PORTADA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNITA
“ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL HOTEL NUEVO PARAÍSO EN
EL KILÓMETRO 31 VÍA AL TRIUNFO PARA EL DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS PROMOCIONALES”
AUTOR: MILDRETH LAURA ROSADO RIVERA
TUTOR: ING. ANGÉLICA YUNGA PÉREZ, MBA
GUAYAQUIL, MARZO, 2019
ii
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de la situación actual del Hotel Nuevo Paraíso en el kilómetro
31 vía al Triunfo para el desarrollo de estrategias promocionales
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Rosado Rivera Mildreth Laura
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
ING. Angélica Yunga Pérez, MBA
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Comunicación Social
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Publicidad y Mercadotecnia
GRADO OBTENIDO: Licenciada en Publicidad
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 109
ÁREAS TEMÁTICAS: Publicidad y Mercadotecnia
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Marketing, Marketing de Servicio, Comportamiento del consumidor,
Promoción, Estrategia.
RESUMEN/ABSTRACT
El presente trabajo de investigación se basa en el análisis de la situación actual del Hotel Nuevo
Paraíso, para la elaboración de estrategias promocionales que le permitan llegar a su grupo objetivo,
ya que por estar más de 15 años en el mercado manejando una comunicación errónea y mostrando a
sus huéspedes una imagen que no los representa; se consideró mediante la investigación previa a la
propuesta que a los huéspedes del hotel les gustarías recibir ciertos beneficios que no se les está
brindando; por ello el desarrollo de promociones que no solo incentiven a los huéspedes sino que
ayuden a mantener una relación estable con los clientes potenciales y prospectos; finalmente se
realizó una propuesta de renovación de la imagen corporativa, creación de piezas gráficas para la red
social Facebook y alianzas estratégicas con las compañías de transporte que se hospedan con
regularidad en el hotel, ofreciéndoles diversos servicios y beneficios entre las empresas.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES:
Teléfono: 0994169715 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Troi Alvarado Chávez
Teléfono: 0982671662
E-mail: [email protected]
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FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
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FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA DE GRATUIDAD
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FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
FICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
vi
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
CARTA
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DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado principalmente a Dios quien me ha dado la sabiduría y fuerzas
diaria para seguir el camino correcto; a mi hijo Alejandro Herrera Rosado, el motor de mi
vida, quien me motiva a ser mejor y a mis padres Jessenia Rivera y Esteban Rosado a
quienes por esas circunstancias de la vida nos alejaron, pero dedico eternamente cada uno
de mis logros a quienes me dieron la vida.
Mi madre que ha estado pendiente de mi en cada instante y de manera constante en cada
paso, en mis triunfos y fracasos, que a pesar de que este lejos mi amor por ella es
incondicional con su amor por mí.
Y me siento agradecida por los valores y enseñanzas que dejaron en la persona que soy.
viii
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud va hacia todas aquellas personas que de manera desinteresada y con amor me
han guiado y me han ofrecido su ayuda y sabios concejo en este camino que se llama vida.
Principalmente a mis abuelos quienes supieron ser mis padres y tomar la responsabilidad
de hacer de mí una profesional, mis tíos quienes me ayudaron en cada etapa de mi vida y
quienes me motivaron a seguir con mis estudios, mis dos hermanos a quienes le debo un
ejemplo de superación y crecimiento, para que ellos sean mejores personas y profesionales
que yo a cada uno de ellos les agradezco por ser parte de mi vida.
Agradezco a mi compañero de vida y padre de mi hijo, quien ha compartido conmigo todo
este largo camino, quien me ha brindado su ayuda y ha hecho que toda esta etapa sea fácil.
Agradezco a todas aquellas personas que un día fuimos compañeros de aulas y hoy nos
podemos llamar amigos, a ellos que hicieron que los días amargos se endulcen con cada
ocurrencia, y a todos los maestros que dejaron sus conocimientos en cada uno de los
estudiantes e hicieron una huella en estos profesionales.
ix
ÍNDICE GENERAL
PORTADA ............................................................................................................................. i
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN ................................. ii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ...................................................................... iii
LICENCIA DE GRATUIDAD ............................................................................................ iv
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .............................................................. v
CARTA ................................................................................................................................. vi
DEDICATORIA .................................................................................................................. vii
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ viii
ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................. ix
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ xiv
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... xv
ÍNDICE DE ANEXO ........................................................................................................ xvii
RESUMEN ....................................................................................................................... xviii
ABSTRACT ........................................................................................................................ 19
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 20
CAPÍTULO I ....................................................................................................................... 21
1.1 Planteamiento del problema .................................................................................. 21
1.2 Factores estructurales – estrategias de promoción ................................................ 22
1.3 Diagnóstico del problema ..................................................................................... 23
x
1.4 Formulación del problema .................................................................................... 23
1.4.1 Variables e indicadores .................................................................................. 23
1.4.1.1 Variable independiente .................................................................................. 23
1.4.1.2 Variable dependiente ..................................................................................... 23
1.5 Objetivos ............................................................................................................... 24
1.5.1 Objetivo general ............................................................................................ 24
1.5.2 Objetivos específicos ..................................................................................... 24
1.5.3 Justificación de la investigación .................................................................... 24
1.5.3.1 Delimitación del problema ............................................................................ 25
1.6 Idea a defender ...................................................................................................... 25
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 26
2.1 Antecedentes Históricos............................................................................................. 26
2.1.1 Hotel Nuevo Paraíso............................................................................................ 26
2.1.2 Identidad del Hotel Nuevo Paraíso...................................................................... 27
2.1.3 Organigrama del Hotel Nuevo Paraíso................................................................ 28
2.1.4 Habitaciones ........................................................................................................ 29
2.2. Antecedentes Teóricos .............................................................................................. 33
2.2.1 Marketing ............................................................................................................ 33
2.2.1.1. Procesos de marketing .................................................................................... 34
2.2.1.2. Funciones del marketing ................................................................................. 35
2.2.1.3. Marketing mix ................................................................................................. 36
xi
2.2.1.4 Mercado ........................................................................................................... 37
2.2.1.4.1 Tipologías de mercado .................................................................................. 38
2.2.2. Marketing de servicio ......................................................................................... 40
2.2.2.1 Características distintivas de los servicios ...................................................... 41
2.2.2.2 7p’s del marketing de servicio ......................................................................... 42
2.2.3 Comportamiento del consumidor .................................................................. 43
2.2.3.1 Percepción ........................................................................................................ 44
2.2.3.2. Marketing de experiencia ................................................................................ 45
2.2.4 Promoción ........................................................................................................... 46
2.2.4.1 Promociones en los servicios ........................................................................... 47
2.2.4.2 Objetivos de la promoción de venta ................................................................. 48
2.2.4.3 Mezcla promocional ......................................................................................... 49
2.2.4.4 Promoción y las redes ...................................................................................... 50
2.2.4.4.1 Redes sociales más usadas en ecuador ......................................................... 51
2.2.5 Estrategias ........................................................................................................... 52
2.2.5.1 Estrategias en los servicios .............................................................................. 52
2.3 Antecedentes legal ..................................................................................................... 53
2.3.1 Constitución del Ecuador .................................................................................... 53
2.3.2 Ley orgánica de defensa del consumidor ............................................................ 54
2.3.3 Ley de comunicación .......................................................................................... 55
2.3.4 Reglamento a la ley de turismo ........................................................................... 56
xii
CAPÍTULO III .................................................................................................................... 58
3.1 Diseño de la investigación ......................................................................................... 58
3.2 Modalidad de la investigación ................................................................................... 58
3.2.1 Tipos de investigación ......................................................................................... 59
3.3 Población y muestra ................................................................................................... 59
3.4 Instrumento de recopilación de datos ........................................................................ 60
3.5 Procedimiento de la investigación ............................................................................. 60
3.6 Análisis e interpretación de resultados ...................................................................... 61
CAPÍTULO IV .................................................................................................................... 80
4.1 Tema .......................................................................................................................... 80
4.2 Justificación ............................................................................................................... 80
4.3 Objetivos de la propuesta ........................................................................................... 80
4.3.1. Objetivo general ................................................................................................. 80
4.3.2 Objetivos específicos........................................................................................... 80
4.4. Desarrollo de la Propuesta ........................................................................................ 81
4.4.1 Análisis de la situación de hotel Nuevo Paraíso ..................................................... 81
4.6.1 Análisis FODA .................................................................................................... 81
4.4.2 Análisis PORTER ............................................................................................... 82
4.4.3 Marketing Mix..................................................................................................... 84
4.4.3.1 Producto ........................................................................................................... 84
4.4.3.2 Precio ............................................................................................................... 85
xiii
4.4.3.3 Plaza ................................................................................................................. 85
4.4.3.4 Promoción ........................................................................................................ 85
4.5 Imagen corporativa actual .......................................................................................... 86
4.7 Desarrollo de piezas gráficas ..................................................................................... 86
4.7.1 Rediseño de imagen corporativa ......................................................................... 86
4.7.2 Alianza estratégica .............................................................................................. 91
4.7.3 Premios para clientes ........................................................................................... 91
4.7.3 Promociones en la red social Facebook .............................................................. 93
4.7.4 Promociones en WhatsApp ................................................................................. 95
Cronograma de actividades ................................................................................................. 97
Presupuesto .......................................................................................................................... 98
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................. 99
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 101
ANEXOS ........................................................................................................................... 104
xiv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Causas y efectos del Hotel Nuevo Paraíso ........................................................... 23
Tabla 2. Rango de edad ....................................................................................................... 61
Tabla 3. Frecuencia de los huéspedes en las instalaciones del hotel .................................. 62
Tabla 4. Atributos importantes para los huéspedes del hotel. ............................................ 63
Tabla 5. Importancias de los servicios que ofrece el hotel. ................................................. 64
Tabla 6. Importancias de los servicios que ofrece el hotel. ................................................. 64
Tabla 7. Valoración de los servicios internos y externos del hotel. .................................... 66
Tabla 8. Valoración de los servicios internos y externos del hotel. .................................... 66
Tabla 9. Valoración de la percepción del hotel. ................................................................. 68
Tabla 10. Precios del hotel Nuevo Paraíso. ......................................................................... 69
Tabla 11. Motivos por el que los huéspedes acuden al hotel. ............................................. 70
Tabla 12. Medios por los que prefieren los huéspedes conocer promociones del hotel...... 71
Tabla 13. Promociones que prefieren los huéspedes del hotel. ........................................... 72
Tabla 14. Paquetes que prefieres los huéspedes del hotel. .................................................. 73
Tabla 15. Entrevista con el dueño del hotel ....................................................................... 74
Tabla 16. Entrevistas al gerente de la cooperativa de transporte Transcarmusa ................. 75
Tabla 17 Entrevista al gerente de la cooperativa de transporte CAVIAC S.A .................... 77
Tabla 18. Cronogramas de actividades. ............................................................................... 97
Tabla 19. Presupuesto BTL ................................................................................................. 98
Tabla 20. Presupuestos para los Premios y arreglos internos .............................................. 98
xv
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Delimitación espacial, del Hotel Nuevo Paraíso su ubicación en la vía al Cantón el
Triunfo Fuente: (Google Maps, 2018) ................................................................................. 25
Figura 2 Organigrama del Hotel Nuevo Paraíso ................................................................. 28
Figura 3 Habitación matrimonial del Hotel Nuevo Paraíso ................................................ 29
Figura 4 Habitaciones dobles que ofrece Hotel Nuevo Paraíso a sus huéspedes ............... 30
Figura 5 Habitaciones sencillas que ofrece el Hotel a sus huéspedes ................................. 31
Figura 6 Áreas recreativas del Hotel Nuevo Paraíso ........................................................... 32
Figura 7 Proceso de marketing para agregar valor a los productos o servicios................... 34
Figura 8 Marketing mix. ...................................................................................................... 37
Figura 9 Tipología de mercados. ......................................................................................... 39
Figura 10.Características que distinguen a los servicios ..................................................... 41
Figura 11.Esquema del marketing emocional ..................................................................... 46
Figura 12.Tipos de promociones para los clientes. ............................................................. 48
Figura 13. Mezcla promocional ........................................................................................... 49
Figura 14. Redes sociales más usadas ................................................................................. 51
Figura 15. Rango de edad de los encuestados ..................................................................... 61
Figura 16.Frecuencia de los huéspedes en las instalaciones del hotel................................. 62
Figura 17. Atributos importantes para los huéspedes del hotel. .......................................... 63
Figura 18. Atributos importantes para los huéspedes del hotel. .......................................... 65
Figura 19.Valoración de los servicios internos y externos del hotel ................................... 67
Figura 20. Valoración de la percepción del hotel ................................................................ 68
Figura 21. Precios del hotel ................................................................................................. 69
Figura 22. Motivos por el que los huéspedes acuden al hotel. ............................................ 70
xvi
Figura 23 Medios para conocer promociones del hotel. ...................................................... 71
Figura 24 Promociones que prefieren los huéspedes del hotel ............................................ 72
Figura 25 Paquetes que prefieren los huéspedes del hotel. ................................................. 73
Figura 26. Esquema de las cinco fuerzas de Porter ............................................................. 82
Figura 27 Imagen actual del Hotel Nuevo Paraíso .............................................................. 86
Figura 28 Logotipo del Hotel .............................................................................................. 86
Figura 29 Camiseta y gorra para empleados ....................................................................... 87
Figura 30 Diseño de lona para valla .................................................................................... 88
Figura 31 Valla publicitaria ................................................................................................. 88
Figura 32 Volantes del Hotel Nuevo Paraíso ...................................................................... 89
Figura 33 Área de recreación para niños ............................................................................. 90
Figura 34 Adecuación cancha deportiva ............................................................................. 90
Figura 35 Kits de aseo personal para los huéspedes ............................................................ 92
Figura 36 Kits didáctico deportivo para niños..................................................................... 93
Figura 37 Promociones para Facebook en días lluviosos .................................................... 94
Figura 38 Promociones para Facebook en domingos y lunes ............................................. 94
Figura 39 WhatsApp Business ............................................................................................ 95
Figura 40 Afiches para gasolineras y peajes ....................................................................... 96
xvii
ÍNDICE DE ANEXO
Anexos 1 Encuesta para los huéspedes del hotel ............................................................... 104
Anexos 2 Entrevistas para los gerentes de las cooperativas de transporte ........................ 106
Anexos 3 Transportes Caviac S.A ..................................................................................... 107
Anexos 4 Transportes Transcarmusa ................................................................................. 107
Anexos 5 Tarde deportiva.................................................................................................. 108
Anexos 6 Entrevista ........................................................................................................... 108
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
RESUMEN
“ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL HOTEL NUEVO PARAÍSO EN
EL KILÓMETRO 31 VÍA AL TRIUNFO PARA EL DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS PROMOCIONALES”
Autor: Mildreth Laura Rosado Rivera
Tutor: ING. Angélica Yunga Pérez, MBA
Resumen
El presente trabajo de investigación se basa en el análisis de la situación actual del Hotel
Nuevo Paraíso, para elaborar estrategias promocionales que le permitan llegar a su grupo
objetivo, ya que por estar más de 15 años en el mercado manejando una comunicación
errónea y mostrando a sus huéspedes una imagen que no los representa; se consideró
mediante la investigación previa a la propuesta que a los huéspedes del hotel les gustarías
recibir ciertos beneficios que no se les está brindando; por ello el desarrollo de
promociones que no solo incentiven a los huéspedes sino que ayuden a mantener una
relación estable con los clientes potenciales y prospectos; finalmente se realizó una
propuesta de renovación de la imagen corporativa, creación de piezas gráficas para la red
social Facebook y alianzas estratégicas con las compañías de transporte que se hospedan
con regularidad en el hotel, ofreciéndoles diversos servicios y beneficios entre las
empresas.
Palabras Claves: Marketing, Marketing de Servicio, Comportamiento del Consumidor,
Promoción, Estrategias.
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE CURRENT SITUATION OF THE NEW HOTEL PARAÍSO
IN KILÓMETRO 31 VIA TRUNFO FOR THE DEVELOPMENT OF
PROMOTIONAL STRATEGIES
Author: Mildreth Laura Rosado Rivera
Tutor: ING. Angélica Yunga Pérez, MBA
Abstract
The present research work is based on the analysis of the current situation of the Hotel Nuevo
Paraíso, for the elaboration of promotional strategies that allow it to reach its target group,
since for being more than 15 years in the market handling an erroneous communication and
showing his guests an image that does not represent them; it was considered through the
investigation prior to the proposal that hotel guests would like to receive certain benefits that
are not being provided to them; therefore, the development of promotions that not only
encourage guests but also help maintain a stable relationship with potential clients and
prospects; Finally, a proposal was made to renew the corporate image, create graphic pieces
for the social network Facebook and strategic alliances with the transport companies that
regularly stay at the hotel, offering various services and benefits among the companies.
Keywords: Marketing, Service Marketing, Consumer Behavior, Promotion, Strategies.
20
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo ayudará a conocer cuál es la situación actual del Hotel Nuevo
Paraíso, ubicado en la vía al cantón el Triunfo, ya que el hotel abrió sus puertas al público
hace 18 años, sin embargo, no tiene un posicionamiento adecuado entre su grupo objetivo
y el cual está disminuyendo su cartera de clientes.
Por ello, con la presente investigación se pretende determinar cuáles son las
estrategias adecuadas y efectivas que ayudaran a aumentar el número de clientes, y cumplir
con las expectativas de los huéspedes. Teniendo claro el segmento de mercado al que se va
a dirigir, aplicando las herramientas necesarias que atraigan, persuadan y motiven a los
clientes.
Capítulo I, donde se desarrolla la problemática de la investigación, se establecen los
objetivos específicos y general, se justifica el trabajo de investigación, y se plantea una
idea a defender.
Capítulo II, marco teórico donde se desarrollan las palabras clave del trabajo, en el
cual se fundamenta científicamente el desarrollo del marco contextual, el marco histórico y
la fundamentación legal.
Capítulo III, metodología de la investigación donde se diseña la investigación, se
adaptan los tipos de investigación, se analiza la población de estudio y se obtiene
resultados cuantificables para conocer y mostrar mediante tablas y gráficos dichos
resultados.
Capítulo IV, propuesta se diseñará las estrategias de promoción acorde con los
resultados de la investigación, resolviendo así la problemática existente.
Finalmente, las conclusiones del trabajo realizado y con las debidas
recomendaciones generales para el trabajo de investigación.
21
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
Ecuador es un país conocido por su potencial turístico, donde propios y extraños
asisten a los sitios de recreación que ofrece el país, los turistas acuden por las bellezas
naturales, su gastronomía, y calidad hotelera. Ecuador tiene una amplia gama de ofertas
hoteleras en toda su extensión territorial, se puede encontrar hoteles cinco estrellas hasta
los hoteles más sencillo, pero de gran calidad humana, y aquellos que nos ponen en
contacto con la naturaleza. El hotel se clasifica según sus características:
• Hoteles de aeropuerto
• De negocio
• Hoteles de lujos
• Hoteles turísticos
• Hoteles de paso
• Hotel casino
• Hoteles temáticos
• Entre otros
Los moteles no tienen la clasificación por estrellas, y generalmente no son para uso
familiares los mismo tienes prohibiciones de entrada para menores de edad, los moteles no
ofrecen servicios variados como los hoteles por ello su estadía es corta regularmente, el
tiempo de hospedaje no es mayor a las 24 hora de estancia y sus precios son más
económicos.
La diferencia entre uno y otro va más allá de una letra, tanto en servicios como en
comodidad para el huésped, pero ambos tienen en común que son lugares de alojamiento,
22
pero en el hotel el tiempo de alojamiento es mayor que el del motel. El hotel es un lugar
donde las personas utilizan habitaciones privadas para descansar, cuentan con servicios de
comida en los tres tiempos, por lo tanto, la estadía se cobra por día. Uno es usado para
encuentro de parejas de carácter sexual y el otro se usa según las necesidades del huésped.
El Hotel Nuevo Paraíso se encuentra a las afuera de la Parroquia Virgen de Fátima
estableciéndose como un hotel de paso; con una trayectoria de 18 años en el mercado.
Actualmente su situación se ve afectada por un mensaje erróneo en su imagen; no permite
que los turistas disfruten de los beneficios adecuados que ofrece el Hotel; alejando de sus
verdaderas funciones al no contar con estrategias de promoción que incentiven a los
clientes a hospedarse y hacer uso de las áreas de recreación.
1.2 Factores estructurales – estrategias de promoción
Las estrategias de promoción no solo se encargan de buscar la atracción del
prospecto, también se encarga de generar vínculos con los clientes y logra fidelizarlos, un
mercado tan globalizado lleno de competencia donde es difícil diferenciarse y cumplir con
las expectativas del consumidor, se debe direccionar las estrategias, hacia las emociones.
“La experiencia que vive primero es más frustrante que emocionalmente
enriquecedora, ese punto de encuentro es vital para la fidelización. No se trata de
que el servicio sea entregado al cliente de forma correcta, sin errores, técnicamente
perfecto. Se trata de que la experiencia del cliente en todos sus tratos, contactos e
interrelaciones con la empresa sea memorable…”. (Alcide, 2015) p.10).
Por ello se busca conocer al consumidor y direccionarlo hacia los productos y
servicios, las empresas tienen en sus manos el deber de satisfacer las necesidades y deseos
de los clientes. La cual se pueden lograr a través de emociones y experiencias, que sean
atractivas a los clientes.
23
1.3 Diagnóstico del problema
Tabla 1.
Causas y efectos del Hotel Nuevo Paraíso
CAUSAS EFECTOS
Falta de promociones que incentiven a
los clientes
Poca afluencia de huéspedes en el
hotel
Falta de comunicación, para mostrar
los servicios del hotel
Mensaje erróneo, sobre los benéficos
y ventajas del hotel
Poca preocupación por la atención que
se brinda a los clientes
Baja eficiencia en la atención de los
huéspedes
Nota: causas y efectos del Hotel Nuevo Paraíso
1.4 Formulación del problema
¿De qué manera incide el desarrollo de estrategias promocionales para el
posicionamiento del Hotel Nuevo Paraíso en el kilómetro 31 vía al triunfo?
1.4.1 Variables e indicadores
1.4.1.1 Variable independiente
Análisis de la situación actual Hotel Nuevo Paraíso
Indicadores
- Percepción del hotel ante los huéspedes
- Matriz FODA
- Factores que inciden en el alojamiento
1.4.1.2 Variable dependiente
Elaboración de estrategias promocionales
Indicadores
- Identificar el mensaje
24
- Determinar gustos y preferencias de los huéspedes
- Diseño de estrategias de promoción
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo general
Analizar la situación actual del Hotel Nuevo Paraíso en el kilómetro 31 vía al
Triunfo para desarrollar estrategias promocionales
1.5.2 Objetivos específicos
- Identificar los factores que inciden en el hospedaje
- Analizar la percepción actual de los clientes del Hotel Nuevo Paraíso.
- Identificar nuevos mercados para el Hotel Nuevo Paraíso.
- Desarrollar estrategias promocionales adaptadas al perfil de los huéspedes.
1.5.3 Justificación de la investigación
EL presente trabajo busca solucionar el mensaje erróneo que tienen las personas
sobre el Hotel Nuevo Paraíso; ya que se utiliza para encuentros de parejas; y las personas
han dejado de usar las instalaciones del Hotel Nuevo Paraíso para el descanso, personal, de
pareja, entre amigos y compañeros; el cual dentro del perímetro también se encuentra áreas
recreativas donde se puede realizar asados, juegos de pelota y caminata; todo esto se
encuentra en un ambiente tranquilo y fresco debido a la naturaleza que lo rodea al hotel;
todas estas actividades se ofrece a los huéspedes, pero el mensaje que brinda el hotel tiene
mala percepción en los clientes; es así como se justifica el desarrollo de estrategias
promocionales para impartir el mensaje correcto a los clientes.
25
1.5.3.1 Delimitación del problema
Campo: Marketing
Área: Estrategias promocionales
Línea de investigación: Estrategias de marketing para nuevos mercados en crecimiento
Tema: Análisis de la situación actual del Hotel Nuevo Paraíso en el kilómetro 31 vía al
Triunfo para el desarrollo de estrategias promocionales.
Empresa: Hotel Nuevo Paraíso
Delimitación temporal: enero 2019
Delimitación espacial: Kilómetro 31 vía al Triunfo
Figura 1 Delimitación espacial, del Hotel Nuevo Paraíso su ubicación en la vía al Cantón
el Triunfo Fuente: (Google Maps, 2018)
1.6 Idea a defender
Si se analiza la situación actual del Hotel Nuevo Paraíso, se podrá identificar
las estrategias promocionales para nuevos mercados.
26
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes Históricos
2.1.1 Hotel Nuevo Paraíso
Hotel Nuevo Paraíso es un hotel de paso; se llama hotel de paso al establecimiento
que renta sus cuartos, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas
cuantas horas; pero sin dejar de lado a los clientes que se hospeden en familia,
agrupaciones de amigo, o descanso personal. El término, es empleado sin importar la
arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio, hotel histórico o un motel
acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.
El Hotel Nuevo Paraíso ubicado a las afueras de la parroquia Virgen de Fátima, en
el kilómetro 31 vía al cantón el Triunfo, abrió sus puertas al público el 13 de diciembre del
2000, ofreciendo un servicio de habitaciones para familias, parejas e individual;
ofreciéndoles también un espacio físico para caminar y disfrutar de la naturaleza, el
descanso de los clientes es lo primordial que busca satisfacer Hotel Nuevo Paraíso.
El Hotel Nuevo Paraíso en el año 2000 abrió sus puertas al público con seis
habitaciones acondicionadas, ya que, por falta de ingresos económicos, debido a la crisis
que vivía el país durante esos años, el dueño no pudo terminar la edificación y sus
alrededores como había planificado.
En los años 2005 al 2008 termino de realizar las 13 habitaciones con las que cuenta
hoy en día, en esos años la economía del dueño Iban Pauta Borja se mantuvo estable, y
realizo mejoras en las habitaciones de la planta baja, terminando con las del primer piso y
una terraza.
27
En el año 2009 el hotel Nuevo Paraíso adecuaba las áreas de recreación como una
cancha deportiva, la zona de asado, hamacas, y una pequeña cafetería para brindarle a los
huéspedes un servicio adicional a lo que se venía dando en los años atrás.
Hoy en día el hotel es una edificación de dos pisos el mismo cuenta con trece
habitaciones distribuidas entre la planta baja y el primer piso, y espacios adicionales para
disfrutar, cuenta con plantaciones de diversos árboles frutales, plantas ornamentales y
medicinales; no se cumplieron las expectativas del dueño el cual era crear un complejo
turísticos con alojamiento, pero se establece como un hotel que ofrece áreas de recreación
a los huéspedes.
2.1.2 Identidad del Hotel Nuevo Paraíso
Misión
Ofrecer un ambiente agradable, de calidad y calidez para los huéspedes, brindando
comodidad, espacios de recreación, limpieza y cumplir con los deseos de nuestros clientes.
Visión
Ser una hotelería líder y reconocida por los visitantes locales, y de diversas
provincias; por ser los mejores en hospedajes, descanso, calidad para los turistas y familias
en general.
Valores
Respeto: nuestro trabajo está encaminado por las buenas prácticas dentro y fuera del
establecimiento, manteniendo una buena relación con los clientes.
Constancia: trabajamos diario por ser mejor en todos los ámbitos, esforzándonos a dar un
excelente servicio, y experiencia a los huéspedes.
28
Crecimiento: creemos en los esfuerzos de nuestro personal y nos proponemos metas para
mejorar el rendimiento económico, y servicio para crecer en el mercado
2.1.3 Organigrama del Hotel Nuevo Paraíso
Figura 2 organigrama del Hotel Nuevo Paraíso, donde muestra jerárquicamente los
diversos puestos de trabajo.
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
• La Gerencia es manejada por el dueño del hotel Iban Pauta Borja, quien se encarga
del mantenimiento externos de la edificación y cobro de alquiler al encargado del
funcionamiento del hotel.
• La administración es maneja por el arrendatario, Adolfo Herrera Gutiérrez quien se
encarga del pago por arriendo, mantenimiento interno de las habitaciones y pago a
los empleados, y se encarga de direccionar y ordenar las tareas a realizar por los
diferentes miembros del equipo de trabajo, el cual se establece en margen familiar
• Seguridad se encarga de la vigilancia dentro y en los alrededores del hotel, para
mayor seguridad y comodidad de los clientes
29
• Limpieza de exteriores son los encargados del mantenimiento de los espacios
recreativos, además de mantener el cuidado de las plantas y de la parte externa del
hotel
• Lavandería se encarga de la limpieza de las habitaciones y de la limpieza de
sabanas entre otras prendas, para dar un servicio adecuado a los clientes.
2.1.4 Habitaciones
Figura 3 Habitación matrimonial del Hotel Nuevo Paraíso
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
El Hotel Nuevo Paraíso cuenta con 3 habitaciones matrimoniales, las misma
contienen una cama de 3 plazas, un cuarto de baño grande, televisor, aire
acondicionado, además cuenta con un pequeño bar, la habitación amueblada con un
pequeño sillón, dispone de una cajonera para la ubicación de la ropa de los huéspedes,
la habitación pone a disposición los productos de aseo personal como jabón, toalla y
sachet de shampoo.
30
Figura 4 habitaciones dobles que ofrece Hotel Nuevo Paraíso a sus huéspedes
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Hotel Nuevo Paraíso cuenta con 4 de estas habitaciones. Estas localidades se
encuentran en el primer piso del Hotel. Las habitaciones dobles cuentan con dos camas de
plaza y media, 1 baño grande, televisor, aire acondicionado, además están totalmente
amuebladas con una pequeña mesa de madera, y los respectivos productos de aseo
personal.
31
Figura 5 habitaciones sencillas que ofrece el Hotel a sus huéspedes
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
En la planta baja del Hotel Nuevo Paraíso se encuentran 6 habitaciones sencillas,
estas habitaciones cuentan con una cama, un baño tamaño regular, y todas las
habitaciones cuentan con televisor, y aire acondicionados; adicional de los productos
de aseos correspondientes.
32
Figura 6 Áreas recreativas del Hotel Nuevo Paraíso
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
El Hotel Nuevos Paraíso ofrece a sus huéspedes áreas para el descanso y recreación
familiar, tardes de amigos y/o compañeros; ofreciendo un espacio para asados, una cancha,
y amplios parqueaderos con la capacidad de estacionamiento de 20 vehículos, además de
ofrecer sus espacios para caminatas, una terraza que la pone a disposición para los
huéspedes.
33
2.2. Antecedentes Teóricos
2.2.1 Marketing
El marketing es la base para que las empresas grandes y pequeñas establezcan
estrategias enfocadas a su giro de negocio; y estas generen estudios sobre los consumidores
para llegar a ellos y atraerlos, persuadirlos comunicando los beneficios que las mismas
ofrecen y así generar vínculos con los clientes para llegar a la fidelización y satisfacción de
los clientes.
Según (Gary Armstrong, 2017) define al marketing como “un proceso social y
administrativo mediante el cual los individuos y las organizaciones obtienen lo que
necesitan y desean creando e intercambiando valor con otros. Definimos marketing como
el proceso mediante el cual las compañías atraen clientes, establecen relaciones sólidas con
ellos y crean valor para los consumidores”
Son todas las estrategias, esfuerzo y utilización de herramientas que se
implementan para agregar valor a un producto y ponerlo en el mercado, de esta manera se
despiertan necesidades en el consumidor se lo atrae hacia los productos, se persuade,
convence y por últimos el consumidor se sentirá feliz con la compra; pero también busca
crear una relación estable entre la marca y los consumidores para así posicionarse en el
mercado.
Es importante para el Hotel Nuevo Paraíso hacer uso del marketing porque
transforma marcas débiles en fuertes, para que puedan competir en el mercado, ayuda a
que las empresas no solo tengan clientes sino consumidores leales a su marca. resolviendo
problemas existentes, como mayor aceptación, introducción, o hacer que la marca se
refresque y no desaparezca entre tanta competencia; por ello se elabora un proceso
minucioso para hacer el uso correcto y obtener buenos resultados.
34
2.2.1.1. Procesos de marketing
Fuente: (Gary Armstrong, 2017)
Figura 7 Proceso de marketing para agregar valor a los productos o servicios.
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
El marketing es una serie de procesos para llegar a los clientes agregando valor a
los productos o servicios, es por ello, que se estudia cada parte del individuo para conocer
cuáles son sus necesidades desde lo básico hasta el punto de satisfacción completa, saber
cómo llegar a los clientes y de qué manera solucionar los problemas y necesidades del
consumidor, con el fin de crear clientes potenciales a la marca
Las estrategias que se apliquen dentro del Hotel Nuevo Paraíso sean las correctas
que se centren en brindar un valor superior, a mostrar lo mejor de la marca al consumidor,
pero los mismos clientes juegan un papel fundamental porque en ellos se basan las
estrategias y la rentabilidad del hotel; ya que sin clientes satisfechos baja el margen de
utilidad para la empresa.
Entender el mercado y las necesidades y los deseos de los clientes.
Diseñar una estrategia de marketing centrada en crear valor para el cliente
Elaborar un programa de marketing integrado que proporcione un valor superior
Involucrar a los clientes, establecer relaciones redituables y lograr el agrado del cliente
Captar valor de los clientes para obtener utilidades y capital del cliente.
35
2.2.1.2. Funciones del marketing
Para saber cómo trabaja el marketing en las empresas y cuáles son sus aplicaciones se
debe conocer las funciones del marketing. Según (Aragón, Marketing en la actividad
comercial, 2014) son dos dimensiones marketing estratégico y marketing operativo:
➢ Marketing estratégico: implica la participación de la dirección general junto al
departamento de marketing y la función principal es el análisis y formulación de
objetivo y estrategias a largo plazo.
➢ Marketing operativo: implica directamente al departamento de marketing y la
función principal es la consecución de los objetivos y estrategias a medio y corto
plazo.
El marketing estratégico es el que necesita una amplia visión del entorno, del mercado
donde se establece; busca tener conocimientos generales de la competencia, de las
necesidades actuales, futras de la empresa y los consumidores; por medio de matrices
FODA, análisis de mercado, BCG, planificación de estrategias, entre otros. Con ello busca
que la empresa se establezca de manera clara y precisa con las estrategias de marketing
para llegar al público objetivo.
El marketing operativo son aquellas actividades que se realizan en el día a día para un
desarrollo integral de la compañía, es donde se llevan a cabo cada una de las estrategias
establecidas por el marketing estratégico, por lo general estas se dan a corto plazo e
involucran diversas herramientas del marketing mix, también se apoya de promociones,
publicidad, marketing directo, redes sociales, contenido de valor entre otras acciones que
generen beneficios al cliente.
36
2.2.1.3. Marketing mix
Según (Kotler A. G., 2017) la compañía diseña una mezcla de marketing integrada
y conformada por factores que controla: producto, precio, plaza y promoción (las cuatros
P’s del marketing). para encontrar la estrategia y la mezcla de marketing que resulten
mejores, la compañía realiza el análisis, la planeación, la aplicación y el control de
marketing.
El marketing mix es uno de los componentes más usado por las compañías, estas
permiten que la empresa conozca cada detalle los elementos que lo hace único ante la
competencia; estas cuatro variables son las responsables de cumplir con los objetivos de la
empresa.
Como lo afirma (Holgín, 2016) “propuesta al mercado, no con decisiones
individuales sino como una combinación que incluye al producto en sí mismo, su precio, el
lugar donde estará disponible y las actividades que lo presentan a los consumidores y que
crea una respuesta deseada.”
Estas herramientas forman el marketing mix, realizando las combinaciones
adecuadas del precio del lugar donde se pone a la venta el producto, y la promoción para
dar a conocer los atributos y beneficios que pone a disposición de los consumidores; estas
herramientas, también disponen de diversas estrategias para cautivar, persuadir al
comprador y hacerlo parte de la marca.
37
Figura 8 Marketing mix. Fuente: fundamentos de marketing. Mario Holguín.
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
2.2.1.4 Mercado
Para desarrollar cada una de los procesos y utilización de las herramientas del
marketing se debe tener en cuenta el mercado al que se dirigir, conocer cuáles son los
clientes, cual es el propósito cómo empresas para atraer al grupo objetivo, estar al tanto
que le gusta y como se va a fidelizar a los consumidores.
La definición que le da (Andrés, 2016) “El mercado son todas aquellas personas
que tienen la misma necesidad o deseo, ganas de satisfacerlo y que están dispuestas a dar
algo a cambio (normalmente dinero)”.
El mercado es donde se desarrolla las ofertas y demandas comerciales, donde se
realiza actividades económicas entre diversos individuos u organizaciones con el fin de
Producto
•Bienes o servicios que se comercializan pueden ser tangibles o intangibles presentan particularidades como diseño, envase, etiqueta, marca, servicios post venta, entre otras.
•Los mismo buscan satisfacer necesidades del consumidor.
Precio
•Variable impórtate para el análisis del consumidor y mercado, para establecer valor y cantidad monetaria al público objetivos, esta también forma parte de posicionamiento.
•Es la única que genera ingreso a la empresa
Plaza
•Disponibilidad dentro del mercado, actividades y esfuerzos para poner el producto ante el consumidor
•Distribución, almacenamiento, transporte factores que intervienen en la plaza
Promoción
•La promocion es donde se comunica todo a cerca del producto, y se usas las herramientas de publicidad, ventas personales, cupones, descuentos entre otros.
38
satisfacer una necesidad y entregar un bien o servicio a cambio de una remuneración
económica.
2.2.1.4.1 Tipologías de mercado
No existe un solo mercado hay una gran variedad, donde las empresas busca
generar las actividades comerciales. Estos mercados tienes diversas clasificaciones y
satisfacen diferentes necesidades.
No se puede considerar que existe un único mercado, sino que pueden existir
muchas clasificaciones de mercado según el punto de vista desde el que se
contemple. Los cuatro criterios más utilizados para clasificar el mercado son: según
el producto que se comercializa, según el ámbito geográfico, según las
características del comprador y según la novedad del producto. (Tirado, 2013).
Los beneficios que existan diversos tipos de mercados ayudan a los dueños de
empresas a poner productos a disposición de los clientes, que se adapten a las necesidades
y al tipo de negocio que manejan el mercado.
39
Figura 9 Tipología de mercados.
Fuente: fundamentos marketing 2013.
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Según el producto que se comercializa se encuentran los mercados de servicios,
quienes poseen características intangibles ejemplos: educación, hoteles, restaurantes, etc.
donde se establece Hotel Nuevo Paraíso, como mercado de servicios intangibles.
Según el área geográfica encontramos cuatro divisiones: el mercado local que es
dentro de las locaciones donde se produce, el mercado regional son productos o servicios
que abarcan las regiones específicas, mercado nacional son aquellos que se comercializan
dentro de todo el país, y el mercado internacional son aquellos que son conocidos no solo
Tipos De Mercado
Según el producto que se comercializa
Mercado de productos de consumo
Mercado de productos industriales
Mercado de servicios
Según el ámbito geográfico
Mercado local Mercado Regional Mercado nacional
Mercado internacional
Según las características del
comprador
Mercado de consumidores Mercado de
organizaciones
Mercado de fabricante Mercado
de intermediario Mercado institucional
40
en el país de origen sino también en otros mercados fueras de las fronteras aquellos que
tienen presencia internacionalmente.
Según las características del comprador se encuentran dos divisiones: mercado de
consumidores son aquellas compras rápidas que se realizan en familia, solo o grupos;
mercados de organizaciones la decisión de compra depende de una organización y es más
compleja, porque la toma de decisiones es para la satisfacción de terceros; y el mercado
institucional son los productos que cumplen funciones determinadas se considera las
instituciones educativas de salud entre otros.
2.2.2. Marketing de servicio
Esta parte de la mercadotecnia como lo es el marketing de servicio se encarga de
hacer conocer los beneficios que ofreces los bienes intangibles, los mismos necesitan ser
promocionados para atraer a la audiencia a los que se apuntan.
Según (Keller, 2016) “un servicio es cualquier acto o función que una parte
ofrece a otra, es en esencia intangible y no aplica tener propiedad sobre algo. Su
producción puede estar vinculada o no a un artículo físico. Cada vez es más
frecuente que fabricantes, distribuidores y detallistas presten servicios de valor
agregado…”
Es una forma del marketing que buscas satisfacer necesidades básicas y
complementarias, usando estrategias adaptadas al segmento específicos; los servicios son
bienes no materiales que presentan diversas características, son bienes intangibles, muchas
veces acompañan a los productos para hacer de la compra, algo útil y beneficioso para el
consumidor.
Las empresas de servicios pueden elegir el proceso para entregar mejor sus
prestaciones, adecuando las cuatros P’s del marketing y agregando mayor beneficio a la
41
hora de que esté en manos del consumidor, las empresas optan porque los servicios se
tangibilicen y para que los consumidores puedan tener la percepción de recibir un bien
tangible por la compra de un servicio; esto es porque los consumidores son más exigentes
y para el profesional del marketing es un desafío vender un bien que no puede ser tocado,
visto, por ello la generación de valor.
2.2.2.1 Características distintivas de los servicios
Figura 10 Características que distinguen a los servicios
Fuente: Dirección de marketing 15° edición
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Las características de los servicios, la intangibilidad es porque no pueden ser
sentidos físicamente ante el consumidor, por eso las empresas recurren a adecuaciones del
espacio físico, y de los empleados para entregar de manera eficiente el servicio, la
inseparabilidad depende del proveedor; el servicio se entrega y se consume de manera
simultánea, estos servicios no pueden ser almacenados y por lo tanto no son perecederos, la
INTANGIBILIDAD
- lugar
-personal
- equipamiento
- materiales de comunicación
- símbolos
- precios
INSEPARABILIDAD
- los servicios son producidos y consumidos de manera simultanea
- el proveedor forma parte del servicio
VARIABILIDAD
- la calidad de los servicios dependen de quien los proporcionan, cuándo, dónde y aquien.
- la variabilidad contituye un riesgo , depende de la entrega correta del servicio.
CADUCIDAD
- los servicios no pueden ser almacenados
- si no se usan, cuándo están disponibles, la calidad del servicio se pierde.
CARACTERÍSTICAS
42
variabilidad depende del personal que entrega el servicio, y constituye un riesgo para la
compañía, es por ello que las empresas recurren a capacitaciones que sus empleados.
Las empresas para optimizar la atención del cliente y su servicio han implementado
métodos de calificación para perfeccionar los métodos de satisfacción al consumidor,
evitando que su marca sea mal vista o recibir quejas; así cumplen con las expectativas de
los consumidores y hacen que los clientes sean parte fundamental del crecimiento de la
empresa.
2.2.2.2 7p’s del marketing de servicio
según (Christopher Lovelock, 2015) al agregar tres P’s relacionadas con la entrega
de los servicios: proceso, entorno físico (physical enviroment) y personal. Los siete
elementos en conjunto, a los que llamamos “7Ps” del marketing de servicios, representan
los ingredientes necesarios para crear estrategias viables para cubrir de manera redituables
las necesidades de los clientes en un mercado competitivo. (p. 22)
El marketing de servicio agrega tres pes debido que las empresas de servicios deben
destacar otras variables adicionales a las de los productos, ya que poseen características
distintas y deben brindar un plus para que el consumidor perciba no solo un servicio
estático sino uno que este personalizado y adaptados a sus necesidades, por ello se
elaboran estrategias basadas en estas 3 P’s:
Personal: es fundamental a la hora de hacer la entrega del servicio ya que este es
un generador de posicionamiento de la empresa, Hotel Nuevo Paraíso no diferencia su
personal de otra institución, este personal tiene que hacer del servicio una experiencia
única para que los clientes no encuentren los beneficios y mejor trato en la competencia.
43
Planta (espacio físico): es el ambiente donde el cliente, siente confianza de adquirir
el servicio este puede constar de local, letreros, señales visibles que sean tangible para el
consumidor y que pueda sentirse familiarizado con la empresa. El Hotel Nuevo Paraíso
maneja buenos espacios físicos más no están adecuados para brindarles una diferenciación
de otros hoteles.
Proceso: son los pasos que tiene que realizarse para hacer la entrega del servicio
pero estas fases no deben de ser tediosas ni cansadas para el cliente porque esto puede
perjudicar la imagen y la productividad de la empresa, el proceso debe ser beneficiosa para
la empresa y el consumidor de esta manera ambos se benefician por medio de
evaluaciones, clasificación de servicios y recolección de datos.
2.2.3 Comportamiento del consumidor
Dentro de marketing otro de los puntos importante para conocer la industria y
realizar estrategias que generen valor a la compañía es el comportamiento que tiene el
consumidor. Según (Rolando Arellano Cueva, 2013) “el comportamiento del consumidor
como el proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando
buscan, evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus
necesidades”
Es importante porque es el estudio que se realiza a los clientes para conocer a
profundidad que buscan dentro del servicio, que satisface sus necesidades; puede ser
psicológicos o física los beneficios que se aportan en él. Dentro del comportamiento se
realiza segmentación de mercado para agrupar consumidores según sus gustos y
preferencias, para obtener resultados de estudios grupales.
44
Se establece seis características para segmentar el mercado las más importantes
para conocer las variables que ayuda a la hora de tomar decisiones según (Hernandez
Garnica, 2017) “ las geográficas( región, densidad, clima) las demográficas(edad, sexo,
educación) las psicológicas(personalidad, y estilo de vida); las socios culturales ( religión,
nivel socioeconómico); las de comportamiento ( tasa de consumo, lealtad a la marca); y
las de situación de consumo( situación de compra o uso, disponibilidad…)”
2.2.3.1 Percepción
La percepción es un factor importante para mostrar los aspectos fundamentales que
los consumidores quieren sentir o percibir por parte del producto o el servicio.
“es ver, oír, tocar, gustar, oler o sentir internamente alguna cosa sujeta, objeto,
acontecimiento o relación y organizar, interpretar y derivar significados de la
experiencia. La percepción se refiere al modo personal de interpretar y dar sentidos
a los estímulos a los que uno se expone. Supone una codificación de los estímulos
recibidos a través de los estímulos. La percepción es un proceso de selección,
organización e integración de los estímulos sensoriales en una imagen significativa
y coherente” (Miguel Santesmases Mestre, 2014).
El consumidor percibe a primera vista la marca, producto o servicio que se oferta,
es la manera propia de como el consumidor responde a estímulos, mediante la experiencia
o relación del entorno físico que envuelve la marca; esta percepción es una variable
implícita del comportamiento del consumidor.
La percepción en la calidad de los servicios es la condición que pone a prueba, los
visitantes de los establecimientos según (Sotomayor, 2014) “en la percepción influye
factores como la imagen de la empresa (la misma que desempeña un papel central en la
percepción de los turistas sobre la calidad del servicio), las experiencias anteriores, las
45
opiniones de terceros o la publicidad realizadas. La perspectiva de turista supone que no
todos los turistas perciben la misma calidad de un servicio…”
Es importante para saber cómo piensa y que siente el cliente ante las marcas,
también es importante porque en base a estas respuestas, se establecen las conexiones para
hacer toda una experiencia la adquisición de los productos, y por ellos Hotel Nuevo
Paraíso desea conocer cuáles son las variables más importantes para el consumidor; y
adaptar sus estrategias con relación a las respuestas de los huéspedes.
En los servicios también son importantes estas respuestas, porque se puede
restructurar las estrategias haciendo que los clientes se sientan a gusto, y mejorar la
experiencia logrando posicionar la marca en el consumidor.
2.2.3.2. Marketing de experiencia
El marketing de experiencia o marketing sensorial pretende hacer conexiones una a
una con los clientes involucrando todos los sentidos del consumidor con la marca; este tipo
de marketing según (Romeo, 2016) “un concepto japonés llamado Kansei o también
conocido como “El placer del uso del producto”.
Según (Valverde, 2015) “El marketing emocional pretende conseguir atraer a
nuestro público objetivo desde el plano emocional, dotando a nuestra empresa u
organización de una personalidad propia” (p.9)
Las emociones son aquellas motivaciones que impulsan a los clientes a adquirir y
sentirse identificado con los productos o los servicios, las personas mediante las emociones
y sensaciones siente apego y dependencia
46
Figura 11 Esquema del marketing emocional
Fuente: (Lucía Sutil Martín, 2013)
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
2.2.4 Promoción
Las promociones son aquellas con las cuales se enganchan a los clientes y futuros
clientes, además de premiar a quienes son fieles a las marcas, son incentivos que buscan
crear emociones entre la marca y el consumidor.
“agrega los programas de marketing de base de datos y respuestas directas, las
promociones comerciales, los programas dirigidas a los consumidores, las
campañas de relaciones públicas y los programas de patrocinio. Cuando los
gerentes de marketing diseñan con cuidado todos los pasos dados hasta este punto,
la empresa se encuentran en una mejor posición para integrar estas actividades…”
(Kenneth E. Clow, 2010, pág. 11)
Evaluación de la
experiencia
•Se realiza al usuario, en espacios comerciales, casa del cliente, o el lugar donde se toma el servicio.
Diseño de productos y
servicios
•Diagnóstico de la personalidad, necesidades y deseos del publico objetivo.
Diseño de la estrategia de
comunicación
•Trasmitir mensajes que contribuyan a movilizar las emociones y los sentimientos, a través del lenguaje emocional en las redes sociales
Desarrollo de un plan de
acción.
•Alcanzar la fidelización utilizandos diversos medios de difusión y formas de penetración creativas e innovadoras.
47
Los diversos autores afirman que agregar promociones a los diferentes programas
de marketing deben realizarse cuando la empresa esta cómoda en el mercado, o para entrar
con todo a un mercado nuevo, estas promociones se apoyan en las ventas directas, en las
relaciones publicas, en las bases de datos con la que cuentas la empresa y en las respuestas
directas entre el consumidor y la compañía.
Cuando se aplica estas técnicas dentro de la compañía se debe tener en cuenta,
cuáles son los objeticos para realizar promociones, darse a conocer, generar mayores
ventas, o incentivar al público a que sea parte de nuestra compañía y tener en claro cuál es
el presupuesto que se va a invertir para realizar las promociones.
2.2.4.1 Promociones en los servicios
Dentro de los servicios también tienen una forma de promocionarse como lo dice
(Esteban, 2014) deben de diseñarse sistemas de incentivos diferentes de los que puedan
aplicarse en empresas productores de bienes. Su aspecto es, también, muy importante. La
promoción de los servicios tiene lugar allí donde se generan o entregan. Esto supone que
las estrategias de tangibilización y el cuidado del entorno físico resultan esenciales.
Las promociones que realizan las empresas de servicios se hace con el objetivo de
tangibilizar el servicio para que el consumidor perciba un servicio completo; estas
promociones se utilizan para tener mayor empatía con los consumidores, con los
proveedores, y distribuidores esto depende del giro de negocio de la empresa, y como
queremos comunicar, persuadir a los clientes.
Para otros autores la promoción puede lograr que se pruebe un nuevo producto como lo
afirma (Aranda, 2015) para introducir un nuevo producto en el mercado, la promoción
buscará la forma de hacer la prueba lo más amplia posible, empleando una combinación de
distintos medios de acercamiento a nuestro mercado objetivo:
48
Figura 12.Tipos de promociones para los clientes.
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
De esta manera las empresas dan pequeños o grandes incentivos a los clientes o grupos
que quieren que sean parte de su cartera de clientes para incentivar, motivar y/o comunicar
de productos nuevos o productos que no tengan tanta salida. Así las empresas motivan con
cupones de descuentos, muestras gratis de los productos o servicio que se desea ofertar al
mercado, y ofertas especiales que se pueden dar a futuros clientes o a clientes potenciales.
2.2.4.2 Objetivos de la promoción de venta
Dentro de las promociones se cumplen objetivos fundamentales como lo dice
(Mariñelarena, 2015) “las acciones promocionales habitualmente se realizan buscando
incrementar las ventas, conseguir nuevos usuarios, contrarrestar las propuestas de otras
organizaciones, fidelizar, generar liquidez económica, introducir nuevos productos o
servicios, etc.”
Promociones hacia el
consumidor
REMBOLSOS:
compensaciones que se les da a los usuarios que no se encuentran sastifechos por
los productos
PREMIOS: regalos que las empresas dan de forma
gratuita
CUPONES: cartillas que contienen un valor menor
al real del producto
CONCURSOS, SORTEOS Y JUEGOS: se realiza con la
finalidad que se divierta el consumidor y que gane algo
por la actividad
PRODUCTOS PROMOCIONALES:
productos gravados conel nombre de la marca, se
entrega en las actividades de la empresa
49
Los vendedores y dueños de empresas hacen uso de estas promociones para ofrecer
nuevos artículos a los minoristas, para estimular y persuadir a los comparadores a adquirir
los productos o servicios mediante los incentivos, teniendo en cuenta que las promociones
son estimadas dentro un tiempo específicos, para generar mayor afluencia de personas,
estas no pueden dar siempre porque dejaría de ser promoción y se transformaría en
característica de la marca o servicio; las promociones de venta se apoya en las
herramientas que conforman la mezclan promocional.
2.2.4.3 Mezcla promocional
La mezcla promocional según (Hernandez Garnica C. C., 2017) la mezcla de
promoción es la combinación de elementos promocionales que se utiliza para promover un
producto específico.
Figura 13. Mezcla promocional
Fuente: (Hernandez Garnica C. y., 2017)
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
PROMOCIÓN DE VENTA: consiste en gestionar la comunicación entre una organización y su mercado meta para construir, administrar y mantener su imagen positiva.
RELACIÓNES PÚBLICAS consiste en gestionar la comunicación entre una organización y su mercado meta para construir, administrar y mantener su imagen positiva.
PUBLICIDAD: es la comunicación no personal que se realiza a través de medios masivos y que es pagada por particulares.
VENTA PERSONAL: es la comunicacion personal pagada que busca informar a los clientes y persuadirlos de comprar en una situacióon de intercambio.
MARKETING DIRECTO: son las diferentes técnicas utilizadas para tener una relación de intercambio de manera más directa con el consumidor.
50
2.2.4.4 Promoción y las redes
Según (Laza, 2018 ) El marketing digital o marketing promocional en internet es un
conjunto de acciones, en la mayoría de las ocasiones diseñadas específicamente para
tiendas online, enfocadas no solo a conseguir más ventas, sino a llegar a un consumidor
cada vez más exigente.
Hoy en día los soportes digitales son una herramienta eficaz para promocionar los
servicios y productos que se ofertan en las diferentes empresas, estos deben adaptarse a los
objetivos comunicacionales para ser puesto en marcha el plan de acción, complementando
con buen contenido para llamar la atención del grupo objetivo, informando y persuadiendo
a la compra, este consumidor se siente atraído por los incentivos que ofrece la marca.
Como lo afirma (Martínez, 2013) Las redes sociales es un medio de comunicación
mediante una plataforma web 2.0. “Son estructuras sociales formadas por personas que se
agrupan por intereses comunes que permiten la comunicación entre las partes”
Es donde las marcas ponen sus esfuerzos para que sus estrategias y todo el desarrollo
de su investigación comience a tener el éxito que esperan; por ello se hace uso de las redes
sociales, mediante las segmentaciones previas, las empresas conocen en que redes sociales
su grupo objetivo tiene presencia y van hacia ellos.
51
2.2.4.4.1 Redes sociales más usadas en ecuador
Figura 14. Redes sociales más usadas
Fuente: (INEC, 2015)
En el ecuador tiene presencias varias redes sociales que se ponen a disposición de los
diversos usuarios que navegan diariamente en el mundo del internet; es por ellos que
grandes y pequeñas empresas hacen uso de estos medios para darse a conoces y mostrar lo
que brindan a sus clientes, las redes sociales son usadas como herramientas que ayudan a
promocionar las marcas.
Hotel Nuevo Paraíso va a hacer uso de las redes más usada como lo es Facebook con un
porcentaje de 40,6% para mostrar los servicios y beneficios que brinda a los turistas y
perder promocionarse como marca.
52
2.2.5 Estrategias
Según (Gary, 2012) “Una estrategia de marketing consiste en estrategias específicas
para mercados meta, posicionamiento, la mezcla de marketing y los niveles de los gastos
de marketing. En esta sección, quien realiza la planeación explica la manera en que cada
estrategia responde ante las amenazas, las oportunidades y los puntos críticos planteados
anteriormente en el plan.”
Estrategias es saber diferenciar cuales son mis fuertes dentro de mercado y sacarle
provecho, y conocer cuál es mi posición ante la competencia, para realizar estrategias que
ayuden a potenciar mi empresa a generar posicionamiento en los consumidores de
productos similares a los que se ofertan en mi empresa.
Para ellos es necesario invertir para crecer, seleccionar beneficios en que quiero
destacarme, que servicio o producto voy a destacar y con cual quiero generar mayor
beneficio para la empresa; y cosechar la cosecha todo empresario quiere que sea favorable
para la compañía pero esto va a depender de todo el proceso que se aplique para tener éxito
con las estrategias seleccionadas.
2.2.5.1 Estrategias en los servicios
Intrínsecamente en los servicios se realizas diversas estrategias, estás a utilidad de
las compañías; estas estrategias se centran en los siguientes indicios; hacer tangible el
servicio, identificar el servicio, diferenciar por calidad, estandarizar el servicio. Como lo
define (Alicia Martinez Garcia, 2014)
- Hacer tangible el servicio: se trata de conseguir que el servicio sea captable por
los sentidos creando una representación física del mismo. Ejemplos ofreciendo
carpetas, bolígrafos con el logotipo de la empresa.
53
- Identificar el servicio: hay que asociar el servicio a una imagen que permita
diferenciarlo de la competencia. Ejemplo uso de uniformes, música a la hora de
recibir el servicio entre otros.
- Diferenciar por calidad: consiste en ofrecer un valor añadido al servicio para que
diferencie de la competencia por el nivel de calidad ofrecido. Ejemplo, mediante
algún certificado de calidad.
- Estandarizar el servicio: se trata de que el servicio ofrecido sea el mismo para
todos los clientes y se garantice un nivel estándar de calidad. Ejemplo, demostrando
que todos los servicios se realizan del mismo modo.
2.3 Antecedentes legal
2.3.1 Constitución del Ecuador
Art. 74.- Las personas, comunidades, pueblos y nacionalidades tendrán derecho a
beneficiarse del ambiente y de las riquezas naturales que les permitan el buen vivir.
Art. 321.- El Estado reconoce y garantiza el derecho a la propiedad en sus formas
pública, privada, comunitaria, estatal, asociativa, cooperativa, mixta, y que deberá cumplir
su función social y ambiental.
Art. 336.- El Estado impulsará y velará por el comercio justo, como medio de
acceso a bienes y servicios de calidad, que minimice las distorsiones de la intermediación y
promueva la sustentabilidad.
Art. 383.- Se garantiza el derecho de las personas y las colectividades al tiempo
libre, la ampliación de las condiciones físicas, sociales y ambientales para su disfrute, y la
promoción de actividades para el esparcimiento, descanso y desarrollo de la personalidad.
54
2.3.2 Ley orgánica de defensa del consumidor
Anunciante. - Aquel proveedor de bienes o de servicios que ha encargado la
difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de información referida a
sus productos o servicios.
Consumidor. - Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera
utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente ley
mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al Usuario. ▪ Derecho a que
proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de óptima
calidad, y a elegirlos con libertad
Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad,
condiciones de contratación.
Promociones y Ofertas. - Toda promoción u oferta especial deberá señalar, además
del tiempo de duración de la misma, el precio anterior del bien o servicio y el nuevo precio
o, en su defecto, el beneficio que obtendría el consumidor, en caso de aceptarla
Proveedor. - Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que
desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución,
alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a consumidores,
por lo que se cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a quienes adquieran bienes o
servicios para integrarlos a procesos de producción o transformación, así como a quienes
presten servicios públicos por delegación o concesión.
Publicidad. - La comunicación comercial o propaganda que el proveedor dirige al
consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar
55
un bien o servicio. Para el efecto la información deberá respetar los valores de identidad
nacional y los principios fundamentales sobre seguridad personal y colectiva.
Publicidad Abusiva. - Toda modalidad de información o comunicación comercial,
capaz de incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los
niños y adolescentes, alterar la paz y el orden público o inducir al consumidor a
comportarse en forma perjudicial o peligrosa para la salud y seguridad personal y
colectiva.
Art. 21.- Facturas. - El proveedor está obligado a entregar al consumidor, factura
que documente el negocio realizado, de conformidad con la ley
Art. 64.- Bienes y Servicios Controlados. - El Instituto Ecuatoriano de
Normalización INEN, determinará la lista de bienes y servicios, provenientes tanto del
sector privado como del sector público, que deban someterse al control de calidad y al
cumplimiento de normas técnicas, códigos de práctica, regulaciones, acuerdos, instructivos
o resoluciones. Además, en base a las informaciones de los diferentes ministerios y de
otras instituciones del sector público, el INEN elaborará una lista de productos que se
consideren peligrosos para el uso industrial y agrícola y para el consumo. Para la
importación y/o expendio de dichos bienes, el ministerio correspondiente, bajo su
responsabilidad, extenderá la debida autorización.
2.3.3 Ley de comunicación
Ley de la Comunicación Art. 29.- Libertad de información. - Todas las personas
tienen derecho a recibir, buscar, producir y difundir información por cualquier medio o
canal y a seleccionar libremente los medios o canales por los que acceden a información y
contenidos de cualquier tipo.
56
2.3.4 Reglamento a la ley de turismo
El artículo 43 del Reglamento a la Ley de Turismo determina que: "se entiende por
alojamiento turístico, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a
prestar el servicio de hospedaje no permanente, con o sin alimentación y servicios básicos
y/o complementarios, mediante contrato de hospedaje"
Habitación privada: Cuarto privado de un establecimiento de alojamiento turístico
destinado a la pernoctación de una o más personas del mismo grupo, según su capacidad y
acomodación.
Hospedaje: Servicio que presta un establecimiento de alojamiento turístico
destinado a la pernoctación de una o varias personas de forma no permanente a cambio de
una tarifa diaria establecida.
Huésped: Turista nacional o extranjero que pernocta, de manera no permanente, en
un establecimiento de alojamiento turístico a cambio de una tarifa diaria establecida.
Jornada hotelera: Período de tiempo determinado según las políticas del
establecimiento, en el que se define el horario de ingreso (check in) y salida (check out) de
los huéspedes
Artículo 19.-El huésped adquiere, por el hecho de su admisión, como tal, los
siguientes derechos: a) El uso y goce de las habitaciones o áreas asignadas durante la
vigencia del contrato. b) El acceso y derecho a uso de los servicios complementarios que
tenga el establecimiento y de las áreas públicas del mismo, sometiéndose a las regulaciones
particulares de ellas
Artículo 24.-Para efectos de la tarifa de hospedaje, la hora de entrada y de salida del
establecimiento será fijada previamente por el empresario entre las doce y las dieciséis
horas no pudiendo existir entre una y otra una diferencia mayor a dos horas.
57
23 Artículo -El alojamiento de niños menores de dos años, en la misma habitación
de sus padres o acompañantes será gratuito, siempre y cuando no se utilice cama adicional
o cuna para el menor. El de los niños menores de doce años y mayores de dos, también en
la misma habitación de sus padres o acompañantes, se cobrará a razón de 50% de la tarifa
autorizada.
58
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Diseño de la investigación
Según (Sampieri, 2014)“El término diseño se refiere al plan o estrategia concebida
para obtener la información que se desea con el fin de responder al planteamiento del
problema” (p., 128).
Se aplicará un proceso de investigación para la búsqueda, recopilación, y
clasificación de datos; con un enfoque mixto mediante encuestas y entrevistas debido a la
necesidad de obtener respuestas cualitativas y cuantitativas ya que el estudio requiere
información de los clientes y prospectos del Hotel Nuevo Paraíso; para así encontrar
solución al problema de investigación.
3.2 Modalidad de la investigación
Se planteará la modalidad mixta cuantitativo y cualitativo para mejor compresión
de los datos recopilados. Según (Sampieri, Metodología de la investigación sexta edición,
2014) “El cuantitativo se utiliza para consolidar las creencias (formuladas de manera
lógica en una teoría o un esquema teórico),y establecer con exactitud patrones de
comportamiento de una población; y el cualitativo, para que el investigador se forme
creencias propias sobre el fenómeno estudiado”.
Cuantitativo se utiliza para estudiar y analizar la situación que se encuentra el
objeto de estudio, mediante la recolección de datos más exactos en términos numéricos y
estadísticos para así medir el comportamiento y la conducta que tienen los huéspedes.
59
Cualitativo se apoya en la observación e interpretación, a modo subjetivo y
descriptivo del sujeto de estudio.
3.2.1 Tipos de investigación
El presente trabajo usará tres tipos de investigación que se adapta para resolver
problemas existentes.
La investigación descriptiva se encarga de estudiar y describir con detalles,
profundizar de manera que se realice un diagnóstico de la situación en la que se encuentra
el Hotel Nuevo Paraíso; conociendo las características, aspectos diferenciados del servicio
y la conducta de los huéspedes.
Investigación explicativa busca la relación de causa y efectos de la problemática,
para así encontrar los causantes del porqué de los sucesos y como se ha llegado hasta ese
punto.
Investigación exploratoria este tipo de investigación se utiliza cuando se requiere
información acerca del objeto en estudio y se desea indagar a profundidad sobre la
problemática; cuando el objeto ha sido poco estudiado y no se tiene mucha información y
se desea conocer aspectos novedosos del objeto en estudio.
3.3 Población y muestra
3.3.1 Población
Según (Roberto, 2014) “una población es el conjunto de todos los casos que
concuerdan con una serie de especificaciones”
La población son aquellos individuos que forman parte de un grupo con
características similares, a quienes se realiza estudios con la finalidad de obtener
respuestas, a una problemática existente.
60
En la presente investigación se tomará en cuenta la base de datos que maneja el
Hotel Nuevo Paraíso, una población de 100 personas (Paraíso, 2018); considerando que
son aquellas personas que se hospedan con un promedio de dos veces al mes, y que
presentan características similares a la hora de elegir donde hospedarse.
Se tomará en cuenta dos cooperativas de transporte que acuden frecuentemente al
Hotel.
• Cooperativa de transporte de carga Muñiz TRANSCARMUSA
• Cooperativa de transporte Caviac S.A CUENCA-ECUADOR
3.4 Instrumento de recopilación de datos
Encuesta: se utilizará como herramienta de recolección de datos, en el cual se
elaboró un cuestionario de diez preguntas cerradas, para obtener respuestas precisa y clara
de los huéspedes, mediante las cuales se conocerá los gustos y preferencias de los
huéspedes del Hotel Nuevo Paraíso
Entrevistas: las entrevistas se realizarán al dueño del Hotel y a los directivos de las
cooperativas de transporte que frecuentan en el Hotel Nuevo Paraíso, donde se llevará a
cabo una serie de preguntas abiertas que ayudaran, a obtener información directa, conocer
sus opiniones, y establecer conexiones entre las cooperativas de transporte y el hotel para
que ambas partes tengan beneficios para de esa forma brindar un mejor servicio.
3.5 Procedimiento de la investigación
La presente investigación utilizará para la tabulación a Google formulario y el
análisis e interpretación de los resultados será por parte de la autora, la investigación el
Hotel Nuevo Paraíso cuenta con una base de datos de 100 clientes frecuentes, ya que es un
grupo cuantificable se procederá al estudio de todos los individuos; también se tomará en
cuenta dos cooperativas de transporte que frecuenta en el hotel para hospedarse.
61
3.6 Análisis e interpretación de resultados
Tabla 2.
Rango de edad
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
18-25 3 3%
26-35 15 15%
36-45 66 66%
Mayores de 46 16 26%
Total 100 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Figura 15. Rango de edad de los encuestados
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
De los encuestados el 66% corresponde a las edades de 36-45, el 16% son mayores
de 46 años, el 15% son personas de 25-35 años y con un 3% las edades de 18-25;
obteniendo así más de la mitad de la población de estudio con edades mayores a 36 años.
62
2. ¿Con que frecuencia se hospeda en el Hotel Nuevo Paraíso?
Tabla 3.
Frecuencia de los huéspedes en las instalaciones del hotel
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Semanal 33 33%
Quincenal 32 32%
Mensual 35 35%
Semestral 0 0%
Total 100 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Figura 16.Frecuencia de los huéspedes en las instalaciones del hotel
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
El 35% de los encuestados tiene una concurrencia mensual en las instalaciones del
hotel, el 32% acuden quincenalmente al hotel, el 0% tienen una frecuencia semestral sus
visitas no son tan frecuentes y el 33% visitan al hotel semanalmente; teniendo así que los
huéspedes acuden en un promedio de dos veces al mes.
33%
32%
35%
0%
Semanal
Quincenal
Mensual
Semestral
63
3. ¿Mencione 2 atributos que considera usted importante al hospedarse en el Hotel
Nuevo Paraíso?
Tabla 4.
Atributos importantes para los huéspedes del hotel.
Variable Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Servicio 36 36%
Limpieza 40 40%
Seguridad 28 28%
Parqueo 72 72%
Áreas/ recreativa 39 39%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Figura 17. Atributos importantes para los huéspedes del hotel.
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Dentro de los dos atributos más importante para los encuestados se encuentra con el
72% el parqueo, con un 40% la limpieza, el 39% afirma que las áreas recreativas, el 36%
afirma que el servicio y el 28% la seguridad; obteniendo así los dos atributos más
importantes para los huéspedes el parqueo y la limpieza.
3640
28
72
39
0
10
20
30
40
50
60
70
80
PERSONAS
Servicio Limpieza Seguridad Parqueo Áreas recreativa
64
4. ¿Qué importancia tiene para usted los servicios adicionales del Hotel Nuevo
Paraíso?
Tabla 5.
Importancias de los servicios que ofrece el hotel.
Seguridad Parqueo Cancha/
área de
asado
Terraza/
hamacas
Cafetería Servicios
24 horas
Muy
Importante
80 72 29 35 60 80
Importante 20 21 40 19 28 17
Poco
Importante
0 7 20 18 7 3
Nada
Importante
0 0 4 13 3 0
Indiferente 0 0 2 15 2 0
Total
personas
100 100 100 100 100 100
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Tabla 6.
Importancias de los servicios que ofrece el hotel.
Seguridad Parqueo Cancha/
área de
asado
Terraza/
hamacas
Cafetería Servicios
24 horas
Muy
Importante
80% 72% 29% 35% 60% 80%
Importante 20% 21% 40% 19% 28% 17%
Poco
Importante
0% 7% 20% 18% 7% 3%
Nada
Importante
0% 0% 4% 13% 3% 0%
Indiferente 0% 0% 2% 15% 2% 0%
Total
porcentaje
100% 100% 100% 100% 100% 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
65
Figura 18. Atributos importantes para los huéspedes del hotel.
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Para los huéspedes del hotel el servicio 24 horas es un aspecto muy importante así lo
afirma el 80% de los encuestados y solo el 3% poco importante, la seguridad también es
muy importante con 80%, y su diferencia lo considera importante con un total del 20%, el
parqueo es otro factor que es muy importante para los huéspedes así lo afirman el 72% de
los encuestados y el 21% considera importante, y tan solo el 7% lo considera poco
importante; las áreas recreativas, como cancha y área de asados son muy importante para el
29% de los encuestados, el 20% poco importante y su diferencia del 2% le he indiferente;
las áreas de recreación terraza y hamacas para el 15% de los encuestados les he indiferente
y el 13% le parece nada importante, el 18% lo considera poco importante; el área de
cafetería es muy importante para el 60% de los encuestados, el 28% afirma que solo es
importante y el 7% que es poco importante, y la diferencia lo considera indiferente.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Muy importante Importante Poco importante Nada importante Indiferente
Seguridad Parqueo Cancha/área de asados Terraza/ hamacas Cafetería Servicios 24 horas
66
5. ¿Cómo califica al Hotel Nuevo Paraíso en los siguientes aspectos?
Tabla 7.
Valoración de los servicios internos y externos del hotel.
Comodida
d en su
habitación
Atención
del Hotel
(Check-
in)
Atención
del Hotel
(Check-
out)
Limpieza y
condiciones
de
habitación
Limpieza
y
condicion
es de
baños
Limpieza y
condiciones
de
instalaciones
exteriores
Pésimo 0 0 0 0 0 3
Malo 0 9 5 0 0 19
Regular 8 21 7 9 7 28
Muy
Bueno
62 41 49 51 52 39
Excelente 30 29 39 40 41 11
Total 100 100 100 100 100 100
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Tabla 8.
Valoración de los servicios internos y externos del hotel.
Comodida
d en su
habitación
Atención
del Hotel
(Check-in)
Atención
del Hotel
(Check-
out)
Limpieza
y
condicion
es de
habitación
Limpieza y
condiciones
de baños
Limpieza y
condiciones
de
instalaciones
exteriores
Pésimo 0% 0% 0% 0% 0% 3% Malo 0% 9% 5% 0% 0% 19% Regular 8% 21% 7% 9% 7% 28% Muy
Bueno 62% 41% 49% 51% 52% 39%
Excelen
te 30% 29% 39% 40% 41% 11%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
67
Figura 19.Valoración de los servicios internos y externos del hotel
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Los datos arrojados en la encuesta afirman que los servicios de comodidad en las
habitaciones tiene un 62% de calificación como muy bueno, el 30% los considera
excelente y el 8% los considera bueno, la atención al registrarse (check-in) con un 41% de
apreciación muy bueno, el 29% los considera excelente y el 21% los considera regular, y el
9% malo; por consiguiente la atención al registrar la salida (check-out) el 5% de los
encuestados los considera malo, 7% regular, 49% muy bueno y el 39% excelente, la
limpieza y condiciones de las habitación son consideradas como muy buena por el 51% de
los encuestados, el 40% lo considera excelente, el 9% lo considera regular , la condiciones
y limpieza de los baños con un 52% de muy buenos, el 41% lo considera excelente y el 7%
regular, la limpieza y condiciones del exterior del hotel con el 3% los huéspedes
consideran pésimo, 19% malo, 28% lo considera regular, el 39% lo considera muy bueno
y su diferencia de 11% lo considera excelente.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Pésimo Malo Regular Muy bueno Exelente
Comodidad de habitaciones Check-in
Check- out Limpieza y condiciones habitación
limpieza y condiciones baños Exteriores
68
6. ¿Del 1 al 5 cuál es su percepción en cuanto a la imagen del Hotel Nuevo Paraíso?
Tabla 9.
Valoración de la percepción del hotel.
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
1. Pésimo 24 24%
2. Malo 29 29%
3. Regular 47 47%
4. Muy Bueno 0 0%
5. Excelente 0 0%
Total 100 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Figura 20. Valoración de la percepción del hotel
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Los datos arrojados por los encuestados según la percepción del hotel es del 47%
regular el 0% muy bueno y excelente, con el 24% que tiene una pésima imagen y el 29%
que es malo eso refleja que el hotel no está mostrando una imagen correcta de sus
instalaciones y servicios; por ello los encuestados afirman tener una percepción regular del
hotel.
24%
29%
47%
0 00%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Pésimo Malo Regular Muy bueno Excelente
69
7 ¿Cómo considera los precios de hospedaje ofrecidos en el Hotel Nuevo Paraíso?
Tabla 10.
Precios del hotel Nuevo Paraíso.
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Altos 1 1%
Moderados 83 83%
Bajos 16 16%
Total 100 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Figura 21. Precios del hotel
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Los encuestados aseguran con un 83% que los precios del hotel son moderados, el
16% afirma que son precios bajos y con tal solo el 1% que son altos; con ello se establece
que los precios no son impedimentos a la hora de la elección del hotel, ya que más de la
mitad de los encuestados afirman que los precios son módicos.
70
8. ¿Cuál es el motivo por el que frecuenta al Hotel Nuevo Paraíso?
Tabla 11.
Motivos por el que los huéspedes acuden al hotel.
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Pasar tarde familiar
19 19%
Integración con amigos
17 17%
Integración con
compañeros de trabajo
26 26%
Hospedaje de descanso 38 38%
Total 100 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Figura 22. Motivos por el que los huéspedes acuden al hotel.
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Según los encuestados su frecuencia al hotel son en un 38% hospedaje de descanso,
el 26% para pasar tardes de integración con compañeros de trabajos, el 19% para pasar
tardes familiares, 17% frecuentan el hotel para compartir con amigos; teniendo como
mayoría a los huéspedes que se hospedan para descansar y pasar tardes de recreación.
71
9. ¿A través de qué medios de comunicación le gustaría recibir información de los
servicios y promociones del Hotel Nuevo Paraíso?
Tabla 12.
Medios por los que prefieren los huéspedes conocer promociones del hotel.
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Facebook 27 27%
Correo electrónico 7 7%
Whatsapp 18 18%
Volantes 21 21%
Radio 3 3%
Afiches 24 24%
Total 100 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Figura 23 Medios para conocer promociones del hotel. Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Los datos arrojados por los huéspedes del hotel afirman que el 27% prefiere recibir
información acerca de promociones por la red social facebook, el 21% considera que los
volantes es el medio que más le agrada, el 24% considera a los volantes el medio ideal para
recibir promociones el 18% cree conveniente recibirlos vía whatsapp, con el 7% prefieren
el correo electrónico y el 3% ve a la radio como una opción para recibir información sobre
el hotel.
27
7
18
21
3
24
Facebook Correo electronico Whatsapp Volante Radio Afiche
72
10 ¿Qué tipo de promociones le gustaría recibir de parte del Hotel Nuevo Paraíso?
Tabla 13.
Promociones que prefieren los huéspedes del hotel.
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Kit de aseo 52 52%
Kits deportivos 13 13%
Insumos de oficina 9 9%
Descuentos 19 19%
Cupones 7 7%
Total 100 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Figura 24 Promociones que prefieren los huéspedes del hotel
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Los datos reflejados en la encuesta afirman que el 52% de los huéspedes prefieren
kit de aseo personal el cual cuenta con shampoo, acondicionador, gel, peinilla, espejo y
toalla de manos; el 19% prefiere los descuentos en los precios de las habitaciones, el 13%
prefieren Kit deportivos, el 9% le gustaría recibir insumos de oficina tales como,
bolígrafos, tazas, llaveros, blog de notas y el 7% prefiere los cupones.
52
13
9
19
7
0
10
20
30
40
50
60
Kit de aseo Kits deportivos Insumos de oficina Descuentos Cupones
73
11. ¿Qué paquete promocional le gustaría que el Hotel Nuevo Paraíso realizará?
Tabla 14.
Paquetes que prefieres los huéspedes del hotel.
Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Fin de semana 17 17%
Familiar 21 21%
Parejas 5 5%
Grupos de amigos 20 20%
Grupos de trabajos 37 37%
Total 100 100%
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Fuente: Encuesta Google form
Figura 25 Paquetes que prefieren los huéspedes del hotel. Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Los encuestados afirman que los paquetes que prefieren con un 37% son los de
grupos de trabajos, con un 21% los paquetes familiares, con 20% le gustaría los paquetes
de grupos de amigos, con un 17% paquetes de fin de semana, y con el 5 % paquetes para
parejas; teniendo así la mayor cantidad de huéspedes que prefieren pasar tardes con su
grupo de trabajo.
74
ENTREVISTAS
Tabla 15.
Entrevista con el dueño del hotel
Nombre: Iban Oswaldo Pauta Borja
Cargo: Dueño del hotel Nuevo Paraíso
1. ¿Cuál es su visión en estos momentos referente a la situación del hotel?
Bueno mi visión sigue siendo la misma desde el día que lo construí, pero sé que tengo
que invertir para poder cumplir con cada una de las cosas que le hace falta para dejarlo
como el complejo que tengo en mente.
2. ¿Tiene planes a corto y/o largo plazo de ampliar o modernizar el hotel?
Si, como usted conoce se está realizando la ampliación de cinco nuevas habitaciones,
pero por cuestión de tiempo y dinero se ha paralizado la terminación y adecuación,
también a largo plazo quiero restructurar la terraza para hacerla como un salón para
eventos, pero eso llevará más tiempo
3. ¿Tiene algún acuerdo con otras empresas para atraer a nuevos clientes?
No, pero sí creo conveniente que se realicen estos acuerdos, cuando realice el salón de
evento tengo pensado hacer algún tipo de asociación con estas empresas que hay para
organizar eventos de arreglos y decoración, para ofrecer este servicio.
4. ¿Qué estrategias implementa para competir en el mercado?
Bueno yo hasta ahora no he implementado ninguna clase de estrategias, considero que
de eso se debe encargar la parte administrativa del hotel, ya que ellos son los que están
familiarizados con los clientes y sus necesidades.
5. ¿Estaría dispuesto a realizar cambios en la imagen del hotel? Y que cambios
realizara.
Bueno esta imagen es desde que cree el hotel ya no es llamativa ni muchos menos nos
representa como quisiera, creo que le pondría algo de lo que somos y de lo que tenemos,
75
como la alegría aquí todos somos bien amables y alegres, también algo de las plantas, y
parte rustica también cambiar el letrero de la entrada y color uno nuevo y as grande para
llamar la atención de los vehículos ya que el que está ahora no es tan visible y se
encuentra un poco deteriorado.
Tabla 16.
Entrevistas al gerente de la cooperativa de transporte Transcarmusa
Nombre de la cooperativa de transporte: Cooperativa de transporte de carga Muñiz
transporte TRANSCARMUSA
Nombre del encargado: EDISON JOSÉ MUÑIZ SOLEDISPA
1. Con cuantos vehículos cuenta su cooperativa de transporte
TRANSCARMUSA: Bueno nuestra compañía cuenta con 150 camiones afiliados ya que
prestamos servicios a diferentes empresas. Tales como Alpina, Almacenes TIA,
Servientrega, Comandato, y empresas de bebidas, también por eso hemos logrado tener
una gran flota de camiones trabajando con nosotros.
2. Sus empleados tienen viajes frecuentes a diversas provincias y a qué
provincias
TRANSCARMUSA: si los conductores viajan frecuentemente ya que con las empresas
que trabajamos se mueven alrededor del Ecuador; pero si se refiere a la Sierra
ecuatoriana generalmente se viaja a CUENCA, QUITO, LATACUNGA, AMBATO
entre otras, pero esas son más frecuentes con viajes de 8 a 12 camiones semanales.
3. Considera usted que el descanso influye en un rendimiento efectivo en sus
empleados
76
TRANSCARMUSA: por supuesto creemos que el descanso es fundamental para los
transportistas, sobre todo para salvaguardas sus vidas ya que realizas viajes largos y
cansados no solo para que su rendimiento sea productivo o beneficiosa para la empresa
sino también por la integridad física de los conductores
4. Como gerente propietario de la cooperativa de transporte, cuánto dinero
destina usted por viáticos en hospedaje a sus empleados
TRANSCARMUSA: bueno generalmente solo nos corresponde el pago de los viáticos a
los choferes de nuestros camiones, ya que a los conductores de los camiones que están
afiliados a la compañía ellos son responsables de sus pagos, pero destinamos entre un
valor de $20 a $25 dólares según haya sido el viaje y los días que se encuentre fuera el
conductor.
5. A usted le gustaría realizar alianza en hospedajes para todos sus empleados
TRANSCARMUSA: Claro sería de gran ayuda ya que sabríamos donde quedan nuestros
camiones si están en un lugar seguro, y por el descanso de los conductores eso ayudaría
a que los choferes se sientan más tranquilo y seguros de los viajes a largas distancias.
6. Considera usted que pasar tarde de recreación con su equipo de trabajo es
una forma de mantener buena relación y motivar a su cooperativa de
transporte a tener mejor rendimiento.
TRANSCARMUSA: eso sería parte motivacional para los conductores tener estas tardes
de integración entre los compañeros ayudan a que ellos se sientan parte de la empresa, a
tener más cariño a su trabajo porque sienten que nosotros nos preocupamos por ellos,
solo el hecho de compartir tiempo fuera de las actividades convencionales de trabajo y la
rutina ya es parte de formar buenas relaciones con los integrantes de Transcarmusa.
77
7. Que le gustaría que les brindara Hotel Nuevo Paraíso para que no solo sea
un lugar de descanso sino también un lugar de recreación
TRANSCARMUSA: bueno creo que aquí a los conductores lo que más les gusta es
jugar futbol con los compañeros, un espacio donde ello se puedan divertir y además de
pasar con las familias sus hijos ya que por el trabajo muchas veces el tiempo es corto
para divertirse en familia.
Tabla 17
Entrevista al gerente de la cooperativa de transporte CAVIAC S.A
Nombre de la cooperativa de transporte: Caviac S.A CUENCA-ECUADOR
Nombre del encargado: ENRIQUE VIRJILIO CHACAGUASAY ROBLES
1. Con cuantos vehículos cuenta su cooperativa de transporte
CAVIAC S.A: nosotros contamos con 60 camiones tenemos de diversos tonelajes, para
cargas pesadas y livianas esto es según el lugar y los productos que se transporten,
regularmente nosotros nos dedicamos al transporte de frutas y legumbres, pero también
tenemos camiones para otros tipos de entregas.
2. Sus empleados tienen viajes frecuentes a diversas provincias y a qué
provincias
CAVIAC S.A: nosotros si tenemos viajes frecuentes, más viajamos a la costa a la
provincia de Santa Elena, y a Guayaquil son los viajes con más concurrencia, allá
viajamos todas las semanas.
78
3. Considera usted que el descanso influye en un rendimiento efectivo en sus
empleados
CAVIAC S.A: si señorita los choferes necesitan descansar aunque muchos ya están
acostumbrados a los largos viajes pero el descanso es necesario para evitar
contratiempos en las carreteras y otros conductores de camiones.
4. Como gerente propietario de la cooperativa de transporte, cuánto dinero
destina usted por viáticos en hospedaje a sus empleados
CAVIAC S.A: Los choferes cuenta con un presupuesto de $ 20 dólares si gastan más del
presupuesto asignado, los gastos corren por cuenta del chofer, nosotros tratamos de
cubrir lo que es hospedaje y seguridad de los camiones la alimentación va por cuenta de
los conductores, porque no podemos gastar más en los viajes que se realizan.
5. A usted le gustaría realizar alianza en hospedajes para todos sus empleados
CAVIAC S.A: bueno señorita si de eso sacamos ventajas ambas partes si, por el hecho
del ahorro y para el descanso de los choferes como usted sabe viajar es cansado y los
choferes corren riesgo cuando manejan cansado y si sería bueno.
6. Considera usted que pasar tarde de recreación con su equipo de trabajo es
una forma de mantener buena relación y motivar a su cooperativa de
transporte a tener mejor rendimiento.
CAVIAC S.A aquí al grupo de trabajo nos gustas pasar tardes deportivas, los choferes si
organizan partidos de indor, para pasar un buen rato y también saben organizar con las
familias tarde donde se reúnen para hacer comidas y juegos de pelota, esto ayuda a tener
buena relación de integración con los compañeros.
7. Que le gustaría que les brindara Hotel Nuevo Paraíso para que no solo sea
un lugar de descanso sino también un lugar de recreación
79
CAVIAC S.A: bueno si es un hotel que nos brinda una cancha como usted dice, sería
bueno que también se pueda llevar a la familia a disfrutar, donde los niños puedan jugar,
piscinas para que se distraigan y disfruten; un espacio para la comida donde se comparta
entre los compañeros.
Análisis: Ambas compañías de transporte aseguran tener más de 60 camiones en sus
patios de trabajo, y tener viajes semanales a las provincias de la Sierra y de la Costa
ecuatoriana, el cual beneficia al Hotel Nuevo Paraíso, ya que se encuentra en una ubicación
donde se encuentran las vías de acceso para transportarse tanto a la Sierra como a la Costa;
por consiguiente si están interesados en realizar alianza en sus cooperativas y el hotel,
siempre y cuando sea de beneficios para ellos, ya que cuentan con presupuesto de $20
dólares para el pago de viáticos, también consideraron la importancia del descanso para un
mejor rendimiento y para la seguridad de su personal de trabajo y de los vehículos, como
otro factor que beneficia al Hotel es que las tardes de integración es algo que los motiva a
los trabajadores y a los gerentes de las cooperativas de transporte; le agradaría un lugar
donde los choferes se puedan distraer del trabajo y puedan pasar con sus familiares, amigos
de trabajos, despejándose del estrés diario del trabajo.
En cuanto a la entrevista con el propietario del hotel, tenemos que desea hacer cambios
internos y externos que serán en un tiempo prudencial por cuestiones económicas del
dueño, además sugirió cambios en la imagen, y que la administración del hotel realice un
trabajo adecuado para la captación de nuevos clientes.
80
CAPÍTULO IV
LA PROPUESTA
4.1 Tema
Desarrollo de estrategias promocionales para el Hotel Nuevo Paraíso en el kilómetro 31
vía al cantón el Triunfo
4.2 Justificación
El desarrollo de la presente propuesta propone unas modificaciones en su imagen
corporativa para lograr que los huéspedes recuerden el establecimiento, y mediante esa
nueva imagen realizar estrategias promocionales que incentiven y atraigan a los huéspedes
actuales y nuevos, enfocándose en los resultados del estudio para llegar a ellos según sus
gustos y preferencias; Para tener un mejor acercamiento con los clientes se creara la red
social; Facebook para promocionar los servicio.
4.3 Objetivos de la propuesta
4.3.1. Objetivo general
Desarrollar estrategias promocionales adaptadas al perfil de los huéspedes del Hotel
Nuevo Paraíso
4.3.2 Objetivos específicos
- Desarrollar promociones atractivas para los clientes actuales y nuevos clientes.
- Diseñar mensajes atractivos para el grupo objetivo del hotel Nuevo Paraíso e incrementar
en un 20% la cartera de clientes en meses consiguientes
81
- Diseñar promociones para alianzas con las compañías de transporte que se hospedan en el
Hotel Nuevo Paraíso, ofreciéndoles servicios variados que se adapten a las necesidades de
las compañías.
4.4. Desarrollo de la Propuesta
Nombre de la empresa: Hotel Nuevo Paraíso
Ubicación: kilómetro 31 vía al cantón el Triunfo
4.4.1 Análisis de la situación de hotel Nuevo Paraíso
4.6.1 Análisis FODA
Fortalezas
Precios asequibles
Base de datos de clientes
Contar con áreas recreativas, permite tener contacto con la naturaleza
Varios años en el mercado
Ubicación cercana a las vías principales para trasladarse a las provincias de la Sierra
Horario de atención (24 horas)
Oportunidades
Tendencias en el mercado (en los estilos de decoración rústicos)
Alianzas con empresas de transportes para ampliar la cartera de clientes
Nuevas tecnologías de información (redes sociales)
Debilidades
82
Bajo presupuesto para invertir en publicidad
Personal poco capacitado para atención al cliente
Imagen que proyecta a los turistas
Amenazas
Situación económica del país
Entradas de nuevos competidores
Servicios sustitutos (centros turísticos, moteles)
4.4.2 Análisis PORTER
Figura 26. Esquema de las cinco fuerzas de Porter
Fuente: (Villar, 2016)
El poder de negociación con los proveedores
Los productos usados en el hotel son de limpiezas, de mantenimientos, y
alimentos; tales como: jabones, detergentes, ambientales, sabanas, toallas, bebidas,
83
productos de aseo personal, snack entre otros. Así que los insumos de estos productos no
tienen ningún poder de negociación sobre la fijación de precios por este motivo; los
proveedores de esta industria son relativamente débiles.
El poder de negociación con los compradores
Los compradores son la principal fuente de sostenibilidad del hotel, de ellos
depende los ingresos y que el hotel siga brindando sus servicios, en relación con los
precios medianamente se negocian ya que no se puede bajar tanto los precios porque no
generarían ganancias. Esto es en las habitaciones, pero se considera cuando son grupos de
huéspedes o transportistas que deseen hospedarse.
Amenaza de nuevos entrantes
Las amenazan son medianas, porque existen varios factores que dificultan la
entrada a nuevos competidores, pero también existen las ventajas de inversión en el país, y
los incentivos que ofrece el gobierno a las Pymes.
Dificultades para entrar al mercado hotelero
➢ Capital elevado para ingresar al mercado
➢ Permisos
➢ Obligaciones tributarias
➢ Obligaciones patronales
➢ Otras contribuciones y obligaciones
Ventajas de entrar al mercado
➢ Incentivos para invenciones extranjeras
➢ Ecuador país dolarizado
➢ Atractivos turísticos
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Amenazas de productos sustitutos
Las amenazas de productos sustitutos son bajas por que existe deficiencias en
ofertas de alojamientos para los huéspedes, ya que los hoteles y moteles que ofrecen
servicios de hospedaje se encuentran fuera de la zona de la vía al Triunfo. Estos se
encuentran dentro de la población del cantón el Triunfo, en la parroquia Virgen de Fátima,
y en la vía a Milagro.
Rivalidad competitiva dentro de la industria
Es mediana la rivalidad que existe dentro de la industria, las ofertas hoteleras tienen
mayores atractivos por diversos factores:
➢ Se encuentran en las zonas comerciales de los pueblos
➢ Atractivos por estar en zonas pobladas
➢ Precios similares
Estos son factores que ofrecen a los competidores, pero ellos no cuentan con atractivos
de los servicios adicionales, ya que solo están establecidos como hotel o como un espacio
de recreación; no tienen ambos beneficios para los clientes.
4.4.3 Marketing Mix
4.4.3.1 Producto
Hotel Nuevo Paraíso es un lugar que ofrece habitaciones para que los viajeros y turistas
puedan descansar, ofreciendo diversas áreas para la recreación y descanso; tales como, área
de caminata, terraza, cancha deportiva, área de asado, hamacas, y diversos frutos que
adornan los alrededores del hotel; ubicado a la orilla de la carretera siendo accesible para
los huéspedes.
85
4.4.3.2 Precio
Los precios del hotel son precios asequibles para los huéspedes, estos precios se fijaron en
base al consumidor:
• Habitación familiar: $20
• Habitación doble: $18
• Habitación simple: $ 15
Las habitaciones tienen el mismo precio en los fines de semana, con atención de 24 horas,
estos valores establecidos son los precios de las habitaciones que incluyen parqueo y
acceso a las áreas de recreación del hotel.
4.4.3.3 Plaza
Se encuentra a las afueras de las zonas urbanas lo que permite que el hotel ofrezca espacios
físicos acogedor y que los huéspedes tengan contacto con un ambiente natural y tranquilo.
4.4.3.4 Promoción
Hotel Nuevo Paraíso no ha establecido ningún tipo de promoción desde que se encuentran
en el mercado, lo que ha permitido que no se proyecte y que su imagen decaiga en el pasar
de los años
86
4.5 Imagen corporativa actual
Figura 27 Imagen actual del Hotel Nuevo Paraíso
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
4.7 Desarrollo de piezas gráficas
4.7.1 Rediseño de imagen corporativa
Rediseño de imagen corporativa, se diseña una nueva imagen ya que el hotel Nuevo
Paraíso se ha establecido por más de 15 años en el mercado con la misma imagen, la cual
no proyecta la esencia ni los beneficios del hotel.
Figura 28 logotipo del Hotel
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
87
Uniforme para los empleados
El uniforme consta de una camiseta negra con el logotipo de la empresa y una gorra, al ser
de color negro y color dorado el logo es llamativo y se muestra legibilidad en el diseño,
además de ser una prenda relajada y adecuada para cualquier actividad.
Figura 29 camiseta y gorra para empleados
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
88
Imagen externas vallas
Figura 30 Diseño de lona para valla
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Figura 31 valla publicitaria
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
89
Volantes
Figura 32 volantes del Hotel Nuevo Paraíso
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
90
Área de niños para la recreación
Figura 33 Área de recreación para niños
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Adecuación de la cancha deportiva
Figura 34 Adecuación cancha deportiva
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
91
4.7.2 Alianza estratégica
El hotel Nuevo Paraíso dentro de su base de datos tiene como clientes frecuentes a
los transportistas de carga pesada y livianas; aquellos que trabajan por cuenta propia y los
que pertenecen a una cooperativa de transporte como lo son las cooperativas CAVIAC S.A
Y TRANSCARMUSA, estas dos cooperativas acuden con frecuencia para adquirir los
servicios del hotel, es por ello que se ha considerado crear una alianza entre estas
empresas, con el fin que todos los transportistas que pertenecen a esta empresa y que viajan
a las provincia de la sierra y costa se hospeden en el Hotel obteniendo como beneficios el
20% de descuentos en las habitaciones, también se les facilitaría las instalaciones para que
puedan tener tarde recreativas con su personal de trabajo, tardes de capacitación, de
premiación o cualquier actividad que deseen realizar los transportistas, ya que las áreas con
las que cuenta el hotel son actas para las cooperativas de transporte en las que se puede
realizar estas actividades, es por ello que además se considerará cuando las compañías de
transporte hagan una reservación de las instalaciones y se les obsequiara premios que sean
de utilidad para los huéspedes.
4.7.3 Premios para clientes
Atraer a los clientes con premios y promociones que sean útiles para los huéspedes
hace que la experiencia sea atractiva y única para los visitantes. Es así como el Hotel
Nuevo Paraíso realizará entrega de kits de aseo personal para sus huéspedes y kits
deportivos y didácticos para los niños que asistan al hotel, estos serán para que los
visitantes tengan suvenires que utilidad en su estadía.
92
Kit de aseo personal
Los kits de aseo son de vital importancia en los huéspedes que tienen viajes de
larga distancia ya que podrán hacer uso de los souvenirs; tales como jabón líquido,
shampoo, peinilla y toalla de manos. Estos kits de aseo serán para los clientes nuevos del
hotel.
Figura 35 Kits de aseo personal para los huéspedes
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Kits deportivos/ didácticos para niños
Los niños son parte importante para el Hotel Nuevo Paraíso ya que hay padres que
prefieren un lugar donde le brinden un espacio e insumos para la diversión de los más
pequeños; por ello los Kits deportivos didácticos se componen de camiseta, bolsa
deportiva, crayones, libro de colorear y repelente de mosquito. Estos kits serán para los
niños que acudan a las tardes deportivas con sus padres, aquellos que se hospeden durante
los fines de semana.
93
Figura 36 Kits didáctico deportivo para niños
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
4.7.3 Promociones en la red social Facebook
Las redes sociales son medios que ayudan a los negocios y empresas a
promocionarse, debido a que los usuarios pasan gran parte del tiempo en las redes sociales;
Hotel Nuevo Paraíso llevara a cabo promociones dirigidas al grupo objetivo atrayéndolo
con afiches digitales los cuales serán promociones que incentiven a los usuarios a
hospedarse, estas piezas digitales manejaran una línea grafica para crear recordación entre
los usuarios.
94
Figura 37 Promociones para Facebook en días lluviosos
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Figura 38 Promociones para Facebook en domingos y lunes
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
95
4.7.4 Promociones en WhatsApp
WhatsApp es una aplicación usada por los huéspedes del hotel esto ayudara a
promover e incentivas a los clientes a hospedarse ya que las piezas graficas que se
publicaran en Facebook también se publicaran por este medio, es así como hotel Nuevo
Paraíso ha creado WhatsApp Business, para que los clientes estén informados de las
actividades y promociones que se están ofertando. Se realizarán las siguientes actividades
en este medio:
1. Fomentar la cercanía con los huéspedes.
2. Enviar a los huéspedes contenido multimedia tales como videos y fotos acerca
del descanso debido y de promociones.
3. Se valorará las opiniones de los huéspedes.
4. Se realizarán reservaciones de habitaciones.
Figura 39 WhatsApp Business
96
Afiches
Los afiches serán colocados en las gasolineras cernas y en los peajes que se encuentran en
la vía a Milagro, Duran Tambo y el peaje de la autopista hacia Milagro.
Figura 40 Afiches para gasolineras y peajes
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
97
Cronograma de actividades
Tabla 18.
Cronogramas de actividades.
Actividad Meses Objetivos
1ero 2do 3ro 4to
Piezas
publicitarias.
X X X X Se publicarán afiches digitales. Para dar a
conocer diferentes promociones que
realizará el Hotel.
Se realizarán promociones en días
lluviosos en los dos primeros meses, y las
promociones de domingo y lunes
desayuno gratis serán para los cuatros
meses. Con el fin de aumentar clientes en
estos dos días
Afiches
X
X Se distribuirán los afiches en las gasolinera
y peajes que se encuentran cerca de la
zona.
Volantes X X Las volantes se repartirán en la vía al
Triunfo y en la Parroquia Virgen de
Fátima durante dos meses solo los últimos
fines de semana de cada mes, serán
repartidos por dos chicas que lleven la
camiseta y gorra del hotel.
Kits deportivos
/didácticos
X X X X Estos kits deportivos/didácticos se
entregarán a los huéspedes que se
hospedan mediante las cooperativas de
transporte, que se hospeden en familia los
fines de semana.
Kits de aseo X X X X Los Kits de aseo se entregarán a los
clientes nuevos como premios para
incentivar al regreso de los huéspedes a las
instalaciones.
Valla
publicitaria
la valla estará establecida al ingreso del
hotel y estará ubicada por tiempo
indefinido, se colocará aquí aprovechando
que existe la estructura fuera del hotel.
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
98
Presupuesto
Tabla 19.
Presupuesto BTL
Medios Cantidad Precio unitario Precio total
Afiche 500 $ 0.75 $ 375.00
Lona para
valla
1 $ 200.00 $ 200.00
Logo 1 $ 50.00 $ 50.00
Volante 1000 $ 0.20 $ 200.00
Personal para
los volantes
2 $ 25.00 $ 50.00
Piezas
publicitarias
5 $ 30.00 $ 150.00
Total $ 1025.00
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
Tabla 20.
Presupuestos para los Premios y arreglos internos
Material Cantidad Precio unitario Precio total
Gorras 12 $ 1.50 $ 18.00
Camisas 12 $ 5.00 $ 60.00
Kits deportivos 100 $ 4.00 $ 400.00
Kits de aseo 100 $ 2.50 $ 250.00
Área de recreación
para niños
1 $ 200.00 $ 200.00
Tribuna para la
cancha
1 $ 300.00 $ 300.00
Total $ 1228.00
Elaborado por: Mildreth Rosado Rivera
99
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Mediante la investigación se determinó que el principal problema del hotel Nuevo
Paraíso es la proyección de una imagen errónea ante los huéspedes, donde no se puede
distinguir claramente los servicios y beneficios que ofrece al público, la carencia de
recursos promocionales que ayuden a identificar y promover los servicios del hotel.
También se determinó la frecuencia que tiene los transportistas a la hora de hospedarse,
donde se muestra que para ellos los precios de hotel Nuevo Paraíso son moderados,
quienes prefieren un lugar cómodo y seguro para hospedarse, dejando claro que los
servicios adicionales tienen un grado de importancia para sentirse más a gusto con el
servicio.
El análisis de mercado que se realizó se puede demostrar que las cooperativas de
transportes tienen la necesidad de hospedarse en un lugar seguro para los transportistas y
los vehículos, esto es un factor clave, para las cooperativas de transporte que si les gustaría
que existiera algún tipo de convenio para abaratar precios con relación al hospedaje.
Los datos de la investigación también mostraron que el medio adecuado para realizar
promociones es la red social Facebook, ya que los huéspedes son en un 80% hombres
mayores de 36 años y hacen uso de esta red con frecuencia, otro método por el cual le
gustaría conocer promociones son los afiches, y como premios por frecuencia y fidelidad
les gustaría recibir kits de aseo personal que sea de utilidad para los huéspedes.
100
Recomendaciones
La presente investigación ha arrojados que a los huéspedes le gustaría que exista
algunas adecuaciones dentro y fuera del hotel, por ellos se recomienda hacer uso de las
nuevas tendencias de decoración en el establecimiento, como elementos rústicos para la
diversión y para la correcta señalización; como señaléticas de madera, columpios de
maderas, llantas decoradas para niños, mesitas y sillas para que coloreen los niños entre
otros.
También los huéspedes dijeron que les gustaría que el Hotel cuente con piscina esto
agregaría un plus a los servicios con los que ya cuenta, también la iluminación se
recomienda usar la nueva tendencia en luces como lo son los focos guindadas por las áreas
donde pueden recorrer los huéspedes durante la noche estas iluminaciones campestres.
Además, para continuar con el uso de las redes sociales se sugiere utilizar otras redes
como Instagram, la búsqueda SEO de Google, y adaptarse a las tendencias de los viajeros y
huéspedes.
Otras recomendaciones que ayudarías a que los huéspedes se sientan más cómodos,
seria utilizar wifi en el hotel, la capacitación a los empleados para mejorar la atención tanto
en el registro y en el check out. Invertir en pequeños arreglos para que los visitantes se
sientan más a gustos y atraídos por volver al hotel.
Como última recomendación sería importante que las promociones se hagan de manera
constante o por lo menos dos veces al año, para que los huéspedes estén al tanto de lo que
ocurre con el hotel Nuevo Paraíso.
101
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K1Fw!2e0!7i13312!8i6656
102
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2.2560092,-
79.598375,3a,75y,164.71h,88.8t/data=!3m6!1e1!3m4!1sWbRwajo_DKxMOpdQrd
K1Fw!2e0!7i13312!8i6656
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104
ANEXOS
Anexos 1 Encuesta para los huéspedes del hotel
ENCUESTAS.
TEMA: Análisis de la situación actual del hotel nuevo paraíso en el kilómetro 31 vía al
triunfo para el desarrollo de estrategias promocionales
OBJETIVO: Analizar la situación actual del hotel nuevo paraíso en el kilómetro 31 vía al
triunfo para desarrollar estrategias promocionales
AUTORA: Mildreth Laura Rosado Rivera
Nombre:
Rango de edad:
18-25
26-35
36-45
Mayores a 46
1 ¿Con que frecuencia se hospeda en el Hotel Nuevo Paraíso?
Semanal
Quincenal
Mensual
Semestral
2 ¿Mencione 2 atributos que considera usted importante al hospedarse en el Hotel Nuevo
Paraíso?
Servicios
Limpieza
Seguridad
Parqueo
Áreas recreativas
3 Qué importancia tiene para usted los servicios adicionales del Hotel nuevo Paraíso
Muy Importante Importante Poco Importante Nada importante indiferente
Seguridad
Parqueo
Cancha/ área de asado
Terraza/ hamacas
Cafetería
Servicios 24 horas
105
4 ¿Cómo califica al Hotel Nuevo Paraíso en los siguientes aspectos?
PÉSIMO MALO REGULAR MUY BUENO EXCELENTE
Comodidad en su habitación
Atención al registrarse en el Hotel (Check-in) Atención durante su salida del Hotel (Check-out) Limpieza y condiciones de habitación Limpieza y condiciones de baños Limpieza y condiciones de instalaciones exteriores
5. ¿Qué percepción tiene usted a cerca del hotel nuevo paraíso?
PÉSIMO MALO REGULAR MUY BUENO EXCELENTE
6 ¿A usted le gustaría que el Hotel Nuevo Paraíso cambie su imagen?
Si
No
7 ¿Cómo considera los precios de hospedaje ofrecidos en el Hotel Nuevo Paraíso?
Altos
Moderados
Bajos
8 ¿Cuál es el motivo por el que frecuenta al Hotel Nuevo Paraíso?
Pasar tarde familiar
Integración con amigos
Integración con compañeros de trabajo
Hospedaje de descanso
9 ¿Qué tipo de promociones le gustaría recibir de parte del Hotel Nuevo Paraíso?
Kit de aseo personal
Kits deportivos
Insumos de oficina
Descuentos
Cupones
10 ¿Qué paquete promocional le gustaría que el Hotel Nuevo Paraíso realizara?
Fin de semana
Familiar
De parejas
Grupos de amigos
Grupos de trabajos
106
Anexos 2 Entrevistas para los gerentes de las cooperativas de transporte
ENTREVISTA
TEMA: Análisis de la situación actual del hotel nuevo paraíso en el kilómetro 31 vía al
triunfo para el desarrollo de estrategias promocionales
OBJETIVO: Analizar la situación actual del hotel nuevo paraíso en el kilómetro 31 vía al
triunfo para desarrollar estrategias promocionales
AUTORA: Mildreth Laura Rosado Rivera
Nombre de la cooperativa de transporte
Nombre del encargado
1. Con cuantos vehículos cuenta su cooperativa de transporte
2. Sus empleados tienen viajes frecuentes a diversas provincias y a qué provincias
3. Considera usted que el descanso influye en un rendimiento efectivo en sus empleados
4. Como gerente propietario de la cooperativa de transporte, cuánto dinero destina usted por
viáticos en hospedaje a sus empleados
5. A usted le gustaría realizar alianza en hospedajes para todos sus empleados
6. Considera usted que pasar tarde de recreación con su equipo de trabajo es una forma de
mantener buena relación y motivar a su cooperativa de transporte a tener mejor
rendimiento.
7. Que le gustaría que les brindara Hotel Nuevo Paraíso para que no solo sea un lugar de
descanso sino también un lugar de recreación.
107
Anexos 3 Transportes Caviac S.A
Anexos 4 Transportes Transcarmusa
108
Anexos 5 Tarde deportiva
Anexos 6 Entrevista
109