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Caso de estudio: parte 1, 1.1, 2 y 3
APACE
Lic. DILMAN CUBILLAS
Claudia Escobar0313296
Klerin Soto 14115075
Daniel Escobar14115027
Carlos Quezada14009061
José García 14115016
Yulizza Roldan14006844
Marlon Ixcajoc13155042
Nomb Ide
Tabla de contenido
Marco General____________________________________________________________3
Propuesta de cambio____________________________________________________________4
Nuevo Análisis F.O.D.A. Empresa CHN__________________________________________5
Nueva Matriz FODA de CHN_______________________________________________________6
Análisis de Causa y Efecto____________________________________________________6
Descripción de la solución planteada_______________________________________________7
La modificación de este organigrama__________________________________________7
A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:_______8
Diagrama de flujo de datos__________________________________________________9
Sistema de atención al cliente (CHN)___________________________________________9
Llenado de perfil en la página Web___________________________________________10
Diagrama de flujo de datos______________________________________________________10
Reservación______________________________________________________________11
Almacenes____________________________________________________________________11
Facturación de servicios____________________________________________________12
Almacenes:___________________________________________________________________12
Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes en la Web____________________13
Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes_____________________________14
Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes_____________________________15
MANUAL DE PUESTOS______________________________________________________16
Narrativa diagrama de procedimientos________________________________________21
Bibliografía______________________________________________________________22
Introducción
La corporación hotelera nacional, CHN, es una organización que presta sus servicios a varios hoteles nacionales, miembros, así como a cualquier persona u organización internacional con el deseo de obtener información y ofertación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros. La corporación le ofrece al cliente el servicio de internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vía correo electrónico, fax, cuyo uso ha disminuido últimamente y personal, de estas mencionadas, son las consultas a través de correo electrónico del sitio Web las que predominan; sin embargo el servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por el gran volumen de consultas recibidas al día.
Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razón exacta de las mismas y así poder encontrar una solución ante la problemática que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y desventaja que se tiene ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajan un 40% respecto al año anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30% que los servicios prestados al público han disminuido, y que los costos de operación han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentará lo que se ha detectado ante el estudio y se proporcionara una solución enfatizando el fortalecimiento del área de pedidos de cliente y la evaluación de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generación de ingresos.
Marco General Perfil de la empresa
Misión
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visión
Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.
Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen
Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
¿Cuándo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e ingresos, podría quebrar, por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.
¿Quién debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo
Propuesta de cambioQue la información en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir costos y además exista un sistema de chat para aquellos clientes que aun prefieran el contacto humano y no directamente del computador.
Subir videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.
Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la página Web especialmente la sección de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción de los clientes.
Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividad de acuerdo a su propósito.
Que el cliente establezca el número de personas que viajan con él, en el cual deberá establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS, especificando las edades correspondientes.
Que el cliente pueda reservar directamente desde la página Web.
Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjeta de crédito internacional.
Implementar una nueva estrategia de ventas la cual necesitara de la creación de un nuevo departamento y de la contratación de vendedores que trabajan por comisión estos vendedores tendrán que utilizar herramientas de marketing internacional para lograr negocios tanto locales como internacionales. Contarán con material de apoyo como volantes, trifoliares, membrecías, afiches; con la intención de dar a conocer a La Corporación Hotelera Nacional (CHN), instando a los clientes actuales y potenciales a que la contratación de los paquetes la puedan hacer por medio de la página Web o a través de ellos únicamente en el momento en que el vendedor se encuentre con ellos o comunicarse con dichos vendedores, más no a los números directos de la corporación.
Parte no. 1
Nuevo Análisis F.O.D.A. Empresa CHN
Nueva Matriz FODA de CHN
Estrategia FO (Maxi-Maxi): Utilizar la experiencia de CHN en turismo guatemalteco y aprovechar las nuevas tecnologías.
Estrategia DO (Mini-Maxi): Capacitar al personal de recursos humanos para que puedan utilizar el sistema de bases de datos y capacitarlos en uso y administración de sitios Web.
Estrategia FA (Maxi-Mini): Utilizar el prestigio y experiencia de CHN en administración hotelera para afrontar la competencia y atraer nuevos clientes.
Estrategia DA (Mini-Mini): Crear una política de precios acorde a las necesidades y posibilidades de los clientes, para afrontar a la competencia que disminuyo sus costos.
Amenazas
1. Expansión de la competencia2. Crisis Economica
3. inestabilidad de los clientes4. insuridad ciudadana
Oportunidades1. Creación de nuevos mercados
2. Popularidad en el país de Guatemala e Internacional
3. Nuevas Técnologias de informacion que facilita la comunicacion
4. El turismo es un sector primario en la economia de Guatemala
Debilidades1. El personal de recursos humanos no
puede contestar todas las consultas que hacen los clientes en la pagina Web de la
empresa2. Falta de implementacion de equipo de
computación3. Falta de innovacion Técnologica
4. Resistencia al cambio
Fortalezas1. Lider en el mercado de servicios
hoteleros2. Fidelizacion de clientes3. Prestigio de la empresa
4. Fuerte conocimiento en el área de hoteleria
Análisis FODA
Parte no. 1.1
Análisis de Causa y Efecto
Descripción de la solución planteadaEs necesario realizar modificaciones en la página Web para prestar un servicio seguro y automatizado proporcionando respuestas inmediatas al cliente de acuerdo al servicio que necesite. Viaje sencillo, transitorio, sentimental, de incentivo, de vacaciones, o de familiarización, evitando pérdidas de clientes aumentando así el margen entre costo y utilidades.
Costos fijosAlto costo en alquilerMantenimiento
de sitio Web
Costos Capacidad Competencia
Otros ControlComunicación
Costos de publicidad
Baja en ventas y
poco margen y costos
altos
Pocos miembros Activos
Cuenta solo miembros locales
Recursos tecnológico desaprovechado
Perfil del cliente no aplicado al interés de la empresa
Precios + bajos
Aprovechamiento del recurso tecnológico
No hay motivación hacia el cliente
Poca publicidad por la Web
No hay avisos de ofertas
No hay control de egresos e ingresos
No hay control de la información proporcionada a clientes
La modificación de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducir costos y aumentar la productividad. El riesgo económico actual de la empresa se reducirá mediante la implementación de tecnología, reducción de personal y una nueva estrategia de venta, a cargo del departamento de: ventas y del sistema computacional.
A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:
Turno Teléfono Fax E-mail Personal Web Total %Diurno Antes 15 1 5 1 2 24 31%
Ahora 6 1 5 7 10 29 55%Nocturno Antes 10 0 6 1 1 18 39%
Ahora 10 0 6 4 10 30 48%Total Antes 25 1 11 2 3 42 60%
Ahora 16 1 11 11 20 59 100%
Gerente General
Jefe Depto.Servicio al Cliente
Jefe Depto.del Sistema
Computacional
Jefe Depto.Oficinas de
Automatizacion
Jefe Depto.De Ventas
Jefe de Operadores
Técnicos (10)
Técnicos (4)
Operadores Nocturnos (14)
Operadores Diurnos (20)
Vendedores comisión (10)
Parte no. 2
Diagrama de flujo de datos
Sistema de atención al cliente (CHN)Requerimiento de salida de información: la empresa Hotelera Nacional necesita llevar un control de consultas y cliente a través de una base de datos.
Requerimientos de entrada: La empresa Hotelera Nacional recibirá retroalimentación de sus clientes a través de un sitio Web.
Llenado de perfil en la página Web
Registro de datos
reservación
Facturación servicio
Agencia que prestara servicio
Administración
Cliente
Paga servicios Factura
Factura
Confirma Recepción
Recibo de Reservación
Respuesta a consulta
Datos solicitud
Reservación
P1
P2
P3
Cliente Cliente
Parte no.3
Llenado de perfil en la página Web
F.1 F.3 F.5 F.7
F.2 F.4 F.6
Diagrama de flujo de datosEntidades:
1. cliente
Procesos:
P.1.1: registra cliente
P.1.2: registra consulta
P.1.3: prepara respuesta
Flujo de datos:
F.1: requiere datos de servicio
F.2: traslada ingreso datos cliente
F.3: requiere servicios
F.4: registra consulta
F.5: requiere respuesta
F.6: registra respuesta
F.7: traslada respuesta cliente
Cliente ClienteConsultas páginas
Web
Dar a conocer los
precios
Llenado de perfil en la
Web
1 2 3Archivo de visitas Base de datos Archivo
P.1.1P.1.2 P.1.3
Reservación
F.1 F.3 F.5 F.7
F.2 F.4 F.6
AlmacenesA: dat_ingreso (datos cliente)
B: dat_servicios (datos servicios)
C: dat_atendidos (datos de clientes atendidos)
Entidades:
1. cliente
Procesos:
P.2.1: verifica reservación
P.2.2: confirma reservación
P.2.3: registra reservación
P.2.4: prepara boleta de reservación
Flujo de datos:
F.1: requiere datos de servicio
F.2: traslada consulta de cupo
F.3: requiere confirmación
F.4: requiere datos
F.5: registra cliente
F.6: registra reservación
F.7: requiere datos boleta
F.8: registra datos boleta
F.9: entrega constancia de reservación
Cliente ClienteRegistro de datos de reservación
Se emite recibo de
reservación
Confirmar servició con la agencia
1 2 3Base de datos Base de datos Archivo
P.2.2P.2.1 P.2.3
Facturación de servicios
F.1 F.3 F.5
F.2 F.4 F.6
Almacenes:A: dat_consulta
B: dat_cliente
C: dat_reservación
D: dat_boleta
RecepcionistaClienteRegistro de
datos de reservación
Confirmar servició con la agencia
1 2Sistema Sistema de Facturación
P.2.2P.3.1
Administración
CHN
CORPORACIÓN HOTELRA NACIONAL DE GUATEMALA S.A
Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes en la Web
Cliente Pag.Web y Técnicos Depto. Informática
I
No
Elaborado por:Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:Lic. Dilman Cubillas
Autorizado por:CHN
Fecha de elaboración:13/10/2015
Inicio
Ingresan a la página
Web
Fin Analiza opciones
Llena su perfil en la
Web
Registra datos de solicitud
A
Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetesCliente Pag.Web y Técnicos Depto. Informática
Elaborado por:Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:Lic. Dilman Cubillas
Autorizado por:CHN
Fecha de elaboración:13/10/2015
Registran datos
B
A
Analizan solicitud
Preparan respuestas
Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetesCliente Pag.Web y Técnicos Depto. Informática
Elaborado por:Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:
Autorizado por:CHN
Fecha de elaboración:13/10/2015
Fin
B
Recibe la reservación
Genera información de paquetes
Recibe reporte de paquetes
Fin
Lic. Dilman Cubillas
MANUAL DE PUESTOS
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
Página 1Fecha13/10/2015
A) Identificación del puesto
Nombre del puesto Jefe del Depto. De InformáticaNúmero de plazas existentes 01Clave 010Ubicación (física y administrativa Oficina del Depto. InformáticoTipo de contratación Contrato indefinidoÁmbito de operación Administrar, planificar, dirigir, supervisar y
controlar el sistema informático de la empresa.
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Gerente GeneralSubordinados directos Técnicos en InformáticaDependencia funcional Junta Directiva
C) Propósito del puesto
Dirigir las operaciones del departamento informático de la empresa a través de un plan estratégico de informática y de negocios para mantener una sólida estructura de la empresa haciendo énfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo diferencie de la competencia.
D) Funciones generales
La formación de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una organización que produzca más de lo que se espera.
Ser líderes y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo las políticas establecidas.
Ejecutar 5 tareas básicas; cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades, personas y equipo informático, dirigir, motivar y controlar.
CHNCORPORACIÓN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PUESTOS
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
Página 1Fecha13/10/2015
E) Funciones específicas
Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo
F) Responsabilidad (económico, información, recurso humano y equipo)
Preparar el plan de la organización Dirigir el departamento y ejecutar el plan Administrar el recurso humano y material Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa Relacionarse con el personal superior e inferior de la organización, clientes y agencias
de servicios
G) Actividades (diarias, semanales, mensuales, anuales)
Reuniones mensuales con el gerente general Reuniones semanales con jefes de departamentos Planificar a corto y mediano plazo.
H) Niveles de superación (a quien reporta y quienes le reportan)
Le reportan los técnicos en informática
I) Comunicación
La comunicación es descendiente en el departamento de computación
J) Perfil y especificaciones del puesto
Conocimientos Conocimientos en informáticaNivel académico Graduado de Ing. En SistemasEdad 25 en adelante
CHNCORPORACIÓN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PUESTOS
Experiencia 2 añosCaracterísticas y habilidades Responsable, honesto y dinámicoSexo / estado civil Masculino / soltero o casado
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
Página 2Fecha13/10/2015
Descripción de procedimientosLlenado de perfil en la página Web
Misión: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidadesMeta: información completaResponsables: departamento de cómputoProceso: se encuentra en el diagrama de procedimiento
Responsable DescripciónCliente
Pág. Web
El cliente ingresa a la página Web, llena su perfil elije opciones para combos o promociones
Proporciona respuesta inmediata
Cliente Analiza opcionesFecha Descripción
Elaborado por:Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:Lic. Dilman Cubillas
Autorizado Por:CHN
CHNCORPORACIÓN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
Página 3Fecha13/10/2015
Descripción de procedimientosReservación
Misión: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidadesMeta: información completaObjetivos: lograr la satisfacción de todos los clientesResponsables: CHNDefinición: CHN se encarga de hacer reservación a la agencia prestadora de servicioProceso: se encuentra en el diagrama de procedimiento
Responsable DescripciónCHN Recibe solicitud de parte del cliente y la
transfiere a la agencia que prestara el servicio
CHN Emite recibo de reservación y lo entrega al cliente
Fecha Descripción
Elaborado por: Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:Lic. Dilman Cubillas
Autorizado Por:CHN
CHNCORPORACIÓN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
Página 4Fecha13/10/2015
Descripción de procedimientosFacturación de servicios
Misión: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidadesMeta: información completaObjetivos: lograr la satisfacción de todos los clientesResponsables: CHNDefinición: CHN se encarga de hacer reservación a la agencia prestadora de servicioProceso: se encuentra en el diagrama de procedimiento
Responsable DescripciónCliente Realiza el pago por los beneficios que recibiráCHN Se encargará de transmitir los datos a la
agencia que brindara sus servicios al cliente que ya hizo su reservación
Agencia de servicios Emitirá factura al clienteFecha DescripciónElaborado Por:Los estudiantes que estamos en mejora continua.Supervisado por:Lic. Dilman Cubillas
Autorizado Por:CHN
CHNCORPORACIÓN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Narrativa diagrama de procedimientosSecuencia Actividad Responsable
1. Ingreso a la Web Cliente ingresa a la página Web y llena su perfil
Cliente
2. Analiza opciones Analiza opciones de servicio Cliente3. Recibe reservación Recibe reservación por parte
del clienteCHN
4. Emite recibo Emite recibo de reservación CHN5. Transmite datos Transmite los datos a la
agencia del servicioCHN
6. Emite factura Emite factura al cliente Agencia de servicio
Bibliografía
Nombre del libro Autor EdiciónMaterial de apoyo evaluanet Universidad Galileo Año 2015Automatización de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (1999)Control y evaluación de proyectos
Nidia Giorgis de Orozco Primera edición (2001)
Fundamentos de análisis de sistemas
Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (2007)
Control y evaluación de proyectos 1
Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (2008)
Automatización de oficinas 2 Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (2007)