Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
Recepción Limpieza
Mantenimiento y seguridad
Recreación
Comercialización
Reservas y ventas Checkout
RetiroIngreso
Administración general
Entrega del servicio
Asistencia al huésped
88
Proceso general
Proceso generalProveer de servicios de alojamiento y esparcimiento a clientes, identi�cando las expectativas de los distintos clientes, y considerando la normativa legal y sanitaria vigente.
Propósito principal
Sector Gastronomía, Hotelería y TurismoSubsector Hotelería
Reservas y ventas
Tramitar la reserva y venta de productos y servicios hoteleros y turísticos, conforme los requerimientos del cliente.
Gestionar la contratación anticipada de las habitaciones y los servicios que ofrece el establecimiento, según procedimientos del sector.
Actualizar periódicamente la disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a las solicitudes de reservas, anulaciones y modificaciones solicitadas.
Coordinar con agencias y operadores de turismo la reserva y disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.
Comercializar los servicios del hotel , de acuerdo a procedimientos de ventas establecidos y protocolos de atención.
Fidelizar a clientes, de acuerdo a protocolos establecidos y protocolos de atención.
Ejecutar convenios con clientes corporativos, conforme requerimientos del cliente y oferta disponible.
Comercialización
Proceso N°1: Comercialización
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
91
Comercialización Reservas yventas
Asistencia al huésped
Asistencia al huésped
1/2
2
2
2
Procesos Subprocesos Funciones Per�lesNivel de
Cuali�cación(Por per�l)
Tramitar la reserva y venta de productos y servicios hoteleros y turísticos, conforme los requerimientos del cliente.Gestionar la contratación anticipada de las habitaciones y los servicios que ofrece el establecimiento, según procedimientos del sector.
Actualizar periódicamente la disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a las solicitudes de reservas, anulaciones y modificaciones solicitadas.Coordinar con agencias y operadores de turismo la reserva y disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.
Encargado de reservas
Encargado de reservas
Encargado de reservas
Recepcionista/Encargado de reservas
Comercializar los servicios del hotel, de acuerdo a procedimientos de ventas establecidos y protocolos de atención.Fidelizar a clientes, de acuerdo a protocolos establecidos y protocolos de atención.Ejecutar convenios con clientes corporativos, conforme requerimientos del cliente y oferta disponible.
Ejecutivo de ventas
Ejecutivo de ventas
Ejecutivo de ventas
2
2
2
Recepcionista/Encargado de reservas 1/2
Proveer de asistencia, información y orientación al cliente, respecto de los servicios del hotel y de atracciones turísticas de la zona.
Matriz resumen
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector HoteleríaProceso N°1: ComercializaciónProceso (transversal): Asistencia al huéspedProceso (transversal): Administración general
92
Continúa próxima hoja...
Administración general
Administracióngeneral
4
4
4
4
4
4
Nivel de Cuali�cación
(Por per�l)
Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos
Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas.
Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos y normativas establecidas.
Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos.
Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas.
Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos y normativas establecidas.
Jefe de departamento de reservas
Jefe de departamento de reservas
Jefe de departamento de reservas
Jefe de departamento de reservas
Jefe de departamento de reservas
Jefe de departamento de reservas
SubprocesosProcesos Funciones Per�les
93
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
1
2
3
4
5
Ruta formativaRuta laboral
Ruta formativo-laboral
Proceso N°1: Comercialización
Encargado de reservas
Encargado de reservas
Perfil
Plan formativo
Recpcionista
Recepcionista
Perfil
Plan formativo
Ejecutivo de ventas
Encargado de ventas
Perfil
Plan formativo
Revenue manager
Revenue manager
Perfil
Plan formativo
Perfil Perfil
Agrupación formativa
Jefatura de departamento
Jefe de departamento de reservas
Jefe de departamento de ventas
94
Módulo de ingreso
Recepción
Administrar el área de recepción y sus tareas, de acuerdo a protocolos y procedimientos del sector.
Aplicar protocolo de bienvenida a los huéspedes, según estándares de calidad del sector.
Registrar el ingreso de pasa je ros a l establecimiento, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.
Ingreso
Proceso N°2: Ingreso
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
95
Ingreso
Asistencia al huésped
Recepción
Asistencia al huésped
2
2/1
2
1
4
4
4
4
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
Procesos Subprocesos Funciones Per�lesNivel de
Cuali�cación(Por per�l)
Administrar el área de recepción y sus tareas, de acuerdo a protocolos y procedimientos del sector
Aplicar protocolo de bienvenida a los huéspedes, según estándares de calidad del sector.
Registrar el ingreso de pasajeros al establecimiento, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.Asistir a los huéspedes en el traslado de equipaje, a su llegada y salida del establecimiento, conforme procedimientos del sector.
Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos.
Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas.
Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos y normativas establecidas.
Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos.
Recepcionista
Botones
Jefe de recepción
Jefe de recepción
Jefe de recepción
Jefe de departamento house keeper
Recepcionista/Botones
Recepcionista
Administracióngeneral
Administración general
Matriz resumen
Proceso N°2: IngresoProceso (transversal): Asistencia al huéspedProceso (transversal): Administración general
96
Continúa próxima hoja...
Administración general Administración
general
4
4
Procesos Subprocesos Funciones Per�lesNivel de
Cuali�cación(Por per�l)
Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas.Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos y normativas establecidas.
Jefe de departamento house keeper
Jefe de departamento house keeper
97
Modúlo de ingreso
Botones
Perfil
Botones
Plan formativo
Recpecionista
Recepcionista
Perfil
Plan formativo
1
2
3
4
5
Ruta formativaRuta laboral
Ruta formativo-laboral
Proceso N°2: Ingreso
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
Jefe de departamento house keeper
Perfil
Jefe de departamento house keeper
Plan formativo
Jefe de recepción
Perfil
Jefe de recepeción
Plan formativo
98
Limpieza Mantenimiento yseguridad
Dirigir las tareas de mantenimiento de las instalaciones, de acuerdo a normativa vigente.
Supervisar al personal a cargo, según protocolos y procedimientos establecidos en el sector.
Controlar suministros y presupuesto de mantenimiento, de acuerdo a políticas de abastecimiento establecidas en el sector.
Controlar la seguridad de los huéspedes y personas que t ra b a j a n e n e l establecimiento, conforme a protocolos y procedimientos del sector.
Dirigir labores de rescate en caso de catástrofes y eventos que amenacen la seguridad del establecimiento, de acuerdo a protocolos de seguridad del sector.
recreación
Gestionar el funcionamiento de las instalaciones destinadas a la recreación de los huéspedes, conforme procedimientos, protocolos y políticas de seguridad del sector.
Controlar al personal que se desempeña en las instalaciones recreativas, de acuerdo a procedimientos del sector.
Desarrollar actividades en las instalaciones turísticas, conforme los intereses de los turistas.
Promover la participación de los turistas en las actividades y la sociabilización entre ellos, de acuerdo a procedimientos del sector.
Asistir al turista en caso de emergencias y primeros auxilios, conforme protocolos y procedimientos de seguridad del sector.
Ejecutar labores de limpieza e higienización de las áreas públicas del hotel, de acuerdo a protocolos y p r o c e d i m i e n t o s establecidos.
Apoyar en las labores del área de limpieza de acuerdo a instrucciones señaladas
Organizar y administrar la limpieza de las distintas áreas del establecimiento, conforme normativa sanitaria vigente.
Realizar la selección y entrenamiento del personal de limpieza, de acuerdo a políticas y estándares de calidad del sector.
Dirigir el trabajo de mucamas, según los requerimientos de aseo y calendarios establecidos en c a d a z o n a d e l establecimiento.
Aplicar procedimientos de higiene, orden y sanitización a habitaciones, baños e instalaciones, de acuerdo a normativa sanitaria vigente.
Entrega del servicio
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
Proceso N°3: Entrega del servicio
99
Entrega del servicio
Limpieza
Mantenimientoy seguridad
3
3
Procesos Subprocesos Funciones Per�lesNivel de
Cuali�cación(Por per�l)
Organizar y administrar la limpieza de las distintas áreas del establecimiento, conforme normativa sanitaria vigente
Realizar la selección y entrenamiento del personal de limpieza, de acuerdo a políticas y estándares de calidad del sector
Dirigir el trabajo de mucamas, según los requerimientos de aseo y calendarios establecidos en cada zona del establecimiento.Aplicar procedimientos de higiene, orden y sanitización a habitaciones, baños e instalaciones, de acuerdo a normativa sanitaria vigente.Dirigir las tareas de mantenimiento de las instalaciones, de acuerdo a normativa vigente.Supervisar al personal a cargo, según protocolos y procedimientos establecidos en el sector.
Gobernanta
2Mucama
3Encargado de mantenimiento
3/3Encargado de mantenimiento/Encargado de seguridad
Gobernanta
3Gobernanta
Ejecutar labores de limpieza e higienización de las áreas públicas del hotel, de acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos.
Apoyar en las labores del área de limpieza de acuerdo a instrucciones señaladas.
Aseador
Aseador 1
1
Matriz resumen
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
Proceso N°3: Entrega del servicioProceso (transversal): Asistencia al huéspedProceso (transversal): Administración general
100
Continúa próxima hoja...
Mantenimientoy seguridad
Entrega del servicio
2
Procesos Subprocesos Funciones Per�lesNivel de
Cuali�cación(Por per�l)
Controlar suministros y presupuesto de mantenimiento, de acuerdo a políticas de abastecimiento establecidas en el sector.Controlar la seguridad de los huéspedes y personas que t ra b a j a n e n e l establecimiento, conforme a protocolos y procedimientos del sector.Dirigir labores de rescate en caso de catástrofes y eventos que amenacen la seguridad del establecimiento, de acuerdo a protocolos de seguridad del sector.Gestionar el funcionamiento de las instalaciones destinadas a la recreación de los huéspedes, conforme procedimientos, protocolos y políticas de seguridad del sector.
Controlar al personal que se desempeña en las instalaciones recreativas, de acuerdo a procedimientos del sector.Desarrollar actividades en las instalaciones turísticas, conforme los intereses de los turistas.
Promover la participación de los turistas en las actividades y la sociabilización entre ellos, de acuerdo a procedimientos del sector.
Asistir al turista en caso de emergencias y primeros auxilios, conforme protocolos y procedimientos de seguridad del sector.
Atender las solicitudes de los huéspedes relacionadas con su estad ía en e l establecimiento, de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.
Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos.
Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas.
Encargado de mantenimiento
2Encargado de seguridad
2Encargado de seguridad
2Encargado de recreación
2Encargado de recreación
2
2
3/2
3/2
4
4
Animador turístico
Animador turístico
Encargado de recreación/Animador turístico
Mucama/Gobernanta
Jefe de departamento house keeper
Jefe de departamento house keeper
Recreación
Asitencia al huésped
Administración general
Asistencia al huésped
Administración general
101
Continúa próxima hoja...
Administración general Administración
general
4
4
4
4
Procesos Subprocesos Funciones Per�lesNivel de
Cuali�cación(Por per�l)
Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos y normativas establecidas.
Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos.
Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas
Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos y normativas establecidas.
Jefe de departamento house keeper
Jefe de departamento de mantenimiento
Jefe de departamento de mantenimiento
Jefe de departamento de mantenimiento
102
Modulo de ingreso
Animador turístico
Animador turístico
Perfil
Plan formativo
Mucama
Mucama
Perfil
Plan formativo
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
1
2
3
45
Ruta formativaRuta laboral
Ruta formativo-laboral
Proceso N°3: Entrega del servicio
Aseador
Aseador
Perfil
Plan formativo
Encargado de recreación
Encargado de recreación
Perfil
Plan formativo
Encargado de seguridad
Encargado de seguridad
Perfil
Plan formativo
Encagrado de mantenimiento
Encargado de mantenimiento
Perfil
Plan formativo
Gobernanta
Gobernanta
Perfil
Plan formativo
Perfil Perfil
Agrupación formativa
Dirección de actividades y equipo
Jefe de departamento house keeper
Jefe de departamento de mantenimiento
103
Checkout
Aplicar protocolo de despedida de los huéspedes, según estándares de calidad del sector.
Registrar el egreso de p a s a j e ro s a l establecimiento, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.
Actualizar periódicamente la disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a las solicitudes de reservas, anulaciones y modificaciones solicitadas.
Coordinar con agencias y operadores de turismo la reserva y disponibilidad de habitaciones, de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.
Retiro
Proceso N°4: Retiro
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
104
Matriz resumen
Retiro
Asistencia al huésped
2/1
2
1
4
4
4
4
4
4
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo, Subsector Hotelería
Procesos Subprocesos Funciones Per�lesNivel de
Cuali�cación(Por per�l)
Aplicar protocolo de despedida de los huéspedes, según estándares de calidad del sector
Botones
Jefe de recepción
Jefe de recepción
Jefe de recepción
Jefe de departamento house keeper
Jefe de departamento house keeper
Jefe de departamento house keeper
Recepcionista
Recepcionista/Botones
Registrar el egreso de pasajeros al establecimiento, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector
Asistir a los huéspedes en el traslado de equipaje, a su llegada y salida del establecimiento, conforme procedimientos del sector.
Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos.
Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas.
Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos y normativas establecidas.
Asistir a los huéspedes en el traslado de equipaje, a su llegada y salida del establecimiento, conforme procedimientos del sector.
Administrar el departamento a cargo, de acuerdo a planificación, recursos y procedimientos establecidos.
Supervisar al equipo de trabajo del departamento a cargo, de acuerdo a objetivos, planificación definida para la sección, procedimientos y normas legales asociadas.
Checkout
Asistencia al huésped
Proceso N°4: RetiroProceso (transversal): Asistencia al huéspedProceso (transversal): Administración general
Admnistración general
Administración general
105
Módulo de ingreso
Encargado de reservas
Encargado de reservas
Perfil
Plan formativo
Recpcionista
Recepcionista
Perfil
Plan formativo
1
2
3
4
5
Ruta formativaRuta laboral
Ruta formativo-laboral
Proceso generalSector Gastronomía, Hotelería y Turismo Subsector Hotelería
Proceso N°4: Retiro
Botones
Botones
Perfil
Plan formativo
Encargado de reservas
Encargado de reservas
Perfil
Plan formativo
106