Download - Sensibilización a Calidad
INTRODUCCIÓN AISO9000
SI NO CAMBIAMOSSI NO CAMBIAMOS
NOS EXTINGUIMOSNOS EXTINGUIMOS
SUBTEMAS
1.1 Tendencias hacia el siglo XXI1.2. El factor humano: “actor principal
de la calidad”1.3. Reacciones ante el cambio1.4. Modelos de acción personal.
1.1 TENDENCIA HACIAEL SIGLO XXI
…nuestra sociedad pierde pericia para
adaptarse a la razón creciente del cambio y éste es el problema más
crítico de nuestros tiempos.
EL HOMBRE DEL SIGLO XX
Experimentó la depresión económica, las angustias y urgencias de la segunda guerra mundial.
El ambiente social, económico y político de los años 50’s y los 70’s.
Se formó y acondicionó por la influencia directa de sus familiares, amigos, vecinos y maestros.
EL HOMBRE DEL SIGLO XXI
Recibe fuerte influencia de los medios y la tecnología.
Altera las estructuras para facilitar la adaptabilidad al cambio.
Tiene facilidad para obtener sus objetos de consumo.
EL HOMBREDEL SIGLO
XX
SE FORMÓ PARA
SITUACIONES DE: Estabilidad Continuidad Condicionamientos
sociales Ver a los cambios
como algo amenazante
SE ESTA FORMADO PARA SITUACIONES DE:
Ambigüedad Incertidumbre y
complejidad Aceleración Riesgo Ver a los cambios como
un proceso natural
EL HOMBREDEL SIGLO
XXI
Las características que lasempresas requieren hoy en día:
1. Rapidez, oportunidad y habilidad para enfrentar los cambios
2. Manejo de la información e innovación tecnológica3. Manejo de datos de forma rápida y oportuna4. Capacidad de respuesta y manejo del tiempo5. Las empresas se reestructuran y actúan en forma de red.6. Cada empleado se convierte en una unidad de negocios
(hace, piensa, se desarrolla y genera resultados)7. El usarlo impone condiciones
ACCIONES DEL SIGLO XXI
Presencia masificada de la tecnología
Manejo de la información como herramienta
Necesidad creciente de la innovación, la creatividad y la Calidad
Se potencia el uso del cerebro Se fortalece el trabajo en
equipo
1.2 EL FACTOR HUMANO: “ACTOR PRINCIPAL DE LA CALIDAD”
Normalmente las personas:
Somos inconscientes de que existen problemas de no calidad.
No nos damos cuenta del impacto que causan los rechazos y desechos.
Pensamos que sí hay problemas nadie hará nada al respecto
… EL FACTOR HUMANO: “ACTOR PRINCIPAL DE LA CALIDAD”
Las acciones de no calidad las aceptamos como algo normal.
Nos falta una actitud de equilibrio entre costos y calidad (encarecemos las cosas y las situaciones).
Nuestras relaciones interpersonales sobrepasan la adecuada disposición por resolver problemas de calidad.
No acepte la no calidadcomo estilo de vida
Quien recibe mala calidad le tiene que dedicar: enojos, stress, pensar como arreglarlo o terminarlo.
La no calidad implica aumento de costos, perdida de competitividad, reducción de beneficios y hacer peligrar el futuro para permanecer.
Compromisos Personales Hacía La Calidad
Actitud positiva Estar consciente del
impacto personal sobre la calidad
Presentar ideas para mejorar la calidad
Establecer objetivos de reto Entusiasmo Convicción Decisión
Individuos Con Miras Hacia LaCalidad
Aprender a conocer
Aprender a hacer Aprender a convivir
Aprender a ser
DESARROLLO BIENESTAR
DESARROLLO
BIENESTAR
InnovaciónAdaptaciónAporteIntelectual
1.3 REACCIONES ANTE EL CAMBIO
El cambio suele ser un proceso cargado de un Conjunto de emociones y etapas
… perder el estado de equilibrio puede serIncomodo y doloroso
… una nueva situación puede provocar Desaliento, miedo, coraje, angustia…
El proceso de cambio es una cadena de eventos …… cambios en el exterior, modifican el sistema que a sus vez se suma a modificaciones en el comportamiento de las partes, las cuales finalmente van a afectar el total de los desempeños y resultados.
NO IMPORTA CUAN BUENOSEAS… SIEMPRE HAY QUE SERMEJORES
Somos buenos … pero hay
que considerar que talvez se requiera mirarhacia los cambios queestán ocurriendo afuera.
En la medida en que los cambios se vuelvenun factor permanente y acelerado, la adaptabilidad resulta cada vez másimportante. Debemos considerar:
Cómo se reflejará en el hombre y la organización
Cómo adaptarse a las exigencias de los hechos
Cómo los percibimos y entendemos
Cómo anticiparse
a su llegada
NIVELES DE CAMBIO
POSIBILIDADES DE CAMIBIO A TRAVÉS DE IDENTIFICAR:
Mi identidad: misión y visión personal
Mi sistema de creencias-valores
Mis acciones y mis reacciones Mis restricciones y oportunidades
Mis capacidades y estrategias
ÉSTE ES EL MEJOR MOMENTO PARA CAMBIAR
IDEAS TOMADAS DE LA OBRA QUIEN SE ROBO MI QUESO.
¿No tener lo que siempre hemos tenido es el principio o fin?
Los éxitos del pasado no te aseguran el éxito del futuro.
Huele las cosas que se están añejando, porque es momento de cambiar.
… ESTE ES EL MEJORMOMENTO PARA CAMBIAR
¿Qué haríamos si no tuviéramos miedo? Los cambios dan miedo, hacen sentir inseguro. Cuando dejas atrás el miedo, te sientes
libre. No ponemos atención a lo que esta ocurriendo y no nos preparamos para ello. Si algo esta mal en nosotros ¿no será por que no estamos haciendo lo correcto?
… ESTE ES EL MEJORMOMENTO PARA CAMBIAR
Cuando más importante es lo que hemos tenido más deseamos aferrarnos a ello. Cuando cambias lo que tu crees, tu cambias lo que tu eres El cambio esta ocurriendo … ellos siguen moviendo las situaciones.
1.4 MODELOS DE ACCIÓNPERSONALES
ESTIMULO
MODELO
REATIVO
MODELO
PROACTIVO
Todo me controla:
Mi herencia: Física, ambiente social
Mis sentimientos, mis valores
Reconocer nuestra
Responsabilidad de elegir
Tomar la iniciativa
Responder
PATRONES PERSONALESDE CALIDAD
¿Le es conocido esto…?¡… aqui se atiende de
maravilla!¡… por éste pésimo servicio noVuelvo!
“Nuestros patrones o modelosPersonales (encuadres) nosPermiten hacer juicios y evaluarUna situación”
EVALUEMOS PERSONALMENTE…
… lo que los otros hacen… lo que ellos dijeron que
harían… en que momento dijeron
que lo harían
“Un cliente insatisfecho le Platica a 13 personas, por el
Contrario un satisfecho lo hace Tan sólo a 7 personas”
Los patrones personales decalidad son …
Prueba de fuego queutilizamos: Para nosotros y el resto de la gente. Para ver si actuamosdel modo en que dijimosque lo haríamos.
Conciencia de la calidad
Los empleados estándispuestos a practicar lacalidad. Todos somos clientes, Hacemos eleccionesbasadas en la calidad. La calidad no se lograsola. Los clientes sonExigentes.
Conciencia de la calidad
La calidad tiene que aparecer
Desde el primer momento. Los principios de calidad se
deben conocer y estar por escrito. Los estándares de calidad
personales y de la empresa
Van juntos. Mejorar constantemente lacalidad.
Conciencia de la calidad
Se requiere de la motivación
del empleado. Se comprueba con laSatisfacción del cliente. Lo que no se puede medir,No se puede gestionar. No es un accidente, sino el resultado de un trabajoplanificado.
SUBTEMAS
2.1 Hacia tu propio concepto de calidad
2.2 Historia de la calidad2.3 El impacto de la no calidad
en la organización.
¿QUE ES LA CALIDAD?¿QUE ES LA CALIDAD?
2.1 HACIA TU PROPIO
CONCEPTO DE CALIDAD
Cuando usamos el término calidad la relacionamos con excelencia, perfección, cero errores.
Calidad: se refiere a un conjunto de atributos que nos permite emitir un juicio de valor acerca de algo.
¿Qué es calidad?
Cumplir con las expectativas delcliente de unamanera óptima.
Es un juego deGanar-ganar.
Gana el cliente,el empresario ylos empleados.
Se trata de hacer Las cosas bien deuna manera correcta
LA CALIDAD DEBERÁ SER:
COMPRENSIBLE
VIVIBLE
ALCANZABLE
RETADORA
2.2. HISTORIA DE LA CALIDAD
1. Durante la 2a. Guerra mundial, E. U. promovió la aplicación del control estadístico en la industria.2. En 1950, Deming planteó las ventajas del control estadístico de la calidad.3. En 1959 Deming en Japón origino una serie de actividades en pro de la calidad de los
productos.
4. En 1962 el Dr. Ishikawa formaliza
los círculos de calidad.
5. En 1980 en E.U. se prenden los “focos de alarma” por la competencia de los productos orientales.
6. A mediados de los 80’s Japón asume el liderazgo.
EVOLUCIÓN DE CALIDAD
Gestión de
Calidad Total
Aseguramiento
de CalidadControl
Estadístico
Control
Calidad
Necesidades
del cliente
Involucra a todas
las áreas
Prevención
Inspección
2.3. EL IMPACTO DE LA NO CALIDAD
¿Le Resulta Conocido…? Esperar al teléfono al solicitar un servicio Falta de cumplimiento en contratos No saber que necesita el cliente Falta de criterios comunes Reuniones improductivas Objetivos poco claros … Y muchas otras cosas más
COSTOS RELATIVOS A LACALIDAD
“Son los costos en que se incurre para asegurar una
calidad satisfactoria y proporcionar confianza, así
como las pérdidas incurridas cuando no se
logra la calidad satisfactoria”.
COSTOS POR FALLAS INTERNAS Desperdicios (materiales, insumos, recursos
humanos) , subutilización de equipo, reprocesos, reparaciones, reinspecciones consultas internas y externas, eliminación de rechazos
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS Atención por quejas, garantías, devoluciones,
imagen, ventas, penalizaciones, seguros
LOS COSTOS DE LA CALIDAD
Efectos de la no calidad: Retrabajo Pérdida de tiempo Dinero Protestas de los clientesLo anterior puede provocarEfectos acumulativos
Ejercicio: Iceberg De Los Costosde la ausencia de calidad
Con la técnica de lluvia de ideas hacer una lista de las fallas de calidad en su área o servicio.
Hacer una lista de los efector de la ausencia o fallas de la calidad
Hacer una lista de las causas de la ausencia o fallas de la calidad.
Dibuja un Iceberg con la línea del nivel del agua, y coloque arriba las fallas de calidad desu área, debajo de la línea las causas y a una costado los efectos de la no calidad
fallas
causas efectos