Download - Tema 2. Sistemas de La Calidad
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
1.- Concepto y Enfoque de Sistema
2.- Enfoque de la Calidad
3.- Modelo General de Sistema
4.- Sistema de Gestión de la Calidad CONTENIDO
CONCEPTO DE SISTEMA
Un sistema en un grupo de elementos que trabajano se apoyan de manera conjunta para alcanzar unobjetivo o fin común.
Sistema es un todo organizado y complejo; unconjunto o combinación de cosas o partes queforman un todo complejo. Es un conjunto deobjetos unidos por diferentes formas de interaccióno interdependencia. Los límites o fronteras entre elsistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
CONCEPTO DE SISTEMA
–Proceso
Entrada Salida
Las condiciones para quepueda existir un sistema:
• Poseer un objetivogeneral
• Debe existir unainterrelación de elementosque trabajen por el mismoobjetivo
• Debe cumplir una serie depasos lógicos yfuncionales que permitandiferenciar las entradas, elproceso y las salidas delsistema
Recursos
Controles
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
EL OBJETIVO DE UN SISTEMA
El objetivo resume las funciones realizadas en unsistema: Nos da una idea de un qué y un porqué se hacenlas cosas.
El objetivo admite una impresión sobre la envergaduray espacio de un sistema: Hasta donde tiene su alcance ycuáles son sus limitaciones.
El objetivo es claramente medible: Ya sea por laobservación directa, indicadores, comparaciones y análisisde la conveniencia de resultados. Un objetivo se consigue ono se consigue.
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
Compuestos por equipos, maquinarias, objetos y
cosas reales.
Compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas.
Muchas veces solo existen en el pensamiento de la persona.
TIPOS DE SISTEMAS
En cuanto a su constitución:
Físicos
Abstractos
En cuanto a su naturaleza
Cerrados
Abiertos
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
Su comportamiento es determinístico y programado y que opera con muy pequeña intercambio de energía y
materia con el ambiente. Se aplica a los sistemas completamente
estructurados, donde los elementos y relaciones se combinan de una
manera peculiar y rígida produciendo una salida invariable, como las
máquinas
En cuanto a su naturaleza
Cerrados
Abiertos
TIPOS DE SISTEMAS
Presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas. Intercambian energía y materia con el ambiente. Son adaptativos para sobrevivir. Su estructura es óptima cuando el
conjunto de elementos del sistema se organiza. No pueden vivir aislados.
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
CONCEPTO DE GESTIÓN
PLANIFICACIÓNLa función de la gestión que determina los objetivos de la organización y establece
las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos
GESTIÓN:
Es un proceso emprendido por una o mas personas para coordinar
actividades con la finalidad de lograr resultados de alta calidad. ASEGURAMIENTO
Actividades que proporcionan confianza en que se cumplen los requisitos
CONTROLAR
Función de la gestión que asegura que el rendimiento actual de la organización se ajusta a
lo planificado
MEJORA
Actividades enfocadas a aumentar la capacidad de cumplir los requisitos
ORGANIZAR
La función de la gestión que asigna las tareas identificadas en el proceso de planificación, de
manera que puedan lograrse los objetivos
LIDERAR
Función del líder, dirigiendo y motivando, influye en los miembros de la organización para que actúen de tal modo que puedan lograrse los objetivos establecidos con
efectividad y eficiencia
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
Un sistema es un conjunto de elementosmutuamente relacionados o queinteractúan.
Un sistema de gestión es un conjunto deelementos mutuamente relacionados oque interactúan para establecer lapolítica, los objetivos y como lograrlos,midiendo la eficacia y eficiencia delsistema a través de indicadores degestión.
Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto deelementos mutuamente relacionados o que interactúan paraestablecer la política y los objetivos; como lograrlos a travésdel cumplimiento de indicadores de gestión, con la finalidadde dirigir y controlar una Organización con respecto a lacalidad
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
VISIÓN
MISIÓN POLÍTICASVALORES
OBJETIVOS
(INDICADORES)
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Hacia donde vamos
Indican el camino a seguir
Señalan lo que buscamos
Guía de cómo hacerlo
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION LA CALIDAD
“Es la estructura funcional de trabajo acordada en toda laorganización, documentada con procedimientos integradostécnicos y administrativos efectivos, para guiar las accionescoordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información dela organización de las formas mejores y mas prácticas paraasegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costoseconómicos de calidad”
Feigenbaum, 1998
Es un conjunto homogéneo y coherente de elementos con unobjetivo común: Calidad
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
DEFINICION Y ENFOQUE DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS RECTORES DE GESTION
OBJETIVOS DEL SISTEMA
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
DIRECTIVOS/ORGANIZATIVOS
RECURSOS HUMANOS
MERCADO/ CLIENTE SOCIEDAD/AMBIENTE
OPERATIVOS
ELEMENTOS DE UN SISTEMA
DE LA CALIDADFILOSOFIA
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
ESTRUCTURA
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
SISTEMAS INTEGRALES
DE LA CALIDAD
FILOSOFÍA:
• Definición y
enfoque de la calidad
• Objetivos de
la calidad
• Principios rectores
de la gestión
Responde a la pregunta de Porqué es importante la calidad para la
organización. Cual es la fuerza y los factores que motivan a la
organización hacia la calidad
Ejemplo:
• Competitividad
• Productividad
Estratégica
• Calidad de vida
• Mejoramiento continuo
• Consideraciones éticas
• El ambiente y la salud
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
SISTEMAS INTEGRALES
DE LA CALIDAD
FILOSOFÍA:
• Definición y
enfoque de la calidad
• Objetivos de
la calidad
• Principios rectores
de la gestión
Formulación, explicita o implícita, de cual es el enfoque y hacia
quien o que se dirigen los objetivos, esfuerzos y recursos de
la calidad y el sistema
•El producto
•El cliente, mercado
•El valor de la calidad
•Los procesos del sistema
•Trascendencia del concepto calidad
•El ambiente y la salud
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
SISTEMAS INTEGRALES
DE LA CALIDAD
FILOSOFÍA:
• Definición y
enfoque de la calidad
• Objetivos de
la calidad
• Principios rectores
de la gestión
Formulación de los conceptos de la filosofía, y de las definiciones de
la calidad en términos objetivos hacia los resultados del sistema, y los demás elementos operativos,
el producto y los procesos
• Mejoramiento de la posición competitiva
• Reducción de costos
• Reducción de defectos y de fallas
• Crecimiento de la organización
• Aumento de la productividad
• Aumento de la rentabilidad
• Asegurar la supervivencia
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
SISTEMAS INTEGRALES
DE LA CALIDAD
FILOSOFÍA:
• Definición y
enfoque de la calidad
• Objetivos de
la calidad
• Principios rectores
de la gestión
Se requiere de principios que rigen las actividades, que de manera
sistemática y permanente permitan desarrollar, desplegar y alcanzar los objetivos y las metas de la calidad, y que en el caso de los sistemas de la calidad deben producir el propósito
permanente del mejoramiento continuo
TEMA II SISTEMAS DE LA CALIDAD
Sistema de Gestión de la Calidad
• Es la integración de la estructura
organizacional, responsabilidades y
procedimientos , procesos y recursos
que se establecen para llevar a cabo la
gestión de calidad.
• ISO 8402:1995
• ISO 9000:2000
Gestión de la Calidad
– Conjunto de actividades de
la función general de la
dirección que determinan la
política de la calidad, los
objetivos y las
responsabilidades, los cuales
se llevan a cabo a través de
la planificación de la calidad,
el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad
y el mejoramiento de la
calidad, en el marco del
sistema de la calidad.
–CALIDAD
Sistemas de Gestión de la Calidad
• El sistema de calidad debe abarcar todas las
actividades que se realizan en la empresa y que
puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad
del producto / servicio que suministra. Estas
actividades abarcan desde las actividades de
compra, control del diseño, control de la
documentación, realización de ofertas, identificación
de los productos, control de los procesos, inspección
de los productos, hasta el tratamiento de productos
no conformes, almacenamiento, formación del
personal, etc
Sistemas de Gestión de la Calidad
• Un Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a evitar
problemas en la ejecución de estas actividades, ya que la
filtración de errores a través de las actividades de la empresa
puede ocasionar importantes pérdidas. El costo de corregir
un error entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato,
es mucho menor que si el error se detecta en la entrega al
cliente del producto / servicio terminado. El espíritu de los
Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas
filtraciones y pérdidas económicas
Sistemas de Gestión de la Calidad
• Un Sistema de Gestión de la Calidad en una
organización depende principalmente de dos
factores: el entorno cultural de la
organización y el grado de compromiso
gerencial. Además la implantación requiere
algo equivalente a un cambio en la cultura
de la Organización.
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
• La revisión de las normas ISO 9001:2000 E ISO 9004:2000 se basó sobre 8
Principios de Gestión de la Calidad, los cuales reflejan las mejores prácticas de
gestión y están alineados con la filosofía y los objetivos de la mayoría de los
programas del premio a la Calidad, tales como Malcolm Baldrige, EFQM, Premio
Deming
• Los 8 Principios de Gestión de la Calidad son la base para el mejoramiento
continuo de los procesos y de las organizaciones, considerando las necesidades de
todas las partes interesadas (stakeholders), que incluye por supuesto los clientes
• La gestión de una organización comprende la Gestión de la Calidad entre otras
disciplinas de gestión, o como un proceso más
• Los 8 Principios de Gestión de la Calidad se describen en la ISO 9000:2000 (0.2)
y en la ISO 9004:2000 (4.3)
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad son:
1. Organización enfocada al Cliente
2. Liderazgo
3. Participación del Personal
4. Enfoque basado en Procesos
5. Gestión basado en Sistemas
6. Mejora Continua
7. Toma de Decisiones basada en Hechos
8. Relación mutuamente beneficiosa con los Proveedores
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
• Organización enfocada al Cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
• Liderazgo:
Los lideres establecen unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
• Participación del Personal:
El personal, con independencia del nivel de la organización en el que
se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
• Enfoque basado en procesos:
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso
entradasresultados
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
• Gestión basada en Sistemas:
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia
y eficiencia de una organización
Eficacia Impacto de los resultados en términos de
Satisfacción al cliente
Eficiencia Recursos programados/Recursos Gastados
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
• Mejora Continua:
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la
organización, debe ser medible y demostrable
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
• Toma de decisiones basada en hechos:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información
Los 8 Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
• Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores:
Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación
mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor
Modelos de sistemas de la calidad.
EFQM
• La EFQM se crea en 1988 con el apoyo de 14 importantes empresas
europeas para la promoción de la calidad en Europa.
• El Modelo ha sido el resultado de experiencias de empresarios europeos
líderes en la gestión de empresas y de la experiencia de premios
anteriores como el Deming en Japón y el Malcolm Baldrige en USA.
Modelos de sistemas de la Calidad.
EFQM
• El Modelo es utilizado habitualmente como modelo de
autoevaluación. La autoevaluación implica un examen
regular de todas las actividades y resultados de una
organización, comparándolos con un modelo de excelencia
empresarial
• Los modelos de autoevaluación de la Gestión de la Calidad
más habitualmente utilizados son a) los métodos basados en
los grupos de discusión, b) el método del cuestionario, c)
las entrevistas, d) las matrices de mejora organizativa, e)
las auditorias de procesos o actividades, o f) los procesos
de autoevaluación propios que establecen los premios de
calidad
Modelos de Sistemas de la Calidad.
EFQM
• Este consiste en la cumplimento de un
cuestionario sencillo para cada criterio. Los
criterios son evaluados a través de un
conjunto de preguntas y requisitos. Su
agregación nos permite comprobar el mayor o
menor grado de cumplimiento de cada criterio
y obtener una puntuación que cuantifica su
nivel.
Sistemas de la calidad. Baldrige
• Malcolm Baldrige fue nominado para ser Secretario de
Comercio por el Presidente Ronald Reagan el 11 de
Diciembre de 1980 y ratificado por el Senado de los Estados
Unidos el 22 de Enero de 1981.
• El premio MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de
Criterios y puntajes acordes al grado en que dichos
criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la
escala de este premio, para ser consideradas negocios de
categoría mundial, las empresas deben alcanzar un puntaje
entre 700 y 1000 puntos. Lo interesante es que las propias
empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guías que el
premio proporciona
Sistemas de la Calidad. Baldrige
El premio MALCOLM BALDRIGE califica a través de siete
grandes factores de rendimiento, que son los siguientes:
• Liderazgo
• Planeamiento estratégico
• Enfoque de cliente y mercado
• Información y análisis
• Enfoque del recurso humano
• Gestión de procesos
• Resultados del negocio
Sistemas de la Calidad. Baldrige
RESULTADOS DEL NEGOCIO
Este es el criterio de mayor peso dentro del modelo de evaluación del premio MALCOLM
BALDRIGE. Se basa en los siguientes resultados:
• Satisfacción del cliente
• Financieros y de posicionamiento en el mercado
• Bienestar y desarrollo del personal
• Proveedores y asociados
• Rendimiento operativo específico de la empresa
PUNTAJES
• Liderazgo 110 puntos
• Planeamiento Estratégico 80 "
• Enfoque de cliente y mercado 80 "
• Información y análisis 80 "
• Enfoque del Recurso Humano 100 "
• Gestión de procesos 100 "
• Resultados del negocio 450 "
Sistemas de la calidad. Deming
Es un premio que tiene que ver con estadísticas y gráficos. Constituye una
distinción prestigiosa muy establecidas por los gerentes de ventas, el
personal administrativo, ingenieros fabricantes etc. Ya que los ganadores del
premio Deming están a la vanguardia del movimiento japonés de la calidad.
• Política y planificación
• Administración
• Educación
• Análisis
• Estandarización
• Control
• Aseguramiento
• Efectos
• Planes futuros
Sistemas de la Calidad. Comparativo
Modelo EFQM Malcolm Baldrige Premio Deming
Liderazgo Liderazgo Política y planificación
Personas Planeamiento estratégico Administración
Políticas y estrategias Enfoque de cliente y
mercado
Educación
Alianzas y recursos Información y análisis Análisis
Procesos Enfoque del recurso
humano
Estandarización
Resultados en las
personas
Gestión de procesos Control
Resultados en los clientes Resultados del negocio Aseguramiento
Resultados en la
sociedad
Efectos
Resultados Claves Planes futuros
Sistemas de la calidad. Comparativo
• Los tres modelos hacen énfasis en el liderazgo y en la
planificación estratégica, donde son definidas las políticas,
estrategias y objetivos de la calidad. Igualmente, los tres
hacen énfasis en las personas. Tanto en el modelo EFQM
como en el premio Malcolm Baldrige se hace énfasis en el
enfoque de procesos, mientras en el premio Deming, se
habla de aseguramiento, control y estandarización.
Solamente, el modelo EFQM muestra una clara tendencia y
atención en el impacto social (responsabilidad social).
Definición de Proceso
• Cualquier actividad u operación que recibe ENTRADAS o
IMSUMOS y los convierte en SALIDAS o PRODUCTOS tangibles e
intangibles (software, servicios)
Proceso
Actividades
+
Recursos
Salidas
Controles
Entradas
Gestión por Procesos
• Cuando se definen y se gerencian los procesos interactivos en la
organización, hay que considerar que a menudo las salidas de un proceso
formarán directamente las entradas en el próximo proceso.
• El cliente interno involucrado por lo tanto debe ser satisfecho
Proceso
A
Proceso
B
Proceso
D
Proceso
C
Entrada
SalidaControles
¿POR QUE LA GESTIÓN POR PROCESOS?
• Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo
son sus procesos. La mayoría de las empresas y las organizaciones que
han tomado consciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que
representa las organizaciones departamentales, con su nichos de poder
y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del
proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo
en el cliente.
Presentación conceptual del modelo de Sistema de
Gestión de la Calidad
• El modelo muestra la presentación conceptual de los requisitos del Sistema
de Gestión de la Calidad integrados en las 4 secciones y en interacción con los
procesos de la organización
• Es necesario definir y gerenciar sistemáticamente procesos interactivos en la
organización, lo que se conoce como:
GESTION POR PROCESOS
• En el modelo se muestra un ciclo de interrelación entre las 4 secciones y un ciclo
de alimentación y retro-alimentación con los clientes
• Ambos ciclos se basan en el principio PHVA de Deming y generan la retro-
alimentación para el proceso de mejoramiento continuo
¿Qué es la cadena de valor?
• Las actividades del valor agregado real son aquellas que, vistas por el cliente
final, son necesarias para proporcionar el producto o servicio que el cliente esta
esperando.
• Porter define el valor como la suma de los beneficios percibidos que el
cliente recibe menos los costos percibidos por él al adquirir y usar un
producto o servicio.
• => las actividades que no contribuyen a satisfacer los requerimientos del
cliente y que se puedan eliminar sin afectar la funcionalidad del producto o
servicio no agregan valor
¿Qué es la cadena de valor?
• La cadena de valor es esencialmente una forma deanálisis de la actividad empresarial mediante la cual sedescompone la empresa en sus partes constitutivas,buscando identificar fuentes de ventaja competitiva enaquellas actividades generadoras de valor.
• Esa ventaja competitiva se logra cuando la empresadesarrolla e integra las actividades de su cadena de valorde forma menos costosa y mejor diferenciada que susrivales. Por consiguiente la cadena de valor de unaempresa está conformada por todas sus actividadesgeneradoras de valor agregado y por los márgenesque éstas aportan.
LA CADENA DE VALOR Análisis de las actividades de la empresa
Actividades Primarias Actividades de Soporte
Logística Interna
Operaciones
Logística externa
Marketing y Ventas
Servicio
Adquisiciones
Desarrollo de Tecnología
Manejo de Recursos Humanos
Infraestructura de la Empresa
Grupos de Actividades
CADENA DE VALOR
• ACTIVIDADES PRIMARIAS
• Actividades implicadas en la producción del
producto y su venta o entrega al comprador y
la asistencia posterior a la venta.
CADENA DE VALOR
• ACTIVIDADES DE SOPORTE (SECUNDARIAS O DE APOYO).
• Actividades que dan soporte a las actividades
primarias y se apoyan entre sí,
proporcionando insumos, tecnología,
recursos humanos y varias funciones de la
empresa.
CADENA DE VALOR
• ALGUNOS PUNTOS IMPORTANTES
• El Análisis de la Cadena de Valor disgrega actividadesimportantes de la empresa.
• El Análisis de la Cadena de Valor es una herramientagerencial para identificar fuentes de Ventaja Competitiva.
• La Cadena de Valor comprende desde el proveedor hasta elcliente. Porter denominó este concepto como sistema devalor, el cual considera que la empresa esta inmersa en unconjunto complejo de actividades ejecutadas por un grannúmero de actores diferentes.
Para qué sirve la cadena del valor
La cadena del valor presenta una manera efectiva de diagnosticar la posición delnegocio frente a sus principales competidores, definiendo así la base para llevara cabo acciones que apunten al sostenimiento de una ventaja competitiva. Adiferencia del análisis externo, las actividades de la cadena del valor soncontrolables. Las diferencias entre el valor pagado por los consumidores y loscostos genera el margen del negocio.
CADENA DE VALOR
• ALGUNOS PUNTOS IMPORTANTES
• El obtener y mantener ventajas competitivas depende de
comprender y manejar la cadena de valor.
• La cadena de valor en las empresas difiere de la empresa, el
sector, historia, su estrategia, etc.
• La ventaja competitiva no surge solamente del interior de su
empresa, sino también fuera de ésta.
CADENA DE VALOR
De todo esto concluimos que es importante determinar el costo de lasactividades en una cadena de valor y realizar un AnálisisEstratégico de Costos, que incluya entre otras cosas:
o Establezca los elementos claves que dirigen los costos hacia cadaactividad de valor.
o Identifique las cadenas de valor de sus competidores y determine suscostos relativos y el origen de las diferencias en costos con suempresa.
o Desarrolle una estrategia para lograr una reducción de costoscontrolando los conductores de costos (cost drivers) o remodele supropia cadena de valor.
o Asegúrese de que las reducciones de costos no erosionen ladiferenciación y si lo hacen que sea una decisión consciente de suparte.
El ciclo P.D.C.A. o lo que es lo mismo P.H.V.A. (Planear, Hacer,
Verificar, Actuar) fue desarrollado originalmente por Walter
Shewhart en la década de 1920, el iniciador del Control de Calidad
Estadístico, y luego popularizado por Edwards Deming. Es un
ciclo dinámico diseñado para el Mejoramiento Continuo de
cualquier tipo de proceso como un todo o de cualquier actividad
del proceso no importa lo simple o compleja que sea .
Ciclo de Mejoramiento Continuo
–CICLO DE–DEMING
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño global de la organizacióndebería ser un objetivo permanente de ésta tanto en el marcodel comercio nacional como en el proceso deinternacionalización, quedando bien claro que para que unaempresa mejore su competitividad debe mejorar su calidad,logrando:
–Disminuir los costos debido a menos reprocesos.
–Menor número de errores.
–Menos demora y obstáculos.
–Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitiráuna justa competencia entre empresas nativas de una región yempresas representantes de grandes multinacionales, esofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a losofrecidos por éstas últimas y a precios competitivos, demanera que los clientes consumirán indiferentemente cualquierade los productos; esto no se logrará jamás a menos que elproducto o servicio ofrecido contenga dentro de suscaracterísticas la mayor cantidad de valores agregados, estosvalores serán detectados gracias a estudios constantes demercado e incorporados a sus productos y servicios por laempresa que se desempeñe con mayor dinamismo, procesoque al practicarlo constantemente, se le conoce con el nombrede: mejora continua de la calidad.
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
La Gestión por Procesos, sirve deplataforma sólida para la aplicación de lasherramientas de mejora continua de losprocesos definidos y así lograr una mejorade la calidad y productividad de lasempresas
Mejoramiento Continuo
• En el mercado existen diferentes
metodologías para aplicar el Mejoramiento
Continuo, las cuales varían en cuanto a
cantidad de pasos y a secuencias
Mejoramiento Continuo
¿Porqué las empresas no siempre tienen éxito
aplicando procesos de mejora?
• El esfuerzo no siempre está dirigido a las
áreas críticas
• Se desaprovecha el potencial alcanzable
• No se involucra a todos los que puedan
aportar mejoras a los resultados
• Los resultados obtenidos no se mantienen
TIPOS DE ACCIONES EN UN PROCESO DE
MEJORA
Según el grado de modificación de las
condiciones tecnológicas y organizativas del
proceso que trabajamos que producen las
acciones realizadas , se definen:
• Acciones de Innovación
• Acciones de Mejoramiento
• Acciones de Mantenimiento
ACCIONES DE INNOVACIÓN
Producen cambios profundos en la tecnología
dura de un proceso por compra de equipos o en el
sistema organizativo del proceso por introducción de
un software novedoso
Requieren una inversión importante
La alta gerencia es responsable de realizarlas
Los resultados se obtienen a mediano y largo plazo
ACCIONES DE MEJORAMIENTO
No producen grandes cambios en latecnología dura del proceso
Permiten aprovechar mejor la capacidadexistente, a través de modificacionesorganizativas y en la racionalidad de lossistemas y procedimientos
Requieren poca inversión
La gerencia media es responsable derealizarlas
Los resultados se obtienen a corto plazo
ACCIONES DE MANTENIMIENTO
Son las dirigidas a mantener los niveles alcanzados
ya sea por acciones de innovación o mejoramiento
No son menos importantes ya que garantizan el
logro permanente de los resultados alcanzados
No requieren inversión
Son responsabilidad de la gerencia media y de la
línea de producción o de operación
Sus resultados se verifican diariamente
• La función despliegue de la calidad es una
herramienta de planeación que consiste en
practicar el control de la calidad desde el
principio del desarrollo de un producto o
servicio, es decir, permite controlar la calidad
de los productos o servicios desde la fase de
diseño y desarrollo, es una actitud más
proactiva de la calidad. Yoji Akao
Despliegue de la Función Calidad QFD
Despliegue de la Función Calidad QFD
• La Función Despliegue de la Calidad, llamada también QFD (Quality Function
Deployment) es una herramienta que da un giro de 180 grados en las
estructuras tradicionales de gestión empresarial y más aún, en las estructuras
de pensamientos y paradigmas de quienes componen y dirigen las
organizaciones modernas.
• El pilar fundamental de la calidad es la satisfacción de los clientes, ésta
depende inequívocamente de la capacidad que tienen las organizaciones de
“Escuchar la Voz del Cliente”
• La competitividad y éxito se asegura en la medida que las exigencias, requisitos y
necesidades de los clientes sean fielmente identificados y traducidos.
• “La función despliegue de la Calidad es una metodología que traduce la “Voz
del Cliente” en parámetros de diseño para que éstos puedan desplegarse en
forma horizontal” y ser atendidos desde el inicio, involucrando todas las áreas
tales como diseño, operaciones, ingeniería, manufactura, ensamble, despacho,
entre otras.
Cuando los requisitos del consumidor no son identificados ni atendidos
se corre el riesgo de:
• Producir un bien o prestar un servicio que no satisfaga las necesidades
reales del cliente.
• Definir un conjunto de requisitos de diseño que no permitan obtener
al final el producto o servicio con las características y atributos
deseados.
• Contar con procesos de manufactura o de operaciones innecesarios
que incrementan los costos para la organización.
• Desconocer el comportamiento del entorno, principalmente de los
competidores actuales y potenciales, así como, la rivalidad en el
mercado.
Despliegue de la Función Calidad QFD
La aplicación de QFD puede traer los siguientes beneficios:
• La alta gerencia puede enfocar con más facilidad sus esfuerzos en pro del logro de metas.
• Mayor satisfacción del cliente
• Integración de las distintas áreas de la empresa en el logro de metas.
• Mejor definición de los requerimientos de los clientes
• Se integra mejor la calidad demandada con las características de calidad de los productos y los procesos de diseño y producción.
• Alinear los productos y servicios con las definiciones estratégicas de la organización
• Vincular los productos y servicios con el entorno y el análisis de las fuerzas externas directas e indirectas.
• Permite la creación de equipos multidisciplinarios
• Identifica los requerimientos de diseño del producto o servicio
• Identificación y determinación de los requerimientos de manufactura
• Determinación clara del mercado objetivo
• Establecimiento de la calidad de diseño y la calidad planificada
• Realización del benchmarking de productos de la competencia
• Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por delante de la competencia
• Acumulación y análisis de información sobre la calidad en el mercado
• Comunicación a procesos posteriores de información relacionada con la calidad
• Reducción del número de problemas iníciales de calidad
• Reducción del número de cambios de diseño
• Reducción del tiempo de desarrollo
• Reducción de los costos de desarrollo y
• Aumento de la participación en el mercado.
Despliegue de la Función Calidad QFD
• Requisitos del cliente: la más importante de todas las tareas es identificar cuáles
son las demandas de los clientes. Estas demandas deben ser frases afirmativas,
utilizando el lenguaje de los propios clientes y claras para toda la organización.
• El listado de demandas puede surgir a través de una lluvia de ideas (brainstorming),
encuestas estructuradas, focus group, investigaciones de mercado, entre otras.
• Los requisitos de diseño son aquellas características globales asociadas a un
producto o servicio que serán capaces de satisfacer las necesidades de los clientes
en la medida que hayan sido fielmente interpretados y traducidos. Los requisitos de
diseño es la traducción del deseo de los consumidores en aspectos técnicos
concretos para determinar los procesos y operaciones necesarias para la obtención
de productos y servicios acordes con los requisitos de los clientes.
• el Despliegue de la Función Calidad trata de listar las características del producto que
están relacionadas con las demandas de los clientes. Deben ser características
controlables y medibles. Conviene listar, como mínimo, una característica técnica
para cada demanda del cliente.
Despliegue de la Función Calidad QFD.
Requisitos
• Los requisitos de manufactura son aspectos críticos en los
procesos de manufactura u operaciones para la elaboración
de productos o prestación de servicios. Estos requisitos
indican hasta donde la organización es capaz a través de
sus procesos de manufactura satisfacer los
requerimientos técnicos de los productos o servicios y en
consecuencia, satisfacer las necesidades de los clientes.
• “El núcleo del QFD es un mapa conceptual que relaciona los
requerimientos de los clientes (RC) con las
características técnicas (CT) necesarias para satisfacerlos.
Estas relaciones se presentan en forma de una tabla
elaborada llamada Matriz de la Calidad” o casa de la
calidad.
Despliegue de la Función Calidad QFD.
Requisitos
1) Determinación de la voz del cliente. Es una lista
de demandas, las cuales conformarán la primera
parte de la matriz, la sección de los “QUÉ”. A esta
lista se le llama VOZ DEL CLIENTE
Despliegue de la Función Calidad QFD.
Metodología
QUÉ
Requisitos del cliente (Voz del Cliente)
CATEGORIA 1
A
B
C
CATEGORIA 2
D
E
F
CATEGORIA 3G
H
– 1
• 2) Traducción de las demandas en requerimientos técnicos. Este
paso está referido a la traducción de cada demanda del consumidor en
por lo menos un requerimiento técnico o de diseño. El objetivo es
satisfacer cada una de estas demandas y trasladarlas a la operación En
este punto son definidos los CÓMO. En este caso se recomienda hacer
una lista similar a los QUÉ (Demandas del cliente) con el suficiente
detalle hasta que cada CÓMO sea capaz de ejecutar cada QUÉ.
Despliegue de la Función Calidad QFD.
Metodología
3) Relación entre las demandas y os requerimientos técnicos.
Esta relación denota los distintos niveles de correlación entre
las demandas del cliente y los requerimientos de diseño o
técnicos disponibles. Esta relación se maneja de acuerdo a
los siguientes criterios o niveles de relación:
Despliegue de la Función Calidad QFD.
Metodología
4) Fijación de los CUANTOS. Este aspecto se refiere a las mejores
especificaciones o especificaciones optimas de cada requisito
técnico. Los CUÁNTOS se encargan de indicar los valores y
parámetros que cada requerimiento de diseño debe tener para
satisfacer las demandas de los clientes. Los CUÁNTOS dan una idea
clara de las brechas de mejora que se requieren transitar.
Despliegue de la Función Calidad QFD.
Metodología