SOPORTE Y MANTENIMIENTO A HARDWARE,
SOFTWARE, REDES Y COMUNICACIONES
Código: E-GI-P011
Versión: 04
TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
PROCESO: GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Página: 1 de 15
1. OBJETIVO
El objetivo general de este procedimiento es realizar el soporte y mantenimiento de la infraestructura informática del Instituto, incluidos computadores, software, redes y comunicaciones a cargo del Instituto, atendiendo a las necesidades que presentan los funcionarios en relación con la interconexión tanto interna como externa, soporte preventivo en el momento oportuno y verificar periódicamente su correcto funcionamiento.
2. ALCANCE
El procedimiento aplica desde la solicitud de mantenimiento de la infraestructura informática hasta la validación de la solución, está dirigido a todo el Instituto, como quiera que deberá ser empleado por todas las áreas para obtener el soporte y los servicios requeridos relacionados con el manejo, soporte e interconectividad de la infraestructura informática del IDEAM.
3. NORMATIVIDAD Ver Normograma.
4. DEFINICIONES
ADMINISTRACIÓN: Creación, actualización, modificación o eliminación de algún recurso, entidad, u objeto involucrado en un Sistema de Información.
ANTIVIRUS: Programa cuya finalidad es prevenir las infecciones producidas por los virus informáticos, así como curar las ya producidas. Para que sean realmente efectivos, dada la gran cantidad de virus que se crean continuamente, estos programas deben actualizarse periódicamente (cada 15 o 30 días preferentemente).
APPLIANCE: es un dispositivo de hardware con un software (integrado firmware ), diseñado específicamente para realizar una función de computación específica como un firewall o un manejador de ancho de banda.
APLICATIVO: Programa informático que permite a un usuario utilizar una computadora con un fin específico. Las aplicaciones son parte del software de una computadora, y suelen ejecutarse sobre el sistema operativo.
CONCENTRADOR (HUB): Es un dispositivo que permite centralizar el cableado de una red y poder ampliarla. Esto significa que dicho dispositivo recibe una señal y repite esta señal emitiéndola por sus diferentes puertos.
CORREO ELECTRÓNICO: Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales. Su eficiencia, conveniencia y bajo costo están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales
ENRUTADOR (ROUTER): Es un dispositivo de hardware para interconexión de red de computadores que opera en la capa tres (nivel de red). Este dispositivo permite asegurar el enrutamiento de paquetes entre redes o determinar la ruta que debe tomar el paquete de datos.
DEPENDENCIA SOLICITANTE: Área ubicada dentro del organigrama del IDEAM; que requiere de los servicios de la Oficina de Informática. Ejemplo: Oficina de Jurídica, Oficina de Planeación, etc.
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TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
PROCESO: GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Página: 2 de 15
DEPENDENCIA IMPLICADA: Área ubicada dentro del organigrama del IDEAM, involucrada en la actividad de una ventana de mantenimiento de equipos de cómputo o servicios informáticos.
INFORMACIÓN: Es un conjunto organizado y con sentido de datos. También procesa y genera el conocimiento humano. Cabe mencionar que la información pretende aumentar el conocimiento de la persona, proporcionar a quien toma decisiones la materia prima fundamental para el desarrollo de soluciones y la elección y finalmente proporcionar una serie de reglas de evaluación y de decisión para tener el control.
INFRAESTRUCTURA INFORMATICA: Plataforma de cableado estructurado, que facilita migrar hacia tecnologías de red de mayor velocidad, diferentes aplicaciones, planear cambios físicos y tener completamente administrado el sistema de cableado.
FIRMA CONTRATISTA O CONTRATISTA: Persona jurídica o natural externa al Instituto encargada de realizar el desarrollo e implementación de los portales.
HARDWARE: Componentes físicos (que se pueden tocar) de la computadora: discos, tarjetas de video, red, unidades de disco, monitor, teclado, ratón (mouse), impresora, scanner, placas, chips y demás periféricos.
INTERNET: Es una red de computadores en una interconexión mundial de redes gubernamentales, académicas, públicas, y privadas, Internet puede ser vista como un gran conjunto de servidores preparados para satisfacer las necesidades de las máquinas clientes, en última instancia manejadas por los usuarios.
INTRANET: Es una red interna de computadores y dispositivos que se limitan en alcance a una sola organización o entidad y que utilizan el protocolo TCP/IP, el HTTP, el FTP, y los otros protocolos y software de red de uso general en el Internet.
LÍDER TÉCNICO Persona que realiza acompañamiento técnico de los componentes y/o subsistemas misionales y de apoyo, realiza el levantamiento de requerimientos, garantiza la entrega de insumos, la aprobación de la documentación técnica, y acompañamiento en la puesta en operación.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Corrige los defectos observados en los equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Consiste en la revisión periódica de ciertos aspectos, tanto de hardware como de software en un PC. Estos influyen en el desempeño fiable del sistema, en la integridad de los datos almacenados y en el intercambio de información correcta, a la máxima velocidad posible dentro de la configuración optima del sistema.
MENSAJERIA INSTANTANEA (CHAT): Se refiere a una comunicación generalmente escrita a través de internet entre dos o más personas que se realiza instantáneamente. Esta puede ser desde cualquier lugar del mundo.
PROBLEMA: Es un asunto que requiere solución oportuna y verás, además que este hecho impide o dificulta el funcionamiento de algún sistema, subsistema o aplicativo.
RED DE COMPUTADORES: Es un conjunto de equipos (computadores y/o dispositivos) conectados por medio de cables, señales, ondas o cualquier otro método de transporte de datos, que comparten información (archivos), recursos (CD-ROM, DVD, impresoras, etc.) y servicios tales como; acceso a Internet, correo electrónico (E-mail), mensajería instantánea (chat), etc, generalmente están dirigidos a resolver necesidades específicas de un grupo de personas de una Entidad Pública y Privada. Muchos de los componentes de una red son las computadoras individuales, que son generalmente sitios de trabajo (incluyendo computadores personales) o servidores. Redes prácticas constan generalmente de más de
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TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
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dos computadores interconectados y generalmente requieren dispositivos especiales además del controlador de la tarjeta de red, llamados elementos activos de red, con el cual cada computador necesita estar equipado. Ejemplos de algunos de estos dispositivos especiales son los concentradores (hubs), multiplexores (switches) y enrutadores (routers).
REQUERIMIENTO: Es una necesidad documentada sobre el contenido, forma o funcionalidad de un producto o servicio. Se usa en un sentido formal en la ingeniería de sistemas o la ingeniería de software.
SERVIDOR: Es un computador que, formando parte de una red, provee servicios a otros denominados clientes. El servidor, entonces, no hace más que poner sus recursos a disposición de los demás computadores, para cuando estos los requieran. Un servidor puede ser un computador sumamente potente (ej.: servidores web, bases de datos grandes, servidores de correo electrónico etc.). Los cuales tienen procesadores especiales, varias gigas de memoria, muchos teras de almacenamiento, esto depende del uso que se le dé al servidor.
SEGURIDAD: Asegurar que los recursos del sistema de información (material informático o programas) o portales de una organización sean utilizados de la manera que se decidió y que el acceso a la información allí contenida así como su modificación sólo sea posible a las personas que se encuentren acreditadas y dentro de los límites de su autorización.
SITIOS DE TRABAJO: Hay muchos tipos de sitios de trabajo que se pueden incorporar en una red particular, las CPU múltiples, las cantidades grandes de RAM, las grandes cantidades de espacio de almacenamiento en disco duros, u otros componentes requeridos para las tareas de proceso de datos especiales, u otros usos intensivos del recurso.
SISTEMA: Es un conjunto ordenado de elementos cuyas propiedades se interrelacionan e interactúan de forma armónica entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, se procesan para convertirse en salidas, que finalmente es información.
SOFTWARE: Componentes intangibles de un ordenador o computadora, es decir, al conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer posible la realización de una tarea específica, en contraposición a los componentes físicos del sistema (hardware).
SOFTWARE OPERATIVO: Son aquellos programas de aplicación, los cuales resuelven problemas para los usuarios, el software operativo lleva a cabo tareas de tratamiento de textos, gestión de bases de datos entre otros.
SOFTWARE OFIMÁTICO: Conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar y mejorar los procedimientos o tareas relacionadas.
SOPORTE: Es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u otros bienes electrónicos o mecánicos, con la finalidad de resolver problemas que se les puedan presentar a los usuarios, mientras usan servicios, programas o dispositivos.
SWITCH: Es un dispositivo de hardware para interconexión de red de computadores que puede recibir varias entradas y transmitirlas por un medio de transmisión compartido. Para ello lo que hace es dividir el medio de transmisión en múltiples canales, para que varios nodos puedan comunicarse al mismo tiempo.
USUARIO: Es la persona(s) que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinaría de algún servicio público o privado, empresarial o profesional.
USUARIOS ESPECIALIZADOS: Responsables de la definición lógica y física de los sistemas de información y de datos almacenados y de su contenido.
VENTANA DE MANTENIMIENTO: Periodo de tiempo en el cual no se brinda un servicio determinado (red, servidor, base de datos, etc). Debido a labores de mantenimiento.
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VIRUS INFORMÁTICO (VIRUS): Programa cuyo objetivo es causar daños en un sistema informático y que a tal fin se oculta o disfraza para no ser detectado. Estos programas son de muy diversos tipos y pueden causar problemas de diversa gravedad en los sistemas a los que infectan. Hoy día se propagan fundamentalmente mediante el correo electrónico.
5. POLÍTICAS DE OPERACIÓN
Este procedimiento de soporte y mantenimiento a hardware, software, aplicativos, redes y comunicaciones involucra a todos los funcionarios, contratistas, administradores o responsables de componentes tecnológicos, Oficina de Informática, Grupo de Seguridad Informática.
Se establece el plazo máximo para cerrar casos en la mesa de ayuda después de solucionada la incidencia en un plazo de dos (2) días por parte del responsable de realizar la actividad.
Funcionario Responsable Infraestructura: Supervisar las actividades asociadas a los procedimientos de soporte y mantenimiento de la infraestructura informática y de la operación de las redes de computadores.
Funcionario responsable de verificar que el servicio técnico a la infraestructura informática satisfaga las necesidades de los funcionarios con relación al mantenimiento de computadores y de la red.
6. DESARROLLO
Gestión de servicios en servidores:
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS
DE CONTROL
TIEMPOS DE ACTIVIDAD
1
Realizar la solicitud por la mesa de ayuda y adjuntar el formulario diligenciado.
Usuarios Especializados
Formato de gestión de infraestructura
informática
Mesa de Ayuda
30 minutos
2 Autorizar la habilitación del servicio
Líder técnico Formato de gestión de infraestructura
informática X 4 horas
3 Validar la viabilidad de la solicitud presentada.
Funcionario o contratista
encargado de realizar el trabajo.
Formato de gestión de infraestructura
informática 4 horas
4
Informar a Solicitante la viabilidad, el tiempo de respuesta y el tiempo de solución de acuerdo con el nivel de complejidad para la realización de la actividad.
Funcionario o contratista
encargado de realizar el trabajo.
Mesa de Ayuda 30 minutos
5 Ejecutar el servicio Funcionario o contratista
N/A N/A
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No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS
DE CONTROL
TIEMPOS DE ACTIVIDAD
encargado de realizar el trabajo.
6 Registrar la solución dada.
Funcionario o contratista
encargado de realizar el trabajo.
Mesa de Ayuda 1 hora
7
Validar y solicitar recibo y aceptación del resultado de la asistencia técnica recibida.
Usuario Especializado
Funcionario o contratista
encargado de realizar el trabajo.
Mesa de Ayuda X 2 días
8 Cerrar mesa de ayuda
Funcionario o contratista
encargado de realizar el trabajo.
Mesa de Ayuda 30 minutos
Administración de usuarios con acceso a los servidores y appliances
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS
DE CONTROL
TIEMPOS DE ACTIVIDAD
1
Realizar la solicitud por la mesa de ayuda y adjuntar el formulario diligenciado.
Jefe inmediato y/o supervisor del
solicitante
Formato de gestión de infraestructura
informática
Mesa de Ayuda
30 minutos
2
Realizar la creación, modificación o bloqueo de usuarios, perfiles y reasignación de ser necesario.
Funcionarios o Contratistas encargados
Mesa de Ayuda 4 horas
3
Registrar e informar vía correo electrónico al usuario el login y password de la cuenta creada.
Funcionarios o Contratistas encargados.
Correo electrónico
Mesa de Ayuda 30 minutos
4 Cerrar mesa de ayuda Funcionarios o
Contratistas encargados
Mesa de Ayuda 30 minutos
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Gestión de mantenimiento de Servidores (hardware y software), Canales de comunicación y Elementos Activos de la Red
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS
DE CONTROL
TIEMPOS DE ACTIVIDAD
1 Recibir solicitud de mantenimiento.
Usuarios especializados, Proveedores,
Contratistas
Correo Electrónico, Mesa de Ayuda,
Sistema de Gestión Documental, Página Web
2
Crear la mesa de ayuda y diligenciar el formato e informar al Jefe de la Oficina de Informática la solicitud de mantenimiento requerido.
Funcionario y/o Contratista encargado
Formato de gestión de infraestructura
informática
Correo Electrónico
Mesa de Ayuda
N/A
3
Programar y diligenciar el Formato Gestión ventana de mantenimiento si se requiere.
Funcionario y/o Contratista encargado
Formato solicitud de ventana de
mantenimiento
Mesa de Ayuda
1 día
4 Aprobar solicitud presentada.
Jefe Oficina Informática
Formato solicitud de ventana de
mantenimiento 1 hora
5 Informar a los usuarios la programación de la ventana de mantenimiento
Jefe de la Oficina de
Informática Correo electrónico 1 hora
6
Realizar y/o acompañar la ejecución de la actividad, y registrar el detalle de su ejecución.
Funcionario y/o Contratista encargado
Formato de gestión de infraestructura
informática N/A
7 Verificar el funcionamiento de la solución, mediante las pruebas respectivas.
Funcionario y/o Contratista encargado
Usuarios
Formato de gestión de infraestructura
informática X 1 día
8
En caso de ser necesario realizar ajustes y validar nuevamente con el usuario solicitante.
Funcionario y/o Contratista encargado.
Usuario
N/A N/A
9
Cerrar ventana de mantenimiento de ser necesario y adjuntar el formato totalmente diligenciado.
Funcionario y/o Contratista encargado.
Formato de gestión de infraestructura
informática
Formato solicitud de ventana de
30 minutos
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No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS
DE CONTROL
TIEMPOS DE ACTIVIDAD
mantenimiento
Mesa de Ayuda
10 Cerrar la mesa de ayuda Funcionario y/o
Contratista encargado.
Mesa de Ayuda 30 minutos
Soporte correctivo a equipos de cómputo:
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS
DE CONTROL
TIEMPOS DE
ACTIVIDAD
1 Enviar solicitud por la mesa de ayuda
Dependencia o usuario solicitante
Mesa de Ayuda
N/A
2 Atender la solicitud Funcionario y/o Contratista encargado.
Mesa de Ayuda
1 hora
3
Ejecutar las labores pertinentes para la solución del caso
Funcionario y/o Contratista encargado.
Mesa de Ayuda
N/A
4 Verificar el correcto funcionamiento.
Funcionario y/o Contratista encargado
y Usuario
Mesa de Ayuda
1 día
5
Cerrar servicio de asistencia técnica en la mesa de ayuda.
Funcionario y/o Contratista encargado.
Mesa de Ayuda
1 hora
Mantenimiento Preventivo de equipos de cómputo, impresoras y periféricos:
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS DE CONTROL
TIEMPOS DE ACTIVIDAD
1
Programar la fecha de inicio para la realización del mantenimiento preventivo
Funcionario y/o Contratista encargado.
Plan de trabajo 1 día
2
Informar a las dependencias las fechas de ejecución del mantenimiento preventivo.
Funcionario y/o Contratista encargado.
Correo Electrónico 30 minutos
3 Realizar mantenimiento preventivo y registrar
Funcionario y/o Contratista
Mesa de ayuda X N/A
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No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS DE CONTROL
TIEMPOS DE ACTIVIDAD
inventario de equipos. encargado.
4
Verificar que se efectúe el registro del servicio en el software de la mesa de ayuda. Si el servicio no es adecuado continúa con la actividad No.5. De lo contrario continua con la actividad No. 6
Funcionario y/o Contratista
encargado de Infraestructura
Mesa de ayuda X 1 día
5
Informar al responsable de la ejecución del servicio para que este se ejecute nuevamente.
Funcionario y/o Contratista
encargado de Infraestructura
Correo electrónico 1 hora
6
Verificar las condiciones de funcionamiento del equipo y/o periférico al que se le realizó mantenimiento.
Usuario responsable del
equipo N/A X Inmediato
7 Diagnosticar y solucionar el incidente.
Soporte Oficina de Informática y/o
contratista Mesa de Ayuda N/A
8 Firmar la aceptación del servicio.
Usuario responsable del
equipo y del técnico de la
empresa contratante o el
funcionario.
Hoja de vida soporte y
mantenimiento. Inmediato
Solicitud de Garantías:
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS DE CONTROL
TIEMPOS DE ACTIVIDAD
1 Recibir reporte del incidente
Jefe Oficina Informática Funcionario
Dependencia
Mesa de Ayuda 15 minutos
2 Realizar diagnóstico para determinar la responsabilidad del
Oficina de Informática
Mesa de ayuda 2 días
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TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
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No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO PUNTOS DE CONTROL
TIEMPOS DE ACTIVIDAD
contratista respecto a la solución requerida
3 Trasladar requerimiento al contratista
Oficina de Informática
Oficio, correo electrónico, pagina
WEB, Telefónicamente
1 hora
4 Ejecutar las actividades solicitadas en el requerimiento
Contratista Documento de
Informe de servicio del contratista
N.A.
5 Verificar la ejecución del correctivo solicitado.
Funcionario y Contratista asignado
Documento de informe de servicio
del contratista X N.A.
6
Realizar ajustes a la solución previamente ejecutada si se requiere. Se devuelve al paso 5
Funcionario y Contratista asignado
N.A. N.A.
7 Firmar acta de recibo a satisfacción por garantía
Funcionario y Contratista asignado
Acta recibo a satisfacción o
informe de servicio del contratista
1 hora
8 Cerrar caso en la mesa de ayuda
Oficina de Informática
Mesa de Ayuda 1 hora
9
Enviar en físico el acta de recibo a satisfacción por garantía para su digitalización
Oficina de Informática
Documento escaneado
40 minutos
10
Archivar el acta de recibo a satisfacción por garantía en la carpeta del expediente del Contrato.
Secretaria oficina de Informática
Expediente N/A
7. HISTORIAL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN
02 06/03/2013 Actualización del Procedimiento
03 28/11/2014
Actualización por ajuste actividades Nuevo formato de Procedimiento, en Normatividad se remite al Normograma del Proceso. Adicionalmente se hizo cambio de Condiciones generales pasó a ser Políticas de Operación.
04 05/04/2018 Se actualiza, versión y codificación para cumplimiento con el decreto 415.
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TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
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8. ANEXO FLUJOGRAMA
Gestión de servicios en servidores:
Usuarios Especializados
INICIO
Autorizar la habilitación del
servicio
Realizar la solicitud por la mesa
de ayuda y adjuntar el formulario
diligenciado.
Validar la viabilidad de la
solicitud presentada
Informar a Solicitante la
viabilidad, el tiempo de
respuesta y el tiempo de
solución
Ejecutar el servicio
Registrar la solución dada.
Validar y solicitar recibo y
aceptación del resultado de la
asistencia técnica recibida.
FIN
Cerrar mesa de ayuda
Líder técnicoFuncionario o contratista encargado de realizar el
trabajo.
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Versión: 04
TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
PROCESO: GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE
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Administración de usuarios con acceso a los servidores y appliances
Jefe inmediato y/o supervisor
del solicitante
INICIO
Realizar la creación,
modificación o bloqueo de
usuarios, perfiles y
reasignación de ser
necesario.
Realizar la solicitud por la mesa
de ayuda y adjuntar el formulario
diligenciado
Registrar e informar vía
correo electrónico al usuario
el login y password de la
cuenta creada
Cerrar mesa de ayuda
FIN
Funcionarios o Contratistas encargados
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TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
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Gestión de mantenimiento de Servidores (hardware y software), Canales de comunicación y Elementos
Activos de la Red
Usuarios especializados,
Proveedores,
INICIO
Crear la mesa de ayuda y
diligenciar el formato
Recibir solicitud de mantenimiento
Programar y diligenciar el
Formato Gestión ventana de
mantenimiento si se requiere.
Aprobar solicitud
presentada
FIN
Funcionarios o Contratistas encargados
Jefe Oficina Informática
Informar a los usuarios la
programación de la
ventana de mantenimiento
Verificar el funcionamiento de
la solución, mediante las
pruebas respectivas
Realizar y/o acompañar la
ejecución de la actividad, y
registrar el detalle de su
ejecución.
Cerrar ventana de
mantenimiento de ser
necesario y adjuntar el
formato totalmente
diligenciado.
En caso de ser necesario
realizar ajustes y validar
nuevamente con el usuario
solicitante
Cerrar la mesa de ayuda
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Código: E-GI-P011
Versión: 04
TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
PROCESO: GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Página: 13 de 15
Soporte correctivo a equipos de cómputo:
Dependencia o usuario
solicitante
INICIO
Atender la solicitud
Enviar solicitud por la
mesa de ayuda
Ejecutar las labores
pertinentes para la solución
del caso
Aprobar solicitud presentada
FIN
Funcionarios o Contratistas encargados
Cerrar servicio de asistencia
técnica en la mesa de ayuda
Verificar el correcto
funcionamiento.
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Código: E-GI-P011
Versión: 04
TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
PROCESO: GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Página: 14 de 15
Mantenimiento Preventivo de equipos de cómputo, impresoras y periféricos:
INICIO
Informar a las dependencias
las fechas de ejecución del
mantenimiento preventivo.
Programar la fecha de inicio
para la realización del
mantenimiento preventivo
Realizar mantenimiento
preventivo y registrar
inventario de equipos
Verificar que se efectúe el
registro del servicio en el
software de la mesa de ayuda
FIN
Funcionarios o Contratistas encargados
Verificar las condiciones de
funcionamiento del equipo y/o
periférico al que se le realizó
mantenimiento.
Informar al responsable de la
ejecución del servicio para
que este se ejecute
nuevamente.
Servicio
adecuado?
NO
Usuario responsable del
equipo
SI
Diagnosticar y solucionar el
incidente
Firmar la aceptación del
servicio
Soporte Oficina de Informática y/o
contratista
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Versión: 04
TIPO DEL PROCESO: ESTRATEGICOS Fecha de emisión: 05/04/2018
PROCESO: GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Página: 15 de 15
Solicitud de Garantías:
INICIO
Realizar diagnóstico para
determinar la responsabilidad
del contratista respecto a la
solución requerida
Recibir reporte del
incidente
Trasladar requerimiento al
contratista
Ejecutar las actividades
solicitadas en el
requerimiento
FIN
Jefe Oficina Informática Funcionario Dependencia
Realizar ajustes a la
solución previamente
ejecutada si se requiere
Verificar la ejecución del
correctivo solicitado.
Oficina de Informática
Firmar acta de recibo a
satisfacción por garantía
Cerrar caso en la mesa de
ayuda
ContratistaFuncionario y
Contratista asignado
Enviar en físico el acta de
recibo a satisfacción por
garantía para su digitalización
Archivar el acta de recibo a
satisfacción por garantía en la
carpeta del expediente del
Contrato.