CENTROS DE INTEGRACIÓN JUVENIL, A.C. DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN
SUBDIRECCIÓN DE DESARROLLO DE SISTEMAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS
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FECHA NOV-2016
CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TIC
Objetivo
Crear y mantener un registro detallado de los servicios de TIC existentes, así como de las
iniciativas para la creación y el registro del desarrollo de nuevos servicios de TIC.
Servicios disponibles:
1. Mesa de Servicios de TIC
2. Correo Electrónico.
3. Listas de Distribución.
4. Telefonía.
5. Red- Internet- WiFi.
6. Página Web de Centros de Integración Juvenil, A.C.
7. Micrositios
8. Intranet de Centros de Integración Juvenil, A.C.
9. Aplicaciones de Gestión.
10. Instalación y Mantenimiento de Software Base.
11. Multiconferencia.
12. Directorio Activo y Almacenamiento Centralizado.
13. Servicios de Impresión, Escaneo y Fotocopiado.
14. Servicios de Video proyección y Asistencia de Eventos.
15. Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipo de Cómputo.
16. Gestión y Control de consumibles de equipo de cómputo.
17. Trámite de Remesas
18. Control de Inventario de Equipo de Cómputo
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1. MESA DE SERVICIOS DE TIC
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y
Foráneos.
Descripción del servicio:
La Mesa de Servicios es el acceso único a través de la cual se administra de manera centralizada el ciclo de vida de las solicitudes que presenten los usuarios de activos y servicios de TIC, a efecto de que las mismas sean atendidas de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
La Subdirección de Desarrollo de Sistemas implanto, para la operación de la Mesa de servicios y de acuerdo a los recursos y necesidades de la UTIC, una herramienta tecnológica que permite la recepción, trámite, ejecución, seguimiento y control del ciclo de vida de las solicitudes de servicio.
Las anomalías en el hardware, el software o servicios de TIC comunicadas por el usuario se catalogaran en función de la urgencia y el impacto, fijando el grado de prioridad y el procedimiento de actuación más adecuado, este difiere si la tarea solicitada es una incidencia, problema o una petición.
Una incidencia es cualquier evento que no es parte del funcionamiento normal de un
servicio y que causa una interrupción, o una reducción en la calidad del mismo, la cual
tiene una solución ya identificada y un tiempo de respuesta mínimo.
Un problema es cualquier evento que no es parte del funcionamiento normal de un
servicio y que causa una interrupción, o una reducción, en la calidad del mismo, la
solución no está identificada y conlleva un incremento en el tiempo de respuesta.
Una petición es cualquier solicitud relacionada con una necesidad de mejora de los
sistemas informáticos que habitualmente utiliza o con una necesidad de acceso a nuevos
servicios o sistemas de información.
Acuerdo de nivel de servicio o SLA.
El acuerdo de nivel de servicio fijado es resolver el mayor número de incidencias posibles en el primer nivel de atención de la Mesa de servicios, dar seguimiento a las solicitudes verificando las acciones que habrán de observarse para su cierre, así como medir la satisfacción del usuario con respecto al uso de los servicios provistos
La Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Procesos Administrativos se compromete a iniciar las actividades encaminadas a la resolución de las incidencias, problemas o servicios de acuerdo a la siguiente tabla:
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Prioridad Impacto Tiempo de Atención
Normal No afectan la operación del usuario.
Máximo 5 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Media
Afecta la operación por lo menos en un usuario.
Máximo 2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Critico
Afecta la operación de más de un usuario, o algún servicio y/o componente tecnológico se ve afectado.
Máximo 1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Urgente
Afecta la operación de más de un usuario, servicio o componente tecnológico,
interrumpiendo actividades críticas.
Atención inmediata en un 90% de los casos.
Excepción Incidencias que tienen su origen en usuarios o eventos considerados prioritarios.
Atención inmediata en un 90% de los casos.
Registro y/o seguimiento de solicitudes de servicio:
A través de www.intranet.cij.gob.mx, apartado Servicios, Mesa de Servicios.
A través del Correo electrónico [email protected]
O vía telefónica en las Extensiones 5003, 5004 y 5005.
De lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas excepto jornada reducida.
Responsable
Subdirector del Departamento de Desarrollo de Sistemas y Procesos Administrativos.
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2. CORREO ELECTRÓNICO
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y
Foráneos.
Descripción del Servicio.
La Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Procesos Administrativos a través del
Departamento de Soporte Técnico Mantenimiento y Telecomunicaciones ofrece cuentas
de correo electrónico (e-mail) a todos los usuarios de Centros de Integración Juvenil, A.C.
con el objeto de promover el uso de medios electrónicos, reducir tiempos de atención,
agilizar la comunicación tanto entre los usuarios de la institución como con el resto del
mundo.
Características de las cuentas:
Tipo POP3.
Acceso vía webmail (Espacio 200MB)
Acceso vía Outlook (Espacio recomendado 2GB)
Acceso a Libreta de direcciones, calendario
Creador Automático de respuestas, firmas.
Tamaño máximo de archivos adjuntos 5MB.
Las principales medidas destinadas a proporcionar un servicio eficaz y sin interrupciones
son:
Configuración de servidores en alta disponibilidad y balanceo de carga.
Uso de almacenamiento centralizado con replicación en tiempo real y tolerancia a
fallos.
Sistema de copia de seguridad diario.
Redundancia en los sistemas de validación.
Acuerdo de nivel de servicio o SLA.
El SLA fijado para este servicio es proporcionar correo electrónico a los usuarios de
Centros de Integración Juvenil, A.C. con una disponibilidad del 99%, 24 horas del día,
todos los días del año.
La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizara a través de la Mesa
Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
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Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta
Incidencia 10 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Problema 1-2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Servicio
1/2- 2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Proveedor 1-8 horas en días hábiles
Responsable
Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones.
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3. LISTAS DE DISTRIBUCION
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y
Foráneos.
Descripción de Servicio.
Una lista de distribución es una dirección de correo electrónico que tiene asociada una
lista de direcciones de correo electrónico (los llamados miembros de la lista). Cuando
mandamos un mensaje a una lista de distribución el mensaje llega a la lista y se distribuye
una copia a cada uno de los miembros de la misma. El Departamento de Soporte Técnico,
Mantenimiento y Telecomunicaciones crea y mantiene las listas de distribución de Centros
de Integración Juvenil, A.C., y acepta peticiones de creación de listas mediante solicitud
en la Mesa de Servicios.
Las listas de distribución disponibles son las siguientes: Nombre Descripción Correo cijforaneo Directores de Unidades operativas Foráneas [email protected]
cijmetro Directores de todas las Unidades Operativas Metropolitanas
cijmetrotodos Todos los correos las Unidades Operativas
Metropolitanas incluyendo el personal operativo.
oficinas Directores, Subdirectores y Jefes de Departamento de oficinas centrales.
ofitodos Todos los correos de oficinas centrales incluyendo personal operativo.
todoscij Todos los correos de CIJ [email protected]
ofiags Directores, Subdirectores y Jefes de Departamento [email protected]
del edificio de Aguascalientes
ofitlx Directores, Subdirectores y Jefes de Departamento
del edificio de Tlaxcala
Coorda Unidades Operativas de la Coordinación A [email protected]
Coordb Unidades Operativas de la Coordinación B [email protected]
Coordc Unidades Operativas de la Coordinación C [email protected]
Coordd Unidades Operativas de la Coordinación D [email protected]
Coorde Unidades Operativas de la Coordinación E [email protected]
Coordsinaloa Unidades Operativas de la Coordinación del estado de Sinaloa
soloprev Todos los CIJ sin incluir las Unidades de
Hospitalización.
La forma de envío se realizará de acuerdo al siguiente ejemplo:
1) Se abre un nuevo formato de correo electrónico.
2) En el rubro de Para: Se anota el o los correos electrónicos que sean de su interés, de acuerdo al cuadro de arriba, en la columna Correo.
3) De requerir marcar copia, en el espacio de CC, se anotarán aquellas direcciones de correo a las que desee mandar el mensaje.
En Asunto: se anota la clave incluyendo los corchetes, los dos puntos [:CIJ8280:] y después el asunto.
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Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA
SLA fijado para este servicio es proporcionar funcionamiento de las listas de distribución
con una disponibilidad del 99% las 24 horas del día los 365 días del año.
La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizara a través de la Mesa
Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta
Incidencia 10 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Problema 1-2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Servicio
1/2- 2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Proveedor 1-8 horas en días hábiles
Responsables
Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones
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4. TELEFONÍA
Alcance
Usuarios de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y Foráneos
Descripción del Servicio
La telefonía, es el servicio que permite al usuario realizar y recibir llamadas de voz y
acceder a otros servicios de mensajería, a través de un terminal telefónico. También
comprende:
Instalaciones de infraestructura telefónica y mantenimiento a las mismas.
Altas, bajas, cambios, reubicación y atención a fallas e extensiones telefónicas.
Programación de extensiones, conmutadores, facilidades y permisos.
Acuerdo de Nivel del Servicio
Disponibilidad, funcionamiento y operación de los conmutadores de oficinas centrales,
unidades operativas metropolitanas y foráneas del 99% las 24 horas los 365 días del año.
La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizara a través de la Mesa
Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta
Incidencia 10 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Problema 1-4 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Servicio
1/2- 3 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Proveedor Máximo 48 horas en días hábiles.
Responsables
Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones.
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5. RED- INTERNET- WIFI
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´s Metropolitanos y Foráneos.
Descripción del Servicio
La Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Posesos Administrativos proporciona
servicios de Red de Datos, Internet y Red Inalámbrica (WiFi) a toda la institución. Dentro
de este servicio debemos contemplar:
Altas, bajas, reubicación, configuración y atención a fallas de los equipos de
telecomunicaciones.
Altas, bajas, reubicación, configuración y atención a fallas de los equipos de la red
inalámbrica.
Instalación, cambios, reubicación y atención a fallas de las conexiones de red.
Altas, bajas y cambios de los permisos en los equipos de acceso a la red
(Seguridad perimetral).
Altas, bajas y cambios a los permisos para el acceso a páginas Web (Filtrado de
contenido).
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones es el
encargado del asesoramiento, la planeación, el análisis, el diseño, la instalación, la
operación y el mantenimiento de infraestructura de la red de datos así como de los
servicios que afectan la infraestructura de red de Centros de Integración Juvenil, A.C.
El usuario ha de realizar un correcto uso de la información a la que tiene acceso
mediante su ordenador, de acuerdo a las políticas establecidas en el METIC.
Acuerdo de nivel del Servicio o SLA.
El SLA fijado para este servicio es brindar el acceso a la red con una disponibilidad del
99%, 24 horas del día los 365 días del año.
La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizara a través de la Mesa
Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta
Incidencia 10 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Problema 1/2-2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Servicio 1 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Proveedor
Máximo 3 horas en días hábiles (Enlaces dedicados) Máximo 48 horas en días hábiles (Acceso a Internet de Alta Velocidad)
Responsables
Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones.
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6. PÁGINA WEB DE CENTROS DE INTEGRACIÓN JUVENIL, A.C.
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, Centros Metropolitanos y Foráneos.
Descripción del Servicio
La página web de Centros de Integración Juvenil, A.C. proporciona información
institucional y ofrece diversos servicios a la comunidad en general. A través de la página
web se puede localizar el CIJ más cercano en la Red de Atención, consultar noticias,
acceder a los programas de Prevención, Tratamiento, Investigación y Enseñanza. Así
mismo, pone a disposición de la ciudadanía fotos, videos, publicaciones, información
administrativa y los temas solicitados en materia de transparencia.
Existen dos páginas principales disponibles:
www.cij.gob.mx
www.cij.org.mx
Estos sitios web proporcionan acceso universal y seguro, permitiendo acceder desde
cualquier ordenador conectado a internet, dentro o fuera de la institución mediante
cualquier navegador instalado.
Acuerdo o de nivel del Servicio
El SLA fijado para este servicio es brindar el acceso a la página institucional con una
disponibilidad del 99%, las 24 horas del día los 365 días del año.
La actualización y/o mantenimiento del contenido web, se realizará previa solicitud de las
áreas autorizadas y/o responsables de la información, a través de la Mesa Servicios en
horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta
Urgente 1 hora o mismo día dependiendo de las especificaciones
Normal Mismo día hasta 5 días hábiles dependiendo de las especificaciones
Rediseño 4 a 12 semanas dependiendo de las especificaciones
Responsables
Jefe del Departamento de Sistemas.
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7. MICROSITIOS
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y
Foráneos.
Descripción del servicio
Un micrositio se refiere a una página web individual o a un grupo de páginas con contenidos
específicos que se desean destacar o difundir, o que amplían los sitios web principales.
El Departamento de Sistemas, es el encargado de desarrollar, actualizar y dar mantenimiento
a los micrositios, entre los cuales están:
Biblioteca Virtual en Adicciones
http://www.biblioteca.cij.gob.mx/
Carrera Nacional Contra las Adicciones
http://www.cij.gob.mx/carrera2014/
Cij Contigo
http://www.cij.gob.mx/cijcontigo/
Concurso Nacional de Cartel y Video
http://www.cij.gob.mx/Cartelyvideo2014/
Congreso Internacional
http://www.cij.gob.mx/wftc2014/index.html
Apoyo a la No Legalización de la Mariguana
http://www.cij.gob.mx/No_mariguana/index.asp
Normateca
http://www.cij.gob.mx/Normateca/normateca.html
Patronatos
http://www.cij.gob.mx/patronatosCIJ/
Portal del Voluntario
http://www.voluntarios.cij.gob.mx/
Protección Civil
http://www.intranet.cij.gob.mx/Aplicaciones/proteccion/proteccion.asp
Estudio Básico de Comunidad Objetivo (EBCO)
http://www.cij.gob.mx/ebco2013/
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Acompañamientos y Capacitación en Línea
www.enlinea.cij.gob.mx
Portal de Tratamiento
http://www.enlinea.cij.gob.mx/cursos/Tratamiento%202013/index.html
Programa de Enseñanza
http://www.enlinea.cij.gob.mx/cursos/Tratamiento%202013/index.html
¿Drogas? Mejor infórmate
http://www.cij.gob.mx/DrogasInformate/index.html
Prevención del uso de inhalables
http://www.cij.gob.mx/OloresMatan/index.html
Violencia y adicciones
http://www.cij.gob.mx/ViolenciayAdicciones/index.html
Acuerdo o de nivel del Servicio
El SLA fijado para este servicio es brindar el acceso a los Micrositios con una
disponibilidad del 99%, las 24 horas del día los 365 días del año.
La actualización y/o mantenimiento del contenido web se realizará previa solicitud de las
áreas autorizadas y/o responsables de la información, a través de la Mesa Servicios en
horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta
Urgente 1 hora hasta día hábil siguiente dependiendo de las especificaciones
Normal Mismo día hasta 5 días hábiles dependiendo de las especificaciones
Actualización/ Mantenimiento
1 a 4 semanas dependiendo de las especificaciones
Desarrollo/Rediseño 2 a 12 semanas dependiendo de las especificaciones
Responsables
Jefe del Departamento de Sistemas.
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8. INTRANET DE CENTROS DE INTEGRACIÓN JUVENIL, A.C.
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y
Foráneos.
Descripción del Servicio
La Intranet proporciona una serie de aplicaciones y servicios al personal de la institución,
así como funcionalidades de administración y gestión de la información en un entorno de
acceso y seguridad.
El Departamento de Sistemas es el encargado de desarrollar y dar mantenimiento a la
Intranet, así como gestionar y administrar el acceso. La comunicación entre el navegador
y la Intranet utiliza cifrado SSL, por lo que los datos, usuario y contraseñas siempre viajan
de forma segura
Entre las características funcionales del Intranet:
Acercamiento de la Intranet al usuario haciéndola más accesible, más próxima y
más ágil al utilizar un entorno unificado para todos los contenidos.
Universalidad: Reducción de los costos de desarrollo. Todo el sistema y las herramientas de gestión y acceso son iguales para cualquier zona de administración delegada.
Entre las características operativas tenemos:
Recolectar información para las diversas áreas de la Institución.
Publicar información y materiales de apoyo a la operación.
Proporcionar herramientas para búsqueda y actualización de información.
Acuerdo o de nivel del Servicio o SLA
El SLA fijado para este servicio es brindar el acceso a la Intranet con una disponibilidad
del 99%, las 24 horas del día, los 365 días del año.
La actualización y/o mantenimiento del contenido de Intranet, se realizara previa solicitud
a través de la Mesa Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en
jornada reducida únicamente por las áreas autorizadas y/o responsables de la
información.
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta
Urgente 1 hora hasta día hábil siguiente dependiendo de las especificaciones
Normal Mismo día hasta 5 días hábiles dependiendo de las especificaciones
Actualización/ Mantenimiento
1 a 4 semanas dependiendo de las especificaciones
Desarrollo/Rediseño 4 a 16 semanas dependiendo de las especificaciones
Responsables
Jefe del Departamento de Sistemas.
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9. APLICACIONES DE GESTIÓN
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y
Foráneos.
Descripción del Servicio.
El Departamento de Sistemas se encarga del análisis, del desarrollo, implantación y
mantenimiento de diversos sistemas de información que sirven de apoyo a los procesos
calidad de los servicios ofertados, bien por iniciativa propia, o bien a petición de los
distintos servicios o unidades de la institución, como:
Expediente Clínico Electrónico (ECE)
Sistema Integral de Información Estadística (SIIE)
Agenda Electrónica
Buzón de la DGAA
Mesa de Servicios de TIC
Buzón de Planeación
SIREH - Reporte de Asistencia
SIREH - Puntualidad e Inasistencias
SIREH - Consulta de Inasistencias
Cedulas Detección de Necesidades (Capacitación)
Informe Mensual de los Seminarios y Talleres de Actualización a Distancia
Desarrollo Organizacional
Convenios y Acuerdos
Directorio de Patronatos (DIRPAT)
Pruebas Psicométricas (Empleo)
Evaluación - Tablero de Control
Nominas - Recibos y Formatos
Programa de Fomento al Ahorro (PROFOA)
Síntesis Informativa
Aportaciones: Comunidad / Medios de Comunicación
Catálogo de Firmas
Cédula de Visitas a los CIJ’ s
Sistema de Información Institucional
Metadona Concentrado
Sistema de Inventario de Farmacia
Sistema de Inventario de Almacén
Sistema de Activo Fijo
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Acuerdo o de nivel del Servicio
El SLA fijado para este servicio es garantizar el correcto funcionamiento de las
aplicaciones de gestión las 24 horas del día, los 365 días del año.
La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizará previa solicitud de las
áreas autorizadas y/o responsables de la información, a través de la Mesa Servicios en
horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta
Urgente 1 hora hasta día hábil siguiente dependiendo de las especificaciones
Normal Mismo día hasta 5 días hábiles dependiendo de las especificaciones
Actualización/ Mantenimiento
1 a 4 semanas dependiendo de las especificaciones
Desarrollo/Rediseño 4 a 16 semanas dependiendo de las especificaciones
Responsable
Jefe del Departamento de Sistemas.
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10. INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE BASE
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y
Foráneos.
Descripción del Servicio
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones se encarga
de la gestión, instalación y mantenimiento de las licencias de software con las que se
trabaja en los distintos equipos informáticos de Centros de Integración Juvenil, A.C. la
Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Posesos Administrativos adquiere licencias de
sistemas Operativos y de aplicaciones informáticas que están al servicio de la institución.
Los equipos informáticos de Centros de Integración Juvenil tendrán instalado como
software base lo siguiente:
MS Office (2007,2010 o 2013) de acuerdo a las características de su equipo.
Antivirus actualizado.
Lector PDF.
Compresores (ZIP y RAR).
Java.
Flash Player.
Librerías de Visual Fox
Cualquier otro software que no se encuentre en la lista anterior y que sea requerido por el
usuario deberá ser solicitada a la Mesa de Servicios (a reserva de licencias disponibles) y
apegada a las políticas que se establece el METIC.
Acuerdo o de Nivel del Servicio o SLA
El SLA fijado para este servicio es garantizar la correcta instalación/configuración de los
elementos solicitados en un 99% de los casos.
La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizara a través de la Mesa
Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta Incidencia 10 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Problema 1-4 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Servicio 2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Proveedor Máximo 12 horas en días hábiles
Responsables
Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones.
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11. MULTICONFERENCIA
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´s Metropolitanos y
Foráneos.
Descripción del Servicio
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones ofrece a los
usuarios de Centros de Integración Juvenil, A.C. distintas herramientas de colaboración
en línea a través de la red de comunicación institucional.
La realización de una Multiconferencia es un proceso que requiere una planificación y una
organización previas. Las personas involucradas deben conocer el procedimiento de
solicitud, conocer la forma de cómo utilizar estos recursos, y las funcionalidades y
actividades que se pueden llevar acabo.
Partiendo de la consideración de este medio como sistema que permite llevar acabo el
encuentro de varias personas ubicadas en sitios distantes, y establecen una conversación
como lo harían si todas se encontraran reunidas en una sala de juntas, se dispone de lo
siguiente:
Herramientas de multiconferecia:
Se trata de una herramienta virtual, por lo que se puede utilizar desde cualquier
sitio.
Se debe de disponer de un equipo con: acceso a internet, cámara web, auricular y
micrófono.
Permitir una mayor interacción con el usuario (compartir los escritorios) y las
aplicaciones de los equipos moderados y de los asistentes.
Acuerdo o de nivel del Servicio o SLA
El SLA fijado para este servicio es brindar apoyo para la Multiconferencia cuando el
usuario lo requiera, y tener disponibles las herramientas necesarias, en el horario que
comprenda la jornada laboral.
Para realizar solicitud, capturar en de la Mesa de Servicios de lunes a viernes en un
horario de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Responsable
Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones.
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12. DIRECTORIO ACTIVO Y ALMACENAMIENTO CENTRALIZADO
Alcance
Usuarios del Servicio de Informática de Oficinas Centrales.
Descripción del Servicio
Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones ofrece a los
usuarios centrales la posibilidad de disponer de un recurso de almacenamiento individual
(unidad Z:). En el cual poder guardar sus documentos personales. Al que solo se permite
el acceso al propio usuario.
Además para facilitar el trabajo en equipo, se ofrece un recurso de almacenamiento
compartido en cada Servicio/Unidad/Departamento (unidad T:), en el que todos los
miembros del mismo tienen acceso con permisos de lectura/escritura.
Otros aspectos del servicio:
Creación y/o modificación de carpetas con permisos personalizados para grupos
de trabajo o áreas.
Creación de usuarios, grupos de usuarios y asignación de permisos y recursos a
los mismos.
Implementación de políticas a nivel institucional, servicios y departamentos.
Los usuarios deberán usar las unidades de almacenamiento compartido únicamente para
almacenar ficheros relacionados con el trabajo de cada Departamento, Servicio, Grupo de
Trabajo o Área.
A todos los usuarios de oficinas centrales les suministra una cuenta de usuario en el
directorio activo y su correspondiente recurso compartido único y personal, en el momento
en que se inician su relación con Centros de Integración Juvenil, A.C. Así mismo, todos
los usuarios tienen disponible el recurso compartido para el servicio/departamento del que
dependa orgánicamente dicho usuario.
Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA.
Salvo incidencias imprevistas o mantenimientos programados, el servicio de directorio
activo y el servicio de almacenamiento centralizado estarán disponibles las 24 horas del
día los 365 días del año.
La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizara a través de la Mesa
Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta
Incidencia 10 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Problema Máximo 2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Servicio Máximo 1 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
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13. SERVICIO DE IMPRESIÓN, ESCANEO Y FOTOCOPIADO
Alcance
Usuarios del Servicio de Informática de Oficinas Centrales.
Descripción del Servicio
Este servicio ofrece la posibilidad de compartir un multifuncional de elevadas prestaciones
entre un grupo de usuarios.
Frente la comodidad de tener al alance de la mano el documento que se acaba de
imprimir. El uso de multifuncionales en grupo aporta una serie de ventajas respecto a las
impresoras personales en cada puesto de trabajo:
Impresora, Escáner y Fotocopiadora.
Cada usuario debe contar con una clave acceso al multifuncional, única e
intransferible que será proporcionada para el Departamento de Soporte Técnico,
Mantenimiento y Telecomunicaciones.
El consumible será suministrado por el Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento
y Telecomunicaciones, mismo que llevara un registro del volumen de impresiones y
fotocopias de cada usuario con el fin de evaluar el rendimiento del multifuncional y
necesidades de cada área
Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA
El SLA fijado para este servicio es brindar disponibilidad de impresiones, escaneo y
fotocopiado las 24 horas del día los 365 días del año.
La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizara a través de la Mesa
Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta Incidencia 10 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Servicio 1 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Problema 1-2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Proveedor Máximo 48 horas en días hábiles
Responsables
Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones.
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14. SERVICIO DE VIDEO PROYECCIÓN Y ASISTENCIA A EVENTOS
Alcance
Usuarios del Servicio de Informática de Oficinas Centrales y Zona Metropolitana.
Descripción del Servicio.
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones brinda
atención al uso de las salas multimedia y asistencia a ponencias, congresos y otros
eventos de carácter institucional.
Este servicio debe ser solicitado con anticipación, especificando día, lugar y horario así
como equipo y/o servicios requeridos:
Video proyector.
Laptop.
Pantalla (Tripie o LCD)
Impresora.
Bocinas.
Internet
Acuerdo o de nivel del Servicio
El SLA fijado para este servicio es brindar apoyo para video proyección cuando el usuario
lo requiera, así como tener disponibles las herramientas necesarias.
La solicitud debe realizarse a través de la Mesa Servicios de lunes a viernes de 9:00 a
18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Responsable
Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones.
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15. MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales y CIJ´ s Metropolitanos.
Descripción del Servicio
Mantenimiento preventivo
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones, a través de un proveedor de servicios especializado, brinda mantenimiento preventivo a equipos de cómputo el cual permite de manera programada mantener en buen estado y funcionando a todos los equipos de cómputo, así mismo se puede diagnosticar el cambio de refacciones a corto o a mediano plazo. La frecuencia de mantenimiento es una vez por año de acuerdo al calendario emitido por el área.
Mantenimiento Correctivo
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones, a través de un proveedor de servicios especializado proporciona mantenimiento correctivo el cual tiene por objetivo restaurar el funcionamiento de los equipos se encuentran fuera de servicio por daños en sus componentes o presenta funcionamiento anormal. Para esto se requiere hacer una evaluación integral de los daños, en algunas casos es necesario retirar los equipos para ser revisados por el proveedor, el cual proporciona equipo de respaldo en caso de que la reparación se exceda del tiempo de respuesta establecido.
Acuerdo o de nivel del Servicio
El SLA fijado para este servicio es brindar diagnóstico, revisión, reparación y cambio
necesarios de los equipos afectados en los tiempos de respuesta establecidos.
La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizara a través de la Mesa
Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
Tiempo de Respuesta estimado:
Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta Incidencia 15 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Servicio 1 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Problema Máximo 72 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.
Responsable
Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones
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16. GESTION Y CONTROL DE CONSUMIBLES DE EQUIPO DE CÓMPUTO
Alcance
Usuarios del Servicio de Informática de Oficinas Centrales y Zona Metropolitana.
Descripción de Servicio:
Los consumibles de equipo de cómputo son todos los insumos necesarios para la
realización de las actividades diarias tales como:
Tóner, Cintas y cartuchos, papel stock, CD, DVD, sobres para CD, Memorias USB,
Extensiones USB, entre otras.
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones es el
encargado de la adquisición y administración de los consumibles en oficinas centrales y
CIJ’ s metropolitanos. La distribución es realizada por el Departamento de Servicios
Generales en coordinación con el Departamento de Inventarios, Almacén y Seguros.
Este servicio comprende:
Recepción de Solicitudes de Artículos de almacén (de Acuerdo al calendario
emitido por el Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y
Telecomunicaciones)
Revisión y autorización de cada solicitud.
Envío de las solicitudes al Almacén de CIJ, de acuerdo al calendario emitido por el
mismo.
Registro y control del material autorizado.
Apoyo en cambio por daño o defecto.
Acuerdo de Niveles de Servicio.
El SLA definido para este servicio es proporcionar los consumibles de equipo de cómputo
en tiempo y forma, así como cubrir las necesidades de cada área y unidad operativa en el
99% de los casos.
La solicitud de artículos de almacén, deberá ser enviada al Departamento de Soporte
Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones debidamente requisitada, de acuerdo al
calendario emitido por esta área, en un horario de 10:00 a 13:00 horas.
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17. TRAMITE DE REMESAS
Alcance
Usuarios del servicio de informática de CIJ’ s Foráneos
Descripción del Servicio
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones se encarga
de gestionar los recursos necesarios para las unidades del interior de la república, por los
siguientes conceptos:
Consumibles de equipo de cómputo.
Mantenimiento preventivo y correctivo a equipo de cómputo.
Mantenimiento y/o Ampliación de cableado estructurado.
Documentación requerida para realizar trámite:
Cotización del proveedor, especificando conceptos, costos unitarios e IVA, si el
monto total rebasa los $1000.00 serán necesarias 3 cotizaciones.
Ticket de la Mesa de Servicio en donde indique la cantidad solicitada
El trámite y las fechas de pago estarán sujetas al calendario emitido por el
Departamento de Análisis Financiero y Control Presupuestal.
Acuerdo o de nivel del Servicio
El SLA fijado para este servicio es realizar el trámite de remesa en tiempo y forma, así
como verificar que el servicio brindado por el proveedor local sea el adecuado.
La solicitud de remesa se realizara a través de la Mesa Servicios de lunes a viernes de
9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
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18. CONTROL DE INVENTARIO DE EQUIPO DE CONMPUTO
Alcance
Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y
Foráneos.
Descripción del servicio
Este servicio tiene como objetivo programar y administrar la asignación bienes
informáticos de la institución para optimizar el uso de los mismos, así como mantener
actualizado el inventario de equipo de cómputo de Centros de Integración Juvenil, A.C.
El Departamento de Soporte Técnico Mantenimiento y Telecomunicaciones será el
responsable de la entrega física de los bienes informáticos, debiendo recabar para tal
efecto la firma del usuario, así también conjuntamente con la Subdirección de Desarrollo
de Sistemas y Procesos Administrativos analizarán los requerimientos de equipo
informático, a fin de que la distribución de dichos equipos sea más acorde a las
necesidades de las áreas.
Procedimiento de asignación/reasignación de equipo de cómputo.
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones:
1. Recibe de la Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Procesos
Administrativos las políticas de asignación o reasignación de bienes informáticos
que esta emita para su ejecución.
2. Recaba las características de los bienes, nuevos o de reasignación.
3. Elabora el llenado del oficio de asignación de bienes informáticos.
4. Entrega los bienes al usuario, quien verifica el equipo y firma el formato de
conformidad.
5. Entrega oficio de asignación al usuario.
6. Actualiza el inventario de bienes informáticos y archiva el oficio firmado.
7. Notifica al Departamento de Inventarios, Almacén y Seguros de la asignación
mediante copia del oficio.
Procedimiento de dictamen técnico para alta o baja de equipo.
El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones:
1. Recibe del área solicitante, petición de dictamen técnico para alta o baja de equipo
de cómputo.
2. Recaba las características de los bienes, y la documentación con la que cuenta el
área solicitante.
3. Analiza las características del equipo y elabora el llenado de formato de dictamen
técnico donde indica el fallo.
4. Comunica el fallo al área solicitante mediante oficio y se anexa el dictamen
técnico.
5. En caso de que la solicitud derive en un “alta” realiza los puntos 3, 4, 5, 6 y 7 del
procedimiento de “Asignación/reasignación de bienes informáticos”.
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6. En caso de que la solicitud derive en una “baja” retira el equipo
7. Elabora y entrega oficio de retiro al usuario.
8. Notifica al Departamento de Inventarios, Almacén y Seguros mediante oficio y los
formatos: Dictamen de no utilidad y Solicitud de Baja.
9. Actualiza el inventario de bienes informáticos y archiva el oficio firmado.
Acuerdo o de nivel del Servicio
El SLA fijado para este servicio es mantener actualizado y correctamente documentado el
Inventario de equipo de cómputo, y procurar una distribución equitativa los equipos de
acuerdo a las necesidades de las áreas y unidades operativas.
La solicitudes correspondientes se realizaran a través de la Mesa Servicios de lunes a
viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.
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Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones