TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO
Equipo según G. HomansEquipo según G. Homans
• Un grupo se define por la interacción de sus
miembros. Esta formado por una cierta
cantidad de personas, que se comunican a
menudo entre si, durante cierto tiempo, y que
son lo suficientemente pocas como para que
cada una de ellas pueda comunicarse con las
demás cara a cara. Una reunión accidental de
conocidos casuales, no constituye un grupo.
El trabajo en equipo como filosofíaEl trabajo en equipo como filosofía
• Es una forma de entender la empresa.
• Las empresas que han conseguido trabajar en equipo participativamente han evolucionado en su cultura empresarial.
• En las empresas participativas no son tan necesarios los controles de procedimientos y productos, ya que esto es tarea de todos. Haciendo realidad la siguiente frase: “La calidad no se controla, se hace”.
• El resultado final del servicio es de mejor calidad y menor coste.
• Los usuarios son los beneficiarios últimos de esta manera de entender la empresa, garantizando con ello su supervivencia y desarrollo.
Condiciones para la existencia de un grupoCondiciones para la existencia de un grupo
• 1) Desarrollo de necesidades comunes, o posibilidad de
satisfacer las necesidades individuales en el seno del
grupo.
• 2) Proceso de diferenciación entre los miembros (roles)
• 3) Posibilidades de comunicación.
• 4) Coexistencia espacial y temporal de sus miembros.
Elementos que constituyen Elementos que constituyen un trabajo en equipoun trabajo en equipo
• 1.- Presencia de unas metas y objetivos comunes para
todos los integrantes.
• 2.- Programa que defina y delimite las funciones de cada uno de los componentes.
• 3.- Un sistema eficaz de comunicación y coordinación de esfuerzos.
• 4.- Reuniones periódicas de los componentes.
Factores en el grupo de trabajoFactores en el grupo de trabajo
EQUIPO No todo conjunto de trabajoforman equipo
Interacción Los miembros del Equipo.interaccionan cara a cara,dentro de un máximo deespontaneidad y libertad
Finalidad común Los miembros del Equipopersiguen los mismosobjetivos (resolverproblemas, aportarsoluciones,..... discutir sobrelos temas)
Sentido depertenencia
Los integrantes de E.A.P.desarrollan una concienciadel “nosotros” que es unavivencia de la unidad delgrupo
La técnica no es por si misma ni buena ni malaLa técnica no es por si misma ni buena ni mala
PERO PUEDEPERO PUEDE
SER APLICADASER APLICADA
• EFICAZMENTEEFICAZMENTE
• INDIFERENTEMENTEINDIFERENTEMENTE
• DESASTROSAMENTEDESASTROSAMENTE
Normas para el coordinadorNormas para el coordinador(1)(1)
• Debe ayudar al grupo a sacar las conclusiones y a establecer la estructura necesaria para conseguir este objetivo.
• Debe alentar a la participación a todos los
integrantes del grupo.• Preguntará y hará resúmenes sin interferir en los
puntos de vista personales.
• Procurará que se analicen todos los aspectos del
tema a tratar.
Normas para el coordinador Normas para el coordinador (2)(2)
• Pedirá al secretario, frecuentemente datos Pedirá al secretario, frecuentemente datos
sobre la marcha.sobre la marcha.
• Establecer y mantener un clima grupal, Establecer y mantener un clima grupal,
informal, y cooperante.informal, y cooperante.
• Clarificar las manifestaciones redactadas.Clarificar las manifestaciones redactadas.
• Estimular el cambio de ideas.Estimular el cambio de ideas.
• Hacer resúmenes cada 10 ó 15 minutos.Hacer resúmenes cada 10 ó 15 minutos.
Disposición de los miembros del EquipoDisposición de los miembros del Equipo
• Todos los miembros deben colocarse en círculo o rectángulo, para permitir el intercambio mutuo.
• Todos deben permanecer sentados durante la reunión.
• Tienen a su disposición el equipo adecuado (pizarra, tiza, papel, etc..)
Normas para el equipoNormas para el equipo
• Todos los integrantes del grupo deben contribuir a la discusión, y asumir el papel que se les asigne.
• Deben todos tratar de buscar las opiniones cuando las requiera el grupo.
• Todos deben tratar de comprender a los demás.
• Todos deben hablar sin esperar a que les anime el coordinador.
Normas para el equipoNormas para el equipo
• La discusión tendrá lugar alrededor del tema propuesto.
• El grupo designará un coordinador para ordenar la discusión.
• El grupo designará un secretario de actas.
• Se procurará que la discusión se desarrolle en un clima cordial y tranquilo y que los desacuerdos sean amistosos.
• Los miembros del grupo discutirán con objetividad, evitarán el criticar por sistema, el ser parciales o cínicos, y admitir los errores.
Técnicas de trabajo en grupoTécnicas de trabajo en grupo
Son formas, procedimientos o medios de sistematizar, Son formas, procedimientos o medios de sistematizar, organizar, y desarrollar, las actividades del grupoorganizar, y desarrollar, las actividades del grupo ..
VENTAJASVENTAJAS• Activar impulsos, motivaciones individuales, Activar impulsos, motivaciones individuales,
intereses.intereses.
• Estimular la dinámica interna y externa del grupo, Estimular la dinámica interna y externa del grupo,
integrando las fuerzas del grupo hacia las metas.integrando las fuerzas del grupo hacia las metas.
• Favorecer un clima permisivo, lo que evita la Favorecer un clima permisivo, lo que evita la aparición de las frustraciones, temores, aparición de las frustraciones, temores, inhibiciones.inhibiciones.
Técnicas de trabajo en grupoTécnicas de trabajo en grupo
DESVENTAJASDESVENTAJAS• Autoritarismo (obliga al grupo a buscar un Autoritarismo (obliga al grupo a buscar un
consenso).consenso).
• Aumento de la permisibilidad (dificultad Aumento de la permisibilidad (dificultad para mantener la habitual disciplina).para mantener la habitual disciplina).
• Emotividad (mala interpretación o de una Emotividad (mala interpretación o de una “profunda resistencia a participar con otro”).“profunda resistencia a participar con otro”).
Normas para el secretario/a (1)
• Registrar solo el sentido de las decisiones.
• Señalar, en estas conclusiones tomadas, la proporción del grupo que está de acuerdo, incluso, consignar las opiniones minoritarias significativas.
• Solicitar aclaraciones.
Normas para el secretario/a(2)
• Solicitar del coordinador que se someta a “consenso” algo, si tiene dudas con respecto a registrar una opinión como del grupo.
• Informar del progreso de la discusión, cuando el coordinador lo solicite.
• Redactar y preparar rápidamente un ejemplar con los acuerdos tomados por el grupo.
Situaciones derivadas de la relaciónSituaciones derivadas de la relación inter-personal en un grupo inter-personal en un grupo
Situaciones de Situaciones de
LiderazgoLiderazgo
ProfesionalProfesional
AfectivoAfectivo
RepresentatividadRepresentatividad
“Tandem”de dos elementos (cerrados en su única relación personal y marginados del resto del grupo)
“Tandem”de dos elementos (cerrados en su única relación personal y marginados del resto del grupo)
Subgrupos (opuestos entre sí)Subgrupos (opuestos entre sí)
Situaciones derivadas de la relación Situaciones derivadas de la relación inter-personal en un grupointer-personal en un grupo
“Elementos”Elementos”
Rechazados Rechazados por el grupopor el grupo
•ProfesionalmenteProfesionalmente
•AfectivamenteAfectivamente
•RepresentativamenteRepresentativamente
Marginación de uno o varios elementosMarginación de uno o varios elementos
““Papeles” fundamentales que adoptan elementos de un grupo de Papeles” fundamentales que adoptan elementos de un grupo de trabajo según la comunicación que establecen entre ellostrabajo según la comunicación que establecen entre ellos
Jefatura/Liderazgo laboral
“Pelota”
Representante del “grupo”
Simpático/Afectuoso
Adherente/”Pegajoso”Dependendiente
Técnico/Intelectual
Zapa/Subterráneo
Crítico agresivo
Marginado
Momentos difíciles en las reunionesMomentos difíciles en las reuniones
• Silencio prolongado de un participanteSilencio prolongado de un participante– Invitación a participar
– Análisis grupal del silencio
• Charlatanería inoportuna de un participanteCharlatanería inoportuna de un participante– Cortar (ojo solidaridad grupal)
– Ser líder: si funciona continuar, si no funciona entrevistar grupo
• Participante que se desvía del temaParticipante que se desvía del tema– Prevenir con definición problema pizarra
Momentos difíciles en las reunionesMomentos difíciles en las reuniones
• Saboteador sistemáticoSaboteador sistemático– 1. Descubrir el sistema que utiliza
– 2. Suspender sesión e interpelación directa
• Evasión del grupoEvasión del grupo– 1. Detectar obstáculo
– 2. Formulación impersonal del mismo
– 3. Lista de peligros
– 4. Análisis
• Silencios del grupoSilencios del grupo– 1. No debe romperlo el moderador
– 2. Si la causa es tensión o malestar entrevista
Aptitudes necesarias Aptitudes necesarias del coordinador de una reunióndel coordinador de una reunión
Se trata de una serie de talentos y cualidades
personales que cada cual, más o menos posee
al comienzo, y que pueden ser desarrollados.
Un buen coordinador de grupo debe:
Aptitudes necesarias Aptitudes necesarias del coordinador de una reunióndel coordinador de una reunión
– Debe estar convencido del valor del proceso emprendido, si es que desea motivar a los demás.
– Es capaz de estructurar el trabajo de un grupo.
– Es capaz de hacer frente a diversas situaciones que tienen que ver con el mundo de las relaciones: agresividad, pasividad, etc...
– Es capaz de “poner sordina” a sus propias ideas, para dar a todos los demás la oportunidad de expresar las suyas.
– Es capaz de escuchar y comprender realmente a los demás.
Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo
EFECTOSEFECTOS
PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD CREATIVIDADCREATIVIDAD SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN
CONTENIDO: ESFUERZO
PROCESO: DINÁMICA
RESULTADOS POSITIVOSRESULTADOS POSITIVOS
CLIENTE POLÉMICOCLIENTE POLÉMICO
Situaciones en las que uno puede manifestar Situaciones en las que uno puede manifestar sus rasgos más acusados (POLÉMICO)sus rasgos más acusados (POLÉMICO)
• Si la actitud de la persona que le atiende no es de comprensión.
• Si la información no ha sido completa o Se ha dudado al darla.
• En los momentos de aglomeración puede creer que no Se le presta la debida atención.
• Ante la escasez de tiempo, espera, retrasos, etc..., se acusa su nerviosismo y su acaloramiento.
Como tratar a los diferentes clientesComo tratar a los diferentes clientes
• Cliente polémico– Provoca discusión.
– Pretende llevar siempre la razón.
– Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
– Necesita que se le preste atención preferente.
– Ante las situaciones de conflicto o tensión, Se muestra agresivo.
Normas para su tratamientoNormas para su tratamiento
• No interrumpir sus quejas.
• No discutir con el cliente.
• No responder a su agresividad con agresividad.
• Escuchar atentamente
• Adoptar una actitud hacia él serena y comprensiva, tratando de tranquilizarlo.
Normas para su tratamientoNormas para su tratamiento• Preguntar y tratar de aclarar sus dudas.
• Prestarle atención, de manera que él pueda captar el trato favorable que se le está brindando.
• Tratar al cliente/usuario y sus objeciones con todo el respeto y amabilidad.
• Dar vías de soolucion el problema.
Visitantes emocionales
Los visitantes emocionalesLos visitantes emocionales
TristezaTristeza TristezaTristeza
EmpatíaEmpatía
ConsueloConsuelo
PreguntarPreguntar
CriticarCriticar
CompadecerCompadecer
AconsejarAconsejar
MiedoMiedoMiedoMiedo ProtegerProtegerRidiculizarRidiculizar
SobreprotegerSobreproteger
RabiaRabiaRabiaRabiaFacilitar la Facilitar la
ExpresiónExpresión
FrenarFrenar
ProvocarProvocar
RidiculizarRidiculizar
CUANDO ELOTRO
EXPRESA
LO ADECUADO
ES
LOINADECUADO
ES
AnsiedadAnsiedad
AngustiaAngustia
AnsiedadAnsiedad
AngustiaAngustiaAtenderlo con Atenderlo con
rapidezrapidezCalmaCalma
Los visitantes emocionalesLos visitantes emocionales
CUANDO ELOTRO
EXPRESA
LO ADECUADO
ES
LOINADECUADO
ES
FrustraciónFrustraciónFrustraciónFrustraciónEntiendo¿QueEntiendo¿Que
vas a hacer?vas a hacer?
QuitarleQuitarle
importanciaimportancia
CuriosidadCuriosidadCuriosidadCuriosidad InformarInformar Ya lo sabrásYa lo sabrás
AlegríaAlegríaAlegríaAlegría CompartirCompartir RacionalizarRacionalizar
AfectoAfectoAfectoAfectoAceptarlo, y si Aceptarlo, y si quiero quiero devolverlodevolverlo
Rechazarlo, Rechazarlo, sentirse obligadosentirse obligado
Ley de la caricias, que tenemos que que abolir
Leyes de la economía de cariciasLeyes de la economía de caricias
• No des las caricias más que las que corresponda dar
• No aceptes las caricias más que las que te merezcas
• No pidas las caricias más que las que necesitas
• No te des a ti mismo caricias de más
• No rechaces las caricias negativas
Lenguaje CorporalLenguaje Corporal(Gestos)(Gestos)
Lenguaje corporalLenguaje corporal
GESTOGESTO SIGNIFICADO SIGNIFICADO
Agachar la cabeza Inseguridad. Sumisión. Humillación. Sentimiento de culpabilidad
Acariciarse la barbilla Reflexión. Vanidad
Inclinar la cabeza repetidamente Indignación. Rechazo
hacia detrás
Mover frecuentemente los párpados Nerviosismo
Alzar las cejas Escepticismo. Sorpresa. Arrogancia
Fruncir o agachar las cejas Enfado. Reflexión
a) Agrandar las pupilas Interés
b) Contraer las pupilas Indignación
Lenguaje corporalLenguaje corporal
GESTOGESTO SIGNIFICADO SIGNIFICADO
a) No mirar a los ojos a) Inseguridad. Reflexión. Arrogancia
b) Mirar directamente a los ojos b) Seguridad. Interés
a) Inclinar el cuerpo hacia delante a) Interés. Deseo de interrumpir
b) Inclinar el cuerpo hacia atrás b) Expectación. Rechazo
Cruzar los brazos delante del pecho Expectación. Rechazo. Miedo.
Búsqueda de protección
Formar un arco puntiagudo con las manos Puede significar:
a) En dirección al interlocutor. a) Rechazo de cualquier objeción
b) Hacia arriba b) Reflexión. Concentración
Colocar las manos en la espalda Timidez. Arrogancia. Autoritarismo
Juntar las yemas dedos ambas manos Subrayar una afirmación. Convencimiento