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EasyVista e ITIL en la vida diaria

Libro blanco

Sumario

Introducción 4

1.ITIL:origenyfuturo 5

1.1.ElorigendeITIL

1.2.Unanecesidadparalasempresas

1.3.Elfuturo

2.ElmarcodereferenciaITIL 6

2.1.Terminología

2.2.ProcesosITILdeapoyoalosservicios

3.ExperienciaITILenelsenodeStaff&Line 8

4.CorrespondenciaEasyVista/ITILenlapráctica 9

4.1.CentrodeServicios

4.2.GestióndeIncidentes

4.3.GestióndeProblemas

4.4.GestióndeCambios

4.5.GestióndeImplementaciones

4.6.GestióndeConfiguraciones

5.Conclusión:diferenciadoresdeEasyVista 23

5.1.Amplioámbitofuncional

5.2.Tecnologíapuntera

5.3.Staff&Line,actorespecialistaenlaGestióndeTIdesdehacemásde15años

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Libro Blanco

Introducción

Traslosañosdelosgrandesdesplieguesinformáticos,lasempre-sashanentradoenuna fasedeconsolidaciónydeoptimizaciónquetienecomofinmejorarlacalidaddelservicioalosusuariosyoptimizarloscostesinformáticos.Dentrodeestecontexto,ITIL(ITInfrastructureLibrary,BibliotecadeinfraestructurasdeTI)experi-mentadesdehacevariosañosunincrementoexponencial,espe-cialmente en Francia, donde el 60% de las empresas aseguranhaberiniciadounprocesoITIL.

Paralelamente,lassolucionesdesoftwaredeServiceManagementsehanapropiadoprogresivamentedelosprincipiosdeITIL, inte-grándolosconmásomenosrigorasufuncionamiento.

Staff&Line,cofundadordelaitSMFenFrancia,sehacomprome-tidoenlapromocióndeITILenFranciayEuropadesdelaaparicióndeestemarcodereferencia.

Susoluciónestrella,EasyVista,hasidodesarrolladaensutotalidadteniendoencuentaelmarcodereferenciaITILysucompatibilidadcon relacióna las recomendacionesde ITILhasidovalidadaporPinkElephant.

NumerosasempresasformantodoslosañosasupersonalenITIL.AmenudoencuentrandificultadespararealizarelvínculoentrelateoríaITILysupuestaenprácticaadecuadaatravésdelasoluciónexistente.

Este libroblanco tienecomo fin reconciliar la teoría y laprácticadescribiendolaimplementacióndelafilosofíadeITILenlasoluciónEasyVistasobreelconjuntodelosprocesosdeapoyoalosservi-cios.Estaplataformade"apoyoalosservicios"englobalafunciónCentro de Servicios y aborda sucesivamente los procesos deGestióndeIncidentes,GestióndeProblemas,GestióndeCambios,GestióndeImplementacionesyGestióndeConfiguraciones.

EasyVistaeITILreagrupanlasmejoresprácticasnecesariasparauna gestión de las infraestructuras informáticas centrada en elusuario,quetienecomofinalidadmejorarlacalidaddelosserviciosyoptimizarloscostesinformáticos.

Autor

GadKoskasesespecialistaenITIL.Certificadodesdejuliode2005einstructorparaungrupointernacionaldefor-mación,animanumerosassesionesdeITILFoundations.Paralelamente,gestionalosproyectosdeimplementacióndeprocesosITILenempresas.

1. ITIL: origen y futuro

1.1. El origen de ITILITILfuedesarrolladaenlosaños80porpartedelaCentralComputerandTelecommunicationsAgency(AgenciaCentralparalaInformáticaylasTelecomunicaciones,CCTA),actualmenteintegradaenelsenodelaoficinadeldepartamentodecomercio(OfficeofGovernmentCommerce,OGC),organismodependientedelgobiernobritánico.

Dichoorganismopresionóalasdireccionesdesistemasdeinformación(DSI)delasgrandesadministracionesinglesasparareducirsuscostesdefuncionamiento.

Seaplicóuna reflexiónglobal,que implicabaalconjuntode lasDSIdelsectorpúblicoyprivado,paradefinir lasmejoresprácticas.Asífuecomo,apartirdelosdatosdelassociedadesinglesasmásimportantes,seestablecióunmarcoderefe-renciadebasedelasmejoresprácticasparaelámbitodelagestióndelosserviciosinformáticos.Todaslassociedadesquehancontribuidoaestemarcodereferenciahanadoptadodichasmejoresprácticas.LassociedadesqueseapoyansobreelmarcodereferenciadeITILsonnumerosas,entreellas:IBM,BritishTelecom,Hewlett-Packard,CapGemini,porcitartansóloalgunas.

1.2. Una necesidad para las empresasLasempresasfrancesasestántomandocadavezmásconcienciadelanecesidaddeorganizarsudepartamentoinformáticodeacuerdoconlasmejoresprácticas.CadavezsonmásnumerosaslasquesedecidenaadoptarlasrecomendacionesdeITILyaorientarasusdepartamentosinformáticoshaciaelusuariofinal.Esteúltimoseconvierteenelcentrodelaspreocu-pacionesdetodoslosresponsablesdelosdepartamentosinformáticos.

Paralograrlo,lasempresasconstruyenprogresivamentemodelosoperativosmuyrealistasyadaptadosasuniveldemadurezydecapacidaddecambio.

ITILseutilizaenmásde20países(Alemania,Inglaterra,Bélgica,Canadá,EstadosUnidos,Francia,España,Holanda,Italia,etc.),entodoslossectoresdeactividad:bancayseguros,servicios,industria,organismospúblicos,etc.

ElobjetivodeITILesoptimizarelusodelosrecursosinformáticos,loqueimplica:

adaptarlosserviciosinformáticosalasnecesidadesactualesyfuturasdelaempresaydesusclientes,

mejorarlacalidaddelosserviciosinformáticosproporcionadoscreandocírculosvirtuosos,

reducirloscostesdeprestacióndelosserviciosinformáticosacorto,medioylargoplazo.

1.3. El futuro

itSMF Francia

itSMF Francia fue creada en 2003 por una agrupación de sociedades, entre ellas Staff&Line. Dicha asociación cuentaactualmenteconmásde1000afiliados.itSMFFranciafederaypromueveelmarcodereferenciaylasbuenasprácticasITILpormediodeunaconferenciaanualyseminariostemáticos.itSMFtieneunéxitocreciente.

Lasconferenciasanualeshanreunido:

en2003:188personas*,



en2006:1160personas*.

* Fuente itSMF

ISO 20 000

LasactualizacionessucesivasdeITILsehandesarrolladoen:

1989:paralaversión1

2000:paralaversión2

2005:principiosdelaredaccióndelaversión3(querespondealanormaBS15000)

Desdediciembre2005:elmarcodereferenciaITIL,orientadoaPersonas,sirvedebaseparaunanuevanormaorientadaalaEmpresa,lanormaISO20000.Enmayo2006,laAFAQAFNORCertificationseitSMFFranciafirmaronunacuerdocuyoobjetivoespromoverelmarcodereferenciaISO/IEC20000-1ylacertificaciónasociada.

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2. El marco de referencia ITIL

2.1. TerminologíaLaterminologíaempleadaenEasyVistasecorrespondedeformaprecisaconelvocabulariodeITIL.EnlasdescripcionesdelosprocesosabordadosseemplearánlasdefinicionesITILsiguientes.

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Libro Blanco

ITIL(ITInfrastructureLibrary,BibliotecadeinfraestructurasdeTI)esunmarcodereferenciaquedefinelosprocesosylasmejoresprácticasdelastecnologíasdelainformación.

Entidaddestinatariadeunservicio(unadirecciónoperativa,undepartamento).

Cualquierpersonaqueutilizaunbiendelainfraestructuradelsistemadeinformaciónenlaejecucióndesusactividadeshabituales.Setratadelapersonafísicaqueempleaelserviciodeformahabitual.

Entidadresponsabledelaprestacióndelosservicios.

Unatercerasociedadresponsabledelaprovisiónodelsoportedeloselementosquecontri-buyenalosservicios.

Solicituddelapuestaadisposicióndeunservicioodeunbienaunusuario:instalacióndeunpuesto,unprogramadesoftware,creacióndeunidentificadordeusuario,inicializacióndecontraseñas,gestióndepermisos,etc.IMAC :Installation:solicituddeservicioMove:traslado(cambio)Add:adicióndeunelemento(solicituddeservicio)Change:cambio,sustitución

Preguntasobreelfuncionamientodeunsoftwareofimáticooespecializado.

Cualquiereventoquenoformepartedelasoperacionesestándaryquepuedeprovocarunainterrupcióndelserviciooalterarlacalidaddedichoservicio.

Causasubyacentedesconocidadeunincidenteimportanteodevariosincidentesquepre-sentanlosmismossíntomas.

Elproblemaseconvierteenunerrorconocidocuandolacausadelodelosincidentesesconocidaperoaúnnosehaimplementadolasolución.

ConfigurationManagementDatabase-Basededatosdegestióndeloselementosdeconfi-guración.LaCMDBcontienetodoslosdatosdelosregistrosdeloselementosdeconfigura-ción(CI)asícomolosvínculosqueexistenentredichoselementos(integridadreferencial)ysuhistorial.

ConfigurationItem-Elementodeconfiguración.Loselementosdeconfiguraciónsonele-mentosdehardware,componentesdesoftware,dedocumentación,deacuerdosdenivelesdeservicio,dedescripcionesdetareas,deprocedimientos,demodosoperativos,etc.

ITIL

Cliente

Usuario(delsistemadeinformación)

Proveedor

Tercerproveedor

Solicituddeservicio

Solicituddeasistencia

Incidente

Problema

Errorconocido

CMDB

CI

2.2. Procesos ITIL de soporte a los servicios Elsoportedelosserviciosrepresentalaplataformaoperativadelavidadiariadelosserviciosvinculadosalastecnologíasdelainformación.Elsoportedelosserviciosincluyeunafunciónycincoprocesos:

Función:CentrodeServicio-puntodeentradacentral(yamenudoúnico)delconjuntodellamadasdelosusuarios.

Procesos:

LaGestióndeIncidentesgestionatodoslosincidentesdeprincipioafinypermiterestaurarelserviciooperativoenlamayorbrevedadposible.

LaGestióndeProblemasprevieneyminimizaelimpactosobreeltrabajoespecializadodelosincidentesrecurrentesdelainfraestructurainformática.

LaGestióndeCambiossebasasobremétodosyprocedimientosestandarizadosparaefectuaryfiabilizarloscambiosautorizados.

LaGestióndeImplementacionesseaseguradequesehayananalizadotodoslosaspectostécnicoy/onotécnicosantesdelamigraciónaproducción.Esteprocesoesigualmenteresponsabledelaelaboracióndelplandemarchaatrás.

LaGestióndeConfiguracionesdalaimagenmáscompletaymásactualizadadelaconfiguraciónglobal:hardware,software,aplicaciones.

Nota:cadaprocesorequiere,einclusoimpone,unresponsable,undirectorounconductordelproceso.

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3. Experiencia ITIL en el seno de Staff&LineLaexperienciadeStaff&LinesobreITILsesitúaennumerososniveles:

Staff&LineesmiembrofundadordeitSMFFranciaymiembrodevariosorganismosinternacionalesenEuropa.Staff&LineparticiparegularmenteenlostrabajosdeitSMF,especialmenteatravésdelasconferenciasanuales.

ElconjuntodelosconsultoresdeStaff&LinedisponecomomínimodelacertificaciónITILFoundation,entodoslospaísesenlosquelasociedadopera(Francia,España,Italia,ReinoUnidoyPortugal).

Staff&LinehaconcebidolasoluciónEasyVistapartiendodelmarcodereferenciaITILparagarantizarlaperfectaconformi-daddelamismaconlasbuenasprácticas.

Staff&LineposeelacertificacióndeconformidadconlasrecomendacionesdeITILporpartedePinkElephantparalos4procesos:GestióndeIncidentes,GestióndeProblemas,GestióndeCambiosyGestióndeConfiguraciones.Actualmente,Staff&Line es el primer fabricante francés que ha obtenido la etiqueta PinkElephant por su solución EasyVista.Referencia:http://www.pinkelephant.com/en-GB/PinkVerify/PinkVerifyToolset.htm

Acerca de PinkElephant:

PinkElephantofreceunservicioindependientedeverificacióndelacompatibilidaddelosproductosconrelaciónasuimple-mentaciónrespetandolasrecomendacionesdeITIL.Esteserviciopermitegarantizarlaseriedadyelrigorconloscualeshasidoconcebidoelsoftwareyvalidarquelalecturadelmarcodereferenciaescoherenteconlasprácticassobreelterreno.

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Libro Blanco

Los procesos de ITIL puestos en práctica con EasyVista

Gestión de Entregas

Gestión de Entregas

Gestion deCambios

Gestion deCambios

Gestión de Problemas

Gestión de Problemas

Gestión deIncidentesGestión deIncidentes

Gestión de la Con�guración

Gestión de la Con�guración

IncidentesIncidentes Problemas y Errores Conocidos

Problemas y Errores Conocidos

CambiosCambios Nuevas versionesNuevas versionesRelaciones

entre elementos de con�guración

Relaciones entre elementos de con�guración

EasyVistaEasyVista

IncidentesIncidentesCentro deServicios

Centro deServicios CambiosCambios

Herramientas desupervisión

Herramientas desupervisión Usuarios/TécnicosUsuarios/Técnicos

4. Correspondencia EasyVista/ ITIL en la práctica

4.1. Centro de Servicios

DefiniciónExisten3definicionesdelapalabra“servicio”:

Servicioinformáticoenelsentidoorganizativo(DSI)

Servicioinformáticoenelsentidodesistemadeinformación

Servicioinformáticoenelsentidodeprestacionesofrecidas

ITILentiendeporgestióndelosserviciosinformáticoslagestióndelasprestacionesofrecidasquepermitenalosusuariosdisponerdelrecursoinformáticoquenecesitan.

ElCentrodeServicioseslaúnicafunciónITILenelsentidoorganizativodentrodelaempresa.Setratadeunequipoquetieneunafunciónespecíficayparticulardentrodeldepartamentodeinformática.ElCentrodeServiciosestambiénconocidoconelnombredeSPOC(SinglePointOfContact,Puntoúnicodecontacto).Sufinesacogerelconjuntodellamadasentrantesdetodoslosusuarios,yasetratedecomunicacionespormalfuncionamientoodesolicitudesdeservicios.ElCentrodeServiciosintentaresolveron-lineelmayornúmeroposibledemalfuncionamientoscomunicados.Paraello,seapoyaenelusodeunabasedeconocimientos.Además,ofreceunainterfazparatodoslosdemásprocesos.

Correspondencia EasyVista/ITIL en la prácticaElCentrodeServiciosseencuentraenelsenodeunaseriedeprocesosgestionadosporEasyVista.

Recepción y registro de llamadas entrantes

LainterfazderecogidadellamadasdeEasyVistaregistradeformasencillayeficazlascomunicacionesdemalfuncionamien-tosylassolicitudesdeservicios.

Evaluación inicial de todos los incidentes

Eselprimer intentode resolucióny/ode transferenciaalnivel2.Elprincipiobásicoes restablecera lamayorbrevedadposibleelservicioalusuario.Dichaevaluaciónsehacemediantelaclasificacióndelincidenteodelasolicituddeserviciodeacuerdoconvarioscriterios:asunto(estructuradeárbolmultinivel),vinculaciónaunelementodeconfiguración,definicióndelaurgencia,etc.

EasyVistaproponeunaampliagamadeherramientasparaaumentarlafrecuenciadelasresolucionesenelprimernivel:

basedeconocimientosconfuncionalidaddebúsqueda“fulltext”(textocompleto)enelhistorialdeincidentes,

accesodirectoalabasedeproblemasyerroresconocidosparabuscarsolucionesprovisionales(workaround),

visualizacióndelaCMDBydelosincidentesencursosobreelementosdeconfiguraciónobienelementosrelacionados,

noticiasfocalizadasycontextuales:dichasnoticiassonpublicadasporexpertosdelnivel2ypermiteninformaralsoporteyalosusuariossobreeventosquepuedenafectaralsistemadeinformación(operacióndemantenimiento,indisponibilidaddeunservicio,etc.).

Seguimiento y transferencia de los incidentes de acuerdo con los niveles de servicios

Unaspectoesencialdel soporte resideen labuenaorientaciónde lospartesde incidentes.Enefecto, loserroresen latransferenciapuedenconllevarpérdidasde tiempoy,por tanto,costes,asícomouna reducciónde lasatisfacciónde losusuarios.EasyVistaincluyedeformaestándarunmotorgráficodeflujosdetrabajo(workflow)equipadoconunmecanismodeasignaciónautomáticadelasnotificacionesparagarantizarquelosincidentessetransfieranautomáticamentealasper-sonasadecuadas.

Información de los usuarios sobre el estado y la evolución de sus solicitudes de servicios o de la comunicación de incidentes

LainterfazderecogidadellamadasdeEasyVistaestáconcebidaparaqueuntécnicodesoporteaccedadirectamentealhistorialdellamadasdeunusuario,loquelepermiteconsultarentiemporealelestadodeavancedelasolicituddelusuarioymantenerregistrodelasrepeticionesdelasolicitudefectuadasporesemismousuario.Dichainterfazindicaigualmenteelentornodelusuario:patrimoniodeaplicaciónybienesutilizados.

Losusuariosseconectanaunportalqueproporcionalalistadelosincidentesencursoyresueltospordichapersonaysuestadodeavanceentiemporeal.Laventajaesdoble:porunaparte,elclienteobtienelainformaciónespecíficaque

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espera,cualquieraqueseaelmomentoenelquelonecesite,inclusofueradelashorasdeaccesonormalalsoporte;y,porotrolado,sereduceelnúmerodellamadasalCentrodeServicios.

EasyVistaesunaaplicaciónWebquenorequiereinstalaciónenlaestacióndetrabajo,nidesplieguedeunactiveXouncomponenteJavaespecífico.Porlotanto,lasinformacionesseencuentranaccesiblesdesdecualquierpuestodelaempre-sa(intranet)oinclusodesdepuestosexternos(proveedoresenunaextranet,accesoremoto,etc.).

Elmotordeflujosdetrabajo(workflow)automatizalasnotificacionesdecorreoelectrónicoencasodecambiodeestadodel incidenteobiendesu resolución.Dichavalidacióncierraautomáticamente lanotificacióndel incidente.Estecorreoelectrónicodevalidaciónpuedecompletarsemedianteuncuestionariodesatisfacción.

Producción de cuadros de mando

Unmotordegeneracióndeinformesintegradogeneracuadrosdemandoyestadosdesíntesis.Entrelosestadosproporcio-nadosdeformaestándaryconfigurablesestán,porejemplo,losincidentesconretraso,losincidentesclasificadosporasuntooporurgencia.Dichosestadospuedengenerarseautomáticamenteyenviarsemediantecorreoelectrónicoconlafrecuenciadeterminadaparalapreparacióndeloscomitésdeseguimientoodecontrol.

También se propone un Business Object (Objeto empresarial) universal para, por ejemplo, permitir extraer los datos deEasyVistautilizandolapotenciadesolucionesdeextraccióndedatos(datamining).

Ventajas de EasyVista paraimplementarelCentrodeServiciosITIL

•Elmotorgráficodeflujosdetrabajo(workflow),integradooriginalmenteentodoslosmódulos,reduceloscostesdeimplementaciónyevolución.

•Elconceptode"rol"permitereducirsensiblementelacargadeadministracióndelosflujosdetrabajo.

•LariquezadelportalWebofreceunacomunicacióndinámicadirigidaalusuarioypermitemejorarlacali-daddelosservicios.

Puntos particulares en la implementación

Acciones preparatorias

Lasespecificacionesdelassolicitudesdeservicios,delascomunicacionesdemalfuncionamientos,delosincidentes,ydelosproblemaspuedenserrelativamentelargasyestarsujetasadiscusiónentrelosequiposencargadosdelaGestióndeIncidentesydeProblemas.LaimplementacióndeEasyVistaesaesterespectoextraordinariamenteestructuradayaqueofreceunmarcoparalaaplicacióndelosprocesos.

Asimismo,laconstitucióndelcatálogodelosserviciosdebeserrigurosa.Así,sedeterminanlosámbitosyloslímitesdecadaproceso,ysedefinenclaramentelospapelesylasresponsabilidadesdecadauno.

Ladefinicióndelasresponsabilidadesdecadaequipodelimitasusperímetrosrespectivos.Deestemodo,lasespecificacio-nesdefinenelmodoenelcuallasnotificacionesserángestionadas,aceptadasorechazadasporcadaequipo.Esteprincipioevitalosefectos"ping-pong"entredosequipos,quepuedenrechazarhacersecargodeunanotificación,teniendoalotroladodelacadenaaunusuarioquepermanecerábloqueadoeltiemponecesariohastaqueseproduzcaunarbitraje.

EasyVistapermitealavez:

rastrearlasreasignacionesmúltiplesy,portanto,comprenderloscasosparaloscualespersisteunefecto"ping-pong"paradetallar,clarificarlaorganizaciónylosprocesosencurso.

identificarlosincidentescuyotiempodetratamientorebasaunaduracióndeterminadaygeneraavisosquepermitentomarmedidas caso por caso para acelerar el tratamiento de determinados incidentes o ampliar los indicadores de los SLA(ServiceLevelAgreementsoContratosdenivelesdeservicios).

Acciones complementarias

LacalidaddeacogidaesfundamentalyaqueelCentrodeServicioseselescaparatede ladirecciónde lossistemasdeinformacióndecaraalconjuntodesusclientes.Lacualificación,eldiagnósticoy larapidezde lassolucionespropuestas,condicionanlacalidadpercibidaporelcliente.

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Libro Blanco

Elrendimiento,laeficaciaylaeficienciasonlascualidadesrequeridasdelostécnicosdelCentrodeServicios.Selesdeberáproporcionarformaciónsobreelusodelteléfono,elvocabularioylasbuenasprácticasdeITILparagarantizarunacalidaddeservicioóptima.

4.2. Gestión de Incidentes

DefiniciónLadefinicióndeITILdeunincidenteeslasiguiente:“Unincidenteestáconstituidoporcualquiertipodeacontecimientoquenoformapartedeunaoperaciónestándardeservicioyquecausa,opodríacausar,unainterrupciónounadegradacióndelacalidaddedichoservicio.”

Consiguientemente,losobjetivosprincipalesdelprocesodeGestióndeIncidentesson:

volveraunniveldeserviciooperativonormallomásrápidamenteposible,

minimizarlosefectoscolateralessobrelosentornosespecializados,

garantizarelmantenimientodelmejorniveldeservicioposibledecaraaloscompromisosadquiridosconelcliente.

Elserviciooperativo"normal"sedefinedentrodeloslímitespropuestosenlosSLA.

LaGestióndeIncidentesesunprocesocoherenteyestandarizadoparahacersecargodelosincidentes.Creaunmodeloreactivoysufinalidadesmejorarlasatisfaccióndelosusuarios.

Correspondencia EasyVista/ITIL sobre el terreno

Recogida directa de las comunicaciones de incidentes

Paracomunicarunmalfuncionamiento,elusuarioseponeencontactoconelCentrodeServiciosa travésdediferentescanales:teléfono,correoelectrónico,portaldelusuario,fax,correo,etc.ExistenaplicacionesexternasquepuedenasimismoregistraryhacerevolucionarautomáticamentelosincidentesatravésdeWebServicesodelcorreoelectrónico.

ElCentrodeServiciosrealizaundiagnósticoinicialcontentativaderesoluciónon-liney,acontinuación,clasifica,defineunaprioridad(impactoyurgencia)yregistralosincidentes.Sinopuederestablecerelservicioalusuario,elCentrodeServiciostransfiereelpartealaGestióndeIncidentes.

Investigación y diagnóstico

EasyVistadisponedeherramientasdeaná-lisisencadaetapade tratamientodel inci-dente:accesodirectoalasconfiguracionestécnicas, accesoa labasedeconocimien-tos,alosproblemasyerroresconocidos,alhistorial de incidentes del solicitante o delbeneficiario.

Resolución y recuperación de la explo-tación

Los centros de soporte tienen comoobjetivogeneralmenteunatasaderesoluciónenelpri-merniveldesoportedel85%aproximadamen-te.EasyVistahasidoconcebidaparamejorarelíndicederesolucióninmediatay,portanto,alcanzarysuperaresteobjetivo.

Cierre del incidente

Diferenciaentreresoluciónycierre:unincidenteseresuelvecuandoseproponeunasolucióntemporalodefinitivaalusuario.Lavalidaciónfinalladasiempreelusuario.Éstaconfirmaquelasoluciónimplementadaleconvieneyquelaacepta.Dichavalidacióncierraelincidente.

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Formulario con acceso al histórico de intervenciones, indicación del SLA, acceso directo a laCMDB,etc.

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Libro Blanco

Elmotordeflujodetrabajo(workflow)deEasyVistadistinguelasetapasderesoluciónycierreparaimponer:

bienunavalidaciónporpartedelusuarioodeuntercero,

bienunacontrallamadasistemáticadevalidacióndetodoslosincidentesresueltosantesdelcierreporpartedelCentrodeServicios,

obienincluso,paradeterminadasempresas,uncierremanualocasional,sobreunabaseestadísticadeunincidentesobre10,porejemplo.

Apropiación, seguimiento y comunicación

EnEasyVista,losincidentesimportantessonobjetodeinformacionespublicadasenelportaldelusuario(portalEasyVistaSelfService)yenlainterfazderecogidadellamadasdelostécnicosdelCentrodeServicios.Elnombredeltécnicoqueharegis-tradoelincidenteseconservaenelpartedelaherramientadegestión.Ésteseconvierteenelresponsabledelincidente.

Dichoresponsablesehacecargodelseguimientodelosincidentesdeprincipioafin.Encasodesuperaciónpróximaorealdeloscompromisosdeservicio,puedengenerarseavisos.

Ventajas de EasyVista paraimplementarlaGestióndeIncidentes:

ElusuarioseencuentrarealmenteenelcentrodelaGestióndeTIgraciasalacomunicaciónpermanenteconlosequiposdesoporte:

•antesdelaaparicióndelosincidentesatravésdelapublicaciónautomáticadenoticias,

•durantelafasederesolucióndelosincidentesatravésdecorreoselectrónicosregulares,

•traselcierredelincidenteatravésdelaevaluaciónporpartedelusuariodelserviciorecibido.



Las especificaciones deEasyVista definen el catálogo de incidentes, las características de impacto (apoyándoseen laCMDB),deurgenciay,portanto,deprioridad,losSLAylaposibleindisponibilidad.

EasyVistaproponeigualmentemodularlaprioridady,consiguientemente,modificarelordendelasintervenciones,haciendointervenirotrocoeficiente:lagravedad.

Elregistrohistóricodelasintervencionessobrelosincidentesesnecesario.EstacapacidadderastreoesunadelasclavesdelaGestióndeIncidentes,quesebasaenlaseleccióndelosgruposdeintervenciónadecuados.Evitaerroresdeasig-naciónylosefectos“ping-pong”entredosequipos.

Asimismo,esconvenientecrearrápidamenteunagestióndeurgenciasparalosVIPyparaloselementosdeconfiguracio-nescríticos,quenecesitanuntratamientoespecial.


Seránecesariodefinirlosciclosdevidadelosincidentesdentrodelaempresaasícomolasrelacionesentrelosincidentes,losproblemas, loserrores conocidos y el procesodeGestióndeCambios.Por último, deberánadoptarsemedidasparaalimentarlageneracióndeinformesintegradaaefectosdeoptimizarlasinvestigaciones.

4.3. Gestión de Problemas

DefiniciónLaGestióndeProblemasminimizalasrepercusionesdelosincidentesydelosproblemasqueprovocanmalfuncionamientosen la infraestructura informáticayen lasdireccionesoperativas. Impide laaparicióndeaccidentesyproblemasadoptandoproactivamentelasmedidasnecesarias.

LaGestióndeProblemaspermite:

resolverrápidayeficazmentelosproblemas,

asegurarsedequeseasignarealmenteunaprioridadalosrecursosquepermiteresolverlosproblemasenelordenque

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correspondealasnecesidadesrealesyconcretasdelaempresa,

minimizar la apariciónde incidentes identificando y resolviendo losproblemas y loserrores conocidosde formaproactiva,medianteanticipación.

Unproblemaes lacausadesconocida,subyacente,deunoovarios incidentesquepresentanlosmismossíntomasyqueafectanalfuncionamientoadecuadodelossistemasdeinformaciónodelaactividaddelaempresa.

Seconvierteen"errorconocido"cuandoelorigendelproblemaesconocidoyseidentificaunasoluciónprovisional(worka-round).

Correspondencia EasyVista/ITIL en la práctica

Analizar los incidentes en curso para crear fichas de problemas

EnEasyVista,enconformidadconlosprincipiosITIL,elflujoprincipaldeentradaenlaGestióndeProblemasesalimentadoporlaGestióndeIncidentes.Cuandolosincidentessonrecurrentesosignificativos,lospartesrelativosadichosincidentesseasocianenelmomentodelacreacióndelpartedelproblema.Unproblemacorresponde,pues,aunaseriedeincidentescuyoorigenesdesconocidoycuyotiempoderesoluciónesincierto.Lasfichas(onotificaciones)deproblemasseregistrany,acontinuación,seclasifican.

ExisteunsegundoflujoquealimentaalaGestióndeProblemas:elanálisisdetendencias.Setratadeunagestiónproactivadelosproblemaspararesolverlosinclusoantesdequeaparezcan.

EsposibleaccederalasbasesdeincidentesydeproblemasdirectamentedesdelaCMDBdeEasyVista.EstasdosbasesconstituyenlabasedeconocimientosutilizadaporelCentrodeServicios.

Elproblemaseconvierteenunerrorconocidocuandoseidentificasuorigenyseproponeunasoluciónprovisional(worka-round)ounacorreccióndefinitivaefectuandounasolicituddecambio.

Identificación de problemas

EnEasyVista,esteprocesogestionasupropiabasedeproblemas.Dichabasecontienetodaslassolucionesimaginadaseimplementadasparalasresolucionesprovisionalesy/odefinitivas(basedeerroresconocidos).

ElaccesoalaCMDBesútilparacontrolarelentornodelosincidentes,sobretodocuandotienenunimpactoimportante.

LasinformacionesrecogidasenlaCMDBafinanlosdiagnósticosycontribuyenaencontrarsoluciones.

EasyVistaofrecegeneracióndeinformesparaunseguimientoproactivoconelfinde identificar los incidentesrecurrentes(asunto,causareal,fecha,etc.).

Suagrupamiento,porafiliación,enunpartedeproblemaseveasífacilitado.

Registro y clasificación de problemas

Lascategoríassimplifican lacualificacióndeunproblema.EnEasyVista,paracadaproblema,sedefineunaurgencia,unimpacto,unresponsableyungruporesponsable.Elusodelabasedeerroresconocidosacelerayfacilitalasinvestigacionesylosdiagnósticos.

Enelmomentodecierredelproblema“padre”,todoslospartesdeincidentes“hijos”queestánasociadosalmismoseráncerradosautomáticamentetraslavalidacióndelasoluciónporpartedelosusuariosfinales.

El registrode todas las informaciones relativasa losproblemas y a loserrores conocidos se simplificaenEasyVista.Laprioridadeselresultadodelcrucedelaurgenciaydelimpacto.Larapidezdeldiagnósticoy,portanto,deltratamientoestávinculadaalaccesodirectoalabasedeconocimientosdelaCMDB.Adicionalmente,laresolucióndeunproblemaaportalasoluciónalospartesdeincidentesqueestánrelacionadosconelmismo.

Laclasificacióndeproblemasesigualmentenecesariaparaasegurarsedequesedaprioridadalosrecursosquepermitenresolverlosproblemasenelordenquecorrespondealasnecesidadesrealesdelaempresa.

Acceso a la CMDB

LaCMDBconstituyelafuenteprincipaldetodaslasinformacionesrelativasalosCI,asurelaciónyasuhistorial.

Deestemodo,esposibleasociaraunpartedeproblemamateriales,aplicaciones,licencias,contratos,procedimientos,etc.ElgestordelosproblemasconsultaelciclodevidadelproblemaydelosCIafectados.Tieneaccesoaladocumentaciónespecíficadelincidentequeseencuentraenelorigendelproblema,alconjuntodelastentativasderesolución,alasinves-tigacionesrealizadasyalhistorialdelosCIcorrespondientes.

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Investigación y diagnóstico

Desdeunpartedeunproblema,EasyVistaproponegenerarunasolicituddecambio.Estogarantizaquetodaslasoperacio-nesvinculadasalproblemaseanregistradasyrastreadas.

Control de errores

EasyVistaofreceunagranflexibilidadparalacreacióndeerroresconocidos,especialmenteentérminosdeidentificaciónyregistro.

Evaluación de errores

EasyVistadejalalibertaddeevaluar,paraunincidentey/ounproblema,elimpactoylaurgenciadeloserroresconocidos.Todoslosincidentespuedenvincularseaproblemasoerroresconocidosenelmomentodesurecogidaobieneneltrans-cursodesutratamiento.

Registro de la resolución de los errores

Laevolucióndeunerrorconocidoactualizatodoslosincidentesvinculados.Elregistrodelasolución(provisionalodefinitiva)queresuelveelerrorconocidoapareceenelseguimientodetodoslospartesdeincidentes"hijos"queestánvinculadosalpartedelproblema“padre”.

Resolución y cierre

ElprocesodeGestióndeProblemasinvestigayemitediagnósticosparadeterminarlacausasubyacentedelosproblemasencontrados.Unasistenteintegradopermiteefectuardirectamenteunasolicituddecambiodesdelafichadelproblema.Delmismomodo,desdelafichadelproblemaesposibleaccederdirectamentealconjuntodesolicitudesdecambiovinculadasaunproblema.

Prevención dinámica y proactiva de los problemas

EasyVistaintegradeformaestándarunpotentemotordegeneracióndeinformesparaseguir,entiemporeal,elnúmerodeincidentesporcategoría,porcausareal,portipodematerialoporelementodeconfiguración.Esposiblecompararelnúmerodeincidentesporcategoríadeunañorespectoaotroodeunmesconrelaciónaotro.

EasyVistaCMDBidentificaentiemporeallosCIafectadosporunmalfuncionamientoypermiteactuardeformapreventiva,porejemploantesdequelosusuariosdeunaaplicaciónafectadahayanllamadoalCentrodeServicios.

EasyVistaseentregaconestadospredefinidosparaidentificarpuestosdetrabajoqueestánapuntodealcanzarumbralestécnicosquepodríanconllevarriesgosdemalfuncionamientostalescomofaltadeespaciodedisco,ausenciadeantivirus,etc.

Todasestasinformacionespermitenimplementaroperacionesdemantenimientopreventivasidentificandolastendenciasoloselementosdeconfiguraciónmásafectadosporlosproblemasoporlosincidentes.EstopermitereducirsensiblementeelnúmerodellamadasalCentrodeServicios.

Ventajas de EasyVista paraimplementarlaGestióndeProblemas

•EasyVistasebasaenelperitajedelainformáticaparareducirelnúmeroyladuracióndelosincidentes.

•LaintegracióndeformaestándarconlosmódulosdeCMDBydegestióndelparqueinformáticopermitereducirlascargasdeimplementaciónymantenimientoymejorarlaproactividadatravésdeunmantenimien-topreventivoeficaz.

•Laergonomía100%Webpermitegestionareficazmentelasvinculacionesdeincidentesalosproblemas,cer-rarmasivamenteycomunicarlomediantee-mailsautomáticos.

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Laespecificacióndelosproblemasconstituyeunaetapaimportante:fijalasreglasdefuncionamientodeesteproceso.Deestemodo,sedefinen:loseventos,loslímitesdelosámbitosentreincidentesyproblemas,losprocedimientos,losmodosoperativos,etc.

LaespecificacióndelosproblemasdebetenerlugaralmismotiempoojustodespuésdelaGestióndeIncidentes.Enefecto,estosdosprocesosestánfuertementerelacionados:

LaGestióndeIncidentestienecomoobjetivorestableceralusuariodelaempresaenlamayorrapidezposiblelosserviciosofrecidosporeldepartamentodeinformática.

ElejecentraldelaGestióndeProblemaseslainvestigacióndelascausassubyacentesdeunincidente,luegolaresolucióny,porúltimo,laprevención.

Estasdosdefinicionesdanaveces lugaraconflictosdeprioridades, inclusoconflictosdecompetencias,deautoridad,deterritorioyaveceshastadepoder,enfuncióndelaculturadelaempresaydeladefinicióndelas"reglasdeljuego".

Lagestiónproactivadelosproblemassecentraenlosproblemaspotencialmenteimportantes,losquepuedenprovocarunmayornúmerodeimpactosylosmayoresdesgastesparaeltrabajoespecializado.LaleydeParetode80/20afirmaqueel20%delosproblemasseencuentranenelorigendel80%deladegradacióndelservicio.Lagestióneficazdelosproblemases,portanto,unafuenterealdeahorros.Acciones complementarias

DichasaccionesconsistenenimplementarocrearsubprocesosenlaGestióndeProblemas,porejemplo:

•controldeproblemas,

•controldeerrores,

•asistenciaparaeltratamientodeincidentesimportantes,

•prevenciónproactivadeproblemas,

•gestióndeexportacióndedatosdelosproblemas.

4.4. Gestión de Cambios

DefiniciónLoscambiossonresultado,enparte,delacorreccióndelosproblemas.Tambiénseproducencomoconsecuenciadeunainvestigaciónproactivadeoptimizacióndelagestióninformática:reduccióndecostesomejoradelosservicios.Laimplemen-tacióndemétodosyprocedimientosestandarizadosprocededelaresponsabilidaddelaGestióndeCambios.

Elobjetivoesdoble:

lareduccióndelimpactodelosincidentesqueafectannegativamentealacalidaddelosservicios,

ylamejorasignificativadelasoperacionescotidianasdelaempresa.

Cualquiercambiodeberáserreproducibleyreversibleyestardocumentado.LaGestióndeCambiosysusprocesosasociadossiguen,portanto,unalógicadeindustrializacióndelaprestacióndelservicio.


ElprincipiodirectordeEasyVistaconsisteenoptimizarlacalidaddelosserviciosofrecidoscuandoseefectúancambios.

Procesos contemplados

TodoslosaspectosdelaGestióndeCambiossontenidosencuentaporEasyVista:

•propuestasdecambioyregistro,

•evaluacióndeimpactodeloscambios,coste,ventajasyriesgosasociados,

•clasificacióndeloscambios,

•establecimientodeunajustificaciónyobtencióndelasautorizacionesnecesarias,

•gestiónycoordinacióndelaimplementacióndeloscambios,

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•controlyredaccióndeinformessobrelaimplementación,

•verificaciónycierredelassolicitudesdecambio,

•controldelaactualizacióndeloscambiosenlaCMDB.

LaGestióndeCambioseselcontribuyenteprincipaldelaGestióndeConfiguraciones:cadaacciónllevadaacabosobreunodeloselementosdelainfraestructuraesobjetodeunregistroenlaCMDB.

Evaluación del impacto de los cambios propuestos

LainterfazdeEasyVistaproponeinformacionescompletassobreloscambiosentérminosdeentornoydeámbitodeapli-cacióndelusuario:

•CreaciónyregistrodelCIafectado

•Nombreycoordenadasdelapersonaqueemitedelasolicitud

•Descripcióndelasolicitud

•Clasificación(impacto,urgencia,prioridadygravedad)

EnelmomentodelafasedeestudiodelentornodelosCIafectados,losconceptosdeimpactoydeurgenciasonadoptadosporlaGestióndeCambios.TambiénsetienenencuentalasmedidasdeindisponibilidadeventualesysuconformidadconrelaciónalosSLA.Estosestudiosdebenpreveryanticipartodaslasincidenciascolateralespotencialesdelaimplementacióndelassolucionesadoptadas.Enestafasehanderedactarseigualmentetodoslosmodosoperativos,losprocedimientos,lasguíasdeinstalaciónydelusuariodecadacomponenteafectadoporloscambiosprevistos.

Porotrolado,laasociacióndelaCMDBydelafichadelproblemafacilitayaceleraeficazmentelarestitucióndelosserviciosalostrabajosespecializadosdelaempresa.

EnEasyVista,elmódulodeGestióndeCambios,comotodoslosdemásmódulos,seapoyaenunmismoyúnicocatálogodedatos.Estogarantiza unaperfectahomogeneidadde lasmedidasnecesarias enelmomentode la evaluaciónde lassolucionescontempladasparalaresolucióndeunproblema.

Ciclo de validación del proceso completo en EasyVista

Todaslassolicitudesdecambiospresentadasdeberánserautorizadasporelgestordelproceso.Silasolicituddecambio,validadaycompleta,esaceptadaporel responsabledelproceso,dichasolicitudserásometidaalvistobuenodelComitéConsultivodeCambios(CAB).

Traslaaceptación,lasolicituddecambioesevaluadasobrelasbasesdesusimpactosenelproblemaysobreelgradodeurgenciadelacorrecciónquehadeaportarse.Sepriorizayacontinuaciónseclasifica.

Cadaaspectodelassolucionespropuestas,estudiadas,validadasporelCAB,autorizadas,probadasyadoptadasesgestio-nadoporesteprocesodecambios.Lomismoocurreconelconjuntodeladocumentaciónnecesariaparalaimplementacióndelasoluciónadoptada.EstosregistrosdelassolicitudesdecambiossonesencialesparaquelaGestióndeConfiguracionespuedahacersecargodelatotalidaddelcambiorealizado.

Seguimiento de la implementación

Másalládelestudiodelasmejorescondicionesparalaimplementacióndelasoluciónadoptada,laGestióndeCambiosdeEasyVistagarantizaelseguimientodelaimplementacióndelatotalidaddeloscomponentesafectados.

Cadasolicituddecambiosereferenciamedianteunnúmeroúnicoparaseguirla,vigilarlayhacerunregistrohistóricodelamisma(capacidadderastreo).

Elseguimientodelaimplementaciónsebasaenelcalendariodecambiosquereúnelainformacióndetodosloscambiosprogramados.Estainformaciónseutilizaparaelcálculodeladisponibilidadprevistadelosservicios.

EsteseguimientorigurosoproducelaRevisiónpostimplementación(PIR:PostImplementationReview)yexplicalasrazonesquehanengendradoloscambiosrealizados,laresolucióndelosproblemasencontradosydelosincidentesvinculadosalosmismos.

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Enconclusión,EasyVistareduce,inclusohacedesaparecer,losriesgosexistentesantesdelaimplementacióndeloscam-bios.

Gestión de los procesos a través de los flujos de trabajo

Estosresultadossonposiblesgraciasalfuncionamientodelosflujosdetrabajo(workflows)queseencuentranenelsenodeEasyVista.

Cada etapa del proceso se detalla con loseventos desencadenantes, los actores, lavalidación(oelrechazo)delassolicitudesdecambiosporpartedelComitéConsultivodeCambios,losámbitos,lospapelesylasres-ponsabilidadesdelosgruposinterventoresylosresultadosesperados.

Validación de la implementación

En EasyVista, las etapas de la validaciónpropuestasdeformapredeterminadasonlassiguientes:

Lasolicituddecambioseregistraparasuseguimiento.

El responsable del proceso de la GestióndeCambiosaceptalasolicitudylasometealCAB.

ElCABlaautorizaolarechaza.

EncasodeaceptaciónporpartedelCAB,laGestióndeCambiosiniciaestudiosenpro-fundidad,redactalosdocumentosnecesa-riospara laGestiónde Implementaciones,preparalasplanificacionesdedisponibilidady de implementación y prepara la revisiónpostimplementación(PIR).

El conjunto de estas etapas es gestionadopor elmotor de flujosde trabajo (workflow)de EasyVista y puede adaptarse en casosconcretossinnecesidaddeescribircódigo.

Actualización definitiva o anulación en la CMDB

Alfinaldeuncambiorealizadoenelsistemadeinformación,laGestióndeConfiguracionesregistralasinformacionesenlaCMDB.Paraello, el motor de flujos de trabajo (wor-kflow) reúne todas estas informaciones ylas pone a disposición de la Gestión deConfiguraciones.

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Gestióngráficadelasplanificacionesdelosequiposdesoporte.

Unmotordeflujosdetrabajoquemodelizadeformasencillacircuitosdevalidaciónmásomenoscomplejos.

Ventajas de EasyVista paraimplementarlaGestióndeCambios:

•Graciasamecanismosautomatizadosyalaintegraciónavanzadaentrelosmódulos,EasyVistafacilitalacomunicaciónentretodoslosparticipantesdeloscambios.



Esimportanteprecisar:

elcontenidotípicodeunasolicituddecambio,

las etapas de los cambios en el flujo de trabajo (workflow), el papel y las tareas del responsable de la Gestión deCambios,

lasgraduacionesdelasprioridadesydeclasificacióndeloscambios,

identificarclaramentelosmiembrosdelCAB.


LaGestióndeCambiostrabajaconprocedimientosydocumentosestándar,utilizadosportodoslosserviciosdelaempresa.Siéstosnoexisten,elloimplicalaredaccióndeprocedimientosestándar,modosoperativos,guíasdelusuarioydeinstala-ción.

Avecesresultanecesarioelajustedelasprioridadesdeloscambios.Porejemplo,lagestióndelaplanificacióndelasimple-mentacionesdeloscambiosseveamenudoforzadaporlaurgenciadelaimplementacióndelassolucionesadoptadasparalaresolucióndeproblemas.Elajustededichaplanificaciónesobjeto,pues,deactualizacionesfrecuentes.

4.5. Gestión de Implementaciones

Definición

ElprimerobjetivodelaGestióndeImplementacionesestenerunpuntodevistaglobalsobreuncambioaportadoaunservicioyasegurarsedequetodoslosaspectosdeunaaplicaciónalaproducciónsonperfectamentetenidosencuenta.

Elsegundoobjetivodeesteprocesoesprocurarprepararunplandemarchaatrásencasodemalfuncionamientobloqueante.


Planificación y control de las implementaciones

Enelmomentodellanzamientoconéxitodeunnuevosoftware,softwaremodificadoasícomodelhardwareydeladocu-mentacióncorrespondiente,EasyVistaDiscoverydaunavisiónentiemporealdelasituacióndelparqueinformático.Permiteplanificarlasmigracionesidentificandorápidamenteelhardwarequeesnecesarioactualizarparahacerfuncionar,porejem-plo,unanuevaaplicación.

Comunicación con la Gestión de Cambios para acordar el contenido exacto y el plan de lanzamiento de la implementación

Lapublicacióndenoticiasfocalizadas,enfuncióndelalocalizaciónodelaentidadorganizativa,enelportaldelusuarioproporciona-doconEasyVista,permiteponerenprácticaunacomunicaciónfocalizadaydinámica,evitandoalavezsobrecargaralosusuariosconcorreoselectrónicos.

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Gestión de los grupos afectados

Laposibilidaddevinculargruposaelementosdeconfiguraciónpermiteidentificardeformarápidaysencillatodoslosactoresafectadosporuncambioenunelementodeconfiguración.ApoyándoseenEasyVista,seráfácilenviaruncorreoelectrónicodestinadoatodoslosusuariosdeunaaplicación,aunequipodeproyecto,etc.

Control de los estados de los CI

Enelmomentodeunlanzamientoounamodificación,elcontroldetodosloselementosesnecesarioparagarantizarqueéstossonoperativoseidentificablesenlabasededatosdeGestióndeConfiguraciones.EsposiblevincularunasolicituddecambioalestadodeunCIparaidentificarrápidamentesuimpactoencasodemalfuncionamiento.

Biblioteca de software

EasyVistaDiscoverydefinelasversionesestándarymínimasdetodoslosprogramasdesoftwareinstaladosypermiteiden-tificarlasdesviacionesconrelaciónaestecatálogo(porejemplo,identificarelsoftwareinstaladoenunaversióndiferentedelaversióndereferencia).

EasyVista Asset Management define igualmente las instalaciones tipo estándar e identifica todos los puestos de trabajoquenorespetanlanormadefinidaaniveldelaorganización.Estopermitedesinstalarelsoftwarequenorespetalasreglas(seguridad,licencia)ylasnormasprevistas.

Almacén de hardware (DHS): EasyVistaDiscovery identifica el número de materialesinstalados y su configuración de referen-cia. Define lo más cerca posible del terrenoel contenido del DHS disponiendo en todomomentodel estadode los lugares,en volu-men,delhardwarequeesnecesariosustituir.Esta característica dimensiona, por ejemplo,lacantidaddestock localdisponible inmedia-tamente.

EasyVista Asset Management permite dispo-ner en tiempo real de una visión con cifrasdelosbienesenstockenelDHS.Seenvíanavisos técnicos, diarios o semanales, al res-ponsable del DHS cuando los volúmenes enstockrebasanumbralesmínimoscríticos.

Lasuperaciónde losumbralesmínimosharíacorrer riesgos a la empresa en términos demantenimientoporcambioestándar.

Ventajas de EasyVista paraaplicarlaGestióndeImplementaciones

•EasyVistaofreceunacoberturafuncionalquepermiteejecutarlosprocesosdeprincipioafindesdeladeteccióndelosincidenteshastalaimplementacióndenuevasconfiguraciones.

•Graciasauncatálogoúnicoyaunavisiónhomogénea,EasyVistapermitereducirloscostes

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Visiónentiemporealdelparqueinformático.



Creacióndedosbases:

•LaDSL (DefinitiveSoftwareLibrary) -Bibliotecade losprogramasdesoftware: todos loselementosdeconfiguracióndelsoftwareautorizadosseconservanenun lugarseguro.Todas las informacionessobreelsoftwareseconservanen laCMDB.

•ElDHS(DefinitiveHardwareStore)-Almacéndehardware:elhardwarequeconstituyeunstockdereservaseconservaenunlugarseguro.TodaslasinformacionessobreelhardwareseconservanenlaCMDB.


LaGestióndeImplementacionescoordinalosactoresylosdiferentesproveedoresdeserviciosimplicadosporunadistribu-ciónporsectoresespecializados,cualquieraqueseaelentorno:hardware,software,documentación,formación,soporteocomunicación.Lacomunicaciónes,porconsiguiente,elejeapartirdelcualseorganizarántodaslasimplementaciones.

4.6. Gestión de Configuraciones

Definición

LaGestióndeConfiguracionesintegra:

lareferenciacióndetodosloselementosdeconfiguracióndelaempresa(serviciosyelementosdelainfraestructurainfor-mática),

larelaciónentretodosloselementosdeconfiguración,

informacionessobrelasconfiguracionesasícomosobreladocumentaciónasociada

unabasedereferenciapara laGestióndeIncidentes, laGestióndeProblemas, laGestióndeCambiosy laGestióndeImplementaciones,

laverificacióndelosregistrosdeconfiguracionesconrelaciónalainfraestructuraylacorreccióndetodaslasincoheren-cias.

lamedidadelimpactodeloscambiosydelosincidentes.

LaGestióndeConfiguracionessirvedesoporteatodoslosdemásprocesosdelagestióndeservicio.


LosdatosrelativosalaCMDBygestionadosenEasyVistaprovienendediferentesfuentes:

datostécnicosdehardwareysoftwarerecogidosautomáticamenteatravésdeEasyVistaDiscovery,

datosgestionadosenelmarcode lagestióndelparque informáticoydelseguimiento financierodelparque (EasyVistaAssetManagement),

datosoperativosprocedentesdelhistorialdeincidentesydelassolicitudesdecambio(EasyVistaServiceManagement),etc.

Planificación

LadireccióninformáticapuedeutilizarlasinformacionesprocedentesdelaCMDBparaplanificarsusinversionesfuturasentérminosderenovacióndelparqueinformático.EasyVistaDiscoveryproporcionaunabasesólidaparalaconstitucióndelplandegestióngraciasalinventarioautomáticoquedaunavisiónclaraylegibledelparqueinformáticoenvigor.

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Identificación de un elemento de configuración

Todosloselementosdeconfiguraciónseidentifican,anotan,rastreanyregistranhistóricamente.EasyVistaCMDBgestionaloselementosdeconfiguracióndelhardware(eventualmente,enrelaciónconEasyVistaAssetManagementparalasinfor-macionesfinancieras)yvirtuales(software,aplicaciones,instancias,etc.).

Lospapelesdelresponsabledeesteproceso,delosresponsablestécnicosyfuncionalesdebendefinirseclaramenteconelfindeasignarlosrolesdelosusuariosydelresponsable.

EnEasyVista,cadaCIseidentificamediantenumerosascaracterísticas:nombre,númerodeetiqueta,versión,localización,características técnicas,etc.Sedetalla ladependenciaentrecomponentes.Deestemodo,el responsablede laGestióndeConfiguracionesdeterminala integridadreferencialdecadagrupodeelementos.Porejemplo,unaunidadcentral,unapantalla,unteclado,unratón,unatomaderedyunatomadealimentacióneléctricaconstituyenunpuestodetrabajo.Larelaciónentrelosdiferenteselementosdeconfiguraciónsedescribeyserepresentadeformagráficayautomática.

Lascategoríasdefinenlas"familias"decomponentesdelabase.Setrataporejemplodeaplicaciones(internasyexternas),servidores,componentesdered(switches,routers,concentradores),etc.

Control de configuraciones

EstesubprocesogarantizaqueúnicamenteseencuentrenregistradoslosCIidentificadosyautorizados,inclusodespuésdesueliminación,enlabasedelossistemasdeinformación.Estecontrolmarcaeldominiodetodalaevolucióndeloscompo-nentesdelainfraestructuradelossistemasdeinformación.

Todas lasetapasdelciclodevidadeunelementodeconfiguraciónsedescribenenEasyVista.SedaunaatenciónmásespecialalosperíodosdeindisponibilidaddelosCIparaverificarelcumplimientodelosSLAdedisponibilidad.

EasyVistaseapoyaenvariosflujosdetrabajo(workflows)parauncontrolglobaldelproceso.

Gestión de los estados de los CI

AlidentificarinmediatamentelosestadosdelosCI,esteprocesotransmitealconjuntodelosdemásprocesosITILtodaslasinformacionesnecesariasparasufuncionamiento.

Lamayorpartedeloselementosdeconfiguracióntienenunciclodevidaclásico:

Solicitado->Recibido->Activado->Retirado

Losdatosdelhistorialsontambiénregistradosparacadaelementodeconfiguración.

EasyVistaintegraunamecánicaderegistrodetodosloscambiosefectuadosenloselementosgestionados.

Estehistorialdemovimientosseregistraautomáticamenteysinintervenciónhumana:

Lafechademodificación

Elnombredelapersonaquelaharealizado

Lainformaciónquehasidomodificada

Elvalorantesdelcambio

Elvalordespuésdelcambio,etc.

Laconsideracióndelestadoofreceinformacionesbásicasparalosprocesosdeauditorías,pararesponderapreguntasdeltipo"¿Cuálesson losequiposenmantenimientoactualmente?”.Tambiénaporta informacionesvaliosasparaelanálisisdetendencias.

LosestadosdeunCIpuedenserlossiguientes:

enmantenimiento,

operativo(enservicio),

eninventario,

suprimido,

enstock,etc.

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LageneracióndeinformesintegradadeEasyVistapermiteobtenerunavisiónglobaldeloscambiosdeestadodelosCIdentrodeunperíododado.

Verificación y auditoría de las configu-raciones

Los inventarios regulares y las audito-rías permiten verificar la integridad de lainformación almacenada en la CMDB yla conformidad de los elementos que seencuentran físicamente dentro del ámbitodefinido.

Sedaporsupuestoasimismounaverifica-cióndelasimplementacionesydeladocu-mentaciónsobrelaconfiguraciónasociada,antes de la realización de cambios en elentornodeproducción.

EasyVistaintegrasolucionesdeinventariosdehardware.Deestemodo,laverificaciónde laexistenciafísicade loselementosdeconfiguraciónesposibleatravésdeunasoluciónde inventario:EasyVistaMobile:Enelmomentode larealizacióndeuninventariofísico,losdatossontransferidosmedianteunlectordecódigodebarrasydespuésverificadospara,porúltimo,seractualizadosautomáticamenteenEasyVista.

Ventajas de EasyVista paraimplementarlaGestióndeConfiguraciones

•Representacióndinámica,enunmismográfico,delosCI,losincidentesylassolicitudesvinculadasyladisponibilidad.

•Integraciónestándarconlosdemásprocesosdegestión,entornoauncatálogoúnicoyaunainterfazhomogénea.



Lacuestiónclaveseencuentraenlaadecuacióndelainformaciónyelniveldedetalle(lagranularidaddelainformación)alcualdecidedescenderelresponsabledeesteproceso.Sielámbitoesdemasiadogrande,laCMDBserácomplejayexperi-mentaráproblemasdeintegridad.Porelcontrario,silaCMDBesdemasiadopequeña,seráinutilizable.

Portanto,esesencialdefinirdeformapragmáticalagranularidaddegestiónadecuada.

LasrelacionesentrelosprocesosdelaGestióndeCambios,laGestióndeImplementacionesylosproveedoresexternossonfundamentalesparalaGestióndelaConfiguración.


Laidentificaciónylaclasificacióndelosequiposserealizandirectamentemediantedenominación.Estasinformacionesdeidentificaciónsedescribenbajounaformaaccesibleylegibleporpartedecualquierusuario.Elprincipiooperativoeshacer

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RepresentacióngráficadelosCIydesusvínculos.

llegarlainformaciónalCentrodeServiciodelmodomássencilloposible.

5. Conclusión: diferenciadores de EasyVista

5.1. Amplio ámbito funcional EasyVistadisponedeuncertificadodeconformidada las recomendacionesde ITILe integra lasmejoresprácticasde laindustria.Atravésdesuenfoquemodulareintegradoentornoauncatálogoúnico,EasyVistacubredeformahomogéneaelconjuntodelaproblemáticadelaGestióndeTI:GestióndeIncidentesydeProblemas,gestióndelparqueinformático,CMDB,gestióndelicenciasydecontratos,gestióndesolicitudesdecambios,inventariodegestión,generacióndeinformes,etc.

EasyVistapermiteasíreducirsensiblementeloscostesdeimplementaciónyevoluciónconplazosdeaplicaciónalaproduc-ciónrápidosyunagranflexibilidadparatenerencuentalasevolucionesdelaorganización.

LacompatibilidaddeEasyVistaconrelaciónalasrecomendacionesdeITILhasidovalidadaporPinkElephant.Másalládelaimportanciadelaconformidadconestasbuenasprácticas,EasyVistaesasimismoelfrutodemásde15añosdeexperienciareconocidayprobada.

Porúltimo,EasyVistademuestraatravésdesuampliagamadeimplementaciones,sucapacidadpararesponderaunamplioabanicodenecesidadesdelasorganizaciones:

Númerodeparticipantesyvolumetríasgestionadasmásomenosimportantes

Procesosdesdelosmássencillosalosmáscomplejosyevolutivos

Entornocentralizadoo,porelcontrario,fuertementedescentralizado

Voluntaddehomogeneizarlasprácticasydedisponerdeunsistemadegeneracióndeinformescentralizadoyestandari-zado

Interconexiónconelsistemadeinformación

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EasyVista,soluciónhomogéneaymodulardeGestióndeIT

RECOGIDA

Herramientas incluidas de serie

Solución integradade Gestión de IT

ASSETMANAGEMENT

Gestión de activosIMAC

Gestión de licenciasContratos

Gestión financieraFacturación

SERVICEMANAGEMENT

SERVICE DESKGestión de incidencias

Niveles de servicios - SLA/OLAProblemas de errores conocidos

Base de conocimientos

CHANGE MANAGEMENTGestión de cambios

Evaluación del impactoCatálogo de servicios

Circuitos de validaciones

SELF SERVICECatálogo de servicios, Anuario, News, Procedimientos, Acceso a una base

documental, Declaraciones y seguimiento de solicitudes / incidentes

ReportingInformes

Indicadoresalmacenados

Avisos

InfobaseHerramienta de

indexación e interrogaciónIntegración de documentos

WorkflowConfiguración

EjecuciónSeguimientode procesos

SeguridadDerechos de acceso

PerfilesDominios

IntegraciónLDAP, ERP

Archivos de texto Herramientas de

supervisiónRedes

DiscoveryInventario automático, Generación de informes (Reporting), Políticas de software, Avisos de

seguridad

UsageVerificación de uso de hardware y software,

Prevención de incidentes técnicos, Verificación de licencias

BACK OFFICE

Discovery SNMPInventario para periféricos, Unix, Mac,

Servidores, Novell, Red, etc.

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EasyVista es una solución que incluye:

El conjunto de los procesos especializados asociados a la gestión de la informática, disponible a través de asistentes(garantíadehomogeneidaddelcatálogoydeunaentregamásrápida).

Unmotordeflujosdetrabajográficoparalaimplementaciónsencillayrápidadeprocesosespecializadosasociadosalagestióndesolicitudes,cambioseincidentes.

Gestiónestándar,multientidad,multiemplazamientoymultilingüe,basadaenlagestióndedominiostransversalalasolu-ción.

Soluciónintegradadegeneracióndeinformesbasadaenasistentesyquepermitedisponerdeunmodoavanzadoyaplicarindicadoresdeseguimientodeactividadasícomoavisos.

Tallerdeintegraciónbasadoenasistentes,entregadoconnumerososconectoresyquepermitecrearsindesarrollosespe-cíficossuspropiosmodelosdeintegración.

CatálogodeserviciosquepermitegestionarelconjuntodelassolicitudespropuestasporlaDSI.

Gestiónsencilladeunnúmerodeusuariosimportante(gestióndelosderechosacceso,delaseguridad,…).

5.2. Tecnología puntaEasyVistaesunasolución100%Webconstruidasobreunaarquitecturaen3niveles,basadaenlosestándaresdelmerca-do,conunclienterealmenteligero,sinappletsniplugins.Estaventajatécnicagarantizaunnivelderendimientoelevadoyevolutivo,necesariopararesponderalasnecesidadesdetodotipodeorganizaciones.

Adicionalmente, es importante poner de relieve queesta ventaja técnica suponeungastomínimopara el despliegue, laadministraciónyelmantenimientodelaplataforma.Todasestasventajasconstituyenunasólidagarantíaderentabilizaciónrápidadelainversión.

EasyVistaestáconstruidasobreunaplataformatecnológicabasadaenlosestándaresdelmercado:servidorWebApache,basededatosOracleoSQLServer,servidordeaplicacionesintegrado,documentadoytotalmenteaccesibleatravésdelainterfazdeadministracióndeEasyVista.

5.3. Staff&Line, actor especialista en la Gestión de TI desde hace más de 15 añosStaff&Linerepresentaactualmenteel20%delacuotademercadoenFrancia(fuenteIDC),cotizandoenbolsadesde2005,presentaunaestrategiadecrecimientoclaroydisponedemedios,conunasituaciónfinancierasanaybeneficiosconstantesdesde2001.

Actor “Pure Player” en el mercado de la Gestión de TI, se ha centrado íntegramente en la Gestión de Servicios (ServiceManagement)ylaGestióndeActivos(AssetManagement).Calificadade“visionaria”porelGartnerGroup,Staff&LineproponeconEasyVistaunanuevageneracióndesolucionesquerespondenalosretosdelasdireccionesinformáticas:

Mejorarlacalidaddelservicioprestadoalosusuarios

Reducirloscostesdeimplementaciónyevolución,centrándoseenlaorganizaciónyapoyándoseenlasprácticasquehandemostradosuvalidez(ITIL)

Responderalasexigenciasinternasyexternasdelaempresainclusoenentornosmultisocietarios

Pasardeunenfoquetácticodelagestióninformáticaaunenfoqueestratégicoenelquelainformáticasealineaconlaestrategiadelaempresa.

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Staff&Line Sede socialImmeuble Horizon10, allée Bienvenue�� Noisy-Le-Grand Cedex – FranceTél: +�� (0)1 �� 1 00Fax: +�� (0)1 �� 1 [email protected]

Staff&Line EspañaClaudio Coello, 1�� - �°��00� Madrid – EspañaTel: +�� 0� ��0 �1�Fax: +�� 0� ��0 ��www.staffandline.es

Staff&Line Reino UnidoCanon HouseLower Dagnall Street St Albans, Herts, AL� �PA – UKTel: +�� (0) ��00 ��000Fax: +�� (0) ��00 �0�0��www.staffandline.co.uk

Staff&Line Estados Unidos1�� Alewife Brook ParkwaySuite �10Cambridge, MA 0�1�� – USATél: +1 �� 0� ��Fax: +1 �1� �� 0 01www.staffandline.com

Staff&Line ItaliaVia Gadames, 1�0�01�1 Milano – ItaliaTél: +�� 0� �0 �� 1��Fax: +�� 0� �� 0 11 ��www.staffandline.it

Staff&Line PortugalRua Rodrigo da Fonseca, �� - �°1��0-1�� Lisboa – PortugalTél: +��1 �1 �� 00Fax: +��1 �1 �� 11www.staffandline.pt

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