Autora de la publicación
Giovanna PEÑAFLOR, Presidenta Ejecutiva de IMASEN
Giovanna PEÑAFLOR, Presidenta Ejecutiva de IMASEN
Dirección del Programa SISTEC
Ada PASTOR, Directora Nacional del Programa SISTEC
Olivier GRÉGOIRE, Co-Director Internacional del Programa SISTEC
Responsable de la edición
Contraparte
Oficina General de Imagen Institucional y Transparencia del Seguro Integral de Salud
Oficina general de Tecnologías de la Información del Seguro Integral de Salud
Agradecimientos
A las y los 7,591 aseguradas y asegurados del SIS del régimen subsidiado que participaron en la encuesta de satisfacción.
Junio 2016
La presente publicación se ha realizado en el marco de la cooperación entre Perú y Bélgica. Las opiniones expresadas en este documento representan los puntos de vista de los autores, y no son
necesariamente compartidas por la CTB, la Cooperación Belga al Desarrollo o las autoridades del Perú.
Av. Brigadier Mateo Pumacahua Nº 2601 – LinceTelf.: (01)2210873 / (01) 2211560
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Encuesta Nacional de Satisfacción del asegurado y percepción del Prestador
- Nivel de satisfacción -
Ficha Técnica – Estudio Cuantitativo
UNIVERSO Usuarios del SIS gratuito de Establecimientos de Salud a nivelnacional urbano.
ÁMBITO / COBERTURA
Se realizó el recojo de información a nivel de las 25 regionesdel país, en 26 dominios, únicamente en hospitales de la zonaurbana
METODO DE MUESTREO
Se aplicó un diseño probabilístico, estratificado, unietápico,independiente, en cada dominio de estudio. La selección finalde entrevistados se realizó a través del método de cuotas.
ÍNDICE DE RESPUESTA 59%
TASA DE REEMPLAZO
Se reemplazó 01 establecimiento de salud de la muestrapropuesta. Esto supone una taza de reemplazo del 0.7% si loconsideramos a nivel de establecimientos.
SUPERVISIÓN
La supervisión abarcó aproximadamente el 40% del trabajorealizado por cada uno de los encuestadores, utilizando latécnica de la re entrevista.
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO
Se realizó del 11 de junio al 21 de julio del 2,015
Ficha Técnica – Estudio Cuantitativo
Se realizaron un total de 7,618 encuestas a nivel nacional, distribuidas de la siguiente forma:
Región MuestraMargen de error
Índice de no
respuesta(%)
Amazonas 310 5.6 0.4
Ancash 323 5.5 2.0
Apurímac 249 6.2 2.1
Arequipa 296 5.7 4.0
Ayacucho 284 5.8 2.3
Cajamarca 306 5.6 1.5
Callao 301 5.6 2.6
Cusco 282 5.8 1.5
Huancavelica 271 6.0 0.9
Huánuco 210 6.8 1.4
Ica 254 6.1 1.0
Junín 307 5.6 2.9
La Libertad 356 5.2 1.2
Región MuestraMargen de
error
Índice de no
respuesta(%)
Lambayeque 265 6.0 0.9
Lima Metropolitana 911 3.2 2.3
Lima provincias 306 5.6 1.8
Loreto 283 5.8 2.6
Madre de Dios 145 8.1 1.6
Moquegua 159 7.8 1.0
Pasco 221 6.6 1.7
Piura 292 5.7 0.9
Puno 245 6.3 2.5
San Martín 276 5.9 0.9
Tacna 210 6.8 1.2
Tumbes 297 5.7 1.1
Ucayali 259 6.1 1.3
Ficha Técnica – Sexo, Edad y Tipo de Atención
Región Muestra Margen de error
Hospital Regional de Pucallpa 112 9.3
De Apoyo Nº 2 - Yarinacocha 147 8.1
Tipo de Atención MuestraMargen de
error
Emergencia (*) 1022 3.1
Consultas ambulatoria (*) 6396 1.3
Laboratorio (*) 681 3.8
Otros (*) 326 5.5
(*) Respuesta múltiple(**) No significativo
5
Sexo Muestra Margen de error
Masculino 2543 2.0
Femenino 5075 1.4
Edad Muestra Margen de error
De 0 a 11 años 2503 2.0
De 12 a 17 años 544 4.3
De 18 a 59 años 3595 1.7
De 60 años a más 976 3.2
¿Siente usted que al estar asegurado …?
TOTAL
Región
Am
azonas
Anca
sh
Apurí
mac
Are
quip
a
Aya
cuch
o
Caj
amar
ca
Cal
lao
Cusc
o
Huan
ca-
velic
a
Huán
uco
Ica
Junín
La
Lib
ert
ad
Lam
bay
eque
Lim
a
Metr
opolit
ana
Lim
a pro
vinci
as
Lore
to
Mad
re d
e D
ios
Moquegu
a
Pas
co
Piu
ra
Puno
San M
artín
Tac
na
Tum
bes
Uca
yali
Contribuye a que
tenga una mejor
calidad de vida
93.4 98.7 95.7 95.2 93.2 86.3 96.7 91 96.5 96.3 96.7 92.5 84.7 97.5 96.6 93.7 92.8 86.6 94.5 98.7 92.8 97.6 83.7 96.4 91.4 98.3 95.8
Ha significado una
mejora en la
condición de su
salud y la de su
familia
94.2 98.7 96 96 92.2 86.6 93.8 94.4 96.1 97 97.6 96.5 86.3 97.8 95.1 94 96.1 97.9 97.2 98.1 92.3 96.2 82.9 96.7 92.4 98.7 96.9
Tiene más acceso a
los servicios de
salud
90 97.1 94.4 94.4 85.5 87.3 92.5 82.7 91.1 88.9 96.2 91.3 79.2 89.6 97.4 90.2 91.5 95.4 86.2 98.7 79.2 96.6 78.8 91.7 88.1 98.3 93.1
Usted y su familia
más seguros en
caso ocurra alguna
emergencia familiar
94 98.1 96.3 95.2 88.5 91.9 97.1 91.4 93.3 94.1 98.6 96.9 88.6 95.2 97.7 95 94.4 96.8 97.2 98.7 91.9 96.2 77.6 93.1 91.9 99.3 97.3
Base (encuestas) 7618 310 323 249 296 284 306 301 282 271 210 254 307 356 265 911 306 283 145 159 221 292 245 276 210 297 259
La opinión sobre el SIS se midió a través de varias preguntas que buscaron evaluar hasta qué punto se considera que este seguro ha impactado en la vida de
los encuestados. En este caso, se puede señalar que existe una alta valoración del papel del SIS, debiéndose indicar que el 83,4% de los encuestados respondió
afirmativamente a todas las preguntas. Junín y Puno son las regiones donde existe un menor porcentaje de personas que evalúa positivamente el impacto del
SIS en sus vidas.
Indicadores sobre la lealtad al SIS
TOTAL
Región
Am
azonas
Anca
sh
Apurí
mac
Are
quip
a
Aya
cuch
o
Caj
amar
ca
Cal
lao
Cusc
o
Huan
ca-
velic
a
Huán
uco
Ica
Junín
La
Lib
ert
ad
Lam
bay
eque
Lim
a
Metr
opolit
ana
Lim
a pro
vinci
as
Lore
to
Mad
re d
e D
ios
Moquegu
a
Pas
co
Piu
ra
Puno
San M
artín
Tac
na
Tum
bes
Uca
yali
P-38 ¿Usted
recomendaría a
alguien que se afilie
al SIS Gratuito?
96.6 99.4 96.6 98.0 98.3 92.3 98.0 96.0 93.6 97.0 91.9 99.6 96.7 98.6 98.9 95.9 97.7 96.8 99.3 100.0 96.8 97.3 93.9 98.9 93.8 98.7 98.5
P-39 ¿Si su situación
económica mejorara,
usted
voluntariamente
estaría dispuesto a
pasar a otro tipo de
seguro del SIS, en el
cual pagaría un
precio mínimo
mensual para su
cobertura de salud?
61.6 54.2 58.5 66.3 54.7 45.4 87.3 68.1 60.6 55.4 51.9 63.8 58.0 58.4 77.4 70.8 66.3 79.2 62.8 73.0 68.3 59.9 58.0 24.3 71.4 54.5 59.1
Base (encuestas) 7618 310 323 249 296 284 306 301 282 271 210 254 307 356 265 911 306 283 145 159 221 292 245 276 210 297 259
En lo que respecta a la lealtad al SIS se ha elaborado un indicador de la conjunción de dos preguntas. La pregunta 38 que
indaga directamente si se recomendaría al SIS y la pregunta 39 que pregunta si se pagaría por afiliarse al SIS en caso de
estar en disponibilidad de hacerlo.
Indicadores sobre la lealtad al SIS
TOTAL
Región
Am
azonas
Anca
sh
Apurí
mac
Are
quip
a
Aya
cuch
o
Caj
amar
ca
Cal
lao
Cusc
o
Huan
cave
lica
Huán
uco
Ica
Junín
La
Lib
ert
ad
Lam
ba-
yeque
Lim
a M
etr
opolit
ana
Lim
a pro
vinci
as
Lore
to
Mad
re d
e D
ios
Moquegu
a
Pas
co
Piu
ra
Puno
San M
artín
Tac
na
Tum
bes
Uca
yali
Alta fidelidad 59.5 53.9 56.3 65.1 53.4 40.8 85.9 65.8 56 53.1 45.2 63.8 56.7 57.9 76.2 67.9 64.4 77.4 62.8 73 66.1 59.9 54.7 23.6 66.7 54.5 58.3
Fidelidad
intermedia39.3 45.8 42.4 34.1 46.3 56 13.4 32.6 42.2 46.1 53.3 35.8 41.4 41.3 23.8 30.8 35.3 21.2 36.6 27 33 37.3 42.4 76.1 31.9 44.1 40.9
Baja fidelidad 1.3 0.3 1.2 0.8 0.3 3.2 0.7 1.7 1.8 0.7 1.4 0.4 2 0.8 1.2 0.3 1.4 0.7 0.9 2.7 2.9 0.4 1.4 1.3 0.8
Base (encuestas) 7618 310 323 249 296 284 306 301 282 271 210 254 307 356 265 911 306 283 145 159 221 292 245 276 210 297 259
Podemos concluir que falta incrementar la fidelidad al SIS lo cual pasa por lograr que las personas estén dispuestos a pagar
por el servicio si es que su condición económica mejora. Ayacucho y San Martín son las regiones con menor intensidad de
fidelidad
SECCIÓN IVIdentificación y evaluación de variables que inciden
en la satisfacción de la atención recibida en establecimientos De salud
Análisis de variables de satisfacción de usuarios de consultas y otros
El análisis factorialponderado y con rotaciónvarimax de los casos quefueron atendidos enconsultas, laboratorios yotros (6596 casos) encontróseis dimensiones. La decolor verde se refiere almomento de ingreso a laatención. La segunda a laatención médica. La tercerade color se refiere a lasenfermeras. El color celesterefiere a farmacia. Laspreguntas con relación a lainfraestructura se dividen endos grupos: uno que mide lainfraestructura de atenciónal público general y otrarelacionada con la usadamás directamente en laatención de los pacientes.
Varian-za %
Corre-laciónItem-total
Cargas factoriales
1 2 3 4 5 6
P1
Ingr
eso
a la
at
en
ció
n e
n s
alu
d El acceso al consultorio médico
38,2
.563 .525
P4El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia
.611 .473
P5 La amabilidad del personal de admisión .752 .795
P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros .784 .821
P7 La amabilidad del personal del triaje .713 .780
P8
Per
son
al m
édic
o La cantidad de médicos disponibles para la atención
9,2
.617 .613
P9 El tiempo que dedica el médico a la atención .756 .805
P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención .803 .810
P11El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico, medicinas y tratamiento prescrito
.771 .795
P12
Sob
re la
s en
ferm
eras
La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención
6,9
.645 .656
P13La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención
.856 .851
P14El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os)
.832 .830
P15
Farm
acia
y
med
icin
as El tiempo de espera para la entrega de las medicinas
6,4
.758 .822
P16La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico
.736 .797
P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia .733 .752
P18
Infr
aest
. y
equ
ipo
s 1 El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público
5,2
.627 .616
P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público .754 .778
P20 La comodidad de las salas de espera para el público .737 .750
P21
Infr
aest
. y
equ
ipo
s 2 La limpieza de los servicios higiénicos (baños)
5,2
.465 .507
P22 El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes .750 .784
P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes .746 .795
P24 La señalización de las distintas áreas .632 .704
Fórmula de satisfacción de usuarios de consultas y otros
PROMEDIO PESOPROMEDIO DIMENSIÓN
PROMEDIO TOTAL
P1
Ingreso a la atención en
salud
El acceso al consultorio médico 3.43 0.15468474
3.44
3.39
P2 El tiempo de espera para la atención 3.06 0.13936358P5 La amabilidad del personal de admisión 3.47 0.23423689P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros 3.54 0.24189747P7 La amabilidad del personal del triaje 3.54 0.22981733P8
Personal médico
La cantidad de médicos disponibles para la atención 3.30 0.2027787
3.64
P9 El tiempo que dedica el médico a la atención 3.60 0.26629176P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención 3.81 0.26794575P11 El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico,
medicinas y tratamiento prescrito3.77 0.26298379
P12Sobre las
enfermeras
La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención 3.40 0.28070175
3.53P13 La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención 3.58 0.36414206P14 El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os) 3.56 0.35515618P15
Farmacia y medicinas
El tiempo de espera para la entrega de las medicinas 3.30 0.34668916
3.29P16 La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico 3.05 0.33614509P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia 3.54 0.31716575P18
Infraestructura y equipos 1
El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público 3.29 0.28731343
3.08P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público 2.98 0.36287313P20 La comodidad de las salas de espera para el público 3.01 0.34981343P21
Infraestructura y equipos 2
La limpieza de los servicios higiénicos (baños) 3.04 0.18172043
3.42P22 El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes 3.52 0.28100358P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes 3.54 0.28494624P24 La señalización de las distintas áreas 3.46 0.25232975
A nivel general encontramosque el driver es la dimensiónpersonal médico, seguido delas enfermeras. Sin embargoen ambos, se califica con lamenor nota a la cantidad deprofesionales existente.
La única notadesaprobatoria, a nivel deltotal de la muestra, seencuentra en el área de lainfraestructura
Análisis de variables de satisfacción de emergencia
El análisis factorial sobrelos casos de las personasque se atendieron enemergencia ( 1022 casos)encontró 6 dimensiones.Estas varían fundamen-talmente en peso y en laubicación de la variablelimpieza de los servicioshigiénicos.
Sin embargo, el que seantambién 6 dimensionespermite integrar lacalificación en un solonúmero como se verá mástarde.
Varian-za %
Corre-lación
Item-total
Cargas factoriales
1 2 3 4 5 6
P3
Ingr
eso
a la
at
en
ció
n e
n s
alu
d El acceso a la atención médica en emergencia
40.1
.750 .777
P4El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia
.763 .766
P5 La amabilidad del personal de admisión .687 .675
P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros .719 .688
P7 La amabilidad del personal del triaje .659 .657
P8
Per
son
al
méd
ico
La cantidad de médicos disponibles para la atención
6.6
.610 .625
P9 El tiempo que dedica el médico a la atención .742 .777
P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención .764 .758
P11El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico, medicinas y tratamiento prescrito
.726 .765
P12
Sob
re la
s en
ferm
eras
La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención
4.9
.659 .691
P13La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención
.798 .775
P14El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os)
.782 .785
P15
Farm
acia
y
med
icin
as El tiempo de espera para la entrega de las medicinas
4.5
.738 .761
P16La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico
.708 .721
P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia .763 .771
P18
Infr
aest
. y
equ
ipo
s 1 El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público
10.3
.673 .716
P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público .807 .819
P20 La comodidad de las salas de espera para el público .796 .788
P21 La limpieza de los servicios higiénicos (baños) .544 .486
P22
Infr
aest
. y
equ
ipo
s 2
El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes
5.6
.728 .740
P23La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes
.747 .759
P24 La señalización de las distintas áreas .669 .702
Fórmula de satisfacción para quienes fueron atendidos por emergencia
PROMEDIO PESOPROMEDIO DIMENSIÓN
PROMEDIO TOTAL
P3
Ingreso a la atención en
salud
El acceso a la atención médica en emergencia 3.36 0.21808015
3.41
3.40
P4 El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia 3.23 0.21498537
P5 La amabilidad del personal de admisión 3.46 0.18949025
P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros 3.51 0.19313913
P7 La amabilidad del personal del triaje 3.52 0.1843051
P8
Personal médico
La cantidad de médicos disponibles para la atención 3.34 0.21361786
3.58P9 El tiempo que dedica el médico a la atención 3.56 0.26570402
P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención 3.70 0.25904969
P11El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico, medicinas y tratamiento prescrito
3.670.26162843
P12Sobre las
enfermeras
La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención 3.42 0.30719077
3.46P13 La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención 3.46 0.34418824
P14 El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os) 3.49 0.34862099
P15Farmacia y medicinas
El tiempo de espera para la entrega de las medicinas 3.33 0.33774204
3.30P16 La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico 3.07 0.31995363
P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia 3.50 0.34230434
P18
Infraestructura y equipos 1
El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público 3.27 0.25490705
3.10P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público 3.00 0.29148825
P20 La comodidad de las salas de espera para el público 3.01 0.2806344
P21 La limpieza de los servicios higiénicos (baños) 3.16 0.1729703
P22Infraestructura
y equipos 2
El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes 3.48 0.33625133
3.48P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes 3.47 0.3449178
P24 La señalización de las distintas áreas 3.51 0.31883087
La calificación dada porquienes se atendieron enemergencia es ligeramentesuperior a la otorgada porquienes acudieron aconsulta. En este casoninguno de los aspectosevaluados tiene unacalificación promedionegativa.
Nuevamente el driver de lacalificación es el personal.
Percepción del servicio por regiones
El departamento con mayor nivel de satisfacción es Huancavelica, seguido de Moquegua, Amazonas y Tumbes. LimaMetropolitana ocupa el cuarto lugar en el ranking de satisfacción de los establecimientos evaluados.
3.3
9
3.5
9
3.4
1
3.4
6
3.3
2
3.2
1
3.4
0
3.4
6
3.2
5 3.7
4
3.2
8
3.1
9
3.4
6
3.4
5
3.2
0
3.4
9
3.4
4
3.1
6
3.4
5
3.5
9
3.2
9
3.3
4
3.1
9
3.2
9
3.1
7 3.5
1
3.3
2
0
1
2
3
4
5
6
Am
azo
nas
An
cash
Ap
urí
mac
Are
qu
ipa
Aya
cuch
o
Caj
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ca
Cal
lao
Cu
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Hu
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velic
a
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co Ica
Jun
ín
La L
iber
tad
Lam
bay
equ
e
Lim
a M
etro
po
litan
a
Lim
a p
rovi
nci
as
Lore
to
Mad
re d
e D
ios
Mo
qu
egu
a
Pas
co
Piu
ra
Pu
no
San
Mar
tín
Tacn
a
Tum
bes
Uca
yali
TOTAL DEPARTAMENTO
Indice de Satisfacción
12 2 3
A partir de las seis dimensiones identificadas y la ponderación de la calificación dada a cada atributo (en escala del 1 al 6) por el pesocorrespondiente obtenido en el análisis factorial, se pudo estimar un indicador de satisfacción con el servicio:
INDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Ej. 4 / 5 = 80%
Servicio Esperado (Expectativas)Ej. Expectativa = 5
Servicio Percibido (Percepción o Desempeño)El Percepción = 4
Ejemplo de dimensiones de la satisfacción delcliente
1. Elementos Tangibles2. Confiabilidad3. Capacidad de
Respuesta (rapidez)4. Competencia5. Cortesía6. Credibilidad7. Seguridad8. Accesibilidad9. Comunicación10. Entender al cliente
Comentarios entre la gente
Experiencias pasadas
Comunicación externa de la empresa
Necesidades Personales
¿Cómo medir la satisfacción?
Comparación percepción y expectativas- Sobre el total de la muestra -
El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de medio riesgo. Existe la necesidad de trabajar para lograr elpunto satisfactorio.
Calificación de satisfacción : 3.39
Expectativa del servicio: 5.09
Índice de satisfacción
= 3.39 / 5.09
= 66.6%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Comparación percepción y expectativas- Sobre el total de la muestra -
Apreciamos que existe una coincidencia entre los promedios en los cuales se tiene un mejor desempeño y entre aquellosen los cuales se tiene una mayor expectativa. Estas variables están relacionadas con el tiempo que dedica el médico a laatención; la amabilidad mostrada por el médico durante la atención y el nivel de información brindado.
Posición Promedio Expectativa
P1In
gres
o a
la a
ten
ció
n
en s
alu
dEl acceso al consultorio médico 13 3.43 4.95
P2 El tiempo de espera en la atención médica 20 3.06 5.01
P3 El acceso a la atención médica en emergencia 15 3.36 5.11
P4 El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia 19 3.23 5.14
P5 La amabilidad del personal de admisión 11 3.47 5.06
P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros 9 3.53 5.05
P7 La amabilidad del personal del triaje 6 3.54 5.06
P8
Per
son
al
méd
ico
La cantidad de médicos disponibles para la atención 17 3.31 5.09
P9 El tiempo que dedica el médico a la atención 3 3.60 5.15
P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención 1 3.80 5.16
P11 El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico, medicinas y tratamiento prescrito 2 3.76 5.23
P12
Sob
re la
s en
ferm
eras
La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención 14 3.40 5.02
P13 La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención 4 3.57 5.09
P14 El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os) 5 3.55 5.15
P15
Farm
acia
y
med
icin
as
El tiempo de espera para la entrega de las medicinas 16 3.31 4.98
P16 La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico 21 3.05 5.15
P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia 8 3.53 5.09
P18
Infr
aest
ruct
ura
y
equ
ipo
s
El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público 18 3.29 5.05
P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público 24 2.98 5.06
P20 La comodidad de las salas de espera para el público 23 3.01 5.10
P21 La limpieza de los servicios higiénicos (baños) 22 3.05 5.19
P22 El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes 10 3.52 5.15
P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes 7 3.54 5.14
P24 La señalización de las distintas áreas 12 3.47 5.08
TOTAL 3.39 5.09
Comparación percepción y expectativas- Sobre el total de la muestra -
Las variables que están más relacionadas con la infraestructura son las que tienen un menor índice de satisfacción. No seaprecia una completa coincidencia entre los atributos que cuentan con un mayor nivel de expectatova y los que tienenmayor calificación.
Posición Promedio ExpectativaGrado de
satisfacción
P1In
gres
o a
la a
ten
ció
n
en s
alu
dEl acceso al consultorio médico 13 3.43 4.95 69.2%
P2 El tiempo de espera en la atención médica 20 3.06 5.01 61.1%
P3 El acceso a la atención médica en emergencia 15 3.36 5.11 65.8%
P4 El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia 19 3.23 5.14 62.9%
P5 La amabilidad del personal de admisión 11 3.47 5.06 68.6%
P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros 9 3.53 5.05 70.0%
P7 La amabilidad del personal del triaje 6 3.54 5.06 69.9%
P8
Per
son
al
méd
ico
La cantidad de médicos disponibles para la atención 17 3.31 5.09 65.0%
P9 El tiempo que dedica el médico a la atención 3 3.60 5.15 69.9%
P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención 1 3.80 5.16 73.6%
P11 El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico, medicinas y tratamiento prescrito 2 3.76 5.23 71.8%
P12
Sob
re la
s en
ferm
eras
La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención 14 3.40 5.02 67.8%
P13 La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención 4 3.57 5.09 70.1%
P14 El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os) 5 3.55 5.15 69.0%
P15
Farm
acia
y
med
icin
as
El tiempo de espera para la entrega de las medicinas 16 3.31 4.98 66.4%
P16 La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico 21 3.05 5.15 59.3%
P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia 8 3.53 5.09 69.4%
P18
Infr
aest
ruct
ura
y
equ
ipo
s
El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público 18 3.29 5.05 65.1%
P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público 24 2.98 5.06 58.9%
P20 La comodidad de las salas de espera para el público 23 3.01 5.10 59.0%
P21 La limpieza de los servicios higiénicos (baños) 22 3.05 5.19 58.8%
P22 El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes 10 3.52 5.15 68.3%
P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes 7 3.54 5.14 68.8%
P24 La señalización de las distintas áreas 12 3.47 5.08 68.3%
TOTAL 3.39 5.09 66.6%
Comparación percepción y expectativas- Entre los hombres-
El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio.
Calificación de satisfacción : 3.38
Expectativa del servicio: 5.08
Índice de satisfacción
= 3.38/ 5.08
= 66.4%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo entre hombres -
Al igual que en el caso anterior encontramos que el aspecto donde se encuentra una mayor cercanía entredesempeño y expectativa es la amabilidad del personal médico y la brecha se amplía para el grado de limpieza de losservicios higiénicos.
3.433.07
3.39 3.223.47 3.52 3.53 3.28
3.59 3.78 3.743.39 3.56 3.55
3.262.99 2.99 3.04
3.50 3.51 3.46 3.303.04
3.52
4.94 5.01 5.11 5.11 5.06 5.06 5.05 5.10 5.14 5.14 5.21 5.03 5.09 5.15 5.04 5.05 5.07 5.17 5.13 5.12 5.05 4.98 5.14 5.08
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Comparación percepción y expectativas- Entre los mujeres
El índice de satisfacción hallado se encuentra en la misma zona que en el de hombres.
Calificación de satisfacción : 3.39
Expectativa del servicio: 5.10
Índice de satisfacción
= 3.39/ 5.10
= 66.4%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo entre mujeres-
Entre las pacientes mujeres, encontramos que se repiten las variables señaladas para el caso de los hombres. Estoimplicaría que para satisfacer a unos y a otros se debe aplicar las mismas medidas.
3.433.06
3.35 3.24 3.47 3.54 3.54 3.323.60 3.81 3.76
3.41 3.57 3.563.30
2.97 3.02 3.063.53 3.55 3.47 3.31 3.06
3.54
4.95 5.01 5.12 5.16 5.06 5.05 5.07 5.09 5.15 5.17 5.23 5.01 5.09 5.15 5.05 5.07 5.11 5.20 5.15 5.15 5.09 4.98 5.15 5.09
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Comparación percepción y expectativas- Pacientes entre 0 a 11 años -
El índice de satisfacción hallado se encuentra cerca a la zona de bajo riesgo pero aún lejano a la meta del 80%.
Calificación de satisfacción : 3.38
Expectativa del servicio: 5.07
Índice de satisfacción
= 3.38/ 5.07
= 66.7%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes de 0 a 11 años
Las personas que llevan un paciente de 0 a 11 años tienen el mismo comportamiento que el promedio en lo querespecta al aspecto donde se encuentra una mayor cercanía entre desempeño y expectativa y en el cual hay unamayor distancia.
3.383.02
3.40 3.25 3.46 3.51 3.533.25
3.56 3.73 3.723.36 3.54 3.53
3.273.01 3.01 3.02
3.48 3.52 3.47 3.34 3.113.53
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Comparación percepción y expectativas- Pacientes entre los 12 a 17 años -
El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio, similar a la encontrada en los otros segmentos.
Calificación de satisfacción : 3.38
Expectativa del servicio: 5.09
Índice de satisfacción
= 3.38/ 5.09
= 66.3%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes de 12 a 17 años
Entre quienes acompañan a pacientes de 12 a 17 años encontramos que la variable sobre la cual se han cubierto máslas expectativas es la amabilidad del médico. El tiempo de espera es peor calificado entre las personas que se ubicanen este grupo. Este grupo evalúa más negativamente el problema de las sillas que quienes llevan niños máspequeños.
3.393.06 3.15 2.98
3.48 3.46 3.50 3.273.52 3.72 3.68
3.36 3.50 3.543.28
2.95 2.99 3.043.46 3.52 3.43 3.33 3.10
3.50
4.95 5.03 5.08 5.11 5.05 5.04 5.07 5.08 5.15 5.16 5.20 4.98 5.09 5.10 5.05 5.08 5.11 5.24 5.14 5.11 5.06 4.95 5.13 5.09
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Comparación percepción y expectativas- Pacientes entre los 18 a 59 años -
El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona der riesgo medio. Debe tenerse en cuenta que en este segmentola expectativa es algo mayor al promedio.
Calificación de satisfacción : 3.37
Expectativa del servicio: 5.12
Índice de satisfacción
= 3.37/ 5.12
= 65.9%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes de 18 a 59 años
La amabilidad mostrada por el médico es la variable mejor evaluada, siendo una constante el que aparezca como elaspecto con una menor brecha entre desempeño y expectativa. Por otro lado, las variables peor evaluadas son lacantidad de sillas de espera y la comodidad de salas de espera para el público.
3.443.06
3.36 3.26 3.47 3.56 3.54 3.333.61 3.82 3.77
3.43 3.58 3.553.29
2.95 2.98 3.043.52 3.53 3.46 3.29
3.033.54
4.98 5.02 5.15 5.18 5.07 5.07 5.08 5.11 5.17 5.19 5.25 5.03 5.11 5.17 5.07 5.10 5.13 5.23 5.18 5.18 5.11 5.01 5.19 5.11
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Comparación percepción y expectativas- Pacientes de 60 años a más -
El índice de satisfacción hallado se encuentra más cerca de la zona de bajo riesgo que en los otros segmentos. Este grupotiene menos expectativas y califica mejor.
Calificación de satisfacción : 3.43
Expectativa del servicio: 5.05
Índice de satisfacción
= 3.43/ 5.05
= 67.9%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes de 60 años a más -
Entre los pacientes de 60 años a más encontramos que la amabilidad del médico es la variable en la cual se cubrenmás las expectativas. Por otro lado en el cual se cubren menos las expectativas es en la disponibilidad de medicinas.
3.523.18
3.46 3.33 3.50 3.54 3.56 3.373.70 3.93 3.84
3.47 3.65 3.643.35
3.02 3.09 3.183.60 3.61 3.52
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Comparación percepción y expectativas- Pacientes que fueron a emergencias -
El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio pero acercándose al bajo riesgo.
Calificación de satisfacción : 3.39
Expectativa del servicio: 5.09
Índice de satisfacción
= 3.40/ 5.09
= 66.8%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes que fueron a emergencias -
La disponibilidad de medicinas es aquella en la cual se tiene una mayor brecha frente a las expectativas; por otro ladoen relación a la amabilidad del médico encontramos que es donde se ha cubierto más las expectativas.
3.303.04
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Comparación percepción y expectativas- Pacientes que fueron a consulta ambulatoria -
El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio. La primera meta sería superar la meta del 70% ya mediano plazo localizarse por encima del 80% de satisfacción.
Calificación de satisfacción : 3.38
Expectativa del servicio: 5.10
Índice de satisfacción
= 3.39/ 5.10
= 66.3%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes que fueron a Consulta Ambulatoria-
En el caso de los pacientes que fueron atendidos por consulta ambulatoria, se encuentra nuevamente a la amabilidaddel médico como la variable de mejor desempeño. Por otra parte, en relación a la limpieza es donde se identifica unamayor brecha frente a la expectativa.La variable de menor calificación encontramos que es la cantidad de sillas disponibles como la peor evaluada.
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Comparación percepción y expectativas- Pacientes que fueron a laboratorio -
El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio. La primera meta sería superar la meta del 70% ya mediano plazo localizarse por encima del 80% de satisfacción.
Calificación de satisfacción : 3.37
Expectativa del servicio: 5.11
Índice de satisfacción
= 3.37/ 5.11
= 66.0%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes que fueron a Laboratorio -
Entre los pacientes que fueron a ser atendidos por Laboratorio, la amabilidad es la variable de mejor desempeño, yen cuanto a las de peor desempeño encontramos la limpieza de los servicios higiénicos, la comodidad de sillas, ladisponibilidad de medicinas y el tiempo de espera. Estas personas tendrían a dar una mejor calificación a todos losaspectos evaluados.
3.393.08 3.16 3.12
3.46 3.50 3.54 3.30 3.49 3.67 3.643.38 3.50 3.48 3.29
3.03 3.06 3.053.52 3.52 3.52
3.23 3.053.50
4.96 5.02 5.17 5.15 5.10 5.07 5.11 5.13 5.18 5.18 5.25 5.03 5.15 5.18 5.02 5.04 5.07 5.18 5.14 5.15 5.11 4.97 5.13 5.10
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Comparación percepción y expectativas- Pacientes que fueron a Rayos X / Tomografía -
El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio debido a que las expectativas son mayores.
Calificación de satisfacción : 3.39
Expectativa del servicio: 5.14
Índice de satisfacción
= 3.39/ 5.14
= 65.9%
Entidades Entidades Públicas Privadas
Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio
50 60 70 80 90 0 +
SatisfactorioBajo
riesgo
Alto
riesgo
Medio
riesgoDeficiente
Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes que fueron a Rayos X / Tomografía -
En el caso de los pacientes que fueron a rayos X y Tomografía, la amabilidad del personal médico y de las enfermeras;por otro lado, la variable de peor desempeño es la comodidad de las salas de espera.
3.413.03 3.25 3.17
3.53 3.54 3.49 3.313.61 3.74 3.68
3.40 3.61 3.603.30
3.04 2.99 3.193.52 3.60 3.53 3.30 3.21 3.45
5.04 5.11 5.16 5.18 5.10 5.12 5.07 5.17 5.26 5.23 5.22 5.09 5.16 5.15 5.09 5.12 5.14 5.25 5.15 5.19 5.09 4.99 5.16 5.14
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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas
Promedio calificación Promedio expectativa
Indicador 02: Nivel de conocimiento del SIS
De acuerdo a la información recolectada se han propuesto los siguientes indicadores:
Indicadores: Código Pregunta
Nivel de conocimiento
del SIS
P19 ¿Usted me podría decir qué significa las iniciales SIS?
P26 ¿Sabe usted cuáles son los beneficios que brinda el SIS gratuito?
P29A través del SIS, ¿usted solo puede atenderse en este establecimiento de salud o podría atenderse en otros establecimientos de salud a nivel nacional (sin la necesidad de un traslado)
P30A través del SIS, ¿usted sólo puede atenderse en establecimientos de salud públicos o puede atenderse también en establecimientos de salud privadas
P40Sabía usted que las personas que están aseguradas al SIS gratuito y cambian situación económica, ¿podrían afiliarse a otro tipo de seguro SIS?
43
Indicador 02: Nivel de conocimiento del SIS
De acuerdo a la información recolectada se han propuesto los siguientes indicadores:
NOMBRE DEL
INDICADOR DESCRIPCIÓN
FORMULA DE CÁCULO
UNIDAD DE MEDIDA
FUENTE FRECUENCIA LIMITES
Nivel de conocimientodel SIS
Evalúa el nivel de conocimiento sobre el
SIS
Sumatoria de la cantidad de respuestas correctas dadas por el encuestado.
Porcentaje Encuesta Anual
0 = mínimopuntaje
3 = máximo puntaje
44
Indicador 02: Nivel de conocimiento del SIS- Según regiones
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0 respuestas correctas
1.1 2.2 7.6 3.2 .7 .3 .4 .5 6.5 .3 .4 .7 .7 .7 .8 .4 .5 .3
1 respuesta correcta
24.7 15.5 28.2 19.7 34.1 39.1 12.1 28.9 34.8 15.9 19.0 36.2 31.9 28.7 22.6 19.0 31.4 18.0 19.3 28.9 30.8 29.8 21.6 10.9 29.0 31.6 18.5
2 respuestas correctas
37.3 29.0 37.2 38.2 40.9 38.7 38.2 40.5 36.5 40.2 57.6 36.6 39.7 38.2 43.8 33.8 37.3 36.0 42.8 30.2 43.9 38.4 43.7 26.1 39.5 47.8 45.2
3 respuestas correctas
26.6 33.5 24.5 25.3 19.6 13.4 38.9 22.6 24.8 27.7 18.1 17.3 18.2 23.6 26.8 31.7 23.5 32.5 29.7 28.9 13.6 24.3 26.9 43.5 21.9 18.5 25.9
4 respuestas correctas
8.1 15.2 6.8 8.4 5.1 4.2 7.5 6.3 3.5 10.0 4.8 7.5 3.3 8.4 6.8 12.7 4.9 11.0 6.9 10.7 8.1 6.2 4.1 11.2 6.7 1.0 10.4
5 respuestas correctas
2.1 6.8 1.2 .8 .3 1.4 2.6 1.3 .4 5.9 2.4 .3 .8 2.3 2.3 1.8 .7 1.3 3.6 1.4 2.9 8.0 2.4 .7
Únicamente el 36.8% de los encuestados señalan tener un porcentaje de respuestas correctas iguales o mayores a 3.45
Indicador 03: Satisfacción con todos los pasos de afiliación al SIS
De acuerdo a la información recolectada se han propuesto los siguientes indicadores:
Indicadores: Código Pregunta
Personas satisfechascon todas las etapas del proceso de afiliación
P27_1 En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 esexcelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la calidad de atención al momento de la afiliación?
P27_2En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 esexcelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la facilidad para afiliarse al SIS personalmente?
P27_3En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 esexcelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la facilidad para afiliar al SIS a familiares directos(cónyuges , hijos)?
P27_4En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría el tiempo de espera para ser atendido?
P27_5En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría el tiempo que toma hacer el trámite de afiliación al SIS?
P27_6En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la cantidad de lugares donde puede afiliarse al SIS?
P27_7En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la calidad de información del SIS recibida?
P27_8En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría los materiales informativos que recibió?
46
Indicador 03: Satisfacción con todos los pasos de afiliación al SIS
De acuerdo a la información recolectada se han propuesto los siguientes indicadores:
NOMBRE DEL
INDICADOR DESCRIPCIÓN
FORMULA DE CÁCULO
UNIDAD DE MEDIDA
FUENTE FRECUENCIA LIMITES
Personas satisfechas con todas las etapas del proceso de afiliación
Calificaciónbrindada al proceso de afiliación al SIS
Cada ítem que tenga una calificación superior a 3 se le asigna el valor 1 y
todas aquellas que tengan una calificación menor a 3 se le asigna el
valor 0.
Se suman los resultados para los 8 ítems
Porcentaje Encuesta Anual
0 = mínimopuntaje
8 = máximo puntaje
47
Indicador 03: Satisfacción con todos los pasos de afiliación al SISproceso de afiliación al SIS - Según regiones -
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ítems evalua-
dos
32.2 38.4 44.9 51.8 12.8 35.6 10.8 39.9 27.7 50.2 62.9 44.5 28.7 28.9 23.4 32.5 31.0 15.5 28.3 14.5 43.9 47.3 14.3 29.7 5.2 26.9 47.1
48
Las regiones en las que se encuentra un nivel de satisfacción por encima del 40% con el proceso de afiliación son: Ancash,Apurímac, Huancavelica, Huánuco, Ica, Pasco, Piura, Ucayali.