PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN ISO 9001:2015
PARA DISFRUTO LTDA.
ANDRÉS ALARCÓN.
MAYO 2018.
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS.
FACULTAD TECNOLÓGICA.
INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
PROYECTO DE GRADO
BOGOTÁ D.C
CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................... 1
MARCO TEÓRICO............................................................................................................ 3
Las Normas ISO 9000 según (ICONTEC, 2018) ........................................................... 3
NORMA ISO 9001:2015 ................................................................................................ 4
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ......................................................................... 6
CICLO PHVA ................................................................................................................. 6
PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN UNA EMPRESA................................................................................... 7
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS ................................................................... 8
CALIDAD TOTAL ........................................................................................................ 9
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 10
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................... 10
PLAN DE TRABAJO ....................................................................................................... 11
RESULTADOS ESPERADOS ......................................................................................... 11
DISFRUTO LTDA ........................................................................................................... 12
VISIÓN ......................................................................................................................... 12
MISIÓN ........................................................................................................................ 12
DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................... 14
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO: ...................................................................... 16
Resultados generales: ................................................................................................ 16
Capítulo 4: ................................................................................................................. 17
Capítulo 5: ................................................................................................................. 19
Capítulo 6: ................................................................................................................. 20
Capítulo 7: ................................................................................................................. 21
Capítulo 8: ................................................................................................................. 22
Capítulo 9: ................................................................................................................. 23
Capítulo 10: ............................................................................................................... 24
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN ................................ 25
CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................ 25
CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ................ 25
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN ............................................................ 28
CAPÍTULO 5: ............................................................................................................... 28
LIDERAZGO Y COMPROMISO ............................................................................ 28
FORMULACIÓN DE LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ... 28
ROLES Y RESPONSABILIDAD ............................................................................ 28
CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN ............................................................................... 29
OBJETIVOS ............................................................................................................. 34
OBJETIVOS DE CALIDAD PROPUESTOS .............................................................. 34
RELACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD CON LOS OBJETIVOS
PROPUESTOS ............................................................................................................. 34
CAPITULO 7: SOPORTE ............................................................................................ 35
RECURSOS .............................................................................................................. 35
CONCIENCIACIÓN ................................................................................................ 35
COMUNICACIÓN ................................................................................................... 36
INFORMACIÓN DOCUMENTADA ...................................................................... 36
CAPITULO 8: OPERACIÓN ....................................................................................... 41
CAPÍTULO 9: EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO....................................................... 43
CAPÍTULO 10: MEJORA ............................................................................................ 44
CONCLUSIONES ............................................................................................................ 44
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 45
REFERENCIAS ................................................................................................................ 47
ANEXOS .......................................................................................................................... 48
ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Ciclo PHVA, (ICONTEC, 2015) _______________________________________ 7
Ilustración 2 Ubicación geográfica DISFRUTO LTDA. Google Maps ___________________ 13
Ilustración 3 Organigrama Disfruto LTDA ________________________________________ 13
Ilustración 4 Logo, Isotipo Disfruto LTDA_________________________________________ 14
Ilustración 5 Resultados gles del diagnóstico sobre la norma ISO 9011:2015. Fuente:Autor _ 16
Ilustración 6 Resultado diagnóstico capítulo 4 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 17
Ilustración 7 Resultado diagnóstico capítulo 5 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 19
Ilustración 8 Resultado diagnóstico capítulo 6 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 20
Ilustración 9 Resultado diagnóstico capítulo 7 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 21
Ilustración 10 Resultado diagnóstico capítulo 8 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor ______ 22
Ilustración 11 Resultado diagnóstico capítulo 9 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor ______ 23
Ilustración 12 Resultado diagnóstico capítulo 10 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _____ 24
Ilustración 13 Plantilla SIPOC ficha de proceso. Fuente:Autor ________________________ 41
Ilustración 14 Mapa de procesos. Fuente:Autor ____________________________________ 42
TABLAS
Tabla 1 Plan de trabajo 11
Tabla 2: Modelo para el diagnóstico en capítulos de la norma. Fuente:Autor 15
Tabla 3 Resumen del diagnóstico. Fuente:Autor 17
Tabla 4 Identificación de DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018) 26
Tabla 5 Estrategias a partir de análisis DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018) 27
Tabla 6 Definición de la probabilidad del riesgo 30
Tabla 7 Definición de la consecuencia del riesgo 30
Tabla 8 Matriz de evaluación del riesgo 30
Tabla 9 Evaluación de riesgos. Fuente:Autor 31
Tabla 10 Relación política y objetivos de calidad. Fuente:Autor 34
Tabla 11 Formato de plan de auditoría. Fuente:Autor 43
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RESUMEN EJECUTIVO
Los sistemas de gestión en Colombia han involucrado a las diferentes organizaciones e
instituciones del país, tanto del sector privado como público, para que en aras de la competencia y
generar valor agregado se desarrollen estrategias para incrementar la productividad y la efectividad
en los diferentes procesos de las organizaciones, realizando una evaluación y seguimiento a las
diferentes actividades, con el fin de tener control de la información y una mejora continua; esto,
enmarcado en un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2015 de ICONTEC, que
asegura la satisfacción de las necesidades de todas las partes interesadas.
Es así, como las PYMES tienen gran interés en el aseguramiento de la calidad desde sus
procesos estratégicos, misionales y de apoyo en busca de la calidad. Esta propuesta para la
implementación de un modelo de gestión de la calidad se basa en el diseño de los procesos para la
implementación de dicha norma en DISFRUTO LTDA.
Para su desarrollo, este proyecto realiza un análisis de la situación actual en cuanto a
sistemas de gestión se refiere, visualizando la organización en su interior y su entorno,
identificando los factores clave necesarios para poder diseñar sus procesos e incluyendo aquellos
procesos que intervienen de manera directa en la actividad de la empresa y que son Core de
negocio. A su vez se explica la importancia de un enfoque basado en procesos y cómo deben estar
constituidos cada uno de ellos.
DISFRUTO LTDA actualmente no ha involucrado un sistema de gestión de calidad, ni un
enfoque por procesos, de manera que es adecuado y pertinente ofrecer un modelo para su
implementación y la mejora continua del mismo. Partiendo del “AS IS” diagnosticando cada uno
2
de los capítulos de la norma, lo que permitirá el desarrollo teórico del TO BE, convirtiendo este
sistema en el pilar fundamental y clave para el éxito de DISFRUTO LTDA.
3
MARCO TEÓRICO
Las Normas ISO 9000 según (ICONTEC, 2018)
Son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO.
Esta organización internacional está formada por varios organismos de normalización de casi todos
los países del mundo. Estos organismos producen normas que se obtienen por consenso en
reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma
manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de
normalización enviados por cada país.
Las normas ISO fijan requisitos mínimos que deben cumplir los SGC. Dentro de estos
requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio
sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.
Según la norma ISO 9000:2015, las Normas ISO relacionadas con la calidad son las
siguientes:
ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9001: Requisitos.
ISO 9004: Directrices para la mejora del desempeño en los Sistemas de Gestión de la Calidad.
4
NORMA ISO 9001:2015
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). Según (ICONTEC,
2015) existen ciertos criterios y principios de calidad a tratar en el modelo de gestión:
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora continua
6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
7. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Estructura de la norma:
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1Entendiendo la organización y su contexto
4.2Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Establecimiento del alcance del sistema de gestión de calidad.
4.4 Sistema de Gestión de calidad
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3Roles, responsabilidad y autoridad
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.
6.2 Objetivos de calidad y planificación.
6.3 Planificación y control de cambios.
5
7. SOPORTE
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Concienciación
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional.
8.2 Interacción con los clientes y otras partes interesadas.
8.3 Preparación operacional
8.4 Control de procesos
8.5 Diseño y desarrollo
8.6 Ejecución/ implementación
9.EVALUACIÓN DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditorías internas
9.3 Revisión por la dirección.
10 MEJORA
10.1 No conformidades y acciones correctivas
10.2 Mejora continua
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Según (ICONTEC, 2015) un proceso, es el conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Esta
norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa
y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
El enfoque basado en procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos
y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo a la política de la
calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su
conjunto se puede alcanzar utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento
basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir los resultados no deseados.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:
La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos
La consideración de los procesos en termino de valor agregado;
El logro del desempeño eficaz del proceso;
La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
CICLO PHVA
La norma ISO 9011:2015 define el ciclo PHVA de la siguiente manera:
Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
7
Hacer: Implementar lo planificado;
Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las-
actividades planificadas, e informar sobre los resultados;
Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario
Ilustración 1 Ciclo PHVA, (ICONTEC, 2015)
PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN UNA EMPRESA
La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el
Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.
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En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la
Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que
documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología definida. En el
Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorías internas de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de
mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorías, adicionalmente se aplica la
metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un
mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente
como parte del día a día.
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
La norma ISO 9001:2015 menciona que el pensamiento basado en riesgos es esencial para
lograr un sistema de gestión de calidad eficaz. A diferencia de versiones anteriores, el concepto de
pensamiento basado en riesgos es exigido en forma amplia no limitándose a las acciones para
eliminar no conformidades reales o potenciales. Así mismo, según esta versión la organización
debe planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades que establecen
una base para aumentar la eficacia del sistema de gestión de calidad, alcanzar mejores resultados
y prevenir efectos negativos. Las acciones para abordar las oportunidades también pueden incluir
la consideración de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha
incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos.
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CALIDAD TOTAL
En su artículo (Benzaquen, 2013) afirma que la Administración de la Calidad Total [TQM],
por sus siglas en inglés, es una filosofía de gestión que surge como producto de la integración de
tres estilos de gestión de la calidad desarrollados por Deming, Juran y Crosby. Para Deming, el
padre del TQM, la calidad es definida según el cliente y sus necesidades, por lo cual, la dirección
debe destinar recursos y esfuerzos a la investigación del consumidor. Las bases de su filosofía de
calidad residen en la teoría estadística, pensamiento estadístico y aplicación de métodos
estadísticos a los procesos y el círculo de mejoramiento continuo y las herramientas para mejorar
la calidad en los procesos (Deming, 1986). La filosofía de Juran define calidad como aptitud de
uso y exigencias del cliente. Propone un enfoque estratégico y estructurado para obtener la calidad,
centrándose en la planificación, control y mejora de los procesos de calidad (Juran, 1998). Para
Crosby, la calidad es el resultado de la prevención de defectos y el cumplimiento de los requisitos.
Su filosofía ubica al costo monetario de calidad como el centro de la medición. Su teoría de “Cero
Defectos” no hace mención a un producto perfecto sino al compromiso de todos los miembros de
la organización en cumplir los requisitos la primera vez y las siguientes (Crosby, 1979).
La calidad es para (ICONTEC, 2015) el conjunto de características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente y como el grado en
el que un conjunto de características inherentes a un objeto (materiales o no materiales) cumple
con los requisitos.
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OBJETIVO GENERAL
Desarrollar una propuesta de gestión de calidad bajo los lineamientos de la norma ISO
9001:2015 en la empresa DISFRUTO LTDA.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diagnosticar el estado actual de la organización, teniendo en cuenta los diferentes capítulos de
la norma ISO 9001:2015.
Definir y documentar la política y objetivos de calidad de la empresa.
Diseñar los procesos estratégicos, misionales y de apoyo.
Establecer la estructura y diseño de la documentación necesaria y requerida por la ISO
9001:2015.
11
PLAN DE TRABAJO
Tabla 1 Plan de trabajo
FASE 1 Diagnóstico del estado actual de DISFRUTO LTDA frente a los capítulos de la norma ISO 9001:2015
FASE 2 Formulación de la política y los objetivos de la calidad FASE 3 Diseño de los macroprocesos, procesos y subprocesos. FASE 4 Diseñar la estructura de procedimientos e instructivos de los procesos. FASE 5 Documentar los procedimientos e instructivos de los procesos que son Core de
negocio.
Realizado por el autor
RESULTADOS ESPERADOS
Con la formulación del presente trabajo de grado se espera encontrar en la alta dirección
de la empresa DISFRUTO LTDA un alto interés en la importancia de la adopción de un sistema
de gestión de calidad, también lograr luego de su implementación la certificación de calidad ISO.
12
DISFRUTO LTDA
VISIÓN
Contribuir al desarrollo de la economía colombiana produciendo y comercializando
productos de alta calidad para así lograr satisfacer a nuestros clientes potenciales
MISIÓN
Nuestro mayor propósito es adquirir reconocimiento en el mercado nacional a través de
estrategias que se implementaran progresivamente en los mercados potenciales
Es una empresa que se dedica a la comercialización y distribución de productos agrícolas
al por mayor y por menor, incluyendo entre sus clientes a entidades especializadas y almacenes de
cadena, como lo son Éxito CEDI en Cali, Medellín, Barranquilla, Bogotá, Surtimax Medellín,
Surtifamiliar, almacenes Olímpica de Bogotá y Barranquilla, entre otros. Se encuentra ubicada en
la localidad de Bosa, específicamente en la carrera 81 g 57 a 34 sur. Funciona en una bodega de
aproximadamente 200 metros cuadrados en donde se abastece, almacena y despacha el producto,
cuenta con una segunda planta en donde se ubican las oficinas administrativas y su personal es
aproximadamente de 60 colaboradores, la mayoría de ellos ubicados en funciones operativas.
La organización es consciente de la importancia que tiene el implementar un sistema de
gestión de calidad, pues actualmente no cuenta con ninguno y se pueden estar presentando demoras
en los procedimientos, delegación de funciones innecesarias, mal manejo de los recursos, pérdida
de oportunidades de negocio, pérdida de clientes potenciales, no conformidades en los productos
13
y la prestación del servicio, entre otros riesgos que no han sido considerados, como consecuencia
de no manejar un sistema de gestión.
Ilustración 2 Ubicación geográfica DISFRUTO LTDA. Google Maps
Ilustración 3 Organigrama Disfruto LTDA
DISFRUTO LTDA
14
Ilustración 4 Logo, Isotipo Disfruto LTDA
DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Para el definir el proceso de implementación de la norma ISO 9001 en su más reciente
versión 2015, es necesario tener un diagnóstico de las condiciones iniciales en las que se encuentra
la empresa, verificando cada uno de los capítulos de la norma y generando un indicador que nos
permita ver el avance en el transcurso de su implementación.
La norma NTC ISO 9001:2015 en su capítulo introductorio parametriza la identificación
de los diferentes requisitos de su contenido, utiliza la palabra “debe” para señalar un requisito a
cumplir para llegar a la conformidad con la norma; la palabra “debería” para señalar una
recomendación; la palabra “puede” para señalar una posibilidad o capacidad de acción que la
organización pondrá en consideración.
Se diseñó una matriz de evaluación en la cual cada requerimiento se formuló por medio de
una pregunta, a la cual se podía asignar como respuesta si se aplicaba o no el requerimiento, así
15
como el grado en el cual se podía estar cumpliendo parcialmente, también se incluyó una casilla
en la cual se podían documentar las observaciones e información pertinente a lo observado. Dicha
matriz se apoya en una herramienta Excel, las tres opciones de cumplimiento son (Completo,
parcial, ninguno), generando un indicador por capítulo y un indicador general del estado actual.
Tabla 2: Modelo para el diagnóstico en capítulos de la norma. Fuente:Autor
En la ponderación de la matriz de diagnóstico se asigna igual peso a los capítulos de la
norma, listándolos desde el 4 hasta el 10 para un total de 7 capítulos. Para determinar el valor de
cada ítem de la matriz, primero se dividió el 100% de toda la tabla en proporción igual para cada
capítulo, Se obtuvo:
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Valor del capítulo= 100%/ (Cantidad de capítulos de la norma)
Valor de un subcapítulo= (Valor de capítulo) / (cantidad de subcapítulos de cada capítulo)
Valor del numeral= (valor del subcapítulo) / (cantidad de numerales del subcapítulo)
Valor de la letra= (valor del numeral) / (cantidad de letras por numeral)
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO:
Resultados generales:
Ilustración 5 Resultados generales del diagnóstico sobre la norma ISO 9011:2015. Fuente:Autor
La empresa muestra un estado actual del 15% frente a la norma y el sistema de gestión de
calidad, esto se debe a que, a pesar de no declarar un sistema de gestión de calidad, algunos
procedimientos y el día a día de la empresa conllevan a definir situaciones como planeación,
control y seguimiento.
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Tabla 3 Resumen del diagnóstico. Fuente:Autor
4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 9%
5 LIDERAZGO 6%
6 PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5%
7 SOPORTE 25%
8 .OPERACIÓN 19%
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 23%
10. MEJORA 16%
PROMEDIO DE AUTOEVALUACIÓN 15%
Capítulo 4:
Ilustración 6 Resultado diagnóstico capítulo 4 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor
La empresa carece de un plan estratégico por lo que no se han identificado factores
externos, por experiencia la empresa considera a nivel interno factores relevantes.
Se identifican las partes interesadas para el funcionamiento de la organización, pero no
están identificadas dentó de un sistema de gestión de la calidad.
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No se han determinado los límites ni la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
por la no implementación de un modelo de gestión.
No se consideran cuestiones externas.
Se tienen en consideración ciertos requisitos de las partes interesadas que son inherentes al
funcionamiento de la organización, básicamente en las relaciones con proveedores y
clientes.
Se tiene definido un portafolio de productos junto con su servicio.
No se han definido los requisitos que son aplicables dentro del sistema de gestión de la
calidad.
Se han definido los procesos necesarios para el funcionamiento de la organización, pero no
se han enfocado dentro de un sistema de gestión de la calidad.
No se conocen las entradas y salidas de los procesos, no existe definición ni documentación
de estos.
Se conoce el flujo de los procedimientos, pero no se encuentran documentados.
Se han definido algunos indicadores para el seguimiento y la mejora continua.
Se han definido ciertos riesgos dentro del sistema, y no se han diseñado planes de
seguimiento y control de acciones, así como evaluación del impacto de estos riesgos y
oportunidades.
Se conserva cierta información de registro diario del funcionamiento, pero no se evalúa su
grado de pertinencia con los objetivos de la organización.
19
Capítulo 5:
Ilustración 7 Resultado diagnóstico capítulo 5 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor
La alta dirección de la organización tiene la disposición y entiende la importancia de un
sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9011:2015, así como sus
beneficios, y tiene la disposición de iniciar el proceso de implementación.
No se ha definido la política de calidad ni sus objetivos.
No se han definido sus procesos y por tanto no se tienen en cuenta requisitos de los mismos.
No se maneja el enfoque basado en procesos por parte de la organización.
Se dirige y apoya a las personas para lograr superar los factores críticos de riesgo de la
organización necesarios para su funcionamiento, pero no están definidos dentro del marco
de un sistema de gestión de la calidad.
Se conocen los requerimientos del cliente ya que son genéricos del sector y la actividad
comercial, así como los legales de funcionamiento ya que son provistos por sus
proveedores y entes de control.
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Se han determinado factores de no conformidad que afectan los productos y servicios en el
ámbito normativo y legal.
No se tiene seguimiento del grado de satisfacción del cliente por lo cual no es posible
determinar un aumento en la misma, aunque clientes que son grandes superficies, han sido
fidelizados y continúan solicitando la prestación del servicio.
No se han asignado responsabilidades y autoridades del sistema de gestión de la calidad.
Capítulo 6:
Ilustración 8 Resultado diagnóstico capítulo 6 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor
No se abordan los riesgos y oportunidades ni se priorizan acciones que mitiguen su impacto
en la organización.
No se asegura el cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión de la calidad.
No se han establecido objetivos de la calidad.
Se llevan a cabo ciertos cambios en el sistema, pero no se llevan a cabo de manera
planificada.
No se identifican consecuencias de las posibles acciones que se pongan en marcha.
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Capítulo 7:
Ilustración 9 Resultado diagnóstico capítulo 7 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor
No se han hecho todas las consideraciones, por consiguiente, de los proveedores externos
solo se tiene información de los productos que proveen.
La empresa cuenta con la infraestructura adecuada para el funcionamiento de la actividad
con alimentos.
La organización cuenta con el ambiente apropiado para el desarrollo de los procesos los
cuales cumplen con los requisitos del cliente, así como los legales y normativos.
No se ha determinado equipo de medición, se disponen de instrumentos de medición
(básculas), y se lleva a cabo un control en las mediciones para tener trazabilidad del
producto.
No se abordan necesidades ni tendencias cambiantes.
No se han determinado las competencias que debe tener el personal y su afectación al
sistema de gestión de la calidad.
No se tiene información documentada de que evidencia la gestión y evaluación de las
competencias del personal.
22
No se ha sensibilizado ni capacitado al personal respecto al sistema de gestión de la calidad
y sus requisitos.
No se han determinado los canales de comunicación externos ni internos.
Capítulo 8:
Ilustración 10 Resultado diagnóstico capítulo 8 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor
La organización no realiza planificación, implementación y control de procesos ya que no
funciona de esta manera.
La organización posee procesos tercerizados.
Se proporciona información de los productos y servicios a los clientes mayoristas.
No se ha definido un canal apropiado para la retroalimentación del cliente pyme, solo existe
el canal informal (verbal).
La organización no evalúa su capacidad interna, para garantizar disponibilidad del
producto.
Se validan los requisitos del cliente, incluyendo entrega.
Se han definido ciertos requisitos de inocuidad y bioseguridad.
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Se garantiza el cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
Se han determinado algunos controles al producto.
No se realiza medición de proveedores.
Se realiza medición de un posible impacto adverso de los productos y servicios
suministrados por proveedores externos.
No se suministran procesos desde un proveedor externo.
Se han definido controles a proveedores y salidas.
No se considera la eficacia de controles que realiza el proveedor.
Se comunican ciertos requisitos mediante órdenes de compra.
Capítulo 9:
Ilustración 11 Resultado diagnóstico capítulo 9 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor
24
No se ha determinado la necesidad de seguimiento.
No se han determinado métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación.
Se ha determinado cuando se lleva a cabo seguimiento y medición.
No se ha determinado cuando se deben realizar evaluaciones de los resultados.
No se evalúa el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
Se conserva la totalidad de información documentada.
No se realiza seguimiento a la satisfacción del cliente.
No se llevan a cabo auditorías internas.
No se hacen revisiones del sistema de gestión de la calidad.
Capítulo 10:
Ilustración 12 Resultado diagnóstico capítulo 10 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor
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Se realizan diversas acciones de mejora, pero estas surgen de un error o una falla inminente
en el sistema, pero no responden a labores de revisión.
Se determinan no conformidades.
No se realizan revisiones por parte de la dirección.
No hay un enfoque a la mejora continua del sistema.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN
La propuesta de implementación se define a partir de los capítulos anteriormente
analizados, identificando las principales exigencias de la norma y adecuándolos a la actividad
económica de la organización.
CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
Los factores internos y externos de la organización se evalúan a partir de la matriz DOFA,
identificando cuatro factores importantes de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, y
generando a partir de estas unas estrategias que desde la planeación estratégica beneficien el
desarrollo y crecimiento económico de la empresa.
26
Tabla 4 Identificación de DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018)
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
Limitación en el portafolio de
productos.
No existe página Web.
Falta de controles sistematizados
para sus unidades de procesos.
Competidores que se destacan por
su dinamismo en el sector, su
incursión en el servicio al cliente y
sus nuevas propuestas.
Canales de comunicación internos
Reducción de tiempos y movimientos.
Formalización del sector, buscando
calidad en los productos y en el
servicio.
Mejoramiento de la cultura de calidad
y cliente interno.
Aprovechar un mercado poco
explorado.
Certificaciones de calidad.
Posibilidad de penetrar mercados del
agro.
Buscar una presentación innovadora
de los productos.
No se motiva ni se crea la necesidad al
cliente para inducir a la compra
Ampliación del portafolio
Nuevas tecnologías
FORTALEZAS AMENAZAS
Mejoramiento contínuo de la
calidad de los productos.
Uso de materiales y maquinaria de
primera calidad.
Precios acordes al mercado y al
perfil del cliente.
Conocimiento del producto, del
mercado y experiencia en el sector.
Amenaza de productos sustitutos a
precios bajos.
Comercialización del producto por
parte de la competencia a menor
precio.
Aumento de costos de mano de obra y
materias primas.
Alto número de competidores
posicionándose en el mercado.
TLC. Incremento de la competencia
internacional
Disminución de la demanda
27
Tabla 5 Estrategias a partir de análisis DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018)
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
Potencializar a través de reducción
de tiempos y movimientos, los
precios bajos, para así mantenerse
competitivo en el mercado.
Aprovechando el conocimiento del
sector y la experiencia en el
mercado, mirar opciones de
exportación de productos.
Implementar políticas de calidad y
motivar al personal a destacarse en
este aspecto, para ser una empresa
con experiencia, pero también con
liderazgo en el sector.
Explorar los diferentes productos que
sean más rentables para comercializar en
cada época para así evitar los riesgos de
desabastecimiento por problemas
climáticos o de cosecha.
Mantener una buena calidad del
producto, para que los mercados
internacionales no tengan una afectación
tan severa dentro de los mercados
locales.
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
Creación de página web, donde se
evidencie la experiencia en el
mercado de la compañía,
manteniendo un flujo constante de
la información de portafolio, que
permita captar nuevos clientes.
Reducir tiempos y costos para
contrarrestar los costos altos del
mercado.
Implementar procesos de calidad
para tener un buen flujo de la
información y así mejorar los
canales de la información.
Identificar productos de poca
rentabilidad, para no comercializar
productos que dan perdida en la empresa
No depender de un solo proveedor para
productos de poca cosecha en el año.
Mantener una estrategia de benchmarking
sobre los competidores y en el gremio
que le permita a la empresa adaptarse
rápidamente a los cambios estructurales
en el negocio y el gobierno.
28
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN
El sistema de gestión de calidad abarca todos los procesos de la organización en su cadena
de valor, definidos en los tres niveles: Estratégico, misional y de apoyo. Esto se considera desde
el contacto con el proveedor, hasta su relación con el cliente comprador y consumidor.
CAPÍTULO 5:
LIDERAZGO Y COMPROMISO
La alta dirección tiene que demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema
de gestión de calidad al asegurarse de que los objetivos y la política de calidad se establecen y son
compatibles con la dirección estratégica y, además, con el contexto de la organización.
FORMULACIÓN DE LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
El propósito de nuestra empresa es satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
clientes y partes interesadas, ofertando toda clase de productos agrícolas al por menor y por mayor,
comprometiéndonos a la mejora continua de nuestros productos, servicios, procesos y
procedimientos, el desarrollo del capital humano, el cumplimiento de los requisitos legales y el
crecimiento de DISFRUTO LTDA.
ROLES Y RESPONSABILIDAD
Se deben definir los responsables de la implementación en cada una de las áreas y procesos
para cumplir con los requisitos de la norma, para ello se debe formar un comité de calidad y sus
responsabilidades frente al programa de implementación.
29
El comité será formado y será responsable de dirigir el sistema de gestión de calidad en
DISFRUTO LTDA, debe liderar las diferentes etapas de la implementación, motivando al personal
hacia el alcance de los objetivos propuestos. Otras de sus responsabilidades son:
Definir la documentación necesaria del sistema de gestión de la calidad y los
responsables de su generación y aceptación.
Establecer los programas de auditoria interna al sistema de gestión de la calidad de
ejecución anual.
Dirigir y controlar el proceso de implementación del sistema de gestión de la
calidad.
Llevar seguimiento a la evaluación de factores externos en busca de oportunidades
de mejora.
Coordinar y dirigir la ejecución de acciones correctivas y preventivas.
Garantizar la disponibilidad y utilización de la información documentada necesaria
en cada proceso de la organización.
Evaluar y aprobar proveedores externos.
Liderar y motivar al personal durante el proceso de implementación.
Evaluar, avalar y coordinar los recursos necesarios para la implementación y
mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.
Evaluar y comunicar los resultados de los indicadores del sistema de gestión de la
calidad.
Fomentar el enfoque al cliente en toda la organización.
CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN
Disfruto LTDA debe relacionar los riesgos asociados a todos los procesos, identificarlos
permite entonces, evaluarlos en diferentes factores y definir su nivel de riesgo dentro del sistema
30
de gestión de calidad. Dicha evaluación se hará mediante matriz de evaluación de impacto,
estudiando la probabilidad y la consecuencia en diferentes niveles:
Tabla 6 Definición de la probabilidad del riesgo
PROBABILIDAD
1 Probabilidad baja: Improbable que ocurra, infrecuente, remoto
2 Probabilidad media: Puede ocurrir, pero no frecuentemente
3 Probabilidad alta: Es posible que ocurra a menudo
Tabla 7 Definición de la consecuencia del riesgo
CONSECUENCIA
1 Insignificante: Consecuencias leves y de fácil solución
2 Moderado: Consecuencias leves pero difícil de reparar
3 Significativo: Consecuencias graves difícil de solucionar
4 Muy grave: Consecuencias nefastas difíciles de reparar
Se ubicarán en la matriz de acuerdo al análisis y se concreta su nivel de riesgos,
identificados por colores, Verde, naranja y rojo.
Tabla 8 Matriz de evaluación del riesgo
PROBABILIDAD
1 2 3
CONSECUENCIA 1
2
3
4 Siendo;
Verde: Riesgo de nivel 1
Naranja: Riesgo de nivel 2
Rojo: Riesgo de nivel 3
31
Los riesgos identificados son:
Tabla 9 Evaluación de riesgos. Fuente:Autor
N° LISTADO GENERAL DE
RIESGOS CAUSAS
MEDIDA DE CONTROL
P C NIVEL
DE RIESGO
1
Afectación de la carga Incumplimiento de procedimiento y protocolos operativos del transporte, sinestro (hurto o perdida) y contaminación. (Pérdida de dinero, productos o materias primas por hurto)
Definición de los procedimientos de piso, flujogramas y empleado responsable de la ejecución del mismo
3 3 NIVEL 3
2
Desabastecimiento de materias primas, producto terminado y servicios requeridos por la organización
Fallas en los procedimientos y la planeación del proceso de abastecimiento
Seguimiento a través del Check list para los procesos de abastecimiento
2 3 NIVEL 2
3
Eventos externos (situación política-social-económica)
Nuevas políticas o declaraciones a nivel, distrital, departamental o estatal
Definición de plan de contingencia ante eventos de tipo externo
1 1 NIVEL 1
4
Liberar producto no conforme
Desatención en los procedimientos de control de la calidad
Definición de procedimiento al final del proceso para determinar el cumplimiento de los requisitos definidos y aprobar su liberación
2 2 NIVEL 2
5
No cumplimiento de las especificaciones legales y técnicas de producto
No se realiza control de los asuntos jurídicos
Definición de procedimiento al final del proceso para determinar el cumplimiento de los requisitos definidos
2 3 NIVEL 2
32
N° LISTADO GENERAL DE
RIESGOS CAUSAS
MEDIDA DE CONTROL
P C NIVEL
DE RIESGO
y aprobar su liberación
6
Perdida de la información documental en el archivo de la organización.
No se declaran procedimientos para salvaguardar la información física o digital
Creación de un sistema de gestión de la información 1 2 NIVEL 1
7
Planificación deficiente en la compra para el abastecimiento
No se usan métodos eficientes y acordes a la actividad de la organización, pronósticos de demanda y costos
Implementación y manejo de MRP's
1 3 NIVEL 2
8
Proveedor no sigue las directrices de la orden de compra
No se definen sanciones efectivas en el contrato ante el incumplimiento de la prestación del servicio
Desarrollar el formato para la vinculación de proveedores nacionales e internacionales
2 2 NIVEL 2
9
Vinculación de proveedores sin el cumplimiento de requisitos legales y comerciales
La vinculación de proveedores no se somete a estudios ni a un plan maestro de proveedores
Desarrollar el formato para la vinculación de proveedores nacionales e internacionales
2 2 NIVEL 2
10
Accidente o contaminación ambiental por fallas en la manipulación o el almacenamiento de sustancias peligrosas, prácticas de orden y aseo deficientes, impericia
Los empleados no siguen a cabalidad los procedimientos definidos en el proceso de seguridad en los alimentos
Capacitar y generar mejores propuestas para el manejo y la seguridad de los alimentos
2 4 NIVEL 3
11
Accidentes o enfermedades laborales
Desconocimiento del procedimiento para la manipulación de cargas pesadas
Mantener el entorno laboral con las condiciones adecuadas para el
1 3 NIVEL 2
33
N° LISTADO GENERAL DE
RIESGOS CAUSAS
MEDIDA DE CONTROL
P C NIVEL
DE RIESGO
bienestar del personal.
12
Afectación de las operaciones por daños, averías o colapso de equipos de cómputo críticos, ej.: servidores de aplicativos críticos para el proceso
Desatención y falta de planeación para el mantenimiento de equipos de cómputo fundamentales para el funcionamiento de la organización
Desarrollar el plan de mantenimiento de equipos de cómputo e instalaciones.
2 3 NIVEL 2
13
Afectación de las operaciones por una falla en el suministro de servicios públicos críticos, ej.: energía, agua, gas, combustibles
Cortes en el servicio por mantenimiento
Definir el plan de contingencia para eventos externos
1 2 NIVEL 1
14
Contaminación ambiental a raíz de prácticas inadecuadas de recolección, segregación, almacenamiento o disposición de residuos
Errores en el manejo de las condiciones ambientales por desconocimiento de la empresa
Implementar el sistema de gestión ambiental en la organización
2 4 NIVEL 3
15
Incumplimiento de alguna norma o requerimiento , obligaciones contractuales o compromisos relacionados ejemplo con el código de ética y conducta, o código de buen gobierno contratos obligaciones financieras, protección de derechos humanos diversidad e inclusión
Fallas en la contemplación y el cumplimiento de las normas vigentes que afectan la organización
Formular normograma que concierne a todas las partes de la organización
3 4 NIVEL 3
34
OBJETIVOS
Los objetivos frente al sistema de gestión de calidad, deben relacionarse con la política en
cada uno de sus principales enfoques.
OBJETIVOS DE CALIDAD PROPUESTOS
Elevar la satisfacción de nuestros clientes en lo que se refiere a la calidad del producto y el
servicio.
Fortalecer la organización e incrementar la cobertura en el mercado.
Hacer un seguimiento de los procesos y crear una cultura de mejora continua dentro de la
organización.
Apoyar a nuestros trabajadores en el desarrollo de sus conocimientos con el objetivo de
fortalecer la organización.
RELACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD CON LOS OBJETIVOS
PROPUESTOS
Tabla 10 Relación política y objetivos de calidad. Fuente:Autor
POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD
El propósito de nuestra empresa es satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y partes Interesadas
Elevar la satisfacción de nuestros clientes en lo que se refiere a la calidad del producto y el servicio.
ofertando toda clase de productos agrícolas al por menor y por mayor
Fortalecer la organización e incrementar la cobertura en el mercado.
comprometiéndonos a la mejora continua de nuestros productos, servicios, procesos y procedimientos, el cumplimiento de los requisitos legales
Hacer un seguimiento de los procesos y crear una cultura de mejora continua dentro de la organización.
el desarrollo del capital humano y el crecimiento de DISFRUTO LTDA.
Apoyar a nuestros trabajadores en el desarrollo de sus conocimientos con el objetivo de fortalecer la organización.
35
CAPITULO 7: SOPORTE
RECURSOS
La empresa garantiza los recursos para la implementación del sistema de gestión de
calidad, entre ellos se encuentran:
El personal suficiente y capaz de cumplir con las necesidades de los clientes y los requisitos
legales aplicables
La infraestructura y equipos necesarios para lograr la conformidad de los productos y
servicios
El entorno ambiental requerido para el debido funcionamiento
CONCIENCIACIÓN
La organización debe hacer partícipe a todos los colaboradores en el desarrollo del sistema
de gestión de calidad, debe capacitarlos y formarlos para el logro de los objetivos de la calidad;
desarrollando un programa de sensibilización, empezando por los siguientes aspectos:
Norma NTC-ISO 9001: 2015.
Papel del personal en la implementación.
Beneficios de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
Plan de implementación.
Misión y Visión.
Estructura organizacional.
Mapa de procesos.
Política de Calidad.
Objetivos de calidad.
36
COMUNICACIÓN
La organización representada por el comité de calidad debe, dar comunicación a todos los
procesos y sus partes interesadas sobre el sistema de gestión que se está implementando. Para tal
propósito es válido usar cualquier medio se considere, entre los cuales pueden ser; fichas de
comunicación impresas, formato magnético al correo electrónico corporativo, jornadas de taller y
capacitaciones, entre otros.
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Cada proceso requiere tener la información documentada, para lo cual se han definido
ciertos formatos que pueden unificar la figura corporativa en este aspecto; dichos documentos
cuentan con:
Membrete (Definido por la empresa)
Fecha (Día, mes y año en que se diligencia el documento)
Versión (Asegura la trazabilidad de los cambios)
Titulo con nomenclatura (DT para directriz/PT para procedimientos/FT para formatos)
Espacio para la revisión (Quien revisa el documento)
Espacio para la aprobación (Quien aprueba lo diligenciado)
A continuación, se presentan los formatos diseñados en el marco de la propuesta para
procedimientos, instructivos, manuales y directrices.
41
CAPITULO 8: OPERACIÓN
La operación está conformada por los macroproceso y procesos para el desarrollo de la
actividad, en este sentido; Se han diseñado para Disfruto LTDA 8 macroprocesos y 19 procesos
en los niveles estratégicos, misionales y de apoyo, caracterizados respectivamente en el siguiente
formato de ficha: ***Como anexos se encuentran las fichas de los 19 procesos identificados***
Ilustración 13 Plantilla SIPOC ficha de proceso. Fuente:Autor
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
FICHA DE PROCESO
RECURSOS
PROCESO
SIPOC
INDICADORES DEL PROCESO
MACROPROCESO
OBJETIVO DEL PROCESO
VE
RIF
ICA
RP
LA
NE
AR
HA
CE
R
PROCESO
LÍDER DEL PROCESO
CARGOS RELACIONADOS
AC
TU
AR
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
43
CAPÍTULO 9: EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO
La organización debe asegurarse de medir la gestión del sistema de gestión mediante el
seguimiento de los indicadores declarados en cada uno de los procesos, determinar acciones y
planes de mejora que permitan la mejora continua y el alcance de los objetivos propuestos; también
se debe organizar un plan de auditoria, dos veces al año como mínimo, en donde se hará
seguimiento a cada uno de los numerales de la norma en todos los procesos declarados.
Dicho plan de auditoría se diligenciará en el siguiente formato junto con el acta de la sesión.
Tabla 11 Formato de plan de auditoría. Fuente:Autor
PROCESO
RIESGOS DE AUDITORÍA
ALCANCE DE LA AUDITORÍA
NOMBRE DE LA AUDITORÍA
LÍDER DEL PROCESO
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
AUDITOR RESPONSABLEACTIVIDAD DE AUDITORÍA
CRITERIOS DE LA AUDITORÍA
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
PLAN DE AUDITORÍA INTERNA
MES MES
CRONOGRAMA
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
44
CAPÍTULO 10: MEJORA
La mejora debe convertirse en parte de la cultura corporativa como consecuencia del
sistema de gestión de calidad; y esta estará dada por el análisis de los resultados de las auditorías
internas, los cambios en el contexto de la organización, mitigación y prevención de los riesgos,
hallazgos de nuevas oportunidades apoyados en los indicadores de cada uno de los procesos.
CONCLUSIONES
Se realizó el diagnostico normativo a DISFRUTO LTDA, determinando su estado actual
frente a cada uno de los capítulos de la norma, dentro de lo cual se identificó un funcionamiento
por áreas y no por procesos, aunque el día a día ha permitido que la empresa avance en algunos
numerales de la norma.
Se definieron la política y los objetivos de calidad que van a dar los lineamientos
principales al sistema de gestión de calidad. Son estos los que van a definir las metas de
crecimiento y aportan a la visión compañía que se quiera alcanzar.
Se desarrollaron diferentes modelos para la documentación exigida por la norma, como
directrices, manuales, procedimientos e instructivos.
Se formuló y desarrollo una propuesta para su modelo de gestión de la calidad basado en
procesos hasta un segundo nivel, en donde 8 fueron macroprocesos y 19 sus procesos, con el fin
de dar un punto de referencia hacia el crecimiento organizacional y permitir también un valor
agregado que le permita crecer en el mercado.
45
Dado que no se tiene un sistema de medición para las diferentes áreas de la empresa, junto
con los procesos se identifican también los posibles indicadores que pueden ayudar a medir,
controlar y mejorar el cumplimiento de las actividades en todas sus aristas.
Se propone la creación fundamental del proceso de gestionar la seguridad en alimentos, el
cual será importante para el desarrollo de metodologías que propendan por la calidad en los
alimentos, lo cual es el core de negocio y puede ser el proceso que más impacte en la prestación
del servicio.
Disfruto ltda reconoce la importancia y ventaja de implementar un sistema de gestión
basado en procesos.
RECOMENDACIONES
Concebir el funcionamiento organizacional por procesos, capacitarse y entrenarse en dicha
metodología.
Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad, establecer parámetros y metas
que permitan la certificación de calidad en ICONTEC al mediano plazo.
Difundir entre el personal de la empresa los ocho (8) principios de la administración de la
calidad: organización orientada al cliente, liderazgo y compromiso de las personas, enfoque en
procesos, enfoque sistémico de la administración, mejoramiento continuo, como elemento de
preparación en la implementación de la norma.
Comprometer al personal en la satisfacción de los clientes de cada uno de los procesos y
del cliente final, establecer este parámetro como filosofía corporativa.
46
Establecer un sistema de indicadores sobre el grado de satisfacción del cliente y del grado
de desempeño del sistema de gestión de la calidad bajo un esquema gráfico, que facilite la revisión
gerencial.
Realizar una alianza estratégica con la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, para
que desarrollen proyectos académicos o de investigación y aporten en la implementación del
sistema de gestión de calidad. Dentro de los cuales pueden ser: La elaboración y diseño de cargos,
manual de funciones, manual de calidad, instructivos de trabajo, evaluación de desempeño al
personal y documentación de los diferentes procesos, logrando beneficio económico para la
empresa y académico para la universidad.
47
REFERENCIAS
Beltrán, J., & Carmona, M. (2003). Guía para la gestión basada en procesos. España:
Centro Andaluz para la excelencia en la gestión del instituto Andaluz de tecnología.
Benzaquen, J. (2013). Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano.
Obtenido de http://www.redalyc.org/html
Bobrek, M., & Sokovic, M. (2006). Integration concept and synergetic effect in modern.
Journal of Materials Processing Technology.
Crosby, P. (1979). Quality is Free: Thee Art of Making Quality Certain. España: Ediciones
Diaz de Santos.
Deming, W. (1986). Calidad, productividad y competitividad. La sala de la crisis. España:
Ediciones Diaz de Santos.
Ferguson, M., Garcia, M., & Bornay, M. (2002). N}Modelos de implementación de los
sistemas integrados de gestión de la calidad, el medio ambiente y la seguridad. Investigaciones
europeas de dirección y economía de la empresa.
Hoyle, D., & Thompson, J. (2002). Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el enfoque.
AENOR.
ICONTEC. (2015).
ICONTEC. (2018). Obtenido de http://www.icontec.org
James, P. (1997). Gestión de la Calidad Total. España: Prentice Hall.
Juran, J. (1998). Juran’s quality control handbook. New York: Mc Graw Hill.
SALAZAR, M., & GARCÍA, J. (1996). CALIDAD TOTAL. Fundación Honrad Adenauer.
48
ANEXOS
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Grupos de interésRetroalimentación sobre
el producto
Gestionar venta Pedido de venta
Gestionar el catálogoCaracterísticas del
producto
Presupuestar Ingresos Presupuesto
Gestionar Compras
Productivas
Modificaciones al
presupuesto
Hardware
Software
Software
Presupuestar ingresos
Gestionar compras productivas
Gestionar abastecimiento
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
Gerente general
Jefe administración de ventas
AC
TU
AR Seguimiento a indicadores de gestión
Revisión de la planeación estratégica
Proyectos estratégicos
Gestionar venta
Gestionar el catálogo
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y FINANCIERA
PROCESO
DESARROLLAR PLANEACIÓN ESTRATEGICA
LÍDER DEL PROCESO
CARGOS RELACIONADOS
Gestionar
Abastecimiento
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
RECURSOS
PROCESO
SIPOC
INDICADORES DEL PROCESO
JEFE DE PLANEACIÓN
MACROPROCESO
OBJETIVO DEL PROCESO
VE
RIF
ICA
R
Director de ventas
Orientar el cumplimiento de la misión, objetivos estratégicos de la organización mediante la coordinación de la formulación de proyectos de inversión y
el seguimiento a los mismos.
PL
AN
EA
R
Número de objetivos alcanzados
HA
CE
R
Presupuesto Final
Revisión de misión y objetivos corporativos
Analizar el entorno competitivo externo de la organización
(oportunidades / amenazas)Seleccionar e
implementar las
estrategias
Analizar el entorno competitivo interno de la organización
(fortalezas / oportunidades)
49
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Desarrollar la planeación
estratégica
Lineamientos de
gerencia
Metas de Crecimiento
Anual
Gestionar el
Presupuesto de
Demanda
Gestionar ventaProyección de Cierre de
VentasPresupuesto mes
Gestionar Preventa
Gestionar gastos
Formular y desarrollar el
plan comercialPlan de aperturas. Metas por producto Gestionar el Catálogo
Gestionar el catálogoExpectativas del
Consumidor
Hardware
Software
Software
Gestionar presupuesto y demanda
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
Gestionar preventa
Gestionar gastos
AC
TU
AR
Instructivo presupuestación de ingresos Desarrollar la planeación estratégica
Trazabilidad de la documentación Gestionar venta
Formular y desarrollar el plan comercial
Gestionar el catálogo
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Cumplimiento de Presupuesto en Unidades y Valores
CARGOS RELACIONADOS
Gerente general
Director de ventas
Jefe administración de ventas
Profesional administración de ventas
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y FINANCIERA
PROCESO
PRESUPUESTAR INGRESOS
LÍDER DEL PROCESO
DIRECTOR VENTAS
OBJETIVO DEL PROCESO
Determinar el presupuesto de ingresos, mediante el análisis de variables del mercado y comerciales, y la formulación de metas mensuales; para asegurar el
crecimiento rentable y sostenible de la organización
Determinar las Metas de
Crecimiento Anual
Formular las Metas de Ingreso
Mensuales y Diarias
50
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Presupuestar Ingresos Presupuesto de VentasEstado de Resultados
ProyectadoEntidades Externas
Gestionar la
Contabilidad GeneralCierres Contables
Entrega de Cifras de
PresupuestoTodos los Procesos
Comité de Presupuesto Indicadores FinancierosCierre de gastos
premilinar o definitivoComité Financiero
Gestionar la Estructura
Corporativa
Cierre definitivo de
gastos mensual
Análisis de cumplimiento
presupuestal por
Gerencia y cuentas PUCComité Financiero
Hardware
Software
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Optimización del proceso mediante sofware Presupuestar ingresos
Gestionar contabilidad general
Gestionar estructura corporativa
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Gastos operacionales compañía
Cumplimiento de Cronograma de Presupuestación
CARGOS RELACIONADOS
Profesional de presupuesto
Administrador
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y FINANCIERA
PROCESO
PRESUPUESTAR GASTOS
LÍDER DEL PROCESO
DIRECTOR PLANEACIÓN
OBJETIVO DEL PROCESO
Consolidar, controlar y coordinar el presupuesto de gastos de la compañía, mediante procesos de acompañamiento y seguimiento constante a los diferentes
actores que intervienen en el, con el fin de mantener los márgenes que generen una utilidad esperada.
Elaboración del presupuesto
Seguimiento y control del gasto
Ejecución del presupuesto
51
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Formular y desarrollar el
plan comercial
Información de
consumidores
Estrategia de ventas
semestralGestionar venta
Formular y desarrollar el
plan comercial
Información del
consumidor
Listado de productos a
venta
Gestionar el Plan de
abastecimiento
Servicios Corporativos
de Mercadeo
Comportamiento de
ventas
Gestionar el
presupuesto de
demanda y oferta
Hardware
Software
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Procedimiento para publicidad del catálogo Formular y desarrollar el plan comercial
Gestionar servicios corporativos de mercadeo
Gestionar el abastecimiento
Gestionar el presupuesto y demanda
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Gastos operacionales compañía
Cumplimiento de Cronograma de Presupuestación
CARGOS RELACIONADOS
Profesional de presupuesto
Administrador comercial
Administrador de ventas
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS
PROCESO
GESTIONAR CATÁLOGO
LÍDER DEL PROCESO
PROFESIONAL DE PLANEACIÓN
OBJETIVO DEL PROCESO
Gestionar el catálogo, mediante la administración del ciclo de vida de los producto para satisfacer las necesidades del cliente,
garantizar la ejecución de la estrategia y facilitar la venta.
Realizar análisis de consumidor y
ventas
Establecer necesidades
Definir portafolio nuevo catálogo
Realizar seguimiento al desempeño del
portafolio
52
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Grupos de interésRetroalimentación sobre
el productoMatriz de Presupuesto
Gestionar el plan de
abastecimiento
Gestionar venta Pedidos
Gestionar catálogoCaracterísticas del
producto y catálogo
Presupuestar Ingresos Presupuesto
Gestionar Compras
ProductivasAjustes al presupuesto
Hardware
Software
Software
Gestionar el plan de abastecimiento
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Procedimiento marketing y benchmarking Gestionar venta
Gestionar catálogo
Presupuestar ingresos
Gestionar compras productivas
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Gastos operacionales compañía
Cumplimiento de Cronograma de Presupuestación
CARGOS RELACIONADOS
Profesional de presupuesto
Administrador de ventas
Administrador comercial
Jefe de distribución
Jefe logístico
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS
PROCESO
GESTIONAR LA OFERTA Y DEMANDA DE PRODUCTO
LÍDER DEL PROCESO
JEFE ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
OBJETIVO DEL PROCESO
Pronosticar de manera cuantitativa los productos del año mediante el análisis estadístico de la información, para la consolidación y validación del presupuesto de
compra para satisfacer la demanda y optimizar el inventario.
Realizar análisis estadístico de la
información
GESTIONAR LA OFERTA
GESTIONAR LA DEMANDA
Analizar el inventario
Construir presupuesto de
compra
Ajustar presupuesto de compra
53
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Gestionar el Plan de
Abastecimiento
Orden de Compra
Aprobada
Estado de Órdenes de
Compra NacionalesGestionar Distribución
Proveedores
Cotización e
Información del
Proveedor.
Estado de
Importaciones
Gestionar el plan de
Abastecimiento
Orden de Compra en
Firme
Gestionar Cuentas por
Pagar
Evaluación de
Proveedores
Hardware
Software
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Definición de riesgos Gestionar el plan de abastecimiento
Gestionar distribución
Gestionar cuentas por pagar
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Eficacia en el tiempo de registro de órdenes de compra planeadas
CARGOS RELACIONADOS
Analista de compras
Auxiliar de compras
Eficacia en el del desempeño proveedor
Eficacia en la liquidación de importaciones
Eficacia en facturación de órdenes de compra importada
Eficacia en vinculación de órdenes de compra a importaciones.
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
ABASTECIMIENTO DE PRODUCTO
PROCESO
GESTIONAR COMPRAS PRODUCTIVAS
LÍDER DEL PROCESO
JEFE COMPRAS
OBJETIVO DEL PROCESO
Ejecutar las compras de bienes y servicios productivos, mediante la negociación, contratación y seguimiento, con el propósito de satisfacer las necesidades de
abastecimiento, costo y calidad
Analizar y validar las necesidades de
Abastecimiento
Negociar los Requerimientos
Ejecutar la Compra
Coordinar la Logística de la
Compra
Gestionar Proveedores
54
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Gestionar comprasÓrdenes de Compra
Cronograma de abasto
Estado del Inventario
Gestionar inventarios
Gestionar producción
Planeación de
abastecimiento
Gestionar venta
Gestionar compras
Indicadores
Planeación estratégica
Gestión de logística y
abastecimiento
Hardware
Software
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
Gestionar compras
Gestionar inventario
Gestionar producción
Planeación del abastecimiento
Gestionar venta
Gestionar compras
Gestionar la logística y el abastecimiento
AC
TU
AR Modelo JIT
VE
RIF
ICA
R
Líder de calidad
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
Recibir, almacenar y transferir artículos, materiales e insumos mediante la planeación, ejecución y controles definidos para la logística de abastecimiento;
asegurando su oportuna disponibilidad para los comerciales
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
INDICADORES DEL PROCESO
Cumplimiento de Cronograma de abastecimiento
CARGOS RELACIONADOS
Analista de métodos y tiempos
Analista logístico
Administrador de bodega
Encargado de pedidos
MACROPROCESO
ABASTECIMIENTO DE PRODUCTO
PROCESO
GESTIONAR LOGISTICA Y ABASTECIMIENTO
LÍDER DEL PROCESO
DIRECTOR DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
OBJETIVO DEL PROCESO
Recibir y almacenar
artículos
Almacenar artículos
Ejecutar controles de
calidad
Alistar artículos
Planear de logística y
abastecimiento
55
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Planeación de
abastecimiento
Programación del
empaquetadoProducto Gestionar distribución
Diseño y desarrollo de
producto
Información técnica de
producto
Información de calidad
de producto
Planeación de
abastecimiento
Gestionar logística y
abastecimientoMateria prima e insumos
Hardware
Software
Software
Planear el abastecimiento
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Tecnología RFID Planeación del abastecimiento
Diseño y desarrollo de producto
Gestionar la logística y abastecimiento
Gestionar distribución
% De unidades entregadas
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
% De eficiencia
CARGOS RELACIONADOS
Auxiliar de calidad
Analista de métodos y tiempos
Jefe de producción
Operarios
inspector de higiene
% De pérdidas
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
ABASTECIMIENTO DE PRODUCTO
PROCESO
GESTIONAR EL EMPAQUE
LÍDER DEL PROCESO
SUPERVISOR DEL EMPAQUETADO
OBJETIVO DEL PROCESO
Garantizar la administracion y el desarrollo de las tareas de la bodega cumpliendo los requerimientos de diseño, calidad, higiene, cantidad, costo y tiempo de
entrega, para el cumplimiento de los requisitos del cliente y normativos vigentes.
Administrar la producción
Gestionar calidad en proceso
Preparar producción
Realizar fabricación
56
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Gestionar venta Pedidos de Venta Estado del Inventario Gestionar inventarios
Planeación del
abastecimiento
Requerimientos del
Cliente
Información Calidad de
ProductoGestionar venta
Información de
Prioridades
Facturación Pedidos
VentaGestionar compras
Indicadores Servicios financieros
Planeación estratégica
Gestión de logística y
abastecimiento
Hardware
Software
Software
Gestionar logística
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Planeación de rutas, carga-distancia Gestionar venta
Planear el abastecimiento
Gestionar inventarios
Gestionar compras
Cantidad de productos entregados
Cantidad de productos devueltos
Auxiliar administrativo para el transporte
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Eficiencia en el despacho
CARGOS RELACIONADOS
Analista de métodos y tiempos
Analista logístico
Administrador de bodega
Encargado de pedidos
Líder de calidad
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
ABASTECIMIENTO DE PRODUCTO
PROCESO
GESTIONAR DISTRIBUCION
LÍDER DEL PROCESO
DIRECTOR DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
OBJETIVO DEL PROCESO
Despachar artículos, materiales e insumos mediante la planeación, ejecución y controles definidos para la logística de abastecimiento; asegurando su oportuna
disponibilidad para los clientes.
Despachar pedidos
Ejecutar controles de calidad
Planear gestión de distribución
57
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Gestionar inventario Estado del inventario Cierre de ventas Presupuestar ingresos
Gestionar el inventario Listado de precios PedidosGestionar la oferta y
demanda
Gestionar el servicio al
cliente
Encuesta de
satisfacción del clienteEstado del inventario Gestionar el inventario
Facturas Cliente
Hardware
Software
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Ventas electrónicas Gestionar inventario
Gestionar el servicio al cliente
Presupuestar ingresos
Gestionar la oferta y demanda
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
EJECUCIÓN COMERCIAL
PROCESO
GESTIONAR LA VENTA
LÍDER DEL PROCESO
JEFE DE VENTAS
OBJETIVO DEL PROCESO
Aumentar las ventas, ofreciendo productos de calidad y brindando un excelente servicio con un equipo comercial idóneo, con el propósito de ser la marca más
querida por nuestros clientes.
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
Administrador
Stock en el inventario
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Cumplimiento de ventas programadas
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de ventas
Asesor comercial
Realizar la venta Entregar facturaSeguimiento a las
ventas
58
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Cliente Opiniones verificadasInforme de satisfacción
del clienteGestionar venta
Cliente PQR's Solicitudes del cliente Cliente
Gestionar venta Dinámicas comerciales
Hardware
Software
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Servicio postventa Gestionar venta
Satisfacción general del cliente
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Eficiencia en la respuesta a PQR's
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de servicio al cliente
Inspector de calidad
Auxiliar administrativo
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
GESTIONAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
PROCESO
GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE
LÍDER DEL PROCESO
JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO DEL PROCESO
Articular los procesos y acciones dentro de la organización enfocadas al relacionamiento con el cliente, mediante la definición y gestión de estrategias en los
diferentes puntos de contacto
que contribuyan a lograr la satisfacción del mismo.
Desplegar comunicaciones
al cliente
Gestionar solicitudes de
clientes
Medir y analizar la satisfacción
del cliente
59
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Todos los procesosRequerimiento de
personal
Registros proceso de
vinculación
Servicios
administrativos
Planeación estratégicaPresupuesto de planta
de personal
Afiliaciones seguridad
social
EPS, Fondo de
Pensiones y Cesantías,
caja de compensación y
ARL
Proveedor de salud
ocupacional
Resultado Examen
médico
Afiliación para seguro
de vida Aseguradora
Aspirante al cargoHoja de vida con
soportesEntrega de dotación Colaborador
Gestionar el desempeño
y desarrollo del talento
humano
Resultados de
desempeñoPlan de formación Todos los procesos
Gestionar la seguridad y
salud en el trabajo
Plan de formación en
seguridad y prevención
Resultados de
desempeño
Gestionar el aprendizaje
corporativo
Planeación estratégica Nuevo cargoPlan de desarrollo
individual
Gestionar el aprendizaje
corporativo
Hardware
Software
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Manejo de beneficios organizacionales Planeación estratégica
Gestionar el desempeño y desarrollo
Gestionar el aprendizaje
Jefe de seguridad y salud en el trabajo
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Cubrimiento vacante personal
Procesos efectivos población administración
Cobertura inducción y entrenamiento
Nivel de aprendizaje del empleado
Cantidad de personas vinculadas
CARGOS RELACIONADOS
Director talento humano
Psicología
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
SERVICIOS ORGANIZACIONALES
PROCESO
GESTIONAR EL TALENTO HUMANO
LÍDER DEL PROCESO
DIRECTOR DE TALENTO HUMANO
OBJETIVO DEL PROCESO
Integrar a la organización el talento ideal a través de estrategias efectivas de vinculación, entrenamiento, bienestar y gestión del desempeño que contribuyan al
desarrollo y crecimiento del colaborador, la organización y la sociedad.
Gestionar el aprendizaje
corporativo
Vincular el Talento Humano
Gestionar el desempeño
Gestionar el bienestar y la prevención
60
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Servicios
administrativosCalendário tributario
Información contable
registrada
Gestonar la planeación
estratégica
Gestionar la venta Órdenes de compraModificaciones a la
planeación
Gestonar la planeación
estratégica
Servicios
administrativosEstados financieros Cartera Servicios adminstrativos
Gestionar el
presupuestoPresupuesto
Hardware
Software
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Procedimientos para la seguridad financiera Servicios administrativos
Gestionar la venta
Gestionar el presupuesto
Gestionar la planeación estratégica
Auxiliar contable
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Cubrimiento vacante personal
Procesos efectivos población administración
Cobertura inducción y entrenamiento
Nivel de aprendizaje del empleado
Cantidad de personas vinculadas
CARGOS RELACIONADOS
Profesional contable gastos
Profesional contable cuentas por pagar
Profesional contable
Analista contable cuentas por pagar
Analista contable
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
SERVICIOS ORGANIZACIONALES
PROCESO
GESTIONAR LA CONTABILIDAD GENERAL
LÍDER DEL PROCESO
DIRECTOR DE TALENTO HUMANO
OBJETIVO DEL PROCESO
Registrar, consolidar y comunicar la información contable requerida legalmente.
Consolidar y analizar los estados
financieros
Programar y registrarla información
contable
61
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Todos los Procesos Solicitud de servicio Solicitud de Servicio Proveedores
Gestionar el
Mantenimiento de
Equipos e Infraestructura
Estados de maquinaria,
equipo, infraestructura,
elementos de medición
actualizados
Estados de maquinaria,
equipo, infraestructura,
elementos de medición
actualizados
Gestionar el
Mantenimiento de
Equipos e Infraestructura
ProveedoresComprobación
metrológica
Plan de Mantenimiento
preventivo
Formular y Desarrollar el
Plan Comercial
Gestionar Distribución
Gestionar Producción
Gestionar Compras No
Productivas
Certificados de
calibración
Solicitud de Compra de
servicios, herramientas,
insumos, repuestos.
Gestionar Compras No
Productivas
Hoja de Vida de los
Equipos
Gestionar el
Mantenimiento de
Equipos e Infraestructura
Hardware
Software
Software
Gestionar Producción
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Incorporación de tecnologías ecosostenibles Gestionar el Mantenimiento de Equipos e Infraestructura
Gestionar Compras No Productivas
Formular y Desarrollar el Plan Comercial
Gestionar Distribución
Inspector de calidad
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Eficiencia de mantenimientos
Cumplimiento a solicitudes de mantenimiento
Porcentaje de maquinas en funcionamiento
CARGOS RELACIONADOS
Técnico de mantenimiento
Auxiliar de mantenimiento
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
SERVICIOS ORGANIZACIONALES
PROCESO
GESTIONAR MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA
LÍDER DEL PROCESO
JEFE DE MANTENIMIENTO
OBJETIVO DEL PROCESO
Realizar actividades de mantenimiento a la maquinaria, instalaciones, equipos e instrumentos de medición; mediante la planeación, ejecución y medición para
garantizar la seguridad, disponibilidad y confiabilidad de los mismos.
Elaborar cronograma de
mantenimiento
Verificar los resultados del mantenimiento
Ejecutaractividades de
mantenimiento
62
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Todos los procesos Necesidad de compraSolicitud de cotización o
Invitación Formal Servicios financieros
Presupuestar gastos Presupuesto asignadoSolicitud de contrato con
el ProveedorServicios financieros
Todos los procesosSolicitud de compra
aprobada
Orden de compra para
el ProveedorProveedor
ProveedoresInformación de
proveedores
Información de entrega
de Bienes y/o Servicios
Gestionar logística y
abastecimiento
Proveedores Cotización
Hardware
Software
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Reducción en los gastos, implemntación de nuevas tecnologías Todos los procesos
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Presupuesto asignado para compras no productivas
Eficiencia de proveedores
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de compras
Analista de compras
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
ERP-Entrerprise Resources Planning
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
SERVICIOS ORGANIZACIONALES
PROCESO
GESTIONAR LAS COMPRAS NO PRODUCTIVAS
LÍDER DEL PROCESO
JEFE DE COMPRAS
OBJETIVO DEL PROCESO
Ejecutar las compras de bienes y servicios no productivos, mediante la negociación y contratación, con el propósito de satisfacer las necesidades de la
organización, en condiciones de costo y calidad
Analizar necesidades de
compraEfectuar la compra
Gestionar proveedores
63
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Gestionar la producciónMatriz de impactos en la
producción
Plan de gestión de
residuos solidosTodos los procesos
ProveedoresInforme de recolección
de residuos
Solicitud de recolección
de residuosProveedores
Desarrollar la planeación
estratégica
Principios corporativos
ambientales y de
responsabilidad social
Cronograma de
recolección de residuosProveedores
Hardware
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Plan de gestión de los residuos sólidos Gestionar la producción
Desarrollar la planeación estratégica
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
DESARROLLO DEL MODELO SOCIAL Y AMBIENTAL
PROCESO
GESTIONAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL
LÍDER DEL PROCESO
JEFE RESPONSABILIDAD SOCIAL
OBJETIVO DEL PROCESO
Desarrollar la estrategia de sostenibilidad en la organización, de acuerdo al marco legal; mediante la definición y ejecución de planes y programas, que permitan
asegurar el crecimiento económico, el equilibrio ambiental y el desarrollo social.
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
SQL (Bases de datos)
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
%Residuos sólidos recolectados y separados en la fuente
%Material reciclabe recolectado
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de Respnsabilidad Social
Jefe de Talento Humano
Definición de principios
corporativos de RSE
Identificación y evaluación de
impactos
Planificación de planes y
programas
Ejecución de planes y
programas
Evaluación del desempeño ambiental
64
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Entes gubernamentales NormatividadPlan anual de trabajo
SSTTodos los procesos
Gestionar la planeación
estratégicaPolíticas y directrices
Plan de capacitación
SSTTodos los procesos
ProveedoresComprobación
metrológica
Cronograma de
actividades preventivas
Gestionar el
Mantenimiento de
Equipos e Infraestructura
Gestionar Compras No
Productivas
Certificados de
calibración
Programa de vigilancia
epidemiológicaARL
Plan de emergenciasGestionar la planeación
estratégica
Hardware
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Plan de seguridad y atención de emergencias Gestionar la planeación estratégica
Gestionar Compras No Productivas
Gestionar el Mantenimiento de Equipos e Infraestructura
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
SERVICIOS ORGANIZACIONALES
PROCESO
GESTIONAR MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA
LÍDER DEL PROCESO
JEFE DE MANTENIMIENTO
OBJETIVO DEL PROCESO
Realizar actividades de mantenimiento a la maquinaria, instalaciones, equipos e instrumentos de medición; mediante la planeación, ejecución y medición para
garantizar la seguridad, disponibilidad y confiabilidad de los mismos.
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
SQL (Bases de datos)
Inspector de calidad
VE
RIF
ICA
R
INDICADORES DEL PROCESO
Accidentes laborales ocurridos
Accidentes no laborales ocurridos
Porcentaje de empleados con elementos de protección personal
CARGOS RELACIONADOS
Técnico de mantenimiento
Auxiliar de mantenimiento
Realizar capacitación SST
Identificar peligros y elaborar plan SST
Elaborar plan de emergencias
Reportar incidentes
65
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Todos los procesosModificaciones a
documentosDocumentos nuevos Todos los procesos
Proveedores Nuevos documentos Correspondencia Todos los procesos
Clientes Nuevos documentos Tramite realizado Todos los procesos
Todos los procesos Solicitudes y trámites
Entes de control Requerimientos legales
Hardware
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Tercerización de algunas actividades Todos los procesos
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
SERVICIOS ORGANIZACIONALES
PROCESO
GESTIONAR SERVICIOS DOCUMENTACIÓN
LÍDER DEL PROCESO
JEFE DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
OBJETIVO DEL PROCESO
Gestionar los documentos físicos y digitales, desde la producción o recepción hasta su disposición final, con el propósito de asegurar la información y dar
cumplimiento de los requisitos legales.
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
SQL (Bases de datos)
VE
RIF
ICA
R INDICADORES DEL PROCESO
Cantidad de novedades presentadas
Cantidad de trámites realizados
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de servicios administrativos
Manejar documentación
Administrar correspondencia
66
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
Proveedores Pedido abastecidoFicha de control
diligenciadaTodos los procesos
Entes de control Reglamentación Producto conforme Gestionar la distribución
Producto no conformeGestionar la
responsabilidad social
Resultados análisis
bacteriológico
Gestionar la seguridad y
prevención
Hardware
Software
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA
AC
TU
AR Metodología HACCP Gestionar la distribución
Fichas de control de producto Gestionar la responsabilidad social
VE
RIF
ICA
R INDICADORES DEL PROCESO
Cantidad de producto defectuoso por mala manipulación
Cantidad de producto conforme
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de calidad
SIPOC
HA
CE
R
PROCESO
RECURSOS
Equipos de computo
SQL (Bases de datos)
FICHA DE PROCESO
PL
AN
EA
R
MACROPROCESO
SEGURIDAD EN ALIMENTOS
PROCESO
GESTIONAR SEGURIDAD EN LOS ALIMENTOS
LÍDER DEL PROCESO
JEFE DE CALIDAD
OBJETIVO DEL PROCESO
Gestionar las actividades que propendan por la higiene y seguridad en la manipulación de los alimentoos, desde la producción o recepción hasta su disposición
final, con el propósito de ofrecer productos de la mejor calidad.
Análisis de peligrosDeterminar medidas
preventivas
Identificar puntos de control
Vigilar y hacer seguimiento a la
cadena de valor