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ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. Las claves de la Atención a la Ciudadanía. Calidad de Atención vs. Atención de Calidad.
2. Los momentos de la Atención a la Ciudadanía: reconocer, comprender, tranquilizar y aceptar.
3. Comportamientos básicos que favorecen la Atención de Calidad.
4. Habilidades de comunicación: verbal y no verbal.
5. La comunicación efectiva a nivel oral y escrito.
6. Atender al detalle para acertar a la primera en nuestra respuesta a la ciudadanía.
Calidad de servicio
DEFINICIÓN
Con los medios existentes, proporcionar la MEJORMEJOR respuesta a las necesidades y
expectativas del cliente.
ASERTIVIDADASERTIVIDADACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓNCONFRONTACIÓN
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD
CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD
NO-ASERTIVIDADNO-ASERTIVIDAD AGRESIVIDADAGRESIVIDAD
ASERTIVIDADASERTIVIDAD
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD
CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD
escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la que usted quiere tratar
xprese los sentimientos que le produce la situación, comportamiento o petición
ugiera una acción o decisión a la otra persona
onsecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas.-
DDEESSCC
Establecimiento de prioridades
A = REALIZAR ENSEGUIDA.
B = PLANIFICAR
C = DELEGAR
D = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO
Urgencia
C D
A B
Importancia
+
+
_
_
Habilidades de comunicación Escuchar activamente.Empatía.Mensaje Resumen.Método interrogativo.Ser positivo y recompensante.Enviar mensajes yo.Acuerdo parcial y disco rayado.Retroinformación o Feed-back.Elegir el lugar y el momento adecuado.
La miradaLa sonrisa.Gestos.Contacto físico.Movimiento de la cabeza.
La expresión facial.Postura corporal.Distancia / proximidad.Apariencia personal.-
Condiciones de un buen escrito El escrito debe cumplir las siguientes condiciones:
Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso
correcto y adecuado de la gramática y del léxico.
Estar bien puntuado.
Cuidado con el uso de:
Mayúsculas en todo el texto.
Texto de color rojo.
Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y
excesiva.
TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA
AGRESIVA.
La metodología de mejora continua tiene un enfoque sistemático basado en datos.
ELECCIÓN DEL
PROBLEMA
PLANIFICAR
P
HACER
D
COMPROBARC
ACTUAR
A
Mejorar losresultados
DEFINICIÓN DEL
PROBLEMA
ANÁLISIS DE CAUSAS
BÚSQUEDA DE
SOLUCIONES
PUESTA EN PRÁCTICA
SOLUCIONES
VERIFICACIÓN RESULTADOS
ESTANDARIZACIÓN