ebook-como mejorar la productividad analizando grabaciones-sp

8/18/2019 eBook-Como Mejorar La Productividad Analizando Grabaciones-SP

1/31

Cómo mejorarla productividad

analizandograbaciones?

Una guía paso a paso para

aumentar la productividad

de tus ventas analizandograbaciones.


2/31

Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones

1. Introducción 3

3. Encuentra las grabaciones que te aportan valor 14

1. Obtén indicadores 6

2. Analiza los desempeños por cada agente 10

4. Analiza las grabaciones 17

5. Identifica las causas 19

6. Toma medidas correctivas 23

7. No dejes de hacerlo 26

7. Conclusión 29


3/31

Introducción

Cómo mejorar

la productividadanalizandograbaciones ?

3


4/31

En general, uno de los requerimientos casi

fundamentales cuando se implementa una solución de

contact center es la capacidad para grabar las llamadas

del call center. En cualquier modalidad: a demanda del

agente, de manera selectiva o en su totalidad.

Las grabaciones de las llamadas en un contact center

son una herramienta muy valiosa, que adecuadamente

analizadas aportan datos importantes para la gestión

de la productividad y los procesos.

Escuchar una llamada grabada permite ir un paso

“más allá” con respecto a la información que puede

proporcionarte un indicador.

La clave está en escuchar las grabaciones con un

objetivo y no impensadamente sin saber realmente

qué es lo que se quiere encontrar allí.


4

La clave

está en

escuchar las

grabacionescon un

objetivo

planteado


5/31


6/31

Paso 1Obtén

indicadores

6

Cómo mejorar



7/31

1Cómo mejorar la productividad analizando grabaciones

Wikipedia define productividad como “la relación entre los resultados

y el tiempo utilizado para obtenerlos”.

En el caso de un call center, en donde entre el 70% y el 80% de los

costos operativos son recursos humanos, ser productivo es la diferencia

entre el éxito en tu negocio y el fracaso de tu operación.

La productividad se puede medir en base al tiempo que los agentes

estuvieron conversando con los prospectos, con respecto al tiempo

total que estuvieron trabajando.

7

Antes de alarmarte por una baja en la productividad, obtén indicadores

concretos que te confirmen que eso es un hecho y no una simple

percepción. ¡Si puedes medir la productividad de tu contact center estás

a un paso de poderla mejorar!

¿Qué se entiende porproductividad en un call center?


8/31


8

Si por ejemplo un agente logra identificar una “no-venta”

en el primer minuto está siendo muy eficiente, pues se está

liberando rápidamente de un prospecto que no va a comprar.

Tendrá de esta forma, más tiempo para procesar otros que

tal vez sí lo hagan.

Si un agente está conversando durante 4 minutos

con un contacto y logra la venta, entonces además de

eficiente está siendo efectivo.

Pero si un agente conversa durante 4 minutos con

un prospecto y no concreta la venta, su eficiencia es baja

y a lo largo del día esos 3 minutos de diferencia

serán muy costosos.


9/31


IndicadoresCon los reportes históricos puedes obtener indicadores

generales como:

• Duración promedio de una llamada que fue venta

• Duración promedio de una llamada que no fue venta

Con esos datos tendrás el umbral para poder medir

individualmente el desempeño de tus agentes con respecto a

la información extraída y conocer si se encuentran dentro del

promedio, por encima o por debajo.

De allí puedes sacar una “premisa” de productividad que

diga, por ejemplo, “una llamada que termina en venta

debería ser resuelta, dentro de lo posible, en 4 minutos

y una llamada que no lo va a ser debe resolverse en el

primer minuto ”.

Debes tener en cuenta que esta premisa no es definitiva.

Al ser parte de un proceso de mejora continua, los

posteriores análisis que realices y los planes e

implementación de mejoras que apliques podrán hacer

cambiar estos umbrales.

9


10/31


10

Paso 2Analiza

los desempeñospor cada agente

Cómo mejorar



11/31


Ya tienes armada tu premisa de productividad con los

indicadores umbrales.

Ahora debes analizar uno por uno el desempeño de tus

agentes obteniendo, a través de los reportes históricos,

el promedio de la duración de sus llamadas de “venta”

y de “no-venta”.

Analizas cada caso de manera individual y obtienes:

11

Con este análisis puedes encontrar a aquellos agentes que en

la mayoría de sus llamadas de venta tienen un tiempo de

conversación por encima del promedio general.

1. Agentes cuyo promedio deduración de llamadas de “venta”es superior al umbral establecido


12/31


2. Agentes cuyo promedio de duraciónde llamadas de “no-venta” es superioral umbral establecido.

Más allá de los datos objetivos que obtengas, el sentido común es

esencial en este tipo de análisis.

Aunque el promedio sea de 4 minutos existirán ventas de 5, 6 o

7 minutos y ese dato no necesariamente será un indicador de

baja productividad.

Pero si las ventas de un agente son en su mayoría de 8 minutos,

cuando el promedio general es de 4, posiblemente detectes en las

grabaciones puntos a mejorar.

Con este análisis identificas a los agentes que no están pudiendo

resolver en el primer minuto una llamada que no será

una venta.

En este punto es donde el nivel de exigencia debe ser mayor.

Cada minuto que el agente está con una llamada que no convierte

en venta, implica un costo muy alto para tu call center.

12


13/31


2

3. Agentes cuyo promedio de duraciónde llamadas de “venta” es inferioral umbral establecido

Por último, siempre es interesante analizar a los agentes cuyo

desempeño es mejor que el promedio.

Mediante los sucesivos análisis es posible obtener retroalimentación

para optimizar los procesos y el desempeño de los agentes de manera

general.

13

Con toda esta basede informaciónya tienes un insumo

importante para,ahora sí, realizar labúsqueda de tusgrabaciones.


14/31

Paso 3Encuentra

las grabacionesque te aportan

valor

14

Cómo mejorar



15/31


1. Las llamadas de “venta”, con duración mayor a 4 minutos, detodos los agentes cuyo promedio se encuentra por encima del umbral.

2. Las llamadas de “no-venta”, con duración mayor a 1 minuto, detodos los agentes cuyo promedio se encuentra por encima del

umbral.

3. Las llamadas de “venta”, con duración inferior a 4 minutos, detodos los agentes cuyo promedio se encuentra por debajo del umbral.

No tienes que ponerte a escuchar grabaciones al azar ni intentar

escuchar el universo de llamadas grabadas.

Eso sería inviable, además de muy poco productivo.

No encontrarás mucha información de valor ni tendrás tampoco una

manera fidedigna de relacionarlo con un problema concreto.

¿Qué llamadas sonlas que debes encontrar?

15

3


16/31


16

Nota

3

Para poder escuchar las grabaciones

adecuadas necesitas una herramienta que

te permita aplicar filtros que crucen información

propia del ACD, con información de gestión.

Será mucho más efectivo para ti encontrar

todas las grabaciones del Agente 1, que

duraron más de 1 minuto y cuyo resultado

de gestión fue “no-venta”, que si no filtras por

el resultado de gestión y tienes que escucharlas

hasta el final para saber si fue o no una venta.


17/31

Paso 4Analiza

las grabaciones

17

Cómo mejorar



18/31


¿Qué te puede llamar la atenciónde una llamada?

Ya tienes las grabaciones de cada uno de los agentes que te

interesa analizar. Ahora sí, auriculares, café y a escucharlas.

Escucha las grabaciones por agente, para focalizarte en cada

uno de ellos de forma individual.

Anota cada cosa que te llame la atención para no olvidarte.

18

4

Su presentación inicial es muy larga

Tarda mucho en conseguir la información para contestar

una consulta del contacto

Su tono de voz es inadecuado

Está demasiado eufórico

No permite hablar al contacto

Está transmitiendo información errada


19/31

Paso 5Identifica

las causas

19

Cómo mejorar



20/31


¿En qué etapa de la llamada el agente se está excediendo

de tiempo?

¿Está demorando mucho buscando información?

¿Pierde mucho tiempo registrado la información de la venta?

¿Conversa demasiado con el contacto en cuestiones no

relevantes a la venta en sí?

¿No está siendo capaz de identificar el interés del prospecto

en etapas tempranas de la conversación?

¿Por qué el Agente 1 demora

tanto tiempo en cerrar la venta?

Concéntrate en identificar las causas raíz que llevaron

al agente a tener esos indicadores de desempeño.

El ejercicio de análisis debe ser de este estilo:

20

5


21/31


21

5

¿Por qué el Agente 2 no estápudiendo darse cuenta enel primer minuto que una llamadano va a ser una venta?

Bajo este indicador: “llamada de más de

1 minuto que no fue venta” podemos pensar

a priori que el agente no está sabiendo calificar al

prospecto en un tiempo razonable.

Al escuchar la grabación, tal vez te des cuenta

que su mayor problema no está ahí. El prospecto

se muestra interesado en el producto/servicio

pero el agente no está siendo hábil en el

momento del cierre.

Identifica concretamente cuáles son las causas

principales que llevan a que las llamadas

“no-venta” del agente sean de tanta duración.

No será la misma acción correctiva que debas

tomar para un caso que para el otro.


22/31


¿En qué etapa de la conversación el Agente 3 está siendo

más efectivo que sus compañeros?

¿No se está salteando ningún paso relevante del guión?

¿Le proporciona al contacto toda la información necesaria

para que no haya problemas de entendimiento post-venta?

¿Está registrando toda la información necesaria?

¿En qué momento está siendo realmente hábil: capturandola atención del prospecto, registrando información, cerrando

la venta?

¿Por qué el Agente 3 pareceser más eficiente que el restode sus compañeros en el momentode cerrar una venta?

22

5


23/31

Paso 6Toma

medidascorrectivas

23

Cómo mejorar



24/31


Una vez que tengas identificadas las principales causas de los indicadores

de desempeño, es el momento de tomar medidas correctivas sobre cada

agente y sobre los procesos.

Durante el análisis identificarás gaps en las capacidades de los agentes

y también fallas en el proceso, el script de diálogo y la usabilidad de los

sistemas.

Algunas de las medidas que puedes llegar a tomar frente a las causas

identificadas pueden ser:

24

6

El agente demora mucho en registrar la información de la venta

Se capacitará mejor al agente en el uso de la herramienta

El agente no está pudiendo cerrar ventas aunque el prospecto se muestre

interesado

Se enviará al agente a un curso que se focalice en métodos efectivos para

cerrar una venta

Causa

Causa

Medida Correctiva

Medida Correctiva


25/31


El agente sigue el guión introductorio sugerido, pero al prospecto le resta

atención

Se modificará el script de diálogo

El agente demora mucho buscando información cuando el contacto le hace

una consulta

Se le facilitará al agente el acceso a la información y se mejorará la

capacitación sobre los productos/servicios para darle autonomía

También puedes identificar situaciones interesantes que te ayudarán a

mejorar:

El agente 3 es muy hábil y rápido para cerrar la venta.

Se guardarán algunas de las grabaciones de sus llamadas, para utilizarlas

en nuevos entrenamientos a los agentes.

25

Causa

Caso

Causa

Medida Correctiva

Medida

Medida Correctiva

6


26/31

Paso 7No dejes

de hacerlo

26

Cómo mejorar



27/31


Por último, este proceso de obtener indicadores, analizarlos, tomar

medidas correctivas, planear acciones de mejora e implementarlas,

debes realizarlo de manera continua cada cierto período de tiempo.

27

7

Más allá de las medidas correctivas que tomes para solucionar

cada caso de manera puntual, todo este análisis debe servir

como insumo para crear planes de mejora:

Identificación de necesidades de capacitación

Mejora de los procesos

Cambios en los requisitos de las habilidades requeridas

Mejora de los scripts de diálogo


28/31


El proceso no termina cuando identificas mejoras para hacer,

luego que las implementes habrá que evaluarlas y posiblemente

junto con los cambios surjan nuevas métricas para optimizar.

28

7

Ciclo para la mejoracontinua de tus procesos

A C T U

A R

V E

R I F

I C A R H A

C E R

P L A N E

A R


29/31

Conclusión

Cómo mejorar


29


30/31


30

Las soluciones de grabación, junto con el análisis de

indicadores, te permiten identificar oportunidades de

mejora en el servicio, en los procesos y en tus agentes.

Las grabaciones no deben ser vistas por el agente

como una herramienta que intimide y que atente

contra su trabajo.

Por el contrario, tiene que ser vista como una

herramienta que lo ayuda a identificar sus necesidades

de capacitación individuales y que colabora con la

calidad de su tarea.

Nunca utilices una grabación como

herramienta para “penalizar” al agente,

todo lo contrario.

Las grabaciones tienen que ser utilizadas como parte

de su entrenamiento y mejora continua.

En una buena solución de contact center la información

de valor la tienes, analizarla de forma efectiva y tomar

las acciones correctivas y preventivas necesarias,

depende de ti.

Utiliza las

grabaciones

como

herramienta

de coaching y

mejora continua


31/31

inConcert

inConcert desarrolla e implementa Soluciones de

Contact Center de clase mundial orientadas a incrementar

la productividad y mejorar la experiencia del cliente.

Los productos inConcert unifican funcionalidades de

call center, IVR, grabación de llamadas, multicanalidad

y marcación predictiva en una suite integrada que puede

estar alojada en tus servidores o consumirse como

servicios cloud.

Conoce más sobre nosotros en www.inConcertCC.com.

ebook-como mejorar la productividad analizando grabaciones-sp

Documents