenido $ puede ser

utili%ada como un complemento para el Sistema de Gestin de la Calidad, pero nocomo una &ua para su implementacin $a que el propsito de este documento esotro. A diferencia de la B445, esta norma no pro+ee requisitos $ no es auditable.

EL ENFO+UE A #*OCESOS

a @S1 B445:344 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual laor&ani%acin debe determinar estos procesos $ &estionarlos de manerasistemtica en este artculo podrs encontrar ms informacin sobre este tema/.

A continuacin se presenta de manera &rfica el modelo de enfoque a procesos

usado por la norma @S1 B445:Modelo enfoque a procesos @S1 B445

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Si este &rfico lo comparamos con el que se present en la primera entre&a deeste artculo podremos notar que difiere en cuanto a la forma de +isuali%ar loselementos, sin embar&o el concepto en el cual est desarrollado "er definicin deSGC en el primer artculo/ si&ue estando intacto. a diferencia radica en que,como mencionamos anteriormente, la norma @S1 B445 +isuali%a todo como un

proceso por lo que los elementos mencionados en el primer artculo estn dentrode los procesos, $ a su +e%, estos procesos se &estionan como un sistema. Amodo de e0emplo se presenta el si&uiente &rfico:

METODOLOG-A #H.A

a norma tambi>n adopta la metodolo&a !"A para la &estin de los procesos, la

cual fue desarrollada por alter S#eKart $ difundida por EdKards 6emin& $consiste en:5. lanear o lanificacin de la Calidad/: En esta etapa se desarrollan ob0eti+os $las estrate&ias para lo&rarlos. ?ambi>n se establece que recursos se +an anecesitar, los criterios, se dise2an los procesos, planes operati+os, etc.3. !acer: Se implementa el plan.7. "erificar o Control de Calidad/: En esta etapa se reali%an acti+idades deanlisis para la +erificar que lo que se #a e0ecutado +a acorde a lo planeado $ su+e% detectar oportunidades de me0ora.8. Actuar o Me0ora de la Calidad/: Se implementan acciones para me0orarcontinuamente. En +arias or&ani%aciones esto se conoce como pro$ectos de

me0ora.

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LOS ( #*INCI#IOS DE LA CALIDAD

a familia de normas @S1 B444 se basa en oc#o principios citados en la norma@S1 B444:3449 los cuales se mencionan a continuacin:5. Enfoque en el cliente: Este principio lo que nos dice bsicamente es que el

cliente es primero, por lo que se debe de #acer todo el esfuer%o posible parasatisfacer sus necesidades $ eceder sus epectati+as.3. idera%&o: En la or&ani%acin deben de #aber lderes que permitan crear unambiente donde el personal interno se in+olucre con el lo&ro de los ob0eti+os de laor&ani%acin.7. articipacin del ersonal: o&rar que el personal se in+olucre $ se comprometacon los ob0eti+os de la or&ani%acin a$uda a que la or&ani%acin lo&re losresultados deseados.8. Enfoque a rocesos: a or&ani%acin debe determinar $ &estionar sus procesospara alcan%ar sus resultados de manera ms eficiente.9. Enfoque a Sistema: @dentificar, entender $ &estionar los procesosinterrelacionados como un sistema, contribu$e a la eficacia $ eficiencia de unaor&ani%acin en el lo&ro de sus ob0eti+os.D. Me0ora Continua: a me0ora continua del desempe2o &lobal de la or&ani%acindebera ser un ob0eti+o permanente de >sta.L. 6ecisiones basadas en #ec#os: as decisiones eficaces se basan en el anlisisde los datos $ la informacin.. Relaciones mutuamente beneficiosas con los pro+eedores: -na or&ani%acin $sus pro+eedores son interdependientes, $ una relacin mutuamente beneficiosaaumenta la capacidad de ambos para crear +alor.

Estos principios, en con0unto con la metodolo&a !"A $ el enfoque a procesos,constitu$e la estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de la norma@S1 B445:344, por lo que en esos elementos es donde se encuentra el cora%nde la norma.

/ENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

a implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad puede traerle &randesbeneficios a una or&ani%acin, cuando esta lo #ace con un alto ni+el decompromiso por parte de la alta direccin e inte&rando a su cultura los oc#oprincipios mencionados anteriormente. Al&unos e0emplos se que se pueden citarson: Aumentar la satisfaccin de los clientes: -n SGC a$uda a que la or&ani%acinplanifique sus acti+idades en base a los requisitos de los clientes $ no solamenteen base a los requisitos que estable%ca la or&ani%acin, por lo que la calidad seinte&ra en el producto o ser+icio desde la planificacin, conduciendo as a que seten&an clientes satisfec#os. !a$ que recordar que la calidad no es solo cumplirrequisitos, sino de tener clientes satisfec#os. Reducir +ariabilidad en los procesos: A tra+>s de un SGC podemos estandari%arlos procesos de una or&ani%acin reduciendo as la +ariabilidad que se presentan

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en estos, lo cual #ace que aumente nuestra capacidad de producir productosconsistentes. Reducir costes $ desperdicios: -n SGC a$uda a crear una cultura proacti+a $ deanlisis de datos, por lo que la or&ani%acin se enfoca en detectar oportunidadesde me0oras $ corre&ir problemas potenciales, lo que conlle+a a que esta ten&a

numerosos a#orros en recursos. Ma$or rentabilidad: Al SGC a$udar a la or&ani%acin a aumentar la satisfaccinde los clientes $ reducir costes $ desperdicios, su rentabilidad aumenta,produciendo as ma$ores in&resos o un ma$or mar&en de beneficios, as comome0or posicionamiento en el mercado $ de tener no slo clientes satisfec#os, sinoleales.a implementacin de @S1 B445:344 no es el ltimo paso que una or&ani%acindebera de dar, de #ec#o es apenas el principio. @S1 B445 solo a$uda a construirel esqueleto para el SGC de la or&ani%acin $ es a partir de este entonces se le dala forma al mu2eco. Si los #uesos del mu2eco estn bien colocados, entoncestendrs un sistema derec#o $ robusto, de lo contrario, tendrs un mu2eco torcido $co0o.or ltimo #a$ que destacar que en una implementacin de un Sistema de Gestinde la Calidad muc#as +eces se requiere que #a$an cambios en al&unos elementosculturales de la or&ani%acin, pues como mu$ bien di0o Albert Einstein: 'Si quiereslo&rar resultados diferentes, tienes que #acer cosas diferentes).

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

El desarrollo de la Gestin de Calidad ?otal a ni+el internacional #a dado lu&ar a laaparicin de +arios modelos de &estin de Calidad ?otal. Estos modelos estnpreparados para ser+ir como instrumento de autoe+aluacin para lasor&ani%aciones. os or&anismos encar&ados de la &estin de estos modelosutili%an como elementos de difusin de los mismos la entre&a anual de unos'remios a la ecelencia de la &estin). os beneficios que pueden deri+arse de suutili%acin para las or&ani%aciones son: Como sistema de autoe+aluacin:

Establecer una referencia de calidad para la or&ani%acin 6etectar reas fuertes $ reas d>biles en la or&ani%acin Conocer el camino de la me0ora continua en los aspectos que conforman el

modelo. Como candidatos al premio:

Someterse a un dia&nstico reali%ado por epertos eternos que aportan

mltiples ideas de me0ora. ?ensionar a la or&ani%acin para lo&rar un ob0eti+o Si se obtiene el premio, la publicidad in#erente al mismo

Eisten di+ersos modelos pero en todos ellos sub$acen los principios bsicos de laGestin de Calidad ?otal, es decir, las me0ores prcticas en el mbito de la &estinde las or&ani%aciones. Aspectos comunes:

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El dise2o $ su difusin #a sido por parte de las instituciones pblicas comoapo$o al incremento de la competiti+idad de las empresas.

!an constituido &randes premios para las empresas ms ecelentes. El ob0eti+o final es crear una cultura de calidad en toda la re&in. Son modelos que permiten la autoe+aluacin de la &estin empresarial. Son modelos que consideran similares +alores $ fundamentos. Son modelos que se pueden aplicar a cualquier tipo de empresa para lo&rar su

ecelencia. Son dinmicos por lo que +an e+olucionando $ adaptndose a los cambios que

se producen en el entorno.

MODELO DEMING

El primer modelo, el 6emin&, se desarrolla en Japn en 5B95 por la J-SE -ninJaponesa de Cientficos e @n&enieros/. Este modelo reco&e la aplicacin prcticade las teoras 0aponesas del Control ?otal de la Calidad ?=C/ o Control de laCalidad en toda la empresa.

El principal objetivo de la evaluacin es comprobar que mediante la implantacindel control de calidad en toda la compaa, se hayan obtenido buenos resultados.El enfoque bsico es la satisfaccin del cliente y el bienestar pblico.Este modelo reco&e die% criterios de e+aluacin de la &estin de calidad de laor&ani%acin.5. polticas $ ob0eti+os3. or&ani%acin $ operati+a7. educacin $ su diseminacin8. flu0o de informacin $ su utili%acin9. calidad de productos $ procesosD. estandari%acinL. &estin $ control. &aranta de calidad de funciones, sistemas $ m>todosB. resultados54.planes para el futuro

MODELO MALCOM /ALD*IGE

El remio (acional de Calidad Malcom Faldri&e se crea en Estados -nidos en5BL, momento en el que la in+asin de productos 0aponeses en el mercadoestadounidense precisa de una respuesta por parte de las or&ani%aciones de estepas. En la creencia de que la Gestin de Calidad ?otal es necesaria para que lasor&ani%aciones puedan competir en el mercado internacional, sur&e el pro$ectodel remio (acional de la Calidad Americano. a misin de este premio es: Sensibili%ar al pas $ a las industrias, promocionando la utili%acin de la

Gestin de Calidad ?otal como m>todo competiti+o de &estin empresarial.

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6isponer de un medio de reconocer formal $ pblicamente los m>ritos deaquellas firmas que los #ubieran implantado con >ito.

MODELO EU*O#EO DE E0CELENCIA EN LA GESTIN

Reconociendo el potencial para la obtencin de una +enta0a competiti+a en Europaa tra+>s de la aplicacin de la Gestin de la Ecelencia, 58 importantes empresasde Europa tomaron la iniciati+a de crear la Iundacin Europea para la Gestin deCalidad EI=M/ en 5B.

En 5BB5, la or&ani%acin EI=M 0unto a la comisin de la -nin Europea $ laEuropean 1r&ani%ation for =ualit$ E== N 1r&ani%acin Europea de la Calidad/

desarrollaron un modelo de &estin de la calidad total llamado a ser el referencialbsico para el continente europeo, el modelo EI=M.

El punto de partida fundamental para el >ito de una &estin total de la calidad esla implicacin de la direccin de la empresa. Si ellos no se comprometenrealmente con el lo&ro de la calidad, el sistema est condenado al fracaso.

El modelo inicial fue modificado en 5BBB coincidi en el tiempo con la transicindel concepto de Calidad ?otal a Ecelencia/ $ pas a denominarse 'EI=M Modelof Ecellence). a EI=M planea re+isar el modelo europeo cada dos a2os para&aranti%ar de este modo la me0ora continua.

El modelo Ecelencia Europeo se basa en los resultados con0untos de nue+ecriterios di+ididos en a&entes facilitadores $ resultados. Cada criterio se componea su +e% de distintos subcriterios.

Cada criterio tiene un peso especfico dentro del modelo $ la puntuacin mimaque puede lo&rarse es de 5444 puntos. 6e ellos, 944 puntos corresponden a losa&entes facilitadores $ 944 a los resultados.

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os A&entes Iacilitadotes describen los potenciales de la empresa. En esteapartado las pre&untas se centran en: ;=u> #acetodo sistemtico $ si se comprueba $ e+ala el sistema con periodicidad,teniendo siempre como ob0eti+o la me0ora continua.

En cambio, en los resultados el enfoque se centra en: ;6e qu> datos e informaciones dispone la empresa para 0u%&ar el >ito de la

misma< $ ;qu> sistemas tiene para producirlos< Adems interesa conocercmo #an e+olucionado, qu> tendencias presentan los datos en los ltimosa2os.

os resultados refle0an el efecto de los a&entes facilitadores. Refle0an lo que #a

lo&rado la empresa en los ltimos a2os $ los datos actuales de la misma. El?=M tiene como ob0eti+o principal el lo&ro de los beneficios de la empresa alar&o pla%o, $ >ste es nicamente un ob0eti+o alcan%able si contamos conclientes $ empleados satisfec#os, $ si tenemos tambi>n en cuenta losrequisitos que nos marca la sociedad.

a EI=M tiene una doble misin: Apo$ar a las empresas europeas en su &estin para acelerar el proceso de

con+ertir a la calidad en un elemento decisi+o para obtener una +enta0acompetiti+a &lobal.

Estimular $ a$udar a todos los estamentos de Europa 1ccidental a participar

en acti+idades tendentes a me0orar la calidad $ promo+er la cultura de calidad.

ara ello promue+e que empresas $ or&ani%aciones europeas efecten suautoe+aluacin con el modelo europeo como referencia. El modelo se adapta atodo tipo de or&ani%acin, tanto pblica como pri+ada, industrial o de ser+icios,educacin, sanidad, administracin pblica en &eneral, 1(GPs...

Adems, podemos reali%ar una Autoe+aluacin como un eamen &lobal de laor&ani%acin, sistemtico $ re&ular de las acti+idades $ resultados de unaor&ani%acin comparados con un modelo de ecelencia. ermite a lasor&ani%aciones discernir claramente sus puntos fuertes $ las reas de me0ora, $

culmina en acciones de me0ora planificadas $ en el se&uimiento del pro&resoreali%ado. Este tema lo +eremos ms adelante con una leccin propia.

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MODELO I/E*OAME*ICANO DE E0CELENCIA EN LA GESTIN1

El Modelo I2eroameri%ano de E3%elen%ia en la Gestin es un Modelosupranacional que trata de crear un punto de referencia nico en el que seencuentren refle0ados los distintos modelos de ecelencia nacionales de los pasesiberoamericanos.

Este Modelo es a4li%a2le a Em4resas 4ri5adas e Instit6%iones 472li%as detodo tipo de sector de acti+idad $ tama2o, $ sir5ecomo referente 4arae+aluar unaor&ani%acin, esta2le%er 4lanes de 4ro,reso, identificar sus puntos fuertes $reas de me0ora, $ as mismo es una poderosa fuente de informacin para eldesarrollo $ la planificacin estrat>&ica.

El Modelo sir+e tambi>n como referencia para el remio @beroamericano de laCalidad.or ello, la Iundacin @beroamericana para la Gestin de la Calidad I-(6@FE=/,propietaria del Modelo, lo desarrolla, actuali%a $ difunde ,rat6itamente1

El Modelo, que sir+e tambi>n de referencia para el remio @beroamericano de la

Calidad, inclu$e un Glosario I2eroameri%ano de T8rminos de Calidad yE3%elen%ia1

a e+olucin de los escenarios de las 1r&ani%aciones blicas $ ri+adas propicien 3449 la a%t6ali9a%in del Modelo I2eroameri%ano de E3%elen%ia en laGestin.

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I-(6@FE= participa en el GEM Global Ecellence Model Council/ comoresponsable del Modelo @beroamericano de Ecelencia en la Gestin. El GEM esun foro de intercambio de conocimientos entre los Modelos de Ecelencia msconocidos a ni+el internacional EI=M QEuropa, MF(=A QEstados -nidos, etc./.

MODELO DE LA CAMA*A DE INDUST*IAS DE COSTA *ICA

El remio a la Ecelencia de la Cmara de @ndustrias de Costa Rica es unreconocimiento a aquellas empresas que se someten a una e+aluacin, partiendode un informe escrito que presentan sobre seis cate&oras: Satisfaccin delCliente, idera%&o $ lanificacin Estrat>&ica, Recursos !umanos, rocesos,@nno+acin $ ?ecnolo&a, $ Ambiente. osteriormente se le #ace una +isita paraaclarar una serie de aspectos, as como palpar en sitio, tanto el enfoque como la

implementacin.

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