Download - Tratamiento del cliente
![Page 1: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/1.jpg)
Aplicación de sus condiciones para la venta
TRATAMIENTO DEL CLIENTE
![Page 2: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/2.jpg)
TRATAMIENTO DEL CLIENTE
CONTACTO
ANÁLISIS
RESPUESTA
EXCELENCIA
![Page 3: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/3.jpg)
BENEFICIOS PERSONALES
Aumento de las ventas
Satisfacción personal
Reconocimiento
Mejores relaciones humanas
Percepción alta de colegas, jefes y clientes
![Page 4: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/4.jpg)
CONTACTO
Saludo especial
Recibimiento inmediato
Personalización
Imagen positiva
Lenguaje corporal
![Page 5: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/5.jpg)
ANÁLISIS
Tipo de cliente:
Actuación
Responder dudas
Empatía
Escucha activa y
observación
El cliente debe
sentirse importante
![Page 6: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/6.jpg)
RESPUESTA
Paráfrasis: entendimiento
Ofrecer soluciones
Demostrar iniciativa
![Page 7: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/7.jpg)
EXCELENCIA
Valor agregado al servicio (plus)
Superar las expectativas del cliente
![Page 8: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/8.jpg)
SERVICIO ÓPTIMO
Conocimiento del producto o servicio y el que lo presta.
Demostración de la voluntad de servir.
Tratamiento personalizado (cliente por su nombre,
costumbres, etc)
Escucha activa del cliente.
Sorprender al cliente con un “plus” en el producto.
Superar las expectativas.
Verificar el nivel de satisfacción del cliente con el
servicio
![Page 9: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/9.jpg)
EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA
EMPRESA
![Page 10: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/10.jpg)
Se hace más complejo por su falta de
diferenciación.
Debemos buscar ante todo su distinción
por la calidad en nuestra relación con los
clientes.
Factor adicional para sobresalir.
Saludo con tratamiento específico,
importante para sobresalir de forma
adecuada ante el cliente.
![Page 11: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/11.jpg)
SALUDO AL CLIENTE
SIEMPRE
Amable
Gentil
Respetuoso.
NUNCA
Ni demasiado amistoso
Ni demasiado formal.
![Page 12: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/12.jpg)
TRATO DEMASIADO
AMISTOSO VS FORMAL
DEMASIADO AMISTOSO DEMASIADO FORMAL
Invasión del espacio
personal.
Tuteo inicial.
Demasiado abierto.
Demasiado
confidencial.
Demasiado cariñoso.
Demasiado informal.
Demasiado
distanciado.
El trato de “usted”
excesivo, a pesar de
que el cliente pide
que se le tutee
Frialdad.
Prepotencia.
![Page 13: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/13.jpg)
http://www.youtube.com/watch?v=N2XH2ezJ9sQ&featur
e=related
![Page 14: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/14.jpg)
TRATO ADECUADO AL CLIENTE POR
TELÉFONO
Un uso incorrecto deteriora
la imagen del servicio
También hace disminuir el
alto grado de insatisfacción.
![Page 15: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/15.jpg)
BUEN TRATO AL CLIENTE Respondiendo rápido al teléfono.
Presentando a la empresa y la persona que atiende.
Ofreciendo en qué puede servirle.
Demostrando entusiasmo, determinación, animación y hasta emoción.
Identificando al cliente y la causa de su llamada.
Anotación rápida de sus datos, y hacerle esperar lo mínimo posible.
Transfiriendo adecuadamente al área que corresponda.
Tono cordial y respetuoso.
Despidiéndose con algún detalle especial.
![Page 16: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/16.jpg)
ATENCIÓN AL CLIENTE: ESQUEMA
Cliente importante
Escuchar e identificarse
Aclarar y verificar
Involucrar al cliente
Ofrecer soluciones
Superar expectativas del cliente
![Page 17: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/17.jpg)
Gentil No interrumpir
Interés en el cliente
Concentrarse en lo que se
dice
HACER SENTIR AL CLIENTE
IMPORTANTE
![Page 18: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/18.jpg)
ESCUCHAR E IDENTIFICARSE
Tratar de entender
No sacar conclusiones apresuradas
No hacer hipótesis
Estimular al cliente a hablar
Ponerse en su lugar (empatía)
![Page 19: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/19.jpg)
INVOLUCRAR AL CLIENTE
Preguntar si lo ha entendido
Estimular a que haga
sugerencias
Involucrarlo en la búsqueda de
soluciones
![Page 20: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/20.jpg)
OFRECER SOLUCIONES Y TOMAR LA
INICIATIVA
Iniciativa personal
Posibles alternativas
Creativos
Decididos Leales
![Page 21: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/21.jpg)
SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Sentirse útil Servicio
personalizado
Aconsejar soluciones
innovadoras
Servicios adicionales
![Page 22: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/22.jpg)
RITMO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(SEÑALES DE DISPONIBILIDAD)
Señales de apuro
• Mirar el reloj
• Moverse rápidamente
• Expresión ansiosa.
• Hablar rápidamente.
Señales de relajación
• Posición.
• Movimientos lentos.
• Inclinación a la charla.
• Expresión tranquila
![Page 23: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/23.jpg)
REACCIÓN DEL VENDEDOR
apuro
• Con eficiencia.
• Moviéndose rápidamente.
• Contestando de forma precisa y evitando charlas inútiles.
relajación
• Con eficiencia.
• Adaptando el ritmo del cliente sin demostrar apuro.
• Mostrar disposición a charlar.
![Page 24: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/24.jpg)
PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS
CLIENTES
![Page 25: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/25.jpg)
En cada caso debemos establecer el perfil tipo de los consumidores que nos podemos encontrar en nuestra empresa.
En función de ese perfil realizaremos la gestión de sus necesidades.
Necesitaremos saber sus motivaciones para comprar en función de su comportamiento.
![Page 26: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/26.jpg)
ESTUDIO SOBRE COMPORTAMIENTO
EN COMPRA Y CONSUMO
Qué se compra Quién lo compra y consume
Por qué se compra
Cuándo y dónde se compra y
consume
Cuánto se compra y consume
![Page 27: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/27.jpg)
¿Qué se compra? Bienes en el
mercado, que satisfacen una
necesidad y que tienen prioridad
para el consumidor
¿Quién lo compra?
El consumidor que busca,
decide, comprara, elige
y consume.
¿Por qué lo compra?
Por la satisfacción de
unas necesidades sobre otras y
tiene preferencia sobre otros
![Page 28: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/28.jpg)
¿Cómo lo compra? Solo o en grupo, de
forma rutinaria o no, con búsqueda
información o sin ella, con promociones o no, por impulso o
razonándolo.
¿Cuándo y dónde lo compra?
Frecuencia de compra, momento en que lo compra, tipo de establecimiento
comercial, distancia al punto de venta,
calidad en el servicio en el punto de venta.
¿Cuánto compra? Cantidad total del
producto, tamaño de los envases, número
de envases, etc…
![Page 29: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/29.jpg)
EJERCICIO PRÁCTICO
Aplicar estas mismas características a uno de estos productos.
![Page 30: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/30.jpg)
FINALIDAD DE ESTE ESTUDIO
Mayor conocimiento de las necesidades de los
consumidores
Ver la estructura de consumo, las características
del consumidor-tipo y el producto-
mercado por el estilo de vida.
Conocimiento del proceso de decisión para
comprar.
Reconocer una forma de uso o consumo
adquirido por los consumidores.
![Page 31: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/31.jpg)
PROBLEMAS EN ESTE ESTUDIO
Falta de veracidad en las respuestas:
Defensa de la propia intimidad.
Pertenecer a un grupo con más categoría.
Imposibilidad de explicar las causas del propio
comportamiento.
Dinámicas sociales que hacen que la sociedad
cambie y no se pueda evaluar en el tiempo:
Cambios en el comportamiento de las personas.
![Page 32: Tratamiento del cliente](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022052700/5594d88d1a28ab47578b4614/html5/thumbnails/32.jpg)
ENFOQUES DEL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
• Maximización de la utilidad: una vez evaluados todos los productos, elegirá el que mejor se adecúe a su necesidad.
ECONÓMICO
• Variables internas que influyen en la toma de decisiones: percepción, forma, aprendizaje, experiencia, personalidad, actitudes.
PSICOLÓGICO
• Variables externas que influyen en la toma de decisiones: cultura, entorno social, estructura familiar. SOCIOLÓGICO
• Determina los motivos que le llevan a demostrar un comportamiento determinado, identificando las causas de ese comportamiento.
MOTIVACIONAL