Download - Trabajo Final Mkt de Servicios
CINEPLANET
CONTENIDO
ORGANIZACIÓN INTERNA.............................................................................................6
1. CUADRO RESUMEN DE LA EMPRESA...............................................................6
2. HISTORIA................................................................................................................7
3. MISION / VISION....................................................................................................8
3.1 Misión......................................................................................................................8
3.2 Visión.......................................................................................................................8
4. VALORES................................................................................................................9
5. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE:.......................9
6. ORGANIZACIONALMENTE CINEPLEX S. A. CUENTA CON LA SIGUIENTE ESTRUCTURA................................................................................................................9
6.1 Directorio................................................................................................................9
6.2 Plana Gerencial.....................................................................................................10
7. LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE TIENEN COMO PUBLICO OBJETIVO A..................................................................................10
8. INFRAESTRUCTURA...........................................................................................10
9. ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA.................................................11
CAPITULO II....................................................................................................................12
PARTICIPACION DEL CLIENTE...................................................................................12
1. GENERALIDADES................................................................................................12
2. LA JUSTIFICACIÓN DE SU PARTICIPACIÓN..................................................13
2.1. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA...................................................................13
2.2. JUSTIFICACIÓN DE MARKETING.............................................................14
PLANET PREMIUN ORO.........................................................................................15
DESCRIPCION..........................................................................................................15
MARKETING DE SERVICIOS 1
CINEPLANET
AFILIACIÓN.............................................................................................................15
OBJETIVOS...............................................................................................................16
BENEFICIOS - PLANET PREMIUN ORO...............................................................16
PLANET PREMIUN..................................................................................................18
DESCRIPCION..........................................................................................................18
AFILIACIÓN.............................................................................................................18
ACUMULAR PUNTOS..............................................................................................18
BENEFICIOS.............................................................................................................18
3. EL ENTORNO DE LA PARTICIPACION............................................................20
3.1. Participación y situación de servicio................................................................20
3.2. Personal en contacto........................................................................................22
4. LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y SUS PUNTOS DE APLICACIÓN........22
4.1. Participación en la especificación de la prestación que será realizada............22
5. LAS DIMENSIONES DE LA PARTICIPACION..................................................23
6. LA GESTION DE LA PARTICIPACION ACTIVA..............................................24
CAPITULO III...................................................................................................................25
ACTUACION DEL PERSONAL EN CONTACTO..........................................................25
1. GENERALIDADES................................................................................................25
2. PUESTO DE TRABAJO.........................................................................................25
2.1. Requisitos.............................................................................................................26
2.2. Labores.................................................................................................................26
2.3. Remuneraciones...................................................................................................26
3. LA SITUACIÓN DEL PERSONAL DE CONTACTO...........................................27
3.1. Los Intereses De La Empresa..........................................................................27
3.2. Los Intereses Del Cliente.................................................................................29
4. FUNCIONES DEL PERSONAL DE CONTACTO................................................31
MARKETING DE SERVICIOS 2
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4.1. Función operacional........................................................................................31
4.2. Función relacional................................................................................................32
5. LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES..................................................................33
CAPITULO IV...................................................................................................................35
EL SOPORTE FÍSICO......................................................................................................35
FUNCIONES DEL SOPORTE FÍSICO.........................................................................35
LA GESTIÓN DEL ESPACIO EN EL ESCENARIO....................................................36
CAPITULO VI...................................................................................................................37
POSIBILIDADES DE DESARROLLO.............................................................................37
1. GENERALIDADES................................................................................................37
2. RIESGO..................................................................................................................37
3. REJILLA MULTI-LOCALIZACION / MULTI-SERVICIOS...............................38
3.1. Cineplanet: Monopolio en servicio de cines.....................................................40
3.2. La industria del cine crece en Perú pero la piratería también.........................41
3.3. Crisis mundial y estancamiento de la inversión...............................................42
3.4. Demanda insatisfecha......................................................................................42
4. DECISIÓN DE ESTRATEGIA...............................................................................43
CAPITULO VII.................................................................................................................46
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO........................................................46
1. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: MÉTODO SERVQUAL.........46
DIMENSIÓN 1: TANGIBLES....................................................................................46
DIMENSIÓN 2: CONFIABILIDAD...........................................................................46
DIMENSIÓN 3: RESPONSABILIDAD.....................................................................47
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD..........................................................................................47
DIMENSIÓN 5: EMPATÍA........................................................................................47
2. CUESTIONARIO CALIDAD DE SERVICIO.......................................................48
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CAPITULO VIII................................................................................................................55
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..................................................................55
1. CONCLUSIONES...................................................................................................55
2. RECOMENDACIONES.........................................................................................56
ANEXOS............................................................................................................................58
MARKETING DE SERVICIOS 4
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CAPITULO I
ORGANIZACIÓN INTERNA
1. CUADRO RESUMEN DE LA EMPRESARazón Social Cineplex S. A.
Nombre Comercial Cineplanet
Ruc 20429683581
Tipo De Empresa Sociedad Anónima
Vigencia De La Empresa Activo
Actividad EconómicaEXHIBICION FILMES Y VIDEO -
CINES
Ciiu 92123
Inicio De Actividades 14-07-1999
Marca De Actividad Comercio
ExteriorSin Actividad
Dirección Completa Cal. Calle Carlos Villaran #140
Referencia De Vía Piso 17
Ubicación Geográfica Lima / Lima / La Victoria
Fax 6210510
Teléfonos 6210505
4223518
4226135
4722000
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2. HISTORIA
CinePlanet es una empresa peruana dedicada a la operación de complejos
cinematográficos y exhibición de películas que inicio operaciones en Julio del
2000. Actualmente, es la cadena de multicines líder en número de salas,
espectadores y recaudación. Con siete años de operación, cuenta con ocho
complejos en Lima, cinco en provincias (1 en Arequipa, 1 en Piura, 1 en Chiclayo
y 2 en Trujillo), lo cual suman 107 pantallas.
La historia de CinePlanet empieza, a mediados de 1998, con una idea originada
por tres jóvenes peruanos, quienes, luego de terminar su postgrado en Wharton
University, decidieron regresar al Perú para identificar oportunidades de inversión
y desarrollar nuevos proyectos.
Nexus Group, empresa peruana formada por estos jóvenes, identificó una fuerte
necesidad en el rubro entretenimiento, en Lima y las principales ciudades del
Perú. La industria del cine fue seleccionada como una industria con elevado
potencial de crecimiento, considerando que el número de espectadores había caído
de 16 millones en 1981 a 3 millones en 1995.
En el año 1999 Nexus Group (empresa del Grupo Interbank) adquiere la cadena
de cines Cineplex, empresa que operaba hasta la fecha tres complejos de cine
ubicados en los distritos de San Miguel, Centro de Lima (Cine Adán y Eva) y
Miraflores (Cine Alcázar). A partir de esta adquisición, el grupo decide reclutar
un staff gerencial, experto en el rubro de servicios, con el objetivo de crear una
empresa orientada al cliente y sus colaboradores, desarrollando una cultura basada
en valores.
En Mayo de 2005, como parte de su estrategia de expansión regional, CinePlanet
ingresa al mercado chileno bajo la marca Movieland. En la primera etapa, la
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puesta en marcha de Movieland ha sido en la ciudad de Santiago, Valdivia y
Temuco, inaugurando a la fecha 04 complejos.
CinePlanet tiene planeado seguir llevando la experiencia del cine a mucho más
zonas de Lima y Provincias que no cuenten con esta alternativa de
entretenimiento.
3. MISION / VISION
3.1 Misión
Compartir con nuestros colaboradores y clientes una Experiencia Divertida y
Gratificante.
3.2 Visión
CinePlanet = Entretenimiento
4. VALORES
Somos:
Personas con sentido del humor
Leales
Aprendemos cada día
Nos enorgullece ser honestos
Excelentes en el servicio, y
Trabajamos en equipo
5. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE:
1. Avant Premieres/ Funciones especiales
2. Alquiler de salas para eventos y presentaciones
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3. Publicidad en exteriores
4. Publicidad en lobbies / interiores
5. Publicidad en cajas de pop corn
6. Samplings, degustaciones y volanteos
7. Alquiler de espacios (módulos)
8. Publicidad en el reverso de los tickets
9. Paquetes de entradas y combos
10. Programa infantil Planet Fiesta
11. Planet Premium (tarjeta de descuento para clientes)
6. ORGANIZACIONALMENTE CINEPLEX S. A. CUENTA CON LA SIGUIENTE ESTRUCTURA
6.1 Directorio
Presidente: Carlos Rodríguez-Pastor Persivale
Directores:
Rafael Dasso Montero
Julio César Luque Badenes
Bernardo Rehder Castro
6.2 Plana Gerencial
Gerente General Adjunto: Fernando Soriano
Gerente Operaciones: Manuel Merino
Gerente Comercial: Alvaro Sedano
Gerente de Contraloría: Sonia Quispe
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Gerente de Tecnología: Miguel Escobar
Gerente de Desarrollo y Talento Humano: Karina Raicovi
En los últimos dos años, la plana gerencial de la empresa mostró importantes
cambios que obedecen a la estrategia de rotación de los ejecutivos del más alto
rango del Grupo de Interbank entre las diferentes empresas que forman parte del
Grupo.
7. LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE TIENEN COMO PUBLICO OBJETIVO A
Personas particulares en general
8. INFRAESTRUCTURA
Cineplex s. a. cuenta con:
Complejo Inicio de
Operaciones
Salas Butacas Ubicación
Centro 2000 8 1,611 Jr. de la Unión, Cercado de Lima
San Miguel 2000 14 2,128 Aledaño al C.C. Plaza San
Miguel, Lima
Alcázar 2000 8 1,647 Ovalo Gutiérrez, Lima
Primavera 2001 9 2,179 C.C. Primavera Park Plaza, Lima
Norte 2002 12 2,442 Aledaño al C.C. Mega Plaza,
Lima
La Molina 2005 8 1,750 C.C. Molina Plaza, Lima
Risso 2005 8 1,470 C.C. Risso, Lima
Comas 2007 6 984 Power Center la Av. Túpac
Amaru, Lima
Arequipa 2002 9 1,421 C.C. Saga Falabella, ArequipaMARKETING DE SERVICIOS 9
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Piura 2004 8 1,594 C.C. Saga Falabella, Piura
Chiclayo Real
Plaza 2005 8 1,643 C.C. Real Plaza, Chiclayo
Trujillo Real
Plaza 2007 6 960 C.C. Real Plaza, Trujillo
Trujillo Centro 2007 5 771 Jr. Orbegozo, Trujillo
Huancayo 2008 6 1,174 C.C. Real Plaza, Huancayo
Los complejos de cine están ubicados principalmente como parte de modernos centros
comerciales, convirtiéndose en uno de sus principales negocios “ancla”, localizándose
en zonas cercanas a negocios comerciales, centros de entretenimiento y restaurantes.
9. ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA
Cineplex es una empresa que se encuentra en un gran momento debido a la
creciente demanda que existe en el mercado para este servicio.
El hecho de rotar gerentes en la empresa es una política positiva para la marcha
de esta organización dado que permite una constante actualización de ideas y al
mismo tiempo un esfuerzo por parte de las personas para tener permanencia
dentro del directorio.
Dentro del mercado peruano cineplanet es la empresa líder en el rubro de
exhibición de filmes y video - cines.
A pesar que cineplex no es una empresa que lidera dentro del rubro de cines en
América Latina podemos asegurar que tiene un gran potencial en este mercado,
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ya que cuenta con alta tecnología comparable con las mejores salas de cine del
mundo.
CAPITULO II
PARTICIPACION DEL CLIENTE
1. GENERALIDADES
Los clientes son principalmente las personas que tienen la necesidad de
entretenimiento, y que a su vez hacen uso de los servicios adicionales que ofrece
Cineplanet.
El presente trabajo tiene como objetivo principal conocer la participación del
consumidor de la empresa Cineplanet de la ciudad de Arequipa y cuáles son los
factores que influyen en sus decisiones de compra y asistencia a la empresa.
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CINEPLANET
Para sustentar nuestra investigación se recurrió a unas encuestas al público
asistente en diferentes días de la semana, cuyos resultados nos permitieron llegar
a los objetivos propuestos.
Sabemos que las empresas, para poder posicionarse en el mercado, deben tratar
de crear una ventaja competitiva sobre las demás, para ello es necesario llevar
cabo muchas acciones y entre las mas importantes esta la de conocer a sus
clientes, sus gustos, necesidades para así poder llegar a ellos y obtener su
preferencia.
Este trabajo es importante tanto para nosotros los estudiantes ya que enriquecerá
nuestros conocimientos y para la empresa porque le ayudara a conocer mejor a
sus consumidores y así dar un mejor servicio cada día.
2. LA JUSTIFICACIÓN DE SU PARTICIPACIÓN
2.1. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
Clasificacion de consumidores por ocupación
40%
27%
33%
Estudiante
TrabajadorIndependiente
TrabajadorDependiente
Observamos que el 40% de los encuestados son trabajadores dependientes, le
sigue con 33%, trabajadores independientes, y en un menor porcentaje son
estudiantes. Nos damos cuenta que la mayor parte de los encuestados son
personas que trabajan ya que tienen la capacidad de pago para asistir a esta
empresa que tiene unos precios un poco elevados.MARKETING DE SERVICIOS 12
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2.2. JUSTIFICACIÓN DE MARKETING
Por la existencia de una tarjeta que la empresa otorga a sus clientes, éstos
obtienen muchas promociones y descuentos al momento de ingresar al cine,
por lo que más del 50% están de acuerdo con que existen buenas
promociones en la empresa.
Un 63% de los encuestados esta de acuerdo con que la publicidad de la
empresa llega a sus consumidores y los motiva a asistir a ella, solo un 27%
no esta de acuerdo.
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SERVICIOS
PLANET PREMIUN ORO
DESCRIPCION
Es la nueva tarjeta con la cual se identifica a los Clientes Premium mas frecuentes. La
nueva tarjeta tendrá una vigencia de un año, a partir del momento de su emisión.
Su diseño es completamente distinto a la tarjeta actual.
AFILIACIÓN
¿Quienes accederán al programa Planet Premium Oro?
Para poder acceder al programa Oro, el cliente deberá acumular un mínimo de 24 visitas
al año a más.
Equivalente a 2 visitas al mes. (24 visitas al año a más)MARKETING DE SERVICIOS 14
Prioridad en la
atención a niños,
adultos mayores,
mujeres embarazadas
y discapacitados
Lugar para
discapacitadosAtención al Cliente
Ascensor Área de Sillas y mesas Butacas ergonómicas
Escaleras Eléctricas Butacas tipo estadio Estacionamiento
Asiento para niños Sonido Digital Juegos Electrónicos
CINEPLANET
OBJETIVOS
Fortalecer el vínculo emocional con nuestros clientes mas frecuentes, ofreciendo una
propuesta de servicio y beneficios exclusivos.
Incentivar la frecuencia de visita de nuestros clientes Moderados y motivarlos a subir al
siguiente nivel.
BENEFICIOS - PLANET PREMIUN ORO
En Boletería
Validez del voucher de Lunes a Domingo.
Los vouchers ganados en boletería serán válidos de lunes a Domingo. Al igual que la
tarjeta clásica, los canjes dependerán si la película cuenta con restricciones del
distribuidor.
Compra de entradas a través del Centro de Atención al Cliente de Atención al
Cliente. Asimismo, también podrán comprarlas en boletería.
Reservar entradas vía www.cineplanet.com.pe sin ningun costo.
Los clientes podrán realizar sus reservas de entradas por medio de la Pagina Web de
CinePlanet. Para hacer efectiva la reserva, se acercarán a la boletería o Centro de
Atención al Cliente donde entregarán el código de la reserva.
El costo de hacer la reserva es GRATIS!!
Reservar entradas vía www.cineplanet.com.pe sin ningún costo.
Obtener merchandising de las películas a precios especiales.
Pre-ventas exclusivas con algunos estrenos
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CINEPLANET
Se realizará pre – ventas exclusivas para Clientes Oro de determinadas peliculas. Para
hacer las pre – ventas se coordinara con la distribuidora a travéz de marketing donde se
determinara el día de la pre – venta.
Ganar invitaciones a Avant Premieres y eventos exclusivos.
Los eventos de Avant Premieres serán exclusivos para Clientes Oro.
Dulcería
Adquirir el combo Oro en dulcería
Se creará el combo Oro para los Clientes que cuenten con la tarjeta. El cual se compone
de lo siguiente:
1 POP CORN GRANDE + 1 GASEOSA MEDIANA + 1 PRINCESA
Se Podrá hacer Refill del POP CORN
Promociones y combos especiales en dulcería
Recibir un regalo especial al fin del año.
Se regalara un calendario a todos los clientes Oro a fin de año.
Adquirir merchandising a precios especiales.
Se podrá adquirir merchandising de determinadas películas, las cuales estarán a la venta
en el Centro de Atención al Cliente.
Regalo de cumpleaños: Un pase doble + Combo 3, Tarjeta de Cumpleaños.
Para los Clientes Oro que vayan a CinePlanet el día de su cumpleaños se podrán
llevar un combo 3 y un pase doble para ser ese mismo día.
Los clientes Oro podrán hacer efectivos el pase doble el mismo día del
cumpleaños por medio de boletería o Centro de Atención al Cliente. Cuando
salga el mensaje de cumpleaños, el colaborador le entregará además una tarjeta
de saludo de cumpleaños.
El Combo oro tendrá la misma mecánica de canje que el combo Premium. Cabe
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resaltar que el ticket donde figura que se ha ganado un premio podrá ganarse
tanto en boletería como el Centro de Atención al Cliente.
Películas sujetas a restricciones del distribuidor.
PLANET PREMIUN
DESCRIPCION
El Programa Planet Premium es un novedoso y divertido programa, mediante el cual
CinePlanet premia la lealtad de los clientes que lo visitan frecuentemente.
El Programa Planet Premium permite a los clientes que utilicen la tarjeta, acumular
puntos con los cuales podrán obtener entradas desde S/3.00. Asimismo, el Programa
Planet Premium permite acceder a promociones especiales en boletería y dulcería con la
tarjeta por temporadas.
AFILIACIÓN
Afiliarse a la Tarjeta Premium es muy sencillo. Sólo debes acercarte a nuestro módulo
de afiliación ubicado en cada uno de los CinePlanet, presentar tu DNI y efectuar el pago
único de S/2.00.
La tarjeta te la entregamos al instante.
Los niños mayores de 10 años también podrán afiliarse a la Tarjeta Premium.
ACUMULAR PUNTOS
Es muy sencillo. Cada vez que adquieras una entrada en boletería, deberás presentar tu
Tarjeta Planet Premium y acumularás 1 punto.
Es indispensable la presentación de tu Tarjeta en boletería para hacer efectivo tu
puntaje.
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BENEFICIOS
Por cada 5 puntos acumulados recibirás un voucher (ticket) el cual podrás canjearlo por
una entrada especial a S/.3.00 en CinePlanet Centro y Comas; S/.3.50 en CinePlanet
Primavera, San Miguel, Norte, Risso, Arequipa, Piura, Chiclayo, Trujillo Centro,
Trujillo Real Plaza, Huancayo y S/.4.00 en CinePlanet Alcazar y La Molina. La entrada
es válida los días Lunes, Miércoles, Jueves y Viernes.
Todos los jueves recibirás los estrenos de la semana y promociones a tu correo
electrónico.
Podrás recibir invitaciones a Avant Premieres y Funciones Especiales
Obtener merchandising de las películas a precios especiales.
Recibir promociones en boletería y dulcería por temporadas.
Promociones
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CINEPLANET
3. EL ENTORNO DE LA PARTICIPACION
3.1. Participación y situación de servicio
Si la empresa Cineplanet logra comprender el comportamiento de sus clientes,
puede transformar las situaciones para obtener una actitud más favorable a su
participación.
Para esto hay que hacer evolucionar el soporte físico y el personal en contacto
El soporte físico de la empresa
La empresa Cineplanet cuenta pantallas de una tecnología moderna, lo que permite que
la proyección de sus películas sean claras y con buen sonido. Por esta razón más del
50% de los encuestados están de acuerdo con que la proyección de las películas es
buena.
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CINEPLANET
Una vez más, la mayoría de los clientes encuestados nos dicen que existe una
buena distribución de las áreas de la empresa, ya que un 95% esta satisfecho
condicha distribución.
3.2. Personal en contacto
La mayoría de los encuestados están de acuerdo con que los trabajadores atienden
con amabilidad en sus diferentes áreas de trabajo.
4. LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y SUS PUNTOS DE APLICACIÓN
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4.1. Participación en la especificación de la prestación que será realizada
El publico ayuda a controlar los precio, con los resultados visto en la encuesta.
En esta afirmación las opiniones se encuentran un poco mas divididas, ya que un
53% esta de acuerdo con los pecios de las entradas, pero un 42 % no lo esta. La
empresa por su misma ubicación y por la falta de un fuerte competidor es que decide
subir sus precios, pero aun así no pierde la preferencia del público.
5. LAS DIMENSIONES DE LA PARTICIPACION
Es un consumidor que regularmente obedece al siguiente perfil:
Una edad mediana: 10 – 45 años
Con formación: básica a superior
Que se interesa por el entretenimiento.
Que está muy atento a los estrenos y la cartelera del momento
Específicamente varones de trabajo estable y una buena situación económica.
PERFIL % Individuos (000)
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CINEPLANET
1. Si nos fijamos en el sexo, la proporción de personas dentro del segmento
femenino que asiste al cine (46,8), es muy similar al segmento masculino (53,2).
La diferencia es insignificante, por lo tanto no podemos hablar de segmentación
por sexos en el medio cine.
2. Por edades, el segmento que más acude al cine es el de 25 a 34 años con un
32,3%, y en segundo lugar, los jóvenes entre 20 y 24 años, con un 18,4%. La
asistencia al cine de los adolescentes (14 a 19 años) es similar a la del segmento
de 35 a 44 años, pues ambos rondan el 14 %. El segmento de 45 a 54 años asiste
algo menos al cine que el segmento anterior, un 11,6 %. Por último, el segmento
de 55 a 64 años, asiste un 3% más que el de 65 y más años (3%).
3. En cuanto a la clase social, vemos que el nivel de instrucción tiene influencia en
la proporción de personas que asisten al cine en los diferentes segmentos. No
obstante, al existir un mayor número de personas en niveles de instrucción
inferiores, el número de porcentaje de asistentes que predomina corresponde a
los niveles entre ESO y Bachillerato/FP, es decir, la clase media-media con un
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CINEPLANET
42,7%. Las demás parecen seguir un orden creciente desde el nivel inferior hasta
el mayor nivel.
6. LA GESTION DE LA PARTICIPACION ACTIVA
Dirigido al público en general y el segmento especifico al cual mas se dirige es el joven
a adulto de clase media alta con estudios superiores.
La empresa Cineplanet tiene una participación activa con sus consumidores ya que las
expectativas de los consumidores se ven satisfechas, la empresa se preocupa mucho por
brindar el mejor servicio a sus clientes, por crear promociones atractivas al público, y de
ofrecer productos de buena calidad; su meta es tener la preferencia de todos.
CAPITULO III
ACTUACION DEL PERSONAL EN CONTACTO
1. GENERALIDADES
Hay que definir el perfil de las personas que estarán en contacto con los clientes,
su número, sus perfiles, sus tareas, sus uniformes, etc.
Además hay que definir las relaciones que va a tener con los demás elementos
del sistema.
Se trata de definir el comportamiento de cara al cliente y al sistema, ya que
ejerce una fuerte influencia sobre el cliente.
Es función del Personal de Contacto controlar sus emociones y contener las del
cliente.
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Otro aspecto a definir son las relaciones entre el Personal de Contacto y los
elementos del soporte físico, a fin de permitir o no que modifiquen a gusto las
instalaciones.
El Personal de Contacto personifica a la empresa, la tangibiliza, da seguridad, da
un rostro.
Puede esto derivar en una desproporcionada alabanza o puede ser agredido.
Como es a la única cosa que el cliente puede recurrir se tiende a sobreestimar su
función y poder.
Forma parte junto al soporte físico y los demás clientes de la representación
mental de la empresa.
2. PUESTO DE TRABAJO
Encargado de la atención el área de boletería
Encargado de la atención el área de dulcería
Encargado de la atención el área de taquilla
2.1. Requisitos
Estudiantes de Carreras Universitarias o Técnicas.
Disponibilidad Inmediata
Disponibilidad de trabajar en horarios rotativos y de noche
Disponibilidad de trabajar a tiempo parcial
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2.2. Labores
Atención al público
Preparación de productos ofrecidos en dulcería
Manejo de caja
Control de Inventario
Mantenimiento del área de trabajo
Control de clientes en lobbies y salas.
2.3. Remuneraciones
Los empleados del Cineplanet perciben ingresos por hora, aproximadamente
la hora se les paga a S/. 4, lo horarios de trabajo son rotativos.
Aparte de ello si el mes cumple con los objetivos trazados por la empresa se
le asignan bono especial de acuerdo al monto que se haya logrado.
Los pagos son quincenales, los 15 y 30 de cada mes, los empleados sufren
descuentos que se deben a los aportes de la respectiva AFP o SNP.
También presentan un descuento que se debe a Essalud, además de ello gozan
de otros beneficios como las gratificaciones en los meses de julio y diciembre
3. LA SITUACIÓN DEL PERSONAL DE CONTACTO
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El Personal de Contacto está en el frente del campo de batalla, en la
trinchera. Es que debe batallar con lo desconocido e incierto.
3.1. Los Intereses De La Empresa
El Personal de Contacto está para servir al cliente y servir a los intereses de
la empresa:
a) Intereses monetarios
Es la defensa de los intereses económicos de la empresa.
En este caso podemos resaltar la función que realizan los encargados tanto
de la boletería como los de la venta de dulcería, puesto que ellos se encargan
de manejar dinero, proveniente tanto de la venta de los boletos como de la
venta de dulces.
Cada uno de estos se encuentran baja la supervisión de un supervisor quien
se encarga que el manejo dinero se realice bajo cumplimiento estricto de las
normas
b) El respeto de las normas
Deben respetar y hacer respetar las normas, las reglas y los procedimientos,
a fin de desarrollar la servucción. Las normas se aplican al personal y al
cliente.
Cada uno de los empleados debe respetar las normas impuestas por la
empresa como son:
Llegar puntualmente a la hora establecida
Asistir debidamente uniformados
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CINEPLANET
Tener un trato cordial y agradable con los clientes
Cuidar y respetar las instalaciones de la empresa
Así mismo deberán hacer cumplir por los clientes las siguientes normas:
Cuida por que únicamente se permite el consumo de comidas y bebidas
adquiridas dentro del las instalaciones de CinePlanet.
Prohibir fumar e ingerir bebidas alcohólicas.
Prohibir que lo clientes se sienten en los pasillos de las salas.
Prohibir introducir cámaras de video, cámaras fotográficas y armas de
fuego a las instalaciones del cine.
No permitir el ingreso de bebes menores de 1 año.
c) Defender los intereses de la empresa
El Personal de Contacto debe vigilar que no se produzca el degradamiento
excesivo del soporte físico.
El personal en contacto se encarga de:
Cuidar asientos de la sala
Velar por que los clientes colaboren con la limpieza de las salas
Además debe tener un trato igualitario con los clientes para que no se
produzcan favoritismos.
3.2. Los Intereses Del Cliente
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Siempre quiere obtener el mejor servicio al menor costo, incluso gratis. El
concepto de menor costo está claro, el mejor servicio es relativo (no hacer
colas, tener descuentos, cosas gratis, etc.)
Se observa que el universo del cliente no coincide y a veces es contrario a
los intereses de la empresa, y el Personal de Contacto está ahí en el medio,
siempre, esta situación es incómoda.
El Personal de Contacto se defiende de esto de las siguientes maneras:
a) Estrategias burocráticas
El personal de contacto de Cineplanet se protege físicamente del cliente a
través de:
Carteles donde anuncia las películas que se encuentran en cartelera su
fecha de emisión, la hora, el genero y para el tipo de publico que esta
dirigido.
Mostradores donde se exhiben los dulces y golosinas que se venden.
También se utiliza los altavoces, especialmente para anunciar que la
película ya esta por comenzar, indicando a los clientes que por favor
ingresen a la sala.
También se cuenta con carteles donde se indica todas las
instrucciones que debe seguir el cliente que ingresa al Cineplanet.
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CINEPLANET
Todo este tiempo el personal de contacto se mete en la cueva, pero juega
en contra de la percepción de la calidad por parte del cliente, que creerá
que molesta o está de más.
b) Estrategias laxistas
La otra es querer quedar bien con el cliente tanto que se accede a todos los
pedidos del cliente. Esto no sólo hace perder tiempo sino también dinero. El
cliente difícilmente tendrá conflictos con el Personal de Contacto.
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CINEPLANET
Los empleados del Cineplanet tienen la misión de cumplir con las
especificaciones del cliente tratando de satisfacer sus inquietudes, siempre
cuando esto no descuide la atención de otros clientes, puesto que esto pude
traer consigo consecuencias negativas como pueden ser:
Atenta contra los intereses de la empresa, ante todo el monetario.
El tiempo de atención se eleva.
Aumenta el costo del servicio.
Alarga las colas de espera.
Por lo general el Personal de Contacto transita la línea eficientemente y
con criterio, evoluciona con el área de intersección de ambos
hemisferios.
4. FUNCIONES DEL PERSONAL DE CONTACTO
El Personal de Contacto tiene una función operacional, en la medida que debe
realizar tareas precisas (armar planillas, efectuar pedidos, etc). Pero también
tiene una función relacional, ya que interactúa con los clientes de manera
constante.
4.1. Función operacional
Conjunto de operaciones que deben ser efectuadas por el Personal de Contacto.
Podemos resaltar las siguientes funciones que realizan los empleados del
Cineplanet:
Atención al público
Preparación de productos ofrecidos en dulcería
Manejo de caja
Control de Inventario
Mantenimiento del área de trabajo
Control de clientes en lobbies y salas.
MARKETING DE SERVICIOS 31
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Son instrucciones muy precisas de las cuales depende el proceso de servucción.
No siempre debe interactuar el cliente. Se representa en un diagrama para definir
los pasos y las posibles eventualidades que puedan presentarse e identificar los
posibles puntos de ruptura.
4.2. Función relacional
El Personal de Contacto del Cineplanet debe desarrollar su labor en forma
amable el cliente. Hace a la imagen de la empresa.
Tres conjuntos de elementos constituyen lo relacional:
a) Lo visible
En lo que se refiere a loa visible los empleados deben realizar sus funciones
mostrando una excelente imagen a los clientes como:
Deben de encargarse de la limpieza y orden del soporte físico
Los empleados se encuentran en una buena apariencia personal ( el pelo
corto en el caso de los varones, correctamente afeitados, en el caso de las
mujeres lucir un maquillaje acorde a las circunstancias)
Se encuentran debidamente uniformados, el cual consta de un polo color
amarillo una gorra de color azul y amarillo y también deberán portar su
fotocheck a la vista de los clientes.
MARKETING DE SERVICIOS 32
CINEPLANET
Todo esto hace al profesionalismo del Personal de Contacto y a la imagen de la
empresa (envase).
b) Lo gestual
Es el comportamiento del Personal de Contacto. Debe estar inmediatamente
disponible, dejando otra ocupación de lado, no seguir hablando por teléfono, con
otros, etc.
c) Lo verbal
Las expresiones que utiliza el Personal de Contacto. Normas de educación y
cortesía, expresiones de bienvenida, el timbre de la voz, respetuosidad, etc.
En el fondo, el Personal de Contacto representa una obra para el cliente.
Cuando la interacción es repetitiva se corre el riesgo de la automatización
(cajeras de supermercados, etc.) La dirección debe fijar pautas de conducta para
estandarizar la calidad de lo relacional
5. LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES
El Personal de Contacto está en una situación extremadamente difícil, debiendo
balancear los intereses de la empresa y los de los clientes, por lo que el
Cineplanet se preocupa por diseñar sistemas de servucción donde la zona de
intersección sea mínima, en la que el Personal de Contacto tenga que someterse
a una línea de conducta preestablecida.
Por lo cual trata de introducir una fuerte política de segmentación. De hecho
muchas ocasiones de arbitrajes se producen porque clientes pertenecientes a
segmentos diferentes se presentan en la servucción, por lo tanto van a tener
necesidades y demandas diferentes que no pueden estar previstas en el sistema
de servucción, poniendo al personal de contacto en vilo.
MARKETING DE SERVICIOS 33
CINEPLANET
El tema del Personal de Contacto es crítico porque éste es quien mejor conoce a
la clientela dentro de la empresa y la calidad del servicio ofrecido
CAPITULO IV
EL SOPORTE FÍSICO
Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio. Contempla dos
categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el
entorno material en el que se desarrolla el servicio (locación, edificio, decorado).
MARKETING DE SERVICIOS 34
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Es el material necesario para la producción del servicio, y del que se servirán o bien el
personal de contacto, o bien el cliente, o frecuentemente ambos a la vez.
Se puede dividir en dos principales categorías:
a) Los instrumentos necesarios para el servicio
b) El entorno material en el que se desarrolla el servicio
a) Los instrumentos necesarios para el servicio están constituidos por todos los
objetos, muebles o máquinas puestas a disposición del personal de contacto y/o
el cliente. Su utilización por uno u otro permitirá la realización del servicio.
b) El entorno material está constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los
instrumentos, se trata de la localización, los edificios decorado y disposición en
lo que se efectúa la servucción.
FUNCIONES DEL SOPORTE FÍSICO
El Soporte Físico debe ser al mismo tiempo un buen vector de comunicación (vidriera
del servicio) y una buena herramienta de trabajo (la fábrica del servicio).
El objetivo que se persigue es lograr dos resultados simultáneos:
Un resultado en el campo del ambiente: los servicios necesitan de una “puesta en
escena”, recurriendo a un decorado y a la colocación de los actores (clientes y personal
de contacto).
Durante mucho tiempo este factor no fue tenido en cuenta, lo podemos confirmar
citando a las salas de espera de los servicios médicos, que durante años fueron lugares
desagradables, sin ningún tipo de elementos facilitadores que hicieran la espera más
agradable.
Hay que tener en cuenta que la decoración y puesta en escena no es un fin es si mismo,
sino que debe estar al servicio de una idea; es decir condicionar el resultado del servicio,
manipulando las actitudes y el comportamiento del cliente y también del personal de
contacto. Se busca lograr un resultado estético y sensorial.
MARKETING DE SERVICIOS 35
CINEPLANET
Un resultado en el campo de lo funcional: hablamos aquí de facilitar la realización
material del servicio, de sus funciones técnicas. El diseño del Soporte Físico debe
recibir productos acabados y semiacabados, fuerza de trabajo del personal y clientes, y
entregar clientes servidos y satisfechos.
Por lo general, las actividades de recepción de insumos (inputs) no debe realizarse a la
vista de los clientes, salvo en los casos que éstos forman parte indispensable (accesos,
estacionamiento, salas de espera, etc.)
La liberación del resultado del servicio (outputs) es el funcionamiento de las cajas de
salida, o de su adaptabilidad a los cambios en los niveles de demanda, como en el caso
de las cabinas de doble sentido en las estaciones de peaje, o de la capacidad flexible de
las ventanillas de caja en los banco, frente a los días de vencimiento o de cobro.
A pesar de diseñar el proceso de salida de forma muy eficiente, si los clientes no están
habituados a la correcta utilización del mismo, se podrían producir congestionamientos
no deseados.
“La combinación del ambiente y de lo funcional es un factor clave en el diseño del
servicio”.
LA GESTIÓN DEL ESPACIO EN EL ESCENARIO
Cuando el espacio disponible es limitado, se debe diseñar un servicio que maximice la
capacidad operativa mediante la disposición de los elementos de forma óptima.
Generalmente, uno de los problemas más frecuentes es la confrontación de intereses
entre el cliente y el personal de contacto, en el que los primeros desean circular con la
mayor comodidad y libertad posibles, mientras que los segundos desean controlar la
mayor parte del espacio, manteniendo áreas de privacidad y cerradas o vedadas al
público.
CAPITULO VI
POSIBILIDADES DE DESARROLLO
MARKETING DE SERVICIOS 36
CINEPLANET
1. GENERALIDADES
Cineplanet es una empresa que se encuentra en un momento donde su mercado
objetivo es cada vez más amplio y que necesita de decisiones importantes para
crear nuevos centros de entretenimiento para ofertar su servicio.
2. RIESGO
El riesgo de inversión para desarrollo está controlado gracias a:
La posición de mercado de Cineplex, que cuenta con el mayor número de salas
de cine a nivel nacional en ubicaciones estratégicas, lo cual le ha permitido
captar 44.2% del total de espectadores a salas de cine durante el ejercicio 2008
(4.0 puntos porcentuales superior a lo registrado en el ejercicio 2007),
ofreciendo estándares de alta calidad y óptimo nivel tecnológico en el servicio.
La importante capacidad de generación de fondos que le permite cubrir sus
requerimientos de inversión y de operación corriente con recursos propios, con
una dependencia cada vez menor de fondos de terceros;
El comportamiento del mercado nacional de exhibición de películas, que viene
mostrando un continuo crecimiento en el número de espectadores, ya sea por
mayor oferta de salas de cine y por la calidad de las películas exhibidas, así
como por la cada vez mayor aceptación que tiene la exhibición de películas
como medio de entretenimiento alternativo, a lo que se agrega la mejor situación
económica nacional, con efectos positivos sobre la capacidad de gasto en
diversión por parte de los consumidores;
La vinculación con el Grupo Interbank, gracias a lo cual se pueden aprovechar
sinergias para la expansión de la cadena de cines a través de los proyectos de
MARKETING DE SERVICIOS 37
CINEPLANET
desarrollo inmobiliario del Grupo y de los esquemas operacionales que el Grupo
ha implementado.
GRAFICO 6.1
NUMERO DE ESPECTADORES POR CADENA DE CINES
3. REJILLA MULTI-LOCALIZACION / MULTI-SERVICIOS
El centro comercial Saga Falabella ofrece una amplia gama de servicios y
productos entre los que podemos mencionar, tienda por departamentos (ropa,
electrodomésticos, productos de cómputo, etc.), un espacio de venta de comida
rápida, servicio de cine, entre otras tiendas independientes que ofertan una gran
cantidad de productos.
Al encontrar esta variada oferta en un espacio limitado podemos concluir que el
centro comercial se ubica en lo que dentro de la rejilla conocemos como
multiservicio. MARKETING DE SERVICIOS 38
CINEPLANET
Durante todo el tiempo que este centro comercial se encuentra en
funcionamiento ha visto un desarrollo, inicialmente muy acelerado a causa que
es el único lugar que presenta una oferta variada dentro de nuestra ciudad,
actualmente la acogida de este centro comercial es grande pero el consumo de
las personas dentro de este se ha reducido sin dejar de ser un lugar altamente
rentable.
GRAFICA 6.2
REJILLA MULTI-LOCALIZACION / MULTI-SERVICIOS
De acuerdo a las características de la segunda situación podemos decir que la
organización objeto de estudio:
Tiene un sistema de prestación con una sola unidad o en un pequeñísimo número
de unidades
MARKETING DE SERVICIOS 39
CINEPLANET
El funcionamiento de estas unidades es muy complejo, más sobretodo cuando
está guiado por un principio de excelencia: la mejor prestación en este campo
La complejidad del sistema es típica, bien dominada por una dirección cerca del
terreno, genera fama y visibilidad, que amplían considerablemente y de forma
duradera la zona de atracción
Cineplanet como consecuencia de diferentes factores
1.1. Cineplanet: Monopolio en servicio de cines
Dentro de la ciudad de Arequipa podemos apreciar la escasa oferta en cuanto a
lo que se refiere servicios de entretenimiento, especialmente a la proyección de
películas-cines.
Definitivamente este es un mercado muy interesante para ser explotado lo antes
posible, antes que la competencia aparezca, lo que posteriormente se podría
convertir en una guerra de precios, finalmente este escenario seria favorable para
el consumidor pero no para la empresa cineplanet.
Actualmente los precios de la taquilla son similares a los demás precios de los
cines en provincia, no podemos decir que son bajos pero lo rescatable de la
organización es que mantiene políticas similares en lo que se refiere a precios
para todas las salas de cine dentro del país.
1.2. La industria del cine crece en Perú pero la piratería también
MARKETING DE SERVICIOS 40
CINEPLANET
La industria del cine ha crecido en 65% desde 2001 hasta la fecha gracias al
esfuerzo conjunto del sector formal, las autoridades, el público en general y la
Cruzada Antipiratería. Sin embargo, la piratería no sólo no ha retrocedido sino
que se ha fortalecido.
En los últimos ocho años los productores y distribuidores de la piratería han
ganado más de mil millones de dólares y son los responsables de la importación
de más de 50% de CDs en blanco, lo cual ha generado que el Estado deje de
recaudar unos 80 millones de soles anuales.
En el último lustro, la importación de CDs en blanco, principal insumo de la
piratería, ha crecido en 2000%, pasando de cinco millones de unidades a 100
millones. Pese a que este año, la importación de CDs ha bajado, el hecho que el
mercado de la piratería no haya disminuido presume que se esté enfrentando
además el delito de contrabando. Esto ha ocasionado que el sector formal de la
industria audiovisual deje de facturar US$600 millones al año en todo el país y
que peligren unos 2,000 puestos de trabajo.
En los últimos dos años, se decomisaron 1.7 millones de CDs piratas valorizados
en US$11 millones aproximadamente y existen en este momento más de 1,000
personas naturales investigadas por delitos contra la Propiedad Intelectual.
Sin embargo, como resultado de estas acciones, la industria del cine a nivel
nacional ha experimentado un franco crecimiento. De otro lado, en Perú el costo
promedio de la entrada al cine es el más bajo de Latinoamérica (US$2.17) frente
al precio de la localidad en Jamaica (US$6.90).
Además podemos rescatar los esfuerzos de las personas que son directamente
afectadas por la piratería, entre las actividades más efectivas podemos
mencionar:
Día del cine
Día Antipiratería
MARKETING DE SERVICIOS 41
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Días martes de promoción
1.3. Crisis mundial y estancamiento de la inversión
Como la mayoría ya sabe estamos pasando por un momento donde debemos
cuidar al máximo nuestros ingresos, esta época de inestabilidad económica no
permite que los empresarios arriesguen sin estar seguros que el rendimiento será
positivo.
El consumo per cápita de los ciudadanos se ha reducido sustancialmente a causa
del fenómeno económico que estamos atravesando, todo tipo de gasto dentro del
hogar es minuciosamente analizado con el objetivo de no perjudicar el
presupuesto familiar.
Por otra parte existen proyectos para construir nuevos complejos de cineplanet
dentro de la ciudad de Arequipa, estos proyectos se encuentran estancados
mientras la economía recupera cierta estabilidad.
1.4. Demanda insatisfecha
A pesar de ciertos factores en contra que tiene en general esta industria es
necesario ver de una manera mas puntual el mercado de la provincia de
Arequipa, para lo que se refiere a la oferta de este servicio este es un sector de la
población muy tentador, la existencia del monopolio y de la creciente demanda
de la población en general hacia este tipo de entretenimiento nos reafirma en
tomar una decisión que posteriormete la desarrollaremos.
La población de Arequipa que esta directamente relacionada a este servicio esta
por encima del medio millon de personas, una cantidad excesivamente alta para
las 9 salas de cine que oferta actualmente cineplanet, por eso creemos
absolutamente necesario de nuevas inversiones dentro de nuestro territorio.MARKETING DE SERVICIOS 42
CINEPLANET
El numero de personas que llegan a cineplanet durante la semana no es elevado
excepto martes, sábados y domingos, durante estos días podemos ver que las
salas se llenan desde horas antes al inicio de la respectiva función, esto
nuevamente nos confirma el deseo de las personas y a la vez la necesidad de
contar con nuevos espacios que permitan satisfacer sus necesidades de este tipo
de entretenimiento.
Por otra parte tenemos que considerar el momento por el que pasa la industria
del cine, a pesar de ser golpeados por la dura situación que esta pasando el
planeta en este momento, no vemos una considerable caída en lo que a
producción de filmes se refiere, la abundante oferta de películas en ciertas
épocas del año no es aprovechada la mayoría de veces por los usuarios debido al
limitado numero de salas con que cuenta cineplanet de nuestra ciudad, muchas
veces causando insatisfacción y cierto sentimiento de frustración por parte de los
consumidores.
4. DECISIÓN DE ESTRATEGIA
De acuerdo con el momento por el cual esta pasando la organización y tomando
una decisión en cuanto a lo que se refiere a desarrollo de redes la estrategia que
proponemos para cineplanet-Arequipa es:
Estrategia de desarrollo diversificado de la red y de la oferta de servicios bajo
una marca única
MARKETING DE SERVICIOS 43
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Es una estrategia de redespliegue de la red, que intenta beneficiarse a la vez de la
notoriedad de la marca y del efecto de la red y de las oportunidades propias de
cada localización
Cada unidad de la red representa una inversión importante y una estructura de
funcionamiento bastante pesada.
El sistema de prestación es adaptativo, por que con la ayuda de un enfoque
modular se esfuerza en ajustarse a las condiciones locales de mercado,
conservando a la vez al máximo el beneficio de la estandarización
La política de precios es acompañante, tiene por finalidad evitar complejidad e
incoherencia, la política de distribución es secundaria, el efecto de la red
permanece y la elección de los emplazamientos solo es importante en algunas
zonas en pleno desarrollo, pues la saturación geográfica es alcanzado en los
mercados líderes
La duración de esta estrategia está sometida a la ocurrencia de un cambio radical
de la oferta o de la demanda, debido por ejemplo a una innovación competitiva
En esta estrategia destacan las siguientes características:
Pone de relieve una oferta diferenciada:
La oferta que presentaremos será la misma, apuntando siempre a la
estandarización del servicio, pero a la vez una oferta diferenciada de todas las
demás opciones de entretenimiento que se encuentran en la región.
Se apoya en un sistema de prestación adaptativo:
La prestación del servicio es en ocasiones excepcionales dependiente de los
factores socioculturales que presenta el mercado de la zona.
MARKETING DE SERVICIOS 44
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Conserva una marca única:
Contamos con el prestigio de la marca “Cineplanet” para llegar con un menor
esfuerzo al mercado meta, aprovechando la lealtad del usuario hacia la calidad
de servicio que la empresa viene ofreciendo a través de los años.
Localización posible
Se han identificado áreas o sector comercial que se localiza a lo largo de:
Avenida Andrés Avelino Cáceres
Esta localización permitiría dividir la cantidad de usuarios del servicio evitando
los problemas de transporte que podría causar el hecho de ir desde un lado de la
ciudad al otro.
Al existir un mayor número de salas permitiría un servicio de mejor calidad con
mayor oferta de películas evitando la postergación o censura de ciertos filmes
que actualmente se dejan de proyectar debido a las limitaciones en lo que se
refiere al número de salas de cine.
MARKETING DE SERVICIOS 45
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CAPITULO VII
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
1. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: MÉTODO SERVQUAL
DIMENSIÓN 1: TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación
La distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan.(Dulcería y otros )
El diseño del local permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta.
El servicio principal del cine se expone adecuadamente. En pantallas gigantes.
Porcentaje de satisfacción al cliente 87.86%
DIMENSIÓN 2: CONFIABILIDAD
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
En este local existe una indicación clara de los precios de los servicios y sobre todo se especifica en la página Web.
Se entregan tiques claros y bien especificados. El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido. Solo hay un poco de aglomeración en día de estrenos Las estanterías están siempre llenas (sobre todo en dulcería).
Porcentaje de satisfacción al cliente 86.03%
MARKETING DE SERVICIOS 46
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DIMENSIÓN 3: RESPONSABILIDAD
Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio
El personal en contacto con el público (cajeros, información) es siempre amable con los clientes.
Porcentaje de satisfacción al cliente 85.29%
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes
Porcentaje de satisfacción al cliente 85.26%
DIMENSIÓN 5: EMPATÍA
Atención individualizada al cliente
MARKETING DE SERVICIOS 47
CINEPLANET
El personal de la organización siempre está atento con los deseos y necesidades de los clientes.
El personal de la organización siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes.
El ambiente que hay en la organización hace sentir cómodo(a) a su cliente.
Porcentaje de satisfacción al cliente 82.57%
2. CUESTIONARIO CALIDAD DE SERVICIO
PARTE I:
Basado en las experiencias como cliente del servicio que ofrece “Cineplanet” y lo que piensa que sería un ideal en cines, responda lo que piensa:
Haga un circulo alrededor de:
Significa que usted esta:
1Totalmente en desacuerdo con el servicio que presta “Cineplanet”. En relación a la pregunta formulada.
4 Ni de acuerdo ni en desacuerdo (medio).
7Totalmente de acuerdo con el servicio que presta “Cineplanet”. La relación a la pregunta formulada.
Tangibles
1. En el Cineplanet la distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan.
1 2 3 4 5 6 7
2. En el Cineplanet el diseño del local permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta.
1 2 3 4 5 6 7
3. En el Cineplanet los servicios se exponen 1 2 3 4 5 6 7MARKETING DE SERVICIOS 48
CINEPLANET
adecuadamente.
Confiabilidad
4. En el Cineplanet existe una indicación clara de los precios de los servicios.
1 2 3 4 5 6 7
5. En el Cineplanet se entregan tiques claros y bien especificados.
1 2 3 4 5 6 7
6. En el Cineplanet el tiempo de espera en las cajas de salida es reducido.
1 2 3 4 5 6 7
7. En el Cineplanet las estanterías están siempre llenas (los de dulcería).
1 2 3 4 5 6 7
Responsabilidad
8. En el Cineplanet el personal en contacto con el público (cajeros, información) es siempre amable con los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
Seguridad
9. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
10. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
1 2 3 4 5 6 7
Empatía
11. En el Cineplanet el personal de la organización siempre está atento con los deseos y necesidades de los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
12. En el Cineplanet el personal de la organización siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
13. En el Cineplanet el ambiente que hay en la organización hace sentir cómodo(a) a su cliente.
1 2 3 4 5 6 7
MARKETING DE SERVICIOS 49
CINEPLANET
Tangibles
1. en una institución excelente la distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan.
1 2 3 4 5 6 7
2. en una institución excelente el diseño del local permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta.
1 2 3 4 5 6 7
3. en una institución excelente los servicios se exponen adecuadamente.
1 2 3 4 5 6 7
confiabilidad
4. en una institución excelente existe una indicación clara de los precios de los servicios.
1 2 3 4 5 6 7
5. en una institución excelente se entregan tiques claros y bien especificados.
1 2 3 4 5 6 7
6. en una institución excelente el tiempo de espera en las cajas de salida es reducido.
1 2 3 4 5 6 7
7. en una institución excelente las estanterías están siempre llenas (siempre hay existencias de productos/marcas deseados por los clientes).
1 2 3 4 5 6 7
responsabilidad
8. en una institución excelente el personal en contacto con el público (cajeros, información) es siempre amable con los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
seguridad
9. en una institución excelente se ofrece un amplio surtido de servicios.
1 2 3 4 5 6 7
10. en una institución excelente los servicios son de gran calidad.
1 2 3 4 5 6 7
empatía
MARKETING DE SERVICIOS 50
CINEPLANET
11. en una institución excelente el personal de la organización siempre está atento con los deseos y necesidades de los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
12. en una institución excelente el personal de la organización siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
13. en una institución excelente el ambiente que hay en la organización hace sentir cómodo(a) a su cliente.
1 2 3 4 5 6 7
PARTE II:
En la lista que aparece a continuación, nos gustaría conocer que nivel de importancia retribuye UD. a cada una de las características mencionadas, cuando evalúa la calidad del servicio del “Cineplanet”.
Por favor, distribuya un total de 100 punto entre las 5 características de acuerdo con la importancia que tiene para UD. cada característica (cuanto más importante sea una característica más puntos le asignará). Por favor, asegúrese de que los puntos que asignen a las 5 características sumen 100.
1. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal que utiliza Cineplanet.
----------------- puntos
2. Habilidad de Cineplanet para realizar le servicio prometido en una forma segura y precisa.
---------------- puntos
3. Disposición de los empleados de Cineplanet, para ayudar a los usuarios y darles un servicio rápido.
---------------- puntos
4. Conocimientos y trato amable del personal del Cineplanet y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza. ----------------- puntos
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5. Cuidado, atención personalizada que Cineplanet les da a sus clientes.
---------------- puntos
TOTAL DE PUNTOS ASIGNADOS 100 puntos
De las 5 características señaladas previamente, (por favor indique el número de la característica)
¿Cuál es la más importante para Ud.?
¿Qué característica es la 2da más importante para Ud.
¿Cuál es la características menos importante para Ud.
Dimensión de la calidad del servicioPuntaje
SERVQUAL
Elementos Tangibles Total
1. La distribución de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan.
2. El diseño del local permite a los clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta.
3. Los servicios se exponen adecuadamente.
0.87
0.54
1.15
Puntaje SERVQUAL dimensión: Tangibles 1.14
Porcentaje de satisfacción al cliente 87.86%
MARKETING DE SERVICIOS 52
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Confiabilidad Total
4. En este local existe una indicación clara de los precios de los servicios.
5. Se entregan tiques claros y bien especificados.6. El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido.7. Las estanterías están siempre llenas (siempre hay existencias de
productos/marcas deseados por los clientes).
1.12
1.26
0.93
0.96
Puntaje SERVQUAL dimensión: Confiabilidad 1.07
Porcentaje de satisfacción al cliente 86.03%
Responsabilidad Total
8. El personal en contacto con el público (cajeros, información) es siempre amable con los clientes.
0.88
Puntaje SERVQUAL dimensión: Responsabilidad 0.88
Porcentaje de satisfacción al cliente 85.29%
Seguridad Total
9. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
10. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
1.18
0.98
Puntaje SERVQUAL dimensión: Seguridad 1.08
Porcentaje de satisfacción al cliente 85.26%
Empatía Total
MARKETING DE SERVICIOS 53
CINEPLANET
11. El personal de la organización siempre está atento con los deseos y necesidades de los clientes.
12. El personal de la organización siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes.
13. El ambiente que hay en la organización hace sentir cómodo(a) a su cliente.
1.26
1.18
1.05
Puntaje SERVQUAL dimensión: Empatía 1.16
Porcentaje de satisfacción al cliente 82.57%
MARKETING DE SERVICIOS 54
CINEPLANET
CAPITULO VIII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. CONCLUSIONES
Líder en su rubro.
Lealtad de los clientes.
Constante rotación de los gerentes.
Demanda creciente
Alta tecnología.
Se puede concluir que la empresa Cineplanet en todas sus áreas brinda un
servicio de calidad que satisface las necesidades de sus clientes, y los
motiva a regresar en repetidas ocasiones y así obtener su preferencia. Lo
mismo que ocasiona una buena percepción de la empresa y una actitud
positiva ante su servicio y productos ofrecidos.
Por otro lado se puede decir que también influyen factores externos como
son los económicos, culturales y demográficos, que determinan la
asistencia de las personas a esta empresa
Cuento con un personal en contacto altamente calificado.
Los procesos de selección son rigurosos por ende cuenta por personal en
contacto capacitado.
El personal en contacto cuenta con apoyos físicos como son los
mostradores carteles, etc. Lo cual minimiza la interrelación con el
cliente.
Cada uno de los empleados se encuentra debidamente uniformado.
En el análisis de los resultados de la consistencia procedentes del
SERVQUAL observamos, en primer lugar que los resultados están desde
82.57%, relacionado con la dimensión Empatía, hasta 87.86% asociada a
MARKETING DE SERVICIOS 55
CINEPLANET
Tangibles. En este caso, no sólo los porcentajes de satisfacción de cada
dimensión son homogéneas, sino que además se encuentran bastantes
próximas entre sí.
Podemos decir que el cliente tiene una percepción más que buena acerca
del servicio que recibe Cineplanet, lo cual demuestra el buen
posicionamiento que actualmente tiene en la ciudad de Arequipa
2. RECOMENDACIONES
1. Mayor reconocimiento a los clientes frecuentes beneficiándolos con otro tipo de
premios diferentes a entradas gratis, como:
Merchandising
Funciones Exclusivas
Promociones especiales en la cafetería, etc.
2. Crear y promover los convenios con colegios, institutos y universidades,
ofreciendo entradas a precios especiales ya sea para funciones regulares o
extraordinarias.
3. Incrementar las cajas para los días de mayor demanda, puesto que actualmente
vemos que los fines de semana de originan largas colas provocando la
insatisfacción de los usuarios.
4. Una recomendación, es que la empresa siga con su buen servicio, ya que así
logra la fidelidad del cliente y también sería bueno que pueda rebajar un poco
sus precios para que así, el Cineplanet, esté al alcance de todos niveles
socioeconómicos de la ciudad de Arequipa.
5. Pero siempre la empresa tiene que buscar la calidad óptima, por lo que siempre
se encuentra en busca de una mejora continua.
6. Hay puntos en los que no se encuentra muy bien y estos se encuentran
generalmente en la dimensión Empatía, la empresa tendrá que mejorar en este
MARKETING DE SERVICIOS 56
CINEPLANET
aspecto de manera que el cliente sienta que realmente entienden sus necesidades,
es necesario que la empresa trabaje con los empleados, debido a que son los que
están en continuo contacto con el cliente y esta dimensión se percibe
generalmente a través de ellos.
MARKETING DE SERVICIOS 57
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ANEXOS
ENCUESTA
Análisis del perfil del consumidor de la empresa “Cineplanet”
PARTICIPANTES: Público de la zona
INSTRUMENTOS: Responda a las preguntas con veracidad.
Marcar con un X (aspa) las respuestas que corresponden a cada pregunta.
La información proporcionada será anónima.
1) Datos generales
- Edad:
- Sexo: M ( ) F ( )
- Estado Civil:
- Ocupación:
2) Formato de Evaluación:
Totalmente de acuerdo (1)
TA
De acuerdo (2) DA
Neutro (3) N Desacuerdo (4) DS Totalmente desacuerdo(5)
TD
Factores Internos 1 2 3 4 5
1) Existe un ambiente agradable dentro de la empresa.
2) La empresa brinda una adecuada distribución de las áreas
de la empresa para comodidad del cliente
3) El servicio brindado por la empresa en el área de boletería
es el mejor.
4) El servicio brindado por la empresa en el área de dulcería
es el mejor
MARKETING DE SERVICIOS 58
CINEPLANET
5) La calidad de los productos de la dulcería es excelente
6) Los trabajadores de la empresa atienden con amabilidad al
público asistente.
7) Los horarios de las películas son apropiados.
8) Existe una buena seguridad dentro de la empresa
9) Asisto al cine porque es una costumbre.
10) La calidad de la proyección de las películas es la mejor.
Factores externos
11) La ubicación de la empresa es la mejor para acudir a ella.
12) Acudo a la empresa Cineplanet porque los precios de las
entradas son cómodos.
13) Los precios de los productos de la dulcería están dentro
de mi capacidad de gasto
14) Existen promociones muy buenas dentro de la empresa
15) La publicidad de la empresa llega al consumidor y lo
motiva a asistir a ella.
16) La higiene de las salas y de los servicios higiénicos es
buena y constante
17) El servicio delivery es eficiente y rápido.
MARKETING DE SERVICIOS 59