i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN
ADMINISTRACION DE EMPRESAS CON MENCION EN MARKETING
Y RECURSOS HUMANOS
“TÍTULO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS PARA LA
ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE COMERCIOS AFILIADOS A
EMISORES DE TARJETA DE CRÉDITO.
AUTOR: JOSÉ DANIEL TOLEDO CASTRO
TUTOR: ROBIN MARTINEZ
GUAYAQUIL – ECUADOR
SEPTIEMBRE 2016
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL
TÍTULO “ MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS PARA LA ATENCION DE SOLICITUDES DE
COMERCIOS AFILIADOS A EMISORES DE TARJETAS DE CREDITO ”
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: Maestría en Administración de Empresa con Mención en Marketing y Recursos Humanos
FECHA DE PUBLICACIÓN: Septiembre del 2016 N° DE PÁGS.: 47
ÁREA TEMÁTICA: Administración de empresas
PALABRAS CLAVES:
RESUMEN: Esta tesis se realizó con la finalidad de identificar que existen requerimientos de servicios que son solicitados
por los representantes de los comercios afiliados a las tarjetas de crédito, que son gestionadas de forma diferente por las
Instituciones Financieras que formaron parte de la investigación, lo cual ocasiona que se tengan que cumplir con
diferentes documentos para entregar en las oficinas que ofrecen atención a los comercios, adicional el tiempo de gestión
y notificación de la gestión también son diferentes, lo cual obliga al dueño del comercio a esperar su atención, debido a
esto se propone elaborar una Manual que sea aceptado por todos los Bancos y que contemple todos los tipos de
solicitudes requeridos por los comercios para estandarizar los proceso, lo cual permitirá ofrecer un servicio de calidad a
este segmento de clientes debido a la eficacia en la atención que recibirán, de esa manera se beneficia el representan del
comercio por que el trámite que realice será el mismo, los Bancos mejorarán sus niveles de atención y se reflejará en sus
indicadores, finalmente tendremos una sociedad beneficiada por la optimización del tiempo y recursos en este proceso.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF X
SI NO
CONTACTO CON AUTOR: José Daniel Toledo Castro Teléfono: 0985381571 E-mail: [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del estudiante José Daniel Toledo Castro, del Programa de
Maestría/Especialidad Administración de Empresas con Mención en Marketing y Recursos Humanos,
nombrado por el Decano de la Facultad de Ciencias Administrativas CERTIFICO: que el Proyecto de
Investigación titulado Manual de Procedimientos Estandarizados para la Atención de Solicitudes de
Comercios Afiliados a Emisores de Tarjetas de Crédito, en opción al grado académico de Magíster
(Especialista) en Marketing y Recursos Humanos, cumple con los requisitos académicos, científicos y
formales que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
Ing. Robin Martinez Mayorga, MEF.
TUTOR
Guayaquil, 7 de septiembre del 2016
iv
DEDICATORIA
A mi esposa Sandy, mis hijas Valentina y
Daniela por todo el amor y apoyo recibido
durante mis estudios y finalmente a mi madre
Elsa por enseñarme a ser un buen hijo y
esposo.
v
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
___________________________
FIRMA
JOSÉ DANIEL TOLEDO CASTRO
vi
Contenidos
Introducción ....................................................................................................................... 1
Delimitación del Problema .................................................................................................. 1
Formulación del Problema .................................................................................................. 3
Justificación ........................................................................................................................ 3
Objeto de Estudio ............................................................................................................... 3
Campo de Acción o de Investigación .................................................................................... 3
Objetivo General ................................................................................................................. 4
Objetivos Específicos ........................................................................................................... 4
CAPÍTULO 1......................................................................................................................... 5
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 5
1.1 Teorías Generales ................................................................................................................... 5
1.1.1. La Calidad ............................................................................................................................ 5
1.1.2. Los Procesos ........................................................................................................................ 7
1.1.3. Las Empresas ....................................................................................................................... 7
1.1.4. Objetivos de las Empresas .................................................................................................. 9
1.1.5. El Producto .......................................................................................................................... 9
1.1.6. El Cliente ............................................................................................................................. 9
1.1.7. Las Políticas ....................................................................................................................... 10
1.1.8. Manuales de Procedimientos ........................................................................................... 10
1.2 Teorías Sustantivas ............................................................................................................... 12
1.2.1. Control Interno .................................................................................................................. 12
1.2.2. Importancia del Control Interno ....................................................................................... 13
1.2.3. Objeto del Control Interno ................................................................................................ 15
1.2.4. Elementos del control Interno. ......................................................................................... 16
1.2.5. Responsables del Control interno. .................................................................................... 16
1.2.6. Procedimiento para un buen Control Interno. ................................................................. 18
1.3 Referencias Empíricas ........................................................................................................... 18
CAPÍTULO 2....................................................................................................................... 20
MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 20
2.1 Metodología .......................................................................................................................... 20
2.2 Métodos ................................................................................................................................ 20
2.2.1 Método Deductivo ............................................................................................................ 21
2.2.2 Método Analítico .............................................................................................................. 21
2.3 Premisas o Hipótesis ............................................................................................................. 21
2.3.1 Variable Dependiente ....................................................................................................... 21
vii
2.3.2 Variable Independiente .................................................................................................... 22
2.4 Universo y Muestra ............................................................................................................... 22
2.5 CDIU ...................................................................................................................................... 23
2.6 Gestión de datos ................................................................................................................... 23
2.7 Criterios Éticos de la Investigación ....................................................................................... 25
CAPÍTULO 3....................................................................................................................... 27
RESULTADOS .................................................................................................................... 27
3.1 Antecedentes de la Unidad de Análisis o Población ............................................................. 27
3.2 Diagnostico o Estudio de Campo: ......................................................................................... 42
CAPÍTULO 4....................................................................................................................... 46
DISCUSIÓN ........................................................................................................................ 46
4.1. Contrastación Empírica ......................................................................................................... 46
4.2. Limitaciones .......................................................................................................................... 48
4.3. Líneas de investigación ......................................................................................................... 48
4.4. Aspectos relevantes .............................................................................................................. 48
CAPÍTULO 5....................................................................................................................... 50
PROPUESTA ...................................................................................................................... 50
5.1. Título de la Propuesta ........................................................................................................... 50
5.2. Justificación de la Propuesta ................................................................................................. 50
5.3. Objetivos de la Propuesta ..................................................................................................... 50
5.3.1. Objetivo General ............................................................................................................... 50
5.3.2. Descripción ........................................................................................................................ 51
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 55
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 56
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 57
ANEXOS ............................................................................................................................ 59
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Comercios Afiliados a Nivel Nacional ................................................ 27
Tabla 2 Tipo de Servicio a Nivel Nacional ...................................................... 28
Tabla 3 Base de clientes encuestados ............................................................... 31
Tabla 4 Base de clientes encuestados en la pregunta 1 .................................... 32
Tabla 5 Base de clientes encuestados pregunta 2 ............................................. 33
Tabla 6 Base de encuesta de clientes pregunta 3 .............................................. 34
Tabla 7 Base de encuesta a clientes pregunta 4 ................................................ 35
Tabla 8 Base de encuesta a clientes pregunta 5 ................................................ 36
Tabla 9 Base de encuestas a clientes pregunta 6 .............................................. 37
Tabla 10 Base de encuestas a clientes pregunta 7 ............................................ 38
Tabla 11 Base de encuestas a clientes pregunta 8 ............................................ 39
Tabla 12 Base de encuestas a clientes pregunta 9 ............................................ 40
Tabla 13 Base de encuestas a clientes pregunta 10 .......................................... 41
Tabla 14 Servicio - Reembolso de Transacción ............................................... 43
Tabla 15 Servicio - Actualización de Datos ..................................................... 44
Tabla 16 Servicio - Cambio de Forma de Pago ................................................ 45
Tabla 17 Propuesta - Reembolso de Transacción ............................................. 52
Tabla 18 Propuesta - Actualización de Datos ................................................... 53
Tabla 19 Propuesta - Cambio de Forma de Pago ............................................. 53
ix
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Árbol del Problema ........................................................................ 2
Ilustración 2 Comercios Afiliados a Nivel Nacional ........................................ 27
Ilustración 3 Tipo de Servicio en Guayaquil .................................................... 28
Ilustración 4 Tipo de Servicio en Quito ............................................................ 29
Ilustración 5 Tipo de Servicio en Cuenca ......................................................... 29
Ilustración 6 Tipo de Servicio en Ambato ........................................................ 30
Ilustración 7 Tipos de Servicio a Nivel Nacional ............................................. 30
Ilustración 8 Composición de clientes entrevistados ........................................ 31
Ilustración 9 Pregunta número 1 ....................................................................... 32
Ilustración 10 Pregunta número 2 ..................................................................... 33
Ilustración 11 Pregunta número 3 ..................................................................... 34
Ilustración 12 Pregunta número 4 ..................................................................... 35
Ilustración 13 Pregunta número 5 ..................................................................... 36
Ilustración 14 Pregunta número 6 ..................................................................... 37
Ilustración 15 Pregunta número 7 ..................................................................... 38
Ilustración 16 Pregunta número 8 ..................................................................... 39
Ilustración 17 Pregunta número 9 ..................................................................... 40
Ilustración 18 Pregunta número 10 ................................................................... 41
Ilustración 19 Formato de Carta para Servicio ................................................. 54
x
“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS PARA LA
ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE COMERCIOS AFILIADOS A
EMISORES DE TARJETA DE CRÉDITO EN GUAYAQUIL 2016”
Autor: José Daniel Toledo Castro
RESUMEN
Esta tesis se realizó con la finalidad de identificar que existen requerimientos de servicios que
son solicitados por los representantes de los comercios afiliados a las tarjetas de crédito, los
métodos utilizados fueron el deductivo y analítico, de esta manera se identificó que los
mismos tipos de servicio son gestionados de forma diferente por las Instituciones Financieras
que formaron parte de la investigación lo cual ocasiona que se tengan que cumplir con
diferentes documentos para entregar en las oficinas que ofrecen atención a los comercios,
adicional el tiempo de gestión y notificación de la gestión también son diferentes, lo cual
obliga al dueño del comercio a esperar su atención, debido a esto se llegó a la conclusión de
que elaborar un Manual que sea aceptado por todos los Bancos y que contemple todos los
tipos de solicitudes requeridos por los comercios para estandarizar los proceso, con lo cual se
espera ofrecer un servicio de calidad a este segmento de clientes debido a la eficacia en la
atención que recibirán, de esa manera se beneficia el representan del comercio por que el
trámite que realice será el mismo, los Bancos mejorarán sus niveles de atención y se reflejará
en sus indicadores, finalmente tendremos una sociedad beneficiada por la optimización del
tiempo y recursos en este proceso.
Palabras claves: Proceso, Manual, Control Interno, Mejora.
xi
SUMMARY
This thesis was conducted in order to identify existing service requirements that are requested
by the representatives of the affiliated businesses to credit cards, the methods used were the
deductive and analytical, so it was identified that the same types of service are managed
differently by financial institutions that formed part of the investigation which causes that
have to comply with different documents to deliver offices that provide care to shops,
additional time management and reporting management are also different, which forces the
trade owner to wait their attention, because this is concluded that developing a manual that is
accepted by all banks and that includes all the types of applications required by businesses to
standardize the process , which will provide quality service to this customer segment due to
the effectiveness of the care they receive , thus benefiting the represent trade that the process
that will do the same , the banks improve their service levels and reflected in the indicators ,
will finally have a benefit from the optimization of time and resources.
Keywords: Process, Manual, Internal Control Improvement.
1
Introducción
En los últimos años ha crecido la cantidad de empresas que desean vender sus
productos a los clientes y ofrecer facilidades de pago, con el tiempo el efectivo, los cheques o
los créditos directos se han convertido en un problema, debido a los diferentes procesos que
se deben cumplir para que finalmente el dinero de las ventas repose en las cuentas de la
empresa, el traslado del dinero al Banco, la devolución de cheques mal elaborados y las
cuentas pendientes por cobrar son algunos motivos por los cuales las empresas han decidido
optar por un métodos más seguros como es el cobro con tarjetas de crédito. Buscando ofrecer
servicio a los representantes de los comercios los bancos locales tienen dentro de sus
productos las tarjetas de crédito. En el Ecuador existen las siguientes marcas Visa,
MasterCard, American Express, Alia y Discover, las cuales tienen aceptación a nivel nacional
e internacional, por lo tanto clientes del extranjero pueden hacer sus consumos en el Ecuador
lo cual incrementa sus ventas.
Delimitación del Problema
Los servicios ofrecidos por los Bancos locales a los comercios que cobran con
tarjetas de crédito son similares, sin embargo cada Institución solicita diferentes requisitos
para atender el requerimiento de cada representante del comercio, lo cual ocasiona que se
tenga que cumplir con diferentes trámites y esperar demasiado tiempo para finalmente lograr
ser atendidos.
Causas
Recopilar diferentes documentos.
Diferentes procesos y tiempo de atención de solicitudes similares.
2
Pérdida de tiempo en visitar las oficinas de los bancos para la entrega de los
documentos.
Pérdida financiera para el representante del comercio.
Efectos
Inconformidad del representante del comercio por el servicio.
Mala calificación de los clientes con relación a la calidad en el servicio.
Congestión en las oficinas para atender las solicitudes de los comercios.
Pérdida financiera para los Bancos.
Ilustración 1 Árbol del Problema
Elaborado por: El Autor
3
Formulación del Problema
¿Cómo afecta la falta de procesos estandarizados entre los Bancos a la calidad
en el servicio de los representantes de los comercios afiliados a una tarjeta de crédito?
Justificación
Las Instituciones Financieras tienen definidas sus políticas y procesos para la
atención de los requerimientos de los clientes los cuales son diferentes según el tipo de
servicio, tiempo de respuesta y documentos que entregar unas de otras, pero si todas usaran
una guía estandarizada por tipo de solicitud de atención para los comercios afiliados se podría
reducir los tiempos de resolución que se toman en la gestión, incluso los comercios podrían
visualizar los requisitos a través de los medios de comunicación que las Instituciones
Financieras utilicen para que sea revisado previo a la visita que realicen a las oficinas.
Objeto de Estudio
Los Procesos administrativos son fundamentales para dar cumplimiento a los
objetivos estratégicos de las empresas, son afines a los controles internos y la planeación
estratégica, por medio de ellos se logra cumplir las metas establecidas por las empresa, lo
cual beneficia a los empleados, los accionistas y a la sociedad.
Campo de Acción o de Investigación
Por medio del control interno se puede evidenciar el cumplimiento de los
procesos regulados, se comprueba la efectividad y eficiencia de lo documentado, si los
4
colaboradores de la empresas desconocen o no aplican lo establecido, por medio de estos
control se identifican los errores se buscan oportunidades de mejora y de ser necesario se
toman acciones preventivas o correctivas. Se necesita recopilar la información de los
requisitos que solicitan algunos bancos para seleccionar los procesos eficientes y mejores
prácticas para unificarlo en un documento para que sea consultado por los comercios.
Objetivo General
Estandariza los documentos que se solicitan entre las diferentes instituciones
bancarias.
Objetivos Específicos
Evaluar los requisitos que solicitan los Bancos para la atención de las solicitudes
de los comercios afiliados a las tarjetas de crédito.
Mejorar los tiempos de respuesta en los distintos servicios solicitados.
Facilitar a los comercios afiliados los procesos para la atención de solicitudes.
5
CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO
1.1 Teorías Generales
1.1.1. La Calidad
La calidad tiene diferentes formas de ser interpretada se han realizado
investigaciones que permiten comprender que la calidad es mucho más que un documento, un
departamento o grupo de personas, la manera en que impacta la calidad en las organizaciones
definirá su permanencia en el futuro algunos autores indican lo siguiente:
La calidad se aplica de formas diferentes por cada bien o servicio que ofrecen
las diferentes empresas (Fontalvo & Vergara, 2012, pág. 22). Indica que “Se define calidad
como el conjunto de características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes.” por lo cual no es posible estandarizarlo para los
distintos giros de negocios que existen.
“Se define como aseguramiento de la calidad a la actividad sistemática y
documentada que tiende a asegurar que los productos, procesos y servicios se realizan de una
forma controlada y de acuerdo a las especificaciones, normas y procedimientos aplicables.”
(Perez, 2014, pág. 31)
Entregar productos elaborados con un bajo costo no es sinónimo de mala
calidad y elaborar productos de alto costo no es sinónimo de alta calidad, todo depende del
proceso implementado para el desarrollo del producto llegar a tener un mix de lo antes
6
detallado no es tarea fácil pero aquella empresa que llegue a esta fórmula conseguirá el éxito
esperado. (Tarí, 2014)
En la década de los ochenta y ante la creciente presión competitiva muchas
compañías occidentales descubrieron la calidad. Después de décadas de indiferencia a lo que
estaba ocurriendo en Japón, unas pocas organizaciones llegaron a convencerse de que los
productos y servicios de calidad eran la llave para el futuro. Para muchas de ellas suponía un
compromiso total con esta filosofía, para otras todavía ocupaba un nivel secundario. De
cualquier modo, podemos afirmar que actualmente todas las organizaciones son conscientes
de su importancia y observamos cómo están reconociendo el papel estratégico tanto de la
calidad del producto como de la dirección de la calidad. (Tarí, 2014)
Según (Camisón, Gonzalez, & Cruz, 2013) existen ideas erróneas sobre la
calidad, como que contar con servicios de calidad involucra realizar constantes inspecciones
de forma muy rigurosa para mantener un control absoluto de las diferentes actividades, o que
solo se puede conseguir resultados óptimos cuando se trabaja al máximo de la capacidad de
los colaboradores, si no se cuenta con gráficos de control y estadísticas es imposible
determinar el cumplimiento de las actividades, también se considera que contar con
certificaciones internacionales y que asignando a un departamento la responsabilidad de que
se cumpla con servicios de calidad es imposible cometer errores, la calidad no es contar con
un producto perfecto o que solo la alta dirección debe realizar sus tareas de supervisión de
esta manera para que se cumpla con lo establecido, cuando la empresa es rentable no es
necesario aplicar la calidad, si la empresa no tiene altos ingresos será imposible aplicar
servicios de calidad porque su implementación es costoso, por último que las empresas de
servicio no aplican para aplicar la calidad ya que solo en los productos se puede ejecutar.
7
Probablemente para aplicar la calidad se deba realizar cierta inversión, y
aunque pueda ser necesario algo monetario también se puede realizar revisiones de lo que ya
se tiene y así identificar si haciendo un ligero cambio se presentan mejoras en el producto
final. (Gutierrez, 2012)
1.1.2. Los Procesos
Las empresas llevan diferentes formas de atender los requerimientos de los
clientes, ya sea por solicitudes de servicio o reclamos presentados por inconformidades, cada
empresa tiene su criterio de lo que consideran es lo correcto para atender a sus clientes y de
esa manera aportan con la búsqueda de satisfacción al cliente.
Mientras las empresas no realicen modificaciones en los procesos que usan
para gestionar cambios que agreguen valor a los productos que ofrecen enfrentarán un
decrecimiento en sus ventas y perderán mercado. (Evans & Lindsay, 2012)
1.1.3. Las Empresas
Una organización que tiene mucho tiempo dedicándose a la misma actividad le
permite hacer cambios inmediatos y responder de mejor manera a los cambios que se
soliciten ya sea por cambios en regulaciones internas, externas o políticas, por lo cual es más
fácil adaptarse a los cambios. (Alvarez, 2011)
8
Cuando se forman las empresas lo que se busca es rentabilidad y aunque es
lógico entender por qué se piensa de esta manera, los representantes de estas empresas no
pueden olvidar que el servicio debe ir junto a la prestación del bien o servicio y no como algo
adicional sino como parte de un paquete que incluye la colocación de un producto y su
mantenimiento, cuando las empresas fallan el servicio al cliente buscan desesperadamente
vender más o imponer metas más agresivas con la finalidad de no perder el mercado
obtenido, sin embargo en el corto plazo el problema se presenta nuevamente debido que el
problema es otro y es en ese momento en que revisan otro tipo de soluciones que eviten
seguir con las pérdidas financieras.
Las empresas que no incluyen dentro de sus procesos la gestión de calidad
dejan de ser competitivas, no se debe dar poca importancia a este tema o pretender que una
persona busque los métodos para que los clientes estén felices, se requiere que el equipo de
trabajo conozca cuáles son sus funciones y cómo puede afectar a los ingresos de la empresa
ofrecer un producto de baja calidad. Existen empresas que cuenta con buzones de sugerencias
para que los clientes puedan comentar sobre como califican la atención del colaborador que le
atendió, el tiempo de esperar, las oficinas, entre otros, de esa manera se determinan posibles
oportunidades de mejora en los temas antes detallados. (Camisón, Gonzalez, & Cruz, 2013)
Las empresas se forman para contar con la ayuda de personas que trabajando
en conjunto logran como objetivo contar con ingresos monetarios que les permita adquirir
bienes o servicios que necesitan para satisfacer sus necesidades, en ocasiones los tramos muy
largos de gestión dificultan reaccionar ante los errores que se puedan presentar y los tramos
muy cortos producen que los empleados no tengan iniciativa lo que ocasiona desmotivación.
Una empresa espera que el grupo de personas que la conforman cumplan con sus funciones
9
para que obtener un bienestar general al saber que los objetivos se cumplen a cabalidad, la
saturación de trabajo no permite cumplir con las funciones asignadas. (Aramburu, 2012)
1.1.4. Objetivos de las Empresas
Todas las organizaciones deben tener objetivos claros ya que así se traza el
camino que se debe seguir para cumplir con lo establecido, caso contrario aunque la empresa
tenga buenos resultados no se podrá establecer si pudieron llegar a otro nivel por la falta de
revisiones. Una organización con políticas claras evitan que se produzcan desvíos de los que
se considera cumplir o mala toma de decisiones por parte de los gerentes. (David, 2013)
1.1.5. El Producto
Algunas empresas consideran que el producto final solo es responsabilidad del
departamento de producción, lo que es un gran error debido a que todas las áreas de las
empresas aportan con sus gestiones para que facilitar el trabajo de los demás. Otro gran error
que se comete en las empresas es pensar que la calidad aplica en el producto entregado al
usuario final, sin embargo la verdadera calidad aplicada en la empresa abarca todos los
procesos de la misma.
1.1.6. El Cliente
Para mantener a un cliente existen diferentes alternativas la empresa que logre
un mix entre costo y beneficio tendrá la fórmula que logre tener la fidelidad del cliente que
no siempre es fácil conseguir. Para dar un producto de calidad se debe evaluar lo mínimo
requerido para que éste permita satisfacer la necesidad del consumidor, agregar pasos
10
innecesario que no agregan valor afectan los tiempos de respuesta. Cuando las empresas
monitorean los tiempos que les toma la atención de las diferentes solicitudes de los clientes
pueden tomar acciones para evitar atrasos lo cual beneficia de manera directa al cliente
porque tiene lo que requiere en menos tiempo y a la empresa porque no se demoran en dar
soluciones a las solicitudes.
1.1.7. Las Políticas
Las políticas deben velar por la seguridad de la empresa, sus colaboradores y la
sociedad, políticas que no son concebidas de esta manera desaparecerán con el tiempo.
(Santillana, 2013)
1.1.8. Manuales de Procedimientos
El Autor (Gómez G. , 2011) define al Manual de Procedimientos como el
documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de
las funciones de una unidad administrativa o de dos o más de ellas. Incluye además los
puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y
participación. Igualmente algo fundamental que debe tener presente el estudiante es el
Modelo de Estructura del Manual de Procedimientos que se propone en el texto guía, pero
que en todo caso su esquema mínimo es el siguiente: Portada de identificación, Índice del
Manual, Introducción, Base legal, Objetivo del Manual, Procedimientos, Folio de
identificación, Objetivo del procedimiento, Políticas y normas de operación, Descripción
narrativa del procedimiento, Diagrama de Flujo del Procedimiento, Formularios, Información
general, Glosario de términos e Índice temático.
11
Contar con un manual de procedimientos es una tarea fundamental que los
altos directivos de las empresas deben conseguir, así se consigue el trabajo en equipo de
todos los colaboradores caso contrario todo intento de mejora será nulo. El control interno de
las empresas de abarcar desde el dinero del banco, las cuentas por cobrar, las máquinas entre
otros ya que todos son parte del proceso para el producto final. (Perdomo, 2014)
Para cubrir las necesidades de las empresas hay tres fases que son: el estudio
de la organización documentando el estado de los procesos, la Mejora Continua que permite
identificar la eficiencia y la propuesta de reingeniería que tiene como objetivo identificar la
metodología orientada a la sustentabilidad de la empresa. (Miranda, 2014)
Los Manuales son una de las herramientas más eficaces para transmitir
conocimientos y experiencias, porque ellos documentan tecnología acumulada hasta ese
momento sobre un tema. Los manuales se encuentran cuando se compra un televisor,
computador y maquinaria en general, su propósito es que el usuario pueda aprender de forma
rápida y adecuadamente a usarlo, manejarlo y mantenerlo, logrando así llegar a ser
rápidamente un experto (operativamente hablado) Los manuales son las mejores herramientas
administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar su operación, la
normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y desarrollo de una
organización dándole estabilidad y solidez. Se usan para controlar los procesos asociados a la
calidad del producto ofrecido este incluye la determinación de las necesidades del cliente
hasta la entrega del producto o realización de servicio. (Alvarez, 2011)
12
Con la documentación de los procesos se asegura mantener bienes o servicios
de óptima calidad según las especificaciones técnicas que se deban cumplir y las normas que
el ente regulador pueda solicitar. Se evita que los colaboradores realicen actividades que no
estén documentadas, de esa manera se minimizan los posibles errores que se puedan realizar.
1.2 Teorías Sustantivas
1.2.1. Control Interno
Se considera que con la correcta aplicación de un sistema de gestión las
empresas pueden determinar las actividades, recursos, responsables, entre otros, para tener
claramente establecido los objetivos propuestos y su cumplimiento. (Beltrán, Carmona,
Carrasco, Rivas, & Tejedor, 2013)
En 1949 el estudio Internal Control – Elements of a coordinated System and its
Importance to management and the independent Public Account publicado por el instituto
Americano de contadores públicos certificados definió al control interno de la siguiente
manera “el control interno comprende el plan de organización sus métodos y procedimientos
que en forma coordinada se adaptan en un negocio para salvaguardar sus activos, verificar la
exactitud y la confiablidad de su información, promover la eficiencia operacional y fomentar
la adherencia a las políticas de la administración” (Fonseca, 2011)
Un estudio realizado por el comité de Basilea de Supervisión Bancaria en 1998
acerca de la problemática bancaria identificó algunas deficiencias:
Por lo general la junta de directores y la Gerencia carecen de una cultural de
supervisión y es por eso que no se cumple con los objetivos establecidos.
13
Algunos bancos no manejan una correcta segregación de funciones para sus
colaboradores por lo cual se hacen tareas repetidas o que no agregan valor al cargo.
Los gerentes reciben información importante y no realizan un correcto análisis
de lo recibido para la toma de decisiones lo cual produce que la toma de decisiones sea poco
confiable.
No se manejan líneas de comunicación efectivas, lo cual dificulta aún más el
mensaje que se entrega de la gerencia a los colaboradores sea claro y cumpla con el objetivo
esperado.
El Departamento de Auditoría Interna no realiza una gestión efectiva por un
inadecuado conocimiento y de las gestiones que realizan los diferentes departamentos de la
empresa. (Fonseca, 2011)
En septiembre de 1998 el comité de Basilea divulgó el marco de Referencia
para los sistemas de Control Inerno de las Organizaciones bancarias, este marco indica que
los altos directivos deben asegurarse que existan controles adecuados para promover un
ambiente donde todos los miembros de la organización cumplan de forma ordenada con las
funciones asignadas. (Fonseca, 2011)
1.2.2. Importancia del Control Interno
Por medio de los controles internos y las evaluaciones se pueden confirmar si
en los manuales de las empresas se detallan los procesos y documentos de registros en su
totalidad, así se evita ser ineficientes en los procesos. Adicional se puede determinar en lo
relacionado a los colaboradores su potencial por medio de evaluaciones, permite identificar el
14
clima laboral de la empresa, comparar cargas de trabajo relacionadas a las funciones de cada
colaborador, identificar funciones repetidas entre colaboradores de la misma o diferente área.
Con relación a la dirección se puede tener informe de la situación de la empresa, se identifica
si existe relación entre la calidad y las decisiones tomadas, permite identificar si las
decisiones se toman con soporte a los hechos, adicional se comprueba que tan graves son los
problemas y las causas que lo originan. Y en la calidad ayuda a los criterios de medición de
áreas y procesos, comprueba que se hayan implementado parámetros correctos para calificar
la eficacia y eficiencia de la empresa. Identifica si existen parámetros razonables para el
cumplimiento de los logros a los objetivos, simplifica la calidad y utilización de los reporte
gerenciales, facilita los procesos de trabajo y actividades operativas porque ayuda a reducir
el tiempo libre, promueve la proactividad eficiente, evidencia a las áreas o procesos críticos
que necesitan mayor atención o apoyo de los gerentes, crea una cultura de la calidad en la
gestión, permite medir tiempos y resultados de las gestiones. Con relación a la rentabilidad
certifica el buen uso de los recursos de la organización, evalúa si la empresa presentan
ganancias con las que puede invertir en tecnología de punta, permite recibir recomendaciones
de mejora en los procesos lo cual ayudaría a mejorar en ciertos procesos que pueden ser de
corto, mediano o largo plazo. (Fleitman, 2012)
En estudios profundos de los fundamentos de control interno, la importancia
radica en Todas las empresas públicas, privadas y mixtas, ya sean comerciales, industriales
financieras, deben contar con instrumentos de control administrativo, tales como un buen
sistema de contabilidad, apoyado por un catálogo de cuentas eficiente y práctico; además de
un sistema de control interno, para confiar en los conceptos, cifras, informes y reportes de los
estados financieros. (Perdomo, 2014)
15
En la investigación realizada por Ivonne Lissette Mendoza Diaz y Licenia
Rossana Ojeda peralta de la creación de guía del control interno de la empresa
Siccontactcenter de Guayaquil en el 2016, se llevó a cabo un diagnóstico situacional de la
empresa, por medio de un trabajo de campo se estableció cada una de las falencias existentes
por área o departamento; lo que generó la necesidad de crear una Guía de Control Interno
para el Call Center SICCONTACTCENTER que permita mejorar la administración efectiva
en sus operaciones.
Clara Ivonne Cassanello Garcés y Maryorie Nataly Sánchez Arévalo
investigaron a un agente afianzado de aduana, debido a que su servicio empresarial no
contaba con diseños de procesos internos lo que ocasionaba problemas operativos y provoca
un mal ambiente laboral, el proyecto se ha enfocado en elaborar propuestas donde incluye
dichos procesos internos que permitirán un mejor desempeño en la empresa Diseñar los
procesos financieros y administrativos para la entrega de información oportuna y eficaz, que
ayudará a obtener mejores resultados en la empresa de servicio de agente de aduana Vicente
Cueva Maridueña
1.2.3. Objeto del Control Interno
“El control interno es la técnica que atiende la necesidad de alcanzar la
eficiencia y la perfección de aquellas actividades o acciones humanas que tienen por objeto
mostrar la imagen pública de una institución o de una empresa en el ámbito de la
comunicación global.” (Fernandez, 2012, pág. 9)
16
1.2.4. Elementos del control Interno.
Los elementos del control interno son: la Supervisión, la Planificación, la
definición de los procedimientos y los colaboradores.
1.2.5. Responsables del Control interno.
La alta dirección debe estar comprometida con los controles internos que se
deben implementar en la organización, sin embargo debido a las funciones que realizan no
pueden mantener la frecuencia de evaluación. Las empresas organizadas han procedido con la
creación de un departamento que sea el responsable de los controles internos se los conoce
como departamento de Auditoría interna, Procesos, Seguridad de la Información, entre otros.
(Barquero, 2013)
De los autores mencionados se considera el de mayor compresión para el
desarrollo de esta investigación es Álvarez, en su libro en el numeral 4.3 detalla
procedimientos para elaborar procedimientos de la manera más sencilla, por lo cual se
detallan los pasos que detalla en su libro para iniciar con la elaboración de un manual de
procesos.
Primero, el coordinador de la elaboración del manual debe capacitar a todo el
personal de la empresa desde los directores a los auxiliares por medio de un curso para que se
comprenda lo que se va a realizar.
17
Segundo el coordinador pide a los colaboradores que hagan una lista de los
procedimientos de su departamento para evitar que algo no sea considerado dentro del
levantamiento de la información.
Tercero, se solicita al colaborador en base a su experiencia que ordenes los
procesos según la importancia que tiene para la empresa, es decir aquello que de no poder
realizarlo tendría afectación en toda la empresa.
Cuarto, el colaborador selecciona el procedimiento más importante que se
requiere desarrollar.
Quinto, el colaborador empieza a elaborar el procedimiento seleccionado,
iniciando con la revisión de un diagrama del flujo, si no domina el proceso, puede entrevistar
y observar a los expertos correspondientes que hacen y como lo hacen para tener información
suficiente que permita documentar un procedimiento realista.
Sexto, el elaborador del procedimiento presenta a todo el grupo involucrado, el
diagrama de flujo para hacer una revisión conjunta con ellos, que incluya los criterios, puntos
de vista y mejores prácticas de los demás participantes, asegurando así, que el procedimiento
cumple adecuadamente con su propósito.
Séptimo, una vez culminado el proceso se regresa al cuarto paso.
La persona que elabora los procesos debe ser de preferencia un experto o al
menos haber recibido una capacitación, caso contrario el proceso antes detallado se puede
considerar como una propuesta inicial previo a un documento final, por lo que se podrán
realizar cambios sugeridos por cualquiera de los involucrados.
18
Los diagramas de flujos son una parte importante en el desarrollo de
procedimiento porque debido a la sencillez gráfica permite ahorrar explicaciones, los
diagramas son una excelente herramienta para empezar el desarrollo de cualquier
procedimiento. A continuación se detallan el uso que se la da a los diferentes gráficos.
El óvalo es usado para marcar el inicio o fin de la actividad, por lo general se
usan la palabras antes mencionadas.
El rectángulo, se usa para detallar una breve explicación de lo que se realiza.
El rombo se usa para cuando se debe tomar una decisión (Si o No) por lo cual
se detallan dos posibles días de salida según la respuesta seleccionada.
El círculo sirve para indicar que se continúa en otra hoja con el flujo o cuando
se desea hacer referencia a alguna actividad, se utilizan letras dentro del gráfico.
Hay un símbolo que representa a un documento que se genera y tiene
información requerida para continuar con el proceso.
1.2.6. Procedimiento para un buen Control Interno.
Se debe manejar un procedimiento apropiado para que el control interno sea
efectivo, por lo tanto es necesario que: se tenga claramente definidas las actividades de cada
persona, se manejen niveles de aprobación, evitar duplicidad en funciones, realizar una
rigurosa selección de los colaboradores, comunicar instrucciones por medios escritos y/o
digitales.
1.3 Referencias Empíricas
19
Roxana Nathaly Zambrano Banchón en Guayaquil en el año 2011 realiza su
tesis de grado utilizando como una de sus referencias Bibliográficas a Alvarez y elabora su
tesis que tuvo como tema el Diseño de un Manuel de Procedimientos para el Departamento
de Operaciones y Logística en la compañía Circolo S.A. durante su investigación detectaron
la molestia de los clientes por que el desabastecimiento de los insumos, lo cual generaba que
los clientes devuelvan las máquinas dispensadoras lo que finalmente, significa pérdidas
financieras para la empresa porque los clientes se iban con la competencia, con la
implementación de un Manual de Procedimientos, los colaboradores tienen una guía para
realizar sus actividades y control que nunca se queden si el material necesario para la venta a
sus clientes.
Byron Patricio Páramo Lema en su tesis del año 2013 con el tema propuesta de
elaboración de un manual de control interno basado en el modelo COCO; y evaluación de la
gestión operativa, al centro comercial La Playa Megastore ubicado en la ciudad de Azoguez,
en la Provincia de Cañar año 2013, también cita a Alvarez y su libro Manual para elaborar
Manuales de Políticas y Procedimientos, en esta investigación se evidenció que el centro
comercial no contaba con objetivos claros que permitan el crecimiento de la empresa, al
carecer de controles y responsables por lo cual los colaboradores toman decisiones según su
apreciación, con la aplicación de un Manual de Procedimientos, se asignará a un responsable
que pueda velar por el cumplimiento de lo documentado, los procesos estará establecidos y
cualquier cambios será aprobado antes de su ejecución lo que permite tener un control de las
actividades, se establecieron procesos para conocer a los clientes.
20
CAPÍTULO 2
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Metodología
El enfoque que se dará a este trabajo de investigación es cualitativo porque se
recopilará información de los reclamos y documentos que piden las Instituciones Financieras
para realizar los cambios solicitados por los comercios, además se utilizará el método
exploratorio para determinar las diferencias en los procesos de las instituciones financieras
para el mismo tipo de servicio y explicativo porque una vez obtenida la información de
expondrá de manera detallada y clara las oportunidades de estandarizar y las mejores
prácticas que se puedan implementar.
Por estudios realizados en las diferentes entidades financieras del mercado
Ecuatoriano hemos detectado que los bancos que denominaremos A – B – C manejan los
siguientes datos.
Los resultados de las estadísticas de los reclamos se analizarán los reportes de
los últimos 6 meses, para saber cuáles son los reclamos más frecuentes y sobre esos nos
enfocamos y se cubre la parte exploratoria y la investigación cualitativa.
2.2 Métodos
Se usarán el método deductivo y analítico según lo detallado en la base de
datos con los reclamos que se presentan en la Ciudad de Guayaquil por parte de los
comercios afiliados en Banco del Pacífico.
21
2.2.1 Método Deductivo
Con el levantamiento de la información ejecutado entre algunas entidades
Financieras, se pudo identificar las diferencias en los procesos, requisitos y tiempos de
atención que se toman para atender el mismo tipo de solicitud.
2.2.2 Método Analítico
Con el método analítico se identificó el problema y lo que ocasiona que se
presenten las novedades con de esa manera se determinaron las causas y los efectos.
Los representantes de los comercios requieren recibir una atención apropiada a
sus pedidos con la finalidad de dar cumplimiento a cambios que necesitan que se hagan
en los Bancos, el proceso se vuelve tan complicado y largo que en algunas ocasiones
terminan solicitando a las instituciones Financieras su desafiliación lo cual provoca que
finalmente no acepten las tarjetas de crédito para los pagos de los clientes.
2.3 Premisas o Hipótesis
¿Si los Bancos lograran estandarizar sus procesos por medio de una guía de
atención de solicitudes se conseguiría mejorar la atención ofrecida a los comercios afiliados
a las tarjetas de crédito?
2.3.1 Variable Dependiente
Mejorar la atención a los comercios afiliados
22
2.3.2 Variable Independiente
Estandarizar procesos por medio de una guía de atención de solicitudes
2.4 Universo y Muestra
La Población en el presente tema de investigación, son todos los comercios
que se encuentran afiliados para cobrar con tarjetas de crédito a nivel nacional y han
presentado Facturación durante el primer semestre del año 2016 de los cuales se toma como
muestra aquellos que tienen un código de establecimiento asignado por Banco del Pacífico, el
total fue de 29368.
Detalle:
n: Tamaño de la muestra.
N: Tamaño de la población.
p: Valor de éxito => 0,5%
q: Valor de fracaso => 0,5%
Z: Z critico o tipificado => 1,96
Nc: Nivel de confianza => 95%
E: Error =>0,05%
n = (29,368) (0,50) (0,50) (1,96)2
(0,05)2 (29,368-1) + (0,50) (0,50) (1,96)2
n = (29,368) (0,25) (3,8416)
23
(0,0025) (29,367) + (0,25) (3,8416)
n = 28,205.02
74,38
n = 379,19 = 380
2.5 CDIU
2.6 Gestión de datos
Una vez obtenida la información de la base de datos se depuró la información
existente, se verificó que los datos estén ingresados de forma correcta y sean consistentes.
Se realizó una entrevista al colaborador que atiende, recepta, verifica e ingresa
las solicitudes de los comercios.
Categoría Dimensiones Instrumentos Unidad de Análisis
Económicos
Deficiencia en procesos
Documentos innecesarios
Actividades repetidas
Desconocimientos de
funciones
Entrevista Departamento de
Establecimientos
24
Pregunta 1. ¿Qué opina del proceso que se lleva para la gestión de las
solicitudes de los comercios con relación al tiempo de atención y documentos solicitados?
Creo que existen algunas solicitudes de servicio que pueden ser gestionadas en
menos tiempo porque son cambios sencillos, como la actualización de una dirección, nombre
del representante legal, cuenta bancaria para hacer los pagos de las ventas realizadas y con
relación a los documentos considero que solicitamos lo estrictamente necesario para atener al
pedido del comercio, cuando recibo una solicitud reviso que tenga lo necesario para que lo
procesen, de esa manera el departamento operativo lo recibe y aplica lo solicitado.
Pregunta 2. ¿Qué cambios sugiere se deben realizar para mejorar el proceso de
gestión de solicitudes de los comercios?
Considero que si damos una respuesta en menos días se ayudaría de forma
oportuna al requerimiento del comercio, existen solicitudes que se atienden en dos días
hábiles y otras que pueden tomarse hasta diez días, lo cual podría mejorarse, adicional en
algunas ocasiones los representantes de los comercios nos indican que hay documentos que
nosotros pedimos y que los otros bancos no los solicitan o que nosotros somos más rápidos
para atender sus pedidos versus los otros bancos.
Pregunta 3. ¿El proceso detallado en los manuales es claro para la atención de
la solicitud del comercio?
Sí, es claro, contar con un manual para realizar las consultas del proceso que se
debe realizar facilita el trabajo, lo importante es mantenerlo actualizado para los cambios que
se puedan realizar y que todos los involucrados tenga acceso a leerlo, sin este documento el
personal de la empresa gestionaría estas solicitudes como cada uno lo considera apropiado.
25
Pregunta 4. ¿Considera que los documentos solicitados para la atención de los
reclamos son relevantes?
En algunos reclamos solo se necesita la carta firmada por el representante
legal, en otros copias de ciertos documentos para la atención de la solicitud que creo que no
deberían ser requeridos sino que deberían ser opcionales ya que considero que no agregan
valor porque se puede realizar la consulta del sistema.
Pregunta 5. ¿Cuáles son los comentarios de los comercios cuando les informa
el tiempo de atención y documentos que debe entregar para gestionar lo solicitado?
Eso depende del tipo de solicitud, por ejemplo, cuando se solicita una
actualización de la dirección del local porque hubo un cambio no les afecta que se realice en
48 horas, pero cuando solicitan un cambio en la forma de pago y se les comunica que tomará
72 horas por lo general preguntan si puede estar el cambio antes de la fecha indicada, creo
que en este último tenemos una oportunidad de mejora.
2.7 Criterios Éticos de la Investigación
Se realizó una entrevista al colaborador que recepta las solicitudes de servicios
de los representantes de los comercios afiliados a la tarjeta de crédito el Señor Manuel
Seminario Asistente de Adquirencia de Banco del Pacífico lo cual permitió conocer su punto
de vista, se analizaron sus respuestas para mostrar los resultados de la tesis, adicional se le
explicó el motivo de las entrevista de forma clara y voluntariamente decidió participar
comentando su punto de vista sobre esta problemática, Según (Galeano M., 2012) Los dueños
26
absolutos de la información son aquellas personas que colaboran en las investigaciones por lo
cual se consideran las respuestas dadas por el entrevistado como válidas.
Se solicitó autorización al Gerente de Adquirencia de Banco del Pacífico,
Señor Ramón para obtener información de los comercios y sus solicitudes de servicio en un
rango de fecha.
27
CAPÍTULO 3
RESULTADOS
3.1 Antecedentes de la Unidad de Análisis o Población
Para el análisis se revisó la información de los comercios que están afiliados
con el Banco del Pacífico y que han presentado alguna venta durante el primer semestre del
año 2016, una vez generada la información se organizó y validaron los datos, a continuación
se muestra un cuadro con el resumen de los comercios por región:
Tabla 1 Comercios Afiliados a Nivel Nacional
Elaborado por: El Autor
Ilustración 2 Comercios Afiliados a Nivel Nacional
Elaborado por: El Autor
17509
11626
227 6
Locales a Nivel Nacional
Sierra Costa Insular Oriente
Región Locales Participación
Sierra 17509 59.62%
Costa 11626 39.59%
Insular 227 0.77%
Oriente 6 0.02%
TOTAL 29368 100.00%
28
Se generó información de las solicitudes de servicio requeridas por los
comercios afiliados durante el primer semestre del año 2016 se depuró la información y se
organizó por tipo de solicitud y la cantidad gestionada, el reporte muestra la información
agrupada por las distintas oficinas a nivel nacional que receptan las solicitudes.
Tabla 2 Tipo de Servicio a Nivel Nacional
Tipo de Servicio Guayaquil Quito Cuenca Ambato Total
Reembolso de transacción 2377 1584 55 59 4075
Actualización de datos 756 690 141 125 1712
Cambio de forma de pago 470 478 117 103 1168
Actualización de documentos 276 10 2 2 290
Orden de Pago 147 16 1 1 165
Emisión de cheque 21 17 1 1 40
Verificación de Pago 3 32 0 2 37
Activación de código 4 0 0 5 9
Cambio de Beneficiario en cheque 0 0 1 1 2
TOTAL GENERAL 4054 2827 318 299 7498
Elaborado por: El Autor
Ilustración 3 Tipo de Servicio en Guayaquil
Elaborado por: El Autor
2377756
470
276 147
213
4
Guayaquil
Reembolso de transacción Actualización de datos Cambio de forma de pago
Actualización de documentos Orden de Pago Emisión de cheque
Verificación de Pago Activación de código
29
Ilustración 4 Tipo de Servicio en Quito
Elaborado por: El Autor
Ilustración 5 Tipo de Servicio en Cuenca
Elaborado por: El Autor
1584690
478
10
1617
32
Quito
Reembolso de transacción Actualización de datos Cambio de forma de pago
Actualización de documentos Orden de Pago Emisión de cheque
Verificación de Pago
55
141
117
21
1 1
Cuenca
Reembolso de transacción Actualización de datos Cambio de forma de pago
Actualización de documentos Orden de Pago Emisión de cheque
Cambio de Beneficiario en cheque
30
Ilustración 6 Tipo de Servicio en Ambato
Elaborado por: El Autor
Ilustración 7 Tipos de Servicio a Nivel Nacional
Elaborado por: El Autor
59
125
103
2 1
1
2 5 1Ambato
Reembolso de transacción Actualización de datos Cambio de forma de pago
Actualización de documentos Orden de Pago Emisión de cheque
Verificación de Pago Activación de código Cambio de Beneficiario en cheque
4075
1712
1168
290
165
4037
9 2
Tipo de Servicio Nacional
Reembolso de transacción Actualización de datos Cambio de forma de pago
Actualización de documentos Orden de Pago Emisión de cheque
Verificación de Pago Activación de código Cambio de Beneficiario en cheque
31
Se estudiaron 380 casos de comercios afiliados a las tarjetas de crédito en la
ciudad de Guayaquil de los que el 56 % corresponde a clientes de sexo femenino ( 213
personas ) y el 44 % al sexo masculino ( 167 personas )
Tabla 3 Base de clientes encuestados
Masculino Femenino
167 213
44% 56%
Elaborado por: El Autor
Ilustración 8 Composición de clientes entrevistados
Elaborado por: El Autor
Se identifica que los clientes de la muestra realizaron al menos una solicitud de
servicio durante el primer semestre del 2016.
44%
56%
Masculino Femenino
32
Pregunta número 1.
¿Cuándo ha solicitado a los bancos atención de alguna solicitud los requisitos
estos son similares?
Tabla 4 Base de clientes encuestados en la pregunta 1
Si No
44 336
Elaborado por: El Autor
Ilustración 9 Pregunta número 1
Elaborado por: El Autor
Con esta pregunta se pretende evidenciar si existe similitud en los requisitos
solicitados por las instituciones Financieras para la atención del mismo tipo de servicio, la
respuesta es que el 12 % de los encuestados consideran que si son similares mientras que el
88 % consideran que no son similares.
44
336
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Si No
Pregunta No. 1
33
Pregunta número 2.
¿Cómo califica el tiempo de gestión de las solicitudes de los Bancos?
Tabla 5 Base de clientes encuestados pregunta 2
Rápido Normal Extenso
29 57 294 Elaborado por: El Autor
Ilustración 10 Pregunta número 2
Elaborado por: El Autor
Con esta pregunta se espera saber que opinan los representantes de los
comercios sobre el tiempo que se toman los Bancos para atender las solicitudes y tenemos
como resultado que el 8 % consideran que son rápidos, el 15 % opinan que el tiempo que se
toman está dentro de lo normal y el 77 % piensan que el tiempo para atender las solicitudes es
extenso lo cual demuestran lo mal percibido que tienen los comercios los tiempos de
atención.
29
57
294
0
50
100
150
200
250
300
350
Rápido Normal Extenso
34
Pregunta número 3.
¿Si los Bancos le notificaran la resolución de la solicitud que vía le parece la
más apropiada?
Tabla 6 Base de encuesta de clientes pregunta 3
Llamada al convencional Correo electrónico Llamada al celular
57 69 254
Elaborado por: El Autor
Ilustración 11 Pregunta número 3
Elaborado por: El Autor
En la pregunta realizada se esperaba saber cuál es el medio sugerido por los
representantes de los comercios para que les notifiquen de la resolución de su solicitud de los
cuales el 15 % piensan que una llamada a su teléfono convencional es suficiente, el 18 %
consideran que un correo electrónico es lo mínimo esperado y que el 67 % opinan que recibir
una llamada al celular sería óptimo para saber que su solicitud ha sido gestionada.
5769
254
0
50
100
150
200
250
300
Llamada al convencional Correo electrónico Llamada al celular
35
Pregunta número 4.
¿Qué calificación le daría si los Bancos solicitaran los mismos requisitos para
sus solicitudes, le contesten en el mismo tiempo y le hagan una notificación de la resolución
siendo 3 el máximo y 1 lo mínimo?
Tabla 7 Base de encuesta a clientes pregunta 4
Máximo (3) Intermedio (2) Mínimo (1)
245 89 46
Elaborado por: El Autor
Ilustración 12 Pregunta número 4
Elaborado por: El Autor
Aquí se representa la calificación que los representantes de los comercios
afiliados a una tarjeta de crédito le dan a manejar los mismos tipos de requisitos, tiempos de
resolución y medio de comunicación a la solicitud presentada y la respuesta fue que el 64 %
le dio la más alta calificación, el 23 % contestaron que es algo intermedio en su valoración y
el 12 % indicaron que esto es algo mínimo en importancia.
245
89
46
0
50
100
150
200
250
300
Máximo (3) Intermedio (2) Mínimo (1)
36
Pregunta número 5.
¿Cómo califica el servicio ofrecido por los Bancos siendo 3 el máximo y 1 lo
mínimo?
Tabla 8 Base de encuesta a clientes pregunta 5
Máximo (3) Intermedio (2) Mínimo (1)
73 146 161
Elaborado por: El Autor
Ilustración 13 Pregunta número 5
Elaborado por: El Autor
En esta pregunta se desea expresar una calificación de parte de los
representantes de los comercios sobre el servicio ofrecido por los Bancos, el 19 % le dieron la
más alta calificación, el 38 % dieron una calificación intermedia, finalmente el 42 %
calificaron como mínimo la satisfacción ser servicio ofrecido por los Bancos.
73
146
161
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Máximo (3) Intermedio (2) Mínimo (1)
37
Pregunta número 6
¿Cuándo necesita que le atienda una solicitud a cuántos bancos acude?
Tabla 9 Base de encuestas a clientes pregunta 6
14 - 12 11 - 8 7 - 4 3 -1
125 203 42 10
Elaborado por: El Autor
Ilustración 14 Pregunta número 6
Elaborado por: El Autor
En esta pregunta se espera saber dónde se ocupa la mayor cantidad de bancos
en los que los representantes de los comercios deben realizar gestiones y obtuvimos como
respuesta que el 33 % solicita gestión hasta con 14 Bancos, el 53 % hasta con 11 Bancos, el
11 % hasta con 7 Banco y finalmente el 3 % hasta con 3 Bancos, lo cual evidencia que son
entre 8 y 11 instituciones a las que deben acudirse para solicitar atención de servicios.
125
203
42
10
0
50
100
150
200
250
14 - 12 11 - 8 7 - 4 3 -1
38
Pregunta número 7
¿Qué medio utiliza para las solicitudes de servicio en los Bancos?
Tabla 10 Base de encuestas a clientes pregunta 7
Carta Correo electrónico Llamadas Web
150 97 85 48 Elaborado por: El Autor
Ilustración 15 Pregunta número 7
Elaborado por: El Autor
Con esta pregunta se espera determinar el medio utilizado por los
representantes de los comercios para la atención de sus solicitudes y la respuesta fue que el
39 % realizan sus solicitudes mediante carta, el 26 % lo realizan mediante correo electrónico,
el 22 % lo requieren por medio de llamadas y el 13 % lo ejecutan por medio de una página
web, con este resultado tenemos que son diferentes los medios para solicitar las solicitudes
pero en su mayoría aún se trabajan con cartas lo cual es una pérdida de tiempo porque incluye
movilizarse a una oficina de atención a clientes.
150
97
85
48
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Carta Correo electrónico Llamadas Web
39
Pregunta número 8
¿Los representantes de los bancos son claros cuando le explican el proceso de
atención de la solicitud?
Tabla 11 Base de encuestas a clientes pregunta 8
Si No
176 204
Elaborado por: El Autor
Ilustración 16 Pregunta número 8
Elaborado por: El Autor
Aquí queremos demostrar que no siempre es claro el proceso que se debe
cumplir para la atención de una solicitud de servicio de parte de un comercio, como respuesta
tenemos que el 46 % consideran que el representante del Banco es claro, pero el 54 %
consideran que es confuso lo explicado.
176
204
160
165
170
175
180
185
190
195
200
205
210
Si No
40
Pregunta número 9
¿Considera que el personal de los bancos está capacitado para atender sus
solicitudes?
Tabla 12 Base de encuestas a clientes pregunta 9
Si No
179 201
Elaborado por: El Autor
Ilustración 17 Pregunta número 9
Elaborado por: El Autor
Con esta pregunta se pretende evaluar la percepción del cliente con relación al
dominio que tienen los asistentes de servicios al cliente de los Bancos con relación al
conocimiento de los procesos, como respuesta tenemos que el 47 5 opinan que si dominan el
proceso pero el 53 % consideran que no saben todo lo que involucra la solicitud.
179
201
165
170
175
180
185
190
195
200
205
Si No
41
Pregunta número 10
¿Si pudiera realizar sus solicitudes por medio de la página web de los bancos
cómo calificaría esta innovación siendo 3 lo máximo y 1 lo mínimo?
Tabla 13 Base de encuestas a clientes pregunta 10
Máximo (3) Intermedio (2) Mínimo (1)
287 67 26 Elaborado por: El Autor
Ilustración 18 Pregunta número 10
Elaborado por: El Autor
En esta pregunta se espera tener una percepción de un medio actualizado para
la recepción de solicitudes de servicios de parte de los comercios afiliados, como resultado
tenemos que el 76 % piensan que es apropiado implementar la atención de estos servicios por
medio de una página web, el 18 % consideran que en algo serviría y tan solo el 7 % opinan
que no es relevante, lo que evidencia una cambio en los medios de comunicación
tradicionales que usan o que se estaba acostumbrado a utilizar por parte de los Bancos.
287
67
26
0
50
100
150
200
250
300
350
Máximo (3) Intermedio (2) Mínimo (1)
42
3.2 Diagnostico o Estudio de Campo:
Una vez obtenida la información del tipo de solicitudes que los comercios
presentaron en el primer semestre del 2016 se tomó a los tres más frecuentes para realizar una
comparación de los requisitos y tiempos de atención que se toman cuatro bancos que para
efectos de la investigación se los denominará A – B – C. A continuación se muestran los
resultados obtenidos.
43
Tipo de Servicio
Reembolso de Transacción
Tabla 14 Servicio - Reembolso de Transacción
Banco A Banco B Banco C
Medio Medio Medio
Carta firmada por el representante legal Correo del representante legal del comercio Carta o Correo del comercio
Notificación de Resolución Notificación de Resolución Notificación de Resolución
Se realiza llamada Se comunica por correo No se realiza
Tiempo de Atención Tiempo de Atención Tiempo de Atención
48 horas 72 horas 72 horas
Detalle de la transacción Detalle de la transacción Detalle de la transacción
Número de la tarjeta Valor de la transacción Número de tarjeta
Valor de la transacción Fecha de la transacción Valor de la transacción
Número de la autorización Imagen del voucher Copia o imagen del voucher
Número de lote Tipo de crédito
Fecha de la transacción
Elaborado por: El Autor
44
Actualización de Datos
Tabla 15 Servicio - Actualización de Datos
Banco A Banco B Banco C
Medio Medio Medio
Carta firmada por el representante legal Correo del representante legal del comercio Correo o carta del comercio
Notificación de Resolución Notificación de Resolución Notificación de Resolución
Se realiza llamada Se comunica por correo No se realiza
Tiempo de Atención Tiempo de Atención Tiempo de Atención
48 horas 24 horas 72 horas
Documentos Documentos Documentos
Copia de RUC Imagen del RUC Copia o Imagen de RUC
Copia de planilla de servicios básicos
Elaborado por: El Autor
45
Cambio de Forma de Pago
Tabla 16 Servicio - Cambio de Forma de Pago
Banco A Banco B Banco C
Medio Medio Medio
Carta firmada por el representante legal Carta firmada por el comercio Carta firmada por el representante legal
Notificación de Resolución Notificación de Resolución Notificación de Resolución
Se realiza llamada No se realiza No se realiza
Tiempo de Atención Tiempo de Atención Tiempo de Atención
72 horas 96 horas 48 horas
Documentos Documentos Documentos
Certificado bancario Certificado bancario Copia de libreta de ahorros o estado
de cuenta corriente
Elaborado por: El Autor
46
CAPÍTULO 4
DISCUSIÓN
4.1. Contrastación Empírica
Según (Díaz, 2014) existen ciertas desventajas de los manuales de
procedimientos como por ejemplo que no son la solución definitiva para la administración de
una empresa, no es posible mantenerlos siempre actualizados, no se registran algunas
actividades informales que también aportan a los cumplimientos de las metas de las
empresas, no se tiene la solución a situaciones que aún no se presentan, deben ser elaborados
por personas especializadas para que sean de fácil interpretación.
Sin embargo también detalla las ventajas que se obtienen como que, se elimina
la duplicidad de actividades entre los departamentos, se evita realizar una supervisión diaria
porque cuando los colaboradores aplican a diario los procesos documentados se controlan las
actividades, se mejoran los tiempos de atención de los reclamos con lo cual se evitan errores
operativos y los colaboradores se pueden dedicar a buscar oportunidades de mejora.
Una vez realizado el análisis se evidencia que las diferentes instituciones
bancarias (A – B – C) solicitan diferentes documentos, medios de comunicación y tienen
distintos tiempos para gestionar las solicitudes de los comercios afiliados a las tarjetas de
crédito, por lo cual los representantes de los establecimientos deben recopilar varios
documentos y esperar por días que los cambios estén realizados, mientras en algunos casos el
medio utilizado va acorde a la era digital en la que nos encontramos, otros aún mantienen
esquemas tradicionales con lo es la recepción de una carta, esto probablemente se da porque
47
en los cargos gerencia aún se mantienen personas que llevan años realizando la misma
gestión y en otros casos son gente joven que llegan con nuevas ideas y usan otros medios de
comunicación.
Después de la entrevista al colaborador se evidencia que Un Manual de
Procedimientos es una ayuda para la gestión de las solicitudes de los comercios, porque se
ofrece un servicio de calidad que permite atender de forma organizada a los empresarios.
Esta investigación pretende evidenciar que hay una necesidad de estandarizar
procesos entre bancos para obtener beneficios que ayudarán a los comercios afiliados, las
Instituciones bancarias y por ende a la sociedad.
En su libro (Alvarez, 2011) indica que las empresas exitosas son aquellas que
tienen la capacidad de aprender a aprender, esto significa que deben estar dispuestos y
abiertos al cambio que significa aceptar que necesita realizar ajustes que les permita ser más
eficientes.
En la tesis de investigación de Ivonne Lissette Mendoza Díaz y Licenia
Rossana Ojeda Peralta del 2016 indican que con la implementación de un Control Interno la
empresa Siccontactcenter se beneficia evitando errores operativos y se ofrece seguridad a los
clientes, y en la tesis de Clara Ivonne Cassanello Garcés y Maryorie Nataly Sanchez Arévalo
detallan como Objetivo de la Propuesta diseñar un Manual de Procedimientos, de esta manera
48
vemos como estandarizando procesos se busca, ser más eficaces en la atención llegando a dar
servicios de calidad, mejorar la rentabilidad, evitar errores y fidelizar a los clientes.
4.2. Limitaciones
De acuerdo a la investigación realizada se determina que con la
implementación de un Manual de Procedimientos Estandarizados para la Atención de
Solicitudes de Comercios Afiliados a Emisores de Tarjeta de Crédito se mejora el servicio a
los establecimientos, sin embargo para su implementación se tendría que coordinar
presentaciones a las instituciones Financieras, las cuales tienen sus oficinas matrices en varias
Ciudades del país, lo cual implicaría realizar viajes para presentar la propuesta, realizar
sesiones de trabajo y finalmente depende de cada Institución su aplicación, por presupuesto
para los viajes y tiempo para las reuniones no se pueden realizar lo antes detallado.
4.3. Líneas de investigación
Los resultados de esta investigación permiten que en otros proyectos sean
consideradas las necesidades que pueden tener las pequeñas, medianas empresas y grandes
cadenas que tienen presencia en todo el país con relación al servicio que requieren para
ofrecer a los clientes diversos medios de pago, por medio del emprendimiento, la innovación
y los controles se generan cambios en la matriz productiva, adicional se mejora la
productividad de los colaboradores.
4.4. Aspectos relevantes
49
Se considera que lo más relevante de esta investigación es que se determina
que hay necesidades de mejorar la atención con relación a las solicitudes que los comercios
afiliados a las tarjetas de crédito tienen con las Instituciones Bancarias, ya que también son
clientes y merecen recibir servicios de óptima calidad que les permita dedicarse a su negocio
y no perder tiempo con diferentes procesos que cumplir para finalmente recibir lo que
requieren, por lo general los Bancos siempre buscan mejorar los servicios para los clientes
ofreciendo incluso servicios virtuales, atención personalizada con asesores VIP o líneas
telefónicas exclusivas con la finalidad de servir con calidad, pues lo mismo debe ser para los
comercios.
50
CAPÍTULO 5
PROPUESTA
5.1. Título de la Propuesta
Guía para estandarizar los procesos de atención de los comercios afiliados a las
tarjetas de crédito.
5.2. Justificación de la Propuesta
En la actualidad cada Banco tiene sus procesos establecidos y para cada uno se
cumple con lo requerido para la atención de las solicitudes de los comercios afiliados a
tarjetas de crédito, la propuesta pretende estandarizar procesos entre todos los Bancos, con la
finalidad de mejorar los niveles de servicio, así es posible que ser más eficientes con los
tiempos de atención, se evitan reprocesos de la información y acumulación de documentos
que nos agregan valor a la gestión.
Por medio de un Manual de Procedimientos se deja establecida la función de
cada colaborador y se evita realizar gestiones duplicadas, es una guía clara y de fácil
comprensión de lo que se requiere para realizar las diferentes actividades.
5.3. Objetivos de la Propuesta
5.3.1. Objetivo General
51
Elaborar un guía de procesos para la atención de las solicitudes con la finalidad
de mejorar el servicio a los representantes de los comercios.
5.3.2. Descripción
Para el desarrollo de esta investigación se consultaron varias referencias
bibliográficas para ofrecer servicios de calidad a las empresas, Estandarizar Procesos, Control
Interno, Implementación de Modelos de Calidad, Gestión de Calidad Empresarial Modelos de
Instructivos de Procedimientos.
Se propone una solución que permita resolver la problemática evidenciada a un
grupo de clientes a los cuales no siempre se los considera al momento de tener un servicio de
calidad; es por ello que se propone la elaboración de Manual de Procedimientos
Estandarizado para la atención de solicitudes de comercios afiliados a Emisores de Tarjetas
de Crédito.
Usar correos electrónicos para la recepción de las solicitudes facilita la gestión
para los comercios con lo cual se mejora significativamente el servicio, adicional la
confirmación de la recepción de la solicitud ya se por vía telefónica correo electrónico ofrece
la tranquilidad al empresario de que su solicitud está siendo atendida, una vez gestionada una
segunda notificación de la resolución permite reconfirma que se gestionó con satisfacción el
pedido, finalmente atender estas solicitudes no debería tomar más de 48 horas porque son
cambios en las bases de los sistemas de las Instituciones Financieras los cuales tienen toda la
información relevante para continuar con el proceso.
52
Se presentaron datos tabulados con relación a las solicitudes más frecuentes y
la cantidad de comercios por región que han presentado facturación durante el primer
semestre del año 2016. Se realizó una entrevista al colaborador encargado de receptar, revisar
e ingresarla solicitudes en el sistema para la atención de lo requerido.
Se adjunta la propuesta del medio, resolución, tiempo de atención y
documentos que se deberían requerir para las tres solicitudes de servicio requeridos por los
comercios en la investigación realizada.
Tabla 17 Propuesta - Reembolso de Transacción
Tipo de Servicio Bancos
Reembolso de transacción
Medio
Carta o Correo del comercio
Notificación de Resolución
Se realiza llamada
Tiempo de Atención
24 horas
Detalle de la transacción
Copia o imagen del voucher
Elaborado por: El Autor
53
Tabla 18 Propuesta - Actualización de Datos
Tipo de Servicio Bancos
Actualización de datos
Medio
Correo o carta del comercio
Notificación de Resolución
Se realiza llamada
Tiempo de Atención
24 horas
Documentos
Copia o Imagen de RUC
Elaborado por: El Autor
Tabla 19 Propuesta - Cambio de Forma de Pago
Tipo de Servicio Bancos
Cambio de forma de pago
Medio
Correo o carta del comercio
Notificación de Resolución
Se realiza llamada
Tiempo de Atención
24 horas
Documentos
Copia o Imagen del Certificado bancario
Elaborado por: El Autor
54
Se adjunta formato de carta que puede ser usado
Ilustración 19 Formato de Carta para Servicio
Elaborado por: El Autor
55
CONCLUSIONES
El Objetivo de esta propuesta es evidenciar que las Instituciones Financieras tienen la
posibilidad de ofrecer servicios de calidad a los comercios afiliados con tan solo
tomar una Guía de ayuda para la atención de las solicitudes de los comercios, en el
análisis realizado se logra identificar como tres Instituciones Bancarias a las que las
denominados con A – B – C que tienen el mismo nivel de importancia en el mercado
ecuatoriano pueden ser tan distintos al momento de atender el mismo tipo de solicitud.
Con relación al medio usado, el tipo de documentación, la notificación y el tiempo de
resolución, adicional por medio de la entrevista realizada al colaborador de una de las
Instituciones donde tienen implementado un Manual del Procedimientos para la
atención de los reclamos se evidencia la ayuda que se obtiene al tener una guía de
cómo proceder con la atención de las solicitudes.
Es necesario tener una revisión constante para la actualización del documento debido
a los cambios que deben aplicarse en la búsqueda de la mejora continua.
Por lo tanto se concluye que con la generación de Manual del Procedimientos se
logrará atender de manera eficiente a los comercios afiliados a las tarjetas de crédito
debido a su fácil aplicación.
56
RECOMENDACIONES
Se recomienda que las Instituciones Bancarias analizar la estandarización de los
procesos para dar las facilidades a los representantes de los comercios cuando
requieren la atención de alguna solicitud.
Debido a que en la actualidad cada banco solo revisa al interior de su organización lo
que consideran necesario para proceder con la atención de la solicitud, con la
aplicación de Manual de Procedimientos Estandarizados para la atención de
Solicitudes de Comercios Afiliados a Emisores de Tarjeta de Crédito se mantienen los
controles que las Instituciones Bancarias necesitan, se benefician los Bancos porque
son más eficientes en la atención de las solicitudes, se ofrece calidad en los servicios
para los comercios afiliados, por lo cual se beneficia a la sociedad.
Para garantizar la satisfacción de los representantes de los comercios afiliados a las
tarjetas de crédito se sugiere realizar evaluaciones de calidad vía telefónica en el
servicio una vez que se atendió la solicitud en el Banco para detectar oportunidades de
mejora en la atención.
Revisar al menos una vez al año los medios para recibir solicitudes, los documentos
de soporte requeridos y los tiempos de gestión, con la finalidad de ser más rápidos en
las respuestas.
Implementar mecanismos de autoservicio en las páginas web de los Bancos para que
se tenga disponible un servicio las 24 horas del día los 7 días de la semana, de esa
manera se evita congestionar las oficinas deservicio al cliente de los comercios.
Capacitar a los colaboradores de las empresas en servicio al cliente con la finalidad de
que mantengan los niveles de calidad apropiados en la atención a los comercios.
57
BIBLIOGRAFÍA
Alvarez, M. (2011). Manual para elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos. México:
Panorama Editorial.
Aramburu, O. (2012). Organización de Empresas. Bilbao: Deusto Publicaciones.
Barquero, M. (2013). Manual Práctico de Control Interno. Barcelona: Profit Editorial.
Beltrán, J., Carmona, M., Carrasco, R., Rivas, M., & Tejedor, F. (2013). Guía para la Gestión
Basada en Procesos. Valencia: Ediciones Berekintza.
Camisón, C., Gonzalez, T., & Cruz, S. (2013). Gestión de calidad: Conceptos, Enfoques,
Modelos y Sistemas. Madrid: Pearson Educación.
David, F. (2013). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación.
Díaz, L. (2014). Análisis y Planteamiento. San José: Universidad Estatal a Distancia.
Evans, J., & Lindsay, W. (2012). Administración y Control de Calidad 7 ma. edición. México:
Ediciones Paraninfo.
Fernandez, F. R. (2012). Protocolo y estrategia para PYMES. La Coruña: Netbiblo.
Fleitman, J. (2012). Evaluación integral para implantar modelos de calidad. México: Pax
México.
Fonseca, O. (2011). Sistema de Control Interno para Organizaciones. Lima: Publicidad &
Matriz.
Fontalvo, T. J., & Vergara, J. C. (2012). La Gestión de la Calidad en los Servicios ISO
9001:2008. Eumed.
Galeano M., M. E. (2012). Diseño de Proyectos de investigación Cualitativa. Medellín: Fondo
Editorial Universidad EAFIT.
Gómez, G. (2011). Manuales de procedimientos y su uso en control interno.
http://www.gestiopolis.com/manuales-procedimientos-uso-control-interno/.
Gómez, G. (2011). Sistemas Administrativos, Análisis y Diseños. México: MCGraw-Hill
Interamerican Editores S.A.
Gutierrez, H. (2012). Calidad total y productividad 2da. edición. México: Mcgraw-Hill.
Miranda, E. (2014). El Cambio de las Organizaciones Mediante la Institucionalización de los
Procesos. México: UNAM.
Perdomo, A. (2014). Fundamentos de control interno. Barcelona: International Thomson
Editores, S.A.
Perez, J. A. (2014). Gestión de la Calidad Empresarial "Calidad en los servicios y atención al
cliente, Calidad Total". Madrid: ESIC Editorial.
Santillana, J. R. (2013). Establecimiento de Sistemas de Control Interno. Bogotá: Cengage
Learning Lantin Amercian.
58
Tarí, J. J. (2014). Calidad Total Fuente de Ventaja Competitiva. Madrid: Universidad de
Alicante Servicio de Publicaciones.
59
ANEXOS
Anexo 1
Nombre de reclamo Tipo de reclamo Resolución Soportes
Reembolso de trasacción R1 24 horas Copia del voucher
Cambio de forma de pago C1 24 horas Certificado bancario
Actualización de datos A1 24 horas Copia de RUC, cédula, certificado de
votación, nombramiento
Anexo 2
Control de reclamos de comercios
Fecha de ingreso_____________________
Tipo de reclamo
Número de reclamo
Nombre del comercio
Nombre del contacto
Teléfono
Recibí conforme ________________________