Download - Servicio al cliente1
![Page 1: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/1.jpg)
ALEX PIEDRAHITA
![Page 2: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/2.jpg)
SERVICIO AL CLIENTE
![Page 3: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/3.jpg)
13/04/23 3
SERVICIO ?
Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.
![Page 4: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/4.jpg)
13/04/23 4
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.
![Page 5: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/5.jpg)
13/04/23 5
CALIDAD
Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas
![Page 6: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/6.jpg)
13/04/23 6
“SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS”
ATENCIONEs la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien
![Page 7: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/7.jpg)
13/04/23 7
SERVICIO Es la actitud para brindar
ayuda, apoyo, asesoría e
información contoda la atención posible.
![Page 8: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/8.jpg)
13/04/23 8
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBLE No se puede tocar,
vender o saborear, sin embargo se siente.
![Page 9: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/9.jpg)
13/04/23 9
IRREPARABLENo es posible
reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento
![Page 10: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/10.jpg)
13/04/23 10
CONSUMO INMEDIATO No es almacenable, se
consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta.
![Page 11: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/11.jpg)
13/04/23 11
NO DA ESPERA Es ya, en el momento
solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere
![Page 12: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/12.jpg)
13/04/23 12
EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓNÈl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente.
DEPENDE DE LAS PERSONASNo de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola
![Page 13: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/13.jpg)
13/04/23 13
INDIVISIBLENo se puede partir o prestarincompleto porque generainsatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA ENFORMA INTEGRAL PARASATISFACER NECESIDADESBASICAS Y
COMPLEMENTARIAS
![Page 14: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/14.jpg)
13/04/23 14
TIPOS DE SERVICIO
BÁSICOSon todos los elementos queidentifican a una empresa,
al clientese le vende también otros
elementoscomo oportunidad, rapidez yconfiabilidad
![Page 15: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/15.jpg)
13/04/23 15
COMPLEMENTARIOEs todo aquel servicio que seadiciona a la oferta básica
paracomplementarla y
diferenciarla dela competencia ejemplo : Unaserviteca igualmente podría
ofrecerel seguro obligatorio.
![Page 16: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/16.jpg)
13/04/23 16
PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el clienteadquiere adicional al
complementarioen las instalaciones de una
empresa.Ejemplo en una serviteca
seguro, caféo periódico
![Page 17: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/17.jpg)
13/04/23 17
LOS MOMENTOS DE VERDAD
En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.
![Page 18: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/18.jpg)
13/04/23 18
EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
![Page 19: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/19.jpg)
13/04/23 19
Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresión que se lleva el
Cliente del servicio que se le prestó.
![Page 20: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/20.jpg)
13/04/23 20
Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.…
![Page 21: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/21.jpg)
13/04/23 21
La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el servicio ponga en él, por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente.
![Page 22: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/22.jpg)
13/04/23 22
CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad.
![Page 23: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/23.jpg)
13/04/23 23
Pago de la cuenta
Espera porla cuenta
Atención durante la
comida
Carácter. de lacomida
Espera por elservicio
Toma de pedido
Espera por lacarta
Servicio inicial
Recepcion yubicación
Aspecto generaldel lugar
Facilidad de parqueo
Despedida
COMER EN UN RESTAURANTE
![Page 24: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/24.jpg)
13/04/23 24
“La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente.
![Page 25: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/25.jpg)
13/04/23 25
No es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio para la empresa.
![Page 26: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/26.jpg)
13/04/23 26
ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS
Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva ventilación.
Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
![Page 27: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/27.jpg)
13/04/23 27
Disposición confusa y tramitología en documentos.
Diligencias que son responsabilidad de empleados
Falta de actitud en la atención
![Page 28: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/28.jpg)
13/04/23 28
VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIOLa globalización de la
economía y la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes, ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del tiempo son cada vez más parecidos o fáciles de imitar.
![Page 29: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/29.jpg)
13/04/23 29
Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados.
![Page 30: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/30.jpg)
13/04/23 30
EL VALOR DEL VALOR AGREGADO
El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato amable.
El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.
![Page 31: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/31.jpg)
13/04/23 31
Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados.
El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de:
El personal de ventasGerentesTelefonistasSecretariasDespachadores
![Page 32: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/32.jpg)
13/04/23 32
El 70% se queja cuando algo no va
bienEl 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos con 9 personas diferentes.
Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período.
![Page 33: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/33.jpg)
13/04/23 33
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva.
![Page 34: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/34.jpg)
13/04/23 34
CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACIONNo ser trivialQue tenga peso. No solamente
la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio para el cliente
Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar.
![Page 35: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/35.jpg)
13/04/23 35
Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores.
Fácil de explicarFácil de expresar y fácil de
entender para el clienteDeterminar los verdaderos
atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia.
![Page 36: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/36.jpg)
13/04/23 36
LA LEALTAD DEL CLIENTE
Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de:
Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN
“Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal”
“Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener”
![Page 37: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/37.jpg)
13/04/23 37
“ Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades”
“Las compañías con clientes antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia”
![Page 38: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/38.jpg)
13/04/23 38
“Otra ventaja económica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran”
“La idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía”
“Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía, que pasa con las utilidades y por qué ocurren”.
![Page 39: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/39.jpg)
13/04/23 39
ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “Realimentación necesaria” Las empresas que desean
mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes:
Clientes externosClientes de la competenciaClientes internos
![Page 40: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/40.jpg)
13/04/23 40
Cómo se hace?Por medio de la investigación,
como soporte en la toma de decisiones se deben realizar :
Estudios: De los clientes nuevos, de los
que sevan y de los que se pierdenEntrevistas a gruposCaptura de quejas, comentarios
y dudas, reportes de campo y
estudio de los empleados
![Page 41: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/41.jpg)
13/04/23 41
EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.
![Page 42: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/42.jpg)
13/04/23 42
Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire
El cliente prefiere evitar confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su descontento
![Page 43: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/43.jpg)
13/04/23 43
Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa.
En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.
![Page 44: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/44.jpg)
13/04/23 44
PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJASREUNIR LOS HECHOSCONSIDERAR SI LA QUEJA
ES O NO CORECTASOLUCIONAR DE
INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO
![Page 45: Servicio al cliente1](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051112/55739a95d8b42a656c8b4c07/html5/thumbnails/45.jpg)
13/04/23 45
NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES
DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO