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Programa de Curso de capacitación:
Calidad de servicio
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Objetivos Generales
• Entregar herramientas prácticas para el desarrollo e implementación del modelo de calidad de servicio en la empresa
• Motivar al mejoramiento continuo en la atención de los clientes
• Promover el servicio de calidad, proactivo y personalizado
• Reforzar competencias transversales (actitud, hacerse cargo, empatía, proactividad)
Curso presencial de 16 horas, que se desarrolla en cuatro sesiones de cuatro
horas cada una (4 x 4)
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Primera sesión: Actitud de servicio
Temario• Presentación individual de cada una de las
asistentes y su experiencia en calidad de servicio.
• Sensibilización de las razones de la queja de los clientes
• La calidad del servicio se crea en la mente de las personas
• Distinciones de realidades y percepciones• Intangibilidad de los servicios• Variabilidad de los servicios y la necesidad de
crear estándares• La actitud de servicio como herramienta
fundamental en la percepción• Proactividad positiva y actitud• Protagonistas y víctimas• En sintonía con los clientes
Objetivos y metodología:Este módulo, permitirá que las asistentes se sensibilicen respecto de la estrategia de servicio, se conozcan, participen en cuanto a observar el impacto de su actitud, respecto de la percepción en la calidad de atención.
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Segunda sesión: Atención personalizada
Temario• Test de auto evaluación que permite
reconocer el estilo personal de comunicación.• Análisis de los cuatro estilos básicos de
comunicación :• Características, fortalezas y debilidades de
cada estilo de comunicación.• Aprendiendo a observar el estilo de
comunicación de las otros.• Cómo adaptarnos al estilo de los otros• Empatía, observación y atención personalizada• Bailando al ritmo de los clientes…atención
personalizada
Objetivos y metodología:Este módulo, entregará herramientas para aprender a observar y escuchar activamente, de tal manera de percibir en las personas que atendemos cada estilo de comunicación y adaptarnos a él.Usamos elementos de Programación Neurolingüística e inteligencia emocional
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Tercera sesión: Imagen personal
Temario• La imagen es todo. • Marketing personal• No existe una segunda oportunidad para dejar
una buena primera impresión• Todo comunica en el entorno, hasta cuando no
estoy atendiendo.• El lenguaje del cuerpo y actitud positiva.• Lo que se espera del personal de la empresa.• Qué entendemos por presentación personal
impecable y en todo momento.• El sello de la empresa• ¿Por qué reclaman los clientes?• Encantar y superar expectativas
Objetivos y metodología:En este módulo trabajamos la sensibilización respecto del cuidado de la imagen personal, en todo momento. Se entregan algunos tips de cuidado y arreglo personal (vestimenta, maquillaje, modales, etc.) y de sorprender para encantar y superar las expectativas permanentemente.
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Cuarta sesión:Protocolos de atención
Temario• Los protocolos de atención naturales y
flexibles• Propuesta y práctica de protocolo de
atención• Clientes internos y clientes externos• Tratamiento de objeciones, reclamos y
«clientes difíciles»• Aprendizaje continuo: Inventario de
objeciones y su tratamiento • Cierre del curso• Mis compromisos públicos y personales• Seamos ejemplares• Evaluación del curso• Aplicación de prueba de conocimientos
Objetivos y metodología:En este módulo final, haremos un taller con las objeciones y reclamos más frecuentes y entregaremos herramientas para tratarlos.Practicamos y al final, cada asistente se compromete públicamente a llevarlo a la práctica y evangelizar respecto de su utilización.
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• El curso de Calidad de Servicio tiene una duración de 16 horas y se dicta en cuatro módulos de cuatro horas cada uno (4x4), que pueden ser en cuatro medios días, dos días alternados o dos días seguidos.
• Las fechas y horarios se programan de común acuerdo y se puede dictar en las oficinas de la empresa o en otro lugar.
• Cuenta con código Sence, para el curso por 16 horas.
• El valor del curso es de $ 64.000 por asistente, con un mínimo de 15 alumnos.
• Estos valores incluyen: Copia del material utilizado en clases, , certificados enviado en formato PDF para los asistentes que rindan y aprueben la evaluación escrita.
• Selectum Capacitación Ltda. es una OTEC creada hace 19 años y tiene como giro exclusivo el dictar cursos de capacitación laboral.
• Cuenta con certificación bajo la NCH 2728 y está registrada ante el Sence para efectos de utilizar la franquicia tributaria para capacitación laboral.
Aspectos Administrativos
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• Julio Mujica Leiva, Magíster en Dirección de Empresas (MBA & DPA), Universidad Adolfo Ibáñez. Contador Auditor, Universidad de Santiago de Chile. Diplomado en PNL y Grafólogo Organizacional.
• Ha sido ejecutivo de importantes empresas, ocupando cargos de Gerente Contralor, Gerente Internacional, Gerente Comercial y Gerente General.
• Consultor, asesor y director de Empresas, con amplia experiencia como “coach” de empresarios y ejecutivos.
• Relator de diversos talleres de capacitación en Chile y en el exterior, en materias de calidad de servicios, comunicación, ventas, motivación, liderazgo, trabajo en equipo, dirección y otros.
• Profesor de la Facultad de Administración y Economía de la Universidad de Santiago, en cursos de Post Grado, para Planificación Estratégica, Control de Gestión , Dirección de Empresas y Auditoría de Marketing. Profesor del Diplomado en Gestión de Marketing y Ventas de la Universidad del Desarrollo.
• Director Ejecutivo de Selectum Consultores Ltda. y Selectum Capacitación Ltda. • Coach y facilitador en círculos colaborativos de empresarios, en la
Fundación Emprender.• Autor del libro “En el nombre de las ventas (Metodología V.E.N.T.A.S.)”
Currículum del Relator
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Av. Américo Vespucio 107, Oficina 314, Las Condes 02 – [email protected]
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