MBA de MercadeoMarketing en InternetProf. Lucindo Mora

E-Commerce

Maritza Martínez.30 de agosto de 2015.

Introduccion.

El acelerado crecimiento del Internet es en parte atribuible a su fuerza como un medio

de comunicación, educación, y más recientemente, como una herramienta para el comercio

electrónico. Los negocios virtuales en cada sector de la economía están usando cada vez

más el comercio electrónico para cortar el costo de comprar, el manejo de las relaciones con

sus proveedores, procesos logísticos e inventarios, y alcance de clientes nuevos y existentes

de una forma eficaz.

El comercio electrónico crece a pasos agigantados y, aunque las personas aún temen

adquirir productos por Internet, las decisiones de compra comienzan a darse gracias a la

creciente interacción de los usuarios, por medio de las redes sociales. Además, Internet

proporciona herramientas para hacer los negocios online más confiables.

A continuación, se presentan aspectos conceptuales vinculados con el e-Commerce,

como su definición y las ventajas y desventajas que representa su uso y aplicación tanto para

clientes como para empresas.

Definicion de E-Commerce.

De acuerdo a lo expresado por Fonseca (2014), el concepto de “eCommerce” es tan

amplio como el número de definiciones y nombres que se le atribuyen. Según algunos

expertos en eCommerce, el comercio electrónico se refiere a las ventas generadas por

Internet, cable o TV interactiva y que se realizan con pagos online. Como modelo de negocio

es más directo que el comercio tradicional, en el sentido que casi desaparecen los

intermediarios. Internet como red de redes, es un potente vehículo que permite que

desaparezcan las barreras geográficas y que ese entramado de información fluya en todas

las direcciones en muy corto tiempo. Además, con herramientas como el correo electrónico,

se permite la formalización de pedidos de forma casi inmediata.

El mismo autor señala que el comercio electrónico se ha convertido en la nueva forma

de interrelación empresarial. Basado en las nuevas tecnologías, este tipo de comercio abarca

todos los ámbitos de las transacciones comerciales, además de los exclusivos de la

compraventa, desde el inicio de dichas relaciones: publicidad, búsqueda de clientes,

proveedores, financiamiento, etc.; hasta los servicios propios de posventa: atención de

reclamos, atención al cliente o servicio de reparaciones, por ejemplo.

Así mismo, Arias (2005) señala que cuando hablamos de comercio electrónico,

estamos haciendo referencia al comercio que se desarrolla por medios electrónicos. No es,

por tanto, sino una nueva forma de realizar el comercio tradicional utilizando los medios que

las Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, las TIC, ponen a nuestro

alcance en el ámbito comercial.

El desarrollo del comercio por medios electrónicos es lo que le hace caracterizarse de

«electrónico» y una primera matización que debemos realizar al respecto es que electrónico

no es equivalente única y exclusivamente a Internet, esto es, todo el comercio que se

desarrolla utilizando Internet como medio, es comercio electrónico, pero no todo comercio

electrónico es comercio por Internet.

Cualquier acto de comercio en el que interviene un medio electrónico es comercio

electrónico.

Ventajas y Desventajas.

Ventajas del e-Commerce

Mercado abierto 24h 365 días al año. La actividad es continua

La Red permite realizar compras durante todos los periodos del año con

independencia de las imposiciones de los distintos horarios comerciales. No existen barreras

horarias de ningún tipo, por lo que el flujo de información es continuo.

Acceso a múltiples productos

El comercio electrónico permite acceder a un mercado mundial. Posibilitando el

acceso a productos. por ejemplo, que no se encuentren a la venta en el país de residencia

del usuario.

Aunque es necesario tener en cuenta las restricciones que ponen determinadas

empresas a la hora de comercializar productos que no se encuentran en las tiendas físicas

del país desde el que se realiza la petición o tienen áreas de reparto geográficas limitadas

(garantía, soporte, etc).

Productos más económicos

La existencia de una competencia global, la venta directa al consumidor, la reducción

de márgenes. etc., son factores que afectan al precio de los productos en internet,

permitiendo disminuir el mismo con respecto a su valor en el comercio tradicional.

Al reducir los intermediarios y la publicidad, se reduce el coste del producto. Además,

para las empresas que operan sólo en Internet, se produce una reducción de costes de

personal e infraestructura, por lo que el riesgo de inversión también es menor. Básicamente,

mejoran las gestiones entre clientes y proveedores en términos de precios, rapidez, eficacia,

etc., y aumentan las posibilidades de expansión.

Feedback de los usuarios

Foros, blogs, páginas especializadas en productos, son herramientas que la Red

ofrece de cara a elegir el mejor producto posible de acuerdo a los criterios del comprador. De

esta manera, la puesta en común de diferentes opiniones y experiencias permite elegir el

producto más adecuado de acuerdo con las necesidades del consumidor.

Oferta de servicios personalizada

Las múltiples oportunidades que ofrece el comercio electrónico, permiten personalizar

y configurar los productos en función de las necesidades del usuario.

Comodidad y agilidad en las compras

La posibilidad de acceder a los productos desde cualquier lugar permite al ciudadano

evitar colas y desplazamientos sin necesidad de salir de su hogar.

Facilita la cooperación entre las empresas agilizando todas las gestiones, y

posibilitando el intercambio de papeles entre receptor y emisor. También los clientes

encuentran la información o el producto que desean en menos tiempo.

Comparación de productos

La existencia de páginas especializadas en la comparación de productos, la

posibilidad de equiparar precios y calidades entre las diferentes marcas o comercios en

Internet, sin necesidad de cambiar de ubicación es otra de las grandes ventajas del comercio

electrónico.

Soporte Online

La existencia de servicios de ayuda online durante las 24 horas del dia son

herramientas de valor añadido que los vendedores ofrecen. Estas permiten incrementar de

manera notable la e-confianza el ciudadano deposita en el comercio electrónico.

Trato Directo

No hay intermediarios entre clientes y productores, por lo que también repercute en la

satisfacción del cliente, que recibe un trato más personalizado (sea una empresa o un

individuo).

Mercado abierto

No importan ni el tamaño dela empresa ni su localización geografica para participar en

los mercados actuales, por lo que las pequeñas y medianas empresas salen más

beneficiadas.

Facilita la expansión

Actualmente, hay un crecimiento continuo de nuevas formas de cooperación entre

empresas y, además, las gestiones y las comunicaciones se pueden establecer a nivel

mundial.

Desventajas del e-Commerce

Falta de contacto fisico con el producto

Las transacciones que se realizan a través de Internet son de carácter no presencial,

lo que genera un cierto grado de incertidumbre. A su vez se omite tanto la atención personal

como el contacto fisico con el articulo, factores que pueden influir de forma determinante en

la elección de un producto u otro.

Los productos sólo se pueden ver a través de fotografías, lo que genera una

desconfianza en muchos clientes.

En el caso del comercio electrónico, a fin de eliminar dicha desventaja se está

produciendo la incorporación de chats en directo o asistentes virtuales que ayudan a resolver

dudas durante el proceso de compra.

Falta de seguridad y fiabilidad

Es un punto clave a la hora de decidir la compra a través de Internet que la empresa

esté bien identificada y sobre todo que ofrezca la posibilidad de contactar directamente con

ella.

También es vital que disponga de información clara, completa y concisa tanto sobre

temas contractuales como sobre el producto/servicio y el precio, darificando los gastos que

van o no incluidos en la transacción.

Técnicamente, se enfrentan a la incompatibilidad de muchas aplicaciones y protocolos

para el comercio electrónico.

Legalmente, los acuerdos y leyes internacionales que existen actualmente tienen

lagunas que pueden dejar impunes a los delincuentes informáticos. Tanto el cliente como el

proveedor tienen leyes que preservan su intimidad y la propiedad intelectual.

Problemas de distribución

Las incidencias logísticas (retrasos en la recepción, recepción del pedido con

desperfectos, no recibir el producto) son otro de los principales inconvenientes del comercio

electrónico.

Problema de reclamaciones y devoluciones

La principal problemática en las compras a traves de la Red es que el producto o

servicio adquirido no responda a lo que se ofrecía en Internet. La inseguridad de a quien

dirigirse en caso de reclamación es otro de los problemas que conlleva el comercio

electrónico.

Problemas de pago

En la mayoria de los casos, las compras a trave's de Internet se realizan utilizando el

número de la tarjeta de crédito del comprador, pero aún no es 100% seguro introducirlo en la

Red sin conocimiento alguno.

También hay una cierta desconfianza entre los usuarios y los empresarios de

pequeñas empresas hacia la seguridad de los medios de pago electrónicos.

En general, resulta un choque para las empresas

- Necesitan asesoramiento de especialistas para realizar el cambio.

- Tienen que invertir en la contratación y/o la formación de recursos humanos que conozcan

las nuevas tecnologias aplicadas a su actividad comercial.

- Tienen que crear y mantener una web dinámica, actualizada y atractiva; determinando

previamente qué ofrecen, a quién y como, para conseguir sus objetivos.

Hay problemas con los que se suelen encontrar sobre todo los usuarios domésticos.

A veces la red telefónica no tiene la suficiente capacidad, por lo que se satura y se

ralentiza el tráfico. Esto, unido a equipos precarios y a servidores no suficientemente

potentes provocan la frustración de los usuarios.

La saturación de información, en algunos casos, hace que los consumidores no

encuentren lo que buscan y que no puedan evaluar a los proveedores.

Conclusiones.

El e-Commerce es una poderosa herramienta que puede dar a cualquier empresa la

ventaja competitiva necesaria para enfrentar los retos tecnológicos actuales. Toda empresa

puede incursionar efectivamente en este modelo de negocios; tanto si se desarrolla en el

ámbito industrial, comercial como en el área de servicios; es de suma importancia tener

claros cuáles son los beneficios que pueden derivar de esta forma de trabajo y su

importancia dentro de las organizaciones.

Así mismo, el e-Commerce permite a las empresas adquirir una fuerte posición

estratégica dentro del mercado. En la actualidad, los hombres y mujeres de negocios ven al

Comercio Electrónico como una manera de modernizar sus operaciones, alcanzar nuevos

mercados y servir mejor a sus clientes, juega también un rol muy importante dentro de la

reingeniería de los procesos de negocio al interior de una organización; ya que resulta una

manera de automatizar los procesos entre departamentos o divisiones de una organización.

Por otro lado, el e-Commerce no solo sirve para comprar un libro, encargar flores o

hacer la compra del supermercado; permite también realizar operaciones bursátiles, comprar

suministros para las empresas o formalizar operaciones de comercio internacional. Su ámbito

de aplicación es infinito y en la actualidad existen programas que automatizan la operación

de compra-venta y garantizan el pago seguro de la misma; tanto si se trata de

microtransacciones para pagar un juego o un CD musical como de operaciones financieras

de envergadura.

Bibliografía.

Arias P., María. Manual práctico de comercio electrónico. 2006. España: La Ley

Editorial.

Fonseca, Alexandre S. Fundamentos del e-commerce: Tu guía de comercio

electrónico y negocios online. 2014.