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SEGMENTACIÓN DE CARTERA
COMO ESTRATEGIA DE COBRANZA
“ un enfoque práctico”
MBA Randall Dengo Jimenez
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En muchos casos las cuentas por cobrar son El más grande Activo que tiene una empresa
Después del efectivo en Caja y bancos es el Activo más liquido.
Dinero esperando
Y aun así, la función crítica del
manejo de cuentas por cobrar es
poco aprovechada en su máximo
potencial.
El Activo más Grande y el más
Incomprendido
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El crédito en décadas anteriores:
Era un privilegio(Solo para unos y no para otros)
En ese tiempo medir el resultado del área de
crédito por días cartera y % de cartera vencida era
suficiente
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Días cartera:
(CXC * 360) / Ventas de Credito Netas del
periodo
Índice de Mora:
Saldo en mora / total cartera a cobrar.
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Los Tiempos Cambiaron !
Hoy es tiempo de…
Saturación Regulación
Fusiones y
Adquisiciones
Excesiva Publicidad
YCada vez mas Competidores
Los tiempos han cambiado.
La visión del crédito y la cobranza --- !NO¡
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En el ambiente de negocios de hoy, las empresas deben ofrecer
CALIDAD EN SUS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS
PERO TAMBIÉN…
CALIDAD EN SUS PROCESOS INTERNOS
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¿Cuál es el propósito fundamental de
otorgar crédito?
¿Por qué la empresa incurre en el
costo del crédito?
GASTOS ADMINISTRATIVOS
COSTOS FINANCIEROS
RIESGOS DE PERDIDA
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El crédito se otorga para obtener ventas
rentables que de otra forma se perderían,
Es en primera instancia una función de
ventas
La empresa incurre en el costo del crédito por una razón,
por que le genera… VALOR
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9
La Definición de Crédito.
• Del latín “Credere”• Aspecto fundamental: Confianza.• Componentes: El otorgante de crédito y el
receptor.
• Función auxiliar de las ventas.
• Venta crédito:– Aumenta capacidad de compra y capacidad de venta.
– Aumenta la productividad de las empresas y del País.
– Acelerador de la producción.
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10
LA VENTA A CREDITO Y LA COMPETENCIA
• En donde esta nuestra ventaja competitiva ?
– Calidad del Producto.
– Calidad de Servicio.
– Precios.
– Costos
– Imagen.
– Posición en el mercado.
– Facilidades de Crédito. ***
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11
LA VENTA A CREDITO Y LA
COMPETENCIA
Cuando nuestra ventaja competitiva esta en nuestras ***facilidades de Crédito, debemos contar con un
excelente análisis de riesgo, el cual
a su vez, es el sustento de un eficiente análisis de crédito.
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Solicitud
Pago
Autorización
Entrega
Condiciones
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COBRANZA
“UN PROCESO MEDIANTE EL
CUAL SE HACE ESPACIO
PARA QUE EL CLIENTE ESTÉ
EN CONDICIONES DE HACER
NUEVAS COMPRAS
APROVECHANDO EL CRÉDITO
QUE TIENE DISPONIBLE”
COBRAR IMPLICA
COMPLETAR VENTAS
UN PROCESO DE VENTA Y SERVICIO
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14
EL ORIGEN DEL COBRO
• Porqué se tiene que cobrar ?
• Cobro-relación directa con venta crédito.
• Venta de contado:• rentabilidad e inversión
• Venta crédito:• aumenta capacidad de compra y capacidad de
venta.
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15
DEFINICION DE : COBRAR
• Del Latín Riscuotere: Rescatar
• Retorno sobre la inversión hecha
• Recordar el “compromiso” de pago al deudor para que haga efectivo el pago en una fecha estipulada o en la fecha de vencimiento
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16
EL PROCESO DE COBRANZA
1-El cobro como
gestión:
Todas las acciones
para asegurar el cobro
y que tienen el objetivo
de recuperar la deuda
eficazmente.
2-La ejecución del cobro:
Es el acto de recibir el dinero en nuestras cuentas y que se puede dar de varias formas.
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La Gestión de
Cobro
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18
Características de la Gestión de
Cobranza:
• Persistente, Tenaz.
• Continuidad y seguimiento.
• Práctica.
• Sistemática.
• Efectiva.
• Adecuada. – ( Base Clasificación de cartera )
• Tacto.
• Oportuna.
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19
Cómo Debe ser la Gestión de Cobros:
• Adecuada
“ Para mantener una gestión de cobranza adecuada, la CLASIFICACION DE CARTERA O DE CLIENTES ES CLAVE “
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20
Manejo y Clasificación
de la Cartera
• El buen uso y clasificación de la cartera de cobros
puede convertirse en la actualidad en la diferencia
entre “No Cobrar” y “Cobrar Bien.
– Hay que recordar que la cartera es en resumen, el auxiliar que
nos muestra lo que debemos cobrar.
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Clasificación de Clientes
¿Para que Clasificar?
• Nos permite usar estrategias diferenciadas
• Nos ayuda a conocer mejor la cartera
• Nos permite detectar problemas recurrentes
• Nos facilita el tipo de gestión
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Monto
Cumpli-
miento
Alto Medio Bajo
Malo
Regular
Bueno
SEGMENTACIÓN TRADICIONAL DE
LA CARTERA
(*) En cada empresa se deben definir las variables más relevantes para identificar los
grupos de clientes y su tipificación.
Ejemplo de segmentación con definición de categorías
Peligroso Riesgoso Atrasado
Riesgoso Alerta Desordenado
Preferencial Para cuidar General
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Cada segmento posee distinto riesgo , requiere distinta intensidad y combinación de acciones.
No llenar de mensajes al cumplidor. No esperar que pague espontáneamente el incumplidor.
A cada cual le corresponden acciones según la relación entre el esfuerzo y la recompensa.
A cada segmento el mensajes adecuado, de menor a mayor, de amigable a duro tanto como sea necesario.
INTENSIDAD DE LA
COMUNICACIÓN
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Monto
Cumpli-
miento
Alto Medio Bajo
Malo
Peligroso Riesgoso Atrasado
Regular
Riesgoso Alerta Desordenado
Bueno
Preferencial Para cuidar General
INTENSIDAD DE COMUNICACIÓN
Ejemplo de esfuerzo y tipo de comunicación
Todo el arsenal Todo el arsenal
Selectivas por
costo
Todo el arsenal Selectivas por
respuestaSelectivas por
costo
Recordatorio
amigable
Recordatorio
selectivo por
respuesta
Recordatorio
selectivo por
costo
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25
Manejo y Clasificación de clientes
y/o cartera
Otro tipo de clasificación:
• Antigüedad o morosidad.
• Prioridad Financiera.
• Tipo de Clientes en cuanto a pagos o compras.
• Tipo A, Tipo B, Tipo C, Tipo Y, Tipo Z.
• Zona Geográfica.
• Forma de Pago.
• Cartera por ejecutivo
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26
Caso Prioridad Financiera
Cliente Saldo de la
Cuenta
Antigüedad de la
Cuenta
Tipo de Cliente
Nacional de Valores S.A. $ 250,000.00 38 DIAS B
Ochomogo Int S.A. $ 5000.00 45 DIAS C
Mercado Azul S.A. $ 375,000,00 31 DIAS A
Supermercados Internacionales S.A $ 750,000.00 25 DIAS A+
Siendo usted el encargado de la gestión de cobros en la empresa “Líder USA” se le
presenta la siguiente situación de gestión: Le entregan una cartera de cobros detallada de
la siguiente manera: El plazo de crédito que da la empresa es de 30 días a partir del tramite
de factura.
Tipología de Clientes:
A+ Compra mucho y paga al día
A Compra mucho, paga con días de atraso no muy significativos.
B Compra mediana y paga atrasado.
C Compra Pequeña, paga atrasado
Z Compra muy poco y paga muy atrasado
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Pirámide Invertida De
Clasificación De Clientes
Tipo II
Tipo I
ACTITUDES
PROBLEMAS
DEFRAUDADORES
Tipo III
FINANCIERO
GRAVETEMPORAL
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El deudor
entendió mal
las
condiciones.
Tipo 1 - Actitudes
El cliente es descuidado.
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Lento por
costumbre y
naturaleza.
Mala administración del negocio.
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Puede pagar pero hay que obligarlo.
La cantidad
involucrada es
pequeña, por lo tanto el cliente la ignora.
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Por que no tiene dinero.
Temporalmente sin fondos pero bueno.
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Por que no le cumplieron los
tratos hechos por la empresa.
Se hizo la devolución y no se acreditó en la cuenta del
cliente.
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Se queja de malos tratos
del Departamento de
Crédito y Cobranzas.
Se le concedieron condiciones especiales no
informadas a Crédito y Cobranzas
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O simplemente por Incompatibilidad en las Políticas
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EL PERFIL DEL
CLIENTE-DEUDOR…
1. QUIERE Y PUEDE
2. PUEDE Y NO QUIERE
3. QUIERE Y NO PUEDE
4. NO QUIERE Y NO PUEDE
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EVITAN EL PAGO
NO COOPERAN
MIENTENSE
ESCONDEN
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37
Procedimientos y medios de
cobro:
• Estados de Cuenta• Cartas de cobro• Llamadas telefónicas• Telegramas
• Mensajes de texto, voz, e-mails• Visitas programadas y sorpresivas• Plan de Refinanciamiento
• Cobro Especializado– ( Abogados o Cía. Especializada )
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38
Técnicas para Cobro por
correo.
• Breve, Cortés, simple.
• Solicite pago total.
• Lenguaje sencillo.
• Evitar sarcasmo e ironía.
• No párrafos largos.
• Motivar al deudor.
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39
Técnicas de Cobro por visita
• Identifíquese e identifique al deudor
• Solicite el pago, cortés pero firme (Olvidar los diminutivos).
• Dele tiempo para hablar.
• No entrar en discusión ( calmar al cliente )
• Definir un acuerdo y aclararlo.
• Fecha de visita.
• UTILIZAR TECNICAS DE NEGOCIACIÓN
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40
Cómo Mejorar los índices de Cobro
( Algunos Puntos Claves )
Para mejorar los índices de cobro hay que
• Llevar control estadístico.
• Hacer comparaciones periódicas.
• Establecer metas.
• Establecer el concepto de Mejoramiento continuo.
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En muchos casos las cuentas por cobrar son El más grande Activo que tiene una empresa
Después del efectivo en Caja y bancos es el Activo más liquido.
Dinero esperando
Y aun así, la función crítica del
manejo de cuentas por cobrar es
poco aprovechada en su máximo
potencial.
El Activo más Grande y el más
Incomprendido
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Muchas Gracias
MBA Randall Dengo Jimenez