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“AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIÓN”
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
ASIGNATURA : GERENCIA DE VENTAS
TEMA : MANUEL DE VENTAS
INTEGRANTES :- ABT REYES FRANCO KARL
DOCENTE :LIC. ANTONIO RUIZ MONTEALEGRE
TUMBES-2015
ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS II
DEDICATORIA III
RESUMEN IX
JUSTIFICACIÓN X
OBJETIVOS XI
INTRODUCCIÓN XII
CAPITULO I. CONTEXTO LABORAL
1.1. Datos Generales de la Empresa
1.1.1. Nombre de la Empresa 2
1.1.2. Dirección 2
1.1.3. Sector y Giro Empresarial 2
1.1.4. Servicios que ofrecen 2
1.1.5. Nombre de la Memoria 2
1.1.6. Asesor Empresarial 2
1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial 2
1.2. Antecedentes Históricos de la Empresa 3
1.3. Descripción de la Empresa
1.3.1 Misión 5
1.3.2 Visión 5
1.3.3 Políticas 5
1.3.4. Estructura Orgánica General 8
2
. Descripción del Departamento donde se realizó la Estadía
1.4.1 Nombre Del Área 9
1.4.2 Objetivos 9
1.4.3 Funciones 9
1.4.4 Organigrama 10
CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. Definición de Manuales 12
2.2. Tipos de Manuales 12
2.2.1. General 12
2.2.2. Específico 13
2.2.3. De Contenidos 16
2.3. Objetivos de los Manuales 18
2.4. Definición de Ventas 19
2.5. Tipos de Ventas 19
2.5.1. Venta Personal 19
2.5.2. Venta por Teléfono (Telemarketing) 20
2.5.3. Venta Online 21
2.5.4. Venta por Correo 22
2.5.5. Venta por Máquinas Automáticas 23
2.6. Técnicas de Venta 23
2.6.1. Prain Codereci 23
2.6.2. Modelo Aida 30
3
Definición de Vendedor 31
2.8. Tipos de Vendedores 32
2.8.1. Vendedores Repartidores 32
2.8.2. Vendedores Internos o de Mostrador 32
2.8.3. Vendedores Externos o de Campo 32
2.8.4. Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes 33
2.8.5. Vendedores Técnicos o Ingenieros de Venta 33
2.8.6. Vendedores Creativos o Consejeros 34
2.8.7. Vendedores Misioneros 34
2.8.8. Vendedores Comercializadores 34
2.8.9. Vendedores de Puerta en Puerta35
2.8.10. Vendedores Online o por Internet 35
2.9. Perfil del Vendedor 35
2.9.1. El perfil básico del vendedor 36
2.10. Función del Vendedor 40
2.10.1. Función de Ventas41
2.10.2. Función de Servicio 45
2.10.3. Función de Manejo de Territorio 48
2.10.4. Función de Promoción 49
2.10.5. Función Administrativa 51
4
2.10.6. Función de Relaciones 55
2.11. Definición de Cliente 56
2.12. Tipos de Cliente 57
2.13. Conceptos y Partes Fundamentales de un Motor 57
CAPITULO III. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN
3.1. Metodología 61
3.2. MANUAL DE VENTAS 64
3.2.1. Antecedentes de la Empresa 65
3.2.2. Aspectos económicos 66
3.2.3. Aspectos Administrativos y de organización. 84
3.2.4. Técnicas de ventas 89
3.2.5.1. Modelo Prain Codereci 89
3.2.5.2. Modelo Aida 96
CONCLUSIONES 106
BIBLIOGRAFÍA 107
ANEXOS 108
RESUMEN
5
En el presente Manual se encontrará toda la información general de la
empresa que sirve para conocer cuáles son los objetivos, políticas y antecedentes
de la empresa y del Departamento de Ventas de la misma.
En otro apartado se puede encontrar la fundamentación teórica en la que se
presentan desde conceptos sobre la elaboración del Manual, conceptos sobre el
servicio de televisión por cable de fibra óptica y satelital.
En el último capítulo se presenta la Metodología de aplicación, que contiene
una breve explicación del proceso de investigación y los métodos utilizados para el
tema central.
En el Manual de Ventas se expone en general los antecedentes de la
empresa, el portafolio de producto en el cual se incluye las diferentes
clasificaciones del producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y se
presenta una explicación detallada acerca de las técnicas de venta.
Al final se concluye la importancia y finalidad del Manual de Ventas en la
empresa, también recomendaciones esperando se logren los efectos positivos que
se esperan cause el presente en la empresa Cablevisión.
Este proyecto es algo fundamental ya que no hay Manuales dirigidos
especialmente al Departamento Cablevisión que se espera a mediano plazo se
logre la construcción de las oficinas en el terreno perteneciente a lo que ahora
pertenece a piso.
JUSTIFICACIÓN
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En la actualidad toda empresa debe contar con un Manual de Ventas que
sirva de apoyo a los vendedores para conocer toda la información general de la
empresa, en el encontrará todo en relación con su área laboral, los objetivos del
departamento, funciones que debe desempeñar, técnicas de venta que puede
utilizar, etc.
Contar con un Manual de Ventas es benéfico no sólo para el vendedor sino
también para el cliente y la empresa ya que el beneficio es mutuo, el vendedor se
beneficia, ya que aprende todo acerca de la empresa y como poder mejorar la
ventas y brindar un mejor servicio a sus clientes, los clientes quedan satisfechos y
la empresa obtiene mayores ventas.
Con el presente Manual se pretende un cambio radical en la forma en que
se han realizado hasta ahora las ventas y mejorar el desempeño de los
vendedores para que cumplan con las funciones correspondientes.
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL.
Realizar un Manual de Ventas que contenga las técnicas y procedimientos
para contribuir a una mejor capacitación de los vendedores y eficiencia en
las ventas, con un mayor beneficio a los clientes, trabajadores y la
empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Recopilar toda la información general relacionada con la empresa.
Elaborar el Manual de Ventas.
Entregar a la empresa el Manual de Ventas terminado para su aprobación.
Entregar a la empresa y a la universidad el Manual de Ventas terminado.
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INTRODUCCIÓN
En este trabajo se presenta un Manual de Ventas, para la empresa
Cablevisión dirigido especialmente al punto de ventas con el cual se pretende
servir de material de apoyo y capacitación para la fuerza de ventas, otorgarles una
guía práctica de utilidad para la toma de decisiones. El presenta Manual esta
integrado por una primera parte conocida como páginas preliminares y enseguida
tres capítulos que se detallan a continuación:
Capítulo I. Contexto Labora que esta constituido de: 1.1. Datos Generales
de la Empresa, 1.2. Antecedentes Históricos de la Empresa, 1.3. Descripción de
la Empresa, 1.4. Descripción del Área Donde se Realizó Estadía.
Capítulo II. Fundamentación Teórica consta de todos los conceptos
teóricos básicos para el desarrollo de un Manual de Ventas.
Capítulo III. Metodología de aplicación, contiene una breve explicación del
proceso de investigación y los métodos utilizados para el tema central que el
Manual de Ventas y enseguida se expone en general los antecedentes de la
empresa, portafolio de producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y
una explicación detallada acerca de las técnicas de venta.
Enseguida se concluye sobre la importancia y la finalidad de contar con un
Manual de Ventas en la empresa y se realizan algunas recomendaciones para
una mayor eficacia en las ventas.
9
CAPÍTULO I. CONTEXTO LABORAL
10
1.1. Datos Generales de la Empresa
1.1.1. Nombre de la Empresa
CABLE VISIÓN TUMBES S.A.C
1.1.2. Dirección
AV. GRAU NRO. 668 - TUMBES
1.1.3. Sector y Giro Empresarial
Telecomunicación
1.1.4. Servicios que ofrecen
Servicios.
Servicios de televisión por cable óptico.
Servicio de internet.
1.1.5. Nombre de la Memoria
Manual de Ventas
1.1.6. Asesor Empresarial
Jesús Efraín Andrade y Angulo
1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial
Gerente de Cable visión
1.2. Antecedentes Históricos de la Empresa
11
Entre los hechos más importantes en el mercado de radiodifusión por cable en
el Perú. Se tiene que la presencia del servicio en el mercado peruano da su
inicio con la primera concesión otorgada por el MTC en noviembre del año
1982 a la empresa Telecable Siglo 21 S.A.A. para operar en los distritos de
Lima y Callao.
Luego, en enero de 1996 se registra la entrada de la empresa Star Global
Com al mercado de Arequipa. A partir de ese año, hacen su entrada las
empresas que conforman el Grupo Cable Visión.
Boga Comunicaciones, una de las principales operadoras del mercado,
empieza a operar en el año 1997 en el distrito de San Juan de Lurigancho; y
posteriormente, en el 2001, inicia sus operaciones en Chiclayo.
Adicionalmente, en abril de 1998 Telefónica Multimedia S.A.C (empresa con
mayor participación de mercado) empieza a brindar el servicio con dos
paquetes. En el 2004, lanza su paquete intermedio siendo tres los paquetes
básicos ofrecidos mediante la modalidad de cable físico.
Luego, en el año 2005 se registra el mayor número de concesiones
otorgadas por el MTC (44 empresas). Una de las principales empresas a las
cuales se les da concesión es Directv S.R.L, siendo la primera empresa que en
marzo de 2006 empieza a ofrecer su servicio bajo la modalidad satelital. Por su
parte, a Telefónica Multimedia S.A.C. se le otorga la concesión para operar
bajo la modalidad satelital en julio del mismo año, iniciando sus operaciones en
septiembre. Adicionalmente, en ese mismo mes Virtecom S.A.C. adquiere a
Tele Cable Siglo 21 S.A.A. Finalmente, en marzo y mayo de 2007 Telmex
adquiere a Boga Comunicaciones y Virtecom S.A.C, respectivamente.
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1.3. Descripción de la Empresa
1.3.1. Misión
Cable Visión es la mejor alternativa de televisión de paga por medio de cable físico, ofreciendo más de 85 canales de programación variada, otorgando cultura y entretenimiento a la familia peruana.
1.3.2. Visión
Ser líder en servicios de televisión a suscripción y comunicación para el
mercado residencial del interior del país, a través de alta tecnología y personal
calificado comprometido con la satisfacción de nuestros usuarios.
1.3.3. Políticas
- El personal de la empresa tiene estrictamente prohibido fumar dentro de las
instalaciones de cualquier área, así como en las unidades ya sean nuevas,
usadas o se encuentren en el área de servicio.
- Condiciones peligrosas. Reporte cualquier lugar, condición o práctica
insegura (que pueda causar accidentes, a su inmediato superior).
- Maquinaria y equipo. Usted solamente deberá operar las máquinas y el
equipo para el cual este autorizado y entrenado. Antes de poner en marcha
cualquier máquina, asegúrese de que nadie este trabajado con ella o
reparándola.
- Equipo eléctrico. No trabaje con herramientas eléctricas si sus manos están
mojadas o está parado en pisos húmedos.
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- Manejo de materiales. Cuando mueva objetos de un lugar a otro cuide que
sus dedos no queden atrapados entre los objetos, cuando levante objetos
pesados procure tener la espalda de lo más vertical posible y haga el mayor
esfuerzo con los músculos de las piernas y no con los de la espalda, así
como usar faja de apoyo.
- En el Departamento de Servicios, es obligatorio el uso de guantes para
todos los técnicos.
- En caso de que hubiera derrame de sustancias tóxicas o peligrosas favor
de informar inmediatamente al gerente o encargado de área para que se
tomen las medidas de control y seguridad aplicables.
- Si te encuentras con prescripción de medicamentos que pueden mermar
tus facultades deberás informarlo a tu jefe inmediato.
- Sismos o incendios. En caso de sismo o incendio todo el personal deberá
dirigirse al punto de reunión ya establecido, y sólo personal que se
encuentre debidamente capacitado para el manejo de extintores apoyara
con los mismos. (Brigada de Protección e Higiene, dirigida por Guillermo
Moreno)
- Cuida el agua y utiliza adecuadamente los productos de limpieza.
- Separa la basura.
- Queda prohibido quemar cualquier tipo de material.
- Atender adecuadamente las visitas y requerimientos de las autoridades
ambientales canalizándolas con el responsable Ing. Valente Gómez Díaz.
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1.3.4. Estructura Orgánica General
1.4 Descripción del Área donde se realizó la Estadía
1.4.1 Nombre del Área
Departamento de Ventas
1.4.2 Objetivos
Generar y aplicar estrategias de venta que ayuden a logar la satisfacción de
los clientes obteniendo su lealtad a la agencia y a la marca.
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1.4.3 Funciones
Abrir piso todos los días de acuerdo a lo establecido en el horario y
acomodar los vehículos que se encuentran en piso de manera diferente.
Realizar labor de prospección dentro y fuera de la empresa reportándolo
siempre a su jefe inmediato.
Atender a todos los clientes que soliciten el servicio de asesoramiento de
manera amable.
Ofrecer al cliente una prueba de manejo de los canales.
Dar seguimiento a los prospecto.
Al obtener una venta entregar al jefe inmediato la documentación completa
del cliente y seguir cada paso respecto al pedido de la unidad.
Salir a exhibir el producto a los lugares establecidos (bancos).
Promocionar a la empresa saliendo a repartir volantes por lo menos una
vez al mes.
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CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1 Definición de Manuales
17
Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar
(manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos
administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se
presenta entre cada grupo humano en la empresa.
2.2 Tipos de Manuales
2.2.1 General
Se refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los
siguientes manuales:
Manuales Generales de Organización: Este es producto de la planeación
organizacional y abarca todo el organismo, indicando la organización formal y
definiendo su estructura funcional.
Manual General de Procedimientos: Este es también resultado de la
planeación, contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas que
conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.
Manual General de Políticas: Se refiere a presentar por escrito los deseos y
actitud de la dirección superior; para toda la empresa, estas políticas generales
establecen líneas de guía, un marco dentro del cual todo el personal puede actuar
de acuerdo a condiciones generales.
2.2.2 Específico
18
Esta clasificación se refiere a una función operacional específica a tratar.
Dentro de este apartado puede haber los siguientes manuales:
Manual de Producción: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las
instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y
pronta solución.
Manual de Compras: El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste
en definir el alcance de compras, definir la función de comprar, los métodos a
utilizar que afectan sus actividades.
Manual de Ventas: Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo
y las rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de
ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle
un marco de referencia para tomar decisiones cotidianas.
El Manual de Ventas es una guía que la empresa habitualmente entrega a
sus vendedores como parte de la formación que estos reciben.
En el Manual deben incluirse diferentes aspectos de interés para el
vendedor:
a) Empresa :
Origen y evolución de la empresa.
Fábricas y dirección de las mismas.
Características y datos técnicos de los productos fabricados.
b) Condiciones comerciales:
Esquema de táctica de venta, objeciones habituales y argumentario.
Precios, condiciones de pago y descuentos.
c) Acciones de imagen pública:
Campañas de publicidad.
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Promociones.
Actualización de los diseños.
Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades
financieras en todos los niveles de la administración, contiene numerosas
instrucciones específicas a quienes en la organización están involucrados con el
manejo de dinero, protección de bienes y suministro de información financiera.
Manual de Contabilidad: Trata acerca de los principios y técnicas de
contabilidad.
Se elabora como fuente de referencia para todo el personal interesado en esta
actividad. Este manual puede contener aspectos tales como: estructura orgánica
del departamento, descripción del sistema contable, operaciones internas del
personal, manejo de registros, control de la elaboración de información financiera.
Manual de Personal: Abarca una serie de consideraciones para ayudar a
comunicar las actividades y políticas de la dirección superior en lo que se refiere a
personal. Los manuales de personal podrán contener aspectos como:
reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo
de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones,
capacitación, entre otros.
Manual Técnico: Trata acerca de los principios y técnicas de una función
operacional determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la
unidad administrativa responsable de la actividad y como información general para
el personal interesado en esa función. Ejemplos de este tipo de "Manual técnico
de auditoría administrativa", y el "Manual técnico de sistemas y procedimientos".
Estos sirven como fuente de referencia y ayudan a computar a los nuevos
miembros del personal de asesoría.
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Manual de Adiestramiento o Instructivo: Estos manuales explican, las
labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comúnmente
más detallados que un manual de procedimientos. El supuesto en el que se basa
este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los
temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de adiestramiento "explica como debe
ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su señal",
mientras que un manual de procedimientos omitir esta instrucción y comenzaría
con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento también utiliza
técnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de auto evaluación para
comprobar el nivel de comprensión del contenido por el usuario.
2.2.3 Manual de Contenidos
Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias,
dentro de este tipo tenemos los siguientes:
Manual de Historia: Su propósito es proporcionar información histórica
sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administración y posición
actual. Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradición y filosofía
del organismo.
Bien elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensión y motiva al
personal a sentir que pertenece y forma parte de la organización.
Manual de Organización: Su propósito es exponer en forma detallada la
estructura organizacional formal a través de la descripción de los objetivos,
funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.
Manual de Políticas: Consiste en una descripción detallada de los
lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los
objetivos. El conocer de una organización proporciona el marco principal sobre el
cual se basan todas las acciones. Una adecuada definición de políticas y su
establecimiento por escrito, permite:
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a) Agilizar el proceso de toma de decisiones.
b) Facilitar la descentralización, al suministrar lineamientos a niveles
intermedios.
c) Servir de base para una constante y efectiva revisión. Puede
elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales tales
como: producción, ventas, finanzas, personal, compras, etc.
Manual de Procedimientos: Es la expresión analítica de los procedimientos
administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del
organismo. Este manual es una guía (como hacer las cosas) de trabajo al personal
y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. La implementación de
este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas
y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo.
Manual de Contenido Múltiple: Cuando el volumen de actividades, de
personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboración
y utilización de distintos manuales, puede ser conveniente la confección de este
tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de "políticas y
procedimientos", el de "historia y organización", en si consiste en combinar dos o
más categorías que se interrelacionan en la práctica administrativa. En
organismos pequeños, un manual de este tipo puede combinar dos o más
conceptos, debiéndose separar en secciones.
2.3 Objetivos de los Manuales
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a) Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones,
relaciones, políticas, procedimientos, normas, etc.
b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para
deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.
c) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y
propiciar la uniformidad en el trabajo.
d) Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo
ingreso, facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales.
e) Proporcionar información básica para la planeación e implementación de
reformas administrativas.
f) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción
de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su
ejecución.
g) Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del
personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada
puesto.
2.4 Definición de Ventas
La ciencia de interpretar características del producto o servicio, en términos
de satisfacción del consumidor, para después mediante técnicas adecuadas,
sobre el convencimiento de sus beneficios y la persuasión de la conveniencia de
su posesión o disfrute inmediatos.
2.5 Tipos de Ventas
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Se pueden identificar cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en “la
actividad de venta” que las empresas pueden optar por realizar, las cuales son:
Venta personal, Venta por teléfono, Venta en línea, Venta por correo y Venta por
máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de
ellos:
2.5.1 Venta Personal
Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de
otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el
vendedor y el comprador.
La venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del
proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de
preferencia, convicción y compra.
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de
venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
Atención o recepción de pedidos (venta interior): consiste en recepcionar
los pedidos que hacen los clientes en el “mostrador” de la empresa. Por
ejemplo, las personas que atienden de tras del mostrador de almacenes,
ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores
acuden a ellos, más que vendidos por ellos.
Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): esta tarea incluye la
venta creativa de productos o servicios desde electrodomésticos,
maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o
servicios de tecnologías de la información, por tanto consiste en:
1. Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales.
2. Determinar sus necesidades y deseos individuales.
3. Contactarlos para presentarle el producto o servicio.
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4. Obtener el pedido.
5. Brindar servicio posventa.
Apoyo a la venta personal: esta tarea involucra una serie de actividades
que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo,
realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
2.5.2 Venta por Teléfono (Telemarketing):
Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por
teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplo de esto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos.
Existen dos tipos de venta por teléfono:
La venta telefónica externa o de salida: consiste en llamar (por teléfono) a
los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la
intención de cerrar la venta en cada llamada.
Dadas sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de
vendedores especializados para lograr resultados óptimos.
La venta telefónica interna o de entrada: consiste en atender las llamadas
de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los
anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas,
acciones de correo directo, etc.).
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Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos
(como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la
llamada.
2.5.3 Venta Online
Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de
la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo una tienda virtual), de tal
forma, que los clientes puedan conocer en que consiste el producto o servicio, y
en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra “online”, por
ejemplo pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego,
recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en
las que recibirá el producto.
Las categorías en que las ventas en línea abracan la porción más cuantiosa del
comercio detallista son los libros, música, videos, hardware y software de
computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya
que los cambios en internet se producen rápidamente, estas categorías pueden
verse superadas pronto por otra tal vez, por artículos de belleza y cuidados de
salud, partes para autos o productos para mascotas.
2.5.4 Venta por Correo
Este tipo de venta consiste en él envió de cartas de venta, folletos,
catálogos, videos, Cds o muestras del producto a los clientes potenciales
mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un
“formulario de pedido” para que la persona interesada pueda efectuar la compra,
ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada
telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.
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El correo es un medio adecuado para la comunicación directa e
individualizada, ya que permite una mejor selección de del público objetivo, se
puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados.
Además, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la
promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y
seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran
calidad o productos industriales.
2.5.5 Venta por Máquinas automáticas
La venta de productos por medio de una maquina sin contacto personal
entre el comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su
atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos
vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas
prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación de alimentos y
bebidas, las maquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por
estar ante los clientes en el lugar y el momento en que estos no puedan ir a una
tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.
2.6 Técnicas de venta
2.6.1 Prain Codereci
Pre- Precontacto- El precontacto es el paso preliminar del proceso de la
venta. Se lleva a cabo en forma anticipada y supone “la obtención del mayor
acumulo posible de datos sobre el prospecto, a fin de conocerlo mejor y asegurar
las posibilidades de éxito en la operación”.
Con la seguridad que da al vendedor el conocer a su prospecto y saber de
sus necesidades se comienza con el desarrollo de los pasos de la venta.
27
Los siete pasos de la venta:
Presentación.- “El momento de crear en el prospecto una imprescindible
curiosidad.” Las 20 primeras palabras y los primeros 20 segundos de la venta
deben de ir dirigidos a provocar la curiosidad para obtener la atención de
prospectos.
Atención.- “El momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le
permita atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones de la oferta.”
El objetivo de este paso (provocar la atención) así como del primero
(provocar curiosidad) se encaminan a “preparar” al prospecto para que “reciba”
adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad
la parte dinámica en la operación de ventas.
Interés.- “Es el momento de la presentación inteligente de los argumentos
de ventas.”
El vendedor, en este tercer paso, iniciará la exposición de ideas beneficios y
servicios en relación con el satisfactor, objeto de la entrevista.
El interés sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en:
Convicción.-“Consiste en la presentación de pruebas, hechos y
demostraciones que corroboran las afirmaciones de la argumentación
presentada.”
Si el vendedor hace alguna afirmación, una aseveración, si presenta una
argumentación y no demuestra el porqué, no da prueba de su veracidad y
confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F.
Bretano).
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La convicción mantenida y aumentada se convierte en:
Deseo.- “Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del
prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los resortes y
subresortes de venta, para crear el deseo de posesión o disfrute inmediato de la
oferta.”
Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente
es estar persuadido de la convivencia de su adquisición y como en esta actitud
influyen y gravitan definitivamente las personales “motivaciones” del prospecto,
habrá que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.
El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en:
Resolución- “Es el momento de desvanecer los obstáculos que se
interponen a la toma de decisión, para la posesión o disfrute inmediato de la
oferta.”
Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del
vendedor:
Ha preparado receptivamente a prospecto, le ha mostrado las bondades,
ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo.
El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: “sí me interesa, si me
conviene, si me gusta, si lo quiero…pero…” y en ese o esos “peros” van toda
clase de objeciones que atañen a precio, condiciones, tiempo de entrega
documentos, etc.
Es pues, el momento de “desvanecer” (no rebatir) las objeciones que se
presenten.
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La convicción sostenida, madura y aumentada se convierte en:
Cierre- “Es el momento de la adopción de una decisión positiva para la posesión o
disfrute de la oferta.”
Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y
persuadido, toma la decisión de adquirir lo que se le ofrece.
Las cuatro fases de la venta
Los siete pasos mencionados anteriormente que constituyen el proceso
técnico de la venta, al convertirse en un proceso psicológico, se integran, a su vez
en cuatro fases primordiales:
1) Fase preparatoria
2) Fase convictorio
3) Fase persuasoria
4) Fase decisoria
Podría decirse que, a medida y se desarrolla en la mente del prospecto si
decisión de actuar, sus ideas van pasando de una a otra fase en forma casi
imperceptible. Simultáneamente, los siete pasos del proceso de la venta quedan
integrados en cuatro fases distintivas y que comprende los siguientes aspectos:
Fase preparatoria: Durante esta fase se crea la actitud receptiva del
prospecto, logrando que su mente se abra a las ideas y sugerencias que formula
el vendedor.
La fase preparatoria queda integrada con los dos primeros pasos del proceso de la
venta, que pretenden lograr una receptiva del prospecto y que son; a su vez:
- Presentación
- Atención
30
Fase convictoria: En esta fase se integran los elementos de convicción en la
mente del prospecto.
Para ello, el vendedor presenta y demuestra las ventajas, beneficios y
servicios de su oferta. Es así como los pasos que constituyen esta fase esta fase
son los que se definen como:
- Interés
- Convicción
Fase persuasoria: Dentro del proceso evolutivo mental del prospecto, esté
tiene que sentir interés acrecentando para poder llegar a una resolución
satisfactoria. Es así como se desvanecen los obstáculos que haya formulado, por
medio de la tarea persuasiva del vendedor, que lo lleva a aceptar la conveniencia
de aceptar la oferta.
- Deseo
- Resolución
Fase decisoria: En esta fase, el prospecto se encuentra previamente
preparado, convencido, persuadido y ya se han eliminado todos los obstáculos
eventuales que pudieran seguir durante todo el proceso. Es el momento en que
toma la decisión de poseer o disfrutar la oferta que se le ha formulado. Esta fase
queda así integrada al séptimo paso del proceso de la venta:
- Cierre
Es así como el proceso de la venta se convierte en un todo organizado e
integrado en el cual existe en un orden lógico e inamovible.
La secuencia en las fases y pasos es fundamental. No puede suprimirse
ningún paso ni se pueden llevar a cabo fuera del orden. El proceso de la venta es
como una escalera.
31
$
(8)
CI
(7)
RE
(6)
DE
(5)
CO
(4)
IN
(3)
A
(2)
PR
(1)
PR
2.6.2 Modelo Aida
32
Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que
ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo
electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar
adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su
producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de
esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por
ejemplo, la compra del producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta,
sugieren utilizar el modelo Aida, debido a que su estructura apunta a: 1) Obtener
la Atención del Comprador, 2) Mantener su Interés en el Mensaje, 3) Provocar el
Deseo de Adquirir el Producto y 4) Conseguir la Acción de Compra.
Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de
venta basadas en el enfoque del modelo Aida:
Técnica de Venta No. 1.- Atraer la Atención del Cliente: Son muy pocas las
personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene
otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la
escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el éxito
en la gestión de venta es indispensable atraer la atención del comprador hacia lo
que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".
Técnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el Interés del Cliente: Una vez
que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar
muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo
el tiempo suficiente como para terminar la presentación.
Técnica de Venta No. 3.- Despertar el Deseo por Adquirir lo que se Está
Ofreciendo: En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su
cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando,
logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución
a sus problemas
33
Técnica de Venta No. 4.- Llevar al Cliente Hacia la Acción y Cerrar la Venta:
Este es el último paso no se puede decir que sea el más importante porque es una
consecuencia de los 3 pasos anteriores en todo caso, es la parte definitiva porque
en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de
compra".
2.7Definición de Vendedor
Etimológicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual procede de
la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y daré, que quiere decir
dar; o sea, ven y dame. En forma general se define al vendedor como la persona
que efectúa la acción de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de
un bien o la prestación de un servicio a cambio de un precio establecido.
El profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicación
exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos, y
aplicando su cultura general y sus conocimientos técnicos permanentemente
renovados, a satisfacer las necesidades de los consumidores, a través del
correcto empleo de los satisfactores, con fines de bien común.
2.8Tipos de Vendedores
2.8.1 Vendedores Repartidores
En este trabajo, los vendedores entregan el producto y dan servicio al
cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias,
aunque la mayoría de estos vendedores están autorizados y son recompensados
por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo
general, el único requisito indispensable para que estos vendedores conserven su
mercado es el mantener un buen servicio y un trato agradable.
2.8.2 Vendedores Internos o de Mostrador
34
Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibición de
los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en
atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en
el local comercial. Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin
embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto.
2.8.3 Vendedores Externos o de Campo
El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo
para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de
vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele
dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los
distribuidores con la promoción y capacitar a sus vendedores. Estos vendedores
son considerados “tomadores de pedidos externos” sin embargo, es habitual que
también se les asigne la búsqueda de nuevos clientes o se les encargue la
introducción de nuevos productos en el segmento de clientes actuales.
2.8.4 Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes
El trabajo de estos vendedores consiste en brindar información y otros
servicios a los clientes actuales y potenciales, además de realizar actividades de
promoción y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus
productos.
Este tipo de vendedores no solicitan pedidos. Los representantes de
empresas farmacéuticas que visitan médicos y representantes de editores que
presentan información concerniente a libros nuevos o futuros a profesores
universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en esta categoría.
2.8.5 Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas
35
Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al
cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y ayudarlo a resolver problemas
técnicos; por lo tanto, son muy necesarios para la venta de artículos tecnológicos
complicados (maquinaria, computadoras, software especializado, etc.). Por lo
general, estos vendedores técnicos o ingenieros de ventas ayudan a los
representantes de ventas ante un problema u oportunidad específicos, sobre la
base de la necesidad de tal ayuda.
2.8.6 Vendedores Creativos o Consejeros
Este tipo de vendedores son llamados “obtenedores de pedidos”. Existen dos
clases de estos:
1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y,
2) Los que buscan ventas con nuevos clientes.
Algunos los llaman vendedores “cazadores”, por lo regular las personas
idóneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro
y valioso.
2.8.7 Vendedores Misioneros
También llamados “misioneros” o “propagandistas” y tienen como objetivo
vender “a favor de”, esto es, el fabricante proporciona la asistencia personal de su
fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea
aceptado en forma efectiva por los detallistas. Los vendedores misioneros deben
tener como características principal ser gente joven entusiasta y con poder de
persuasión.
2.8.8 Vendedores Comercializadores
Este tipo de vendedores comúnmente se les da el nombre de “promotores”.
Su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia promocional a los
detallistas para que estos incrementen sus volúmenes de venta de un determinado
producto o línea de productos. Estos vendedores enfocan su atención en la
36
promoción de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de
muestras, etc.) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es
tan importante para ellos.
2.8.9 Vendedores de Puerta en Puerta
Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares
para intentar venderles sus productos (enciclopedias, cosméticos,
electrodomésticos, etc.) o servicios (de jardinería, limpieza, televisión por cable).
Esta venta es quizá la más difícil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas
puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una
venta. Pero con entrenamiento apropiado y hábitos firmes de trabajo, la ley de
probabilidades trabaja a favor de estos vendedores y las comisiones por venta son
buenas ordinariamente.
2.8.9 Vendedores Online o por Internet
Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web
propios y de terceros y el correo electrónico) para vender sus productos o
servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen de
confianza en su público, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta
testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o
proporcionando información mediante un boletín electrónico.
2.9 Perfil del Vendedor
El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe
tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que
le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa
comercializa.
Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o
gerentes de venta de cada empresa en función de los rasgos y cualidades que los
vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus
respectivas zonas de venta. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio
37
que está adaptado a las características de su mercado meta y al de los productos
o servicios que comercializa.
Sin embargo, cabe señalar que también existen perfiles básicos que
describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe
tener para lograr óptimos resultados. Estos perfiles básicos suelen ser la base
para la creación de otros más específicos, como el que por lo general, tienen las
empresas que poseen una fuerza de ventas.
2.8.9 El perfil básico del vendedor
Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor
debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral
se dividen en tres grandes grupos:
1) Actitud: Es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando
se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.
Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en
todo momento, ante toda persona y todo lugar, constituyen una de las más
importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo ¿cómo se
pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo
siguiente:
Compromiso: Es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una
imperiosa necesidad de lograr los objetivos propuestos por la
empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de
coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la
empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc.
Determinación: Está relacionada con el valor o la audacia que es
preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de
mantenerse firme para cumplir los compromisos contraídos con la
empresa, los clientes y con uno mismo.
38
Entusiasmo: Implica manifestar fervor o pasión en las actividades
que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se
efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para
lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la
imagen de la empresa.
Paciencia: Es la capacidad de mantener la calma o demostrar
tolerancia aun en situaciones difíciles y complicadas, por ejemplo,
cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada.
Dinamismo: Significa ser por naturaleza una persona activa y
diligente en todas las actividades que se realizan.
Sinceridad: Implica ser una persona veraz y con un accionar sin
engaños, hipocresías, ni mentiras.
Responsabilidad: Está relacionada con el acto de cumplir con las
políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos
contraídos con los clientes.
Coraje: Es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aun en
medio de la oposición o los desaires; persistiendo hasta el final para
lograr los objetivos propuestos.
Honradez: Implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal.
Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al
interior de la empresa como en el mercado.
2) Habilidades: Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está
relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que
39
necesita para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido,
existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:
Habilidades personales: Estas habilidades son parte de lo que es la
persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento
de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se
encuentran:
Saber escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes
además de comprender lo que en realidad quieren expresar o
manifestar.
Tener buena memoria: Es decir, tener la facultad de recordar las
características, ventajas y beneficios de los productos que se
representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los
superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.
Ser creativo: implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en
los momentos en que se necesita, por ejemplo para abordar a un
cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.
Tener espíritu de equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre
dispuesto a colaborar con los demás.
Ser autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin
necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.
Tener tacto: Es decir, tener la destreza de decir o hacer algo que es
necesario sin ofender a la otra parte, pero al mismo tiempo, sin dejar
que ellos saquen ventaja de la situación.
40
Tener facilidad de palabra: Consiste en saber como decir las cosas
de forma apropiada y coherente.
Poseer empatía: implica tener la facilidad de sentir una situación o
sentimiento de la otra parte como si fuera propia. Dicho en otras
palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.
Habilidades para las ventas: este tipo de habilidades, a diferencia de las
habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y
el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas,
se encuentran:
Habilidad para encontrar clientes.
Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes.
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes.
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces.
Habilidad para cerrar la venta.
Habilidad para brindar servicios posventa.
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado.
3) Conocimientos: Otra de las cualidades indispensables que debe tener el
vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe,
conoce y atiende) que son necesarios para que desempeñe
apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener
los siguientes conocimientos.
Conocimiento de la empresa: su historia, misión, normas y políticas
de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones
de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización
de sus oficinas y sucursales, etc.
41
Conocimientos de los productos y servicios: Sus características
(usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas
con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que
el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).
Conocimientos del mercado: Implica saber quiénes son los clientes
actuales y potenciales, cuales son los precios promedios, que ofertas
(descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor
impacto o están en vigencia, etc.
2.10 Función del Vendedor
Hasta ahora se ha descrito un nuevo tipo de vendedor con una preparación
técnica, y con una actualización de conocimientos, que se ubica como
profesionista con una nueva imagen y una responsabilidad en el futuro económico
del país.
Pero si hasta ahora se había concebido la actividad de ventas con un
concepto simplista de la “función del vendedor es vender… y algunas veces
también cobrar”, el nuevo profesionista de la venta, también con una nueva
imagen, es lógico que tenga más funciones, nuevas actividades y redobladas
responsabilidades.
Es así como en la actualidad la descripción del puesto del vendedor
comprende a las siguientes funciones y actividades:
2.10.1 Función de Ventas
42
Realizar labor de prospección: Implica en el vendedor la preocupación
constante de la búsqueda de nuevos prospectos, para subsistir en su
cartera los prospectos que se mueren, que se cambian de ramo, que se
cambian de ruta o fracasan.
Supone en el vendedor no solo la preocupación de mantener su cartera de
prospectos, sino de aumentarla en forma constante, y lógicamente implica
la búsqueda constante de prospectos, pero con un perfil dado a fin de evitar
esfuerzos inútiles, inversiones improductivas de esfuerzos y desilusiones
desmotivantes.
Obtener datos de pre contacto: Supone una actitud mental técnica, de tal
modo que no se realice una visita a prospectos potenciales, sin haber
detectado antes sus necesidades, ya que el vendedor técnico actual no
puede encarar al prospecto “para ver que puede querer “, si no “ofrecerle
aquello que sabe que le hace falta”.
Concertar citas: Aun cuando en cierto tipos de ventas, pueden llevarse a cabo
visitas sin previa cita, y aun cuando en algunos métodos de trabajo (canvaseo y
puerta a puerta) no se hagan citas previas, en los demás casos, el vendedor
técnico ahorrará pérdidas de tiempo suyas y del prospecto, con una cita previa,
profesionalmente concertada.
Realizar visitas: Esto ha sido y sigue siendo la base del trabajo de venta. A
mayor número de visitas, mayor número de oportunidades y probabilidades.
El cierre de operaciones representa siempre un porcentaje sobre el número
de visitas efectuadas, que aunque variable según la línea, se mantiene
dentro de límites previsibles y calculables.
43
El tiempo lógico de espera en cada visita, el vendedor técnico lo utiliza para
complementar y reforzar su información de precontacto sobre el prospecto y
para planear la estrategia a desarrollar en el curso de la entrevista.
Llevar a cabo entrevistas de venta: Si la visita representa la oportunidad, la
entrevista supone el logro la exposición de venta solo puede lograrse a
partir del momento en que el prospecto concede la entrada al vendedor,
mediante una entrevista.
Crear una curiosidad inicial en el prospecto: Constituye el primer paso en la
técnica profesional de venta y se tiene que provocar en el momento mismo
de la presentación, que debe ser mas una sugerencia de oferta que
presentación personal de índole social. En ese momento la curiosidad se
requiere, como una preatención.
Obtener su atención: para cualquier actividad o acción frente al prospecto
se necesita la atención integral de éste. El vendedor técnico debe poseer
los recursos profesionales para crear y mantener la atención del prospecto.
Tanto si requiere crearla, despertándola desde un principio, como si tiene
que apartarla de un motivo o distracción y afianzarla luego.
Sólo después de haberse asegurado que se cuenta con la atención
absoluta, total, comienza realmente la entrevista de venta.
Provocar el interés del prospecto: Cuando la atención conseguida sea
madura y se mantiene, se convierte en interés. En ese momento y no antes
el vendedor técnico iniciará el despliegue inteligente de los argumentos de
la oferta.
Adecuar la oferta a las necesidades del prospecto: La exposición de los
argumentos o puntos de venta de la oferta, no puede llevarla a cabo el
vendedor técnico, de una manera general.
44
Cada prospecto requiere un enfoque especial, interpretando los argumentos
de la oferta en función de sus muy particulares necesidades y
circunstancias.
Explica claramente los puntos de venta: Si es posible en forma tan clara
que el prospecto no tenga duda de los beneficios y servicios de la oferta
para él, hasta llegar a la convicción de lo que el producto puede hacer por
él
.
Hacer demostraciones y presentar pruebas: Es actividad imprescindible, ya
que permite corroborar todas las afirmaciones de la argumentación para
consultar la convicción del prospecto.
Reconocer las motivaciones del prospecto: ya que cada prospecto actúa en
función de sus muy personales motivaciones, el vendedor técnico tendrá la
preparación profesional adecuada para identificar y manejar los resortes
primarios de venta y sus subresortes. Lo hará en forma tal que el prospecto
perciba que la oferta es adecuada a su motivación y actúe en
consecuencia.
Sugerir y crear deseo: Debe ser capacidad profesional del vendedor el
convertir los resortes primarios en deseos potenciales, que mediante la
adecuación en el momento se conviertan en deseo de posesión o disfrute
de la oferta.
Contestar preguntas y desvanecer objeciones: Es decir, eliminar los
obstáculos que el prospecto pone para tomar una decisión, que le permita
la posesión o disfrute de la oferta.
Tras a convicción lograda a través de la argumentación y la demostración,
el vendedor técnico debe estar en posibilidad de manejar la entrevista en
45
forma tal que se produzca la persuasión, y se admita la conveniencia de
adquirir la oferta.
Explicar normas de la empresa: Una vez convencido de la bondad de
producto y persuadido de la conveniencia de su adquisición, el prospecto
ha decidido llegar al cierre de la operación. Sin embargo, falta ponerle en
conocimiento de las políticas de la empresa, en relación con plazos de
entrega, anticipos, interés, etcétera. Es labor del vendedor obtener del
prospecto la información que la empresa requiere, así como de
proporcionar al prospecto la información que le haga falta.
Facilitar el oportuno cierre: El cierre es el momento en donde se cristalizan
todos los esfuerzos del vendedor y donde culminan las actividades
profesionales que durante el transcurso de la operación han desarrollado.
Es el momento en que el prospecto adopta una decisión positiva, para el
disfrute o posición inmediatos de la oferta.
Sin embargo, la labor del vendedor profesional, no acaba con la venta.
2.10.2 Función de Servicio
Cerciorarse del funcionamiento, servicio y beneficios del producto vendido:
Al llevar a cabo la venta, el vendedor estuvo afirmando la adecuación del
producto para las necesidades del prospecto e insistió en los beneficios y
servicios que podía proporcionar. Una vez realizada la venta es función
profesional y obligación ética el cerciorarse de que el prospecto está
logrando del producto, lo que se había propuesto.
46
Con frecuencia los logros y satisfacciones son inferiores, con lo que la
imagen se deteriora, no porque el producto no esté en posibilidad de
proporcionarlas, sino porque su empleo o utilización no es el adecuado.
De ahí, la actividad de servicio.
Reportar fallas y quejas sobre el producto: Con frecuencia, el producto
presenta fallas o deficiencias en su presentación, cantidad, rendimiento,
servicio, etcétera, que originan frustraciones y quejas, pero en éstas, no son
transmitidas a la empresa.
El vendedor es quien tiene que captar la situación y transmitirla para que la
empresa de una solución, antes que la imagen de la marca y la empresa
sufran mayor deterioro.
Reportar fallas y quejas de servicio y administración: El vendedor debe ser
los “ojos y los oídos de la empresa en el mercado”. No siempre las quejas
del prospecto se proyectan sobre la venta efectuada y el producto. A veces
y como consecuencia de la venta el prospecto recibe un investigador de
crédito carente de tacto, o un cobrador altanero.
Otras veces, el pedido que se ha prometido entregar en un día, es enviado
una semana más tarde.
El vendedor es el celoso guardián de la imagen de la empresa y debe
detectar a tiempo, cuanta falla pueda afectarla.
Vigilar el servicio de mantenimiento: Nadie compra productos, sino los
servicios que estos productos proporcionan.
47
Sin embargo, con frecuencia, esos servicios dependen de un adecuado
mantenimiento, que no siempre el prospecto sabe vigilar y solicitar.
Es función profesional del vendedor, mantenerse preocupado porque sus
prospectos reciban el 100% del servicio, de los productos adquiridos y por
tanto, el vigilar que tengan el oportuno servicio de mantenimiento.
Tomar notas de las devoluciones y cancelaciones de los prospectos: No
como un cuidado personal sobre sus intereses económicos disminuidos por
ello, sino con el interés profesional de analizar el porqué de esas
cancelaciones y devoluciones que son síntomas de disgusto o
insatisfacción del prospecto.
Puede ser una reacción ante un servicio deficiente o una falla del producto
adquirido, o puede ser una reacción ante una venta “a presión” que pasado
el efecto inicial, el prospecto guzga inadecuada.
El vendedor tiene que volver a ver al prospecto, no sólo para rehacer el
pedido, sino para no cejar hasta haberlo dejado satisfecho.
Atender solicitudes de crédito: No para resolverlas, ni siquiera para
gestionarlas.
El vendedor debe mantenerse al margen de la concesión o no de un
crédito, porque si este es denegado, la negativa que lógicamente disgustará
al prospecto no deberá efectuar al vendedor en sus relaciones con el
prospecto.
El vendedor, utilizará en esa área el nombre de la empresa, sus políticas,
etcétera, despersonalizando el problema.
48
Sin embargo, obtener todos los datos que puedan facilitar la posterior
investigación para la concesión del crédito, si es función del vendedor.
Atender pedidos especiales: Alguna vez, el vendedor tiene que atender a
un prospecto que por una especial situación, no le va a aportar utilidad
alguna.
Sin embargo, su sentido profesional le obliga a la mayor diligencia,
atención y servicio.
El vendedor técnico y el profesionista de la venta además tiene la función
de:
2.10.3 Función de Manejo de Territorio
Estudie la zona, para su mejor cobertura: Para racionalizar su trabajo,
obteniendo mejores resultados con menores esfuerzos, el vendedor técnico
tiene que llevar a cabo un completo y detallado estudio de la ruta a su
cargo.
No sólo conocer los prospectos actuales y su ubicación en ella, sino
detectar cuales son y donde están los prospectos potenciales, que en un
futuro más o menos lejano pueda convertir en activos.
Trazar en la zona las rutas más convenientes, para abarcar el mayor
número de prospectos a visitar, con el menor recorrido.
Conocer los horarios más adecuados en cada caso, para los prospectos.
Todo con ello constituye una de las actividades más importantes para el
vendedor profesional.
49
Adecuar el esfuerzo a potencial del prospecto a tratar: No sería dedicar el
mismo tiempo y esfuerzo a prospectos que esporádicamente compran en
reducido volumen, que a prospectos que realizan pedidos sustanciales y
repetidos con frecuencia.
El manejo profesional de un territorio, implica conocer la capacidad y
potencial de cada prospecto y adecuar el tiempo de visita y la periodicidad
en función a ese potencial.
Preparar itinerarios y planear el trabajo: El profesionista de la venta jamás
inicia su jornada laboral con la actividad de “ver a quien encuentra”, sino
que con toda la antelación prepara un plan de trabajo con especificación de
la hora en la que proyecta la visita, tiempo prevista para ella, persona a
entrevistar, motivo de la visita, enfoque principal, etcétera.
Nada debe de quedar librado a la improvisación, si bien debe de estar
preparado para situaciones y posposiciones.
Mantener el equipo de trabajo en el mejor estado: La revisión diaria del
equipo de trabajo y ayudas de ventas es imprescindible, muestrario,
literatura, blocks, papel carbón, listas de precios, catálogos, lápices,
etcétera, no solamente debe de estar allí, sino estar en buen estado para su
uso.
La función de manejo de territorio es imprescindible para una buena
organización y la obtención de un eficaz rendimiento, y es característica del
profesionalismo del vendedor.
Además de las tres funciones profesionales señaladas, el vendedor técnico
tiene que cuidar la función de promoción:
50
2.10.4 Función de Promoción
Distribuir impresos, folletos, etcétera: Independientemente de que sea
material, se coloque o distribuya por otros conductos, es función profesional
del vendedor técnico la de contribuirá su máxima difusión.
Supervisión y mantenimiento de material en el punto de compra: Así mismo
es función del vendedor, cuidar que el material del punto de compra se
encuentre limpio, visible, etcétera, que los exhibidores estén en buen lugar
y con el producto al alcance de la vista y de la mano.
El hecho de que haya personal promocional que tenga esta actividad
especialmente recomendada, no exime al vendedor de cuidarlo y
supervisarlo.
Tomar en parte en ferias, exposiciones y exhibiciones: Actividad en la que
no sólo actúa en beneficio de la empresa y el prospecto, sino también en el
suyo, al tener la oportunidad de una sustanciosa prospectación, a veces de
más interés que las mismas ventas que a través del evento se obtenga.
Acercar el producto al consumidor y llevar las actividades de información en
esos eventos, son funciones que el vendedor no puede soslayar y que
están comprendidas entre las de su responsabilidad.
No descuidar nuevas indicaciones respecto al producto: La constante
preparación que el vendedor técnico debe tener por su producto y sus
prospectos, debe de llevarlo a la permanente búsqueda de nuevas
aplicaciones, de usos novedosos, de empleos distintos, que amplíen la
aplicación y el mercado para el satisfactor.
Descubrir nuevas posibilidades en prospectos ya trabajados: Los
prospectos que son activos para uno o varios productos, en forma
51
constante y repetitiva, pero que no amplían su línea de pedido a otros
productos del catalogo deben ser objeto de especial atención por el
vendedor técnico.
Ampliar la comunicación en relación con esos productos discriminados,
intensificar la información sobre ellos, proyectar en ese sentido la atención y
el interés del prospecto, efectuar más y más demostraciones al respecto,
son funciones del profesionista de la venta, que no puede quedar relegado
a la mera función de tomar pedidos.
Descubrir y atender nuevos sectores de mercado: Segmentaciones de
mercado antes no trabajadas, segmentos de mercado abiertos a nuevos
productos y empleos nuevos de productos conocidos, pueden suponer una
mejoría de la posición del mercado a expertos de la competencia.
El vendedor que se mantiene en una monótona y apática repetición de
actividades, sin la inquietud de abrir nuevos horizontes, cae pronto en la
rutina y en la misma proporción que lo haga, pierde el profesionalismo.
2.10.5 Función Administrativa
Organizar la actividad: Establecer cuotas semanales y mensuales.
Determinar el número mínimo de visitas y entrevistas, en función del índice
de productividad y las cuotas marcadas.
Señalar prioridades en las visitas, etcétera.
Preparar los informes sobre actividades de la competencia: La conquista
del mercado no se lleva a cabo en función de las propias actividades, sino
en función de las que la competencia lleven a cabo en intensidad,
permanencia y agresividad. En consecuencia para un manejo profesional
52
de su territorio de ventas, el vendedor técnico no sólo tiene que realizar
esfuerzos, sino conocer los que a competencia lleve a cabo.
En virtud de que la neutralización de esas actividades de la competencia,
excede en la capacidad y atribuciones personales del vendedor, éste debe
informar a la empresa para recabar su ayuda.
Preparar el reporte diario de trabajo: En contraposición con el antiguo
concepto del informe de trabajo, que encerraba una finalidad de control casi
policiaca, los actuales informes se orientan hacia una sana información de
las actividades del vendedor para detectar problemas y dificultades, en los
que le gerencia de ventas o los supervisores puedan ayudar, con más
medios y con más experiencia, para que el vendedor se facilite su trabajo.
El informe, pues, constituye una actividad importante e imprescindible para
el profesionista de la venta.
Investigar las ventas pérdidas y sus causas: El vendedor practico, empírico,
no acusa las operaciones fallidas: simplemente las elimina de su lista y su
memoria.
El profesionista de la venta, obtiene enseñanza, experiencia a través de un
análisis de las ventas perdidas y sus causas.
Por lo tanto es una importante actividad que habrá de aumentar su
experiencia profesional.
Elaborar fichas de los prospectos: Un valioso instrumento para el
profesionista de la venta es la ficha del prospecto. En ella queda plasmado
el resumen de lo tratado en cada entrevista que servirá de base o
referencia en las sucesivas. Anotará las incidencias y los datos que sirvan
para complementarlos inicialmente obtenidos en precontacto.
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Señalara la fecha y la hora de cada entrevista y pedido que en cada una
haya efectuado, así como la opinión o quejas en relación con el pedido
anterior. Señalará las condiciones de venta (documentos, escalas, formas
de pago y envío, etc.)
Cooperar en los cobros de prospectos morosos: Las funciones del
vendedor y el cobrador, son muy distintas y de diferente jerarquía. Por ello,
el vendedor no debe cobrar (ni el cobrador vender).
Las técnicas de venta y las de cobro son diferentes. El hecho de cobrar,
coloca al vendedor en una posición diferente e incómoda respecto al
prospecto, que dificultará las relaciones posteriores.
El cobro es una actividad posterior a la venta, tan ajena al vendedor como
lo es la entrega del pedido.
Sin embargo, a pesar de esto, cuando su prospecto resulta moroso, el
vendedor debe intervenir pero no para cobrar sino para hacer intervenir su
influencia y relación con el prospecto. Empleará el conocimiento que de él
tiene, para hacerle ver la conveniencia de cumplir con los pagos
pendientes, para no perder el crédito que le ha sido concedido y la imagen
de solvencia comercial. Intervenir e interceder, sí. Cobrar no.
Elaborar pronósticos de venta: En lugar de que los pronósticos de venta le
sean impuestos desde arriba, es el vendedor quien debe hacer su propio
pronóstico como más conocedor de las realidades prácticas de su territorio,
sus tendencias y factores de influencia.
Pronósticos de las ventas mensuales, trimestrales, semestrales y anuales
que se compromete a obtener.
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No sería profesional e vendedor que con un equivocado sentido de
autoprotección y deseo de no comprometerse, quisiera mantener sus
pronósticos sin los aumentos de ventas, paralelos a los que el mercado
general va experimentando. La reunión de todos los pronósticos
individuales de los vendedores, será uno de los factores más confiables
para que el gerente de ventas haga el pronóstico general del departamento.
Una vez más, el vendedor técnico asume el papel de colaborador
El vendedor es realmente el gerente de ventas de su territorio y con ese
papel y esa responsabilidad asumirá las “funciones administrativas”.
Otra de las funciones que el profesionista de la venta debe asumir es la del
cultivo profesional:
Asistir a las juntas del departamento de ventas: Juntas en las cuales el
vendedor intercambiará experiencias con los demás vendedores.
Conocerá más a fondo la posición de su zona respecto a los demás, y así
mismo el alcance de sus logros frente a las dificultades, en comparación
con otras rutas.
Mejorará su conocimiento en argumentos y puntos de venta, así como
nuevas formas para el desvanecimiento de objeciones.
Aclarará problemas de tipo administrativo y tendrá un mayor acercamiento
con la gerencia de ventas.
Asistir a sesiones de capacitación: Así como la asistencia de juntas de
departamento mejorará su relación práctica, la asistencia de sesiones de
capacitación mejorará su preparación técnica.
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Mantenerse al día en los avances de la profesión, mediante la lectura:
Siendo realmente un profesionista el vendedor debe de estar al día con las
obras que se van publicando y las revistas que aparecen, relacionadas con
su actividad.
No será merecedor de mejoría económica, ni de aumento en su prestigio,
quien desprovisto de sentido profesional de su actividad, no lee y no se
actualiza. Comenzar a creer que ya sabe lo suficiente es indicio de que
comienza su decadencia.
Asistir a conferencias, convenciones, congresos, cursos y seminarios de
mejoramiento y actualización profesional: Le permite actualizar sus
conocimientos y estar al día de los avances técnicos de su actividad
profesional. Le permiten un muy conveniente intercambio de experiencias y
puntos de vista con los demás. Le permite ampliar y estrechar relaciones.
Evidenciar y difundir en todo momento el sentido profesional y su ética: El
vendedor técnico, como nuevo profesionista debe tener “espíritu de grupo”
y una ética profesional que debe de ostentar orgullosamente. En la
obligación profesional de colaborar al cambio de imagen de su actividad en
la sociedad, debe tratar de difundir en todo momento y en todo lugar el
nuevo concepto de la venta y el vendedor.
La última de las funciones del profesionista de la venta es la de:
2.10.6 Función de Relaciones
Aconsejar, guiar y asesorar a los prospectos: La función del vendedor está
evolucionando día a día hacia una posición que se acerca a la de “asesor
de compras” respecto a su prospecto.
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En la definición misma de lo que la “profesión” significa, está comprendida
la actitud de guía que el vendedor debe de asumir progresivamente
El papel de vendedor a presión, el vendedor agresivo, está sustituyéndose
por el vendedor técnico que como experto en su área aconseja y asesora
las compras de su prospecto.
Mantener la lealtad y respeto a la empresa: Nada tan lejos de la imagen del
nuevo vendedor “varillero” de antes, que trabajando en y para una empresa,
tenía relaciones de trabajo no confesadas con varias otras. El que al
amparo de los gastos de viaje de su empresa y su prestigio ante los
prospectos de ella, aprovechaba las entrevistas para vender otros
productos.
Estrechar lazos de compañerismo: La ética que como profesionista debe
tener, le lleva a no hablar mal de la competencia, a no efectuar maniobras
de desprestigio, etc.
Cooperar con los clubes sociales y asociaciones profesionales: Como
elemento importante en la economía del país y como miembro de una
profesión que está pugnando por merecer cada día un mejor puesto en la
sociedad, el vendedor tiene un puesto en ella, fuera del estricto profesional
que la lleva a establecer relaciones y prestar su colaboración en sus clubes
y asociaciones.
2.11 Definición de cliente
La palabra cliente proviene del griego del griego antiguo y hace referencia a
la “persona que depende de”, es decir, mis clientes son aquellas personas que
tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mu empresa puede
satisfacer.
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Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para
otra persona, empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que
se crean, producen, fabrican y comercializan productos o servicios.
2.12 Tipos de cliente
Una clasificación general consta de dos tipos de clientes los cuales son los
siguientes:
Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes
es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a
corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se les puede considerar como la fuente
de ingresos futuros.
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CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN
3.1. Metodología
Los tipos de investigación que se han usado para desarrollar este proyecto
según Sampieri en su obra (Metodología de la Investigación de 1997), es
Explorativo y Descriptivo. Explorativo “cuando el objetivo es examinar un tema o
problema de investigación poco estudiado o que no ha sido abordado antes”
(pag.59). Descriptivo “pretende medir o recoger información de manera
independiente o conjunta sobre conceptos o las variables a las que se refieren”
(pag.102).
Mediante la revisión de algunos documentos de la agencia Fame Morelia
del Departamento de Ventas se eligió este proyecto por el área de oportunidad
encontrada, ya que a pesar de que el área de Ventas es una de las más
importantes, nadie le dedica un tiempo para capacitar a la fuerza de ventas.
El presente Manual está basado en los siguientes libros: Estructura
Científica de la Venta de José María Llamas, Dirección de Mercadotecnia de Philip
Kotler, Fundamentos de Marketing de William Stanton, Michael Etzel y Bruce
Walker y Mercadotecnia de Laura Fisher y Jorge Espejo, en el que señalan
aspectos básicos en que se basan las ventas por lo que se realizó la investigación
explorativa de tipo para lograr el tipo de investigación descriptiva, en donde se
presentan los datos conocimientos básicos del vendedor en donde se presentan
los datos de conocimiento de la empresa, conocimiento del producto, directorio de
agencias estos sirven de base para dar comienzo con el siguiente paso que es la
imagen del vendedor en la que se presenta la imagen personal en donde se
analizan aspectos importantes de cómo hablar, vestir y referirse a los demás y
también se presenta el uso de uniformes de los integrantes de la fuerza de ventas
Fame Credit, tipos de ventas que maneja la empresa y técnicas de venta.
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Como ya se mencionó después se realizó la descripción de los tipos de
venta que maneja la empresa que por medio de la exploración en documentos de
la agencia y de los libros se concluyó que solo eran de dos tipos.
Por último se presentan dos técnicas de ventas el Prain Codereci y el
modelo Aida que sirven para dar una idea general de los pasos que se deben
seguir para lograr una venta exitosa en este se describe con imágenes muy
explicitas.
En el siguiente apartado se expone el Manual de Ventas.
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62
3.2MANUAL DE VENTAS
INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Ventas tiene como finalidad servir de material de
apoyo y capacitación para la fuerza de ventas, por lo tanto toda empresa debe
contar con un Manual de Ventas para otorgarles a sus vendedores una guía de
utilidad para tomar decisiones.
El presente capitulo consta de dos partes una es la metodología de
investigación donde se muestra el tipo de investigación que se realizo para la
elaboración del Manual de Ventas y la segunda parte consta del Manual de
Ventas.
En el Manual, la fuerza de ventas encontrará apoyo didáctico para la
capacitación y para la toma de decisiones diarias, en el se encuentra desde que
productos ofrece la empresa, un directorio de agencias relacionadas con Fame
Morelia, la imagen que debe proyectar el vendedor tanto en la empresa como en
los clientes, los tipos de ventas que se manejan y de forma detallada las técnicas
de ventas que pueden utilizar para obtener mejores resultados en las ventas.
El presente Manual va dirigido para la capacitación de la fuerza de ventas
Fame Credit ya que aun estando en la agencia Fame Morelia es un punto de
Venta independiente.
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3.2.1 Antecedentes de la Empresa
Entre los hechos más importantes en el mercado de radiodifusión por cable
en el Perú. Se tiene que la presencia del servicio en el mercado peruano da su
inicio con la primera concesión otorgada por el MTC en noviembre del año 1982 a
la empresa Telecable Siglo 21 S.A.A. para operar en los distritos de Lima y Callao.
Luego, en enero de 1996 se registra la entrada de la empresa Star Global
Com al mercado de Arequipa. A partir de ese año, hacen su entrada las empresas
que conforman el Grupo Cable Visión.
Boga Comunicaciones, una de las principales operadoras del mercado,
empieza a operar en el año 1997 en el distrito de San Juan de Lurigancho; y
posteriormente, en el 2001, inicia sus operaciones en Chiclayo.
Adicionalmente, en abril de 1998 Telefónica Multimedia S.A.C (empresa con
mayor participación de mercado) empieza a brindar el servicio con dos paquetes.
En el 2004, lanza su paquete intermedio siendo tres los paquetes básicos
ofrecidos mediante la modalidad de cable físico.
Luego, en el año 2005 se registra el mayor número de concesiones
otorgadas por el MTC (44 empresas). Una de las principales empresas a las
cuales se les da concesión es Directv S.R.L, siendo la primera empresa que en
marzo de 2006 empieza a ofrecer su servicio bajo la modalidad satelital. Por su
parte, a Telefónica Multimedia S.A.C. se le otorga la concesión para operar bajo la
modalidad satelital en julio del mismo año, iniciando sus operaciones en
septiembre. Adicionalmente, en ese mismo mes Virtecom S.A.C. adquiere a Tele
Cable Siglo 21 S.A.A. Finalmente, en marzo y mayo de 2007 Telmex adquiere a
Boga Comunicaciones y Virtecom S.A.C, respectivamente.
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3.2.2 Aspectos Económicos
A) Condiciones de pago
Servicio de internet
Tarifa abonados:
INTERNET 1 Mbps
Servicio pago adelantado: s/. 50.00
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Costo pago vencido: s/. 75.00
Más:
S/. 5.00 mensual del alquiler del router Costo normal de instalación s/. 200.00 y por promoción s/. 50.00
fraccionado en 5 meses.
INTERNET 2 Mbps
Servicio pago adelantado: s/. 85.00 Servicio pago vencido: s/. 110.00
Más:
S/. 5.00 mensual del alquiler del router Costo normal de instalación s/. 200.00 y por promoción s/. 50.00
fraccionado en 5 meses.
Tarifa NO Abonados:
INTERNET 1 Mbps
Servicio pago adelantado: s/. 60.00 Costo pago vencido: s/. 85.00
Más:
S/. 5.00 mensual del alquiler del router Costo normal de instalación s/. 200.00 y por promoción s/. 50.00
fraccionado en 5 meses.
INTERNET 2 Mbps
Servicio pago adelantado: s/. 95.00 Servicio pago vencido: s/. 120.00
Más:
S/. 5.00 mensual del alquiler del router Costo normal de instalación s/. 200.00 y por promoción s/. 50.00
fraccionado en 5 meses.
Servicio de televisión cable
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B) Lugares de pagos
En las instalaciones de cable visión Ahora tus recibos puedes pagarlos en cualquier agente vía BCP. Ahora tus recibos puedes pagarlos en cualquier agente INTERBANK.
3.2.3 Aspectos Administrativos y de organización.
a) Normas sobre confección o elaboración de pedidos
Contrato de prestación de servicio de internet inalámbrico
Texto condiciones abonado/empresa. Vigencia. Requisitos.
Contrato de arrendamiento
Costo de alquiler del equipo.- (s/. 5.00) Plazo de vigencia del contrato.- 12 meses (forzoso) Descripción de equipo.(01) Router(02) POE
b) Normas sobre medios de pagoc) Sistema de reclamaciones y tratamientosd) Sistema de información, control y seguimiento
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3.2.5. Técnicas de ventas
3.2.5.1. Modelo Prain Codereci
Los siete pasos de la venta:
Pr-presentación- “El momento de crear en el prospecto una
imprescindible curiosidad.” Las 20 primeras palabras y los primeros
20 segundos de la venta deben de ir dirigidos a provocar la
curiosidad para obtener la atención de prospectos.
A-atención- “El momento de crear en el prospecto una actitud
receptiva, que le permita atender, entender y asimilar los argumentos
y explicaciones de la oferta.”
El objetivo de este paso (provocar la atención) así como del primero (provocar curiosidad) se encaminan a “preparar” al prospecto para que “reciba” adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad la parte dinámica en la operación de ventas.
In-interés- “Es el momento de la presentación inteligente de los
argumentos de ventas.”
El vendedor, en este tercer paso, iniciará la exposición de ideas beneficios y
servicios en relación con el satisfactor, objeto de la entrevista.
El interés sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en:
Co-convicción- “Consiste en la presentación de pruebas, hechos y
demostraciones que corroboran las afirmaciones de la
argumentación presentada.”
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Si el vendedor hace alguna afirmación, una aseveración, si presenta una
argumentación y no demuestra el porqué, no da prueba de su veracidad y
confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F.
Bretano).
La convicción mantenida y aumentada se convierte en:
De-deseo- “Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones
del prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los
resortes y subresortes de venta, para crear el deseo de posesión o disfrute
inmediato de la oferta.”
Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente
es estar persuadido de la convivencia de su adquisición y como en esta actitud
influyen y gravitan definitivamente las personales “motivaciones” del prospecto,
habrá que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.
El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en:
Re-resolución- “Es el momento de desvanecer los obstáculos que se
interponen a la toma de decisión, para la posesión o disfrute inmediato de
la oferta.”
Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del vendedor:
Ha preparado receptivamente al prospecto, le ha mostrado las bondades,
ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo.
El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: “sí me interesa, si me
conviene, si me gusta, si lo quiero…pero…” y en ese o esos “peros” van toda
clase de objeciones que atañen a precio, condiciones, tiempo de entrega
documentos, etc.
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Es pues, el momento de “desvanecer” (no rebatir) las objeciones que se
presenten.
La convicción sostenida, madura y aumentada se convierte en:
Ci-cierre- “Es el momento de la adopción de una decisión positiva para la
posesión o disfrute de la oferta.”
Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y
persuadido, toma la decisión de adquirir lo que se le ofrece.
3.2.5.2. Modelo Aida
Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que
ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo
electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar
adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar el
servicio ofrecido mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre)
para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo
(por ejemplo, la compra del producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta,
sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener
la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el
Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra.
Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de
venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA:
Técnica de Venta No. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Son muy pocas
las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene
otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la
escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el éxito
en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia
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lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada
"indiferencia".
Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:
Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los
halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica,
habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. Por ejemplo: En
el caso del vendedor que visita al cliente, podría decirle lo siguiente: "Sr.
Pérez, realmente es un honor para mí, que haya podido recibirme."
Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al
agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo:
En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr.
Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido
estos minutos de su valioso tiempo."
En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente
párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su tiempo
para leer este correo electrónico".
En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede
incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos
con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio
web."
Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por
naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que vio una novela en la
televisión solo por la curiosidad de saber cómo termina? Ahora, para
generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios
(honestos, nada de trampas). Por ejemplo:
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¿Le interesaría saber cómo adquirir de forma más rápida y fácil uno
de nuestros mejores autos?
¿Le gustaría conocer más acerca de algún modelo en especial?
¿Se sentiría más seguro si es vehículo más equipado?
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para
luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente
necesita. Por ejemplo:
Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de cómo se
encuentra la tasa de interés en las compras a crédito.
Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten
a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:
"Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos
ayudarlo con la elección de su paquete recuerde que manejamos
prácticamente todas los canales.”
Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a
muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer
una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. Por
ejemplo:
Sr. Pérez, le comento que por fin salió el nuevo canal desea ver el folleto
Técnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente: Una vez
que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar
muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo
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el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda
el uso de dos técnicas:
1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se
encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que
reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es
ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para
lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo
que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas,
temores y problemas (todo relacionado con lo que se está
ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de
que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o
sencillamente, que tiene un problema.
Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se
puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de
empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o
problema en común. Al tener el paquete podría ayudar a los niños a
mejorar su rendimiento en la escuela.
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CONCLUSIONES
El Manual de Ventas servirá como un material didáctico de apoyo y capacitación
para la fuerza de ventas de Cable visión, y a su vez podrá ser un medio para
generar y aplicar estrategias de venta para incrementar las ventas y las utilidades
de la empresa.
Por lo que se recomienda:
Trabajar en equipo para alcanzar los objetivos de venta.
Proporcionar cursos de capacitación a la fuerza de ventas para
proporcionar a los clientes un servicio de calidad.
Tomar en cuenta este Manual de ventas sobre todo en casos de nuevo
personal.
Para complementar la información sintetizada en el Manual se recomienda
consultar el libro de Estructura Científica de la Venta de José María Llamas.
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BIBLIOGRAFÍA
Llamas, José María, Estructura Científica de la Venta, LIMUSA
Noriega Editores, México, 2004, 2ª. Ed., pp. 451.
Fischer, Laura y Jorge Ángel Espejo Callado, Mercadotecnia, Mc Graw
Hill, México, 2005, 3ª ed. pp.540.
Stanton, William y Colbs, Fundamentos de Marketing, Mc Graw Hill,
México, 2007, 14ª ed. pp.741.
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