![Page 1: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/3.jpg)
¿Qué es lealtad?¿Qué es lealtad?
![Page 4: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/4.jpg)
¿Qué es lealtad?¿Qué es lealtad?
Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas, reforzadas fundamentalmente a través de acciones de comunicación
La lealtad es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente o fuentes. Se refiere a la persona cuyas acciones no traicionan la confianza puesta en ella.
![Page 5: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/6.jpg)
Lealtad de MarcaLealtad de Marca
![Page 7: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/8.jpg)
Medición de la LealtadMedición de la Lealtad
> Lealtad > Rentabilidad > Lealtad > Rentabilidad
La periódica medición de la Lealtad de los Clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no mejorable.
![Page 9: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/9.jpg)
Dinámica Grupal
En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que Ud. recomiende el En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que Ud. recomiende el servicio de Telefonía Celular a un amigo, familiar o colega?servicio de Telefonía Celular a un amigo, familiar o colega?
Medición de la Lealtad sobre los servicios de Telefonía Celular.
![Page 10: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/10.jpg)
Tipos de mediciones de la Lealtad
Paramétrica Paramétrica
No ParamétricaNo Paramétrica
Mapa de Diagnostico de la LealtadMapa de Diagnostico de la Lealtad (MADIL)(MADIL)
![Page 11: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/12.jpg)
Características de cada segmentoCaracterísticas de cada segmentoLos ApóstolesLos Apóstoles Los LealesLos Leales
![Page 13: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/13.jpg)
Características de cada segmentoCaracterísticas de cada segmentoLos TerroristasLos Terroristas Los Potencialmente DesertoresLos Potencialmente Desertores
![Page 14: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/14.jpg)
Los IndiferentesLos Indiferentes Los RehenesLos Rehenes
Características de cada segmentoCaracterísticas de cada segmento
![Page 15: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/15.jpg)
Los MercenariosLos Mercenarios
Características de cada segmentoCaracterísticas de cada segmentoLos SwitchersLos Switchers
Los NegociadoresLos Negociadores
Los Sensibles al precioLos Sensibles al precio
![Page 16: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/16.jpg)
www.loyalty-rules.com/loyaltyrules/acid_test_customer.htmlwww.loyalty-rules.com/loyaltyrules/acid_test_customer.html
• Probabilidades hay de seguir comprando los productos de la empresa X
• Proporcionar referencias entusiastas de la Empresa X
• Satisfacción
• Relación con el cliente
• Empresa se comunica abiertamente y honestamente
• Empresa se ha comprometido a ganar / ganar soluciones
• Cree que la empresa merece su lealtad
• Los valores de la compañía del personal y las relaciones están por encima de los beneficios a corto plazo de la empresa
• La empresa hace que sea fácil para mí para hacer negocios con ellos • La Empresa establece el estándar de excelencia en su industria con
estrategia ganadora
• ¿Cuánto tiempo ha sido un cliente de la Empresa xyz
• ¿Cuál es la única cosa que esta empresa puede hacer para aumentar su lealtad a ellos?
10 Totalmente de acuerdo 9 8 7 6 5 Neutral 4 3 2 1 0 Totalmente en desacuerdo
Método de Medición Henry ReichheldMétodo de Medición Henry Reichheld
![Page 17: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/17.jpg)
Medición de la LealtadMedición de la Lealtad
¿Qué tan probable es que Ud. recomiende a la empresa X a un amigo o colega?
Promotores Satisfechos pasivos Detractores
Metodología Taylor Metodología Taylor
![Page 18: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/18.jpg)
Medición de la LealtadMedición de la Lealtad
Escala : 10 Muy probable que lo recomiende 05 Neutral 01 Nada probable
Clientes Promotores - Clientes Desertores= Promotores Netos
MÉTODO MADILMÉTODO MADIL
MÉTODO ANDY TAYLORMÉTODO ANDY TAYLOR
Apóstoles + LealesPL= Terroristas + Desertores
![Page 19: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/19.jpg)
Caso AOL
“Promotores”Detractores
Promotores netos
%
Tiempo
El Peligro de losEl Peligro de los
![Page 20: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/20.jpg)
DETRACTOR
El Peligro de losEl Peligro de los
![Page 21: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/21.jpg)
El Peligro de losEl Peligro de los
![Page 22: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/22.jpg)
Sólo atraer clientes no crea fidelidad
Boca en boca “arma de doble filo”
Incremento de costos para “remendar el capote”
Malestar en los empleados
Un detractor más es un promotor menos
El Peligro de losEl Peligro de los
![Page 23: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/23.jpg)
0
10
20
30
40%
-20 -10 0 10 20 %
AOL
Earth Link
MSN
Cre
cim
ien
to e
n t
res
año
sC
reci
mie
nto
en
tre
s añ
os
(199
9 –
2002
)(1
999
– 20
02)
Promotores NetosPromotores Netos
Proveedores de servicios de InternetProveedores de servicios de Internet
Ingreso$5B(2002)
El Peligro de losEl Peligro de los
![Page 24: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/24.jpg)
http://www.maestrosdelweb.com/actualidad/2294/
El Peligro de losEl Peligro de los
![Page 25: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/25.jpg)
Hágalo de maneraHágalo de manera
![Page 26: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/26.jpg)
Caso Enterprise Rent-a-Car
Calidad de la experiencia
Hágalo de maneraHágalo de manera
![Page 27: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/27.jpg)
¿Cómo logro mayor rentabilidad en ¿Cómo logro mayor rentabilidad en mi empresa?mi empresa?
![Page 28: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/28.jpg)
¿Cómo fidelizar clientes y/o ¿Cómo fidelizar clientes y/o consumidores?consumidores?
![Page 29: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/29.jpg)
Al final de día…Al final de día…
==
![Page 30: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/30.jpg)
??
![Page 31: ¿Qué es lealtad? Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas,](https://reader036.vdocuments.co/reader036/viewer/2022062511/54e1fd794a795950188b4a4c/html5/thumbnails/31.jpg)
Gracias!!!Gracias!!!