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Nuestra compañía continúa creciendo año tras año. Superando la adversidad de un mercado en crisis y reno-
vándose continuamente para adaptarse a los cambios. Haciéndose más y más grande gracias a la confianza y fi-delidad de sus clientes. Estando cada día más cerca de ellos y ofreciéndoles nuevas y mejores soluciones en los
momentos más delicados. Garantizando su tranquilidad, su seguridad y calidad de vida con productos pensadosa su medida. Así es como santalucía mira al futuro: construyendo un presente mejor a cada instante. Generando
cada día nuevos valores que nos consolidan como una de las aseguradoras más solventes del mercado. Ampliando
nuestra actividad y desarrollando nuevo negocio. Aplicando nuevas tecnologías y métodos de marketing que nos
permiten renovar nuestras técnicas comerciales. Asumiendo nuevas y permanentes responsabilidades sociales en
la defensa de los derechos humanos y el respeto y la conservación del medioambiente. Así es santalucía hoy.
Ahora. Siempre.
santalucía, hoyVersatilidad e Innovación,
base de nuestros éxitos en 2010
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›
ASÍ ES COMO SANTALUCÍA MIRA AL FUTURO: CONSTRUYENDO UN PRESENTEMEJOR A CADA INSTANTE. GENERANDO CADA DÍA NUEVOS VALORES QUE NOSCONSOLIDAN COMO UNA DE LAS ASEGURADORAS MÁS SOLVENTES DEL MERCADO.
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I) DATOS RELEVANTES 4
- 2010 en cifras 6- Principales hitos en 2010 8
II) NUESTRA ACTIVIDAD 10
1. Nuestro negocio 12
- Entorno asegurador y santalucía 14- Vida 17- No Vida 19
2. Nuestro Mundo 22
- Nuestros Canales 22- Nuestra Comunicación 24- Nuestro Equipo 24- Nuestros Clientes 25
3. Nuestra solvencia 26
- Balance 26- Inversiones 28- Gastos 31- Resultados y Provisiones Técnicas 32- Margen de Solvencia 33
4. Nuestro Entorno 34
- Responsabilidad Social Corporativa 34- santalucía con los empleados 36- santalucía con la innovación 36
ÍNDICE
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04 I. Datos Relevantes• 2010 en cifras
• Principales hitos en 2010
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Unidossomos más
3.949.000 pólizas
3,50% de crecimiento en primas
1.167 millones de € de facturación
370 agencias en toda España
9.000 colaboradores
7,5 millones de clientes
2010 en cifras
5,5% de incremento en nuevos contratos
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Principaleshitos en 2010
santalucía entra en el Ramo Salud
con el lanzamiento del seguro de
Asistencia Sanitaria y el seguro de
Reembolso de Gastos.
Enero 2010
Nombramiento de Andrés
Romero como Subdirector
General de la Compañía.
Abril 2010
Se alcanza la implantación dela contratación online del 70%
de la cartera de productos en
la Web www.santalucia.es.
Mayo 2010
santalucía supera los dos
millones y medio de pólizas en
el Ramo de Decesos y
Asistencia Familiar.
Julio 2010
El Comité de Solvencia define y
evalúa el impacto de la nueva
normativa de Solvencia II al tiempo
que se inician los trabajos del
nuevo Plan Estratégico.
Noviembre 2010
santalucía estrena plataforma
en Twitter.
Diciembre 2010
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santalucía galardonada como
finalista en los “Premios
Titanes de las Finanzas 2010”
de la revista Ecofín.
Junio 2010
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01 Nuestro Negocio
02 Nuestro Mundo
03 Nuestra Solvencia
04 Nuestro Entorno
II. Nuestra Actividad
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El ejercicio 2010 ha estado muy condicionado
por el entorno económico general, lo que
se ha traducido en una gran presión com-
petitiva, sobre todo en las renovaciones.
Estas circustancias han impulsado a santalucía
a adaptar su oferta general de productos
para ofrecer alternativas de servicios a
aquellos clientes con dificultades económi-
cas para mantener su seguro, adaptándose
lo mejor posible a sus necesidades. Así, elÁrea Técnica ha intensificado sus esfuerzos
en los trabajos de análisis y desarrollo de
soluciones que facilitarán la oferta de los
productos de santalucía y, en su caso, la
defensa de los mismos.
La gestión de cada una de las Áreas de la
Compañía ha demostrado su adaptabilidad
a ese entorno económico difícil y versatili-
dad para satisfacer a nuestros Asegurados.
Gracias a esta gran capacidad de santalucía,
Compañía designada como la preferida por
los españoles en seguros de Hogar, según
el Índice Stiga de Satisfacción del Consu-
midor Español (ISSCE), el balance final del
año 2010 ha resultado sumamente posi-
tivo, habiéndose registrado un crecimiento
orgánico por encima de la media del sec-
tor, y manteniendo un modelo de gestión
prudente apoyado en una sólida red co-
mercial, en la i nnovación tecnológica y de
productos, y en la competitividad. Un
ejemplo de ese compromiso de santalucía
por profundizar en las nuevas tecnologías,es que en 2010 se consiguió “virtualizar”
casi el 100% de su infraestructura tecnoló-
gica. Este logro, que representa un avance
considerable en las prácticas de gestión
diaria con los clientes y en la simplifica-
ción de funciones, se suma a otros que han
hecho posible que un año difícil haya sido
muy positivo para santalucía.
Nuestro Negocio
Somos
más seguros
01Versatilidad e
innovación, base de
nuestros éxitosen 2010
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Evolución principales magnitudes de los ingresos
Diversificación por Ramos
INGRESOS 2010 2009 Var. % Var 10-09
ASISTENCIA FAMILIAR 697,31 696,02 1,29 0,19
HOGAR 202,83 197,39 5,44 2,75
RESTO MULTIRRIESGOS 51,69 52,18 -0,48 -0,93
OTROS RAMOS 10,82 9,74 1,08 11,08
VIDA 200,51 168,93 31,59 18,70
Negocio de seguros 1.163,16 1.124,26 38,91 3,46
Negocio Reaseguro aceptado 3,85 3,29 0,56 17,02
Total Primas 1.167,02 1.127,55 39,47 3,50Ingresos por servicios 2,78 1,46 1,32 90,74
Total Volumen de Negocio 1.169,80 1.129,01 40,79 3,61
Rendimiento de las inversiones 112,24 116,72 -4,49 -3,84
Total Ingresos 1.282,04 1.245,73 36,31 2,91
› Estructura de l a cartera y evolución de los Ramos
Entorno asegurador ysantalucía
El volumen total de primas devengadas en
el ejercicio 2010 han alcanzado la cifra de
1.167 millones de euros, lo que representa
un incremento de 39,4 millones de euros,
un 3,50% más que en el año 2009.
El incremento en el conjunto de los Ramos
ha resultado claramente superior al del sec-
tor en el que, según datos de UNESPA, los
seguros de No Vida, estrechamente ligados
a la actividad económica, consiguieron ce-
rrar el ejercicio con un crecimiento de pri-
mas del 0,22%, mientras que las primas de
los seguros de Vida decrecieron un 8,49%.
El incremento en el conjunto de los Ramosha resultado claramente superior al del sector
(Datos en millones de euros)
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Gracias a la intensa actividad comercial, santalucía ha vuelto a batir, por segundo año
consecutivo, un récord en ventas en 2010, con 356.592 contratos nuevos, lo que su-
pone un aumento del 5,51% respecto al año anterior. La posición de la compañía sigue
siendo privilegiada en cada uno de los principales Ramos gracias al incremento de su
volumen de cartera, que ha alcanzado los 3,9 millones de pólizas al cierre de 2010,
un incremento del 1,26%.
Volúmenes de pólizas por Ramos
El escenario en el que se ha desarrollado el ne-
gocio asegurador no ha sido el más favorable
de los últimos años, sin embargo santalucía ha
demostrado su gran expe-
riencia en la gestión de ci-
clos adversos. Así lo prueba
el resultado del Ramo de
Vida en el que la Compañía
ha batido al resto del sec-
tor, con aumentos del 18%
en primas y del 5,2% en
pólizas. De manera espe-
cial destaca la excelente
evolución que han tenido los seguros de
Ahorro-Jubilación, especialmente MaxiPlan
Pensión Garantizada (PPA), que representael 55% de las primas y el 41% de las póli-
zas, gracias a los numerosos traspasos reali-
zados desde otras entidades. También hay
que destacar MaxiPlan PIAS que, pese a su
todavía corta existencia, va configurándosecomo uno de los productos con mejores
perspectivas de futuro.
La extraordinaria aceptación de los seguros
de Ahorro-Inversión de santalucía ha vuelto
a confirmarse un año más, y de forma espe-
cial con MaxiPlan Inversión Depósito Flexi-
ble del que se han lanzado en 2010 cincoofertas, que ha supuesto un crecimiento del
51% en primas y del 64% en pólizas.
Esta excelente evolución de los seguros de
Vida-Ahorro Jubilación y Vida-Ahorro Inver-
sión, permitió que el ahorro gestionado en
el Ramo creciera un 8%, una variación por-
centual que también ha superado a la media
del sector.
Por lo que respecta a los seguros de Vida-
Riesgo, si bien su evolución fue algo más
moderada, también han generado resultados
positivos tanto en primas como en pólizas.
Seguros Vida
18%+
+
en primas
5,2%en pólizas
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MaxiPlan PIAS va configurándosecomo uno de los productos con mejores perspectivas de futuro.
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Mejorando día a día
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Nuestros canales
El desarrollo de la política comercial de
santalucía se ha reforzado en 2010 con la
introducción de nuevos métodos de marke-ting y de sistemas tecnológicos que se ins-
criben en el compromiso de la compañía de
apostar por las modernas tecnologías y la
continua renovación de las técnicas comer-
ciales. El número de campañas lanzadas ha
sido superior al de años anteriores, desta-
cando aquellas que han sido diseñadas porlas propias agencias, principalmente en los
seguros de Combinado del Hogar, Asistencia
Familiar, Salud y Vida y los resultados obte-
nidos en la campaña de t raspasos a PPA.
A través de diferentes pruebas piloto, la
Compañía ha probado nuevas formas de
lanzamiento y personalización de campa-
ñas de venta cruzada, utilizando perfilesdistintos para cada canal y vía de contacto.
Otra de las iniciativas ha sido la realiza-
ción de varias pruebas con la red comer-
cial para estandarizar una herramienta co-
mercial de venta de productos de Ahorro,una forma nueva de analizar las necesida-
des de nuestros clientes de forma persona-
lizada y de proporcionarles alternativas de
valor añadido.
Con todo ello, la Red Agencial ha sido
capaz de superar en un 20% la producción
del ejercicio anterior.
Por lo que respecta al Canal Corredores ha re-
sultado de suma importancia la adaptación
de la carta de condiciones a los estándares
utilizados en el sector, proporcionando con
ello una mayor seguridad jurídica a las rela-
ciones entre el mediador y santalucía. También
se dedicaron grandes esfuerzos al incrementodel número de productos y prestaciones del
Portal de Corredores, haciéndolo así más útil
Nuestro Mundo
Somosmás competitivos
02y competitivo y configurándose como una he-
rramienta de gestión de gran valor añadido. El
Canal de Corredores sigue avanzando con nue-vas incorporaciones, nuevas herramientas y
productos que ayuden a mejorar los resultados
del canal.
También resulta muy destacable la aporta-
ción de los canales directos, tanto la webcomo el Centro de Atención Telefónica,
siendo destacable el notable impulso dado
a la implantación del Canal de Grandes
Cuentas, dirigido a la captación de negocio
en ese segmento, que requiere de una ne-
gociación específica y de una operativa dis-
tinta a los canales tradicionales.
Primas por
Comunidades Autónomas
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Nuestra Comunicación
En 2010 finalizó la implantación del sistema
INFIPRO (Intercambio de Ficheros con Pro-
fesionales) que utilizan para sus informes
técnicos los más de 2.300 reparadores y
300 peritos que prestan sus servicios a la
Compañía. Hay que destacar el importante
logro del Departamento de Telecomunica-
ciones con la implantación de la tecnología
CTI, que además de servir de gran ayuda al
Centro de Atención Telefónica, proporciona
servicios que facilitan la accesibilidad y co-
municación con los clientes.
El Departamento de Información Corpora-
tiva ha implantado nuevos sistemas de se-
guimiento corporativo que han supuesto un
gran avance. No menos importantes han
sido los hitos alcanzados en la definición y
futura implantación de Geomarketing Co-
mercial, una valiosa herramienta por la que
la Compañía apuesta abiertamente.
La comunicación publicitaria de santalucía
centró su atención en el desarrollo de una
amplia combinación de medios, enfocados
a la mayor difusión y promoción de los
principales productos de la Compañía. EnInternet se incrementó la inversión en este
medio para potenciar la venta on line de
diferentes seguros complementarios.
La marca santalucía ha estado presente en
eventos de gran importancia y alcance in-
Nuestro equipo
El equipo humano de santalucía a 31 de
diciembre de 2010 era de 494 personas,
habiéndose incrementado la plantilla en 20
personas, es decir, el 4,2 % sobre la planti-
lla total del año anterior. Por sexos, la plan-
tilla se distribuye entre 355 hombres y 139
mujeres.
El Departamento de Formación desarrolló su
actividad en diferentes líneas de actuación,
acorde a las necesidades de los distintos Ca-
nales de Distribución de santalucía . La for-mación impartida a los Colaboradores de
las Agencias se centró en el conocimiento
de productos, técnicas de venta y capacita-
ción comercial, además de la presenta-
ción –a toda la Red– del producto PlanVida
y las novedades del seguro de Salud.
Otra línea de trabajo del Departamento ha
sido reforzar la formación a distancia con el
“Curso a Distancia de Productos”, y crear e
impulsar el “Curso de Técnicas de Venta”.
Nuestros clientes
Los clientes son la prioridad y objetivo
de nuestro negocio. Los más de 7,5 millones
de clientes que confían en santalucía,cons-
tituyen la razón de ser de la Compañía y la
energía que moviliza las fuerzas de todossus empleados. Satisfacer las necesidades
de los clientes con los mejores productos y
el mejor servicio posible, son una garantía
para la continuidad del servicio y del nego-
cio. Haber sido elegida la Compañía prefe-
rida por los españoles en seguro de Hogar
es una prueba de que la dirección seguida
es acertada como confirma el índice Stiga
(ISSCE).
Desde el Servicio de Atención al Cliente
(SAC), se ha continuado trabajando en mejo-rar los servicios prestados a nuestros Asegu-
rados, garantizando no sólo una prestación
adecuada al nivel de garantías de nuestros
productos, sino también la calidad inherente
a las prestaciones incluidas en los mismos.Esta actividad se apoya en la decidida y firme
vocación de servicio, avalada por las más de
5.400 comunicaciones atendidas a lo largo
del ejercicio 2010, que han dado como re-
sultado un caudal de información que ha per-
mitido profundizar en las preocupaciones
más habituales de nuestros clientes y detectar
aquellas anomalías o defectos que deben
subsanarse para perfeccionar la calidad del
servicio a nuestros Asegurados.
Se ha logrado una reducción en el número
de reclamaciones recibidas en el Servicio de
Reclamaciones de la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones, en relación
a la cifra alcanzada el año anterior. Esta dis-
minución, pone de manifiesto el esfuerzo
permanente que se realiza tanto desde las
diferentes Áreas de santalucía, como desde
el SAC para resolver previamente cada re-
clamación.
santalucía ha estado presente en eventos de gran importanciacomo la regata vuelta al mundo Barcelona World Race.
ternacional, como el patrocinio de uno de
los acontecimientos deportivos más rele-
vantes de los últimos tiempos: la regata
vuelta al mundo Barcelona World Race.
Dos de los barcos que partieron del puerto
de Barcelona el 31 de diciembre, el “Bel”,
patroneado por Kito De Pavant y Sebastien
Audigane y el “Mirabaud” patroneado por
Dominique Wavre y Michele Paret, conta-
ron con la esponsorización de santalucía
en los respectivos cascos. La marca y logo de
Barcelona World Race han acompañado toda
la comunicación publicitaria de santalucía.
Centro de Atención Telefónica 24 horas
2010 ha supuesto para el Centro de Aten-
ción Telefónica su consolidación definitivacomo Centro de Contactos al que el cliente
puede acceder por el canal de comunica-
ción que desee. En su puesta en práctica ha
sido fundamental la intervención del Área
de Sistemas para la implantación de la tec-
nología con funcionalidades CTI.
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26 Nuestra Solvencia
Somos
más sólidos
03
Solidez, confianza y prudencia
Balance
Los activos gestionados por santalucía
al cierre del ejercicio 2010 alcanzaron un
valor de 3.171 millones de euros, superior
en un 8,4% al de 2009. Las inversiones fi-
nancieras ascendieron a 2.791 millones
de euros, el 88,04% del total del balance,
con un incremento del 9,3%. Las inversio-
nes inmobiliarias supusieron casi el 12 %
del total de las inversiones, con un valor
de tasación de 379 millones de euros de
los que 189 eran plusvalías latentes no
contabilizadas.
ACTIVO 31.12.2010 31.12.2009
1. Efectivo y otros activos líquidos equivalentes 153,28 73,04
2. Activos financieros mantenidos para negociar 0,00 0,00
3. Otros activos financieros a valor razonable con cambios en pérdidas y ganancias 21,60 22,95
a) Valores representativos de deuda 21,60 22,95
4. Activos financieros disponibles para la venta 1.962,18 1.719,04
a) Instrumentos de patrimonio 232,93 257,40
b) Valores representativos de deuda 1.729,25 1.461,645. Préstamos y partidas a cobrar 985,59 1.061,16
a) Valores representativos de deuda 440,10 515,78
b) Préstamos 18,52 18,07
c) Depósitos en entidades de crédito 161,10 183,30
d) Depósitos constituidos por reaseguro aceptado 0,02 0,01
e) Créditos por operaciones de seguro directo 363,41 340,34
f) Créditos por operaciones de reaseguro 0,07 0,99
g) Créditos por operaciones de coaseguro 0,08 0,12
h) Otros créditos 2,29 2,55
8. Participación del reaseguro en las provisiones técnicas 11,09 9,85
9. Inmovilizado material e inversiones inmobiliarias 200,59 199,85
a) Inmovilizado material 51,67 49,85
b) Inversiones inmobiliarias 148,92 150,00
10.Inmovilizado intangible 2,33 2,19
a) Fondo de comercio 0,20 0,30
b) Otro inmovilizado intangible 2,13 1,89
11. Participaciones en entidades valoradas por el método de la participación 121,82 119,38
12. Activos fiscales 0,29 0,15a) Activos por impuesto corriente 0,29 0,15
13. Otros activos 51,19 46,51
TOTAL ACTIVO 3.509,96 3.254,12
PASIVO Y PATRIMONIO NETO 31.12.2010 31.12.2009
TOTAL PASIVO 2.642,92 2.426,20
3. Débitos y partidas a pagar 242,68 223,23
a) Depósitos recibidos por reaseguro cedido 0,08 2,82
b) Deudas por operaciones de seguro 217,00 194,84
c) Deudas por operaciones de reaseguro 6,20 6,93
d) Deudas por operaciones de coaseguro 0,01 0,00
e) Otras deudas 19,39 18,645. Provisiones técnicas 2.331,11 2.141,29
a) Para primas no consumidas 341,58 337,65
b) Para riesgos en curso 0,03 0,04
c) Para seguros de Vida 1.086,04 1.007,44
d) Para prestaciones 66,93 60,78
e) Para participación en beneficios y para extornos 1,06 0,50
f) Otras provisiones técnicas 835,47 734,88
6. Provisiones no técnicas 51,73 41,28
7. Pasivos fiscales 17,40 20,39
a) Pasivos por impuesto corriente 17,38 20,38
b) Pasivos por impuesto diferido 0,02 0,01
TOTAL PATRIMONIO NETO 867,04 827,92
FONDOS PROPIOS 811,18 735,98
1. Capital 150,30 150,30
3. Reservas 569,03 495,20
7. Resultado del ejercicio 100,89 99,52
8. Menos: Dividendo a cuenta y reserva de estabilización a cuenta 9,04 9,04
AJUSTES POR CAMBIOS DE VALOR 55,86 911. Activos financieros disponibles para la venta 54,88 91,69
3. Diferencias de cambio 0,98 0,25
TOTAL PATRIMONIO NETO Y PASIVO 3.509,96 3.254,12
(Datos en millones de euros) (Datos en millones de euros)
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CUENTA DE PERDIDAS Y GANANCIAS EJERCICIO 2010 EJERCICIO 2009
1. Primas imputadas al ejercicio, netas de reaseguro 929,55 907,39
2. Ingresos del inmovilizado material y de las inversiones 56,02 43,76
3. Otros ingresos técnicos 1,82 1,79
4. Siniestralidad del ejercicio, neta de reaseguro 420,35 392,16
5. Variación de otras provisiones técnicas, netas de reaseguro 101,11 93,29
6. Participación en beneficios y extornos 0,00 0,00
7. Gastos de explotación netos 315,51 325,60
8. Otros gastos técnicos 26,63 23,35
9. Gastos del inmovilizado material y de las inversiones 8,11 10,06
RESULTADO SEGUROS NO VIDA 115,68 108,48
10. Primas imputadas al ejercicio, netas de reaseguro 199,09 167,93
11. Ingresos del inmovilizado material y de las inversiones 74,08 81,70
12. ingresos de inversiones afectas a seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversión 0 ,00 0 ,0013. Otros ingresos técnicos 0,00 0,00
14. Siniestralidad del ejercicio, neta de reaseguro 131,09 125,46
15. Variación de otras provisiones técnicas, netas de reaseguro 80,57 57,48
16. Participación en beneficios y extornos 0,56 0,13
17. Gastos de explotación netos 16,26 16,30
18. Otros gastos técnicos 5,19 4,06
19. Gastos del inmovilizado material y de las inversiones 10,87 7,47
20. Gastos de inversiones afectas a seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversión 0,00 0,00
RESULTADO SEGUROS VIDA 28,63 38,73
RESULTADO CUENTA TÉCNICA 144,31 147,21
21. Ingresos del inmovilizado material y de las inversiones 1,45 10,90
23. Gastos del inmovilizado material y de las inversiones 0,34 2,11
24. Otros ingresos 1,46 2,78
25. Otros gastos 5,10 17,60
RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS 141,78 141,18
26. Impuesto sobre beneficios 40,89 41,67
RESULTADO DEL EJERCICIO 100,89 99,51
Inversiones Financieras
Las inversiones gestionadas por santalucía,
al cierre del ejercicio 2010, alcanzan un
valor de 3.445,8 millones de euros, superior
en un 11,30% al del ejercicio 2009.
Las inversiones financieras alcanzan 2.791,4
millones de euros, lo que representa un
88,0% del total.
Renta Fija
Como no podía ser de otra manera, la rentafija predomina en la cartera, en coherencia
con el perfil de los pasivos cuyos compro-
misos deben cubrirse y con el criterio de
gestión conservadora que rige la política de
inversiones de santalucía.
Renta Variable
El importe invertido en activos de renta
variable se distribuye entre acciones delas principales empresas españolas coti-
zadas en el índice IBEX-35, destino de
algo más del 23% del total de las inver-
siones en renta variable. En cuanto a la
renta variable internacional, en la que
santalucía invierte a través de fondos de
inversión de gestoras de reconocido pres-
tigio y solvencia, representa casi el 31%
(82,5 millones de euros). Además, cuenta
con diversas participaciones estratégicas
en empresas del grupo y asociadas por un
importe de unos 122 millones de euros
(el 45,58% del total de la cartera de renta
variable).
% slnvINVERSIONES 2010 2009 % Var 10-09 R.Cia.
Inversiones inmobiliarias uso propio 42,61 36,66 16,23%
Inversiones inmobiliarias uso terceros 147,67 148,71 -0,70%
Plusvalías no contabilizadas 189,02 187,48 0,82%
Total Inmuebles 379,30 372,85 1,73% 11,01%
Renta Fija 2.542,09 2.265,38 11,42% 73,24%
Renta Variable 267,29 265,41 0,71% 7,76%Total Inversiones Financieras 2.791,38 2.530,79 10,30%
Tesorería y activos monetarios 153,28 73,04 109,86% 4,45%Inversiones en sociedades participadas 121,82 119,38 2,04% 3,54%
Total Inversiones 3.445,78 3.096,06 11,30% 100,00%
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(Datos en millones de euros)
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Inversiones inmobiliarias
Las plusvalías latentes de la cartera inmobiliaria
ascendieron a 189 millones de euros al cie-
rre del ejercicio, como resultado de un valor
en balance de los activos de 190,2 millones
de euros y de un valor de mercado de 377,1
millones, según las tasaciones realizadas. La
cartera está formada por inmuebles para uso
propio, edificios de oficinas y viviendas al-
quiladas a terceros, y locales comerciales
destinados a la actividad de nuestras agen-
cias y situados en las mejores zonas de las
principales ciudades españolas. Adicional-
mente, santalucía mantiene posiciones por
valor de 24,9 millones de euros a través de
sociedades recogidas en el epígrafe de em-
presas asociadas, con las que complementa
la diversificación internacional de sus inver-
siones inmobiliarias.
Rendimiento de lasInversiones
Los rendimientos netos de las inversiones
ascendieron a 112 millones de euros, de
los que 111 millones correspondieron a in-
versiones financieras y 1,27 a inversiones
inmobiliarias, una vez descontadas las
amortizaciones.
Gastos
En el ejercicio 2010 el total de gastos de
santalucía ascendió a 164,76 millones de
euros, un 4,99% menos que el pasado ejer-
cicio de 2009.
Merece reseñar la contribución del Área de
Sistemas de Información en mejorar la pro-
ductividad de todas las Áreas de Negocio,
reducir costes y en facilitar el buen fin de
las inversiones realizadas; así como enaplicar soluciones que simplifiquen la
actividad diaria.
INVERSIONESINMOBILIARIAS 2010 2009 Incremento
Valor % Valor % 2010/2009Uso Propio 42,61 11,23% 36,66 9,83% 16,22%
Uso Terceros 147,67 38,93% 148,71 39,89% -0,70%
Plusvalías latentes 189,02 49,83% 187,48 50,28% 0,82%
Total 379,30 100,00% 372,85 100,00% 1,73%
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DESGLOSE DERENDIMIENTOS OBTENIDOS 2010
Ingresos/Gastos 105,39
Bcios/Pdas. Realización 5,94
Inversiones Financieras 110,97
Ingresos/Gastos 6,68
Bcios/Pdas. Realización -0,22
Amortizaciones -5,19
Inversiones inmobiliarias 1,27TOTAL INVERSIONES 112,24
›
› GASTOS GENERALES Y COMISIONES 2010 2009 % VAR. 10-09Gastos generales 164,75 173,43 -4,99
% Gastos s/ Primas 14,12 15,38
Comisiones 288,43 297,35 -2,99% s/ Primas 24,72 26,37
Gastos generales y Comisiones 453,18 470,78 -3,74
% s/Primas 38,83 41,75
Gastos generales y comisiones
(Datos en millones de euros)
(Datos en millones de euros)
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Responsabilidad SocialCorporativa
santalucía con la Sociedad
santalucía apuesta por una mejora conti-
núa de su entorno, de los derechos huma-
nos, del planeta; una implicación activa en
los aspectos sociales, medioambientales y
de desarrollo económico. santalucíaes una
empresa comprometida con el deporte y
con la biodiversidad. En 2010, este com-
promiso se ha visto materializado, por unlado, en la entrada de santalucía en el pa-
trocinio de uno de los eventos más impor-
tantes de los últimos tiempos: la regata
vuelta al mundo Barcelona World Race.
Así mismo, en su apoyo a los proyectos in-ternacionales de protección del entorno na-
tural y coincidiendo con la celebración del
año internacional de la biodiversidad, la
Compañía editó y distribuyó a través de sus
Agencias el libro “Biodiversidad en España”.
santalucía con sus clientes
santalucía reafirma su compromiso con los
clientes, reforzando cada año una gestión lo
más personalizada, profesional y ágil posible,
consiguiendo disminuir el número de recla-
maciones.
Nuestro Entorno
Somosmás responsables
04Comprometidos con
nuestro Mundo
El desvelo por atender las necesidades de
los clientes condujo a santalucía a trabajar
con ahínco durante todo el año para ofrecer
soluciones anticrisis a los Asegurados, dise-
ñando productos y tarifas adecuadas a lasdifíciles situaciones en que muchos clientes
pudieron encontrarse.
Así mismo, y en aras a la difusión de buenos
hábitos en materia de salud, se obsequió a
buena parte de los Asegurados con un libro
de “Dieta sana”.
Centro de Atención Telefónica 24 horas
Arrancó el proyecto del nuevo modelo defuncionamiento para este Servicio, que es-
tratégicamente contenía un requerimiento
básico consistente en la mejora de la cali-
dad en todos los procesos de Atención al
Cliente.
El desvelo por atender las necesidades de los clientescondujo a santalucía a ofrecer soluciones anticrisis a los Asegurados
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santalucía con losempleados
En santalucía hemos continuado impulsando
aquellas medidas que garanticen una efec-
tiva conciliación de la vida profesional, fa-
miliar o personal, siendo reseñable la
elaboración de un diagnóstico de la situa-
ción, marcando nuevos objetivos y áreas de
actuación en este sentido, además de im-
plantar un protocolo orientado al cumpli-
miento de la Ley para la Igualdad Efectiva
entre Mujeres y Hombres.
Además, seguimos apostando por la colabo-
ración con Fundaciones de diversa naturaleza
para la integración de menores y sectores so-
ciales más desfavorecidos, así como para la
integración de personas con discapacidad en
la empresa. Como en años anteriores, segui-mos colaborando con la Fundación Aprocor
o la Fundación Nuevo Futuro.
Formación
La formación continua del personal y la red,
sigue siendo un eslabón clave dentro de la
política de Recursos Humanos de la Com-pañía, siendo el Departamento de Forma-
ción el responsable de crear y adaptar las
principales líneas de actuación en materia
formativa dirigida hacia la red comercial y
empleados de la Sede Social.
santalucía con lainnovación
El Área de Sistemas de Información ha
seguido enfocando sus proyectos en ayudar
a mejorar la productividad de las Áreas de
Negocio a través de la innovación tecnoló-
gica con el fin de reducir costes y facilitar
el buen fin de las inversiones realizadas, así
como soluciones que faciliten el trabajo dia-
rio. Este compromiso, se refleja en los pro-
yectos más relevantes realizados por el
Área, que se reseñan a continuación.
En el Departamento de Explotación y Sistemas
hay que reseñar que se ha seguido con la vir-
tualización de la infraestructura. Con la im-
plantación de esta se ha perseguido la
posibilidad de disponer de toda la plataforma
de servidores totalmente virtualizada. Esta tec-
nología nos aporta toda una serie de ventajas
técnicas en cuanto a alta disponibilidad, flexi-
bilidad en la gestión y facilidades de contin-gencia, entre otros aspectos técnicos. En
aspectos financieros, el ahorro de costes hard-
ware, recursos de espacio, suministro eléctrico
y de enfriamiento del CPD. Este año práctica-
mente se ha conseguido llevar la virtualización
a unos niveles muy altos, representando
menos de un 10% de la infraestructura total los
servidores no virtualizados.
Para el Departamento de Telecomunicacio-
nes es importante destacar la implantación
de CTI; de este proyecto se ha finalizado la
implantación de las fases primera y se-
gunda, que proporciona servicios de trata-
miento de contactos al Centro de Atención
Telefónica. La tecnología CTI, proporcionacapacidades como la grabación de llama-
das, reconocimiento vocal, automatización
de campañas salientes, etc.
En el primer año de funcionamiento del De-
partamento de Información Corporativa, se
han implantado nuevos sistemas de segui-
miento corporativo, como el Cuadro de
Mando del Servicio de Atención al Cliente,
el Datamart de Encuestas de Verificación de
Bajas y el Cuadro de Seguimiento de Agen-
cias en sus versiones de agregación de
agencias, así como la colaboración en la
definición del alcance e implantación de la
herramienta de Geomarketing Comercial.
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