1
UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO SISTEMA NACIONAL DE NIVELACIÓN Y ADMISIÓN
SEGUNDO SEMESTRE 2013
PROYECTO DE AULA DE
Introducción a la comunicación científica
TEMA: Administración y servicio al cliente
AUTOR:
SANDY CRUZ, RENE ONCE, ANDREA VILLASIS
DOCENTE:
NADIA RODRIGUEZ
AREA Y PARALELO
A5M01
Octubre del 2013
2
Administración y servicio al cliente incluye el deterioro y la atención de los
clientes que informan la causa y el efecto que se determinara en la atención y
administración del servicio que definirá el marco de la satisfacción en un
entorno de excelencia y calidad para cumplir los objetivos y las necesidades
de prestar un servicio.
El servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente quienes se plantean una MISION Y VISION que
ofrecen ,informan e innovan satisfacción en una industria ,los beneficios
definirán la lealtad de sus clientes y ofrecerá una garantía y el éxito de una
empresa.
Sus beneficios son diversos pues para obtener y lograr la satisfacción de los
clientes, sus objetivos para lograrse necesita de un buen servicio de un
empleador de una organización de la sociedad para implantar confianza y
generar objetivos para enfocarnos lo que buscan y hacia dónde van .
Sus características se basan que el conocimiento y necesidades del cliente eso
es la flexibilidad en la orientación del trabajo Para ayudar al desarrollo de la
sociedad a la extensión de beneficios de los colaboradores que establecerán
amabilidad comodidad trato personal y rapidez del servicio.
En conclusión hemos definido que el éxito de una empre depende solo de un
buen servicio que se preste a los clientes y estos se podrá lograr con la ayuda
de los empleados capacitados para brindar calidad satisfasion y orientcion de
una alta calidad que involucra la excelencia de una administración de servicios.
Nuestra misión es ser personas enfocadas a cubrir las necesidades y
expectativas de nuestros clientes mediante el ofrecimiento de productos y
servicios de calidad proporcionados por personal con actitud de servicio,
mejora continua y liderazgo partiendo de nuestros valores, principios de ética y
profesionalismo. Hoy "SERVICIO AL CLIENTE" no es un departamento, sino
una de las más importantes tareas que comprende nuestro trabajo diario.
La visión d dentro de una empresa se basa en capacitar y prestar un
excelente servicio al cliente a nivel nacional, buscando presencia en el
ambiente global mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo
ante todos nuestros clientes.
3
“Uno de los objetivos son los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de
los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al
lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran
fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son:
los conflictos laborales, el desorden, las actitudes de los clientes o de los
prestadores de servicio, ya sean de manera positiva o negativa, y la
comunicación inadecuada, provocada por los colegas del trabajo o por los
mismos clientes.”(http://www.puromarketing.com/42/16132/servicio-atencion-
cliente-puede-costarle-caro-empresa.html#, 2001)
Esto se debe a que los empleados llevan sus problemas a su trabajo y mesclan
sus labores con sus problemas y esto lleva a una mala atención y una
insatisfacción al cliente.
Indagar si dentro de la sociedad existe el deterioro de la atención y servicio.
“Cuando nos encontramos casos de mal servicio al cliente, estos tienden a
convertirse en indignación, en un llamado general para que todos observen un
ultraje causado. Sin embargo, más allá de la crítica, en ningún momento vemos
una propuesta de soluciones, de cambio, de cómo hacer las cosas para
mejóralas en la sociedad.
Por lo tanto este artículo al respecto será un poco diferente, ya que no busca
denunciar, sino que busca un cambio de perspectiva. En vez de analizar los
casos desde los errores, los analizaré desde la solución, o sea, cuales habrían
sido opciones de buen servicio y porque.
Todos estos casos han sido publicados o relatados por clientes, así que solo
tenemos una perspectiva específica. Sin embargo, eso es exactamente lo que
queremos mejorar, esa perspectiva que tienen los clientes hacia la empresa y
las cosas pequeñas que podemos hacer para mejorarlo.”
(http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-y-
como-mejorarlo/, 2013)
Pues esto suele suceder por una mala administración de la poca capacitación
que puedan ofrecer los de RR.HH para llegar al éxito debemos de aprender a
tratar y sobrellevar al cliente para así llegar a un alto rendimiento a la empresa.
Identificación de medidas de rendimiento.
4
El servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Un mal servicio puede afectar al cliente,y esto evitará comprarnos y, en el caso
que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo
que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente
su mala experiencia a otros consumidores.
Si quieres perder a tus clientes, es decir, si quieres evitar que te compren o, en
el caso que ya hayan comprado, lograr que nunca más vuelvan a hacerlo,
dales una mala atención. Para ello debes hacer lo siguiente:
Si quieres evitar que el cliente te compre:
no lo saludes cuando ingrese a tu negocio.
en vez de sonreírle, mantén un rostro adusto.
cuando ingrese a tu negocio, ignóralo y deja que deambule por el local.
o, en todo caso, acércate y pégate lo más que puedas a él.
no muestres interés cuando te haga alguna consulta.
no cuentes con toda la información que podría solicitarte.
no estés presente cuando podría solicitar tu ayuda.
5
Muchas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar
con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero
descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente,
ya que es un factor muy importante ya que de ello depende que la
organización tenga un alto rendimiento.
“Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.
Un aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la
capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy
importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos
capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor
aprovechamiento de los recursos materiales existentes.
Lo esencial de un negocio es el servicio ofrecido, no nada más tener como
objetivo lograrla venta. El ambiente, la ubicación y, sobre todo, el personal
deben encontrarse y estar en una situación en la que el cliente se sienta
satisfecho y cómodo con lo que se le puede y debe ofrecer, porque el
proveedor de servicios tiene la obligación de aprovechar sus habilidades y todo
lo que encuentre en su entorno.”(Basquez, 2006)
Este aspecto nos ofrece la satisfacción y comodidad para aprovechar
habilidades pues esto influye a que la empresa gane éxito y ofrezca
Beneficios por un buen Servicio al Cliente
1. “Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación
de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.
2. Se incrementan las ventas y los beneficios.
3. Se hacen ventas más frecuentes. Ventas más grandes. El monto de los
pedidos se incrementa. Mayor repetición de compra.
4. Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de
ventas.
6. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas
atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes.
7. Reputación positiva para la empresa.
8. Diferenciación.
6
9. (http://www.crea.com.mx/beneficios-por-un-buen-servicio-al-cliente.aspx,
2004)
Los beneficios son muy importantes pues de ellos depende de la
satisfacción de nuestros clientes para constituir el éxito hacia donde
apunta para lograr la satisfacción plena de nuestros clientes
Los factores son valorados en el servicio de atención al cliente tanto presencial
como telefónico o virtual: la cortesía, la credibilidad, la rapidez, la
personalización, la profesionalización y el aspecto tangible del servicio.
Es necesario dispensar un trato cortés al cliente. La cortesía se refleja en la
consideración que se muestra hacia los clientes. Tratarlos con el respeto que
merecen.
Son ejemplos de muestras de cortesía las siguientes formas de dirigirse a los
clientes:
Métodos de socialización organizacional
“Las organizaciones requieren promover las socializaciones de nuevo
miembros e intégralos de manera adecuada en su fuerza laboral en algunas de
ellas la socialización es contundente las empresas buscan crea un ambiente
favorable que definirá el desempeño de un grupo de trabajo”
Pues esto nos lleva a una gran organización quien definirá el desempeño de un
grupo favorable para poder desempeñarnos mejor y lograr el éxito deseado.
“Nuevo métodos de trabajo al ritmo de la productividad creciente: es „mayor la
exigencia que se hace sobre el capital y la fuerza de trabajo lo cual ocasiona
aumento en la productividad sin la cual las empresas no sobreviven. „
7
Mayor frecuencia en antenacida en la formación de trabajadores de la
empresa:
„Es palpable el interés inusitado de los empresarios porque sus organizaciones
gocen de los beneficios de la forma de sus trabajadores en la misma empresa.
Más servicios:‟ los sectores de servicio seguirán creciendo ya q la existencia de
los hipermercados hará q el desarrollo de los servicios sea importantes „
Nuevos enfoques en la Evaluación de desempeños humanos
„Son :LOS indicadores deben ser sistémicos y mirar la empresa como un todo
homogéneo e integrado que privilegia los aspectos importantes .Los
indicadores se derivan de la planeación estrategia que define que como y
cuando medir .Como afecto la cascada se facilita la localización de metas y
objetivos de los diversos departamentos y niveles jerárquicos involucrados .
Los0 indicadores deben estar ligados a los procesos empresariales y
enfocados hacia el cliente interno o externo. Deben ser escogidos como
criterios específicos de evaluación, sea para premiación, remuneración
variable, participación en los resultados, promoción. Raras veces, un solo
indicador puede ser flexible y universal para servir a tantos criterios deferentes,
de ahí la necesidad de escoger varios indicadores „ (Maldonado, 2001)”
Estonos indica el grado de interés de una organización que estáligado a la
planificación y estrategia que deben ser realizados de forma positiva y así
lograremos el crecimiento y desarrollo de los servicios beneficios productividad
que están enfocados hacia el cliente.
“La formación para el desarrollo de habilidades tiene una creciente de manda
de nuevas competencias y escases, la formación de competencias se ha
convertido en una necesidad estratégica para toda las empresas y
organizaciones impulsadas por el talento potencial.”
(Peter Cheese, 2008)
Esto nos ayuda al crecimiento y demanda de las competencias que se han
convertido en una necesidad estratégica que impulsan el talento potencial de
los trabajadores para lograr el éxito estratégico.
“La identificar la fuentes del desempeño eficiente puede reducirse a tres
asuntos principales que son la capacidad motivación y ambiente, cada persona
tiene un patrón único de fortalezas y habilidades que influyen en el desempeño
pero es probable que los empleados pocos talentosos con poca motivación no
tengan éxito.”
(George Bohlander, 2007)
8
Esto incluye y cuestiona a las personas como pueden afectar de forma positiva
y negativa y como puede provocar un problema en el desempeño de sus
tareas.
“El sistema de organización abarca y transforma el entorno en que interactúa
la organización influenciando al desarrollo de sus objetivos como hemos visto
en este proceso la toma de decisiones proporciona herramientas de gestión
que sepera el comportamiento organizativo de las alternativas del público.”
(Xifra, 2005)
Esto cumple una función de procesos y objetivos relacionados a la producción
de un buen servicio que adapta la integración mutua de la organización de las
personas de los trabajadores y el público
9
Conclusión
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional. Agradecimiento Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber dado los alcances y despejarnos las dudas sobre los temas o contenidos de estas monografías.
10
Bibliografía Basquez, I. D. (2006). GESTION DE RECURSOS HUMANOS . Madrid España: medidas de
rendimiento.
George Bohlander, S. S. (2007). administracion de recursos humanos . mexico: fuentes de
desempeño.
http://www.crea.com.mx/beneficios-por-un-buen-servicio-al-cliente.aspx. (2004). beneficios
para un buen servicio. Mexico: beneficios para un buen servicio.
http://www.puromarketing.com/42/16132/servicio-atencion-cliente-puede-costarle-caro-
empresa.html#. (2001). deteriodo de una empresa. BOSTON: mala atencion.
http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-y-como-mejorarlo/.
(2013). objetivos. Estados Unidos: casos de mal servicio.
Maldonado, M. a. (2001). gestion de talento humano. estudos unidos: COMPETYENCIAS Y
METODOS.
Peter Cheese, R. T. (2008). La organizacion basada en el talento. Madrid España: formacion
para el desarrollo de habilidades.
Xifra, J. (2005). planificacion estrategica. España: sistema de organizacion.