ESCUELA DE NEGOCIOSESCUELA DE NEGOCIOS

PROGRAMA ACADÉMICO EN FORMACIÓN

GERENCIAL

PROGRAMA ACADÉMICO EN FORMACIÓN

GERENCIAL

COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS

COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS

CICLO DE SEMINARIOS EN LÍNEA

CICLO DE SEMINARIOS EN LÍNEA

CALIDAD EN EL SERVICIO:

VALOR AGREGADO DE LAS VENTAS

CALIDAD EN EL SERVICIO:

VALOR AGREGADO DE LAS VENTAS

SEMINARIO DE VENTASSEMINARIO DE VENTAS

PROBLEMA DE ENFOQUE:

¿MÁS CLIENTES NUEVOS? ó ¿MAYOR RETENCIÓN DE CLIENTES ACTUALES?

PROBLEMA DE ENFOQUE:

¿MÁS CLIENTES NUEVOS? ó ¿MAYOR RETENCIÓN DE CLIENTES ACTUALES?

TEMA 1TEMA 1

ENFOQUE DE CALIDADENFOQUE DE CALIDAD

Vender es tomarse el tiempo para descubrir lo que una persona realmente necesita … y encontrar las soluciones para esa necesidad.Es ayudar al Cliente a cumplir sus Metas y las de su Empresa.Esto significa que junto con el producto a vender hay que brindar Servicio al Cliente.

Vender es tomarse el tiempo para descubrir lo que una persona realmente necesita … y encontrar las soluciones para esa necesidad.Es ayudar al Cliente a cumplir sus Metas y las de su Empresa.Esto significa que junto con el producto a vender hay que brindar Servicio al Cliente.

QUE ÉS SERVICIOQUE ÉS SERVICIO

Es un conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el vendedor, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Es un conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el vendedor, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO Y LAS VENTAS PARA LA EMPRESA

IMPORTANCIA DEL SERVICIO Y LAS VENTAS PARA LA EMPRESA

Consiste en ELEVAR LA VIDA MEDIA DE LOS CLIENTES ACTUALES.

+Traer y conservar NUEVOS CLIENTES.

=MEJORAR LA POSICIÓN FUTURA

DEL NEGOCIO.

Este Enfoque también aplica para el Vendedor.

Consiste en ELEVAR LA VIDA MEDIA DE LOS CLIENTES ACTUALES.

+Traer y conservar NUEVOS CLIENTES.

=MEJORAR LA POSICIÓN FUTURA

DEL NEGOCIO.

Este Enfoque también aplica para el Vendedor.

EJERCICIO CSVAV-1EJERCICIO CSVAV-1Abre el documento en Excel denominado:

Dimensión Futura de Negocios.

A continuación abre la pestaña nombrada como: COMPARATIVO para observar las diferencias entre Ventas sin Calidad en el Servicio y Ventas con este Atributo.

Finalmente, abre la pestaña denominada EXPERIENCIA para determinar tu propia situación comercial y la que te gustaría

tener.

Abre el documento en Excel denominado: Dimensión Futura de Negocios.

A continuación abre la pestaña nombrada como: COMPARATIVO para observar las diferencias entre Ventas sin Calidad en el Servicio y Ventas con este Atributo.

Finalmente, abre la pestaña denominada EXPERIENCIA para determinar tu propia situación comercial y la que te gustaría

tener.

PROBLEMA DE GESTIÓN:

¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

PROBLEMA DE GESTIÓN:

¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

TEMA 2TEMA 2

¿CUÁL ES LA CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD?

¿CUÁL ES LA CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD?

OFRECER Y ENTREGAR AL CONSUMIDOR PRODUCTOS Y SERVICIOS CON MAYOR VALOR AGREGADO QUE EL DE LA COMPETENCIA.

OFRECER Y ENTREGAR AL CONSUMIDOR PRODUCTOS Y SERVICIOS CON MAYOR VALOR AGREGADO QUE EL DE LA COMPETENCIA.

¿QUÉ SIGNIFICA VALOR?¿QUÉ SIGNIFICA VALOR?

ES LA CUALIDAD O CONJUNTO DE CUALIDADES QUE HACEN QUE UN PRODUCTO o SERVICIO SEA SUPERIOR A OTROS …

Y QUE EL CLIENTE PERCIBE EFECTIVAMENTE COMO UN DIFERENCIADOR IMPORTANTE CON RESPECTO A LOS DEMÁS …

ES LA CUALIDAD O CONJUNTO DE CUALIDADES QUE HACEN QUE UN PRODUCTO o SERVICIO SEA SUPERIOR A OTROS …

Y QUE EL CLIENTE PERCIBE EFECTIVAMENTE COMO UN DIFERENCIADOR IMPORTANTE CON RESPECTO A LOS DEMÁS …

EL ENFOQUE ESTRATÉGICODE LA CALIDAD …EL ENFOQUE ESTRATÉGICODE LA CALIDAD …

Parte del valor deseado y esperado por el cliente para definir los procesos que irán creando, y posteriormente, entregando ese valor.

Parte del valor deseado y esperado por el cliente para definir los procesos que irán creando, y posteriormente, entregando ese valor.

VALOR ESPERADOVALOR ESPERADOIdentificar y segmentar a los Clientes.Conocer sus deseos, necesidades y expectativas.Comprender los procesos emocionales y racionales mediante los cuales perciben Valor.

Identificar y segmentar a los Clientes.Conocer sus deseos, necesidades y expectativas.Comprender los procesos emocionales y racionales mediante los cuales perciben Valor.

Proceso de creación de valor para la satisfacción del cliente

Proceso de creación de valor para la satisfacción del cliente

DESEOS, NECESIDADESY EXPECTATIVAS DEL

DEL CLIENTE

DESEOS, NECESIDADESY EXPECTATIVAS DEL

DEL CLIENTE

CAPTACIÓN DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE

CAPTACIÓN DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE

JUICIO DE VALOR PARA SELECCIONAR AL

PROVEDOR

JUICIO DE VALOR PARA SELECCIONAR AL

PROVEDOR

CREACIÓN Y ENTREGA DE VALOR AL CLIENTECREACIÓN Y ENTREGA DE VALOR AL CLIENTE

OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

VALOR PERCIBIDO VS. ESFUERZOS REALIZADOS

VALOR PERCIBIDO VS. ESFUERZOS REALIZADOS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PUNTOS CLAVEPUNTOS CLAVE

Crear valor para el cliente es indispensable para retenerlo.

Un producto es de valor para el cliente si satisface sus necesidades y expectativas.

La satisfacción del cliente se logra cuando el valor percibido es mayor que el valor esperado.

Crear valor para el cliente es indispensable para retenerlo.

Un producto es de valor para el cliente si satisface sus necesidades y expectativas.

La satisfacción del cliente se logra cuando el valor percibido es mayor que el valor esperado.

EJERCICIO CSVAV-2EJERCICIO CSVAV-2Abre el documento en Excel denominado:

Captación de lo que el Cliente quiere.

A continuación abre la pestaña nombrada como: VISUALIZACIÓN para observar las

Necesidades de los Clientes de una Empresa y las Áreas de Oportunidad

para crear Valor.

Finalmente, abre la pestaña denominada EXPERIENCIA para determinar tu propia situación respecto al Bien que Vendes.

Abre el documento en Excel denominado: Captación de lo que el Cliente quiere.

A continuación abre la pestaña nombrada como: VISUALIZACIÓN para observar las

Necesidades de los Clientes de una Empresa y las Áreas de Oportunidad

para crear Valor.

Finalmente, abre la pestaña denominada EXPERIENCIA para determinar tu propia situación respecto al Bien que Vendes.

PROBLEMA DE GESTIÓN:

¿CÓMO CREAR VALOR Y LOGRAR RENTABILIDAD?

PROBLEMA DE GESTIÓN:

¿CÓMO CREAR VALOR Y LOGRAR RENTABILIDAD?

TEMA 3TEMA 3

¿EN QUE DEBE TRABAJAR UNA EMPRESA PARA PERDURAR?

¿EN QUE DEBE TRABAJAR UNA EMPRESA PARA PERDURAR?

EN LA CREACIÓN DE LEALTAD DE SUS CLIENTES.

EN HACER RENTABLE LA RELACIÓN EMPRESA-CLIENTE.

EN INCORPORAR NUEVOS CLIENTES.

Y ESTO COMIENZA DESDE EL ÁREA DE VENTAS

EN LA CREACIÓN DE LEALTAD DE SUS CLIENTES.

EN HACER RENTABLE LA RELACIÓN EMPRESA-CLIENTE.

EN INCORPORAR NUEVOS CLIENTES.

Y ESTO COMIENZA DESDE EL ÁREA DE VENTAS

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERA LEALTAD

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERA LEALTAD

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1

Rete

nció

n

Muy insatisfecho Muy satisfechoGrado de satisfacción

Zona de deserción

Zona de indiferencia

Zona de aprecio

SEIS CONECTORES PARA RENTABILIZAR A UN CLIENTE

SEIS CONECTORES PARA RENTABILIZAR A UN CLIENTE

Ventas de repeticiónVentas cruzadasReferenciasSobreprecio

Costos de adquisición de clientesCostos de servir

Ventas de repeticiónVentas cruzadasReferenciasSobreprecio

Costos de adquisición de clientesCostos de servir

EL VALOR DE UN CLIENTE RETENIDO

EL VALOR DE UN CLIENTE RETENIDO

Rentabilidad anual x vida media del cliente

La rentabilidad es igual al margen de contribución del cliente multiplicado por su

número de compras en un período.

+ referencias + ahorro marketing comercial + sobreprecio + ahorro costos de servir

LA ECUACIÓN VALOR POR ESFUERZO

LA ECUACIÓN VALOR POR ESFUERZO

elementos elementos Valor percibido +

tangibles intangibles

precio + incomodidades + inseguridades

Valor por esfuerzo =

MULTIPLICADORES DE VALOR SOBRE COSTOMULTIPLICADORES DE VALOR SOBRE COSTO

COSTO

VALOR

_

_

+

+

GANCHOS O ANZUELOS

ESTANDARIZACIÓN

PERSONALIZACIÓN

IMPLICACIÓN DEL CLIENTE

PREVENCIÓN SISTEMÁTICA

EMPLEO DE INFORMACIÓN

CONCEPTUALIZANDO EL CONTACTO:

CONCEPTUALIZANDO EL CONTACTO:

La TAREA. La capacidad para hacer bien el trabajo encomendado.El TRATO. La forma en que se atiende al cliente.La TANGIBILIDAD. Saber introducir elementos que hagan visibles elementos u operaciones invisibles.

Estos elementos son susceptibles de crear o destruir valor:

Valor = cliente satisfecho = percepciones – expectativas > 0

EJERCICIO CSVAV-3EJERCICIO CSVAV-3Abre el documento en Word

denominado: Creación de Valor para el Cliente.

A continuación, para cada una de los pasos del Ciclo de Ventas, escribe las acciones susceptibles de crear valor

en las tres dimensiones mencionadas: Tarea, Trato y Tangibilidad.

Tenlo listo para platicarlo en Clase.

Abre el documento en Word denominado: Creación de Valor para

el Cliente.

A continuación, para cada una de los pasos del Ciclo de Ventas, escribe las acciones susceptibles de crear valor

en las tres dimensiones mencionadas: Tarea, Trato y Tangibilidad.

Tenlo listo para platicarlo en Clase.

PROBLEMA DE DECISIÓN:

¿POR QUÉ DEBERÍA ADOPTAR ESTE ENFOQUE?

PROBLEMA DE DECISIÓN:

¿POR QUÉ DEBERÍA ADOPTAR ESTE ENFOQUE?

TEMA 4TEMA 4

Si me enfoco en el Servicio a Clientes tengo más formas de mantenerme en contacto con clientes pasados y así logro que me recomienden.

Ellos pueden ser una fuente de negocio, pues la venta es el principio y no el final de la relación con el cliente.

Si me enfoco en el Servicio a Clientes tengo más formas de mantenerme en contacto con clientes pasados y así logro que me recomienden.

Ellos pueden ser una fuente de negocio, pues la venta es el principio y no el final de la relación con el cliente.

¿POR QUÉ HACERLO?¿POR QUÉ HACERLO?

¿POR QUÉ HACERLO?¿POR QUÉ HACERLO?

Si continuamente cuidas a tus prospectos, clientes y miembros de tu equipo las cifras de venta crecerán y crecerán.

La atención que se ponga en el servicio será el motor de la venta y la diferencia con la competencia en el largo plazo.

Si continuamente cuidas a tus prospectos, clientes y miembros de tu equipo las cifras de venta crecerán y crecerán.

La atención que se ponga en el servicio será el motor de la venta y la diferencia con la competencia en el largo plazo.

¿CUÁNTO TIEMPO PASAS CON TUS CLIENTES?

¿CUÁNTO TIEMPO PASAS CON TUS CLIENTES?

Comprometo muy poco de mi tiempo para apoyar a los Clientes.

El tiempo suficiente para que comprendan el uso del producto y luego busco más ventas.

Regreso con cada cliente para preguntarles porque han comprado y que valor ven en los productos.

Comprometo muy poco de mi tiempo para apoyar a los Clientes.

El tiempo suficiente para que comprendan el uso del producto y luego busco más ventas.

Regreso con cada cliente para preguntarles porque han comprado y que valor ven en los productos.

¿POR QUÉ HACERLO?¿POR QUÉ HACERLO?

Cuando proporcionas calidad y servicio antes, durante y después de la venta, las futuras transacciones se facilitan.

Los usuarios felices no sólo siguen comprando, sino que son una excelente fuente de referencias positivas y recomendaciones de calidad.

Cuando proporcionas calidad y servicio antes, durante y después de la venta, las futuras transacciones se facilitan.

Los usuarios felices no sólo siguen comprando, sino que son una excelente fuente de referencias positivas y recomendaciones de calidad.

¿POR QUÉ HACERLO?¿POR QUÉ HACERLO?

Se necesita seis veces más dinero, tiempo y esfuerzo para venderle a un cliente nuevo, que a quién ya es cliente.

Se necesita seis veces más dinero, tiempo y esfuerzo para venderle a un cliente nuevo, que a quién ya es cliente.

DEFINICIÓN DE VENDERDEFINICIÓN DE VENDER

No es solamente hacer que alguien compre. Vender es mejorar la vida de alguien de alguna forma. ¡Eso es Servicio!

Es fundamental que todos los vendedores se pregunten a quién desean servir y porqué.

No es solamente hacer que alguien compre. Vender es mejorar la vida de alguien de alguna forma. ¡Eso es Servicio!

Es fundamental que todos los vendedores se pregunten a quién desean servir y porqué.

ACTITUD DE SERVICIOACTITUD DE SERVICIO

Sería imperdonable estar fuera de contacto con su cliente en un momento de necesidad.

Tener una clara comprensión de cual es el potencial de compra de cada Cliente y diseñar el servicio tomándolo en cuenta.

Agregar valor a cada transacción y servicio.

Sería imperdonable estar fuera de contacto con su cliente en un momento de necesidad.

Tener una clara comprensión de cual es el potencial de compra de cada Cliente y diseñar el servicio tomándolo en cuenta.

Agregar valor a cada transacción y servicio.

SÉ EL PRIMERO EN DARSÉ EL PRIMERO EN DAR

Esto es cierto en una negociación, venta, discusión y en los distintos aspectos de un negocio.La persona que da primero tiene ventaja.Al ofrecer cosas a otros, quizás no obtengas nada de inmediato, pero la energía de negocios que llamamos ventas tiene una forma divertida de pagar.

Esto es cierto en una negociación, venta, discusión y en los distintos aspectos de un negocio.La persona que da primero tiene ventaja.Al ofrecer cosas a otros, quizás no obtengas nada de inmediato, pero la energía de negocios que llamamos ventas tiene una forma divertida de pagar.

UN CLIENTE SATISFECHO SIEMPRE REGRESA…

UN CLIENTE SATISFECHO SIEMPRE REGRESA…

Y genera más ventas, facturación, ingresos y utilidades al Negocio…

Además genera información comercial valiosa para la toma de decisiones…

Y por si fuera poco, genera certidumbre para el Futuro de la Empresa.

Y genera más ventas, facturación, ingresos y utilidades al Negocio…

Además genera información comercial valiosa para la toma de decisiones…

Y por si fuera poco, genera certidumbre para el Futuro de la Empresa.