ecommerce-news magazine nº5 enero-febrero 2013
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Revista bimestral especializada con información sobre el sector del comercio electrónico. Ejemplar correspondiente al Nº5; mensualidades de enero-febrero de 2013TRANSCRIPT
Entrevista a Tudespensa.com
ecommercenews Revista bimestral especializada en comercio electrónico nº 5 enero - febrero 2013
MAGAZINE
Retos para el
2013
Especial Logística Ecommerce
Especial del OFF al ON
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Nuevos eventos paralelos de Cloud Computing, Turismo y Alimentación que ningún responsable
de ecommerce se podrá perder
Editorial
El 2012 cierra para el sector del comercio electrónico de
forma pujante. En números absolutos, y a la espera de las
cifras oficiales que aún tardarán en llegar, la facturación del
sector fácilmente alcanzará los 13.000 millones de euros (cantidad
a la que habría que sumar un 25%-30% más procedente de otros
métodos de pago que no sean tarjeta de crédito).
El pasado 2012 ha sido el primer ejercicio completo para
Amazon en España. En los apenas 16 meses de vida del gigante del
e-commerce en nuestro país, a nadie se le escapa que el marketplace
de Jeff Bezzos se ha convertido en uno de los principales actores
(sino el #1), junto con los tradicionales El Corte Inglés, Privalia,
BuyVIP, LetsBonus, etc. ¿Su facturación? Absoluto secreto, pero
fácilmente podrá haber superado los 400 millones de euros.
El recién estrenado 2013 será año para ver la llegada de nuevos
proyectos, actores internacionales atraídos por un mercado en
auge y, sobre todo, por la apuesta por este canal de los retailers
tradicionales; de todos los sectores, segmentos, tamaños y filosofías.
La alimentación dará mucho que hablar. El cierre del
pure player Alice.es ha sido un duro golpe en plena fase de
‘evangelización’ de la alimentación online. Un nicho apasionante
pero con enormes problemas logísticos y de recurrencia (amén de
unos márgenes tradicionalmente bajos). Ulabox parece tener ambos
conceptos bien atados y –como los buenos alumnos- progresa
adecuadamente. Otro alumno aventajado es Tudespensa.com.
La apuesta personal del empresario Juan Domingo Ortega
(ex Forlasa) y una potente inversión económica detrás, hacen
de este proyecto (del que en este número se puede leer una
extensa entrevista) algo más que a tener en cuenta.
En los días que se escriben estas líneas la cadena de
distribución DÍA ultima la puesta en marcha para toda
España de su tienda online –diseñada e implementada
por la gente de Carritus.com-. Y los pasos de DÍA
los seguirán otros. Alcampo y Eroski siguen
evolucionando sus proyectos; menos visiblemente lo hace
Carrefour. Y en 2013 llegará el desembarco de Mercadona.
Secreto a voces, sí, pero el equipo online de nuestro gigante de la
alimentación ya estaría completo y trabajando en la puesta a punto.
Unos que vienen y otros que se irán. En 2013 los alumnos más
‘veteranos’ del e-commerce buscan en la internacionalización
online una vía para incrementar ventas en mercados menos
castigados por la crisis en cuanto a consumo interno. El Corte Inglés
ya anunció sus planes en este sentido el verano pasado y en los
próximos meses veremos su aterrizaje en algunos países, y alguno
será muy sonado.
En general, 2013 será el año de consolidación del modelo. El
e-commerce dejará, afortunadamente, de sonar tanto a novedad,
gracias al paso del OFF al ON de la mayoría de los principales
retailers tradicionales, y especialmente a Mercadona, que como Zara
en su día, prescribirá el modelo como ningún otro. Y mobile. Mucho
mobile. Negativo y a escribir en la pizarra para los e-commerce
que no tengan adaptados sus sites a los dispositivos móviles, ya sea
app o responsive design (más bien este último). Veremos también
algunos modelos contra las cuerdas, pero puro desarrollo evolutivo,
que como las especies de Darwin, sólo espera a los más adaptados.
Un 2013 lleno de retos... y novedades
ecommercenews 03
ecommercenews 04
Sumario
ecommercenewsEdita Media Consulting y Asesoría S.L.C/ Real, 50 Las Rozas de Madrid 28230CIF - B85208577ISSN- 2254-738Xecommercenewswww.ecommerce-news.es
03. Editorial “Un 2013 lleno de retos… y novedades”
10. ActualidadPixmanía anuncia el cierre de sus tiendas en España p.10Nacho Somalo: “La razón del cierre de Alice en España se debe a la dificultad para encontrar financiación” p.11UK prevé que el ecommerce supere en 2013 los 100.000 MM€ de facturación p.12Amazon cierra 2012 con unos ingresos de 61.090 MM$ (+22%), pero unas pérdidas de 39 MM$ p.14Privalia echa el cierre a Claire+Bruce y repartirá sus diferentes modelos de negocio entre España y Alemania p. 18¿Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente a través del email marketing? p. 18
20. Ten Topic#Tendencias2013: el año del consumidor multicanal
22. Infografíaecommerce en el Mundo
24. En PortadaEntrevista a José María Reyes, Director Marketing y Ventas de Tudespensa.com p. 24Entrevista a Jerome Gavin, general manager para España de Just Eat p. 28
Sumario
70. SHEcommerceEntrevista a Mónica de la Fuente, fundadora de Madresfera
72. ecommerce GREENHablamos con Veloces, una empresa de transportes en bicicleta
“La alimentación dará mucho que hablar. El cierre del pure player Alice.es ha sido un duro golpe en plena fase de ‘evangelización’ de la alimentación online.…”
pagina 3
+50% 50-40% 40-30% 30-20% 20-10% 10-0% /Sin datos
Penetración de Interneten el Mundo
Penetración de Internet en Europa
Gasto anual en ecommerce / usuario
Uso de Internet para compras en Europa (ranking)
90% 80% 70% 60% 50% 40%
Ecommerce en el Mundo
0 300 600 900 1200 1500
Reino Unido
Australia
EEUU
Francia
Japón
Italia
Alemania
Canadá
EspañaBrasil
Rusia
India
China
1.332 €
1.176 €
831 €682 €
640 €478 €
458 €
445 €
266 €183 €
73 €27 €
25 €
1. Alemania
2. Reino Unido
3. Francia
4. Suecia
5. República Checa
6. Polonia
7. Italia
8. España
Mostramos las tendencias de los consumidores de ecommerce en todo el Mundo haciendo especial hincapié en el mercado europeo.
pagina 22
“Tenemos muy claro que este negocio sólo funciona si le das al usuario la opción de hacer la compra integral. No tiene sentido vender sólo una parte de los productos online...”
pagina 24
“La medición del Customer Lifetime Value no siempre es fácil ...”
página 49
08. ecommerce-newsTV#BodegasOsborne#IJornadaEcommercenews
74. WidgetsMobile World Congress Barcelona 2013
“Cuando nuestra plataforma aterriza en España, hace dos años, sólo existían 2,5 millones de personas que utilizaban internet a diario que pedían 1 comida a domicilio al mes. Se pensaba que no había mercado. ..”
pagina 28
ecommercenews 05
Sumario
Especial Logística Ecommerce p. 32
En menos de un año de vida, el ecommerce especializado en alimentación y productos para mascotas, ha conseguido muchas cosas. La principal de ellas es resolver una necesidad en el sector mascotas que estaba desatendida en el canal online. No sólo en España, sino en otros países. En apenas unas pocas semanas esta startup estará presente en prácticamente toda Europa con una fórmula muy escalable y rentable de introducirse en nuevos mercados. Charlamos con su director general, Albert Costa.
Especial Salto del OFF al ON p.48
El pasado 18 de diciembre, Hero lanzaba su tienda online especializada en alimentación infantil La Tienda Hero Baby. Una primera incursión en el canal online que esperan completar en una segunda fase con productos dirigidos a target adulto. Un muy cuidado ecommerce que apuesta por la usabilidad y fidelización del cliente a partir de gastos de envíos, cheques descuento, recomendación de productos, sección outlet y otras sorpresas que hacen de este proyecto, un desarrollo interesante. Ecommerce-News entrevista a María Artés, digital marketing manager de Hero España.
Victoria León, ecommerce manager de El Ganso p.60
Aunque para el sector moda en comercio electrónico el pasado 2012 fue un año para olvidar por el estancamiento en el crecimiento de las ventas, las grandes marcas siguen apostando por este canal. Es el caso de El Ganso, cadena que el pasado mes de diciembre replanteaba su estrategia en comercio electrónico. Entrevistamos a Victoria León, ecommerce manager en El Ganso..
25 febrero 2013. Madrid. EcomMondaysLos lunes son
ecommerce. El
próximo 11 de febrero
Ecommondays acoge
una nueva jornada. Esta
vez la temática sobre la
que girará este evento
al que asisten directores
de ecommerce de grandes empresas será “El target femenino
en Ecommerce”.
25-28 febrero 2013. Barcelona. Mobile World CongressLa mayor feria del mundo sobre
tecnología y novedades entorno a
dispositivos móviles celebra una
nueva edición en Barcelona, tras
el éxito de la pasada que acogió a
más de 65.000 visitantes. Esta nueva edición acogerá más de
1.500 expositores y cientos de conferencias durante 3 días.
Marzo 2013. Madrid. Barbacoa EcommerceEcommerce-News
y BrainSINS
organizarán
mensualmente un
encuentro informal
dirigido a gente
del sector del
comercio electrónico.
Un viernes de
cada mes y con
plazas limitadas,
fomentaremos el buen rollo y el networking en torno a una
buena barbacoa y algo de beber. Un evento delicioso.
11 marzo 2013. Madrid. EcomMondaysLos lunes son ecommerce. El próximo 11 de marzo
Ecommondays acoge
una nueva jornada. Esta
vez la temática sobre la
que girará este evento al
que asisten directores de
ecommerce de grandes
empresas será “El
momento de pago en Ecommerce”.
24-25 abril 2013. Madrid. OMExpo Madrid 2013 & Expo Ecommerce EspañaOMExpo Madrid 2013 es la Feria y Congreso más importante
sobre Marketing
Digital y Publicidad
Online en España,
un referente en el
sector con 9 años
de experiencia
donde más de 200
empresas nacionales e
internacionales se reúnen con un público profesional formado
por altos cargos y directivos. Durante los mismos días, se
celebra al unísono Expo Ecommerce España, un referente
para los profesionales del sector del comercio electrónico en
nuestro país.
Eventos
ecommercenews 06
Eventos
24 abril 2013. Madrid. E-Food ForumExpo Ecommerce 2013 ofrece
en su 4ª edición un foco especial
al sector de la Alimentación
y Bebidas. E-Food es la cita
indispensable para Directores de
Ecommerce, Directores Generales y Propietarios de marcas/
empresas de alimentación y bebidas que deseen comenzar,
incrementar y/o optimizar su actividad de venta online.
E-Food ofrece una agenda que reune retailers, pure players,
start ups y casos de éxito con destacados ponentes y expertos
en la materia. El programa definitivo estará disponible en las
próximas semanas.
5-6 junio 2013. London. Le Web 2013En esta ocasión el evento
LeWeb viaja hasta la
capital del Reino Unido,
Londres, para traernos
todas las novedades
acerca del mundo digital e
internet.
Eventos
Su operador especializadoen e-Commerce
www.mlink.es
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Logísticae-Commerce
Marketing on-line
Transporte
Packaging
EcommerceNews TV / #GrupoOsborne
ecommercenews 08
Los productos de Osborne tienen nueva ‘casa’ en la Red: www.tiendaosborne.es. La firma andaluza, que lleva más de dos siglos ofreciendo a los consumidores una amplia gama de productos de alimentación y bebidas valorados por su calidad y tradición, se adapta con éxito una vez más a las nuevas exigencias del mercado, en este caso a las últimas tendencias en e-commerce. Entrevistamos a Juan López Alegría, director de nuevos negocios del Grupo Osborne.
EcommerceNews TV / #JornadaEcommerceNews27N
Más de 150 profesionales del comercio electrónico se dieron cita en la I Jornada Ecommerce-News celebrada ayer en las instalaciones del Instituto de Economía Digital (ICEMD) del ESIC en Madrid, y que contó con la presencia de empresas tan destacadas como Google, Disney, Gfk, Philips, Adolfo Domínguez, Julián Martín, HP y Sage Pay (patrocinador del evento), quienes compartieron su amplia experiencia online con los asistentes. De los datos que se comunicaron durante la destacar las conclusiones del acto. Los ponentes coincidieron en señalar la rápida evolución del comercio electrónico en España, cuyo volumen de negocio espera cercar los 15.000 millones de euros en su conjunto para el presente 2012, con un crecimiento estimado del 25-30%, según datos de adigital recientemente presentados.
ecommercenews 09
Actualidad
ecommercenews 10
Pixmania anuncia el cierre de todas sus tiendas físicas en España
Pixmania, la mayor
empresa europea de
ventas multiespecialista
por internet, comunicó este
fin de semana el cierre de
todas sus tiendas físicas
en España, en un anuncio
por sorpresa a través de
su página web, en el que
su Director General, Phil
Birbeck, explica los motivos
y proyectos de la compañía.
Hace poco menos de 6
meses, Pixmania anunciaba
la apertura de su séptima
tienda en España, en el
madrileño centro comercial
La Vaguada. Según comenta
Birbeck, los motivos que
están detrás de esta drástica
decisión, está la complicada
situación económica y por
ende el descenso en las
ventas, para centrarse en
otras metas.
Al respecto del cierre,
el CEO de Pixmania escribe a sus clientes que,
“nuestros equipos, con
ayuda de nuestros socios
distribuidores, han permitido
la realización de todas
las promesas u objetivos
definidos para garantizar su
entera satisfacción. A pesar
de todos estos esfuerzos,
la difícil situación de los
mercados en la que nos
encontramos hoy, nos ha
obligado a estudiar de nuevo
nuestras metas y a decidirnos
por cerrar nuestras tiendas
con el fin de acrecentar
nuestras inversiones en
nuestro sitio para”:
- Mejorar la calidad de
nuestra distribución.
- Seguir distribuyendo
cerca de donde se encuentren
con más de 4.000 centros de
distribución.
- Desplegar una mayor
gama de productos a los
mejores precios.
- Comprometernos con
nuestro servicio postventa.
Pixmania es la primera
compañía procedente
del e-commerce que
trabajaba el concepto de
modelo multicanal. Nacida
originalmente para el
comercio exclusivamente
online y especializada en
productos electrónicos, con
la expansión de sus gamas
de producto (actualmente
cuenta con hasta más de 30
categorías distintas, como
puericultura, bricolaje, sexy
toys, hogar, moda y artículos
de viaje, deportes, etc...),
Pixmania ha ido aumentando
su base de clientes
potenciales hasta alcanzar los
10 millones en Europa, 2,1
millones de ellos en España.
Casi el 20% de los “online
shoppers” españoles son
usuarios de Pixmania.
También Francia y 12 países online
Como resultado de los
cambios estructurales en sus
mercados y la continuada
debilidad del entorno
económico, Pixmania ha
puesto en marcha planes para
simplificar la amplitud de
su oferta y reducir el nivel
de complejidad asociada a
su propuesta actual. Entre
las medidas específicas se
encuentran:
- Concentrar los recursos e inversiones en las gamas de producto clave ya asentadas, manteniendo una
amplia gama de productos a
través del marketplace online
Pixplace.
- Reducir notablemente
los costes de la estructura
cerrando las tiendas del
Grupo Pixmania en Europa
(el 26 de enero las de
España, Portugal y Bélgica;
el 23 de febrero las de Francia); por supuesto,
las actividades online
continuarán y se reforzarán
en estos países.
- Eliminar gran parte de
la complejidad que supone
gestionar la compañía en
26 países, lo que llevará
a una mayor eficiencia y
flexibilidad; como resultado,
Pixmania paralizará sus operaciones en 12 países, que incluyen Austria, Suiza,
Eslovenia, República Checa,
Eslovaquia, Hungría, Grecia,
Chipre, Letonia, Lituania,
Estonia y Luxemburgo.
Actualidad
A finales del pasado
diciembre, se conocía la noticia
del cierre del súper online Alice en España tras dos
años de desarrollo del
proyecto en nuestro país.
Ecommerce-News habló
en exclusiva con Somalo
para conocer los detalles del
cierre - al menos temporal
-, del súper online. La falta
de finaciación ha sido el
principal motivo por el que
ahora sus dirigentes prefieren
enfocar todos los esfuerzos
hacia Alice en Estados
Unidos.
Ecommerce-News (EcN): ¿Cuáles han sido los
motivos que han llevado al cierre de Alice en España?Nacho Somalo (NS): Es
una cuestión de diversas
circunstancias. Alice no es
una empresa únicamente
situada en España, sino
en varios países. Nuestra
capacidad de acceso a
recursos financieros es
limitada y complicada.
Como consecuencia de ello,
cuesta sacar adelante este
tipo de proyectos. Nos ha
costado conseguir el dinero,
no hay otra razón. Hemos
considerado que los recursos
hasta ahora adquiridos,
vayan destinados a potenciar
y desarrollar el negocio allí
donde hay más posibilidades,
en Estados Unidos, país
matriz.
Por supuesto que hemos
cometido errores, a buen
seguro muchos y nos costaría
enumerarlos. La experiencia
nos lleva a hacer muchas
cosas de forma diferente,
pero el principal problema
ha estado en la falta de
financiación.
EcN: En este mismo 2012 se captaron un total de 3,6 millones de dólares para cerrar una ronda de 18 >
Nacho Somalo: “La razón del cierre de Alice en España se debe a la dificultad para encontrar financiación”
902 10 10 47www.etip-sa.com
EcommerceNews:Anuncio EcommerceNews 28/01/2013 10:05 Página 1
Actualidad
ecommercenews 12
millones de dólares….NS: El dinero con el que se
ha financiado el proyecto
(que es mucho más que esos
18 MM$), se ha dedicado
siempre para el proyecto en
conjunto, tanto para España
como para Estados Unidos.
Los últimos 3,6 millones de
dólares captados en el mes de
febrero de este 2012, buena
parte de ellos se captaron en
España, pero la ejecución de
los mismos era para el global
del proyecto.
EcN: ¿Quizás el mercado del comercio electrónico para alimentación no está preparado?NS: Con sinceridad, no
creo que sea una cuestión
de que el mercado no esté
preparado. Es el momento
adecuado para emprender
este tipo de proyectos en el
sector de la alimentación.
Sí que pienso que hay otros
proyectos involucrados en
este sector que tendrán éxito
y que harán buenas mis
palabras.
EcN: ¿Cómo terminaba Alice el año en este 2012 para España?NS: El 2012 hubiera cerrado
con 115.000 usuarios únicos
aproximadamente, 1.000
compradores recurrentes
(que compraban todos los
meses), 6.000 clientes que
había comprado alguna vez
en Alice; una cesta media de
115 euros por pedido, algo
más de 6.000 referencias
en nuestro súper y acuerdos
con 90 fabricantes –que
representan más de 300
marcas-, que colaboraban
con Alice en España.
EcN: ¿Y en Estados Unidos?NS: No podemos ofrecer
datos de Alice en EEUU,
porque no es una empresa
no cotizada en bolsa y
damos muy pocos datos
corporativos en este sentido.
Sí que puedo decir que
tenemos más de 1.200.000
cuentas registradas y más de
15.000 referencias.
EcN: ¿Cuáles son los planes a corto plazo para
Nacho Somalo?NS: A muy corto plazo,
me voy a dedicar a mí otra
faceta profesional dentro
del comercio electrónico:
la formación y la asesoría.
Me voy a dedicar a asesorar
a otros proyectos para
seguramente a medio plazo
volver al sector con algún
proyecto propio.
EcN: ¿Hay algo en ciernes...?NS: No, aún no tengo nada
en mente, pero sé que
volveré tarde o temprano
porque a pesar de la mala
noticia de Alice, no he
perdido las ganas de seguir
emprendiendo en este
apasionante sector. Estas
fechas son buenas para hacer
reset y a partir de la vuelta de
las vacaciones comenzaré a
pensar en nuevos modelos de
negocio dentro del comercio
electrónico.
EL 2012 HUBIERA
CERRADO
CON 115.000
USUARIOS ÚNICOS
APROXIMADAMENTE,
1.000 COMPRADORES
RECURRENTES (QUE
COMPRABAN TODOS
LOS MESES), 6.000
CLIENTES QUE HABÍA
COMPRADO ALGUNA
VEZ EN ALICE
UK prevé que el ecommerce supere en 2013 los 100.000 MM€ de facturación
El mayor mercado
ecommerce de
Europa, el Reino
Unido, alcanzó un volumen
de facturación de 91.500
MM€ en 2012, con un
crecimiento cercano a
lo esperando (+14%),
especialmente gracias al
positivo comportamiento del
consumo durante el periodo
navideño, según datos de
la eRetail Sales Index que
elaboran la asociación
IMRG y la consultora
Capgemini. Por otro lado,
este mismo índice prevé que
la facturación en el presente
2013 crezca entorno al 12%
y supere por primera vez los
100.000 millones de euros de
facturación.
Dentro del buen
comportamiento del
comercio electrónico en
UK durante 2012, cabe
destacar el papel que han
tenido las compras a través
de dispositivos móviles
(smartphones + tablets),
con un incremento del
304% con respecto a 2011.
Igualmente, según todos
los analistas se espera que
2013 sea un año aún de más fuerte crecimiento dentro del mCommerce, ya que el regalo más popular durante estas navidades en el Reino Unido han
sido, precisamente, los
dispositivos móviles y las
tablets.
2012 también dejó una
tendencia en comercio
electrónico: el aumento
del ROPO (research online
purchase offline). Durante
las ventas de la campaña
navideña, el índice de
conversión se situó por
encima del 1%, si bien
fueron los únicos meses de
todo el año que se produjo
ese porcentaje; el resto del año los niveles de conversión estuvieron >
2012 TAMBIÉN DEJÓ
UNA TENDENCIA
EN COMERCIO
ELECTRÓNICO: EL
AUMENTO DEL ROPO
(RESEARCH ONLINE
PURCHASE OFFLINE)
Actualidad
por debajo de ese 1%. Para
los analistas esto marca una clara tendencia, como
es el uso de internet como
herramienta de investigación
de artículos y precios
por parte de los usuarios,
quienes finalmente podrían
decantarse por comprar OFF.
Para Andrew McClelland, jefe de operaciones y director de política en IMRG, “ha sido un final
de año muy fuerte para la
industria retailer online, con
un crecimiento próximo a
lo esperado tras un primer
semestre muy sólido. Si
bien el crecimiento del
17,5% en diciembre en
términos de ventas reales
es impresionante, uno de
los puntos a tener en cuenta
es la caída en las tasas de
conversión entre noviembre
y diciembre. Desde ya se
demanda por parte del cliente
una amplia gama de acceso
a la tienda online a través
de diferentes dispositivos
(pc, smartphone, tablet
y cada vez más TV). La
tendencia en online es que
los consumidores cada vez más investigarán antes de hacer una compra,
por lo que el reto para los
minoristas se sitúa entorno a
proporcionar el valor y la experiencia de compra que
les haga destacar frente a la
competencia”.
Para Chris Webster, director de retail y tecnología en Capgemini, “2012 ha sido un año
turbulento para la industria
retail, pero un sólido
comportamiento del
consumo en Navidad ha
mejorado las perspectivas
que se presentaban de un
año desafiante”. “El gran
stand out es el mobile
commerce, como demuestra
su crecimiento exponencial
en los últimos 12 meses. La
evolución de la tecnología
y la adaptación de los sites
por parte de los e-retailers
ha sido un salto cualitativo
para la industria. Las visitas
y ventas de cualquier
smartphone o tablet son
casi cuatro veces superiores
a las registradas en 2011.
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Actualidad
ecommercenews 14
Amazon cierra 2012 con unos ingresos de 61.090 MM$ (+22%), pero unas pérdidas de 39 MM$
Amazon daba a
hace unos días sus
resultados financieros
para el conjunto del año
fiscal 2012. Un espectacular
crecimiento del 22% aupó
sus ventas netas hasta la
escandalosa cifra de 61.090
MM de dólares. Si bien el
conjunto del ejercicio cerró
con unas pérdidas de 39
millones de dólares (en 2011
los beneficios alcanzaron los
631 MM$), para Jeff Bezos,
fundador de la compañía,
“ahora estamos viendo la
transición que hemos estado
esperando; después de 5
años de apostar por el libro
electrónico, esta ya es una
categoría multimillonaria
para nosotros y la de más
rápido crecimiento (70% en
2012)”.
En lo que respecta a las
ventas del último cuarto
del año, los ingresos para
el gigante de internet
alcanzaron los 21.270 millones de dólares, un
crecimiento absoluto del 22% con respecto a los
17.430 MM$ amasados
en 2011. No obstante, el
balance final supone una
caída de los beneficios del
45% con respecto a 2011;
desde los 177 MM$ de
aquel ejercicio hasta los 97
MM$. Es decir, una pérdida
diluida por acción de 0,38$
por título a 0,21$. En este
apartado, a 31 de diciembre
Amazon tiene un total de 470
millones de acciones entre
ordinarias en circulación más
subyacentes. En cuanto al
beneficio operativo, Amazon
alcanzó los 405 MM$, frente
a los 260 MM$ del ejercicio
anterior.
“Estamos muy contentos
y muy agradecidos a
nuestros clientes por
su buena respuesta a la
comercialización de la
familia Kindle, y a nuestro
ecosistema en constante
expansión”, puntualizaba
un Bezzos que indicaba
igualmente que “las
ventas de libros físicos experimentaron la tasa más baja de crecimiento
en nuestros 17 años como
vendedores de libros, con
sólo un 5%”.
HigHligHTs
Por segundo año
consecutivo, las tablets de
Amazon fueron el artículo
más popular. En concreto,
el modelo Kindle Fire HD
se volvió a situar como el
artículo #1 de las listas de
ventas y de deseados de entre
los millones de artículos
listados en el site. Al cierre
del ejercicio la familia al
completo Kindle Fire HD, Kindle Fire, Kindle y Kindle Paperwhite ocupaban los cuatro primeros lugares de las listas de ventas. Por su
parte, durante 2012 Amazon
también ocupó, y por octavo
año consecutivo, el primer
puesto en satisfacción del
cliente durante las época
de compras navideñas (con
una puntuación de 88 sobre
100), según el Holiday
E-Retail Satisfaction Index
que elabora anualmente la
consultora ForeSee.
Otra de las áreas de
la compañía que creció
exponencialmente durante>
POR SEGUNDO AÑO
CONSECUTIVO, LAS
TABLETS DE AMAZON
FUERON EL ARTÍCULO
MÁS POPULAR.
EN CONCRETO, EL
MODELO KINDLE
FIRE HD SE VOLVIÓ
A SITUAR COMO EL
ARTÍCULO #1
Actualidad
ecommercenews 15
2012 fue la de contenido digital, hasta ofrecer un catálogo de 23 millones
entre películas, programas
de televisión, canciones,
revistas, libros, audiolibros y
aplicaciones, etc.
Uno de los aspectos
reseñados por la compañía
de Seatle fue el reciente
lanzamiento de su producto
AutoRip, un nuevo servicio
añadido al cliente que le
permitirá acceder de forma
gratuita a versiones en MP3
de los CD’s físicos que haya
adquirido en Amazon desde
que éste abriera este tipo de
productos a la venta desde
1998.
previsiones para 2013Para el año que acabamos
de comenzar, las perspectivas
de Amazon siguen en la línea
de incrementar sus ventas
netas, entre un 14%-26%
para el primer trimestre del
ejercicio, lo que resultaría una facturación de entre 15.000 MM$ y 16.600 MM$. No obstante, la compañía sigue esperando pérdidas netas: en el peor escenario
un negativo de 285 MM$ y
en el mejor de los escenarios
unos beneficios de 65 MM$.
En cualquier caso, los
resultados serían peores que
los 192 millones de dólares
de beneficios del mismo
periodo del año anterior.
LA COMPAÑÍA
SIGUE ESPERANDO
PÉRDIDAS NETAS: EN
EL PEOR ESCENARIO
UN NEGATIVO DE 285
MM$ Y EN EL MEJOR
DE LOS ESCENARIOS
UNOS BENEFICIOS DE
65 MM$
Adigital ingresa en la Asociación Europea de Comercio Electrónico
La Asociación
Española de la
Economía Digital,
adigital, ha ingresado
oficialemente en la
asociación europea de
comercio electrónico,
Ecommerce Europe,
la organización más
importante para retailers
online de toda europa. De
esta forma, España - uno
de los grandes países que
no tenía representación en
esta institución -, pasa a ser
miembro de pleno derecho.
Adigital, organización sin
ánimo de lucro, representa
los intereses de unas 500
compañías que están
cambiando las reglas del
juego dentro del comercio
electríonico en nuestro país.
Para José Luis Zimmerman, director de adigital, “las tiendas online
se beneficiarán de una
potente voz en Europa, lo
que garantiza Ecommerce
Europe”.Con la inclusión de
España, Ecommerce Europe
representa los intereses
de más de 3.000 tiendas
online de cierto tamaño que
venden a través de este canal
productos o servicios.
Según adigital, se hace extremadamente importante y positivo contar con legislaciones inequívocas en materia de comercio transfronterizo.Para Zimmerman, “es muy
importante paras las tiendas
online de España. Con
demasiada frecuencia en
Europa nos encontramos con
todo tipo de obstáculos que
dificultan en lugar de facilitar
las ventas transfronterizas”.
Para François Momboisse, presidente de la Junta Directiva de comercio electrónico de Europa, es vital la anexión
de la asociación española.
“Esta noticia fortalecerá la
voz del comercio electrónico
en toda Europa. Haremos
todo lo posible para llevar
los intereses específicos de
las tiendas online españolas
en materia transfronteriza a
nuestro calendario. Sin duda,
de esta forma, encontrarán
los contactos adecuados dentro de Europa. Y al
contrario, nuestros afiliados
también se beneficiarán de
tener acceso al mercado y a
la asociación española”.
En un reciente pronóstico
de ventas online para el
ejercicio 2012, Ecommerce
Europe, predijo un
crecimiento del 22% para el total de B2C en el mercado europeo, con una facturación proyectada de 305.000 millones de euros. Las compras online
están aumentando de forma
vertiginosa, especialmente
en el sur de Europa. El
mercado español del
comercio electrónico se
prevé que crezca un 19% en 2012, hasta alcanzar un volumen de negocio de 12.900 millones de euros, según los datos para el sector
elaborado en colaboración
con las distintas asociaciones
de toda Europa y en
colaboración con Gfk.
SEGÚN
ADIGITAL, SE HACE
EXTREMADAMENTE
IMPORTANTE Y
POSITIVO CONTAR
CON LEGISLACIONES
INEQUÍVOCAS
EN MATERIA
DE COMERCIO
TRANSFRONTERIZO
Actualidad
ecommercenews 16
El ecommerce alcanza en Francia una cifra de negocio de 45.000 MM€ en 2012
Durante el pasado
2012, las ventas
del comercio
electrónico alcanzaron un
volumen de 45.000 millones
de euros, lo que supone
un crecimiento del 19%
con respecto al ejercicio
anterior. Este crecimiento
confirma la capacidad de
recuperación del crecimiento
global de las ventas online
a pesar de la situación de
crisis que se vive en Europa.
Sólo en el cuartro trimestre
de 2012, el ecommerce
representó 13.100 millones
de euros, mientras que las
ventas navideñas (meses
de noviembre-diciembre)
alcanzaron un valor de 9.000
millones de euros, un 20%
más que el año anterior.
Aunque el valor de la
cesta media de la compra
se encuentra en los niveles
más bajos (85 euros por persona y carro) con una
disminución durante el
último trimestre del año
del 1%, el mayor número
de transacciones permitió
compensar esta bajada y
alcanzar el mayor volumen
histórico de cifra de negocio
de comercio electrónico
en Francia. Curiosamente,
si comparamos el carrito
completo por usuario durante
los meses de octubre-
noviembre-diciembre,
este alcanza un valor
medio de 500 euros por consumidor con una media de 6 compras. Para el año
completo, el valor se sitúa en un gasto online por usuario de 1.400 euros.
En general, el crecimiento
del comercio electrónico
en el país vecino se ha
beneficiado de un fuerte
aumento de la demanda
impulsado por la llegada de
nuevos compradores online
(+5% en los 11 primeros
meses), acompañado de la
significativa ampliación de
la oferta con la creación de
nuevos sites.
En los últimos 12 meses,
el número de tiendas online
en Francia alcanzó los 117.500 sites activos, con
un incremento del 17% con
respecto al año pasado, lo
que supone el nacimiento
de un nuevo site cada 30 minutos. Aún más, desde
2005 a 2012, el número de sites se ha multiplicado por 8; una multiplicación en
la oferta que ha estimulado
la demanda, ya que se
desarrolla en un mundo de
creciente competencia.
los grandes crecen un 7%Los 40 mayores
ecommerce de Francia
(conocido como el índice
iCE y que representan el
30% del total de las ventas
en Francia) aumentaron su facturación durante el pasado ejercicio en un 7% de media, a pesar de una
desaceleración acusada en
el último trimestre del año.
De hecho, estos resultados
se ven salpicados en un
contexto de fuerte caída en el
consumo de lo hogares, más
pronunciado en el 4Q2012
(-2,9%, según datos del
Banco de Francia).
A pesar de esta situación,
los sites de comercio
electrónico más populares
(ropa/moda y electrónica)
crecieron muy por encima de
la media de sus respectivos
sectores. Así, durante 2012
la demanda de ropa/moda
descendió en toda Francia
un 2,1% con respecto a
2011, mientras que para
el canal online creció un
8% en el conjunto del
año. Para el sector de la
electrónica de consumo y
electrodomésticos, el sector se redujo un 2,8% para el conjunto del ejercicio, mientras que en online la demanda aumentó un 7%.
mobile commerce al alza
Por su parte, la cifra
de negocio mcommerce
(mobile commerce) a
través de smartphones y
tablets continúa su auge
y ya representa el 6% de
la facturación anual, un
importante crecimiento con
respecto al peso en 2011
(2%). En total, las ventas
online a través del móvil
se estiman en alrededor de
1.000 millones de euros en
2012 (400 millones en 2011).
Y la tendencia apunta
a un crecimiento muy
acelerado, ya que el 28% de los consumidores que
han realizado compras en
el último cuarto del año
tienen previsto realizar
alguna transacción desde su
smartphone en los próximos
meses, mientras que es el
21% de los usuarios de tablets quienes piensan en
hacer lo propio.
EN LOS ÚLTIMOS 12
MESES, EL NÚMERO
DE TIENDAS ONLINE
EN FRANCIA ALCANZÓ
LOS 117.500 SITES
ACTIVOS, CON UN
INCREMENTO DEL 17%
CON RESPECTO AL
AÑO PASADO
Actualidad
ecommercenews 17
La facturación de vente-privee.com crece un 22% y alcanza los 1.300 MM€ en 2012
Vente-privee.com,
creadora y líder
mundial del modelo
de negocio de las ventas
flash, ha alcanzado una
cifra de negocio de 1.300
millones de euros en 2012,
anotando un crecimiento de
22% –el doble con respecto
al año anterior-. Este
aumento de facturación sitúa
a vente-privee.com como
la compañía de comercio
electrónico que más ha
crecido el año pasado, según
el informe anual de FEVAD
(Federación de e-commerce
y venta a distancia en
Francia) que emplaza en un
7% de media el aumento
de cifra de negocio de las
empresas de e-commerce.
Además, a día de hoy, el 26%
de la cifra de negocio de
vente-privee.com se realiza
a través del canal móvil: un
éxito de facturación también
en términos del canal
m-commerce por el que la
compañía ha apostado desde
2010.
El éxito de vente-privee.
com y sus resultados en
constante evolución residen
en tres factores principales:
la consolidación de las
llamadas ventas tradicionales
– ventas flash-, el desarrollo
de nuevos servicios y
sectores, así como el
fortalecimiento del negocio
en todos los países europeos
en los que está presente.
Durante 2012, vente-privee.
com ha logrado entrar en
el top 10 de la lista Digital
100 de Business Insider
como la primera compañía
tecnológica europea y su
fundador Jacques-Antoine Granjon ha sido nombrado la Personalidad Digital Más Influyente del Año por Hub Awards 2012 y Capitalista del Año, según el Nouvel Economiste (Nuevo Economista).
las claves del éxiTo
• Un core business sólido
y desarrollo de nuevos
sectores: En 2012, vente-
privee.com llevó a cabo
un 40% más de ventas
flash que el año anterior,
registrando 60 millones de productos vendidos y 75.000 paquetes diarios expedidos. El tráfico diario
de la página web alcanzó 2,5
millones de visitantes únicos,
convirtiendo a vente-privee.
com en la 1ª tienda más
visitada de Francia. A día de
hoy vente-privee.com cuenta
con 18 millones de socios
en 8 países europeos
(Francia, Alemania, España,
Italia, Reino Unido, Austria,
Bélgica y Países Bajos).
• Nuevos sectores que
contribuyen a la obtención de
buenos resultados: durante
2012 vente-privee.com ha
afianzado y desarrollado
nuevos productos y servicios
que han contribuido
positivamente al crecimiento
de la cifra de negocio. Así, a
nivel global:
VINO - lanzado en 2005,
el sector del vino ha logrado
situar a vente-privee.com
como el primer distribuidor
de vinos en Internet en
Francia con una oferta de
calidad en todos los países en
los que opera vente-privee.
com.
VIAJES - durante 2012, el
sector de viajes ha registrado
260 operaciones
ONE DAY – lanzado en
Francia en 2011, el concepto
One Day – una venta
durante un día con un gran
descuento- ha logrado 450
operaciones en 2012
ROSEDEAL – el producto
que permite a los socios
de vente-privee.com
beneficiarse de bonos
de compra a precios muy
reducidos en las tiendas
físicas u online de las
marcas, ha registrado en
2012 casi 4 operaciones a la
semana
• Excelencia en el servicio e inversión en la innovación: vente-privee.
com ha situado la innovación
en uno de los centros
neurálgicos de su estrategia
de crecimiento. En 2012,
más de 2.000 grandes marcas
depositaron su confianza
en vente-privee.com,
encomendando a la compañía
sus stocks. Por parte de
los consumidores, vente-
privee.com ha registrado un
aumento de 10.000 socios al
día hasta llegar a 18 millones
de socios a nivel global. La
inversión en la excelencia
del servicio e innovación se
ha visto recompensada con
importantes reconocimientos:
vente-privee.com ha sido
premiada al mejor servicio
al cliente del año por
cuarto año consecutivo y
elegida de nuevo la enseña
de moda preferida por
los franceses, por delante
incluso de grandes nombres
de la industria textil como
Zara o la francesa Galeries
Lafayette.
• Un éxito que favorece
el empleo: vente-privee.com cuenta a día de hoy con 1.800 empleados en Europa, con 536 contratos nuevos. La compañía
destaca por un ambiente
multicultural y joven, ya que
cuenta con 40 nacionalidades
diferentes y 32 años de
media, respectivamente.
La inversión en recursos
humanos se centra en un
crecimiento responsable,
formación y conciencia
social.
EL 26% DE LA CIFRA
DE NEGOCIO DE
VENTE-PRIVEE.COM SE
REALIZA A TRAVÉS DEL
CANAL MÓVIL
Actualidad
ecommercenews 18
Privalia echa el cierre a Claire+Bruce y repartirá sus diferentes modelos de negocio entre España y Alemania
Desde hace algunos
meses la web
referencia de las
ventas flash de moda en
España, Privalia, trabaja
en dar un giro a su modelo
de negocio que le permita
obtener unos resultados
financieros más acorde
con las expectativas de
sus inversores. Para ello,
la compañía ha decidido
separar sus principales líneas
de negocio en dos grupos
bien definidos, por un lado
el negocio matriz - la web
de ventas flash Privalia -, y
por otra parte, las diferentes
filiales de full-price y outlet
permanente: Claire+Bruce,
Dress-for-less, Haburi,
Kolibrishop...), que se
centralizará en Alemania.
El objetivo de este
movimiento, según señalan
fuentes de la empresa, “es unificar webs que hasta ahora tenían perfiles similares de usuario y
marcas iguales o semejantes,
y aprovechar con ello el
expertise y liderazgo del
equipo de Dress-for-less en
Alemania, tanto en full-price
como en outlet permanente,
asegurando así su éxito”.
La primera de las
iniciativas será echar el cierre al proyecto de full-price Claire+Bruce, que no ha funcionado como
esperaban sus creadores.
El modelo full-price se
centralizará en una sola
web que operará para toda
Europa, Haburi, y cuya
gestión, como ya se ha
indicado, correrá a cargo
del equipo de Dress-for-
less en Alemania. La marca
Claire+Bruce seguirá, no
obstante, en propiedad del
Grupo Privalia.
Quedaría por definir qué ocurre con la otra de las diversificaciones puestas en marcha: Privalia Travel,
orientada al sector del
turismo, un nicho con una
competencia muy agresiva,
especialmente debido a la
apuesta de las plataformas de
descuentos diarios (Groupon,
LetsBonus, Groupalia...) por
este área.
Los retos que se plantea el
grupo a corto/medio plazo
son apostar por el mobile
commerce (que ya supone
un 20% de la facturación
del grupo según cifras
de la propia compañía)
y afianzar su presencia
en el sector del comercio
electrónico en América
Latina, donde Privalia Brasil ya es la división que más ingresos reporta al grupo (aproximadamente el 30%, cifras similares a Privalia Italia). Privalia
España, por su parte, ha
dejado de ser el buque
insignia de la firma, con un
25% aproximadamente de las
ventas.
Durante el pasado 2011,
la compañía alcanzó unos
ingresos de 320 millones de euros, con un crecimiento del 90% con respecto a
2010, fruto principalmente
de la compra aquel año (en el
mes de febrero) de Dress-
for-less. Aunque la compañía
siempre es muy reacia a
facilitar cifras de sus ciclos
económicos, se espera para
este 2012 recién concluido un crecimiento de dos dígitos.
EL MODELO
FULL-PRICE SE
CENTRALIZARÁ EN
UNA SOLA WEB QUE
OPERARÁ PARA TODA
EUROPA, HABURI, Y
CUYA GESTIÓN, COMO
YA SE HA INDICADO,
CORRERÁ A CARGO
DEL EQUIPO DE
DRESS-FOR-LESS EN
ALEMANIA
¿Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente a través del email marketing?
Como profesional de
email marketing, el
objetivo es intentar
implementar una experiencia
de compra online similar
a la tradicional. El cliente
necesita sentir que sus
necesidades son la prioridad
para quien le está atendiendo.
Sin embargo, eso por veces
resulta complicado ya que
en el mundo online no
es posible mantener una
conversación personal con
cada uno de los clientes,
por lo que es importante
encontrar otros mecanismos
que posibiliten el dialogo.
La mejor forma de lograrlo
es implementar un programa de bienvenida para nuevos suscritores. Es una forma
eficiente de introducir su
compañía, cautivar a los
usuarios y obtener más
información sobre sus
intereses y preferencias.
Y eso es lo que luego le
permitirá realizar campañas
más segmentadas. Entonces,
¿cómo es un programa de >
EL CLIENTE
NECESITA SENTIR QUE
SUS NECESIDADES
SON LA PRIORIDAD
PARA QUIEN LE ESTÁ
ATENDIENDO
Actualidad
ecommercenews 19
bienvenida básico?
Email 1: Se debe enviar
en el mismo día en el que
el nuevo usuario se apunta.
En este mensaje, debemos
confirmar la suscripción.
Debe también de aprovechar
la oportunidad para presentar
su marca, los valores y que
tiene para ofrecerle (por
ejemplo, envío gratuito,
beneficios exclusivos para
miembros, etc.). Acuérdese:
el suscritor tiene algo de su
interés, y necesita entender por qué se debe gastar su dinero con usted.
Email 2: Debe de ser
enviado algunos días (3-4)
después del primero. En
este mensaje, ofrézcale
un descuento al suscriptor
en su próxima compra.
Esta es también una buena
oportunidad para incluir una
encuesta que le permita reunir más información sobre las preferencias del
suscriptor. Para asegurar
que los usuarios lleguen a
compartir sus preferencias,
recomendamos incluir algún
tipo de incentivo, como
por ejemplo, informarles
que después de rellenar la
encuesta, recibirán un código
de descuento.
Email 3: Este mensaje se
debe de enviar entre 5 a 7
días después del segundo.
Debe de servir como
recordatorio para participar
en la encuesta y obtener un
descuento.
Después de hacer todo
esto, hay que explotar
todo el potencial de la
información reunida, es
decir, incorporarla en la
estrategia de segmentación y personalización. Esto
significa que no debemos
sugerir un libro de cocina
de platos de carne a un
usuario que ha dicho que es
vegetariano.
También debe decidir
qué hacer con los usuarios
que no reaccionan. ¿Deberá
intentar atraerle con otra
campaña? ¿O librarse de
él? En ambos casos, hay
que tomar una acción para
que no sigan recibiendo sus
comunicaciones ya que eso
puede terminar en quejas.
Acuérdese que el programa
de bienvenida debe server
como el primer paso en
una conversación dinámica
con los clientes. Debe de
evaluar constantemente las
necesidades de los usuarios,
así como sus mensajes
y segmentos. Incluso el
programa de bienvenida
debe de ser reevaluado
regularmente para asegurar
que está de acuerdo con los
cambios en las preferencias y
necesidades de los usuarios.
Por último, asegúrese
que el programa está de
acuerdo con la naturaleza
de su negocio. Quizás
necesita más de 3 mensajes
(o tal vez menos). Quizás
sea necesario un programa
para los usuarios que se han
apuntado en la tienda y otro
para los que se han apuntado
online. De todas formas
recordar que el cliente es
lo más importante y qué
el contenido debe de ser relevante para él.
La gestión del ciclo de
vida de clientes es una
parte central, si no la más
importante, de la estrategia
del email marketing. Por esta
razón, desde Emailvision
invitan a participar en un webinar organizado
por Emailvision que se
realizará el próximo día
31 de Enero en el cuál se
presentarán soluciones de
gestión del ciclo de vida de
los clientes en las diferentes
fases. Registrarse en el webinar.
ACUÉRDESE QUE
EL PROGRAMA DE
BIENVENIDA DEBE
SERVIR COMO EL
PRIMER PASO EN
UNA CONVERSACIÓN
DINÁMICA CON LOS
CLIENTES
LA GESTIÓN DEL
CICLO DE VIDA DE
CLIENTES ES UNA
PARTE CENTRAL, SI NO
LA MÁS IMPORTANTE,
DE LA ESTRATEGIA
DEL EMAIL MARKETING
Ten Topics / Consumidor Multicanal
ecommercenews 20
#Tendencias2013:el año del consumidor multicanal
Creemos firmemente que 2013 es el año del Consumidor Multicanal, por tanto las marcas y los canales de distribución debemos decidir si vamos en la misma dirección que el consumidor o nos desviamos. El liderazgo en el futuro está
basado en las decisiones y acciones que tomemos hoy, así que manos a la obra. La clave del éxito radica en aportar valor al Consumidor final. Las últimas tendencias
en cuanto al consumidor apuntan a que somos cada vez más Conectados, Sociales, Multicanal e Individuales.
Las búsquedas en internet también se orientan hacia el mundo Mobile y las Marcas y el mundo de la distribución debemos replantearnos cómo afrontamos el reto de atender al consumidor Multicanal.
Es una pena que las Marcas y Retailers Españoles no hayamos trabajado más y mejor en eCommerce en los años buenos. Podíamos tener mucho camino recorrido que no tenemos, pero ahora miremos al futuro...
Pese a la caída del consumo, las ventas online seguirán creciendo y ganando cuota, por suerte,
estamos en un sector “future proof” y por tanto las pocas inversiones que se puedan justificar deben orientarse al mundo Digital. Además, todo lo que inviertes en Digital
revierten en tu negocio no Digital.
#01.
#02.
Continuará la “limpieza” del sector, hay muchas webs que venden, se publicitan, gastan pero no tienen retorno positivo por su negocio…. Esto se
vá a acabar, no es sostenible y empezarán a cesar actividad. Otras ni siquiera venden porque no aportan confianza al consumidor por lo que cerrarán antes.
#03.
Sigue haciendo falta profesionales formados en eCommerce, todo lo que trabajemos en este sentido es poco. Formación y Evangelización online a tope! Aquí es clave la función de eCommerce News.
#04.
El consumidor es móvil y como mínimo debemos tener adaptada nuestra web y servicios a mobile (primer paso…)#05.
Por José Luis Ferrero, Senior Manager Ecommerce de Philips España
ecommercenews 21
El consumidor también es Local. Importancia de la geolocalizacion
para los puntos de venta. Sólo estamos aprovechando una mínima parte de su potencial.
#06.
El consumidor espera contenido Social y Opiniones en el ecommerce
site, apoya al SEO y genera confianza. El consumidor es Social.
#07.
El consumidor es individual. La personalizacion de oferta al usuario en ecommerce nos permite mantener conversaciones
individuales y eso es lo que el consumidor espera de nosotros. El consumidor ama el LONG TAIL, sigamos apostando por él. LONG TAIL es el mejor invento para el consumidor y la marca. El consumidor es Individual.
#08.
El mundo Online permite tener conversación directa y desintermediación pero eso no quiere decir que los eslabones de la cadena no colaboremos más y mejor. La colaboración Marca y
Distribuidor debe reinventarse en el entorno Digital. Las reglas han cambiado, ahora es
nuestra responsabilidad aprovechar su potencial para aportar valor al consumidor.
#09.
El futuro es Online y ya ha empezado. O decides tu futuro en Online u otro lo decidirá por ti así
que te sugiero que pongas manos a la obra…
#10.
Infografía / ecommerce en el Mundo
ecommercenews 22
+50% 50-40% 40-30% 30-20% 20-10% 10-0% /Sin datos
Penetración de Interneten el Mundo
Penetración de Internet en Europa
Gasto anual en ecommerce / usuario
Uso de Internet para compras en Europa (ranking)
90% 80% 70% 60% 50% 40%
Ecommerce en el Mundo
0 300 600 900 1200 1500
Reino Unido
Australia
EEUU
Francia
Japón
Italia
Alemania
Canadá
EspañaBrasil
Rusia
India
China
1.332 €
1.176 €
831 €682 €
640 €478 €
458 €
445 €
266 €183 €
73 €27 €
25 €
1. Alemania
2. Reino Unido
3. Francia
4. Suecia
5. República Checa
6. Polonia
7. Italia
8. España
*Fuente: GFK
Infografía / ecommerce en el Mundo
ecommercenews 23
+50% 50-40% 40-30% 30-20% 20-10% 10-0% /Sin datos
Penetración de Interneten el Mundo
Penetración de Internet en Europa
Gasto anual en ecommerce / usuario
Uso de Internet para compras en Europa (ranking)
90% 80% 70% 60% 50% 40%
Ecommerce en el Mundo
0 300 600 900 1200 1500
Reino Unido
Australia
EEUU
Francia
Japón
Italia
Alemania
Canadá
EspañaBrasil
Rusia
India
China
1.332 €
1.176 €
831 €682 €
640 €478 €
458 €
445 €
266 €183 €
73 €27 €
25 €
1. Alemania
2. Reino Unido
3. Francia
4. Suecia
5. República Checa
6. Polonia
7. Italia
8. España
En Portada / Tudespensa.com
ecommercenews 24
“El objetivo final de Tudespensa.com es ser el referente en el sector alimentación
online en España”Aunque Tudespensa.com nace hace ya algunos años, se podría decir que el sector de los super online tiene un nuevo competidor. La compra de esta startup en octubre pasado por parte del reconocido empresario Juan Domingo Ortega (Forlasa) y una inversión más que considerable en la compañía, han convertido a este proyecto en una referencia muy a tener en cuenta en el canal online. Con más de 7.000 referencias y un brazo logístico propio (DLR), Tudespensa.com quiere convertirse en el líder en nuestro país. Entrevistamos a José María Reyes, responsable de marketing y ventas en Tudespensa.com.
Ecommerce-News (EcN): ¿Cómo surge tudespensa.com?José María Reyes (JMR): En el
proyecto actual de tudespensa.com,
que se lanza a comienzos de octubre,
se lleva trabajando más de 1 año
y medio, periodo durante el cual
se ha perfeccionado el sistema de
robotización de pedidos. Igualmente,
se ha trabajado en una web realmente
novedosa en cuanto a su gran
usabilidad. Durante este tiempo una
línea ha marcado todo el trabajo: la
opinión y la necesidad del cliente final.
Hoy en día el cliente, en cuanto a
alimentación, necesita dos cosas:
ahorrar dinero y tiempo. Son las
dos claves que intentamos seguir
en Tudespensa.com. Precisamente
en cuanto al precio, el cliente va
a encontrar siempre el precio más
barato, ya que nuestro sistema compara
nuestros precios con la competencia
diariamente, de tal forma que
garanticemos siempre al cliente el mejor
precio de cualquier producto.
EcN: ¿Quién está detrás del proyecto?JMR: Juan Domingo Ortega, un
reconocido empresario manchego
que comenzó con Quesos Forlasa,
una empresa innovadora en muchos
aspectos del sector lácteo. Forlasa se
vendió a Lactalis, pero Ortega no ha
parado. Ha creado la firma Renovalia
(una de las principales compañías
de generación de energía eólica), la
empresa logística DLR (Distribución
Logística Refrigerada) que es la que
sirve a nuestro súper. Hace dos años
vio la posibilidad de impulsar el
proyecto de Tudespensa.com y decidió
involucrarse empleando las técnicas
tradicionales del sector retail, es
decir, más enfoque hacia el cliente. El
proyecto es de un único socio, capital
100% español.
EcN: ¿Cómo se consigue el mejor precio siempre sin romper los márgenes?JMR: Entendemos que somos una
ventaja con respecto a supermercados
más grandes, por diversas razones.
Por un lado, facilitamos la logística al
fabricante en tanto que sus productos >
José María Reyes, responsable de Marketing y Ventas en Tudespensa.com
ecommercenews 25
sólo han de llegar a un almacén, en
lugar de varias plataformas por toda
España. Esto supone un ahorro al
fabricante que finalmente repercutimos
en nuestro cliente.
EcN: Al final, este tipo de plataformas son también un marketplace para promocionar a las marcas…JMR: El usuario para nosotros es la
clave sobre la que gira nuestro modelo
y ofrecemos a nuestro cliente lo que
realmente quiere: ahorro en el precio,
por lo que animamos a las marcas
a “invertir” en ese ahorro al cliente
como forma de marketing. ¿Por qué?
No queremos utilizar al cliente para
que compre, sino que el cliente nos
utilice a nosotros para cubrir sus
necesidades. Nunca vamos a avasallar
con e-mails comunicándole nuevas
ofertas, lanzamientos de producto o
promociones. Es más, algunas de las
comunicaciones que se realizan con
clientes van en la línea de recabar su
opinión para mejorar continuamente,
introduciendo nuevos productos según
la opinión recibida.
EcN: ¿Qué valores diferenciales aplican en su servicio?JMR: Además de los ya comentados,
tenemos muy en cuenta los pequeños
detalles. Por ejemplo, cuando un cliente
recibe su pedido en casa, lo hace en
bolsas diferenciadas por colores, de tal
forma que cada una señala qué producto
contiene: congelador, frigo, despensa,
limpieza, higiene, etc. Después, estas
bolsas pueden ser reutilizadas en
nuevos pedidos por parte del cliente,
recogiéndolo en un nuevo reparto. No
hay cajas y no hay necesidad de ir a
reciclarlas al contenedor.
Otro de los valores es la propia entrega.
Como todas nuestras áreas, se realizan
in house, no se subcontrata ya que
Tudespensa.com cuenta con su propio
operador logístico. Esto permite dar al
cliente servicios como la devolución
en el momento; es decir, si quieres
devolver al repartidor un producto,
por lo que sea, puedes hacerlo en ese
instante, solucionando también el
aspecto económico de esta devolución
al momento.
Igualmente, aportamos otros valores
a nivel de detalle como prorratear el
precio por litro, por kilo, por unidad de
cada producto, para que el cliente sepa
exactamente cuál es el más barato bajo
estos parámetros más conocidos para él.
EcN: Otro valor diferencial es el producto fresco...JMR: Tenemos muy claro que este
negocio sólo funciona si le das al
usuario la opción de hacer la compra
integral. No tiene sentido vender sólo
una parte de los productos online y
obligar al usuario a completar el carro
offline, porque probablemente de esta
manera acabará comprando toda la
cesta offline. Entonces ya no ahorramos
tiempo al usuario.
La calidad del producto fresco
para nosotros es clave, porque es
la verdadera prueba de fuego para
cualquier super online. Inicialmente
pensábamos que este tipo de producto
iba a costar mucho venderlo, pero
nuevamente el cliente nos ha llevado la
contraria.
La inmensa mayoría (por encima del
80%) de los primeros pedidos que
hemos registrado incluyen productos
frescos. Más del 65% ya ha repetido
y ha repetido con fresco, por lo que
hemos debido de convencer al cliente.
La calidad de este tipo de productos
(carne, fruta, pescado y verdura) es
extraordinaria: se compra el mismo día
en que la servimos en Mercamadrid,
que está a pocos metros de nuestras
instalaciones.
EcN: Y la logística...JMR: Queremos transmitir que
Tudespensa.com siempre está ahí para
el cliente, 365 días al año y 24 horas al
día. Servimos de lunes a sábado de 9
de la mañana a 23 de la noche, con una
flexibilidad nunca vista en el sector.
Además, garantizamos la entrega en
tramos de dos horas en las grandes
ciudades como Madrid o Barcelona.
La optimización de la logística en este
sector es fundamental. Es más, estamos
desarrollando un sistema para garantizar
un modo de entrega cuyo coste no sólo
sea 0€, sino que pagamos al cliente por
hacer su compra en Tudespensa.com,
de tal forma que pueda ahorrarse los
próximos gastos de envío.
EcN: ¿Dónde tienen ubicada su plataforma logística?JMR: Tenemos la plataforma en nuestras
instalaciones centrales en el Centro
de Transportes de Madrid, junto a
Mercamadrid, donde se hace el >
“Estamos desarrollando un sistema para garantizar un modo de entrega cuyo coste no sólo
sea 0€, sino que pagamos al cliente por hacer su compra en Tudespensa.com, de tal forma que pueda ahorrarse los próximos gastos de envío”
En Portada / Tudespensa.com
ecommercenews 26
picking y packing para toda España.
Los transit time para Madrid y
Barcelona son de 24 horas, fuera de
estas provincias, el tiempo de entrega es
de 48 horas.
EcN: Según vuestros datos, el precio al final es la sexta motivación de compra para el consumidor. ¿Cuál serían los principales aspectos clave?JMR: La primera de las claves que
hemos identificado sería la rapidez a la
hora de hacer el pedido en la web. En
segundo lugar, claridad y transparencia
de lo que se está comprando; es decir,
que el cliente reciba exactamente lo que
ve en la foto, nada retocado o parecido.
Por otro lado, información sobre el
producto; hay que dar al cliente toda la
información que precise sobre todos y
cada uno de los productos listados en
tudespensa.com.
EcN: ¿Cómo habéis escuchado al cliente?¿Qué canales habéis empleado?JMR:De forma directa. Hemos hecho
muchas encuestas, focusgroup, test
en empresas, hemos regalado muchas
compras a cambio de información
relevante para nosotros... Hemos tenido
especial cuidado en la selección, porque
nos importa mucho la usabilidad de
tudespensa.com, por lo que hemos
contado con perfiles no habituados
a comprar por internet, pero que son
potenciales clientes.
Las personas mayores han quedado
excluidas como público objetivo de casi
todas las ecommerce, porque dicen: no
son de su tiempo. Pero para nosotros
al contrario, es un público que puede
ser muy importante por varios motivos
lógicos: son personas que ni deben ni
pueden cargar mucho peso, que tienen
miedo de llevar mucho dinero encima,
etc. En el canal online se solucionan
estas vicisitudes. En tudespensa.com
hemos analizado todos los grupos de
edades, sin excluir ninguno, porque
a todo el mundo le interesa ahorrar
tiempo y dinero, máxime en un bien
de primera necesidad como es la
alimentación.
EcN: Tudespensa.com se identifica como un proyecto tecnológico 2.0,
¿optan alguna ayuda de la UE o del Gobierno?JMR: Ahora mismo no. Se trata de una
iniciativa propia de Juan Domingo
Ortega, aunque es cierto que se están
estudiando diversas ayudas para poder
dar una dimensión aún mayor de
nuestro modelo de negocio. Nuestro
objetivo a medio plazo es cubrir a nivel
nacional el 100% del público objetivo,
algo que no depende tanto de nuestros
números como de la ‘internetización’ de
determinadas zonas en España donde
aún no hay esta posibilidad. Siendo
realistas, Madrid y Barcelona acaparan
el 83% del negocio del comercio
electrónico en nuestro país, por lo
que la extensión a otros territorios
lleva su tiempo. A medida que exista
un desarrollo del resto de territorio,
tudespensa.com tratará de dar cobertura.
EcN: El proyecto cuenta con un robot creado ‘ad hoc’ para automatizar los procesos…JMR: Tenemos un gran almacén con
capacidad para 35.000 referencias que
de forma automatizada prepara los
pedidos en función de un listado que
se introduce en este robot. Con una
avanzada y personalizada tecnología,
los pedidos incluso se ordenan en
función de la ruta de reparto de la
furgoneta. Lo más importante de todo
ello es que garantizamos que nunca se
rompe la cadena defrío, de tal forma
que se puede enviar una bolsa de hielo
de Madrid a Barcelona sin que esta se
derrita.
EcN: ¿Con qué número de referencias cuentan en este momento y a qué >
“Tenemos un gran almacén con capacidad para 35.000 referencias que de forma automatizada
prepara los pedidos en función de un listado que se introduce en este robot”
José María Reyes (Madrid, 15 de marzo de
1974)
Experiencia profesional: sector turismo, relacionado con ventas y marketing tanto a nivel nacional como extranjero. Experiencia en países como EEUU, Colombia, Venezuela, Senegal Mauritania, trabajando como guía turístico en estas plazas. De regreso a Madrid trabaja en agencias de viajes, siempre relacionado con la venta y promoción y marketing On Line. Apasionado por las nuevas tecnologías. De los primeros en introducir la venta de billetes aéreos por internet. Creador del que fue portal número uno en adopción de animales www.acogelos.orgFormación académica: licenciado en Empresariales y Turismo.
José María Reyes, responsable de Marketing y Ventas en Tudespensa.com
ecommercenews 27
cifra esperan llegar?JMR: Ya estamos en 7.000 referencias,
lo que consideran nuestros clientes
que es lo necesario para poder hacer
una compra online completa. A partir
de ahí, se podrían sumar miles y miles
de nuevas referencias que siempre y
cuando exista suficiente demanda como
para garantizar un precio atractivo se
podrían incorporar.
EcN: ¿Cuándo comienza tudespensa.com sus operaciones?JMR: Se podría decir que el pistoletazo
de salida fue el pasado 1 de octubre,
cuando lanzamos una campaña
publicitaria para dar a conocer nuestro
nuevo producto. Anteriormente a ello
(ya que Tudespensa.com existe desde
hace dos años) ya contábamos con una
base de clientes que llegaron en su día a
nuestro site y se han fidelizado.
EcN: ¿Con qué base de datos cuentan tras esta ‘reapertura’?JMR: Podemos hablar de porcentaje de
crecimiento. En 21 días conseguimos
incrementar nuestra base en un 100%,
algo a todas luces inesperado. A pesar
del importante crecimiento y de que
era superior a lo esperando, no nos
hemos visto desbordados por nuevos
pedidos ya que estábamos preparados
a nivel logístico y de automatización
de almacén para satisfacer ese pico
repentino de demanda.
Día a día continuamos creciendo en
visitas, número de usuarios, pedidos...
E igualmente en fidelización, porque
observamos que muchos de los clientes
nuevos que compraron en octubre han
repetido en noviembre.
EcN: ¿Qué papel juegan las redes sociales en Tudespensa.com?JMR: Partiendo de la base de que el
cliente para nosotros es el rey, cualquier
comentario, opinión, problema,
incidencia, etc., es para nosotros una
prioridad. A veces incluso me sorprende
ver la capacidad que tiene la voz
del cliente para cambiar procesos y
herramientas en nuestro súper.
De inicio, no teníamos pensado abrir
canales de comunicación con nuestros
usuarios en las redes sociales, sino
que era algo que introduciríamos a
corto plazo. No obstante, el éxito de
la campaña nos ha obligado a tener
presencia desde ya en los principales
foros: Facebook, Twitter, etc.
EcN: En el Reino Unido, Ocado tiene un 4%-5% de la cuota de mercado total del sector alimentanción, ¿tiene esto cabida en España?JMR: Confiamos en que sí. De
hecho, nuestro mayor espejo en
el que nos reflejamos es Ocado
precisamente. Muchas de las cosas
que hemos adaptado a Tudespensa.
com (individualizadas para el
mercado español y sus consumidores)
están inspiradas en Ocado, el líder
indiscutible de este segmento online
a nivel mundial. El objetivo final de
Tudespensa.com es ser el referente en el
sector alimentación online en España.
EcN: ¿Cómo emplean la herramienta de email marketing?JMR: Utilizamos esta herramienta como
medio para poder llegar a más público
y poder crear una masa crítica, pero no
hacemos email marketing con ofertas
determinadas de ciertos productos, sino
que la comunicación con nuestra base
de datos es explicar lo que hacemos y
dar la posibilidad de que nos prueben.
Es la web la que ha de vender, no un
e-mail, no una vaya publicitaria, no
un autobús... Eso sirve para darnos a
conocer.
“Nuestro mayor espejo en el que nos reflejamos es Ocado precisamente. Muchas de las cosas
que hemos adaptado a Tudespensa.com (individualizadas para el mercado español y sus
consumidores) están inspiradas en Ocado, el líder indiscutible de este segmento online a nivel
mundial”
En Portada / Just Eat
Las economías modernas conllevan un estilo de vida más estresante. El trabajo, el ocio y el descanso estrechan nuestras 24 horas diarias. Para hacer más fácil la alimentación nace Just Eat, una plataforma que ayuda en estos tiempos de crisis a los restaurantes a vender más y a los usuarios a hacer la vida un poco más sencilla. Just-Eat comenzó a operar en Dinamarca en 2000, para - cinco años después - entrar en el mercado de UK de comida a domicilio, donde experimentó, al igual que en su país de origen, un crecimiento exponencial. En 2011 aterriza en nuestro país, donde ha experimentado el mayor crecimiento visto nunca dentro del grupo. Entrevistamos a Jerome Gavin,country manager Just Eat España.
“Just Eat España ha resultado ser la filial con mayor crecimiento nunca visto dentro del grupo”
Ecommerce-News (EcN): ¿Cuál es el recorrido de Just Eat hasta su llegada a España?Jerome Gavin (JG): Just Eat nace en
Dinamarca en el año 2000. Es la típica
empresa fundada por emprendedores.
Rápidamente apostamos por la
internacionalización y a día de hoy
estamos presentes en 14 países, 4
continentes y empleamos a más de
1.000 personas. Just Eat es la única
empresa de este sector que se ha
internacionalizado y cuenta con un
modelo de negocio contrastado y
exitoso en varios países del mundo.
España fue la primera apuesta de Just
Eat en Europa del Sur. No había grandes
expectativas, sino que entrar en este
mercado era como un test. No obstante,
el test ha resultado más que exitoso,
porque Just Eat España ha resultado
ser la filial con mayor crecimiento
nunca visto dentro del grupo. Tras dos
años de vida, Just Eat España tiene
aún mayor crecimiento que el que en
su día tuvieron la matriz de Just Eat
en Dinamarca o la filial Just Eat UK
(nuestros principales mercados con
EBITDA muy alto).
EcN: ¿Cómo se explica ese crecimiento en España? ¿Mayor expertise? ¿Menor competencia?
JG: Obviamente no hemos reinventado
la fórmula. En España hemos duplicado
todas las buenas prácticas del grupo,
sea a nivel de marketing, venta u
operaciones. Cuando nuestra plataforma
aterriza en España, hace dos años, sólo
existían 2,5 millones de personas que
utilizaban internet a diario que pedían 1
comida a domicilio al mes. Se pensaba
que no había mercado. El problema no
era de demanda, sino de oferta.
Just Eat como Marketplace que somos,
hemos aportado una respuesta a un >
ecommercenews 28
“Como Marketplace que somos, hemos aportado una respuesta a un mercado ineficiente. La
demanda solicitaba a gritos algo más que una pizza o comida china”
Jerome Gavin, country manager de Just Eat España
ecommercenews 29
mercado ineficiente. La demanda
solicitaba a gritos algo más que una
pizza o comida china. Just Eat ha
aportado variedad, comodidad, un
servicio rápido, fácil (en 3 clicks
la comida está pedida) y cómodo
de usar. Antes de nuestra llegada a
España, sólo existían 2-3 folletos de
los que ‘tirar’ para hacer un pedido
a domicilio. Gracias a nuestro
Marketplace, introduciendo un código
postal, el usuario consigue hasta más de 100 restaurantes que reparten en esa
localización.
EcN: Influye quizás el hecho de que la comida fuerte se haga a mediodía… JG: El 70% de los pedidos se realizan
en el momento de la cena, y el 30%
restante corresponde a comida, principalmente pedidos de trabajadores
que solicitan comida en su puesto de
trabajo.
Los factores clave de nuestro éxito son
haber dado una respuesta a un mercado
ineficiente, aportamos variedad donde
no la había, una plataforma online
con tecnología fácil, rápida y cómoda.
También nos hemos beneficiado de la
escasa competencia existente.
En segundo lugar, ha habido un cambio
de hábito. Cada vez es más frecuente
comer en casa realizan un pedido (sea
por internet o por teléfono tradicional)
antes que salir a cenar o comer.
Los jóvenes españoles no tienen nada
que envidiar a los europeos, y menos
en entornos digitales o de internet. En
el último año las tecnologías, móviles,
tablets, internet, redes sociales, han
sido asumidas de forma natural por el
público español, lo que hace cada vez
más potente internet como herramienta
de compra/venta.
EcN: Desde su llegada a España, ¿cómo ha sido la evolución de Just Eat?JG: Exponencial. Incluso a veces tal vez
demasiado fuerte. Anualmente hemos
arrojado ratios de crecimiento del 300%
en oferta y del 400% en demanda.
Hemos pasado de tener 3 empleados en
el momento de nuestro lanzamiento a
40 actualmente. En cuanto a pedidos,
pasamos de los 18 al mes con que
iniciamos actividad, a 50.000/mes.
Se demuestra que estamos aportado un
valor a los restaurantes, porque gracias
al valor que aportamos al usuario,
generamos negocio al sector local de
hostelería. Como empresa, Just Eat casi
cada tres meses tiene que enfrentarse
a un crecimiento fuerte y poner los
medios adecuados para soportar a
nivel organizativo y operacional este
incremento.
EcN: ¿Cuántos pedidos han podido gestionar en 2012?JG: Este año hemos gestionado en
España unos 250.000 pedidos, sin
contar con sindelantal.com, startup que
compramos meses atrás para reforzar
nuestro posicionamiento en España.
EcN: ¿A qué razones o estrategia responde la compra de sindelantal.com?JG: Compramos sindelantal.com
para consolidar nuestra posición de
liderazgo. La adquisición del segundo
mayor operador en España, nos
convierte muy de lejos en el primer
marketplace de comida a domicilio,
a mucha distancia del tercero,
laneveraroja.com, con una cuota de
mercado del 80%-85% a día de hoy.
Por otro lado, esta operación nos
permite encarrilarnos de la mejor >
“El objetivo es llegar a los 3.000 restaurantes a finales de 2013 (1.500 en 2012) y una facturación de 15 millones de euros para los restaurantes con
los que trabajamos”
Jerome Gavin director general Just-Eat España media
En Portada / Just Eat
forma posible para convertirnos en el
Google de la comida a domicilio, es
decir, cuando alguien piense en comida
a domicilio, que piense en Just Eat, este
es nuestro objetivo.
La rapidez con que hemos realizado
esta operación, tras sólo llevar dos años
operando en el país, nos ha permitido
comprar una gran empresa a un precio
muy competitivo, que probablemente se
hubiera multiplicado por mucho en unos
cuantos años.
EcN: Con la compra de esta startup, ¿cuántos restaurantes tendrán listados?JG: El objetivo es llegar a los 3.000
restaurantes a finales de 2013 (1.500 en
2012) y una facturación de 15 millones
de euros para los restaurantes con los
que trabajamos.
EcN: Por áreas geográficas, ¿cuáles son las que mayor cuota acaparan?JG: Madrid y Barcelona se llevan
la mayor parte, pero tenemos una
posición muy fuerte y una demanda
muy satisfactoria en otras zonas como
Valencia, Sevilla, La Coruña, Bilbao,
etc.
EcN: En cuanto a restaurantes, ¿cuál es su target?JG: Todo restaurante que haga comida
a domicilio, de forma prioritaria. Por
otro lado, nos aseguramos que siempre
cubrimos el espectro de las comidas
más demandadas: comida china,
española, turca, italiana, japonesa,
americana...
Nuestro core target son todos aquellos
restaurantes que ya ofrecen servicio
delivery, pero bien es cierto que
recibimos muchas peticiones de
restaurantes que quieren formar parte
de Just Eat porque piensan que nosotros
mismos podemos ofrecer el servicio de
reparto. No obstante nos limitamos a ser
un marketplace.
Lo que hemos desarrollado durante
los dos últimos años que llevamos
en España son una serie de acuerdos
estratégicos con empresas de logística
(pequeñas empresas de mensajería
urgente locales), de tal forma que para
aquellos restaurantes que no tienen
servicio delivery, podemos ofrecerles un
servicio de recomendación de empresas
de delivery con las que tenemos estos
acuerdos. Pero Just Eat no hace entrega
a domicilio.
EcN: A la hora de implantación de su plataforma tecnológica...JG: Es muy sencillo. Colocamos en
el local del cliente un datáfono que
funciona con GPS y que permite recibir
en tiempo real el pedido que acaba de
realizar un usuario a través de Just Eat.
EcN: ¿Qué estrategias de marketing llevan a cabo para posicionarse?JG: Nuestro target está online, por lo
que la inmensa mayoría de nuestro
presupuesto se invierte en este canal.
Para nosotros es clave dominar la
búsqueda, sea orgánica (SEO) o de
pago (SEM). Esto es fundamental. Por
otro lado, realizamos algunas acciones
de offline marketing, principalmente
enfocadas a visibilidad exterior.
EcN: ¿Cómo gestionan las herramientas de pago con los restaurantes?JG: A la hora de confirmar el pedido,
ofrecemos dos formas de pago: tarjeta
o efectivo. El pago en efectivo se
abona directamente al repartidor del
restaurante, mientras que el pago
con tarjeta se abona directamente
a la plataforma de Just Eat (que
posteriormente lo abona al restaurante).
Nuestros clientes no necesitan integrar
pasarlas de pago. Una tercera vía de
pago es PayPal, si bien está aún sólo
integrada en sindelantal.com, pero es
sólo cuestión de tiempo que también
funcione para Just Eat.
Un 51% de las transacciones se realizan
por tarjeta, mientras que el 49% restante
es efectivo. Dentro de nuestra propia
plataforma, contamos con todos los
sellos de confianza. Operamos con
Caixa Catalunya en un entorno muy
seguro.
EcN: Mobile commerce...JG: El mobile commerce es una >
“El mobile commerce es una herramienta muy importante para nosotros. A día de hoy, supone para nosotros el 26% de las visitas y el 10% de
nuestros pedidos”
ecommercenews 30
Jerome Gavin, country manager de Just Eat España
ecommercenews 31
herramienta muy importante para
nosotros. A día de hoy, supone para
nosotros el 26% de las visitas y el 10%
de nuestros pedidos (en concreto iPad el
22%, iPhone el 27% y Android el 36%).
El crecimiento es constante y muy
fuerte desde este tipo de dispositivos,
por lo que en Just Eat estamos en
fase de constante mejora de nuestras
aplicaciones móviles. Miramos con lupa
el desarrollo de este segmento, porque
no hemos perdido este tren desde sus
inicios y no queremos perderlo nunca.
EcN: ¿Qué objetivos a corto y medio plazo se han marcado para España?JG: Para el próximo 2013 queremos
intentar triplicar el número de pedidos,
acercándonos al 1.000.000 de pedidos.
En cuanto a restaurantes, alcanzar la
cifra de 3.000 y queremos abrir entre
20-30 ciudades nuevas (la última
ciudad en la que hemos desembarcado
es León); en este sentido, Just Eat
quiere estar presente en todas A la hora
de desembarcar en una ciudad, nos
apoyamos en datos estadísticos que
ofrece Google, donde podemos analizar
las ciudades que más comida piden a
domicilio. Posteriormente estudiamos
la oferta de estas ciudades antes de
lanzarnos a ella.
EcN: ¿Cómo gestionan las quejas del usuario final?JG: La inmensa mayoría de las quejas
que tenemos derivan del tiempo de
entrega, no de la calidad del producto.
En ocasiones, hay retrasos puntuales de
x minutos en la entrega de la comida.
En esos casos, el usuario tiene la opción
de llamar al restaurante o a Just Eat, que
aunque seamos un intermediario, no nos
desentendemos del servicio.
Un aspecto importante de Just Eat
es nuestra comunidad de usuarios,
quienes votan la calidad y servicio
del restaurante seleccionado en base
a criterios de calidad de comida,
servicio y tiempo de entrega. En
nuestra web tenemos varios miles
de opiniones de clientes que sirven
también como servicio de prescripción
de restaurantes, lo que a su vez obliga
a nuestra red de locales a ofrecer el
mejor servicio posible para obtener la
mejor puntuación posible por parte de
su clientela. En Just Eat nos reservamos
siempre el derecho de eliminar un
restaurante si tiene muy malas opciones,
aunque somos de la opinión que el
marketplace es un espacio democrático
que pone a cada uno en su sitio.
Lo que sí hacemos es un servicio de
‘educación’ a los restaurantes. Tenemos
un departamento propio que se encarga
de asegurarse de que nuestra red de
restaurantes de que estos negocios
prosperen en nuestra plataforma.
No somos un simple intermediario,
sino también ofrecemos servicio de
consultoría de comida online.
las ciudades con más de 100.000
habitantes.
especiallogística
Especial Logística Ecommerce / Miscota
ecommercenews 33
“El objetivo en los próximos
meses es operar en prácticamente toda
Europa, abriendo a 20 países
nuevos”
En menos de un año de vida, el ecommerce especializado en alimentación y productos para mascotas, ha conseguido muchas cosas. La principal de ellas es resolver una necesidad en el sector mascotas que estaba desatendida en el canal online. No sólo en España, sino en otros países. En apenas unas pocas semanas esta startup estará presente en prácticamente toda Europa con una fórmula muy escalable y rentable de introducirse en nuevos mercados. Charlamos con su director general, Albert Costa.
Ecommerce-News (EcN): Miscota nace hace aproximadamente un año. ¿De dónde surge la idea y cómo fue ese lanzamiento?Alberto Costa (AC): Nuestra
compañía lleva muchos años haciendo
consultoría de comercio electrónico
para muchos otros sectores. Hemos
sido fabricantes de ropa en Brasil
que vendíamos en Europa, muebles,
videojuegos, electrodomésticos, etc.
Con esta experiencia como consultores,
analizamos una serie de factores
(productos B2C, consumidores
genéricos, producto de recurrencia,
previsión de consumo, pedido medio
de 50€, un margen mínimo del 30%...)
que cuando se dan, el resultado es un
proyecto más que atractivo y fácilmente
vendible.
A partir de estas variables, nos
decidimos a hacer un proyecto
ecommerce, el primero que nos
casaba con estas variables y al que nos
lanzamos fue Miscota.com, un proyecto
relacionado con animales.
EcN: ¿Hay poca competencia en este sector o no está tan explotado como la moda?AC: Competencia hay. Y bastante. De
hecho a nivel europeo existen proyectos
muy identificados como zooplus.com,
que ha facturado en 2012 cerca de 150
millones de euros. Pero precisamente
saber estas cifras fue algo que nos
empujó aún más a lanzar el producto:
había gente que ya lo estaba haciendo,
y muy bien, y que demostraba que era
posible alcanzar grandes volúmenes de
facturación.
EcN: Este proyecto se desarrolla de forma vertiginosa. Pronto empiezan las rondas de financiación, la
expansión… Parece un ecommerce exitoso.AC: De éxito no diría, porque al inicio
los volúmenes de facturación son
pequeños y aún tenemos que demostrar
que podemos ser una gran empresa
aunque evidentemente el empeño lo
ponemos día a día.
Cuando iniciamos actividad contábamos
con algo de capital proveniente de
nuestra anterior actividad empresarial.
Junto con Intelectium (business
aceleration) buscamos una serie de
business angels que aportaran capital a
nuestro proyecto. Al cabo de medio año
de estar online conseguimos levantar
una ronda de 500.000 euros.
EcN: Uno de los accionistas con más renombre es David Martín, CEO y >
“Nuestro expertise radica en la captación de tráfico y el posicionamiento orgánico, lo que resolvemos
con inversiones a coste cero o a modo variable, por lo que la inversión en marketing no es alta”
Entrevista a Albert Costa, director general de Miscota
ecommercenews 34
fundador de TradeInn…AC: Con David ya habíamos participado
previamente en un proyecto conjunto.
Desde entonces ha sido un referente
para nosotros. Cuando le contamos
el proyecto se animó a participar, lo
que no deja de ser una gran noticia
para nosotros, especialmente por el
knowhow de TradeInn a nivel de
logística internacional (el 80% de sus
ventas se realizan fuera de España).
En este aspecto, Miscota.com se
encuentra con un problema: el coste
logístico de nuestro producto es muy
elevado porque mandamos un producto
de importe relativamente bajo y con
un peso importante. Por esta razón, no
podemos vender a todo el mundo sin
abrir centros logísticos en otros países
o zonas geográficas. Actualmente,
servimos a toda Europa desde nuestra
plataforma en Mataró (Barcelona).
Nuestro mercado sigue siendo Europa, y
en el momento en que queramos vender
fuera de estas fronteras, tendremos que
hacer un planteamiento más serio desde
el punto de vista logístico.
EcN: Contáis con un almacén de 3.000 m2, ¿cómo hacéis el proceso logístico desde que un cliente hace un pedido hasta que finalmente le llega?AC: Nuestro foco es vender, vender cada
día más y cada día mejor. Focalizarnos
a dar una mejor experiencia de compra,
mejorar el servicio, los productos, los
precios y la logística, algo implícito
al comercio electrónico. Aunque
conocemos el tema de primera mano,
decidimos en su momento externalizar
todo el proceso, desde el almacén y su
gestión (picking, packing, etc.), hasta el
transporte, que realizamos con distintos
proveedores (SEUR a nivel nacional y
UPS a nivel Europa).
EcN: Uno de los frenos al ecommerce es ese coste logístico que mencionabas. ¿Cómo equilibrar esa balanza entre costes y márgenes?AC: Es cierto que es un factor
determinante muy a tener en cuenta.
Pero hay ciertas variables para salvar
esta circunstancia. Hay que analizar
el pricing que se puede aplicar al
producto en cada país donde se quiere
estar presente. Por ejemplo, en países
como Italia o Francia, los productos que
vendemos son más caros que en países
como España. Subiendo los márgenes,
podemos compensar el coste logístico
de envío a este país.
Es cierto que la expansión internacional,
sin necesidad de realizar una
localización logística en cada uno de
los países, es más costosa. No obstante,
al final se trata de negocio de escala:
a mayor volumen de ventas, mayor
volumen de compras, por lo que hay
mayor capacidad de negociación con
el proveedor para reducir el precio
unitario lo que hace subir el diferencial
de margen. Sólo el coste de realizar
un centro logístico, la operativa de
transporte, etc., no compensaría con el
diferencial de margen actual, sino que
habría que ir a un volumen mucho más
grande.
EcN: A día de hoy, ¿en cuántos países estáis presentes?AC: Estamos presentes en 10 mercados.
El objetivo en los próximos meses es
operar en prácticamente toda Europa,
abriendo a 20 países nuevos. Vamos a
abrir países como Letonia, Lituania,
Escocia, Inglaterra, Finlandia, Bulgaria,
Suecia, etc., una serie de mercados
donde queremos comenzar a trabajar.
De hecho, ya estamos en fase de
incorporación de personal a plantilla en
diferentes países que están comenzando
a realizar la traducción idiomática y
el diferencial de pricing, análisis de
competencia local, etc.
Nuestra idea es ser una empresa
europea, no española. Nuestro
primer idioma es el inglés y por ello
la ambición de vender en todo el
continente.
EcN: ¿Cómo es el proceso de apertura de cada nuevo país?AC: Depende del mercado. En el caso
de Italia, un mercado para nosotros
muy importante, o Francia, Alemania
o Inglaterra, buscamos en estos
países estudiantes que puedan hacer
unas prácticas en nuestra sede de
Mataró, donde nos ayudan a hacer las
traducciones y la gestión inicial del
ecommerce. De tal forma que con 2-3
personas de nivel medio podemos abrir
perfectamente un nuevo país; el resto es
todo logística, captación, fidelización de
cliente, que se gestiona desde España.
EcN: ¿Qué factores determinan la apertura de un nuevo mercado para vosotros?AC: Absolutamente ninguno. El único
factor es el logístico. Si el coste nos
permite ir y vender ahí con márgenes
salvables lo hacemos. No nos fijamos
en el volumen o tamaño del mercado,
porque nuestro esfuerzo económico
para abrir un nuevo mercado es
prácticamente nulo.
Nuestro expertise radica en la captación
de tráfico y el posicionamiento
orgánico, lo que resolvemos con
inversiones a coste cero o a modo
variable, por lo que la inversión en
marketing no es alta, lo que también
nos permite escalar rápido a nuevos
mercados sin necesidad de tener
grandes estructuras.
EcN: ¿Cuáles son las principales >
“Tenemos una tasa de conversión media del 2,2% a nivel global. En categorías determinadas y países
determinados estamos aún por encima de estos porcentajes. No obstante, no somos una empresa
que vaya a ‘fuerza bruta’; es decir, es muy fácil quemar 100.000 euros al mes en adwords”
Especial Logística Ecommerce / Miscota
ecommercenews 35
fuentes de captación de tráfico?AC: Tenemos muchas fuentes de
captación de tráfico en nuevos
mercados. Por ejemplo, búsqueda
de gabinetes de prensa locales para
publicar notas de prensa, búsqueda
de afiliaciones con bloggers, medios,
temas de linkbuilding, etc. Intentar, en
resumen, llegar a acuerdos con redes de
contenido locales a las que montamos
tiendas de marca blanca. Es decir, una
serie de mecanismos que nos permiten
poner en variable nuestro coste de
adquisición, si bien la problemática
es que no es escalable a grandes
volúmenes.
No obstante, si es una primera toma
de contacto que nos permite analizar
la rentabilidad que nos puede ofrecer
un mercado. Así, de este análisis
se desprende la medición de cestas
medias de compra, los márgenes que
nos queda en relación a la localización
de pricing, etc. Lógicamente, a mayor
interés que nos suscite el mercado,
más nos involucramos en campañas
de marketing que nos permitan una
captación de tráfico más masivo, ya
sea vía adwords, vía comparadores de
precio, etc.
EcN: ¿Qué volumen de pedidos diario o mensual manejan desde Miscota?AC: Mensualmente nuestros volúmenes
casi se duplican. Ahora mismo estamos
en torno a los 200 pedidos diarios, lo
que en comparación con justo hace un
año (enero de 2012, cuando iniciamos
actividad), cuando se realizaron en todo
el mes 60 pedidos, es una evolución
muy positiva. Nuestro objetivo es
terminar diciembre de 2013 haciendo
cerca de 1.000 expediciones diarias.
EcN: ¿Y a nivel de facturación?AC: Empezamos en enero, mes en que
facturamos cerca de 10.000 euros.
Diciembre logramos una facturación
de 160.000 euros, mientras que para el
conjunto del año nos situamos en los
250.000 euros, con un claro crecimiento
exponencial. Somos una empresa que
crece, pero seguimos con volúmenes
pequeños.
EcN: ¿Qué ratios de conversión manejan?AC: Tenemos una media del 2,2% a
nivel global. En categorías determinadas
y países determinados estamos aún
por encima de estos porcentajes. No
obstante, no somos una empresa que
vaya a ‘fuerza bruta’; es decir, es muy
fácil quemar 100.000 euros al mes en
adwords. Es mucho más complicado
gastar 10.000 euros y lograr lo mismo
que gastando 10 veces más. En nuestro
caso, intentamos utilizar nuestro propio
conocimiento.
Somos muy empíricos, lo que nos
hace probar muchas cosas, a veces
para errar, y otras veces para acertar.
Nuestro conocimiento y experiencia
como consultores y desarrollando
más negocios, nos permite tener
un background y saber qué cosas
convierten, qué cosas no convierten,
cómo definir un flow de conversión, etc.
EcN: A nivel de cuota, ¿cuáles son los países top?AC: Después de España, nuestro
principal mercado, es Italia. El 55%
de nuestra facturación es exportación.
El mercado número 1 de export para
nosotros es Italia, después Francia y
posteriormente tenemos al mismo nivel
Bélgica, Holanda y Portugal. En otros
mercados donde estamos presentes, la
facturación es apenas de unos 3.000 –
4.000 euros mensuales.
EcN: ¿Qué número de referencias tienen listadas?AC: A día de hoy contamos con
alrededor de 15.000 referencias,
traducidas a 7 idiomas diferentes y
gestionadas desde una plataforma en
Nueva Delhi (India), donde hay un
equipo de gestión de producto de 10
personas que continuamente realizan
la actualización de la descripción de
producto y análisis de princing de los
diferentes mercados en los que nos
movemos.
EcN: El último proyecto de Miscota.com ha sido la apertura de vuestro propio outlet. ¿Por qué?AC: Si hay algo por nuestra experiencia
previa como consultores a lo que
tengamos pánico es a tener stock
inmovilizado. Tener un outlet nos
permite la ventaja de colocar productos
no vendidos o devoluciones a las que
dar salida rápida, con la ventaja para el
cliente de 100% fiabilidad y un precio
muy competitivo.
Igualmente, para nosotros un outlet
es un crosselling en el que cuando los
clientes entran aprovechan para comprar
además del producto que iban buscando
otros artículos más recurrentes que en
principio no tenía intención de adquirir,
pero que el precio le mueve a ello.
En la primera semana desde su estreno,
hemos logrado vender más de 1.500
productos. La proyección es muy buena
y nos vamos a plantear realizar algunas
campañas outlet de marcas concretas, si
bien, de entrada, no es nuestra principal
arma comercial, sencillamente un
complemento para el cliente.
EcN: ¿Qué otros proyectos tenéis en mente?AC: Tenemos muchas cosas pensadas a
medio y largo plazo, pero al final lo que
cuenta es lo que vamos a hacer mañana,
donde nuestra meta es hacer un pedido
más que ayer.
“Para nosotros un outlet es un crosselling en el que cuando los clientes entran aprovechan para
comprar además del producto que iban buscando otros artículos más recurrentes que en principio no
tenía intención de adquirir, pero que el precio le mueve a ello”
Especial Logística Ecommerce / Stop&Walk.com
“La logística es quizás el mayor reto de nuestro proyecto, que crece a medida que Stop&Walk evoluciona”En apenas unos meses Stop&Walk se ha convertido en un ecommerce muy popular entre su comunidad. Este lifestyle market que nacía en marzo del pasado 2012, pronto captó el interés de inversores potentes como Aquilino Peña de Kibo Ventures o Cabiedes & Partners. Inspirado en webs como Thefancy o Fab este proyecto ofrece en nuestro mercado local productos de diseño a precio de saldo, una fórmula que le está reportando un importante éxito. Charlamos con su fundador, Daniel Pérez Colomar.
Ecommerce-News (EcN): ¿Cómo surge la idea de Stop&Walk?Daniel Pérez (DP): No era capaz de
encontrar en un sólo sitio, en una
sola tienda online en España, una
combinación de productos bonitos,
de diseño y originales como la que
tenemos nosotros. Cuando quería
comprar cosas chulas no sabía dónde ir.
Muchas veces finalmente acababa
comprando en tiendas americanas
y pensé que no tenía sentido y que
tenía que hacer lo mismo en España.
En Stop&Walk el consumidor puede
encontrar una gran diversidad de
productos, pero siempre originales y de
calidad. Nuestra tienda online se define
como un lifestyle-market cuyo target
o público objetivo son usuarios con un
estilo de vida cool.
EcN: ¿En qué webs se inspiran?DP: Queríamos hacer algo parecido a
webs que admiramos como thefancy o
fab, pero con un modelo de negocio más
horizontal, abierto a un público más
amplio y que abarque más tipología de
productos, desde alimentación a moda,
pasando por gadgets, electrónica, hogar,
etc., pero todos con un denominador
común: productos de diseño, cool y
originales.
EcN: ¿Cuándo arranca el proyecto y cuál ha sido el camino recorrido hasta ahora? DP: Me lancé a la aventura en marzo de
2012. Cogí mis ahorros y con 15.000€
creé una SL, sin tener todavía nada
más que la idea y muchísimas ganas de
construir una empresa de éxito.
A continuación comencé a desarrollar
la web, busqué al equipo inicial
de lanzamiento y tras más de
30 presentaciones a inversores
conseguimos una importante inyección
de capital de la mano de fondos de
capital riesgo líderes en la industria
de Internet en España como son Kibo
Ventures, y Cabiedes & Partners.
Lazamos la web stopandwalk.com
oficialmente el 3 de septiembre, y
hoy en día, a comienzos de Enero
hemos superado los 150.000 socios
en la web, hemos lanzado el proyecto
internacionalmente en >
ecommercenews 36
Daniel Pérez Colomar, fundador y CEO de Stop&Walk.com
en Italia (stopandwalk.it) y ya somos 24
personas trabajando en la compañía.
Estamos trabajando muchísimas horas
y dedicando mucha energía para
conseguir superarnos cada día y llegar a
construir una gran empresa.
EcN: Para un proyecto como el vuestro, con un longtail tan grande, ¿cómo identificáis las tendencias? Y, por otro lado, ¿dónde encuentran tanto proveedor?DP: Identificar las tendencias es nuestro
core business. Tenemos un equipo de
10 personas dedicada en exclusiva a la
búsqueda de productos de diferentes
categorías de cualquier parte del mundo,
que rastrean todas las webs de estilo,
hablan con bloggers de tendencias y
visitando las ferias de tendencia allá
donde se produzcan.
Hemos creado relaciones con muchos
diseñadores y artistas nacionales e
internacionales, y tenemos muchos
proveedores que confían en nosotros
y saben que vamos a exponer sus
productos en un entorno en el que van a
destacar junto a otros productos bonitos,
originales y de diseño.
EcN: Con un longtail de productos que ofrecer, la logística debe de ser un quebradero de cabeza tanto de aguas para arriba como de aguas para abajo…DP: No es fácil, sin duda. Además
rizamos el rizo ya que a nivel
logístico ofrecemos envíos agrupando
productos de diferentes proveedores.
En este sentido, tenemos que tratar
de sincronizar la recepción de
mercancía de diferentes proveedores
con el packaging, embalaje y envío
al consumidor. Es complejo, quizás
el mayor reto de nuestro proyecto,
que crece a medida que Stop&Walk
evoluciona y gestionamos un mayor
volumen de ventas cada vez.
EcN: Por ahondar en la segmentación de vuestro target, ¿qué canales emplean para llegar hasta ellos? ¿Cobran especial importancia en su
estrategia las redes sociales?DP: Uno de los principales canales de
prescripción de nuestros productos
es Facebook, canal donde nuestros
usuarios comparten los productos que
realmente le gustan con sus contactos.
Más allá de la prescripción, también es
un indicador de que estamos haciendo
bien nuestro trabajo y que a nuestros
clientes les gusta.
También realizamos otras acciones
tradicionales online, como pueda
ser adwords en Google, pero nuestra
filosofía está más orientada hacia
interactuar más con nuestros usuarios,
para adecuar la oferta a sus verdaderas
necesidades.
EcN: Porque al final este tipo de productos tienen más tendencia al boca a oreja o la recomendación…DP: Efectivamente. Pensamos que
nuestro modelo de negocio encaja
perfectamente con una experiencia
de compra más social. Curiosamente,
también en el boca a oreja off-line. Me
he encontrado ya en múltiples eventos
a gente donde comenta sobre nuestra
web. Estamos haciendo bien el trabajo
si nuestros usuarios nos recomiendan on
y off-line a sus amigos.
No me canso de decirle mi equipo que
tienen que tratar a nuestros clientes
mejor que a mí mismo, que el cliente es
quien nos mantiene vivos y ocupados,
y que son ellos quienes nos llevarán al
éxito si lo hacemos bien.
Si tuviéramos que poner una sola
métrica para saber si el negocio va
bien sería tan sencillo como saber si un
cliente nos ha traído a otro cliente más.
EcN: ¿Qué objetivos o retos se
marcan a corto plazo?DP: Hemos comenzado la
internacionalización de la compañía
abriendo en Italia (stopandwalk.it) y
nos planteamos nuevos horizontes para
convertirnos en una empresa de Internet
internacional donde el idioma común
sea el inglés y con un equipo de primer
nivel. También queremos crecer el
equipo y por eso casi cada día entrevisto
para incorporar a los mejores a este reto.
Yo haré mejor mi trabajo cuanto más
talento sea capaz de atraer al proyecto
y más capaz sea de darles un entorno
de trabajo y un reto del que estén
orgullosos. El reto que tenemos delante
es muy atractivo y nuestro objetivo es
convertirnos en un player relevante a
nivel internacional en nuestra categoría
y contar con el mejor equipo del
mercado.
EcN: Según vuestra experiencia hasta ahora, ¿qué demanda vuestro público objetivo y a qué perfil responden?DP: Vendemos de todo, pero el común
denominador es que son productos
bonitos y originales a precios muy
atractivos. Nuestro consumidor quiere
encontrar una web bonita, una selección
de productos geniales que no es capaz
de encontrar en su ciudad y además que
se lo pongamos muy muy fácil. Compra
lo que quiere y se lo enviamos todo
junto a su domicilio o su oficina.
Los clientes nos dicen que pueden
presumir de los productos que compran
en StopandWalk.com. Da igual si es
una mujer, un hombre o una empresa,
nuestro objetivo es que nos tengan
como un referente para sus compras.ecommercenews 37
“Pensamos que nuestro modelo de negocio encaja perfectamente con una experiencia de compra más
social. Curiosamente, también en el boca a oreja off-line. Me he encontrado ya en múltiples eventos
a gente donde comenta sobre nuestra web”
Especial Logística/Amazon
Seguridad, calidad y productividad. Estas son las tres premisas más importantes que Amazon tiene presente en sus centros logísticos. La máxima de Jeff Bezos de dar el mejor servicio al cliente con los artículos, entregados en el menor tiempo posible, se hace realidad con una operativa sencilla, funcional y sobre todo, muy productiva. Ecommerce News estuvo presente en la inauguración del Centro Logístico de Amazon en San Fernando de Henares (Madrid), y os contamos cómo es el funcionamiento de este centro, ejemplo seguro para muchas empresas. El centro
logístico tiene 28.000 metros cuadrados en el que trabajan 180 trabajadores
ecommercenews 38
El centro Logístico de Amazon en San Fernando por dentro
Amazon inauguró el pasado
mes de octubre su Centro
Logístico en España, situado
en la localidad madrileña de San
Fernando de Henares, una nave de
28.000 metros cuadrados que cuenta
con 180 trabajadores y que a corto
plazo espera ampliar hasta los 300. Un
centro que llegó casi un año después del
lanzamiento de Amazon.es, el portal
de Amazon en español, pensado para
satisfacer la creciente demanda de los
clientes españoles y a ampliar aún más
su selección de productos y garantizar
a la vez que el creciente número de
clientes españoles continúe recibiendo
sus envíos de manera rápida y fiable.Desde este centro, Amazon se
encargará de enviar a toda España
los productos de todas las categorías
disponibles en Amazon.es, incluyendo
productos audiovisuales y electrónicos,
además de una amplia selección de
productos divididos en diez categorías
diferentes como Libros, DVDs,
Videojuegos, Música, Electrónica o
Pequeños electrodomésticos a precios
realmente económicos.
Amazon, el pure player más
importante del mundo, vio precisamente
en la necesidad de tener sus propios
centros logísticos la única forma de poder ofrecer los servicios más rápidos y eficientes a sus clientes,
controlando todos los procesos de forma
automatizada. En estos centros, Amazon
tiene tres premisas fundamentales, que son la seguridad, la calidad y la productividad. Para la compañía que
fundó Jeff Bezos, la satisfacción del
cliente es algo fundamental, por eso
todo el trabajo desde que el usuario
hace click hasta que finalmente recibe
el pedido en su casa, va encaminado
a que la gestión del pedido se haga lo
mejor posible, y en el menor tiempo
posible. >
Todos los productos llegan en primer lugar al centro de recepción del centro logístico donde
se lleva a cabo la inspección una a uno de todos los productos con el fin de comprobar que se
encuentran en perfectas condiciones
Seguridad, calidad y productividad
ecommercenews 39
Pero, ¿cómo funciona por dentro un Centro Logístico del gigante norteamericano? Pues por llamarlo de
forma simple, como un reloj suizo. En
Amazon, todos los empleados trabajan
para que los pedidos de los clientes
tengan en su poder sus artículos lo antes
posible y en las mejores condiciones
de calidad y seguridad. Una vez que
un comprador hace clic y solicita su
pedido, la maquinaria de Amazon se
pone en marcha y empieza a funcionar.
Todos los productos llegan en primer lugar al centro de recepción del centro logístico donde se lleva a
cabo la inspección una a uno de todos
los productos con el fin de comprobar
que se encuentran en perfectas
condiciones. Un control de calidad muy
completo que minimiza los impactos
negativos que pudiera tener el envío de
productos defectuosos. Así por ejemplo,
las cajas con libros, CD o DVD se abren
para examinar cada producto individual.
Una vez que los productos han
pasado las inspecciones pertinentes,
se clasifican y escanean para
registrar su entrada en el almacén. Posteriormente, en la denominada zona
de picking, los empleados de Amazon
los colocan en el almacén dependiendo
de las zonas; por un lado los artículos
más manejables, los que pueden ser
manipulados por una persona y por otro
lado los más voluminosos.
En el momento en que llega un
pedido de un cliente, el sistema
informático de Amazon indica al
empleado encargado de tramitar el
pedido dónde se encuentra el artículo deseado. Éste una vez que lo encuentra
lo escanea para informar al sistema
que el artículo sale de la zona de
almacenamiento con destino a la zona
de packing.
En esta zona, como pueden ver en
las imágenes, se encuentran diversos
puestos donde empleados de Amazon
se encargan de empaquetar los artículos
y dejarlos listos para la fase final de la
operativa. Los artículos llegan a través
de unos carros que el personal tiene a
su alcance y donde uno a uno escanean
sus códigos, y donde acto seguido, la
aplicación informática de Amazon les
indica los tipos de empaquetados que necesita cada uno.
Una vez que el artículo se escanea,
Amazon imprime la factura que llegará
al cliente junto a su producto, y el
operario coloca el paquete en una cinta
transportadora que lleva el artículo a la
última fase de la gestión del pedido. A
través de la citada cinta, los paquetes
llegan hasta una máquina de lector de códigos por infrarrojos que van
detectando qué tipo de etiqueta se debe
poner a cada uno de los artículos.
Así, los pedidos llegan a la última parte de su “viaje” por el centro logístico de Amazon. Tras ser gestionados, etiquetados y
empaquetados, llega la hora de ponerlos
en marcha rumbo a la dirección que
el cliente ha indicado. Tras salir
de la máquina de infrarrojos, los
pedidos llegan a través de una cinta
transportadora a las cajas de cada una
de las empresas de mensajería que
recogen los paquetes para entregárselas
a los clientes.
1Los productos una vez recibidos y comprobados, se almacenan en varias zonas dependiendo de su tamaño 2 Los productos de mayor volumen se almacenan en esta zona,
listos para que los operarios los manipulen en cuanto llegue un pedido
3 Pasillos del centro logístico con miles de productos listos para poner rumbo al destino del cliente 4 A través de esta cinta transportadora pasan los artículos tras
ser etiquetados
Especial Logística Ecommerce / M’LINK Services
“La logística tradicional no es válida en esta nueva era. Estamos ante un cliente nuevo, diferente y exigente”
MPO es una empresa familiar francesa con presencia en varios continentes, con una facturación superior a 115 MM€ y que desde sus orígenes -hace más de 53 años- ha sido pionera en la innovación y diversificación como arma de supervivencia en un mercado tan evolutivo como el home entertainment. En España, MPO lleva presente más de 20 años y desde ese momento está inmersa en la estrategia de diversificación iniciando la andadura en nuevas actividades como la logística, packaging o digitalización de contenidos.La evolución del mercado, de nuestros clientes y de las nuevas tecnologías han hecho que MPO redefina una estrategia corporativa europea a través de sus marcas M’Link Services ( www.mlink.es ) para servicios logísticos y M’Pack ( www.mpack.es ) para servicios de packaging, apostando de manera definitiva sobre un nuevo canal de ventas: el e-commerce.
ecommercenews 40
Ecommerce-News (EcN): Desde M’Link Services apuestan claramente por el ecommerce, ¿en qué se traduce esta apuesta?José Luis González (JLG): Nuestra
apuesta se traduce en haber creado
una estructura organizativa adaptada a
la nueva realidad donde los procesos
logísticos tradicionales se quedan
obsoletos y donde los requerimientos
de nuestros clientes demandan una
constante evolución. M’Link Services
ha entendido que la adaptación a la
multicanalidad, la calidad de servicio
-entendida como la obsesión por
cumplir nuestros compromisos- y la
aportación de valor a cada pedido de
nuestro cliente son los tres pilares
básicos del e-commerce.
EcN: ¿Qué servicios ofrecen a sus clientes relacionados con el comercio electrónico?JLG: En M’Link Services nos definimos
como un “operador boutique”.
Dentro de esta definición creemos
que confluyen muchos conceptos
que cualquier marca enfocada en
una transición del canal OFF al ON,
rápidamente le vienen a la cabeza. No
ofrecemos un servicio estándar: cada
cliente es diferente porque su mercado
objetivo, su producto y su estrategia
de posicionamiento es diferente.
Ofrecemos servicios de logística
tradicional B2B o B2C, servicios de
Valor Añadido como Finantial Services
( www.mlinkfinances.com ) o servicios
de agencia de ecommerce y >
“Nuestros objetivos para el año 2013 son seguir apostando fuertemente en el único sector que hoy en día da muestras de comportamiento de
crecimiento de dos dígitos positivos”
Entrevista a José Luis González Ramos, Director general M’LINK Services
ecommercenews 41
marketing online ( www.g2emedia.com
). Prestamos especial atención a los
pequeños detalles, a esos que entran por
los sentidos de quien recibe su pedido y
le fidelizan con la web o con la marca.
Como ejemplo, los relacionados con el
packaging y preparación del envío.
EcN: ¿Dónde tienen su central, y sus almacenes?JLG: Nuestra central europea está
en París, exactamente en Boulogne-
Billancourt y en España, las oficinas
centrales están en Alcorcón, desde
donde se gestiona la península
ibérica. Disponemos también oficinas
comerciales en Londres, Colonia, Milán
y almacenes logísticos en Francia,
Polonia, Asia, Portugal y España
(Alcorcón y San Agustín del Guadalix,
ambos en la provincia de Madrid). En
total disponemos de más de 60.000 m2
de almacenes con los altos estándares
de calidad.
EcN: ¿Qué objetivos tienen para este 2013, cuáles son sus previsiones?JLG: Nuestros objetivos para el año
2013 son seguir apostando fuertemente
en el único sector que hoy en día
da muestras de comportamiento de
crecimiento de dos dígitos positivos.
Ahora bien, en base a nuestra filosofía
antes descrita de “Operador Boutique”
nuestra estrategia nos lleva a tener
la cartera de clientes que realmente
podamos gestionar con nivel de calidad
que tenemos como objetivo. No
queremos captar cuota de mercado en
detrimento de calidad de servicio, sino
crecer de manera rentable y sostenida.
EcN: ¿Qué novedades en cuanto a servicio, soluciones, infraestructura pondrá M’Link Services en marcha a medio plazo?JLG: Estamos mejorando nuestros
sistemas de integración con nuestros
clientes. Creemos que la información
es clave en este negocio. Por otro
lado, estamos ofreciendo un servicio
de consultoría para clientes que
quieren evolucionar del mundo OFF
al ON y ayudando a nuestros clientes
a desarrollar la multicanalidad.
Actualmente no existe un canal OFF
ON, han de ser los clientes los que
elijan uno u otro dependiendo del
momento y hemos de ponérselo fácil.
EcN: ¿Qué sectores o clientes son sus targets principales?JLG: Esta es una muy buena pregunta,
pues hoy en día se habla de e-commerce
como un sector, cuando realmente es un
canal de venta. Dentro del e-commerce
existen sectores con proyectos muy
interesantes. M’Link está especializada
en los sectores: Lujo, Textil,
HealthCare, Editorial y High Tech. Y en
estos sectores seguiremos apostando sin
descartar cualquier nuevo start up que
nos convenza como proyecto ayudando
en los primeros momentos que es
cuando más lo necesitan. Actualmente
hay profesionales muy preparados
con proyectos realmente atractivos y
encontrarán en M’Link un socio que les
ayude en sus necesidades logísticas.
EcN: ¿Hacia dónde va el futuro de la distribución e-commerce desde su punto de vista? Cada vez el consumidor es más exigente en plazos de entrega y exige casi inmediatez…JLG: Es cierto lo que se indica, pero
nada es gratis. Me explico, pues
estamos tocando un aspecto muy
importante para los operadores
logísticos. Desde el punto de vista
“operativo“, el tiempo en preparar
una orden o pedido se puede reducir
al máximo siempre y cuando estén
desarrolladas las integraciones entre la
web sobre la que el e-shopper ejecuta
su compra y el operador logístico, pero
esto no es gratis y tiene un alto coste
de desarrollos y mantenimiento que no
todas las marcas pueden acometer. En
la parte de entregas o “última milla”,
creo que aquellos operadores que sean
capaces de utilizar redes existentes
con rutas ya optimizadas con otras
actividades, serán los ganadores en
plazo medio. Aquí la imaginación y
la innovación empiezan a trabajar,
habiendo ya casos de éxito realmente
interesantes.
EcN: ¿Cuáles son las claves para el progreso de los servicios de logística para el ecommerce, hacia dónde girará el sector?JLG: Como decía en alguna pregunta
anterior, creo que la logística tradicional
no es válida en esta nueva era. Estamos
ante un cliente nuevo, diferente,
exigente y las claves para asegurar la
fidelización van a ser:
- Packaging como experiencia de
compra.
- Calidad de servicio.
- Capacidad de soluciones multicanal.
“En la parte de entregas o ´última milla´, creo que aquellos operadores que sean capaces de utilizar
redes existentes con rutas ya optimizadas con otras actividades, serán los ganadores en plazo medio”
Especial Logística Ecommerce / Packlink.es
ecommercenews 42
Packlink.es internacionaliza negocio y
mejora su cifra de ventas
Especial Logística Ecommerce / Packlink.es
ecommercenews 43
Internet también ha servido de
trampolín para que muchas pymes y
autónomos puedan vender fuera de
España y el resultado es un crecimiento
exterior de estas compañías que generan
comercio online. De hecho, según un
estudio recogido por
Packlink.es, el primer portal de
comparación y contratación online de
servicios de paquetería y mensajería,
el comercio electrónico ha crecido en
España un 20% y ha alcanzado los 12.000 millones de facturación en 2012.
Según explica Javier Bravo Co-founder de PackLink.es la venta
online hace que uno tenga clientes en
cualquier lugar del mundo. “Internet
se ha convertido en un gran canal de
venta y en nuestro sector está ayudando
a impulsar los envíos a Europa de
paquetes y como resultado de ello, los
servicios de paquetería y mensajería
contratados en la red tienen grandes
ventajas y están al alcance de todo el
mundo”.
A través del portal, que ofrece a
particulares y empresas la posibilidad
de comparar y contratar los servicios
a través de un proceso fácil, rentable
y muy económico, ahorrando hasta un
70 % en los envíos internacionales,
se pueden comparar precios de las
empresas de transporte de primer nivel
en España como UPS, SEUR, Correos, GLS, FedEx, Ochoa, TourlineExpress,
Nacex, Envialia, Chronoexprés o MRW. En tres sencillos pasos se
introducen los datos del envío y se
formaliza el pago. Los servicios
ofertados incluyen envíos en España, a Europa y a más de 250 países en el mundo.
Se puede contratar en cualquier
momento del día, desde un PC, Tablet
o Móvil con acceso a Internet. Su
apariencia recuerda a comparadores de
vuelos, de hoteles o webs de entradas de
espectáculos.
Las empresas que más exportan están consiguiendo, en estos tiempos de incertidumbre, mejorar e incrementar su cifra de ventas. Internacionalizar el negocio es una de las principales vías que eligen las compañías para escapar de la crisis.
Todos los productos llegan en primer lugar al centro de recepción del centro logístico donde
se lleva a cabo la inspección una a uno de todos los productos con el fin de comprobar que se
encuentran en perfectas condiciones
Especial Logística Ecommerce / ASM
Ecommerce-News (EcN): ¿Cómo concluyó el ejercicio 2012 para ASM?Bence Horvath (BH): En el año
2012 hemos continuado apostando,
como venimos haciendo desde años
anteriores, por el sector del comercio
electrónico, convirtiéndonos en
partners logísticos de algunas de las
compañías dedicadas al comercio
electrónico más importantes. A través
de la especialización de nuestro equipo
de profesionales, el respaldo de una
fuerte red agencial, la modernización
de nuestras infraestructuras y una
gran apuesta por la tecnología, somos
capaces de ofrecer a nuestros clientes
soluciones personalizadas. Nuestro
objetivo en años venideros es continuar
por este camino.
EcN: En 2012, ASM cumplía su 25 aniversario. En todos sus años de historia, ¿ha habido un momento
de mayor reto empresarial para el sector de la logística como está ocurriendo con el ecommerce?BH: En todos nuestros años de historia,
por supuesto, que ha habido diferentes
retos. Desde el primer momento que
nacemos como mensajero local hasta
la actualidad en la que somos una
organización nacional y con proyección
internacional se nos han planteado
diferentes retos. Es cierto, que el
presente es apasionante, el comercio
electrónico está marcando el devenir
de todas empresas logísticas pero no es
menos cierto que tanto la evoluciona
tecnológica asociada a los conceptos
de recogida, de transporte, entrega
y trazabilidad también van a seguir
evolucionando. Las solicitudes del
cliente final están marcando nuestro
modo de entender nuestro negocio de
transporte urgente y ASM quiere estar
tanto en este presente como en el futuro
más cercano.
EcN: ¿Qué porcentaje o peso en el volumen del grupo tiene ya el comercio electrónico?BH: En el año 2012, el volumen de
envíos que representó el canal de
venta online oscilaba en un 20%.
Nuestras previsiones para el 2013 es
que acabemos el año entre un 30% y un
35% de nuestra producción. EcN: ¿Con qué cartera de clientes cuenta ASM en e-commerce?BH: Actualmente nuestra cartera de
clientes engloba grandes cuentas como
Offerum, Groupon, El Corte Inglés,
MeQuedoUno, Groupalia, Boutique
Secret o Dooplan, entre otros.
EcN: ¿Cómo han funcionado las últimas soluciones presentadas por ASM para el comercio electrónico? BH: Francamente bien, la fusión >
El pasado 2012, la empresa de paquetería cumplía su 25º aniversario. Un año en el que la apuesta por el ecommerce sigue siendo tan decidida como lo será este 2013. En torno al 20% de los envíos gestionados por ASM el pasado año ya proceden del sector del comercio electrónico y se espera que para este 2013 llegue a un peso del 30-35%. Sin duda todo un reto. Ecommerce-News entrevista en exclusiva al presidente de ASM, Bence Horvath. En la foto: Bence Horvath,
Presidente de ASM
ecommercenews 44
“Las previsiones apuntan a que el
comercio electrónico supondrá en 2013
entre el 30% - 35% de los envíos para
ASM”
Entrevista a Bence Horvath, Presidente de ASM
ecommercenews 45
de nuestros conceptos logísticos
con las necesidades de entrega de
nuestros clientes nos está dando unos
resultados espectaculares. Todos los que
trabajamos en la cadena del e-commerce
somos conscientes que esa decisión
impulsiva de compra tiene que verse
respondida con una agilidad y seguridad
en hacerles llegar su compra en el
menos tiempo posible y con la mayor
efectividad. Sinceramente, pensamos
que lo estamos cumpliendo.
EcN: Su herramienta e-commerce cuenta con una completa solución 360º. ¿Cómo valoran los usuarios esta oferta?BH: Al ser nuestros clientes los que
nos trasladan las mejoras que quieren
realizar de acuerdo a las necesidades
que detectan de sus usuarios, trabajamos
conjuntamente para desarrollar las
mejores soluciones.
Soluciones a medida con gran impacto
en los usuarios que pasan por packaging
personalizados para algunos de nuestros
clientes, avisos prealertas, entrega en 24
horas con servicios específicos como
ASM24, gestión de devoluciones que
no demoramos más de 24 horas gracias
a nuestra integración de sistema con
cliente, gestión de cobro a través de
pasarela de pago online, reembolso y
TPV en el domicilio de su cliente…
Armas de fidelización que nos lleva
a seguir superando nuevos retos y
continuar trabajando para la mejora
continua.
EcN: ¿Hacia dónde va el futuro de la distribución e-commerce desde su punto de vista? Cada vez el consumidor es más exigente en los plazos de entrega y exige casi inmediatez…BH: Completamente de acuerdo, el
futuro de la distribución pasa por
acortar plazos de entrega, por esa
razón ya estamos trabajando con
algunos de nuestros clientes en esta
dirección, nuestro objetivo es llevar
a cabo la “entrega inmediata” en
cuestión de horas desde el momento
de la compra. El futuro pasa porque
sea el usuario final, el particular, quién
decida por parte de qué compañía
quiere recibir su envío. Por esta razón,
desde ASM trabajamos en completar
satisfactoriamente la experiencia de
compra del particular de la forma más
óptima, para que nuestra compañía sea
su elección definitiva en el momento de
la toma de decisiones.
EcN: ¿Qué novedades en cuanto a servicio, soluciones, infraestructura pondrá ASM en marcha a medio plazo?BH: Para nosotros, es muy importante
la satisfacción y servicio al destinatario
final, ya que generará una experiencia
positiva de compra que le incitará a
repetir. Para ello, desde diciembre,
hemos apostado por la tecnología
con un servicio de automatización de
llamadas para la gestión para entregas a
domicilio.
Además, estamos analizando la
posibilidad de encontrar soluciones
multi entregas para que el cliente decida
dónde quiere recibir el envío, en su
domicilio, en su trabajo o en un punto
de conveniencia.
EcN: ¿Cómo esperan que se desarrolle 2013 para ASM en cuanto a comercio electrónico se refiere?BH: El comercio electrónico está en
auge en España, en comparación con
otros países, desde hace poco tiempo,
siguiendo con su estela, se espera que
continúe el crecimiento espectacular
con cifras de dos dígitos.
La especialización en sector del
comercio electrónico de nuestro equipo
sumado a una red comprometida, nos
convierten en una de las alternativas del
presente y futuro.
Por este motivo, ASM seguirá estando
ahí para ser la opción elegida por parte
de las compañías tradicionales que
comienzan a adentrarse en la venta
online y la infinidad de emprendedores
que inician sus proyectos online.
Centro Logístico de ASM en la localidad madrileña de Coslada
“Estamos trabajando con algunos de nuestros clientes en esta dirección, nuestro objetivo es
llevar a cabo la “entrega inmediata” en cuestión de horas desde el momento de la compra”
Especial Logística Ecommerce / Tipsa
TIPSA, la empresa de paquetería de capital 100% español, ha presentado los números del ejercicio 2012, con un crecimiento del 1,5% respecto a la cifra de facturación del año anterior. El crecimiento experimentado se ajusta a la cifra de negocio prevista por la compañía y es el resultado de una facturación que ha alcanzado los 202 millones de euros. Entrevistamos a su director general, Antonio Fueyo. En la foto: Antonio Fueyo, director general de Tipsa
ecommercenews 46
“El comercio electrónico va llenando el hueco que deja el mercado
convencional, en claro descenso por la crisis”
Ecommerce-News (EcN): ¿Cómo concluyó 2012 para TIPSA en cuanto a eCommerce se refiere?Antonio Fueyo (AF): Con moderado
optimismo. Vemos que a pesar de
la crisis, de la guerra de precios, y
del descenso del peso medio de las
expediciones, hemos logrado un
ligero crecimiento que supone la
consolidación del mercado eCommerce
que, afortunadamente, va llenando
el hueco que deja el mercado más
“convencional”, en claro descenso por
la situación económica.
EcN: ¿Qué servicios relacionados con comercio electrónico ofrece TIPSA actualmente a sus clientes?AF: Para nuestros clientes de venta
online tenemos la solución eTIPSA
que engloba una serie de herramientas
de alto valor. Dentro de esta solución
diseñada exclusivamente para esta
tipología de clientes, ofrecemos dos
servicios básicos acompañados de una
serie de servicios complementarios.
Así tenemos un servicio eTIPSA
Premium, que es el más completo y
el que cubre todas las necesidades,
entre otras: entrega en 24 horas,
envío de email y sms de seguimiento,
dos intentos de entrega, integración
tecnológica de plataforma eCommerce
sin coste para el cliente y posibilidad
de elección de horario de entrega por
parte del destinatario. Por otro lado
está eTIPSA Estándar, servicio con
similares características al anterior
pero con entrega en 24/48 horas.
Además de estos servicios básicos,
tenemos flexibilidad para adaptamos
a las necesidades particulares de cada
negocio.
EcN: ¿Habrá novedades en cuanto a servicios eCommerce este 2013?AF: No tenemos ningún lanzamiento
planificado ahora mismo, aunque
seguiremos escuchando activamente
al mercado para entender y atender
sus necesidades según vayan
evolucionando. Lo que sí tenemos
planificado es la consolidación de
los servicios lanzados en 2012: la
anteriormente mencionada solución
eTIPSA con todo lo que le rodea de
servicios de valor añadido, los servicios
complementarios de logística, incluida
la logística inversa, la red de puntos de
entrega con más de 1.000 ya disponibles
además de nuestra propia red de
agencias, la integración de sistemas
informáticos, etc...
EcN: Comente algún caso de éxito en cuanto a implantación de las soluciones ecommerce de Tips@ en alguno de sus clientes.AF: Son muchos, afortunadamente.
Unos más conocidos y otros menos
para el gran público, aunque eso
no siempre tiene relación con su
tamaño real como clientes nuestros
de eCommerce. Por ello, destacar uno
sería hacer un cierto desprecio a los
demás. Pero estamos muy satisfechos
especialmente de algunas integraciones
muy personalizadas que hemos logrado
últimamente con reconocido éxito.
“A pesar de la crisis, de la guerra de precios, y del descenso del peso medio de las expediciones, hemos logrado un ligero crecimiento que supone
la consolidación del mercado eCommerce”
Asimismo, en los
establecimientos Nacex.
shop, se podrán enviar
paquetes a cualquier destino peninsular
con total garantía de entrega Nacex.
NACEX.shop es una red de comercios
homogénea y estable, compuesta
mayoritariamente por las Franquicias y
Plataformas Nacex y establecimientos
de prensa (librerías, papelerías,...) cuya
proximidad y estratégica ubicación la
convierten en una económica y cómoda
alternativa a las entregas domiciliarias.
Con un plan de expansión para el próximo ejercicio que alcanzará los más de 1.000 Puntos, clientes
que utilicen Internet para sus ventas,
profesionales itinerantes, envíos
promocionales, minoristas multicanal
en general, disponen a partir de este
momento de una solución global de la
mano de NACEX, la mensajería líder en
nuestro país.
Otra de las novedades que se ha
lanzado este año es la aplicación de Nacex, específica para iPad y iPhone. Con esta aplicación, totalmente gratuita,
los clientes pueden controlar con total
seguridad el estado de sus envíos en
todo momento, ya que cuenta con todas
las garantías de trazabilidad de Nacex.
Simplemente indicando el número de
albarán, la aplicación le dará al usuario
toda la información que necesite al
instante.
Además, esta nueva herramienta
permite localizar la agencia Nacex más
cercana al punto donde se encuentra
el dispositivo en ese momento de una
manera rápida, fácil y cómoda.
Nacex sigue invirtiendo en la última
tecnología aplicada a la trazabilidad
y la seguridad de sus envíos, con
herramientas que facilitan el uso de
la información más fiable y rápida
para nuestros clientes. Por ello,
recientemente también se lanzó la
nueva aplicación para gestión de incidencias a través de smartphone.
Esta opción permite intervenir
al destinatario en la gestión de las
incidencias de las entregas, facilitando
la solución más apropiada según
el caso. El destinatario recibirá la
información de la incidencia según
el método habitual: mediante SMS o email, ya sea con Prealerta o bien
mediante comunicación manual.
Al recibir la información mediante
estos formatos (SMS o email), el
usuario puede observar en el mensaje
un enlace desde donde le redirecciona al
entorno web para que pueda gestionar
la solución que más le convenga, de
manera autónoma e inmediata. Como
todas las soluciones están codificadas
según el tipo de incidencia, el usuario
sólo debe escoger la más adecuada.
En los últimos años, se han realizado
fuertes inversiones en tecnología y
estructuras para poder mejorar su
actividad y diseñar nuevos productos
y servicios, garantizando los envíos mediante la triple trazabilidad: física,
mediante lectura del código de barras;
por peso, realizando la comprobación y
verificación de pesos y medidas a través
de básculas dinámicas que poseen
nuestros sistemas de clasificación de
la mercancía; y visual, mediante la
grabación del proceso de clasificación
del paquete con el circuito cerrado
de cámaras de videovigilancia. Esto
ha repercutido en mejoras en la automatización de los procesos de selección en las plataformas, en
mejores accesos de los clientes a la
información relativa a sus envíos a
través de Internet, en la consolidación
de las rutas de gestión y redistribución,
y en definitiva en mejoras en la calidad
del servicio a los clientes.ecommercenews 47
Nacex trabaja constantemente para ofrecer nuevos servicios que buscan aportar nuevas soluciones adaptadas a las necesidades de los clientes. Por eso, se ha puesto en marcha recientemente su nueva red de puntos de entrega NACEX.shop, con una importante cobertura geográfica en España Peninsular y amplia disponibilidad horaria para que los compradores online puedan recoger sus pedidos.
“Nacex sigue invirtiendo en la última tecnología aplicada a la trazabilidad y la seguridad de sus
envíos, con herramientas que facilitan el uso de la información más fiable y rápida”
Especial Logística Ecommerce / Nacex
Nacex.shop alcanzará en 2013
los 1.000 puntos de conveniencia
especialdel OFF al ON
Especial del OFF al ON - Construyendo un ecommerce /Google.es
ecommercenews 49
Como el mayor motor de búsqueda que es, Google es una de las principales (o la principal) fuente de datos en Internet. Sus herramientas sirven para miles de tiendas online para mejorar sus ratios de conversión, embudos, usabilidad… y en definitiva mejorar sus ventas y relación con el cliente. En una extensa entrevista con Ignacio Ochoa, Head of Retail de Google España, repasamos las principales tendencias, la multicanalidad, el papel del mobile… En la
foto: Ignacio Ochoa, Head of Retail de Google España durante la Jornada Ecommerce-News: el paso del OFF al ON
“La mayoría de los procesos de estas navidades han sido multifase, multidispositivo o multicanal y las búsquedas abarcan cualquier tipo de producto”
Ecommerce-News (EcN): Muchos expertos comentan últimamente que los Pure Players pueden tener problemas en un futuro no lejano ante el crecimiento online de los Brick and Mortars, ¿Tienen ventaja aquellos que tienen tiendas físicas a la hora de convertir más compras y con ello vender más?Ignacio Ochoa (IO): Sin duda el hecho
de disponer de puntos físicos para la
entrega y devolución de los pedidos es
una ventaja competitiva de los B&M.
Los consumidores se sienten más
protegidos si tienen un lugar donde
acudir ante un posible problema.
Además, los B&M en general tienen
marcas más consolidadas que ayudan
a que los sitios web conviertan mejor
y a que sus estrategias de performance
marketing sean más eficientes.
Sin embargo, los pure players son en
general más rápidos en la adaptación
al cambio, son más innovadores y
explotan mejor el potencial de venta
de las soluciones de publicidad online.
A día de hoy se puede decir que tienen
ventaja sobre los players multicanal y
mientras éstos adaptan sus estrategias,
presupuestos y equipos para afrontar
los retos y las oportunidades que ofrece
internet, los pure players desarrollarán
tácticas para minimizar la ventaja
competitiva que supone disponer de
tiendas físicas. Ya estamos viendo
como pure players importantes abren
puntos de venta físicos para desestocar
o para satisfacer a los consumidores
que afirman que no compran online
porque les gusta la experiencia de “ir de
compras”. También están proliferando
empresas que ofrecen una multitud
de puntos de venta físicos cerca de
casa mediante acuerdos con pequeños
retailers locales de todo tipo y empresas
que ofrecen taquillas automatizadas
para recogida de pedidos.
EcN: ¿Qué sectores tienen mejor salud cara al futuro para el ecommerce en España? Está Nacho Somalo, que con el ejemplo del cierre de Alice puede dar a pensar a que la alimentación online le falta
algo, ¿cómo ve esto, mejor electro, moda, turismo? IO: Estoy convencido de que la venta
de alimentación online tiene mucho
recorrido en España. Sin embargo, tiene
retos complicados. Para captar nuevos
clientes mediante marketing digital,
en general, los enlaces patrocinados
en buscadores son la solución más
eficiente. Cuando los consumidores
deciden que quieren dar al salto y
probar a hacer la compra online, buscan
con una variedad muy reducida de
términos, lo que hace que exista mucha
competencia por esos términos y que
sea fundamental trabajar con “Customer
Lifetime Value” para que los decisores
de los distribuidores de alimentación
perciban que estas tácticas de captación
de clientes son rentables. La medición
del Customer Lifetime Value no siempre
es fácil y su utilización para determinar
los Costes por Adquisición máximos >
“El consumo está contraído y es difícil conseguir escalas y apostar por el largo plazo con cuentas de resultados que encojen. En general, vemos
mucha salud en sectores o en empresas que están apostando por la internacionalización”
Entrevista a Ignacio Ochoa, Head of Retail de Google España
no es práctica común en España.
Además, empresas como Alice, Ulabox,
Super-Mequedouno, TuOtroSuper, etc.
se enfrentan al reto de la profundidad
de surtido y al reto de la diferenciación.
Si no tienen profundidad en productos
perecederos tienen que conseguir
posicionarse como segunda compra
o compra complementaria. Si los
usuarios todavía están decidiendo
empezar a hacer su compra principal
online, van a tardar aún más en lanzarse
a complementarla con la compra de
productos no perecederos en otro u en
otro u otros sites.
Si a esto le unimos la escasez de fondos
de capital riesgo en España, es muy
difícil encontrar un equilibrio sano entre
masa crítica de usuarios e ingresos y
hace que gente muy valiosa dedicada a
buenas ideas como Alice.es decidan re-
enfocar su talento hacia otros proyectos
con un Valor Presente Neto más obvio.
En relación a los sectores “con futuro”,
España está demostrando resistencia
y tesón en casi todas las industrias.
Sin embargo, todos sabemos que
el consumo está contraído y que es
difícil conseguir escalas y apostar
por el largo plazo con cuentas de
resultados que encojen. En general,
nosotros vemos mucha salud en
sectores o en empresas que están
apostando por la internacionalización.
Es vox populi el éxito de bastantes
players de moda que han desarrollado
paralelamente sus estrategias off y on
de internacionalización. También tengo
la suerte de trabajar con pure players
que muestran buena salud gracias
a sus operaciones en el extranjero
independientemente del sector en el que
operan, desde perfumes y cosmética
hasta artículos deportivos.
EcN: En un entorno tan competitivo como el actual en la red, ¿Qué herramientas son las más importantes para Google a la hora de posicionar un ecommerce? IO: Dentro del elenco de soluciones
que Google ofrece para generar
ventas online, nosotros apostamos
por la combinación de muchas. Los
tradicionales enlaces patrocinados, los
anuncios de remarketing o retargeting
en la red de display, Real Time Bidding,
Anuncios de Click-to-Call en búsquedas
desde móvil, etc. No existe una receta
estándar. Lo mejor es probar y mejorar,
una filosofía que Google tiene muy
asimilada para sus propias estrategias.
Un tema que creemos que es
fundamental y que no siempre está
asimilado es la importancia de trabajar
también online en reconocimiento y
posicionamiento de marca. Los retailers
multicanal están acostumbrados a
hacerlo en medios off. Ahora pueden
generar cobertura incremental mediante
acciones de comunicación en You Tube
o en la Red de Display de Google. En
el caso de los Pure Players, este tema
suele tener una prioridad secundaria y
está subordinado a si sobran fondos de
las estrategias de performance. Creemos
que es fundamental (y más en épocas
de crisis para ganar cuota de mercado
y fidelidad de clientes) que los pure
players que tengan sus cuentas saneadas
hagan un esfuerzo en posicionar sus
marcas para evitar excesiva dependencia
de cualquier fuente de adquisición de
clientes, sea Google, metabuscadores
verticales, redes de afiliación o lo
que sea. Es clave para cualquier
e-commerce que el porcentaje de
búsquedas que incluyen términos de su
marca aumente lenta pero gradualmente,
que cuando un consumidor vea la
marca en cualquier medio o site tenga
una mayor propensión a hacer click
y que una vez esté dentro del site
tenga total confianza para terminar la
transacción. Esto genera barreras de
entrada a los nuevos y permite suavizar
la línea de rendimientos decrecientes.
EcN: En su fase de madurez, el comercio electrónico también ve cómo evoluciona la demanda. Cada vez es más frecuente el efecto ROPO (Research Online Purchase Offline). ¿Se corrobora esta tendencia desde vuestros buscadores? Incluso se empieza a hablar de DOROPO >
“Del último estudio Clickstream que realizamos con Nielsen se desprende que los compradores
visitaron 6,5 sites de media y que usaron el buscador 9,1 veces para cada transacción”
ecommercenews 50
Especial del OFF al ON - Construyendo un ecommerce /Google.es
ecommercenews 51
(Discovery Online + Research Online + Purchase Offline)… ¿Un consumidor más avezado que plantea un reto a los retailers?IO: Sin duda. Llevamos ya varios años
hablando y demostrando este efecto con
estudios de terceros. La verdad es que
no creemos que el comercio electrónico
esté todavía en fase de madurez en
España. Sí que descubrimos procesos
de compra cada vez más complejos.
Compras multifase, multidispositivo,
multicanal... No sólo es research online
- purchase offline. También es cada
vez más habitual, sobre todo gracias al
fenómeno móvil, el research offline -
purchase online.
En el buscador vemos que la variedad
de las búsquedas es cada vez mayor.
También vemos que hay dispositivos o
momentos del día que son más proclives
a investigaciones que a compras. Eso
no quiere decir que esos primeros
pasos de un proceso de compra no
sean claves. El reto es saber atribuirles
un valor para poder seguir estando
ahí cuando el potencial cliente busca.
Del último estudio Clickstream que
realizamos con Nielsen se desprende
que los compradores visitaron 6,5 sites
de media y que usaron el buscador 9,1
veces para cada transacción. De aquí
se puede deducir la complejidad de los
procesos. Es fácil pensar que además
de esos 6,5 sitios web, el comprador
también visitó puntos de venta físicos.
Esto supone retos para todos, para
players multicanal y para pure players.
La comoditización de los productos y el
excesivo peso de los precios en algunos
procesos de decisión, el consumidor
súper informado, la relevancia de los
comentarios generados por usuarios,
la medición de los procesos de compra
complejos que antes he mencionado,
etc., son retos que hay que afrontar.
Cada reto supone una oportunidad para
los players que se enfrenten a ellos con
perseverancia. Desde Google estamos
encantados cuando alguien nos plantea
que unamos fuerzas para convertir la
dificultad en palanca de crecimiento o
de evolución.
EcN: Estas navidades han sido las del mobile commerce. ¿Cada vez el usuario busca más desde su móvil? ¿Qué busca?IO: Hay que tener en cuenta que en
España el 22% de las búsquedas ya
se producen a través de dispositivos
móviles. Se busca de todo. Cosas
que uno no se puede ni imaginar. Por
ejemplo, sorprendentemente, una de las
industrias que tiene mayor porcentaje
de búsquedas móvil es Automoción.
Por supuesto nadie va a pensar que se
van a vender coches por el móvil pero
es importante evaluar qué peso tienen
esas primeras consultas en terminales
móviles para la generación de visitas a
concesionario.
Desde el punto de vista de la
transaccionalidad en retail, los
productos menos complejos que
requieran menos investigación y los
que sean más impulsivos convierten
mejor en móvil pero de nuevo, como
hablábamos antes, las transacciones
online no son todo. La mayoría de los
procesos de estas navidades han sido
multifase, multidispositivo o multicanal
y las búsquedas abarcan cualquier tipo
de producto. Aunque no se produzca
la transacción directamente en el
terminal móvil es importante distinguir
los tipos de interacciones para atribuir
un valor a aquellas visitas que nos
permitan intuir que son parte de estos
procesos complejos. La medición de
micro-conversiones en móvil es igual
o más importante que la de las propias
conversiones.
EcN: ¿Cuáles son las palancas de cambio que impepinablemente deben tocar los retailers que quieran vender online durante este 2013? ¿Qué tecnologías deben implementar a sus ecommerce?IO: Es una pregunta muy compleja.
Como ya hemos comentado, no
creo que exista una receta estándar.
Cada retailer tiene sus prioridades y
particularidades y no se puede atacar
a todo a la vez. Por resumir, creo que
durante 2013 hay cinco temas que van
a generar mucha literatura: (1) Móvil,
(2) Social, (3) Vídeo online, (4) Feeds
XML y (5) Real Time Bidding.
“Del último estudio Clickstream que realizamos con Nielsen se desprende que los compradores
visitaron 6,5 sites de media y que usaron el buscador 9,1 veces para cada transacción”
Especial del OFF al ON – Construyendo un ecommerce / Neck & Neck
ecommercenews 52
“El tener un camino
recorrido en el
mundo físico no
asegura para nada
el éxito en el mundo
online”Neck & Neck es una de las marcas de referencia en el sector infantil español dedicada al diseño, producción, distribución y venta de ropa para niños de entre 0 y 14 años. Una compañía que arrancó en el mercado infantil en 1993, presente con 200 tiendas en más de 10 países, y que cada temporada ofrece más de 800 referencias con una gran variedad de motivos, estampados y complementos. En 2008 abrieron su tienda online, con un peso de cerca del 2% de la facturación de la compañía, aunque con crecimientos del 30% temporada tras temporada, estiman que en los próximos dos años representará en torno al 5% del total de la facturación. Su Director de Marketing e Internacional, Borja Zamácola, atiende a Ecommerce News para charlar sobre el presente y futuro de Neck & Neck. En la foto: Borja Zamácola, Director de Marketing e Internacional de Neck & Neck.
Revista Ecommerce-News (EcN): Cuéntenos cómo inició Neck and Neck su paso al entorno online, ¿cuándo, motivos y pequeño desarrollo?Borja Zamácola (BZ): NECK & NECK
inició su aventura online con una web
muy corporativa, estática y que no
invitaba a la interactuación por parte
del usuario (1998-2005). Más adelante
evolucionó a una web de formato flash
(2006-2008), a la que se incorporaron
más contenidos; colecciones de
temporada, promociones, juegos...
y nuestro blog. El formato flash no
permitía el posicionamiento en los
buscadores, así que se decidió dar una
vuelta más al planteamiento de la web.
Adicionalmente, teníamos claro que
teníamos que lanzar una tienda online,
por lo que desde el inicio del 2008 se
empezó a estudiar la forma de hacerlo, y
en Septiembre del 2008 abrimos nuestra
tienda online con una nueva web. Desde
el pasado mes de Septiembre tenemos la
integración multicanal, lo que te permite
recoger en tienda física (sin costes de
envío para el cliente) lo que compras
online, y además, hemos lanzado
nuestro outlet online.
EcN: ¿Qué representa el ecommerce en estos momentos para Neck and Neck? Volumen, ventas, etc...BZ: Actualmente el porcentaje de
ventas online se sitúa cerca del 2% de
la facturación de la compañía, aunque
creciendo a ritmos del 30% temporada
tras temporada. Confiamos que en los
próximos dos años alcance en torno al
5%.
EcN: ¿Cómo han ido en 2012 las ventas online de Neck and Neck respecto al 2011? ¿Están satisfechos al respecto?BZ: Como comentábamos, las ventas
online en el 2012 han crecido cerca
del 30% frente al 2011. Estamos muy
satisfechos con los resultados que está
teniendo (la tienda online está situada
entre las top 5 de rentabilidad dentro
de nuestra red de más de 180 tiendas),
no obstante creemos que tiene todavía
mucho potencial de crecimiento, y el
objetivo es situarla como la tienda más
rentable y que más factura dentro de los
próximos 2 años.
EcN: Algunos Pure Players parece >
Borja Zamácola, Director de Marketing e Internacional de Neck & Neck
ecommercenews 53
que están empezando a tener problemas, mientras cada vez más empresas tradicionalmente off se introducen en el mundo online, ¿cómo ve esta tendencia, cree que seguirá así en el futuro?BZ: Es complicado saber que va a
pasar en el futuro, pero desde luego a
la hora de lanzarse a la venta online
es importante contar son una base
sólida, conocimiento del mercado y
una estrategia de posicionamiento que
te permita llegar al target objetivo. De
otro lado, es natural que empresas que
tradicionalmente jugaban en el plano
“físico” evolucionen y se incorporen
e integren en el canal online. Desde
NECK & NECK creemos que cada vez
van a estar más integrados los canales
online y físico.
EcN: ¿Tienen ventaja marcas como la suya con una camino recorrido en mundo físico respecto a players que nacen solo online?BZ: El tener un camino recorrido en el
“mundo físico” no asegura para nada
el éxito en el “mundo virtual”. Hay
que permanecer muy atentos, el mundo
tecnológico evoluciona cada día y el
tener un canal de venta online exige
cambios y mejoras continuas.
Lo que sí es cierto, es que tener
una imagen de marca consolidada
ayuda, y si además tienes un nutrido
grupo de clientes fidelizados y
llevas a cabo una buena estrategia de
comunicación, la penetración en el
mercado probablemente tendrá mayor
impacto. En este sentido, nosotros
contamos con una ventaja que es
nuestro club de fidelización (Club
Neck), que está formado por más de
400.000 clientes que alguna vez han
comprado en nuestras tiendas físicas,
y que nos da mucho conocimiento
sobre el comportamiento de los clientes
que luego podemos aplicar al mundo
online (a la hora de recomendaciones de
producto, etc).
EcN: ¿Cuál es el valor diferencial de
Neck and Neck respecto a su otras tiendas de la competencia?BZ: La atención personalizada junto a
la calidad de producto. El servicio al
cliente ha sido una constante desde los
inicios de NECK & NECK. Cuando
lanzamos la tienda online tuvimos muy
claro que esa atención personalizada
que nuestros clientes encuentran en las
tiendas físicas, debería trasladarse al
campo online.
EcN: 5 claves del éxito de Neck and Neck...BZ: El diseño de nuestras colecciones -
exclusivo y atemporal - nuestro modelo
de negocio, el Club de fidelización
NECK (con más de 400.000 socios)
y por supuesto, nuestra presencia
internacional; NECK & NECK está
presente en la actualidad en 15 países
con casi 200 puntos de venta.
EcN: ¿Cuántos artículos tienen disponibles en su web? ¿Cuáles son los más demandados?BZ: La tienda online la tratamos como
una tienda física más, por lo que tiene
su pedido al igual que el resto de las
tiendas. De las 600 referencias que
suele tener cada temporada, la tienda
online cuenta con aproximadamente el
85% de esas referencias disponibles.
EcN: ¿Cómo tienen organizada su logística para envíos a clientes? ¿Están satisfechos con sus operadores?BZ: Los envíos a cualquier parte del
mundo se gestionan directamente desde
central ya que nuestro almacén se
encuentra junto a las oficinas centrales.
Esto nos permite tener un control
absoluto de los pedidos que entran
y salen de almacén y solucionar con
rapidez los problemas que puntualmente
puedan surgir. Tenemos un acuerdo
con un operador logístico para poder
entregar en un plazo de 48 después de
realizar el pedido, algo que eleva la
satisfacción del cliente.
EcN: ¿Cómo utilizan las redes sociales, contacto con clientes, canal de venta más, etc?BZ: Las redes sociales las usamos para
acercarnos aún más a nuestros clientes,
escucharles y detectar necesidades o
demandas por parte del consumidor
final.
“El tener un camino recorrido en el ´mundo físico´ no asegura para nada el éxito en el ´mundo
virtual´. Hay que permanecer muy atentos, el mundo tecnológico evoluciona cada día y el tener un canal de venta online exige cambios y mejoras
continuas”
Especial del OFF al ON – Construyendo un ecommerce / HERO
ecommercenews 54
“De cara a una segunda fase no descartamos distribuir a través de este canal nuestros
productos dirigidos a target Adulto”El pasado 18 de diciembre, Hero lanzaba su tienda online especializada en alimentación infantil La Tienda Hero Baby. Una primera incursión en el canal online que esperan completar en una segunda fase con productos dirigidos a target adulto. Un muy cuidado ecommerce que apuesta por la usabilidad y fidelización del cliente a partir de gastos de envíos, cheques descuento, recomendación de productos, sección outlet y otras sorpresas que hacen de este proyecto, un desarrollo interesante. Ecommerce-News entrevista a María Artés, digital marketing manager de Hero España.
Ecommerce-News (EcN): ¿Por qué apuesta Hero por dar el salto al canal online?María Artés (MA): Somos muy
conscientes de cómo las nuevas
tecnologías están cambiando la vida
de nuestros consumidores. Nuestro
principal objetivo es acercar toda
la gama de productos a nuestros
consumidores de manera rápida,
cómoda y sencilla además de
posicionarnos como pioneros en
e-commerce dentro del sector de
Alimentación Infantil.
EcN: ¿Cuál es la apuesta por este canal y qué objetivos –en cuanto a números- esperan conseguir a corto/medio plazo?
MA: Todavía es pronto para valorar
resultados, la tienda lleva operativa
desde el pasado 18 de Diciembre.
En esta fase inicial la hemos dado a
conocer entre nuestros seguidores de
Facebook y Twitter. La acogida ha sido
francamente buena, la gran mayoría de
clientes que ya han comprado destacan
la comodidad, rapidez y sencillez en
la compra. Otros nos agradecen el
poder acceder a toda nuestra gama de
productos, pues en muchas ocasiones
no podían encontrar muchas de nuestras
referencias en sus establecimientos de
compra habituales.
EcN: Hasta la fecha, ¿qué porcentaje de las ventas del grupo procedían del canal online a través de ventas en terceras páginas?MA: Representan un pequeño porcentaje.
En muchas ocasiones los distribuidores
que venden on line nuestras referencias
los adquieren a través de mayoristas >
“En muchas ocasiones los distribuidores que venden on line nuestras referencias los adquieren
a través de mayoristas y no directamente a nosotros lo que dificulta su cuantificación”
Entrevista a María Artés, Digital Marketing Manager Hero España
ecommercenews 55
y no directamente a nosotros lo que
dificulta su cuantificación.
EcN: De estas, ¿qué modelos de negocio online funcionan mejor para los productos de Hero? Supermercardos, tiendas especializadas para bebés…MA: Desconocemos este dato, como
comentábamos anteriormente en
muchas ocasiones las ventas on line de
nuestras referencias se realizan a través
de mayoristas. Nuestro objetivo con el
lanzamiento de la Babytienda es acercar
toda la gama de productos Hero Baby
a nuestros consumidores ofreciéndoles
nuevos servicios y alternativas de
compra.
EcN: ¿Qué número de referencias incluirán en una primera fase? Y posteriormente, ¿hasta dónde puede llegar su long tail de productos?MA: En la Babytienda es posible
encontrar todos los productos Hero
Baby a excepción de la gama de
Alimentación Infantil Pedialac, de venta
exclusiva en farmacia. En total más
de 140 referencias entre Alimentación
Infantil y artículos de puericultura.
Además, cuenta con ventajas atractivas
como poder probar gratis todas las
novedades de la marca y conseguir
regalos directos por compras a partir
de 25€, obtener ofertas y descuentos
exclusivos y gastos de envío gratis en
pedidos superiores a 50€.
A su vez las compras se pueden realizar
desde PC o Tablet y cuentan con un
periodo de envío a domicilio de 48/72
horas a todo el territorio peninsular.
De cara a una segunda fase no
descartamos distribuir a través de este
canal nuestros productos dirigidos a
target Adulto: confituras, mermeladas,
barritas de cereales, zumos, platos
preparados y salsas, entre otros.
EcN: ¿Qué acciones de marketing online llevarán a cabo para dar a conocer sus productos?MA: Trabajaremos dos vías: medios
propios y externos. En esta primera
fase hemos comenzado comunicando
el lanzamiento a nuestra base de
datos y seguidores de nuestros
perfiles de Facebook y Twitter.
Posteriormente realizaremos acciones
de posicionamiento en buscadores,
campañas Display y Marketing de
Afiliación.
EcN: ¿A nivel logístico, con que proveedores trabajarán y cómo gestionarán este elemento?MA: La preparación de los pedidos la
realizamos directamente desde nuestros
propios almacenes. Para el transporte
de los pedidos trabajamos con la
empresa de mensajería MRW con la
que aseguramos un plazo de envío a
domicilio de 48/72 horas a territorio
peninsular.
EcN: ¿En qué aspectos se han centrado más a la hora de decidir el diseño de su página web y por qué?MA: Consistencia, usabilidad y
comodidad. En todo momento
hicimos mucho hincapié en que
cualquier consumidor que compre en
nuestra tienda pueda obtener toda la
información que necesite referente a los
productos que está adquiriendo, estando
ésta estructurada de manera ordenada,
clara y sencilla, y pudiera realizar una
compra rápida, cómoda y segura.
EcN: En su caso, el marketing de contenidos para describir sus productos puede ser un elemento diferencial. ¿Cómo emplean esta herramienta?MA: Así es, para nosotros es clave
asegurar que nuestros consumidores
disponen de toda la información
necesaria a la hora de elegir los
productos más adecuados para su bebé.
EcN: El público de Hero es un
público muy segmentado. ¿Cómo conseguir llegar hasta él para atraer potenciales clientes?MA: Trabajamos y aunamos esfuerzos
en conseguir que sean nuestros propios
clientes con sus valoraciones los que
nos recomienden. Nadie mejor que
ellos para ser los prescriptores de
la marca. La tienda dispone de un
módulo de valoración de productos,
dónde cualquier consumidor además
de poder puntuarlos en una escala
de 1 a 5, puede dejarnos su opinión.
Finalizado el proceso de compra, tras
realizar el pago, sugerimos a nuestros
consumidores que compartan su
opinión respecto a su experiencia de
compra en la Babytienda. Escucharles
de un modo directo e instantáneo nos
permite conocer de primera mano sus
necesidades y por tanto ajustar mejor
nuestros servicios y la propuesta de
valor entregada.
EcN: ¿Qué mecanismos de fidelización tienen pensado poner en marcha: descuentos, redes sociales, emailing…?MA: Desde pedidos superiores a
25€ damos a probar gratis todas las
novedades de la marca con el objetivo
de premiar a nuestros clientes fieles y
que nos indiquen su opinión. Además,
la tienda cuenta con una sección de
Ofertas dónde los usuarios pueden
encontrar diferentes productos de la
marca hasta con un 65% de descuento.
También disponemos de un programa de
cupones donde premiamos con 5 euros
de descuento en la compra a todo aquel
que traiga un nuevo comprador a la
tienda. Estamos trabajando para ofrecer
otros tipos de promociones atractivas al
consumidor a medio plazo.
“La tienda cuenta con una sección de Ofertas dónde los usuarios pueden encontrar diferentes
productos de la marca hasta con un 65% de descuento”
Especial del off al on - Construyendo un ecommerce Boston Wear
ecommercenews 56
“Comprar online y recoger en tienda es la opción que más demandan nuestros clientes”Boston Wear es una marca de referencia en nuestro país. Con más de cincuenta años de vida, esta firma nacida en 1945 ha tenido un crecimiento continuo, hasta tener en la actualidad presencia en 35 ciudades españolas, con especial presencia en Madrid, Barcelona y Valencia. El pasado mes de diciembre decidieron dar el salto al canal online, con la idea de que su site online sea un canal más de distribución dentro de la compañía. Daniel Gil, Product Manager y Raúl Hernández, del departamento de ecommerce, atienden a Ecommerce-News para explicar este y otros proyectos del Grupo español.
Revista Ecommerce-News (EcN): Acaban de lanzar el pasado mes de diciembre su tienda online, ¿cuáles son los motivos que han llevado a tomar esta decisión y qué esperan de ello?Daniel Gil Arteaga (DG): Son varios
los motivos que nos llevan a lanzar
nuestra tienda online, en primer lugar
porque el comercio electrónico está a la
orden del día y tanto el mercado como
nuestros clientes lo están demandando.
Por otro lado, otro de los motivos es el
posicionamiento de nuestra marca. Y
finalmente, creo que el principal motivo
es que queríamos ampliar los canales de
distribución de BOSTON. Que la tienda
online sea una tienda más.
EcN: ¿Qué esperan de este shop online durante este 2013?DG: Como digo, queremos que el
shop online sea una tienda más de
nuestra firma. De momento, en
este mes y medio que llevamos
operando hemos tenido mucho
movimiento, aprovechando la campaña
navideña. Para 2013 el objetivo es la
consolidación de la marca en internet.
EcN: ¿Cómo ve la tendencia en la que cada vez más empresas tradicionalmente offline se introducen en el ecommerce?DG: Creo que es una tendencia que
aporta a las tiendas físicas, y a nosotros
particularmente, algo muy interesante
como es el redireccionamiento de
clientes hacia la web. Clientes que
compraban en los establecimientos
off, cuando conocen nuestra tienda
online encuentran otra opción más
para comprar. Y viceversa igualmente,
tener la opción de recogida en tienda
ofrece en estos casos aparte de una
gran comodidad, más posibilidades de
cross-selling y de que el cliente realice
compras de otros productos aparte del
que va a buscar.
EcN: ¿Tienen ventaja marcas como la suya con un camino recorrido en mundo físico respecto a players que nacen solo online?DG: Creo que sí. Marcas como la
nuestra con una larga trayectoria en lo
que a tiendas físicas se refiere, ofrecen
fiabilidad, ya que los clientes ya tienen
conocimiento en lo que compran, lo que
les aporta mucha confianza.
EcN: ¿Cuáles son las ventajas y debilidades de la venta de ropa online?DG: En cuando ventajas está la
comodidad. También la disponibilidad,
ya que al comprar vía web dispones >
Entrevista a Daniel Gil Arteaga y Raúl Hernández de Boston Wear
ecommercenews 57
del stock de la cadena de tiendas al
completo.
En cuanto a debilidades, a la hora de
comprar ropa online claramente es la
intangibilidad de los artículos y que
los clientes no puedan probarse los
productos antes de comprarlos.
EcN: ¿Qué opina sobre aquellos que puedan pensar que la tienda online “quita” clientes de las tiendas físicas?DG: Yo les diría que la tienda online
es un canal más de distribución. Hay
gente que antes no compraba en
BOSTON porque no nos conocía y
ahora sí. Si encima además de generar
una venta, llevamos a esa gente a las
tiendas físicas, tenemos la opción de
que el cliente vea allí otros productos
y los compre, con lo que también salen
beneficiadas. Una shop online genera
un cross-selling importante, por lo que
sinceramente no quita ningún cliente a
ninguna tienda.
EcN: Cuántos artículos tienen disponibles en su web? ¿Cuáles son los más demandados?DG: En estos momentos tenemos
aproximadamente el 80% de los
artículos disponibles en las tiendas
físicas de la temporada actual. Estamos
pensando lanzar el apartado outlet... ¿a
quién no le gusta comprarse un traje a
muy buen precio?
Raúl Hernández (RH): Los productos
que mejor están respondiendo en este
mes y medio que llevamos en activo
son las prendas de “arriba” como
chaquetones, americanas, jerseys,
abrigos, etc. Otros artículos como trajes
y pantalones van algo más despacio,
pero aun así hemos registrado ventas en
los últimos días...
EcN: ¿Cómo tienen organizada su logística para envíos a clientes? ¿Están satisfechos con sus operadores?RH: A la hora de hacer los pedidos
tiramos del stock tanto de las tiendas
físicas como de nuestro almacén, con
lo que juntamos un stock amplio e
importante. Entregamos en un periodo
de entre 48-72 horas, facilitando
al cliente siempre la información
de su pedido. En el caso actual, la
empresa logística en la que tenemos
externalizado el servicio, contacta
con el cliente facilitándole un número
de tracking para que pueda hacer el
seguimiento de su compra
EcN: ¿Cuál es su política de devoluciones, utilizan sus puntos físicos?RH: Desde Boston damos la posibilidad
a nuestros clientes de devolver sus
artículos de dos maneras; En nuestras
tiendas físicas y por correo a través de
nuestra central.
EcN: ¿Hacen envíos a otros países? ¿Tienen pensado abrirse a otros mercados?DG: De momento hemos lanzado
nuestra tienda aquí en España
solamente. Vamos a ver cómo se
desarrolla esta temporada y después ya
veremos. Posteriormente nuestra idea
es crecer también en el exterior, pero
queremos ir poco a poco.
EcN: Comentaron anteriormente, que tienen la opción de compra online y recogida en tienda. ¿Cómo funciona esta opción? RH: Es quizá la mejor opción de
envíos que tenemos, la que más están
demandando los clientes. De hecho,
casi un 80% de los pedidos que tenemos
tienen como opción de envío la recogida
en tienda. Es algo muy cómodo para el
cliente, que puede probarse la prenda y
además ver algún otro artículo.
EcN: ¿Disponen envíos gratuitos? ¿Funciona bien esta herramienta?RH: Si, ofrecemos envíos gratuitos con
compras a partir de 60 euros. No es un
importe muy alto y prácticamente con la
compra de dos artículos “pequeños” se
logra un envío gratuito.
EcN: ¿Qué tipos de estrategias de marketing realizan? DG: Hacemos mucho email marketing.
Enviamos muchas newsletter, por lo
menos una vez a la semana y luego en
celebraciones especiales como navidad,
San Valentín, Día del Padre, Semana del
Traje, etc.
EcN: ¿Ven a las redes sociales como un canal de venta más?DG: Las redes sociales tienen un papel
fundamental en el mundo online, no
obstante pienso que usar una red social
como canal de ventas no es lo más
apropiado. Con esto no digo que no sea
válido, pero creo que las vías de venta
por internet, a día de hoy, son las que
estamos acostumbrados a ver.
EcN: Qué herramientas utilizan para conocer su actividad, mejorar ratios de conversión, abandono de carritos, etc?DG: Nuestra tienda online es una
herramienta más dentro de nuestro
software de gestión. Con lo cual,
todas las ventas están centralizadas.
Disponemos de toda la información
completa sobre cualquier cosa que
suceda. Al estar integrado en una misma
plataforma la obtención y edición de
informes es rápido y sencillo.
EcN: ¿Cómo han ido las ventas en la campaña de navidad?DG: Bien, la verdad es que estamos
contentos con los resultados obtenidos.
Hemos procesado una media de 2-3
pedidos al día durante la campaña.
Cifra que esperamos incrementar en los
próximos meses.
“La opción de recogida en tienda ofrece comodidad al cliente y además, más posibilidades de venta, ya que éste puede realizar compras de otros productos
aparte del que va a buscar”
Especial del OFF al ON - Construyendo un ecommerce - eCommbits
ecommercenews 58
“Desde eCommbits creamos negocios en Internet, damos un servicio integral ofreciendo un servicio completo de inicio a fin a nuestros clientes”En un entorno donde el comercio electrónico crece a ritmos de más del 20%, son cada vez más los proyectos que nacen dispuestos a lanzarse a la aventura de vender por internet. Encontrar proveedores que a parte de poner en marcha proyectos, se puedan convertir en una división más de los negocios, da un valor añadido importante a los mismos. Desde eCommbits realizan la consultoría estratégica de los proyectos, definiendo junto al cliente el modelo de negocio, ayudando a sus clientes a plasmarlo a nivel operativo. Daniel Vázquez y Rubén González, dos de sus fundadores, atienden a Ecommerce News para explicar sus servicios y soluciones y hablar del sector del ecommerce en general.
Revista Ecommerce News (EcN) ¿Qué es y cuál ha sido el desarrollo de eCommbits? Daniel Vázquez y Rubén González (DyR): eCommbits es la conjunción de
eCommerce y Business. eCommbits
nace con la filosofía de crear negocios
en Internet. Hace más de dos años nos
dimos cuenta de que en eCommerce
faltaban proveedores que tuvieran
una visión global del comercio
electrónico, y que luego esa visión y
conocimientos globales se aplicasen en
una implantación operativa. Así nació
eCommbits, para crear negocios en
Internet y ofrecer un servicio completo
de inicio a fin.
EcN: ¿Qué servicios ofrecen? DyR: “Como proveedor 360º de
servicios eCommerce, eCommbits
realiza la consultoría
estratégica, definiendo junto al cliente
el modelo de negocio. Una vez que
tenemos claro el modelo, ayudamos a
nuestros clientes a plasmarlo a nivel
operativo. Desarrollamos la tienda en
función al plan definido, el plan de
marketing eCommerce orientado 100%
a resultados y lo llevamos a cabo.
Tenemos experiencia a nivel de logística
eCommerce, lo que permite cerrar
el círculo de servicios, por lo que en
definitiva damos un servicio integral.
EcN: ¿Cuál es el valor añadido de EcommBits respecto a otras empresas del sector similares? DyR: Con eCommbits desde el primer
momento cuentas con un equipo >
Entrevista a Daniel Vázquez y Rubén Suárez, fundadores de eCommbits
ecommercenews 59
orientado a resultados, y por tanto,
se reducen los riesgos y se aumentan
exponencialmente los resultados.
eCommbits se convierte en la división
eCommerce de nuestros clientes. Lo
que nos diferencia es que en una sola
empresa encuentras ese equipo de
profesionales que de forma propia
sería muy difícil de crear y soportar
económicamente en el primer estadio
de creación de un eCommerce. Por
tanto, desde el primer día cuentas con
un gestor y coordinador del proyecto
con visión global, un responsable de
marketing, un responsable técnico,
programadores, y expertos en logística
que saben qué tienen que hacer en
cada momento. Por último y no
menos importante, definimos todos
los procesos de atención a clientes, lo
cual es imprescindible en la venta a
distancia.
EcN: ¿Cuáles son los principales aspectos que hay que tener en cuenta al abrir una tienda online? DyR: Lo primero es tener claro el
modelo de negocio, como pasaría en
cualquier negocio fuera de internet.
Después a la hora de ponerlo en
marcha podríamos decir, aunque
parezca mentira, que la tecnología
es lo de menos, ya que existen
multitud de soluciones que cubren las
necesidades. Realmente lo difícil es
tener a los proveedores de los productos
preparados para proveer en el tiempo
que exigen los clientes en internet, saber
encontrar a los clientes y convencerles
de comprar en tu tienda y no en los 50
escaparates que les rodean, y conseguir
que repitan su compra y por tanto
fidelizarles. Por último hay que hacer
llegar el producto al consumidor, y para
cumplirlo, hay muchos procesos que en
muchas ocasiones hasta que se ponen en
marcha pueden conllevar hasta el 50%
del tiempo empleado en la creación de
la tienda.
EcN: ¿Magento o Prestashop? DyR: Nosotros creemos en ambas
tecnologías. Magento siempre ha sido la
solución para las empresas más grandes
por lo costoso de sus desarrollos, pero
también una tecnología muy robusta.
Prestashop se está erigiendo como la
gran alternativa, y ya se podría decir
que prácticamente están a la misma
altura. Mientras hablemos de código
abierto, siempre defenderemos ambas
tecnologías y las que vengan, cada
una tiene su público y cumple a la
perfección.
EcN: ¿Qué creen que hay que mejorar en el ecommerce en estos momentos, dónde ven que es necesaria una vuelta de tuerca...? DyR: España necesita una
transformación en el modelo de
distribución. Por tanto, claramente en
los proveedores de productos y en la
logística. En España tenemos grandes
profesionales en marketing eCommerce
y en desarrollo de tiendas online. Pero
los fabricantes, mayoristas y logísticos
(que no transportistas) son los grandes
rezagados, los que no ofrecen servicios
orientados a eCommerce, ya que cada
vez más se necesita que se preparen
para proveer productos y soluciones
enfocadas a la distribución al menor,
hacer llegar productos al consumidor
final. Existen miles de emprendedores
y empresas que quieren poner a
disposición del consumidor final
productos y no pueden porque no
tienen capacidad de comprar producto,
almacenar y enviar al cliente final.
Sistemas como el Dropshipping, donde
el mayorista o el fabricante puede
hacer llegar pedidos al cliente final es
lo que podría hacer que el eCommerce
fuera uno de los grandes motores de
nuestra economía. Los emprendedores
y empresas serían los encargados de
la generación de los pedidos y todos
saldrían ganando. Los hábitos de
compra han cambiado, y la distribución
es más lenta que los consumidores.
EcN: La logística es una de las piezas clave a la hora de dar servicio a los ecommerce, ¿Cómo tratan esta pieza desde EcommBits? ¿Qué claves tratan para sus clientes? DyR: Sobre todo nos centramos en
conseguir reducir las barreras que
anteriormente comentamos. Conseguir
proveedores que puedan cumplir
con los requisitos de provisión de
productos en el menor tiempo posible,
que se adecuen a las exigencias de
estándares logísticos para optimizar
los procesos, y por tanto, que en el
menor tiempo posible el proyecto esté
funcionando con los menores errores.
El eCommerce necesita que todos sus
procesos funcionen como una máquina
perfectamente engrasada.
En eCommbits coordinamos tanto a
los productores o mayoristas como a
las empresas de logística. Por ejemplo,
actualmente ayudamos a distintas
empresas de logística a definir y poner
en marcha procesos eCommerce para
que puedan cambiar su modelo y
adecuarse a los servicios logísticos que
demanda el mercado.
“Sistemas como el Dropshipping, donde el mayorista o el fabricante puede hacer llegar
pedidos al cliente final es lo que podría hacer que el eCommerce fuera uno de los grandes motores de
nuestra economía”
Especial del OFF al ON – Construyendo un ecommerce / El Ganso
ecommercenews 60
“Lo importante es entender que las grandes marcas tienen que estar tan cerca del cliente final
como el comercio tradicional”Aunque para el sector moda en comercio electrónico el pasado 2012 fue un año para olvidar por el estancamiento en el crecimiento de las ventas, las grandes marcas siguen apostando por este canal. Es el caso de El Ganso, cadena que el pasado mes de diciembre replanteaba su estrategia en comercio electrónico. Entrevistamos a Victoria León, ecommerce manager en El Ganso.
Ecommerce-News (EcN): Acaban de lanzar el pasado mes de diciembre su tienda online, ¿cuáles son los motivos que han llevado a tomar esta decisión y qué esperan de ello?Victoria León (VL): Realmente la
tienda lleva funcionando desde el 2009
y en 2010 relanzamos una versión
mejorada en Magento que nos ha
permitido evolucionar positivamente
la experiencia de compra y su
funcionalidad. El pasado Diciembre
debido a la expansión internacional
y con nuestra apertura de una tienda
física situada en la ciudad de Santiago
de Chile (Chile) se decidió desarrollar
una nueva website donde desde algunos
países de Latinoamérica pudiesen
comprar con el catálogo correspondiente
a su temporada.
EcN: ¿Qué esperan de este shop online durante 2013?
VL: El crecimiento de nuestra tienda
on-line está siendo muy positivo y ha
superado las expectativas que teníamos
obteniendo un mayor crecimiento en
2013 respecto a 2012 que incluso el que
tuvimos en los años anteriores, en el
periodo 2011-2012 donde fue del 40%.
Teniendo en cuenta que 2012 se
consideró “el año del ecommerce de
moda” por la cantidad de marcas que
apostaron por este soporte en 2013
esperamos un crecimiento similar que
siempre será en paralelo a la propia
expansión de la marca.
EcN: ¿Cómo ve la tendencia en la que cada vez más empresas
tradicionalmente offline se introducen en el ecommerce?VL: El ecommerce no es el futuro del
comercio, es ya el presente, todo tipo
de empresas tienen cabida, desde las
grandes cadenas a las tiendas más
tradicionales. La presencia en la red
es básica aunque nunca sustituirán a la
experiencia de compra física, al menos
en sectores como la moda donde las
sensaciones como la vista o el tacto
son tan importantes. Lo importante
es entender que las grandes marcas
tienen que estar tan cerca del cliente
final como el comercio tradicional y el
comercio tradicional tiene que >
“La tienda cuenta con una sección de Ofertas dónde los usuarios pueden encontrar diferentes
productos de la marca hasta con un 65% de descuento”
Entrevista a Victoria León, ecommerce manager de El Ganso
ecommercenews 61
abrirse a las nuevas tecnologías al
nivel de las grandes marcas, es algo
por lo que luchamos desde dentro en El
Ganso.
EcN: ¿Tienen ventaja marcas como la suya con un camino recorrido en mundo físico respecto a players que nacen solo online?VL: Aunque son lenguajes diferentes se
parte de la base de conocer a nuestro
cliente y de saber lo que busca y nuestro
cliente conoce nuestra marca y nuestra
ropa, esa ya es una ventaja.
EcN: ¿Cuáles son las ventajas y debilidades de la venta de ropa online?VL: Si hacemos un balance de las
ventajas y los inconvenientes, desde
luego son muchas más las ventajas,
pero si tuviéramos que destacar una
debilidad es evidente que la ropa hay
que ‘probársela’ y eso en ecommerce no
es posible, como es lógico. Sin embargo
estamos haciendo grandes avances
en las guías de medidas virtuales,
recomendadores de ropa a través
de inteligencia artificial y también
contamos con la ventaja que nuestros
clientes ya conocen su talla, lo cual
facilita su elección y su compra.
EcN: ¿Qué opina sobre aquellos que puedan pensar que la tienda online “quita” clientes de las tiendas físicas?VL: Se habla mucho de la
“canibalización” del ecommerce pero
creemos que es complementario, es
posible que no pudiera subsistir una
tienda virtual sin la experiencia de
compra física, al menos en moda, al
final es abrir geográficamente la marca
y dar un servicio más a los clientes, lo
cual nunca puede estar mal.
EcN: ¿Cómo tienen organizada su logística para envíos a clientes? ¿Están satisfechos con sus operadores? ¿Cuál es su política de devoluciones, utilizan sus puntos físicos?VL: Servimos en península en máximo
de 48h con la empresa de transporte
MRW siendo la primera devolución
también gratuita. El feedback de la
venta on-line es incluso superior al
de las tiendas físicas, la gente opina
muy abiertamente de su experiencia
de compra y la respuesta suele ser
excelente.
EcN: ¿Hacen envíos a otros países? ¿Tienen pensado abrirse a otros mercados?VL: Sí, prácticamente llegamos a todos
los países y uno de nuestros mayores
objetivos para este año es seguir
creciendo en este sentido para facilitar
la compra al cliente on line fuera de
España. Desde hace poco tiempo,
trabajamos con envíos gratuitos en toda
la península, es muy importante que
el cliente sienta que está pagando lo
mismo por la ropa si la compra en una
tienda física como si la compra on line.
Por otro lado, ahora mismo estamos
implementando la posibilidad de
recogida en tienda, lo que consideramos
un servicio adicional que supone una
fuerte ventaja competitiva para el
cliente.
EcN: ¿Qué tipos de estrategias de marketing realizan? VL: El mejor marketing para una marca
de moda son sus puntos de venta y
que estén visibles en las mejores zonas
comerciales de las ciudades.
EcN: ¿Cómo utilizan las redes sociales, contacto con clientes, canal de venta más, etc?VL: Utilizamos principalmente
Facebook y Twitter, nos gustan las
posibilidades de comunicación de la
marca en las redes sociales pero no
creemos que constituyan un canal de
venta en sí mismo, son muy útiles
para fidelidad a los clientes, para que
conozcan todo lo que hacemos y sobre
todo para dar un buen servicio pre y
post venta.
EcN: ¿Qué estrategia tienen respecto a dispositivos móviles?VL: El tráfico móvil es cada vez mayor
y dentro de nuestro crecimiento on
line está previsto el desarrollo de la
mejora de experiencia de compra en
dispositivos móviles.
Victoria León, ecommerce manager en El Ganso
Especial del OFF al ON – Construyendo un ecommerce / Elogia
ecommercenews 62
“En online la optimización de los canales de captación de tráfico se consigue teniendo toda la información sobre la
generación de leads”
Ecommerce-News (EcN): El ecommerce está de moda, pero tiene un gran punto débil. Internet no es una gran avenida, sino que hay que saber posicionarse. ¿Cómo conseguir tráfico con un presupuesto de marketing reducido?Pedro Abad (PA): Antes que buscar el
tráfico, lo que hay que buscar es una
propuesta de valor que además redunde
en un grado de satisfacción del cliente.
En muchas ocasiones nos encontramos
justamente lo contrario, la gente apuesta
por el tráfico, pero obvia la propuesta
de valor. Al final se trata de responder a
la pregunta de cómo me diferencio, qué
aporto VS mi competencia o cuál es mi
nicho de mercado.
Si queremos vender televisores, mis
competidores son category killers
como El Corte Ingles o Media Markt.
Aunque seas más efectivo en costes, al
final, la gente está dispuesta a pagar un
sobreprecio por comprar en estos big
players. Por tanto, lo primero y más
importante es trabajar en una propuesta
de valor y en la percepción del cliente.
A partir de ahí, con una estructura de
costes, tenemos que ser eficientes en
precio para después trabajar en función
del tipo de ecommerce que se trate, en
captación de tráficos, generación de
fidelidad y generación de marca.
EcN: Y sin hablar de marketing, pero pensando en él. ¿Qué vender, cómo venderlo y cómo trabajarlo
en la propia tienda online para que, a posterior, cualquier campaña de marketing que se haga en esa tienda online tenga éxito?PA: El marketing no deja de ser un
acelerador de las propias ventas. Si la
primera derivada, la propuesta de valor,
no se cumple, por muy buen marketing
que hagamos no seremos capaces de
que el negocio traccione. ¿Por dónde
empezar? Depende del negocio. Al
final, podemos dividirlo en canales pull
y push y en función de la tipología de
negocio se deberá empezar por uno u
otro (aunque al final se trabajarán los
dos). Si estamos en un negocio donde el
reconocimiento de marca o de producto
es muy importante, deberíamos trabajar
mucho aquellos canales pull (SEM y
generación de contenidos). Por ejemplo,
si vendes servicios financieros y no
tienes una marca muy reconocida, es
muy importante que lo primero a hacer
sea difundir qué es nuestro producto,
cuál es nuestro valor y qué es lo que
hacemos, para generar confianza y
traccionar, porque por mucho tráfico
que se consiga para un producto que
no está bien percibido por el usuario,
jamás funcionará. Por el contrario, si
tienes un producto menos diferenciado
y es de compra mucho más sencilla
(ej. cupones, donde cada vez hay más
oferta), al final se trata de la capacidad
de diferenciación del producto, pero con
una estrategia mucho más push donde la
generación de leads y el mailing diario
es la estrategia adecuada.
EcN: Para un ecommerce es importante una rápida captación de leads, ¿cómo conseguirlo?PA: Hay que trabajar un mix de medios
óptimo para cada cliente (y que varía en
función del tipo de cliente). Al final, lo
interesante es probar todos los canales
y medios y en función de la tasa de
conversión que se tiene, optimizar uno
u otro.
EcN: ¿Qué canales utilizan?PA: Los más clásicos como pueda ser
el SEM, el email marketing a través
de afiliación, pasando por las redes de
display o acciones más diferenciadas
como en redes sociales (aplicaciones en
Facebook o en Twitter) que redundan
en tráfico. Todo el mix de canales debe
ser testado, pero no en el lead, sino en la
venta final. >
En internet se puede medir todo. Un proyecto online tiene la capacidad de medir absolutamente todo para, basados en esos datos, optimizar su toma de decisiones e invertir mejor su presupuesto de marketing y aumentar ventas. Tan sencillo, pero tan complejo como toda la ciencia que gira en torno a la analítica web. Una de las principales agencias en España es Elogia, que trabaja con grandes players del ecommerce como Privalia, Groupalia, Ulabox, MeQuedoUno.com… Entrevistamos a Pedro Abad, director para Madrid de Elogia. En la foto: Pedro Abad, director Madrid de Elogia
“Lo importante es trabajar la landing page desde UX para evitar fugas, pero más importante aún es que lo que produce el tráfico hacia la landing page
que se corresponda de manera fehaciente”
Entrevista a Pedro Abad, director para Madrid de Elogia
ecommercenews 63
No obstante, en ecommerce, el modelo
de negocio se basa en la generación
de una comunidad o base de datos
grande, para después comunicar de
forma continua vía email para lograr la
venta. Pero es muy importante, medir
en el origen de la captación de dónde
procede el lead, con qué anuncio, en
qué soporte, etc. Dentro del email
marketing conocer en qué día, a qué
hora, con qué texto, etc. Es decir, es
absolutamente imprescindible tener
toda esta información para – aunque
pase mucho tiempo -, cuando ese lead
convierte a venta, poder tener toda
la trazabilidad y poder optimizar los
canales de captación de tráfico.
EcN: LTR: Ratio Click de Registro. ¿Cómo aumentarlo?PA: Tenemos varios clientes con los que
trabajamos este aspecto, por ejemplo
Ulabox. Para que el Lead Through Rate
sea elevado afectan dos cosas. Por un
lado, la experiencia de usuario dentro de
una landing page. En ella es importante
que el equipo trabaje en evitar fugas,
que toda la información esté clara,
así como la propuesta de valor. Por
otro lado, es vital que cuando alguien
aterriza en una landing page es porque
ha clickado en un anuncio. Cuando el
anuncio deja claro lo que encontraremos
en la landing page, la tasa de conversión
es más alta, porque el usuario que
aterriza en ella ya sabe a lo que va. Si
bien, es más difícil conseguir el lead o
click del usuario en el anuncio.
Para nosotros, lo importante es trabajar
la landing page desde UX para evitar
fugas, pero más importante aún es
que lo que produce el tráfico hacia
la landing page que se corresponda
de manera fehaciente para evitar que
el usuario se moleste clickando en
algo que después le genera una mala
sensación.
EcN: Ratio de Conversión. ¿Conformarse con el 1%? ¿Cómo llegar a más?PA: Depende qué casos y qué mercados.
El 1% medido sobre el total del tráfico
es una tasa muy buena de conversión.
No obstante, las cifras son engañosas
en cuanto a cada sector, cada negocio.
Cada producto es un mundo.
Más que el porcentaje del ratio
de conversión hay que medir la
procedencia del tráfico. Si conseguimos
tráfico de mala calidad y muy barato,
muy probablemente la tasa de
conversión de visita-venta sea muy
inferior al 1%. Si por el contrario,
obtienes muy poco tráfico pero es muy
cualificado, el 1% se queda muy corto.
Pero en líneas generales el 1% es una
tasa más que aceptable.
EcN: Tendencias para 2013. ¿Mobile por encima de todo?PA: Yo iría un paso más: la
multipantalla. Si analizamos nuestro
entorno, vemos que todos estamos
multiconectados: trabajamos en un
ordenador en el trabajo, otro en casa, un
portátil, mientras utilizamos el móvil y
la tableta.
Irrefutablemente el futuro se encamina
hacia el móvil. Cada vez gana más
cuota de mercado. De hecho, tenemos
casos en clientes nuestros muy grandes
cuyo porcentaje de tráfico vía móvil
supera el 20% - 30%, mientras que las
ventas se sitúan en torno al 20%. Son
datos muy relevantes y reveladores.
Todo lo que hacemos en Elogia está
orientado a móvil. No se puede hoy en
día realizar una landing page o una web
que no sea responsiva, es decir, que
no se adapte a cualquier dispositivo o
pantalla.
No podemos invertir en captación de
tráfico, para generar una base de datos
importante a la que luego accionar
con email marketing si después no
tenemos una landing page optimizada
para dispositivos móviles, porque está
demostrado que el ratio de apertura
desde móvil sobre el total está en torno
al 30%. Y además, son un tipo de target
que convierte por encima de la media
(especialmente iPad).
EcN: ¿Redes Sociales? ¿Algún día se podrá vender en ellas?PA: Creo que las redes sociales son un
canal más, un canal diferente dentro de
internet. Lo que hay que entender es que
cuando alguien está en una red social
está en su esfera personal (a excepción
de redes profesionales como LinkedIn),
no quiere que le molesten.
Nuestra propuesta y consejo que damos
a nuestros clientes es alertar de que
es posible que funcione bien llevar un
ecommerce a una red social, pero no
creemos que sea lo más adecuado. Las
redes sociales sirven o se emplean para
diferentes cosas más allá de vender
(para vender ya está la propia tienda
online): como canal de atención al
cliente, como canal de monitorización
de imagen de marca entre los clientes.
Sólo por esto ya es motivo suficiente
para estar presente en las redes sociales.
Pero aún hay más aplicaciones. Si tienes
una masa crítica de fans de verdad
(defensores y promotores de tu marca),
Facebook es un lugar perfecto para
hacer cosas con ellos.
Hay un caso muy interesante como es la
fanshop de Privalia. Si eres fan de esta
aplicación, puedes acceder a preventas
con varias horas de antelación. Esto
atrae unas ventas directamente desde
las redes sociales, que posiblemente
podrían llegar vía tienda online, pero
que indudablemente nos sitúa en el
‘top of mine’ de mis clientes. Creemos
que las redes sociales deben ser para
eso; para llegar de forma diferente a las
distintas capas y especialmente a los
fans de verdad de una marca.
“No se puede hoy en día realizar una landing page o una web que no sea responsiva, es decir, que no
se adapte a cualquier dispositivo o pantalla”
Especial del OFF al ON – Construyendo un ecommerce / QDQ media
ecommercenews 64
El comercio electrónico se define por ser el traslado de un modelo de negocio desde el offline hacia el online. Pero acompañando ese movimiento, otros actores también han tenido que migrar sus estrategias hacia lo digital. Es el caso de QDQ, la guía de empresas que en los dos últimos años ha vivido un proceso de transformación interna y cambio de modelo desde el papel hacia una de las principales agencias de marketing online de España. Recientemente QDQ media cambiaba de director general, cargo que ocupa ahora Emilio Plana, con quien compartimos una serie de reflexiones
“La evolución natural de la compañía sería América latina, donde el mercado está en una fase previa a la de España”
Ecommerce-News (EcN): ¿Cómo ha sido su experiencia en QDQ media durante los últimos tiempos de reconversión total de la compañía?Emilio Plana (EP): La experiencia ha
sido muy enriquecedora; un proyecto
apasionante. QDQ media es una
empresa que, con la llegada de la crisis
y el cambio en los patrones de uso
de los usuarios –desde el papel hacia
digital-, perdió el posicionamiento con
el que se afianzó años atrás. En ese
escenario, QDQ media ha sido capaz de
cambiar no sólo de soporte y con otro
planteamiento diferente, sino también
de modelo de negocio (de soporte
publicitario a agencia). Como soporte
en Internet no íbamos a conseguir
mantener el volumen que queríamos
tener, lo que nos obligó a cambiar el
concepto de la compañía totalmente.
Es un caso de transformación muy
profundo, que además viene empujado
por una situación externa de crisis
financiera muy importante. En este
contexto, ser capaz entre todos de
transformar QDQ media y mantenerla
en la posición de liderazgo, ha sido un
reto enormemente satisfactorio.
EcN: ¿Dentro de la estructura de QDQ media, cómo vive personalmente todo este cambio?EP: Hemos tenido diferentes fases en
este proceso de conversión. En una
primera fase hemos apostado mucho
por el producto de agencia, reforzando
las páginas web que teníamos para los
clientes y nuestros servicios, al tiempo
que lanzamos nuevas herramientas
como posicionamiento SEO, páginas
web adaptadas para móviles, etc.
En una segunda fase hemos >
Entrevista a Emilio Plana, director general QDQ media
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ampliado nuestra oferta comercial.
En 2011 adquirimos dos empresas,
OptimizaClick y Trazada, para tener
una oferta completa dirigida al negocio
empresarial como agencia de marketing
digital. La tercera fase, que nos
encontramos finalizando actualmente,
es un cambio en los procesos de la
compañía para adaptar la relación con
el cliente a los nuevos productos y
servicios que ofrecemos.
EcN: ¿Con qué nuevos objetivos ocupa el cargo de director general?EP: Mi primer objetivo es concluir
este proceso de transformación, en
torno a este mismo mes de febrero.
El siguiente rol será hacer escalar
nuestro modelo de negocio. Estamos
en un sector de los pocos que están
creciendo en la economía española y
dentro del cual tenemos una posición
muy relevante. Con las últimas
adquisiciones nos hemos convertido en
la mayor agencia de marketing digital
del mercado en cuanto al número
de servicios que tenemos, variedad
en la oferta comercial, número de
empleados, facturación, etc. Lo bueno
de este mercado es que nunca para, está
siempre en constante cambio, por lo
que nos exige estar siempre mejorando
la calidad de nuestros productos y
servicios, fundamentalmente en dos
aspectos. Por un lado, desde el punto
de vista tecnológico (plataforma) y,
por otro, la relación con los clientes:
queremos que sea un vínculo estable y
desde el que juntos podamos desarrollar
el mercado digital y la presencia de
nuestros clientes en él.
Esta visión del servicio de relación con
el cliente es en la que vamos a trabajar
mucho durante este mismo 2013. A
partir de ahí, nuestros objetivos pasan
por internacionalizar nuestro modelo.
Ya lanzamos el año pasado QDQ media
en Portugal, que ahora mismo cuenta ya
con más de 700 clientes.
EcN: ¿Hacia qué otros países piensan migrar QDQ media?
EP: Otra evolución natural para la
compañía sería América latina, donde el
mercado está en una fase previa a la que
nos encontramos en España -2 o 3 años-
. Es una oportunidad, sin duda.
EcN: Atención al cliente, ¿cómo conseguir atender correctamente a sus más de 40.000 clientes?EP: Estamos reorganizando la compañía
en ese sentido. Estos cambios no son
sólo tecnológicos, sino que también
vienen de la mano de cambios en la
estructura organizativa de la compañía.
En 2012 hemos potenciado los servicios
de atención al cliente, aumentando
la plantilla específica en un 50%.
Hemos creado un departamento de
fidelización, que reforzaremos en
2013, en el que damos la bienvenida al
cliente y trabajamos activamente con
ellos en los siguientes seis meses para
cerciorarnos de que todas las páginas
están de acuerdo a sus necesidades. Por
último, hemos potenciado también los
departamentos de gestores de cartera o
cuentas, que al final son quienes tienen
una relación más estable con el cliente.
Estamos en un escenario en el que todo
cambia de forma constante, y tenemos
que involucrar al cliente en ello, que
conozca las mejoras que introducimos
para contestar a un mercado y
circunstancias cambiantes, de tal forma
que pueda beneficiarse de ellas y
utilizarlas.
Por supuesto la tecnología nos tiene
que ayudar mucho en este punto, a la
hora de generar informes automáticos
teniendo en cuenta la conversión actual
que generan nuestros servicios... pero
tenemos que fundamentar también el
factor humano.
EcN: ¿Qué papel tiene en esa relación
la iniciativa Activa Internet?EP: Activa Internet es una plataforma de
formación abierta para nuestros clientes.
En ella no hablamos de los productos
de QDQ media, sino de tendencias. No
sólo somos nosotros los protagonistas,
sino también incorporamos otras
empresas y personas relevantes del
sector para que ofrezcan ponencias
formativas. El objetivo es facilitar el
conocimiento sobre las tecnologías,
que muchas veces de entrada puede
parecer complejo o muy diversificado,
dado el amplio número de jugadores y
que ocasionalmente impide visualizar
una estrategia clara a seguir. Con esta
herramienta pretendemos allanar el
camino.
EcN: Existen muchas formas desde el punto de vista de marketing de dar el salto del OFF al ON, pero sin duda la mejor, internalizándolo. ¿Qué claves o palancas hay que tocar para hacerlo de la mejor forma posible?EP: La presencia en Internet se basa
en dos puntos. Uno de ellos, y que
ha de ser el más transparente para
nuestros clientes, es el tecnológico.
En este sentido, tiene que ser la mejor
tecnología para desarrollo web, ha
de ser fácilmente indexable por los
buscadores, ha de estar adaptada
al móvil, y debe permitir trabajar
fácilmente la conversión, especialmente
en lo referente a recibir contacto,
llamadas o solicitudes de presupuesto,
que es lo que finalmente más importa.
El otro punto, en el que los clientes
deben ser protagonistas, es tener
presencia en internet actualizada.
Tener presencia no significa tener una
página web y ya está. Al igual que
actualizamos cualquier negocio >
“La presencia en Internet se basa en dos puntos. Uno de ellos, y que ha de ser el más transparente para nuestros clientes, es el tecnológico. El otro, en el que los clientes deben ser protagonistas, es
tener presencia en internet actualizada”
Especial del OFF al ON – Construyendo un ecommerce / QDQ media
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físico (con un escaparate, decoración,
modernización de tecnología...),
tenemos que hacer exactamente
igual con internet. En QDQ media
entendemos que las páginas web
necesitan, además de una presencia
cuidada y visibilidad para vender (otro
punto importante), estar actualizadas.
Siguiendo estos puntos siempre hemos
sido pioneros y nuestro objetivo es
continuar siéndolo. Desde el punto
de vista tecnológico, trabajamos
con lenguaje HTML5, utilizamos
Responsive Web Design para adaptar
los sites a todos los dispositivos, etc.
Para dar visibilidad a una web, en QDQ
media damos presencia a través de
nuestro buscador pero también hemos
incorporado a nuestra oferta otros
portales. El acuerdo más conocido es
con Google, de quien somos Premium
partner (el mayor revendedor que
tiene Google en España y uno de
los mayores en Europa) con quien
gestionamos alrededor de 19.000
clientes. Adicionalmente hemos llegado
a un acuerdo con 11870.com junto con
el que, en el último año, hemos llegado
a los 14.000 clientes.
Finalmente, la actualización de
contenidos. En esta línea ofrecemos
una zona para clientes, una plataforma
que permite a nuestros usuarios hacer
cambios online directamente desde su
página web de una forma muy sencilla.
Por supuesto, también contamos con un
amplio equipo de asesores que podrán
hacer los cambios por nuestros clientes.
EcN: Visibilidad. Generar tráfico es lo más importante para una tienda online. ¿Cómo hacerlo?EP:El comercio electrónico es algo que
entendemos que necesita de una cierta
inversión para poder tener presencia en
el mercado. Muchas veces los gestores
no son conscientes de ello y ocurre
lo que ocurre. Aunque parece que la
parte más complicada es el aspecto
tecnológico de integrar correctamente
todos los elementos de una plataforma
de comercio electrónico, es mucho
más complejo. Deben estar gestionadas
desde el punto de vista tecnológico,
desde el punto de vista de producto, de
oferta y, sobre todo, desde el que prime
la inversión en marketing para generar
tráfico hacia ese comercio electrónico.
Muchas empresas montan su plataforma
e invierten todo el presupuesto en el
aspecto tecnológico. Funcionará muy
bien, pero le faltará la visibilidad
necesaria para vender. En e-commerce
hay muchísima competencia, pero a
su vez, hay una facilidad que en otros
sectores es más difícil de conseguir,
que es la facilidad para medir. Hay
que gestionar muy bien las fuentes
de tráfico y ser capaz de medir
exhaustivamente estas fuentes.
El hecho de tener una visión muy
clara de cómo se capta tráfico para el
site y cómo se es capaz de convertir
ese tráfico en ventas reales, es
imprescindible, además de una gran
ventaja. La competencia es muy
importante y los precios cambian
constantemente, por lo que todo lo
que comentaba sobre actualización
anteriormente, se multiplica
exponencialmente en comercio
electrónico. En este sector queremos
tener un enfoque distinto de una
presencia corporativa, o búsqueda
de leads, por lo que lo gestionamos a
través de OptimizaClick y Trazada, dos
empresas que permiten una interacción
mucho mayor con el back office. En
este sentido entendemos que se necesita
un trabajo personalizado, de atención
a las necesidades del cliente y de su
negocio; entendiendo que muchas veces
en internet lo difícil no es vender, sino
mucho más mantener como clientes a
quienes nos han comprado por primera
vez. Es decir, más importante que
la venta es la postventa: vender es
relativamente sencillo, pero debemos
plantearnos, ¿qué pasa si tenemos una
devolución, qué pasa si el producto no
ha llegado o ha llegado en mal estado?
Gestionar toda esa postventa es a veces
más difícil que gestionar >
“En e-commerce hay muchísima competencia, pero a su vez, hay una facilidad que en otros sectores
es más difícil de conseguir: Hay que gestionar muy bien las fuentes de tráfico y ser capaz de medir
exhaustivamente estas fuentes”
Entrevista a Emilio Plana, director general QDQ media
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la propia venta. En e-commerce hay
que ser conscientes de que hay que crear
un proyecto con una base muy sólida,
que requiere cierto nivel de inversión
que si no se consigue, es posible que se
convierta en un proyecto frustrante.
EcN: ¿Redes Sociales? ¿Qué recomiendan a sus clientes en este campo?EP: En las redes sociales tenemos
un enfoque distinto al que hay en el
mercado. Parece que es un trabajo
que tiene que estar basado en el
mundo online 100%. Nos guiamos
normalmente por lo que hacen las
grandes empresas (las del Ibex35).
¿Qué hacen? ¿Cómo lo hacen? ¿Cómo
interactúan? ¿Cómo montan concursos?,
etc. Lo que proponemos a las PYMEs es
tener una presencia en redes sociales sin
necesidad de hacer grandes inversiones,
tanto en recursos, como en tiempo o
en dinero. El primer paso a la hora
de estar presente en redes sociales es
la tecnología, que la página web de
una empresa permita soportar todo
aquello que se puede hacer con redes
sociales. Principalmente hablamos de
recomendaciones a terceros, o que la
gente pueda interactuar diciendo que
le gusta tu negocio. Esto nos va a dar
una visibilidad mucho mayor de la que
podemos tener inicialmente pensando
en concursos o similares y con una
inversión mucho menor. Y además nos
va a ayudar a la conversión, en tanto
que si un tercero entra en nuestra página
web y ve que alguno de sus amigos o
conocidos recomienda el trabajo de esta
empresa, esto mejorará muchísimo los
ratios de conversión.
Una vez que esta primera base está
cubierta existe un recorrido mucho
mayor, pero esto ya requiere de una
atención y unos presupuestos muy
diferentes.
EcN: Hemos hablado de tecnología, posicionamiento, visibilidad, atención al cliente, redes sociales, ¿quién podría ser un caso de éxito o un alumno de los más aventajados de QDQ media?EP: No podría elegir uno en concreto.
Me vienen a la cabeza casos como el
de una peluquería que tiene cargada
en su página web más de 100 tipos
de peinados, con una fotografía y un
pequeño texto para cada uno de ellos.
Tenemos muchos casos en los que se
está haciendo un uso muy intensivo de
la página web que nosotros montamos
a nuestros clientes; muchos de ellos han
subido abundante contenido, vídeos
o fotos, por lo que existen casos que
realmente pueden marcar una tendencia
para otras empresas de ese mismo
sector. Lo que más gratamente nos ha
sorprendido de todo es el resultado a la
hora de identificar qué tipo de empresas
son las que están haciendo un mejor uso
de internet. Podríamos pensar que puede
ser en función del sector, del tamaño de
la empresa... Pero no depende de ello,
sino de la mentalidad del dueño o gestor
de cada empresa.
Muchas veces nos complicamos con
conceptos de SEO, SEM... cuando en
ocasiones es mucho más fácil lograr
un buen posicionamiento con un buen
artículo que genere engagement y
aporte valor al cliente/lector.
EcN: ¿Qué objetivos económicos o porcentaje de crecimiento os habéis fijado para este 2013?EP: Este año tenemos que hacer un
ejercicio de transición. Por primera vez
llegamos al mercado sin papel, 100%
online. Debemos terminar la migración
y el objetivo marcado no es tanto
enfocado hacia el crecimiento (aunque
también lo hay), como el de consolidar
el nuevo modelo y, sobre todo, de
consolidación con nuestros clientes.
Ambientes laborales digitalesCada vez es más frecuente encontrar una filosofía de trabajo “digital”, espacios más abiertos y enfocados hacia una política más orientada a cuidar de los recursos humanos, el verdadero valor diferencial en el sector tecnológico. Se podría considerar a Google como el gran precursor de estos ambientes. Afortunadamente cada vez es más fácil encontrar estas políticas laborales en nuestro país. Un ejemplo es QDQ media. En su sede de Madrid, sus empleados disfrutan de un comedor Iniciativas de Recursos Humanos puestas en práctica:• Tienen clases de Pilates, de Yoga y de Artes Marciales (tienen un lugar dentro de la oficina para estas actividades)• Sus empleados además tienen un fisioterapeuta que les trata en otro rincón habilitado con música relajante• Plan renova: mensualmente los altos directivos de la empresa mantienen reuniones con los equipos para que los propios empleados puedan exponer qué actividades se podrían poner en marcha y qué problemáticas hay en la empresa• Debido al cambio que ha vivido la empresa, ofrecen cursos a sus empleados para que entiendan el cambio que está provocando Internet, facilitando el reciclaje profesional y que sus empleados estén al tanto de las múltiples novedades que se producen en el día a día.
Around the World / LATAM
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El ecommerce en LATAM ha dejado de ser un sector con futuro, para convertirse poco a poco en uno de los motores de las economías de los principales países latinoamericanos. Con economías emergentes, países en constante crecimiento y con una clase media cada vez más abundante, las oportunidades de las empresas para vender online son muy amplias al otro lado del Océano.
En un periodo donde en el viejo continente las noticias siempre tienen los
mismos titulares, crisis, recesión, pesimismo, corrupción, al otro lado del Océano Atlántico los países latinoamericanos poco a poco van mejorando su situación, con políticas de consumo que favorecen a negocios como el comercio electrónico, un sector cada vez más consilidado. Los datos así lo atestiguan. Desde 2009, el comercio electrónico en latinoamérica se encuentra con crecimientos anuales de más de un 30%.
En 2011, la industria online generó unas ventas totales de 43.000 millones de dólares en el global de LATAM, cifra que
presumiblemente en 2012 será claramente superada. En este sentido, según el “estudio sobre las condiciones para el e-commerce en América Latinoamérica” realizado por VISA, considerando los incrementos de compradores por internet, los volúmenes de compras efectuadas por esa vía y la penetración de banda ancha móvil, América Latina pasó de tener un subíndice de 0,41 en 2009 a uno de 0,86 en 2011(el índice de España
en 2011 es 1,65). No obstante, la brecha con los países referentes se amplió. Considerablemente en el caso de Estados Unidos, que creció de 2,25 a 4,15 en dos años (dada una alta penetración de banda ancha, que pasó de 14% a 60% y un m-commerce fluido), y de manera menos explosiva en el caso de España, que pasó de 1,0 a 1,65. En este indicador, los únicos países latinoamericanos que sobrepasan el punto, son Brasil >
El ecommerce no frena su crecimiento en LATAM y se convierte en una gran fuente de negocio y oportunidades
“En 2011, la industria online generó unas ventas totales de 43.000 millones de dólares en el global de LATAM, cifra que presumiblemente en 2012 será claramente superada”
Around the World / LATAM
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(1,35), Chile (1,15) y Puerto Rico (1,20). Países que tienen en común el fenómeno de haber capitalizado la infraestructura dispuesta para el e-commerce, con incrementos significativos de ventas por ese canal.
De igual forma junto con Brasil, Argentina y Mexico son los principales mercados de comercio electrónico en LATAM, que marcan la buena salud del sector. En el caso de Argentina, el comercio electrónico en Argentina alcanzó los 16.700 millones de pesos (2.521 millones de euros), 15.300 millones (2.310 MM€) bajo la modalidad empresa a consumidor (Business to consumer o B2C) y 1.400 millones (211 millones de euros) en operaciones entre consumidores (consumer to consumer o C2C).
Los compradores online argentinos 2012 han llegado a representar el 32,4 % de los usuarios de Internet, es decir, llegaron a ser 10 millones de personas. Un dato complementario de la relevancia de Internet en el comercio es que además de las ventas que se realizan en línea, más de un 72,2% de los usuarios de Internet consultan regularmente en la web para analizar sus opciones de compra en el mundo físico, tomando en muchos casos la decisión de compra del producto o servicio y del proveedor en línea, aunque efectúe la compra posteriormente en un establecimiento físico.
El continuo crecimiento del número total de usuarios de Internet en el país argentino fue de 3,7 millones de usuarios en 2001 a 31,1 millones a fin de 2012, con un crecimiento sostenido de la proporción de usuarios de internet que realizan compras en línea: de un 10 % aproximado en 2001 al 32,4 % en 2012, es decir que en 2012 los compradores en línea llegaron a ser 10 millones de personas.
En cuanto a Brasil, el gigante
sudamericano responde a su condición, logrando el más alto índice de e-readiness de la región, superando por primera vez a España en varios indicadores. Sin embargo, es sencillamente la vastedad de su población y crecimiento económico lo que más incide en su alta puntuación general, sin que destaque al interior de la dimensión de volumen de mercado, por la proporción de internautas del total de la población (43%). Manteniéndose por debajo de España (67,3%) y de varios otros países latinoamericanos como Argentina (67,4%), Uruguay (55,1%), Colombia (47,3%) y Puerto Rico (47%).
En cuanto a infraestructura, pese a tener un precio de banda ancha (US $ 16 mensuales) por debajo del promedio latinoamericano (US$ 26), y con un costo de vida más alto, la penetración de ésta es muy baja: 84,6 conexiones por cada 1.000 habitantes y por debajo del promedio regional (87,5). Sin embargo, el ingreso de las variables logísticas en esta dimensión lo favoreció, ya que el país tiene una buena red de actores logísticos con servicios que se caracterizan por entregas en buen estado, aun cuando todavía tiene tareas pendientes en logística inversa: canjes y devoluciones. Según los datos publicados por Braspag en diciembre de 2012, el volumen de transacciones en el comercio minorista en línea en Brasil creció un 46% respecto a 2011, superando por un amplio margen expectativa prevista para este año (25%). Los analistas de igual forman comentan que esta cifra representa apenas un 1,5% del comercio
minorista brasileño, por lo que el gigante de Sudamérica tiene todavía mucho camino por delante.
Mexico es junto a Argentina uno de los países que según la consultora eMarketer tirará del ecommerce en la región. El país centroamericano, al que muchos llaman “el gigante dormido”, parece que ha despertado. Al menos en cuanto a conectividad y penetración de internet, donde tradicionalmente estaba por detrás del resto de principales países. Según el estudio de VISA, si bien la base de usuarios no ha aumentado considerablemente, sí lo ha hecho la penetración de banda ancha (108 conexiones a banda ancha por cada 1.000 habitantes en 2011, versus 93 en 2009), de igual manera con respecto a plásticos bancarios, los que si bien se encuentran por debajo de los promedios regionales, han aumentado de manera significativa respecto de 2009.
Sin embargo, el mayor avance fue en el comercio en sí, aumentando de manera considerable el número de mexicanos que compran por internet, los que llegaron en 2011 a 7 millones, mientras que en 2009 eran sólo 4,7 millones. Al mismo tiempo aumentaron las compras per cápita desde US$ 557 anuales en 2009 a US$ 867 en 2011. Estos ejoramientos ocurren por los esfuerzos de algunos retailers que han hecho inversiones para abrirse espacio en el canal online, como Liverpool o Palacio de Hierro, que ahora tienen un tráfico web en relación a sus ventas en el nivel de los retailers chilenos, es decir, en torno a los 200 visitantes por cada US$ 1.000 de ventas.
“Brasil, el gigante sudamericano, responde a su condición, logrando el más alto índice de e-readiness de la región, superando por primera vez a España en varios indicadores”
Shecommerce/Entrevista a Mónica de la Fuente, Fundadora de Madresfera
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Mónica de la Fuente es la fundadora de Madresfera, web que es el punto de encuentro y colaboración entre blogueros y marcas especializadas en el sector infantil, que desde 2011 está en la red y no ha parado de crecer. Un proyecto en donde a través de un ranking semanal de referencia de blogs, los padres y madres hablan y se informan sobre el sector en cuestión. María es una luchadora, que ante las adversidades ha sabido “reinvertarse” y poner en marcha un proyecto que la permite desarrollarse profesionalmente y a la vez criar a sus hijos, por supuesto lo más importante para ella. Lo está consiguiendo con mucho esfuerzo y en esta entrevista nos cuentan cómo se desarrolló y cuál es su futuro.
shecommerce
“Crear mi propio proyecto me ha cambiado la vida”
Conocimos a Mónica de la
Fuente el pasado mes de
septiembre cuando acudimos
a los premios Womenalia Start-up Day. Nos contó por encima su proyecto
Madresfera y nada más escucharlo
nos dimos cuenta de que encajaba a
la perfección para nuestra sección de
SheCommerce donde vosotras sois las
protagonistas. Mónica es una luchadora,
que ante las adversidades ha sabido
“reinvertarse” y poner en marcha un
proyecto que la permite desarrollarse
profesionalmente y a la vez criar a sus
hijos, por supuesto lo más importante
para ella.
Quedamos para charlar con ella en
una cafetería situada en la madrileña
Avenida Ciudad de Barcelona, puerta
de entrada al clásico Barrio de Vallecas,
donde la acompaña el pequeñín de
su casa. En un día frío de esos que
por más que uno se ponga guantes
sigue teniendo las manos congeladas,
entramos a la cafetería dónde Mónica
nos espera tomándose un café, del
que ya le queda poco. Es periodista,
y hace dos años realizó un Master en Digital Business Management, Administración que le ayudó a poner
en marcha el proyecto de Madresfera.
¿Pero cómo llega una mujer a formar
su propio proyecto? Ella responde
rápido y con claridad: “Por necesidad.”
“¿Por necesidad?” la comentamos. Y
efectivamente, cuando a una mujer con dos hijos, que tiene que trabajar 9-10 horas al día, e intenta flexibilizar
sus jornadas laborales, la despiden,
pocas alternativas quedan comenta
Mónica: “Yo trabajaba en una agencia
de publicidad, llevaba cuatro años y
tras el nacimiento de mi primera hija
con jornada reducida, un día decidieron
despedirme.”
Pero no fue un día cualquier cuando
despiden a Mónica. Ella misma nos
cuenta la historia de cómo comenzó
Madresfera: “A raíz del nacimiento de
mi hija, decidí crearme un blog donde
contaba mis experiencias como madre.
El blog fue creciendo y de repente un
día me llegó una invitación a un viaje
a Israel junto con otras 5 blogeras del
sector. Allí conocí a otra blogera del
Reino Unido, que tenía montada en
su país lo que podríamos llamar El
Madresfera británico. Me comentó >
“Es una situación un tanto complicada la que hay hoy en día, muchas mujeres tienen empleos que no las permiten compatibilizar su vida laboral y personal, o que directamente están en el paro.”
Shecommerce/Entrevista a Mónica de la Fuente, Fundadora de Madresfera
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los pormenores, vimos que en España
no había nada parecido y me decidí a
crearlo”.
En este sentido, Mónica nos cuenta
en qué consiste Madresfera para saber
más del proyecto a grandes rasgos:
“En Madresfera están los los mejores
blogs sobre temática infantil, generando
una comunidad cada vez más grande
y valiosa con información relevante
para aquellos que ya son padres o los
que esperan serlo pronto.” Un proyecto
que la permite controlar su vida y no
depender de nadie a la hora de atender
a su familia a la vez que trabaja. Algo
que lamentablemente muchas mujeres
no pueden hacer, por incompatibilidad
de horarios: “Es una situación un tanto
complicada la que hay hoy en día tienen
muchas mujeres que tienen empleos que
no las permiten compatibilizar su vida
laboral y personal, o que directamente
están en el paro. Conozco muchas
madres con carreras, con muy buena
preparación, con hijos a su cargo y que
no encuentran trabajo. Algo que debería
cambiar” afirma Mónica. Ante esta situación, a lo que se une
la delicada situación económica que
azota al país, el emprendimiento puede
ser una solución para todas aquellas
mujeres trabajadoras, que quieren
disfrutar de sus proyectos a la vez
que de su famila. “Yo sí que lo veo
como una solución al desempleo de
muchas mujeres. Es la mejor forma de
compatibilizar la vida laboral y familiar.
Con hijos de por medio no puedes
trabajar en una oficina 10 horas al día.
Las empresas tendrían que comprender
eso. Potenciar el teletrabajo desde casa
es algo básico, pero parece que las
empresas no están muy por la labor”
comenta la fundadora de Madresfera.
A la hora del tiempo libre, aunque
tiene muchos hobbies “ ahora los tengo
aparcados básicamente porque no tengo
tiempo. Los pocos momentos que tengo
los intento aprovechar para descansar.
De todas formas me encanta leer,
escribir en mi blog, ver series, cine, y
en general todo lo que puede gustar a
la gente; estar con mis amigos, salir a
tomar cañas, etc.” ¿Qué momento del
día es en el que dices, ¡por favor que
nadie me moleste? La preguntamos, a
lo que Mónica contesta que “cuando
llega mi marido, y tengo 10 minutos
libres. Momentos que aprovecho para
relajarme por ejemplo o escribir.”
Antes de despedirnos, una pregunta
sencilla, ¿te ha cambiado la vida
Madresfera? “Totalmente” contesta
nuestra entrevistada. “No ya solo
por mí, sino por toda la gente que he
conocido gracias al proyecto.” .
“Con hijos de por medio no puedes trabajar en una oficina 10 horas al día. Las empresas tendrían que
comprender eso. Potenciar el teletrabajo desde casa es algo básico, pero parece que las empresas no
están muy por la labor”
EcommerceGreen / Veloces Bicimensajeros
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“Hacer el transporte en bicicleta deriva, no solo en un mejor precio, sino que además ayuda al medio ambiente y a la pacificación de las ciudades”
Veloces es una joven empresa que apuesta por la bicicleta como medio de transporte para mensajería, paquetería y pequeñas cargas. Una alternativa que ayuda sobremanera al medio ambiente y a la pacificación de las ciudades, con precios muy competitivos. Un proyecto puesto en marcha por tres jóvenes emprendedores como son Juan Manuel, Enrique y Sebastián, que con esfuerzo y dedicación proponen otra opción de transporte, y que puede ser de gran ayuda a un sector en crecimiento como el ecommerce. De momento solo están presentes en Sevilla, y amablemente atienden la llamada de Ecommerce News para hablar y explicarnos su trabajo.
Ecommerce-News (EcN): ¿Cuándo nace y cómo se desarrolló el proyecto de Veloces?(Juanma, Enrique y Sebas): Los tres
siempre hemos sido fieles usuarios de
bicicletas, y ya antes de conocernos
queríamos trabajar en proyectos
relacionados con ella. En Enero
de 2012 nos juntamos y decidimos
ponernos manos a la obra. Al principio
el proyecto englobaba muchas ramas
(las cuales no hemos abandonado
del todo, sólo pospuesto) pero poco
a poco empezamos a perfilarlo.
Hicimos varios viajes para conocer
empresas semejantes, como CibiUAM
o La Vuelta al Mundo y nos fuimos
informando de todo lo necesario para
hacer realidad el proyecto >
“Pensamos que la bicicleta no sólo es ecológica, sino además barata y sana. El trayecto medio en
ciudad es de 7km, distancia que puede hacerse muy fácilmente en bicicleta”
EcommerceGreen / Entrevista a Veloces Bicimensajeros
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EcN: ¿Cuáles son los motivos que les llevaron a poner en marcha su proyecto? JEyS: Ante todo, nos encanta la bicicleta
y además Sevilla es la mejor ciudad de
España para montar en bici (según un
ranking de la revista Eroski Consumer).
Así que decidimos ponernos manos a
la obra, con el añadido de que no había
ninguna mensajería en bicicleta en
Sevilla. Pensamos que la bicicleta no
sólo es ecológica, sino además barata
y sana. El trayecto medio en ciudad es
de 7km, distancia que puede hacerse
muy fácilmente en bicicleta, a lo que se
une que moverse por el casco histórico
de Sevilla es infinitamente más fácil
si lo haces en bici. Todo esto, unido
al momento tan difícil que estamos
viviendo con la crisis y la escasez de
trabajo nos impulsó a tomar partido
y crearnos nuestro propio empleo.
EcN: ¿En cuántas ciudades están presentes?JEyS: Veloces sólo se encuentra en
Sevilla, aunque a través de nuestros
proveedores realizamos envíos a
toda España y también colaboramos
con otras bicimensajerías de todo el
territorio nacional para que los envíos se
recojan y se entreguen en bicicleta.
EcN: ¿Qué valor añadido dan a sus clientes? JEyS: Al realizar toda la logística en
Sevilla mediante bicicletas y bicicletas
especiales de carga no empleamos
vehículos motorizados ni combustible
para la ciudad, lo que deriva no sólo
en un precio más económico, sino en
una ayuda al medio ambiente y a la
pacificación de la ciudad. Además y a
pesar de lo que muchos creen, llegamos
a ser más rápidos que las mensajerías
tradicionales, especialmente en el centro
de Sevilla.
EcN: ¿Es el ecommerce una opción de gran crecimiento para su negocio?JEyS: Por supuesto. Estamos haciendo
una gran labor comercial y hacemos
grandes esfuerzos por ponernos en
contacto con aquellos negocios que
tengan su sede en Sevilla y podamos
colaborar con aquellas personas que
tengan negocios online.
EcN: ¿Cuáles son sus principales clientes, a quien prestan servicio?JEyS: Prestamos servicios a todos
tipo de empresas y particulares.
Entre nuestros clientes se encuentran
procuradores, abogados, peluquerías
caninas, clínicas radiológicas.... y
particulares que desean realizar alguna
gestión pero no tienen tiempo para
hacerlo.
EcN: ¿Habría que apostar por el transporte sostenible en las grandes ciudades, ante los problemas que surgen por la contaminación?JEyS: Sin duda alguna. El transporte
sostenible crearía ciudades mejor
organizadas y limpias, crearía menos
gastos y deudas, lo que motivaría el
crecimiento económico y empresarial.
Imagínate el centro de Sevilla por
un momento si se realizara toda la
mensajería urbana mediante transporte
sostenible. Los coches y furgonetas
no colapsarían las estrechas calles, las
motos no irían a velocidades peligrosas
(tanto para los peatones como para el
conductor) y por supuesto se respiraría
mejor. Se podrían peatonalizar muchas
zonas, creando zonas de disfrute
comunitario sin que eso afectara
al transporte ya que las bicicletas
podrían pasar. En definitiva, no sólo
se contaminaría menos, sino que se
gastaría menos y ayudaría a crear
calidad de vida.
EcN: ¿Cómo están yendo sus resultados económicos hasta ahora? ¿Están cumpliendo sus expectativas?JEyS: Estamos creciendo, poco a poco,
pero siempre creciendo. Era algo que ya
teníamos asumido. No pensábamos que
nada más abrir iba a ser todo un camino
de rosas. Pero estamos contentos porque
estamos llevando a cabo algo que hace
tan sólo un año no nos parecía posible.
Esto no quita que no tengamos que
trabajar duro. Estamos esforzándonos
para poder crecer y cumplir nuestras
expectativas en unos meses.
EcN: ¿Qué proyectos tienen para este 2013?JEyS: La verdad es que cuando
tengamos totalmente asentada la
mensajería, nos gustaría empezar con
proyectos educativos en colegios e
institutos. También tenemos otros
proyectos que animarían a muchos
sevillanos y sevillanas a usar la bici.
“El transporte sostenible crearía ciudades mejor organizadas y limpias, crearía menos gastos y
deudas, lo que motivaría el crecimiento económico y empresarial”
Widgets/ Mobile World Congress
El principal evento dedicado a la telefonía móvil llega de nuevo a Barcelona, en una nueva edición que pretende batir todos los records. El Mobile World Congress, referencia para una de la industria más activa y poderosa en estos momentos, tendrá lugar entre el 25 y 18 de febrero de la ciudad condal, con la presencia de las principales empresas del sector. Para esta edición se esperan más 70.000 visitantes, que superarían la cifra obtenida el pasado año y que generarán un gran impacto económico en la capital catalana, que rondaría los 300 millones de euros. En la foto: La
edición 2012 llegó hasta los 67.000 asistentes, cifra que se espera superar este año
Mobile World Congress; La cita más importante de la industria móvil llega otro
año más a Barcelona
ecommercenews 74
Barcelona acoge de nuevo otra
edición del Mobile World
Congress, el mayor evento del
mundo de la telefonía y los dispositivos
móviles, organizado por la Asociación
mundial de operadores y compañías de
telefonía móvil (GSMA), que este año
se celebrará del 25 al 28 de febrero en la ciudad condal bajo el lema “The new mobile horizon”. Un evento que
año tras año se convierte en el mejor
escaparate para las empresas líderes de
las industrias móviles, tecnológicas, y
de servicios.
Este año, la feria cambia de
ubicación, y pasará a celebrarse en
el recinto de la Gran Vía Fira de
Barcelona, con un sinfín de propuestas
a los asistentes. Para esta edición se
esperan más 70.000 visitantes, que
superarían la cifra obtenida el pasado
año y que generarán un gran impacto económico en la capital catalana, que rondaría los 300 millones de
euros. 94.000 metros cuadrados de
espacio, 1.500 empresas (113 de ellas
españolas), cerca de 300 ponentes y
miles de ejecutivos de más de 140
países y organizaciones internacionales,
esta edición de MWC promete y mucho.
En este sentido, han confirmado
su presencia empresas de la talla de
Alcatel-Lucent, Amdocs, Bharti Airtel,
Cisco, Deutsche Telekom, eBay, Ford,
Fujitsu, Gemalto, HTC, Huawei, >
“Este año, la feria cambia de ubicación, y pasará a celebrarse en el recinto de la Gran Vía Fira de Barcelona. Se esperan más 70.000 visitantes, la presencia de 1.500 empresas (113 de ellas
españolas) y cerca de 300 ponentes”
Widgets/ Mobile World Congress
ecommercenews 75
IBM, Intel, LG, Motorola Mobility,
NEC, Nokia, NTT DoCoMo, Oracle,
Orange, Qualcomm, Samsung, SAP,
Sharp, SK Telecom, Mobile Sony,
Telefónica, Tellabs, Visa, Vodafone y
ZTE, entre otros.
Durante los días de feria, los
asistentes podrán conocer las últimas
novedades y presentaciones de
la industria móvil, en un entorno
espectacular. Además de las
tradicionales zonas de exposición y
auditorios, podrán encontrar diversas
zonas, tanto en el exterior como en el interior del recinto destinadas a facilitar el networking entre los presentes. Este año, al trasladarse
a Hospitalet desde Barcelona, la
organización tiene previsto poner en
marcha un plan de traslado que facilite
el traslado a los asistentes, con hasta
20 puntos de recogida en autobús y la
presencia de más taxis en las paradas
del recinto ferial.
Michael O´Hara, Director de Marketing de la GSMA se muestra
ilusionado ante una nueva edición
del Congreso, “tras el tremendo éxito
del evento del año pasado, estamos
entusiasmados con la construcción del
Mobile World Congress en su nuevo
hogar, la Fira Gran Vía, donde los
asistentes podrán conocer de primera
mano las últimas tendencias del
entorno mobile, ya sean en las salas
de exposición, en las conferencias
programadas, o con las redes de
networking.” Algunas de las propuestas
que tendrán lugar en la feria son:
app planeT: el cenTro del universo de las aplicaciones
App Planet volverá a conectar
otro año más a la comunidad de
desarrolladores con el ecosistema
móvil, a través de programas centrados
en el amplio crecimiento del mercado
de las aplicaciones móviles. App Planet
también contará con demostraciones
de productos, servicios, redes y talleres
por parte de algunas de las principales
empresas de la industria. Una zona que
estará abierta a todos los asistentes al
Congreso y que incluirá:
-App Planet Exposition: Exhibición
centrada en aplicaciones con visión
de futuro, con más de 200 expositores
donde se mostraran las estructuras
que dan forma y permiten impulsar la
industria de las app.
-Networking App Planet; Un espacio
ideal para que la comunidad de
desarrolladores pueda conectarse y
explorar cómo redefinir la industria
mobile.
-App Developer Conferences; Conferencias y presentaciones
dedicados a la comunidad de
desarrolladores de apps ofrecido por
los principales actores de la industria.
- App Developer Conferencias - Presentaciones y programas para la
comunidad de aplicaciones móviles
entregados por los líderes de la
industria.
mpowered brands: acelerando el markeTing móvil
Tras el éxito de las jornadas del
año pasado, GSMA va a ampliar el
programa MPowered Brands dedicado
a desarrollar todos los aspectos
del marketing móvil, mediante
conocimientos prácticos y soluciones
innovadoras de las empresas más
vanguardistas del marketing móvil.
App Planet volverá a conectar otro año más a la comunidad de desarrolladores con el
ecosistema móvil
En esta edición se esperan de nuevo que los principales fabricantes de dispositivos
móviles presenten sus novedades