INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA
ICAP
PROGRAMA DE MAESTRÍA NACIONAL EN
GERENCIA DE LA SALUD
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL SERVICIO VESPERTINO DE ODONTOLOGÍA EN LA SEDE DEL AREA DE SALUD DE
CARIARI EN EL PRIMER TRIMESTRE 2011
María Eugenia Araya Vargas
Ana Lorena Vega Alpízar
San José, Costa Rica
Mayo 2011
iii
Agradecimientos
Ana Lorena:
A Dios por la oportunidad de concluir esta nueva etapa
A mi compañera, María Eugenia, por permitirme aprender tantas cosas no solo con esta investigación sino durante todos los cursos que llevamos juntas.
A los usuarios de nuestro servicio de salud que de una u otra forma colaboraron en este proceso
María Eugenia:
A todos los pacientes que colaboraron para la realización de la
investigación.
A mi gran compañera Ana Lorena que me brindo su amistad y día a día,
dedicó tiempo, paciencia, tolerancia, para enseñarme las nuevas
tecnologías.
Al Director Médico del Area de Salud de Cariari, Doctor Álvaro Duran
Quirós que permitió que se realizara la investigación.
A Dios todopoderoso que hace realidad y permite que disfrutemos
nuestros sueños.
iv
Dedicatoria Ana Lorena:
A Ricardo, Fernando,
Ximena y Mariana;
gracias por estar conmigo
en todo momento y son las personas
que me inspiran a seguir adelante
con su apoyo continuo y amor.
María Eugenia:
A mi esposo, a mis hijos: Karolina y Raúl Ernesto,
que me acompañan y apoyan siempre.
A mi mama y mis hermanos, que siempre creen
en mis proyectos, apoyándome incondicionalmente.
v
Resumen Ejecutivo
Al igual que cualquier organización de salud es un gran reto para la CCSS
aplicar estrategias y herramientas de Gestión de Calidad para mejorar la labor
institucional y la calidad de vida de todos los usuarios.
Es de ahí de donde nace la iniciativa de realizar una evaluación del Servicio
Vespertino de Odontología del Área de Salud de Cariari; la cual desde hace 10
años tiene abierto este servicio pero se desconocía la percepción de los
usuarios en relación a este servicio.
Para conocer lo que los usuarios piensan de este servicio y considerando que
las encuestas son las mejores herramientas para realizar dicha evaluación se
decide crear un instrumento que se aplica los usuarios de este servicio para
conocer la percepción del servicio otorgado y así encontrar de manera directa
los beneficios y fallas que tiene de manera que nos permita abordar el
problemas de manera específica.
Además es importante considerar que para mantener la Calidad deben
realizarse monitoreos constantes por ser una función del mejoramiento
continuo. Por lo que al final se plantea como meta no solo conocer la
percepción de los usuarios de Cariari y replicarla sino que mantener una
medición sistemática, repetida y planificada con el fin de identificar las
oportunidades de mejora y corregir las situaciones problemáticas.
Dentro de las conclusiones podemos señalar:
• En el primer nivel de atención existe atención odontológica solo en
cuatro Áreas de Salud
• Los Servicios odontológicos brindados en consulta vespertina en esas
cuatro Áreas de Salud no han sido analizados ni evaluados.
• La población del Area de Salud de Cariari que se atiende en consulta
vespertina de odontología, se encuentra satisfecha
• La consulta vespertina da un aporte significativo en la resolución de
problemas de salud a los pacientes en cuanto a los casos dados de alta.
vi
Dentro de las recomendaciones podemos señalar:
• Instar a las Áreas de Salud que cuentan con servicio de Odontología en
horario vespertina realizar análisis de la percepción que tiene el usuario
sobre el tipo de consulta brindada.
• Que mediante el estudio que se realizó en el Área de Salud de Cariari se
logre impulsar a las Áreas de Salud del primer nivel de atención a
brindar este servicio
• Realizar monitoreos permanentes por parte de la Administración y
Dirección del Área de Salud de este horario de consulta con el fin de
lograr conocer de manera oportuna la información estadística que se
genera y así continuar brindando un buen servicio a nuestros usuarios.
• Solicitar a las jefaturas del Servicio de odontología del Área, así como al
Director de las mismas a continuar apoyando este servicio que se ofrece
a los usuarios de la zona para continuar siendo un ejemplo que favorece
la percepción de los usuarios.
• Solicitar a los funcionarios que trabajan en el servicio de odontología del
Área de salud de Cariari a continuar atendiendo a los usuarios con ese
carisma que hasta ahora ha tenido, con el fin de continuar con este
programa que favorece a la comunidad.
vii
TABLA DE CONTENIDOS
CAPITULO I .......................................................................................................... 1
Marco Contextual ................................................................................................. 1
1.1. Antecedentes Internacionales ................................................................ 2
1.2. Antecedentes Nacionales ....................................................................... 4
1.3. Antecedentes Locales ............................................................................. 6
1.4. Ubicación contextual ............................................................................... 6
1.4.1 Visión ................................................................................................ 6
1.4.2 Misión ............................................................................................... 7
1.4.3 Visión del Servicio de Odontología: ................................................. 7
1.4.4 Misión del Servicio de Odontología: ................................................. 7
1.4.5 Antecedentes históricos ................................................................... 8
1.4.6 Ubicación geográfica ........................................................................ 9
1.4.7 Organización Político Social .......................................................... 10
1.4.8 Estructura organizativa ................................................................... 10
Localidades Sedes de EBAIS segúnTerritorio y Población ........................ 11
1.4.9 Organigrama del Área de Salud de Cariari. ................................... 12
1.4.10 Tipos de Servicio ............................................................................ 14
1.5. Información General ............................................................................. 14
1.5.1 Objetivos del Área de Salud ........................................................... 14
1.5.2 Objetivo General ............................................................................ 14
1.5.3 Objetivos Específicos ..................................................................... 15
1.5.4 Políticas Generales del Área para período 2006 – 2012 ............... 16
1.5.5 Políticas específicas para el período 2006 –2012 ......................... 16
1.5.6 Reglas de Oro ................................................................................ 20
1.6. Justificación del estudio ........................................................................ 20
1.7. Problema ............................................................................................... 21
1.8. Objetivos del estudio ............................................................................. 22
CAPITULO II....................................................................................................... 24
Marco Teórico .................................................................................................... 24
2.1. Horario Vespertino ................................................................................ 25
2.2. Sistema de Salud Costarricense .......................................................... 26
2.3. La atención primaria de la Salud .......................................................... 28
viii
2.4. Niveles de Atención en Salud en la Caja Costarricense de Seguro Social. .. 30
2.5. Evolución histórica de la Odontología ................................................. 32
2.6. La Odontología en la CCSS................................................................. 34
2.7. Trayectoria del Servicio de Odontología en el Área de Salud de Cariari ...... 36
2.8. Normas de prestaciones Odontológicas I Nivel de Atención ............... 37
2.9. Clasificación de Grupos Etáreos para la Atención Odontológica. ........ 38
2.10. Tipos de Consulta en Odontología .................................................... 39
2.11. Satisfacción del usuario ..................................................................... 40
2.12. Calidad en el Servicio y en la Atención. ............................................ 42
CAPITULO III...................................................................................................... 47
Marco Metodológico ........................................................................................... 47
3.1. Tipo de estudio ...................................................................................... 48
3.2. Área de estudio ..................................................................................... 49
3.3. Objeto de estudio .................................................................................. 49
3.4. Objeto de estudio .................................................................................. 49
3.5. Definición de la población o muestra .................................................... 49
3.6. Fuentes de información primaria, secundaria y terciaria ...................... 50
3.7. Operativización de las Variables y sus dimensiones ............................ 51
3.8. Selección de técnicas e instrumentos .................................................. 54
3.9. Limitaciones .......................................................................................... 54
CAPITULO IV ..................................................................................................... 55
Análisis de resultados ........................................................................................ 55
4.1. Información socio demográfica ............................................................. 58
4.2. Requerimientos ..................................................................................... 62
4.3. Grado de satisfacción ........................................................................... 67
4.4. Causas favorables y desfavorables ...................................................... 76
4.5. Oferta de atención ................................................................................ 80
CAPITULO V ...................................................................................................... 89
Conclusiones y Recomendaciones .................................................................... 89
5.1. Conclusiones ......................................................................................... 90
5.2. Recomendaciones ................................................................................ 91
CAPITULO VI ..................................................................................................... 93
Proyecto para la mejora propuesta .................................................................... 93
ix
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................. 98
ANEXOS ........................................................................................................... 102
x
TABLA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 ............................................................................................................. 58
Gráfico 2 ............................................................................................................. 59
Gráfico 3 ............................................................................................................. 60
Gráfico 4 ............................................................................................................. 61
Gráfico 5 ............................................................................................................. 62
Gráfico 6 ............................................................................................................. 63
Gráfico 7 ............................................................................................................. 64
Gráfico 8 ............................................................................................................. 65
Gráfico 9 ............................................................................................................. 66
Gráfico 10 ........................................................................................................... 67
Gráfico 11 ........................................................................................................... 68
Gráfico 12 ........................................................................................................... 70
Gráfico 13 ........................................................................................................... 71
Gráfico 14 ........................................................................................................... 72
Gráfico 15 ........................................................................................................... 73
Gráfico 16 ........................................................................................................... 74
Gráfico 17 ........................................................................................................... 75
Gráfico 18 ........................................................................................................... 76
Gráfico 19 ........................................................................................................... 77
Gráfico 20 ........................................................................................................... 77
Gráfico 21 ........................................................................................................... 78
Gráfico 22 ........................................................................................................... 79
Gráfico 23 ........................................................................................................... 80
Gráfico 24 ........................................................................................................... 81
Gráfico 25 ........................................................................................................... 82
Gráfico 26 ........................................................................................................... 83
2
1.1. Antecedentes Internacionales
Dentro de los antecedentes internacionales se encontró un estudio del Dr.
Oscar Adolfo Fernández1, refiere que la calidad en salud es una iniciativa
relativamente reciente, con una historia conocida y en decidido desarrollo. Su
objetivo es lograr la transformación de las organizaciones y sistemas sanitarios.
Uno de los retos en la transformación de las organizaciones de salud es aplicar
estrategias y herramientas de Gestión de Calidad para optimizar la labor
institucional y la calidad de vida de todos los participantes.
El concepto de Calidad en Salud puede ser enmarcado en cinco elementos
fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo
riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene
en la Salud.
Él menciona que las encuestas son las mejores herramientas de medición, ya
que permiten abordar problemas específicos y las etapas de la preparación se
llevan a cabo mediante las siguientes etapas2:
a) Identificar las necesidades de los clientes
b) Determinar la metodología del estudio
c) Elaborar las preguntas de un cuestionario
d) Realizar la encuesta
1Dr. Oscar Adolfo Fernández, Coordinador Odontológico, Facultad de Odontología,Universidad de Buenos Aires,Gestión de Calidad en Servicios Odontológicos,2008 2Dr. Oscar Adolfo Fernández, Coordinador Odontológico, Facultad de Odontología,Universidad de Buenos Aires,Gestión de Calidad en Servicios Odontológicos,2008
3
Concluye que la Calidad se puede hacer, no es fruto de la casualidad. Es
siempre el resultado de un esfuerzo inteligente. Es indispensable crear y
mantener un ambiente de trabajo que permita que el personal se capacite en
forma continua y esté totalmente comprometido con los objetivos del servicio.
La Calidad requiere la satisfacción de todos y el sistema exige medirla como
función del mejoramiento continuo. Es indispensable el monitoreo constante, la
medición sistemática, repetida y planificada con el fin de identificar las
oportunidades de mejora y corregir las situaciones problemáticas.
Otro estudio que se puede servir de referencia es Calidad En Los Servicios
Odontológicos De Las Clínicas Periféricas De La Fes Iztacala3; El propósito de
dicho estudio fue conocer la opinión de los pacientes que acuden a las clínicas
periféricas de la FES Iztacala, acerca de la percepción de satisfacción y calidad
humana de la atención que reciben. Se seleccionaron pacientes que habían
acudido anteriormente a consulta, a la muestra seleccionada se le aplico un
cuestionario en donde se exploraban diferentes aspectos del proceso de
atención odontológica.
Se establecieron lineamientos que ayudaron a conocer el nivel de calidad que
se imparte en las clínicas. A través de la integración de la información y el
análisis de resultados se concluyo que la calidad que se brinda en estas
clínicas es aceptable, sin embargo se encontraron ciertas deficiencias que
podrían corregirse.
Existe también el estudio “Calidad, opinión, satisfacción, clientes: muchos
conceptos para una pregunta ¿Están orientados los servicios de salud a los
usuarios?”,4 en este se menciona que actualmente y desde corrientes cercanas
3Calidad En Los Servicios Odontológicos De Las Clínicas Periféricas De La Fes Iztacala, Córdoba Gómez Rosa Ma., Domínguez Delgado Tania, García Morales Sandra, Ruiz Garcia Daniel, Sánchez Gómez Erika F., Villaneda Flores Mónica Y. 4Calidad,opinión,satisfacción,clientes:muchos conceptos para una pregunta ¿Están orientados los servicios de salud a los usuarios? Cruz Piqueras M. (España),Enero2006
4
al marketing, surgen propuestas de control de la calidad de los servicios a partir
de la opinión de los usuarios que los utilizan.
En esta línea, el análisis de la opinión de los usuarios incorpora la perspectiva
de los ciudadanos en el marco global de la evaluación de los programas de
salud.
En estudios revisados sobre satisfacción y calidad, se concluye que en general
los usuarios están globalmente satisfechos con los servicios que reciben, pero
al ir a temas más concretos como información, trato o amabilidad esta
satisfacción disminuye.
1.2. Antecedentes Nacionales
La Caja Costarricense de Seguro Social es la institución responsable de brindar
atención integral a la población de todo país, dentro de estos servicios
ofrecidos se encuentra la atención Odontológica, tanto de tipo preventiva como
curativa, en los diferentes niveles de atención según corresponda.
A nivel nacional se cuenta con poca información referente a la evaluación de la
calidad de los servicios de salud oral a pesar de que en los últimos años el
sistema de salud de Costa Rica ha estado sometido a un proceso de reforma,
que tiene como objetivo principal no sólo aumentar la eficiencia de la atención
sino que también mejorar la calidad de los servicios, al mismo tiempo busca
mejorar la igualdad de oportunidades de toda la población para lograr accesar
dichos servicios.
5
En este contexto, se encuentra un estudio5 que realiza un análisis sobre los
patrones de utilización de servicios de salud odontológicos en Costa Rica, la
condición bucodental de la población y el nivel de satisfacción de los servicios
recibidos
Con respecto a la prestación de servicios de odontología, la CCSS establece
que “la atención oral comprende las siguientes prestaciones:
a) Promoción de salud dental
b) Atención clínica preventiva y curativa
c) Atención clínica especializada y de rehabilitación
Estos deben brindarse en todo el país de acuerdo con las posibilidades de
infraestructura de servicios y regulaciones que dicta la institución”6
Otra problemática evidente que tiene ese servicio de salud es el horario de
atención, ya que como informa la Dra. Mireya Solórzano Rodríguez del
Departamento de Salud Buco Dental de la Caja Costarricense de Seguro
Social, son pocas las clínicas u hospitales que le brindan a la población
atención en horarios no tradicionales; así mismo refiere que en este momento
la consulta vespertina en Odontología es ofrecida por las Áreas de Salud de
Goicoechea 2, Atenas, Cariari y Barranca, ésta ultima Área sólo dos días por
semana (lunes y martes), todas las Áreas utilizan el sistema de citas diarias,
realizando atenciones clínicas con procedimientos de primer nivel de atención
en todos los grupos poblacionales y resolución de emergencias según
demanda. El Servicio de Odontología del Centro Nacional de Rehabilitación
(CENARE) brinda una consulta vespertina, solo realiza cirugía dental
5Caracterización de uso y satisfacción de los servicios de Salud Odontológicos en Costa Rica, Jacqueline Castillo Rivas y Gina Murillo Knudsen; Gestión Vol. 14 No 2 Segundo Semestre 2006/ 65. 6Caja Costarricense de Seguro Social. Reglamento del Seguro de Salud. Artículos 22 y 47. Aprobado por la Junta Directiva en el Artículo 36°, de la sesión número 7143, celebrada el 22 de julio de 1997
6
programada en ese horario vespertino como una alternativa para reducir filas
de espera.
1.3. Antecedentes Locales
En la consulta vespertina se programa atención de consulta externa
odontológica, citando 20 pacientes diarios de lunes a jueves, viernes no hay
consulta vespertina.
A pesar de que esta modalidad de consulta tiene 10 años de estar
implementada, no se ha hecho ningún tipo de análisis o investigación sobre la
funcionabilidad o percepción de la misma por parte de los usuarios internos y
los externos.
1.4. Ubicación contextual
El Area de Salud de Cariari, Servicio de Odontología cuenta con un
servicio de consulta vespertina en Odontología, en Atención Primaria del
Primer Nivel de Atención, dedicada a promoción, prevención y curación,
desde enero 2001 con 2 horas diarias y a partir de Marzo 2003 el
horario se extendió a 4 horas diarias; horario que se mantiene hasta ahora.
1.4.1 Visión
El Área de Salud de Cariari participará en el mejoramiento continuo de la Salud
de la población adscrita, brindando atención integral en salud a su población, la
que se manifestará satisfecha con el servicio que se le brinda y participará
activamente en el proceso de salud. Se manejarán altos índices de coberturas
y bajas tasas de morbi-mortalidad. Contará con un equipo humano
interdisciplinario capacitado, motivado y con excelentes condiciones de
infraestructura y equipamiento, así como con buen clima organizacional.
7
1.4.2 Misión
Contribuir permanentemente en el mejoramiento de la salud mediante la
provisión de Servicios de Salud preventivos y asistenciales para la población
adscrita al Área de Salud de Cariari, bajo los principios filosóficos
institucionales de Universalidad, Solidaridad, Unidad, Igualdad, Obligatoriedad
y Equidad y los principios de Calidad, Competitividad y Oportunidad
Además de la visión y misión del Area de Salud de Cariari también se cuenta
con Visión y misión propias del Servicio de Odontología
1.4.3 Visión del Servicio de Odontología:
Seremos un servicio en el campo de la salud brindando atención integral en
salud buco dental a la población adscrita al Area de Salud de Cariari,
reduciendo índices de caries, enfermedad periodontal, y mal posición dentaria.
Se manejaran altos índices de cobertura, contando con el recurso humano
necesario.
1.4.4 Misión del Servicio de Odontología:
Colaborar permanentemente en el mejoramiento de la salud oral de la
población adscrita al Area de Salud de Cariari. Brindando acciones de
promoción, prevención, y procedimientos de curación con criterio de calidad.
8
1.4.5 Antecedentes históricos
En agosto de 1979 abre las puertas la Clínica de Cariari, para brindar atención
médica a la población de Cariari, distrito 5° del cantón de Pococí, provincia de
Limón.
Antes de que se creara la Clínica de Cariari, en el mes de febrero del año
1971 se abrió la Clínica de Ticabán, ubicada en el distrito de La Rita, cantón
de Pococí.
Al final de los años 80, el territorio sufrió un acelerado crecimiento demográfico,
como consecuencia de una rápida expansión bananera, que prácticamente
duplicó los sembradíos de banano en un período de ocho años, lo que llevó
casi a una triplicación de la población en ese período tan corto y esto originó
que la capacidad instalada de la Caja Costarricense de Seguro Social en el
territorio, se volviera insuficiente para resolver las necesidades de salud de la
población. Estas etapas de cambio sufrido por la población han dado como
consecuencia, que el volumen de pacientes rechazados por falta de cupo
superara los 1.000 pacientes por mes desde el año 1990, que saturaron los
servicios de urgencias.
Tanto en las Clínicas del Área, como en el Hospital de Guápiles, la
insatisfacción del usuario era común, a pesar de los esfuerzos del escaso
personal por multiplicar el trabajo.
Paralelamente a la creación de la Clínica de Cariari en los años ochentas se da
el traspaso de la Atención médica a la Caja Costarricense de Seguro Social y
para el año 1995 se informa a la Clínica que pasará a ser una Area de Salud
como un nuevo modelo de atención.
A finales de 1997, empiezan a llegar las plazas nuevas requeridas por el
nuevo modelo de atención. En abril de 1998 fue inaugurada la Clínica de
Cariari como “Área de Salud de Cariari”, se inicia una transformación completa
en la opinión del usuario con respecto a la prontitud y calidad de sus servicios
9
que lograron franca mejoría, como se demostró en encuestas realizadas al
inicio del año 1999, y en los años 2000, 2001 y 2002.
La Clínica desde su creación, contó con un servicio de Laboratorio Clínico,
servicio de despacho de Farmacia, servicio de Odontología que inicio sus
labores en enero 1980, con un Odontólogo y una Asistente Dental, no así con
un espacio de planta física para urgencias, todos éstos servicios bastante
reducidos.
A partir del año 1998, con la apertura del Área de Salud, se ven favorecidos
los servicios mencionados, se crea un espacio de planta física para la atención
exclusiva de urgencias y se abre el servicio al público como tal, se amplía el
Laboratorio Clínico, tanto en su planta física como en su capacidad resolutiva,
se dota de una unidad móvil dental para que visite las diferentes comunidades.
En el año 2003 y 2006 se crea una nueva unidad Móvil Dental en cada año
mencionado para reforzar la atención Odontológica en las diferentes
comunidades y asumir la atención del distrito de Barra del Colorado.
1.4.6 Ubicación geográfica
El Área de Salud de Cariari se encuentra localizada 57° latitud Sur, 25° latitud
Norte y meridiano 50° Oeste y 91° Este.
Limita: Al Oeste con la provincia de Heredia.
Al Este con el Mar Caribe y parte del territorio del cantón de Guácimo.
Al Norte con Nicaragua a través del Río San Juan.
Al Sur limita con los distritos de La Rita y Roxana.
10
1.4.7 Organización Político Social
Provincia: Número 7 (Limón)
Cantón: Número 702 (Pococí)
Distrito: Número 5 (Cariari), además parte de los distritos de La
Rita, Barra del Colorado y Roxana.
1.4.8 Estructura organizativa
Actualmente el Área de Salud de Cariari está compuesta por dieciocho
sectores de salud y dispone de 19 EBAIS, 18 fijos y uno móvil. Cada uno de
ellos cuenta con la cantidad de plazas mínimas necesarias para realizar una
buena labor. El Equipo Básico de Atención Integral en Salud Móvil se utiliza
para reforzar a los sectores de población dispersa y de difícil acceso a los
servicios.
De los dieciochos sectores, uno funciona dentro de la Clínica de Cariari (Cariari
1) y dos en la Clínica de Ticabán (EBAIS de Ticabán 1 y 2), aunque se hacen
esfuerzos en las comunidades para que cada uno de ellos tenga su propio local
en la respectiva comunidad sede de EBAIS (estos son los EBAIS de Cariari 1 y
Cariari 2). Los restantes EBAIS del Área que sí cuentan con local dentro de la
comunidad respectiva, son los de Caribe, Astúa Pirie, Campo Cinco, Jardín,
Los Ángeles, Palmitas, La Esperanza, Llano Bonito, El Porvenir, Barra del
Colorado, Ticabán 1, Ticabán 2, Nájera y Tortuguero.
Del total de EBAIS, en la actualidad se alquila local para que funcione el
EBAIS de Cariari 2, Palermo y Nazareth. Recientemente el EBAIS de Nájera
ocupa su propio local de sede de EBAIS. En algunos sectores se cuenta con
locales para visita comunal periódica que la realiza el EBAIS Móvil.
11
Cuadro 1
Localidades Sedes de EBAIS según Territorio y Población
Localidad Territorio Km2 Población
Cariari 1 3 6.276
Cariari 2 16 5.593
Astúa Pirie 6 5.643
Campo Cinco 17 5.904
Caribe 9 4.045
Palermo 8 4320
Nájera 1 11 3.869
Nazareth 31 4.234
Ticabán 1 12 3.112
Ticabán 2 62 3.231
El Porvenir 211 2.541
El Jardín 56 4.636
Los Ángeles 20 2.491
Palmitas 236 3.297
La Esperanza 177 5.834
Llano Bonito 76 4.605
Barra de Colorado 490 1.236
Barra de Tortuguero 200 700
Total 1.638 71.567
Fuente: ASIS, 2009, P.A.O. 2010
12
1.4.9 Organigrama del Área de Salud de Cariari.
En la figura #1 se presenta el organigrama del Área de Salud, donde se
observa una dependencia directa de la Junta Directiva de la Caja
Costarricense de Seguro Social, por ser un Área de Salud desconcentrada
tiene esa relación con la Junta Directiva.
Existe una correlación directa con la Dirección Regional en los aspectos que
no tienen que ver con contratación administrativa, manejo de personal y
presupuesto, que son los aspectos en realidad desconcentrados.
Posteriormente se observa la relación con el Consejo Gerencial (conformado
por las Jefaturas de Servicio) la administración, Jefaturas de Servicio, Servicio
de Urgencias y los EBAIS.
14
1.4.10 Tipos de Servicio
El Area de Salud de Cariari forma parte del Sistema Nacional de Salud y se
dedica a la atención primaria o primer nivel de atención en salud, que es
brindado por los 19 EBAIS existentes.
Se cuenta con servicios de apoyo como lo son:
• Laboratorio
• Odontología
• Trabajo Social
• Psicología Clínica
• Farmacia
• Urgencias.
El Servicio de Odontología cuenta con cuatro equipos completos (Odontólogo-
Asistente Dental), uno es fijo ubicado en la Sede del Area y tres son unidades
móviles dentales portátiles.
1.5. Información General
1.5.1 Objetivos del Área de Salud
1.5.2 Objetivo General
Dirigir y apoyar todas las acciones tendientes a lograr un mejoramiento continuo
del nivel de salud de la población del Área de Salud de Cariari.
15
1.5.3 Objetivos Específicos
• Lograr que el 100% de los funcionarios del Área de Salud conozcan y
practiquen la Misión, Visión y Objetivos locales y generales de la
Organización.
• Lograr que el 100 % de los funcionarios apoyen y practiquen en todos sus
extremos el cumplimiento de los Compromisos de Gestión.
• Lograr que al menos el 90% de los usuarios de los servicios se sientan
satisfechos con la atención recibida a todo lo largo y ancho de la
Organización.
• Lograr que al menos un 80% de los usuarios estén satisfechos con los
tiempos de espera para citas a los servicios que se brindan en el Área.
• Lograr el cumplimiento de lo pactado en los Compromisos de Gestión.
• Buscar la excelencia en el cumplimiento de los Compromisos de Gestión.
• Lograr una ejecución adecuada del presupuesto anual del Área.
• Lograr una ejecución adecuada del plan de compras del Área.
• Mantener en buen estado la infraestructura y los equipos del Área.
• Dar cumplimiento a lo establecido en leyes y reglamentos relacionados con
un trato especial a las personas.
• Lograr que al menos un 80% de los funcionarios se sientan identificados
con las acciones del Área y sustenten un adecuado clima organizacional.
El Área de Salud de Cariari tiene establecidas políticas para el periodo 2006-
2012, que sirven de referencia a las acciones que desarrollarán tanto la
administración como la Dirección y todo el personal para un mejor desempeño y
servicio a la comunidad y al usuario externo.
16
1.5.4 Políticas Generales del Área para período 2006 – 2012
• El Área de Salud de Cariari funcionará como Área de Salud
Desconcentrada, acorde a las políticas y normativa Institucional.
• Es prioritaria la atención en el Primer Nivel de Atención.
• Se promoverá e incentivará el Trabajo en Equipo.
• Se dará prioridad a todas las iniciativas de cambio y de mejora en todos los
campos, provenientes de todos los funcionarios de la Organización.
• Se mantendrán como principios básicos de la organización, el
conocimiento y práctica de la Misión, la Visión y Objetivos del Área de
Salud por parte de todos los funcionarios.
• Tienen prioridad todas las acciones que aseguren el cumplimiento de los
Compromisos de Gestión.
• Se apoyarán todas las acciones que mejoren el servicio al cliente.
1.5.5 Políticas específicas para el período 2006 –2012
a. Políticas de Recursos Humanos
• Se harán esfuerzos para lograr que todos los funcionarios de puestos clave
del Área de Salud laboren en plazas institucionales.
• Todos los funcionarios nuevos deberán recibir inducción local, incluido el
manejo de los Compromisos de Gestión.
• No se harán contrataciones de personal si los funcionarios previamente no
han sido evaluados por la E.I.S (salvo excepciones especiales y
debidamente sustentadas).
• Se harán esfuerzos para que todo el trabajo se realice en el tiempo
ordinario y se reducirá en lo posible las sustituciones de personal y el pago
de tiempo extraordinario.
• En toda contratación de personal se dará prioridad a funcionarios que vivan
en la localidad donde trabajarán.
17
• Toda jefatura programará las vacaciones de su personal a más tardar en
Diciembre del año anterior.
• En las contrataciones de personal profesional se dará prioridad a
funcionarios que tengan Licencia de Conducir al día y estén dispuestos a
manejar un vehículo en cumplimiento de su labor.
b. Políticas Presupuestarias
• El Área de Salud se acogerá a lo normado y a las políticas vigentes en la
Institución en cuanto al manejo presupuestario.
• Todo cambio de gastos en una partida que sea superior a lo estipulado
institucionalmente, deberá ser analizado en Consejo Administrativo y
Gerencial del Área en forma bimensual.
• No se negociará en Compromisos de Gestión, presupuestos que no
incluyan el incremento máximo anual aceptado institucionalmente.
• Se tendrá especial cuidado en la ejecución de las partidas de Servicios
Personales, principalmente las de Tiempo Extraordinario, Personal
Sustituto y Guardias Médicas.
• Se harán todos los esfuerzos necesarios para lograr que todas las partidas
presupuestarias cuenten con el contenido económico necesario para una
adecuada gestión.
c. Políticas sobre Infraestructura
• Se dará prioridad a toda mejora en infraestructura según el siguiente orden:
Sede del Área, Sedes de EBAIS, casas y departamentos institucionales,
Sitios de Visita Periódica.
• Se harán esfuerzos para mantener en buen estado de conservación todas
las obras de infraestructura institucionales.
• Cuando no exista infraestructura propia y se requiera un local para el
funcionamiento de un EBAIS, si la comunidad no lo facilita, se harán los
trámites necesarios para alquilar un local que reúna las condiciones
necesarias.
18
• No se realizará ninguna inversión en infraestructura si no se cuenta con
una propiedad a nombre de la CCSS o del Ministerio de Salud.
d. Políticas sobre Contrataciones
• Se reducirán al máximo posible las contrataciones de personal o de
funciones que requieran personal fijo.
• Se harán esfuerzos por mantener contratación de servicios de
mantenimiento preventivo para todos los activos caros de la Institución,
principalmente de equipo médico y de laboratorio, vehículos, equipos de
enfriamiento y equipos de cómputo.
• Toda contratación de servicios deberá contar con un cartel debidamente
analizado y aprobado por la jefatura respectiva del servicio que hace la
contratación, así como del Consejo Gerencial del Área de Salud.
e. Políticas sobre Adquisiciones
• Deberá existir un plan de compras a inicios de cada año (máximo en enero
de cada año) que incluya la totalidad de las compras previsibles del año.
• Se hará un esfuerzo para que participen los proveedores locales en todos
los procesos de compra.
• Se respetará en todos sus alcances la política institucional sobre
adquisiciones.
• Todas las compras superiores a ¢5.000.000.00 requerirán el análisis y la
aprobación del Consejo Gerencial del Área, además de la Comisión Local
de Compras.
• Se priorizará la adquisición de vehículos para responder a las necesidades
del Área.
• Para la adquisición de equipos de cómputo se seguirán estrictamente las
políticas institucionales.
19
f. Políticas sobre manejo de la información
• Se seguirán los lineamientos institucionales en cuanto al manejo del
expediente médico de los pacientes.
• Los expedientes médicos serán custodiados en todo momento por personal
de la Caja.
• El paciente tiene derecho a fotocopiar en parte o en su totalidad su propio
expediente médico, previa solicitud formal al EBAIS correspondiente.
• Se seguirán los lineamientos institucionales para secuestros de
expedientes por parte de la Autoridad, siendo únicamente la Dirección
Médica la que tiene la potestad para realizar el trámite.
• Los EBAIS están autorizados para realizar y entregar dictámenes médicos
de su condición de salud, a los pacientes que lo soliciten formalmente.
• Solo la Dirección Médica está autorizada para brindar información oficial
sobre datos básicos y de producción a otras entidades públicas y privadas.
• El Departamento de Informática del Área de Salud generará y mantendrá
actualizado, un Plan de Contingencia que asegure que no se pierda
información computarizada en ningún momento en ninguna de las
computadoras del Área.
• El Encargado de Informática del Área, velará permanentemente por el buen
funcionamiento de los equipos de cómputo de los diferentes servicios y
EBAIS, así como por los servidores de que disponga el Área de Salud.
• La información de producción que se genera en los EBAIS, será recopilada
por la Jefatura de REDES mensualmente. El funcionario de REDES de
cada EBAIS es responsable de hacer respaldos diarios a toda la
información que se genere en el EBAIS.
• Se utilizará un buzón de correspondencia en la Sede del Área para cada
EBAIS, en el cual se depositará diariamente la correspondencia requerida.
Es obligación del personal de los EBAIS, recoger la correspondencia al
menos una vez a la semana.
• El Área de Salud hará esfuerzos por dotar de línea telefónica y Fax a cada
EBAIS y de ser posible, dotar de Internet a cada sede de EBAIS y a cada
Servicio de la Sede para agilizar el envío y recepción de información.
20
1.5.6 Reglas de Oro
El Consejo Gerencial del Área de Salud posterior a un análisis de la proyección a
la comunidad, tomando en cuenta los valores institucionales creó y definió sus
propias reglas de oro para ser aplicadas a nivel local.
• Honestidad y Sinceridad.
• Puntualidad y Asistencia.
• Crecimiento de la Iniciativa.
• Responsabilidad.
• Trabajo en Equipo.
• Identificación con la Misión, Visión y Objetivos.
• Competencia Sana.
• Cumplimiento de los Compromisos de Gestión.
• No existe el “a mí no me toca”.
• Disposición al sacrificio.
1.6. Justificación del estudio
El servicio vespertino de odontología del Área de Salud de Cariari funciona desde
el año 2001, inicialmente con dos horas diarias y a partir del año 2003 con cuatro
horas diarias, en un horario de 4pm. A 8p.m. de lunes a jueves atendiendo un
promedio de 290 consultas mensuales.7
Al iniciarse esa nueva modalidad de atención se estructuró con la finalidad de
brindarle a los usuarios adscritos en el sector correspondiente al servicio de
Odontología que se atiende en la Sede del Área de Salud, brindarles un servicio
de salud oral en un horario que facilitara al usuario del servicio el acceso al
mismo, en forma más fácil y oportuna.
7Informe Estadístico Primer Semestre 2010. Área de Salud de Cariari.
21
Lo anterior debido a que a pesar de que es una población cotizante no puede
disfrutar o accesar el servicio, debido a que la jornada ordinaria de trabajo le
limita la asistencia a los horarios de consulta diurnos.
Si se toma en cuenta las características de la zona, se vislumbra que las
oportunidades laborales son de tipo agrícola principalmente de tipo bananera y
piñeras cuya jornada laboral es de 5am. A 2pm, lo que hace más difícil que la
población tenga oportunidad de accesar el servicio
El propósito del presente trabajo es el de conocer la opinión de los usuarios de los
servicios de salud en odontología del Área de Salud de Cariari, mediante una
investigación acerca de la percepción de satisfacción y calidad de la atención que
reciben en la consulta vespertina establecida.
Además el Area de Salud de Cariari no cuenta con información escrita sobre la
opinión de los usuarios con respecto a éste tipo de consulta vespertina, debido a
diferentes razones el sistema tiene muchos años de implementado pero no se ha
logrado realizar ningún tipo de estudio en ese tiempo, para tener registro de la
funcionabilidad del sistema, lo cual es muy importante para proyectar y tomar
decisiones a futuro tanto operacionales como presupuestarias.
1.7. Problema
¿Es el servicio de consulta externa de odontología en horario vespertino, brindado
en la sede del Área de Salud de Cariari; un servicio que satisface las necesidades
y expectativas del usuario tanto desde su problemática de salud como en la
calidad del servicio?
22
1.8. Objetivos del estudio
1.8.1. Objetivo General
Evaluar la calidad en la atención del servicio vespertino de la consulta de
odontología en la sede del Área de Salud de Cariari.
1.8.2. Objetivos específicos
• Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios del servicio de
odontología, consulta vespertina del Area de Salud de Cariari.
• Realizar un análisis del grado de satisfacción del paciente con respecto a la
atención que recibe en la consulta vespertina de odontología del Área de
Salud de Cariari.
• Identificar las causas que entorpecen o favorecen la atención odontológica
de calidad en la clínica para que permitan el mejoramiento continuo de los
servicios.
• Conocer la oferta de atención en el servicio de odontología en horario
vespertino para la institución en base a los resultados obtenidos en la
valoración de la consulta odontológica vespertina.
25
A continuación se hace referencia a términos y definiciones que se consideran
importantes y necesarios para la correlación y análisis del tema a tratar.
2.1. Horario Vespertino
En el sistema de atención integral de la Caja Costarricense de Seguro Social, de
acuerdo al nivel de atención se dispone de diferentes horarios en la consulta,
como lo son:
• Consulta diurna
• Consulta vespertina
• Consulta nocturna (hospitalaria)
En este caso nos ocupa la consulta vespertina que es una modalidad de los
últimos 20 años, se utiliza con el nuevo modelo de atención que contempla la
importancia de aplicar los principios filosóficos que rigen el quehacer de la
institución, entre los que están: universalidad, solidaridad, unidad, igualdad,
obligatoriedad, equidad y subsidiariedad.8, por lo que se implementa la modalidad
para ofrecer un servicio más universal, con mayor igualdad de oportunidad y una
distribución equitativa.
El término vespertino es derivado del latín vespertinus, es un adjetivo que hace
referencia a aquello perteneciente o relativa a la tarde. La tarde por su parte, es la
segunda parte del día. Comienza con el medio día y termina al atardecer, por lo
tanto, le sigue a la mañana y se desarrolla antes de la noche. Las actividades
que tienen por la tarde reciben el nombre de actividades vespertinas, en el caso
particular de la consulta vespertina del Servicio de Odontología es ubicada como
consulta vespertina y abarca la tarde noche al ser de un horario de 4p.m a 8p.m.
8 CCSS, Plan Estratégico Institucional 2007-2012
26
2.2. Sistema de Salud Costarricense
En Costa Rica se crea “en 1941 la Caja Costarricense de Seguro Social. Aunque
inicialmente el crecimiento de esta institución fue muy lento y tuvo que soportar
una fuerte oposición gremial, en los años 70 fue de importancia trascendental
para alcanzar la cobertura de servicios que se logró.9
En el año 1942 se nombró la primera Junta Directiva, y entre sus primeros
acuerdos esta la creación del Régimen de Enfermedad y Maternidad para los
trabajadores del gran Área Metropolitana y las cabeceras de provincia, ya para el
año 1956 se modifica este seguro y se crea el Seguro Familiar, para beneficiar a
los hijos menores de 12 años y a la esposa o compañera del trabajador en el caso
de que fueran dependientes del asegurado directo.
“Desde el inicio de la segunda mitad del siglo surgió el país una preocupación por
las deficiencias del sistema de servicios de salud y un interés por corregirlas, que
culminó en la década de los 70 con un profundo proceso de reforma”,10 durante la
administración del presidente José Figueres Ferrer donde el ministerio de
Salubridad se transforma en el Ministerio de Salud., en la Caja Costarricense de
Seguro Social se da una reestructuración de la dirección superior de la Caja
creándose las subgerencias y la primera de ellas fue la Médica, paralelamente se
produce el traspaso de todos los hospitales de la Dirección de Asistencia Médica
a la Caja Costarricense de Seguro Social.
En los años 70 se reestructura la política de Salud y para 1983 se establece el
Sistema Nacional de Salud, y “el 09 de noviembre de 1889 por Decreto Ejecutivo
Nª 19276-S se creó el Sistema Nacional de Salud y se estableció el Reglamento
General del Sistema mediante el cual se responsabilizó al Ministerio de Salud de
la rectoría del sistema y sede la coordinación y el control técnico de los servicios
9Castañeda López, Darling, Antología ICAP, Curso Sistema y Modelo de atención en salud 2010. 10Castañeda López, Darling, Antología ICAP, Curso Sistema y Modelo de atención en salud 2010.
27
dirigidos a alcanzar salud y bienestar para toda la población,”11 mediante el
decreto ejecutivo Nª 14313. En el artículo 2 se establecen las instituciones que
integran el Sistema:
• Ministerio de Salud
• Ministerio de Planificación y Política Económica
• Ministerio de la Presidencia
• Caja Costarricense de Seguro Social
“El objetivo general del Sistema Nacional de Salud se orienta a la atención
integral de la población, a la producción social de la salud y a la utilización
racional de los recursos, a fin de preservar la salud y mejorar la calidad de vida de
los ciudadanos”.12
Actualmente se aprobó en primer debate en la Asamblea Legislativa de Costa
Rica, “se declara Institución Benemérita de Costa Rica a la Caja Costarricense de
Seguro Social, reconocimiento que se le da por considerarse una de las
instituciones más sólidas del país, no solo por su fundador sino para todas las
personas que en ella trabajan” 13
11García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema
Nacional de Salud, Generalidades, Página 12. 12García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema
Nacional de Salud, Generalidades, Página 15. 13La Nación, Jueves 30 de setiembre, Breves País, Pág. 14A
28
2.3. La atención primaria de la Salud
Fue proclamada en setiembre de 1978 en la Conferencia Internacional sobre
Atención Primaria de la Salud reunida en Alma–Ata y denominada “Declaración
de Alma-Ata” que contiene declaraciones como las siguientes:
“La conferencia reitera firmemente que la salud, estado de completo bienestar
físico, mental, y social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades,
es un derecho humano fundamental…” 14 por lo que se considera la salud como
un proceso integral y no individual como se percibió en el inicio de la atención en
salud.
“El pueblo tiene el derecho y el deber de participar individual y colectivamente en
la planificación y aplicación de su atención de salud”15
“La atención primaria de la salud es la asistencia sanitaria esencial basada en
métodos y tecnologías prácticos, científicamente fundados y socialmente
aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y familias de la comunidad
mediante su plena participación y a un costo que la comunidad y el país puedan
soportar en todas y cada una de las etapas de su desarrollo con un espíritu de
auto responsabilidad y autodeterminación. La atención primaria forma parte
integrante tanto del sistema nacional de salud, del que constituye la función
central y el núcleo principal, como del desarrollo social y económico global de la
comunidad. Representa el primer nivel de contacto de los individuos, la familia y la
comunidad con el sistema nacional de salud, llevando lo más cerca posible la
atención de salud al lugar donde residen y trabajan las personas, y constituye el
primer elemento de un proceso permanente de asistencia sanitaria.”16
14Declaración de Alma-Ata Conferencia internacional sobre Atención Primaria de las Salud,Alma-
Ata,URSS,6-12 septiembre de 1978 15Declaración de Alma-Ata Conferencia internacional sobre Atención Primaria de las Salud,Alma-
Ata,URSS,6-12 septiembre de 1978 16Declaración de Alma-Ata Conferencia internacional sobre Atención Primaria de las Salud,Alma-
Ata,URSS,6-12 septiembre de 1978
29
Esta fue una estrategia trascendental que surgió del análisis de lo que estaba
sucediendo en el mundo, en el sector de la salud y que era importante para
provocar cambios a nivel mundial y nacional.
La conferencia Alma-Ata “definió y otorgó reconocimiento internacional al
concepto de “Atención primaria de la salud” como una estrategia para alcanzar la
meta de Salud para todos para el 2000”17
Con esta frase a 25 años de la declaración de Alma-Ata la Organización
Panamericana de la Salud (OPS) realiza una serie de actividades para renovar el
compromiso con la atención primaria de la salud. En setiembre del 2004 la OPS
realiza una conmemoración especial con la finalidad de renovar el compromiso.
“La OPS también considera una nueva declaración regional, similar en espíritu a
la de Alma-Ata, como un llamado al desarrollo y puesta en práctica de políticas
públicas y estrategias efectivas, tanto locales como nacionales, para seguir
mejorando la salud de los pueblos de las Américas.”18
En el año 2005 en la 44ª reunión del Consejo Directivo de la OPS, los Ministros
del continente renuevan el compromiso con la “salud para todos”.19
17Organización Panamericana de la Salud, Atención Primaria de Salud, a 25 años de la Declaración de
Alma-Ata: internet http//www.paho.org/spanish//dd/pin/almaata25.htm; 17 agosto 2010.
18Comunicado de prensa) Noticias e información Pública, Organización Panamericana de la Salud: internet
http//www.paho.org/spanish//dd/pin/ps04824.htm; 17 agosto 2010. 19Boletín informativo de la OPS, 44ª Reunión del Consejo Directivo: internet
http//www.paho.org/spanish//dd/pin/ahora01-oct03.htm; 17 agosto 2010.
30
2.4. Niveles de Atención en Salud en la Caja Costarricense de
Seguro Social.
La Salud y su sistema en Cosa Rica en los últimos 40 años ha sido reformada
constantemente, refiere el Dr. Zeirith Rojas la finalidad es “resolver los siguientes
problemas identificados en la prestación de servicios de salud:
• Escasa cultura del cliente
• Baja producción
• Aumento en los costos
• Atención biologista
• Presupuestos históricos
• Problemas de gestión
• Insatisfacción por parte de los usuarios y funcionarios
• Merma en la eficacia del sistema”20
Debido a los problemas identificados se hace necesario plantear nuevas
estrategias para resolverlos y es así como se define la sectorización y la
desconcentración para solucionar las debilidades planteadas. Con la sectorización
se estructuran las Áreas de Salud y “son parte de una red deservicios, la cual
debería propiciar un funcionamiento más eficiente de la red”21 y se les ubica como
las responsables de la Atención primaria de la Salud.
Los establecimientos que conforman el nivel local de la Caja Costarricense de
Seguro Social es responsable de atender las necesidades y problemas de salud
de diferente complejidad por lo que se ha organizado institucionalmente los
diferentes niveles de atención en salud. Se ubican tres niveles de atención:
20Rojas Cerna Zeirith, Planificación, centralización, descentralización, y niveles de atención en salud, Gaceta
Medica de Costa Rica, Suplemento Nª2, 2006. 21Rojas Cerna Zeirith, Planificación, centralización, descentralización, y niveles de atención en salud, Gaceta
Medica de Costa Rica, Suplemento Nª2, 2006.
31
• Primer nivel de atención
• Segundo Nivel de atención
• Tercer nivel de atención
Primer nivel de atención:
“Comprende los servicios básicos de salud que realizan acciones de promoción
de la salud, prevención de la enfermedad, curación y rehabilitación de menor
complejidad”22. Estas acciones son ejecutadas por los EBAIS Equipo básico de
Atención Integral en Salud, que son responsables de la consulta externa, la
medicina general en las Clínicas, lugares de visita periódica, escuelas, domicilios,
y centros de trabajo.
Segundo nivel de atención
“Brinda apoyo al primer nivel de atención y además brinda intervenciones
ambulatorias y hospitalarias por especialidades básicas y algunas
subespecialidades”.23En este nivel los hospitales ofrecen servicios de quirófano,
personal y equipo para realizar cirugía mayor poco compleja.
Tercer nivel de atención
“Provee servicios ambulatorios y de hospitalización más complejos en las
especialidades y subespecialidades del segundo nivel”.24 Además en éste nivel se
22García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema
Nacional de Salud, Generalidades, 23García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema
Nacional de Salud, Generalidades, 24García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema
Nacional de Salud, Generalidades,
32
brindan servicios de apoyo, diagnóstico y terapéutico que necesitan alta
tecnología y especialización.
En el tercer nivel se pueden ubicar a los hospitales regionales y los hospitales
nacionales generales y especializados, como el Hospital Nacional de Niños.25
2.5. Evolución histórica de la Odontología
La Odontología tiene su historia desde el año 3.000 antes de Cristo cuando los
médicos egipcios incrustaban piedras preciosas en los dientes, en China se
utilizaba la “acupuntura para tratar el dolor asociado a los dientes”26como una
medicina alternativa.
En los años 700 antes de Cristo, los Fenicios usaban bandas y alambres de oro
para construir prótesis dentales. No podemos de dejar sin mencionar los grupos
de indígenas como los Mayas que utilizaron incrustaciones de oro y piedras
preciosas o minerales para la restauración de piezas dentales, seguidamente los
Incas y los Aztecas utilizaron la misma técnica que usaban los Mayas para
resolver los problemas dentales.
Hipócrates y Aristóteles escribieron sobre la técnica de usar un “alambre caliente
para tratar las enfermedades de los dientes y de los tejidos orales. También
estudiaron la extracción dental y el uso de alambres para estabilizar fracturas
maxilares y ligar dientes perdidos.” 27
Para el año 1557 aparece el primer texto referido a la Odontología escrito por
Francisco Jiménez de Castrillo llamado “coloquio breve y compendioso sobre la
25García González Rossana, El Sistema Nacional de Salud en Cosa Rica: Generalidades Curso de Gestión
Local de Salud para Técnicos del Primer Nivel de Atención, UCR, 2004 26Tabarato “El blog del Odontólogo” Historia de la Odontología martes 6 de julio 1010
http://tabarato.blogspot.com/2010/07/historia de la odontologia.html 27Tabarato “El blog del Odontólogo” Historia de la Odontología martes 6 de julio 1010
http://tabarato.blogspot.com/2010/07/historia de la odontologia.html
33
materia de la dentadura y maravillosa obra de la boca. Con muchos avisos y
remedios necesarios. Y la orden de curar los dientes”28
“En 1564 aparece en Costa Rica un cirujano, Cipión Américo, practicante de la
Dentistería como se le llamaba en ese entonces”29
Ya para los años 1800 se empezaron a usar las incrustaciones de porcelana, y en
1815 se usa por primera vez los fluoruros para la prevención del a caries, pero
hasta en el siglo XIX “con la invención de la amalgama cuando se empieza a
tener bases científicas sobre los materiales principalmente porcelana y oro” 30
En el año 1895 se crea en Costa Rica “la Facultad de Medicina, Cirugía y
Farmacia a la que fueron adscritos los cirujanos dentistas de la época”31 y
dependieron por ley de dicha Facultad para la práctica profesional.
Posteriormente en el año 1906 es fundada la primer escuela dental de Costa
Rica, en ese momento se matricularon tres alumnos pero dos se retiraron, la
necesidad de contar con profesionales en Odontología hace que en 1915 “el
presidente Alfredo Gonzales Flores puso el ejecútese a la ley de creación y
organización de la Facultad de Cirugía Dental”32
Pero por diversas razones la escuela no inicia sus actividades, hasta en 1940 con
la creación del a Universidad de Costa Rica, los presidentes en ese entonces se
28Tabarato “El blog del Odontólogo” Historia de la Odontología martes 6 de julio 1010
http://tabarato.blogspot.com/2010/07/historia de la odontologia.html 29Colegio de Cirujanos Dentistas de Costa Rica.
http://www.fecoprou.or.cr/index.php?option=com_content&view=article&id=29&itemid... 04/08/2010 30Tabarato “El blog del Odontólogo” Historia de la Odontología martes 6 de julio 1010
http://tabarato.blogspot.com/2010/07/historia de la odontologia.html 31Colegio de Cirujanos Dentistas de Costa Rica.
http://www.fecoprou.or.cr/index.php?option=com_content&view=article&id=29&itemid... 04/08/2010
32Colegio de Cirujanos Dentistas de Costa Rica.
34
ordena crear “la Facultad de Cirugía Dental”33 y se inaugura la facultad el 16 de
marzo de 1942. A partir de la creación de la Facultad se le da un auge a la
Odontología en Costa Rica y hay constantes cambios en los materiales dentales
a utilizar para las restauración de piezas dentales, hasta la actualidad con la
implementación de equipos y técnicas sofisticadas que han favorecido a las
personas en el mantenimiento en boca de sus diferentes dientes.
2.6. La Odontología en la CCSS
La Caja Costarricense de Seguro Social tiene estructurado en su nuevo modelo
de atención los Niveles de Atención en Salud, que contemplan diferentes
actividades a ejecutar que deben ser implementados por diferentes disciplinas y
una de ellas es la Odontología que se toma como un servicio de Apoyo para
alcanzar las metas programadas.
Así como la institución diseño un nuevo modelo de atención en salud también se
cuenta con un nuevo modelo de atención integral en Odontología que tiene como
fin “lograr la salud bucodental en las personas, por medio de la estrategia de
atención primaria en salud oral con participación social, para responder a las
necesidades reales de la población ;y es la comunicación, en sus diferentes
expresiones o aplicaciones, una de las herramientas más importantes para poder
establecer intervenciones en salud dirigidas a los diferentes sectores de la
población costarricense, como medio para responder a las necesidades de
educación, promoción y prevención de la salud bucodental.”34
La Salud es un problema que presentan los habitantes de las diferentes
comunidades en algún determinado momento encasillándolo como un problema
que en el Plan Nacional para la salud se define” como problema de salud aquello
33Historia y se inaugura la Facultad el 16 de marzo de 1942 34Plan de atención de salud a las personas P.A.S.P. 2001-2006, Caja Costarricense de Seguro Social,
Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001
35
por lo que la gente sufre, se enferma, demanda servicios de salud”35 y la
Odontología forma parte de los servicios que colaboran para obtener salud.
El Doctor “Rolando Meléndez quien se desempeña como director de Odontología
de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) dijo que la entidad tiene la
meta ce contar con un odontólogo por cada 5.000 habitantes”36
Según el Dr. Meléndez “todas las Áreas de atención de la Caja tiene servicios de
odontología, aunque no en la cantidad ideal”37
La CCSS en su Plan de Atención a la Salud de las Personas (PASP) se fijo
metas de mejora en la oferta de servicios entre las que se encuentran para
Odontología las siguientes:
• La CCSS continuará participando activamente en el programa de fluoración
de la sal.
• Al finalizar el año 2001, se habrá elaborado un diagnóstico que identifique
las dificultades y problemas técnicos de la oferta de servicios, en relación
con la salud bucodental, y un plan de trabajo para la mejora continua de
dichos servicios.
• Al finalizar el año 2001, se habrá consolidado el cumplimiento en la
aplicación de la Normas de Prestaciones Odontológicas 322 para la
atención de las principales patologías bucodentales, en los
establecimientos de salud de la CCSS.
35Plan de atención de salud a las personas P.A.S.P. 2001-2006, Caja Costarricense de Seguro Social,
Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001 36La Nación.com /el país Baja promedio de dientes con caries entre menores de 12 años
http://www.nacion.com/ln_ee/2009/octubre/21/pais2130219.html 25/08/2010 37La Nación.com /el país Baja promedio de dientes con caries entre menores de 12 años
http://www.nacion.com/ln_ee/2009/octubre/21/pais2130219.html 25/08/2010
36
• Al finalizar el año 2001, se habrá consolidado el sistema de referencia y
contrarreferencia, entre los diferentes niveles de atención odontológica de
la CCSS.
• Al finalizar el año 2002, se habrán incorporado lo referente a cuidado
bucodental en las actividades de promoción y prevención que realiza el
personal de la Caja.
• Al finalizar el año 2002, se habrá consolidado el cumplimiento de protocolo
de atención del cáncer bucodental en todos los servicios de atención
odontológica.
• Al finalizar el año 2004, al menos un 80% de los pacientes identificados
como de alto riesgo habrán recibido consejería sobre autocuidado de la
salud bucodental.
• Al finalizar el año 2006, se habrá alcanzado una cobertura no inferior al
60% de la población de 0 a 12 años, en salud oral integral.38
Lo anterior demuestra que la institución ha hecho grandes esfuerzos por
estructurar una plataforma de mejora en los servicios de Odontología que se
brindan en las diferentes unidades ya que lo establecido rige para todo el país.
2.7. Trayectoria del Servicio de Odontología en el Área de Salud de
Cariari
El Área de Salud de Cariari se consolida como tal en el año 1998, pero antes de
esa reforma se funcionaba como Clínica desde agosto de 1979 que abrió sus
puertas a la comunidad de Cariari. Al iniciar sus funciones la Clínica no ofrecieron
atención Odontológica, en enero de 1980 se inicia la atención dental con un
Odontólogo de Servicio Social y una Asistente Dental capacitada por la
institución, sin preparación académica para universitaria.
38Plan de atención de salud a las personas P.A.S.P. 2001-2006, Caja Costarricense de Seguro Social,
Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001
37
Con el proceso de reestructuración del Ministerio de Salud en el año 1998 se le
entrega al Área de Salud un equipo completo integrado por plaza de Odontólogo,
Asistente Dental y modulo Dental de tipo portátil, que llega a resolver en gran
parte las necesidades de las comunidades alejadas del Área de Salud. Con la
creación de los EBAIS las comunidades demandan más servicios con lo que a
nivel local se toma la decisión gerencial de implementar consulta vespertina en
la Sede del Área en el año 2001 y para el año 2003 se le entrega al Área una
Plaza de Odontólogo General y una de Asistente Dental para resolver la alta
demanda de las diferentes comunidades. La población de el EBAIS de la
Esperanza inconforme con la oferta de servicio Odontológico decide elevar una
petición a nivel sindical y en el año 2006 por negociación con la gerencia médica
se le dota al Área de un nuevo equipo dental igualmente conformado por una
plaza de Odontólogo General y Asistente Dental.
Actualmente el Servicio de Odontología del Área de Salud de Cariari cuenta con
cuatro equipos dentales completos para la atención de toda la población adscrita
al Área, cada uno de los equipos es responsable de la atención de un sector de la
población, un equipo se encuentra ubicado en la sede del Área para atender a la
población más centralizada y los tres equipos restantes son portátiles , por lo que
se desplazan a las sedes de los diferentes EBAIS y escuelas para atender a la
población adscrita a los mismos.
2.8. Normas de prestaciones Odontológicas I Nivel de Atención
La institución y el Servicio de Odontología cuentan con un instructivo de
prestaciones odontológicas, resumen política específica de cobertura.
Las prestaciones odontológicas de la Caja Costarricense de Seguro Social están
contempladas dentro del modelo de atención Odontológica aprobado por la junta
Directiva el 16 de enero de 1996 y se publican en junio de 1997.
“Dichas prestaciones se enmarcan en tres niveles de atención de acuerdo a la
complejidad y dificultad de las actividades a realizar orientadas en:
38
• Promoción
• Prevención
• Actividades Clínicas:
o Preventivas
o Interceptivas
o Curativas
o Rehabilitación”39
La Norma vigente es la que rige desde junio de 1997, sin embargo han existido
modificaciones por acuerdo, como que las prestaciones actualmente son iguales
para todos los asegurados, no importa la calidad de asegurado que sea, situación
que en el momento de su aprobación inicial era diferente según la calidad de
asegurado.
2.9. Clasificación de Grupos Etáreos para la Atención Odontológica.
En el primer nivel de atención se establece los diferentes grupos etáreos de la
siguiente forma:
• Niño
• Adolescente
• Mujer
• Adulto
• Adulto mayor
Las normas institucionales de las prestaciones odontológicas establece “una
distribución porcentual de las acciones a realizar por grupo de Edad: niño 30%,
39Normas de prestaciones Odontológicas Caja costarricense de Seguro Social, Gerencia de División
Médica, Sección Odontología junio 1997
39
adolescente 25%, mujer 20%, adulto 15%, adulto mayor10%”40en ese mismo
orden es la prioridad que se establece institucionalmente a la atención del
tiempo total disponible. La atención brindada se orienta a los aspectos de salud
integral contemplando tanto aspectos sociales y sistémicos, complementados con
tratamiento farmacológico y diagnóstico por RX de complemento en forma
interdisciplinaria e intersectorial cuando se requiera.
Además se estipula que en cada grupo de edad de acuerdo a la prestación así
será el porcentaje de tiempo que se dedica en el primer nivel de atención:
Cuadro 2
Distribución Porcentual de Acciones Realizadas
Prestación Porcentaje de tiempo por grupo
Niño y
adolescente
Mujer Adulto Adulto mayor
Educación 20% 20% 10% 5%
Prevención 40% 40% 20% 15%
Atención
Clínica
40% 40% 70% 80%
Fuente: Normas de prestaciones Odontológicas Caja costarricense de Seguro Social
2.10. Tipos de Consulta en Odontología
La Odontología en la Caja Costarricense de Seguro Social es un servicio de
apoyo o complementario a la salud de las personas, que se estructura en los
diferentes niveles de atención de la institución, por lo que el PASP (Plan de Salud
de Atención a las Personas) fue diseñado tomando en cuenta las diferentes
debilidades del sistema de Salud costarricense que ha venido imperando desde
años anteriores y es así como:
40Normas de prestaciones Odontológicas Caja costarricense de Seguro Social, Gerencia de División Médica,
Sección Odontología junio 1997
40
“El PASP forma parte de todo un proceso de cambio que la Caja Costarricense de
Seguro Social ha iniciado a partir de la década de los noventas con el fin de
solventar diversos problemas que se detectaron en el sistema de salud, tales
como baja productividad, desigualdad, baja calidad y un modelo de atención
despersonalizado y enfocado en un concepto biologista de la salud y, por tanto,
dirigido básicamente a la curación de la enfermedad”41
El Plan de atención a la salud de las personas (PASP), como se ha denominado:
“el proyecto para planificar en la CCSS con base en las necesidades de salud, ha
de ser visto dentro del contexto de reforma del Sector
Salud y, especialmente, como parte del fortalecimiento del primer nivel de
atención.”42
2.11. Satisfacción del usuario
Es importante tener claro como se conceptualiza la frase Satisfacción del usuario,
el termino satisfacción ha sido ampliamente debatido y discutido en el campo de
las ciencias psicológicas, la necesidad de evaluar la calidad de los procesos
asistenciales que se brindan en salud han hecho necesario retomar el concepto
de satisfacción, Zas Barbará lo define como “uno de los indicadores de excelencia
en la prestación de los servicios, relación satisfacción-excelencia. Rojas, Jaime lo
define “La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de
prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del usuario influye de
tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa.”43. Otra definición
sobre ¿Qué entendemos por Satisfacción del Usuario? “La expresión de las
41Plan de atención de salud a las personas P.A.S.P. 2001-2006, Caja Costarricense de Seguro Social,
Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001 42Plan de atención de salud a las personas P.A.S.P. 2001-2006, Caja Costarricense de Seguro Social,
Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001 43Rojas Moya Jaime , Gestión por procesos, para mejorar la atención del usuario en los establecimientos de
salud del sistema nacional de salud. http://www.euned.net/libros/2007/269/26.htm 31/08/2010
41
diferencias entre la expectativa que se tiene de un servicio y lo que efectivamente
se recibe como servicio” 44La satisfacción es siempre satisfacción con respecto a
algo, o con algo, o alguien, que tiene que ver con algo que se espera, se desea o
se quiere, y con lo que se entra en relación a la espera de un cierto efecto. La
satisfacción se deriva de la comparación entre las expectativas y el
comportamiento de un producto o servicio y está expuesta a numerosos factores
como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y la
propia organización de un servicio de salud. Todos estos elementos condicionan
que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona
en diferentes circunstancias.
La satisfacción puede definirse “como la medida en que la atención en salud y el
estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario”, además
considera que “la satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del
cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con
respecto a algo.45
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino
también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios
cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si
el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos
inapropiados porque creen, que lo que solicitan es de buena calidad. El orientar
a los usuarios e informar al público con respecto a lo que constituye la atención
apropiada son aspectos importantes en la prestación de servicios de buena
calidad.
44Servicio de Salud Chiloè
,http://sschiloe.redsalud.gov.cl/url/page/salud/sschiloe/g_participaciòn_ciudadana/satisfa… 31/08/2010 45.”Massip Perez Coralia La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad.
http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol34_4_08/spu13408.htm
42
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino
también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios
cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si
el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos
inapropiados porque creen, que lo que solicitan es de buena calidad. El orientar
a los usuarios e informar al público con respecto a lo que constituye la atención
apropiada son aspectos importantes en la prestación de servicios de buena
calidad.
Refiere Rojas Jaime “La satisfacción del usuario es un indicador importante de la
calidad de servicios. No obstante, resulta difícil evaluar la satisfacción del usuario.
Los métodos y las medidas para la recolección de datos pueden influir en las
respuestas del usuario.”46. El acceso a los servicios como las repercusiones de
los servicios en la salud, pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que
no se valore el servicio como tal.
A fin de medir y analizar la satisfacción del usuario, una opción es realizar
entrevistas de salida, solicitando a los usuarios que relaten lo que sucedió durante
la consulta.
2.12. Calidad en el Servicio y en la Atención.
La calidad ha sufrido cambios con el transcurrir del tiempo, no es un término
nuevo sino que se habla el tema desde los años 1900, pero se han dado
modificaciones en su interpretación, se pueden resumir de la siguiente forma:
46Rojas Moya Jaime , Gestión por procesos, para mejorar la atención del usuario en los establecimientos de
salud del sistema nacional de salud. http://www.euned.net/libros/2007/269/26.htm 31/08/2010
43
Cuadro 3
Modificaciones de las interpretaciones de Calidad
Años
1925-1950 Importan los estándares, uso de la
inspección, se controlan resultados
1960-1970
Importa la satisfacción del cliente,
calidad de diseño, desarrollo de
nuevos productos
1970-1980 Importa el costo, es necesario elevar
calidad y disminuir el costo.
1980-1990
Importan el requerimiento del cliente,
es importante satisfacer deseos
reales y potenciales.
1990
Importa la cultura empresarial, Se
piensa en Qué hacer con lo que tengo
y quiero, se le da importancia a la
misión.
2000
Importa la sustentabilidad, aspectos
ecológicos, morales y sociales. Se da
integración y gestión del
conocimiento.
Fuente: Andia Carla Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril
2002
El concepto de calidad aplicado a la atención médica, refiere Andia Carla “es la
capacidad que con distinto grado, puede tener una organización o un acto
concreto de asistencia en salud para satisfacer las necesidades de los
consumidores de servicios de salud” 47
47Andia Carla Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002,
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/situa/2002_n20/satis_usuar.htm 01/09/2010.
44
Massip, Pérez Coralia la define: “la calidad en la atención médica debe estar
basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles
y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos
disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida.” 48
La Calidad en salud puede ser enmarcada en cinco elementos fundamentales
“excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el
paciente, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene en la salud” 49
Sin embargo hay un enfoque sistémico de la Calidad propuesto por Donabedian,
el cual considera tres componentes básicos para el estudio de la calidad:
estructura, proceso y resultado que van a ser elementos fundamentales para
obtener la calidad esperada.
La calidad se concibe como una cuestión netamente multidimensional, son
aspectos que caracterizan la calidad asistencial. Se puede conceptualizar como:
“satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente las distintas
necesidades que tienen.”50
La Calidad en el servicio tiene una relación estrecha con la satisfacción del
usuario porque se valora si un servicio es de calidad, el usuario se debe sentir
satisfecho porque se cumple su expectativa, sin embargo es importante clarificar
que se entiende por calidad: Según la ISO 9000,2000 “Se considera como
calidad, al conjunto de características inherentes a un producto para que cumpla
con los requisitos para los cuales se elabora” 51
48Massip Perez Coralia La evaluación de la satisfaciòn en salud:un reto a la calidad.
http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol34_4_08/spu13408.htm 49Fernández, Oscar, Gestión de calidad en Servicios Odontológicos, Facultad de Odontología, Universidad
de Buenos Aires 2008 50Bolaños, Barrera Ricardo, Calidad en el Servicio,
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm 01/09/2010. 51Sistema de gestión de calidad según ISO 9000. http://www.monografia.com 2000
45
Hay algunos autores como B. Zas y otros que consideran el proceso de la calidad
total se convierte en una forma de vida organizacional, hace que cada persona
involucrada desempeñe sus tareas completas y cabalmente, en el momento
preciso y en el lugar que corresponde, es un enfoque de dar al usuario lo que él
necesita, desea, quiere y demanda, es crear usuarios satisfechos.
En la actualidad existen muchas definiciones sobre calidad, pero para fines de
ésta investigación, entenderemos por calidad:
“Todas las cualidades con las que cuenta un producto y/o servicio para ser de
utilidad a quien se sirva de él. Es decir, un producto o servicio es de calidad
cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades y
expectativas de sus usuarios.”52
Entre los elementos fundamentales de la calidad en servicios odontológicos: se
puede considerar la excelencia profesional, el uso eficiente de los recursos, el
mínimo riesgo para el paciente, el alto grado de satisfacción y el impacto final que
tiene en la Salud.
Además se puede considerar que Trabajar en calidad consiste en diseñar,
producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y
siempre satisfactorio para el usuario ¨53.
Actualmente las organizaciones de salud están en manos de sus clientes, por lo
cual deben conocer sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus
requerimientos y tratar de superar sus expectativas. Logrando servicios más
confiables, con una mejor imagen de la organización y disminuyendo los costos.
52CALIDAD EN LOS SERVICIOS ODONTOLOGICOS DE LAS CLÍNICAS PERIFÉRICAS DE LA FES IZTACALA. Córdoba Gómez Rosa Ma., Domínguez Delgado Tania, García Morales Sandra, Ruiz García Daniel, Sánchez Gómez Erika F., Villaneda Flores Mónica Y. 53Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios. Un Modelo de Gestión Hospitalaria, Jaime Varo.
46
En relación con la atención en los servicios de odontología, cuando se revisa la
literatura se nota que cada vez se tiende más a la medición de los resultados
como un aspecto crucial de la evaluación de los servicios.
Todas las acciones deben ser objeto de medición para que se puedan evaluar
cuantitativamente los procesos, lo que permite construir deducciones e
interrogantes, comparaciones en tiempo y espacio, mucho más precisas y menos
dependientes de la subjetividad del observador.
Los profesionales de la salud tienen el compromiso de buscar el bienestar de los
enfermos, por lo que parece conveniente obtener datos que permitan cuantificar
la calidad en la atención, así como criterios que posibiliten el mejoramiento
continuo de los servicios.
En la actualidad se reconoce que la cantidad no es suficiente para alcanzar las
metas de brindar una atención efectiva y lograr los impactos deseados, si no se
toma en cuenta la necesidad de mejorar la calidad de las acciones de la atención.
48
3.1. Tipo de estudio
Por las características del estudio, este se describe como:
Transversal: son aquellos que se realizan en un momento determinado para
analizar un fenómeno que sucede en el presente.54 En este caso es un estudio
transversal por que se tomo como período de realización el primer trimestre del
2001.
Exploratoria: son los que “se efectúan, normalmente, cuando el objetivo es
examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tiene
muchas dudas o no se ha abordado antes”55 Es exploratorio porque se trata de un
servicio de atención en salud que hasta ahora no se ha evaluado.
Descriptivo: son los “estudios que buscan especificar las propiedades, las
características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis”56. Dentro de los resultados
que se desea obtener esta las características del servicio según la percepción de
los usuarios
Cualitativa: son aquellos que “utilizan la recolección de datos sin medición
numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación y puede o no probar
hipótesis en su proceso de interpretación”.57 Para la obtención de los datos se
aplicará una encuesta a los usuarios.
54Galán Amador Manuel, Metodología de la Investigación, internet http://manuelgalan.blogspot.com/,22
agosto 2010 55Hernández Sampieri, Roberto, Metodología de la Investigación, <tercera Edición, cap 5, pág 115. 56Hernández Sampieri, Roberto, Metodología de la Investigación, <tercera Edición, cap 5, pág 117. 57Hernández Sampieri, Roberto, Metodología de la Investigación, <tercera Edición, cap 1, pág 6.
49
Cuantitativa: es la que “usa la recolección de datos para probar hipótesis con
base en la medición numérica y el análisis estadístico para establecer patrones de
comportamiento”58
3.2. Área de estudio
Este estudio se va a desarrollar en la población que asiste a consulta vespertina
de la Clínica de Cariari, la cual pertenece al Área de Salud de Cariari.
3.3. Objeto de estudio
La calidad de la Atención.
3.4. Objeto de estudio
El servicio vespertino de odontología de la Clínica de Cariari.
3.5. Definición de la población o muestra
La Población a estudiar son los pacientes adscritos a la clínica de Cariari que
utilizan el servicio de odontología en horario vespertino.
Para seleccionar la muestra de este análisis se utilizaron los datos de producción
de consultas del año 2009, en la estadística se obtuvo en promedio de atención
de 315 pacientes al mes, en los dos primeros cuatrimestres 2010 el promedio
es de 286 consultas mensuales y se considera un periodo de tres meses lo que
equivale a un total de 900 pacientes; por lo que la muestra es de 270 pacientes
que utilizan la consulta vespertina de odontología.59
58Hernández Sampieri, Roberto, Metodología de la Investigación, <tercera Edición, cap 1, pág 6. 59http://www.feedbacknetworks.com/cas/experiencia/sol-preguntar-calcular.htm, 28 de agosto del
2010.
50
Para la obtención de la muestra se calculó de la siguiente manera obtener este
dato se hizo de la siguiente manera:
n: 900
k: 1.96
e: 5
p: 0.5
q: 0.5
Donde:
n: representa el universo
k: es la constante que depende del nivel de confianza que asignamos.
e: es el error muestral deseado.
p:es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de
estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5
que es la opción más segura.
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-
p.
A la muestra seleccionada se le aplicará un cuestionario en el cual se explora
diferentes aspectos del proceso de atención odontológica. Para ello con
anterioridad se establecieron lineamientos que ayudaron a conocer el nivel de
calidad que se imparte en la clínica.
3.6. Fuentes de información primaria, secundaria y terciaria
Por el tipo de investigación la información usada es la siguiente fuente:
Primaria: Entrevistas, referencias bibliográficas oficiales, estadísticas oficiales de
la institución.
Secundaria: Antologías y revistas.
51
Terciarias: Internet.
3.7. Operativización de las Variables y sus dimensiones
A continuación se presenta la tabla en que se integran los objetivos específicos
con las variables y sus dimensiones que se estudiarán en el presente trabajo,
seguido de las definiciones conceptuales, operacionales y la definición de los
instrumentos de captura y análisis de información
52
Cuadro 3 Operativización de las Variables y sus dimensiones
Objetivo Específico Variable Definición
Conceptual Dimensión Definición Conceptual Definición Operacional
Definición Instrumento
1. Identificar las necesidades y
expectativas de los usuarios del servicio
de odontología, consulta vespertina
del Área de Salud de Cariari.
Necesidades y expectativas
Lo que el paciente
considera que necesita para
sentirse satisfecho y
contento con el servicio recibido
Atención oportuna
Tener la oportunidad de ser atendido en el momento que lo requiera el usuario
pacientes satisfechos/pacientes
consultados Cuestionario
Horario vespertino Obtener cita en horario de 4-8 pm
Resolución del problema dental
Manera en que es atendida y resolución del problema dental.
Continuidad en el tratamiento
Oportunidad que tiene el paciente de continuar el tratamiento dental
Trato en la atención
Manera en que la persona es atendida
2. Realizar un análisis del grado de
satisfacción del paciente con respecto
a la atención que recibe en la consulta
vespertina de odontología del Área de Salud de Cariari.
Grado de satisfacción
Percepción del servicio
manifestada por el usuario que
muestra su aceptación
Trato humano Manera en que la persona es atendida
pacientes satisfechos/pacientes
consultados
Total de casos de alta /total de consulta por
año.
Encuesta/cuestionario Informe estadísticos de producción del Servicio de Odontología Area de
Salud de Cariari.
Comunicación con el
paciente Forma en cómo se interactúa con las personas
Horario Cual jornada le satisface o prefiere la persona
Resolución de patologías
Manera en que es atendida y resuelta la queja de salud. Cantidad de casos dados de alta.
Tiempos de espera
Cuanto tiempo espero la persona para ser atendida desde la hora de la cita
53
Operativización de las Variables y sus dimensiones
Objetivo Específico Variable Definición
Conceptual Dimensión Definición Conceptual Definición Operacional
Definición Instrumento
3. Identificar las causas que
entorpecen o favorecen la atención
odontológica de calidad en la clínica para que permitan el
mejoramiento continuo de los
servicios.
Causas que entorpecen o favorecen la
atención odontológica
Registro de las razones que
afectan de forma positiva o
negativamente el servicio
Trato Forma en cómo se interactúa con el paciente
Pacientes satisfechos/pacientes
consultados
Tiempo máximo de espera sea de 30minutos o menos
Encuesta Registro de datos de
agenda diaria Informe estadístico
Tiempos de espera
Cuanto tiempo dura el paciente desde la hora de la cita hasta que lo atienden
Equipamiento disponible
Cuenta la unidad con el equipo necesario para brindar la consulta
Personal técnico y
profesional disponible
Si los días hábiles se dispone de personal para brindar la atención
Insumos
Contar con los materiales necesarios para realizar los diferentes tratamientos a los pacientes
Infraestructura Cubículo donde se atiende al paciente cuenta con iluminación y ventilación adecuada.
54
3.8. Selección de técnicas e instrumentos
Para este estudio se decidió aplicar una encuesta, por tratarse de un estudio
de tipo observacional en el cual el investigador no modifica el medio, ni
controla el desarrollo del proceso que está en observación; esto permite que
los datos que se obtienen a partir de la aplicación de la encuesta que se aplica
a una muestra del total de la población, que en nuestro caso está conformada
por los usuarios de los servicios de odontología de consulta vespertina del
Área de Salud de Cariari, nos permita conocer la opinión de ellos sobre, no
solo las características del servicio con el que actualmente cuentan, sino que
permitiría proponer nuevas estrategias de funcionamiento para satisfacer
adecuadamente las necesidades de la población.
3.9. Limitaciones
• Resistencia de los usuarios a responder el cuestionario.
• Dificultad con la disponibilidad de tiempo para realizar la aplicación del
cuestionario
• Horario de atención reducido, se limito a los usuarios del servicio que
demandan atención en consulta vespertina y no todos los que se
atienden durante el día.
• Falta de interés por el tema por parte del usuario.
56
El propósito de la presente investigación fue conocer la opinión de los
pacientes que acuden a la consulta de Odontología en horario Vespertino de la
Sede del Área de Salud de Cariari, para lo cual se propusieron los siguientes
objetivos:
1. Identificar los requerimientos y expectativas de los usuarios del servicio
de odontología, consulta vespertina del Area de Salud de Cariari.
2. Realizar un análisis del grado de satisfacción del paciente con respecto
a la atención que recibe en la consulta vespertina de odontología del
Área de Salud de Cariari.
3. Identificar las causas que entorpecen o favorecen la atención
odontológica de calidad en la clínica para que permitan el mejoramiento
continuo de los servicios.
4. Diseñar una oferta de atención en el servicio de odontología en horario
vespertino para la institución en base a los resultados obtenidos en la
valoración de la consulta odontológica vespertina.
Con el fin de dar respuesta a los mismos se diseño y aplicó una encuesta que
constaba de los siguientes apartados acorde con los objetivos de la
investigación:
1. Información demográfica
2. Requerimientos
3. Grado de satisfacción con el servicio actual
4. Causa favorables o desfavorables
5. Oferta de atención
Con el fin de poder obtener los datos suficientes para conocer la apreciación de
la población atendida actualmente en esa consulta, respecto al grado de
satisfacción y calidad humana del servicio de la atención que reciben, así como
las causas favorables o desfavorables de la atención por parte del equipo
recurso humano y de la infraestructura.
57
Al final se les solicitó que propusieran opciones de otros servicios que ellos
consideran se deberían realizar para mejorara la oferta de los servicios
odontológicos en esa Clínica.
En la tabla a continuación se relacionan los apartados de la encuesta con los
objetivos específicos planteados al inicio y su respectivo análisis
Objetivo Especifico Apartado Encuesta Apartado en el Análisis
Identificar los requerimientos y
expectativas de los usuarios
del servicio de odontología,
consulta vespertina del Area
de Salud de Cariari.
• Información
demográfica
• Requerimientos
4.1 Información Socio
demográfica
4.2 Requerimientos
Realizar un análisis del grado
de satisfacción del paciente
con respecto a la atención que
recibe en la consulta
vespertina de odontología del
Área de Salud de Cariari.
• Grado de
satisfacción con el
servicio actual
4.3 Grado de satisfacción
Identificar las causas que
entorpecen o favorecen la
atención odontológica de
calidad en la clínica para que
permitan el mejoramiento
continuo de los servicios.
• Causa favorables
o desfavorables
4.4 Causa favorables o
desfavorables
Diseñar una oferta de atención
en el servicio de odontología
en horario vespertino para la
institución en base a los
resultados obtenidos en la
valoración de la consulta
odontológica vespertina.
• Oferta de atención
4.5 Oferta de atención
58
4.1. Información socio demográfica
Gráfico 1
Fuente: Encuesta aplicada.
Como se puede evidenciar en esta gráfica, de la muestra de personas
entrevistadas aproximadamente la tercera parte de la muestra eran hombres y
dos terceras partes mujeres, lo que confirma que la tendencia del género
femenino a cuidar más de su salud en todos los ámbitos sigue siendo
congruente con otros estudios.
59
Gráfico 2
Fuente: Encuesta aplicada.
Del total de las personas entrevistadas una cuarta parte fueron adolescentes,
mientras el 61%de los entrevistados se ubican entre los 20-50 años de edad,
lo que para nosotros es importante, porque en este grupo etario encontramos a
la población económicamente activa. Lo que nos lleva a suponer que es este
horario vespertino el que facilita que las personas que tiene horarios laborales
comprendidos entre las 7:00 am y las 4:00 pm se les facilita asistir a la consulta
odontológica, con la posible consecuencia de una disminución de ausentismo
a los trabajos, sea por incapacidades o por vacaciones.
60
Gráfico 3
Fuente: Encuesta aplicada.
Del total de entrevistados el 65 % contaban con educación primaria solamente,
el 21% se ubicaron en nivel de secundaria y solo un 5% fueron de educación
universitaria. Debido a las condiciones socioeconómicas de la zona la
educación superior no se encuentra dentro de las prioridades familiares. Razón
por la cual la deserción escolar es muy importante.
61
Gráfico 4
Fuente: Encuesta aplicada.
El 60% de los entrevistados no trabaja y el 40 % si trabaja, pero que en este
grupo que no trabaja, se incluyen a todas las señoras amas de casa que no
consideran como un trabajo los oficios domésticos, pero que para poder
consultar deben realizar en horario vespertino pues es en ese momento cuando
ya completaron las labores del hogar entre las que se incluye: alistar los niños
para ir a las escuelas, la limpieza, preparación de alimentos, cuido de niños
pequeños entre otros.
62
4.2. Requerimientos
Gráfico 5
Fuente: Encuesta aplicada.
En esta gráfica se muestra como el 82% de los entrevistados refieren que
prefieren el horario de atención vespertino (4-8pm.), mientras que un pequeño
porcentaje (18 %) les gusta más el horario diurno (7-4am.).
63
En el gráfico siguiente se analizan las respuestas con respecto a las razones
del porque prefieren el horario vespertino o el de jornada ordinaria.
Gráfico 6
Fuente: Encuesta aplicada.
Al analizarse las respuestas sobre el porqué los encuestados prefieren una
atención odontológica en horario vespertino; la mayoría de la población indica
que es porque de esta forma pueden realizar otras actividades: Igualmente un
grupo de los entrevistados responden que es únicamente por conveniencia de
horario.
Con respecto a las personas que indican que es porque la cita se la asignaron
a esa hora; podemos indicar que estas personas son las que no lograron
obtener su cita en el horario ordinario, personas que por alguna justificación de
tipo médico (por eje HTA, DM etc.) requieren de una atención diferenciada o
pacientes de la tercera edad.
64
Gráfico 7
Fuente: Encuesta aplicada.
Los entrevistados refieren que obtener cita en consulta vespertina es muy difícil
(53%), seguido de Difícil (32.6%), para un total de 85% del total de los
entrevistados les es difícil y muy difícil obtener cita en consulta vespertina. Solo
el 15% les es fácil y muy fácil obtener cita.
La posible justificación del porque es muy difícil obtener una cita es debido a
que las mismas se distribuyen en la mañana y se cuenta con un cupo limitado
para cada día. Con relación a los pacientes que refieren que le es fácil obtener
cita regularmente es debido a que son considerados como casos y en este
caso se les deja la cita anotada con antelación.
65
Gráfico 8
Fuente: Encuesta aplicada.
En esta gráfica se muestra que la consulta vespertina odontológica es
altamente efectiva, porque el 96% de los encuestados respondieron que
siempre los han atendido y únicamente el 4% respondieron que por razones
ajenas al recurso humano se les cancelo la consulta. Dentro de las causas de
suspensión refieren la falta de agua o daños en el equipo, como se observa en
el cuadro #4; en ambos casos por las características del servicio no se podía
realizar ningún procedimiento.
Cuadro # 4
Razones por las cuales no atendieron a los pacientes
Respuestas Porcentaje de casos Nº Porcentaje
Razones por las cuales no lo atendieron
No lo atendieron por equipo malo
1 11% 11%
No lo atendieron por falta de agua
5 56% 56%
Otros motivos por los cuales no lo atendieron
3 33% 33%
Total 9 100% 100% Fuente: Encuesta aplicada.
66
Gráfico 9
Fuente: Encuesta aplicada.
En este apartado se busca conocer si el odontólogo que atiende esta consulta
explicaba a los usuarios no solo la enfermedad dental que presentaba en ese
momento sino si además le informaba los tratamientos que se le debían de
realizar. Como se muestra en las respuestas el 88.5% respondieron que si se
les explicó mientras que un 11.5% respondió que no se le brindo ningún tipo
de información sobre su patología. Cuadro # 5
Porque no le explicó lo que tenía
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos No entiende bien las explicaciones
2 ,7 6,5 6,5
Ni siquiera me habló 2 ,7 6,5 12,9 Falta de interés 1 ,4 3,2 16,1 No le pregunté 6 2,2 19,4 35,5 No es nada malo 1 ,4 3,2 38,7 Falta de confianza 1 ,4 3,2 41,9 Porque están ocupados 1 ,4 3,2 45,2 Ns-nr 17 6,3 54,8 100,0 Total 31 11,5 100,0
Perdidos Sistema 239 88,5 Total 270 100,0
Fuente: Encuesta aplicada.
67
Al investigar sobre la justificación de las razonespor que los usuarios no
obtuvieron dicha información refiere razones como: que el paciente no le
preguntó al especialista o que si les explicaron pero que no entiende bien las
explicaciones brindadas.
Es importante esta información si la relacionamos con la información que se
obtuvo en el gráfico número 3; “Escolaridad”; pues la educación de la
población es muy importante para disminuir las diferentes patologías y temas
como promoción de la salud así como de prevención de enfermedades deben
de realizarse pensando en que la comprensión sea para todos los usuarios.
4.3. Grado de satisfacción
Gráfico 10
Fuente: Encuesta aplicada.
68
Del total de entrevistados el 88% manifiesta que si le entendió al Odontólogo
las recomendaciones que el dio y el 12 % no entendió las recomendaciones.
Gráfico 11
Fuente: Encuesta aplicada.
En relación al trato que recibe el paciente por parte del odontólogo el 92.9% de
los entrevistados refieren haber recibido trato bueno y muy bueno, seguido de
7.1% de trato regular, malo, y muy malo. Las razones que consideran los
entrevistados de trato regular malo y muy malo son: No le gusto el trato, forma
de atención, la regañaron maltratan, groseros, seguido de falta de interés, no le
escuchan.
69
Cuadro # 6
Por qué el trato del odontólogo fue regular, malo o muy malo
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Hay días en que no está de humor
1 ,4 5,3 5,3
Varias calzas se me cayeron 1 ,4 5,3 10,5 Falta de interés, no le escuchan 3 1,1 15,8 26,3 No le gustó el trato, forma de atención, la regañaron, maltratan, groseros
6 2,2 31,6 57,9
No le ponen anestesia 1 ,4 5,3 63,2 Cuando me sacó una muela me dejó resto, calzó una muela que no era
2 ,7 10,5 73,7
Le consultó que lo atendieran antes y le gritaron
2 ,7 10,5 84,2
Ns-nr 3 1,1 15,8 100,0 Total 19 7,0 100,0
Perdidos Sistema 251 93,0 Total 270 100,0
Fuente: Encuesta aplicada.
Con respecto al trato del odontólogo el 7.1% refieren trato regular , malo , muy
malo y las razones que refieren son : “no le gusto como lo trataron, no le gusto
la forma de atención, lo regañaron, maltratan , y son groseros, seguido de
razones tales como falta de interés del odontólogo, y el paciente considera
que no lo escucha el profesional.
70
Gráfico 12
Fuente: Encuesta aplicada.
En relación al trato de la asistente dental refieren que el 95.6 opinan que el
trato es bueno y muy bueno, con un 4.4% de trato regular, malo y muy malo,
las razones consideradas por los entrevistados son: Malos gestos, grosería, me
habló de mal modo, me gritó como se evidencia en el cuadro# 7.
71
Cuadro # 7
Por qué el trato de la asistente fue regular, malo o muy mal
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Falta de ética 1 ,4 9,1 9,1 Me habló de mal modo, me gritó
3 1,1 27,3 36,4
Malos gestos y grosería 3 1,1 27,3 63,6 Lo dejan mucho rato esperando y hablan con otras personas mientras lo revisan
2 ,7 18,2 81,8
Ns-Nr 2 ,7 18,2 100,0 Total 11 4,1 100,0
Perdidos Sistema 259 95,9 Total 270 100,0
Fuente: Encuesta aplicada.
Gráfico 13
Fuente: Encuesta aplicada.
En la pregunta que se refiere a la privacidad del servicio odontológica recibido
el 88% dicen haber tenido privacidad y un 12% lo niega. Dentro de estas
interrupciones se pueden justificar casos como consultas sobre la revaloración
de pacientes, manejo de otros casos.
72
Gráfico 14
Fuente: Encuesta aplicada.
Dentro de las encuestas se consultó sobre la indicación por parte de
odontólogo tratante de si debía volver a consultar o no y el 92.6% de personas
entrevistadas manifiestan que el Odontólogo si le indico que el tratamiento
requería de más visitas, el 6.7% dice que no le fue dada dicha indicación. En
esta pregunta es importante considerara que algunos de estos casos solo se
requería de una cita para resolver de manera efectiva la razón de consulta del
usuario por lo que la indicación de volver a consultar sería únicamente si
presentaba otro problema a este nivel.
73
Gráfico 15
Fuente: Encuesta aplicada.
Al preguntarle a los pacientes si le fue resuelto su problema dental en la
consulta indican el 81.5% que su queja fue resuelta, el 15.6% no le
resolvieron el problema y un 3% no respondió a la pregunta.
Actualmente por los avances en los tratamientos de salud dentro de los cuales
se encuentra la odontología la resolución de los problemas de salud puede
hacerse de manera inmediata y sin complicaciones. Lo que permite que mayor
cantidad de usuarios tengan acceso a este servicio.
74
Gráfico 16
Dis tribuc ión relativa de los entrevis tados s eg ún el tiempo que es peró para s er atendido.
(n=267) F ebrero 2011
31,8
46,4
9,0 9,7
3,0
,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
15 o menos 16 a 30 31 a 45 46 a 60 Más de 60T iempo en minutos
Porce
ntaje
Fuente: Encuesta aplicada.
El tiempo promedio que esperaron los pacientes para ser atendidos fue de 30
minutos aproximadamente
El menor tiempo de espera fue de 5 minutos y el mayor tiempo de espera fue
de 180 minutos.
El 50% de los pacientes esperaron 20 minutos para ser atendidos o menos y el
otro 50% esperó 20 minutos o más.
75
Gráfico 17
Fuente: Encuesta aplicada.
El 100% de los pacientes reconocen que el consultorio dental cuenta con sillón
dental.
Un 99% indican que el personal que labora en el consultorio dental se
encuentra uniformado.
El 97% considera que se cuenta con instrumental para brindar la atención.
Con respecto a la existencia de Equipo de Radiografías solo el 47 % conoce
que el consultorio dispone de ese equipo.
76
4.4. Causas favorables y desfavorables
Gráfico 18
Fuente: Encuesta aplicada.
Los pacientes consideran que el equipo que se dispone en el Servicio de
Odontología es apropiado para atender de manera eficiente los problemas de
salud oral que se presentan con mayor frecuencia en la zona
77
Gráfico 19
Fuente: Encuesta aplicada.
El 85% de los pacientes refieren que cuando reciben el servicio de
Odontología son atendidos por el odontólogo y la asistente dental, es decir por
ambos profesionales.
Gráfico 20
Fuente: Encuesta aplicada.
78
El 92.5 % de los entrevistados refieren que no se les ha negado la consulta por
falta de materiales dentales y un 7.5 indican que si se les ha negado la consulta
por falta de materiales dentales.
Gráfico 21
Fuente: Encuesta aplicada.
El 97.8 % refieren que la iluminación del consultorio dental se considera
adecuada para la atención a los pacientes. Dentro de la importancia de la
buena atención se considera que la iluminación pues permite crear un
ambiente relajado y cómodo lo que hace que el usuario se sienta mejora y
más tranquilo.
79
Gráfico 22
Fuente: Encuesta aplicada.
Con respecto a la ventilación del consultorio dental se considera que el 89.1%
la iluminación es adecuada y el 10.9% no le pareceadecuada, pero es
importante rescatar en esta información que en los días que se aplicó la
encuesta el aire acondicionado del consultorio dental presentó fallas de tipo
mecánico lo que impedía que la temperatura dentro del consultorio fuera la
adecuada por lo que tanto el personal como los pacientes presentar
indisposición por el servicio.
80
4.5. Oferta de atención
Gráfico 23
Fuente: Encuesta aplicada.
Los pacientes consideran que la limpieza del consultorio en un 97.7 % es
buena y muy buena, el 2.3% la ubican en mala, muy mala y regular.
81
Gráfico 24
Fuente: Encuesta aplicada.
Dentro de las funciones que realiza el odontólogo en la consulta es la de
realizar una valoración al paciente y le indica las diferentes alternativas de
tratamiento que puede dársele al problema dental que presente el paciente, sin
embargo no todas la soluciones las brinda la institución en su oferta de
servicios; por lo que el 84% indican que si le ofrecieron los tratamientos que le
recomendó el odontólogo y un 16% no se le pudo ofrecer los tratamientos
recomendados por el profesional.
82
Gráfico 25
Fuente: Encuesta aplicada.
La institución cuenta con un oferta de servicio dental limitado, establecidas en
las Normas de Atención Odontológica, sin embargo un 71.4 % consideran que
el servicio de Odontología de la Caja Costarricense de Seguro Social si debe
ofrecer o ampliar la oferta de servicios, un 28.6 % refiere que no se deben
ofrecer otros servicios lo que indica que solo este 28.6% se encuentra
conforme con la oferta institucional del momento.
83
Gráfico 26
Fuente: Encuesta aplicada.
Con relación a la oferta de servicios que los pacientes indican que se debe
ampliar, dicen que les gustaría disponer de algunos servicios como:
• Ortodoncia (frenillos) 68%
• Prótesis dental 42%
• Coronas y puentes 34%
• Tratamiento de nervio en molares 25%
• Blanqueamiento 25%
84
Además de conocer la opinión de los usuarios sobre el servicio de Odontología
se utilizó la información estadística mensual que se genera en base a las
atenciones brindadas a los pacientes.
El Servicio de Odontología del Area de Salud de Cariari brinda atención
Odontológica en consulta vespertina desde hace 10 años, pero se tiene
información estadística sobre casos de pacientes dados de alta a partir del año
2007 Cuadro #8
Resumen de altas año 2007
Mes Sede Extras Total de consultas
Sede Vespertina
Enero 7 2 720 340
Febrero 10 12 629 292
Marzo 12 11 601 305
Abril 18 11 520 256
Mayo 10 13 661 334
Junio 6 2 673 292
Julio 5 8 598 296
Agosto 0 0 512 240
Setiembre 8 5 574 276
Octubre 17 6 706 333
Noviembre 8 5 525 267
Diciembre 4 3 427 183
105 78 7146 3414Fuente: Informe diario de Odontología
Total de altas 183
Promedio consultas Sede 595
85
Promedio consultas vespertina 284
En el cuadro se observa que en consulta vespertina durante el año 2007 se
obtuvo un 42.6% del total de altas y en consulta ordinaria un 57.4% que se
dieron entre la consulta ordinaria en horario de 7-4pm y la consulta vespertina.
Es importante que la consulta ordinaria es de ocho horas y la vespertina es de
cuadro horas, lo que nos permite observar que se dieron mas altas en consulta
vespertina que en ordinaria.
Cuadro # 9
Resumen de altas año 2008
Mes Sede Extras Total de consultas
Sede Vespertina
Enero 11 8 730 342
Febrero 20 9 681 297
Marzo 5 1 578 278
Abril 11 8 642 336
Mayo 10 9 609 282
Junio 3 2 377 219
Julio 7 10 653 328
Agosto 26 9 631 292
Setiembre 15 12 606 328
Octubre 15 10 645 320
Noviembre 14 6 595 284
Diciembre 14 17 625 281
151 101 7372 3587 Fuente: Informe diario de Odontología
Total de altas 252
Promedio consultas Sede 614
Promedio consultas vespertina 298
86
Durante el año 2008 del total de altas que se dieron, el 40% fue en consulta
vespertina y un 60% en consulta ordinaria.
Cuadro # 10
Resumen de altas año 2009
Mes Sede Extras Total de consultas
Sede Vespertina
Enero 28 7 666 271
Febrero 20 14 591 329
Marzo 11 12 638 357
Abril 14 12 555 330
Mayo 15 16 556 306
Junio 22 17 660 332
Julio 15 11 735 345
Agosto 15 8 617 296
Setiembre 24 8 648 332
Octubre 21 7 658 310
Noviembre 29 19 606 315
Diciembre 23 11 632 260
237 137 7562 3783 Fuente: Informe diario de Odontología
Total de altas 374
Promedio consultas Sede 630
Promedio consultas vespertina 315
En el año 2009 del total de consultas el 36.6% de altas se dieron en la consulta
vespertina y un 63:3% en consulta ordinaria.
Con relación al total de la consulta el 3.6% de las consultas se dio de alta en
horario vespertino y un 3.13% se dio de alta en consulta ordinaria.
87
Cuadro # 11
Resumen de altas año 2010
Mes Sede Extras Total de consultas
Sede Vespertina
Enero 25 7 613 277
Febrero 13 13 608 273
Marzo 20 14 678 227
Abril 18 12 586 273
Mayo 9 10 652 296
Junio 14 12 659 329
Julio 10 15 707 311
Agosto 15 14 633 303
Setiembre 12 17 547 321
Octubre 13 14 432 243
Noviembre 5 7 511 346
Diciembre 10 10 563 320
164 145 7189 3519 Fuente: Informe diario de Odontología
Total de altas 221
Promedio consultas Sede 642
Promedio consultas vespertina 286
Durante el año 2010 el promedio de altas dadas en consulta vespertina fue de
43.8% y 56.2% se dio en consulta ordinaria
Con relación al total de la consulta el 4.12% de las consultas se dio de alta en
horario vespertino y un 2.28% se dio de alta en consulta ordinaria.
88
Cuadro # 12
Cuadro resumen de altas y su porcentaje en Sede y Vespertina en los años,
2007, 2008, 2009, 2010
Año Total de Casos de
alta
Total de altas en
Sede
% de altas en Sede
Total de altas en
Vespertina
% de altas en vespertina
2007 183 105 57.4% 78 42.6%
2008 252 151 60% 101 40%
2009 374 237 63.4% 137 36.6%
2010 221 164 56.2% 145 43.8%
Fuente: Informe diario de Odontología.
.
90
5.1. Conclusiones
La institución Caja Costarricense de Seguro Social, en la ultima década se ha
visto asediada por los usuarios, en la demanda de servicios, entre los que se
encuentra la consulta Odontológica, que la oferta de servicio es muy escasa
por las pocas plazas de profesionales en Odontología que cuenta, a pesar de
existir estudios que evidencian la necesidad de un Odontólogo por cada 5000
habitantes.
Debido a esa demanda de servicio dental cada unidad programática ha tenido
que asumir esa necesidad para programar y replantear el servicio, de ahí que
el Area de Salud de Cariari instauro la consulta vespertina en el Servicio de
Odontología
En la investigación realizada con relación a la consulta vespertina se concluye
lo siguiente:
1. En el primer nivel de atención existe atención odontológica solo en
cuatro Áreas de Salud del total de 126 Áreas existentes en la Caja
Costarricense de Seguro Social.
2. Los Servicios odontológicos brindados en consulta vespertina en esas
cuatro Áreas de Salud no han sido analizados ni evaluados.
3. Las evaluaciones existentes con relación a los servicios Odontológicos
de la institución, son únicamente los servicios de Odontología que se
brindan en jornada diurna (de 7 a 4pm.)
4. La población del Area de Salud de Cariari que se atiende en consulta
vespertina de odontología, se encuentra satisfecha, no sólo con el
horario, un 82%, sino que también con el servicio brindado.
91
5. Los pacientes que se atienden en horario de 4-8pm, prefieren el horario
vespertino porque les permite realizar otras labores en jornada
ordinaria y por conveniencia de horario (76%).
6. La consulta vespertina da un aporte significativo en la resolución de
problemas de salud a los pacientes en cuanto a los casos dados de alta.
7. En relación a la calidad del Servicio recibido por parte de los pacientes
se concluye que el servicio que se brinda es de calidad ya que más de
tres cuartas partes refieren estar satisfechos con el servicio recibido.
8. Los pacientes manifiestan tener más necesidades de tratamientos, que
los brindados y establecidos en la normativa existente.
5.2. Recomendaciones
1. Instar a las Áreas de Salud que cuentan con servicio de Odontología en
horario vespertina realizar análisis de la percepción que tiene el usuario
sobre el tipo de consulta brindada, para así conocer realmente cuales
son las necesidades de estas poblaciones y lograr la satisfacción del
usuario de nuestros servicios de salud.
2. Que mediante el estudio que se realizó en el Área de Salud de Cariari se
logre impulsar a las Áreas de Salud del primer nivel de atención que aún
no brindan servicios de odontología en horario vespertino a ofrecer la
oportunidad de horarios de este tipo a sus usuarios con el fin de mejorar
la calidad del servicio prestado en la Atención Odontológica.
3. Que la Asesoría Nacional de Odontología y la Gerencia Médica de la
Caja Costarricense de Seguro Social, consideren dentro de las mejoras
de los servicio de salud odontológica, la necesidad de crear nuevas
92
plazas para odontología en jornadas no ordinarias, con la finalidad de
facilitar la atención de los pacientes de acuerdo a sus necesidades y
aprovechar de manera oportuna y adecuada, no solo las
instalacionessino que también el equipo que se adquiere para atender
adecuadamente a los pacientes.
4. Realizar monitoreos permanentes por parte de la Administración y
Dirección del Área de Salud de este horario de consulta, y en los
centros que la brinden, con el fin de lograr conocer de manera oportuna
la información estadística que se genera y así continuar brindando un
buen servicio a nuestros usuarios.
5. Solicitar a las jefaturas del Servicio de odontología del Área, así como al
Director de las mismas continuar apoyando este servicio que se ofrece
a los usuarios de la zona para continuar siendo un ejemplo que favorece
la percepción de los usuarios.
6. Solicitar a los funcionarios que trabajan en el servicio de odontología del
Área de salud de Cariari continuar atendiendo a los usuarios con ese
carisma que hasta ahora ha tenido, con el fin de continuar con este
programa que favorece a la comunidad.
94
El Sistema de Salud Costarricense se encuentra en un proceso de cambio que
involucra tanto la parte gerencial – administrativa como las prestaciones de
servicios de salud, entre las que se encuentra la salud dental, disciplina que no
se le ha dado la importancia que se requiere a nivel institucional, afectando las
coberturas en la atención directa a los usuarios.
Investigaciones como la presente nos ayuda a conocer la opinión y
necesidades de los pacientes que accesan los servicios de Salud de la Caja
Costarricense de Seguro Social.
Algunas opciones de mejora en el Servicios de Salud Dental a futuro son:
• Realizar a los usuarios de nuestros servicios de salud encuestas sobre
satisfacción al cliente con el fin de conocer la percepción de ellos del
servicio brindado y así realizar de ser necesario los cambios para brindar
siempre un servicio de calidad y con calidez.
• Dar a conocer los datos obtenidos en este estudio con la finalidad de
ampliar la oferta de servicios que se brinda actualmente y así mismo
aumentar la capacidad resolutiva de los servicios de odontología. Dentro
de lo solicitado por los encuestados encontramos:
o Ortodoncia
o Prótesis dental
o Coronas y puentes
o Tratamiento de nervio en molares.
o Blanqueamiento
95
• Que las áreas de salud soliciten la creación de plazas de Odontólogo y
Asistente Dental en el segundo turno para fortalecer la consulta
vespertina, de manera que se logre aumentar la capacidad resolutiva
del sistema de salud actual dando la oportunidad a las personas que
trabajan de asistir a consulta dental.
• Que las unidades programáticas realicen análisis del clima
organizacional con el fin de mejorar las condiciones en que trabajan sus
odontólogos y asistentes y esto se vea reflejado en la atención que se
brinda a los usuarios.
• Instar a la Gerencia Medica y la Asesoría Nacional de Odontología de la
Institución al análisis de alternativas de atención a los usuarios como la
Odontología Mixta y de Empresa para aumentar la oportunidad de
atención a las personas dentro de la Seguridad Social.
96
Cuadro resumen de Propuesta de mejora a futuro.
Actividad Descripción Responsabilidad Recursos Tiempos
Encuestas de
Satisfacción al
Cliente.
Aplicar cada dos años
encuesta de opinión a los
usuario, realizar análisis
de resultados y diseñar
plan de mejora
Dirección y Administración de la
unidad programática
-Papelería
-Recurso humano
-Tabulación de
información
-Análisis
Cada 2
años
Dar a conocer datos
obtenidos en ésta
investigación
Enviar a la Gerencia
médica y ala asesoria de
Odontología los
resultados obtenidos en
la investigación
Dra. M. Eugenia Araya, Dra. Ana
Lorena Vega, que realizaron la
investigación.
Sistema informático,
papelería.
En 6
meses.
Creación de plazas
de Odontólogo y
Asistente Dental.
Realizar tramite de
solicitud en base a los
resultados ante la
Gerencia Médica.
Dirección de la unidad programática
respectiva.
1 año
97
Actividad Descripción Responsabilidad Recursos Tiempos
Análisis de Clima
Organizacional.
Realizar estudio de cima
organizacional al servicio
de Odontología del Area
de Salud
Dirección y Administración del Area. Recurso Humano
papelería.
Cada 2
años.
Alternativas de
atención como
Odontología de
empresa y
Odontología de
sistema mixto.
Solicitar a la Gerencia
Médica incluir en la oferta
o alternativas de atención
a las personas el sistema
de Odontología de
Empresa o Mixta.
Dirección y Administración del Area. 1 año.
99
1. Calidad En Los Servicios Odontológicos De Las Clínicas Periféricas De
La Fes Iztacala, Córdoba Gómez Rosa Ma., Domínguez Delgado Tania,
García Morales Sandra, Ruiz García Daniel, Sánchez Gómez Erika F.,
Villaneda Flores Mónica Y.
2. Calidad, opinión, satisfacción, clientes: muchos conceptos para una
pregunta ¿Están orientados los servicios de salud a los usuarios? Cruz
Piqueras M. (España),Enero 2006
3. Caracterización de uso y satisfacción de los servicios de Salud
Odontológicos en Costa Rica, Jacqueline Castillo Rivas y Gina Murillo
Knudsen; Gestión Vol. 14 No 2 Segundo Semestre 2006/ 65.
4. Caja Costarricense de Seguro Social. Reglamento del Seguro de Salud.
Artículos 22 y 47. Aprobado por la Junta Directiva en el Artículo 36°, de
la sesión número 7143, celebrada el 22 de julio de 1997
5. Informe Estadístico Primer Semestre 2010. Área de Salud de Cariari.
6. Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios. Un Modelo
de Gestión Hospitalaria, Jaime Varo.
7. Castañeda López, Darling, Antología ICAP, Curso Sistema y Modelo de
atención en salud 2010.
8. García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud
para Técnicos a nivel, Sistema Nacional de Salud, Generalidades,
Página 12.
9. Declaración de Alma-Ata Conferencia internacional sobre Atención
Primaria de las Salud,Alma-Ata,URSS,6-12 septiembre de 1978
100
10. Organización Panamericana de la Salud, Atención Primaria de Salud, a
25 años de la Declaración de Alma-Ata: internet
http//www.paho.org/spanish//dd/pin/almaata25.htm; 17 agosto 2010.
11. Comunicado de prensa) Noticias e información Pública, Organización
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http//www.paho.org/spanish//dd/pin/ps04824.htm; 17 agosto 2010.
12. Boletín informativo de la OPS, 44ª Reunión del Consejo Directivo:
internet http//www.paho.org/spanish//dd/pin/ahora01-oct03.htm; 17
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14. Colegio de Cirujanos Dentistas de Costa Rica.
http://www.fecoprou.or.cr/index.php?option=com_content&view=article&i
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http://www.nacion.com/ln_ee/2009/octubre/21/pais2130219.html
25/08/2010
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101
18. Rojas Moya Jaime, Gestión por procesos, para mejorar la atención del
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19. Galán Amador Manuel, Metodología de la Investigación, internet
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20. Hernández Sampieri, Roberto, Metodología de la Investigación, <tercera
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22. Sawyers Copelad Roberto, Plan Estratégico, Dirección Regional de
Servicios de Salud Huetar Atlántica, Periodo 2006-2011.
23. Plan Nacional de atención a la Salud Bucodental, Caja Costarricense de
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24. Identificación y Selección de Intervenciones en Salud Bucodental, Caja
Costarricense de Seguro Social, 2004.
25. Massip Pérez Coralia La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a
la calidad. http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol34_4_08/spu13408.htm
103
Fecha: _____________ Nª_____
Encuesta de Opinión de los usuarios
Estamos haciendo un estudio con los usuarios sobre la consulta vespertina del Servicio de Odontología y su opinión sobre el servicio que se brinda aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le vamos agradecer su sinceridad. Información sociodemográficas: SD1. Sexo: 1. Hombre 2. Mujer SD2. Edad: ________ SD3. ¿Cuál es su escolaridad? 1.Primaria 2.Secundaria 3.Universidad
SD4. Trabaja: 1. Si 2. No Requerimientos R1. ¿En qué horario le gustaría ser atendido? 1. En jornada diurna de 7-4pm 2. En jornada vespertina de 4-8pm R2. ¿Por qué consulta usted en este horario?
1. Porque le asignaron la cita a esa hora 2. Por conveniencia de horario 3. Le permite realizar otras labores en jornada ordinaria 4. Otra. Indique la Razón: __________________________
R3. ¿Qué tan fácil fue obtener la cita en consulta vespertina? 4. Muy fácil 3 Fácil 2. Difícil 1. Muy difícil R4. ¿Cuando usted ha tenido cita lo han atendido? 1. Si (Pase a R6) No R5. En caso de no haber sido atendido, ¿Cual fue la razón por la cual no se
le atendió? (Puede marcar varias opciones) 1. Falta de personal 2. Equipo Malo 3. Falta de agua 4. Otros. Indique cuál: ____________________
R6. ¿El Odontólogo le explicó lo que tenia? 1. Si (Pase a R8) 2. No R7. ¿Por qué considera que no le explicó lo que tenía?
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R8. ¿Entendió las recomendaciones que el Odontólogo le dio? 1. Si 2. No
Grado de satisfacción S1. ¿Como fue el trato del Odontólogo? 5. Muy bueno 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. Muy malo S2. Si respondió regular, malo o muy malo, indique por qué: _______________________________________________________________ S3. ¿Como fue el trato de la Asistente de odontología? 5. Muy bueno 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. Muy malo S4. Si respondió regular, malo o muy malo, indique por qué: _______________________________________________________________ SD5. Tuvo privacidad durante la consulta 1. Si 2. No SD6. ¿Le indico el Odontólogo si debería regresar? 1. Si 2. No SD7. ¿En el momento de la consulta le resolvieron el problema por el cual
consultó? 1. Si 2. No SD8. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido? __________ minutos Causas favorables o desfavorables C1. ¿Cuenta el consultorio con:
a) Sillón dental 1. Si 2. No b) Equipo para radiografías 1. Si 2. No 3. No sabe c) Instrumental 1. Si 2. No d) Personal uniformado 1. Si 2. No
C2. ¿Considera que el equipo es adecuado para atenderlo bien? 1. Si
2. No C3. ¿En la consulta lo ha atendido? 1. Doctor (a) 2. Asistente
3. Ambos
C4. ¿Le han negado la atención por falta de materiales? 1. Si 2. No
C5. ¿El consultorio cuenta con iluminación adecuada? 1. Si 2. No C6. ¿El consultorio cuenta con ventilación adecuada? 1. Si 2. No Oferta de atención O1. ¿Cómo considera la higiene (limpieza) en el consultorio dental?
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5. Muy bueno 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. Muy malo O2. ¿Le ofrecieron los tratamientos que le recomendó el odontólogo?
1. Si 2. No 03. ¿La Clínica ofrece los servicios de: calzas, extracciones, limpieza, flúor,
tratamiento de nervios en dientes de adelante, además de éstos considera que
se deben ofrecer otros servicios?
1. Si Cuales: __________________________________ 2. No
Muchas Gracias.