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El Servicio al clienteEl Servicio al cliente
Roberto TRoberto Tééllez.llez.Octubre 2005Octubre 2005
ServicioServicio
Actividades intangibles que proporcionan Actividades intangibles que proporcionan satisfaccisatisfaccióón.n.
RelaciRelacióón entre dos sujetos (*), uno que n entre dos sujetos (*), uno que ofrece algo que el otro necesitaofrece algo que el otro necesita
ServicioServicio
CaracterCaracteríísticassticasIntangibilidadIntangibilidadInseparabilidadInseparabilidadHeterogeneidadHeterogeneidadPerecederoPerecederoAusencia de propiedadAusencia de propiedad
El servicioEl servicio
Caja NegraInput Output
ServicioServicio
Estructura del serviciosEstructura del servicios
Producción
Suministro del servicio
Línea de flotación
Servucción
Momentos de verdad.Momentos de verdad.Llega al edificio
Ubica la Biblioteca
Ingresa a la Biblioteca
Saluda al vigilante
Ubica el casillero
Deposita su maleta y retira la llaveIngresa a la sala
Trata de ubicarse espacialmente
Busca a alguien
Propone su consulta
Empleado la lleva a la estantería y la ubica en el tema
Saca los libros y se sienta en una mesa
Encuentra el tema
Lee, hace su consulta y/o fotocopia
Críticos
Se despide del bibliotecario
Momentos de verdadMomentos de verdad
““La calidad estLa calidad estáá en los detallesen los detalles”” EinsteinEinstein
Saluda al vigilante
ServicioServicio
Componentes del servicio.Componentes del servicio.
Sistemas Gente
Estrategias
Clientes
BRINDANDO EL SERVICIO EN LA BIBLITOTECA
La gente que brinda el servicio :La gente que brinda el servicio :
AptitudesAptitudesActitudesActitudesComportamientosComportamientos
Gente
•• Conocer las necesidades, Conocer las necesidades, motivaciones, valores, actitudes, motivaciones, valores, actitudes, creencias, sentimientos, creencias, sentimientos, expectativas de los usuariosexpectativas de los usuarios
•• Tener percepciTener percepcióón del servicio.n del servicio.•• Saber que espera el usuario del Saber que espera el usuario del
servicioservicio•• Ser Ser ““Radar de la Radar de la
administraciadministracióónn””
EL EMPLEADO DEL SERVICIO
Cualidades:Cualidades:TactoTactoTenacidad para la bTenacidad para la búúsqueda de respuestassqueda de respuestasAccesibilidadAccesibilidadEntusiasmo por su trabajoEntusiasmo por su trabajoBuenos conocimientos generalesBuenos conocimientos generalesMente analMente analííticaticaInterInteréés por buscar informacis por buscar informacióónnCompromiso para ofrecer un servicio al Compromiso para ofrecer un servicio al cliente de alta calidadcliente de alta calidad
Habilidades de comunicación
Habilidades de escucha y de entrevistaCapacidad de redacciónHabilidad para dar instrucciones y explicar procedimientosExpresión corporal positivaHabilidad para hacer sentir cómodas a las personasHabilidad para ayudar a las personas sin restricciones de edad, temperamentos o familiaridad con las bibliotecas
OTRAS COMPETENCIAS
Conocer las colecciones
Tener capacidad para formular estrategias de búsqueda y practicar técnicas de investigación para acceder a la información
Comprender las políticas y reglamento de la biblioteca
Poseer criterio para decidir cuándo necesita ayuda o para remitir la solicitud a otra biblioteca o unidad de información
Asimilar los principios de un buen servicio al cliente.
Ser consciente del significado e importancia de su labor.
Goslin, Mary. Servicio de Referencia. Rojas Eberhard Editores Ltda, 2002.
Actitudes
AbiertaFrancaCordialRespetuosa pero respetableSolucionador de inconvenientesAutocontrol
Alto Compromiso
Trabajar con entrega, dedicación y entusiasmoOfrecer todo el talento y esfuerzoPreservar los bienes y activos de la instituciónCumplir a cabalidad, con diligencia, teniendo siempre en cuenta la calidad y oportunidad del servicio.
ORIENTACION AL SERVICIO
DesempeDesempeññar el rol que ejerce en la ar el rol que ejerce en la Unidad de informaciUnidad de informacióón.n.PresentaciPresentacióónnInteracciInteraccióón entre lo oral y lo n entre lo oral y lo gestualgestual
ComportamientoComportamiento
Empleado del servicio
? ?
Usuario
Pecados del servicioPecados del servicio
Tratar a los usuarios con apatíaDesairarSer frío con los usuariosTratar a los usuarios con aire de superioridadTrabajar como un robotCeñirse al reglamentoDar evasivas a los usuarios
La organizaciLa organizacióón promedio nunca tiene n promedio nunca tiene noticia del noticia del 96%96% de sus usuarios de sus usuarios descontentos.descontentos.
Cuando un usuario tiene un problema de Cuando un usuario tiene un problema de servicio lo comenta en promedio con servicio lo comenta en promedio con 9 9 personas diferentes. personas diferentes. 1313% de los % de los descontentos lo comenta con descontentos lo comenta con 2020personas diferentes.personas diferentes.
Por cada queja recibida, se tienen en Por cada queja recibida, se tienen en promedio promedio 2626 usuarios con problemas y usuarios con problemas y por lo menospor lo menos 6 6 de ellos son problemas de ellos son problemas serios.serios.
Calidad del servicio
Que espera el usuario
Que recibe el usuario
!¡
Calidad del servicio
CLIENTECLIENTE
InternoInterno
ExternoExterno
““Satisfacer las necesidades del clienteSatisfacer las necesidades del cliente””
PREMISASPREMISAS
Conocer NecesidadesConocer NecesidadesCon que satisfago esas necesidadesCon que satisfago esas necesidadesCCóómo se manifiestanmo se manifiestan……....¿¿es real?es real?Cuales son las conductas y Cuales son las conductas y comportamientoscomportamientosCCóómo quiere satisfacer sus mo quiere satisfacer sus necesidades.necesidades.En donde En donde
¿¿COMO?COMO?EncuestasEncuestas
BuzBuzóón de quejas y sugerenciasn de quejas y sugerencias
Conversaciones directasConversaciones directas
AnAnáálisis a estadlisis a estadíísticas de asistenciasticas de asistencia
ObservaciObservacióónn
ClienteCliente
Sumiso.Sumiso.•• Comportamiento no Comportamiento no
verbalverbal•• Aplicar el tirabuzAplicar el tirabuzóónn•• InsistenciaInsistencia•• Paciencia (tiempo)Paciencia (tiempo)
ClienteCliente
Agresivo.Agresivo.Se queja siempre en voz alta
Disfruta la confrontación.
Gancho para la pelea
Desahogo.
No estar en acuerdo o desacuerdo
Explicarle la explicación.
No dejarse impresionar
ClienteCliente
Manirroto.Manirroto.
•Escuchar cuidadosamente, respetuosamente.
•Preguntar la causa y detalles de la queja
•Solucionar inmediatamente
ClienteCliente
Abusivo.Abusivo.•• Violentar nuestro Violentar nuestro
negocionegocio•• Tela de juicioTela de juicio•• IntenciIntencióón es sacar n es sacar
partido adicionalpartido adicional
ClienteCliente
Quejumbroso Quejumbroso crcróóniconico ☺Se requiere
extraordinaria paciencia
☺Escuchar y no dejarse apresar por la ira.
☺Oído simpático
☺Excusa sincera
☺Esfuerzo por corregir el problema
PLANEACIPLANEACIÓÓNN
¿POR QUÉ PLANEAR?
MAYORMAYORINCERTIDUMBREINCERTIDUMBRE
MENORMENORINCERTIDUMBREINCERTIDUMBRE
LA PLANEACION
Es una actividad constante que tiene lugar en todas las áreas de la Unidad de información.
La planeación implica decidir por adelantado:
Qué hacerCuándo hacerloCómo hacerloQuien ha de hacerlo
¿Dónde estamos? ¿Hasta donde queremos ir?
AnAnáálisislisisENTORNOENTORNO
INTERNOINTERNO EXTERNOEXTERNO
AnálisisESTRATEGICO
misión
Visión
Objetivos
Estrategias
EJECUCIEJECUCIÓÓNN
PROCESO DE PLANEACIÓN
DefiniciDefinicióón den deserviciosservicios
EjecuciEjecucióónnElaboraciElaboracióón den deplanesplanes
DemogrDemográáficosficosEconEconóómicosmicosSociales y culturalesSociales y culturalesComunicaciComunicacióón y tecnoln y tecnolóógicosgicosPolPolííticosticos
EXTERNOEXTERNO
TTéécnicos: colecciones, equipos, servicio de cnicos: colecciones, equipos, servicio de transporte, Internet, medios de comunicacitransporte, Internet, medios de comunicacióón n etc.etc.
Locativos: condiciLocativos: condicióón de los espacios n de los espacios (dimensiones, condici(dimensiones, condicióón ambiental. Muebles, n ambiental. Muebles, estantes, seguridad etc.estantes, seguridad etc.
Presupuesto, recurso humano, administrativasPresupuesto, recurso humano, administrativas
INTERNOINTERNO
DIAGNOSTICO
Permite:Permite:
IdentificaciIdentificacióón de n de circunstancias, fortalezas circunstancias, fortalezas y limitaciones.y limitaciones.
ValoraciValoracióón de los n de los recursos personales, recursos personales, financieros y ffinancieros y fíísicos.sicos.
Al iniciar la organización de un servicio cultural hay que tener en cuenta:
LA MISIONLA VISIONOBJETIVOSESTRATEGIAS
ANÁLISIS ESTRATEGICO
LA MISION
La misión se refiere a la esfera de acción de la organización.
Define quienes somos y que hacemos.
Describe sus capacidades, su enfoque al usuario, sus actividades y el aspecto actual de su función.
VISION
Hacia donde vamos
A donde queremos llegar
Tomar las riendas de su propio destino
Tener un norte claro
FIJACION DE OBJETIVOS
¿¿Cuales son los Cuales son los objetivos generales y objetivos generales y particulares de los particulares de los servicios a brindar?servicios a brindar?
¿¿Como lograr Como lograr encaminarse hacia la encaminarse hacia la meta?meta?
EstrategiaEstrategia
La estrategia de una organizaciLa estrategia de una organizacióón concierne n concierne al al ccóómo: mo:
ccóómo lograr el crecimiento del negocio, mo lograr el crecimiento del negocio, ccóómo satisfacer a los clientes, cmo satisfacer a los clientes, cóómo mo superar la competencia, csuperar la competencia, cóómo responder a mo responder a las condiciones cambiantes del mercado, las condiciones cambiantes del mercado, etc.(Thompson : 2003)etc.(Thompson : 2003)
DefiniciDefinicióón del espacio fn del espacio fíísicosico
Condiciones econCondiciones econóómicasmicas
Estructura del servicio Estructura del servicio (producci(produccióón).n).
ConformaciConformacióón del grupo de trabajon del grupo de trabajo
DefiniciDefinicióón del tipo de usuariosn del tipo de usuariosQuien, como , donde y cuando.Quien, como , donde y cuando.
EJECUCIEJECUCIÓÓN DEL PLANN DEL PLAN
EJECUCION DEL PLAN
LiderazgoLiderazgo
CreatividadCreatividad
CONTROL
El Control debe realizarse a todos los El Control debe realizarse a todos los procesos, desde la planeaciprocesos, desde la planeacióón, puesta n, puesta en marcha y accien marcha y accióón del servicio hasta n del servicio hasta cada uno de los programas de apoyo cada uno de los programas de apoyo que realiza la institucique realiza la institucióón.n.
Controlar corresponde a:Controlar corresponde a:
¿¿Se estSe estáá haciendo bien?haciendo bien?¿¿Se estSe estáán alcanzando los objetivos?n alcanzando los objetivos?
CONTROL
Se lleva a cabo mediante:Se lleva a cabo mediante:
SeguimientoSeguimientoEvaluacionesEvaluacionesInformesInformesAnAnáálisis a la ejecucilisis a la ejecucióón de los n de los
programas y del presupuestoprogramas y del presupuestoSatisfacciSatisfaccióón de los usuariosn de los usuarios
GraciasGracias