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QUEJAS Y RECLAMOS
INFORME DE GESTIÓN JULIO 2014
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GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
CONSOLIDADO
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Promedio entre el número de días transcurridos desde una solicitud de información por QR´S hasta su respuesta
Tiempo promedio de respuesta de Quejas y Reclamos julio
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Crédito Cartera Cesantías Comercial DAE
15 15 15 15 15
10
8
6
8
6
Tiempo promedio de Respuesta QR´s Julio
META Tiempo promedio de respuesta
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades, Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.
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Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.
Se evidencia una reducción de un 25% de Quejas y Reclamos comparado con el año anterior
847
632
527
1397
1089
801910
468
649
740
665 724
461
966
0
400
800
1200
1600
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Total 2014 4673 QR´s
Comparativo Quejas y Reclamos 2013-2014
2013 2014
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Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades, Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Total 992 QR´s
966 901
26 91
Quejas y Reclamos por resolver Julio
Radicadas durante el mes Tramitada
Pendientes del mes Anterior Reclamaciones en tramite
86, 95%
5, 5% Reclamaciones entramite dentro detérminos
Reclamaciones entramite fuera detérminos
848, 94%
53, 6%
Tramitado dentrode terminos
Trámitadoextemporaneo
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Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.
16
13
17
15
810 8
15
15
15
15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Con corte a Julio el promedio de tiempo de respuesta se encuentra en 12 días
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(Numero de quejas y reclamos del periodo vigente - Numero de quejas y reclamos del periodo anterior)
Proceso
N° Quejas y
Reclamos
Junio
N° Quejas y
Reclamos
Julio
Crédito 120 329
Cartera 145 308
Cesantías 136 200
Comercial 23 54
DAE 37 75
174%
112%
47%
135% 103%
Crédito Cartera Cesantías Comercial DAE
% Evolución QR´s
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Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.
184
153
114
86
64
48 37 36 33 28
209
20% 16%
12% 9%
7% 5% 4% 4% 4% 3% 16%
20%
36%
48% 58%
64% 70%
74%
77% 81% 84%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Inconformidadpor la no
recepción defacturas de
créditohipotecario
Demora entrámite
desembolsocrédito
hipotecario
Inconformidaden el trámite oen el pago de
cesantías
Demora encargue decesantías
Pagos noaplicados a
creditohipotecario
Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías)
Inconformidadpor
condicionesdel créditoaprobado
Demora enaprobación de
solicitud decrédito
hipotecario
Gestionabogadosexternos
Inconformidadcon el estado
del créditohipotecario
DemasTipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO POR TIPOLOGIAS
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
Crédito Cartera Cesantías Comercial DAE
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DIVISIÓN COMERCIAL
QUEJAS Y RECLAMOS JULIO
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QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Fuente: División Comercial - Julio de 2014
Comercial 58 QR´s
54 49
4 9
RADICADAS DURANTE EL MES Tramitada
PENDIENTES MES ANTERIOR Reclamaciones en tramite
4, 44% 5, 56%
Reclamaciones entramite dentro detérminos
Reclamaciones entramite fuera detérminos
45, 92%
4, 8%
Tramitado dentro determinos
Trámitadoextemporaneo
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Fuente: División Comercial - Julio de 2014
119
7 8 8 7 8
15 15 15 15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
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Fuente: División Comercial - Julio de 2014
48
8
1 1
83%
14%
2% 2%
97% 98% 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
60
Mala atención en los puntos deatención (Cesantías)
Demora en el tramite deafiliación a cesantías
Demora en el traslado deafiliados de Fondos privados
hacia el FNA
Inadecuado suministro deinformación en la vinculación a
cesantías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO POR TIPOLOGIAS
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
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DIVISIÓN DE AFILIADOS Y ENTIDADES
QUEJAS Y RECLAMOS JULIO
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QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Fuente: División Afiliados y Entidades – Julio de 2014.
DAE 86 QR´s
75 76
11 10
RADICADAS DURANTE EL MES Tramitada
PENDIENTES MES ANTERIOR Reclamaciones en tramite
10, 100%
0, 0%
Reclamaciones entramite dentro detérminos
Reclamaciones entramite fuera detérminos
74, 97%
2, 3%
Tramitado dentro determinos
Trámitadoextemporaneo
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Fuente: División Afiliados y Entidades – Julio de 2014.
6 8
109
10 9 6
15 15 15 15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
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Fuente: División Afiliados y Entidades – Julio de 2014.
86
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Demora en cargue de cesantías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO POR TIPOLOGIAS
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
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DIVISIÓN DE CRÉDITO
QUEJAS Y RECLAMOS JULIO
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Fuente: División Crédito – Julio de 2014.
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Crédito 329 QR´s
329 269
0 60
RADICADAS DURANTE EL MES Tramitada
PENDIENTES MES ANTERIOR Reclamaciones en tramite
60, 100%
0, 0% Reclamaciones entramite dentro detérminos
Reclamaciones entramite fuera detérminos
257, 96%
12, 4%
Tramitado dentrode terminos
Trámitadoextemporaneo
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Fuente: División Crédito – Julio de 2014.
2022
16
28
12
9
1015 15 15 15
15
15 15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
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Fuente: División Crédito – Julio de 2014.
153
37 36 33
6 5
59
47%
11% 11% 10% 2% 2%
18%
58%
69%
79% 81% 82%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Demora en trámitedesembolso crédito
hipotecario
Inconformidad porcondiciones del crédito
aprobado
Demora en aprobaciónde solicitud de crédito
hipotecario
Gestion abogadosexternos
Gestión LegalizaciónInterna
Demora en trámitedesembolso crédito
educativo
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO POR TIPOLOGIAS
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
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DIVISIÓN DE CESANTÍAS
QUEJAS Y RECLAMOS JULIO
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Fuente: División Cesantías – Julio 2014
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
Cesantías 207 QR´s
200 207
7 0
RADICADAS DURANTE EL MES Tramitada
PENDIENTES MES ANTERIOR Reclamaciones en tramite
191, 92%
16, 8%
Tramitado dentro determinos
Trámitadoextemporaneo
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Fuente: División Cesantías – Julio 2014
12
107
11 11 116
15 15 15 15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
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Fuente: División Cesantías – Julio 2014
114
21 20 11 8 7 6
20
55%
10% 10% 5% 4% 3% 3% 10%
65%
75% 80%
84% 87% 90%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Inconformidad en eltrámite o en el pago
de cesantías
Inconformidad en eltrámite o en el pagopara pago de AVC
Requerimientosjudiciales y de entes
de control -Cesantías
Inconformidad porla información
recibida por partedel area decesantías
Requerimientos deinformación sobre
trámites y radicadosde cesantías
Inconformidad enReintegros de
Cesantías
Inconformidad entraslado decesantías
Demas Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO POR TIPOLOGIAS
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
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DIVISIÓN CARTERA
QUEJAS Y RECLAMOS JULIO
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Fuente: División Cartera – Julio 2014
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO
cartera 312 QR´s
308 300
4 12
RADICADAS DURANTE EL MES Tramitada
PENDIENTES MES ANTERIOR Reclamaciones en tramite
12, 100%
0, 0%
Reclamaciones entramite dentro detérminos
Reclamaciones entramite fuera detérminos
281, 94%
19, 6%
Tramitado dentrode terminos
Trámitadoextemporaneo
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Fuente: División Cartera – Julio 2014
1316
1820
14
16
8
15 15 15 15
15
15 15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
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Fuente: División Cartera – Julio 2014
184
64
28
14 10 7 2 3
59%
21%
9% 4% 3% 2%
1% 1%
79%
88% 93%
96% 98% 99% 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Inconformidadpor la no
recepción defacturas de
créditohipotecario
Pagos noaplicados a
creditohipotecario
Inconformidadcon el estado del
créditohipotecario
Inconformidadpor reporte acentrales de
riesgo en créditohipotecario
Inconformidadpor la
redenominacióndel crédito
inicialmentepactado
Inconformidad alno recibir
respuesta -ACORTARTÉRMINOS
Inconformidadpor errores en lafacturación de
créditohipotecario
Demas Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO POR TIPOLOGIAS
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
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OFICINA JURÍDICA, GRUPO SEGUROS Y
TESORERIA
NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE
JULIO
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