UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES
INSTITUTO SUPERIOR DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS
MAESTRÍA EN GERENCIA PÚBLICA
Diseño de un sistema integrado para el servicio turístico en el Parque
Recreacional y Bosque Protector Jerusalem, en el Cantón Pedro
Moncayo, Provincia de Pichincha, período 2012-2013
Tesis de grado previo a la obtención del Título de cuarto nivel:
MAGÍSTER EN GERENCIA PÚBLICA
AUTORA: Lcda. Vallejos Proaño María Judith
E-mail: [email protected]
TUTOR DE TESIS: Dr. MSc. Molina Bravo Pablo Xavier
Noviembre 2015
QUITO
ii
DEDICATORIA
La presente tesis dedico a mis padres por darme la vida y alentarme siempre hacia la superación,
estímulo indispensable para haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación
profesional.
A mi esposo, Ing. Patricio Castillo PhD, por ser mi fiel compañero y la alegría de mi vida. Le
doy las gracias por su apoyo incondicional, con el cual pude concluir mi carrera, ya que él
siempre ha estado presente para apoyarme en todos los momentos y quien me impulsa a ser
mejor cada día.
A mi hija Dianita Patricia quien ha sido mi motivación para nunca rendirme en los estudios y
poder llegar a ser un ejemplo para ella.
A mis hermanos por estar siempre presentes y al tanto de cada detalle de mi vida personal,
laboral y profesional.
A mis amigos y compañeros que de una u otra manera llenaron de sabiduría para terminar la
tesis.
iii
AGRADECIMIENTOS
A Dios por darme la vida y guiar mis pasos día a día, para llegar hasta la culminación de
todos mis sueños.
Debo agradecer de manera especial y sincera al Econ. Gustavo Baroja, Prefecto de Pichincha,
por auspiciar la realización de esta tesis y proporcionar todas las facilidades para la
ejecución de la misma.
Al personal que labora en el Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem, por la
ayuda entregada para la realización de este trabajo.
Agradezco a todas aquellas personas que de una u otra forma colaboraron en el
desarrollo de esta investigación y la elaboración de esta tesis.
MJVP
iv
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
Quito, 8 Junio de 2015
Yo, María Judith Vallejos Proaño, autora de la investigación, con cédula de
ciudadanía Nº- 1707644025, libre y voluntariamente DECLARO, que el trabajo de
Grado titulado:
“Diseño de un sistema integrado para el servicio turístico en el Parque Recreacional
y Bosque Protector Jerusalem, en el Cantón Pedro Moncayo-Provincia de Pichincha,
período 2012-2013”.
Es de mi plena autoría, original y no constituye plagio o copia alguna, constituyéndose
en documento único, como mandan los principios de la investigación científica, de ser
comprobado lo contrario me someto a las disposiciones legales pertinentes.
Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad.
Atentamente,
v
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Lic. María Judith Vallejos Proaño, en calidad de autora de la tesis realizada sobre
“Diseño de un sistema integrado para el servicio turístico en el Parque Recreacional y
Bosque Protector Jerusalem, en el cantón Pedro Moncayo-Provincia de Pichincha, período
2012-2013” por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer
uso de todos los contenidos que me pertenecen o parte de los que contienen esta obra, con fines
estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y
demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, 8 de junio de 2015
vi
APROBACIÓN DEL TUTOR DE TESIS
vii
TRIBUNAL CALIFICADOR DOCENTE 1
viii
TRIBUNAL CALIFICADOR DOCENTE 2
ix
ÍNDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIA ............................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTOS................................................................................................. iii
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD .................................................................. iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ........................................... v
APROBACIÓN DEL TUTOR DE TESIS .................................................................. vi
TRIBUNAL CALIFICADOR DOCENTE 1 .............................................................. vii
TRIBUNAL CALIFICADOR DOCENTE 2 ............................................................. viii
ÍNDICE DE CONTENIDO........................................................................................... ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................. xv
INDICE DE TABLAS ................................................................................................ xvii
ÍNDICE DE IMÁGENES ............................................................................................ xx
ÍNDICE DE ANEXOS.................................................................................................. xx
RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................... xxi
ABSTRACT ................................................................................................................ xxii
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1
CAPÍTULO I .................................................................................................................. 2
1. EL PROBLEMA ............................................................................................. 2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 2
1.1.2 Delimitación del problema ............................................................................. 4
1.1.2.1. Universo geográfico espacial............................................................................. 4
1.1.2.2. Universo histórico temporal ............................................................................. 4
1.1.3 Formulación del problema ............................................................................. 5
1.1.4. Evaluación del problema...................................................................................... 5
1.2 OBJETIVOS ................................................................................................... 6
x
1.2.1. Objetivo general .............................................................................................. 6
1.2.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 6
1.3 HIPÓTESIS ..................................................................................................... 7
1.3.1 Hipótesis general ............................................................................................. 7
1.3.2 Hipótesis específicas ....................................................................................... 7
1.4 VARIABLES ................................................................................................... 8
1.4.1 Variables independientes (causa) .................................................................. 8
1.4.2 Variables dependientes (efecto) ..................................................................... 8
1.5 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................... 8
1.5.1 Justificación teórica ........................................................................................ 8
1.5.2 Justificación metodológica ............................................................................. 9
1.5.3 Justificación práctica ...................................................................................... 9
CAPÍTULO II ............................................................................................................... 10
2 MARCO TEÓRICO ..................................................................................... 10
2.1 ANTECEDENTES DEL PRESENTE ESTUDIO ..................................... 10
2.1.1. Descripción del objeto de estudio ...................................................................... 10
2.1.2. Antecedentes investigativos ............................................................................... 13
2.2 Fundamentación legal ............................................................................................ 15
2.3 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ....................................................................... 18
2.3.1. Generalidades sobre turismo ............................................................................. 18
2.3.2 Panorama del turismo mundial y nacional ................................................ 19
2.3.3 Fundamentos del modelo de gestión basado en el CRM ........................... 24
2.3.4 Modelo explicativo de la implementación exitosa del CRM ..................... 27
2.3.5 Fundamentos de la planificación estratégica ............................................. 31
2.3.6 Análisis del ambiente interno ...................................................................... 34
2.3.7 Análisis del ambiente externo ...................................................................... 36
xi
2.4. Definición de términos básicos .................................................................... 39
2.4.1. Conceptos ...................................................................................................... 39
2.4.2. Siglas .............................................................................................................. 43
CAPÍTULO III ............................................................................................................. 44
3. MARCO METODOLÓGICO ..................................................................... 44
3.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN .................................................................... 44
3.1.1 Investigación bibliográfica ........................................................................... 44
3.1.2 Investigación de campo ................................................................................ 44
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................. 45
3.2.1. Población ....................................................................................................... 45
3.2.2. Muestras ....................................................................................................... 47
3.3 MÉTODOS .............................................................................................................. 48
3.3.1. Método inductivo .......................................................................................... 48
3.3.2. Método analítico-sintético ............................................................................ 48
3.4. TÉCNICAS.................................................................................................... 49
3.4.1 Técnicas documentales ................................................................................. 49
3.4.2 Técnicas de campo ........................................................................................ 49
3.4.3 Técnicas estadísticas ..................................................................................... 49
3.4.4 Observación ................................................................................................... 50
3.4.5 Entrevista ...................................................................................................... 50
3.4.6 Encuestas ....................................................................................................... 50
3.5 INSTRUMENTOS ........................................................................................ 51
3.5.1 Listado de observación ................................................................................. 51
3.5.2 Formulario de las encuestas......................................................................... 51
3.6 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN .............................................. 51
3.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN................. 52
xii
CAPÍTULO IV .............................................................................................................. 53
4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL .............................................................. 53
4.1 ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO................................................. 53
4.1.1. Análisis del microambiente .......................................................................... 53
4.1.2 Información personal ................................................................................... 53
4.1.3 Información general ..................................................................................... 59
4.1.4 Señalización del PRBP Jerusalem ............................................................... 66
4.1.5 Características del personal de servicios del PRBP Jerusalem ................ 67
4.1.6 Características de los servicios que ofrece el PRBP Jerusalem ................ 70
4.1.7 Entrega de información verbal o escrita que ofrece el PRBP Jerusalem 72
4.1.8 Calidad de la atención brindada por el personal del PRBP Jerusalem ... 73
4.1.9 Nuevos servicios demandados por los turistas del PRBP Jerusalem ....... 76
4.1.10 Mejoras sugeridas en los servicios del PRBP Jerusalem .......................... 77
4.1.11 Recomendación para que otras personas visiten el PRBP Jerusalem ..... 78
4.1.12 Análisis del macroambiente ......................................................................... 81
4.1.12.1 Ubicación sectorial y física del PRBP Jerusalem ................................... 81
4.1.13 Características de la parroquia Malchinguí .............................................. 84
4.1.14 Beneficiarios .................................................................................................. 91
4.1.15 Factibilidad externa ...................................................................................... 92
4.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO ........................................................... 94
4.2.1. Análisis de las encuestas aplicadas al personal del PRBP Jerusalem ...... 94
4.2.1.1. Información general ........................................................................................ 94
4.2.2. Existencia de un plan o programa adecuado para la atención al cliente....... 96
4.2.2.1. Aplicación de una guía turística para mejorar la atención al cliente ......... 98
4.2.2.2. Actividades que mejorarían la atención al cliente ...................................... 100
4.2.2.3. Elementos relacionados con la calidad del servicio .................................... 101
xiii
4.2.2.4. Personal adicional para mejorar la atención al turista ........................... 102
4.2.2.5. Áreas en las que deberían trabajar los nuevos empleados ........................ 103
4.2.2.6. Entrevista al administrador del PRBP Jerusalem...................................... 105
4.2.3. Factibilidad interna .................................................................................... 105
4.3. DIAGNÓSTICO FODA ...................................................................................... 107
CAPÍTULO V ............................................................................................................. 114
5. PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO TURÍSTICO DEL PRBP Jerusalem .................................................... 114
5.1. JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 114
5.2. ANTECEDENTES...................................................................................... 115
5.3. PROPUESTA ESTRATÉGICA ................................................................ 116
5.3.1. Lineamientos estratégicos .......................................................................... 116
5.3.1.1. Misión .......................................................................................................... 116
5.3.1.2. Visión ........................................................................................................... 116
5.3.1.3. Valores ......................................................................................................... 117
5.3.2. Objetivos ...................................................................................................... 118
5.3.2.1. General ........................................................................................................ 118
5.3.2.2. Específicos ................................................................................................... 118
5.3.3. Estrategias propuestas para el cumplimiento de los objetivos ............... 119
5.3.4 Actividades propuestas para el cumplimiento de las estrategias ........... 120
5.3.5. Propuesta de metas e indicadores de resultados ...................................... 125
5.3.6. Estudio de las actividades a realizarse a corto plazo ............................... 126
5.3.6.1. Estudio de las funciones del personal del PRBP Jerusalem ...................... 126
5.3.6.2. Diseño de un plan de capacitación para el personal administrativo ......... 132
5.3.6.3. Creación de una nueva guía turística .......................................................... 137
5.3.6.4. Consideraciones para elaborar un presupuesto general ............................ 146
xiv
5.3.6.5. Análisis de impacto social ............................................................................. 148
CAPÍTULO VI ............................................................................................................ 149
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 149
6.1. CONCLUSIONES ...................................................................................... 149
6.2. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 150
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 152
ANEXOS ……………………………………………………………………………..162
xv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1. MODELO EXPLICATIVO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM. ......................... 31
GRÁFICO 2. COMPONENTES DEL ANÁLISIS FODA ............................................................... 33
GRÁFICO 3. COMPONENTES DE LA FACTIBILIDAD EXTERNA .............................................. 36
GRÁFICO 4. ASPECTOS RELEVANTES DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PROPUESTA ...... 39
GRÁFICO 5. PORCENTAJE DE ENCUESTAS APLICADAS A LOS TURISTAS .............................. 54
GRÁFICO 6. EDAD DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS SEGÚN SU EDAD .................................. 55
GRÁFICO 7. PORCENTAJE DE TURISTAS ENCUESTADOS CLASIFICADOS SEGÚN EL NÚMERO
DE ACOMPAÑANTES ................................................................................................................ 56
GRÁFICO 8. PORCENTAJE DE MENORES DE EDAD ACOMPAÑANTES DE LOS TURISTAS ...... 57
GRÁFICO 9. PORCENTAJE DE TURISTAS QUE TIENEN SU RESIDENCIA FUERA DE PICHINCHA
................................................................................................................................................. 58
GRÁFICO 10. MEDIO DE CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DEL PRBP JERUSALEM ....... 59
GRÁFICO 11. PREFERENCIAS EN LOS ACOMPAÑANTES EN LAS SALIDAS DE FIN DE SEMANA
................................................................................................................................................. 60
GRÁFICO 12. PORCENTAJE DE TURISTAS SEGÚN LA ÉPOCA QUE PREFIEREN PASEAR ........ 61
GRÁFICO 13.FRECUENCIA DE VISITA A CENTROS TURÍSTICOS ............................................ 62
GRÁFICO 14. NÚMERO DE VISITAS AL PRBP JERUSALEM ................................................... 63
GRÁFICO 15.MOTIVOS PARA VISITAR EL PRBP JERUSALEM .............................................. 64
GRÁFICO 16.PORCENTAJES DE MEDIOS DE TRANSPORTE UTILIZADOS POR LOS TURISTAS65
GRÁFICO 17. CONDICIONES DE LA SEÑALIZACIÓN ............................................................... 66
GRÁFICO 18. VALORACIÓN DADA A LA HABILIDAD PARA COMUNICARSE QUE MANEJA EL
PERSONAL ............................................................................................................................... 67
GRÁFICO 19.PORCENTAJES DEL NIVEL DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL........................ 68
GRÁFICO 20.PORCENTAJES DEL NIVEL DE AMABILIDAD DEL PERSONAL ........................... 69
GRÁFICO 21. . VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS DADA POR LOS TURISTAS ......................... 71
GRÁFICO 22. ENTREGA DE INFORMACIÓN SOBRE LOS SERVICIOS DEL PARQUE................. 72
xvi
GRÁFICO 23. GRADO DE SATISFACCIÓN DE TURISTAS ENCUESTADOS CON LA ATENCIÓN
RECIBIDA................................................................................................................................. 73
GRÁFICO 24. RAZONES POR LAS QUE LA ATENCIÓN LLENÓ LAS EXPECTATIVAS DE LOS
VISITANTES ............................................................................................................................. 74
GRÁFICO 25. RAZONES POR LAS QUE LA ATENCIÓN RECIBIDA NO LLENÓ LAS
EXPECTATIVAS DE LOS TURISTAS .......................................................................................... 75
GRÁFICO 26. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LOS SERVICIOS DEL PRBP JERUSALEM ....... 77
GRÁFICO 27. VISITANTES QUE RECOMENDARÍAN A OTRAS PERSONAS QUE VISITEN EL
PRBP JERUSALEM ................................................................................................................. 78
GRÁFICO 28. DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ ............ 88
GRÁFICO 29. PORCENTAJE DE EMPLEADOS ENCUESTADOS CLASIFICADOS SEGÚN SU NIVEL
DE INSTRUCCIÓN .................................................................................................................... 95
GRÁFICO 30. DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL ENCUESTADO POR SU OCUPACIÓN ................ 96
GRÁFICO 31. EXISTENCIA DE UN PLAN O PROGRAMA ADECUADO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE .................................................................................................................................. 97
GRÁFICO 32. CONVENIENCIA DE APLICAR UNA GUÍA TURÍSTICA ........................................ 98
GRÁFICO 33. RAZONES PARA IMPLEMENTAR UNA GUÍA DE PROCEDIMIENTOS .................. 99
GRÁFICO 34. ACTIVIDADES QUE MEJORARÍAN LA PRESTACIÓN DEL ................................ 100
GRÁFICO 35. ELEMENTOS INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL PRBP
JERUSALEM .......................................................................................................................... 101
GRÁFICO 36. . NÚMERO GLOBAL DE SUGERENCIAS PRESENTADAS POR LOS EMPLEADOS
DEL PRBP ............................................................................................................................. 103
GRÁFICO 37. PROPUESTA DE UN MODELO INTEGRADOR DEL SISTEMA PARA EL
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO TURÍSTICO EN EL PRBP JERUSALEM .............................. 110
GRÁFICO 38. ORGANIGRAMA DEL PRBP JERUSALEM ....................................................... 115
xvii
INDICE DE TABLAS
TABLA 1. PERFIL DE FACTIBILIDAD INTERNA (PFI) ................................................. 35
TABLA 2. PERFIL DE FACTIBILIDAD EXTERNA (PFE) ............................................... 37
TABLA 3. BASE DE RECAUDACIÓN DE ENTRADA DE TURISTAS AL PRBP JERUSALEM 2012
................................................................................................................................................. 45
TABLA 4. NÓMINA DEL PERSONAL A NOMBRAMIENTO DEL PRBP JERUSALEM, AÑO 2012 45
TABLA 5. NÓMINA DEL PERSONAL A CONTRATO DEL PRBP JERUSALEM, AÑO 2012 ......... 46
TABLA 6. NÓMINA DEL PERSONAL DE TRABAJADORES DEL PRBP JERUSALEM, AÑO 2012
................................................................................................................................................. 46
TABLA 7. FECHA DE APLICACIÓN DE ENCUESTA A LOS TURISTAS ..................................... 53
TABLA 8. EDAD DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS ................................................................. 55
TABLA 9. PORCENTAJE DE ACOMPAÑANTES DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS .................. 56
TABLA 10. PORCENTAJE DE ACOMPAÑANTES MENORES DE EDAD....................................... 57
TABLA 11. PROVINCIA DE RESIDENCIA DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS ........................... 58
TABLA 12. TIPO DE MEDIO INFORMATIVO POR EL QUE LOS TURISTAS CONOCIERON LA
EXISTENCIA DEL PRBP JERUSALEM ..................................................................................... 59
TABLA 13. ACOMPAÑANTES DE LOS TURISTAS EN LAS SALIDAS DE FIN DE SEMANA .......... 60
TABLA 14. PREFERENCIA POR LA ÉPOCA PARA PASEAR ....................................................... 61
TABLA 15. FRECUENCIA DE VISITA A CENTROS TURÍSTICOS ............................................... 62
TABLA 16. NÚMERO DE VISITAS REALIZADAS AL PRBP JERUSALEM ................................. 63
TABLA 17. ¿CUÁL ES EL MOTIVO DE SU VISITA AL PRBP JERUSALEM? ................. 64
TABLA 18. MEDIOS DE TRANSPORTE UTILIZADOS POR LOS VISITANTES ............................. 65
TABLA 19. CONDICIONES DE LA SEÑALIZACIÓN DEL PRBP JERUSALEM ........................... 66
TABLA 20. VALORACIÓN DADA A LA HABILIDAD PARA COMUNICARSE QUE MANEJA EL
PERSONAL ............................................................................................................................... 67
TABLA 21. VALORACIÓN DADA AL NIVEL DE CAPACITACIÓN QUE POSEE EL PERSONAL ... 68
TABLA 22. VALORACIÓN DADA AL NIVEL DE ATENCIÓN QUE POSEE EL PERSONAL ........... 69
xviii
TABLA 23. VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS SEGÚN EL CRITERIO DE LOS VISITANTES
ENCUESTADOS ........................................................................................................................ 70
TABLA 24. RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE SERVICIOS DEL PRBP JERUSALEM ....... 72
TABLA 25. SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DEL PRBP
JERUSALEM ............................................................................................................................ 73
TABLA 26. RAZONES POR LAS QUE LA ATENCIÓN RECIBIDA LLENÓ LAS EXPECTATIVAS DE
LOS TURISTAS ......................................................................................................................... 74
TABLA 27. RAZONES POR LAS QUE LA ATENCIÓN RECIBIDA NO LLENÓ LAS EXPECTATIVAS
DE LOS TURISTAS .................................................................................................................... 75
TABLA 28. NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS RECOMENDADOS POR LOS VISITANTES DEL
PRBP JERUSALEM ................................................................................................................. 76
TABLA 29. TURISTAS QUE RECOMENDARÍAN A OTRAS PERSONAS VISITEN EL PRBP
JERUSALEM ............................................................................................................................ 78
TABLA 30. DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PARROQUIA DE MALCHINGUÍ, SEGÚN
EL CENSO DE POBLACIÓN Y VIVIENDA, 2010 ........................................................................ 88
TABLA 31. ÍNDICES DE VIVIENDA EN LA PARROQUIA DE MALCHINGUI ............................... 89
TABLA 32. MATRIZ DE FACTIBILIDAD EXTERNA .................................................................. 93
TABLA 33. NIVEL DE INSTRUCCIÓN DEL PERSONAL DEL PRBP JERUSALEM ...................... 94
TABLA 34. DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL ENCUESTADO POR SU OCUPACIÓN .................... 95
TABLA 35. EXISTENCIA DE UN PLAN O PROGRAMA ADECUADO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
................................................................................................................................................. 97
TABLA 36. APLICACIÓN O NO DE UNA GUÍA TURÍSTICA ....................................................... 98
TABLA 37. RAZONES PARA APLICAR UNA GUÍA DE PROCEDIMIENTOS ................................ 99
TABLA 38. ACTIVIDADES PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO EN EL PRBP
JERUSALEM .......................................................................................................................... 100
TABLA 39. MATRIZ DE IMPACTO FODA ............................................................................. 101
TABLA 40. NÚMERO DE NUEVOS EMPLEADOS NECESARIOS PARA MEJORAR EL SERVICIO
............................................................................................................................................... 102
xix
TABLA 41. ÁREAS EN LAS QUE DEBERÍA TRABAJAR EL NUEVO PERSONAL DEL PRBP
JERUSALEM .......................................................................................................................... 103
TABLA 42. MATRIZ DE FACTIBILIDAD INTERNA ................................................................. 106
TABLA 43. MATRIZ DE IMPACTO FODA ............................................................................. 108
TABLA 44. CRUCE DE VARIABLES FODA ............................................................................ 109
TABLA 45. VARIABLES PARA EL MODELO PROPUESTO POR CATEGORÍAS......................... 111
TABLA 46. ESTRATEGIAS DETERMINADAS PARA CADA OBJETIVO DE LA PROPUESTA ...... 119
TABLA 47. MATRIZ DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL
PRIMER OBJETIVO DE LA PROPUESTA ................................................................................. 121
TABLA 48. MATRIZ DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL
SEGUNDO OBJETIVO DE LA PROPUESTA .............................................................................. 122
TABLA 49.MATRIZ DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL
TERCER OBJETIVO DE LA PROPUESTA ................................................................................. 123
TABLA 50. MATRIZ DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL
CUARTO OBJETIVO DE LA PROPUESTA ................................................................................ 124
TABLA 51. MATRIZ DE METAS E INDICADORES DE RESULTADOS ....................................... 125
TABLA 52. FUNCIONES PRINCIPALES DEL PERSONAL DEL PRBP JERUSALEM ................. 127
TABLA 53. NECESIDADES DE PERSONAL ADICIONAL EN EL PRBP JERUSALEM ................ 131
TABLA 54. PRESUPUESTO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE PERSONAL ADICIONAL
............................................................................................................................................... 132
TABLA 55. MÓDULOS PROPUESTOS PARA EL PLAN DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA........... 133
TABLA 56. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO PARA EL PLAN DE CAPACITACIÓN EN EL PRBP
JERUSALEM .......................................................................................................................... 135
TABLA 57. PRESUPUESTO PARA LA COMPRA DE BIENES Y MATERIALES ........................... 146
TABLA 58. PRESUPUESTO PARA LA COMPRA DE BIENES Y MATERIALES ........................... 147
xx
ÍNDICE DE IMÁGENES
IMAGEN 1 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL PRBP JERUSALEM.............................................. 10
IMAGEN 2. VISTA DESDE EL MIRADOR DEL PRBP JERUSALEM ........................................... 82
IMAGEN 3. MAPA DEL PRBP JERUSALEM. ........................................................................... 83
IMAGEN 4. IGLESIA DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ .......................................................... 85
IMAGEN 5. BANDERA Y ESCUDO DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ ...................................... 86
IMAGEN 6. MAPA DE MALCHINGUÍ ....................................................................................... 87
IMAGEN 7. TERMINAL EN EL PARQUE CENTRAL DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ ............ 90
IMAGEN 8. ENTRADA AL PRBP JERUSALEM....................................................................... 138
IMAGEN 9. EL ÁRBOL DE LA ENERGÍA TÍPICO DEL PRBP JERUSALEM ............................ 139
IMAGEN 10. SENDEROS DEL PRBP JERUSALEM ................................................................. 141
IMAGEN 11. MIRADOR DEL PRBP JERUSALEM .................................................................. 141
IMAGEN 12. ÁREAS RECREATIVAS DEL PRBP JERUSALEM ............................................... 143
IMAGEN 13. GUÍA TURÍSTICA DEL PRBP JERUSALEM ....................................................... 144
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1. ENCUESTA A TURISTAS ........................................................................................ 163
ANEXO 2. ENCUESTA A EMPLEADOS .................................................................................... 166
ANEXO 3. MATRIZ DEL FODA ............................................................................................. 169
ANEXO 4. REGLAMENTO ...................................................................................................... 171
xxi
RESUMEN EJECUTIVO
Diseño de un sistema integrado para el servicio turístico en el Parque Recreacional
y Bosque Protector Jerusalem, en el Cantón Pedro Moncayo, Provincia de
Pichincha, período 2012-2013
La presente investigación inició con la recopilación de información sobre el manejo del servicio
turístico del Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem, mediante la
observación directa y la aplicación de una entrevista al administrador y encuestas a 7 empleados
del centro y 100 visitantes. La información recopilada se procesó estadísticamente. Estos
resultados orientaron la propuesta de un Plan Integral para mejorar el servicio turístico. La
propuesta contiene el diseño de un sistema integrado para el servicio turístico que ofrece el
PRBP Jerusalem, fundamentado en el análisis Fortalezas Oportunidades Debilidades y
Amenazas (FODA), el desarrollo de las estrategias para el cumplimiento de los objetivos
seleccionados y el planteamiento de metas e indicadores de resultados, recogidos en un Plan
Estratégico, que prioriza la contratación de al menos 9 personas; la implementación de un Plan
de Capacitación diseñado académicamente con recomendaciones metodológicas y evaluativas;
y, la creación de una Nueva Guía Práctica que promocione de manera sistemática el turismo
ecológico ofertado, como base de un programa de difusión realizado a través de afiches, medios
masivos de comunicación y redes sociales.
Palabras claves:
GERENCIA PÚBLICA
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
SISTEMA INTEGRAL PARA EL SERVICIO TURÍSTICO
FODA
TURISMO ECOLÓGICO EN EL ECUADOR
PARQUE RECREACIONAL Y BOSQUE PROTECTOR JERUSALEM DE
MALCHINGUÍ
xxii
ABSTRACT
Design of an integrated tourist service in Protected Forest Recreational Park and
Jerusalem , in the Canton Pedro Moncayo , Pichincha Province , period 2012-2013
system.
The current research started with the compilation of information on tourist service management
for the Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem, through direct observation
and applying interviews and surveys to the Manager, 7 employees of the center and 100 visitors.
Compiled information was statistically processed; results were used to pose conclusions and
recommendations to guide the proposal for an Integral Plan to improve the touristic service. The
proposal contains design for a touristic service integrated system offered by PBRP Jerusalem,
based on SOWT analysis, development of strategies for the compliance of selected objectives
and the proposal of goals and results indicators, gathered in a Strategic Plan, with priority
placed on the engagement of 9 persons; implementation of a Training Plan, academically
designed with recommendations on method and assessing process: and the creation of a New
Practical Guide to systematically promote ecologic tourism, as a base for an advertising through
posters, mass media and social networks.
Keywords:
PUBLIC MANAGEMENT
STRATEGIC ADMINISTRATION
TOURIST SERVICE INTEGRAL SYSTEM
SOWT
ECOLOGIC TOURISM IN ECUADOR
PARQUE RCRECINAL Y BOSQUE PROTECTOR JERUALEM DE
MALCHINGUI
I certify that I am fluent in both English and Spanish languages and I Have translated the
attached abstract prepared by Diana Alejandra Fuentes Arcos from the original in the Spanish
language the best of my knowledge and belief.
1
INTRODUCCIÓN
El Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem, por ser considerado como el
único bosque seco de altura en todo Sudamérica, se encamina a un proceso de cambio para
alcanzar la importancia que se merece, al mostrar las áreas con las que cuenta el parque, como
el bosque con su flora y fauna excepcional, su área recreacional y turística con los servicios que
brinda al visitante.
Se ha generado una conciencia clara de lo que significa mantener un bosque seco en la zona y
que ya no sea simplemente el llano de Jerusalem, como anteriormente fue conocido, para
conservar su riqueza ecológica y de esa manera evitar la tala, la quema de árboles, la caza de
animales silvestres, que antes había en el lugar.
Los turistas consideran que es un lugar acogedor, en especial porque se respira aire puro y que
se deberían realizar promociones con personas expertas en turismo, para que este centro se
convierta en una opción más al alcance de los numerosos visitantes nacionales y extranjeros,
que disfrutan de las bondades del centro.
A pesar de que existen cualidades ampliamente reconocidas en las instalaciones del PRBP
Jerusalem, en la encuesta aplicada a los visitantes se encontró que se deben mejorar varios
aspectos, tanto en la infraestructura, como en la oferta de productos y servicios, y hasta en la
promoción, que es considerada insuficiente, ya que sigue siendo un sitio desconocido para
muchos, de hecho la manera más frecuente en que se enteran de su existencia es por familiares,
amigos y muy poco por los medios masivos de comunicación.
Las expectativas de crecimiento de este servicio obligan a desarrollar un estudio técnico, en el
cual las alternativas a implementarse sean evaluadas a partir de las posibilidades de aplicación
de un sistema integrado del servicio turístico que ofrece, mediante el cual se aprovechen sus
fortalezas y oportunidades, a la vez que se minimicen sus debilidades y se reviertan sus
amenazas en nuevas oportunidades de mejoramiento continuo, a través de un plan estratégico
que proyecte su desarrollo futuro, en el cual se considere la satisfacción de las demandas del
usuario, como su motor principal.
2
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem es de propiedad del Gobierno
Autónomo Descentralizado de la Provincia de Pichincha (GAD Provincia de Pichincha) “desde
el 20 de agosto de 1980, fecha en la que la Corporación Provincial compró el predio Hacienda
San Jorge de aproximadamente 1 110 ha, ubicado en la Provincia de Pichincha, cantón Pedro
Moncayo, parroquia Malchinguí.” (H. Consejo Provincial de Pichincha, 1989, pág. 4)
“En 1989, se creó el PRBP Jerusalem con los objetivos de proporcionar recreación y de apoyar
a la reactivación socio-económica de los pobladores de la parroquia de Malchinguí.” (R.O N°
227, 1989, pág. 1)
En la actualidad, este bosque protector se ha constituido en un santuario de variadas especies, lo
que le convierte en un banco especial de germoplasma importante para la zona andina, por ser el
único bosque seco de altura, en la región.
Aquí el turista puede disfrutar de una extraordinaria biodiversidad, al mismo tiempo que realiza
actividades de: senderismo, juego recreacional, natación, caminatas, cabalgatas, juegos en las
áreas de recreación, uso de las áreas de camping, interpretación-educación ambiental, entre otras
labores programadas en el centro.
Este centro turístico es manejado por el GAD Provincia de Pichincha. El servicio turístico que
proporciona el PRBP Jerusalem adolece de problemas relacionados con la falta de servicios de
electricidad, agua potable, comunicación, así como de una atención técnicamente adecuada, ya
que no cuenta con un centro integrador del servicio, que proporcione las condiciones físicas
apropiadas para brindar información en cantidad y calidad suficientes para los turistas acerca de
la importancia histórica del lugar, de la riqueza de su biodiversidad, de la infraestructura del
parque y de la organización interna, entre otros variados aspectos; por este motivo se plantea
realizar la presente tesis a través de un estudio que optimice el servicio turístico que se ofrece.
3
La gestión turística que se aplica actualmente en el PRBP Jerusalem se basa en un modelo
tradicional, que presenta ciertas limitaciones en temporadas altas por la afluencia masiva de
turistas, que genera elevados niveles de desechos sólidos, contaminación acústica y carencia de
servicios básicos, como el agua potable, espacios para parqueo vehicular, como las más
notables y que pudieran provocar afectaciones a la flora y fauna del lugar.
Para el período global del 2009 al 2012, la demanda de visitantes al parque ha crecido en un
12,4%. El total de visitantes atraídos por la imagen lograda por el PRBP Jerusalem en el año
2012 tuvo un número récord de 83 647, lo que ubica a esta área protegida, administrada por un
gobierno autónomo descentralizado, como una de las más visitadas del país. Esta realidad
genera consecuencias por un lado positivas, como la consolidación de la oferta turística en un
área protegida, dentro de una comunidad beneficiaria; pero, por otro lado, se manifiestan
efectos negativos por la disminución de la eficacia de los servicios turísticos y el impacto
ambiental provocado por los visitantes al entorno.
Ubicación del problema en un contexto socio-cultural
Si bien es cierto, el turismo genera beneficios a los grupos sociales involucrados, también
provoca impactos socio-culturales, que pueden ser negativos para el anfitrión, en dependencia
del tipo de turista que lo visite.
El impacto socio-cultural ocasionado por la presencia masiva y/o permanente de turistas que
llegan de diversas regiones del país y del extranjero producirá una serie de cambios de mayor o
menor intensidad, como resultado de la estancia de los visitantes.
Los principales impactos socioculturales positivos se relacionan con la posibilidad de mejora en
la calidad de vida por la generación de una fuente de ingresos económicos significativos y con
el enriquecimiento cultural, a través del intercambio que pueden mantener los habitantes de la
Parroquia de Malchinguí con otras culturas y sociedades.
Los principales impactos socioculturales negativos, en este caso, se relacionan con la falta de
conciencia ambiental que pueda manifestar el turista y sus actividades se desarrollen de modo
que afecten las condiciones naturales y la riqueza del ecosistema.
4
1.1.2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
El problema planteado para esta investigación se delimita de acuerdo con los siguientes
aspectos:
a) Delimitación temporal: La investigación se realizó durante el periodo comprendido entre
octubre de 2012 y abril de 2013. La vigencia del documento incluirá su aplicación dentro del
semestre posterior a la finalización del estudio.
b) Delimitación espacial: El área geográfica en que se desarrolló la investigación se ubica en el
cantón Pedro Moncayo, parroquia de Malchinguí, provincia de Pichincha, 28 km al norte de
la ciudad de Quito, vía a Tabacundo, cerca al puente del Río Pisque, vía a Puéllaro. (GAD
Provincia de Pichincha, 2012, pág. 32).
c) Delimitación teórica: El alcance de esta investigación permitirá la implementación de un
sistema integrado de servicio turístico que aplique una guía práctica para orientar las
actividades recreacionales y culturales de los turistas.
1.1.2.1. UNIVERSO GEOGRÁFICO ESPACIAL
Esta investigación se desarrolló con base en la información proporcionada por el personal y los
turistas del PRBP Jerusalem, administrado por el GAD Provincia de Pichincha y ubicado en la
parroquia de Malchinguí, del cantón Pedro Moncayo.
Este lugar de investigación es el único bosque protector seco de la región andina, donde se
manifiesta intacta la flora y fauna endémica del sector y desde donde, casi todas las noches, se
logran ver las estrellas.
1.1.2.2. UNIVERSO HISTÓRICO TEMPORAL
De acuerdo con las consideraciones establecidas en la bibliografía para la definición apropiada
de un universo histórico-temporal, la investigación se circunscribió al estado del PRBP
Jerusalem y los eventos detectados para el servicio turístico durante el período comprendido
entre octubre de 2012 y abril de 2013, en el cual se recopiló la información básica.
5
1.1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Las investigaciones efectuadas en el ámbito académico-turístico en el PRBP Jerusalem se han
realizado, preferentemente, solo desde la perspectiva de las ciencias económicas, turísticas o
ambientales. Sin embargo, se considera indispensable la realización de una investigación basada
en la calidad en el servicio, a través de un enfoque integral, que identifique los aspectos que
afectan al sector y que, consecuentemente, influyan en la satisfacción del turista.
Por esta razón, cabe el análisis crítico del modelo de servicio turístico tradicional, cuya
aplicación cumple limitadamente la demanda actual, pero surge la interrogante de si podrá o
no responder a una demanda creciente, con mayores niveles de diversidad y exigencia en el
área protegida.
Los antecedentes señalados conducen a la formulación de la siguiente pregunta que busca
sistematizar el planteamiento del problema en estudio:
¿Existe un sistema integrado del servicio turístico que proporciona el PRBP Jerusalem para
optimizar la oferta del centro; garantizar la capacitación del personal y de los miembros de la
comunidad que participen directamente en el proyecto; y, orientar técnicamente las actividades
recreacionales y culturales de los visitantes, mediante una guía práctica?
1.1.4. EVALUACIÓN DEL PROBLEMA
El PRBP Jerusalem, un centro turístico productivo, cultural y recreacional, administrado por el
GAD Provincia de Pichincha es de acceso cómodo para los turistas; pero presenta varios
inconvenientes generales relacionados con:
a) La falta de información turística que oriente y promueva el cuidado de los medios bióticos y
abióticos que posee la zona, base de su riqueza cultural e histórica.
b) La escasa publicidad que promueva su visita.
c) La obsolescencia tecnológica de la infraestructura que presentan las instalaciones.
d) El déficit de personal especializado que atienda al servicio turístico que se ofrece.
6
e) El nivel de los precios de entrada, que pueden considerarse muy convenientes, pero que
podrían ser insuficientes para mantener la sostenibilidad del servicio.
f) La deficiente diversidad en el menú que se ofrece en el bar-restaurante y el nivel de los
precios.
En conclusión, se puede señalar que a pesar de la importancia histórica, ecológica, científica y
económica que el área posee, no se aplica un sistema integrado del servicio turístico en el
PRBP Jerusalem, que satisfaga a cabalidad la gran acogida que tiene entre turistas nacionales e
internacionales. El desarrollo de nuevas actividades productivas para beneficio del turismo y de
la institución a la cual pertenece no se ha integrado en un plan global.
La toma de decisiones estratégicas permitirá crecer en un mercado donde los paradigmas han
cambiado, especialmente en lo concerniente a la calidad de los servicios turísticos, que
constituye un tema crítico ante el cual el GAD Provincia de Pichincha debería desplegar
acciones concretas para su resolución. También, es necesario considerar que la competitividad
encauza la búsqueda de la sostenibilidad bajo tres aspectos esenciales: económico,
sociocultural y ambiental, pilares de un marco de referencia que permite la formulación del
objetivo general y de los objetivos específicos para el desarrollo de la presente investigación.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Preparar un sistema de manejo integrado basado en la relación con el cliente para el
mejoramiento del servicio turístico en el Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem, en
el Cantón Pedro Moncayo-Provincia de Pichincha, período 2012-2013.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Evaluar la situación actual del manejo del servicio turístico que ofrece el PRBP Jerusalem.
2. Formular una propuesta de sistema integrado de mejoramiento del servicio turístico del
parque, basado en la relación con el cliente.
7
3. Establecer lineamientos estratégicos para mejorar el servicio turístico del parque.
4. Elaborar una propuesta estratégica para la implementación de un sistema integral de
mejoramiento del servicio turístico.
5. Detallar las actividades que permitan alcanzar las metas de corto plazo propuestas.
1.3 HIPÓTESIS
1.3.1 HIPÓTESIS GENERAL
La creación de un sistema de manejo integrado basado en el cliente para el servicio turístico que
brinda el PRBP Jerusalem, mediante una planificación estratégica permite plantear correctivos a
las limitaciones detectadas en el diagnóstico situacional y proponer mejoras que propendan el
desarrollo del servicio y la vinculación técnica de los miembros de la comunidad de Malchinguí.
1.3.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
1. La formulación de una propuesta de manejo integrado guiado por el cliente para el servicio
turístico que ofrece el PRBP Jerusalem recoge las deficiencias más significativas del sistema
actual y propone el mejoramiento de la atención al turista que visita el parque, a partir de los
lineamientos estratégicos más apropiados.
2. La elaboración de un plan estratégico, para la implementación de un sistema integral de
mejoramiento del servicio turístico del PRBP Jerusalem, permite establecer metas e
indicadores que guían y evalúan el cumplimiento de las actividades de mejora planteadas.
3. El estudio detallado de las actividades propuestas para alcanzar las metas a corto plazo
establecidas en el Plan Estratégico viabiliza la contratación de nuevo personal propuesto; la
capacitación tanto del personal técnico del PRBP Jerusalem, como de los miembros de la
comunidad que se integren al proyecto; y, la aplicación de una guía práctica, que oriente a
cada turista, el desarrollo de sus actividades en el parque.
8
1.4 VARIABLES
1.4.1 VARIABLES INDEPENDIENTES (CAUSA)
a) Factores organizativos
b) Infraestructura tecnológica
c) Factores de orientación al cliente (turistas y clientes internos)
1.4.2 VARIABLES DEPENDIENTES (EFECTO)
a) Incremento de ingresos económicos del PRBP Jerusalem
b) Optimización de gastos del PRBP Jerusalem
c) Grado de satisfacción y/o fidelización de los turistas
1.5 JUSTIFICACIÓN
La realización del presente estudio se justifica tanto teórica como metodológicamente de
acuerdo con las consideraciones siguientes:
1.5.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
La creación de este parque ha impulsado el turismo en un área donde no lo había y lo más
importante es que se trata de un turismo responsable con misión y visión ecológicas: desde el
año 2002 se ejecutan actividades de protección, conservación, investigación y monitorización.
Además, se han implementado escenarios para la educación ambiental y la información sobre
las funciones que posee el GAD Provincia de Pichincha, como institución. Sin embargo esto
con el tiempo ha sido insuficiente, por lo que se hace indispensable la aplicación de un
plan estratégico que integre el apoyo y la colaboración de la comunidad desde un
enfoque intercultural en la creación de eventos en los cuales participen sus integrantes.
9
Por otra parte, las autoridades locales e internacionales deben contribuir a la implementación de
un sistema integrado de servicio al turista, que organice las funciones del parque y no solo se
base en la autogestión.
El GAD Provincia de Pichincha debe buscar nuevas alianzas estratégicas con
instituciones del sector público o privado, que ayuden directa o indirectamente al
funcionamiento del PRBP Jerusalem y garanticen:
a) El manejo apropiado de los recursos;
b) La valoración de sus bienes; y,
c) La distribución equitativa de los beneficios generados.
1.5.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Un sistema integrado de gestión del servicio turístico deberá considerar la relevancia del
turismo comunitario, que permita contar con ingresos permanentes a esta unidad para su auto
desarrollo y sustento, que se aplicará mediante una estrategia metodológica, que se iniciará con
la identificación de debilidades y fortalezas del servicio turístico y actual y terminará con la
implementación y evaluación de un nuevo sistema integral del servicio, que considere la
participación técnica y continua del personal implicado y el mantenimiento de registros
documentales, como el manual de operaciones y la guía para el turista, dentro de un marco
permanente de respeto ambiental.
1.5.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
Esta investigación tiene como mercado viable a todas las personas que visitan el parque
y su segmento se orientará a turistas locales, nacionales e internacionales, con énfasis en
la atención y servicios para los estudiantes primarios, secundarios, universitarios y
otros, lo que permitirá fortalecer el turismo ecológico y la cultura de protección del
ambiente. El centro proveerá servicios comunitarios de información y desarrollará
actividades turísticas que contribuyan al mejoramiento del nivel socioeconómico de la
población; y, fomentará la conservación de los recursos naturales y culturales de la zona
10
CAPÍTULO II
2 MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DEL PRESENTE ESTUDIO
2.1.1. DESCRIPCIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO
El PRBP Jerusalem se encuentra ubicado en la parroquia de Malchinguí, que pertenece al
cantón Pedro Moncayo de la Provincia de Pichincha. Está ubicado en el valle del Río
Guayllabamba, aproximadamente a 35 km al norte de la ciudad de Quito, en la carretera
Panamericana norte en la vía Guayllabamba–Tabacundo. A partir del puente sobre el Río
Pisque se encuentra hacia el occidente, aproximadamente a 4 km, por la carretera a Puéllaro. El
acceso al parque se realiza a través de un camino asfaltado en su totalidad. En la Imagen 1, se
muestra la ubicación geográfica y las vías que se pueden tomar para acceder al PRBP
Jerusalem.
Imagen 1 Ubicación geográfica del PRBP Jerusalem
Fuente: www. Google. map
11
Este parque se encuentra ubicado entre las coordenadas geográficas que se indican a
continuación (Ecuambiente, 1989, pág. 1):
Norte: 00o00´51” latitud Norte y 73º21´27” longitud Oeste.
Sur: 00o02´06” latitud Sur y 78º23´18” longitud Oeste.
Este: 00o00´43” latitud Sur y 78º21´06” longitud Oeste.
Oeste: 00o00´19” latitud Sur y 78º24´03” longitud Oeste.
El PRBP Jerusalem se encuentra ubicado entre 2 000 y 3 000 msnm, posee un clima seco
templado, con lluvias anuales que pasan los 500 mm y una temperatura media anual de 17º C;
la temperatura máxima puede pasar los 30º C y durante la noche, acercarse a los 0º C, por lo
que se dice que existen grandes contrastes climatológicos.
Según Enrique Ayala Mora, Jerusalem formó parte del sector de Perucho-Malchinguí, durante
el siglo XVI y primera mitad del XVII: Fue un punto estratégico en la colonia. Según Horacio
Larraín, en el año 1582, este territorio formó parte de Otavalo, contaba con 824 pobladores, de
los cuales 176 pagaban tributos. En 1598, la población de Jerusalem llegó a 1 551 (Herrera &
Orellana, 2003, pág. 4).
Años después, estas propiedades pasaron a poder de los Jesuitas, quienes acapararon
latifundios para mantener: las iglesias, las obras educativas, las misiones y el servicio religioso
(2003, pág. 5).
Según Oswaldo Albornoz, en la zona del presente estudio la orden de los Jesuitas tuvieron las
siguientes haciendas: Chaquibamba, Pisque, Jerusalem y Perucho, en las que producían caña y
se dedicaban a la ganadería (2003, pág. 7).
Según los escritos que reposan en la Sección Haciendas del Archivo Nacional de Historia, en
1698, el Capitán Gregorio Suárez de Figueroa tomó posesión de la Hacienda de los Santos
Lugares de Jerusalem.
En el año de 1890, la Hacienda Jerusalem formó parte de las Unidades Productivas de la
Provincia de Pichincha. El 28 de Agosto de 1912, se vendió el terreno de 1 109 ha Jerusalem.
En Agosto de 1980, se expropió como Hacienda San Jorge de los señores Jorge Enrique, Leticia
de las Mercedes y María Augusta del Pilar Hidalgo Boada y se vendió a favor del H. Consejo
Provincial de Pichincha. El nombre de Jerusalem fue inscrito desde la antigüedad
12
posiblemente por un Jesuita que estuvo en el lugar (Merchán & Andrade, 1977, págs. 27, 35,
44,70).
Los suelos del PRBP Jerusalem están compuestos por ceniza volcánica y cangagua. La
vegetación está definida por la humedad, se distinguen tres tipos de vegetación:
Vegetación de tipo matorral espinoso, montano bajo, rico en especies xerofíticas, que
se encuentra ubicado en las laderas de gran inclinación y que en total ocupa una
superficie de 492 ha, es decir un 44% del área del parque;
Un bosque maduro de árboles de algarrobo, que en la zona húmeda posee árboles
con gran diámetro y alturas entre 4 y 6 m, mientras que en la zona seca, árboles
de 2 a 4 m de altura y cubre alrededor de 245 ha de su superficie, equivalentes al 22%
del área total;
La tercera zona está compuesta por árboles pequeños, especies pioneras y
especies introducidas, la misma tiene una extensión de 373 ha; es decir,
representa un 34% del área total.
El parque se ha convertido en el refugio de varias especies de murciélagos, roedores y
carnívoros que se ubican dentro de 3 órdenes y 10 especies; así como de aves, entre las cuales
se han reportado 8 órdenes, que incluyen 54 especies. Por otra parte, se han encontrado 2
especies de anfibios. Se han identificado 4 especies de reptiles agrupadas en 2 órdenes.
Actualmente, El PRBP Jerusalem se ha constituido en un sitio turístico de gran acogida, tanto
por turistas nacionales como extranjeros. Ha desarrollado nuevas actividades productivas para
su propio beneficio y para la institución a la cual pertenece desde el año 1980.
Como indica el Plan de Ecuambiente (1989):
El Bosque Protector Jerusalem se crea como resultado de la expropiación, realizada en
junio de 1980, por el H- Consejo Provincial de Pichincha de 1.110 has, ubicadas en el
sector denominado Laderas de Jerusalem en el cantón Pedro Moncayo. Estos terrenos
13
correspondían en parte a los de la Hacienda San Jorge. El 20 de agosto de 1980 se
inscriben en el Registro de la Propiedad del Cantón Pedro Moncayo (pág. 1):
En dicha área se construyó luego un complejo recreacional, que cubre aproximadamente 600 ha,
con el objetivo de beneficiar a la población de las zonas aledañas.
Mediante Acuerdo Ministerial Nº- 224, publicado en el Registro Oficial Nº- 227 del 6
de julio de 1989 el Ministro de Agricultura y Ganadería declaró Bosque Protector al
Parque Recreacional Jerusalem. Esta declaratoria se basó en el informe técnico
emitido por la comisión interinstitucional y porque el área cumplía con los requisitos
establecidos en la Ley Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y Vida Silvestre;
y de acuerdo a los artículos del Reglamento General de Aplicación de la misma.
El Parque Recreacional Jerusalem, a cargo del H. Consejo Provincial de Pichincha,
fuera declarada por la DINAF – MAG como bosque y vegetación Protectores, el
Consejero encargado del Parque firmó un convenio con la Fundación Natura para que
ésta realice un plan de manejo tendiente a la conservación y al mejor aprovechamiento
de las características naturales de la zona. A su vez, la Fundación Natura encargó a
Ecociencia, la Fundación Ecuatoriana de Estudios Ecológicos, la elaboración de dicho
plan. (1989, págs. 4-5)
En los últimos 5 años, el PRBP Jerusalem ha recibido un promedio anual de 79 000 turistas
nacionales y extranjeros, un número elevado de visitantes que ha generado beneficios para la
institución a la cual pertenece y a la vez ha evidenciado inconvenientes que han motivado el
desarrollo de variados estudios que proporcionan los antecedentes investigativos, históricos y la
fundamentación legal necesaria para el inicio del presente trabajo.
2.1.2. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Producto de investigaciones realizadas en la década de 1990, la administración se basó en el
desarrollo de subprogramas que se establecieron para mejorar la relación entre el turista y la
calidad del servicio que se presta. De acuerdo con Ochoa Vásquez & Reina Naranjo (2002, pág.
3), “su administración se sustenta en el manejo de los siguientes subprogramas”:
14
a) Subprograma administrativo: Se encarga de la planificación, organización,
ejecución mejorar las actividades administrativas de la unidad, de formulación y
participación de varios proyectos.
b) Subprograma recreacional y turístico: Se encarga de la formulación de alternativas
de promoción del PRBP Jerusalem a través de la distribución de: trípticos, hojas
volantes y otros, de informar a los turistas sobre la importancia de la conservación
del medio ambiente, define rutas para los paseos ecológicos, se organiza caminatas,
pesca deportiva, cabalgatas; y, actividades recreacionales.
c) Subprograma del bosque protector: Elaboración de proyectos de señalización
interna, capacitación, contactos externos con organizaciones y centros educativos
para tecnificar y mejorar el área turística y de conservación del bosque. Demarca
las áreas para investigación y monitoreo del bosque.
d) Subprograma agrícola: Elaboración de programas de producción de plantas
frutales, ornamentales y forestales. Siembra de plantas, frutas, legumbres, naranjas,
mandarinas, limones, aguacates, chirimoyas. Asistencia técnica en áreas de
siembra, control de plagas y enfermedades. Comercializa e investiga mercados para
establecer los precios de venta de los productos.
e) Subprograma piscícola: Siembra y cultivo de alevines, inventario de peces. Estudio
de mercado para la comercialización de los peces (tilapia). La falta de políticas
organizacionales, la carencia de recursos (humanos, materiales, económicos,
financieros y tecnológicos) han limitado el verdadero potencial de desarrollo del
parque, la presente información quiere establecer un programa que fortalezca el
área de servicios del parque, definiendo técnicamente el segmento de mercado,
mejorando las estrategias de comercialización y promoción. (págs. 3, 4).
Las investigaciones desarrolladas en los últimos años proponen varios modelos y
metodologías que guían el manejo del servicio turístico, en un marco de conservación de esta y
otras áreas protegidas, que pudieran orientar el desarrollo del presente proyecto.
Reck & Martìnez plantean que la megadiversidad del Ecuador en culturas, etnias, paisajes,
ecosistemas y especies obliga el aprovechamiento turístico que debe destacar el uso de las Áreas
Protegidas, no solamente como un instrumento para su sostenibilidad económica y el bienestar
de las poblaciones circundantes, sino como objetivo de su manejo (2010, págs. 86, 87).
15
Mora propone desarrollar la planificación turística enfocada en la sostenibilidad y evaluada
mediante indicadores adecuadamente recopilados para garantizar los beneficios socio-
económicos, sin afectar el entorno natural y el manejo adecuado del área protegida (2013, pág.
16).
2.2 FUNDAMENTACIÓN LEGAL
El marco legal e institucional a describirse y analizarse se refiere al área territorial denominada
"Jerusalem", propiedad del Gobierno de la Provincia de Pichincha, especialmente a los dos
principales regímenes que recaen sobre la misma y que se transcriben a continuación de acuerdo
con el Plan de Manejo Ambiental del Bosque y Vegetación Protectoras Jerusalem elaborado por
Ecuambiente (1989, pág. 7):
A) Régimen de Bosque Protector
Acorde con el artículo 6 de la Ley Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y
Vida Silvestre, se consideran bosques y vegetación protectores aquellas formaciones
vegetales, naturales o cultivadas, que cumplan con uno o más de los siguientes
requisitos:
a) Tener como función principal la conservación del suelo y la vida silvestre;
b) Estar situados en áreas que permitan controlar fenómenos pluviales torrenciales o
la preservación de cuencas hidrográficas, especialmente en las zonas de escasa
precipitación pluvial;
c) Ocupar cejas de montaña o áreas contiguas a las fuentes o depósitos de agua;
d) Constituir cortinas rompe vientos o de protección del equilibrio del medio
ambiente;
e) Hallarse en áreas de investigación hidrológico-forestal;
f) Estar localizados en zonas estratégicas para la defensa nacional; y,
16
g) Constituir factor de defensa de los recursos naturales y de obras de infraestructura
de interés público.
Estas características fueron encontradas en el Bosque y Vegetación Protector
Jerusalem y de ahí su consiguiente creación mediante el Acuerdo Ministerial No. 244
del Ministerio de Agricultura. Con dicha declaración, se someten los usos y la
ocupación del suelo en dicho bosque, a las restricciones propias de un espacio natural
destinado de manera predominante a la conservación.
Al ser creado el Bosque y Vegetación Protector Jerusalem en tierras de propiedad del
Consejo Provincial de Pichincha, las restricciones antes mencionadas deben ser
observadas por el propietario de la tierra y contenidas en una herramienta
administrativa y técnica conocida como el Plan de Manejo. Este último instrumento,
acorde a lo establecido en las definiciones del Libro III "Del Régimen Forestal", del
Texto Unificado de Legislación Ambiental Secundaria, es aquel que:
.. .justifica y regula el uso del suelo y el manejo sustentable para aprovechamiento de
los recursos naturales de una determinada área y que cumple con los requisitos del
presente Libro III Del Régimen Forestal y con la normativa especial que el Ministerio
del Ambiente establezca para el efecto.
Al respecto, cabe recordar que con la creación del Ministerio del Ambiente (1996) y las
reformas introducidas por la Ley de Gestión Ambiental (1999), las atribuciones que la
Ley Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y Vida Silvestre (1981) otorgaban
al Ministerio de Agricultura, pasaron a la primera de las autoridades mencionadas. El
mismo Libro III, al referirse a los Bosques Protectores, establece las restricciones de
uso en su interior, permitiéndose únicamente las siguientes actividades:
Art. 20.- Las únicas actividades permitidas dentro de los bosques y vegetación
protectores, previa autorización del Ministerio del Ambiente o la dependencia
correspondiente de éste, serán las siguientes:
a) La apertura de franjas cortafuegos;
b) Control fitosanitario;
17
c) Fomento de la flora y fauna silvestres
d) Ejecución de obras públicas consideradas prioritarias;
e) Manejo forestal sustentable siempre y cuando no se perjudique las funciones
establecidas en el artículo 16, conforme al respectivo Plan de Manejo Integral;
f) Científicas, turísticas y recreacionales. (Ecuambiente, 1989, pág. 7)
En esa medida, un aspecto que deberá ser analizado en el Plan de Manejo es la existencia de
actividades a cargo de las entidades que han recibido por comodato del Gobierno Provincial
para el uso y ocupación de una parte del PRBP Jerusalem.
Igualmente, se debe analizar la viabilidad de desarrollar o "explotar" el área de estudio, como lo
prevé el artículo 3 de la Ordenanza provincial que regula el funcionamiento del PRBP, mediante
actividades agrícolas, piscícolas u otras de diferente naturaleza a las que expresamente permite
la citada disposición del Libro III del Texto Unificado de Legislación Ambiental Secundaria
Por su parte, el Art. 13 de la Ley de Gestión Ambiental dispone que los gobiernos seccionales
realicen consultas a las poblaciones locales, cuando se refiera a la delimitación y manejo de
áreas de conservación y reserva ecológica, lo cual deberá ser realizado en el momento
pertinente.
B) Régimen del parque ecológico, recreacional y turístico
Como lo señala la Ordenanza Sustitutiva que regula el funcionamiento del Parque Ecológico,
Recreacional y Turístico Jerusalem, en su artículo 2, las normas que gobiernan directamente
este régimen son las previstas por la Ley Orgánica de Régimen Provincial así como las
ordenanzas y regulaciones internas de dicha Corporación. No obstante, en forma
complementaria, como lo reconoce el Art. 4 de la misma ordenanza, son aplicables el resto de
normas de derecho público que se refieran al área de estudio.
Según el orden de importancia legal antes indicado, se destaca la figura de administración
ambiental prevista en el artículo 52 de la Ley Orgánica de Régimen Provincial, que dice: "Art.
52.- Los Consejos Provinciales de acuerdo con sus posibilidades establecerán unidades de
18
gestión ambiental que actuarán permanente o temporalmente.
Como menciona el Plan de Ecuambiente (1989, pág. 8), esta es la figura legal que utiliza como
basamento inmediato la Ordenanza Sustitutiva que regula el Parque Ecológico, Recreacional y
Turístico Jerusalem. Complementariamente, contribuyen a esta base legal las disposiciones de
los artículos 7, letra i), y 29, letras o) y p), del mismo cuerpo legal, que respaldan como
atribuciones del Consejo Provincial, el fomentar las actividades de turismo, manejo forestal y
agrícola.
2.3 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.3.1. GENERALIDADES SOBRE TURISMO
Existen varias definiciones sobre el turismo. Dada la complejidad, no se puede considerar
alguna como absoluta; sin embargo, debido a la necesidad de crear un marco conceptual que
lleve a determinar una idea confiable de turismo, se considerará como válida a la definición de
turismo de la OMT. Se considera, entonces, que el turismo es el desplazamiento corto y pasajero
de las personas, que se produce fuera del lugar donde residen y cumplen actividades diversas,
que desarrollan para el mejoramiento de su calidad de vida (Flores Ruiz, 2007, pág. 5).
La Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, realizada en
Río de Janeiro, en 1992, fortalecieron el concepto de desarrollo sostenible, ya que lo definió
como aquel que: .. Satisface las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad para
que las futuras generaciones puedan cumplir con sus propias necesidades. Esta actividad en
el campo turístico se considera “como un modelo de desarrollo económico concebido
para mejorar los estándares de vida de la comunidad receptora, al tiempo que proporciona al
turista una experiencia de alta calidad. (Cepal, 2011, pág. 14)
El ecoturismo se caracteriza por aprovechar destinos en los que el principal atractivo es la
naturaleza. En este modo de turismo destacan los parques nacionales y las reservas naturales. El
turista puede trasladarse del lugar habitual de residencia a un lugar distinto, a fin de apreciar la
belleza natural de un lugar, disfrutar de la paz del campo, la flora, la fauna y la belleza de los
paisajes que son los grandes atractivos que se pueden ofrecer. Blasco Lázaro (2005) encontró lo
siguiente:
19
La sostenibilidad turística tiene fundamentos que buscan establecer el equilibrio entre
las componentes socioculturales, ambientales y económicas para avalar la
permanencia del servicio a mediano y largo plazo. Un proceso sostenible debe:
Dar un uso óptimo a los recursos ambientales que son un elemento fundamental
del desarrollo turístico, para mantener los procesos ecológicos esenciales que
ayudan a conservar los recursos naturales y la biodiversidad.
Asegurar la viabilidad económica a largo plazo mediante la distribución de
los beneficios económicos a todos los agentes involucrados, la generación de
oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios sociales
para las comunidades anfitrionas.
Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas a través de
la conservación de sus atractivos culturales, arquitectónicos y sus valores
tradicionales, a la vez que se contribuye al entendimiento y tolerancia
intercultural. (págs. 3, 4).
2.3.2 PANORAMA DEL TURISMO MUNDIAL Y NACIONAL
De acuerdo con la OMT, en el año 2012 a escala mundial, las visitas “de turistas
internacionales crecieron un 4% hasta alcanzar los 1 035 millones. Las economías emergentes
(+4,1%) se situaron por delante de las avanzadas (+3,6%); la región de Asia y el Pacífico
arrojó los mejores resultados”. Este fue un año de inestabilidad económica en todo el mundo;
sin embargo, el turismo internacional logró mantenerse, lo cual ha demostrado su capacidad de
adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado. Con 39 millones más de turistas
internacionales en comparación con los 996 millones del 2011, las llegadas de turistas
internacionales superaron por primera vez en la historia los mil millones, gracias al repunte
producido en el cuarto trimestre. El movimiento turístico internacional representó el 30% de
las exportaciones mundiales de servicios y el 6% de las exportaciones globales de bienes y
servicios. El turismo ocupó el lugar número 5 después de los combustibles, los productos
químicos, alimentarios y automotrices, aunque son muchos los países en desarrollo en los que
se sitúo en el primer puesto (OMT, 2013).
Por su parte, la principal ventaja competitiva que posee el Ecuador en oferta turística se
20
relaciona con su particular geografía: en una superficie de solamente 256 370 km2, dividida en
24 provincias, existen 4 regiones turísticas ricas en paisajes, diversidad climática y exuberante
naturaleza: Costa, Sierra o región Andina, Amazonía y Archipiélago de Galápagos, que en el
ámbito mundial lo identifican como uno de los 17 países que poseen la mayor variedad de
organismos bióticos del mundo y tiene una diversidad de ecosistemas, que constituye una de
las mayores riquezas de su patrimonio.
La megadiversidad natural y cultural, que posee el Ecuador, está basada en el Sistema
Nacional de Áreas Protegidas (SNAP). El 2008, el Ministerio del Ambiente (MAE) socializó el
documento “Políticas y Plan Estratégico del Sistema Nacional de Áreas Protegidas del
Ecuador. 2007 – 2016”.
“Las Políticas del Sistema Nacional de Áreas Protegidas establecen que el SNAP estará
conformado por 4 subsistemas denominados:
a) Subsistema conformado por el Patrimonio de Áreas Naturales del Estado (PANE)
b) Subsistema de Áreas Protegidas de Gobiernos Seccionales (APGS)
c) Subsistema de Áreas Protegidas Comunitarias, Indígenas y Afroecuatorianas (APC)
d) Subsistema de Áreas Protegidas Privadas (APPRI).”
La Constitución de la República del Ecuador (R.O N° 449, 2008), en su Art. 405,
establece que:
El Sistema Nacional de Áreas Protegidas garantizará la conservación de la
biodiversidad y el mantenimiento de las funciones ecológicas. El sistema se integrará
por los subsistemas estatal, autónomo descentralizado, comunitario y privado, y su
rectoría y regulación será ejercida por el Estado.
El Estado asignará los recursos económicos necesarios para la sostenibilidad
financiera del sistema, y fomentará la participación de las comunidades, pueblos y
nacionalidades que han habitado ancestralmente las áreas protegidas en su
administración y gestión. Las personas naturales o jurídicas extranjeras no podrán
adquirir a ningún título tierras o concesiones en las áreas de seguridad nacional ni en
áreas protegidas, de acuerdo con la ley. (pág. 67)
21
El turismo en el Ecuador se inició formalmente en el gobierno del presidente Galo Plaza (1948 –
1952). EL creó “una oficina de turismo, que tuvo a cargo la realización de la primera
“caravana” por Estados Unidos que exhibió folletos y artesanías típicas del país”. En 1969 se
realizaron los primeros viajes turísticos hacia las islas Galápagos. La expansión del sector
turístico se dio a mediados de los años 80, cuando aparecieron nuevos prestadores de servicios a
todo nivel. (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2012, pág. 5).
“El 10 de agosto de 1992 se creó el Ministerio de Información y Turismo, para desarrollar el
turismo como una actividad encaminada hacia el avance económico y social del Ecuador”.
(2011, pág. 11) En 1999, el Ministerio de Turismo se fusionó con el Ministerio de Comercio
Exterior. Pero en abril del 2000, mediante decreto ejecutivo, se estableció que el Ministerio de
Turismo sea el encargado de la actividad turística del Ecuador.
“Actualmente, Ecuador presenta grandes perspectivas de desarrollo en diversos campos de la
actividad económica, entre los que las autoridades ecuatorianas citan al turismo, junto con el
petróleo, minería, telecomunicaciones, generación de energía, pesquería, agroindustria y red
vial” (Moreno Zapata E. , 2007, pág. 5).
El turismo es un factor esencial del crecimiento económico y de la creación de empleo.
Representa una oportunidad de inversión nacional e internacional, por la necesidad de
generación de infraestructuras hoteleras, puertos, vías y por el ingreso de dinero al país.
Además, Moreno Zapata (2007) destaca que:
…la variedad de paisajes, fauna, grupos étnicos y las numerosas posibilidades de
realizar turismo, ya sea rural, de aventuras, de negocios o cultural hacen de nuestro
país un destino turístico muy atractivo, sobre todo, para visitantes de Europa, cuyos
gustos actuales y tendencias se identifican con la oferta de Ecuador. (pág. 5).
El turismo actual en Ecuador experimenta un crecimiento acelerado, por lo que existe la
necesidad de inversión para mejorar su infraestructura y crear una buena imagen del país hacia
el mundo.
…el Estado aplica en varios países de Europa y América un Plan Integral de
Marketing Turístico, con el cual pretende el incremento de las visitas a Ecuador en
22
los próximos 10 años, objetivo primordial del Fondo Mixto de Promoción Turística de
Ecuador. Además, Ecuador ha incrementado su presencia en ferias internacionales,
como FITUR en Madrid, ITB en Alemania y WTM en Londres, donde ha obtenido
varios reconocimientos. Ibid. (pág. 5).
De acuerdo con las estadísticas del Ministerio de Turismo, en el año 2011, este sector mostró
una tendencia creciente, el turismo produjo un total de ingresos por USD 837 millones, que lo
ubicaron “como el quinto producto de exportación del Ecuador, después del petróleo crudo,
banano, camarón y los derivados del petróleo; representó el 1,4% del PIB en el mismo
período”, ocupó el séptimo puesto en el aporte de mayores ingresos y generó muchas
oportunidades de empleo en todo el país (CAN, 2012, pág. 9).
Hablar sobre turismo en el Ecuador, es tratar sobre un tema que, cada vez cobra mayor
importancia en la vida de nuestro país. En los últimos años, el trabajo diario y la dedicación a
impulsar este sector de la economía nacional, ha convertido al turismo en uno de los puntales
del desarrollo socioeconómico del país. Respaldados por los máximos organismos de turismo de
todo el mundo, los sectores, público y privado del Ecuador, aunaron esfuerzos para lograr esta
meta, a la que se han adherido áreas comunitarias y académicas, con el único fin de procurar el
„Buen Vivir‟, planteado en la Constitución ecuatoriana, a través de la práctica sostenida de un
Turismo Consciente, que garantice a largo plazo, velar por el cuidado de los derechos de la
naturaleza y el bienestar de las futuras generaciones.
En el año 2011, los mercados más importantes para el turismo internacional hacia el Ecuador se
ubicaron en Estados Unidos, seguido por Colombia, Perú, España y Alemania. La mayoría de
los turistas tuvieron entre 20 y 59 años, el 40% estuvo entre los 20 y 39 años, y el 34% entre los
40 y los 59 años. El rango de edad de los turistas internacionales muestra una preferente visita
de adultos jóvenes y adultos mayores (Mintur, 2012, págs. 4, 9)
Para posicionar al país como destino turístico mundial, desde las 09:00 GMT del 1 de abril de
2014, “All you need is Ecuador” (Todo lo que necesitas es Ecuador) es la frase emblemática,
legalmente parafraseada del tema “All you need is love” de The Beatles. Sus letras están en 12
ciudades del extranjero y 7 del Ecuador. “La A está en la estación Dugare de Lyon, París; la L
en el interior de la Estación Atocha de Madrid; la L en el Morumbí Shopping de Sao Paulo; la Y
en el parque El Virrey en Bogotá; la O en el Gasenvoort Plaza de New York; la U en el parque
Arauco de Santiago de Chile; la N en el Sonny Center de Berlín; la E en la Estación Victoria de
Londres; la E en el parque Salazar de Lima; la D en el Auditorio Nacional de México DF; la I
23
en el aeropuerto de Shiphol en Amsterdam; y, la S en Puerto Madero de Buenos Aires.
Mientras que a nivel nacional, la E está en la Plaza de Otorongo de Cuenca, la C en la playa del
Murciélago en Manta, la U en la plaza San Sebastián de Loja, la A en la Explanada IMAX de
Guayaquil, la D en Misahuallí en Tena, la O en el muelle de Santa Cruz- Galápagos y la R en el
Boulevard de las Naciones Unidas en Quito” (Mintur, 2014).
El turismo interno en el Ecuador se ha afianzado desde hace varios años. El Ministerio de
Turismo determinó que entre diciembre del 2009 y febrero del 2010, más de 2,5 millones de
ecuatorianos recorrieron el país. Las ciudades preferidas fueron Quito, Guayaquil, Baños y
Salinas. El transporte en bus fue el más utilizado con 53,4%; en avión correspondieron al 1,9%
y en auto propio, al 33,8%. Los lugares preferidos fueron playas, balnearios y atractivos
naturales. Se estableció que el principal motivo de viaje se relacionó, en un 44,76%, con
vacaciones, recreación y diversión; el 38,80% visitó parientes o amigos. El consumo diario por
persona se estimó en USD 15,52 en las diferentes modalidades de viaje.
En este contexto de la actividad turística interna, uno de los destinos favoritos a nivel de las
provincias de Pichincha, Imbabura y Carchi se relaciona con los atractivos que brinda el PRBP
Jerusalem, de marcada importancia histórica, ecológica y científica, que son el motor de
continuos y profundos estudios y cambios.
El PRBP Jerusalem tiene gran afluencia de visitantes nacionales y extranjeros, los cuales viajan
por varias razones, tales como: vacaciones, recreación, conocimiento, investigación, entre otras,
por lo que requieren desde un alojamiento adecuado hasta el disfrute de un servicio de calidad,
que les permita satisfacer sus necesidades dentro de un marco del prestigio con que cuenta el
servicio que se presta, según los siguientes elementos:
a) Calidad del servicio.
b) Facilidades existentes.
c) Oportunidad en los servicios.
d) Higiene y seguridad.
e) Disponibilidad de información.
24
f) Disposición de guías turísticos.
Asimismo, las exigencias del turista deberían ser el elemento prioritario de la gestión turística
del PRBP Jerusalem. También es imprescindible definir el concepto de satisfacción de los
turistas, que incluya la medición del nivel de satisfacción y los mecanismos de respuesta ante la
posibilidad de generación de factores de insatisfacción, que si se origina por la falta de
capacitación, dejará mucho que decir, por el no cumplimiento de los parámetros que exige un
servicio de calidad.
2.3.3 FUNDAMENTOS DEL MODELO DE GESTIÓN BASADO EN EL CRM
De acuerdo con Martínez (2013, pág. 43), existen varios tipos de modelos de gestión
empresarial (integrados, interactivos, lineales), que pueden presentar ventajas al momento de
implantar un sistema de administración para un giro específico de negocios; sin embargo, por
su carácter novedoso, en la actualidad se prefieren los modelos innovadores de negocio. Un
modelo de gestión muy usado es el desarrollado por el Foro del Modelo Europeo para la
Innovación Empresarial, que nació con el fin de desarrollar procesos novedosos en las
empresas, para favorecer las buenas prácticas en la redefinición de su modelo a través de foros,
talleres, eventos, etc., y una puesta en común de las experiencias innovadoras y, en particular,
de las exitosas.
Este modelo se basa en (Martínez, 2013, pág. 44):
a) la comprensión profunda de lo que significa el “producto o servicio” para el cliente;
b) el conocimiento del mercado, de las estrategias comerciales y de marketing;
c) la constitución de una organización flexible, capacitada, que dé respuesta a las demandas,
que se adapte a las nuevas tecnologías y considere como prioridades la formación de los
trabajadores y las relaciones con los clientes;
d) el enfoque sistemático (integrado) en el proceso de desarrollo y aplicación del nuevo modelo
de negocio;
e) la selección de las competencias esenciales del modelo de empresa, que apoyen el
crecimiento y supervivencia de la misma; y,
25
f) el estricto control de los costos y del análisis de datos.
La metodología más recomendada para desarrollar un nuevo modelo de negocio incluye las
siguientes actividades y funciones principales (Martínez, 2013, págs. 45-46):
a) Gestión empresarial estratégica para crear productos o servicios innovadores y de
valor agregado para los clientes.
b) Gestión del rediseño, con nuevos mercados, nuevas propuestas de productos a
desarrollar, nuevas formas de hacer negocio: análisis del mercado, de la situación
actual, de los competidores, del entorno, de la tecnología disponible, etc.
c) Gestión de operación de las nuevas actividades según criterios de optimización de las
capacidades necesarias.
d) “Flexibilización financiera” para disponer de toda la liquidez posible para mantener
el negocio y los fondos para invertir en innovaciones y capacidades fundamentales
que son esenciales para asegurar el futuro de la empresa.
e) Liderazgo orientado a crear una organización más reactiva, inteligente y eficaz, que
se adapte al actual entorno de mercado cambiante y exigente.
f) La comunicación externa y el marketing deben facilitar la participación y la relación
con los clientes, a través de eventos, jornadas y presentaciones personales.
Con estos fines, a principios del siglo XXI, Ignacio García Valcárcel, establecía que el modelo
de negocios basado en la estrategia CRM (Customer Relationship Management, en español
Administración basada en la Relación con el Cliente) responde a una visión empresarial
moderna. Décadas atrás, las empresas se centraron en mejorar la eficiencia de sus procesos
internos para reducir costos operativos y luego priorizaron la progresiva automatización de sus
procesos. Cuando la industria alcanzó este objetivo, se concentró en el último eslabón no
automatizado del ciclo de negocio: el cliente, desde entonces el núcleo central de operaciones de
la nueva empresa. El propósito de la estrategia CRM es provocar un cambio de modelo de
negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el CLIENTE,
26
cuyo objetivo es captar y fidelizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis
centralizado de sus datos (2001, págs. 25, 26).
En este sentido, para Parvatiyar y Sheth (2001, p. 5), el CRM engloba la estrategia y los
procesos que comprenden la adquisición, retención y fidelización de los usuarios para el
crecimiento de la empresa y del propio cliente. Esta forma de administración requiere la
integración de las funciones de marketing, ventas, servicio al cliente y cadena de
aprovisionamiento de la organización, para alcanzar mayor eficiencia y efectividad en la entrega
del servicio al cliente.
Por su parte, Choy, Fan y Lo (2003, p. 263) consideran que el CRM requiere una integración
tecnológica en el almacenamiento de datos, el uso de sitios web, de intranet-extranet, de
sistemas de apoyo telefónico, de contabilidad, de marketing, de ventas y producción, para
permitir la comunicación entre todas las partes de la organización y así servir mejor al cliente.
Consecuentemente, esto mejora la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Plakoyiannaki y Tzokas, citados por Henneberg (2012, págs. 85-90) “el CRM constituye un
proceso apoyado por las tecnologías de la información (TI), que identifica, desarrolla, integra y
orienta las distintas competencias de la empresa hacia la necesidad de los clientes, para entregar
un mejor servicio en un mediano o largo plazo, para identificar correctamente los segmentos de
mercado tanto existentes como potenciales.”
En el sector turístico, Garrido y Padilla (2008, págs. 8, 9) afirman que en España apenas
existen estudios empíricos sobre la implantación de sistemas CRM. El uso de la estrategia CRM
en el turismo es relativamente bajo y no existe una implementación generalizada, a pesar de las
ventajas que representaría para la empresa: los efectos económicos se derivarían del incremento
en la tasa de retención y satisfacción de los clientes, un incremento del 5% en la tasa de
retención implicará una mejora en beneficios del 25-100%. Por tanto, sostienen que el
desarrollo de una estrategia CRM que persiga incrementar la lealtad y fidelidad de los clientes,
mediante una mejora en el proceso de creación de valor, será beneficiosa para los resultados de
la empresa.
Starkey y Woodcock (2002) y Bolton (2004), citados por Garrido y Padilla (2008, pág. 10),
establecen que, a nivel global, el gasto en CRM se ha triplicado en los últimos años, las
competencias en el ámbito de la gestión de clientes no sólo no se han visto incrementadas por
27
dicha inversión, sino que en algunos casos incluso se han visto perjudicadas y defienden que la
mayor parte de las implementaciones pioneras de CRM parecen haber fracasado (las
estadísticas muestran que el 55% de los proyectos CRM que se ponen en marcha no obtienen
los resultados esperados), en general, porque las empresas no han implementado
simultáneamente las transformaciones de sus procesos de negocio requeridas; por la falta de
integración del CRM a la estrategia global; o, por haber usado el CRM como una herramienta
tecnológica, sin tener en cuenta los distintos cambios organizacionales y culturales que implica.
Debido a que los resultados de una encuesta exploratoria a informantes claves del sector
turístico realizada en la Feria Internacional de Turismo 2007, mostraron que existe un grado de
desarrollo e implementación de CRM en hoteles españoles inferior a lo esperado (únicamente
los hoteles de categoría superior y pertenecientes a cadenas eran los que estaban poniendo en
marcha iniciativas de este tipo), Garrido y Padilla (2008, pág. 10) plantean un modelo
explicativo que recoge las principales variables que determinan el éxito de CRM, basados en
estudios conocidos, con atención a aquellos que presentan un carácter empírico confirmatorio,
ya que incluían un modelo de éxito probado empíricamente.
2.3.4 MODELO EXPLICATIVO DE LA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA DEL
CRM
El modelo de éxito del CRM propuesto por Garrido y Padilla (2011, págs. 104-107) considera
factores organizativos, tecnológicos, de gestión del conocimiento, de orientación al cliente y
relacionados con su experiencia previa.
a) Factores organizativos: Estos factores se refieren a aspectos relacionados con la
gestión de recursos humanos, liderazgo y estructura organizativa. Para implementar
el CRM con éxito es necesario un rediseño de la organización y una reorientación de
la cadena de valor hacia la demanda. Por otra parte, la importancia del factor
humano es crucial, ya que, incluso con la mejor definición de procesos y con la
tecnología más avanzada, la relación humana tiene un efecto determinante para poner
en marcha una nueva estrategia de negocio: la formación y la motivación de los
empleados son vitales. El éxito del CRM dependerá por tanto de variables
organizativas tales como la alineación con la estrategia, la misión corporativa y los
objetivos institucionales; la implicación de la alta dirección en la estrategia CRM; la
28
cultura corporativa orientada al aprendizaje; y, al cambio y la integración de las
funciones tecnológicas y de marketing. Como consecuencia de lo expuesto
anteriormente, se formularon las primeras hipótesis del modelo integrador:
H1: Los factores organizativos ejercen un impacto directo en los resultados del CRM.
H2: Los factores organizativos ejercen un impacto indirecto en los resultados del CRM.
b) Factores tecnológicos: Estos factores se relacionan con el uso de los sistemas de
software CRM, que ayudan a las empresas a proporcionar un servicio personalizado
de alta calidad, a un bajo costo. La mayor parte de las actividades que generan una
orientación cliente-céntrica no serían posibles sin la tecnología adecuada. Por tanto,
para implementar realmente una estrategia CRM es necesario disponer de una
tecnología adecuada, que permita optimizar los procesos implicados en la relación
con los clientes, que supone la integración de estos canales con el resto de la
empresa para obtener una visión única del cliente en los diversos puntos de contacto.
De todos modos, debe considerarse que la tecnología constituye una condición
necesaria, pero no suficiente, para el éxito del CRM y se enunciaron las siguientes
hipótesis:
H3: Los factores tecnológicos ejercen un impacto directo en los resultados del CRM.
H4: Los factores tecnológicos ejercen un impacto indirecto en los resultados del CRM.
c) Factores de gestión del conocimiento de los clientes: La gestión del conocimiento se
considera como el principal subproceso de una estrategia CRM. Para gestionar
efectivamente el CRM, las empresas deben implementar procesos de gestión del
conocimiento de sus clientes, puesto que estas capacidades, al ser difíciles de imitar,
se convierten en una ventaja competitiva. La aplicación de un proyecto CRM implica
la recogida y análisis de una gran cantidad de datos, que serán útiles si se
transforman en conocimiento efectivo de los clientes. Por tanto, la cultura
organizativa y la tecnología disponible van a desempeñar un rol fundamental, ya que
la visión de la organización, las normas, la estructura y los recursos informáticos
serán determinantes directos de la adquisición y difusión de conocimiento dentro
29
de la empresa e incidirán directamente en el éxito de la implementación de una
iniciativa de este tipo. En este sentido, se consideró la gestión del conocimiento
desde una doble dimensión, la recopilación y su difusión en la organización, lo que
dio lugar a las siguientes hipótesis:
H5.1: Los factores de recopilación de conocimiento del cliente ejercen un impacto directo
en los resultados de la implementación del CRM.
H5.2: Los factores de difusión de conocimiento del cliente ejercen un impacto directo en los
resultados de la implementación del CRM.
H6.1: Los factores de recopilación de conocimiento del cliente ejercen un impacto
indirecto en los resultados de la implementación del CRM.
H6.2: Los factores de difusión de conocimiento del cliente ejercen un impacto indirecto en
los resultados de la implementación del CRM.
d) Factores de orientación al cliente: La orientación al cliente implica la comprensión
adecuada de los clientes con objeto de ofrecerles un servicio de mayor valor
agregado. Una empresa se encuentra orientada al mercado cuando su cultura está
sistemática y completamente comprometida con la continua creación de un beneficio
superior a sus clientes. Por tanto, el enfoque centrado en los clientes de la empresa
constituye el corazón de su orientación al mercado, por lo que será capaz de diseñar
mejor sus procesos e inducirá a los empleados a la comprensión de sus clientes Por
tanto, debe considerarse que la orientación al cliente supone un prerrequisito
indispensable para la implementación exitosa de una estrategia CRM y en
consecuencia, se enunciaron las siguientes hipótesis:
H7: Los factores de orientación al cliente ejercen un impacto directo en los resultados de la
implementación del CRM.
H8: Los factores de orientación al cliente ejercen un impacto indirecto en los resultados de
la implementación del CRM.
30
e) Experiencia previa en CRM: Al aplicar una nueva tecnología en una organización,
los procesos de gestión y la estructura organizativa experimentan un profundo
cambio, que afecta a la organización en su conjunto. Por ello, el aprendizaje
organizativo y la experiencia en el desarrollo y puesta en marcha de la estrategia
también pueden determinar su efectividad. Dado que esas transformaciones se
producen de forma gradual, es lógico que a medida que transcurra más tiempo desde
que se inició la implementación de la estrategia se produzca ese aprendizaje
organizativo. Sobre esta base, se propusieron las siguientes hipótesis:
H9: La experiencia en CRM ejerce un impacto directo en los resultados de la implementación
del CRM.
H10: La experiencia en CRM ejerce un impacto indirecto en los resultados de la
implementación del CRM.
Garrido y Padilla (2011, pág. 107) especifican que “a la hora de medir los resultados del CRM
no existe una escala validada para evaluarlos. Tradicionalmente, la medición de los resultados
empresariales se ha basado en el análisis de medidas financieras. Sin embargo, para evaluar el
impacto de una iniciativa de CRM, se deberán incluir indicadores que también hagan referencia
a los clientes. Por ello, para la medición de resultados de la estrategia CRM se utilizó una doble
escala que mide los resultados de marketing (confianza, lealtad, satisfacción de clientes) y los
resultados de carácter financiero (rentabilidad, crecimiento de las ventas, eficiencia en costos).”
31
Gráfico 1. Modelo explicativo de la implementación del CRM.
Adaptado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño de Garrido y Padilla (2008, pág. 11)
El Gráfico 1 muestra un modelo de implementación y/o evaluación del CRM, que relaciona
el impacto de las variables independientes (organización, tecnología, conocimiento, orientación
y experiencia) con la variable dependiente, denominada resultados CRM y que hace
referencia a una doble escala de medida: la perspectiva interna, que recoge el impacto que
tiene en la generación de mayor rentabilidad o a disminución de costos; y, la perspectiva
externa, que recoge el beneficio que genera para los clientes de la empresa, medido a través
de tasas de retención y/o satisfacción de los clientes (Garrido & Padilla, 2008, pág. 11).
2.3.5 FUNDAMENTOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Según Serna Gómez (2010):
Planificación Estratégica es el proceso mediante el cual quienes toman decisiones en
una organización; obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y
ORGANIZACIÓN
H1, H2
TECNOLOGÍA
GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
PERSPECTIVA
INTERNA
PERSPECTIVA
EXTERNA
H3, H4
ORIENTACIÓN AL
CLIENTE
EXPERIENCIA
CRM
H5, H6
H7, H8
H9, H10
RESULTADOS
CRM
32
externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su nivel de
competitividad. Con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la
institución hacia el futuro. (pág. 55)
Según Chiavenato (2001):
La Planeación Estratégica de una organización tiene 3 características esenciales:
Se proyecta a largo plazo.
Se basa en la relación entre la institución y su entorno.
Se fundamenta en el comportamiento global y sistémico de la institución.
La aplicación de la Planificación Estratégica orienta a una organización hacia el
propósito que se debe alcanzar y logra los cambios que se requieren hacer sobre una
base de datos real, por lo que se dice que:
Está orientada hacia el futuro e implica un enfoque de sistema abierto.
Investiga un curso de acción entre varias alternativas.
Se encuentra ligada a las demás funciones.
Es un proceso permanente y continuo, que no se agota.
Establece procedimientos adecuados para realizar las actividades necesarias con
las herramientas en gestión.
Es una guía del proceso para la toma de decisiones. (pág. 148).
La construcción e implementación de las estrategias de una organización tienen 4 características
fundamentales:
33
“Se elaboran antes que se realicen las acciones.
Se desarrollan de manera consciente.
Se busca un propósito determinado, aunque no siempre esté escrito; y,
Se aprovechan las ventajas que existen sobre los competidores”.
David recomienda que “el desarrollo de una planificación estratégica inicie con el diagnóstico
estratégico, que consiste en el análisis de los procesos internos y su relación con el entorno,
mirado a nivel de globalización, es decir sin fronteras” (2003, pág. 274)
El FODA es una herramienta que permite diagnosticar, de manera confiable, la situación real
del entorno y del interior de una organización, con el propósito de tomar decisiones adecuadas y
oportunas conforme a los objetivos establecidos.
El análisis FODA, cuyo esquema se ilustra en el Gráfico 2, permite encontrar la articulación
entre las tendencias del medio externo (oportunidades y amenazas) y las capacidades del medio
interno (fortalezas y debilidades) de una organización.
Gráfico 2. Componentes del Análisis FODA
Fuente: (Serna Gómez 2010)
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño
Oportunidades
Amenazas
Fortalezas
Debilidades INTERNO
EXTERNO
34
Este “análisis permitirá a la organización establecer estrategias para aprovechar sus fortalezas,
prevenir el efecto de sus debilidades, utilizar a tiempo sus oportunidades y anticipar el efecto de
las amenazas” (Alvárez Heredia, 2007, pág. 280). El diagnóstico estratégico permite el análisis
de la situación actual de una institución y brinda las herramientas para prever y adelantarse a los
acontecimientos que puedan suceder. El análisis interno y el externo identifican las posibles
fortalezas y oportunidades de la empresa, así como las debilidades y amenazas a las que se
encuentra expuesta la organización (Análisis FODA).
El comportamiento administrativo de la operación de una organización puede analizarse en tres
dimensiones: Capacidad Administrativa, Análisis de la Cultura Organizacional y Análisis de la
situación de la institución. La Capacidad Administrativa revisa el estado global del proceso
administrativo en cuanto se relaciona con la Planificación, Institución, Dirección y Control.
El Análisis Organizacional o Auditoría Organizacional considera el ambiente institucional
generado por la interacción entre empleados, jefes inmediatos y entre funcionarios, en
comparación con lo que se conoce de la competencia. El análisis de la Situación Institucional
evalúa la gestión jurídica, operativa, de personal, financiera, de suministros, de calidad, de
sistemas de información, de investigación y de desarrollo (2010, pág. 118).
2.3.6 ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO
“El análisis interno busca conocer los puntos fuertes y débiles que existen en las distintas
áreas, permite definir el funcionamiento de la organización para identificar las fortalezas y
debilidades y lograr una posición competitiva”. El perfil de factibilidad interna (PFI) es una
herramienta necesaria, que básicamente examina 5 categorías de la Capacidad Administrativa de
una organización: Capacidad Directiva/Planificación, Capacidad de Control, Capacidad
Financiera; Capacidad del Talento Humano y Capacidad de los Recursos (pág. 167).
El PFI se presenta gráficamente mediante la calificación de la fortaleza o debilidad de acuerdo
con su grado Alto, Medio o Bajo, luego debe ser valorado su impacto, igualmente como Alto,
Medio o Bajo, en una matriz como la que se muestra en la tabla 1. Una vez determinada la
evaluación, se pueden examinar las fortalezas y debilidades relativas de la organización para
fijar los aspectos que necesitan atención como fortaleza o debilidad. Dada su importancia, el PFI
constituye un instrumento esencial en la determinación de la imagen relativa que la
organización posee y de las acciones que consecuentemente deben tomarse.
35
Tabla 1. PERFIL DE FACTIBILIDAD INTERNA (PFI)
Capacidad
Administrativa Factores
FORTALEZAS DEBILIDADES
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Capacidad de
Planificación
Capacidad Directiva
Capacidad de control
Capacidad Financiera
Capacidad del Talento
Humano
Capacidad de los
Recursos
Fuente: (Serna Gómez, pág. 175) Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño
“Para la estructuración del PFI se recomienda formar grupos estratégicos que respondan a la
estructura organizacional integral, que se formen aleatoriamente pero representen a todos los
niveles organizacionales o con la participación de todos los integrantes de la institución”.
(Serna Gómez, 2010, pág. 173)
Si bien cada caso es particular por el tamaño o la cultura propia de cada organización, es
necesario considerar que mientras más amplia sea la participación mayor será el compromiso
con el producto obtenido y con el proceso de mejora que se implemente.
Con los participantes seleccionados, el trabajo debe encaminarse al reconocimiento de los
factores que determinan las fortalezas y debilidades institucionales en cada una de las
Capacidades Administrativas establecidas, mediante la aplicación de encuestas o lluvia de ideas;
la selección de los factores de acuerdo con sus nivel de prioridad para cada categoría de la
Capacidad Administrativa (Planificación, Dirección, Control, Financiera, Talento Humano,
Recursos); la calificación de cada factor según su nivel de impacto en el cumplimiento actual de
los objetivos organizacionales, en escalas de 3 atributos (Alto: 3, Medio: 2, Bajo: 1); y, evalúe la
prioridad de las Fortalezas y Debilidades según el impacto en la actividad productiva ibíd.
(págs. 172, 173).
36
2.3.7 ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO
El perfil de factibilidad externa (PFE), también conocido como perfil de oportunidades y
amenazas en el medio (POAM), recoge y evalúa las potenciales oportunidades y amenazas de
una organización que están presentes en el medio y que han sido seleccionadas por un grupo
estratégico, según su importancia y nivel de impacto.
El ambiente externo es el entorno que tiene una organización y al cual se van a integrar los
grupos directos e indirectos, que ayudan a cumplir la misión por la cual fue creada. En el
ambiente externo se puede reconocer la existencia de dos categorías: un macroambiente y un
microambiente. El macroambiente está formado en gran medida por lo económico, social,
tecnológico y político; el microambiente está relacionado directamente con los usuarios de los
bienes o servicios que entrega la organización, como se observa en el Gráfico 3.
Gráfico 3. Componentes de la Factibilidad Externa
Fuente: (Serna Gómez 2010)
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño
Según Serna Gómez, “el entorno de la organización existen "nichos de mercado" que se
acoplan a los productos, servicios y capacidades que ella ofrece y que deben reconocerse como
fortalezas” (pág. 147). Sin embargo, se deberán también identificar los elementos que pueden
ser nocivos e incluso destructivos para la organización.
37
Para conseguir ese resultado, en primer lugar se debe entender la naturaleza del entorno en que
se desenvuelve la organización, como una tarea continua y permanente, especialmente si el
entorno evoluciona dramáticamente. Un elemento decisivo para el éxito es la capacidad para
enfrentar oportunamente los retos del cambio en las demandas del consumidor, en el entorno
político, en la organización del mercado, en la tecnología, que pueden generar incertidumbre en
una empresa.
Al igual que el PFI, el PFE también se representa gráficamente a través de la calificación de las
oportunidades y amenazas que el macroambiente y el microambiente presentan a la
organización, de acuerdo con su grado Alto, Medio o Bajo, en una matriz como la que se
muestra en la tabla 2.
Tabla 2. PERFIL DE FACTIBILIDAD EXTERNA (PFE)
FACTORES OPORTUNIDADES AMENAZAS
MACROAMBIENTE Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Económico
Social
Tecnológico
Político
MICROAMBIENTE
Clientes
Fuente: (Serna Gómez, págs. 173-175) Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño
Gil Pantoja manifestó lo siguiente (2010, págs. 1, 2):
El análisis de factibilidad externa es imprescindible para ejecutar una acertada
planeación estratégica. Los factores económicos (patrimonios de una empresa),
políticos (factores nacionales, seccionales, locales y de decisión política), sociales
(modo de vivir de la gente, sus valores, educación, salud, empleo, seguridad, creencias,
cultura) y tecnológicos (desarrollo de máquinas, herramientas, procesos, materiales),
que tienen un impacto significativo, determinan las oportunidades y las amenazas, que
deben ser valoradas en la planeación y gestión institucional para crear respuestas
oportunas ante los cambios externos. Una institución de éxito orienta su potencial
38
interno de modo que está preparada para enfrentar las demandas del medio externo,
entre las cuales ocupan un lugar preponderante las que se originan en el usuario de sus
productos.
Para la estructuración del PFE se recomienda la aplicación de una metodología que considere la
formación de grupos estratégicos, igual que en la estructuración del PFI, encargados de la
recolección de información; identificación de oportunidades y amenazas; selección de las áreas
relevantes de análisis; evaluación de la prioridad de los factores macroambientales y micro-
ambientales; valoración del impacto de cada factor relevante; y, análisis del ambiente externo,
que definirá la posición de la institución frente al medio en el que desarrolla sus actividades y
establece la relación con los principales competidores, cuya influencia en el mercado algunos
autores, como Michael Porter (1980), consideran de suma importancia (págs. 1, 2).
La Planificación Estratégica para el Desarrollo Turístico del PRBP Jerusalem se construirá
sobre la base conceptual descrita en los acápites anteriores buscará implementar un sistema
integrado de desarrollo, orientado al logro de propósitos u objetivos establecidos, con base en
los lineamientos estratégicos de la misión, visión y valores de este proyecto. Esta propuesta
pretende reforzar las fortalezas, minimizar las debilidades y anticiparse a las oportunidades y
amenazas futuras para concretar las transformaciones que requiere el parque, conforme a la
optimización de su estructura y la realidad de su entorno, para satisfacer las demandas de los
turistas que lo visitan.
El Plan Estratégico propuesto, cuyo esquema se muestra en el Gráfico 4, recogerá los esfuerzos
mancomunados de todos los actores de la gestión del servicio turístico del parque, orientados a
fortalecer las actividades recreativas y culturales, con la participación directa de los pobladores
del cantón Malchinguí, en colabroración con el manejo y desarrollo del PRBP Jerusalem, como
un pilar fundamental de su implementación, como un sistema integrado de gestión.
39
Gráfico 4. Aspectos relevantes de la Planeación Estratégica propuesta
Fuente: (Serna Gómez, 2010) Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño
2.4.DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
2.4.1. CONCEPTOS
AMBIENTE.- “Es un sistema global constituido por elementos naturales y artificiales de la
naturaleza física, química, biológica, sociocultural y de sus interrelaciones, en permanente
modificación por la acción humana o natural que rige o condiciona la existencia o desarrollo
de la vida” (Zapata, 2013, pág. 3).
ÁREAS PROTEGIDAS.- Son esenciales para la conservación de la biodiversidad y
actúan como indicadores que permiten entender las interacciones humanas con el
mundo natural (Dudley, 2013, pág. 2).
40
BIÓTICO.- Se denominan factores bióticos a las relaciones que se establecen entre los seres
vivos de un ecosistema y que condicionan su existencia (Zapata, pág. 8).
CONCIENCIA AMBIENTAL.- Es el entendimiento que se tiene del impacto de los seres
humanos en el entorno, el sistema de vivencias, conocimientos y experiencias que el individuo
utiliza activamente en su relación con el medio ambiente es decir, entender cómo influyen las
acciones de cada día y como afecta al futuro de nuestro país para cuidar la naturaleza (Leff,
2013, pág. 38).
ECOTURISMO.- “Es una opción viable de conservación del patrimonio natural y
cultural de los pueblos, fomentando al mismo tiempo la noción de desarrollo económico
sustentable es considerado como una estrategia de manejo para áreas protegidas y es una
modalidad de turismo que se basa en la observación y apreciación de la naturaleza que tiene
adaptarse a muy diversas circunstancias ambientales, socioeconómicas y culturales”
(Ceballos-Lascurain, 1983, pág. 1).
FACTORES ABIÓTICOS.- Son los elementos del biotopo, que significa el lugar donde hay
vida, ya que proviene de las raíces bios, vida y topo, lugar. Se dividen en energéticos,
climáticos y del sustrato-tierra o agua (de la Llata Loyola, 2006, pág. 40).
FODA.- Es una herramienta sencilla que permite realizar un diagnóstico rápido de la situación
de cualquier empresa, con base en factores externos e internos que la afectan y así delinear la
estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos de la empresa:
FORTALEZAS: Todas las actividades que realiza con un alto grado de eficiencia.
OPORTUNIDADES: todos los eventos del medio ambiente externo que de presentarse,
facilitarían el logro de los objetivos en la institución.
DEBILIDADES: Aquellas actividades presentes en la institución que se desarrollan con bajo
grado de eficiencia.
AMENAZAS: circunstancias externas que, de representarse, complicarían o evitarían el logro
de los objetivos y pueden llegar a ser perjudiciales (Emprendedores, 2009, pág. 1).
41
GESTIÓN EMPRESARIAL.-La agestióçn involucra al desarrollo de cuatro diferentes tipos de
funciones a saber: planeación, organización, dirección y control.
PLANEACIÓN.- Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para
el logro de los mismos antes de emprender la acción (Godestein, Timothy, & Pfeiffer, 1991,
pág. 5).
ORGANIZACIÓN.- Se basa en la coordinación de los recursos materiales y humanos de la
empresa en función del cumplimiento de las metas.
DIRECCIÓN.- Consiste en conducir y motivar a los integrantes de una empresa para el
cumplimiento de las metas que se han fijado.
CONTROL.- Es la tarea de evaluar en qué medida se está avanzando en la dirección definida o
si se están produciendo desviaciones con respecto a la misma.
IMPACTO AMBIENTAL.- Representa la fragilidad del medio ambiente y se refiere a las
repercusiones que se inician en la actividad en un área determinada. El impacto expresa los
efectos positivos y negativos que producen el desarrollo de una actividad en el espacio que le
rodea (Gómez Orea, 2002, pág. 108).
MEDIO AMBIENTE.- Es el conjunto de factores físicos y químicos que rodea a los seres
vivos, a estos factores se les llama abióticos o biotopos. (2006, pág. 40).
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.- Es el proceso de planeación y no en el plan que se genera.
Aunque los documentos de una organización pueden delinear los enunciados de la misión, las
metas estratégicas, los indicadores críticos del éxito, los objetivos funcionales (Godestein,
Timothy, & Pfeiffer, 1991, pág. 8).
PERNOCTAR.- Pasar la noche en determinado lugar, especialmente fuera del propio
domicilio (RAE, 2002, pág. 1178).
42
TURISMO.- Este término surgió como consecuencia del fenómeno que se generó con el
desplazamiento de visitantes ingleses a Europa continental durante las postrimerías del siglo
XVIII y principios del siglo XIX; es decir, el turismo es el conjunto de las relaciones y
fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de
domicilio, en tanto que estos no estén motivados por una actividad lucrativa (Quesada Castro,
2007, pág. 5).
TURISMO DE NATURALEZA, VERDE O ECOLÓGICO.- Se desarrolla en espacios
protegidos (parques nacionales, parques naturales, reservas de la biosfera, Patrimonio de la
Humanidad de tipo natural etc. donde el hombre no ha dejado huella, o si lo ha hecho ha sido
de forma poco significativa Este tipo de cliente busca el acercamiento y conocimiento del
paisaje (Saavedra Cárdenas, Durandal Caballero, & Durán Pacheco, 2004, pág. 81).
TURISMO NACIONAL.- Son las personas que se movilizan durante los fines de semana,
feriados, vacaciones para realizar el turismo interno, este se debe al cambio de cultura de los
ecuatorianos y a la oferta turística que ofrece el país. El 27 de septiembre se celebra el Día
Mundial del Turismo, estipulado así por la Asamblea General de la Organización Mundial del
Turismo (2004, pág. 1).
TURISMO INTERNACIONAL.- Son los turistas cuyo desplazamiento implica cruzar alguna
región por parte del visitante, por eso, la actividad turística internacional ha representado
durante varios años un fuerte contribuyente para varios países. (Saavedra Cárdenas, Durandal
Caballero, & Durán Pacheco, 2004, pág. 8).
TURISMO INTERNO.- Comprende a los residentes de la misma zona que viajan a un destino
distinto al de su residencia habitual por un lapso de al menos 24 horas o una noche. Ese
desplazamiento se realiza por motivos diferentes al ejercicio de una profesión remunerada,
obedeciendo más bien a un aprovechamiento del tiempo libre como: placer, vacaciones, salud,
estudios, deportes, negocios, religión deportes, familia, misiones o reuniones Este tipo de
turismo origina notables beneficios económicos dentro de nuestro país, ya que es un tipo de
turismo bastante frecuente (Cabarcos Novás, 2006, pág. 3).
TURISMO INTERNO DOMÉSTICO.- Es el turismo de los visitantes residentes en el
territorio económico del país en referencia, además el turista tiene la ocasión de conocer
43
mejor sus propios pueblos o provincias (Saavedra Cárdenas, Durandal Caballero, & Durán
Pacheco, 2004, pág. 9)
TURISMO SOSTENIBLE.- Es un modelo de desarrollo económico diseñado para mejorar la
calidad de vida de la población local, proveer una mayor calidad de experiencia turística,
mantener la calidad del medio ambiente, la consecución de mayores niveles de rentabilidad
económica para los residentes y asegurar la obtención de beneficios por parte de los
empresarios turísticos (Cebrián Abellán, 2008, pág. 40).
TURISTA.- Es el visitante temporal que se desplaza desde su lugar habitual de
residencia a otro, por un período superior a 24 horas y menor de un año, sin integrarse
en el sistema laboral o académico de la zona de destino, motivado por el aprovechamiento
del tiempo libre (placer, vacaciones, deportes, negocios, salud, etc. (de Borja Solé, Casanovas
Pla, & Bosch Camprubí, 2002, pág. 13)
RECURSO NATURAL.- Es el medio ambiente proporcionado por la naturaleza susceptible de
ser utilizados por el ser humano para la satisfacción de sus necesidades o interés cultural, social
y económico (Melo Moreno, 2005, pág. 48).
2.4.2. SIGLAS
CAF.- Banco de Desarrollo de América Latina, tiene como misión impulsar el desarrollo
sostenible y la integración regional en América Latina.
CRM.- Customer Relationship Management, en español Administración basada en la Relación
con el Cliente.
FITUR.- Feria Internacional de Turismo en España
ITB Berlín.- Es la feria líder de la industria turística mundial.
MAE.- Ministerio del Ambiente del Ecuador
OMT.- Organización Mundial del Turismo
44
CAPÍTULO III
3. MARCO METODOLÓGICO
3.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
La investigación que se realizó fue de tipo bibliográfico y de campo. La primera permitió
recopilar la normatividad que regula el funcionamiento de las áreas protegidas y documentar las
características del turismo dentro del PRBP Jerusalem. La segunda recogió los criterios de los
visitantes, que gustan de esta clase de experiencias, y del personal del GAD Provincia de
Pichincha, que contribuye al desarrollo de las actividades del centro.
3.1.1 INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA
Se procedió a revisar la documentación especializada encontrada sobre los estudios realizados
en el PRBP Jerusalem, así como las leyes y reglamentos relacionados con la naturaleza
patrimonial de las áreas naturales, ricas en vida silvestre y en estado de conservación como
parques recreacionales, turísticos y ecológicos.
3.1.2 Investigación de campo
Se centró en el almacenamiento de los datos primarios y secundarios. Los datos primarios se
recopilaron a través de la aplicación directa de las encuestas preparadas, que consistió en que el
investigador compartió con los encuestados las actividades recreacionales y laborales,
respectivamente, al tiempo que colaboró en el llenado del documento. Los datos secundarios
fueron recopilados mediante una entrevista personal realizada al administrador del PRBP.
45
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.2.1. POBLACIÓN
La presente investigación se realizó mediante encuestas aplicadas a los turistas que visitan el
PRBP Jerusalem y a los trabajadores. Los datos estadísticos de los meses de octubre y
noviembre de 2012 muestran que el número promedio de visitantes totales al mes fue de 4240,
número que se consideró como equivalente a la población de turistas a ser evaluados, porque se
encuentra cercano al promedio del intervalo habitual que oscila aproximadamente entre 2000 y
6000 visitantes por mes. La tabla 3 indica el detalle de entrada de los visitantes al PRBP
Jerusalem (Dirección de Gestión Ambiental del GAD Provincia de Pichincha, 2012).
Tabla 3. Base de recaudación de entrada de turistas al PRBP Jerusalem 2012
Meses Visitantes
nacionales
Niños
nacionales
Visitantes
extranjeros
Niños
extranjeros Camping Exonerados Total
Oct. 2.448 1.025 14 2 536 252 4.277
Nov. 1.993 1.544 10 1 285 370 4.203
Total 4.441 2.569 24 3 821 622 8.480
Fuente: Dirección de Gestión Ambiental del GAD Provincia de Pichincha
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño
La nómina del personal que labora en el PRBP Jerusalem se detalla a continuación en las tablas
4, 5 y 6 (Departamento de roles del GAD Provincia de Pichincha, 2012).
Tabla 4. Nómina del personal a nombramiento del PRBP Jerusalem, año 2012
No. NOMINACIÓN FUNCIÓN
1 Servidor Público Administrador
2 Servidor Público 1-7-B Recaudadora
3 Servidor Público 3-9-A Guía de Turismo
4 Asistente Administrativo Recaudador
5 Servidor Público de Apoyo A-2 Guía de Turismo
Fuente: Departamento de Remuneraciones del GAD Provincia de Pichincha, 2012
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño
46
Tabla 5. Nómina del personal a contrato del PRBP Jerusalem, año 2012
No. NOMINACIÓN FUNCIONES
1 Servidor Público de Apoyo A-2 Guía de Turismo
2 Servidor Público Biólogo
Fuente: Departamento de Remuneraciones del GAD Provincia de Pichincha, 2012
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño
Tabla 6. Nómina del personal de trabajadores del PRBP Jerusalem, año 2012
No. NOMINACIÓN FUNCIONES
3 Jornalero Guardia
1 Registrador de Materiales Recaudador, despachador
5 Guardia Guardia
4 Viverista Viverista
2 Chofer Tipo E Chofer
1 Supervisor de trabajos Supervisor de trabajos
1 Operador Operador
2 Viverista Limpieza
1 Jornalera Ingertadora
1 Registrador de Materiales Encargado de Bodega
Fuente: Departamento de Remuneraciones del GAD Provincia de Pichincha, 2012
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño
La población de personal evaluado se consideró equivalente a 8 empleados, cuyas funciones se
relacionan directamente con el servicio turístico que proporciona el PRBP Jerusalem: 1
administrador, 2 recaudadores, 2 guías de turismo y 3 guardias, que la mayor parte de su tiempo
de trabajo dedican a la atención directa de los turistas.
47
3.2.2. MUESTRAS
Para establecer el tamaño estadístico de una muestra representativa de las poblaciones indicadas
en el acápite 3.2.1, se utilizó la fórmula conocida para una población finita y que se indica a
continuación (Arias, 2006, págs. 88-91). Esta misma ecuación es de uso frecuente en las normas
del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT)1, de España.
FÓRMULA: 1)1(2
Ne
Nn
n = tamaño de la muestra
N = tamaño de la población
e2 = error permisible máximo elevado al cuadrado, 10%.
Para determinar el tamaño de la muestra de turistas encuestados se reemplazó el tamaño de la
población de 4240 turistas y se encontró que las encuestas debían aplicarse a un número
aproximado de 100 visitantes totales, como se calcula a continuación.
1)14240(10,0
42402
n
7,97n
Al aplicar la misma fórmula a la población de 8 miembros del personal que labora directamente
relacionado con el servicio turístico, se encontró que debía encuestarse a 7 trabajadores del
PRBP Jerusalem, como se indica en los cálculos siguientes:
1)18(10,0
82
n
4,7n
1 La norma NTP 283 “Encuestas: metodología para su utilización” del INSHT recomienda su empleo para
determinar los tamaños de muestras con una confianza del 95%.
…..
48
3.3 MÉTODOS
3.3.1. MÉTODO INDUCTIVO
Para esta investigación se utilizó el método inductivo mediante el cual se llegó a lo general del
problema planteado, mediante el uso de encuestas, entrevistas y análisis de estadística, análisis
de información sobre el parque y los turistas que permitieron apreciar de mejor forma el
problema investigado.
El método aplicado consistió en estudiar la mayor cantidad de situaciones, hechos o aspectos
particulares, con sus características esenciales, a fin de establecer sus regularidades.
Las observaciones de casos particulares, en las más variadas condiciones, permitirán establecer
las generalidades del comportamiento y funcionamiento de los parámetros estudiados. Se pasó
del conocimiento de los fenómenos parciales al conocimiento del todo.
En la investigación se realizaron proyecciones y generalizaciones, por lo tanto para realizar
cierto tipo de predicciones o explicaciones, se procedió de lo particular a lo universal, de lo
conocido a lo desconocido.
3.3.2. MÉTODO ANALÍTICO-SINTÉTICO
Permitió analizar la situación inicial en que se encuentra el PRBP Jerusalem. Permitió unir las
partes que han sido analizadas y descubrir las características esenciales para llegar a lo general
del problema, mediante las averiguaciones a los turistas nacionales e internacionales.
Se realizó con el propósito de obtener los datos que sirvan para la investigación desde los meses
de noviembre a diciembre de 2012 y enero de 2013.
49
3.4.TÉCNICAS
3.4.1 TÉCNICAS DOCUMENTALES
Dentro de las técnicas documentales se utilizaron fundamentalmente: la revisión
bibliográfica de documentos impresos y digitales, mediante la lectura y el resumen.
3.4.2 TÉCNICAS DE CAMPO
Se realizaron encuestas a los turistas y personal que labora en el PRBP Jerusalem, así
como una entrevista personal al administrador, Ing. Ángel Orellana
3.4.3 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
Al momento de aplicar la encuesta, se explicó al turista el objetivo de cada una de las preguntas
para lograr que su respuesta sea ajustada al requerimiento de la investigación. Luego se procesó
la información clasificada de acuerdo con la estructura de la encuesta aplicada.
Cuando fue pertinente, los resultados de cada pregunta se ordenaron de mayor a menor. Se
estableció el rango de los datos, como la diferencia entre el valor máximo y el mínimo. A partir
del valor del tamaño de la muestra (n) se calculó el número (k) más conveniente de intervalos o
de clases con la relación √ ó con la ecuación de Sturges (k = 1 + 3,3 log n), siempre se cuidó
que se cumpla la recomendación estadística 5 ≤ k ≤ 20 de Pérez Fructuoso. La amplitud de cada
intervalo se encontró como la división del rango para el número de intervalos (k).
Con esta información se construyó la tabla de distribución de frecuencia con los intervalos
calculados. Las frecuencias encontradas para cada intervalo se expresaron como porcentajes.
(págs. 13-15)
Para esta investigación se utilizó el método inductivo descrito en el acápite 3.3.1 mediante el
cual se podrá llegar a lo general del problema, con el uso de encuestas a empleados que
proporcionan el servicio y a los turistas nacionales e internacionales. Las encuestas se aplicaron
con el propósito de obtener los datos que sirvan para elaborar la propuesta de optimización del
servicio turístico en el 2013.
50
La técnica se complementa con la entrevista al administrador general del PRBP Jerusalem, con
el fin de conocer la percepción del jefe del personal y así lograr el alcance de los objetivos en la
investigación y la percepción de todos los elementos involucrados.
3.4.4 OBSERVACIÓN
Se realizaron dos visitas al PRBP Jerusalem, para recopilar información correspondiente a las
características de la infraestructura existente en el lugar. Las características más importantes se
recogieron a partir de la observación directa de los senderos ecológicos, de la cabalgata, del tren
turístico y más servicios.
3.4.5 ENTREVISTA
Se entrevistó al Administrador Ing. Ángel Orellana, para orientar la estructura de la encuesta
que se aplicó a los funcionarios que laboran en el parque y a los turistas que visitan PRBP
Jerusalem.
3.4.6 ENCUESTAS
A partir de las observaciones realizadas por el Administrador del PRBP Jerusalem, se
elaboraron los dos tipos de encuestas señalados en el acápite 3.4.5. Las encuestas se aplicaron
tanto a los visitantes como al personal del bosque, de acuerdo con el tamaño de muestra
determinado. A fin de recoger la opinión de las personas para fundamentar la propuesta de
sistema de gestión.
La aplicación de esta técnica permitió recopilar las opiniones de las personas relacionadas con el
problema, para establecer la orientación de la propuesta de solución relacionada con este
proyecto.
51
3.5 INSTRUMENTOS
3.5.1 LISTADO DE OBSERVACIÓN
De acuerdo con el recorrido que se hizo durante las dos visitas realizadas, se elaboraron listados
de las observaciones de las características de los servicios que se ofertan en el PRBP Jerusalem.
3.5.2 FORMULARIO DE LAS ENCUESTAS
Los formularios de las encuestas se establecieron de manera que recojan información general
del encuestado y sus criterios relacionados con las características de los servicios turísticos
disponibles en el PRBP Jerusalem. Los formularios aplicados se encuentran en los anexos A1 y
A2.
3.6 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
La información que se utilizó en la presente investigación se encontró en las fuentes que a
continuación se detallan:
Documentos que se archivan en las Direcciones involucradas en el manejo del
PRBP Jerusalem.
Encuestas aplicadas a usuarios, visitantes y personal del parque.
Entrevista al administrador del PRBP Jerusalem; y,
Observaciones de campo.
52
3.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Para lograr la mejor comprensión de la situación inicial en la presente investigación, se recopiló
la información mediante el empleo de una cámara fotográfica, que permitió captar la realidad
del ambiente, en el cual se desenvuelven las actividades turísticas; y, encuestas dirigidas a los
turistas y trabajadores.
La información obtenida a través de las encuestas aplicadas se procesó con ayuda de la
tecnología computarizada, para registrar los datos y aplicar la estadística básica. Los resultados
obtenidos fueron expresados, preferentemente, en porcentajes para ilustrar mejor la valoración
cuantitativa de los parámetros utilizados en las representaciones gráficas.
El análisis teórico y lógico realizado para cada una de las preguntas correspondió a la
interpretación de la problemática contextual en que se desenvuelve cada interrogante y la
relación que existe con las variables, con las preguntas directrices y con los objetivos
planteados.
Con la interpretación de los datos procesados, clasificados y analizados, se obtuvieron criterios
estadísticos que fundamentaron la evaluación de la situación actual del servicio turístico, a
través de la determinación de las características de la matriz de factibilidad externa e interna, así
como del diagnóstico FODA.
Finalmente, para establecer un modelo de sistema integrado para el servicio turístico del PRBP
Jerusalem y plantear una solución al problema trazado, se valoraron y se reformularon los
factores organizativos, tecnológicos, de gestión del conocimiento del turista promedio y de
orientación al cliente, mediante un direccionamiento del sistema de gestión integrado basado en
la relación con el cliente (CRM).
A partir de las limitaciones detectadas para la implementación del modelo propuesto, se planteó
un Plan Estratégico que permita la definición de las actividades a corto, mediano y largo plazo
necesarias para alcanzar las metas estratégicas establecidas. Esta investigación culmina con el
detalle de las actividades de corto plazo.
53
CAPÍTULO IV
4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
4.1 ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO
El análisis del ambiente externo se relaciona con el análisis del microambiente, determinado
fundamentalmente por los turistas, y del macroambiente, relacionado con la situación y
características del entorno del parque, determinado por las características físicas y humanas de
la Parroquia Malchinguí, así como de los beneficiarios del estudio.
4.1.1. ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE
El microambiente del PRBP Jerusalem se analiza a partir de los resultados obtenidos de la
encuesta aplicada a los turistas.
4.1.2 INFORMACIÓN PERSONAL
En la Tabla 7 y en el Gráfico 5, se presentan los porcentajes de encuestas clasificadas según la
fecha de aplicación.
Tabla 7. Fecha de aplicación de encuesta a los turistas
FECHA %
09-dic-12 22
15-dic-12 9
16-dic-12 9
22-dic-12 20
01-ene-13 30
03-ene-13 4
04-ene-13 6
TOTAL 100
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
54
Gráfico 5. Porcentaje de encuestas aplicadas a los turistas
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La encuesta se aplicó prácticamente durante el último mes del año 2012 y los primeros días del
2013, a un porcentaje variable de visitantes, según el nivel de concurrencia, que es notoriamente
superior el 1 de enero, al igual que todos los feriados, según las opiniones del personal que
ratifica esta predilección que los visitantes han mantenido durante muchos años.
55
En la tabla 8 y en el gráfico 6 se presenta el porcentaje de encuestados clasificados según su
edad.
Tabla 8. Edad de los turistas encuestados
EDAD (años) %
14-20 18
21-27 23
28-34 11
35-41 14
42-48 11
49-55 15
56-62 5
63-69 3
TOTAL 100
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 6. Edad de los turistas encuestados según su edad
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Se encontró que la mayoría de turistas que visitan el PRBP Jerusalem fluctúa entre los 22 y 28
años, seguidos por los de 15 a 21 años. El menor porcentaje corresponde a las personas de la
tercera edad y a los niños. Estos resultados reflejarían la masiva presencia de familias completas
que visitan las instalaciones para disfrutar del esparcimiento en compañía de sus seres queridos.
56
El porcentaje de acompañantes que registraron los turistas encuestados durante su visita se
encuentran clasificados en intervalos, según lo indicado en la tabla 9 y gráfico 7.
Tabla 9. Porcentaje de acompañantes de los turistas encuestados
RANGO %
0-7 63
8-14 22
15-21 6
22-28 0
29-35 1
36-42 3
43-49 4
50-56 0
57-63 1 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 7. Porcentaje de turistas encuestados clasificados según el número de
acompañantes
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
En la Tabla 10 y en el Gráfico 8 se muestra el porcentaje de menores de edad que
acompañaron a los turistas durante su visita al PRBP Jerusalem, clasificados por su
rango de edad.
57
Tabla 10. Porcentaje de acompañantes menores de edad
RANGO %
0-2 17
3-5 42
6-8 13
9-11 15
12-14 10
15-17 3 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 8. Porcentaje de menores de edad acompañantes de los turistas
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La costumbre de la mayoría de los visitantes del PRBP Jerusalem es asistir acompañados de
grupos numerosos que incluyen familia, amigos y vecinos, con varias decenas de integrantes
que pueden llegar a los 60.
58
La provincia de residencia de los turistas se señala en la tabla11 y en el gráfico 9.
Tabla 11. Provincia de residencia de los turistas encuestados
RESIDENCIA %
BOLÍVAR 1
CARCHI 1
CHIMBORAZO 1
COTOPAXI 2
IMBABURA 5
PICHINCHA 85
TUNGURAHUA 1
NO CONTESTA 4
TOTAL 100
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 9. Porcentaje de turistas que tienen su residencia fuera de Pichincha
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La ubicación geográfica del PRBP Jerusalem determinaría que la gran mayoría de visitantes
procedan de la provincia de Pichincha y en un menor porcentaje de la provincia de Imbabura.
Aunque también se han registrado turistas provenientes de lugares más lejanos, como Cotopaxi,
Tungurahua, Bolívar o Carchi.
59
4.1.3 INFORMACIÓN GENERAL
Medios informativos que dan a conocer la existencia del PRBP Jerusalem
Tabla 12. Tipo de medio informativo por el que los turistas conocieron la existencia del
PRBP Jerusalem
MEDIOS DE INFORMACIÓN %
FAMILIARES 25
HOJAS VOLANTES 2
PÁGINA WEB 9
POR AMIGOS 27
POR TV 3
PROFESORAS/PROFESORES 7
RADIO 0
SERVIDORES GAD Provincia de
Pichincha 21
VALLAS PUBLICITARIAS 6
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 10. Medio de conocimiento de la existencia del PRBP Jerusalem
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Dada la tradición familiar reflejada en la naturaleza de los grupos que visitan el centro, los
canales de información actual de su existencia y características se mantienen en los mismos
grupos. Muy poca difusión de la existencia del parque llega por medio del sistema educativo, la
TV, las vallas publicitarias, las páginas Web, hojas volantes o por radio.
60
Acompañamiento para salidas del fin de semana
La compañía que prefieren los turistas para sus salidas del fin de semana se muestra en la tabla
13 en el gráfico 11.
Tabla 13. Acompañantes de los turistas en las salidas de fin de semana
TIPO DE ACOMPAÑANTES %
AMIGOS 13
CON FAMILIA 69
CON SU PAREJA 15
SOLO 3
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 11. Preferencias en los acompañantes en las salidas de fin de semana
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La característica típica de los turistas es la preferencia marcada de asistir al centro en compañía
de sus familiares, vecinos y amigos, lo que genera la posibilidad de que la mayoría de visitantes,
en otro momento, regresen con su familia, amigos o pareja a disfrutar del PRBP Jerusalem, en
dependencia de la impresión que hayan experimentado en su estadía. Sin embargo, el
incremento de visitantes podría orientarse a la implementación de políticas promocionales para
grupos familiares, con la consecuente ampliación de la infraestructura que los atienda y
proporcione su mayor comodidad.
61
Período preferido para salir de paseo
La preferencia por el período que tienen los turistas encuestados para salir de paseo se detalla en
la tabla 14 y gráfico 12.
Tabla 14. Preferencia por la época para pasear
ÉPOCA PARA PASEAR %
CASI SIEMPRE 35
FERIADO 23
SIEMPRE 18
VACACIONES 24
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 12. Porcentaje de turistas según la época que prefieren pasear
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Solamente una cuarta parte de los encuestados manifiesta su predilección por pasear
únicamente en época de vacaciones, lo que indicaría que en los fines de semana y en los
feriados se tendría una demanda relativamente constante, lo que permite proyectar el
número de visitantes y planificar nuevas formas de organización de la atención del
personal, para satisfacer a plenitud las exigencias de los turistas, cuando mayor es su
presencia.
CASI SIEMPRE 35%
FERIADO 23%
SIEMPRE 18%
VACACIONES 24%
62
Periodicidad de visitas de los encuestados a lugares turísticos
La frecuencia que indican los turistas para sus visitas a lugares turísticos se señala en la tabla 15
y gráfico 13.
Tabla 15. Frecuencia de visita a centros turísticos
FRECUENCIA DE VISITAS %
MENSUAL 30
QUINCENAL 8
SEMANAL 3
TRIMESTRAL 59
TOTAL 100
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 13.Frecuencia de visita a centros turísticos
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Si bien existen encuestados que visitan semanal o quincenalmente centros turísticos, como el
PRBP Jerusalem, probablemente se podría contar con 4 visitas por año de personas que están
relacionadas con un mismo grupo de familiares o amigos. Este resultado permitirá planificar al
menos 4 ciclos anuales (1. Carnaval, 2. Semana Santa, 3. Vacaciones de Verano, 4. Navidad y
Año Nuevo) de servicios y productos que proporcionen una oferta diferenciada, que vuelva más
interesante la vivencia del turista, según la temporada del año en que regrese al parque.
63
Número de visitas al PRBP Jerusalem
El número de visitas que los encuestados han realizado al PRBP Jerusalem se indica en la tabla
16 y gráfico 14.
Tabla 16. Número de visitas realizadas al PRBP Jerusalem
NÚMERO DE VISITAS %
UNA 19
DOS A TRES 39
TRES O MAS 42
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 14. Número de visitas al PRBP Jerusalem
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Las cualidades del parque turístico ubicado en el interior del bosque seco, que posee un área de
1110 ha, una temperatura promedio de 17º C, que presenta varias alternativas recreacionales,
adicionales a las características naturales propias de este recurso de la provincia de Pichincha, es
la principal motivación actual para que la mayoría de los visitantes sientan la necesidad de
volver a disfrutarlo. En un futuro cercano, el incremento y la diversificación de actividades sería
un atractivo más poderoso para el regreso de los turistas.
64
Motivos para la visita al PRBP Jerusalem
La motivación fundamental que los turistas presentan para su visita al PRBP Jerusalem se
detalla en la tabla 17 y en el gráfico 15.
Tabla 17. ¿CUÁL ES EL MOTIVO DE SU VISITA AL PRBP Jerusalem?
MOTIVO %
DESCANSO 16
ECOTURISMO 3
EDUCACIÓN 1
INVESTIGACIÓN 3
RECREACIÓN 77
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 15.Motivos para visitar el PRBP Jerusalem
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
El motivo más importante para visitar el PRBP Jerusalem se relaciona con la recreación o el
descanso; es decir, casi la totalidad de los visitantes llega a distraerse o a pasar momentos en
contacto con la naturaleza, que está libre de contaminación y favorece la liberación del estrés de
la vida moderna. Dadas las cualidades naturales extraordinarias del bosque se hace
indispensable fortalecer actividades de ecoturismo, investigación y/o educación, con veladas
nocturnas, sesiones de aeróbicos, paseos en bicicletas, jornadas culturales y científicas, entre
otras.
65
Medios de transporte utilizados para visitar el PRBP Jerusalem
Los medios de transporte empleados por los visitantes para llegar a las instalaciones del PRBP
Jerusalem se indican en la tabla 18 y gráfico 16.
Tabla 18. Medios de transporte utilizados por los visitantes
MEDIO DE TRANSPORTE %
AUTO PROPIO 73
AUTO RENTADO 5
SERVICIO PÚBLICO 21
OTRO 1
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 16.Porcentajes de medios de transporte utilizados por los turistas
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Si bien la mayoría de turistas llegó al PRBP Jerusalem en auto propio, frente a la perspectiva de
incorporar nuevos visitantes se recomienda la opción de gestionar la implementación de servicio
de transporte público entre el centro turístico y Guayllabamba, durante las temporadas de mayor
demanda, en frecuencias establecidas para atender mejor las necesidades de los turistas.
AUTO PROPIO 73%
AUTO RENTADO
5%
SERVICIO PÚBLICO
21%
OTRO 1%
66
4.1.4 SEÑALIZACIÓN DEL PRBP JERUSALEM
Las condiciones de la señalización existente en el PRBP Jerusalem que percibe el visitante se
encuentran valoradas en la tabla 19 y representadas en el gráfico 17.
Tabla 19. Condiciones de la señalización del PRBP Jerusalem
CONDICIONES %
MUY BUENAS 14
BUENAS 48
MALAS 5
REGULARES 32
NO CONTESTA 1
TOTAL 100
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 17. Condiciones de la señalización
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Aunque en esta pregunta la mayoría de encuestados indica que las condiciones de la
señalización están buenas o muy buenas, al recoger las sugerencias concluyen que es necesario
mejorar la infraestructura y que se debería realizar mantenimiento en todas las instalaciones del
parque, en especial en la señalización. Su estado se pudo constatar en un recorrido por los
senderos, por lo que debe considerarse este aspecto, en el plan de mejoramiento del sistema de
atención al servicio turístico.
67
4.1.5 CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL DE SERVICIOS DEL PRBP
JERUSALEM
La valoración de las cualidades del personal que atiende al turista se encuentra en las tablas 20,
21 y 22, así como en los gráficos 18 19 y 20. En la tabla 21 y en el gráfico 18 se indica la
apreciación de qué tan comunicativo es el personal.
Tabla 20. Valoración dada a la habilidad para comunicarse que maneja el personal
COMUNICATIVO %
1. MUY COMUNICATIVO 21
2. COMUNICATIVO 43
3. POCO COMUNICATIVO 14
NO CONTESTA 22
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 18. Valoración dada a la habilidad para comunicarse que maneja el
personal
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Si bien una mayoría de encuestados considera que el nivel de comunicación del personal que
labora en el parque es bueno o muy bueno, al considerar la escasez de personal que se hace más
evidente en los feriados y fines de semana, se puede concluir que existe la necesidad de
aumento en el número de personal que al atender al turista demuestre capacitación y buen nivel
de preparación.
68
En la tabla 21 y en el gráfico 19 se indica la apreciación de qué tan capacitado está el personal,
para desempeñar a cabalidad su ocupación.
Tabla 21. Valoración dada al nivel de capacitación que posee el personal
CAPACITADO %
1. POCO CAPACITADO 9
2. CAPACITADO 47
3. MUY CAPACITADO 10
NO CONTESTA 34
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 19.Porcentajes del nivel de capacitación del personal
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Según la percepción de la mayoría de los turistas encuestados, el personal que atiende las
actividades del PRBP Jerusalem demuestra un buen nivel de capacitación en el ejercicio de sus
funciones. Sin embargo, las expectativas de mejoramiento deben establecer que los verdaderos
niveles de capacitación sean percibidos totalmente por los turistas; es decir, la capacitación debe
ser considerada como prioritaria, permanente y orientada a la demostración práctica en todas las
actividades inherentes al servicio que se presta.
69
En la tabla 22 y en el gráfico 20 se indica la apreciación de qué tan amable es el personal, el
momento de atender al visitante.
Tabla 22. Valoración dada al nivel de atención que posee el personal
AMABLE %
1. MUY AMABLE 22
2. AMABLE 46
3. POCO AMABLE 10
NO CONTESTA 22
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 20.Porcentajes del nivel de amabilidad del personal
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Aunque este atributo constituye la mejor característica del personal de servicios turísticos del
PRBP Jerusalem, según la apreciación de las personas encuestadas, es una cualidad que deberá
ser mejorada con una actitud permanente que, además, demuestre conocimientos, dominio de
las tareas encomendadas a cada función y el buen manejo de las relaciones humanas, que los
miembros del personal del parque deben demostrar en todo momento y circunstancia.
70
4.1.6 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE EL PRBP
JERUSALEM
En la tabla 23 y en el gráfico 21 se señalan los porcentajes que los turistas asignan a la
valoración de los servicios que brinda el PRBP Jerusalem.
Tabla 23. Valoración de los servicios según el criterio de los visitantes encuestados
SERVICIOS CALIFICACIÓN
1. GUIANZA E INTERPRETACIÓN 56.0
2. AUDITORIO AL AIRE LIBRE 53.1
3. ÁREA DE CAMPING 60.8
4. ÁREA DE CHOZONES 58.3
5. ÁREA PARA ASADOS 55.5
6. CABALGATA AUTOGUIADA 58.4
7. JUEGOS INFANTILES 54.2
8. CANCHAS DEPORTIVAS 56.8
9. CAMINATA POR SENDEROS 58.3
10. PISCINA 53.7
11. TREN TURÍSTICO 60.6
12. BAR-RESTAURANTE 32.9
13. VENTA DE PLANTAS 28.4
14. VENTA DE ARTESANÍAS 25.3
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
71
Gráfico 21. . Valoración de los servicios dada por los turistas
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Los servicios menos valorados, como los del bar-restaurante, la venta de artesanías y la de
plantas, requieren de una atención urgente, sin que esto signifique que no se deban mejorar otros
servicios, como los de la piscina, para los cuales se han expresado criterios muy concretos.
72
4.1.7 ENTREGA DE INFORMACIÓN VERBAL O ESCRITA QUE OFRECE
EL PRBP JERUSALEM
Los porcentajes de los turistas que recibieron y no recibieron información verbal o escrita, sobre
los servicios y facilidades que ofrece el PRBP Jerusalem, se encuentran en la tabla 24 y en el
gráfico 22.
Tabla 24. Recepción de información sobre servicios del PRBP Jerusalem
ENTREGA DE
INFORMACIÓN
f
SÍ 68
NO 30
NO CONTESTA 2
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 22. Entrega de información sobre los servicios del parque
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La tercera parte de los encuestados asegura que no recibió información oral ni escrita, ni a la
entrada ni durante su permanencia en las instalaciones del parque. Esta situación se corregiría si
de manera permanente y obligatoria todos los visitantes son recibidos por un guía, quien
proporcione información específica mediante una charla corta de unos 5 minutos y entregue una
guía turística que oriente el desarrollo satisfactorio de las actividades de los visitantes.
73
4.1.8 CALIDAD DE LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DEL
PRBP JERUSALEM
El grado de satisfacción de los turistas con la calidad de la atención que recibieron del personal
del PRBP Jerusalem, se encuentra en la tabla 25 y en el gráfico 23.
Tabla 25. Satisfacción con la atención brindada por el personal del PRBP Jerusalem
ATENCIÓN RECIBIDA F
SÍ ESTÁ SATISFECHA/SATISFECHO 65
NO ESTÁ SATISFECHA/SATISFECHO 31
NO CONTESTA 4
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 23. Grado de satisfacción de turistas encuestados con la atención recibida
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
De igual manera que en la pregunta anterior, la tercera parte de los turistas encuestados contesta
que no fue atendido en ningún momento por el personal del PRBPP Jerusalem, por lo que se
ratifica la idea de implementar una breve charla de inducción a todos los visitantes agrupados,
bajo un chozón, por ejemplo, ubicado a la entrada del centro; así como, disponer del personal en
un número adecuado y visible en todos los lugares de mayor presencia de los visitantes.
Las razones por las que la atención brindada por el personal que atiende en el PRBP Jerusalem
llenó las expectativas de los turistas encuestados se encuentran en la tabla 26 y en el gráfico 24.
74
Tabla 26. Razones por las que la atención recibida llenó las expectativas de los turistas
ATENCIÓN BRINDADA F
AMABILIDAD 9
ATENCIÓN/PREPARACIÓN 12
AUNQUE FALTA
INFORMACIÓN 22
OTROS 19
NO CONTESTA 38
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 24. Razones por las que la atención llenó las expectativas de los visitantes
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La mayoría de turistas encuestados que están de acuerdo con que la atención recibida en el
PRBP Jerusalem llenó sus expectativas, indican diversas razones para ello. Sin embargo, un
considerable porcentaje insisten en la falta de información recibida, por lo que se ratifica la idea
de que es indispensable la instalación de un centro de información ubicada en las proximidades
de la entrada, cuya principal función sea la de formar grupos de visitantes y proporcionar una
charla adecuada que oriente la planificación y desarrollo de las actividades dentro del parque.
Las razones por las que la atención del personal que atiende en el PRBP Jerusalem no llenó las
expectativas de los turistas encuestados se encuentran en la tabla 27 y en el gráfico 25.
75
Tabla 27. Razones por las que la atención recibida no llenó las expectativas de los turistas
ATENCIÓN NO LLENÓ
EXPECTATIVAS F
FALTA INFORMACIÓN 64
OTROS 13
NO CONTESTA 23
TOTAL 100
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 25. Razones por las que la atención recibida no llenó las expectativas de los
turistas
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La mayoría de los encuestados insatisfechos con la atención recibida también manifiestan su
inconformidad con la poco o nula información proporcionada durante su permanencia en las
instalaciones. Este clamor de los turistas exige la implementación urgente de un centro de
información, cuya principal función sea la de proporcionar una charla de inducción al momento
de ingresar al centro y su acción sea reforzada por la presencia de guías en el interior y vía de
acceso, cuando en volumen de visitantes lo justifique. En este sentido acciones de apoyo
podrían ser desarrolladas por integrantes de la comunidad debidamente capacitados.
76
4.1.9 NUEVOS SERVICIOS DEMANDADOS POR LOS TURISTAS DEL
PRBP JERUSALEM
En la tabla 28 se enumeran los nuevos servicios o las modificaciones a los actuales servicios que
recomiendan los turistas encuestados en el PRBP Jerusalem.
Tabla 28. Nuevos productos y servicios recomendados por los visitantes del PRBP
Jerusalem
SERVICIOS DEMANDADOS F
AERÓBICOS, BAILOTERAPIA 9
AGUA POTABLE, LUZ, INTERNET 18
ALQUILER DE BICICLETA 18
CABALGATA MÁS LARGA 2
ECO RESTAURANTE 18
INFORMACIÓN 1
MEJOR INFRAESTRUCTURA 57
PESCA DEPORTIVA 16
PISCINA TEMPERADA 21
PRIMEROS AUXILIOS 6
PUBLICIDAD 1
SERVICIO TRANSPORTE 7
SERVICIO EFECTIVO DE GUÍAS 3
OTROS 3
NO CONTESTA 5
TOTAL 185
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Entre las recomendaciones de los visitantes al PRBP Jerusalem sobre nuevos productos y
servicios que podría proporcionar el centro, se destaca la creación de una mejor infraestructura,
en general, dentro de las instalaciones de recreación. Adicionales prioridades se relacionan con
la instalación de una piscina temperada; la creación de un “eco-restaurante”, que integre el
servicio de preparación de comida y el área agrícola y piscícola; un servicio de alquiler de
bicicletas; y, la instalación de servicios básicos de agua potable, energía eléctrica e internet. Un
buen número de encuestados prioriza el pedido de servicios de transporte (desde y hacia
Guayllabamba), de un centro de primeros auxilios, de programas de aeróbicos-bailoterapia y la
pesca deportiva. Estos valiosos criterios deberán ser tomados en cuenta en el plan de
mejoramiento de la oferta disponible de productos y servicios.
77
4.1.10 MEJORAS SUGERIDAS EN LOS SERVICIOS DEL PRBP JERUSALEM
Las sugerencias que realizaron los turistas encuestados del PRBP Jerusalem para mejorar los
servicios del centro se encuentran en el gráfico 26.
Gráfico 26. Sugerencias para mejorar los servicios del PRBP Jerusalem
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La necesidad más mencionada en las sugerencias dadas por los visitantes al PRBP Jerusalem se
relaciona con el incremento del personal de guías, guardias, guarda-bosques y de limpieza, cuya
presencia se reduce en los días feriados y fines de semana, cuando el número de visitantes
incrementa. Como se dijo anteriormente, esto obligaría a implementar una nueva forma de
organización de la atención del personal.
Adicionalmente, los encuestados solicitan mejorar la infraestructura especialmente en lo
concerniente con la atención del restaurante, las condiciones de funcionamiento de la piscina y,
en general, la dotación de agua potable, iluminación, energía eléctrica y un centro de primeros
auxilios, aspectos que se deben priorizar en el diseño de un nuevo sistema integral de atención
al turista.
78
4.1.11 RECOMENDACIÓN PARA QUE OTRAS PERSONAS VISITEN EL
PRBP JERUSALEM
El porcentaje de visitantes al PRBP Jerusalem que recomendarían a otras personas que visiten al
centro se indica en la tabla 29 y en el gráfico 27.
Tabla 29. Turistas que recomendarían a otras personas visiten el PRBP Jerusalem
RECOMENDACIÓN AL PRBP f
SÍ 92
NO 5
NO CONTESTA 3
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 27. Visitantes que recomendarían a otras personas que visiten el PRBP
Jerusalem
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La gran mayoría de turistas encuestados recomendaría a otras personas la concurrencia al PRBP
Jerusalem, para que conozcan las bondades que tiene el lugar. Este resultado crearía una
oportunidad que podría ser reforzada con una buena publicidad, que utilice este criterio de
satisfacción como elemento difusor de este sitio de recreación. Sin embargo, se debe recordar
que los visitantes reiteradamente han sugerido mejoras en la atención y en la infraestructura del
parque, que se han mencionado en el análisis de las preguntas anteriores.
79
Resumen:
A partir de los resultados del procesamiento de las encuestas aplicadas a los turistas que visitan
las instalaciones del PRBP Jerusalem se obtuvieron los siguientes datos:
a) La mayoría de turistas fluctúa entre los 22 y 28 años de edad; llega al parque
preferentemente acompañado de su familia, amigos o vecinos, procedentes de la provincia
de Pichincha.
b) La mayor parte de los visitantes conoció la existencia del PRBP Jerusalem a través de sus
amigos, familiares y servidores del GAD Provincia de Pichincha y lo han visitado repetidas
veces; quienes han concurrido por primera vez a visitar este bosque seco, han disfrutado de
un área de 1110 ha, una temperatura de 17º C y varias alternativas recreacionales,
adicionales a las características naturales propias de este recurso de la provincia de
Pichincha.
c) Como los visitantes encuestados prefieren salir el fin de semana en compañía de su familia
y manifiestan mayoritariamente la posibilidad de regresar a disfrutar de la recreación y de
la naturaleza, en el PRBP Jerusalem, hace pensar en que la demanda del servicio turístico
se mantenga estable, durante todo el año, dada también la conveniencia de los bajos precios
de entrada, sean para turistas nacionales como extranjeros, niños y personas de la tercera
edad.
d) El motivo más importante para visitar el PRBP Jerusalem fue descrito, por casi la totalidad
de encuestados, como la recreación o el descanso; es decir, llegan a distraerse o a pasar
momentos en contacto con la naturaleza, que está libre de contaminación y favorece la
liberación del estrés de la vida moderna. Un reducido grupo expresa que lo hace por
ecoturismo, investigación o educación.
e) La mayoría de turistas llegó en auto propio; sin embargo, hay quienes utilizaron el servicio
público para llegar al PRBP Jerusalem o llegaron caminando, desde lugares cercanos.
f) Un buen grupo de visitantes manifiesta que la señalización está en condiciones regulares o
malas.
80
g) Según la apreciación de los encuestados se ha determinado que el personal del PRBP
Jerusalem es comunicativo o muy comunicativo, se encuentra capacitado o muy capacitado
y es amable o muy amable.
h) Muchos de los encuestados opinan que el servicio de bar-restaurante es regular o malo.
i) La tercera parte de visitantes no recibió información en la entrada del PRBP Jerusalem, ni
dentro de sus instalaciones.
j) Los turistas satisfechos manifiestan que la atención recibida llenó sus expectativas por la
actitud, preparación y amabilidad del personal, aunque algunos se quejan de la falta de
información. Por otra parte, los encuestados insatisfechos con la atención recibida
manifiestan su inconformidad con la poca información proporcionada durante su
permanencia en las instalaciones.
k) Los nuevos servicios propuestos se relacionan con la creación de una mejor infraestructura,
la instalación de una piscina temperada, la creación de un “eco-restaurante”, el alquiler de
bicicletas y la instalación de servicios básicos de agua potable, energía eléctrica e internet.
También se destaca el pedido de servicios de transporte (desde y hacia Guayllabamba), de
la dotación de un centro de primeros auxilios, de programas de aeróbicos-bailoterapia y
pesca deportiva.
l) Las mejoras sugeridas se vinculan con la necesidad de incrementar el personal de guías,
guardias, guarda-bosques y de limpieza, la mejora de la infraestructura, que incluye el
restaurante y el funcionamiento de la piscina y de los servicios básicos.
m) Casi todos los turistas recomendarían a otras personas la concurrencia a este parque, para
que conozcan las bondades que tiene el lugar. Este resultado crearía una oportunidad que
podría ser mejor aprovechada con una buena publicidad
81
4.1.12 ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE
4.1.12.1 UBICACIÓN SECTORIAL Y FÍSICA DEL PRBP JERUSALEM
Ecuambiente indica que El Parque Ecológico, Recreacional y Turístico Jerusalem se encuentra
ubicado en la parroquia de Malchinguí que pertenece al cantón Pedro Moncayo, Provincia de
Pichincha. Se encuentra ubicado en el valle del Río Guayllabamba, aproximadamente a 35 km,
al norte de la ciudad de Quito siguiendo por la carretera Panamericana norte en la vía a
Guayllabamba – Tabacundo. A partir del puente sobre el Río Pisque se toma hacia el occidente,
aproximadamente 4 km, por la carretera a Puéllaro. El acceso al Parque se realiza a través de un
camino de tierra de tercer orden que parte de la vía asfaltada, hacia el norte, a una distancia de
1200 metros. (1989, pág. 1)
Este parque está ubicado dentro de las siguientes coordenadas (1989, pág. 9):
Norte: 00o00´51” N. y 78º21´27” W.
Sur: 00o02´06” S. y 78º23´10” W.
Este: 00o00´43” S. y 78º21´06” W.
Oeste: 00o00´19” S. y 78º24´08” W.
En la Imagen 2 se muestra una vista panorámica del PRBP Jerusalem, desde su mirador.
82
Imagen 2. Vista desde el mirador del PRBP Jerusalem
Fotografía tomada por: Judith Vallejos Proaño 2013
En la Imagen 3 se indica el mapa del PRBP Jerusalem, disponible en el DGA del GAD
Provincia de Pichincha.
Imagen 3. Mapa del PRBP Jerusalem.
Fuente:: DGA- PLAN DE MANEJO AMBIENTAL DEL PRBP Jerusalem
84
El PRBP Jerusalem cubre una extensión de 1 110 ha. Tiene vegetación de tipo matorral
espinoso, montano bajo. Los suelos se originan a partir de material volcánico compuesto
por depósitos de ceniza cementada o cangahua que son muy permeables, esto ha
contribuido a que el parque tenga tres zonas vegetales bien marcadas. El PRBP Jerusalem
se ha constituido en los últimos años en un sitio turístico de gran acogida tanto para turistas
locales, nacionales como extranjeros. Su administración ha desarrollado nuevas actividades
productivas para beneficio de su infra-estructura y, en sí, para la institución a la cual
pertenece.
4.1.13 CARACTERÍSTICAS DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ
Según el GAD Provincia de Pichincha, (2012), “La parroquia Malchinguí está
ubicada en el Cantón Pedro Moncayo, al Noreste de la Provincia de Pichincha. La
denominación de la parroquia significa “tierra amarilla estéril”, designación
utilizada por los Incas, que abrieron un camino hacia Caranqui por las llanuras de
Malchinguí, desde Quito pasando por la Laguna de Mojanda.”
“La convención Nacional de 1851, mediante decreto del 17 de mayo, fundó un
nuevo cantón compuesto por las parroquias de Cayambe, Cangagua, Tabacundo y
Tocachi” (Jaramillo Cisneros, 1994, pág. 63) con Malchinguí como anexo y
perteneciente a la Provincia de Pichincha, con la parroquia de Cayambe como
cabecera.
“El 24 de Julio de 1883, el anexo Malchinguí fue elevado a la categoría de
parroquia civil. Una vez creado el Cantón Pedro Moncayo, el 26 de Septiembre de
1911, pasó a pertenecer a este cantón” Ibid (pág. 28).
El templo parroquial de Malchinguí empezó a ser edificado en el año 1927, por el
Dr. César Amable del Salto. Es un templo de arquitectura romántica, de gran
imponencia y belleza, que se encuentra en el listado del patrimonio cultural de la
nación.
La vista principal del templo en la actualidad se aprecia en la imagen 4, que se muestra a
continuación.
85
Imagen 4. Iglesia de la parroquia Malchinguí
Fotografía tomada por: Judith Vallejos Proaño, 2013
En 1950, durante su presidencia, Galo Plaza Lasso, junto con Daniel Sierra, líder
de la Parroquia de Malchinguí, realizaron la toma de tierras en beneficio de los
campesinos del lugar, que habían mantenido una lucha contra los hacendados, para
obtener un lugar donde vivir.
En 1964, en la presidencia de Carlos Julio Arosemena, se da la creación de una Ley en
donde se establece la Reforma Agraria. En 1970, José María Velasco Ibarra y el líder Pío
Boada aplicaron la Reforma Agraria en Malchinguí. Se lotizó el territorio que pertenecía a
la Curia y a las haciendas poniéndolas en venta a precios cómodos, con facilidades de
pago. Las personas que ya tenían sus tierras antes, simplemente legalizaron sus escrituras,
con la ayuda de esta Ley. Malchinguí, 2012. (págs. 29, 30)
La identidad de la parroquia de Malchinguí se ve reflejada en los símbolos cívicos
de su bandera y su escudo, que se muestran a continuación, en la imagen 5.
86
Imagen 5. Bandera y escudo de la parroquia Malchinguí
FUENTE: www.google.imagenes
La parroquia de Malchinguí es la más grande en extensión del cantón Pedro
Moncayo, tiene 9.834,18 hectáreas de área total. Sus límites son: Al Norte la
laguna de Mojanda; al Sur el río Pisque, que limita con la parroquia de
Guayllabamba; al Este la parroquia de Tocachi; y, al Oeste la parroquia de Puéllaro.
El clima de Malchinguí varía según la altitud, la cabecera parroquial está ubicada
a 2869 metros sobre el nivel del mar, tiene un clima templado frío, con una
temperatura promedio de 13º C. En la meseta inferior de la parroquia, se
encuentra el PRBP Jerusalem que goza de un clima abrigado, con una
temperatura promedio anual de 18º C, con escasos niveles de pluviosidad. (2012,
pág. 31)
En la Imagen 6 se presenta la estructura política y administrativa de la parroquia de Malchinguí.
87
Imagen 6. Mapa de Malchinguí
Fuente: Plan de Desarrollo y Oredenamiento Territorial (2012, pág. 32)
88
El Censo Nacional de Población y Vivienda, de 2010, estableció que la parroquia cuenta
con 4.624 habitantes. La distribución de la población, de acuerdo con el sexo, se indica en
la Tabla 30 y el Gráfico 28.
Tabla 30. Distribución de la población de la parroquia de Malchinguí, según el Censo
de Población y Vivienda, 2010
Sexo Casos % Acumulado %
Hombre 2,280 49.31 49.31
Mujer 2,344 50.69 100.00
Total 4,624 100.00 100.00 Fuente: (INEC , 2010)
Gráfico 28. Distribución de la población de la parroquia Malchinguí
Fuente: (INEC , 2010)
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
De acuerdo con el Índice Nacional de vivienda por provincias y parroquias,
Malchinguí está ubicada en el “Grupo 2. Áreas rurales con condiciones habitacionales
favorables”. Grupo que alcanza una cobertura de agua potable y alcantarillado algo
superior al 50%, mientras que los restantes indicadores muestran valores superiores al 80%.
Malchinguí comparte este grupo con otras parroquias rurales ubicadas en valles, que
presentan un desarrollo relativo alto respecto a la provincia. En este grupo se destacan,
además, Llano Chico, Zambiza, Sangolquí (rural), Tumbaco (rural), Alóag, Perucho,
Guangopolo, El Quinche (rural), Checa y Puéllaro. El grupo integra 30 parroquias rurales,
con el 8% de los hogares de Pichincha.
89
El nivel de los servicios básicos implementados en la parroquia de Malchinguí, establecido
por los Censos de 2001 y 2010, se encuentra detallado en la Tabla 31. (INEC , 2010)
Tabla 31. Índices de vivienda en la parroquia de Malchingui
PARROQUIA ÁREA ALCANTA-
RILLADO
AGUA
POTABLE
ELECTRICIDAD
DE RED
PÚBLICA
RECOLECCIÓN
DE BASURA
ÍNDICE DE
VIVIENDA GRUPO
NÚMERO
DE
HOGARES
MALCHINGUÍ Rural 50.8 43.1 96.2 78.1 64.89 2 1271
Fuentes: (INEC , 2010)
La parroquia de Malchinguí tiene un gran potencial agrícola, principalmente por su suelo,
tanto así que resulta fácil sembrar y cosechar diversidad de frutos característicos de la zona,
como cítricos, aguacate, chirimoya, entre otros. Adicionalmente, en el sector se han
establecido microempresas que mantienen plantaciones florícolas y de producción avícola.
El desarrollo del turismo es un aspecto a ampliarse dado que las potencialidades están
presentes, sin embargo es menester realizar una planificación sostenible para dicha
explotación. La fecha más importante para Malchinguí está en el mes de junio. La fiesta del
Inty-Raymi representa una tradición que concuerda con el homenaje que el pueblo indígena
realiza a la cosecha.
Existen varias bandas musicales en la Junta Parroquial de Malchinguí. Entre ellas, se
destacan la Banda de Música el Rosario de Malchinguí, el Grupo Manantial y el Grupo
Folclórico Intihuaira. Además, existen grupos de danza en las distintas entidades
educativas.
La parroquia de Malchinguí ofrece una gran variedad de sitios para visitar. Los principales
atractivos turísticos son:
El Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem.
La Iglesia ubicada en el Parque Central.
El Mirador o Campanario.
El antiguo Camino Real (actualmente por éste se realiza la caminata Mojanda).
El Bosque Primario.
90
Las lagunas de Mojanda.
Escalada Monte Fuya-Fuya y Yanahurco.
El Bosque de Cascungo.
El Cañón del Pisque.
Las Terrazas Geológicas; y,
El Parque Arqueológico Cochasquí.
El ingreso del visitante se facilita por la disponibilidad de vías asfaltadas que comunican la
parroquia de Malchinguí con la carretera panamericana. La Cooperativa de Transporte
Malchinguí brinda el servicio a la parroquia, con un recorrido desde Quito. La Cooperativa
de Transporte (Transa) realiza el servicio interno desde el Parque Bolívar.
Imagen 7. Terminal en el parque central de la parroquia Malchinguí
Fotografía tomada por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
Si bien el servicio turístico se ha convertido en el sector con mayor crecimiento alrededor
del PRBP Jerusalem, se debe considerar que el crecimiento del mercado turístico permite
experimentar impactos sociales y ambientales que pueden transformar al turismo en las
zonas naturales en una amenaza al ecosistema.
91
En este contexto, el Proyecto del Diseño de un Sistema Integrado al Sector Turístico del
PRBP Jerusalem considerará los planteamientos de conservación de los recursos naturales
y la revitalización cultural, que puede formar un atractivo de la zona por el número
de visitantes que recibe el bosque.
4.1.14 BENEFICIARIOS
Beneficiarios directos
Los aproximadamente 72.000 turistas que visitan el parque anualmente, para disfrutar
de las bellezas naturales, culturales y/o científicas del bosque protector y de un buen
servicio que lo deje satisfecho y lo incite a promover una imagen óptima del lugar.
Los pobladores del cantón Malchinguí que podrían colaborar con el manejo del PRBP
Jerusalem, mediante trabajos orientados a la conservación de su entorno natural y de las
tradiciones del lugar, para lograr un desarrollo económico sostenido.
Los empleados del PRBP Jerusalem que dispondrían de un instrumento técnico para la
atención adecuada a los visitantes, que demanden los productos y servicios que ofertaría
de modo integral el parque.
Las áreas naturales del PRBP Jerusalem que se cuidarían a través de proyectos
ambientales-ecoturísticos y tendrían un reconocimiento nacional e internacional, por
medio de la difusión publicitaria.
El GAD Provincia de Pichincha, que al impulsar el proyecto, contará con una
infraestructura física y humana idónea para el desarrollo de planes turísticos de calidad,
compatibles con la extensión del parque de 1110 ha y una capacidad de atender hasta
6000 personas al mes.
92
Beneficiarios indirectos
El país que contaría con un atractivo turístico natural de primer nivel que al ser
promocionado a internacionalmente contribuiría al ingreso de divisas.
Las agencias comercializadoras de servicios turísticos que dispondrían de la
oportunidad de ofrecer un nuevo destino caracterizado por la riqueza natural y
diversidad recreacional que podría integrarse a los planes de promoción turística
mundial.
4.1.15 FACTIBILIDAD EXTERNA
Para su mejor visualización, la factibilidad externa se resume en una matriz. “La matriz de
factibilidad externa, en forma general, establece una calificación alta, media o baja, a las
oportunidades y amenazas que presenta el macroambiente, en los aspectos económico,
social, tecnológico y político, así como el microambiente, en el tema de los clientes “ (Hitt,
Ireland, & Hoskisson, 2008, pág. 118).
En la Tabla 32 se observan las oportunidades y amenazas que afectan con una calificación
alta o media al macroambiente y/o microambiente del PRBP Jerusalem, según lo
establecido a través del procesamiento de las encuestas aplicadas a los turistas, a la
información bibliográfica recopilada y a la apreciación pertinente expresada por el
administrador en la entrevista realizada.
Esta selección fue realizada a partir de las oportunidades y amenazas que se establecieron
en la matriz general del FODA, mostrada en el anexo 3; y, clasificada de acuerdo con su
incidencia en el macroambiente, en los aspectos económico, social, tecnológico o político;
así como, en el microambiente, en el tema de los clientes externos (turistas) e internos.
93
Tabla 32. Matriz de factibilidad externa
Factores Oportunidades Amenazas
Macroambiente Baja Media Alta Baja Media Alta
Económico
O1. Buen nivel de ingreso
generado por las entradas x
Social
O2. Falta de participación de la
comunidad en la ejecución de
las actividades turísticas
x
O3. El Presidente de la
República, el GADPP y el
MINTUR apoyan proyectos
ambientales y ecoturísticos
x
O4. Creación de veladas
artísticas y culturales que
promuevan la acampada masiva
x
A1. Las instituciones de
educación no difunden lo
suficiente la importancia de los
centros ecoturísticos
x
Tecnológico
A2. Falta de atención
personalizada a los turistas x
Político
A3. Bajo ingreso de turistas
extranjeros al PRBP Jerusalem x
A4. Inestabilidad en la función
judicial del país x
A5. Incremento del sueldo
básico unificado x
Microambiente
Clientes
O5. Los precios de la entrada
están al alcance de todo el
público
x
O6. Los clientes internos y
externos disfrutan de los
productos y servicios que ofrece
el PRBP Jerusalem.
x
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
94
4.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO
El análisis del ambiente interno se relaciona con el análisis de los factores que inciden en
las capacidades administrativa, financiera y del talento humano, así como de los recursos.
Esta información se obtuvo a través de las encuestas aplicadas al personal que labora en el
parque y de la entrevista realizada al administrador del mismo.
4.2.1. ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS APLICADAS AL PERSONAL DEL
PRBP JERUSALEM
A continuación se presentan los resultados obtenidos en la encuesta aplicada a los
funcionarios que trabajan en el PRBP Jerusalem.
4.2.1.1. INFORMACIÓN GENERAL
Nivel de instrucción del personal
En la tabla 33 y en el gráfico 29 se presentan los porcentajes de miembros del personal que
labora en el PRBP Jerusalem de acuerdo con su nivel de instrucción.
Tabla 33. Nivel de instrucción del personal del PRBP Jerusalem
INSTRUCCIÓN Porcentaje
PRIMER NIVEL 29
SEGUNDO NIVEL 0
TERCER NIVEL 43
CUARTO NIVEL 14
NO CONTESTA 14
TOTAL 100
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
95
Gráfico 29. Porcentaje de empleados encuestados clasificados según su nivel de
instrucción
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Si bien el nivel de instrucción del personal que proporciona el servicio turístico se
considera adecuado para el ejercicio de las diversas funciones que desarrollan, según el
cargo que desempeñan, se considera importante la capacitación técnica y actualizada de
todo el personal que atiende al turista, con el propósito de solventar cualquier limitación
que podría darse.
Ocupación del personal encuestado
La distribución porcentual de la ocupación que desarrollan los 7 miembros del personal
encuestado que labora en el PRBP Jerusalem se indica en la tabla 34 y en el gráfico 30. El
100% del personal encuestado afirma que ha recibido capacitación en el área de turismo,
que se enmarca en el conocimiento y puesta en práctica de la Misión del centro.
Tabla 34. Distribución del personal encuestado por su ocupación
OCUPACIÓN Porcentaje
GUÍA DE TURISMO 28
RECAUDADORA 29
GUARDIA 29
ADMINISTRADOR 14
TOTAL 100
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
96
Gráfico 30. Distribución del personal encuestado por su ocupación
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
En la determinación del tamaño de la muestra se estableció que 7 miembros del personal
del PRBP Jerusalem debe ser encuestado, por lo cual se consideró que el administrador, los
guardias, los guías turísticos y el personal de recaudación se encuentran más directamente
relacionados con las labores de atención a los turistas que visitan el centro.
4.2.2. EXISTENCIA DE UN PLAN O PROGRAMA ADECUADO PARA LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
La existencia o no de un plan o programa que permita dar una adecuada atención a los
turistas que visitan el PRBP Jerusalem, según la percepción del personal encuestado se
presenta en la tabla 35 y en el gráfico 31.
GUÍA DE TURISMO
RECAUDADORA
GUARDIA
ADMINISTRADOR
28%
29%
29%
14%
97
Tabla 35. Existencia de un plan o programa adecuado de atención al cliente
DETALLE Porcentaje
SÍ 72
NO 14
NO CONTESTA 14
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 31. Existencia de un plan o programa adecuado de atención al cliente
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
A pesar de que la gran mayoría de empleados que labora en el PRBP Jerusalem
correctamente manifiesta que sí existe un plan o programa que permite dar atención
adecuada a los turistas, que se cumple desde el momento que llegan, con las reglas y
procedimientos establecidos en las normativas del bosque, el considerable grupo de
visitantes que se queja de la falta de información recibida durante toda su permanencia
hace pensar en la necesidad de organizar de una manera más eficiente la distribución del
trabajo orientado a dar atención permanente al turista.
SÍ 72%
NO 14%
NO CONTESTA 14%
98
4.2.2.1. APLICACIÓN DE UNA GUÍA TURÍSTICA PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
La opinión de los miembros del personal encuestado sobre la aplicación de una guía
turística, como herramienta para mejorar la calidad de la atención que se brinda al visitante
del PRBP Jerusalem, se detalla en la tabla 36 y gráfico 32.
Tabla 36. Aplicación o no de una guía turística
DETALLE Porcentaje
SÍ 86
NO 0
NO CONTESTA 14
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 32. Conveniencia de aplicar una guía turística
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Al consultar la opinión de los funcionarios encuestados sobre la conveniencia de aplicar
una guía de procedimientos en el PRBP Jerusalem, se encuentra que todos quienes
contestaron esta pregunta consideran que disponer de una guía turística sí mejoraría la
atención que se brinda al visitante, por lo cual se debería rediseñarla, adaptarla e
implementarla, de la manera más técnica posible.
Razones para la aplicación de una guía de procedimientos en el PRBP Jerusalem
En la tabla 34 y en el gráfico 28 se indican las razones que establecen los empleados del
PRBP Jerusalem, para la aplicación de una guía de procedimientos para la mejora de la
prestación de los servicios. Adicionalmente, se debe considerar que el personal cree que la
86%
14%
SÍ NO CONTESTA
99
comunicación entre ellos es muy buena y se refleja en la atención brindada a los turistas
que visitan el centro.
Tabla 37. Razones para aplicar una guía de procedimientos
DETALLE Porcentaje
ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS,
CALIDAD Y SERVICIOS 43
MEJORA DE LA INFORMACIÓN 28
NO CONTESTA 29
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 33. Razones para implementar una guía de procedimientos
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
La implementación de una Guía de procedimientos se relaciona con la mejora directa de la
atención y la estandarización de los procesos de calidad y de servicios, aspecto que también
incidiría en el mejoramiento del servicio que se entrega a los visitantes.
ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS,
CALIDAD Y SERVICIOS
43%
MEJORA DE LA INFORMACIÓN
28%
NO CONTESTA 29%
100
4.2.2.2. ACTIVIDADES QUE MEJORARÍAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las actividades sugeridas por el personal encuestado, para mejorar la prestación del
servicio en el PRBP Jerusalem, se muestran en la tabla 34 y en el gráfico 29.
Tabla 38. Actividades para el mejoramiento del servicio en el PRBP Jerusalem
DETALLE Porcentaje
TRABAJO EN EQUIPO 40
CENTRALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS 0
DESCENTRALIZACIÓN ADMINSITRATIVA
Y FINANCIERA 20
MEJORA DE INFRAESTRUCTURA
INFORMATIVA 13
SEÑALIZACIÓN COMPLETA DE SENDEROS 13
OTRAS: Centro de interpretación ambiental,
Puntos de información turística,. 7
NO CONTESTA 7
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 34. Actividades que mejorarían la prestación del
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Una de las principales actividades sugeridas para mejorar el servicio turístico se relaciona
con la necesidad de organizar el trabajo en equipo, el mismo que debe ser considerado para
la planificación de un nuevo sistema integral de atención, así como en el de capacitación,
que recojan la mejora de la infraestructura informativa y la completa señalización de los
senderos. El tema de la descentralización administrativa y financiera del PRBP Jerusalem
deberá ser tratado por las más altas autoridades del GAD Provincia de Pichincha.
101
4.2.2.3. ELEMENTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD DEL SERVICIO
En la tabla 39 y en el gráfico 35 se indican los elementos que se relacionan con la calidad
del servicio que presta el PRBP Jerusalem, según el criterio del personal encuestado.
Tabla 39. Matriz de impacto FODA
DETALLE Porcentaje
INFORMACIÓN 34
ATENCIÓN 13
EFICIENCIA 33
AMABILIDAD 20
RAPIDEZ 0
TOTAL 100
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 35. Elementos indicadores de la calidad del servicio del PRBP Jerusalem
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Como el personal que labora en el PRBP Jerusalem considera que uno de los principales
indicadores de calidad del servicio se encuentra relacionado con la información que se
otorga a los turistas y una de las quejas mayores de los visitantes es la falta de información,
este tema constituye una de las acciones prioritarias a implementar en un plan de
mejoramiento del servicio turístico que ofrece el centro.
INFORMACIÓN 34%
ATENCIÓN 13%
EFICIENCIA 33%
AMABILIDAD 20%
RAPIDEZ 0%
102
4.2.2.4. PERSONAL ADICIONAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
TURISTA
En la tabla 40 y en el gráfico 36 se señalan los requerimientos en el número de nuevo
personal indispensable para mejorar el servicio que presta el PRBP Jerusalem, según el
criterio de los empleados encuestados.
Tabla 40. Número de nuevos empleados necesarios para mejorar el servicio
DETALLE Porcentaje
3 15
4 14
9 14
13 14
NO
RESPONDE 29
TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 36. Número de personas que debería contratarse para mejorar el servicio
Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
En la opinión del personal que actualmente desempeña sus funciones en el PRBP
Jerusalem se debería contratar más personal para mejorar el servicio que se presta al turista,
en un número que llega hasta 13 nuevos empleados, que deberían incorporarse para atender
al turista dentro de un nuevo esquema de organización, que priorice el contacto con el
visitante el momento que lo requiera.
0
5
10
15
20
25
30
3 4 9 13 NORESPONDE
Personal adicional
103
4.2.2.5. ÁREAS EN LAS QUE DEBERÍAN TRABAJAR LOS NUEVOS
EMPLEADOS
Las áreas en las que deberían laborar los nuevos empleados del PRBP Jerusalem se detallan
en la tabla 41 y en el gráfico 37, que indican el número de sugerencias presentadas en
forma global en las encuestas procesadas.
Tabla 41. Áreas en las que debería trabajar el nuevo personal del PRBP Jerusalem
DETALLE
NÚMERO TOTAL DE
SUGERENCIAS
GUÍAS TURÍSTICOS 12
BIÓLOGOS 4
EDUCACIÓN AMBIENTAL 1
GUARDABOSQUES 8
RECAUDADORES 3
VIVEROS 4
NO CONTESTAN 2
TOTAL 34 Fuente: PRBP Jerusalem
Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Gráfico 36. . Número global de sugerencias presentadas por los empleados del
PRBP
Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013
Del total de sugerencias recogidas en las encuestas aplicadas al personal, se
encuentra que más se necesitarían guías turísticos y guardabosques. También se
requeriría de nuevos biólogos, viveristas y recaudadores, señalados con menor
número de sugerencias. Adicionalmente, para el mejoramiento integral del centro se
debería contratar un encargado de la educación ambiental.
29 14 14 14
29
100
104
Resumen:
El personal encuestado del PRBP Jerusalem tiene estudios hasta de cuarto nivel y ha sido
capacitado para el desarrollo de sus funciones dentro del parque.
El personal que labora en el PRBP Jerusalem considera que existe un plan o programa que
permite dar atención adecuada a los turistas, ya que desde el momento en que llega el turista se
aplican las normativas establecidas para el bosque.
El personal considera que disponer de una guía de procedimientos mejoraría la atención que se
brinda al visitante y se lograría la estandarización de los procesos de calidad y de servicios, por
lo cual se debería diseñarla e implementarla.
Para mejorar los servicios se sugiere el desarrollo de actividades relacionadas con el trabajo en
equipo, la descentralización administrativa y financiera, la mejora de la infraestructura
informativa y la completa señalización de los senderos.
El personal encuestado considera que los indicadores de calidad del servicio que se ofrece en el
PRBP Jerusalem, en orden de importancia, deberían ser: la calidad dela información que se
otorga a los turistas, la eficiencia, la amabilidad y la atención que se brindan; aunque no
importaría la rapidez con que se entregue el servicio.
Los empleados encuestados sugieren que para mejorar el servicio que se presta al turista se
debería contratar nuevo personal, hasta en un número de 13 empleados, que laboren
preferentemente como guías turísticos y guardabosques, recaudadores, biólogos y encargados de
los viveros y de la educación ambiental.
105
4.2.2.6. ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR DEL PRBP JERUSALEM
Los datos primarios obtenidos para el análisis del medio interno mediante las encuestas
aplicadas a los turistas, fueron complementados con los datos secundarios recopilados mediante
la entrevista personal realizada al administrador del PRBP.
En general, esta entrevista contribuyó con los criterios para el ajuste del contenido de las
encuestas preparadas para aplicar a los turistas y a los miembros del personal del parque, así
como lograr el alcance de los objetivos en la investigación y la percepción de todos los
elementos involucrados.
La información recopilada en la entrevista se utilizó de manera directa en la elaboración de
la matriz de factibilidad interna, el diagnóstico FODA y la determinación de las
necesidades de nuevo personal para el mejor funcionamiento del parque.
4.2.3. FACTIBILIDAD INTERNA
En la matriz de factibilidad interna se califican según Hitt, Ireland & Hoskisson “las
fortalezas y debilidades como baja, media o alta, relacionadas con las actividades
desarrolladas de planificación, organización, dirección, control, capacidad financiera,
capacidad del talento humano y recursos dentro de la capacidad administrativa” (2008,
pág. 78).
En la Tabla 42 se observan solamente las fortalezas y debilidades que inciden con una
calificación alta o media a la capacidad administrativa del PRBP Jerusalem, según lo
establecido luego del procesamiento de las encuestas aplicadas a los turistas, a la
información bibliográfica recopilada y a la apreciación expresada directamente por el
administrador del parque, en la entrevista realizada.
Esta selección fue hecha a partir de las fortalezas y debilidades que se establecieron en la
matriz general del FODA, mostrada en el anexo 3; y, clasificada de acuerdo con su
incidencia en los aspectos administrativos vinculados con la planificación-organización, la
dirección, el control, la capacidad financiera, el talento humano y los recursos.
106
Tabla 42. Matriz de factibilidad interna
Factores Fortalezas Debilidades
Baja Media Alta Baja Media Alta
CAPACIDAD ADMINISTRATIVA
Planificación
F1. Los empleados aplican
principios y valores x
F2. Se cumple casi en su totalidad
la planificación anual
x
F3. Existen funciones y
responsabilidades asignadas a cada
funcionario
x
D1. Los empleados laboran en un
ambiente desprovisto de algunas
facilidades técnicas para el
desarrollo de sus funciones.
x
D2. No existe suficiente control
sobre el consumo de bebidas
alcohólicas
x
Dirección
F4. La Dirección de Gestión
Ambiental establece un
cronograma de actividades para el
PRBP Jerusalem
x
F5. El Administrador del PRB
Jerusalem lidera la ejecución de
actividades
x
F6. La Dirección de Gestión
Ambiental tiene buenas relaciones
con los empleados y trabajadores
que laboran en el PRBP Jerusalem
x
Control
F7. Los recaudadores presentan un
informe económico mensual a la
Dirección de Gestión Ambiental
x
F8. La Dirección de Gestión
Ambiental controla periódicamente
los ingresos por venta de boletos y
de productos
x
Capacidad
Financiera
F9. El PRBP Jerusalem tiene
partida presupuestaria establecida
cada año.
x
107
Capacidad del
Talento Humano
D3. La falta de personal en las
áreas del PRBP Jerusalem se
evidencia en la atención a los
turistas
x
F10. El personal aporta ideas para
la marcha del PRBP Jerusalem x
Recursos
F11. La zona dispone de recursos
naturales y patrimonios culturales x
D4. La infraestructura carece de
buen estado y de mantenimiento x
D5. No existe control de ingreso en
el contorno del PRBP por su
amplitud
x
D6. No se han desarrollado
proyectos que se orienten al uso de
la medicina natural
x
D7. No existe promoción suficiente
del PRBP Jerusalem en el país. x
D8. La atención que brinda el
restaurante no es atractiva para los
turistas
x
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
4.3. DIAGNÓSTICO FODA
De acuerdo con el nivel de impacto, determinado según la calificación alta o media y por la
trascendencia en el servicio turístico del PRBP Jerusalem, se han seleccionado las 5
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas más significativas para el planteamiento
del plan estratégico para el mejoramiento de la atención a los turistas.
La tabla 43 presenta esta selección en la matriz de impacto FODA, construida a partir de
las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas consideradas en la matriz general
FODA, que se encuentra en el anexo 3.
108
Tabla 43. Matriz de impacto FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
F2. Se cumple casi
en su totalidad la
planificación anual
O2. Falta de
participación de la
comunidad en la
ejecución de las
actividades turísticas
D3. La falta de
personal en las áreas
del PRBP Jerusalem se
evidencia en la
atención a los turistas
A1. Las instituciones
de educación no
difunden lo
suficiente la
importancia de los
centros ecoturísticos
F4. La Dirección de
Gestión Ambiental
establece un
cronograma de
actividades para el
PRBP Jerusalem
O3. El Presidente de la
República, el GADP y
el MINTUR apoyan
los proyectos
ambientales y
ecoturísticos
D4. La infraestructura
carece de buen estado
y de mantenimiento
A2. Falta de atención
personalizada a los
turistas
F5. El Administrador
del PRB Jerusalem
lidera la ejecución de
actividades
O4. Creación de
veladas artísticas y
culturales que
promuevan la
acampada masiva
D6. Ausencia de
proyectos que se
orienten al uso de la
medicina natural
A3. Bajo ingreso de
turistas extranjeros al
PRBP Jerusalem
F9. El PRBP
Jerusalem tiene
partida
presupuestaria
establecida cada año
O5. Los precios de la
entrada están al
alcance de todo el
público
D7. Insuficiente
promoción del PRBP
Jerusalem en el país.
A4. Inestabilidad en
la función judicial
del país
F11. La zona dispone
de recursos naturales
y patrimonios
culturales
O6. Los clientes
internos y externos
disfrutan de productos
y servicios que ofrece
el Parque
D8. La atención que
brinda el restaurante
no es atractiva para los
turistas
A5. Incremento del
sueldo básico
unificado
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
La tabla 40 presenta el cruce de las variables externas (oportunidades y amenazas) con las
variables internas (fortalezas y debilidades), tomadas de la tabla anterior.
109
Tabla 44. Cruce de variables FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
OP
OR
TU
NID
AD
ES
FO
FO1. Fortalecimiento de vínculos con la
comunidad provincial, en la ejecución de
las actividades turísticas.
FO2. Propuesta de proyectos ambientales y
ecoturísticos que beneficien al PRBP
Jerusalem, con el auspicio del MINTUR y
otras instituciones del estado.
FO3. Creación de veladas artísticas y
culturales que promuevan la acampada
masiva.
FO4. Revisión de los precios de las
entradas para invertir en la mejora directa
del servicio.
FO5. Aprovechamiento del mercado
potencial formado por turistas locales,
nacionales e internacionales.
DO
DO1. Incremento de personal que atienda
la demanda en las áreas básicas de los
servicios turísticos.
DO2. Remodelación de la infraestructura
dentro las instalaciones y definición de un
plan permanente de mantenimiento
DO3. Desarrollo de proyectos que se
orienten al uso de la medicina natural
DO4. Diseño de nuevos planes y
programas publicitarios para dar a
conocer el PRBP Jerusalem.
DO5.Creación de un eco-restaurante que
brinde una atención adecuada a los
turistas y aproveche los productos propios
del lugar.
AM
EN
AZ
AS
FA
FA1. Diseño de un plan de capacitación
permanente para el talento humano en la
parte técnica, principios y valores, que
permitan empoderar al personal.
FA2. Difusión de la nueva promoción del
PRBP Jerusalem en el exterior, a través de
Internet, medios masivos de comunicación
y, de ser posible, actividades consulares.
DA
DA1. Incorporación de las instituciones
de educación del país a la difusión de los
servicios turísticos que presta el centro.
DA2. Consideración de los niveles
salariales del país en la propuesta de
incremento de personal para el PRBP
Jerusalem.
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
A partir de una selección crítica de la información presentada hasta aquí, a través de la
matriz general (anexo 3), la matriz de impacto y el cruce de variables FODA, y tomando
como referente principal el modelo de éxito del CRM diseñado para el sector turístico por
110
Garrido y Padilla (2011, pág. 112), se presenta una propuesta de sistema integrado para el
mejoramiento del servicio turístico que entrega el PRBP Jerusalem a sus visitantes. Los
datos seleccionados fueron clasificados de acuerdo con los factores organizativos,
tecnológicos, de gestión del conocimiento y de orientación al cliente, que se consideran
significativos en esta investigación. El Gráfico 38 resume el modelo propuesto.
Gráfico 37. Propuesta de un modelo integrador del sistema para el mejoramiento
del servicio turístico en el PRBP Jerusalem
Adaptado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño de Garrido y Padilla (2011, pág. 112).
Este modelo se sustenta en aportes de “diversos trabajos que señalan al sector turístico
como un sector particularmente interesante para aprovechar las ventajas estratégicas que el
CRM ofrece. En este sentido, el CRM constituye una herramienta clave porque busca
mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes. El modelo expuesto se basó en una
muestra representativa del sector turístico, con información validada, en la cual se
demostró estadísticamente que el sesgo de no respuesta no afectó a los datos obtenidos.”
Sobre esta base se adaptó el modelo a las condiciones encontradas para el PRBP Jerusalem
y se establecieron las variables de entrada y salida, de acuerdo con las categorías
establecidas y que se muestran en la tabla 42.
FACTORES
TECNOLÓGICOS
FACTORES ORGANIZATIVOS
PERSPECTIVA
DE MARKETING
CONOCIMIENTO
PERSPECTIVA
FINANCIERA
RESULTADOS
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
111
Tabla 45. Variables para el modelo propuesto por categorías
FACTORES ORGANIZATIVOS V F
PERSONAL
El PRBP Jerusalem posee el suficiente personal calificado (experto). F
El PRBP Jerusalem dispone de los recursos necesarios para tener éxito
en su gestión. F
Los programas de formación están diseñados para que el personal
desarrolle las habilidades requeridas para una adecuada gestión de las
relaciones con clientes.
F
El PRBP Jerusalem motiva a sus empleados para el cumplimiento de los
objetivos V
LIDERAZGO
El PRBP Jerusalem ha establecido objetivos de servicio turístico claros
en relación con la adquisición y retención de clientes y los ha
comunicado a toda organización.
F
La alta dirección se encuentra fuertemente implicada en la
implementación de mejoras. F
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
La estructura organizativa está diseñada siguiendo un enfoque centrado
en los clientes. F
Existe una comunicación abierta y bilateral entre los distintos
departamentos. V
Los departamentos trabajan conjuntamente para alcanzar los objetivos. V
FACTORES TECNOLÓGICOS
El PRBP Jerusalem posee el personal adecuado para proporcionar apoyo
técnico para la utilización de la tecnología en la construcción de
relaciones con clientes.
F
El PRBP Jerusalem tiene el hardware adecuado para servir a sus
clientes. F
El PRBP Jerusalem tiene el software adecuado para servir a sus clientes. F
Los sistemas de información del PRBP Jerusalem están integrados a
través de las distintas áreas funcionales. F
FACTORES DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE
ADQUISICIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
El PRBP Jerusalem ha establecido procesos para adquirir conocimiento
sobre sus clientes. F
El PRBP Jerusalem ha establecido procesos para adquirir conocimiento
para el desarrollo de nuevos productos y servicios F
El PRBP Jerusalem ha establecido procesos para adquirir conocimiento
sobre las instituciones competidoras. F
El PRBP Jerusalem comprende las necesidades de sus principales
clientes gracias a su orientación al conocimiento. F
112
DIFUSIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
El PRBP Jerusalem promueve que se comparta el conocimiento entre
sus empleados F
La cultura organizativa estimula la adquisición y transmisión de
conocimientos entre sus empleados. F
FACTORES DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Los objetivos de la institución se orientan hacia la satisfacción de los
clientes. V
Se supervisa y analiza de cerca el nivel de compromiso del personal para
satisfacer las necesidades de los clientes. F
La ventaja competitiva se basa en la comprensión de las necesidades de
los clientes. F
Las estrategias de negocio son conducidas por el objetivo de mejorar el
servicio para los clientes. V
Se mide regularmente la satisfacción de los clientes. F
El PRBP Jerusalem dispone de servicio post-venta. F
El PRBP Jerusalem ofrece productos y servicios personalizados para sus
principales clientes. F
RESULTADOS
FINANCIEROS (Perspectiva Interna)
Crecimiento de los ingresos.
Reducción de los costos.
Incremento de la cuota en el mercado.
DE MARKETING (Perspectiva Externa)
Confianza en el servicio recibido.
Satisfacción de los clientes (percibida).
Lealtad de los clientes.
Adaptado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño de Garrido y Padilla (2011, pág. 112).
El modelo integrador planteado por Garrido y Padilla (2011, págs. 101-118) fue
construido por ellos a partir del análisis factorial de los datos recogidos en al menos tres
aspectos básicos: su definición conceptual, su coherencia y su confiabilidad ( ≥ 0,90),
para depurar definitivamente la escala de medida. Tras esa depuración se obtuvo una
escala de medida final compuesta por 32 variables de entrada y salida, que mostró unos
niveles de validez y confiabilidad superiores a los propuestos inicialmente. Como punto
de partida para el análisis se formuló un modelo con la relación directa de cada una de
las variables con los resultados y se realizó su contrastación empírica: evaluación del
ajuste del modelo global, del de medida y del estructural.
113
El ajuste del modelo estructural que recogía las relaciones directas de las variables no fue
satisfactorio, por lo que se realizaron estimaciones de modelos alternativos. Después de efectuar
más de 20 pruebas, en las que los factores organizativos fueron los que mostraban una mayor
relevancia estadística, se llegó a la conclusión de que esos factores actuaban como antecedentes
del éxito del nuevo sistema y se estimó un modelo final, incluyendo esa consideración. Los
factores tecnológicos, de gestión del conocimiento y de orientación al cliente, no mostraron un
impacto directo en los resultados, sino indirecto mediado por los factores organizativos.
En resumen, se puede decir que el aspecto más relevante de la propuesta se relaciona con el
desarrollo de un cambio a nivel organizativo que permita crear el clima adecuado para la puesta
en marcha de la transformación basada en tecnología avanzada, con el empleo de iniciativas de
gestión del conocimiento y una orientación cliente-céntrica, integradas en la organización, con
un rediseño organizativo y de procesos, que haga partícipe del proyecto a todo el personal y
que se lidere de forma adecuada, para la obtención de resultados exitosos.
En la Tabla 45 se indican las variables de entrada y salida, que se seleccionaron como de mayor
relevancia para el manejo del PRBP Jerusalem, dentro de esta propuesta de cambio y que
deberán evaluarse en el futuro, cuando se hayan transformado en verdaderas para la percepción,
en primer lugar, de los turistas (clientes externos) y, en segundo lugar, de los miembros del
personal, que en el desarrollo de algunos procesos se transforman también en clientes internos.
Como una alternativa viable de garantizar una implementación exitosa del modelo propuesto de
un sistema integrado de gestión, se plantea a continuación una propuesta estratégica que, basada
en el diagnóstico de la situación actual del PRBP Jerusalem y en un análisis de los lineamientos
estratégicos de la institución, propone las estrategias, las metas y las actividades que deberán
realizarse de acuerdo con indicadores específicos y en los plazos establecidos para alcanzar
cuanto antes un cambio organizativo centrado en los clientes, que promueva el liderazgo
adecuado de la estrategia, haciendo partícipe de los objetivos de esta al personal y mostrando
una intensa implicación directiva en su puesta en marcha.
Asimismo, deben llevarse a cabo una serie de iniciativas relacionadas con la gestión del
personal, proporcionando a los empleados la formación necesaria y estableciendo un sistema
de recompensa en función del cumplimiento de los objetivos planteados, tanto desde un
enfoque financiero interno como desde una perspectiva externa del mercado.
114
CAPÍTULO V
5. PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO TURÍSTICO DEL PRBP JERUSALEM
5.1. JUSTIFICACIÓN
La presente investigación propone la aplicación de un sistema integrado para el mejoramiento
del servicio turístico que ofrece el Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem,
centrado en la atención al cliente y que, a su vez, permita el mejoramiento continuo del servicio
prestado a los visitantes locales, nacionales e internacionales, que genere ingresos permanentes
y contribuya, de forma directa, al auto-desarrollo y sustento de la unidad ejecutora encargada de
su administración.
La estructuración de un Plan Estratégico para la implementación exitosa del modelo propuesto
de sistema integrado de gestión, debe recoger y analizar los principios y valores corporativos a
partir del diagnóstico realizado de la situación actual del PRBP Jerusalem y proponer las
mejores estrategias que permitan alcanzar las metas en un plazo óptimo y a través del desarrollo
de las actividades que deberán realizarse de acuerdo con indicadores, para promover el cambio
organizativo centrado en los clientes propuesto, con la participación activa del personal y los
visitantes.
El desarrollo de este plan contará con el acceso a los datos de información cuantitativa y
cualitativa que se genera entorno al manejo del PRBP Jerusalem, lo que permitirá plantear el
problema con objetividad, resolverlo de manera viable y tener una aplicación apropiada con el
apoyo de los empleados y trabajadores, principales custodios de las bondades del centro, con la
integración efectiva de la población, que debe cuidar el ambiente y luchar por el mejoramiento
de su calidad de vida, en un marco de respeto total a la naturaleza, lo que redundará en beneficio
para el Gobierno Autónomo Descentralizado de la Provincia de Pichincha, para el PRBP
Jerusalem, la parroquia de Malchinguí, sus habitantes y sus visitantes.
115
5.2. ANTECEDENTES
De acuerdo con la información facilitada por la Dirección de Gestión de Ambiente del GAD
Provincia de Pichincha, el PRBP Jerusalem cuenta con un organigrama, con su misión, visión y
valores que guían la realización de las actividades del centro; y, que se mantendrán en este
proyecto y se indican a continuación. En el Gráfico 39 se muestra el organigrama del parque.
Gráfico 38. Organigrama del PRBP Jerusalem
Fuente: DGA-GAD Provincia de Pichincha-13
En el organigrama mostrado, se observa que el perfil organizativo es vertical, descendente y
solo en esa medida es tomada y tratada la información; es decir, la toma de decisiones y
resoluciones sobre determinado tema dependen del Prefecto. La administración es horizontal, el
BIÓLOGO
OPERADORES TREN
ECOLÓGICO
RECAUDADORES ENCARGADO DE
BODEGA
JORNALEROS PERSONAL DE
MANTENIMIENTO
SECRETARIO DEL DIRECTORIO
DELEGADO DE PLANIFICACIÓN
DELEGADO DEL PARQUE
(ADMINISTRADOR)
DIRECTORIO
SECRETARIA
MENSAJERO
ADMINISTRACIÓN DIRECCIÓN DE
GESTIÓN AMBIENTAL
PRESIDENTE DEL DIRECTORIO
(ADMINISTRADOR)
INGENIERO EN
GESTIÓN TURÍSTICA
116
manejo de los recursos humanos es realizado por el Administrador del PRBP Jerusalem, bajo las
disposiciones de la Dirección de Gestión Ambiental (DGA) del GAD Provincia de Pichincha.
5.3. PROPUESTA ESTRATÉGICA
5.3.1. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS
5.3.1.1. MISIÓN
La institución establece que la misión del PRBP Jerusalem es:
“Brindar servicios de calidad en agroturismo y turismo ecológico, generando tecnologías alternativas
que contribuyan al desarrollo sustentable y sostenible del entorno local, regional y nacional.”
En un contexto actual de la misión institucional se supone la inclusión del aspecto humano de
satisfacción de los principios establecidos en las normas del buen vivir tanto para los visitantes
como para los empleados, trabajadores y habitantes del lugar beneficiarios del “desarrollo
sustentable y sostenible del entorno local, regional y nacional”.
5.3.1.2. VISIÓN
La visión institucional establece que el parque, en un plazo mediato, debe convertirse en un:
“Centro de investigación y recreación auto financiado y reconocido a nivel nacional con
proyección internacional que brinde un servicio de calidad respetando el equilibrio del
ecosistema a los usuarios tanto nacionales como extranjeros.”
La visión establecida para el PRBP Jerusalem obliga a la ejecución de un manejo integrador del
servicio turístico, que en un plazo mínimo, logre la consolidación del centro en su dualidad
actual de proveedor de recreación para decenas de miles de turistas que lo visitan cada año, así
como para quienes encuentran, en su riqueza natural o cultural, la oportunidad de lograr avances
científicos a través del descubrimiento de los secretos escondidos en sus incomparables
117
riquezas. Por otra parte, se debe recalcar que el enunciado de la visión institucional alienta el
desarrollo de
“un servicio de calidad” respetuoso del “equilibrio del ecosistema” y centrado en la satisfacción
de “los usuarios tanto nacionales como extranjeros”
5.3.1.3. VALORES
Para alcanzar el cumplimiento de la misión y visión institucionales, se plantea la necesidad de
practicar los siguientes valores:
Respetar el medio ambiente, para proteger cada recurso y evitar la
contaminación.
Proteger el patrimonio natural y promover la cultura de las futuras generaciones.
Promover el eco turismo con honestidad y no utilizar los recursos naturales para
otros fines.
Cumplir con las obligaciones y las responsabilidades laborales.
Mantener un trato adecuado dentro del equipo de trabajo, para mantener la
armonía.
Brindar un excelente servicio y atención al cliente.
Innovar continuamente los procedimientos de trabajo.
Con el planteamiento de estos valores, la institución promueve el desarrollo de las
actividades y responsabilidades cuotidianas, de los funcionarios del PRBP Jerusalem, en
un marco que prioriza el respeto, la responsabilidad y la honestidad como norma de
118
comportamiento en el ejercicio de las labores que deben desempeñarse con
compromiso, calidad, eficiencia y de manera proactiva.
5.3.2. OBJETIVOS
Para el mejoramiento del servicio turístico que ofrece el Parque Recreacional y Bosque
Protector Jerusalem, en el cumplimiento de sus principios y valores institucionales, así como de
su misión y visión, para el período 2013-2018, se propone la búsqueda de los siguientes
objetivos:
5.3.2.1. GENERAL
Rediseñar la estructura organizativa y los procesos del servicio turístico del PRBP Jerusalem,
fundamentado en el empleo de tecnología de la información avanzada, para aplicar iniciativas
de gestión integradas con una orientación cliente-céntrica, que haga partícipe del proyecto al
personal y miembros de la comunidad, bajo un liderazgo adecuado, que garantice la obtención
de resultados exitosos.
5.3.2.2. ESPECÍFICOS
Mejorar la infraestructura administrativa, física y humana, que promueva la excelencia en el
servicio turístico basado en la satisfacción y fidelización de los visitantes nacionales y
extranjeros, hasta el 2016.
Capacitar adecuadamente al personal que atiende a los visitantes, con las competencias
necesarias para adaptarse a las exigencias de las nuevas tecnologías, implementadas en torno a
las relaciones con el cliente, hasta el 2016.
Crear nuevos productos y servicios que logren la satisfacción de las expectativas y la
fidelización del turista, a la vez que generen valor agregado a la provincia y al país, hasta el año
2017.
Establecer estrategias de marketing para promocionar al PRBP Jerusalem y posicionarlo como
un destino turístico competitivo a nivel nacional e internacional, hasta el año 2018, con la
119
participación y colaboración de miembros de la comunidad de Malchinguí que se integren al
proyecto, para la conservación del ambiente y de las tradiciones culturales.
5.3.3. ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS
OBJETIVOS
El desarrollo de la propuesta estratégica planteada para el mejoramiento del servicio turístico en
el PRBP Jerusalem se basará en el cumplimiento de las estrategias que se presentan en la tabla
43, para alcanzar los objetivos de la propuesta.
Tabla 46. Estrategias determinadas para cada objetivo de la propuesta
Objetivo de la propuesta
Estrategias
Mejorar la infraestructura administrativa,
física y humana, que promueva la excelencia
en el servicio turístico basado en la
satisfacción y fidelización de los visitantes
nacionales y extranjeros, hasta el 2016
Establecer un plan permanente de
mantenimiento.
Mejorar la calidad de los servicios de
alimentación.
Implementar políticas de control y
funcionamiento del PRBP Jerusalem que
garantice su estado de conservación.
Incrementar el número de personal de acuerdo
con las disponibilidades presupuestarias.
Proporcionar facilidades técnicas que permitan
el desarrollo adecuado de las actividades del
personal.
Capacitar adecuadamente al personal que
atiende a los visitantes, con las competencias
necesarias para adaptarse a las exigencias de
las nuevas tecnologías, implementadas en
torno a las relaciones con el cliente, hasta el
2016
Establecer un plan de capacitación del
personal.
Disponer de una guía turística práctica.
Orientar la capacitación para que el turista
120
priorice la protección al medio ambiente.
Crear nuevos productos y servicios que
logren la satisfacción de las expectativas y la
fidelización del turista, a la vez que generen
valor agregado a la provincia y al país, hasta
el año 2017
Proponer la creación de nuevos productos
turísticos, como pesca deportiva, veladas
culturales y artísticas etc. con el auspicio del
MINTUR y otras.
Desarrollar proyectos que ofrezcan productos
naturales con aplicaciones bio-médicas
financiados por los ingresos generados por la
venta de entradas.
Fortalecer vínculos con la comunidad
provincial, en la ejecución de las actividades
turísticas.
Establecer estrategias de marketing para
promocionar al PRBP Jerusalem y
posicionarlo como un destino turístico
competitivo a nivel nacional e internacional,
hasta el año 2018, con la participación y
colaboración de miembros de la comunidad
de Malchinguí que se integren al proyecto,
para la conservación del ambiente y de las
tradiciones culturales
Incorporar a la comunidad, instituciones
educativas, agencias de turismo local, nacional
e internacional en los programas de promoción
del PRBP.
Promover un eco turismo que conserve el
medio ambiente y aproveche el mercado
potencial.
Implementar un nuevo programa publicitario
para dar a conocer el PRBP Jerusalem, en el
Ecuador y en el exterior, a través de Internet,
medios masivos de comunicación y actividades
consulares.
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
5.3.4 ACTIVIDADES PROPUESTAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS
ESTRATEGIAS
La descripción de las principales actividades planteadas para el cumplimiento de los objetivos
de la presente propuesta se resume en las Tablas 47, 48, 49 y 50, que detallan el desarrollo de
las estrategias para el cumplimiento de cada uno de los objetivos específicos planteados. Para
cada actividad se señalan tanto los presupuestos estimados con la lista de los responsables de su
ejecución.
121
Tabla 47. Matriz de desarrollo de estrategias para el cumplimiento del primer objetivo de la propuesta
OBJETIVO ESTRATEGIAS ACTIVIDADES PRESUPUESTO (US$) RESPONSABLES
1. Mejorar la
infraestructura
administrativa, física
y humana, que
promueva la
excelencia en el
servicio turístico
basado en la
satisfacción y
fidelización de los
visitantes nacionales
y extranjeros, hasta el
2016
Reponer y remodelar las
instalaciones y definir un
plan permanente de
mantenimiento.
Aplicación de un plan integral de
remodelación, reposición y
mantenimiento de las
instalaciones turísticas y
administrativas.
20 000
Dirección de Gestión de Talento
Humano
Administrador
Personal de Mantenimiento
Mejorar la calidad de los
servicios de alimentación.
Construcción de un eco-
restaurante que preste servicios
adecuados de alimentación y
aproveche los productos propios
del lugar.
50 000
Proporcionar facilidades
técnicas que permitan el
desarrollo adecuado de las
actividades del personal.
Elaboración de un plan de
instalación de facilidades como
agua potable, redes eléctricas,
accesos a Internet.
3 000
Dirección de Gestión de Talento
Humano
Administrador
Personal de Mantenimiento
Incrementar el número de
personal de acuerdo con
las disponibilidades
presupuestarias.
Estudio de las funciones del
personal actual y de las
necesidades urgentes para el
servicio turístico. Elaboración de
una propuesta.
6 000
Dirección de Gestión Ambiental
Dirección de Gestión Económica
y Financiera
Administrador
Tesista
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
122
Tabla 48. Matriz de desarrollo de estrategias para el cumplimiento del segundo objetivo de la propuesta
OBJETIVO ESTRATEGIAS ACTIVIDADES PRESUPUESTO (US$) RESPONSABLES
2. Capacitar
adecuadamente al
personal que atiende a
los visitantes, con las
competencias
necesarias para
adaptarse a las
exigencias de las
nuevas tecnologías,
implementadas en
torno a las relaciones
con el cliente, hasta el
2016
Establecer un plan de
capacitación del personal y
miembros de la comunidad
con orientación al cliente.
Diseño de un plan de
capacitación para el personal
administrativo, que lo prepare
para el manejo técnico del
turista. Propuesta de evaluación
del plan de capacitación.
2 000
Dirección de Gestión de Talento
Humano
Dirección de Gestión Ambiental
Administrador
Tesista
Disponer de una guía
práctica para orientar las
actividades turísticas.
Creación de una guía turística
ilustrada que informe sobre las
cualidades del PRBP
Jerusalem. Difusión de la guía
mencionada en todos los
estratos de la sociedad.
500
Dirección de Gestión de Talento
Humano
Dirección de Gestión Ambiental
Tesista
Orientar la capacitación
para que el turista priorice
la protección al medio
ambiente.
Realización de talleres
educacionales para los turistas
del PRBP Jerusalem con los
atractivos ecoturísticos que
posee.
1 000
Dirección de Gestión de Talento
Humano
Dirección de Gestión Ambiental
Administrador
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
123
Tabla 49.Matriz de desarrollo de estrategias para el cumplimiento del tercer objetivo de la propuesta
OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES PRESUPUESTO (US$) RESPONSABLES
3. Crear nuevos
productos y servicios
que logren la
satisfacción de las
expectativas y la
fidelización del turista,
a la vez que generen
valor agregado a la
provincia y al país,
hasta el año 2017
Proponer la creación de
nuevos productos turísticos,
como la pesca deportiva,
veladas artísticas y
culturales, etc. con el
auspicio del MINTUR y
otras instituciones.
Elaboración de un plan de
implementación de nuevos
productos y servicios turísticos,
que incluyan la pesca
deportiva, veladas artísticas y
culturales, con la participación
de la comunidad.
10 000
Dirección de Gestión de Talento
Humano
Dirección de Gestión Ambiental
Dirección de Educación, Cultura
y Deportes
Administrador
Desarrollar proyectos
financiados por los ingresos
generados por la venta de
entradas que ofrezcan
productos naturales.
Creación de una farmacia
naturista que aproveche los
recursos naturales del sendero
“El Bosque Seco Farmacia
Natural”
800
Dirección de Gestión de Talento
Humano
Dirección de Gestión Ambiental
Administrador
Biólogo
Fortalecer vínculos con la
comunidad provincial, en la
ejecución de las actividades
turísticas.
Realización de acuerdos con la
comunidad, para la difusión de
la información, la participación
en las veladas y actos culturales
efectuados en los lugares
turísticos de la parroquia y se
integren al manejo del PRBP.
1 000
Dirección de Gestión de
Desarrollo Comunitario
Administrador
Junta Parroquial de Malchinguí
Familias del cantón
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
124
Tabla 50. Matriz de desarrollo de estrategias para el cumplimiento del cuarto objetivo de la propuesta
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
ACTIVIDADES
PRESUPUESTO
(US$)
RESPONSABLES
4. Establecer estrategias de
marketing para promocionar
al PRBP Jerusalem y
posicionarlo como un
destino turístico
competitivo a nivel nacional
e internacional, hasta el año
2018, con la participación y
colaboración de miembros
de la comunidad de
Malchinguí que se integren
al proyecto, para la
conservación del ambiente
y de las tradiciones
culturales
Implementar un programa
publicitario para dar a
conocer el PRBP Jerusalem,
en el Ecuador y en el
exterior, a través de Internet,
medios masivos de
comunicación y actividades a
escala mundial.
Elaboración de un programa
publicitario integral que dé a
conocer los productos y
servicios que ofrece el PRBP
Jerusalem dentro y fuera del
país.
10 000
Dirección de Gestión de
Talento Humano
Dirección de Gestión de
Comunicación Social
Dirección de Gestión
Ambiental
Administrador
Promover un turismo
ecológico que conserve el
medio ambiente y aproveche
el mercado potencial
nacional y de los países de la
CAF. (Banco de Desarrollo
de América Latina).
Preparación de un programa de
concientización a los usuarios
del parque de la necesidad de
conservar la belleza natural
que posee Malchinguí. 500
Dirección de Gestión
Ambiental
Administrador
Incorporar a la comunidad,
instituciones educativas,
agencias de turismo local,
nacional e internacional en
los programas de promoción
del PRBP Jerusalem.
Realización de talleres con
miembros de la comunidad,
agencias turísticas y educativas
para difundir los atractivos
turístico-culturales y
científicos del PRBP Jerusalem
1 000
Dirección de Gestión de
Desarrollo
Comunitario
Dirección de Gestión
Ambiental
Administrador
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
125
5.3.5. PROPUESTA DE METAS E INDICADORES DE RESULTADOS
Los principales objetivos estratégicos asociados con la realización de las actividades planteadas
en la matriz de desarrollo de estrategias para la puesta en marcha de la propuesta se presentan en
la tabla 51, junto con las metas, indicadores de resultados y los plazos propuestos para su
posible ejecución, de acuerdo con las facilidades, disponibilidades y resoluciones del GADP de
Pichincha, de las Direcciones de Gestión involucradas y del Administrador del PRBP Jerusalem.
Tabla 51. Matriz de metas e indicadores de resultados
OBJETIVO
ESTRATÉGICO META
INDICADORES DE
RESULTADOS
PLAZO
CORTO MEDIANO LARGO
Mejorar la
infraestructura
administrativa, física y
humana. Capacitar
adecuadamente al
personal que atiende a
los visitantes, con las
competencias
necesarias
Disponer del
suficiente
personal
calificado; las
instalaciones
mejoradas y
funcionales; y, de
los recursos
oportunos y
necesarios para el
desarrollo de
todas las
gestiones
programadas.
Existe el suficiente
personal calificado para
la atención en el parque
X
Todo el personal tiene
las competencias
requeridas para una
apropiada gestión de las
relaciones con clientes
X
En todas las áreas del
parque se dispone de
Infraestructura física
mejorada
X
Recursos necesarios
para tener éxito en la
gestión cliente-céntrica
X
Crear nuevos
productos y servicios
que logren la
satisfacción de las
expectativas y la
fidelización del turista
Elaborar nuevos
productos turísticos
para la oferta del
PRBP Jerusalem y
de la parroquia de
Malchinguí
Diseño de 3 nuevos
productos con apoyo de
la comunidad de
Malchinguí
X
Oferta de los nuevos
productos diseñados
X
126
Promover nacional e
internacionalmente al
PRBP Jerusalem como
destino turístico, en
coordinación con
organismos públicos y
privados
Implementar el
Plan de Marketing
del PRBP
Jerusalem
Nueva Guía Turística X
Nuevo programa
publicitario
X
Aplicación del nuevo
programa publicitario
X
Mantener en buen
estado los atractivos
turísticos
Conservar en
buenas condiciones
todos los atractivos
turísticos
Plan integral de
mantenimiento
Realización de
mantenimiento de los
atractivos turísticos
X
X
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
5.3.6. ESTUDIO DE LAS ACTIVIDADES A REALIZARSE A CORTO PLAZO
Para alcanzar el cumplimiento de los tres indicadores establecidos para un corto plazo, a
continuación se discuten algunos detalles indispensables para su implementación en el plazo
inmediato.
En este estudio se definen las necesidades urgentes de personal indispensable para atender el
servicio turístico de manera óptima; el plan de capacitación para el personal administrativo y los
miembros de la comunidad integrados al servicio turístico, para que se los prepare para el
manejo técnico del turista; la propuesta de creación de una nueva guía turística que informe
sobre las cualidades del PRBP Jerusalem; así como las consideraciones para realizar un
presupuesto general para su implementación y el análisis de impacto social.
5.3.6.1. ESTUDIO DE LAS FUNCIONES DEL PERSONAL DEL PRBP
JERUSALEM
En la tabla 52 se describen las funciones principales de los miembros del personal del PRBP
Jerusalem.
127
Tabla 52. Funciones principales del personal del PRBP Jerusalem
No. CARGO FUNCIONES
1 ADMINISTRADOR
Proyecta metas y objetivos, coordina reuniones, dirige la
administración, el manejo financiero y el funcionamiento; toma
decisiones y asigna funciones al personal; supervisa la labor de
todas las unidades, realiza campañas promocionales, analiza la
preferencia y evolución del mercado turístico nacional e
internacional; informa de la marcha del parque a la Dirección de
Gestión Ambiental.
Cuida y vigila los bienes comunes, ejecuta los actos de
conservación, busca el mejoramiento planeado, organizado y
controlado de la gestión turística.
2 SECRETARIA
Maneja la correspondencia de rutina, atiende llamadas telefónicas
de usuarios internos y externos:
Da información de los trámites que se realizan en la unidad;
recepta, distribuye y tramita correspondencia; coordina la
ejecución y manejo de archivo de documentos de la unidad y las
demás que dispongan los jefes superiores, en el ámbito de su
competencia.
3 MENSAJERO Realiza la limpieza de las oficinas, traslada la custodia de la
correspondencia y diversos bienes dentro y fuera del parque.
4 GUÍA TURÍSTICO
Se encarga de guiar y conducir la visita turística, brinda la
información necesaria y requerida para orientar y asesorar al
visitante en los casos que se requieran.
Establece el inicio del guiado del atractivo turístico mediante, una
charla breve de inducción para incentivar el desarrollo de las
actividades recogidas en la Guía Turística, recorre senderos en
caminata, tren ecológico y cabalgata.
Destaca los puntos de interés en la ruta, en el instante oportuno.
Verifica la presencia de todos los visitantes en el lugar de la
concentración y en todo el recorrido.
Absuelve las inquietudes del turista adecuadamente con
128
información precisa y veraz, si es necesario debe profundizar la
información en caso el turista así lo requiera.
Organiza la visita de acuerdo con la presencia de otros grupos y
las actividades que se realicen en el lugar.
Cuida que los grupos (especialmente en caso de escolares)
deterioren el lugar de visita, sobre todo en el Centro de
Interpretación Ambiental, piscina, senderos, las áreas de camping,
chozones y otros.
Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones del lugar
para el desplazamiento, vigila el cumplimiento de las normas de
seguridad y conservación del sitio.
Asiste a los turistas en los primeros auxilios.
Se expresa en idioma español y en otros idiomas nacionales y
extranjeros, cuando sea requerido por los visitantes.
5 GUARDABOSQUE
Ejecuta los planes de manejo en el área protegida, recorre el área
periódicamente, según lo establece el plan de manejo y la Ley
Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y Vida Silvestre.
Observa e informa los cambios del paisaje y desarrolla acciones
de conservación apropiadas; detecta cualquier tipo de impacto
negativo, como talas y cazas ilícitas; previene incendios,
contaminación u otros.
Reporta de inmediato a la administración del parque. Vela porque
no sean sustraídas o introducidas especies de flora y fauna.
Colabora con las labores, proyectos y programas de
investigación, monitorización, manejo, prevención y durante
desastres medioambientales o naturales y accidentes.
Brinda a los visitantes las orientaciones pertinentes.
Realiza otras funciones inherentes al cargo que le sean
encomendadas.
129
6 BIÓLOGO
Realiza investigación científica básica de flora y fauna, para la
reproducción de especies, la conservación del medio y del paisaje.
Analiza y controla la calidad de las aguas.
Estudia, maneja, controla infecciones, plagas, agentes biológicos
y productos tóxicos.
Organiza los espacios naturales protegidos, viveros, jardines y
cultivos de plantas medicinales.
Asesora científica y técnicamente las actividades relacionadas con
la biología, ecología, ciencias naturales, de impacto ambiental y
sistemas de gestión ambiental.
Capacita en Ciencias Naturales, Biología y Educación Sanitaria.
Participa en el diseño e implementación de rotulación
interpretativa y trabajo en programas con la Comunidad.
7 BODEGUERO
Lleva el control de los bienes muebles, materiales y suministros
de bodega.
Registra los ingresos y egresos del material de bodega.
Despacha en forma oportuna los materiales solicitados.
Presenta informes mensuales sobre el movimiento de bodega al
Administrador del parque.
Tramita los pedidos de adquisiciones de insumos y materiales que
realicen las diferentes áreas.
Vela por la conservación de los documentos del archivo de
bodega.
Lleva el inventario actualizado de los bienes patrimoniales.
Realiza constataciones físicas, por lo menos una vez por año.
8 RECAUDADOR Planifica, organiza, dirige y controla la buena marcha de su cargo.
130
Recauda el dinero proveniente de las entradas de turistas y de la
venta de productos.
Mantiene el sistema contable.
Realiza la estadística sobre la facturación, consumo y otros.
Elabora y presenta informes de la recaudación a la Dirección de
Gestión Ambiental.
9 OPERADOR DEL
TREN
Conduce personalmente el tren ecológico asignado con
precaución y responsabilidad.
Vela por el buen estado y funcionamiento del vehículo.
Limpia la unidad y la mantiene en condiciones óptimas de
servicio.
Realiza composturas menores y reporta con oportunidad el
requerimiento servicio o reparación mayor que necesite el
vehículo.
Es responsable del buen uso y manejo de su equipo de trabajo.
Actúa con amabilidad y cortesía en el desempeño de sus
funciones.
Deposita los objetos personales olvidados por los turistas en el
tren en las oficinas del Administrador del parque.
10 MANTENIMIENTO
Participa en la propuesta y ejecución del plan de mantenimiento
de todas las instalaciones del PRBP Jerusalem.
Realiza trabajos menores de electricidad, pintura, carpintería,
jardinería y otros.
Controla la conservación de la limpieza con el fin de brindar un
ambiente seguro.
11 JORNALERO
Labora en los viveros y criaderos.
Recoge hojas, abona y riega plantas.
131
Transporta materiales y equipos, con ayuda de los instrumentos
adecuados.
Realiza trabajos sencillos y contribuye con la limpieza en todas las
instalaciones del PRBP Jerusalem.
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
Un resumen de las observaciones expresadas por los visitantes en relación con las necesidades
de personal adicional se indica en la tabla 53.
Tabla 53. Necesidades de personal adicional en el PRBP Jerusalem
CARGO OBSERVACIONES
GUÍA TURÍSTICO
Existe la necesidad de un mayor número de guías que proporcionen
charlas de orientación al inicio de la visita, que acompañen por los
senderos, controlen las actividades desarrolladas en torno a la piscina
y divulguen el patrimonio que posee el PRBP Jerusalem.
GUARDABOSQUE
El Guardabosque colaboraría con el administrador, apoyaría en las
actividades de inspección, supervisión, vigilancia de los recursos
naturales en las áreas protegidas a través del sistema de protección y
la educación ambiental. Control de áreas de camping
BIÓLOGOS
Se necesita de biólogos para que contribuyan a resolver las
necesidades que posee el PRBP Jerusalem y que planee soluciones a
los problemas biológicos relacionados con los recursos naturales.
RECAUDADOR Se requiere de personal para que lleve el sistema contable.
JORNALERO
Existe la necesidad del cuidado y mantenimiento de los jardines,
canchas deportivas, cabañas, chozones, infraestructura y otros
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
De acuerdo con la descripción de las funciones del personal del parque, las sugerencias del
Administrador y de las observaciones relacionadas con la necesidad de incorporar nuevo
personal permanente, se propone la contratación de los empleados que se indican en la tabla 54.
132
Tabla 54. Presupuesto para satisfacer las necesidades de personal adicional
Cargo No. de
contrat
os
Sueldo
nominal
Décimo
Tercer
Sueldo
Décim
o
Cuarto
Sueldo
Fondos
de
Reserva
Total
Gasto
Mensual
Total Gasto
Anual
Guía turístico 3 1.041,00 86,75 26,50 86,72 3.722,90 44.674,75
Guardabosque 2 779,00 64,92 26,50 64,89 1.870,61 22.447,38
Biólogo 1 1.041,00 86,75 26,50 86,72 1.240,97 14.891,58
Recaudador 1 961,00 80,08 26,50 80,05 1.238,38 14.860,62
Jornalero 2 550,00 45,83 26,50 45,82 1.464,46 17.573,48
TOTAL 9 4.372,00 364,33 132,50 364,19 9.537,32 114.447,81 Elaborado por Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
5.3.6.2. DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL
ADMINISTRATIVO
De acuerdo con la Constitución de la República del Ecuador y el Plan Nacional para El Buen
Vivir, que garantizan el trabajo estable, justo y digno en su diversidad de formas y estipulan que
se deberán mejorar las capacidades la ciudadanía, se considera fundamental la capacitación al
personal para que adquieran destrezas, habilidades y competencias que permitan realizar de
manera eficaz y eficiente las funciones a desempeñar, en el servicio turístico del PRBP
Jerusalem, con una clara concepción de un sistema centrado en la atención, satisfacción y
fidelización del turista.
A) Plan de capacitación
Este plan busca el desarrollo de las capacidades del talento humano en el turismo sostenible y el
fortalecimiento del apoyo comunitario, mediante la profesionalización de todos los gestores y
del personal técnico dedicado al turismo en el PRBP Jerusalem. La capacitación técnica
permitirá lograr los objetivos ambientales del centro y la innovación de los productos turísticos
que ofrece, de acuerdo con las exigencias de consumo del mercado nacional e internacional.
133
Objetivo general
El presente plan pretende la ejecución de talleres de capacitación en temas especializados del
turismo, que preparen al personal encargado del servicio turístico y a los miembros de la
comunidad que se integren al proyecto, para lograr altos estándares de calidad y competitividad
en las actividades de atención al turista.
Estructura académica del plan de capacitación
El plan de capacitación tendrá 5 módulos con una duración de 20 horas temáticas, relacionadas
con las necesidades identificadas por los usuarios, como se indica en la tabla 55.
Tabla 55. Módulos propuestos para el plan de capacitación turística
No. MÓDULOS HORAS
1 Relaciones humanas orientadas al cliente 20
2 Introducción al servicio turístico
sostenible
20
3 Realidad turística local 20
4 Armonía con el medio ambiente 20
5 Cómo difundir el PRBP Jerusalem 20
TOTAL 100
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
La orientación de la capacitación propuesta propenderá, entre otras acciones, a que:
a) El personal del PRBP Jerusalem realice inspecciones periódicas y aprovechen todas las
instancias posibles para contribuir con la educación del turista en el respeto al ambiente, a la
riqueza natural y cultural, así como en los valores ciudadanos.
b) El personal del PRBP Jerusalem esté bien uniformado y tenga la capacidad de transmitir
información interpretativa y con la facilidad de dar charlas cortas.
c) El registro de todo tipo de visitante no sea eludida bajo ninguna circunstancia, pues esta será
la oportunidad para que el visitante se integre a la inducción previa a su visita. Este registro
134
incluirá datos como nacionalidad, sexo, edad, tiempo que se va a quedar acampando y otros
datos del perfil básico del turista.
d). Se mantenga el control del número de turistas que ingresan al PRBP Jerusalem a acampar y
las estadísticas correspondientes sean fidedignas.
e). El personal del PRBP Jerusalem proporcione al turista una guía con información general
sobre el área y sus recursos y una interpretación ambiental.
f). Se realicen recorridos en los sitios de camping a fin de que no haya irregularidades y si
existieran debería constar la fecha, hora y lo sucedido. Estos reportes se entregarán al
Administrador del PRBP Jerusalem, para la toma de las acciones correspondientes.
g). Las actividades desarrolladas se mantengan dentro de la normatividad vigente, en especial
las relacionadas con el acampamiento y el cumplimiento del reglamento “Norma para
Acampadores” para este efecto.
h). Se mantenga un libro para el registro de todas las novedades de los turistas y del
funcionamiento del centro.
i). El personal de seguridad del PRBP Jerusalem actúe en la forma más cordial posible con los
turistas que hayan cometido infracciones, y aprovechen la oportunidad para aplicar la
denominada "autoridad del recurso", que consiste en informar e interpretar cómo la infracción
afecta al ecosistema de manera totailmente informal y amigable.
j). El administrador del PRBP Jerusalem recepte toda información y los reportes de las
novedades suscitadas en todo ámbito y circunstancia, para tomar las medidas orientadas a
resolver todos los problemas existentes y/o sancionar de acuerdo con la ley y los reglamentos
correspondientes.
El cronograma y presupuesto estimados para el desarrollo del plan de capacitación se presentan
en la tabla 56.
135
Tabla 56. Cronograma y presupuesto para el plan de capacitación en el PRBP Jerusalem
MÓDULO CRONOGRAMA (SEMANA) PRESUPUESTO
(USD$) S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10
1 X X 500,00
2 X X 500,00
3 X X 500,00
4 X X 500,00
5 X X 500,00
TOTAL 2 500,00
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
Los módulos se impartirán fundamentalmente en el Aula de Interpretación Ambiental y en las
demás instalaciones del PRBP Jerusalem, todos los días de las semanas indicadas de 8h00 a
10h00. Los costos de capacitación serán cubiertos por el GAD Provincia de Pichincha, con o sin
el auspicio de otras instituciones públicas o privadas, en dependencia de las disponibilidades
presupuestarias, previamente aprobadas por la Corporación Provincial, en el momento que se
decida el inicio de un nuevo paquete de capacitación.
Recomendaciones metodológicas generales
En general, los métodos, modalidades y técnicas de aprendizaje se estructurarán según los
principios y lineamientos mantenidos ampliamente por el Departamento de Capacitación y que
aseguren una propuesta metodológica que genere un aprendizaje andragógico activo, con
atención priorizada a los adultos involucrados en la atención turística del PRBP Jerusalem,
como miembros del personal del centro o delegados de la comunidad para atender este servicio.
En este sentido, la recomendación estratégica se centra en el uso extensivo de talleres
interactivos en los que cada capacitado sea el artífice directo de la construcción de su propio
conocimiento, a partir de las bondades naturales y culturales de su entorno inmediato. Estas
actividades se complementarán con clases prácticas en el interior del parque y del bosque y la
realización de tareas y estudios en un ambiente colaborativo, de grupos debidamente
estructurados.
136
El método recomendado de aprendizaje se centrará en el estudio de casos específicos y
concretos, descritos bajo parámetros objetivos de la realidad cercana a todos los participantes,
que inducirán al capacitado a la resolución de ejercicios y problemas de interés directo y
práctico, en un ambiente colaborativo.
En resumen, el aprendizaje constructivista de cada participante se logrará con base en la
participación en los talleres y otras actividades programadas mediante la discusión dirigida, la
práctica de campo, la contribución a las lluvias de ideas, la participación en foros,
dramatizaciones, entre otras.
La evaluación se centrará en el cumplimiento de tareas, trabajos, informes, proyectos, pruebas e
instancias de autoevaluación, entre otras actividades desarrolladas según los criterios
anticipados por los capacitadores y el Departamento de Capacitación.
B). Programa de evaluación del plan de capacitación
Una vez concluido el primer paquete de 5 módulos del plan de capacitación para el personal y
miembros activos de la comunidad, se evaluarán de manera periódica los siguientes aspectos
fundamentales:
El patrocinio otorgado por la Dirección de Gestión de Talento Humano y por la Dirección de
Gestión Ambiental a los servidores vinculados a la actividad turística del PRBP Jerusalem.
La coordinación del Administrador del PRBP Jerusalem.
Al Departamento de Capacitación por la organización y ejecución del paquete de módulos
orientados a ofrecer servicios de calidad y contribuir a la reducción de impactos tanto al medio
ambiente natural como social.
El cumplimiento de los capacitadores al proporcionar a los participantes conocimientos
relacionados con el manejo turístico, que contribuya a un mejor desempeño de sus funciones.
137
El nivel de capacitación del personal del PRBP Jerusalem en el manejo turístico, reflejado en la
minimización de los impactos que los turistas ocasionen al medio ambiente natural y cultural; y,
el nivel de satisfacción de los turistas al calificar su visita como una experiencia positiva y
recomendable a parientes, vecinos y relacionados.
La aplicación de la evaluación del plan de capacitación se realizará mediante encuestas
aplicadas en un formato estandarizado, diseñado para que todos los involucrados en el sistema
presenten sus criterios, opiniones, valoraciones y recomendaciones para la mejora continua del
proceso.
Producto de la evaluación y retroalimentación correspondiente del proceso de capacitación se
deberán organizar pasantías para los capacitados de mayor rendimiento en su preparación y en la
puesta en práctica, sean parte del personal del PRBP Jerusalem o miembros de la comunidad, a
fin de que concurran a áreas protegidas de otros países, según la disponibilidad de fondos,
seleccionará una o varias personas. El participante deberá presentar en forma escrita los
resultados de su experiencia durante la pasantía y replicará su capacitación al resto del personal.
La selección de los participantes para las pasantías se fundamentará en el desempeño de sus
labores y se basará en las evaluaciones periódicas que deberá realizar el Administrador del
PRBP Jerusalem.
En dependencia de la disponibilidad de cupos en la realización de nuevos paquetes de
capacitación se podrá propiciar la participación de estudiantes destacados de las carreras
universitarias afines con el turismo y personas vinculadas con otras comunidades o agencias
turísticas comprometidas con el fortalecimiento del servicio que presta el PRBP Jerusalem.
5.3.6.3. CREACIÓN DE UNA NUEVA GUÍA TURÍSTICA
Las cualidades del centro serán revalorizadas ampliamente con un proceso de remodelación y
mantenimiento de su infraestructura, que garantice un ambiente de paz y descanso, para las
personas, grupos y familias que visiten el PRBP Jerusalem, en busca de un sano esparcimiento,
como acontece con quienes disfrutan de la piscina.
La población estudiantil visita con bastante frecuencia al PRBP Jerusalem, por lo que es
necesario realizar los acuerdos respectivos con centros educativos para la elaboración de un
138
programa anual de visitas con un alto contenido ambiental y recreacional, favorecido por la
buena coordinación con una red intra en inter parroquial de servicio de transporte, que podría
también favorecer la presencia de otros visitantes de los sectores aledaños en días laborables,
feriados y fines de semana, que disfruten de la oferta de productos y servicios, que se muestran
en la entrada, como se aprecia en la Imagen 8.
Imagen 8. Entrada al PRBP Jerusalem
Fotografía tomada por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
Se sugiere aplicar estrategias que permitan el incremento de la afluencia de turistas al PRBP
Jerusalem, relacionado con la venta de frutos, plantas y la pesca de tilapias. Se debe impulsar la
venta de estos productos en los alrededores del bosque, entre los empleados del GAD Provincia
de Pichincha y la comunidad. Se podrían establecer tarifas de precios de acuerdo con las
diferentes temporadas del año y crear paquetes de productos promocionales para incentivar la
visita de los turistas.
Se plantean estrategias que promuevan la creación de alianzas con el sector público y privado,
que traigan consigo una publicidad recíproca en el que el PRBP Jerusalem sea partícipe junto
con otros establecimientos que promueven el turismo. También se sugiere la creación de
139
vínculos con el sector de educación media y superior, con el propósito de profundizar en temas
y actividades relacionadas con la conservación y el enriquecimiento del ambiente.
Por otra parte, se recomienda utilizar elementos únicos y distintivos del parque, como el Árbol
de la Energía, mostrado en la Imagen 9 y que al instante de verlo la mente del visitante recuerde
el sitio como una experiencia positiva, vivida en el mejor parque recreacional.
Imagen 9. El Árbol de la Energía típico del PRBP Jerusalem
Fotografía tomada por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
El objetivo de un plan integral de marketing se fundamenta en trazar sistémicamente las
estrategias y satisfacer las necesidades detectadas. En este proyecto, se busca fortalecer el
servicio mediante una oferta turística que sea atractiva al turista local, nacional e internacional,
se busca crear una imagen y un conjunto de productos acorde con las condiciones naturales del
lugar y que posea un posicionamiento apropiado, que tenga un logotipo distintivo del lugar.
Si bien una de las ventajas competitivas del PRBP Jerusalem se relaciona con que el precio
actual de las entradas está al alcance de todos los turistas, no se debe descartar su ajuste
moderado y debidamente estudiado con un modelo que permita predecir la aceptación del nuevo
precio por parte de sus visitantes, con el cual se podrían financiar total o parcialmente algunas
de las adecuaciones e implementaciones sugeridas. El nivel de precios de la entrada, que incluye
el derecho a disfrutar del recorrido en tren ecológico y la cabalgata, es de:
140
USD $ 1,00 para adultos
USD $ 0,50 para niños, discapacitados, tercera edad
USD $ 2,00 para extranjeros
USD $ 1,00 por persona y por cada noche en el área de camping
Una fuente adicional de financiamiento para la implementación del Plan Estratégico se relaciona
con un incremento sustancial del ingreso por la venta de los productos antiguos y nuevos. Estas
ventas, que se realizan en la actualidad de lunes a viernes de 09h00 a 14h00, sufrirán efectos por
las variaciones de precio, del volumen de ventas y podrían afectar la rentabilidad del proyecto.
El PRBP Jerusalem es una zona protegida porque existen especies arbóreas únicas de
Sudamérica, que constituye un potencial en recurso natural para desarrollar una apropiada
estrategia de producto en el ámbito del turismo ecológico, agrícola y recreacional, que entregue:
a) Servicios de calidad, con guías turísticos que proporcionen un excelente servicio al turista y
difundan las bondades que presta el bosque.
b) Una infraestructura de primera categoría dentro de las instalaciones de recreación, con una
piscina temperada, ejemplo de las prioridades para los turistas, con un mantenimiento
permanente que vele por la comodidad, satisfacción y seguridad de los visitantes.
c) Una atención esmerada y permanente con un personal altamente capacitado como guías,
guardias, guardabosques y otros, que den información acerca del bosque y de los cuidados
que se debe tener en un área privilegiada como el PRBP Jerusalem.
Parte de las estrategias de la promoción se relacionarán con la difusión de los principales
elementos naturales que puede disfrutar el turista como senderos, zona de áreas verdes, zona de
viveros y criaderos de tilapia, cuyo acceso está cubierto por el valor de la entrada. Sin embargo,
también se debe dar a conocer algunos otros servicios y productos que tendrán un costo
adicional adecuado como la piscina o el eco-restaurante.
Se utilizarán todos los medios de difusión disponibles para la promoción del PRBP Jerusalem,
que lleguen a todos los estratos de la sociedad, por lo que se diseñarán:
141
Anuncios en los periódicos de mayor circulación y otros medios de
comunicación masivo, patrocinados por el GAD Provincia de Pichincha. La
publicidad se deberá reforzar en períodos especiales, como fechas cívicas,
feriados y temporada de vacaciones.
Afiches para vallas publicitarias, con fotografías y mapas de ubicación.
Mensajes para las redes sociales como el YouTube, Twitter, Flicker, Facebook,
Skyper, Linked in, Myspace, con la promoción de los encantos que tiene el
bosque protector.
En todos los casos se tratará de promocionar, de manera sistemática, los atractivos relacionados,
por ejemplo, con los senderos del PRBP Jerusalem mostrados en la Imagen 10 y, que son de uso
del visitante. Los senderos cuentan con señalización, información para el turista, incluso en
sistema de lectura Braille, para personas no videntes; así como el mirador (ver Imagen 11) desde
donde se admira toda la extensión del parque y sus riquezas.
Imagen 10. Senderos del PRBP Jerusalem
Fotografía tomada por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
Imagen 11. Mirador del PRBP Jerusalem
142
Fotografía tomada por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
En conclusión, el turismo puede convertirse en una función social, en la cual se pueden realizar
varias actividades recreativas, respetuosas de la flora, de la fauna y del ecosistema sin afectar a
los recursos que presenta un lugar privilegiado como el PRBP Jerusalem, un bosque seco cuyos
atractivos turísticos pueden mantenerse en su estado natural y aprovecharse de la mejor manera
con una guía práctica apropiada y basada en información, como consta en las Imágenes 10 y 11.
143
Imagen 12. Áreas recreativas del PRBP Jerusalem
FUENTE: DGA del GAD Provincia de Pichincha.
144
Imagen 13. Guía Turística del PRBP Jerusalem
Elaborado por Lic. M. Judith Vallejos Proaño
145
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
146
5.3.6.4. CONSIDERACIONES PARA ELABORAR UN PRESUPUESTO
GENERAL
A continuación en la tabla 53 se presenta el presupuesto para la adquisición de bienes y
materiales que se necesitan para atender las necesidades inmediatas del proyecto .
Tabla 57. Presupuesto para la compra de bienes y materiales
INVERSIÓN INICIAL
Cant. Detalle V/unitario V/total
MOBILIARIO DE OFICINA
8 SILLA 30 $ 240,00
6 PAPELERA 10 $ 60,00
3 ESTACIÓN DE TRABAJO 150 $ 450,00
5 BASURERO 15 $ 75,00
EQUIPOS INFORMÁTICOS
3 COMPUTADOR 750 $ 2.250,00
1 LAPTOP 1000 $ 1.000,00
2 UPS 55 $ 110,00
1 IMPRESORA 200 $ 200,00
1 SCANNER 130 $ 130,00
ÚTILES DE OFICINA
10 RESMA DE PAPEL 4 $ 40,00
4 CARTUCHO DE IMPRESORA 50 $ 200,00
12 ESFEROGRÁFCOS 1 $ 12,00
12 LÁPICES 0.75 $ 9,00
6 BORRADORES 1 $ 6,00
1 SELLO 15 $ 15,00
10 CLIPS (caja) 1 $ 2,00
IMPREVISTOS $ 500,00
SUBTOTAL $ 5.299,00
12% IVA $ 635,88
TOTAL $ 5.934,88 Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
147
Se debe considerar el nivel de ingresos histórico para proyectar las disponibilidades futuras por
venta de entradas. Actualmente, el PRBP Jerusalem atiende mensualmente a un promedio de
6 000 personas y anualmente, a un promedio de 70 000 turistas.
La Tabla 54 detalla los ingresos anuales registrados para el período comprendido entre el año
2009 y el 2012, que serviría de base para proyectar la demanda futura de visitantes.
Tabla 58. Presupuesto para la compra de bienes y materiales
Recaudación por venta de entradas a turistas nacionales y extranjeros al PRBP Jerusalem,
años 2009-2012
AÑOS
TURISTAS 2009 2010 2011 2012
No. $ USD No. $ USD No. $ USD No. $ USD
Nacionales 35.561 35.561,00 33.237 33.237,00 39.242 39.242,00 39.630 39.630,00
Niños
nacionales 18.289 9144,50 21.973 10.986,50 23.725 11.862,50 21.913 10.956,50
Extranjeros 118 233,00 78 153,00 138 276,00 138 276,00
Niños
extranjeros 0 0,00 0 0,00 5 6,00 11 11,00
Capacidades
diferentes 0 0,00 0 0,00 0 0,00 19 9,50
Tercera edad 0 0,00 0 0,00 0 0,00 385 192,50
Camping 9.000 9.000,00 4.572 4.572,00 4.831 4.831,00 5.032 5.032,00
Exonerados 11.479 0,00 18.632 0 70 0,00 16.519 0,00
Total
visitantes 74.447 53.938,50 78.492 48.948,50 68.011 56.217,50 83.647 56.107,50
Fuente DGA-GAD Provincia de Pichincha: G. GONZÁLEZ-2013
Durante este período ha ingresado un total de 317.150 turistas locales, nacionales y
extranjeros, que produjeron una recaudación de USD $ 216.212,00. Durante los últimos
4 años de análisis se han exonerado un total de 46.700 turistas, lo que representa el
14,72% del total de visitantes al PRBP Jerusalem.
148
En este sentido, es importante indicar que la mayor afluencia de turistas que ingresan al
PRBP Jerusalem, corresponde a turistas locales que corresponde a un 46,25 %, seguido
de niños nacionales con un porcentaje del 26,87%. El resto del porcentaje se distribuye
entre los turistas extranjeros, niños extranjeros, personas que ingresan a acampar en el
área, personas de la tercera edad y personas con capacidades especiales.
5.3.6.5. ANÁLISIS DE IMPACTO SOCIAL
El sinnúmero de beneficios que lleva consigo la propuesta turística, hará que la comunidad del
sector se involucre cada vez en las actividades y acciones que se realicen, gracias a la
interacción con personas de diferentes grupos sociales y nacionalidades.
Las personas que visitan el sector son nacionales y extranjeras, de distintas razas y
grupos sociales, lo que permitirá a la comunidad de Malchinguí relacionarse con otras
etnias y grupos sociales.
149
CAPÍTULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
a) Si bien el diagnóstico de la situación actual del manejo del servicio turístico que ofrece el
PRBP Jerusalem establece que existen factores organizativos favorables para la
implementación de un sistema integrado centrado en el cliente, como la motivación de sus
empleados para el cumplimiento de los objetivos, la existencia de una comunicación abierta
y bilateral entre los distintos departamentos o el trabajo conjunto de los departamentos para
alcanzar los objetivos institucionales, las limitaciones detectadas hacen necesario un
modelo de gestión que integre todas las acciones con una orientación definida hacia el
objetivo final de fidelización y satisfacción del cliente, mediante una propuesta estratégica.
b) La propuesta de sistema integrado de mejoramiento del servicio turístico del parque, basado
en la relación con el cliente, se fundamenta en la sistematización de los factores
tecnológicos, de gestión del conocimiento y de orientación al cliente como elementos
básicos y directores de la transformación organizativa del servicio, en la cual merecen
especial atención la disposición del personal suficiente en número y en capacitación con las
habilidades necesarias para la realización de sus actividades enmarcadas en la relación con
el cliente y dirigidas bajo un liderazgo orientado a su satisfacción.
c) La propuesta estratégica para la implementación de un sistema integral de mejoramiento del
servicio turístico permite comprender la realidad y proponer su transformación basada en
estrategias y actividades programadas para corregir las principales causas de las
limitaciones encontradas, en busca de resultados financieros (como crecimiento de
ingresos, reducción de costos o incremento de la cuota en el mercado) o de marketing
(como incremento en el cliente de la confianza en el servicio recibido o de la satisfacción
por la atención).
d) Las actividades que permiten alcanzar las metas de corto plazo se detallan, finalmente, para
promover su aplicación inmediata. En lo que se relaciona con la contratación de nueve
servidores públicos para el parque se describen sus funciones, se establecen las necesidades
150
más apremiantes y se establece un presupuesto referencial de aproximadamente 115 000
dólares anuales para su contratación. El plan de capacitación inmediata se concreta con
una propuesta de 100 horas, dividas en 5 módulos temáticos, con un presupuesto
referencial de 2 500 dólares. La creación y difusión de una nueva guía turística busca la
organización de la información y la mejora inmediata de la atención del turista, que se
apoya en la personalización del servicio y la dotación de una nueva guía más explícita,
cuyo diseño se acompaña a la propuesta.
6.2. RECOMENDACIONES
a) Debido a la estabilidad de la gran afluencia de turistas, que visitan en familia o en grupos de
amigos y vecinos, se recomienda promocionar los servicios brindados en el PRBP
Jerusalem mediante una publicidad que llegue a amplios y nuevos sectores de la población
mediante programas culturales vinculados con instituciones educativas, campañas en vallas
publicitarias, radiodifusoras, canales de TV, redes sociales e internet, para ampliar el
mercado en lugares ubicados incluso fuera de la provincia de Pichincha y del Ecuador, a
través de alianzas estratégicas que faciliten al visitante conocer el turismo ecológico que
existe en el PRBP Jerusalem.
b) Para facilitar el acceso a las instalaciones que ofrece el PRBP Jerusalem sería conveniente
gestionar la creación de una ruta del servicio público de buses del sector, que cubra el
recorrido desde Guayllabamba hasta la entrada del bosque, con una frecuencia apropiada,
especialmente los días feriados y fines de semana.
c) La infraestructura que dispone el PRBP Jerusalem debe atenderse a fin de mejorar el bar-
restaurante, la piscina, los servicios de venta de artesanías, frutos y plantas; así como la
señalización de los senderos del bosque. Además, podría considerarse la creación de
nuevos servicios como el alquiler de bicicletas, la instalación de servicios básicos de agua
potable, energía eléctrica e internet, la dotación de un centro de primeros auxilios, de
programas de aeróbicos-bailoterapia y la pesca deportiva.
d) Mejorar la comunicación e información que reciben los turistas tanto al ingreso como dentro
del centro. La información no debe limitarse a una breve orientación suministrada, la
mayoría de veces, por el personal encargado de la recaudación o el guardia de la entrada.
151
Deberían aplicarse nuevas tecnologías, que faciliten las labores turísticas y recreativas en el
PRBP Jerusalem.
e) Incrementar el personal de guías turísticos, guardias, guardabosques, recaudadores, biólogos
y encargados de los viveros y de la educación ambiental y de la limpieza, como lo solicitan
los turistas y empleados del PRBP Jerusalem.
f) Implementar un sistema de gestión integrado que recoja las recomendaciones anteriores y
considere el trabajo en equipo; la descentralización administrativa y financiera, en la medida
de lo posible; la dotación de una guía turística, que logre la aplicación eficiente del Plan
Estratégico propuesto para lograr la estandarización de los procesos de calidad y de
servicios, con indicadores apropiados; y, satisfaga las exigencias de los turistas que disfrutan
de este centro y están dispuestos a recomendar su visita a familiares, amigos y vecinos.
152
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162
163
Anexo 1. Encuesta a turistas
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y
SOCIALES
POSTGRADOS
ENCUESTA APLICADA A LOS TURISTAS DEL PARQUE RECREACIONAL
Y BOSQUE PROTECTOR JERUSALEM
Esta encuesta es parte de una investigación académica, que busca optimizar la gestión del
servicio turístico que ofrece el Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem (PRBP
Jerusalem). Llenarla le tomará unos minutos. Sus respuestas son valiosas y ayudarán a
implementar alternativas apropiadas que irán en su propio beneficio. Se solicita su ayuda.
Gracias.
Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem (PRBP Jerusalem)
1. INFORMACIÓN PERSONAL
FECHA: __________ (dd/mm/aa) EDAD: ______ años SEXO: M F
No. ACOMPAÑANTES: _____________ LUGAR DE TRABAJO:________________
LUGAR DE RESIDENCIA:___________________________________________
2. INFORMACIÓN GENERAL
¿A TRAVÉS DE QUÉ MEDIO CONOCIÓ LA EXISTENCIA DEL PRBP
Jerusalem?
HOJAS VOLANTE POR TV POR AMIGOS
FAMILIARES PÁGINA WEB
POR SERVIDORES DEL GAD Provincia de Pichincha RADIO
VALLAS PROFESOR (A)
3. GENERALMENTE SALE UN FIN DE SEMANA
Solo Con familia Con su pareja Amigos
164
4. ¿EN QUE ÉPOCA LE GUSTA SALIR DE PASEO?
Siempre Casi Siempre Feriado Vacaciones
5. ¿CON QUÉ FRECUENCIA UD. VISITA LUGARES TURÍSTICOS?
Semanal Quincenal Mensual Trimestral
6. ¿PARA SU DESCANSO CONSIDERA UD. PRIORITARIO UN AMBIENTE
NATURAL?
Sí No
7. ¿CUÁNTAS VECES HA VISITADO EL PRBP Jerusalem?
UNA DOS A TRES TRES O MÁS
8. ¿CUÁL ES EL MOTIVO DE SU VISITA AL PRBP Jerusalem?
INVESTIGACIÓN EDUCACIÓN RECREACIÓN
ECOTURISMO DESCANSO
9. ¿QUÉ MEDIO DE TRANSPORTE UTILIZÓ PARA LLEGAR AL PRBP
Jerusalem?
AUTO PROPIO AUTO RENTADO SERVICIO PÚBLICO
OTRO: ____________________
10. LA SEÑALIZACIÓN EN EL PRBP Jerusalem SON:
MUY BUENAS BUENAS REGULARES
MALAS
11. EL PERSONAL DE SERVICIOS DEL PRBP Jerusalem ES:
COMUNICATIVO 1… 2… 3… CAPACITADO 1… 2… 3…
AMABLE 1… 2… 3… (Califique de 1 a 3, donde 3 es lo
mejor)
165
12. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECE EL PRBP Jerusalem SON
SERVICIOS MUY BUENO BUENO REGULAR MALO
GUIANZA E
INTERPRETACIÓN
AUDITORIO AL AIRE LIBRE
ÁREA DE CAMPING
ÁREA DE CHOZONES
ÁREA PARA ASADOS
CABALGATA AUTOGUIADA
JUEGOS INFANTILES
CANCHAS DEPORTIVAS
CAMINATA POR SENDEROS
PISCINA
TREN TURÍSTICO
VENTA DE PLANTAS
VENTA DE ARTESANÍAS
BAR-RESTAURANTE
13 ¿RECIBIÓ INFORMACIÓN VERBAL O ESCRITA DE LOS SERVICIOS Y
FACILIDADES QUE OFRECE EL PRBP Jerusalem?
Sí No
14 ¿LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DEL PRBP Jerusalem LLENÓ SUS
EXPECTATIVAS?
Sí No
PORQUE:__________________________________________
15 ¿QUÉ NUEVOS SERVICIOS DEBERÍAN IMPLEMENTARSE DENTRO DEL PRBP
Jerusalem?
1_________________________________________________________
2_________________________________________________________
16. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LOS SERVICIOS DEL PRBP Jerusalem
1__________________________________________________________________
17. POR LA ATENCIÓN PRESTADA EN EL PRBP Jerusalem, ¿UD.
RECOMENDARÍA A OTRAS PERSONAS QUE NOS VISITEN?
Sí No PORQUE: ____________________
166
Anexo 2. Encuesta a empleados
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES
POSTGRADOS
ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL QUE LABORA EN EL PARQUE
RECREACIONAL Y BOSQUE PROTECTOR JERUSALEM
Esta encuesta es parte de una investigación académica, que busca optimizar la gestión
del servicio turístico que ofrece el Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem
(PRBP Jerusalem). Llenarla le tomará unos minutos. Sus respuestas son valiosas y
ayudarán a implementar alternativas apropiadas que irán en su propio beneficio. Se
solicita su ayuda. Gracias.
Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem (PRBP Jerusalem)
a) DATOS GENERALES
NOMBRE: ___________________ INSTRUCCIÓN:
__________________
CARGO: ____________________ OCUPACIÓN:__________________
b) ¿HA RECIBIDO CAPACITACIÓN EN MATERIA DE SERVICIO AL TURISTA?
Sí No
c) ¿CONOCE LA MISIÓN DEL PRBP Jerusalem?
Sí No
167
d) ¿EXISTE UN PLAN O PROGRAMA QUE PERMITA DAR ATENCIÓN
ADECUADA A LOS TURISTAS QUE VISITAN EL PRBP Jerusalem?
Sí No
En caso de ser afirmativa su respuesta, señale en qué consiste.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________
e) ¿LA APLICACIÓN DE UNA GUÍA DE PROCEDIMIENTOS EN EL PRBP
Jerusalem MEJORARÍA LA ATENCIÓN A LOS TURISTAS?
Sí No PORQUE: ____________________
f) ¿CÓMO CALIFICARÍA LA COMUNICACIÓN ENTRE EL
PERSONAL DEL PRBP Jerusalem Y LOS TURISTAS?
Muy importante Poco importante Nada importante
g) DE ACUERDO CON SU CRITERIO, ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES
ACTIVIDADES PUEDEN CONTRIBUIR AL MEJORAMIENTO DE
LA PRESTACIÒN DEL SERVICIO?
TRABAJO EN EQUIPO
CENTRALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
DESCENTRALIZACIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
MEJORA DE INFRAESTRUCTURA INFORMATIVA
SEÑALIZACIÓN COMPLETA DE SENDEROS
OTRAS:
……………………………………………………………………………………………
……………..
168
h) ¿CUÁL DE LOS ELEMENTOS QUE A CONTINUACIÓN SE
DETALLAN TIENEN RELACIÓN CON LA CALIDAD DEL
SERVICIO?
INFORMACIÓN ATENCIÓN EFICIENCIA
AMABILIDAD RAPIDEZ
i) ¿CUÁNTAS PERSONAS ADICIONALES DEBERÍA CONTRATAR
EL GAD Provincia de Pichincha PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
TURISTA DEL PRBP Jerusalem?
1 2 3 O MÁS: ________
¿EN QUÉ ÁREAS?
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
GRACIAS
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Anexo 3. Matriz del FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
F1. Los empleados
aplican principios y
valores
O1. Buen nivel de
ingreso generado por
las entradas
D1. Los empleados
laboran en un
ambiente desprovisto
de algunas
facilidades técnicas
para el desarrollo de
sus funciones.
A1. Las instituciones
de educación no
difunden lo
suficiente la
importancia de los
centros ecoturísticos
F2. Se cumple casi en
su totalidad la
planificación anual
O2. Falta de
participación de la
comunidad en la
ejecución de las
actividades turísticas
D2. No existe
suficiente control
sobre el consumo de
bebidas alcohólicas
A2. Falta de atención
personalizada a los
turistas
F3. Existen funciones
y responsabilidades
asignadas a cada
funcionario
O3. El Presidente de
la República, el GAD
Provincia de
Pichincha y el
MINTUR apoyan
proyectos
ambientales y
ecoturísticos
D3. La falta de
personal en las áreas
del PRBP Jerusalem
se evidencia en la
atención a los
turistas
A3. Bajo ingreso de
turistas extranjeros al
PRBP Jerusalem
F4. La Dirección de
Gestión Ambiental
establece cronograma
de actividades para el
PRBP Jerusalem
O4. Creación de
veladas artísticas y
culturales que
promuevan la
acampada masiva
D4. La
infraestructura
carece de buen
estado y de
mantenimiento
A4. Inestabilidad en
la función judicial
del país
F5. El Administrador
del PRBP Jerusalem
lidera la ejecución de
O5. Los precios de la
entrada están al
alcance de todo el
D5. No existe
control de ingreso en
el contorno del
A5. Incremento del
sueldo básico
unificado
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actividades público PRBP por su
amplitud
F6. La Dirección de
Gestión Ambiental
tiene buenas
relaciones con los
empleados y
trabajadores del PRBP
O6. Los clientes
internos y externos
disfrutan de
productos y servicios
que ofrece el PRBP
Jerusalem
D6. No se han
desarrollado
proyectos que se
orienten al uso de la
medicina natural
F7. Los recaudadores
presentan un informe
económico mensual a
la Dirección de
Gestión Ambiental
D7. No existe
promoción suficiente
del PRBP Jerusalem
en el país.
F8. La Dirección de
Gestión Ambiental
controla
periódicamente los
ingresos por venta de
boletos y de productos
D8. La atención que
brinda el restaurante
no es atractiva para
los turistas
F9. El PRBP
Jerusalem tiene
partida presupuestaria
establecida cada año.
F10. El personal
aporta ideas para la
marcha del PRBP
Jerusalem
F11. La zona dispone
de recursos naturales y
patrimonios culturales
Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013
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Anexo 4. Reglamento
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