UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DEADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA DE
VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTORA: LILIANA YESSENIA LUDEÑA LEÓN.
ASESOR: DR. WILSON RAUL SALAS ESPÍN.
SANTO DOMINGO - ECUADOR.
2015
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Santo Domingo, 15 de Enero de 2015.
CONSTANCIA DE APROBACIÓN.
Yo, Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc., en calidad de Asesor de Tesis, designado
por disposición de Cancillería de la UNIANDES, certifico que la estudiante LILIANA
YESSENIA LUDEÑA LEÓN, alumna del noveno nivel de la carrera de Administración de
Empresas y Negocios, ha culminado el trabajo de tesis, con el tema: ESTRATEGIAS DE
MARKETING Y POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA DE VIAJES ANDARIEGOS
TOUR´S DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, quien han cumplido con todos los
requerimientos exigidos por la universidad, por lo que se aprueba el mismo para su
defensa.
Atentamente,
Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc.
ASESOR DE TESIS
DEDICATORIA.
Dedico este trabajo de tesis de grado que representa la culminación de mis estudios
universitarios y el comienzo de una vida profesional: a DIOS, por haberme regalado la
vida, a mis queridos PADRES quienes con amor y ejemplo me han apoyado y han hecho
de mí una persona con valores para desenvolverme como: MADRE, ESPOSA Y
PROFESIONAL.
A mi querido ESPOSO, que ha estado apoyándome con cariño y confianza incondicional
para seguir adelante y cumplir esta etapa de mi vida.
A mi amado hijo que es la luz de mis ojos, el motivo y la razón para seguir superándome
cada vez más y para alcanzar mis más apreciados ideales de superación, con sus palabras
me impulsaron a superar los momentos más difíciles, quiero también dejar a cada uno de
ellos una enseñanza que cuando se quiere alcanzar algo en la vida, no hay tiempo ni
obstáculo que lo impida para poderlo LOGRAR.
LILIANA YESSENIA LUDEÑA LEÓN.
AGRADECIMIENTO.
Quiero agradecer a Dios y a mi toda mi familia la cual fue fuente de apoyo constante e
incondicional en toda mi vida, fueron el incentivo y la guía para no decaer en estos años
difíciles de mi carrera profesional y en especial quiero expresar mi más grande
agradecimiento a mis padres que sin su ayuda hubiera sido imposible culminar mi
profesión.
A todas aquellas personas que de una u otra forma contribuyeron a la elaboración y
culminación de este trabajo de tesis de grado.
Gracias también a la Agencia de viajes ADARIEGOS TOUR’S, que me presto todas las
facilidades para realizar este trabajo investigativo, y obtener así mi título.
LILIANA YESSENIA LUDEÑA LEÓN.
ÍNDICE GENERAL.
INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................ 1
Antecedentes de la Investigación. .......................................................................................... 1
Planteamiento del Problema. ................................................................................................. 2
Formulación del Problema. .................................................................................................... 3
Delimitación del Problema. ................................................................................................... 3
Objeto de Estudio y Campo de Acción. ................................................................................. 3
Identificación de la Línea de Investigación. .......................................................................... 3
Objetivos. ............................................................................................................................... 4
Objetivo General. ................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos. ........................................................................................................... 4
Idea a Defender. ..................................................................................................................... 4
Justificación del Tema. .......................................................................................................... 5
Breve Explicación de la Metodología a Emplear. ................................................................. 5
Resumen de la Estructura de la Tesis. ................................................................................... 6
Elementos de Novedad, Aporte Teórico y Significación Práctica. ........................................ 7
CAPÍTULO I. ........................................................................................................................ 8
1 MARCO TEÓRICO. ............................................................................................. 8
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ................... 8
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS. .......................... 8
1.2.1 Administración. ................................................................................................... 8
1.2.1.1 Importancia de la Administración. ...................................................................... 9
1.2.1.2 Características de la Administración. ................................................................. 9
1.2.1.3 Procesos de Administración. ............................................................................. 11
1.2.1.3.1 Planificación. .................................................................................................... 11
1.2.1.3.2 Organización. .................................................................................................... 11
1.2.1.3.3 Dirección. .......................................................................................................... 11
1.2.1.3.4 Control. ............................................................................................................. 12
1.2.2 Marketing. ......................................................................................................... 12
1.2.2.1 Importancia. ...................................................................................................... 13
1.2.2.2 Marketing Mix. ................................................................................................. 13
1.2.2.3 Estrategias de Marketing. .................................................................................. 14
1.2.2.4 Modelos de Estrategias de Marketing. .............................................................. 14
1.2.2.5 Estructura de Estrategias de Marketing. ........................................................... 16
1.2.2.5.1 Resumen Ejecutivo: ......................................................................................... 16
1.2.2.5.2 Situación de marketing actual: .......................................................................... 16
1.2.2.5.3 Descripción del mercado: ................................................................................. 17
1.2.2.5.4 Beneficios y características del producto: ......................................................... 17
1.2.2.5.5 Revisión del producto: ...................................................................................... 17
1.2.2.5.6 Revisión de la competencia: ............................................................................. 18
1.2.2.5.7 Revisión de los canales y la logística: ............................................................... 18
1.2.2.5.8 Análisis FODA. ................................................................................................. 18
1.2.2.5.9 Estrategias de Marketing: ................................................................................. 20
1.2.2.5.10 Desarrollo de planes de acción: ........................................................................ 20
1.2.2.5.11 Presupuestos y Control de estrategias: .............................................................. 20
1.2.3 Posicionamiento de la Empresa. ....................................................................... 21
1.2.3.1 Importancia del Posicionamiento. ..................................................................... 21
1.2.3.2 Prospectación. ................................................................................................... 22
1.2.3.3 Tipos de Posicionamiento ................................................................................. 22
1.2.3.4 Medios de Comunicación. ................................................................................ 23
1.2.3.5 Comunicación Mix. ........................................................................................... 23
1.2.3.5.1 Publicidad. ........................................................................................................ 24
1.2.3.5.2 Promoción. ........................................................................................................ 24
1.2.3.5.3 Relaciones públicas. .......................................................................................... 25
1.2.3.5.4 Fuerza de Ventas ............................................................................................... 25
1.2.3.6 Atención al Cliente. .......................................................................................... 26
1.2.3.7 Manejo de Objeciones. ...................................................................................... 26
1.2.3.8 Imagen Corporativa. ......................................................................................... 26
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS. ......................................... 27
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ......................................... 27
CAPÍTULO II. ..................................................................................................................... 28
2 MARCO METODOLÓGICO. ............................................................................ 28
2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA. ...................................................... 28
2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. .......................................................... 29
2.2.1 Modalidad de la Investigación. ............................................................................ 29
2.1.2 Tipos de Investigación. ..................................................................................... 29
2.1.2.1 Investigación Descriptiva. ................................................................................. 29
2.1.2.2 Investigación Bibliográfica. .............................................................................. 30
2.1.2.3 Investigación de Campo. ................................................................................... 30
2.1.3 Población y Muestra. ........................................................................................ 30
2.1.3.1 Población. .......................................................................................................... 30
2.1.3.2 Muestra. ............................................................................................................ 31
2.1.4 Métodos, Técnicas e Instrumentos. ................................................................... 31
2.1.4.1 Métodos. ............................................................................................................ 31
2.1.4.1.1 Inductivo – Deductivo.. ..................................................................................... 32
2.1.4.1.2 Analítico – Sintético.. ....................................................................................... 32
2.1.4.2 Técnicas. ........................................................................................................... 32
2.1.4.2.1 Entrevista.. ........................................................................................................ 32
2.1.4.2.2 Encuesta.. .......................................................................................................... 32
2.1.4.3 Instrumentos. ..................................................................................................... 32
2.1.4.3.1 Fichas Bibliográficas ........................................................................................ 32
2.1.4.3.2 Citas Bibliográficas ........................................................................................... 32
2.1.4.3.3 Guía de Entrevista ............................................................................................. 33
2.1.4.3.4 Cuestionario de Encuesta. ................................................................................. 33
2.1.5 Interpretación de los Resultados. ...................................................................... 33
2.1.5.1 Entrevista a la Gerente de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S. .... 33
2.1.5.2 Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales de la Agencia. ............................... 34
2.1.5.3 Encuesta Dirigida a Clientes Potenciales de la Agencia. .................................. 36
2.1.6 Verificación de la Idea a Defender. .................................................................. 39
2.2 PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MARKETING. ................................... 39
2.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ......................................... 40
CAPITULO III. .................................................................................................................... 40
3 MARCO PROPOSITIVO. .................................................................................. 40
3.1 TITULO. ............................................................................................................. 41
3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ............................................................. 41
3.2.2 Justificación de la Propuesta. ............................................................................ 41
3.2.3 Objetivos de la Propuesta. ................................................................................. 41
3.2.3.1 Objetivo General. .............................................................................................. 41
3.2.3.2 Objetivos Específicos ........................................................................................ 42
3.2.4 Propuesta de Estrategias de Marketing. ............................................................ 42
3.2.4.1 Resumen Ejecutivo. .......................................................................................... 42
3.2.4.2 Análisis de la Situación Actual del Marketing. ................................................ 43
3.2.4.2.1 Análisis del Entorno. ......................................................................................... 43
3.2.4.3 Descripción del Mercado. ................................................................................. 47
3.2.4.4 Determinación de Beneficios que ofrece ANDARIEGOS TOUR´S. ............... 49
3.2.4.5 Revisión constante del Servicio y la Competencia. .......................................... 49
3.2.4.6 Establecimiento de Canales de Distribución y su Logística. ............................ 50
3.2.4.7 Elaboración del Análisis FODA. ...................................................................... 51
3.2.4.8 Estrategias de Marketing. .................................................................................. 54
3.2.4.9 Desarrollo de Planes de acción. ........................................................................ 55
3.2.4.9.1 Ofertas promocionales en paquetes de viajes turísticos. ................................... 55
3.2.4.9.2 Publicidad por medio de radio y diseño de una página Web. ........................... 58
3.2.4.9.3 Campaña informativa personal dirigida a segmentos de interés. ...................... 62
3.2.4.9.4 Requerimiento de vendedores. .......................................................................... 65
3.2.4.10 Presupuesto de las Estrategias de Marketing. ................................................... 68
3.2.4.11 Control para el cumplimiento de Estrategias. ................................................... 71
3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. .............................................................. 73
3.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ......................................... 73
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS......................... 74
CONCLUSIONES FINALES.............................................................................................. 74
RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS. ........................................................... 74
BIBLIOGRAFÍA. ................................................................................................................ 75
ÍNDICE DE CUADROS.
Cuadro 1. Criterio de las Características de la Administración. ............................................ 9
Cuadro 2. Criterio del Proceso Administrativo. .................................................................. 12
Cuadro 3. Criterio del Mix del Marketing. .......................................................................... 13
Cuadro 4. Modelo de Estrategias de Marketing de David Jobber. ...................................... 14
Cuadro 5. Modelo de Estrategias de Marketing de Kotler, Philip y Armstrong, Gary. ....... 15
Cuadro 6. Criterio de factores FODA. ................................................................................. 19
Cuadro 7. Criterio tipos de posicionamiento. ...................................................................... 22
Cuadro 8. Entrevista al Gerente, Arquitecto Fausto Fuertes. .............................................. 33
Cuadro 9. Modelo de Estrategias de Marketing propuesto. ................................................. 39
Cuadro 10. Entorno de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S. ........................... 44
Cuadro 11 Descripción de Actividades realizadas en ANDARIEGOS TOUR´S. .............. 46
Cuadro 12.Variables de Segmentación Psicográfica. .......................................................... 48
Cuadro 13. Servicios ofertados. ........................................................................................... 49
Cuadro 14. Determinación de oportunidades. ..................................................................... 51
Cuadro 15. Determinación de Amenazas ............................................................................ 52
Cuadro 16. Determinación de Fortalezas. ............................................................................ 52
Cuadro 17. Determinación de Debilidades. ......................................................................... 52
Cuadro 18. Determinación de Estrategias para ANDARIEGOS TOUR´S. ........................ 54
Cuadro 19. Contenido para Anuncio en Radio. ................................................................... 61
Cuadro 20. Presupuesto Total para implementar las Estrategias de Marketing. ................. 68
Cuadro 21. Indicadores para el Control de Estrategias. ....................................................... 71
Cuadro 22. Diagrama de Tiempos para la Ejecución de Estrategias. .................................. 72
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla 1. Población de la Investigación de Campo. .............................................................. 30
Tabla 2. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Actuales. ...................................................... 34
Tabla 3. Datos Preguntas Semi-cerradas, Clientes Actuales. .............................................. 35
Tabla 4. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Potenciales. ................................................... 36
Tabla 5. Datos Preguntas Semi-cerradas, Clientes Potenciales. .......................................... 37
Tabla 6. Participación del Mercado de las Agencias Turísticas. ......................................... 49
Tabla 7. Matriz FODA. ........................................................................................................ 53
Tabla 8. Costos de Estrategia Promocional. ........................................................................ 58
Tabla 9. Presupuesto de Publicidad. .................................................................................... 62
Tabla 10. Ventas Históricas y Proyectadas de la Agencia de Viajes. .................................. 69
Tabla 11. Porcentajes de decrecimiento proyectado. ........................................................... 69
Tabla 12. Estado de Resultados Actual y Proyectado. ........................................................ 70
Tabla 13. Variables Pregunta 1, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 14. Variables Pregunta 2, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 15. Variables Pregunta 3, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 16 Variables Pregunta 4, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 17. Variables Pregunta 5, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 18. Variables Pregunta 6, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 19. Variables Pregunta 7, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 20. Variables Pregunta 8, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 21. Variables Pregunta 10, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 22. Variables Pregunta 1, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 23. Variables Pregunta 2, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 24. Variables Pregunta 3, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 25. Variables Pregunta 4, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 26. Variables Pregunta 5, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 27. Variables Pregunta 7, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 28. Variables Pregunta 8, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 29. Variables Pregunta 9, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 30. Variables Pregunta 10, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
ÍNDICE DE GRÁFICOS.
Gráfico 1. Ubicación de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S. ......................... 28
Gráfico 2. Demografía por ocupación, hombres. ................................................................. 47
Gráfico 3. Demografía por ocupación, mujeres. .................................................................. 48
Gráfico 4. Participación de Mercado de la Agencia ANDARIEGOS TOUR´S. ................. 50
Gráfico 5. Canal de los Servicios. ........................................................................................ 50
Gráfico 6. Canal de Distribución de la AGENCIA ANDARIEGOS TOUR´S ................... 51
Gráfico 7. Ruta pedernales. .................................................................................................. 56
Gráfico 8. Roll-up de rutas disponibles. .............................................................................. 57
Gráfico 9. Modelo de rótulo propuesto. ............................................................................... 58
Gráfico 10. Logotipo propuesto para Publicación en página Web. ..................................... 60
Gráfico 11. Diseño de Página Web. ..................................................................................... 60
Gráfico 12. Modelo de carta para oferta de la Agencia Turística. ....................................... 64
Gráfico 13. Presupuesto de Publicidad. ............................................................................... 64
Gráfico 14. Modelo propuesto para contratación de personal. ............................................ 67
Gráfico 15. Tarjetas para presentación de vendedores. ....................................................... 67
Gráfico 16. Presupuesto de Publicidad. ............................................................................... 67
Gráfico 17. Pregunta 1, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 18Pregunta 2, clientes actuales de la empresa. ....... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 19 Pregunta 3, clientes actuales de la empresa. ...... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 20. Pregunta 4, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 21. Pregunta 5, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 22. Pregunta 6, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 23. Pregunta 7, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 24. Pregunta 8, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 25. Variables Pregunta 9, clientes actuales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Gráfico 26. Pregunta 9, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 27. Pregunta 10, clientes actuales de la empresa. ... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 28. Pregunta 1, clientes potenciales de la empresa. ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 29. Pregunta 2, clientes potenciales de la empresa. ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 30. Pregunta 3, clientes potenciales de la empresa. ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 31. Pregunta 4, clientes potenciales de la empresa. ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 32. Pregunta 5, clientes potenciales de la empresa. ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 33. Variables Pregunta 6, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
Gráfico 34. Pregunta 6, clientes potenciales de la empresa. ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 35. Pregunta 7, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 36. Pregunta 8, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 37. Pregunta 9, clientes actuales de la empresa. ..... ¡Error! Marcador no definido.
Gráfico 38. Pregunta 10, clientes potenciales de la empresa.¡Error! Marcador no
definido.
RESUMEN EJECUTIVO.
La Importancia del Marketing radica en que se trata de explorar nuevos canales de
distribución y comunicación que proporcionen mayor apalancamiento, también, se sustenta
en que se pueden obtener resultados bastante buenos con presupuestos bajos como es el
caso del uso del internet y la aplicación de metodologías de Marketing tradicional. Dichas
características son parte de la presente propuesta desarrollados para la Agencia de Viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
El objetivo de la tesis comprende el desarrollo de Estrategias de Marketing que permitan
posicionar a la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S en la mente de la sociedad de la
ciudad de Santo Domingo.
Se considera como parte de los objetivos: el entorno, la descripción del mercado de la
ciudad de Santo Domingo, el análisis FODA y el detalle de los planes de acción para cada
estrategia, lo cual, tiene un direccionamiento especifico que es el posicionar el nombre de
la agencia en sus visitantes. Otro aspecto relevante es que el desarrollo de la propuesta está
basado en libros de autores contemporáneos, quienes ayudaron a tecnificar científicamente
las Estrategias de Marketing identificadas para la agencia de viajes ANDARIEGOS
TOUR´S.
Finalmente en el tercer capítulo correspondiente al Marco Propositivo, se da solución a los
problemas identificados en la presente investigación; para lo cual, se evidencia que existe
en la ciudad de Santo Domingo recursos y atractivos turísticos naturales y culturales de
primer nivel que deberán ser expuestos y en base a ello lograr el posicionamiento esperado
para la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
EXECUTIVE SUMMARY.
The Importance of Marketing is that it is exploring new channels of distribution and
communication to provide greater leverage, too, is based on that you can get pretty good
results with lower budgets such as the use of internet and application of methodologies
traditional Marketing. These features are part of this proposal developed for the Travel
Agency TOUR'S wanderers.
The aim of the thesis includes the development of marketing strategies that allow
positioning the travel agency TOUR'S wanderers in the minds of the society of the city of
Santo Domingo.
It is considered as one of the objectives: the setting, the description of the market town of
Santo Domingo, SWOT analysis and the detailed action plans for each strategy, which has
a specific address that is the position the name agency in their visitors. Another important
aspect is that the development of the proposal is based on books by contemporary authors,
who helped scientifically technify Marketing Strategies identified for the travel agency
TOUR'S wanderers.
Finally in the third chapter for the propositional framework, solution is given to the
problems identified in this investigation; for which, there is evidence that in the city of
Santo Domingo resources and natural and cultural attractions of the first level that must be
exposed and on this basis to achieve the desired positioning the travel agency TOUR'S
wanderers.
1
INTRODUCCIÓN.
Antecedentes de la Investigación.
Las Estrategias de Marketing ayudan a las compañías a diseñar una mezcla de marketing
integrado, conformado por factores que controla el producto, precio, plaza y promoción, y
así, diseñar las mejores estrategias, la compañía realiza el análisis, la planeación y el
control. Con estas actividades, la compañía observa y se adapta a diseñar un plan de acción
que consiga los objetivos buscados.
El Posicionamiento es una base fundamental para todas aquellas organizaciones que
pretendan diferenciarse y tener una larga vida, es la manera en que los consumidores
defienden un producto o servicio a partir de sus atributos importantes. Es el medio por el
cual se accede y trabaja con el cliente para simplificar la decisión de compra, así, lo que
ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en la subjetividad de cada individuo
en el proceso de conocimiento, consideración y uso de la oferta.
Luego de una exhaustiva indagación en el Centro de Desarrollo de Investigación CEDIC
de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES - Santo Domingo, no
existen antecedentes de investigación para la Agencia de viajes en estudio, sin embargo se
encuentra en relación con los siguientes temas:
Plan de Marketing y Posicionamiento corporativo del Banco Solidario S.A. en la
ciudad de Quevedo. Autor: Nelson Patricio León Perdomo. 2012.
Plan de marketing y Gestión de ventas en la empresa panamericana del Ecuador
Compañía de Seguros y Reaseguros sucursal Santo Domingo. Autora: Chala Álvarez
Mercedes de Jesús. 2012.
Por lo tanto el presente trabajo investigativo realizado en la empresa ANDARIEGOS
TOUR’S es legítimo de la autora.
2
Planteamiento del Problema.
Santo Domingo es una ciudad con un alto índice comercial, donde se establecen empresas
de distintos lugares del país, con una gama variada de productos y servicios, es catalogada
como el puerto terrestre que une diferentes destinos entre la sierra y costa Ecuatoriana, lo
que ha permitido que predominen diferentes actividades económicas, tal es el caso del
sector turístico, que ha dado cabida a la formación de nuevas agencias de viajes y
comercios afines al mencionado.
ANDARIEGOS TOUR´S, es una empresa dedicada a la venta de tickets aéreos y paquetes
turísticos desde el año 2011, con sede en la ciudad de Santo Domingo, ofertando sus
servicios a personas que requieran de los mismos. La agencia en estudio, ha venido
presentando problemas de Posicionamiento, lo cual ha repercutido directamente en el bajo
nivel de ventas debido a su escaso conocimiento. Las causas que asocian al problema son:
La agencia de viajes no oferta variedad de servicios, generando que los clientes
prefieran empresas competidoras afines y emitan referencias no satisfactorias respecto
a la atención recibida.
La falta de acciones promocionales en los servicios que ofrece la agencia de viajes
impide atraer nuevos clientes interesados, lo cual a su vez provoca que existan ventas
bajas.
La no utilización de tácticas publicitarias para dar a conocer los servicios y la empresa,
conlleva a que gran parte del mercado de la ciudad Santo Domingo desconozcan las
ofertas de agencia en estudio.
La agencia de viajes no cuenta con vendedores para prospectar clientes del mercado
local, lo cual, ha limitado sus ventas ya que sólo esperan que se generen en base a las
visitas recibidas en el establecimiento.
3
ANDARIEGOS TOUR´S no tiene un portal web para informar con más detalles los
servicios que ofrece, induciendo a que los clientes no se sientan satisfechos con el
servicio recibido.
Formulación del Problema.
¿Cómo mejorar el Posicionamiento de la Agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la
ciudad de Santo Domingo?
Delimitación del Problema.
La agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S presta sus servicios en la ciudad de Santo
Domingo de los Colorados – Ecuador, situada en la Coop. 9 de Diciembre y calle
Yambolla. El presente estudio se llevará a efecto en el periodo 2014
La variable Independiente son las Estrategias de Marketing.
La Variable Dependiente es el Posicionamiento.
Objeto de Estudio y Campo de Acción.
Objeto de Investigación: Estrategias de Marketing.
Campo de Acción: Posicionamiento.
Identificación de la Línea de Investigación.
La presente tesis se enmarca en la siguiente línea de investigación: Competitividad,
Administración Estratégica y Operativa; esto debido a que el Marketing ayuda al desarrollo
empresarial y para ello se debe realizar planteamientos estratégicos a corto y mediano
plazo.
4
Objetivos.
Objetivo General.
Diseñar Estrategias de Marketing para mejorar el Posicionamiento de la Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos Específicos.
Fundamentar Teórica y Científicamente los Procesos Administrativos que sustentan la
presente investigación, el Marketing y Posicionamiento.
Diagnosticar la Situación Actual del Posicionamiento de la Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S, aplicando métodos, técnicas e instrumentos de
investigación.
Elaborar una propuesta con Estrategias de Marketing que permitan Posicionar la
Agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S en el mercado de la ciudad de Santo
Domingo.
Idea a Defender.
Con el diseño de Estrategias de Marketing, caracterizado por la descripción del Resumen
ejecutivo, Situación del marketing actual, Descripción del mercado, Beneficios y
características del producto, Revisión del producto, Revisión de la competencia, Revisión
de los canales y logística, Análisis FODA, Herramienta de marketing y programas de
acción, Presupuesto y Control de estrategias; se mejorará el Posicionamiento de la agencia
de viajes ANDARIEGOS TOUR´S en el mercado de la ciudad de Santo Domingo.
5
Justificación del Tema.
Las Estrategias de Marketing a través del tiempo, se han convertido en una herramienta
importante para el desarrollo de las ventas y posicionamiento de las empresas, en razón de
que provee una guía y dirección al talento humano en el logro de las metas planteadas.
Para ANDARIEGOS TOUR´S es imprescindible posicionarse en la mente de los
consumidores, promover la rotación de sus productos e impulsar las vetas, para ello, se
debe utilizar herramientas administrativas que tengan los componentes requeridos para
impulsar el desarrollo de la empresa y con ello, asegurar la perdurabilidad en el mercado,
logrando con esto una justificación práctica.
Es preciso señalar además que existen los lineamientos teóricos, científicos y
metodológicos que permiten y sustentan el desarrollo de la investigación, con lo cual es
deducible, que el caso en estudio, vislumbra una justificación teórica. Así también, permite
observar un incremento en las actividades y operaciones, y con ello la necesidad de
ampliar la plantilla de colaboradores, incidiendo de esta manera, en el desarrollo social de
la región.
Respecto a la relación costo-beneficio, el desembolso económico que genera la
investigación, es relativamente inferior frente a los beneficios económicos que conlleva su
diseño e implementación.
Finalmente, se constituye en una guía de apoyo para futuros investigadores, permitiéndome
obtener el título de ingeniera en Empresas y Administración Negocios en la Universidad
Regional Autónoma de los Andes UNIANDES.
Breve Explicación de la Metodología a Emplear.
La modalidad de investigación que se emplea es el cuali-cuantitativo en donde predomina
el cualitativo ya que se implementa Estrategias de Marketing para Posicionar la agencia de
6
viajes en la ciudad Santo Domingo, y el cuantitativo por que se van a realizar presupuestos,
proyecciones y modelos estadísticos que permitan la viabilidad de dichas estrategias.
Además, se utilizan tipos de investigación como la descriptiva porque permite conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes en el que hacer de la agencia, el
bibliográfico ya que a través de éste se puede construir un marco teórico y el de campo
necesario para la recolección de datos. En lo referente a los métodos de investigación
predomina el Inductivo-Deductivo y el Analítico-Sintético. Por otra parte, la entrevista y
encuesta son técnicas que sirven para sustentar los problemas por medio del levantamiento
de información y cuyo respaldo son la guía de entrevista y el cuestionario de preguntas.
Resumen de la Estructura de la Tesis.
El presente trabajo está sujeto a las normas y procedimientos de la investigación científica,
respaldando su desarrollo en el análisis de los siguientes apartados:
Introducción: Contempla por los antecedentes de la investigación, planteamiento,
formulación y delimitación del problema, además del objeto de investigación, campo de
acción, objetivos e idea a defender, justificación de la tesis, detallando una breve
explicación de la metodología a emplear, con un ilustrador resumen de la estructura de la
tesis, concluyendo con los elementos de la novedad, aporte teórico, significación práctica,
como base para el desarrollo del trabajo investigativo.
Capítulo I: Abarca la fundamentación teórica mediante el uso y análisis de bibliográfica
actualizada y referente al objeto de investigación, construyendo las bases teóricas del
modelo de Estrategias de Marketing a utilizar en el desarrollo de la propuesta.
Capítulo II: Se refiere al marco metodológico, que sienta bases para el despliegue del
trabajo investigativo, delineando métodos, técnicas e instrumentos a utilizar, y
seleccionando la muestra a utilizar para la recolección de datos. A partir de esto se
efectúa, el análisis de la información recabada, para finalmente establecer conclusiones
que orienten la propuesta.
7
Capítulo III: Se desarrolla por escrito la Estrategias de Marketing y Posicionamiento para
la Agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S, citando contenidos generales como los
objetivos de la propuesta, análisis del entorno y mercado, estrategias, planes de acción y
recursos monetarios; culminado de ésta manera la consecución de la tesis de grado.
Elementos de Novedad, Aporte Teórico y Significación Práctica.
Constituye el Aporte Teórico de la investigación, las conceptualizaciones, el análisis de la
tesista y los manifiestos expresados por los autores respecto a la información utilizada
como sustento teórico del tema planteado.
La Significación Práctica se evidencia principalmente en la propuesta, en virtud de que la
información aquí presentada, es clara, precisa y detallada, de tal manera que facilita la
comprensión, y desde luego, la ejecución, pudiendo el Gerente de ANDARIEGOS
TOUR´S, vaticinar los resultados a más de controlarlos y contrastarlos con los objetivos
propuestos.
Muchas son las empresas que utilizan el Marketing, más sin embargo, pocas son aquellas
que lo aplican sujetas a un plan, he aquí la Novedad Científica del presente trabajo, pues la
agencia de viajes al implementar las estrategias propuestas, sin duda logrará Posicionarse
en el mercado de la ciudad Santo Domingo.
8
CAPÍTULO I.
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
Las empresas sin un adecuado manejo, no pueden desempeñar correctamente sus tareas,
por tal motivo los Procesos Administrativos surgen como una necesidad básica que es
imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social; así mismo,
sin Estrategias de Marketing las empresas no pueden mantenerse en el mercado y crecer,
ya que es el camino a seguir de la organización y un plan sin duda, ayuda a la consecución
de los objetivos corporativos.
El Posicionamiento a través de tácticas comunicacionales y mecanismos de distribución
personalizados hace que la empresa sea reconocida en el mercado, lo cual, ayuda a
incrementar la rentabilidad de las ventas y mantener un espacio en la mente de la sociedad.
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL
OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
1.2.1 Administración.
9
1. Universalidad: La administración se da donde quiera que existe un organismo social (estado, ejército, empresas, iglesias, familia, etc.), porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios.
2. Especificidad: La administración tiene sus propias características las cuales son inconfundibles con otras ciencias, aunque va acompañada siempre de ellas (funciones económicas, contables, productivas, mecánicas, jurídicas, etc.), son completamente distintas.
3. Unidad Temporal: Aunque se distingan etapas, fases y elementos del proceso administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos.
4. Unidad Jerárquica: Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa forman un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último mayordomo". Respetándose siempre los niveles de autoridad que están establecidos dentro de la organización.
“La Administración es el proceso de coordinación de recursos para obtener la máxima
productividad, calidad, eficacia, eficiencia y competitividad en el logro de los objetivos de
una organización.”1
“La administración es la disciplina que estudia la eficacia, eficiencia y efectividad de los
organismos sociales productivos por medio de la aplicación de procesos administrativos
para planear, organizar, integrar, dirigir y controlar.”2
La administración es una ciencia que tiene por finalidad coordinar los recursos a través de
los procesos de planeación, dirección y control a fin de dar una explicación acerca del
comportamiento de las organizaciones.
1.2.1.1 Importancia de la Administración.
La administración es un proceso de vital importancia que genera eficiencia, eficacia y
efectividad en cada trabajo ejecutado, mediantes las diversas técnicas y procesos
planteados.
1.2.1.2 Características de la Administración.
Cuadro 1. Criterio de las Características de la Administración.
1 MUNCH, Lourdes. Administración. Gestión Organizacional, Enfoques y proceso Administrativo, Pearson
Educación, México, 2010. Pág. 23. 2 HERNÁNDEZ, Sergio & PULIDO, Alejandro. Fundamentos de Gestión Empresarial. Primera edición.
Editorial Mc Graw-Hill Educación. México. 2011. Pág. 3.
10
5. Valor Instrumental: La administración es un instrumento para llegar a un fin, ya que su finalidad es eminentemente practica y mediante esta se busca obtener resultados determinados previamente establecidos.
6. Amplitud de ejecicio: Se aplica en todos los niveles de un organismo formal, por ejemplo, presidentes, gerentes, supervisores, ama de casa, etc.
7. interdisiplinariedad: La administración hace uso de los principios, procesos, procedimientos y métodos de otras ciencias que estan relacionadas con la eficiencia en el trabajo.
8. Flexibilidad: La administración se adapta a las necesidades particulares de cada organización.
Fuente: (CHIAVENATO, 2011)
Elaborado por: Liliana Ludeña.
11
1.2.1.3 Procesos de Administración.
“El proceso administrativo hace énfasis en que los administradores, sin importar sus
niveles ni funciones, se comprometen continuamente en actividades interrelacionadas,
como planear, organizar, dirigir y controlar para alcanzar los objetivos deseados.”3
1.2.1.3.1 Planificación.
“Planificar abarca la definición de metas, el establecimiento de una estrategia y el
desarrollo de planes para coordinar las actividades. Acciones como definir las metas,
establecer la estrategia y desarrollar los planes garantizan que el trabajo a realizar se
mantenga dentro del enfoque correcto y ayuda a los miembros organizacionales a enfocar
su atención en lo más importante.”4
1.2.1.3.2 Organización.
“Los gerentes también son responsables de organizar y estructurar el trabajo para lograr las
metas de la organización. Esta función se conoce como organizar. La función de organizar
abarca que tareas deben llevarse a cabo y por quien, como se agruparan las tareas, quien
estará subordinado a quien, y quien tomara las decisiones.”5
1.2.1.3.3 Dirección.
“Sabemos que toda organización tiene gente, y parte del trabajo de un gerente es dirigir y
coordinar las actividades laborales de esa gente. Esta es la función de liderar. Cuando los
gerentes motivan a los empleados, dirigen las actividades de los demás, eligen el canal de
comunicación más eficaz, o resuelven conflictos entre los miembros, están liderando.”6
3 CHIAVENATO, Idalberto & SAPIRO, Arao. Planificación Estratégica, Fundamentos y Aplicaciones. Mc
Graw Hill. México. 2011. Pág. 16. 4 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson
Educación. México. 2013. Pág. 8-9. 5 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson
Educación. México. 2013. Pág. 9. 6 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson
Educación. México. 2013. Pág. 9.
12
Planificación:
•Es el conjunto de actividades que se realizan con la finalidad de hacer planes para el logro de los objetivos.
Organización:
•Consiste en el conjunto de actividades para el diseño de la estructura formal de la organización y la definición de los procedimientos para la ejecución de tareas.
Dirección:
•Es el conjunto de actividades que desarrolla el administrador con el fin de conducir a las personas y orientar las actividades planificadas hacia el logro de los objetivos.
Control:
•Es el conjunto de actividades que se realizan con la finalidad de medir los resultados. Este proceso nos permite ver si los resultados que se obtuvieron coinciden con los que se esperaba obtener.
1.2.1.3.4 Control.
“La cuarta y última función de la administración es la de controlar, el cual abarca tareas
como monitorear, comparar y corregir el desempeño laboral. Después que se establecen las
metas, formulan los planes, determinan los arreglos estructurales, y se contrata, capacita y
motiva a la gente, debe aplicarse una evaluación para determinar si las cosas marchan
según lo planeado. Cualquier desviación significativa requerirá que el gerente intervenga
para recuperar el rumbo.”7
Cuadro 2. Criterio del Proceso Administrativo.
Fuente: Investigación
Elaborado por: Liliana Ludeña.
1.2.2 Marketing.
“Marketing es una disciplina, no una ciencia. El cuerpo de prácticas y conocimientos que
maneja no tiene, ni aspira a tener, rigor científico. Los principios del marketing no se
desprenden de conocimientos objetivos, sino que han surgido de conductas particulares de
7 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson
Educación. México. 2013. Pág. 9.
13
Precio es un elemento flexible, ya que a diferencia de los productos, este se puede modificar rápidamente
Producto es cualquier cosa que puede ser ofertada al mercado para satisfacer sus necesidades, incluyendo objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.
Canales de distribución hacen posible el flujo de los bienes del productor, a través de los intermediarios y hasta el consumidor.
Promoción abarca las actividades que comunican las ventajas del producto y convencen a los clientes de comprarlo.
Las 4 P del Marketing
empresas, cuyas acciones “transforman” el mercado en razón de la fuerza con la que
operan, y no porque descubran o utilicen (leyes del marketing).”8
“Marketing se define como el proceso social y de gestión mediante el cual los distintos
grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el
intercambio de los unos productos y valores con otros”.9
El marketing en las empresas radica en conocer bien al cliente y definir de una manera
muy detallada su perfil, escucharlo, enterarse de cuáles son sus necesidades, sentimientos,
motivaciones y deseos para comprender sus necesidades, problemas y darles una solución
con tu producto o servicio. Y esto puede potenciar aún más el negocio utilizando
herramientas tecnológicas de bajo costo hoy disponibles.
1.2.2.1 Importancia.
“El marketing permite que las herramientas empleadas en la empresa desarrollen
resultados excelentes acorde a las necesidades de la organización y del consumidor,
diseñando, ejecutando y controlando la función de comercialización.”10
1.2.2.2 Marketing Mix.
“El marketing mix es el conjunto de herramientas controlables e interrelacionadas de que
disponen los responsables del marketing para satisfacer las necesidades del mercado y, a la
vez, conseguir los objetivos de la organización.”11
Cuadro 3. Criterio del Mix del Marketing.
8 BLMER, Nataniel. Como ser un Emprendedor Exitoso. Arquetipo. Grupo Editorial. 2006. Pág. 298.
9 KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary. Marketing. Pearson Educación S.A. Madrid. Décima Edición.
2012. Pág. 6. 10
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 202. 11
KOTLER, Philip, ARMSTRONG Gary, Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 38.
14
ES
TR
AT
EG
IAS
DE
MA
RK
ET
ING
Analizar la situación actual del mercado
Análisis foda
Declaración del objetivos de marketing
Pronóstico de ventas
Generar y seleccionar estrategias
Elaborar el programa de marketing
Asignar Los Recursos Necesarios (Presupuesto)
Implementar el plan
Medir y controlar
Fuente: (KOTLER, 2012)
Elaborado por: Liliana Ludeña.
Las 4P´s del Marketing mix es la base de las técnicas de ventas, y por lo tanto es
conveniente analizar bien el mercado y alinearlas correctamente hacia el mercado objeto.
1.2.2.3 Estrategias de Marketing.
“Indica como la compañía establecerá y mantendrá relaciones redituables con los clientes.
También moldea diversas relaciones tanto internas como externas. Primero influye en la
manera en la que el personal de marketing trabajara entre sí y con otros departamentos para
entregar valor y satisfacción a los clientes.” 9
Estrategias de marketing gestiona la administración y tratamiento de sus clientes tanto
internos como externos a toda empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva,
para alcanzar los objetivos marcados.
1.2.2.4 Modelos de Estrategias de Marketing.
Jobber plantean la siguiente estructura para la realización de Estrategias de Marketing.
Cuadro 4. Modelo de Estrategias de Marketing de David Jobber.
15
Presupuesto y controles
Programas de acción
Organización de marketing
Estrategia de marketing
Analisis de fortales, debilidades, oportunidades y amenazas
Revisión de los canales y la logistica
Revisión de la competencia
Revisión del producto
Descripción del mercado
Situación de marketing actual
Resumen ejecutivo
Fuente: (JOBBER, 2012)
Elaborado por: Liliana Ludeña
Así también, Kotler, Philip y Armstrong, Gary, propone la elaboración de Estrategias de
Marketing a partir del siguiente esquema.
Cuadro 5. Modelo de Estrategias de Marketing de Kotler, Philip y Armstrong, Gary.
16
Fuente: (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)
Elaborado por: Liliana Ludeña.
Una vez analizado los dos modelos de Marketing descritos, se toma la decisión de
desarrolla el descrito por KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary por ser el que más
ajustable a las necesidades de la empresa.
1.2.2.5 Estructura de Estrategias de Marketing.
1.2.2.5.1 Resumen Ejecutivo:
“Esta sección presenta una visión general y resume las metas, recomendaciones y puntos
fundamentales para los altos ejecutivos que deberán leer y aprobar las estrategias de
marketing. Para conveniencia de la gerencia, esta sección va seguida de una tabla de
contenido.” 12
El resumen ejecutivo debe hacerse de forma esquemática y debe contener las ideas
concretas y claves redactado ex profeso para dar una primera impresión de la compañía y
del emprendedor.
1.2.2.5.2 Situación de marketing actual:
“En esta sección, los gerentes de marketing analizan el mercado general, identificando los
segmentos de mercado que atenderán y brindan información sobre la situación actual de la
compañía.” 13
12
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 615. 13
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 615.
17
En esta sección se describen los antecedentes de la compañía con relación al mercado y de
la mezcla de marketing; de tal forma que se obtenga el punto de partida para plantear las
estrategias y tácticas.
1.2.2.5.3 Descripción del mercado:
“Describe los segmentos meta en forma detallada y ofrece un contexto para las estrategias
de marketing, así como los programas de acción detallados que se analizan después en el
plan.” 14
Se identifican y analizan las condiciones más importantes que se visualizan en el panorama
actual del mercado en el cual se quiere aplicar las estrategias planteadas en el plan.
1.2.2.5.4 Beneficios y características del producto:
“Aclara los beneficios que las características del producto brindarán para satisfacer las
necesidades de los clientes en cada segmento de mercado.” 15
Define características físicas e intangibles que satisfacen las necesidades del comprador y
que se espera de él.
1.2.2.5.5 Revisión del producto:
“Consiste en el resumen de las principales características de todos los bienes de la
compañía, organizados según la línea de productos, el tipo de cliente, el tipo de mercado y
el orden de lanzamiento de los productos.” 16
14
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 616. 15
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 616. 16
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 617.
18
La revisión del producto sirve para señalar las características y cualidades en forma
detallada que definen al producto y al entorno donde se comercializa; y elegir las
estrategias que deben adoptarse en relación con ellos.
1.2.2.5.6 Revisión de la competencia:
“El propósito de una revisión de la competencia consiste en identificar a los principales
competidores, describir sus posiciones en el mercado y analizar brevemente sus
estrategias.” 17
La revisión es importante ya que permite identificar proveedores, consumidores, productos
sustitutos, competidores, barreras de entrada y la relación entre todos estos elementos.
1.2.2.5.7 Revisión de los canales y la logística:
“En esta sección los mercadólogos elaboran una lista de canales más importantes, ofrecen
un panorama general del arreglo de cada canal, e identifican nuevos desarrollos en los
canales y la logística.” 18
La revisión de los canales y la logística se encarga del proceso de planificación, operación
y control del movimiento y almacenaje de mercancías, así como de los servicios e
información asociados.
1.2.2.5.8 Análisis FODA.
“La Administración debe hacer una evaluación realista y objetiva de las fortalezas y
debilidades internas de la compañía, en el contexto de las oportunidades y amenazas
externas potenciales. Las oportunidades para el futuro de un negocio y las amenazas para
el mismo, surgen principalmente, de factores fuera del control directo de una compañía en
17
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 617. 18
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 618.
19
particular en tendencias y cambios en los factores que constituyen el macro ambiente a
saber: políticos, socioculturales y tecnológicos.” 19
El análisis FODA permite determinar los principales elementos de fortalezas,
oportunidades, amenazas y debilidades, lo que implica ahora hacer un ejercicio de mayor
concentración en dónde se determine. En la práctica, algunas de las estrategias se
superponen o pueden ser llevadas a cabo de manera concurrente y de manera concertada.
Cuadro 6. Criterio de factores FODA.
Fuente: (JOBBE, 2012)
Elaborado por: Liliana Ludeña
19
JOBBER, David & GEOFFREY Lancaster. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson
Educación. México. 2012. Pág. 52.
Fortalezas: Los puntos fuertes propias características de la empresa que le facilitan el logro de los objetivos,
Debilidades: Características de la empresa que constituyen obstáculos internos al logro de los objetivos.
Amenazas: Aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y que podrían afectar negativamente la posibilidad del logro de los objetivos.
Oportunidades: Aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y que favorecen el logro de los objetivos.
20
1.2.2.5.9 Estrategias de Marketing:
“Los objetivos deben definirse en términos específicos, de manera que la gerencia mida el
progreso y, en caso necesario, tome las medidas correctivas para continuar en la dirección
correcta. Esta sección describe cualquier problema que afecte la estrategia y la
implementación del marketing de la compañía.” 20
Las estrategias de marketing desglosan diferentes aspectos en un documento maestro,
adaptable a cada empresa detallando los resultados, el tratamiento y seguimiento las
acciones que van a ser necesarias realizar para conseguir estos objetivos.
1.2.2.5.10 Desarrollo de planes de acción:
“Los programas de acción deben ser coordinados con los recursos y actividades de otros
departamentos, incluyendo producción, finanzas y compras.” 21
El plan de acción proporciona una base clara para la implementación de actividades
destinadas a tratar las cuestiones prioritarias que se haya identificado.
1.2.2.5.11 Presupuestos y Control de estrategias:
“Los gerentes utilizan los presupuestos para pronosticar la rentabilidad y planear los
gastos, el programa y las operaciones relacionadas con cada programa de marketing. Por
otro lado, el control ayuda a los gerentes a medir los resultados después de aplicar el plan,
y a identificar cualquier problema o variación en el desempeño que necesite medidas
correctivas.” 22
Los presupuestos indican las condiciones en que se realizara el trabajo propuesto,
realizando un cálculo anticipado de los gastos o del costo de producto.
20
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 619. 21
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 624. 22
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 620.
21
Las estrategias de marketing son herramienta básica de gestión que debe utilizar toda
empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha
quedarán fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse en el área del marketing,
para alcanzar los objetivos marcados.
1.2.3 Posicionamiento de la Empresa.
“Existen distintos modos de posicionar la marca frente a la competencia. Hay tres tipos de
estrategias de diferenciación: Diferenciación del producto, el modo clásico de posicionar
una marca es propagar los benéficos del producto. Las características del producto pueden
utilizarse para bazar la estrategia de diferenciación. Diferenciación de precio, las empresas
pueden utilizar el precio como una forma de ser diferente frente a la competencia. Existen
diferentes estrategias de precios. Diferenciación de imagen, en muchos sectores, las marcas
no pueden estar diferenciadas sobre la base de características tangibles una cierta imagen
diferenciara a la marca frente a su competencia.” 23
“Una estrategia de posicionamiento competitiva se basa en el establecimiento de un lugar
distinto en el mercado para una organización y sus ofertas de productos individuales. Una
empresa debe establecer una posición en la mente de sus clientes meta. La posición debe
ser singular, proporcionando un mensaje sencillo y consistente. La posición debe separar a
la empresa de sus competidores.” 24
El posicionamiento es el lugar que ocupa nuestra marca en la mente del consumidor, se
utiliza para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos deseados por el
consumidor. Para ello se requiere tener una idea realista sobre lo que opinan los clientes de
lo que ofrece la compañía y también saber lo que se quiere que los clientes meta piense.
1.2.3.1 Importancia del Posicionamiento.
23
LAMBIM, Jacques Jean. Dirección de Marketing. Segunda Edición. Mc Graw-Hill. México. 2009. Pág.
254. 24
LOVELOCK, Christopher & WIRTZ, Jochen. Marketing de servicio. Sexta Edición. Pearson Educación.
México. 2009. Pág. 192.
22
•Una empresa se posiciona según un atributo como el tamaño o el tiempo que lleva de existir.
Posicionamiento por atributo
•El producto se posiciona como el líder en lo que corresponde a cierto beneficio que las demás no dan.
Posicionamiento por beneficio
•El producto se posiciona como el mejor en determinados usos o aplicaciones.
Posicionamiento por uso o aplicación
•Se afirma que el producto es mejor en algún sentido o varios en relación al competidor.
Posicionamiento por competidor
•El producto se posiciona como el líder en cierta categoría de productos.
Posicionamiento por categoría de productos
•El producto se posiciona como el que ofrece el mejor valor, es decir la mayor cantidad de beneficios a un precio razonable.
Posicionamiento por calidad o precio
Su importancia radica en resolver los problemas de comunicación en un mercado inundado
de información, mediante el posicionamiento podemos dar a conocer la imagen de la marca
que existe en la mente del consumidor, se trata de construir una percepción en la mente de
la sociedad, determinándonos como la mejor solución ante una necesidad y nos ubiquen en
un lugar preferente cuando tengan que tomar una decisión de compra.
1.2.3.2 Prospectación.
“La prospección es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aun no son
clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas
de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta.”25
La prospectación es la llave para conseguir continuamente nuevos clientes que pasen a
formar parte de nuestra cartera.
1.2.3.3 Tipos de Posicionamiento
“Los tipos de posicionamiento abarcan: El usuario del producto se dirige a un tipo o
personalidad de usuario. Clase de producto, en este caso el objetivo consiste en colocar el
producto en asociación con una categoría. Competidor, el posicionamiento contra los
competidores es parte de cualquier estrategia de este tipo. Emoción, el posicionamiento
que usa la emoción se enfoca en como el producto hace sentir a los clientes.”26
Cuadro 7. Criterio tipos de posicionamiento.
25
JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.
México. 2012. Pág. 224. 26
LAMB, Charles & HAIR, Joseph. Marketing. Octava Edición. Pearson Educación. México. 2006. Pág.
250.
23
Fuente: (LAMB, 2006)
Elaborado por: Liliana Ludeña
El posicionamiento no es lo que hace al producto o servicio, es decir se posiciona en la
mente del consumidor.
1.2.3.4 Medios de Comunicación.
“La televisión, la radio, las revistas y los periódicos son herramientas comunes de la
publicidad de respuesta directa. Los comerciales de respuesta directa se presentan en
muchos canales y estaciones. A menudo, estos comerciales duran un poco más (60
segundos), lo que da al posible comprador tiempo para ir por un bolígrafo para anotar el
número para llamar sin costo, la dirección o el sitio web.” 27
Los medios de comunicación son personal y no personal, los cuales transmiten mensajes
de diversas manera hacia el consumidor, el primero permite por contacto directo hacia el
cliente, medio entablado mediante un lenguaje corporal directo, y el medio de
comunicación no personal fluye a través de los medios indirectos tales como los impresos,
televisivos, dichos medios de comunicación tienen como propósito dar a conocer los
productos que se ofertan.
1.2.3.5 Comunicación Mix.
“Muchas empresas de servicio organizaron su página web y actividades de marketing en
línea, en grupos separados que estaban aislados de otras actividades de marketing. Sin
27
KENNETH, Clow & BAACK, Donald. Publicidad, Promoción y Comunicación Integral en Marketing.
Cuarta edición. Pearson educación. México. 2010. Pág. 315.
24
embargo, si se aíslan de manera, es probable que las comunicaciones de la empresa o para
el caso de cualquier otro canal de comunicaciones de mercado, envíen mensajes
conflictivos y produzcan consumidores confusos que no tendrán una imagen clara del
posicionamiento y la proposición de valor de una empresa.” 28
La comunicación es indispensable para el posicionamiento, pues requiere de estrategias
efectivas tales como la publicidad, la promoción, aspectos que influyen el generar una
ventaja competitiva en los productos frente a la competencia.
1.2.3.5.1 Publicidad.
“La publicidad es la forma de comunicación de las empresas para informa e influir en el
comportamiento de sus clientes potenciales. El primer aspecto importante de esta dedición
es la comunicación. La publicidad trata de comunicar al mercado los productos que ofrece
y también las características y virtudes de la empresa. El elemento que distingue a la
publicidad de la demás disciplinas de la comunicación es la finalidad económica de tratar
que el consumidor al que se informa, compre el producto ofertado por la empresa.” 29
En síntesis, la publicidad es un factor importante en el posicionamiento, ya que influye en
el comportamiento y en las decisiones de compra de los consumidores; propone informar a
los clientes de los beneficios y de las características de los productos que ofertan las
empresas.
1.2.3.5.2 Promoción.
“El valor de promoción de ventas, esto es, la que se realiza en el propio establecimiento,
depende como es lógico del emplazamiento de este y la naturaleza de los productos que se
oferten. Esta promoción puede contribuir poderosamente a incrementar las ventas de todos
nuestros productos entre los clientes que acuden a los establecimientos ateridos por la
28
LOVELOCK, Chistopher. & WIRTZ, Jochen. Marketing de servicio. Sexta Edición. Pearson Educación.
México. 2009. Pág. 179. 29
NAVARRO, Joaquín. Enciclopedia Práctica de Pequeñas y Medianas Empresas. Editorial Océano. Grupo
Océano. Barcelona.2008. Pág. 61.
25
publicidad de una oferta especial. Estudiamos por separado algunos medios de promoción
en el punto de venta: Vidrieras, exposiciones y anuncios internos.” 30
Otro factor importante en el posicionamiento es la promoción, factor que cumple como
propósito el incremento de las ventas en los respectivos productos que proponen, mediante
ofertas en los diversos bienes o servicios que ofrecen a los consumidores las
organizaciones.
1.2.3.5.3 Relaciones públicas.
“Es el establecimiento de buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía
mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena imagen
corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos desfavorables.” 31
Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica que
constituyen la función administrativa que evalúa las actitudes del público, identifica las
políticas y los procedimientos de una organización, y ejecuta programas de acción y
comunicación para ganar la comprensión y la aceptación del público.
1.2.3.5.4 Fuerza de Ventas
“Una vez que la compañía ha establecido su estructura, está preparada para determinar el
tamaño de la fuerza de venta. Este tamaño puede variar desde solo unos cuantos
vendedores hasta decena de colaboradores.”32
30
NAVARRO, Joaquín. Enciclopedia Práctica de Pequeñas y Medianas Empresas. Editorial Océano. Grupo
Océano. Barcelona. 2008. Pág. 78. 31
KOTLER, Philip, ARMSTRONG Gary, Marketing. Décimo cuarta Edición. México. 2012. Pág. 408. 32
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson Educación. México.
2012. Pág. 470.
26
La fuerza ventas enlaza a la empresa con los clientes actuales y potenciales, representa y
les asesora en lo que sea necesario, mientras que por otro lado comunica acerca de datos
que pueden interesar de los clientes como las preocupaciones o quejas.
1.2.3.6 Atención al Cliente.
“El cliente, es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios
brindados por otra, el servicio al cliente, es una actividad o grupo de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y
el empleado de quien nos presta el servicio, con el único objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad.” 33
La atención al cliente encierra un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un
suministrador con el fin que el cliente obtenga el producto en el momento y el lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
1.2.3.7 Manejo de Objeciones.
“El manejo de quejas al principio quizá parezca una actividad que consume tiempo y que
distrae al personal de ventas de su tarea principal de generar clientes. Sin embargo, una
orientación de marketing para la fuerza de ventas que dicta que la meta de una
organización es crear la satisfacción del cliente con la finalidad de generar ganancias.”34
El manejo de objeciones se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer
frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de
venderle un producto.
1.2.3.8 Imagen Corporativa.
“La imagen corporativa debe provocar una rápida identificación y reconocimiento, aun sin
mostrar el nombre de la empresa. La organización debe combinar su estrategia de
33
JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.
México. 2012. Pág. 45. 34
JOBBER, David & GEOFFREY Lancaster. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson
Educación. México. 2012. Pág. 229.
27
mercadotecnia en cuanto mercado (segmentos), producto (beneficios y valor),
comunicación (publicidad y promoción de ventas), y merchandising (material punto de
venta), con un diseño de imagen integral.”35
La imagen corporativa es la auto-presentación de una organización. Está compuesta por un
conjunto de características distintivas, constantes y relativas a una organización, las cuales
permiten que las personas puedan formarse una idea global que tiene sobre sus productos,
sus actividades y su conducta.
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS
POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
Toda empresa necesita que sus actividades sean desarrolladas de forma planificada y
organizada, ya que esto garantizará el éxito de su accionar en el mercado, considerando
que la estructura de cargos que componen la empresa, serán desarrolladas con eficiencia
aprovechando al máximo el rendimiento de los trabajadores y que ella debe alcanzarse
mediante la racionalidad es decir la adecuación de los medios a los fines que se desean
alcanzar.
El modelo de Estrategias de Marketing es la herramienta básica de gestión que debe
utilizar toda empresa ya que le permite llegar al mercado objetivo y lograr la
competitividad esperada, proporcionando una visión clara de las metas que desea alcanzar
y de lo que quiere conseguir en el camino hacia su propósito determinado. Por otra parte,
informa con detalle la situación y posicionamiento en la que se encuentra la organización,
marcando las etapas que se han de cubrir para su consecución.
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
El proceso administrativo se encarga de determinan el funcionamiento de la empresa y se
integran para mejorar el desenvolvimiento de las actividades de la organización. Por tal
35
JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.
México. 2012. Pág. 98.
28
razón, los factores trabajan de manera estructural para establecer las condiciones de
funcionamientos corporativas y empresariales.
Las estrategias de Marketing facilitan la toma de decisiones a la hora de decidir cuál será la
mejor opción a seguir, generando un papel importante en la combinación de acciones que
aseguren una mejor manera llegar a los objetivos planteados.
El posicionamiento es un factor que permite que los productos de una empresa se
diferencien, permitiendo a la entidad lograr sus objetivos en base a estrategias planteadas
de manera eficiente y eficaz.
CAPÍTULO II.
2 MARCO METODOLÓGICO.
2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO
INSTITUCIONAL.
La ciudad de Santo Domingo es caracterizada por contar con su posición geográfica
estratégico, factor que le permite desarrollarse con ímpetu en sus actividades, como lo es
en el turismo, ya sea local como internacional. ANDARIEGOS TOUR´S, es una empresa
dedicada a la venta de tikecks aéreos y paquetes turísticos, se fundó el 15 de marzo de
2011 y su historia ha estado estrechamente ligada al desarrollo del Turismo en el Santo
Domingo de los Colorados,
Gráfico 1. Ubicación de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
29
Fuente: Observación.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.
2.2.1 Modalidad de la Investigación.
La modalidad de investigación que se emplea fusiona los paradigmas cuali-cuantitativo, en
donde predomina el cualitativo ya que se implementa Estrategias de Marketing para
Posicionar la agencia de viajes en la ciudad Santo Domingo, y el cuantitativo por que se
realiza presupuestos, proyecciones y modelos estadísticos que permiten la viabilidad de
dichas estrategias.
2.1.2 Tipos de Investigación.
2.1.2.1 Investigación Descriptiva.
Gasolinera
Hotel
Génova
Parrilladas
Che Luis
Age
nci
a d
e
Via
jes
AN
DA
RIE
GO
S
TO
UR
´S
Co
op
. 9
de
Dic
iem
bre
AV. QUITO C
AL
LE
YA
MB
OY
A
30
Estudia la realidad presente y actual en cuanto a hechos, personas y situaciones; permite la
descripción del problema considerando sus causas y efectos, reflejado esto en la
Introducción de la tesis.
2.1.2.2 Investigación Bibliográfica.
Permite el sustento científico del Marco Teórico y el análisis crítico de las distintas
posiciones teóricas de los principales exponentes bibliográficos de temas Administrativos,
Marketing y Posicionamiento.
2.1.2.3 Investigación de Campo.
Se la realiza para comprender y resolver alguna situación, necesidad o problema en un
contexto determinado. Se trabaja en el ambiente natural en que conviven las personas y las
fuentes consultadas. Su evidencia se observa en el Marco Metodológico.
2.1.3 Población y Muestra.
2.1.3.1 Población.
Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen
una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación.
Tabla 1. Población de la Investigación de Campo.
Involucrados Número
Administrador. 1
Clientes Actuales (Personas con las que mantienen contacto continuo) 22
Clientes Potenciales (PEA correspondiente a Empleados privados, Cuenta
propia, Empleados del estado, Patronos y Socios de empresas)
120801
Fuente: Investigación de campo.
31
Elaborado por: Liliana Ludeña.
2.1.3.2 Muestra.
Se utiliza la fórmula para el cálculo de la muestra finita a fin de determinar el número de
encuestas a aplicar a la Población Económicamente Activa de la ciudad Santo Domingo.
Fórmula matemática para cálculo de muestra finita:
( )
n = Muestra.
N = Población de estudio.
e = Margen de error (5%)
Z = Nivel de confianza (1,96)
O = Desviación estándar (0,5)
( ) ( ) ( )
( ) ( ) ( ) ( )
2.1.4 Métodos, Técnicas e Instrumentos.
2.1.4.1 Métodos.
32
2.1.4.1.1 Inductivo – Deductivo.- Se utiliza para generar una respuesta particular al
problema investigado y a partir de esto, generalizarlo. El uso de este método da
lugar al estudio de particularidades del objeto de investigación para llegar a una
conclusión general de la misma.
2.1.4.1.2 Analítico – Sintético.- Parte del estudio de casos o hechos particulares para
llegar al descubrimiento de un principio o ley general. Este método se aplica en
el análisis de la información para buscar la solución a los problemas y
plasmarlos en la propuesta a desarrollar.
2.1.4.2 Técnicas.
2.1.4.2.1 Entrevista.- Recopila información mediante el diálogo entre la investigadora y
los sujetos involucrados; utiliza como instrumento la guía de entrevista.
2.1.4.2.2 Encuesta.- Es un cuestionario previamente elaborado por la investigadora, con
la finalidad de conocer la valoración y el criterio de los encuestados sobre un
asunto determinado; en el presente caso, se encuesta a los clientes reales y
potenciales de la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
2.1.4.3 Instrumentos.
2.1.4.3.1 Fichas Bibliográficas: Se utiliza para apuntar los datos de un libro o artículo.
Estas fichas se hacen para todos los libros o artículos que eventualmente pueden
ser útiles en una investigación.
2.1.4.3.2 Citas Bibliográficas: Se utiliza para reforzar ideas, resultados y datos, dar
puntos de vistas, ejemplos, con el fin de profundizar los argumentos propios de
la investigación.
33
2.1.4.3.3 Guía de Entrevista: Se utiliza cuando se realizó la visita al Gerente, el
Arquitecto Fausto Fuertes, con el objetivo de identificar, analizar y verificar la
problemática existente.
2.1.4.3.4 Cuestionario de Encuesta: Se aplica a los clientes actuales y potenciales de la
agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo,
siendo valiosos e importantes las opiniones para llevar a cabo el presente
trabajo de investigación, y sobre todo, considerar los requerimientos de los
mismos para el desarrollo de la propuesta.
2.1.5 Interpretación de los Resultados.
2.1.5.1 Entrevista a la Gerente de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
Cuadro 8. Entrevista al Gerente, Arquitecto Fausto Fuertes.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. Qué servicios ofrece la agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR’S.
La Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR’S
sólo se dedica a la venta de tickets aéreos y
tours nacionales e internacionales para la
Ciudad de Santo Domingo.
2. La agencia de viajes posee una base de
datos de los clientes frecuentes.
Si, cuenta con clientes fieles registrados en el
directorio de la empresa.
3. Cree usted que la ubicación actual de la
agencia de viajes es la adecuada.
No, esta retirada del centro de la ciudad y no
hay afluencia de personas.
4. Tiene ANDARIEGOS TOUR’S
convenios con otras agencias turísticas.
Claro que sí, contamos con convenios con las
mayoristas principales de la ciudad de Quito, y
otras agencias de turismo local.
5. En qué medios de comunicación realiza
publicidad la agencia de viajes
ADRIEGOS TOUR’S.
No, por el momento no cuenta con publicidad
contratada de ningún tipo.
6. ADRIEGOS TOUR’S cuenta con una No cuenta con esa estrategia, pero si tenía en
34
fuerza de ventas para prospectar nuevos
clientes.
mente implantarla a la agencia.
7. Qué opinión le merece los servicios
turísticos que ofrece la agencia de viajes
ADRIEGOS TOUR’S.
Promovemos servicios personalizados de
primera calidad, sirviendo al cliente la mejor
manera.
8. Tiene diseñado una página web para
promocionar los paquetes turísticos en
otros sectores geográficos.
No, se ha podido implementar aun.
9. Desde su concepción que fortalezas cree
usted que posee la agencia de viajes.
Personal joven con ideas creativas e
innovadoras.
Sistema automatizado de boletos (SABRE).
Lista de precios más bajos a diferencia de la
competencia.
Forma parte de todos los organismos que
controlan el sector turístico en el país como:
Ministerio de Turismo, CAPTUR.
10. Cree usted que debería mejorar las
promociones en la agencia de viajes.
Considero que es importante mejorar este
aspecto como las promociones, son una
herramienta para cautivar a los clientes.
Fuente: Guía de Entrevista.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
Según lo expresado por entrevistado, el Arq. Fausto Fuertes, en calidad de Gerente General de
la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR’S, cuenta con fortalezas, pero también existen
debilidades que tienen que mejorar, es así; la agencia no se encuentra un zona estratégica y el
nivel de desconocimiento es alto ya que no cuenta con publicidad y promociones que le
permita competir con otras empresas.
2.1.5.2 Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales de la Agencia.
Tabla 2. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Actuales.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
35
3 ¿Considera que la ubicación de la agencia
de viajes es estratégica?
Si 0 0%
No 22 100%
Total 22 100%
4 ¿Ha escuchado, leído u observado
publicidad de la agencia ANDARIEGOS
TOUR’S?
Si 6 27%
No 16 73%
Total 22 100%
5 ¿Sabe usted si la agencia de viajes ofrece
promociones turísticas a sus clientes?
Si 7 32%
No 15 68%
Total 22 100%
6 ¿Ha recibido visitas de agentes de
vendedores de la agencia ANDARIEGOS
TOUR’S para dar a conocer sus paquetes
turísticos?
Si 0 0%
No 22 100%
Total 22 100%
8 ¿Le gustaría recibir información de los
paquetes turísticos de la agencia de viajes
ANADARIEGOS TOUR’S?
Si 20 93%
No 2 7%
Total 22 100%
10 ¿Considera importante que una agencia de
viajes ofrezca sus servicios por internet?
Si 22 100%
No 0 0%
Total 22 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
Los clientes actuales mencionaron que la Agencia de Viajes no está ubicada en un lugar
estratégico, aspectos que sumados a la poca publicidad y las limitadas ofertas promocionales,
sin duda están afectando a su Posicionamiento en el mercado. Por otra parte, la agencia no
cuenta con una fuerza de ventas que impulse sus servicios turísticos, y consideran de mucha
importancia que exista un portal web para buscar más información de los servicios ofertados.
Tabla 3. Datos Preguntas Semi-cerradas, Clientes Actuales.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1 ¿Qué le motivo a usar los
servicios de la agencia de viajes
Diversidad de paquetes 4 19%
Precios 10 44%
36
ANDARIEGOS TOUR’S? Calidad de servicios 8 37%
Total 22 100%
2 ¿Qué opinión le merece la
atención recibida en la agencia de
viajes en estudio?
Excelente 4 19%
Muy Buena 18 81%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Total 22 100%
7 ¿Qué medios de comunicación
utiliza usted para informarse?
Prensa 4 18%
Radio 6 27%
TV 0 0%
Internet 0 0%
Redes Sociales 0 0%
Ninguna 12 55%
Total 22 100%
9 ¿Elija el aspecto de mayor
molestia para dejar de ser cliente
de una agencia de viajes?
Poca Seriedad 6 27%
Poca publicidad 3 13%
Falta de Información
Turística
2 9%
Precios Elevados 5 22%
Mala atención 6 29%
Total 22 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
De la misma manera, los clientes actuales manifestaron que los precios bajos es el
principal atractivo para acudir a la Agencia de viajes, catalogando a la atención recibida
como buena más no excelente, evidenciando que no se aplica estrategias comunicacionales
puesto que la mayoría desconoce de la misma, y finalmente la mala atención y la poca
seriedad son causales para dejar de ser clientes de cualquier establecimiento o empresa.
2.1.5.3 Encuesta Dirigida a Clientes Potenciales de la Agencia.
Tabla 4. Datos Preguntas Cerradas, Clientes Potenciales.
37
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
3 ¿Conoce la agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR’S?
Si 85 22%
No 297 78%
Total 382 100%
4 ¿Considera importante que una agencia de
viajes ofrezca una amplia variedad de
servicios?
Si 334 88%
No 48 13%
Total 382 100%
5 ¿Sería de su agrado que las agencias de
viajes ofertaran sus servicios a través de
impulsadoras?
Si 313 82%
No 69 18%
Total 382 100%
7 ¿Las promociones en los paquetes turísticos
inciden en la toma de decisiones de compra?
Si 359 94%
No 23 6%
Total 382 100%
8 ¿Realiza consultas de destinos turísticos en
portales de internet?
Si 359 94%
No 23 6%
Total 382 100%
10 ¿Considera usted que aplicar estrategias de
marketing mejorar el posicionamiento de la
agencia de viajes en Santo Domingo?
Si 382 100%
No 0 0%
Total 382 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
La mayoría de los clientes potenciales encuestados dijeron no conocer la agencia de viajes
en estudio, así también, mencionaron que la variedad de servicios son un atractivo para su
decisión de compra. Opinaron que sí les gustaría recibir visitas frecuentes de agentes
vendedores de empresas turísticas a fin de conocer las promociones y ofertas. Finalmente,
el contar con un portal web más la aplicación de estrategias de marketing si ayudarían a
posicionar la agencia en el mercado de la ciudad Santo Domingo.
Tabla 5. Datos Preguntas Semi-cerradas, Clientes Potenciales.
38
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1 ¿Con que frecuencia suele viajar usted
a destinos turísticos?
Mensual 16 4%
Trimestral 46 12%
Semestral 157 41%
Anual 163 43%
Total 382 100%
2 ¿Cómo califica usted a las agencias de
viajes situadas en Santo Domingo?
Excelente 46 12%
Muy Buena 90 24%
Buena 226 59%
Regular 21 6%
Total 382 100%
6 ¿Qué calificación le merece la
ubicación estratégica de una empresa?
Muy Alto 313 82%
Media 69 18%
Baja 0 0%
Total 382 100%
9
¿Elija el aspecto de mayor molestia
para dejar de ser cliente de una
agencia de viajes?
Poca Seriedad 77 20%
Poca publicidad 31 8%
Falta de Información
Turística
68 18%
Precios Elevados 50 13%
Mala atención 156 41%
Total 382 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
Complementariamente, los clientes potenciales en su mayoría viajan de manera semestral y
anualmente a los diferentes destinos turísticos del país; mencionaron también que las
agencias de viajes situadas en la ciudad tiene una calificación de buena, y consideran como
muy alto el nivel de importancia refiriéndose a la ubicación estratégica. Finalmente, al
igual que los clientes actuales, los aspectos que más generan molestia son la poca seriedad,
la falta de información turística, la mala atención y los elevados precios.
39
Resumen ejecutivo Análisis de la
situación actual del marketing
Describir el mercado como
campo de accion
Determinar beneficios y
características de los productos
Revisión constante del producto y la competencia
Establecer canales de distribución y
su logística
Elaborar un análisis foda
Identificar los objetivos de marketing
Desarrollo de planes de acción
Obtención del presupuesto y
control de estrategias.
2.1.6 Verificación de la Idea a Defender.
El presente trabajo consiste en el diseño de Estrategias de Marketing para mejorar el
Posicionamiento de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo
Domingo, el mismo que mediante la aplicación de la entrevista al gerente y encuestas a
clientes actuales y potenciales, se obtuvo los siguientes resultados.
Se evidencia en las preguntas (N° 1 de la entrevista), (N° 1 de los actuales) y (N° 4 de los
potenciales) la limitada diversidad de servicios turísticos que ofrece la agencia en estudio;
en las preguntas (N° 10 de la entrevista), (N° 5 de los actuales) y (N° 7 de los potenciales)
se comprueba que ANDARIEGOS TOUR´S no aplica promociones para atraer clientes
nuevos; las preguntas (N° 5 de la entrevista), (N° 4 de los actuales) y (N° 3 de los
potenciales) verifican la poca utilización de tácticas publicitarias.
De la misma manera, las preguntas (N° 6 de la entrevista), (N° 6 de los actuales) y (N° 5 de
los potenciales) arrojan la falta de agentes vendedores para dar a conocer la agencia de
viajes y su ofertas; finalmente, las preguntas (N° 8 de la entrevista), (N° 7 de los actuales)
y (N° 8 de los potenciales) ratifican la necesidad de tener una página web como
mecanismo de información para la ciudadanía. La investigación es verdadera y realizada
con profesionalismo y responsabilidad, razones por las cuales se justifica la idea a
defender.
2.2 PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MARKETING.
Para el desarrollo de la propuesta de Estrategias de Marketing se propone desarrollar los
siguientes contenidos.
Cuadro 9. Modelo de Estrategias de Marketing propuesto.
40
Fuente: KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary, 2012.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
2.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
La aplicación de los diversos instrumentos fueron de vital importancia para la
sustentación de la información y la obtención de resultados que verificaron las causas
planteadas en la situación problémica de la presente investigación.
El gerente de la agencia ANDARIEGOS TOUR’S y los clientes actuales y potenciales
con sus respuestas confirmaron que existen los problemas antes descritos, afectando
directamente al posicionamiento de la empresa en el mercado de la ciudad de Santo
Domingo.
Se escogió el modelo teórico del autor Philip Kotler y Gary Armstrong puesto que es
el más relevante para la investigación desarrollada y porque su contenido descriptivo
contiene las directrices que necesita la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S
para solucionar su problema de Posicionamiento.
CAPITULO III.
3 MARCO PROPOSITIVO.
41
3.1 TITULO: ESTRATEGIAS DE MARKETING Y POSICIONAMIENTO DE LA
AGENCIA DE VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO.
3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
3.2.2 Justificación de la Propuesta.
La propuesta de Estrategias de Marketing describe las fórmulas que se van a utilizar para
atraer a los clientes potenciales. Es importante elaborar estudios de medios que recojan las
medidas promocionales en que se piensa incurrir, tales como mailings, presentaciones en
ferias, artículos y anuncios en revistas especializadas, entre otras, es por ello que se debe
aplicar Estrategias de Marketing para que los clientes potenciales puedan acceder con
facilidad a todos los servicios de una empresa. Por otra parte, hay que especificar el tipo de
garantía que se ofrece, la duración del servicio, quien se encargará del servicio post-venta,
los costos en que se incurre, y compararlos con lo ofertado por la competencia.
La agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S evidencia la necesidad de contar con
herramientas de marketing para lograr el Posicionamiento deseado, ya que hasta la
actualidad, no ha podido consolidarse en el mercado de la ciudad de Santo Domingo.
La aplicación de Estrategias de Marketing solucionarán los problemas que aquejan a la
empresa objeto de investigación, las cuales están basadas en procesos técnicos puesto que
se desarrollan en base a fuentes de consulta actualizadas para que los resultados sean
óptimos y confiables al momento de decidir implementarlas.
3.2.3 Objetivos de la Propuesta.
3.2.3.1 Objetivo General.
42
Posicionar la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S en el mercado de la ciudad
Santo Domingo, a través de Estrategias de Marketing.
3.2.3.2 Objetivos Específicos
Realizar un resumen ejecutivo que facilite la comprensión de los lectores.
Analizar la situación actual del mercado y su entorno.
Describir el mercado de la ciudad de Santo Domingo.
Determinar los beneficios de los servicios turísticos que ofrece la agencia de viajes.
Revisar el comportamiento de la competencia de la agencia en estudio.
Establecer el canal de distribución y su logística para ofrecer un servicio de calidad.
Realizar un análisis FODA que describa los factores externos e internos de la agencia
ANDARIEGOS TOUR´S.
Identificar las estrategias de marketing necesarias para dar solución al problema de
investigación.
Desarrollar planes de acción para cada estrategia propuesta.
Obtener el presupuesto total de las estrategias de marketing a desarrollar.
Describir indicadores de control que aseguren el cumplimiento de las estrategias
propuestas.
3.2.4 Propuesta de Estrategias de Marketing.
3.2.4.1 Resumen Ejecutivo.
43
El presente trabajo investigativo denominado Estrategias de Marketing para la Agencia de
Viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo, tiene como objetivo
desarrollar una propuesta que le permita posicionarse en la mente de los usuarios que
requieren servicios de distracción. La agencia en estudio se encuentra ubicado en la
cooperativa 9 de diciembre y calle Yamboya, a pocos pasos de parrillada Che Luis.
Para desarrollar la investigación se consideraron herramientas metodológicas y técnicas
con el objetivo de conocer la información general de los clientes y también información
socioeconómica de los mismos, para así establecer algunos factores que beneficiaran a la
agencia al momento de ofrecer servicios turísticos a la ciudadanía.
Por otro lado, los problemas referentes a la variedad de servicios, la falta de acciones
promocionales, la poca utilización de tácticas publicitarias, el no contar con vendedores ni
un portal en internet para dar a conocer la agencia turística, son solucionados mediante una
propuesta estratégica planteada en base a los requerimientos latentes que tiene la agencia
turística ANDARIEGOS TOUR´S.
3.2.4.2 Análisis de la Situación Actual del Marketing.
3.2.4.2.1 Análisis del Entorno.
Para desarrollar dicho análisis se consideran los factores PESTEL correspondientes al
entorno de la ciudad de Santo Domingo, los cuales se expresan más claramente en el
siguiente cuadro.
44
Cuadro 10. Entorno de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
DIMENSIÓN FACTORES COMPORTAMIENTO INVOLUCRADOS IMPACTO E
con
óm
ico
s
Crecimiento económico de la
Provincia.
(5% según publicación de
enciclopedia eumet.net)
Tendencia creciente Población de la provincia.
La PEA de la provincia.
Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
Competencia homogénea.
Oportunidad de alto impacto, debido a que
la población mejora su poder adquisitivo,
lo cual les permite viajar o hacer turismo
de manera frecuente.
Población Económicamente
Activa
(El 40, 4% de la PEA
corresponde a empleados del
estado y privados, según
INEC)
En aumento La PEA de la provincia.
Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
Competencia homogénea.
Oportunidad de alto impacto puesto que
existe en el mercado de Santo Domingo
una gran cantidad de clientes potenciales a
quienes se les puede ofrecer los servicios de
la agencia en estudio.
Po
líti
co
_ L
egal
Normativas y protección
medioambiental
(Ley de Turismo – Ministerio
de Turismo)
En vigencia Sociedad en general.
La Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
Turistas en general.
Oportunidad de medio impacto, ya que la
Agencia ANDARIEGOS TOUR´S está
siguiendo las normativas para la protección
del medio ambiente, a pesar de utilizar a la
naturaleza como herramienta principal de
turismo.
Paralizaciones
(Artículo publicado en revista
líderes )
A la baja Sociedad en general.
La Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
Turistas en general.
Amenaza de bajo impacto debido a que en el
Ecuador hace mucho tiempo no se presentan
eventos de esta índole que afectaba al
comercio y tránsito en general.
So
cial
es
Seguridad social.
(Reducción del 28% del
índice de delincuencia, según
publicación del Ministerio del
Interior)
En aumento.
La Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
La competencia.
La sociedad en general.
Oportunidad de bajo impacto para la agencia
de viajes en estudio porque a pesar del
aumento de la seguridad ciudadana, la ciudad
aún sigue siendo peligrosa, lo cual, restringe
que el cliente llegue hasta el punto de venta.
45
Actitudes y opiniones del
usuario
Referencias negativas ANDARIEGOS TOUR´S.
La competencia.
La sociedad en general.
Amenaza de alto impacto puesto que los
comentarios de clientes insatisfechos
pueden alejar a los potenciales clientes.
Feriados nacionales
(En el ecuador existe una gran
cantidad de feriados que por lo
general se convierten en
puentes por disposición del
primer mandatario)
Frecuente
El estado
La sociedad en general.
Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
La competencia del sector.
Oportunidad de alto impacto ya que
ANDARIEGOS TOUR´S puede
aprovechar estos acontecimientos para
ofertar promociones llamativas y atraer
nuevos clientes.
Migración.
(Gran cantidad de
Colombianos en la ciudad
Santo Domingo, dato obtenido
de Diario La Hora)
Muy frecuente Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
La competencia del sector.
Los clientes actuales y
potenciales.
Oportunidad de alto impacto para ofertar
promociones e incentivos de tal manera
que se logre fidelizar a los viajeros
frecuentes.
Tec
no
lóg
ico
s
Facilidades de pago por
medios
electrónicos(Actividades
realizadas por la competencia
puesto que poseen data fast
para sus transacciones)
En aumento Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
La competencia del sector.
Los clientes actuales y
potenciales.
Amenaza de alto impacto puesto que la
agencia en estudio sólo recepta pagos en
efectivo, situación que ha generado la
retirada de los visitantes que llegan al
establecimiento y buscan cancelar con
tarjeta de crédito.
Competencia por medio de
internet.
(el 23,1% de la población de
la provincia utiliza internet,
dato obtenido del INEC)
En innovación
Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
La competencia del sector.
La sociedad en general.
Amenaza de alto impacto ya que la agencia
no cuenta con un portal web para dar a
conocer sus servicios, por tal razón, se
convierten en una amenaza latente
aquellas empresas que si lo tienen.
Am
bie
nta
l
Gestiones ambientales
realizadas por otras agencias.
(Apoyo a actividades
ecológicas y de conservación
ambiental)
Constante Agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
La competencia del sector.
La sociedad en general.
Amenaza de alto impacto por la poca
presencia en campañas ecológicas por
parte de la agencia ANDARIEGOS
TOUR´S.
Fuente: Análisis PESTEL.
Elaborado por: Liliana Ludeña
46
Cuadro 11 Descripción de Actividades realizadas en la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
CARGOS ACTIVIDADES INVOLUCRADOS PERSPECTIVA
GERENTE –
PROPIETARIA
Supervisar funciones de los colaboradores de la entidad.
Ordenar pagos.
Planear, organizar, dirigir actividades a ejecutarse en la agencia.
Verificar periódicamente convenios estratégicos con mayoristas.
Autorizar y ejecutar compromisos que sean necesarios para el desarrollo
de las actividades.
Arq. Fausto Fuertes Mejorar el funcionamiento de
la agencia de viajes, brindando
un ambiente óptimo a sus
colaboradores y ofertando los
servicios de calidad.
Asistente
Contable
Llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias.
Asesorar a la gerencia en planes económicos y financieros, tales como
presupuestos.
Asesorar en aspectos fiscales y de financiamientos sanos a la gerencia
Revisar y comparar gastos mensuales
Confeccionar las declaraciones de impuestos de ventas.
Confeccionar las declaraciones de retención impuesto de renta
Nombre (Externa) Llevar la contabilidad y el
manejo de cuentas de la
agencia turística
ANDARIEGOS TOUR´S de
manera transparente y
profesional.
Counter Informar de todas las actividades de promoción y ventas ofrecidas por la
agencia a los clientes.
Supervisar las actividades con las reservaciones de los servicios
solicitados por los clientes.
Realizar gestiones de la agencia de viajes.
Supervisión de presentación de los servicios.
Mayra Solórzano Brindar servicios de calidad y
garantizados para fidelizar
clientes y creare relaciones
duraderas en base a la buena
atención y ofertas innovadoras.
Fuente: Análisis de la Agencia.
Elaborado por: Liliana Ludeña
47
34%
27%
21%
7%
3% 0%
4% 2% 2%
Hombres Empleado privado
Cuenta Propia
Jornalero o Peón
Empleado u Obrero del Estado, Municipo oConsejo ProvincialNo Declarado
Empleada Doméstica
Patrono
Trabajador no Remunerado
Socio
3.2.4.3 Descripción del Mercado.
a) Segmentación Geográfica de Mercado.
Santo Domingo de los Tsáchilas es una provincia del Ecuador. Su capital es Santo
Domingo y con una población aproximada de 415.000 habitantes (Según censo, 2010).
La población de la ciudad según las últimas proyecciones del INEC es de 322000
habitantes de los cuales el 70 % viven en la zona urbana y el 30% en la zona rural.
b) Segmentación de Mercado Demográfica:
La población por género en el cantón Santo Domingo es de 108058 habitantes que
corresponde al 49,8 % en hombres y de 184955 habitantes que corresponde al 50,2 %
en mujeres.
La población por ocupación masculina y femenina contempla los siguientes ítems.
Gráfico 2. Demografía por ocupación, hombres.
Fuente: INEC.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
48
29%
33%
3%
11%
6%
10%
5% 2% 1%
Mujeres Empleado privado
Cuenta Propia
Jornalero o Peón
Empleado u Obrero del Estado,Municipo o Consejo Provincial
No Declarado
Empleada Doméstica
Patrono
Trabajador no Remunerado
Socio
Gráfico 3. Demografía por ocupación, mujeres.
Fuente: INEC.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
c) Segmentación Psicográfica:
Cuadro 12.Variables de Segmentación Psicográfica.
Personalidad Estilos de vida Intereses Opiniones
Ejecutivos.
Aventureros.
Estudiantes.
Profesionales.
Turistas.
Personas que les gusta
vivir nuevas experiencias
y consideran al turismo
como complemento
indispensable para la
recreación familiar.
Conocer nuevas
costumbres y
sectores de la
geografía
nacional e
internacional.
Emiten referencias
positivas o
negativas en base a
la atención y
servicio recibido
por las empresas de
turismo en general
y otras vinculadas
al tema.
Fuente: Observación directa.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
49
3.2.4.4 Determinación de Beneficios que ofrece la Agencia ANDARIEGOS
TOUR´S.
Se presentan los servicios que ofrece la agencia de viajes en estudio a sus usuarios de la
ciudad Santo Domingo.
Cuadro 13. Servicios ofertados.
Fuente: Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
3.2.4.5 Revisión constante del Servicio y la Competencia.
Para el análisis de la oferta comparada con la competencia de la Agencia de Viajes
ANADRIEGOS TOUR´S, fue necesario indagar el número de clientes registrados en la
empresa y que usan los servicios constantemente.
Tabla 6. Participación del Mercado de las Agencias Turísticas.
AGENCIAS NÚMERO DE CLIENTES
FRECUENTES.
PARTICIPACIÓN
DE MERCADO.
ANDARIEGOS TOUR’S 22 2%
TURISMO ZARACAY 310 35%
SUAREZ Y SUAREZ 280 32%
CABIANA TOUR 150 17%
ALARCON TOUR 120 14%
TOTAL 882 100%
Fuente: Investigación
Elaborado por: Liliana Ludeña.
SERVICIOS BENEFICIOS
Boletos aéreos nacionales e internacionales. Loja, Guayaquil, Cuenca, Galapagos
Miami, Mexico, Brasil, España, Panama
Colombia, entre otros.
Paquetes turísticos nacionales. Baños, Guayaquil, Salinas, Montañita,
Manta, Bahía, Atacames, Monpiche,
Pedernales y Galapagos.
50
2%
35%
32%
17%
14%
PARTICIPACIÓN DEL MERCADO DE LAS AGENCIAS TURÍSTICAS.
ANDARIEGOS TOUR’S
TURISMO ZARACAY
SUAREZ Y SUAREZ
CABIANA TOUR
ALARCON TOUR
Gráfico 4. Participación de Mercado de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
Fuente: Investigación.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
3.2.4.6 Establecimiento de Canales de Distribución y su Logística.
Debido a que la Agencia de Viajes ofrece tiquetes aéreos nacionales e internacionales y
paquetes turísticos nacionales, se presenta el gráfico del canal de distribución a cual debe
ANDARIEGOS TOURS adaptarse.
Gráfico 5. Canal de los Servicios.
Fuente: Investigación documental.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
PR
OD
UC
TO
R
USUARIO
AGENTE
AGENTE
DETALLISTA
AGENTE
51
AGENCIAS MAYORISTAS
ANDARIEGOS TOUR´S
USUARIOS
Gráfico 6. Canal de Distribución de la AGENCIA DE VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S
Fuente: Investigación documental.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
La agencia en estudio es una operadora de turismo puesto que adquiere las reservaciones
directamente con las aerolíneas, quienes a su vez están en contacto directo con los
mayoristas para la emisión de los tickets aéreos, por lo tanto, ANDARIEGOS TOUR´S
actúa como intermediario puesto que ayuda a los usuarios a tramitar sus vuelos y
vacaciones.
3.2.4.7 Elaboración del Análisis FODA.
Cuadro 14. Determinación de oportunidades.
CÓDIGO OPORTUNIDADES
O1 El aumento del poder adquisitivo hace que la sociedad acceda a viajar o hacer
turismo de manera frecuente.
O2 Gran cantidad de clientes potenciales existentes en la ciudad de Santo Domingo.
O3 Los feriados nacionales posibilitan vender los servicios de la agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
O4 Captación de viajeros frecuentes por medio de acciones promocionales.
Fuente: Análisis del Entorno.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
52
Cuadro 15. Determinación de Amenazas
CÓDIGO AMENAZAS
A1 Los comentarios de clientes insatisfechos pueden alejar a los potenciales clientes.
A2 Facilidades de pago ofertadas por las empresas competidoras.
A3 Las agencias competidoras ofrecen sus servicios por internet, obteniendo ventajas
diferenciales frente a la agencia en estudio.
A4 Las campañas ecológicas impulsadas por la competencia hacen que posean buena
imagen en el mercado.
Fuente: Análisis del Entorno.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
Cuadro 16. Determinación de Fortalezas.
CÓDIGO FORTALEZAS
F1 Personal joven con estudios universitarios en la rama del turismo.
F2 Posee un sistema automatizado de boletos llamado “SABRE”.
F3 Lista de precios más bajos a diferencia de la competencia.
F4 Cuenta con el aval del Ministerio de Turismo y CAPTUR.
Fuente: Análisis del Entorno.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
Cuadro 17. Determinación de Debilidades.
CÓDIGO DEBILIDADES
D1 La agencia de viajes no oferta variedad de servicios.
D2 Falta de acciones promocionales para dar a conocer los servicios de la agencia.
D3 No cuenta con tácticas publicitarias ni portal Web para informar con más detalle
los servicios que ofrece.
D4 Inexistencia de vendedores para prospectar clientes en el mercado local.
Fuente: Análisis del Entorno.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
53
Tabla 7. Matriz FODA.
FACTORES
EXTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
TOTAL
FACTORES
INTERNOS
O1 O2 O3 O4 TOTAL A1 A2 A3 A4
FO
RT
AL
EZ
AS
F1 3 3 5 3 14 3 1 5 3 12
F2 3 3 3 1 10 3 1 3 0 5
F3 5 5 5 5 20 5 1 5 3 12
F4 3 3 3 3 12 3 0 1 3 7
TOTAL 14 14 16 12 14 3 14 9
DE
BIL
IDA
DE
S D1 5 5 5 5 20 5 3 3 1 12
D2 5 5 5 5 20 5 1 1 3 10
D3 5 5 5 5 20 G5 1 3 1 10
D4 3 5 3 3 14 3 1 5 5 14
TOTAL 13 20 18 18 18 6 12 10
Fuente: Ponderación de los Factores Internos y Externos.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
54
3.2.4.8 Estrategias de Marketing.
Cuadro 18. Determinación de Estrategias para ANDARIEGOS TOUR´S.
FACTORES FODA ESTRATEGIAS
F3: Lista de precios más bajos a diferencia de la
competencia.
O3: Los feriados nacionales posibilitan vender
los servicios de la agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR´S.
F – O
Ofertas promocionales en paquetes de viajes
turísticos.
F1: Personal joven con estudios universitarios en
la rama del turismo.
A3: Las agencias competidoras ofrecen sus
servicios por internet, obteniendo ventajas
diferenciales frente a la agencia en estudio.
F – A
Publicidad por medio de radio y diseño de una
página Web.
D1: La agencia de viajes no oferta variedad de
servicios.
O2: Gran cantidad de clientes potenciales
existentes en la ciudad de Santo Domingo.
D – O
Campaña informativa personal dirigida a
segmentos de interés de la ciudad Santo
Domingo.
D4: Inexistencia de vendedores para prospectar
clientes en el mercado local.
A1: Los comentarios de clientes insatisfechos
pueden alejar a los potenciales clientes.
D – A
Requerimiento de vendedores para dar a
conocer los productos y servicios que ofrece la
agencia turística ANDARIEGOS TOUR´S.
Fuente: Ponderación de los Factores Internos y Externos.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
55
3.2.4.9 Desarrollo de Planes de acción.
3.2.4.9.1 Ofertas promocionales en paquetes de viajes turísticos.
a) Objetivo:
Proponer tácticas promocionales en paquetes de viajes y descuentos por grupos de
turistas.
b) Alcance:
Dar solución a la carencia de acciones promocionales para dar a conocer los
servicios de la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
c) Responsable:
Gerente-Propietario, agencias de viajes y empresas de prestación de servicios.
d) Periodicidad:
Desde mayo del año 2015.
e) Funcionalidad:
Destinos:
Pedernales.
Galápagos.
Baños.
56
Tipos de tours: Estático y Dinámico.
Levantamiento de información:
Averiguar el interés del viajero, perfil del pasajero.
Investigación de la ruta turística, tiempos, destinos, vías de acceso.
Programación:
Programas locales: dentro de un centro turístico o localidad
incluyendo áreas rurales. (P.L. Pedestre.- Parques Nacionales,
museos, Plazas, Plantas de Producción. P.L. con medios de
transporte.- Traslados, excursiones, City Tour, Tour de compras,
City by night.
Programas Regionales o circuitos turísticos: incluye
obligatoriamente mínimo un pernocte, uno o más medios de
transporte, alojamiento, entradas a uno o varios destinos.
f) Diseños Propuestos.
Gráfico 7. Ruta pedernales.
58
Gráfico 9. Modelo de rótulo propuesto.
g) Presupuesto.
Tabla 8. Costos de Estrategia Promocional.
F
uente:
Profor
mas.
E
laborado por: Liliana Ludeña.
3.2.4.9.2 Publicidad por medio de radio y diseño de una página Web.
a) Objetivo:
Dar a conocer los servicios turísticos que ofrece ANDARIEGOS TOUR´S mediante
la contratación de una emisora radial y el diseño de Página Web.
b) Alcance:
DETALLE COSTO
UNITARIO
COSTO
TOTAL
Impresión de material publicitario promocional
(1000 unidades de cada destino)
0,04 40,00
TOTAL 40,00
59
Solucionar el problema de publicidad en medios masivos e internet.
c) Responsable:
Gerente – Propietario, medio de comunicación de la localidad y empresa proveedora
de hosting y dominio.
d) Periodicidad:
Diseño y Publicación de la Página Web: Mayo del año 2015.
Radio: Campaña trimestral. (Mayo, Junio y Julio del año 2015)
e) Funcionalidad:
Publicidad en Radio.
Medio de comunicación: Radio Zaracay.
Tamaño del anuncio radial: 30 segundos.
Característica del anuncio: Promocional narrada por 1 locutor.
Estructura de la publicidad radial: Lead, Cuerpo y Cierre.
Días de pautaje: Jueves y Viernes, campaña: Trimestral.
Número de repeticiones diarias: 8 repeticiones.
Programación: Variada.
Página Web
60
Siendo esta la era de la tecnología, no se imagina una empresa cualquiera
que esta sea, que no cuente con una página web, por ello se recomienda la
creación de la misma, debiendo contener lo siguiente:
Catálogo virtual que le permita al cliente observar los diferentes
paquetes de tours que ofrece ANDARIEGOS TOURS, sus
características, promociones, precios, entre otros factores importantes a
considerar antes de la decisión de compra.
Crear enlaces que tengan conexión con el correo corporativo, que le
permita tener un contacto frecuente con los clientes actuales y
potenciales, donde el cliente pueda dar a conocer sus sugerencias,
quejas, reclamos o inquietudes.
Contar con un sistema de cotización activo, con el fin de que a los
usuarios les sea posible configurar su paquete con las especificaciones
que desean y así mismo conocer el precio promedio con dichas
características.
Designar a una persona que se haga cargo del manejo de la página web,
con el fin de actualizar y responder continuamente a las solicitudes de
los visitantes de la misma.
f) Diseños Propuestos.
Gráfico 10. Logotipo propuesto para Publicación en página Web.
Gráfico 11. Diseño de Página Web.
61
Cuadro 19. Contenido para Anuncio en Radio.
Fuente: Investigación.
Elaborado por: Liliana Ludeña
ANDARIEGOS TOUR’S viajes y servicios, somos una agencia que pone el mundo en tus
manos, ANDARIEGOS TOUR’S especialistas en turismo nacional dejando en su mente
una experiencia sin igual, ofertamos servicios con promociones espectaculares.
ANDARIEGOS TOUR’S porque simplemente somos los mejores.
Encuéntranos en Coop. 9 de Diciembre, calle Yamboya lote 1 Mz. 32 (a pocos pasos de las
parrilladas Che Luis) y contáctanos en 2746 329
“ANDARIEGOS TOUR’S, tus vacaciones de ensueño, nosotros las tenemos”
62
g) Presupuesto de Estrategia.
Tabla 9. Presupuesto de Publicidad.
DETALLE COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Publicidad en Radio (192 repeticiones en
2 meses)
18 2376,00
Diseño y Publicación de Página Web.
(Incluye hosting y dominio)
100,80 100,80
TOTAL 2476,80
Fuente: Proformas.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
3.2.4.9.3 Campaña informativa personal dirigida a segmentos de interés de la ciudad
Santo Domingo.
a) Objetivo:
Captar mayor número de usuarios potenciales de segmentos de interés de la ciudad de
Santo Domingo.
b) Alcance:
Dar solución a la limitada oferta de servicios con la que cuenta la agencia de viajes.
c) Responsable:
Gerente-Propietario y colaboradores de la empresa.
d) Periodicidad:
2 meses para duración de evento (Agosto y Septiembre del año 2015)
63
e) Funcionalidad:
Repartición de publicidad personal:
Ejecutivos de bancos y demás instituciones financieras.
Académicos.
Empresarios.
Empleados del Estado.
Beneficios a ofrecer.
Ofertas de paquetes para grupos empresariales.
Descuentos especiales por fidelidad.
Cumplimiento de las rutas sugeridas por los grupos representativos.
Apertura de nuevos servicios en base a la demanda del mercado.
Beneficios para la empresa.
Diversificar los servicios turísticos.
Generar mayor fidelidad de clientes.
Posicionarse en el mercado como la mejor agencia de viajes.
Ampliar su cartera de clientes.
64
f) Diseños Propuestos.
Gráfico 12. Modelo de carta para oferta de la Agencia Turística.
h) Presupuesto de Estrategia.
Gráfico 13. Presupuesto de Publicidad.
DETALLE COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Impresión de 500 carta de presentación
para segmentos de interés
0,13 64,40
TOTAL 64,40
Fuente: Proformas.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
65
3.2.4.9.4 Requerimiento de vendedores para dar a conocer los productos y servicios que
ofrece la agencia turística ANDARIEGOS TOUR´S.
a) Objetivo:
Alcanzar un mayor número de clientes a través de la prospectación por medio de
vendedores.
b) Alcance:
Dar solución al problema de prospectación de clientes puesto que la agencia de
viajes ANDARIEGOS TOUR´S no cuenta con vendedores.
c) Responsable:
Gerente-Propietario de ANDARIEGOS TOUR´S.
d) Periodicidad:
Actividad realizada durante Noviembre y Diciembre del 2015.
e) Funcionalidad:
La cobertura propuesta con la presente estrategia es visitar un promedio de 350
unidades educativas de bachillerato durante los meses de noviembre y
diciembre del año 2015.
La periodicidad de visita será de 1 vez por mes donde se incluirá la preventa y
cierre de venta si fuese el caso.
Jornada laboral de lunes a viernes con una duración de 8 horas diarias.
Tiempo no dedicado a la venta. (1/2 hora para un break)
66
Tiempo de desplazamiento promedio entre instituciones educativas. (1/2 hora)
Tiempo promedio de entrevista con el director/a. (1/2 hora)
Días promedio de trabajo en el año. (40 días hábiles de trabajo)
f) Fórmula para el cálculo de vendedores.
( )
( )
.
67
g) Diseño para contratación de personal de ventas.
Gráfico 14. Modelo propuesto para contratación de personal.
Gráfico 15. Tarjetas para presentación de vendedores.
Presupuesto de Estrategia.
Gráfico 16. Presupuesto de Publicidad.
DETALLE COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Diseño para contratación de personal.
Publicación en prensa por 2 días.
60,00 60,00
TOTAL 60,00
Fuente: Proformas.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
68
3.2.4.10 Presupuesto de las Estrategias de Marketing.
Cuadro 20. Presupuesto Total para implementar las Estrategias de Marketing.
Fuente: Proformas.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
DETALLE COSTO
UNITARIO.
COSTO
TOTAL.
Ofertas promocionales en
paquetes de viajes turísticos.
Impresión de material
publicitario promocional
(1000 unidades de cada
destino)
0,04 40,00
Publicidad por medio de radio
y diseño de una página Web.
Publicidad en Radio (192
repeticiones en 2 meses)
1800 2376,00
Diseño y Publicación de
Página Web. (Incluye hosting
y dominio)
90,00 90,00
Campaña informativa personal
dirigida a segmentos de interés
de la ciudad Santo Domingo.
Impresión de 500 carta de
presentación para segmentos
de interés
0,13 64,40
Requerimiento de vendedores
para dar a conocer los
productos y servicios que
ofrece la agencia turística
ANDARIEGOS TOUR´S.
Diseño para contratación de
personal.
Publicación en prensa por 2
días.
60,00 60,00
SUBTOTAL 2630,40
IVA 315,65
TOTAL 2956,05
69
Tabla 10. Ventas Históricas y Proyectadas de la Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S.
AÑOS VENTAS EN DÓLARES X XY X2
2011 67000,00 -3 -201000,00 9
2012 68300,00 -1 -68300,00 1
2013 66500,00 1 66500,00 1
2014 64800,00 3 194400,00 9
SUMA 266600,00 -8400,00 20
2015 64550,00 5 Con base en el análisis de las ventas, se
establece que existirá un decrecimiento del
(-1%) promedio en los próximos años
2016 63710,00 7
2017 62870,00 9
Fuente: Registro de ventas de ANDARIEGOS TOUR´S.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
Tabla 11. Porcentajes de decrecimiento proyectado.
AÑOS PROYECCIÓN % DE DECRECIMIENTO
2015 64550,00 -0,39%
2016 63710,00 -1,30%
2017 62870,00 -1,32%
Fuente: Registro de ventas de ANDARIEGOS TOUR´S.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
La falta de posicionamiento de la agencia de viajes se ve reflejado en la reducción de
ventas de los últimos años, lo cual, repercute en la proyección de datos puesto que la
misma tendencia mantendrá en el futuro.
En vista del análisis presentado, la agencia de viajes deberá tomar las acciones estratégicas
propuestas en el presente informe para cambiar su decrecimiento y convertirlo en positivo,
logrando así los objetivos de marketing establecidos y por ende un posicionamiento
sostenible que sin duda mejorará las ventas de los servicios turísticos ofrecidos por
ANDARIEGOS TOUR´S.
70
Se presenta el estado de resultados actual y proyectado en donde se viabiliza las posibles
ventas que se espera alcanzar con la aplicación de Estrategias de Marketing propuestas
para la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo.
En ese sentido, las estrategias con sus respectivos planes de acción buscarán generar un
aumento del 5% en sus ventas anuales fruto del posicionamiento alcanzado, es decir, los
clientes fieles ocuparán de manera frecuente los servicios de la agencia de viajes y serán
los primeros referentes que recomienden la misma.
A continuación el análisis cuantitativo.
Tabla 12. Estado de Resultados Actual y Proyectado.
Años 2014 2015 2016
(+) Ventas 64800,00 68040,00 71442,00
(=) Total Ingresos 64800,00 68040,00 71442,00
(-) Costo de Ventas 12960,00 13447,30 13952,91
(=) Utilidad Bruta 51840,00 54592,70 57489,09
(-) Gastos Administrativos 26715,18 26854,38 26998,80
Sueldos 20520,00 20520,00 20520,00
Aportes patronales 2493,18 2493,18 2493,18
Fondos de reserva 0,00 0,00 0,00
Servicios básicos 3702,00 3841,20 3985,62
(-) Gastos de Comercialización 2240,00 2946,05 3056,82
Plan de Mkt 0,00 2946,05 3056,82
Publicidad y Promoción 2240,00 0,00 0,00
(=) Utilidad Operativa 22884,82 24792,28 27433,46
(-) 15% Trabajadores 3432,72 3718,84 4115,02
(=) Utilidad antes de Impuesto 19452,10 21073,44 23318,44
(-) 22% Impuesto a la Renta 4279,46 4636,16 5130,06
(=) Utilidad Neta 15172,64 16437,28 18188,38
Fuente: Registro de ventas de ANDARIEGOS TOUR´S.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
71
3.2.4.11 Control para el cumplimiento de Estrategias.
Cuadro 21. Indicadores para el Control de Estrategias.
ESTRATEGIAS INDICADOR FÓRMULA DESCRIPCIÓN
Ofertas promocionales en paquetes
de viajes turísticos.
Fidelidad
Determinar el interés de los clientes en las
nuevas promociones y servicios que
generará la ANDARIEGOS TOUR´S.
Publicidad por medio de radio y
diseño de una página Web.
Clientes Nuevos
Mide el atractivo de los clientes hacia los
servicios que oferta la empresa,
fortalecido en tácticas idóneas para
generar su captación.
Campaña informativa personal
dirigida a segmentos de interés de la
ciudad Santo Domingo.
Identidad
Determina el grado de reconocimiento de
parte de los segmentos de interés en
relación a la ANDARIEGOS TOUR´S.
Requerimiento de vendedores para
dar a conocer los productos y
servicios que ofrece la agencia
turística ANDARIEGOS TOUR´S.
Tasa por visita
Identifica el nivel de captación de visitas
generadas por el personal de la entidad en
estudio.
Fuente: Estrategias de Marketing.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
72
Cuadro 22. Diagrama de Tiempos para la Ejecución de Estrategias.
Fuente: Estrategias de Marketing.
Elaborado por: Liliana Ludeña.
CRONOGRAMA MESES DEL AÑO 2015.
OBJETIVO ESTRATEGIAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Posi
cionar
la
A
gen
cia
de
Via
jes
AN
DA
RIE
GO
S T
OU
R´S
en e
l m
erca
do
de
la c
iudad
San
to D
om
ingo,
a tr
avés
de
Est
rate
gia
s de
Mar
ket
ing
.
Ofertas promocionales en paquetes de viajes turísticos.
Publicidad por medio de radio y diseño de una página
Web.
Campaña informativa personal dirigida a segmentos de
interés de la ciudad Santo Domingo.
Requerimiento de vendedores para dar a conocer los
productos y servicios que ofrece la agencia turística
ANDARIEGOS TOUR´S.
73
3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.
La validación del presente trabajo investigativo, se la realizará por los lectores de tesis de
grado, designados por la gerencia de investigaciones de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema:
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y POSICIONAMIENTO DE LA AGENCIA DE
VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
Una vez aprobado la presente investigación, se presentará al Gerente-Propietario de LA
AGENCIA DE VIAJES ANDARIEGOS TOUR´S quien analizará la misma para su
posterior aplicación.
3.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Mediante el uso de herramientas como el análisis del entorno se evidencio que
existen diferentes indicadores, que se usarán como oportunidades, para el
posicionamiento de la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S.
Con la valoración del FODA se pudo determinar que existen estrategias de alto
impacto para la viabilidad, confiabilidad y calidad del posicionamiento de la
agencia en estudio.
Para dar solución a las causas detalladas en el planteamiento del problema, se
diseñaron planes de acción con presupuesto detallados, optimizando los costos y
beneficiando mejor a la agencia de viajes.
74
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS.
CONCLUSIONES FINALES.
La presente investigación fue elaborado en la Agencia de Viajes ANDARIEGOS
TOUR´S de la ciudad de Santo Domingo, permitiendo saber que la misma tiene
problemas con su Posicionamiento puesto que no es conocida a escala masiva en el
mercado potencial.
El modelo de Estrategias de Marketing está fundamentado con bibliografía
actualizada, tomando como modelo teórico el propuesto por los autores Kotler y
Armstrong para que la investigación sea confiable. Además, servirá de guía para
futuros investigadores.
La implementación de la propuesta es fundamental para el éxito de todas las
organizaciones, permite el uso eficiente de los recursos, la consecución de los
objetivos propuestos y el logro de las metas.
RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS.
Para que la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S pueda contrarrestar las futuras
amenazas del entorno, deberá realizar estudios constantes a fin de diagnosticar la
situación en la que se encuentre la misma, y en base a ello tomar acciones correctivas.
La realización de estudios de mercados de manera periódica le permitirá a la agencia
de viajes identificar los verdaderos requerimientos de sus clientes, por tal razón, se
recomienda desarrollarlo como ventaja diferencial de la competencia.
La Agencia de Viajes ANDARIEGOS TOUR´S debe aplicar las estrategias de
marketing propuestas para lograr posicionarse en el mercado de la ciudad Santo
Domingo y por ende mejorara sus actividades de ventas de paquetes turísticos y
tiquetes aéreos.
75
BIBLIOGRAFÍA.
ÁLVAREZ, Yudi. Procesos Productivos y Administrativos. Única Edición. Medellín.
Colombia. 2009.
ARMSTRONG, Gary. KOTLER, Philip. MERINO, María. PINTADO, Teresa. JUAN,
José María. Introducción al Marketing. Tercera Edición. Pearson. 2011.
CLOW, Kenneth. Publicidad, promoción y comunicación integral en marketing.
Cuarta Edición. Pearson Educación. México. 2012.
GARCÍA, Hugo. Marketing Principios y Metas. Ediciones Holguín. Ecuador. 2008.
HOFFMAN, Douglas. Marketing de Servicios. Cengage Learning. Cuarta Edición.
México 2012.
JOBBER, David & GEOFFREY Lancaster. Administración de Ventas. Octava
Edición. Pearson Educación. México. 2012.
KERIN, Roger, et al. Marketing. Novena Edición. Mc Graw-Hill. México. 2009.
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Marketing. Decimocuarta Edición. Pearson
Educación. México. 2012.
LAMBIM, Jacques Jean. Dirección de Marketing. Segunda Edición. Mc Graw-Hill.
México. 2009.
LOVELOCK, Christopher. &WIRTZ, Jochen. Marketing de servicio. Sexta Edición.
Pearson Educación. México. 2009.
MUNCH, Lourdes, Administración Gestión Organizacional Enfoque y Procesos
Administrativos. Primera Edición. Prentice Hall. México. 2010.
76
RIVERA, Jaime, et al. Dirección de Marketing Fundamentos y Prácticas. Tercera
Edición. ESIC. España. 2012.
ROBBINS, Stephen. Administración un Empresario Competitivo. Segunda Edición.
Pearson Educación. México. 2009.
ROJAS, Sérvulo Anzola. Administración de Pequeñas Empresas. Tercera Edición.
Mc Graw-Hill. México. 2010.
SAINZ DE VICUÑA ANCÍN, José Mará. “El Plan de Marketing en la Práctica”.
Editorial Esic. 17ª Edición. España. 2012.
STANTON, William. Fundamentos de Marketing. Decimotercera Edición. Mc Graw
Hill. México. 2007.
PARAMO, Dagoberto. 2008. Metodología y técnicas de investigaciones
empresariales. Segunda Edición. Colombia: ED. Redalyn, 2001. Pág. 45
PREGUNTAS PARA ENTREVISTA DIRIGIDO ARQ. FAUSTO FUERTES
1. Qué servicios ofrece la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S.
2. La agencia de viajes posee una base de datos de los clientes frecuentes.
3. Cree usted que la ubicación actual de la agencia de viajes es la adecuada.
4. Tiene ANDARIEGOS TOUR’S convenios con otras agencias turísticas.
5. En qué medios de comunicación realiza publicidad la agencia de viajes
ADRIEGOS TOUR’S.
6. ADRIEGOS TOUR’S cuenta con una fuerza de ventas para prospectar nuevos
clientes.
7. Qué opinión le merece los servicios turísticos que ofrece la agencia de viajes
ADRIEGOS TOUR’S.
8. Tiene diseñado una página web para promocionar los paquetes turísticos en
otros sectores geográficos.
9. Desde su concepción que fortalezas cree usted que posee la agencia de viajes.
10. Cree usted que debería mejorar las promociones en la agencia de viajes.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES ACTUALES
Objetivo: Conocer la opinión que tienen los clientes actuales de la Agencia de Viajes Andariegos
Tour´s de la Ciudad de Santo Domingo.
Nota: Solicito muy comedidamente se sirva contestar esta encuesta que será de gran ayuda para el
desarrollo de la tesis de grado.
PREG.1
¿Qué le motivo a usar los servicios de Agencia de
Viajes ANDARIEGOS TOUR´S?
Diversidad de Paquetes
Precios
Calidad de Servicios
PREG.2
¿Qué opinión le merece la atención recibida en la
agencia de viajes en estudio?
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
PREG.3
¿Considera que la ubicación de la agencia de viajes es
estratégica?
No
Si
PREG.4
¿Ha escuchado, leído u observado publicidad de
la agencia de viajes?
Sí
No
PREG.5
¿Sabe usted si la agencia de viajes ofrece
promociones turísticas a sus clientes?
Sí
No
PREG.6
¿Ha recibido visitas vendedores de la agencia
ANDARIEGOS TOUR’S para dar a conocer sus
paquetes turísticos?
Sí
No
PREG.7
¿Qué medios de comunicación utiliza usted para
informarse?
Prensa
Radio
TV
Redes Sociales
Ninguno
PREG. 8
¿Le gustaría recibir información de los paquetes
turísticos de la agencia de viajes ANDARIEGOS
TOUR’S?
Sí
No
PREG.9
¿Elija el respecto de mayor molestia para dejar de ser
cliente de una agencia de viajes?
Poca Seriedad
Poca Publicidad
Falta de Información Turística
Precios Elevados
Mala Atención
PREG. 10
¿Considera importante que una agencia de viajes
ofrezca sus por internet?
Sí
No
Gracias por su colaboración.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES ACTUALES
Objetivo: Conocer la opinión que tienen los clientes potenciales de la Agencia de Viajes
Andariegos Tour´s de la Ciudad de Santo Domingo.
Nota: Solicito muy comedidamente se sirva contestar esta encuesta que será de gran ayuda para el
desarrollo de la tesis de grado.
PREG.1
¿Con que frecuencia suele viajar usted a destinos
turísticos?
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
PREG.2
¿Cómo califica usted a las agencias de viajes
situadas en Santo Domingo?
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
PREG.3
¿Conoce la agencia de viajes ANDARIEGOS
TOUR’S?
No
Si
PREG.4
¿Considera importante que una agencia de viajes
ofrezca una amplia variedad de servicios?
Sí
No
PREG.5
¿Sería de su agrado que las agencias de viajes
ofertaran sus servicios a través de impulsadoras?
Sí
No
PREG.6
¿Qué calificación le merece la ubicación
estratégica de una empresa?
Muy Alto
Buena
Regular
PREG.7
¿Las promociones en los paquetes turísticos inciden
en la toma de decisiones?
Sí
No
PREG. 8
¿Realiza consultas de destinos turísticos en
portales de internet?
Sí
No
PREG.9
¿Elija el respecto de mayor molestia para dejar de ser
cliente de una agencia de viajes?
Poca Seriedad
Poca Publicidad
Falta de Información Turística
Precios Elevados
Mala Atención
PREG. 10
¿Considera usted que aplicar estrategias de
marketing mejora el posicionamiento de la
agencia de viajes en Santo Domingo?
Sí
No
Gracias por su colaboración.
Resultados de Encuesta a los clientes actuales de la Empresa
Pregunta Nº 1.- ¿Qué le motivo a usar los servicios de la agencia de viajes
ANDARIEGOS TOUR’S?
Objetivo: Averiguar cuál de estos aspectos son de mayor importancia en la decisión de
compra de los clientes actuales de la agencia de viajes Andariegos Tour´s.
Tabla 13. Variables Pregunta 1, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Diversidad de paquetes 4 18
Precios 10 45
Calidad de servicios 8 36
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 17. Pregunta 1, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Según los datos generados de la encuesta, señalan que los precios son se consideran el
factor con más relevancia a la hora de realizar la compra de un tickets y paquete turístico.
18%
46%
36%
¿Qué le motivo a usar los servicios de la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S?
Diversidad de paquetes
Precios
Calidad de servicios
Pregunta Nº 2.- ¿Qué opinión le merece la atención recibida en la agencia de viajes en
estudio?
Objetivo: Conocer si los clientes actuales recibieron una excelente atención en la agencia
de viajes.
Tabla 14. Variables Pregunta 2, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Excelente 4 18
Muy Buena 18 82
Buena 0 0
Regular 0 0
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 18Pregunta 2, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
La mayoría de los encuestados sostuvo que si recibieron una muy buena atención, lo cual
fue para los clientes un aspecto primordial, para volver a comprar.
18%
82%
0% 0%
¿Qué opinión le merece la atención recibida en la agencia de viajes en estudio?
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Pregunta Nº 3.- ¿Considera que la ubicación de la agencia de viajes es estratégica?
Objetivo: Determinar si la ubicación es un determinante para que la empresa tenga pocas
ventas.
Tabla 15. Variables Pregunta 3, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 0 0
No 22 100
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 19 Pregunta 3, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Según la valoración de la encuesta los clientes señalan que la ubicación de la empresa no es la
adecuada por que no se encuentra en centro de la ciudad.
0%
100%
¿Considera que la ubicación de la agencia de viajes es estratégica?
SI
NO
Pregunta Nº 4.- ¿Ha escuchado, leído u observado publicidad de la agencia
ANDARIEGOS TOUR’S?
Objetivo: Determinar si los clientes actuales han escuchado publicidad de la agencia en
medios de comunicación.
Tabla 16 Variables Pregunta 4, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 6 27
No 16 73
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 20. Pregunta 4, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Mediante las respuestas obtenidas, la mayor parte de los clientes actuales nunca han
escuchado publicidad en medios de comunicación acerca de la agencia.
27%
73%
¿Ha escuchado, leído u observado publicidad de la agencia ANDARIEGOS
TOUR’S?
SI
NO
Pregunta Nº 5.- ¿Sabe usted si la agencia de viajes ofrece promociones turísticas a sus
clientes?
Objetivo: Investigar si los clientes han recibido promociones turísticas en la agencia.
Tabla 17. Variables Pregunta 5, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 7 32
No 15 68
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 21. Pregunta 5, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
La mayor parte de los encuestados opina que la agencia debería incluir más promociones a
sus paquetes turísticos.
32%
68%
¿Sabe usted si la agencia de viajes ofrece promociones turísticas a sus clientes?
SI
NO
Pregunta Nº 6.- ¿Ha recibido visitas de agentes de vendedores de la agencia
ANDARIEGOS TOUR’S para dar a conocer sus paquetes turísticos?
Objetivo: Determinar si los clientes actuales le gustaría recibir agentes vendedores, para
dar a conocer las promociones turísticas.
Tabla 18. Variables Pregunta 6, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 0 0
No 22 100
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 22. Pregunta 6, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Todos los clientes están de acuerdo que si les gustaría recibir personal capacitado, para
tener más opciones a la hora de escoger el destino a visitar.
0%
100%
¿Ha recibido visitas de agentes de vendedores de la agencia ANDARIEGOS
TOUR’S para dar a conocer sus paquetes …
SI
NO
Pregunta Nº 7.- ¿Qué medios de comunicación utiliza usted para informarse?
Objetivo: Determinar que medios de comunicación utilizan con más frecuencia los
clientes actuales para informarse.
Tabla 19. Variables Pregunta 7, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Prensa 4 18
Radio 6 27
TV 0 0
Internet 0 0
Redes Sociales 12 55
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 23. Pregunta 7, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Más de la mitad de los clientes actuales utiliza como medio de comunicación a las redes
sociales, para informarse de paquetes turísticos.
18%
27%
0%
0%
0%
55%
¿Qué medios de comunicación utiliza usted para informarse?
Prensa
Radio
TV
Internet
redes sociales
Pregunta Nº 8.- ¿Le gustaría recibir información de los paquetes turísticos de la agencia
de viajes ANADARIEGOS TOUR’S?
Objetivo: Determinar si a los clientes de la empresa les gustaría recibir información más
personalizada de los paquetes turísticos que ofrece ANDARIEGOS TOUR’S.
Tabla 20. Variables Pregunta 8, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 20 91
No 2 9
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 24. Pregunta 8, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Casi a la mayoría de los clientes si les gustaría recibir información de los paquetes
turísticos con información más personalizada.
91%
9%
¿Le gustaría recibir información de los paquetes turísticos de la agencia de viajes
ANADARIEGOS TOUR’S?
SI
NO
Pregunta Nº 9.- ¿Qué aspectos generan molestias en usted para dejar de ser clientes en una
agencia de viajes?
Objetivo: Averiguar según el mayor grado de molestia por el cual los clientes de la
empresa dejarían de serlo.
Gráfico 25. Variables Pregunta 9, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Poca Seriedad 6 27
Poca Publicidad 3 14
Falta de Informacion Turistica 2 9
Precios Elevados 5 23
Mala Atención 6 27
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 26. Pregunta 9, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Según los resultados los clientes se dividen, ya que opinan que son muchos los factores a
tomar en cuenta a la hora de brindar un servicio, sobre todo los servicios de este tipo ya
que, se tiene que cumplir lo que se les vende y la mala atención es un factor muy
importante.
27%
14%
9% 23%
27%
¿Qué aspectos generan molestias en usted para dejar de ser clientes en una agencia de
viajes?
Poca Seriedad
Poca Publicidad
Falta de Informacion Turistica
Precios Elevados
Mala Atención
Pregunta Nº 10.- ¿Considera importante que una agencia de viajes ofrezca una amplia
variedad de servicios?
Objetivo: Investigar la importancia de ofertar una amplia gama de servicios, para mejorar
la atención al cliente.
Tabla 21. Variables Pregunta 10, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 22 100
No 0 0
TOTAL 22 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 27. Pregunta 10, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Los clientes actuales de la empresa consideran que la ubicación no es adecuada, creen que
se debería trasladar a un lugar céntrico.
100%
0%
¿Considera importante que una agencia de viajes ofrezca una amplia variedad de
servicios?
SI
NO
Resultados de Encuesta de Clientes Potenciales de la Empresa
Pregunta Nº 1.- ¿Con que frecuencia suele viajar usted a destinos turísticos?
Objetivo: Averiguar con qué frecuencia realizan turismo las personas, para enfocar la
promoción.
Tabla 22. Variables Pregunta 1, clientes potenciales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Mensual 16 4
Trimestral 46 12
Semestral 157 41
Anual 163 43
TOTAL 382 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 28. Pregunta 1, clientes potenciales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Los clientes potenciales consideran que la ubicación no es adecuada, creen que se debería
trasladar a otro lugar.
4% 12%
41%
43%
¿Con que frecuencia suele viajar usted a destinos turísticos?
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
Pregunta Nº 2.- ¿Cómo califica usted a las agencias de viajes situadas en Santo Domingo?
Objetivo: Investigar el servicio brindado por la agencias de viajes de la ciudad de Santo
Domingo.
Tabla 23. Variables Pregunta 2, clientes potenciales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Excelente 46 12
Muy Buena 90 24
Buena 225 59
Regular 21 5
TOTAL 382 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 29. Pregunta 2, clientes potenciales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Según los resultados obtenidos en las encuestas los clientes opinan que los servicios que
brindan las agencias de viajes no son las mejores, creen que se tiene que cumplir lo que se
les vende y la mala atención es un factor muy importante.
12%
24%
59%
5%
¿Cómo califica usted a las agencias de viajes situadas en Santo Domingo?
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Pregunta Nº 3.- ¿Conoce la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S?
Objetivo: Indagar el grado de conocimiento de los clientes potenciales hacia la agencia de
viajes.
Tabla 24. Variables Pregunta 3, clientes potenciales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 85 22
No 297 78
TOTAL 382 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 30. Pregunta 3, clientes potenciales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Los clientes potenciales de la empresa la mayoría de los encuestados si conoces la
empresa.
22%
78%
¿Conoce la agencia de viajes ANDARIEGOS TOUR’S?
SI
NO
Pregunta Nº 4.- ¿Considera importante que una agencia de viajes ofrezca una amplia
variedad de servicios?
Objetivo: Conocer criterios sobre la importancia de variedad de servicios que debe ofrecer
una agencia de viajes.
Tabla 25. Variables Pregunta 4, clientes potenciales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 334 87
No 48 13
TOTAL 382 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 31. Pregunta 4, clientes potenciales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Los clientes actuales de la empresa consideran que es importante contar con una gran
variedad de servicios en la agencia.
87%
13%
¿Considera importante que una agencia de viajes ofrezca una amplia variedad de
servicios?
SI
NO
Pregunta Nº 5.- ¿Sería de su agrado que las agencias de viajes ofertaran sus servicios a
través de impulsadoras?
Objetivo: Determinar el nivel de preferencias sobre las impulsadoras.
Tabla 26. Variables Pregunta 5, clientes potenciales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 313 82
No 69 18
TOTAL 382 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 32. Pregunta 5, clientes potenciales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Los clientes actuales de la empresa consideran que es importante contar con impulsadoras
para dar a conocer sus productos.
82%
18%
¿Sería de su agrado que las agencias de viajes ofertaran sus servicios a través de
impulsadoras?
SI
NO
Pregunta Nº 6.- ¿Qué calificación le merece la ubicación estratégica de una empresa?
Objetivo: Conocer la importancia que genera la ubicación geográfica de una empresa.
Gráfico 33. Variables Pregunta 6, clientes potenciales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Muy Alto 313 82
Media 69 18
Baja 0 0
TOTAL 382 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 34. Pregunta 6, clientes potenciales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Según los resultados los clientes consideran que la ubicación de una empresa es
estratégicamente alta.
82%
18%
0%
¿Qué calificación le merece la unicación estrategica de una empresa?
Muy Alto
Medio
Baja
Pregunta Nº 7.- ¿Las promociones en los paquetes turísticos inciden en la toma de
decisiones?
Objetivo: Determinar la importancia de los paquetes turísticos en las tomas de decisiones
de compra.
Tabla 27. Variables Pregunta 7, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 359 94
No 23 6
TOTAL 382 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 35. Pregunta 7, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Según los resultados los clientes manifiestan que la variedad de paquetes turísticos inciden
positivamente en la toma de decisiones.
94%
6%
¿Las promociones en los paquetes turísticos inciden en la toma de decisiones?
SI
NO
Pregunta Nº 8.- ¿Realiza consultas de destinos turísticos en portales de internet?
Objetivo: Conocer el grado de utilización del internet sobre la toma de decisiones.
Tabla 28. Variables Pregunta 8, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 359 94
No 23 6
TOTAL 382 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 36. Pregunta 8, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Según los resultados los clientes en su mayoría, utilizan el internet para conocer los
destinos turísticos de las empresas.
94%
6%
¿Realiza consultas de destinos turísticos en portales de internet?
SI
NO
Pregunta Nº 9.- ¿Qué aspectos generan molestias en usted para dejar de ser clientes en una
agencia de viajes?
Objetivo: Averiguar aspectos negativos que incentivan para dejar ser clientes de una
empresa.
Tabla 29. Variables Pregunta 9, clientes actuales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Poca Seriedad 8 47
Poca Publicidad 2 12
Falta de Informacion Turistica 3 18
Precios Elevados 0 0
Mala Atención 4 24
TOTAL 17 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 37. Pregunta 9, clientes actuales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Análisis:
Según los resultados los clientes en su mayoría, manifiestan que la poca seriedad es un
aspecto que molestia en su mayoría, y la poca publicidad, otro factor que genera molestia
en los clientes.
47%
12%
18%
0% 23%
¿Qué aspectos generan molestias en usted para dejar de ser clientes en una agencia de
viajes?
Poca Seriedad
Poca Publicidad
Falta de Informacion Turistica
Precios Elevados
Mala Atención
Pregunta Nº 10.- ¿Considera usted que aplicar estrategias de marketing mejorar el
posicionamiento de la agencia de viajes en Santo Domingo?
Objetivo: Determinar el criterios de los clientes potenciales sobre si aplicar estrategias
ayudarían a mejorar su posicionamiento en la ciudad.
Tabla 30. Variables Pregunta 10, clientes potenciales de la empresa.
VARIABLES Nº %
Si 382 100
No 0 0
TOTAL 382 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña
Gráfico 38. Pregunta 10, clientes potenciales de la empresa.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liliana Ludeña.
Análisis:
Según los resultados los clientes, establecen que en su mayoría, si utilizan portales para
conocer destinos turísticos.
100%
0%
¿Realiza consultas de destinos turísticos en portales de internet?
SI
NO