Download - Servicio a cliente
EL EX-CLIENTE
Soy una buena persona , soy la persona que nunca se queja no importa el tipo de servicio que me ofrescan.
Entro a un restaurante y me quedo ahí de pie, aguardando mientras el personal charla entre si, no soy pesado, si me toca un mesero aburrido o grosero, sigo siendo mas cortes posible, no creo que devolver la groseria sea la respuesta, nunca protesto ni critico y jamas hago una escena , soy una buena persona, tambien soy el cliente que nunca regresa.
EL EX-CLIENTE
Esa es mi manera de reaccionar ante un servicio deficiente es por ello que acepto lo que me den, porque se que quedare mas que compensado con no regresar, y con decirles a todos mis conocidos que no se molesten en ir a su establecimiento esto no siempre me alivia las frustraciones, pero es mucho mas mortifero que ponerme histerico enfrente a otros clientes.
EL EX-CLIENTE
Existe muchos clientes buenas personas como yo, cuando nos presionan demasiado, vamos a otro lugar y gastamos nuestro dinero en donde tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes
EL EX-CLIENTE
Me rio cuando veo que las empresas gastan freneticamente su dinero en publicidad costosa para que yo vuelva, cuando me hubieran tenido de por vida, desde el comienzo, con tan solo unas cuantas palabras amables, una sonrisa y un gracias sincero por mi lealtad.
EL EX-CLIENTE
En realidad no importa en que negocio trabaje usted quizas yo nunca he oido hablar de usted, ni usted ha oido hablar de mi, pero si le parece que su negocio anda mal, es posible qu haya demasiadas personas como yo, que si han oido hablar de usted.
NO OLVIDES QUE SE RECUERDA
10% DE LO QUE SE OYE
20% DE LO QUE SE LEE
30% DE LO QUE SE VE
50% DE LO QUE SE OYE Y SE VE
70% DE LO QUE UNO DICE
90% DE LO QUE UNO DICE Y HACE
COMUNICACION
Principios Básicos
Intercambiar ideas, pensamiento, sentimientos, actitudes entre personas, a través de diversas formas, medios y técnicas que permitan comprender con plena satisfacción un determinado mensaje.
Proceso en la comunicación:
ocalizar
structurar
rasmitir
eceptar
segurar contenido el mensaje
Formas de Comunicación: onidos magenes erbal/oral scritura eñales Canales de Comunicación Publica: Escritos Hablados Visuales Audiovisuales
PIRAMIDE DE MASLOW
La pirámide de Maslow, o jerarquía de lasnecesidades humanas, es una teoría psicológicapropuesta por Abraham Maslow en su obra Una teoríasobre la motivación humana (en inglés, A Theory ofHuman Motivation) de 1943, obtuvo una importantenotoriedad, no sólo en el campo de la psicología sino enel ámbito empresarial del marketing o la publicidad.Maslow formula en su teoría una jerarquía denecesidades humanas y defiende que conforme sesatisfacen las necesidades más básicas (parte inferior dela pirámide), los seres humanos desarrollan necesidadesy deseos más elevados (parte superior de la pirámide)
El Cliente es tu Patrón
La Calidad de una empresa y la Calidad de atenciónque brinda a sus clientes es el resultado directo de lacalidad mental de todos y cada uno de susempleados.
La verdadera razón de existir de una empresa es lasatisfacción de las necesidades y deseos de susclientes, cualquier otra causa depende totalmente dedicha razón.
El Cliente es tu Patrón
Aprenderás a Tratar con calidad a tus clientes cuando aprendas a tratar con calidad a tus compañeros de trabajo, que son, al fin y al cabo, tus clientes internos, es decir, el buen servicio empieza en casa.
GRACIAS A NUESTRO CLIENTE PODEMOS
1.Ejercer nuestro derecho al trabajo
2.Obtener una remuneración
3.Aplicar nuestro conocimientos
4.Demostrar y poner en practica nuestras habilidades
5.Desarrollar nuestro intelecto.
6.Sostener un hogar, educar a nuestros hijos.
7.Ampliar el circulo de las relaciones sociales.
8.Desarrollarnos profesionalmente
9.Servir a la Sociedad
10.Proyectarnos a la autorrealización
SERVICIO AL CLIENTE
Son operaciones, Beneficios o ayudas que seofrecen en ventas o se proporcionan junto a laventa de productos o servicios.
Que es Servicio?
Actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transaccioncuyo fin es satisfacer las necesidades o deos, del cliente.
Muchas veces los servicios sirven de apoyo para la venta de bienes o de otros servicios, estos se llaman servicios complementarios.
Que mas es servicio al clientes?
Es el conjunto de prestaciones y facilidades que el cliente espera …recibir y tambien aquellas que no espera ……………………………………………………
Es algo mas allá de la amabilidad y de la gentileza, obviamente una sonrisa nunca estará de mas, …debe estar acompañada de buena informacion bien sea personalmente o por teléfono …….
SERVICIO ¿QUE ES?
A
• Satisfacer al cliente• Cumpliendo lo Prometido
B
• Deslumbrar al Cliente• Dándole “Cosas que el no espera”
C
SERVICIO AL CLIENTE
Se puede dar servicio cuando se conoce del cliente sus:
Personalidad
Como Actúan
Creencias
Hábitos
Escala de Valores
Necesidades
Deseos
Capacidad económica
Nivel Cultural.
Que espera el Cliente
Eficiencia
Disponibilidad
Confiabilidad
Respuesta
Atención y solución a quejas y dudas
Comprensión
Acceso
Como argumentar con éxito
Pausa
Use amortiguadore ¿Es posible que tenga la razón?
Discuta con lógica
Evidencias
¿Se puede o no se puede …..?
Unir estos nueve puntos con cuatro líneas rectas continuas sin levantar el lápiz o pluma del papel.
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