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Proyecto Final
Marina Muñoz Quezada
Administración de la producción
Instituto IACC
06 de Abril 201
Instrucciones: Lea atentamente el siguiente caso y responda con claridad
las preguntas al fnal de este documento.
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“Caso Color Graph S.A.”
Color Graph S.A. es una empresa que participa en la industria de los servicios
de imprenta específcamente en el segmento de reproducciones en O-Set.
sta empresa !ue !undada en Agosto del "### y lentamente ha ido
recuperando su $ase de clientes activos y por ende% su participaci&n o
presencia en el mercado% luego de pasar por unos primeros a'os de vida
$astante di!íciles.
sta empresa se caracteri(a principalmente por sus $a)os precios y velocidad
en la preparaci&n y entrega de los tra$a)os. Actualmente% posee una p*gina
+e$ a trav,s de la cual mantiene contacto estrecho con sus clientes y es un
medio para la recepci&n de tra$a)os. am$i,n dispone de un servicio de
mensa)ería para el retiro de los originales o muestra y posteriormente
entrega del tra$a)o fnal requerido. La empresa cuenta con una sola ofcina
u$icada en el centro de Santiago% específcamente en Av. atta con /ortugal.
Otras líneas de producto la constituyen% la gigantogra!ía para afches opaletas pu$licitarias y la impresi&n digital para grandes vol0menes de
impresi&n de calidad superior. /r*cticamente los productos son 1standard2 y
no hay innovaci&n lo que le agrega otro componente de difcultad al proceso
de comerciali(aci&n.
l negocio en los 0ltimos a'os no ha estado muy pr&spero y pr*cticamente
se tiene un crecimiento igual a cero. /or otra parte% la rivalidad en la
industria ha ido creciendo !uertemente producto de la gran cantidad de
empresas que participan en ella% hoy día se est* compitiendo principalmente
por precio y se tiene una industria muy atomi(ada% lo que ha repercutido en
los m*rgenes y en las utilidades fnales de la empresa.
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Como el panorama econ&mico actual ha ido me)orando y los indicadores
econ&micos de la industria nos proyectan una situaci&n !utura $astante
alentadora% el directorio decidi& replantear la estrategia de crecimiento
incorporando pro!esionales de $uen nivel en las *reas comerciales y
operacional% en am$as se contrat& a nuevos gerentes y un par de analistas.
Con ellos se afnar*n y aterri(ar*n las proyecciones de venta del a'o "#3# y
"#33% se re!ormular* o redefnir* el presupuesto del a'o "#3# y se ordenar*
internamente el negocio% con un !oco muy potente en la reducci&n de costos
y gastos operativos. Asimismo% se dar* un impulso !uerte en lo re!erente a
pu$licidad y promoci&n% se tra$a)ar* el posicionamiento de la empresa y se
redefnir*n los procedimientos operativos de modo de me)orar la calidad de
servicio y calidad de los tra$a)os e)ecutados constituy,ndose así en un
elemento di!erenciador% hoy día usted tiene claro que la gran di!erencia en el
negocio pasa por entregar tra$a)os cero de!ectos por lo cual% es un desa!ío
articular las operaciones con efciencia y e!ectividad. /or otra parte% ve muy
poco pro$a$le cam$iar% me)orar o incrementar el equipamiento actual de$ido
a la !alta de liquide( y nulo acceso a cr,dito y% mientras el negocio no me)ore
la premisa es sacarle rendimiento a lo e4istente.
5na de las !ortale(as de la empresa es contar con un grupo de vendedores
conocedores de la industria% con vasta e4periencia y con un contacto
estrecho con los clientes. n general% este equipo presenta una muy $uena
comunicaci&n y llegada con sus diversos clientes lo que !acilita la relaci&n
comercial y la repetici&n de compra en el tiempo.
Las operaciones son t,cnicamente sencillas 6de $a)a comple)idad7 y no se
requiere personal altamente califcado. l equipamiento disponi$le 6sus
m*quinas y herramientas7 es est*ndar y de !*cil operaci&n. n el proceso
productivo intervienen equipamiento de prop&sito o car*cter general
6guillotinas% enlomadoras% etc.7 y especial o particular 6m*quinas o-set y
otras7. A todo tra$a)ador% se le somete a un proceso de inducci&n% que
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muestra el negocio en t,rminos generales y los procedimientos
operacionales internos son $*sicos. ste proceso de inducci&n no involucra
un costo relevante o signifcativo.
8ormalmente la empresa no captura negocios de gran tama'o y los lotes o
tandas de producci&n son m*s $ien peque'os a medianos. La )ornada de
tra$a)o es a un s&lo turno que va desde las 9:## hrs hasta las 39:## hrs% la
cual incluye ;# minutos de colaci&n.
La demanda es articulada a trav,s de requerimientos enviados directamente
a la p*gina +e$% capturados por la !uer(a de venta dedicada y los reci$idos
directamente por parte de los clientes en el propio local de venta. Lo que el
cliente desea se dise'a% se produce y se entrega posteriormente con un
tiempo de respuesta m*4imo de <9 hrs. /ara ello% las operaciones de$en
estar muy $ien sincroni(adas% la capacidad interna y e4terna de$e ser
constantemente revisada y a)ustada y% la programaci&n de tra$a)os de$e ser
controlada y supervisada constantemente.
=oy en día% la empresa no cuenta con un sistema de gesti&n de producci&n!ormal% simplemente las operaciones son coordinadas y e)ecutadas con!orme
a la e4periencia y al mane)o de las prioridades. 8o se tra$a)a con stoc> de
producto terminado% ya que los requerimientos varían constantemente tanto
en su !ormato% cantidad y tipo de material utili(ado. Los tiempos unitarios de
proceso son $a)os lo que implica que el tiempo total de producci&n depende
!undamentalmente de la cantidad a producir. Asimismo% las !unciones y tares
est*n agrupadas por proceso.
Los insumos% materiales y materias primas requeridas son suministrados por
diversos proveedores locales con calidades y costos di!erentes. ?ependiendo
de los vol0menes de compra y la !orma de pago la empresa puede acceder a
descuentos importantes.
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La demanda y o!erta la mide en cantidad de copias o impresiones por mes y%
esta no varía en !orma signifcativa 6en color y @B7% a menos% que se
ad)udique una licitaci&n o tra$a)o especial. odo tra$a)o especial% tiene una
!echa de entrega acordada con el cliente y su cumplimiento es prioritario% ya
que generalmente hay multas de por medio. Con respecto a la in!ormaci&n
hist&rica relativa a las demandas por tipo de producto o servicio esta es
insufciente y presenta datos contradictorios y en algunos períodos
ine4istentes.
n este momento los tra$a)os especiales o licitaciones representan el #D
de la actividad del mes y estos normalmente corresponden a emorias de
mpresa% Cursos de Capacitaci&n% Empresos /u$licitarios% ra$a)os de
itulaci&n o esis de Grado% /apers o Apuntes% Fevistas% etc.% en general
tra$a)os en donde el !ormato del tra$a)o en sí no cam$ia y s&lo varía la
cantidad.
=oy% $*sicamente las e4igencias de este negocio son simples y estas son:
que se cumpla el pla(o de entrega% que el tra$a)o venga li$re de errores ycoincida plenamente con el requerimiento entregado inicialmente. /or lo
anterior% la calidad en el servicio y la calidad del tra$a)o reali(ado son
primordiales o !undamentales para capturar nuevos clientes y mantener los
actuales. s decir% el sistema operativo de$e !uncionar a la per!ecci&n o
como relo).
Se le solicita responder las siguientes preguntas:
1!"Qu# modelo o en$o%ue utilizar&a para predecir y proyectar la
demanda'( en particular indi%ue el m#todo o t#cnica a
implementar.
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odas las empresas !ocali(an sus recursos y es!uer(os para reali(ar una
planeaci&n estrategia adecuada para conseguir los o$)etivos planteados
dentro de la empresa% como tam$i,n% satis!acer a sus clientes y ser líderes
!rente a sus competidores. Con lo se'alado anteriormente% sa$emos que la
empresa “Color Graph S.A” % posee una dependencia en Santiago% adem*s% la
empresa posee $a)a liquide( a nivel econ&mico y no ha innovado en los 3
a'os que lleva en el ercado% por esto% no solo de$en comerciali(ar
productos standard para que sea m*s !*cil su comerciali(aci&n% o!reciendo
novedades con di!erentes modelos% estilos y tama'os.
Las t,cnicas cualitativas de predicci&n o estimaci&n de demanda est*n
$asadas en la intuici&n% las opiniones% e4periencia y conocimiento que
mane)a la empresa respecto a la industria en que participa% de su negocio%
de la competencia que en!renta% de los clientes actuales y potenciales% y en
general de su am$iente e4terno. Cuando los datos hist&ricos son
insufcientes 6como en el caso nuestro7 contradictorios% costosos o
irrelevantes% estas t,cnicas pueden ser muy 0tiles. /ara el caso de la
empresa 1Color Graph S.A2 de$emos defnir el o los modelos que pueden
resultar m*s 0tiles y econ&micos% seg0n lo estudiado podemos aplicar lossiguientes modelos:
M#todo )elp*i
s el m,todo que consiste en la selecci&n de un grupo de e4pertos a los que
se les pregunta su opini&n so$re cuestiones re!eridas a acontecimientos del
!uturo con la ayuda de cuestionarios sucesivos y de manera an&nima. Su
o$)etivo es sustituir el de$ate directo% o$tener in!ormaci&n esencialmente
cualitativa% relevante y precisa acerca del !uturo. ntre sus características
podemos mencionar que es An&nimo% esto es% que no e4iste contacto entre
los participantes% pero el coordinador gestor de la encuesta si puede
identifcar a cada participante y sus respuestas. l resultado de este m,todo
es m*s preciso% teniendo diversas alternativas o interacciones para ir
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construyendo la in!ormaci&n requerida. Cada miem$ro del panel llena un
cuestionario preparado y lo devuelve al coordinador de la empresa% quien
sinteti(a nuevamente los resultados y los usa para preparar un nuevo
cuestionario. l nuevo cuestionario y el resultado resumido del primero se
envía a los miem$ros del grupo. ste proceso se repite hasta que se o$tiene
una predicci&n de consenso o hasta llegar a un n0mero determinado de
iteraciones. ste es un m,todo $astante e!ectivo y de $a)o costo.
Modelo de +structura de Fuerza de ,entas por cliente
Color Graph posee un grupo de vendedores conocedores de la industria% con
amplia e4periencia y con un contacto estrecho con los clientes% o$teniendo
de ellos la in!ormaci&n% constituyendo así una !uente directa de demanda. l
responsa$le de conseguir esta in!ormaci&n es la !uer(a de venta de la
compa'ía. sta in!ormaci&n y conocimiento puede ayudar a la empresa a
lograr una predicci&n con rapide(% e!ectividad y a $a)o costo. Cada
representante de ventas es el responsa$le de reali(ar su estimaci&n para la
pr&4ima temporada pertinente al territorio o segmento de mercado que
atiende. Con las estimaciones individuales se con!ecciona la predicci&n de ladivisi&n. Cada responsa$le de divisi&n de$e reali(ar los a)ustes pertinentes a
la in!ormaci&n individual recolectada% ya que e4isten inclinaciones optimistas
y pesimistas. stas estimaciones y Con las estimaciones individuales se
con!ecciona la predicci&n de la divisi&n. Cada responsa$le de divisi&n de$e
reali(ar los a)ustes pertinentes a la in!ormaci&n individual recolectada% ya
que e4isten inclinaciones optimistas y pesimistas. stas estimaciones y
proyecciones son compradas con las compras reales hist&ricas que reali(& el
propio cliente.
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2! "Cu-l es el .alor a/re/ado o la consecuencia pr-ctica de meorar
y mantener una estrate/ia de calidad de ser.icio y calidad
operacional'
La creaci&n de valor agregado en las operaciones y% particularmente% en la
generaci&n de $ienes y servicios es esencial para conseguir que la empresa
se di!erencie de sus competidores% y Color Graph% en el mercado en el cual
est* inmerso% esta di!erenciaci&n co$ra importancia ya que e4iste un gran
n0mero de competidores en el mercado que proporcionan los mismos
servicios.
Crear valor agregado dentro de una empresa es considerado un 1plus2 que
permite a las empresas so$revivir en el tiempo% adem*s% es un indicador de
capacidad competitiva y un elemento que posi$ilita la di!erenciaci&n.
Las consecuencias pr*cticas que se o$tienen al me)orar y mantener una
estrategia de calidad de servicio y calidad operacional son las siguientes:
• Acrecentar el valor esperado antes de consumir y el valor perci$ido por
el cliente% se persigue aumentar la satis!acci&n e incrementar el
$enefcio del cliente por medio del consumo de los servicios de
e4celencia.• ?isminuir los costos de transacci&n del cliente
• Feducir los costos de la empresa
• La me)or pu$licidad es el valor agregado
• Aumenta o atrae un mayor n0mero de clientes
Adem*s% la empresa es efciente cuando el valor que presenta para el
cliente% es mayo de lo que cuesta producir el producto o servicio. sto inHuye
directamente en el rendimiento de los activos% aument*ndolos% con los
recursos con los que se cuenta% ya que la empresa no puede invertir por nocontar con los recursos necesarios.
!)esde la perspecti.a del maneo de los recursos y en particular
para el maneo de la dotación recurso *umano3( "%u# estrate/ia
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/en#rica de plani4cación a/re/ada plantear&a usted para poder
calzar una demanda 5uctuante( incierta yo temporal'
Seg0n mi perspectiva% para poder cal(ar una demanda Huctuante% incierta o
temporal la me)or estrategia seria la Integración Horizontal% ya que este tipo
de planifcaci&n destruye las $arreras entre las *reas !uncionales de la
empresa y da como resultado un equipo de tra$a)o efca(% sincroni(ando las
actividades y su inclusi&n en todas las *reas !uncionales de la empresa
6producci&n% mar>eting% fnan(as% venta% conta$ilidad% sistemas%
a$astecimiento% etc.7. sta integraci&n es de car*cter interno en la
organi(aci&n% es decir% cru(a transversalmente a toda la organi(aci&n.
Fesultando de esta manera conseguir m*s que un equipo de tra$a)o% un
grupo de personas $ien cohesionado% teniendo un o$)etivo en com0n% el cual
es que la organi(aci&n consiga las metas planteadas.
7!"Qu# tipo de clasi4cación de proceso es m-s recomendable para
esta empresa dada la situación en %ue se encuentra *oy en d&a y
dada la $orma de operar'
La clasifcaci&n de proceso m*s recomenda$le para esta empresa% seg0n su
situaci&n actual y !orma de operar% es la clasifcaci&n de proceso de Hu)o
intermitente o por lote% en este proceso de se !a$rican grandes 1lotes2 de
producto. Aquí normalmente el producto dentro del lote no cam$ia% el
tama'o del lote o cantidad a !a$ricar es considera$le y se utili(an equipos y
herramientas de prop&sito general y específco. n este tipo de proceso% se
usa una com$inaci&n de equipos y maquinarias de prop&sito general y de
prop&sito especial para !a$ricar el producto. l volumen o cantidad de
producci&n dentro del lote va desde pocas unidades hasta grandes
cantidades y los productos cam$ian en su !uncionalidad y !ormato.
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!8i la demanda consumo en unidades3 e9cediera o superara a la
capacidad instalada de producción o$erta en unidades3( "%u#
acciones concretas y pr-cticas podr&a implementar para calzar o
austar la o$erta con su demanda %ue le permitan cumplir con los
re%uerimientos de los clientes' Indi%ue a lo menos 7 acciones!
La primera acci&n que reali(aría sería utili(ar horas e4tras o $ien% que
aumente la efciencia de producci&n dentro de las horas legales de tra$a)o%
evaluando la capacidad productiva que tienen las m*quinas y la capacidad
de los operarios% y si las horas de tra$a)o legales son efcientes en un 3##D
de producci&n. Si esto 0ltimo no se cumple% utili(ar las horas e4tras.
/ara incentivar a los operarios otra medida es aplicar un incentivo%
traducidos en $onos de producci&n% con esto% motivamos a los operarios a
que tra$a)en dentro de sus horas de tra$a)os con mayor efciencia% ya que al
aumentar la producci&n% y los tra$a)os se entreguen con la calidad de
siempre% inHuir* en sus sueldos a fn de mes.
Otra acci&n a utili(ar es el uso de mano de o$ra de tiempo parcial.Aumentando de esta !orma la capacidad en días u horas pea> del día. Así se
cu$re la so$redemanda a la capacidad de producci&n.
Como 0ltima medida a implementar% seria el uso de m*s maquinarias y
equipos% que $ien pudiesen ser arrendados o estar en comodato para este
período de so$redemanda% lo cual sería plasmado en los gastos de
producci&n% y así% la mano de o$ra de tiempo parcial podría tra$a)ar en estos
equipos mientras los tra$a)adores ha$ituales tra$a)an en los equipos propios
de la empresa.
6!"Cu-l es la estrate/ia /en#rica de creación de .alor %ue debiera
potenciar o implementar esta empresa'
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n Color Graph, se de$e emplear las siguientes estrategias de creaci&n de
valor:
+9celencia operacional
s la capacidad de $rindar al cliente productos y servicios de calidad a un
precio competitivo y a los que el cliente accede con el mínimo de difcultades
o incomodidades. La e4celencia operacional proporciona la capacidad de
articular el sistema operativo con la mayor efciencia y e!ectividad posi$le%
$uscando siempre la minimi(aci&n de los costos operativos y la simplicidad
del proceso productivo. l o$)etivo de una empresa que aplique esta
estrategia es ser líder del sector en cuanto a precio y comodidad. Color
Graph ya posee la maquinaria para la producci&n de los productos y su
mane)o ya es conocido por los operarios. Adem*s% posee di!erentes m,todos
reci$ir los pedidos de los clientes% ya sea mediante los pedidos enviados a la
p*gina +e$% por los vendedores y los reci$idos directamente en el local% los
cuales est*n listos en periodo de <9 horas como tiempo m*4imo de entrega%
garanti(an una estrategia de creaci&n de valor optima en e4celencia
operacional.
Fidelización de clientes
La fdeli(aci&n de clientes implica un estrecho conocimiento y contacto con
el cliente. /ara ello la empresa 1segmenta2 el mercado de un modo muy
preciso% de esta !orma% decide cuales son los segmentos relevantes o$)etivos
a los que va a dirigir su o!erta y es!uer(o comercial. /or lo tanto% esta
estrategia modifca su accionar de manera que responda e4actamente a las
necesidades% requerimientos y e4igencias de esos 1nichos2 de mercado
claramente identifcados y defnidos. La fdeli(aci&n de clientes implica una
relaci&n esta$le y transparente con el cliente% haciendo lo que sea por ,l sin
tener presente% en algunas oportunidades% el costo inicial de dichas acciones.
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?e$ido a que Color Graph posee un grupo de vendedores conocedores de la
industria% con vasta e4periencia y con un contacto estrecho con los clientes.
n general% este equipo presenta una muy $uena comunicaci&n y llegada
con sus diversos clientes lo que !acilita la relaci&n comercial y la repetici&n
de compra en el tiempo. ste !actor es id&neo para garanti(ar una
fdeli(aci&n de los clientes% d*ndoles un sello característico como empresa.
:!"Qu# sistema de /estión de producción debiera implementar esta
empresa'
l sistema de gesti&n de producci&n que de$e aplicar esta empresa es el
;<8= I> =IM+% de$ido a que depende de la demanda de sus clientes% el
producto solicitado se !a$rica en el momento adecuado por ende el cliente
solicita el producto y se agili(a la reali(aci&n y comerciali(aci&n de este. ste
sistema de gesti&n ppermite reducir el costo de la gesti&n y por p,rdidas en
almacenes de$ido a acciones innecesarias. ?e esta !orma% no se produce
$a)o suposiciones% sino so$re pedidos reales.
Conclusión
/ara poder administrar una empresa% es necesario mane)ar cada una de las
unidades vistas durante la asignatura% para poder tener de esta manera un
lugar posicionado dentro del mercado. s esencial mane)ar todas las
estrategias estudiadas para poder implementar seg0n la naturale(a de la
empresa de manera ideal% permitiendo conseguir el ,4ito y la mantenci&n
de la empresa en el tiempo. Si creamos una empresa% con los conocimientos
adquiridos podremos me)orar la calidad de los servicios entregados% así
como los procesos de producci&n% planifcando de me)or manera cuando nos
encontremos en un mercado altamente competitivo.
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