Sistema Directivo en la Cobranza y sus KPI fundamentales: Llevando la gestión a la 13ª potencia
Joaquín Peña Director de Consultoría
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Mientras más amplios se volvían esos mapas, más lejos buscaban llegar...
Los mapas antiguos nos enseñan que los navegantes usualmente solo llegaban hasta donde las
referencias les dejaban ver…
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En nuestras Organizaciones estamos buscando llegar muy lejos... en temas como:
• Resultados• Posicionamiento• Estabilidad• Reconocimiento• Etc...
Pero a veces nuestros mapas son limitados... sobre todo cuando
todos vemos solo la misma "isla"
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Si alguien de nuestro equipo de trabajo amplia su
mirada al mapa, seguramente los deseos de
ir más allá, aflorarán
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La ventaja de un mapa, o de una panorámica de las posibilidades, es que permite:• Visualizar las oportunidades• Ubicar las rutas posibles• Poner atención a los retos y riesgos• Situar hitos o metas concretas que permitan tener una apreciación del avance,
para tomar decisiones• Dimensionar qué tanto hemos avanzado en nuestro reto• Abrir nuevos panoramas en el mapa, al reconocer nuevos territorios
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Pero qué pasa si todos vemos el mismo mapa de la misma isla…Si todos volteamos a ver a la "operación"
Las posibilidades de lograr esos resultados sobresalientes y de lograr una visión más valiosa, se reducirían…
• Primero por no tener siquiera una Visión del área de Cobranza...• Luego por no saber gestionarla
Gestión (Asesores)
Supervisión
Coordinación
Gerencia
Operación…
Operación…
Operación…
Operación…
1/2
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Lo importante es evitar que se pierda el rumbo y el timón,
por falta de una carta de navegación efectiva que nos
deje “ver poco…”
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Pero tenemos un mapa especial para operaciones de cobranza..Es un mapa que plantea:
RutasAlertasRecomendacionesIdeas...
y que ayudarán a que personas de nivel gerencial y directivo de esta industria del crédito y la cobranza, puedan fortalecer aún más sus habilidades y aportes estratégicos a favor de sus Operaciones.
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Hemos desarrollado un mapa, al que llamamos Sistema Directivo de
Operaciones de cobranza.
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Esto porque muchas personas en nuestras propias operaciones tienen diversos tipos de sistema (y no solo computacionales) de…
Pero no hay muchos "Sistemas Directivos" en esta industria
Sistemas de trabajo para funciones y actividades específicas…
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¿A qué llamamos
Sistema Directivo de
Cobranza?
Al conjunto de elementos que
los niveles Gerenciales de la
Cobranza, requieren para
armonizar el comportamiento
integral de su Organización
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• Es adaptable y aplicable a cualquier dimensión de operación
• Suma los aspectos clave que conviene que un nivel Gerencial o Directivo tenga siempre presente, porque deben ser impulsados desde su rol a favor del negocio
• Aprovecha muchos "mapas": metodologías, teorías, técnicas, ideas, experiencias, etc.. para complementar un mecanismo simple para ser usado
• Puede y debe ser medido, y su desempeño habla realmente del aporte Gerencial y Directivo
• Es concreto
Este sistema tiene características interesantes
Derechos Reservados.
Derechos Reservados.
Derechos Reservados.
El Sistema Directivo que hemos desarrollado, consta de una serie de pasos que pueden ser visualizados en un diagrama de Causa - Efecto
Encuadre
Colaboradores
Ejecución
Transformación
Resultados
Derechos Reservados.
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Visión dinámica• Las condiciones alrededor y dentro
de nuestra Organización SON CAMBIANTES
• Necesitamos estar siempre alertas a las variaciones que acontecen, para TOMAR NUEVAS y MEJORES DECISIONES
• Será bueno ganar en nuestra AGILIDAD DE CAMBIO al grado de que esa cualidad sea un orgullo de la Operación
• Abre las ventanas… HABLA CON TODAS LAS PERSONAS que puedas y sensibilízate
0
17.5
35
52.5
70
One Two Three Four Five Six
Derechos Reservados.
Visión dinámica
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Solución Problemas• Dibuja el problema. Descríbelo en un
enunciado
• El Problema, muchas veces NO ES EL PROBLEMA
• Determina una o más HIPÓTESIS de solución
• Compruébala con DATOS y HECHOS, pero también con INTUICIÓN
Derechos Reservados.
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Solución Problemas
Visión dinámica
Funcionamiento 360º
CONSIDERA todo lo que incide en tu plan estratégico
Qué quieres lograr
Qué quieren las Personas que colaborarán y que están relacionadas
Cómo podrías lograrlo
Qué necesitan para materializarlo (recursos)
En qué ambiente debe darse
Derechos Reservados.
Solución Problemas
Visión dinámica
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Funcionamiento 360º
Estrategias integralesNo pierdas de vista las diferencias entre: Modelo de Negocio → Plan de Negocio → Business Case → Mapa Estratégico → Modelo Funcional → Estrategias de Cobranza → Modelo de Gestión
Marke&ngdeCobranza
Sentirse valorado e
indispensable en la
empresa
Capacidad de innovar
ECONÓMICAS SERVICIO INFORMACIÓN EMOCIONALES
Alternativas de pago
Solución
Que le cobren lo
justo
Buen trato Servicio
Gestión personalizada (que lo conozcan
más)
Seguimiento personalizado
(continuidad de apoyo para mantenerse
pagando, seguimiento post pago (llamada de
servicio)
Calidad
Trato diferenciado
Horarios adecuados de interacción con
el Despacho
Capacidad de auto gestión
Solucionar un
problema
Conocer y disponer de beneficios
para mi
Contar con opciones
Respuesta a dudas
Transparencia Conocer su situación
Perspectiva de
tranquilidadSeguridad Tolerancia
Confianza (Cumplimiento de acuerdos
con el Despacho)
Que le cobren lo
justo
Incidencia de aprovechamiento de alternativas
Visión de Negocio
Tecnología
RRHHCultura
Organizacional
Sistemas
Staffing (Capacidad operativa)
Perfiles y Competencias
Capacitación
Misión del área
Objetivos
Calidad
Estrategia
Per
spec
tiva
Fina
ncie
raP
ersp
ectiv
a N
eces
idad
es d
e lo
s C
lient
esP
ersp
ectiv
a M
omen
tos
de V
erda
dP
ersp
ectiv
a de
Pro
ceso
sP
ersp
ectiv
a de
For
mac
ión
y D
esar
rollo
Conoce a la Empresa (obtiene referencias)
Inventario de sistemas actuales y futuros del servicio
Qué perfiles deben existir en las estructuras de trabajo (Organigrama interno) del servicio de nómina
Cuántas personas se requieren para cumplir con los requerimientos del servicio
Qué capacitación debe tomar un o una integrante del equipo del Servicio de Nóminas (Servicio a Cliente, Procesos, Sistemas)
"Dar un servicio de gestión de nómina que permita que todos los colaboradores que trabajan con nuestros Clientes, cuenten con las prestaciones y pago correspondien-tes a las condiciones con las que fueron contratados
Qué objetivos principales tiene el Servicio de Nómina
Definición del SGC para este proceso
Mapa Estratégico documentado
Mapa Estratégico: Centro de Cobranza Mapa Estratégico
Versión: 1.0Elaboración: 5 diciembre 2017
Eficiencia en costosIncremento de ingresos
Eficiencia financiera
Elaboracióndeplandetrabajo
Crecimiento continuo de fuentes de ingreso
Nuevos Clientes
Colocación de nuevos productos
Por nuevos esquemas de negocio
Aumento en la recuperación
Aumento en la cartera
Incrementar la utilidad de las
carteras
Reducir la rotación de personal ($)
Eficiencia de capacidad
operativa ($)
Optimización de costos y beneficios
Control fiscalAdministración de créditos
Eficiencia de activos
ECONÓMICO
Nivel de liderazgo
AMBIENTE DESARROLLO DESEMPEÑO (HERRAMIENTAS) ESTABILIDAD
Prestaciones Diferenciadas y Atractivas
Salario atractivo
Claridad en el esquema de comisiones
Pago oportuno
Materializar proyectos
Contar con respaldo de su jefe inmediato
Contar con colaboradores comprometidos
Sentirse parte importante del
equipo
Consolidar una seguridad
laboral
Potencializarse (tener el
empowerment)
Desarrollar capacidades de
liderazgo y competencias de gerenciamiento
Contar con un plan de
desarrollo (plan de carrera)
Recibir soluciones adecuadas, prácticas y
oportunas de otras áreas
Tener comunicación
oportuna e información
para la toma de decisiones
Tener las herramientas apropiadas y
oportunas
Capacitación especializada
Materializar la estrategia en tiempo y
forma
Delegar a partir de la confianza y
efectividad observada en la Dirección de la
Empresa
Obtener resultados esperados
(que requiere la empresa)
Tener una situación
financiera estable (alcanzar los
objetivos económicos)
Que se superen las expectativas del negocio (superávit)
Accionista / InversionistaAMBIENTEECONÓMICO DESARROLLO DESEMPEÑO (HERRAMIENTAS) ESTABILIDAD
Pago oportuno
Percepciones económicas atractivas
Claridad en el esquema de comisiones
Buena relación con
sus jefes
Buen trato en general
Que me conozcan
Sentido de pertenencia
Libertad de expresión
Contar con incentivos diversos
Sentir que hace algo que vale la
pena
Comunicación efectiva
Flexibilidad de horarios
Flexibilidad en el
reglamento interno de
trabajo
Oportunidades de crecimiento
Desarrollo de competencias
Capacitación continua
Contar con herramientas apropiadas
Metas claras
Coaching con retroalimentación
personalizada
⁃ Disponer de una buena metodología de trabajo
⁃ Servicio eficiente de otras áreas
⁃ Instalaciones adecuadas
⁃ Reportes adecuados para mi
⁃ Conocimiento del progreso
Seguridad en el
trabajo
Interno
RESULTADOS SERVICIO VALOR AGREGADO INFORMACIÓN
Cumplimiento de metas
Estrategias efectivas
Capacidad de respuesta
Personal suficiente Puntualidad
Cumplimiento cabal de políticas
Calidad en el servicio
Capacidad financiera
(Solvencia)
Infraestructura
Cobertura (Capacidad de
gestión y presencia de su cartera a nivel
nacional
Compliance
Presencia (presencia de interventores del Cliente en la operación)
Bajo nivel de rotación
Logros por arriba de la
meta
Alta capacidad tecnológica
Personal altamente capacitado
(Certificado)
Experiencia del Despacho
Retroalimentación (Con avances
positivos)
Información (reportes efectivos)
Dueño de portafolios
Definiciónderecursos,estrategias,planeaciónypresupuestos
• Enfoque a prioridades de negocio (específico, con estrategia vinculada a presupuesto, con escenarios)
• Determinado con pasos de acción• Orientado a generar valor (retorno de inversión)• Que se quiere impactar con ese plan de trabajo (resultados
a lograr, descripción de impacto)• Con metas graduales y medibles realistas (sensible a
estacionalidad, con retos para los inicios de ciclo)• Con una estructura pre definida de armado
Supervisión
Medición
• Oportuno• Eficiente• Precisa• Comprobable
Operación
▪Gestión ▪Administración
1
1 1
Seguimiento
1
• Oportuno• Eficiente
• Oportuno• Eficiente• Constante• Orientada a coaching
1
Ges&ónfinanciera
Retencióndepersonal
Administracióndepersonal
Atenciónalempleado
Reclutamiento
• Con enfoque total al servicio
• Sensible al entorno y necesidades de mercado
• Con constancia de nivel de preparación
• Con una panorámica actualizada en todos los niveles a través de educación continua
1
• Adaptabilidad a cambios de honorarios, fechas de pago
• Gestión efectiva de crédito
• Reacción oportuna
1
Ges&ónComercial
• Puntualidad en la entrega de cotizaciones de servicios
• Proactiva• Dinámica• Especialización
1
Paranegocioslocales(orientadosalaautosustentabilidadensu
región)Paranegocios
nacionales(orientadoagenerarmárgenes
denegocio)
Análisisdeportafolios
• Oportunidad• Especialización
1
Auditoríainterna• Confiable• Veraz• Oportunidad• Constante• Cobertura: todo el
despacho
2
Coordinacióndeoperacionesforáneas
2
Seguridaddelainformación
• Cobertura: todo el despacho
2
ServicioalCliente
Orientados a Momentos de Verdad
3
ComunicaciónalCliente• Orientados a
Momentos de Verdad• Constante• Orientada a generar y
alimentar una relación de negocio
• Enfoque a "Relaciones Públicas"
3
MantenimientoyActualizacióndeherramientas
einfraestructuras
• Uso efectivo y exhaustivo de tecnología• Soporte funcional al Cliente• Adecuada y oportuna• Enfocado a la administración integral de cartera a cobrar y la
automatización y optimización de proceso (alcance )• Especializado• Constante• Adecuado (apropiado a la necesidad)• Que aproveche diversos canales de contacto
3
Ges&óndeinfraestructuray
recursos• Oportunos• Uso efectivo y exhaustivo de
la tecnología• Soporte funcional al Cliente• Adecuada y oportuna• Perspectiva de adquisiciones
a mediano plazo• Enfoque preventivo• Fondo de soporte financiero
3Ges&óndeportafolios
CapacitaciónyCer&ficación
• Reforzada con un adecuado coaching• Seguimiento y oportunidad• Orientada a que ganen dinero• Impacto positivo de capacitados
(credibilidad y respeto) (rotar capacitadores en materia de gestión, no rotar capacitadores en materia de producto)
• Respaldo en dinámicas y herramientas de aprendizaje
• Enfoque especializado (de acuerdo a necesidades de negocio y servicio)
• Oportuno• Constante• Con capacitadores acreditados por
políticas
3
Valor agregado
Documentaciónyoperaciónpor
ProcesosyMétodos
• Orientados a generar resultados en puntos precisos de gestión
• Orientados a "venta" al Cliente, con un enfoque menos "hacia adentro" y más orientado a que el Cliente los perciba interesantes, completos y efectivos
• Sujetos a revisión y actualización constante
• Basados en metodología de documentación (revisiones, actualizaciones, controles)
• Orientados a ciclos integrales de operación y servicio
• Oportuna• Aplicación audible
2
Información
Mineríadedatosygeneracióndeinformación
• Especializada• Con herramientas apropiadas• Orientado a información estadística y en línea de la
operación• Análisis de enfoque antropológico (cualitativo y
cuantitativo de: Sociodemográfico, Estudios socioeconómicos, estudio de hábitos y costumbres, etnográfico)
• Establecer métricas de alto impacto• Enfoque innovador en las métricas• Orientada a la aplicación de estratégias
Soportedeconsultayaccesoalainformaciónpara
elCliente
1
4
Capacitación
• Detección de situación y necesidades del Cliente deudor (gestión de cobro conceptual)
• Manejo efectivo de alternativas de solución en la gestión
• Comunicación de información
Monitoreodeges&ones
Coaching
Segmentación
Estructuracióndeesquemasde
soluciónporClientedeudor
Deudor: ServicioDeudor: Económicas
Supervisión
Monitoreodeges&ones
Desarrollodeperfil
• Capacitación• Coaching
ConsolidacióndeinformacióndelClientedeudor
CalificacióndeCartera
Seguimientoapromesas
Procesosdeges&ónWEBuotros
medios• Procesos de
auto compra de su deuda
Deudor: Información
Comunicacióndeinformaciónal
deudor
• Dar a conocer y poner disponibles beneficios para el Cliente
• Contar con Opciones
• Respuesta a dudas de Clientes
• Transparencia • Conocimiento de la
situación del Cliente
Deudor: Emocionales
SeguimientoconDueñode
portafolios(P.Ej.Entregadecarta
finiquito)
Interno: Económico
Estudiodepercepcionesyprestaciones
Ges&ónfinanciera(finanzasinternas)
Procesodepago
Comunicacióndesituaciones
Comunicacióndeesquemasdeincen&vos
Aplicacióndeesquemasdeincen&vos
Interno: Ambiente
Atenciónalclienteinterno
Coachingeintegraciónde
equipos
• Gestión de desarrollo formal
• Permanente• Actualizado
Ges&óndeclimalaboral
• Detección • Comunicación• Aplicación de
mejoras• Permamente• Periódica
Comunicacióninterna
Administraciónyaplicacióndepolí&cas
• Actualización• Análisis• Medición de aplicaciónActualización constante.
Apropiadas para la realidad del momento
AutitablesAlcance
Captacióneimplementaciónde
proyectosdemejoracon&nua
Interno: Desarrollo
Ges&óndeplandecarrera
• Capacitación• Manejo de perfiles de
personal• Detección de
Necesidades de Desarrollo
• Perfiles orientados a perfil y necesidades de la persona
• Medible• Constante• Enfocado a
resultados• Atractivo• Que impulse el
esfuerzo extra
Interno: Desempeño (Htas)
Interacciónconáreas(SLAs)
GeneracióndeIndicadoresy
reportesinternos• Reportes
emocionantes• Medición de avances• Medición de
metodología de negociación
Comunicacióndeobje&vos
Coaching
Supervisión
MonitoreodeGes&ón
Interno: Estabilidad
Comunicacióninterna
Ges&óndeclimalaboral• Impulso a la
percepción positiva
Nivel de liderazgo: Ambiente
CoachingporlaDirección
Ges&óndeculturaorganizacional
Nivel de liderazgo: Desarrollo
Capacitación
Documentaciónyaplicacióndeprocesos
DeterminacióndePrioridadesde
Negocio
Coaching
Ges&óndeMejoraCon&nua
• Innovador, diferenciado y creativo
• Respaldo a la accesibilidad total
1
2
1
2
4
• Innnovación (Alternativas de pago)
• Confiabilidad• Claridad• Enfoque de servicio de
solución
1
1
1
3
2
2
4
• Enfoque a Momentos de Verdad
• Calidad en la gestión• Actitud, creatividad y
dinamismo del Asesor
Ges&óndecobranza
(seguimientoapromesas)
1
Obtencióndeinformación
2
2
• Confiable, veraz y oportuna• Accesibilidad a la
información• Efectividad de presentación
de opciones a partir de creatividad y preparación
• Aprovechamiento de la información antropológica y estadística
• Apoyado en árboles de decisión basado en sistema
• Oportunidad• Confirmación de
cierre o estatus• Enfoque propositivo
y proactivo
1
1• Puntual • Confiable• Transparente• Automatizado
(cálculo y dispersión)
1• Oportuno y anticipado• Claro• Confiable (Institucional)• Directo de las
Gerencias• Comunicación directa,
publicada permanente1
• Oportuno y anticipado• Claro• Confiable (Institucional)• Directo de las
Gerencias• Comunicación directa,
publicada permanente
1
• Claridad• Basado en resultados• De acuerdo al perfil
personal del colaborador (Sexo, edad, antigüedad, gustos, experiencia, estado civil)
1
• Enfoque a Momentos de Verdad• Orientados al servicio• Con enfoque total de servicio
(inteligencia emocional)• Sensible al entorno y necesidades del
mercado• Con constancia de nivel de
preparación• Con una panorámica actualizada en
todos los niveles a través de educación continua
1
2
1
• Bidireccional• Oportuna• Permanente• Transparente• Interactiva• Alcance
3
2
• Permanente• Accesible• Atractivo que impulse
participación• Alcance • Comunicación de
resultados
31
1
1
1
1
1
• Innovación y diferenciación
• Constante• Base en procesos y
documentos• Accesibilidad• Auditable
1
1
1
2
1
1
1
1
1
Nivel de liderazgo: Desempeño (Herramientas)
Ges&óndeSLAsconprioridadesde
servicio
1
Capacitación
Documentaciónyaplicacióndeprocesos
Facultamiento
DeterminacióndePrioridadesdel
Negocio
Coaching
Ges&óndeMejoracon&nua
Esquemasdemediciónde
desempeño(porcapasde
responsabilidad)
Capacitacióndeherramientasgerenciales
1
1
1
1
1
1
1
1
Nivel de liderazgo: Estabilidad
Comunicacióninterna
Ges&óndeclimalaboral
• Impulso a la percepción positiva
1
1
Ges&óndePlandecarrera
3
• Capacitación• Manejo de perfiles de
personal• Detección de
Necesidades de Desarrollo
• Perfiles orientados a perfil y necesidades de la persona
• Medible• Constante• Enfocado a
resultados• Atractivo• Que impulse el
esfuerzo extra
Accionista / Inversionista
Controlpresupuestal
1
Comunicacióncorpora&va(mediodeinformación,juntas,reportes,
comunicaciónentreDireccióne
Inversionistas)
• Oportuno• Homogénea
1
Entra en contacto Conoce nuestra infraestructura
Percibe nuestro ambiente laboral
Conoce la Metodología (Metodología y Procesos)
Conoce al equipo de trabajo
Recibe nuestra propuesta comercial
Integración de procesos de interacción (Cliente - )
Compara los resultados obtenidos en las campañas, contra las metas
Compara resultados Vs. la competencia del Despacho
Recibe valores agregados (Percibe los logros y reconocimientos de )
Percibe la capacidad de reacción y dinamismo
Cuidado especial de Primera Acción
Recibe primer:• Llamada• Documento • Visita
Recibe gestión
• Domiciliaria• Documental• Telefónica
Pide Aclaración Llega a un acuerdoObtiene carta de negociación de soporte de seguridad del acuerdo
Recibe seguimiento Hace el pago Recibe su carta de finiquito
Ve la publicidad del Despacho Ve las instalaciones Es recibido Es entrevistado Recibe capacitación Conoce su área de
trabajo Es contratadoConoce a su jefe directo y compañeros
Gestiona cobranza Recibe retroalimentación
Ve la congruencia entre la capacitación y lo que pasa en la operación
Recibe su pago Recibe un ascenso
Es sensible a primeras experiencias como:• Capacitación• Gestión de cobro• Congruencia entre capacitación y operación • Retroalimentación• Primer recibo y pago de nómina• Primer comisión
Participa en la construcción y actualización de la estrategia de la Organización
Revisa reportes de seguimiento a la Estrategia (cierre mensual y reporte directivo)
Participa en la toma de decisiones del negocio
Dueño Portafolios: Resultados Dueño Portafolios: Servicio
Ges&óndeinfraestructuray
recursos• Oportunos• Uso efectivo y exhaustivo de
la tecnología• Soporte funcional al Cliente• Adecuada y oportuna• Perspectiva de adquisiciones
a mediano plazo• Enfoque preventivo• Findo de soporte financiero
3
Conocer el ofrecimiento de
la Compañía
Disponibilidad del servicio o
producto
Adecuada asesoría y
análisis de sus necesidades
Procesos:• Mercadotecnia• Relaciones Públicas• Venta Consultiva• Comunicación interna• Dimensionamiento de
capacidad operativa
1 Utilidad Neta Vs. Número de Clientes
1.1
Crecimiento por Nuevos Clientes
1.2
Índice de Nuevos productos de Cobranza y Cartera colocados
1.3 Índice de diversificación de servicios
E2
Índice de ingresos generados
2.1
Incremento de volumen de cuentas Vs. Calidad de cartera
E2.2 Relación de pesos cobrados y pesos por cobrar
2.3
% de margen de utilidad de carteras
1
Dn.n
Dn.n
Dn.n
Deudor
Dn.n
Dn.n
Dn.n
Dn.n
Dn.n
Dn.n
Dn.n Clima laboral
Clima laboral
Dn.n
Dn.n
Dn.n
Dn.n
Dn.n
Dn.nDn.n
3 4Ingreso por Gestor
5
Estado de Resultados del presupuesto mensual
Dn.n Dn.n
Dn.n
Dn.n
ModelodeGes&ónintegral
1
• MKTG cobranza
Marke&ngOrganizacional
AtracciónImpulsoSentido de pertenenciaComunicación integralGeneración de interés
Ges&óncomercialintegral
2
• Seniority• Basada en PR• Conocimiento
del mercado
0 30 60 90 120 150 180 270 365 548
M0 M1 M2 M3.1 M3.2 M3.3 M3.4 M3.5 M3.6 M3.7
730
M3.8
1095
30d 30d 30d 90d 90d30d30d 180d 180d 365d 365d
1460
M3.9
30d
M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11
6meses 9meses 1 año 1.5 años 2 años 3 años 4 años
• Calidad en el servicioCuidado especial:
• NAPDR:
• Recordatorio fecha de pago• Manejo de dudas• Pago oportuno
Objetivo principal de cobro:
• Masivo (SMS, WA)Canales:
• Welcome call• Recordatorio de pagoAcción a realizar:
• Máxima contactabilidad posible con menor costoCuidado especial:
• Pagos decentes (dentro de la posibilidad del cliente)
• Programa de puntos• Premios no financieros
PDR:
• Educación de cultura de pago• Provocar reacción oportuna y
reposicionamiento de valor VBObjetivo principal de cobro:
• Call center: • Buena intensidad• Enfoque en contención alta• Promover ventas
• Visita:• Media intensidad: costo /
beneficio, saldos altos sobre todo• Electrónicos• Apoyo de Comercial
Canales:
• Muy buena gestión invitante al pago• Apoyo de ComercialAcción a realizar:
• Si hay recolección: Revisar política para vender de nuevoCuidado especial:
• RecoleccionesPDR:
• Contención altaObjetivo principal de cobro:
• Call center: Sigue cobrando• Domiciliario: Asesor y Supervisor de
campo, con mayor intensidad (Mínimo: 2 eventos)
• Canales electrónicos de apoyo
Canales:
• Hacer visitas (mayor intensidad)• Obtención de información: DCP• Apoya Supervisor de zona
Acción a realizar:
• Provocar pagos (cuidado post reestructuras)
• Buscar una postura clara del cliente• Mantener contacto y actualizar en
todo momento información de contacto
Cuidado especial:
• Recolección• Reestructura• Suspensión de actividades
PDR:
Provocar resolución definitiva con mayor acercamiento con el cliente para seguimiento posterior
Objetivo principal de cobro:
• Gestión por Asesor senior• Entrevista en tienda• Visita• A referidos: (CC, visitas, canales
electrónicos)
Canales:
• Envío de Notificación 1 (tipo legal)• Cobranza a Referidos • Visita con camioneta• Proponer entrevista de negociación
en tienda
Acción a realizar:
• Mantener informada a la Supervisión del caso.Cuidado especial:
• Bonificación de moratorios• Recolección• Reestructura de la cuenta
PDR:
Generar más “presión” de la formalidad de la cobranza e involucrar más a los referidos. Impulsar más la recolección
Objetivo principal de cobro:
• Asesor tipo prejurídico• Acompañamiento de canales
masivos (SMS, WA)Canales:
• Referidos (más peso a las visitas)• Notificación 2 (tipo legal)Acción a realizar:
• Mantener presencia por canalesCuidado especial:
• Descuentos más agresivosPDR:
• Recuperar lo que se pueda mediante interacciones baratas pero duraderas
Objetivo principal de cobro:
• Masivos (medios)Canales:
• Evaluar venta de cartera• Mantener cobranza de bajo costoAcción a realizar:
• Calidad en el servicio y de seguimiento para mantener tratamiento de recuperaciónCuidado especial:
• NAPDR:
• Mantener el pago acordado en procesos de recuperación (reestructuras, regularizaciones, convenios)
Objetivo principal de cobro:
• Canal de preferencia establecidoCanales:
• Gestión de mantenimiento de pago• Gestión por el canal preferido de contactoAcción a realizar:Para cuentas
que mejoraron o reestructuraron
mediante gestión en
cualquier etapa mayor a M1
Importante:
Usa tu INTUICIÓN
Disponibilidad de PLANES “B”
Derechos Reservados.
Solución Problemas
Visión dinámica
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Funcionamiento 360º
Estrategias integralesRobustece tu aportación a las Estrategias de Cobranza
1. Genera reflexiones sobre el análisis de la cartera2. Inyecta la perspectiva de riesgo3. Aporta a las HIPÓTESIS de cobranza para que los
clientes deudores QUIERAN pagar y para que tu equipo QUIERA y PUEDA cobrar
4. Haz análisis de posibilidades!!5. Utiliza Líneas de Tiempo estratégicas, que integren
la Omnicanalidad6. Asegúrate de que a Operación esté “alineada”7. Aplica Modelos de Gestión: Inteligencia +
Mejores Conversaciones + Persuasión + Asertividad
1
2 3 12 6
8 7 11 34
10JAMES
4
Derechos Reservados.
Solución Problemas
Visión dinámica
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Funcionamiento 360º
Estrategias integralesAsegura la CLARIDAD estratégica
Lleva a tu Organización de Cobranza a que pase de la operación “departamental” a un enfoque de Ciclos de Negocio: FÁBRICAS
CICLOS (ejemplo):• Cobranza Altamente Efectiva• Atracción y Retención de Talento• Información para la Toma de Decisiones
integrales• Clima Laboral de Excelencia• Innovación y Desarrollo• Soporte Técnico Fabuloso• Mejora en Incentivos y Comisiones
Procura que CUALQUIER persona puede explicar con claridad, cómo participa en la estrategia integral
Derechos Reservados.
Registra las notas clave, que te ayudarán a potenciar este factor en tu Sistema Directivo
Solución Problemas
Visión dinámica
Funcionamiento 360º
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Estrategias integrales
KPI recomendados:1. (Retos o Problemas de relevancia estudiados desde la
metodología de Solución de Problemas) / (Retos o problemas de relevancia)
2. Calificación de la aplicación de un Diseño Estratégico efectivo de negocio
3. Calificación de la aplicación de un Planteamiento maestro para Estrategias de Cobranza
• (Carteras que lo tienen) / (Carteras que lo deberían tener)
• Calidad de la Definición4. (Ciclos de negocio relevantes definidos y con estrategia
específica) / (Ciclos de negocio relevantes)5. Efectividad de las estrategias determinadas por Ciclo de
Negocio
Derechos Reservados.
Solución Problemas
Visión dinámica
Funcionamiento 360º
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Estrategias integrales
Madurez Emocional
Ayuda profesional Paciencia
Derechos Reservados.
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Solución Problemas
Visión dinámica
Funcionamiento 360º
Estrategias integrales
Madurez Emocional
Bienestar integral
Identifica las Necesidades de tu Equipo de Colaboradores
Diseña la Mejor Oferta de Valor para ellos
Considera las cosas importantes para las personas de tu
OrganizaciónContempla la diversidad en todos
sus planosTrabaja con EQUIDAD
Derechos Reservados.
Solución Problemas
Visión dinámica
Funcionamiento 360º
Estrategias integrales
Madurez Emocional
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Bienestar integral
Impulso al talento
• Ubica sin recelo a las personas talentosas
• Potencia esquema de aprendizaje constante
• Genera proyectos!!• Indaga las NUEVAS
COMPETENCIAS• Valora y reconoce el
trabajo en equipo para el logro de objetivos
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Registra las notas clave, que te ayudarán a potenciar este factor en tu Sistema Directivo
Solución Problemas
Visión dinámica
Funcionamiento 360º
Estrategias integrales
Madurez Emocional
Bienestar integral
Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados
Impulso al talento
KPI recomendados:1. Nivel detectado en Clima Organizacional2. Calificación directiva del avance e impacto de proyectos
de gestión de ecología organizacional3. Desempeño del Inventario de Talento
• Nivel %• Atracción• Retención
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Impulso al talento Momentos de Verdad
Experiencia Cliente
Efecto WOW!
ESP
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Momentos de Verdad
Relaciones funcionales
• Asegúrate de que las relaciones de trabajo y de colaboración estén visualizadas desde una perspectiva 360º
• Apóyate en Procesos de Misión Crítica o Macro Procesos, para situar los aportes más efectivos en términos de: QUÉ, QUIÉN, CÓMO y CUÁNDO
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Relaciones funcionales
Aporte Ciclos de NegocioEs fundamental que cuides que los Ciclos de Negocio y los aportes de las áreas funcionales de la Cobranza estén siempre en la línea de:
Satisfacción
Rentabilidad
Participación
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Aporte Ciclos de Negocio
Información efectiva ADICS Sabiduría (TÚ)
Conocimiento (IA)
Información
Datos
Acciones
• TODAS las personas en la Organización son más ANALÍTICAS
• Utilizamos BIG DATA• Utilizamos tecnología
apropiada• Tiempo Real
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Relaciones funcionales
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Información efectiva
Recursos
60%Capacidad Operativa
45%
Infraestructura, Materiales y Tecnología
45%
Presupuesto para la
Ejecución
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Información efectiva
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Recursos
Hábitos y rutinas clave
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Recursos
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Hábitos y rutinas clave
Control
Atención en:• Códigos de ética• Regulaciones de la
Industria• Normatividad Interna• Certificaciones
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Control
KPI recomendados:1. Nivel de calificación de Momentos de Verdad
determinados para la Experiencia Clientes 2. Nivel de calificación integral de Indicadores de Proceso de
Misión Crítica• Eficiencia • Calidad
3. Calidad integral de la Data del Negocio4. Inventario indicativo de disponibilidad de recursos 5. Nivel de cumplimiento regulatorio y normativo
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Control
Fases de evolución
Crecimiento Maduración Rescate Desarrollo
…
Etc..
Ea Eb Ec
Ed
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Fases de evolución
Dinámica de implementación
Claridad de la IMPLEMENTACIÓN
GRADUAL de mejoras en el plan de desarrollo de la
Organización de Cobranza
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Dinámica de implementación
Adopción Macrotendencias
PersonasEntornosTecnologíasNegocio
Entre otras…
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Adopción Macrotendencias
KPI recomendados:
1. Indicadores de Avances, por iniciativas de proyecto2. Nivel de disponibilidad de funcionalidades tecnológicas
disponibles, con respecto a las requeridas3. Grado de aprovechamiento de la Omnicanalidad (llegada,
respuesta, conversaciones activas, cierres)
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Adopción Macrotendencias
Panorama (dashboard) de resultadosCuida observar un panorama de resultados COMPLETO con elementos como:
• Mejoras en el plano de las Personas en los equipos de trabajo y Ciclos
• Generación de LEGADOS• Transformaciones de
fondo… (Hábitos, Cultura Organizacional..)
• Rentabilidad de las medidas tomadas en el Negocio
• Retornos de inversión de los esfuerzos
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Panorama (dashboard) de
resultadosKPI recomendados:1. Nivel de aplicación de las ideas en la operación2. Cambio de hábitos3. Grado de emoción 4. Nivel de participación5. Resultados del negocio6. Resultados de la cobranza (desempeño de los portafolios o carteras)7. Los ratios operativos clave
• Conversión: PL/CD• Efectividad: PC/PL• Nivel de Productividad operativa: (Niveles de tiempo en línea + Ritmo + PL)• Nivel de Calidad de Gestión • Hit Contacto Directo• (Conversaciones de cobro activas) / (Conversaciones Posibles)
8. La Efectividad de los proyectos9. Nivel de desarrollo organizacional
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Panorama (dashboard) de
resultados
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¿Cómo se vería todo esto en el tablero?
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KPI 1
KPI 2
KPI 3
KPI 4
KPI 5
KPI 1
KPI 2
KPI 3
KPI 1
KPI 2
KPI 3
KPI 4
KPI 5
KPI 1
KPI 2
KPI 3
KPI 1
KPI 2
KPI 3
…
KPI 9
Check List de puntos cubiertos
Desempeño de
Indicadores
Tablero del Sistema Directivo Integral
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Tu Gestión
¿Qué es lo que llevará a tu Gestión a la
13ª potencia?
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Reducción / Gestión de Riesgos
Rentabilizar al negocio
Innovar, transformar y crear
Potenciar la calidad
Eficiencia y manejo del tiempos
Impulsar la diversidad
Habilitar a las personas
Generar Atracción 360º
Humanización
Impulsar el atractivo sensorial de la Organización
Posicionar al negocio
Organizar y Armonizar
Simplificación
Tu Gestión
Ejecución
Colaboradores
Encuadre
Transformación
Resultados
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Tú tienes la posibilidad de potenciar aún más a tu equipo de trabajo.
Solo tienes que fortalecer tu mapa para llegar a cualquier parte
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Créditos y bibliografía usada. Re-imagina. Tom PetersLa Mente McKinsey. Rasiel - FrigaMindcceleration. Lemon treeSoftEngine. Lemon tree / Carmen SandovalDesignpedia. ThinkersOScaling UP. Verne Harnish
Muchas gracias!!!Joaquín Peña
Director de Consultorí[email protected]
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