Download - Utilización de la banca online mayo 2013
Utilización de la Banca Online
Mayo 2013
En colaboración con
Introducción- En el estudio que hemos realizado, y que daremos a conocer a través de diferentes
publicaciones, hemos entrevistado a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia.Estos usuarios son indicadores de las tendencias que están tomando los comportamientos delos consumidores. Se trata de los clientes más activos, más sedientos de cambio, ávidos deencontrar soluciones a sus necesidades.
- Para contrastar algunos de los datos aportados por estos encuestados, se ha contrastadocon una muestra representativa de los internautas españoles
FICHA TÉCNICA
65% 35%
3.466Usuarios de comparadores financieros
Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012
54% 46%
535Público general
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
Fechas de campo: del 1 al 7 de febrero de 2012
Edad:18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27%35 a 44 años: 34%44 a 54 años: 24%Más de 54 años: 12%
Edad:18 a 24 años: 20% 25 a 34 años: 26%35 a 44 años: 24%44 a 54 años: 16%Más de 54 años: 15%
12%
11%
10%*
8%
7%
3%
3%
3%
2%*
2%
2%*
2%
2%
2%
2%*
2%*
2%
1%
1%
22%
la Caixa
BBVA
Bankia
ING Direct
Banco Santander
Banesto
Banc Sabadell
Banco Popular
Caja Madrid
Bankinter
CatalunyaCaixa
Barclays
Unicaja
Cajamar
Bancaja
Caixa Catalunya
IberCaja
Novagalicia Banco
CAM
Resto de entidades
Opiniones sobre banco principal
Se ha preguntado a los clientes de bancos y cajas por la percepción que tienen de su entidad financiera principal (con la que realizan más operaciones o tienen más productos contratados).
En las siguientes páginas únicamente hemos analizado aquellas entidades financieras que en las preguntas correspondientes tenían una base de más de 50 clientes.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Cuál dirías que es tu entidad financiera principal, con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados?
*Entidades se han agrupado:
Bankia, Bancaja y Caja Madrid como Bankia.
Catalunya Caixa y Caixa Catalunya como Catalunya Caixa.
*
*
*
*
*
Utilización de la banca online
El 76% de los encuestados utiliza la banca electrónica de su entidad de manera frecuente (una o varias veces a la semana).
El 12% nunca acude a las oficinas físicas.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]?
9º
56%
20%
8%
7%
8%
5%
13%
28%
43%
12%
Varias
veces a la
semana
Una vez a
la
semana
Una vez al
mes
Con
menor
frecuen…
Nunca
Utilización banca Online Visitas a sucursales
Diferencias según perfil (I)
Una mayor proporción de hombres que de mujeres utiliza frecuentemente (una o varias veces a la semana) la banca electrónica de su entidad.
Los encuestados de 30 a 39 años son los que presentan un porcentaje más elevado de uso de la banca online.
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre hombres y mujeres
Según edad
Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 2.648
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana
78%
73%
Hombre
Mujer
74%
80%
76%
73%
De 18 a 29
De 30 a 39
De 40 a 49
Mayores de 49
Diferencias según perfil (II)
Los profesionales del sector de la informática y las telecomunicaciones son los que más frecuentemente utilizan los servicios de la banca online. El 94% de ellos acude a la web de su entidad, como mínimo, una vez a la semana.
Diferencias significativas positivas al 95%:
Según sector laboral
Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 2.648
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana
94%
89%
86%
85%
82%
80%
79%
79%
78%
77%
76%
76%
74%
74%
78%
Informática y telecomunicaciones
Finanzas y banca
Administración de empresas
Ingenieros y técnicos
Comercial y ventas
Administración pública
Educación y formación
Atención a clientes
Sanidad y salud
Inmobiliario y construcción
Calidad, producción e I+D
Compras, logística y almacén
Profesiones, artes y oficios
Turismo y restauración
Otros
Operativas realizadas
Los encuestados utilizan internet en mayor medida que las oficinas físicas para realizar la mayoría de las operativas.
Sin embargo, en otras operaciones que se realizan menos frecuentemente, sólo en momentos puntuales (contratación de productos y comunicación de quejas), los clientes prefieren acudir a la sucursal física.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia realizas cada una de las siguientes actividades en la página web de [tu entidad principal]? Varias veces a la semana, una vez a la semana, una vez al mes, con menor frecuencia
97%
83%
78%
52%
43%
39%
64%
65%
68%
62%
29%
54%
Consult
a de …
Transfer
encias
Solicitar
inform…
Contrat
ar …
Compra
r …
Comuni
car …
Online Offline
Operativas realizadas frecuentemente
La consulta de saldo es la operación que más se realiza a través de internet. El 74% de los encuestados la lleva a cabo al menos una vez a la semana.
Las operativas de uso más frecuente (consultas, transferencias…) se realizan online.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia realizas cada una de las siguientes actividades en la página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana
74%
23%
15%
5%
3%
2%
23%
7%
4%
2%
2%
2%
Consulta saldo
Transferencias
Solicitar información
Comprar entradas
Contratar productos
Comunicar quejas
Online Offline
Valoración del servicio de banca online
Los usuarios de Bankimia dan una valoración global de 7,3 al servicio de banca electrónica de sus entidades.
Los clientes de ING y Bankinter son los que mejor valoran este aspecto del banco.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente: Servicio de banca por internet
9,1
8,4
8,0
7,9
7,8
7,5
7,3
7,2
7,0
6,9
6,8
6,7
6,5
6,4
7,0
ING Direct
Bankinter
Banc Sabadell
Barclays
la Caixa
Banco Santander
Cajamar
Bankia
IberCaja
BBVA
Unicaja
Banesto
CatalunyaCaixa
Banco Popular
Otros
Valoración de la seguridad para operar por internet
Los clientes de ING, Cajamar y Bankinter son los que perciben en mayor medida que operar mediante la banca electrónica es seguro.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿En qué medida crees que operar a través de la página web de [tu entidad principal] es seguro, siendo 0 que no lo es nada y 10 que lo es mucho?
8,6
8,2
8,2
8,1
8,1
8,0
8,0
8,0
7,9
7,8
7,7
7,7
7,4
7,4
7,7
ING Direct
Cajamar
Bankinter
Unicaja
Barclays
Banco Santander
Banco Popular
Banc Sabadell
Banesto
IberCaja
la Caixa
BBVA
CatalunyaCaixa
Bankia
Otros
Conclusiones
-El 76% de la muestra analizada utiliza los servicios de banca electrónica que les ofrece suentidad al menos una vez a la semana. Además, destaca el hecho que un 12% de losencuestados nunca acude físicamente a una sucursal bancaria.
-Los hombres, las personas de entre 30 y 39 años y los profesionales de la informática y lastelecomunicaciones son los perfiles que más frecuentemente utilizan la banca electrónica.
-En lo referente a las operaciones realizadas online, se observa que las consultas de saldo (74%)y las transferencias (23%) son las que se realizan con más frecuencia (al menos una vez porsemana) entre los encuestados. En estos casos, los usuarios utilizan la banca online en mayormedida.
-Sin embargo, hay operaciones que, por su propia naturaleza, se llevan a cabo de manera muypuntual. Así, se observa que, en el caso de la comunicación de quejas y la contratación denuevos productos, los clientes de los bancos prefieren acudir a la sucursal física.
-La puntuación media del servicio de banca electrónica es de 7,3. Los clientes de ING (9,1) yBankinter (8,4) son los que mejor valoran este servicio.
-La percepción de seguridad de la banca electrónica obtiene una puntuación media del 7,8. Losusuarios de ING (8,6), Cajamar (8,2) y Bankinter (8,2) son los que mejor valoran este atributo.
Anexo I: ¿Quién utiliza los comparadores financieros?
- Según el Global Consumer Banking Survey1, publicado en 2012 por Ernst & Young, un 76% de los
clientes de los bancos españoles afirma que su confianza en la banca disminuyó en el último año.
- A nivel global, los clientes progresivamente están tomando el control de su relación con los bancos.
Esto ha provocado que disminuya su fidelidad a las entidades financieras y que los comparadores
financieros sean cada vez más influyentes. Según datos proporcionados por el proveedor de
servicios de campo online Netquest, un 10% de los internautas españoles ya está utilizando
este tipo de herramientas.
- En España el uso de comparadores financieros online está cada vez más extendido. Bankimia
recibió en 2012 más de un millón y medio de visitas mensuales de personas diferentes que
sabían que iban a encontrar la información necesaria para pagar menos intereses, ahorrarse
comisiones o recibir una mayor rentabilidad por sus ahorros.
1 Global Consumer Banking Survey (2012), Ernst & Young. Disponible online en:
[http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_control/$FILE/Global_Consume _Banking_Survey_2012.pdf]
Anexo II: Fuentes de información sobre bancos
El 10% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.
Como podemos observar, Internet se ha convertido en una clara referencia en el momento de informarse sobre productos financieros.
Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
50%
40%
32%
29%
10%
5%
12%
Oficina bancaria
Web corporativa
Buscadores de internet
Recomendaciones de conocidos
Comparadores financieros
Otros
No lo sé
www.bankimia.comCalle Villà, 1208172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36
En colaboración con:
BARCELONA
Ronda Guinardó, 34, 1º 1ª
08025 Barcelona
93.187.50.84
MADRID
Salvador Dalí, 1, Ed. Navacerrada
Escalera 9 bajo C
28690 Brunete (Madrid)
91.816.38.96