Download - Suport de Curs Camerista
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
1/164
Axa prioritară: 6. „Promovarea incluziunii sociale”
Domeniul
major
de
intervenţie:
6.3.
„Promovarea
egalită iiț de anseș pe pia aț muncii”
Contract:
P!D"#$%&&$6.3$!$%3'(6(
SUPORT DE CURS
CAMERISTĂ
COD
NC
5142.1.1
FMT
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
2/164
Braşov,
2014
Proiect co)inanţat din *ondul !ocial +uropean prin Programul
peraţional
!ectorial
Dezvoltarea
"esurselor
#mane
,''-
,'%3
Suntem pro! Pentru anseș egale!
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
3/164
Manualul cameristei Curs calificare
CUPRINS
Capitolul 1 COMUNICAREA LA LOCUL E MUNCĂ 41! 1!Tipuri iș t"#$i%i &" %o'u$i%ar" 4
1.1.1. Tipuri de comunicare 41.1.2.
Tenici
de
comunicare !1!2!Co'u$i%ar"a "(i%i"$t) %u oa*p"+ii 10
1.2.1.Comportamentul profesional 1"1.2.1.1. Personalitatea 111.2.1.2 #$iena 111.2.1.% &inuta 'estimentar( 12
1! Mu$%a -$ "%#ip) -$ &"parta'"$tul #ou*".""pi$/ 11!4! $&"pli$ir"a *ar%i$ilor "%#ip"i! Colaorar"a şi %o$lu%rar"a %u '"'rii "%#ip"i 14
1.4.1.Cooperarea cu recep)ia 141.4.2. Cooperarea cu departamentul tenic 15
1.4.%.
Cooperarea
cu
departamentul
de
alimenta ieț
*Restaurant+ 151.4.4.
Cooperarea cu ser'iciul de conta,ilitate 151.4.5.Cooperarea cu departamentul de securitate 15
1!! R"3olvar"a *itua+iilor $"pr"v)3ut" 11.5.1. Reclama)ii din partea oaspe)ilor 1!1.5.2. Situa)ii particulare *c-nd turitii sunt ,olna'i+ 1!1.5.%. Mutarea oaspe)ilor dintr/un spa)iu de ca0are n altul 11.5.4. Defec)iuni ap(rute n spa)iul de ca0are 11.5.5. Cerin)ele speciale ale clien)ilor 3.#.P. n structura de primire 11.5.!. ,ateri de la comportamentul profesional 1
Capitolul
2
I5IENA
IȘ
SECURITATEA
MUNCII 2"2!1Nor'" i/i"$i%o6*a$itar" 212.1.1. #$ieni0area $eneral( i cur()enia n spa)iile de lucru 212.1.2 #$iena indi'idual( 2%
2!2 Nor'" &" prot"% iaț 'u$%ii 22.2.1 Norme $enerale de protec iaț muncii 252.2.2 Norme specifice de securitate a muncii 2
2! Nor'" &" pr"v"$ir" iș *ti$/"r" a i$%"$&iilor 02.%.1 p(rarea mpotri'a incendiilor %%2.%.2. p(rarea mpotri'a incendiilor ntr/o structur( de primire cu func)iuni deca0are %2
2.%.%.
Recomand(ri
pentru
pre'enirea
incendiilor
n
departamentul
deouse6eepin$ %5
Capitolul TE7NOLO5IA MESERIEI %7!1! I$tro&u%"r" 8
%.1.1. #ntroducere %7%.1.2. O,iecti'e %7%.1.%. Scopurile cur()eniei8 i$ien(8 ntre)inere8 securitate8 estetic( %7%.1.4. Metode de efectuare a cur()eniei 4"%.1.5. Tipuri de cur()enie 41%.1.!. Re0umat 4%%.1..
Test
de
autoe'aluare
a
cunotin elor ț 4%
2
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
4/164
Manualul cameristei Curs calificare
!2! E%#ipa'"$t" şi 'at"rial" (olo*it" -$ pro%"*ul &" %ur)+"$i" 4%.2.1. #ntroducere 4%%.2.2. O,iecti'e 4%%.2.%. le$erea ecipamentului 44%.2.4. Ecipamentul electric de cur()enie 44
%.2.5.
Ustensile
pentru
cur()enie 45%.2.!. Materiale folosite pentru efectuarea cur()eniei 4%.2.. le$erea materialelor de cur()enie 47%.2.. Procedee de scoatere a petelor 47%.2.7. Re0umat 5!%.2.1". Test de autoe'aluare a cunotin)elor 5!
!! Mo&ul &" %ur) ar"ț a &iv"r*"lor *upra(" "ț %.%.1. #ntroducere 5!%.%.2. O,iecti'e 5!%.%.%. Cur()area uilor i cur()area $eamurilor 5!%.%.4. Cur()area 9C/ului8 ciu'etei i c(0ii de ,aie 5
%.%.5.
:ucr(ri
speciale
de
cur()are8
de0infec)ie8
de0insec)ie8
derati0are !"%.%.!. Re0umat !1%.%.. Test de autoe'aluare a cunotin)elor !1
!4! E("%tuar"a %ur) "$i"iț -$ %a'"r" 2%.4.1. #ntroducere !2%.4.2. O,iecti'e !2%.4.%. Spa)iile unei structuri cu func)iuni de ca0are !2%.4.4. Statutul spa)iilor de ca0are !%%.4.5. Ordinea efectu(rii cur()eniei !4%.4.!. Pre$(tirea camerei ocupate pentru noapte *ser'iciul de sear(+ !!%.4.. ran;area camerei !%.4..
Re0umat %%.4.7. Test de autoe'aluare a cunotin)elor %
!! E("%tuar"a %ur) "$i"iț -$ *pa iil"ț &" (olo*i$ )ț %o'u$) 9%.5.1. #ntroducere %%.5.2. O,iecti'e 4%.5.%. Spa)iile de folosin)( comun(8 clasificare i proceduri de efectuare acur()eniei
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
5/164
Manualul cameristei Curs calificare
CAPITOLUL 1
COMUNICAREA LA LOCUL E MUNCĂ
I$tro&u%"r"
>n fiecare 0i8 n fiecare moment8 fiin eleț comunic( ntre ele8 fac scim, de informa ii.țPentru
aceasta8 oamenii
folosesc diferite mi;loace8
unele dintre
ele
numite
?mi;loace decomunicare n mas(@ sau ?mass/media@. Comunicarea face posi,il( coeAisten aț oamenilor.
Salutul sau un $est prietenesc sunt forme simple prin care sta,ilim contactul cuceilal i.ț Comunicarea direct( ntre oameni este reali0at( prin intermediul cu'intelor sau$esturilor.
Un lucr(tor al
departamentului ouse6eepin$ intr( n
rela)ie direct( cu cole$ii
din
acelai
departament8
fiind
necesar(
comunicarea
dintre
ei
pentru
a
ndeplini
sarcinilencredin)ate sau8 cu cole$ii din alte departamente8 pentru a comunica sau pentru a primi alteinforma)iiB
de asemenea8 primete
instruc)iuni
sau raportea0( efilor
anumite
cerin)e
saunemul)umiri.
Oi"%tiv"l" %apitolului
• s( do,ndeasc( capacitatea de a comunica utili0-nd un lim,a; adec'at situa ieiț iș
interlocutorului8
folosind
mi;loacele
de
comunicare
adaptate
situa ieiț
date.• s( foloseasc( metoda de comunicare adec'at( scopului i importan)ei comunic(riiB• s( anali0e0e i s( selecte0e cu discern(m-nt informa)iile8 pentru a asi$ura acurate)ea i
rele'an)a acestora.• s( cunoasc( modalit()ile cele mai eficiente n comunicarea cu clien)ii.
1!1! Tipuri
iș t"#$i%i &" %o'u$i%ar"1!1!1! Tipuri &" %o'u$i%ar"
Co'u$i%ar"a
or/a$i3a+io$al)
Comunicarea are un rol important n ,una func)ionare a acti'it()ii la locul de munc(8 precum i n rela)iile cu oaspe)ii.
Disfunc)iile nre$istrate n
procesele de comunicare atra$ mari pro,leme n
reali0areaser'iciilor pentru turiti8 duc-nd implicit la nemul)umiri i reclama)ii.>n orice or$ani0a)ie8 procesul de comunicare are urm(toarele aspecte
• comunicarea or$ani0a)ional(− interdepartamental(
1. pe 'ertical( descendent( sau ascendent(8 scris( sau oral(B2. pe ori0ontal( scris( sau oral(.
− intradepartamental(1.
pe 'ertical( descendent( sau ascendent(8 scris( sau oral(B2. pe ori0ontal( scris( sau oral(.
• comunicarea interpersonal(• ntre an$a;a)i
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
6/164
4
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
7/164
Manualul cameristei Curs calificare
− formal(1. pe 'ertical( descendent( sau ascendent(8 scris( sau oral(B2. pe ori0ontal( scris( sau oral(.
− informal(1. pe 'ertical( descendent( sau ascendent(8 scris( sau oral(B
2.
pe
ori0ontal(
scris(
sau
oral(.• ntre an$a;a)i i clien)i oral( i scris(.
R"la+iil"
i$t"r&"parta'"$tal" presupun comunicarea i cooperarea cu celelaltedepartamente8 fie direct ntre
cole$ii din departamentele implicate8 fie prin raportareadiferitelor
situa)ii
efului
direct
i
transmiterea sarcinilor
c(tre efii departamentelor
lalucr(tori. Modul de comunicare ntre departamente depinde de felul n care este sta,ilit nre$ulamentul de ordine interioar( al fiec(rei unit()i.
>ntr/o
unitate
otelier(8
aceste
rela)ii
se
sta,ilesc8
desi$ur8
conform
unei
or$ani$ramecare asi$ur( func)ionalitatea ntre$ii structuri8 fiind pre'(0ute
func)iile i responsa,ilit()ile pentru fiecare lucr(tor8 dar pri'ite din alt punct de 'edere8 toate aceste rela)ii tre,uie s(func)ione0e ca ntr/un or$anism 'iu8 capa,il de reac)ii rapide i eficiente i au ca scop s(asi$ure o rela)ie adec'at( cu clientul. Prin urmare8 $ri;a fa)( de client8 satisfacerea cerin)elor acestuia8 este cea care determin( toate celelalte rela)ii dintr/o unitate de ser'icii.
De aceea• personalul care este n rela)ia direct( cu turistul este atent8 corect i eficient8 i aduce
propria
contri,u)ie
la
satisfacerea
cerin)elor
acestuiaB• personalul8 n rela)ia cu ceilal)i cole$i este atent8 corect i eficient8 i a;ut( pe acetia
s( i aduc( propria contri,u)ie la satisfacerea cerin)elor turistului.
cest mod de a pri'i lucrurile aduce ,eneficii tuturor• clientului8 prin ridicarea calit()ii ser'iciilorB• ntreprinderii8 prin creterea cifrei de afaceri *mai mul)i turiti aduc 'enituri mai mari+B• fiec(rui lucr(tor n parte8 prin creterea satisfac)iei o,)inute prin munc(B a ntre$ului
personal8 printr/un climat de munc( pl(cut.
R"la+iil"
i$tra&"parta'"$tal"
eAist(
n
mod
firesc
ntre
cole$ii
din
acelaidepartament8 n ca0ul nostru din departamentul de ouse6eepin$ i presupun rela)ii decooperare ntre lucr(torii departamentului i de su,ordonare fa)( de conduc(torul direct8 care8la r-ndul lui8 are atri,u)ii de conducere i control al acti'it()ii reali0ate la ni'eluldepartamentului.
Co'u$i%ar"a i$t"rp"r*o$al)
>n
timpul
orelor
de
ser'iciu8
personalul
ouse6eepin$
intr(
n
rela)ie
direct(
cu
ceilal)icole$i din departamentul propriu8 fiind necesar( comunicarea dintre ei8 pentru a ndeplinisarcinile
ncredin)ate8
sau
cu
cole$ii
din
alte departamente8
pentru
a comunica sau
a primianumite informa)iiB de asemenea8 primete instruc)iuni sau raportea0( efilor anumite
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
8/164
pro,leme sau intr( n contact cu clien)ii care i eAprim( anumite cerin)e sau nemul)umiri.Prin urmare8 acti'itatea 0ilnic( implic( comunicarea
• cu efulefa departamentuluiB• cu lucr(tori8 cole$i din acelai departamentB• cu lucr(tori8 cole$i8 din alte departamenteB• cu clien)ii.
5
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
9/164
Manualul cameristei Curs calificare
ceast( comunicare se reali0ea0( n diferite feluri• oral prin discu)ie fa)( n fa)(B• n scris mesa;e8 formulare8 liste etc.8 care tre,uie scrise sau cititeB• printr/o anumit( atitudine prin eApresia fe)ei8 pri'ire8 $esturi8 adic( lim,a;
ul corpului.
Co'u$i%ar"a %u oa*p"+ii
$t;'pi$ar"a oa*p"+ilor
Salutul repre0int( o component( esen)ial( a comportamentului profesional. El poatea'ea infinite nuan)e determinate de )inut(8 mimic(8 $estic(8 'oce.
>n acti'itatea ospitalier(8 salutul tre,uie s( fie cordial
*cald+8 necon'en)ional8 s(
eAprime
sincer
,ucuria
de
a
a'ea
ca
oaspete
persoana
respecti'(.>ntotdeauna lucr(torul este cel care salut( primul oaspetele. Salutul se spune de la
oanumit( distan)(8 care s( permit( i clientului s( r(spund(8 nu
doar n momentul n care setrece pe l-n$( el sau la repe0eal(. Salutul tre,uie s( fie nso)it8 c-nd este posi,il8 de numeleturistului n func)ie de situa)ie i de alte formule de polite)e.
Fur$i3ar"a i$(or'a+iilor
Personalul ouse6eepin$ tre,uie s(/i aminteasc( mereu importan)a pe care o are pentruclient
i8
implicit8
pentru
or$ani0a)ie• r(spunde direct
la
cerin)ele indi'iduale ale
clien)ilor8
contri,uind la $radul
demul)umire a acestoraB
• o,ser'( direct i poate oferi informa)ii celorlalte departamente despre c-t de mul)umi)isau nemul)umi)i sunt clien)ii de ser'iciile sau facilit()ile puse la dispo0i)ie8 pentru caacestea s( poat( fi ridicate la ni'elul cerin)elor.
Fiind contient de importan)a rolului s(u n cadrul or$ani0a)iei8 lucr(torul ouse6eepin$nu tre,uie
s(
se re0ume
la
ser'irea turitilor8 consider-ndu/se
su,ordonat
tuturor8 ci
s(depiste0e toate situa)iile i posi,ilit()ile prin care se poate contri,ui la satisfacerea cerin)elor clien)ilor8 prin cunoaterea tuturor ser'iciilor i facilit()ilor puse la dispo0i)ia acestora.
Prin n)ele$erea rolului propriei persoane n or$ani0a)ie8 lucr(torul 'a a'ea mai mult(ncredere n sine i 'a munci cu mai mult( satisfac)ie8 spre ,eneficiul tuturor.
1!1!2 T"#$i%i &" %o'u$i%ar"
Co'u$i%ar"a oral)
Comunicarea oral( implic( 'or,irea i ascultarea.
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
10/164
st(ri de a$ita)ie i ner'o0itate8 fiind iritante i nepl(cute pentru ascult(tori8 sau 'oci cusunete $ra'e8 ;oase8 uneori $reu de n)eles *tim,rul 'ocii8 fiind nati'8 este mai $reu de
!
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
11/164
Manualul cameristei Curs calificare
modificat8 dar tre,uie
controlat n situa)ii de stres i
emo)ii8 pentru a nu pro'oca
situa)ii conflictuale+B• tonul 'or,irii8 ton cald8 dar care eAa$erat poate suna lin$uitor8 sau ton rece8 distant8
adesea perceput ca nepl(cut8 nepoliticosB
• ritmul8
'or,irea
repe0it(8
$reu
de
n)eles
sau
'or,irea
prea
lent(8
cu
pau0e
mari
ntrecu'inte8
care poate
crea
impresia
c(
ascult(torul
este
incapa,il
s( n)elea$( ce i se
spune8 de'enind ;i$nitoare. 3or,irea tre,uie s( fie clar(8 cu'intele s( fie ,ine
articulate8 f(r( afectare8 astfel nc-t s( poat( fi n)elese de toat( lumea.
A*%ultar"a
Oamenii se simt satisf(cu)i i respecta)i dac( o,ser'( c( se ascult( cu aten)ie ceea cespun.
Ei
'or
s(
li
se
dea
toat(
aten)ia
i
s(
constate
dorin)a
i
capacitatea
de
a
le
cunoatenecesit()ile.
scult(torul are i
el de c-ti$at8 el
afl(
mai multe
despre
persoana respecti'(8 ista,ilete rela)ii mai ,une cu cole$ii i ofer( ser'icii mai ,une clien)ilor. scult-nd cu aten)ie8se e'it( nen)ele$erile8 se economisete timp i se pre'in disfunc)ionalit()i8 care pot pro'ocafrustr(ri *st(ri de nemul)umire c-nd ce'a nu reuete+ tuturor8 pertur,-nd atmosfera de lucrun ecip(.
asculta nseamn( mai mult dec-t a au0i i a re)ine ce s/a spus8 este un proces acti'
care
presupune• acordarea
ntre$ii
aten)ii
'or,itoruluiB• interesul s( fie ndreptat spre ceea ce spune 'or,itorul8 iar acesta s( nu fie ntrerup
tsau $r(,it n comunicareB
• s( se re)in( aspectele importante i s( se i$nore cele irele'anteB• s( se fac( noti)e dac( este ne'oieB• s( se sta,ileasc( m(surile ce tre,uie luate.
Co'u$i%ar"a $o$6v"ral) =li'a>ul %orpului?
Efectul
comunic(rii
orale
poate
fi
modificat8
accentuat
n
,ine
sau
r(u8
prin
lim,a;ulcorporal
al
celui
ce
'or,eteB
aceast(
form(
de
comunicare
func)ionea0(
f(r(
utili0areacu'intelor8 dar cel mai adesea nso)ete comunicarea oral(8 eAcep)ie f(c-nd comunicarea printelefon8 c-nd persoanele nu se pot 'edea8 dar i n acest ca08 tonalitatea 'ocii poate indicaanumite st(ri i atitudini ale 'or,itorului.
:im,a;ul corporal implic(• atitudinea corporal(B• )inuta personal( *m,r(c(mintea i i$iena personal(+B• $esturileB• distan)a fa)( de o persoan(B• eApresia fe)ei *0-m,itoare8 ncruntat(+8 pri'irea *direct orientat( spre o persoan( sau
ntr/o alt( direc)ie+.
Atitu&i$"a %orporal)
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
12/164
Se refer( la po0i)ia corpului orientat( spre client8 indic( aten)ie8 solicitudineB orientat(lateral sau ciar cu spatele8 indic( lips( de aten)ie8 ciar dispre) sau ostilitate.
@i$uta p"r*o$al)
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
13/164
Manualul cameristei Curs calificare
Ne
referim aici
la )inuta de ser'iciu8 uniforma8 care are rolul de a/l a;uta pe client s(identifice
personalul
unui
sector
de
acti'itate.
Ea
tre,uie
s(
fie
repre0entati'(8
dar
i
adec'at(
tipului
de
acti'itate.
Ea
tre,uie
s(
fie
pe
m(sura
celui
ce
o
poart(
i
s(
fie
mereu
impeca,il(.Ecusonul tre,uie s( fie
'i0i,il8 a'-nd
inscrip)ionat
de
preferin)( prenumele i
func)ialucr(torului8 astfel clientul s( poat( identifica persoana cu care intr( n rela)ie8 dar s( nu poat(afla
date
care
ar
pune
persoana
ntr/o
situa)ie
nepl(cut(.
$/ri>ir"a şi i/i"$a p"r*o$al)
P(rul
s(
fie
curat8
n$ri;it
i
piept(nat
simplu.
P(rul
lun$
tre,uie
str-ns.
Tenul
s(
fie
curat8
macia;ul
discret8
reali0at
cu
$ust8
deodorantele
sau
parfumurile
s(
fie
discrete8
aproapeimpercepti,ile.Dantura
n$ri;it(8
ca
aspect8
dar
i
controlat(
n
pri'in)a
mirosului.M-inile
sunt
curate8
un$iile
t(iate
i
l(cuite
incolor.
Orice
t(ietur(
tre,uie
pansat(. Nu
sunt admise ,i;uteriile
n eAces8 recomandat fiind ca n timpul
lucrului
s( nu
se
poarte
deloc
*pot
fi
pierdute8
pot
c(dea
n
locuri
inaccesi,ile8
pot
determina
accidente+.O
pre0en)(
n$ri;it(
confer(
ncredere8
repre0int(
o$linda
acti'it()ii
departamentului8dar do'edete
i respect de sine8
fa)(
de
ceilal)i i fa)(
de or$ani0a)ie. C-nd lucr(torul este
n$ri;it8
curat8
ordonat8
clientul
are
ncredere
n
calitatea
ser'irii
din
acea
structur(.
Este
deasemenea
important(
starea
s(n(t()ii
i
i$iena
'ie)ii
personale8
pentru
a
lucra
cu
pl(cere8
ntr/o stare de ,un( dispo0i)ie.
5"*turil"
Ofer( nenum(rate
posi,ilit()i
de a caracteri0a persoana i
starea ei n
moment
ulrespecti'B ele tre,uie controlate8 pentru a nu da natere la false interpret(ri sau conflicte.
Este recomandat a e'ita• mic(rile de0ordonate8 care denot( ner'o0itate8 ner(,dareB
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
14/164
• ticurile8 care denot( lipsa de educa)ie i de controlB• $esturile
'ul$are
le$(natul
de
pe
un
picior
pe
altul8
sc(rpinatul8
rosul
un$iilor 8
trosnirea
de$etelor8
trecerea
m-inilor
prin
p(r8
c(scatul8
;ocul
cu
,i;uteriile8
masareanasului sau a ,(r,ieiB
• altele asem(n(toare.De
aceea8
ca
re$ul(
$eneral(8
n
rela)iile
cu
toate
persoanele
de
la
locul
de
munc(8
este
recomandat
s(
ne
control(m
$esturile8
s(
fim
re)inu)i
i8
ciar
n
ca0ul
n
care
'rem
s(
fimfoarte ama,ili i aten)i8 s( nu utili0(m $esturi de prea mare familiaritate n rela)iile de ser'iciui
fa)(
de
oaspe)i.
De
eAemplu
nu
atin$em
cu
m-na
alte
persoaneB
nu
ntindem
m-na
pentru
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
15/164
Manualul cameristei Curs calificare
salut8
dec-t
dac(
cealalt(
persoan(
a
f(cut
acest
$est.
Nu
m,r()i(m
pe
nimeni8
nici
cu
oca0iaunei ani'ers(ri8 dec-t dac( persoana indic( acest $est.
:im,a;ul corporal poate indica i atitudinea ascult(torului fa)( de 'or,itor i cele spusede
el
de
eAemplu8
a
c(sca
n
timp
ce
asculta)i
pe
cine'a
indic(
plictiseal(8
neaten)ieB
a
pri'i
la
ceas8
ner(,darea8
$ra,a8
lipsa
de
interes8
ceea
ce
denot(
lipsa
de
responsa,ilitate.Distan)a
fa)(
de
o
persoan(8
dac(
este
prea apropiat(8
este
resim)it(
ca
o
nc(lcare aspa)iului
intim
al
persoaneiB
dac(
este
foarte
distan)at(8
utili0-nd
anumite
,ariere8
ca
deeAemplu ocelarii8 ,ra)ele ncruciate8 diferite o,iecte8 indic( nesi$uran)a8 teama8 dar i lipsade respect.
De
aceea8
distan)a
politicoas(
cerut(
de
natura
rela)iilor
profesionale
tre,uie
respectat(n
orice
situa)ie
n
care
se
impune
nt-lnirea
cu
clientul
i
cu
superiorii
pe
linie
ieraric(.
Privir"a
Este important s( pri'i)i direct persoana din fa)a dumnea'oastr(8 ar(t-nd real interes nascultarea
i
n)ele$erea
mesa;ului8
do'edind
astfel
solicitudine
i
dorin)a
de
a
re0ol
'a pro,lema.Dar nu tre,uie eAa$erat8 clientul nu tre,uie ipnoti0at8 sau s( ai,( sen0a)ia c( este pri'it
cu
indiscre)ie
i
curio0itateG
Epr"*ia ("+"i
EApresia
fe)ei
tr(dea0(
starea
de
spirit8
dispo0i)ia8
sentimentele8
de
aceea
tre,uie
controlat(
n
rela)iile
cu
clien)ii.Un 0-m,et cald care nso)ete urarea H'( doresc o 0i ,un(@8 sau Hpoft( ,un(@ face din
aceste
propo0i)ii
o
urare
sincer(.
I-m,etul
eAprim(
$enero0itate8
m,o$()ete
pe
cel
care
l primete8 c-t i pe cel care l d(ruiete. El creea0( o atmosfer( ospitalier( i8 n ca0ul rela)iilor n
cadrul
unei
ntreprinderi
de ser'icii8
cum
este
i
structura
turistic(8
de'ine
un
importan
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
16/164
tinstrument profesional8
aa
numitul
H0-m,et
profesional@8
care adesea este
considerat falsipocrit8
un
automatism8
dar
de
care
nu
ne
putem
lipsi
n
rela)ia
cu
clien)iiB
de
aceea8
acest0-m,et profesional tre,uie mereu reconsiderat8 iar dac( se are mereu n 'edere c( un 0-m,etoferit
cu
sinceritate celor
din ;ur8
cole$i8 efi8
clien)i8
contri,uie
i la
scim,area
propriei
noastre
dispo0i)ii
*dac(
nu
este
tocmai
,un(+
pe
parcursul
acti'it()ii
0ilnice8
ne
'a
fi
mult
maiuor s( 0-m,im8 ciar Hprofesional@8 cu sinceritate.Jeneficiul este al tuturorG
7
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
17/164
Manualul cameristei Curs calificare
Co'u$i%ar"a *%ri*)
cti'itatea curent( presupune transmiterearecep)ionarea unor informa)ii i prindocumente scrise.
>n
ca0ul
mesa;elor8
formularelor8
listelor8
a
c(ror
completare
se
face
de
m-n(8
se
'aacorda aten)ie urm(toarelor aspecte
• s( fie cite)B• s( se utili0e0e litere de tipar pentru elemente ca numele8 prenumele8 num(rul d
ecamer(8 statutul camerei etc.B
• con)inutul tre,uie s( fie complet8 f(r( omisiuniB• se 'or utili0a doar a,re'ieri cunoscute8 intrate n lim,a;ul profesional.
1!2! Co'u$i%ar"a
"(i%i"$t)
%u
oa*p"+ii1!2!1 Co'porta'"$tul pro("*io$al
Turitii nu/i doresc s( le consuma)i timpul cu lun$i eAplica)ii8 ei ateapt( de ladumnea'oastr( recepti'itate8 ama,ilitate8 un lim,a; clar i s( folosi)i cu'inte n)elese de toat(lumea. Este
important s(
ale$e)i
momentul
potri'it
c-nd s( transmite)i
informa)iile
saumesa;ele.
Cu'
%o'u$i%)'
• turitii nu/i doresc s( le consuma)i timpul cu lun$i eAplica)iiB• turitii ateapt( de la dumnea'oastr( s( fi)i atent i ama,il8 dar nu at-t de 'or,(re) ca
s(/i deran;a)i sau s( se mire de ce nu '( 'ede)i de trea,(B• folosi)i doar
cu'inte
n)elese
de
toat(
lumea.
Nu
ncerca)i s(
impresiona)i8
folosindcu'inte lun$i sau de ;ar$onB
• transmite)i mesa;ele la timpul potri'it. K(si)i momentul potri'it8 c-nd persoana c(reia'( adresa)i poate acorda aten)ie la ceea ce a'e)i de comunicatB
• nu 'or,i)i n acelai timp n care i persoana respecti'( 'or,ete sau c-nd 'erific( sautransmite
un
mesa;8
c-nd
folosete
o
main( care face 0$omot
sau
este
urcat(
pe
oscar(B
• fi)i atent la ce 'i se r(spunde. Pri'i)i
persoana direct n fa)(8 astfel 'e)i n)ele$e mai ,ine ceea ce spuneB
• cere)i
s(
se
repete mesa;ul8
dac( a'e)i
impresia
c( nu
a)i
re)inut
anumite
aspecte
importante ale pro,lemei sau toate informa)iileB• reciti)i un mesa; importantB• nu )ipa)i i nu a$ita)i ,ra)ele8 cre0-nd c( astfel persoana cu care 'or,i)i '( 'a n)ele$e
mai ,ineB• 'or,i)i calm i c-t pute)i mai clar cu persoane care au deficien)e de au0 sau care nu
cunosc
,ine
lim,a
pe
care
o
'or,i)i.• controla)i/'( $esturileB dac( acestea sunt pl(cute i folosite cu m(sur(8 ele contri,uie
la n)ele$erea mesa;uluiB• compune)i o list( cu 2/% eApresii pe care le
folosi)i curent la locul de munc(8 n
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
18/164
rela)iile cu clien)ii sau cole$ii i ncerca)i s( le reda)i n diferite moduri cu 'ite0a de'or,ire mai mare sau mai mic( *repe0it sau normal+8 cu ton diferit *distant8 calm+8 ritmdiferit *alert8 lent+8 tim,ru diferit *ascu)it8 $ra'+8 accent pe diferite cu'inte i o,ser'a)iefectele8 e'entual cer-nd unui cole$ sau prieten s( comente0e eAerci)iul8 adic( s
(spun( ce impresie i face fiecare mod de eApunere.
1"
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
19/164
Manualul cameristei Curs calificare
1!2!1!1 P"r*o$alitat"a
>n accep)iunea cea mai simpl(8 personalitatea nseamn( ansam,lul tr(s(turilor psiice
ale
unui
indi'id8
ceea
ce
este
propriu8
caracteristic
fiec(rei
persoane
i
o
distin$e
caindi'idualitate. Prin urmare8 personalitatea unui om se distin$e at-t prin tr(s(turi ,une8 dar imai pu)in ,une8 ceea ce afectea0( rela)iile n familie8 cu prietenii8 dar i la locul de munc(8 cucole$ii i clien)ii.
P"$tru a v"&"a %" ("l &" p"r*o$alitat" av" i,ț pro%"&a iț a*t("l• face iț o list( cu descrierea propriei persoane8 aa cum '( 'ede)i d'. *atent8 cal
m8repe0it8 distrat8 perse'erent etc.+ i ru$a)i prietenii sau cole$ii s( confirme sau s
(
infirme
aceste
tr(s(turi8
astfel
'e)i
o,)ine
un
portret
propriu
mai
apropiat
de
realitate8mai o,iecti'B
• depista)i
ceea ce este ,inea'anta;os
i
ceea ce este mai pu)in ,inea'anta;os
nmanifest(rile d'B
• dac( sunte)i o fire re0er'at(8 ciar timid( sau prea modest(8 tre,uie s( '( str(dui)i s(de'eni)i mai ncre0(tor n propriile for)eB
• de0'olta)i personalitateB• personalitatea se de0'olt( prin rela)iile n familie8 prin eAperien)e de forma
re profesional(8 prin rela)iile cu al)i oameni n di'erse situa)ii particulare
sau profesionaleB
totul
depinde dac( suntem
descii s( ne l(s(m
influen)a)i de aceste
situa)ii8 s( prelu(m selecti' ceea ce ne poate modela n ,ineB• str(dui)i/'( s( '( modela)i continuu tr(s(turile ,une i s( le elimina)i pe cele rele8 sau
cel pu)in s( le atenua)iBstfel8
pericolul
n a crede c( face)i
totul ,ine mereu este c( se instalea0( o fals(mul)umire de sine i totul se face automat8 ca un ro,ot. Este important s( $(sim mereu oca0iide a de'eni mai ,uni. De aceea8 asculta)i cu aten)ie ceea ce spun cei din familie8 cole$ii i
clien)ii8
dar
mai
ales
cum
o
spun
*fi)i
atent
la
ton+.
Fi)i
atent
la
ceea
ce
cred
ceilal)i
despr ed's. K(si)i noi modalit()i de a m,un(t()i competen)a dumnea'oastr( profesional(.
ine)iȚ
cont
de personalitatea dumnea'oastr( i
a
celorlal)i
atunci
c-nd tre,uie
s(re0ol'a)i cerin)ele clien)ilor.
Tre,uie s( a'e)i
controlul asupra
personalit()ii8
pentru
a
puteare0ol'a o situa)ie indi'idual( c-t mai ,ine posi,il. Dac( sunte)i comunicati'8 un clientre0er'at sau preocupat de ce'a 'a fi pl(cut impresionat de aceast( atitudine prietenoas(. Dar8alteori8 nu 'a dori s( fie distras prin con'ersa)ie8 ci dorete s( fie l(sat s(/i 'ad( de tre,uri.Dac( sunte)i o persoan(
optimist(8
'esel(8
perse'erent(8 cu sim)ul umorului8 pro,a,il 'e)i
sta,ili
uor
rela)ii
cu
al)i
oameni8
oricine
ar
fi
acetia.
Dar
dac(
sunte)i
o
persoan(
ncis(
sau posomor-t(8 'a tre,ui s( face)i un efort considera,il de a fi mai descis(8 mai ,ine dispus(8iar persoanele 'or,(re)e tre,uie s( fie
atente s( nu 'or,easc( *,-rfeasc(+ at-t de mult ca s( plictiseasc( sau s( uite s(/i fac( trea,a. #ncrederea n propria personalitate se poate consolidadac( a'em n 'edere rolul pe care fiecare lucr(tor l are n cadrul rela)iilor de ser'iciu8 rela)iicare pot fi
asemuite cu o 'ast(
re)ea in'i0i,il(8 fiecare persoan( fiind un punct nodal car
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
20/164
econsolidea0( structura.
,ilitatea fiec(ruia
tre,uie s( se manifeste
n a $(si
solu iiț
rapide pentru ,unul mers al or$ani0a iei.ț
1!2!1!2 I/i"$a
EAist( anumite re$uli referitoare la )inuta fi0ic(8 $eneral 'ala,ile i pe care
tot personalul tre,uie s( le cunoasc(8 dar ele tre,uie mereu reamintite. #mpunerea unor standarde
11
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
21/164
Manualul cameristei Curs calificare
ridicate referitoare la )inuta personalului sunt importante
1! i$ pu$%tul &" v"&"r" al oa*p"t"luiOaspe)ii 'or sesi0a modul n care se pre0int( personalul i ceea ce '(d le poate afecta n
mod definiti' impresia despre structura respecti'( i despre personal. Ei interpretea0( )inuta
nen$ri;it(8
murdar(
sau
ur-t
mirositoare
a
personalului
ca
fiind
un
indicator
al
standardelor reale ale unit()ii oteliere8 care se ascund n spatele acestora.
2! i$ pu$%tul &" v"&"r" al u$it)+iiModul
n
care arat( personalul
se constituie
ca un indicator
direct
al standardelor impuse i men)inute n structura de primire turistic(.
! i$ pu$%tul &" v"&"r" al p"r*o$aluluiModul n care arat( personalul spune mult despre atitudinea acestuia fa)( de
• munca pe care o prestea0(B• structura
n
care
lucrea0(B• turitiB• cole$iB• sine *respectul de sine+.
a%) p"r*o$alul "*t" -$/ri>it şi 3;'itor -$*"a'$) %)• munca lor 'a fi ordonat( i atent(B• locul de munc( 'a ar(ta n$ri;it i primitor pentru clien)i.
1!2!1! @i$uta v"*ti'"$tar)
U$i(or'aceasta tre,uie s( fie complet( i n perfect( stare de
cur()enie. O
uniform(
murdar(
poate
fi
o
surs(
de
micro,i
imirosuri nepl(cute. Uniformele pot 'aria mult de la o structur( de
primire la alta8 at-t din punct de 'edere coloristic8 c-t i alcomponen)ei.
#mportant este ca ele
s(
fie c-t mai func)ionale8neifona,ile8 re0istente8 s( confere mo,ilitate n mi care.ș
E%u*o$ul
Purtarea
lui
de
c(tre
tot
personalul
este
a,solut
o,li$atorie.
Seelimin( orice posi,ilitate de a face confu0ii ntre di'eri an$a;a)i8 fiec( este 'or,a de reclama)ii8 nemul)umiri sau felicit(ri8 laude8mul)umiri.Ecusonul are inscrip ionatț prenumele lucr(torului8 func iaț iș si$lasau numele unit( iiț de ca0are.
$%)l+)'i$t"aTre,uie s( fie ;oas(8 comod(8 de ,un( calitate i de culoare recomandat(. Cel mai ,ine
ar fi ca tot personalul s( poarte acelai tip de nc(l)(minte8 furni0at de otel. Se nt-mpl(
astfel
n
foarte
pu)ine
structuri8
de
aceea
este
important
ca
n
timpul
lucrului
s(
se
foloseasc(alt( nc(l)(minte dec-t cea de strad(.
12
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
22/164
Manualul cameristei Curs calificare
Bi>ut"riil"Ji;uteriile
purtate
tre,uie s( fie c-t
mai pu)ine8 n
conformitate cu re$ulamentul
deordine interioar(. EAist( unit()i unde sunt permise numai 'eri$eta8 un inel i cercei c-t maimici. Scopul pentru care se impun aceste cerin)e este diminuarea riscului de accidente d
emunc(.
C"a*ulPentru a se putea ncadra n timpul alocat di'erselor acti'it()i8 este ,ine ca
tot personalul s( ai,( ceas. Nu se recomand( purtarea acestuia la m-n(8 ci n ,u0unar8 a'-nd n'edere
acti'it()ile
prestate
*lucrul
cu m(nui de cauciuc8
folosirea apei8
a su,stan)elor cimice8 spa)ii n$uste etc.+.
Bati*taPentru i$iena personal( este normal ca fiecare an$a;at s( ai,( n ,u0unar o ,atist( sau
un pace)el de ,atiste de unic( folosin)(8 e'it-ndu/se astfel folosirea c-rpelor de cur()enie nalte scopuri.
Cr"io$ şi %ar$"+"lPentru eAactitate i ri$uro0itate n munc(8 acestea tre,uie s( fie n permanen)( asupra
cameristei. >n func)ie de componen)a uniformei8 ea le poate )ine n ,u0unarul or)ule)ului sau pe c(ruciorul cameristei.
I/i"$a %orporal) Nota
de
cur()enie
i
de
prospe)ime
pe
care
clientul
o
dorete
i
sper(
s(
o
$(seasc(
ntr/un spa)iu de ca0are poate fi total depreciat( de diferite mirosuri8 nepl(cute sau eAcesi'e. Deaceea8 i$iena personal( este o o,li$a)ie 0ilnic( a oric(rui lucr(tor de ouse6eepin$ care8 ciar i
n
mod
indirect8
prin mirosul pe care l
las( n
urma sa8 intr( n
contact
cu clien)ii.Urm(toarele aspecte tre,uie a'ute n 'edere
• lip*a total) a 'iro*urilor $"pl)%ut" ca cel de ceap(8 usturoi etc.B de aceea8 naintede 'enirea la
ser'iciu8
este
inter0is
s(
se consume astfel
de produse.
Duur ile
frec'ente sunt foarte importante8 pentru a e'ita orice miros de transpira)ie. Din)i
i tre,uie
s(
fie
peria)i
n
mod
re$ulat
i
dantura
n$ri;it(8
pentru
a
e'ita
mirosuri
nepl(cuteB• "vitar"a par(u'urilor -$ "%"* $usturile persoanelor sunt foarte diferite i mirosul
parfumurilor folosite de lucr(tori se poate impre$na n locurile n care se face curat8deran;-nd clien)ii. EAist( clien)i care sunt deran;a)i i de mirosul de0odori0antelor speciale de camer(8 cer-nd s( nu mai fie folositeB
• %oa(ura, pi"pt)$)tura D tre,uie s( fie
simpl(
i
n$ri;it(. Tre,uie a'ut( n 'ederemunca 0ilnic(8 condi)iile de munc(. O coafur( sofisticat(8 care s( se strice foart
e
repede
i
s(
dea
apoi
un
aspect
nen$ri;it8
nu
este
indicat(.
P(rul
lun$
tre,uie
s(
fiestr-ns8 pentru a e'ita s( cad( fire de p(r care s( r(m-n( n spa)iul de ca0areB
• 'a$i%#iura tre,uie s( fie n$ri;it(8 un$iile t(iate i date cu lac incolor sau culoridescise. O;a s(rit( de pe un$ii d( un aspect de nen$ri;ire.
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
23/164
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
24/164
Manualul cameristei Curs calificare
A%tivitat"a poat" (i or/a$i3at) -$ &ou) 'o&uriUnei sin$ure persoane i se reparti0ea0( toate sarcinile dintr/o anumit( 0on( sau dintr/un
num(r de camere8 de care 'a r(spunde n totalitate• de eAemplu8 ntr/un otel de cate$orie superioar(8 o camerist( este responsa,il( de 12
/
15 camere8 ntr/unul
de dou( sau trei
stele are
de o,icei
15/2" de camere8 iar
de tineret8 2" de camere. >n otelurile de luA8 cu dotare compleA(8 o camerist( poate a'ean sarcin( cur()enia a doar ! camere. ceast( reparti0are se face conform politicii de
personal a fiec(rei structuri8 cu men)iunea c( este o,li$a)ia conducerii unit()ii s(
respecte pre'ederile Normelor $enerale de protec)ie a muncii n ceea ce pri'ete
reparti0area sarcinii de munc(B• mai multor persoane8 lucr-nd n ecip( i a'-nd sarcinile mp(r)ite ntre ele8 le re'ine
responsa,ilitatea comun( pentru o arie mai mare a unit()ii. >n acest ca08 modul n carefiecare mem,ru din ecip( se dedic( ndeplinirii propriei sarcini 'a afecta standardele
de
cur()enie
n
totalitatea
lor8
dar
s/a
o,ser'at
c(
cea
mai
mare
eficien)(
se
o,)ine
atunci c-nd
personalul lucrea0(
mpreun(8
ca
o
ecip(8
pentru re0ol'area sarcinilor eAistente.
Fie c( acti'itatea este or$ani0at( indi'idual sau
n ecip(8
fiecare mem,ru al ecipeidepinde de ceilal)i pentru a/i ndeplini sarcinile de ser'iciu.
" ""'plu• ecipamentul este folosit de mai mul)i lucr(tori i este important ca fiecare s( l lase
n ,un( stare pentru cel ce urmea0( s( l foloseasc(B• adesea8
cole$ii
de
ser'iciu
tre,uie
s(
se
a;ute
ntre
ei8
cum
ar
fi
re0ol'area
unor
tre,urimai $rele pentru a ntoarce saltelele8 a a$()a perdelele8 a )ine o scar( etc.B
• cei
care i fac munca prost8 i
o,li$( pe ceilal)i
s( munceasc( mai
multB
aa se
nt-mpl( mai ales atunci c-nd reparti0area pentru cur()enie a anumitor spa)ii difer( dela o 0i la alta i fiecare las( trea,a n seama celorlal)i.
Fiecare lucr(tor de ouse6eepin$ are o,li$a)ia fa)( de ceilal)i mem,ri ai ecipei s( fie punctual. Dac( un lucr(tor ncepe munca mai t-r0iu8 aceasta nseamn( adesea mai mult(
munc(
pentru
ceilal)i8
ceea
ce
duce
la
nt-r0ieri
la
reali0area
sarcinilor
i
pro'oac(resentimente ntre cole$i. EAist( desi$ur multiple alte situa)ii care s( ilustre0e necesitatea de aac)iona n ecip(8 situa)ii care tre,uie e'iden)iate n fiecare unitate dup( specificul or$ani0(riiacti'it()ii8 pentru c( este n interesul fiec(ruia s( i a;ute cole$ii i8 la r-ndul s(u8 s( fie a;utatde c(tre cole$i8 pentru ca n acest fel s( fie satisf(cutedorin)ele clientului.
O ,un( or$ani0are i planificare8 controlul strictal stocurilor i utili0area eficient( a timpului8 nu/iatin$
scopul dec-t dac( oamenii lucrea0( ,inempreun(8 adic( practic( lucrul n ecip(.
1!4!$&"pli$ir"a
*ar%i$ilor "%#ip"i! Colaorar"a şi %o$lu%rar"a %u
'"'rii
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
25/164
"%#ip"i1!4!1! Coop"rar"a %u r"%"p+ia
t-t recep)ia8 c-t i ouse6eepin$/ul sunt le$ate de spa)iile de ca0are. Recep)ia tre,uie
14
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
26/164
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
27/164
$u'ernanta $eneral( sau de c(tre una din asistente8 atunci c-nd eAist(.
15
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
28/164
Manualul cameristei Curs calificare
1!! R"3olvar"a *itua+iilor $"pr"v)3ut"1!!1! R"%la'a+ii &i$ part"a oa*p"+ilor
Tre,uie discutat i anali0at care a fost moti'ul reclama)iilor8 cum puteau fi ele e'itate8ce se mai poate face pentru a/l mul)umi pe client8 pentru c(8 de re$ul(8 clien)ii re)in i spun
mai
departe
mai
ales
disfunc)ionalit()ile8
dec-t
lucrurile
pl(cute
pe
care
le/au
'(0ut
nstructura respecti'(8 micile nemul)umiri r(m-n-nd mai puternic n memorie.
Solu+io$ar"a $"'ul+u'irilor *au r"%la'a+iilor oa*p"+ilor• fi)i calmi. Meseria dumnea'oastr( este s( ndrepta)i lucrurile8 nu s( '( esci'a)i8 adic(
s( e'ita)i situa)iile mai dificileB• asculta)i
cu
solicitudine. corda)i
aten)ie
la
tot
ce spune clientul
i
clarifica)i
toatedetaliile importante. Nu/l ntrerupe)i8 a)i putea a;un$e la conclu0ii $reite fiindc( nua)i au0it toate detaliileB
• mul)umi)i turistului c( '/a comunicat nemul)umirile sale. sta este important ntruc-t
ma;oritatea
clien)ilor
nu
se
complic(
sau
nu
se
ncumet(
s(/i
eAprime
nemul)umirile8dar pentru a nu a'ea n 'iitor astfel de eAperien)e nepl(cute8 nu 'or mai re'eni n acelotel8 ,a mai mult8 i 'or a'erti0a i prietenii s( nu 'in(B
• cere)i scu0e clientului. Este foarte important8 ciar dac( crede)i c( nu dumnea'oastr(ar tre,ui s( '( scu0a)i. stfel8 clientul o,ser'( c( nemul)umirea lui este luat( n seriosi se 'a calmaB
• lua)i m(suri ca lucrurile s( fie ndreptate. Dac( nu e trea,a dumnea'oastr( s( re0ol'a)i pro,lema
sau crede)i c( nu 'e)i reui s/o re0ol'a)i8 tre,uie
s( eAplica)i clientului ce'e)i
face i apoi
s(
transmite)i
toate detaliile
persoanei
n
sarcina
c(reia cade
eAecutarea. Nu '( esci'a)i i nu promite)i ceea ce nu pute)i re0ol'aB• 'erifica)i
dac(
totul
s/a
re0ol'at8
mai
ales
dac(
a)i
transmis
altcui'a
sarcina.
:ua)i
m(suri ca aceast( pro,lem( s( nu se repete8 iar la ne'oie cere)i a;utorul efului directB• )ine)i cont c( un client care se pl-n$e este sup(rat. Nu complica)i situa)ia prin faptul
c( '( sup(ra)i sau '( ener'a)i i dumnea'oastr(8 i apoi sunte)i prost dispus. 3or,i)icalm
i
clar i
ncerca)i
s(
nu uita)i
c( pro,lema
se
refer(
la
o situa)ie8 i
nu la
persoana dumnea'oastr(.
Toate aceste rela)ii de ser'iciu dintre lucr(torii aceluiai departament sau cu cei din alte
departamente
sau
cu
turitii
repre0int(8
dincolo
de
re$ulamente
i
instruc)iuni
de
ser'iciu8rela)ii interpersonale i depind de personalitatea fiec(rui lucr(tor.
1!!2! Situa+ii parti%ular" =%;$& turiştii *u$t ol$avi?
Turistul poate anun)a la recep)ie c( este ,olna'8 recep)ia anun)-nd departamentul deouse6eepin$ despre aceast( situa)ie i despre cerin)ele clientului8 sau camerista poate aflaacest lucru n momentul c-nd dorete s( fac( curat n camer(. #ndiferent de modul n care seafl( despre aceast( situa)ie8 camerista tre,uie s( acorde o aten)ie special( unui astfel de client8ndeplinindu/i
cu promptitudine cerin)ele
*paturi
suplimentare8 prosoape suplimentare8
scim,area
len;eriei
de
pat
etc.+
i
s(/i
fac(
timp
pe
parcursul
0ilei
s(
mai
treac(
prin
camerarespecti'( pentru a 'edea cum se simte i dac( are ne'oie de ce'a. >n ca0ul n care turistul aapelat room ser'ice/ul8 camerista intr( i de,arasea0( ta'a. Dac( situa)ia clientului senr(ut()ete8 tre,uie anun)at( recep)ia8 pentru a solicita un medic care s( ot(rasc( ce m(suritre,uie luate.
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
29/164
1!
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
30/164
Manualul cameristei Curs calificare
1!!! Mutar"a %li"$+ilor &i$tr6u$ *pa+iu &" %a3ar" -$ altul
cest lucru se poate face din mai multe moti'e• apari)ia unei defec)iuni n spa)iul de ca0are8 care necesit( mai mult timp pentru a f
i
remediat(B• dorin)a
clientului
de
a/i
scim,a
spa)iul
de
ca0are
cu
un
altul
de
alte
dimensiuni
*spa)ios sau mai pu)in spa)ios+B• dorin)a
clientului de a/i scim,a spa)iul de ca0are
datorit( unor
nemul)umiri *esteamplasat ntr/o 0on( 0$omotoas(8 nu are ,alcon8 nu este nsorit sau nu are 'edere
adorit(+B
• anun)area n ultimul moment a prelun$irii se;urului *pentru spa)iul respecti' eAist-ndde;a o re0er'are confirmat( pentru un client al casei+.
>n
toate
aceste
situa)ii8
camerista
'a
fi
anun)at(
direct
de
recep)ie
sau
prin
intermediul$u'ernantei de modificarea sur'enit( i8 f(r( a face niciun fel de comentariu8 ciar cer-ndu/iscu0e atunci c-nd mutarea se face din 'ina unit()ii8 l a;ut( pe client s( i mute ,a$a;ele dintr/un spa)iu de ca0are n cel(lalt.
1!!4! "("%+iu$i ap)rut" -$ *pa+iul &" %a3ar"
Defec)iunile ap(rute n spa)iul de ca0are n 0iua precedent(8 care nu au fost remediate8tre,uie
urm(rite8 iar
dac( 'or
fi re0ol'ate n aceeai 0i8 tre,uie
a'ut(
n 'edere
efectuareacur()eniei n acea camer( i anun)area la recep)ie a de,loc(rii ei8 adic( a faptului c( este $atade
nciriat.
1!!! C"ri$+"l" *p"%ial" al" %li"$+ilor
3.#.P. H'erL important person@8 n traducere nseamn( Hpersoan( foarte important(@. Din punctul de 'edere al unei unit()i oteliere8 o persoan( foarte important( poate fi considerat(
• un om politic cunoscutB• un c-nt(re) cele,ruB• un sporti' renumitB• un actor foarte cunoscutB•
o
personalitate
din
domeniul
tiin)ei
sau
culturii
etc.Fiecare structur( de primire ofer( un anumit protocol pentru 3.#.P./uri. C-nd acestea
urmea0( s( fie ca0ate8 $u'ernanta este anun)at( care spa)ii le sunt reparti0ate i dac( face
protocolul o,inuit sau sunt cerin)e speciale. Camerista este anun)at( de c(tre $u'ernant(despre aceste cerin)eB ea tre,uind s( acorde o aten)ie deose,it( acestor spa)ii8 orice solicitare'enit( ulterior din partea ocupan)ilor acestor spa)ii urm-nd a fi solu)ionat( cu promptitudine8conform procedurilor a$reate de structur(. Un turist 3.#.P.8 n func)ie de procedurile a$reate8
poate ,eneficia de• cec6/in de'reme i cec6/out t-r0iu *earlL cec6/in and late cec6/out+8 $arantatB
• 0iarul
0ilnic8
la
ale$erea
turistuluiB• internetB• ser'iciul de sear( *turned don ser'ice+8 cu ,om,oan( pe pern(B• maina otelului s(/l aduc( sau s(/l duc( la destina)ieB• co cu fructe8 fursecuri8 o sticl( de 'in nso)it( de o carte de 'i0it( scris( de m-n( i cu
urarea Jine a)i 'enitB
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
31/164
• un ,ucet de floriB
1
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
32/164
Manualul cameristei Curs calificare
• di'erse
materiale
sau
o,iecte
personali0ate8
seturi
de
camer(
pentru
$imnastic(
*saltea pentru Lo$a8 $reut()i diferite etc.+.
1!!!
Aat"ri
&"
la
%o'porta'"$tul
pro("*io$al
Orice a,atere de la re$ulamentul de ordine interioar( sau orice reclama)ie primit( de laclien)i8 referitoare
la
atitudinea personalului
departamentului
de ouse6eepin$
sau lamodalitatea
de re0ol'are a
cerin)elor clien)ilor8
tre,uie
discutat( imediat
pentru prent-mpinarea apari)iei altor pro,leme similare.
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
33/164
1
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
34/164
T"*t &" auto"valuar" a %u$oşti$+"lor
1.Comunicarea oral(implic(
a. eA resia fe ei i inuta ersonal( ,. 'or,irea
i
ascultareac. 'or,irea8 ascultarea8 eA resia fe ei i inuta ersonal(
2.cti'itatea 0ilnic( acameristei
implic(comunicarea
a. doar cu clien ii ,. doar
cu
cole$ii
din
acelai
departamentc. cu efulefa de departament8 cu cole$ii din acelai
de artament cu cole ii din alte de artamente i cu clien ii
%. tunci c-ndnt-lnete un client8camerista procedea0(
a. salut(
rima8
indiferent
de
seA8
func ie
sau
'-rst( ,. a tea t( s( fie salutat(c. trece
indiferent(
4.:im,a;ul corpuluiimplic(
a. atitudine corporal(8 inut( personal(8 $esturi8 eApresia fe ei ,. 'or,irea
i
ascultareac. 'or,irea8 ascultarea8 eA resia fe ei i inuta ersonal(
5.Mutarea unui clientdintr/o
camer(
se
a. camerista de pe raionul respecti' este li,er( ,. se
ncide
raionul
pentru
cur( enie
$eneral(c. a a (rut o defec iune care nu oate fi remediat( n tim util
!.
>n situa)ia n care un
turist
r(m-ne
ncamer(
n
timpul
0ilei pentru c( este ,olna'8
a.
s(/i ndeplineasc( cu promptitudine cerin)ele *scim,area
len;eriei
de
pat
sau
a
prosoapelor+
,. s(
nu
fac(
$(l($ie
n
0ona
respecti'(c. s( nu intre n camera turistului
.
>n situa)ia n care unturist i aducecameristei
lacunotin)(
anumitenemul)umiri8 se
a. ascult( cu solicitudine8 acord( aten ie8 i cere scu0e ,. se scu0(8 esticulea0( i sun( la rece ie
c. promite
c(
'a
re0ol'a
. Defec)iunileconstatate
decamerist(
a. sunt
anun ate
imediat
la
departamentul
tenic ,. la
sf-r itul
ro ramului
este
informat(
u'ernantac. sunt trecute pe lista de repara ii i i ateapt( r-ndul
7.
Din
punctul
de'edere
al
unei
unit()ioteliere8 o persoan(foarte important( 3.#.P.
poate
fi
a. un
om
politic
cunoscut ,. un
sporti'
renumit
c. o personalitate din domeniul tiin)ei sau culturii
1".Unui
turist
3.#.P.
i
seacord( aten)ie
a. la
sosire ,. toat( aten)ia8 pe toat( perioada se;urului
c. c-nd
solicit(Manualul cameristei Curs calificare
R(spunsuri corecte1,
2c
%a
4a/
5c
!a
a
a
7a8,8c
1",
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
35/164
17
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
36/164
Manualul cameristei Curs calificare
CAPITOLUL
2I5IENA
IȘ SECURITATEA MUNCII
I$tro&u%"r"
Camerista
de
otel
efectuea0(
cur()enia8
i$ieni0ea0(
spa)iile
de
ca0are
i
cele
aferente8respect-nd normele i$ienico/sanitare8 de protec)ie a muncii8 de pre'enire a incendiilor i de
protec)ie a mediului. De modul i corectitudinea cum sunt efectuate ser'iciile de cur()enie ide0infec)ie n camere8 ,(i8 spa)ii de folosin)( comun(8 depinde s(n(tatea personal(8 c-t i aclien)ilor i se pre'ine r(sp-ndirea infec)iilor. De aceea8 tre,uie s( cunoasc( i s( respectentocmai normele i$ienico/sanitare8 de protec)ie a muncii i de pre'enire a incendiilor.
Igiena este acea ramur( a medicinei care studia0( mi;loacele de p(strare a s(n(t()ii ide pre'enire a ,olilor8 cu tot ansam,lul de re$uli i m(suri menite s( ne apere s(n(tatea. >nceea ce pri'ete normele de i$ien( aplica,ile n structurile de primire turistice8 ele sunt
pre'(0ute
n
Ordinul
Ministrului
s(n(t()ii
nr.
5%!177
pentru
apro,area
Normelor
de
i$ien(i
a
recomand(rilor
pri'ind
mediul
de
'ia)(
al
popula)iei8
n
special
capitolul 3#/Norme
dei$ien( la
unit()ile
de folosin)( pu,lic(8
norme care8
aplicate
conform
acestor
recomand(ri8asi$ur( un mediu lipsit de riscuri pentru s(n(tatea personalului i a clien)ilor n unit()ile deca0are.
:e$ea s(n(t()ii i securit()ii n munc(
nr. 18200 definete c( HProtec)ia munciiconstituie un ansam,lu de acti'it()i institu)ionali0ate a'-nd ca scop asi$urarea celor mai ,unecondi)ii n desf(urarea procesului de munc(8 ap(rarea 'ie)ii8 inte$rit()ii corporale i s(n(t()iisalaria)ilor i a altor persoane participante la procesul de munc(@. Normele de protec)ie amuncii
repre0int( un sistem unitar de m(suri
i re$uli
aplica,ile tuturor participan)ilor l
a procesul [email protected] a6i atin$e scopul n care a fost conceput( aceast( le$e8 ea este nso)it( de nor memetodolo$ice de aplicare a le$ii8 norme $enerale de protec)ie a muncii i norme specifice de
protec)ie a muncii emise de or$anele competente. s( cunoasc( i s( aplice re$lement(rile
pri'ind securitatea i s(n(tatea la locul de munc(B>n L"/"a 09200 pri'ind ap(rarea mpotri'a incendiilor se spune
Hp(rarea mpotri'a incendiilor repre0int( ansam,lul inte$rat de acti'it()i specifice8 m(surii sarcini or$ani0atorice8 tenice8 operati'e8 cu caracter umanitar i de informare pu,lic(8
planificate8
or$ani0ate
i
reali0ate
potri'it
pre0entei
le$i8
n
scopul
pre'enirii
i
reduceriiriscurilor de producere a incendiilor
i
asi$ur(rii inter'en)iei operati'e pentru
limitarea istin$erea
incendiilor8 n 'ederea
e'acu(rii8 sal'(rii i protec)iei persoanelor periclitate8
prote;(rii
,unurilor
i
mediului
mpotri'a
efectelor
situa)iilor
de ur$en)(
determinate
deincendii.@
Oi"%tiv"l" %apitolului•
s(
defineasc(
modul
de
or$ani0are
a
acti'it()ilor
de
cur()enie8
de0infec)ie8
de0insec)ie
iderati0are8
n
conformitate
cu
normati'ele
i$ienico/sanitareB• s( enumere condi)iile de respectare a normelor i$ienico/sanitare pri'ind i$iena personal(. s(cunoasc( i s( aplice re$lement(rile pri'ind securitatea i s(n(tatea la locul de munc(B• s( cunoasc( m(surile ce se pot lua pentru reducerea factorilor de risc la locul de munc(B• s( cunoasc( m(surile ce se pot lua n scopul pre'enirii accidentelor i a incidente
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
37/164
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
38/164
Manualul cameristei Curs calificare
• s( cunoasc(8s( respecte i s( aplice acti'it()ii de pre'enire i stin$ere a incendiilor s(cunoasc( m(surile ce se pot lua pentru reducerea factorilor de risc la locul de munc(B
2!1Nor'"
i/i"$i%o6*a$itar"2!1!1 I/i"$i3ar"a /"$"ral) şi %ur)+"$ia -$ *pa+iil" &" lu%ru
Prin
curăţenie
putem
stopa
r(sp-ndirea
,acteriilor
care
sunt
responsa,ile
dedeclanarea foarte multor ,oli. Jacterii d(un(toare putem $(si n aer8 n ap(8 n sol8 n deeurisau pot fi r(sp-ndite de oameni. Cur()enia poate fi eficient( n mpiedicarea r(sp-ndir ii
,acteriilor dac( este f(cut( corect8 suficient de des i dac( este f(cut( n condi)ii i cu metodei$ienice8 de c(tre un personal care respect( normele de i$ien( pre'(0ute de re$lement(rile n'i$oare i pe cele
de i$ien( personal(. >n acest sens8 tre,uie
f(cut(
deose,irea ntre simpla
cur()enie
i
i$ieni0are.
Prin
simpla
cur()enie
se
n)ele$e
ndep(rtarea
mecanic(8
manual(
sauautomat(
a
oric(ror
forme
de
deeuri8
detritusuri8
praf
sau
depuneri
materiale
nefolositoarere0ultate n urma acti'it()ilor umane8 n unitatea de folosin)( pu,lic(.EAist( mai multe metode de efectuare a cur()eniei n diferitele spa)ii ale unei structuri d
e primire cu func)iuni de ca0are• cur()enia indi'idual( sau ortodoA(B• cur()enia prin ,locarea 0oneiB• cur()enia n ecip(.Fiecare dintre aceste metode are a'anta;ele i de0a'anta;ele ei.Ku'ernanta este cea care sta,ilete pentru fiecare tip de spa)iu c-nd folosete o metod( sau
alta.EAist( apoi dou( 'ariante de cur()enie special(• cur()enia s(pt(m-nal(B• supercur()enia.
>n func)ie de ceea
ce
$u'ernanta
a
constatat la
controlul
efectu(rii cur()eniei8
sesta,ilete care
sunt priorit()ile pentru
a
cur()a
n mod special
anumite spa)ii8 suprafe)e sauo,iecte n perioada urm(toare i ale$e una dintre metodele de efectuare a cur()eniei speciale.
Cur()enia anumitor lucruri se face mult mai rar fa)( de cur()enia 0ilnic( i ceas(pt(m-nal(8 cum ar fi sp(larea co'oarelor8 cur()area draperiilor. Pentru ca spa)iile s( r(m-n(
atr($(toare
pentru
c-t
mai
mult
timp
este
,ine
ca
aceast(
cur()enie
s(
fie
f(cut(
periodic
i
serecomand( a fi
f(cut( atunci c-nd fluAul de turiti este
mai redus8 de o,icei prim('ara sautoamna. ceast( metod( se intitulea0( curăţenia generală.
Dezinfecţia este o metod( de decontaminare prin
care se urm(rete distru$ereamicroor$anismelor n scopul pre'enirii i com,aterii infec)iilor
i8 prin urmare8 pre'enirea ,olilor transmisi,ile. Cel mai ,ine i mai ieftin este s( pre'enim dec-t s( com,atem.
Produsele
folosite
tre,uie
s(
ai,(
un
spectru
lar$
de
ac)iune
i
s(
neutrali0e0e
a$en)ii
pato$enir(spun0(tori de producerea ,olilor. Cea mai ieftin( metod( de de0infec)ie este sp(larea cu ap(fier,inte *
/
2Celsius8 timp de 1 minut+B urmea0(8 n ordinea costurilor8 sp(larea cu undeter$ent anionic i de0infec)ia cu o su,stan)( cimic(.
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
39/164
Lu%r)ri *p"%ial" &" %ur)+ar", &"3i$("%+i", &"3i$*"%+i", &"rati3ar"
>n conformitate cu O.M.S. nr. 5%!177 i O.M.S. nr. 1"22""4 pentru completarea O.M.S.nr. 5%!1778 pentru apro,area Normelor de i$ien( i
a recomand(rilor
pri'ind mediul de'ia)( al popula)iei8 tre,uie a'ute n 'edere urm(toarele
Din capitolul ! / Norme de i$ien( la unit()ile de folosin)( pu,lic(Hrt.
51.
#nstala)iile interioare
de distri,u)ie a apei
pota,ile
i
de e'acuare
a apelor
u0at
e8
21
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
40/164
Manualul cameristei Curs calificare
sifoanele de pardoseal(8 o,iectele sanitare *9.C./uri8 pisoare8 la'oare8 ,(i8 duuri+ 'or f imen)inute n permanent( stare de func)ionare i de cur()enie.>n acest sens8 conducerile unit()ilor au urm(toarele o,li$a)iia+ s( asi$ure repararea imediat( a oric(ror defec)iuni ap(rute la instala)iile de alimentare cu
ap(8
de
canali0are
sau
la
o,iectele
sanitare
eAistenteB ,+
s(
controle0e
starea
de
cur()enie
din
aneAele
i
din
$rupurile
sanitare
din
unitate8asi$ur-ndu/se sp(larea i de0infec)ia 0ilnic( i de c-te ori este necesar a acestoraBc+ s( asi$ure materialele necesare i$ienei personale a acelora care folosesc $rupurile sanitaredin unitate *-rtie i$ienic(8 s(pun8 mi;loace de ter$ere sau 0'-ntare a m-inilor dup( sp(lareetc.+. $ /rupuril" *a$itar" %o'u$" $u *" a&'it" (olo*ir"a pro*oap"lor t"til"8 ci se 'or monta usc(toare cu aer cald sau distri,uitoare pentru prosoape de unic( folosin)(8 din -rtieBd+
s( asi$ure pentru
personalul
de n$ri;ire a $rupurilor
sanitare ecipament de lucru deculoare diferit( fa)( de cel destinat altor acti'it()i
rt.
52.
Cur()area8
de0infec)ia8
de0insec)ia8
derati0area8
precolectarea
i
e'acuarea
deeurilor solide se 'or face cu respectarea urm(toarelor condi)ii• pardoselile se cur()( cu ter$(torul ume0it cu un deter$ent anionicB de0infec)ia cimic( seface numai dac( suprafe)ele sunt 'i0i,il murd(rite cu s-n$e sau licide ,iolo$iceB ')turatulu*%at "*t" i$t"r3i*B• co'oarele i mocetele se cur()( prin folosirea 0ilnic( a aspiratorului de prafB aspiratorul de
praf
tre,uie
pre'(0ut
cu dou( filtre8 pentru mpiedicarea disemin(rii prafului ,acterianBco'oarele i mocetele se cur()( cu deter$ent adec'at8 periodic sau c-nd sunt 'i0i,il murdareB')turatul u*%at "*t" i$t"r3i*• pere)ii i plafoanele8 dac( sunt finisate cu materiale la'a,ile8 se cur()( cu deter$ent anionic
periodic
i
c-nd
sunt
'i0i,il
murd(riteB
n
ca0ul
finisa;elor
nela'a,ile8
cur()area
se
face
cuaspiratorul de prafB• mo,ilele i per'a0urile se ter$ de praf 0ilnic8 cu material moale8 impre$nat8 pentru a re)ine
prafulB o,iectele aflate
la
n(l)ime
i
tapi)eria
mo,ilei se 'or cur()a
0ilnic cu aspiratorul de
prafB• 9.C./urile i pisoarele se cur()( i se de0infectea0( cu perie8
praf de cur()at i detartrantBcolacul de 9.C. se ter$e cu deter$ent anionicB de0infec)ia cimic( se 'a face c-nd 9.C./ul afost folosit de c(tre o persoan( suferind de o ,oal( diareic( acut(B•
cada
de
,aie
se
spal(
i
se
de0infectea0(
cu
praf
de
cur()at
con)in-nd
o
su,stan)(
clori$en(sau deter$ent anionic licid8 urmat de o de0infec)ie cu o su,stan)( clori$en(B opera)iunile sefac 0ilnic i dup( fiecare clientB• ca,ina pentru
du pere)ii
i
cada se cur()( i
se de0infectea0( 0ilnic cu
praf de cur()atcon)in-nd o su,stan)( clori$en(B opera)iunile se fac 0ilnic i dup( fiecare clientB perdelele dela ,(i i duuri se spal( o dat( pe s(pt(m-n(B• ciu'eta 'a a'ea suprafa)a intact( i nu 'a fi pre'(0ut( cu scur$(tor din lemnB nu se admittu,uri din
cauciuc care s( prelun$easc( ro,ineteleB ciu'eta
se cur()( i
se de0infectea0(0ilnic cu praf de cur()at cu o su,stan)( clori$en(8 inclusi' interiorul ro,inetului8 folosind o
perie
su,)ireB• s(punul i dispo0iti'ele pentru distri,uirea s(punului s(punul solid se p(strea0( uscat8 ntr/o sa'onier( care s( permit( scur$erea apei sau suspendat cu un dispo0iti' ma$neticB este de
preferat montarea distri,uitoarelor de perete pentru s(pun pul,ere8 s(pun licid sau ful$i des(punB sa'onierele i distri,uitoarele de perete se cur()( i se cl(tesc cu ap( fier,inte naintede reumplereB
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
41/164
• alte o,iecte8 cum ar fi telefonul8 'a0ele de flori8 scrumierele etc. se cur()( cu deter$entanionic 0ilnicB• ecipamentele i materialele de cur()enie c-rpele8 ,ure)ii8 periile8 ter$(toarele se spal(0ilnic cu deter$en)i anionici i se cl(tesc cu ap( fier,inteB se usuc( i se depo0itea0( uscate.
22
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
42/164
Manualul cameristei Curs calificare
Dezinsecţia
periodic( se 'a face la inter'ale pre'(0ute n metodolo$ii8 dar nu mai mari de %luni.
Deratizarea periodic( se 'a face la inter'al de maAim ! luni. >ntre opera)iunile periodice se
'or
aplica
proceduri
de
de0insec)ie
i
derati0are
curente8
de
ntre)inere8
n
func)ie
de
pre0en)a'ectorilor.
Colectarea reziduurilor solide se face n recipiente metalice sau n cutii cu pun$i din material plastic8 ncise etan8 iar
e'acuarea lor se face ritmic8 cu sp(larea i
de0infectarea lor dup($olire.mena;area de nc(peri sau platforme impermea,ili0ate pentru depo0itarea recipientelor decolectare a re0iduurilor solide8 racordate la un idrant i la re)eaua de canali0are8 pentru a
putea fi cur()ate la necesitate8 c-t i pentru sp(larea i de0infec)ia recipientelor.
rt.5%.
Unit()ile
'or
fi
dotate
i
apro'i0ionate8
dup(
necesitate8
cu
utila;e
i
materialenecesare pentru ntre)inerea cur()eniei i efectuarea opera)iunilor de de0infec)ie8 de0insec)iei derati0are.rt.54. #nstala)iile de iluminat8 nc(l0it i 'entila)ie8 eAistente n dotarea unit()ilor8 'or f imen)inute n permanent( stare de func)ionare8 re'i0uite periodic i eAploatate la parametrii lacare au fost proiectate i eAecutate. Filtrele instala)iilor de 'entila)ie i aer condi)ionat tre,uie
p(strate curate i uscate. Praful depus n canalele de 'entila)ie se ndep(rtea0( cu aspiratorulde praf. Calitatea aerului filtrat i condi)ionat 'a fi 'erificat( cu re$ularitate.@
Prot"%+ia
'"&iului
-$%o$>ur)tor
este
o
necesitate
a
0ilelor
noastre.
Omul
poart(
cea
maimare responsa,ilitate pentru poluarea mediului ncon;ur(tor. Poluarea repre0int( modificareacomponentelor naturale prin pre0en)a unor componente str(ine8 numite poluan)i8 ca urmare aacti'it()ii omului i care pro'oac( efecte noci'e asupra s(n(t()ii8 creea0( disconfort saumpiedic( folosirea unor componente ale mediului8 esen)iale 'ie)ii. Prote;area mediuluincon;ur(tor constituie un comportament responsa,il
al omului fa)( de natur(. Ocrotireamediului
ncon;ur(tor
este
o pro,lem(
mondial(8 de aceea fiecare dintre
noi
tre,uie
s(/
iasume aceast( responsa,ilitate. Putem prote;a mediul ncon;ur(tor prin reducerea consumuluide ener$ie8
reducerea consumului
de ap(8
reducerea cantit()ii
de su,stan)e cimice folosite pentru cur()enie i folosirea n procesul de cur()enie a unor su,stan)e mai pu)in d(un(toaremediului. O aten)ie deose,it( tre,uie acordat( colect(rii selecti'e a $unoiului.
2!1!2 I/i"$a i$&ivi&ual)
#$iena personal(
este o
modalitate
simpl(
i
eficient( de a r(m-ne
s(n(toi i
de a fi o
pre0en)( pl(cut( pentru cei din ;urul nostru. #$iena indi'idual( nseamn( un set de re$u
lisimple i uor de respectat.
R"/uli i/i"$i%o6*a$itar" p" %ar" tr"ui" *) l" r"*p"%t)'• fiecare tre,uie s( ai,( propriile o,iecte de n$ri;ire personal(. Este foarte important ca niciunul dintre aceste o,iecte s( nu fie mprumutat unei alte persoane8 ciar dac( persoana este o
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
43/164
rud( sau un prieten apropiat. ceste o,iecte *de eAemplu len;eria intim(+ pot transmitediferite 'irusuri8 micro,i8 para0i)iB• fiecare mem,ru al familiei tre,uie s( ai,( propriile lui o,iecte de u0 personal periu)( dedin)i8 pieptene sau perie de p(r8 un$ier(8 forfecu)( pentru maniciur(8 aparat de ras8 apoitre,uie s( ai,( propria lui len;erie intim( cilo)i8 sutiene8 osete8 ciorapi8 maieuriB
2%
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
44/164
Manualul cameristei Curs calificare
• n fiecare cas( tre,uie s( eAiste o serie de materiale i$ienico/sanitare8 f(r( de care p(strareaunei i$iene corespun0(toare este practic imposi,il( s(punul8 amponul8 pasta de din)i8 -rtiai$ienic(8 prosoapele8 'ata8 spirtul8 deter$entul
de rufe8 deter$entul
de 'ase8 de0infectan)ii pentu cas( i rufe8 ca de eAemplu clor8 cloramin( sau ipoclorit8 pansamente sterile8 plasturicu ri'anol8 m(nui de unic( folosin)(8 ap( oAi$enat(8 de0infectan)i pentru toalet(.
I/i"$a 3il$i%) $u tr"ui" $"/li>at)• sp(larea cu ap( i s(pun *scade pericolul apari)iei ,olilor de piele8 elimin( transpira)ia imirosurile nepl(cute+B• sp(larea m-inilor
nainte
de fiecare mas( este
o,li$atorie. De asemenea8
este
o,li$atoriesp(larea m-inilor nainte i dup( folosirea toaleteiB• sp(larea din)ilor dup( fiecare mas(. Nu tre,uie uitat peria;ul din)ilor diminea)a i searaB• sp(larea p(rului este o,li$atorie cel pu)in o dat( pe s(pt(m-n(B• len;eria intim( tre,uie scim,at( 0ilnicB• periatul p(rului se face diminea)a i ori de c-te ori este ne'oie n cursul 0ileiB•
tampoanele
i$ienice
tre,uie
scim,ate
la
c-te'a
ore
i
aruncate
dup(
folosire
la
$unoi8
nu
n'asul 9.C.
Dac( nu respect(m toate re$ulile de p(strare a i$ienei personale8 ne eApunem la o seriede riscuri m,oln('iri8 alter(ri ale aspectului fi0ic8 disconfort fi0ic8 psio6social8 profesional6material8 plata daunelor c(tre consumatorul afectat. >n$ri;irea adec'at( pentru p(strarea st(riide s(n(tate are ca efecte po0iti'e e'itarea apari)iei ,olilor8 p(strarea unui moral ,un8 p(strareaaspectului estetic al persoanei respecti'e.
I/i"$a %orporal)
Nota de cur()enie i de prospe)ime pe care clientul o dorete i sper( s( o $(seasc( ntr 6un
spa)iu
de
ca0are
poate
fi
total
depreciat(
de
diferite
mirosuri
nepl(cute
sau
eAcesi'e.
Deaceea8 i$iena personal( este o o,li$a)ie 0ilnic( a oric(rui lucr(tor de ouse6eepin$ care8 ciar i n mod indirect8 prin mirosurile pe care le las( n urma sa8 intr( n contact cu clien)ii.Urm(toarele aspecte tre,uie a'ute n 'edere• lipsa totală a mirosurilor neplăcute cum este cel de ceap( sau usturoi. De aceea8 naintede a 'eni la ser'iciu este recomandat s( nu se consume astfel de produse. Duurile frec'entesunt foarte importante8 pentru a e'ita orice miros de transpira)ie. Din)ii tre,uie s( fie peria)i nmod re$ulat8 iar dantura tre,uie s( fie n$ri;it(8 pentru a e'ita mirosuri nepl(cuteB• evitarea parfumurilor în exces $usturile persoanelor sunt foarte diferite i miro
sul parfumurilor
folosite
de
lucr(tori
se
poate
impre$na
n
locurile
n
care
se
face
curat8deran;-nd clien)ii. EAist( i clien)i care sunt deran;a)i i de mirosul de0odori0antelor specialede camer(8 cer-nd s( nu mai fie folositeB• coafura, pieptănătura – tre,uie
s( fie simpl(
i n$ri;it(.
Tre,uie
a'ut( n 'edere
munca0ilnic(
i condi)iile
de
munc(. O coafur( sofisticat(
nu
este indicat(8 pentru
c(
poate s(
sestrice foarte repede i s( dea un aspect nen$ri;it. P(rul lun$ tre,uie s( fie le$at str-ns8 pentrua e'ita s( cad( fire de p(r n spa)iul de ca0areB
•
manichiura
–
tre,uie
s(
fie
n$ri;it(8
un$iile
t(iate
i
date
cu
lac
incolor
sau
culori
descise.O;a s(rit( de pe un$ii d( un aspect de nen$ri;ire.
I/i"$a -'r)%)'i$t"i şi -$%)l+)'i$t"i
Ca parte a i$ienei indi'iduale8 i$iena m,r(c(mintei i nc(l)(mintei i au rolul lor
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
45/164
nmen)inerea n permanen)( a st(rii de s(n(tate a or$anismului cameristei.
24
-
8/18/2019 Suport de Curs Camerista
46/164
Manualul cameristei Curs calificare
spectele de care tre,uie s( se )in( seama n cadrul ale$erii )inutei 'estimentare sunt
Uniforma – tre,uie s( fie complet( i s( fie n perfect( stare de cur()enie i func)ionalitate *s(nu fie rupt(8 ,u0unarele descusute8 nasturi lips( etc.+. O uniform( murdar( poate fi o surs( demicro,i i mirosuri nepl(cute. Uniformele pot 'aria mult de la o structur( la alta. #mportant
este
ca
ele
s(
fie
c-t
mai
func)ionale8
neifona,ile
i
re0istente. Ecusonul
–
purtarea
lui
este
o,li$atorie
pentru
personal8
elimin-ndu6se
astfel
orice posi,ilitate de a se face confu0ii ntre an$a;a)i. Încălţămintea
– s( fie ;oas(8 comod(8 de ,un( calitate i de culoarea recomandat(. Cel mai ,ine ar fi ca personalul s( poarte acelai tip de nc(l)(minte8 furni0at de c(tre otel. #mportanteste ca n timpul lucrului s( se foloseasc( alt( nc(l)(minte dec-t cea de strad(.
Bijuteriile – sunt admise c-t mai
pu)ine ,i;uterii n conformitate cu
re$ulamentul de ordineinterioar(. EAist( unit()i n care sunt permise numai 'eri$eta8 un inel i cercei c-t mai mici.Scopul acestor cerin)e este diminuarea riscului de accidente de munc(.Ceasul – pentru a se putea ncadra n timpul afectat di'erselor acti'it()i8 este ,ine ca to
t personalul s( ai,( ceas. Nu se recomand( purtarea acestuia la m-n(8 ci n ,u0unar8 a'-nd n'edere acti'it()ile prestate *lucrul cu m(nui de cauciuc8 folosirea apei8 a su,stan)elo
r cimice+.
Batista
– se folosete
pentru
a e'ita folosirea c-rpelor
de cur()enie
n alte scopuri.
Esteindicat( folosirea ,atistelor de unic( folosin)(.
S) $" r"a'i$ti'G
• Cur( eniaț
este
metoda
de
decontaminare
care
asi$ur(
ndep(rtarea
microor$anismelor de pe suprafe e8ț o,iecte8 te$umente.
• Metodele de de0infec ie8ț de0insec ie8ț derati0are au un rol foarte important8 ntruc-t$ermenii pato$eni constituie un focar permanent de ,oli infec ioaseț iș para0itare. Deaceea8
sunt necesare m(suri
eficiente de pre'enire iș
com,atere8
folosind
su,stan ețantiseptice apro,ate de Ministerul S(n(t( ii.ț
• #$iena personal( repre0int( totalitatea manoperelor pentru reali0area unei st(ri decur( enieț a ntre$ului corp8 a 'estimenta iei8ț pre'enind ca lucr(torul s( de'in( o surs(de contaminare.
• Camerista urm(rete reali0area cur()eniei i i$ieni0(rii $enerale n spa)iile de lucru8
cur()enia
fiind
reali0at(
cu
ustensile
i
ecipamente
de
lucru
potri'ite8
iar
de0infec)iafiind reali0at( cu su,stan)e adec'ate locului sau o,iectelor de de0infectat. Kradul dei$ien( indi'idual( i comportamentul i$ienic al cameristei sunt men)inute prinrespectarea normelor i$ienico/sanitare n 'i$oare i prin controlul st(rii de s(n(tatef(cut periodic.
2!2
Nor'"
&"
prot"%+ia
'u$%ii2!2!1! Nor'" /"$"ral" &" prot"%+i" a 'u$%ii
Normele $enerale de protec)ie a muncii sunt o,li$atorii pentru toate acti'it()ile din economiana)ional(8 indiferent de forma de proprietate.Salaria)ii
i
toate
persoanele
participante
la
procesul
de
munc(
sunt
o,li$ate•