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The Customer Journey
Un poderosa herramienta para el desarrollo de
estrategias de comunicación y servicio
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• Descripción de la metodología de Consumer Journey
Laspersonassoncomplejasytomandecisionestodoslosdíasquesonafinadasatravésdelasinteraccionesconotraspersonas,lugaresytodotipodeinfluenciasalolargodelcamino.• Lainvestigacióndelviaje(ConsumerJourney)mapealasnecesidadesdelosindividuoslosdeseosylasexperiencias alolargodelviajeenelprocesodetomadedecisiones
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• Descripción de la metodología de Consumer Journey
Através JourneyResearch sepuedeentender deunamejorformaladinámicadelprocesodetomadedecisionesdesdelaperspectiva delagente.• Sefocalizaenlaformacomoevolucionanycambianlamente ylas conductas ycuálessonlosdetonadoresoinfluencias.Seidentificael roldelasmarcas alolargodelprocesodetomadedecisionesylos Insights.
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• Descripción de la metodología de Consumer Journey
Paralograrunacorrectaoptimizacióndelaestrategia demarketingdebemosiniciar conociendolaposicióncompetitivadelasmarcas enlamente delgrupoobjetivo, partiendoquelaverdaderacompetenciaselibraenlamentedelosconsumidores.• Enestecasoesdegranrelevanciaconocer cuálessonlasmarcasenlamentedeltarget yelnivelderelevanciayvínculo(Engagement ).
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• Descripción de la metodología de Consumer Journey
Esteanálisisnosllevaaentenderelsetdeconsideración(Minset),elcualeselpuntodepartidaenelprocesodetomadedecisionesporpartedelosconsumidores.• Elmindset sedesarrollaapartirdelashistoriadelamarcaenlavidadelosconsumidores,lacualesinfluenciadapormúltiplesfactorestalescomoelusoylaexperienciaconlamarcapropiaodeterceros,lapublicidad,latradiciónylasconversacionesacercadelamarca.Adicionalmentepermite conocerafondo encadapasolasconductaslasemocionesylasnecesidades.
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• Descripción de la metodología de ConsumerJourney
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• Alineación de Drivers y lenguaje
Ofertadevalor,diferenciación
Definiciónde Drivers deposicionamiento
(Racionales,emocionales yexperimentales)
Alineaciónde Drivers conelconsumidor• Lenguaje• Idealdelacategoría• Valores• Símbolos
DesarrollodeTalleresdealineaciónde Drivers entrelosdiferentessegmentosclavedelmercado• Relevancia• Importancia
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• Descripción de la metodología de ConsumerJourney
Elsegundopasodel Consumer Journey esconocerel inicioviajedelosconsumidores enelprocesoderelaciónconlamarca.• Esteprocesoiniciaconociendolospredetonadoresydetonadoresdelanecesidad(Iniciodelaintencióndecompradeunproducto),esteprocesoesmáscomplejoentremáscostososeael producto yelnivelderelevanciadelmismoenlavidadeltarget.
• Esdegranrelevanciaentenderlasemocionesylossentimientosinvolucradosenestaetapadelproceso,lacualtieneunarelaciónprofundaconlasmotivaciones yaspiracionesdelgrupoobjetivoosegmentodemercadoquesequieraimpactar.
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• Descripción de la metodología de ConsumerJourney
Eltercerpasodel ConsumerJourney implica conocerafondoel procesodeexploración porpartedelosconsumidores.•Esteprocesoimplicaconocerigualmentelasemocionesylossentimientosinvolucrados.Elsetdeconsideraciónjuegaunpapelvitalcomopuntodepartidaelcualpuedeserampliadoen estaetapadeexploración.
•Enestaexploraciónsetienenencuentalasexperienciasprevias,lasrecomendacionesdeamigosyfamiliares,lasconsultasalíderesdeopinión,lasconsultasporinternetlascualesincluyenlasbúsquedasylasvistasalaspáginasdelasmarcasconsideradas.
•Lasredessocialestambiénjueganunroldegranrelevanciayaquelespermitenconoceryconsultarlasopinionesdeotrosconsumidores.
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• Descripción de la metodología de ConsumerJourney
Elcuartopasodel ConsumerJourney implicaconocer cómofue elprocesodetomadedecisiones,cualeselementossetuvieronencuenta,comoseescogieronysedescartaronlasdiferentesalternativas.•Entenderelárboldedecisioneseslaclaveenestaetapaylosfactoresracionales,emocionalesylainformaciónusadaparaenladecisión.Enestepuntoesposibleestablecerlosverdaderosdrivers.
Elquintopasodel ConsumerJourney eslavalidación,queimplicaentenderque tansatisfechayorgullosaseencuentralapersona conladecisióntomadaycomolovalida
ensuentornosocial.
Conocerevaluarlaexperienciadelosconsumidores conelproductooservicio.Medirelniveldecumplimientodelasexpectativas.•Enestaetapaesdegranrelevanciaconocerlasconversacionesgeneradasatravésdelaexperiencia.
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• Diagnostico
Estratégico de Servicio y
Experiencia
Laintegridadconsisteenalinearloquepensamosconloquedecimosyconloquehacemos
MarcosAlvarez
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Conozca las diferentes etapas de la relación y experiencia de los clientes con su marca
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• Conozca y optimice las experiencias con su marca Consumer Journey Mapping
Desarrollamos
El viaje de los clientes
Desdelaópticadelequipodemercadeoydesdelaópticadelcliente(Target).
Identificamosloselementosracionalesyemocionalesencadaunadelasetapasdelprocesodeexperiencia,los
medios,lasconexionesylasinfluencias.
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Talleres de alineación Estratégica en experiencia y servicio