Download - Sesión 5 #cm smmus 2014
#SmmUsCM
Sesión 5
Experiencia de Usuario, MK relacional y
Comunidades HiperconectadasAna López Fernández
@anlopfer
16012014
#SmmUsCM
1. Marketing relacional
2. Experiencia de usuario
3. Comportamiento del usuario
4. Fidelización/Lealtad
5. Empresa social
6. CRM/Social CRM
7. Software
Y muchos casos…
#SmmUsCM
EXPERIENCIA DE USUARIO
MARKETINGRELACIONAL
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
• EXPERIENCIA EN LA GESTIÓN ONLINE: Usabilidad, Diseño, Experiencia de Uso.
CALIDAD PERCIBIDA
• ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN/COM-PROMISO: e-CRM, fidelización e-WOM, recomendación.
@currovillarejo
#SmmUsCM
¿Qué es esto?
#SmmUsCM
Atributos del
producto
Beneficio del consumidor
Beneficios del producto
Beneficio emocional
El Marketing se preocupa por las
relaciones de intercambio y satisfacción
Selección de los mejores granos
Encuentros genuinos y
apasionadosEl placer de una taza
de café de aroma, sabor y cuerpo
equilibrados
Relaciones más
gratificantes
transformativo
informativo
#SmmUsCM
Hoy en el marketing:el cliente es el centro de la actividad de la empresa.
hacer llegar la oferta personalizada y adaptada al cliente
en el momento adecuado
Vídeo: Funny Café CRM
#SmmUsCM
#socialadvocateImage by gsfc used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/gsfc/4422729133
© 2011 Altimeter Group
¿En qué ha cambiado mi mundo?
#SmmUsCM
Producto (Product): característicasdel producto, funciones y beneficios.
Precio (Price): política de fijación deprecios, descuentos y condiciones depago.
Distribución (Placement): puntos deventa y medios logísticos para hacerllegar los productos.
Comunicación (Promotion):publicidadrelaciones públicasventa personalpromoción de ventasmarketing directo
#SmmUsCM
4Cs parten de un punto de vista basado en el cliente. Se pasa de la transacción a la relación/interacción.
Producto=
Cliente
Precio=
Coste
Posiciona-miento
=Comodidad
Promoción=
Conversación
#SmmUsCM
Kotler: “Las empresas han decidido que desean saber más sobre sus clientes. Pasan de hacer y vender un buen producto a entender a sus clientes con grandes bases de datos y con un monitoreo del movimiento de sus clientes. Y eso es el 2.0”.
#SmmUsCM
Un paso másKotler: “El marketing 3.0 nos dice que el cliente es mucho más que
una persona interesada en un producto que tienes para brindarle. Esa persona tiene preocupaciones”.
“las empresas deben demostrar que no solo quieren vender lo que los clientes quieren de la mejor forma posible, sino que también quieren asegurarse de entender el mundo en el que viven sus clientes”.
“las empresas quieren demostrar que son diferentes y que quieren un mundo mejor: Eso es el 3.0”.
#SmmUsCM
¿Tomará carne o pescado?Encontrar un restaurante en la red, vivir
la experiencia en el local y después compartirlo en redes. El Rancho Madrid
estrategia en red con resultados extraordinarios.
La Cabaña Argentina
• Youtube-3 suscriptores
• 2.500 reproducciones
El Rancho de Madrid• FB: 7.449• Twiiter: 5.370• Youtube-51
suscriptores• 100.00
reproducciones
#SmmUsCM
• diseño (hardware, software, usabilidad, diseñode interacción, accesibilidad, diseño gráfico yvisual, calidad de los contenidos, buscabilidad oencontrabilidad, utilidad, etc).
• emociones (sentimientos, construcción ytransmisión de la marca, confiabilidad delproducto, etc.)
#SmmUsCMDiseño: Algunos consejos
No me hagas pensar
Cabecera
Buscador
Jerarquías
Zona promociones
ORIENTACIÓN EDITORIAL
#SmmUsCM
• Prisa: hojeamos• Costumbre: prensa• Comportamiento: modelo racional? de decisiones• Nos las arreglamos
Si quieres innovar….
#SmmUsCM
Encuestas
Survey Manager de Netquest(www.solucionesnetquest.com/survey_manager)
E-encuestas (www.e-encuesta.com)
Mapas de contenidos y conceptos:
MindManager de MindJet(www.mindjet.com)
CMapTools. (http://cmap.ihmc.us)
PowerMapper (www.powermapper.com)
Xtreeme SiteXpert(www.xtreeme.com/sitexpert)
Representación de contenidos en diagramas o prototipos:
Axure RP Pro (www.axure.com)
SmartDraw(www.smartdraw.com)
Microsoft Visio (www.microsoft.com)
OmniGraffle (OSX) (www.omnigroup.com)
iGrafx Flowcharter(www.igrafx.com)
Herramientas
#SmmUsCM
#SmmUsCM
TAM: Technology Acceptance Model, Davis 1989
#SmmUsCM
Variables de aceptación marcas en RRSS
#SmmUsCM
UTAUT: User Acceptance of InformationTechnology, Venkatesh, Morris, Davis y Davis (2003)
#SmmUsCM
Por qué los usuarios de Apple usan más la cámara que los de Android
Apple - iPhone 5 - TV Ad - Photos Every Day
#SmmUsCM
Las nuevas filosofías de gestiónplantean como una idea básica lanecesidad de establecerrelaciones estables yduraderas.
El compromiso depende en buena medida de la confianza y existe si la relación es importante.
A) Un vínculo racional [beneficio neto – compromiso calculado]. En este tipo de compromiso calculado el esfuerzo por mantener la relación se realiza porque ciertas inversiones podrían perderse si la relación finaliza. B) Un vínculo afectivo [nexo emocional – compromiso afectivo]. El compromiso afectivo se caracteriza por el deseo de estar asociado a una organización, trabajar juntos, cooperar estrechamente y, como resultado, esforzarse por mantener la relación que nos gusta y de la disfrutamos.
#SmmUsCM
Crear y mantener la
relación
Transmitir información
relevante
Escuchar su voz
Personalizar propuesta de valor
Cross-selling
es el comportamiento repetidode compra de una marca, de unservicio, o en un establecimiento• verdadera - consciente• espuria - por conveniencia
#SmmUsCM
Atraer Vender Satisfacer Fidelizar
Costes
Fidelizar = 1
Captar = 5-10
Recuperar = 20-50
Incremento del número de unidades vendidas
Incremento de los márgenes, por la reducción de la sensibilidad al precio y a la competencia
Disminución de los costes comerciales de captación
Incremento de las ventas cruzadas
Incremento de la captación por la recomendación positiva
¿Conquista o retención?
#SmmUsCM
Qué compra y cada cuánto = valor de clienteQué podría comprar = valor horizontalCuánto está comprometido conmigo = valor vertical
Valor del cliente
#SmmUsCM
1%
3%
5%
9%
14%
68%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Fallecimiento
Cambio de domicilio
Cambio de actividad comercial
Recomendaciones/oferta de la competencia
Descontentos con el producto o servicio
Disgustados con el trato
¿Por qué se pierden clientes?
#SmmUsCM
#SmmUsCM
La presencia de las empresas en
RRSS no es determinante pero
una presencia activa
RELEVANTE es un FACTOR
DIFERENCIADOR
#SmmUsCM
AUTENTICIDADCONTENIDO
DIALOGO
Empresas sociales
Inteligencia colectiva
Miedo
#SmmUsCM
1. Identifica a tus comunidades más importantes (16% consumidores/80% comentarios)
2. Colabora con la competencia (Drivingsales.com)
3. Recoge datos y conoce tu entorno.
4. Gestiona la privacidad.Fases de seguimiento de las redes sociales
(Altimeter Group)
#SmmUsCM
SocialCRM: Customer Relations Managment• Estratégico: aplicar los principios del marketing relacional• Táctico: incorporar nuevas tecnologías
Creación de valor diferencial para el
cliente a través de las experiencias e
interacciones que éste mantiene con la empresa en RRSS
#SmmUsCM
CRM: DATOS+NETWORKING• Cuando los jefes decidieron que necesitaban una mejor
forma de manejar los contactos y clientes a través de un software.
SOCIAL CRM: DATOS+NETWORKING+RRSS• Gestión de la interacción del cliente con la marca o
compañía mediante RRSS
#SmmUsCM
LOCALIZA DÓNDE PREFIEREN
COMUNICARSE TUS CLIENTES
EDUCA A LOS CONSUMIDORES
SOBRE LAS NUEVAS FORMAS DE OBTENER LA
INFORMACIÓN
ENGANCHA A LOS PROSUMERS PARA QUE COMPARTAN
SUS MENSAJES CON SUS REDES
IDENTIFICA NUEVAS OPORTUNIDADES E
IDEAS PARA GENERAR LEADS
(CLIENTES POTENCIALES)
REDUCE LOS COSTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON UN
SOFTWARE DE MONITORIZACIÓN
SEGMENTADO
#SmmUsCM
Caso American Airlines
#SmmUsCM
#SmmUsCM
#SmmUsCM
Caso GiffGaff mobile
GiffGaff, un pequeño operador móvilvirtual de Reino Unido con solo 14
empleados que no tiene call center. La comunidad recibe créditos prepago y
badges por sus contribuciones. La comunidad responde el 50% de las
preguntas de los clients. El tiempo mediode respuesta es de 3 minutos.
#SmmUsCM
SCRM Platafor
ma
Portal
Linkedln
…
Teléfono
Chat
Conversación Directa e
Intencional
Conversación Directa e
Intencional + Abierta
#SmmUsCM
Crear contenidos de calidad y publicarlos en distintas horas.
¿varian tráfico e interacciones cuando
actualiza en horas distintas?
¿cuáles funcionan mejor?
¿hay feedback por parte de los usuarios?
¿la información ayuda a mejorar su
decisión de compra?
¿el mensaje contribuye a construir una sólida reputación
de marca?
Reconocer y responder consultas directas en plazo y forma.
analizar por patrones las incidencias. ¿cuáles han sido las causas? ¿qué incidencias han sido más compartidas?.
Análisis de la actividad y de las interacciones.
entendiendo particularidades, características y la naturaleza de
cada plataforma social.
contabilizar de forma regular el número de fans, los “likes” y/o
seguidores,
Segmentar para hacer promociones especiales y acciones de
posicionamiento.
#SmmUsCM
Oracle CRM
Salesforce
Zoho
SugarCRM
CRM HubeSpot
#SmmUsCM
Las Más Populares
Radian6: agrega datos de diversas fuentes, post, comentarios, redes sociales, videos, fuentes de social media y otras externas como foros o fotos, permite además una personalización de reporting muy avanzada y permite análisis en detalle de los datos recabados. Para la obtención de estos datos en Radian6, será necesario realizar una selección de palabras clave y una configuración avanzada. Está conectado con Salesforce.com.
HootSuite: La base es también la búsqueda pero la gran diferencia es que permite responder a temas concretos en Twitter, Facebook y LinkedIn.... Es, en definitiva, una plataforma de diálogo que permite la monitorización.
SocialText: Permite traer las conversaciones de las redes a la organización para su tratamiento interno de forma coordinada, facilitando la comunicación interna y los procesos colaborativos. Muy útil para reducir las ineficientes reuniones que se alargan y los innumerables emails que se repiten sobre un tema.
Otras herramientas de Social CRM
http://www.inc.com/ss/best-social-crm-programs#1
#SmmUsCM
Social Mention: es un buscador que agrega los comentarios que los usuarios vierten en los blogs, microblogs, socialbookmarks, redes sociales y en general en el entramado de los medios sociales.
Alterian SM2: es una herramienta de monitorización de la reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes en las redes sociales. La solución de Alterian permite configurar las búsquedas y cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones capturadas.
Sysomos: es capaz de relacionar lo que se dice sobre tu marca en Internet y saber dónde han estado tus usuarios antes de entrar a tu site, y que hacen en él, cruzando los datos para darte un dashboard unificado en el que emite una medición del ROI de cada usuario
SocialBakers: es un servicio personalizado, que nos permite el manejo integral de redes con un servicio colaborativo entre varios miembros del equipo.
Herramientas de Social CRM
#SmmUsCM
Leer y seguir…
• No me hagas pensar, Steve Krug• Social CRM for Dummies• http://olgacarreras.blogspot.com.es• @territoriocreativo• @pgreenbe• @TheMetz
#SmmUsCM
“Para meterte en el bolsillo al consumidor, sé auténtico, útil,
entretenido y relevante y ¡escucha!” E. Edge (Facebook) en #OMExpo