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DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
TEXTO
Docente titular:
CPC. Patricia Osorio [email protected]
Asuntos de Consumidores
Ciclo III
Patricia Osorio Pascacio Guiatex de Asuntos de Consumidores
CAPITULO I
PRÁCTICAS DE MARKETING E INFORMACIÓN OBJETIVA
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Patricia Osorio Pascacio Guiatex de Asuntos de Consumidores
1 . Publicidad Engañosa
La influencia de la publicidad será negativa o
positiva según el uso que se haga de ella.
Por ello, es imprescindible que los
mercadólogos y publicistas conozcan qué es
la publicidad engañosa, cuáles son algunas
de las prácticas que son consideradas como
tal y porqué no deben emplear este tipo de
publicidad.
¿Qué es la Publicidad Engañosa?
Para O'Guinn, Allen y Semenik, la publicidad engañosa es aquella cuyas
características de un anuncio son distintas a las afirmaciones reales del
desempeño de la marca .
El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define la publicidad engañosa
como un concepto muy amplio que puede abarcar desde la omisión de los
aspectos negativos del producto hasta el engaño, más o menos sutil, en cuanto
a sus beneficios y características, pasando por los diversos «trucos»
empleados para presentar más atractivamente unos precios que realmente son
más elevados (por ejemplo, anunciar los precios sin IGV, en el caso de bienes
de consumo) .
En síntesis, y para que los mercadólogos y publicistas tengan claro este tema,
la publicidad engañosa es aquella que utiliza mensajes con afirmaciones que
son distintas a las características, ventajas, beneficios y/o desempeños reales
del producto o servicio y que inducen al error afectando el comportamiento
económico de los consumidores o perjudicando a un competidor.
Dicho en otras palabras, la publicidad engañosa es aquella que realiza
afirmaciones engañosas, exageradas o falsas acerca del producto o servicio y
que afectan al bolsillo del comprador y/o perjudican a algún competidor
(práctica comercial desleal).
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Algunas Formas de Publicidad Engañosa:
A continuación, se detallan algunos ejemplos y formas que son o pueden ser
considerados (dependiendo de las leyes de cada país) como publicidad
engañosa:
Mensajes publicitarios que incluyen cláusulas del tipo "oferta válida hasta fin de
existencias" u "oferta válida salvo error tipográfico". Ambos pueden ser
considerados como limitación de la oferta poco clara y confusa para el
consumidor, que queda totalmente sometido a la interpretación unilateral del
vendedor o fabricante . vulnerándose la buena fé y el justo equilibrio de las
prestaciones en detrimento del consumidor .
Mensajes que incluyen expresiones ambiguas, desconocidas o con una
pluralidad de significados que dan lugar al riesgo de que el destinatario
interprete el mensaje en un sentido que no corresponde con la realidad.
Utilización de letra pequeña, ilegible o diminuta en los anuncios, con la
intención o no, que el destinatario no los perciba.
Utilización de mensajes que estimulan al comprador a tomar una decisión
rápida pero que no se cumplen.
Omisión de datos fundamentales
que puedan influir en la decisión
del consumidor, por ejemplo, en
cuanto a la peligrosidad, el precio
completo, las condiciones
jurídicas, etc.
Realización de promesas que
luego no se cumplen,
intencionadamente o no; por ejemplo, la promesa de "entrega en 30 minutos a
domicilio" que no es cumplida por el proveedor bajo el argumento de que
"existe sobre demanda del producto" o que "hubo congestionamiento
vehicular”.
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Exageraciones acerca de los beneficios del producto; por ejemplo, aquellos
mensajes de ciertos productos que supuestamente curan o previenen un sin
número de enfermedades de forma efectiva, o, aquellos productos que tratan la
obesidad sin necesidad de dieta o ejercicios.
Presentación de mensajes publicitarios ante los ojos de los consumidores sin
que éstos puedan identificarlos como tales. Por ejemplo, cuando el mensaje
publicitario se presenta bajo la forma de mensaje informativo, artístico o
creativo.
Razones Para No Utilizar la Publicidad Engañosa:
Teniendo en cuenta que el control de la publicidad engañosa es de interés de
los consumidores, competidores y público en general, en la actualidad, existen
diversas leyes y organismos (que varían de un país a otro) que tienen la
finalidad de proteger al consumidor contra mensajes engañosos, exagerados o
falsos y de evitar o eliminar los métodos injustos de competencia que son parte
de la publicidad engañosa.
Por tanto, los mercadólogos y publicistas deben tomar muy en cuenta que
algunos de éstos organismos tienen la facultad de verificar y controlar los
diferentes anuncios publicitarios, e incluso, pueden tomar medidas, como:
Ordenar el cese de una publicidad engañosa o emprender las acciones
pertinentes con vistas a ordenar el cese de dicha publicidad .
Prohibir una publicación engañosa o emprender las acciones pertinentes
con vistas a ordenar su prohibición , incluso en ausencia de prueba de una
pérdida o de un perjuicio real, o de una intención o negligencia del
anunciante.
Exigir a la compañía que coloque anuncios correctivos como forma de
disipar las creencias falsas en los casos en los que las pruebas indiquen
que los consumidores mantienen creencias falsas acerca de una marca
debido a la publicidad engañosa o fraudulenta.(1)
(
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Increíbles ejemplos de publicidad engañosa.
No se puede comparar la promesa de
bajar de peso de esta marca de
zapatillas con la promesa de blancura
de un detergente.
En el primer supuesto la doctrina civil
lo denominaría dolo malo pues busca
atribuir una característica intrínseca al
producto la cual no posee y es un
factor determinante al momento de elegir por lo
que se estaría induciendo a error al comprador.
En el caso del detergente estaríamos ante el
denominado dolo bueno que es aquel que está
permitido para vender un producto exagerando
determinadas características que sí posee, esto
es con el fin de atraer compradores, por ejemplo,
si nos remitimos al caso del detergente, ninguno
va a dejar la ropa blanca como el algodón pero no se puede negar que dentro de los
componentes si hay sustancias para dicho propósito por lo que es válido hacer
publicidad en ese sentido.
Fuente : http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772
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En ese tema los United tienen fama de
ser severos.
Hace años salió un pan de molde que
decían engordaba 10% menos que los
demás, la gente se volcó a consumir
dicho pan, cuando se descubrió la
verdad, que la rodaja del pan era 10%
más delgada que lo convencional.
Resultado, la misma intensidad de la campaña de 10% menos engordable aclarando
que era por ser 10% más delgada la rodaja, consecuencia, quiebra.
Es diferente resaltar una cualidad genérica como única, me explico, todas las cervezas
se hacen con lúpulo y que salga una marca a decir que lo hacen con el mejor lúpulo,
no es engañosa. O como los cigarros que dicen usar tabaco de x región, cuando lo
que le da diferencia a los cigarros son los saborizantes y aromatizantes que le añaden.
Fuente : http://www.forosperu.net/showthread.php?p=7547772
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2. Prácticas justas de Marketing e información Objetiva
El término marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones. Philip Kotler
(considerado por algunos padre del marketing) es «el proceso social y administrativo
por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar
bienes y servicios». Sin embargo, hay otras definiciones; como la que afirma que el
marketing es el arte o ciencia (cabe aclarar para evitar confusiones que el Marketing
pertenece a la ciencia de la Administración, este es una sub-ciencia o área de estudio
de esta) de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo
tiempo.
Marketing es ofertar y satisfacer las necesidades de los clientes, pero vendiendo en
base a las características reales no bajo publicidad engañosa a la cual normalmente
el usuario es expuesto.(1)
¿ Que tipo de información sería útil para poder ejercer un consumo
responsable?
Información sobre el producto
- Material / ingredientes / composición de un producto.
- Productos empleados durante la prestación de un servicio.
- Origen de un producto y sus componentes.
(
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-Transporte e impacto ecológico del mismo.
- Impacto medioambiental del envase de un producto.
- Residuos que genera un producto o servicio.
- Posibilidad de reciclaje de residuos y envase.
Información sobre la organización empresarial
- Estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de la Empresa.
- Existencia de un Código de Conducta.
- Participación de los trabajadores en el proyecto empresarial de RSC.
- Cumplimiento con la cuota de reserva del 2% de puestos de trabajo para
trabajadores con discapacidad.
- Diálogo con los diversos “stakeholders” (grupos de interés).
- Implicación de la empresa en el entorno social.
Sobre la Información Objetiva, el código de protección al consumidor afirma en
su Artículo 2°.- Información relevante
2.1. El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información
relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así
como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
2.2. La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada,
oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
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3. Derechos del Consumidor
Según el CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
En su capítulo I : Derechos de los Consumidores
Artículo 1°.- Derechos de los consumidores
1.1. En los términos establecidos por el presente Código los consumidores
tienen los siguientes derechos:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que,
en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la
vida, salud e integridad física.
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz, y fácilmente
accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos en una relación de
consumo, conforme a las disposiciones del presente Código, y a la protección
contra cláusulas abusivas e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
d. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución
del servicio; o, de ser el caso, a la devolución de la cantidad pagada en los
casos previstos en el presente Código, según las circunstancias.
e. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad
valorativamente competitivos que se ofrezcan en el mercado y a ser informado
por el proveedor sobre los que cuenta.
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f. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces y céleres o
ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos según sea el caso,
para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes.
g. Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva a fin de defender
sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.
h. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios
conforme a las disposiciones del presente Código;
i. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de
manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
j. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de
crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y
gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin
que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o
efecto similar.
1.2. La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que
este Código garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3. Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma,
siendo nulo todo pacto en contrario.
¿Cómo y ante quién defiendo mis derechos?
INDECOPI
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N°
25868.
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Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los
consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura de leal y
honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde
los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.
El INDECOPI es un Organismo Público Especializado adscrito a la Presidencia del
Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho público interno. En
consecuencia, goza de autonomía funcional, técnica, económica, presupuestal y
administrativa (Decreto Legislativo No 1033).
Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y honesta
competencia entre los agentes de la economía peruana, el INDECOPI es concebido
en la actualidad, como una entidad de servicios con marcada preocupación
por impulsar una cultura de calidad para lograr la plena satisfacción de sus clientes: la
ciudadanía, el empresariado y el Estado.
Ver el siguiente enlace para realizar un reclamo
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?are=0&pfl=0&jer=1187
Comisión de Protección al Consumidor en Indecopi
La Comisión de Protección al Consumidor – CPC – es el órgano administrativo
competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, así como para
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imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en dicha
norma, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley.
Cuando hay problemas que afectan a los consumidores...
De cumplir con los requisitos básicos (consumidor final) y contar con un documento
que acredite su relación de consumo, en primer lugar debe usted de presentar su
reclamo ante el propio proveedor y ante la negativa de solución de reclamo o ante una
respuesta que le brinden con la cual no se encuentre conforme puede usted acudir al
Indecopi, en ese sentido, le indicamos las vías a las que usted puede recurrir en el
Indecopi para presentar su queja por el problema suscitado:
1. El reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano.
2. La denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor.
1. El reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
Lo puede presentar de la siguiente manera:
· Por vía telefónica comunicándose a los números telefónicos 2247777(Lima) ó a la
línea gratuita 0800-4-4040 (desde provincias)
· Por fax, enviando la documentación al 224 7800 anexo 1715.
· A través de la :página web www.indecopi.gob.pe, consignando sus datos en el
ítem que indica “Presenta tu Reclamo”.
A través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) el trámite es gratuito y
utilizamos mecanismos alternativos de solución de conflictos, tales como la
conciliación o la intermediación, para intentar solucionar el problema. El trámite no
conlleva la imposición de una multa o la emisión de una resolución, pero sí obtiene
como beneficio la celeridad en la tramitación y el acercamiento al proveedor para
exponer su posición. La diligencia de conciliación que se programe contará con la
asistencia de un funcionario de Indecopi que actuará como conciliador y quien tendrá
por objetivo que ambas partes puedan llegar a un acuerdo satisfactorio.
La diligencia de conciliación que se programe contará con la asistencia de un
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funcionario de Indecopi que actuará como conciliador y quien tendrá por objetivo que
ambas partes puedan llegar a un acuerdo satisfactorio.
2. La denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor (CPC)
La denuncia deberá presentarse por escrito en la mesa de partes y al constituir el
inicio de un procedimiento administrativo que culminará con el pronunciamiento de
dicha comisión a través de una resolución, deberá de cumplirse con las formalidades.
OTRAS INSTITUCIONES QUE DEBES CONOCER PARA
PRESENTAR UN RECLAMO
ASPEC
Es una institución civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y
usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimiento
ASPEC ha ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el
cumplimiento de las normas de protección al consumidor defendiéndolas
masivamente. ASPEC actúa en diversos temas, tales como alimentación, salud,
servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en general, entre otros.
Para mas información ver el siguiente enlace:
http://www.aspec.org.pe/
OSINERG
Es un organismo fiscalizador de las empresas que desarrollan actividades en los
subsectores de Electricidad e Hidrocarburos. Uno de sus principales objetivos es el de
velar porque los usuarios tengan acceso a los servicios de electricidad y, transporte y
distribución de gas natural, en las mejores condiciones de calidad y oportunidad.
Ver el siguiente enlace para reclamar
http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osinerg.htm
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OSIPTEL
Es una entidad pública creada para regular y supervisar el desarrollo del mercado de
las telecomunicaciones. Su misión es Promover la prestación de los servicios de
telecomunicaciones en beneficio de la sociedad en un marco de libre y leal
competencia.
Ver el enlace para saber como realizar un reclamo
http://www.yachay.com.pe/servicios/consumidor/osiptel.htm
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4. Principios sobre Asuntos de Consumidores
Los consumidores son para toda organización
la parte más interesante e importante dentro
de la misma. Las operaciones y producción de
una organización, tienen un fuerte impacto en
aquellos que usan los bienes y servicios,
especialmente cuando son consumidores
individuales. Los consumidores son los árbitros
en el mercado competitivo, ya que sus
preferencias y decisiones tienen una fuerte
influencia sobre el éxito de la mayoría de las organizaciones.
A pesar de esto, al comprar productos o recibir servicios; los consumidores
individuales, a menudo están en una situación más débil que las organizaciones con
quienes están tratando. Más aún, no tienen el mismo poder de negociación,
experiencia y cantidad de información respecto de un producto o servicio específico,
que los compradores organizacionales. La sociedad espera que una organización trate
a sus consumidores de manera justa, asuma las responsabilidades por su seguridad
cuando se usen sus productos y servicios, y dé acceso a los bienes y servicios
esenciales a un precio razonable. La compra de productos y servicios peligrosos, son
incompatibles con las expectativas de la sociedad para la responsabilidad social de las
organizaciones.
Los consumidores juegan un rol clave en la promoción del desarrollo sostenible, a
través del consumo sostenible. Las organizaciones deberían permitir a los
consumidores, consumir de manera informada y sostenible. El consumo sostenible, sin
embargo, sólo es posible si los consumidores tienen la información sobre las
condiciones bajo las cuáles los bienes y servicios fueron producidos y/o entregados, y
sólo si los consumidores pueden comparar los bienes y servicios, por ejemplo, con
respecto a su eficiencia energética. Esto significa que una organización debería dar a
los consumidores la información relevante e involucrarse en campañas de creación de
conciencia para estimular la demanda por productos y servicios producidos
sosteniblemente. Si estas precondiciones se cumplen, los consumidores pueden
estimular sustancialmente la demanda de fabricación y prestación de servicios
sostenibles.
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4.1. Veamos algunos Principios de Asuntos de Consumidores
Seguridad : Derecho a tener acceso a productos no peligrosos y a que los
consumidores estén protegidos frente a los procesos de producción, productos
y servicios peligrosos para la salud o la vida.
Estar informado : Acceso de los consumidores a una información adecuada
que les permita tomar decisiones fundamentadas, de acuerdo con sus deseos
y necesidades individuales y a estar protegidos frente a publicidad o etiquetado
engañosos o con información errónea.
Escoger : La promoción y protección de los intereses económicos de los
consumidores, incluyendo la capacidad de elegir dentro de una gama de
productos y servicios, ofertados a precios competitivos con la garantía de una
calidad satisfactoria.
Ser escuchado : Libertad de formar grupos de consumidores y otros grupos u
organizaciones pertinentes y la oportunidad de que dichas organizaciones
puedan presentar sus opiniones en los procesos de toma de decisiones que les
oferten, especialmente en la creación y ejecución de las políticas
gubernamentales, y en el desarrollo de productos y servicios.
Ser compensado : Disponibilidad de compensación eficaz para el consumidor,
concretamente en forma de acuerdo equitativo ante demandas justas, incluida
la compensación por inadecuada representación, productos mal elaborados o
servicios insatisfactorios.
Educación : La educación al consumidor, incluyendo la educación sobre los
impactos ambientales, sociales y económicos de las elecciones de los
consumidores, permite a los consumidores tomar decisiones fundamentales e
independientes respecto a productos y servicios, al mismo tiempo que ser
consciente de sus derechos y obligaciones y de cómo ejercerlos.
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Un ambiente saludable : Se trata de un ambiente que no ponga en riesgo el
bienestar de las generaciones presentes y las futuras. El consumo sostenible,
incluye la satisfacción de las necesidades de productos y servicios de las
generaciones presentes y futuras de forma sostenible, en términos
económicos, sociales y ambientales.
4.2. Principios adicionales
Respeto al derecho a la privacidad : Está extraído de la Declaración
Universal de Derechos Humanos, artículo 12, que estipula que nadie será
objeto de injerencias arbitrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su
correspondencia, ni de ataques a su honra y reputación y que toda persona
tiene derecho a la protección de la ley contra tales injerencias o ataques.
Enfoque precautorio : Está extraído de la Declaración de Río sobre Medio
Ambiente y Desarrollo y las declaraciones y acuerdos posteriores, que avalan
el concepto de que cuando existan amenazas de daño grave o irreversible para
el medio ambiente o la salud humana, la falta de evidencia científica no debería
utilizarse como razón para proponer la toma de medidas costo-eficientes para
prevenir la degradación ambiental o el daño a la salud humana. Al considerar la
rentabilidad de una medida, una organización debería tener en cuenta los
costos y beneficios a largo plazo, no sólo los costos económicos de la
organización a corto plazo.
Promoción de la igualdad de género y el empoderamiento de la mujer :
Está extraído de la Declaración Universal de Derechos Humanos y de los
objetivos de Desarrollo del Milenio. Ofrece una base adicional sobre la cual
analizar los asuntos de consumidores y prevenir la perpetuación de los
estereotipos de género.
Promoción del diseño universal : Se trata del diseño de productos y entornos
que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor medida posible,
sin necesidad de adaptación o de diseño especializado. Hay siete principios
que aplican al diseño universal : uso equitativo, flexibilidad en el uso, uso
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simple e intuitivo, información perceptible, tolerancia al error, bajo esfuerzo
físico y tamaño y espacio de acceso y uso.
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AUTOEVALUACIÓN 01
I. INSTRUCCIÒN : LEA DETENIDAMENTE LA PREGUNTA Y ENCIERRE EN UN
CÌRCULO LA ALTERNATIVA CORRECTA.
1. ¿Cuál enunciado no corresponde a la responsabilidad de las organizaciones que
proporcionan productos o servicios a consumidores y clientes?:
5. Desarrollar prácticas justas de mercadotecnia
6. Protección de la salud y seguridad
7. Protección y privacidad de la operación
8. Brindar educación e información precisa
9. Promover el consumo sostenible
2. Complete la siguiente afirmación: “Los consumidores son los árbitros en el
mercado_________________, ya que sus preferencias y_________________ tienen
una fuerte influencia sobre el __________ de la mayoría de las organizaciones”
Actual; procedimientos, triunfo.
Competitivo; decisiones; éxito.
Actual; elecciones; crecimiento.
Dinámico; sanciones; desarrollo.
Competitivo; decisiones; logro
3. Una publicidad será engañosa si induce al...….... al……......:
1. Error - Proveedor
2. Error - Dueño
3. Error - Empresario
4. Error - Destinatario
5. Error – Vendedor
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II. INSTRUCCIÒN : INDIQUE CUAL DE LAS SIGUIENTES PROPOSICIONES
ES FALSA(F) O VERDADERA (v).
1. Se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o
servicio destinado para los fines de su actividad como proveedor ( )
2. No es cierto que, La publicidad engañosa es aquella cuyas características de un
anuncio son distintas a las afirmaciones reales del desempeño de la marca. ( )
3. Como todo consumidor tenemos derecho a la no reparación o no reposición del
producto, a una nueva ejecución del servicio; o, de ser el caso, a la no devolución de
la cantidad pagada en los casos previstos en el presente Código, según las
circunstancias. ( )
4. Marketing es ofertar y satisfacer las necesidades de los clientes ( )
5. Un ejemplo de publicidad engañosa es cuando la empresa muestra el precio en una
publicidad sin IGV ( )
6. El consumidor es aquella persona que ofrece servicios ( )
7. Una publicidad engañosa es aquella cuyas caracterìsticas de un anuncio son
distintas a las afirmaciones de la marca ( )
SOLUCIONARIO DE LA AUTOEVALUACIÓN
I
1. c
2. b
3. d
II
1. f
2. f
3. f
4. v
5. v
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CAPITULO II
SERVICIOS DE APOYO A LOS CONSUMIDORES
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1. Consumo Sostenible
¿Quiénes son consumidores?
Las personas naturales que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social inmediato, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a
quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para
los fines de su actividad como proveedor.
Principales consumidores
Las personas particulares o consumidores domésticos,
Las empresas que consumen en el marco de su cadena de producción o prestación
de servicios.
Las Administraciones Públicas a través de sus compras y contrataciones públicas.
El Consumidor RESponsable
En la actualidad, está cada vez más asumido que
nuestros hábitos de consumo deben ser sostenibles y
responsables. ¿Qué quiere decir esto? significa que
nuestro consumo debe guiarse por ciertos criterios
sociales y medioambientales para garantizar un
entorno saludable y justo para toda la humanidad, no
solamente en la actualidad, sino también para las
generaciones venideras.
El consumidor responsable siempre observa lo que
compra, leyendo la etiqueta del mismo para poder visualizar que no contenga ningún
elemento que pueda dañar su organismo, como los transgénicos. Está pendiente de la
forma como tal o cual producto ha sido fabricado y si eso no ha motivo de conflictos,
abusos a personas, y la contaminación que al medio ambiente.
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Este tipo de consumidor tiene hábitos marcados, empezado que no compra por
comprar siempre se fija en los impactos que pueda ocasionar el consumo de ese
producto a nivel social, económico y medioambiental.
¿Por qué ser un Consumidor RESponsable?
Hay muchas razones por las que deberíamos ser consumidores RESponsables en la
sociedad. Las más importantes son:
Contribuir activamente a que sean efectivos los derechos de información, elección y
reclamación de los consumidores y usuarios para fomentar la Responsabilidad Social,
Solidaridad y respeto hacia todas las personas implicadas en los procesos de
producción de los productos o la prestación de servicios que disfrutamos.
Esta solidaridad se basa en la conciencia de vivir en una comunidad global.
No solamente nos debemos preguntar: qué efecto tiene mi consumo en mí, sino
también en los demás.
Consejos para un consumo responsable
La organización Ecologistas en Acción ha publicado una serie de consejos para un
consumo responsable en fiestas y celebraciones; los mismos son:
1. Se ecologista y evita la contaminación.
2. Antes de comprar algo, reflexiona detenidamente si realmente se necesita
comprarlo o si solo te estás guiando por la publicidad.
3. Si te decides a comprar algo, averigua muy bien de qué materia prima se
fabrica, de qué manera su proceso de manufacturación impacta al medio
ambiente y si genera algún daño o injusticia social.
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4. También considera qué impacto al medio ambiente y al entorno social
(especialmente el cercano a ti) tiene el uso de lo que piensas comprar.
5. Cada vez que compres algo, debes considerar también el impacto causado por
los residuos y la basura que genera.
6. Evita los productos de "usar y tirar", si no son estrictamente necesarios.
7. Rechaza las bolsas de plástico que dan en supermercados y comercios. Si
puedes, al hacer la compra, lleva tus propias bolsas de tela, de papel, de cartón
o, incluso, las de plástico usadas anteriormente hasta que sean inservibles.
8. Compra el contenido y no el envase. Muchas veces se paga más por todo lo
que implica la fabricación y la eliminación de los envoltorios, que se tiran
directamente a la basura, que por el contenido.
9. Recicla antes que comprar, muchas de las cosas que están para tirar pueden
volver a utilizarse de otras maneras y formas; usa tu imaginación.
10. Evita las latas y los productos muy envasados. Las fiambreras y los tarros de
cristal son una forma más ecológica que guardar los alimentos en plástico y
aluminio.
11. Dar prioridad a productos con envases retornables o reutilizables.
12. Si utilizas artículos desechables, que sean de materiales compostables,
biodegradables o, en todo caso, reciclables. Por ejemplo platos, vasos,
cubiertos, bolsas, bolígrafos desechables de materiales compostables, como
bioplásticos, en lugar de plásticos.
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2. Servicios de atención, apoyo y resolución de quejas
Los servicios de atención al cliente, apoyo y
resolución de quejas y conflictos son
mecanismos que una organización usa para
abordar las necesidades de los
consumidores después que los productos y
servicios son comprados o entregados.
Dichos mecanismos incluyen certificados de
garantía, apoyo técnico acerca del uso, así
como disposiciones relacionadas con la
devolución, la reparación y el mantenimiento
de los mismos.
Los productos o servicios que no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por
desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una violación a
los derechos de los consumidores, así como pérdida de dinero, tiempo y recursos.
¿Qué debes exigir a la empresa?
Que incurra en medidas preventivas para reducir quejas ofreciendo a los
consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia,
la opción de devolver los productos dentro de un período de tiempo.
Que comunique de manera clara a los consumidores cómo ellos pueden acceder a
servicios y apoyo de post venta.
Que ofrezcan reparación y mantenimiento a un precio razonable y entregar
información oportuna acerca del tiempo esperado para la disponibilidad de los
repuestos de los productos.
La ISO y la satisfacción del cliente:
ISO 10001, Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente – Directrices para los
códigos de conducta para las organizaciones. Cuando las organizaciones
proporcionan a los clientes compromisos por adelantado relacionados con sus
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productos y servicios (códigos), disminuyen la probabilidad de que surjan quejas. La
norma ayuda a las organizaciones a desarrollar e implementar códigos de conducta
eficaces, justos y precisos.
ISO 10002, Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente – Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones. Esta Norma Internacional
proporciona orientación sobre cómo las organizaciones pueden abordar de manera
justa y eficaz las quejas sobre sus productos o servicios.
ISO 10003, Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente – Directrices para la
resolución de disputas externa a las organizaciones. Esta Norma Internacional
aborda aquellas situaciones en que las organizaciones no puedan resolver las quejas
a través de sus mecanismos internos para el tratamiento de las quejas, buscando
mecanismos externos
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3. Acceso a Servicios Esenciales
A pesar de que es responsabilidad del estado
garantizar que el derecho a la satisfacción de las
necesidades básicas sea respetado, hay
muchos lugares o condiciones en que el estado
no garantiza o no puede garantizar la protección
de este derecho. Incluso cuando sí se protege la
satisfacción de algunas necesidades básicas, es
posible que el derecho a servicios esenciales no
esté protegido por completo, como la
electricidad, gas, agua y teléfono. Una organización puede contribuir al cumplimiento
de este derecho.
Una organización que suministra servicios esenciales debería:
No desconectar los servicios esenciales por no pago
sin darle al consumidor la oportunidad de buscar
plazos razonables para realizar el pago;
Al establecer las prioridades y cargos, ofrecer una
tarifa que proporcione una subvención a las personas
necesitadas;
Operar de manera transparente, proporcionando
información relacionada con la fijación de precios y cargos;
No recurrir a la desconexión colectiva de los servicios que
penaliza a todos los consumidores, independientemente del
pago, en casos de cuentas impagas que deberían ser
pagadas en forma colectiva por un grupo de consumidores;
Gestionar cualquier racionamiento o interrupción del suministro de manera equitativa,
evitando discriminar a cualquier grupo de consumidores; y
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Mantener y actualizar continuamente sus sistemas para ayudar a prevenir la
interrupción del servicio.
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4. Protección de la Salud y Seguridad del Consumidor.
4.1 ¿Por qué plantearme el tema de salud y seguridad en el consumo?
Un derecho básico de los consumidores y usuarios es la protección contra los
riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. Este derecho se garantiza
por nuestra Constitución.
Según el Código de Protección y defensa del Consumidor
Artículo 25°.- Deber general de seguridad
Los productos o servicios ofertados en el mercado no deberán conllevar, en
condiciones de uso normal o previsible, riesgos injustificados al consumidor o
a sus bienes o que no puedan ser advertidos por el consumidor.
Artículo 26.- Medida de los proveedores frente a los riesgos previstos
En caso que por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que
se comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, éste deberá tomar
las medidas necesarias para su adecuada conservación, manipulación y
transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, así como del modo
correcto de la utilización del producto o la prestación del servicio, y las
acciones a tomar en caso de producido un daño. Las acciones del proveedor
no deberán incrementar el riesgo previsible.
Gran parte de la responsabilidad para que se cumpla este derecho, corresponde a las
instituciones públicas, los productores y fabricantes de nuestros bienes de consumo, y
a los que ofrecen servicios. Sin embargo, debemos también velar por nuestra propia
salud y seguridad en el consumo, por ejemplo a través de la correcta manipulación de
los alimentos o el uso responsable de los medicamentos. A la hora de elegir productos
y servicios, debemos hacer de la salud y la seguridad un criterio de nuestro consumo.
Por ejemplo, no nos deja indiferente si se han cumplido o no los derechos laborales de
salud y seguridad de los trabajadores de una fábrica en China si de allí proviene
nuestra ropa. Nos debe preocupar, por ejemplo, la seguridad en las máquinas, los
químicos empleados, la contaminación atmosférica y el manejo de los desagües.
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Como ilustra este ejemplo,muchas veces van a la par las consideraciones de salud y
seguridad.
Otros ejemplos son prioritariamente una cuestión de impacto medioambiental: la sobre
explotación de los mares como consecuencia del elevado consumo de pescado, o el
empobrecimiento de los suelos y la contribución a la sequía por una ganadería
intensiva, consecuencia de nuestro alto consumo de carne. La explotación del Coltán,
mineral que se utiliza para las baterías de los celulares y las laptops, las cuales son
extraídas generalmente por niños explotados en la República del Congo y a causa de
ello mueren en los hoyos de excavación o la forma como se fabrica el agua
embotellada que normalmente bebemos, generando más contaminación a la hora de
elaborar el plástico y la extracción desmesurada del agua para poderla tratar y
finalmente ofertar un producto envasado a la población que quizás “ingenuamente”
consume, no previendo los impactos que esto genera.
4.2 ¿Qué riesgos de salud y seguridad hay?
Los riegos de salud y seguridad de un producto varían mucho según la
categoría a la cual pertenece. Los posibles riesgos en materia de alimentación
no son los mismos que en prendas de vestir, productos de limpieza o aparatos
electrónicos.
Al respecto de los alimentos el Código de Protección y defensa del
Consumidor afirma en los siguientes artículos:
Artículo 35°.- Alimentos orgánicos
Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos debidamente certificados,
deberán identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de
información directos e indirectos.
Artículo 36°.- Grasas Trans
Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada Trans deberá
advertirlo en su etiqueta, así como su porcentaje.
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Acciones que debe realizar la organización y que el consumidor debe
conocer
Si un producto, después de haber sido puesto en el mercado, resulta presentar
un peligro no previsto, o estar defectuoso, las organizaciones deberían:
● Notificar a las autoridades correspondientes y al público en todos los países
donde el producto fue vendido, incluso si fue vendido por otra organización. Al
hacer esto, la organización debería claramente:
1) Identificar el producto y cuándo fue producido. Usar ilustraciones para
facilitar el conocimiento del producto y la retirada.
2) Especificar el tipo de riesgo que posee el producto.
3) Explicar qué deberían hacer los consumidores para devolver el producto.
4) Retirar todos los productos que todavía están en la cadena de distribución.
5) Tomar medidas para informar a los grupos vulnerables y a las que viven en
áreas rurales.
6) Reparar, reemplazar, modificar o sustituir el producto defectuoso por otro
producto.
7) Compensar adecuadamente a los consumidores sin retraso; y
8) Establecer un sistema para rastrear los productos que permita su retirada.
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AUTOEVALUACIÓN 2
INSTRUCCIÒN : LEA DETENIDAMENTE LA PREGUNTA Y ENCIERRE EN UN
CÌRCULO LA ALTERNATIVA CORRECTA.
5. Que significado tiene CPC dentro del desarrollo de nuestro curso
a. Colegio Público Colegiado
b. Comisión de Protección al Consumidor
c. Consulta de Protección al consumidor
d. Colegio Público de Consumidores
e. Ley de Protección al consumidor
6. Corresponde a un tipo de información relevante para ejercer un consumo
responsable:
a) Existencia de un código de preguntas
b) Diálogo con diversos Stakeholders (grupos de interés)
c) Transporte e impacto ecológico de un producto
d) Sólo la b y c
e) a, b y c
II. INSTRUCCIÒN : INDIQUE CUAL DE LAS SIGUIENTES PROPOSICIONES ES
FALSA(F) O VERDADERA (v).
1. La protección y privacidad de la información del consumidor se refiere a
salvaguardar el derecho de los consumidores a la privacidad ( )
2. Los servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y conflictos
permite abordar las necesidades de los consumidores después que los productos y
servicios son comprados o entregados ( )
7. El desarrollo sostenible es el desarrollo que satisface las necesidades de la
generación actual sin poner en peligro la capacidad de las generaciones futuras ( )
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9. Las empresas están obligadas a retirar sus productos si estos representan un daño
para los consumidores ( )
14. Todo consumidor no tiene derecho a la protección de sus intereses económicos en
una relación de consumo ( )
SOLUCIONARIO DE LA AUTOEVALUACIÓN
I
1. b
2. e
II
1. v
2. v
3. v
4. v
5. f
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BIBLIOGRAFÍA
AUSBORN, Betina. Guía para un consumo responsable. Madrid: Hispacoop;
2007
CANO, Williams. Guiatext Asuntos de Consumidores. Chimbote: Uladech; 2010
FISCHER Laura y ESPEJO Jorge. Mercadotecnia. Madrid: Mc Graw Hill. 3ra.
Edición. 2004. Pág. 353.
NORMA TÉCNICA PERUANA- ISO 26000: Guía para la Responsabilidad
Social - tema de Consumidores. 2010.
LUNA, José.Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N°
29571.Lima:Telesup;2010 .
WEBGRAFÍA
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Comparativa. 2007, Acceso: 17 de mayo del 2010]; 7. Disponible
en:http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/consumer_information/l3
2010_es.htm
PROMONEGOCIOS. La Publicidad Engañosa [Portal de Internet]. 2007.
[Acceso: 17 de mayo del 2012]; 7. Disponible en:
http://www.promonegocios.net/publicidad/publicidad-enganosa.html
Consumo Responsable.[Portal de Internet].2012
[Acceso: 15 de junio del 2012]. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Consumo_responsable
Marketing
http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing
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