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GESTIÓN DE
EXCELENCIA
EN SALUD
RELATOR:
Paulo Morán
SE
MIN
AR
IO
Quellón, octubre de 2017
![Page 2: Presentación de PowerPoint - achm.cl de Excelencia en Salud - Quelln... · Comprendiendo, ¿Qué es Gestión? Gestión ... Liderazgo •¿Lideras con el ejemplo? •¿Estás realmente](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022031211/5bcadacc09d3f2ca148d77d5/html5/thumbnails/2.jpg)
Comprendiendo, ¿Qué es Gestión?
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Gestión
• Parte “Dura”
• Modelos de Acreditación (MAIS, Calidad)
• Estructura
• Protocolos
• Sistemas de Información
• Parte Blanda:
• Calidad relacional
• Clima
• Comunicación
• Confianza organizacional
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Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Estrategia: Construyendo un Sueño
3. Procesos y Calidad en Salud
4. Mediciones
5. Liderazgo
6. Felicidad Organizacional
![Page 6: Presentación de PowerPoint - achm.cl de Excelencia en Salud - Quelln... · Comprendiendo, ¿Qué es Gestión? Gestión ... Liderazgo •¿Lideras con el ejemplo? •¿Estás realmente](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022031211/5bcadacc09d3f2ca148d77d5/html5/thumbnails/6.jpg)
Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Estrategia: Construyendo un Sueño
3. Procesos y Calidad en Salud
4. Mediciones
5. Liderazgo
6. Felicidad Organizacional
![Page 7: Presentación de PowerPoint - achm.cl de Excelencia en Salud - Quelln... · Comprendiendo, ¿Qué es Gestión? Gestión ... Liderazgo •¿Lideras con el ejemplo? •¿Estás realmente](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022031211/5bcadacc09d3f2ca148d77d5/html5/thumbnails/7.jpg)
Cultura en las Organizaciones
Cultura Relacional
Avanzando hacia un entorno de buenas relaciones en nuestras organizaciones
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VALORES NORMAS
FORMAS DE PENSARCREENCIAS
POLÍTICASFORMASDE ACTUAR
ARTEFACTOS
ESTA VIVA:LA CULTURA
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LO VISIBLE
LO INVISIBLE
ANALOGÍA DEL ICEBERG
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CU
LTU
RA
OR
GA
NIZ
AC
ION
AL
DINÁMICA
ARQUITECTURA
ACTITUDES
COMPORTAMIENTOS
ESTADOS DE ÁNIMO
ESTRATEGIA
ESTRUCTURA
PROCESOS
NORMAS
INCENTIVOS
SISTEMAS
INFRAESTRUCTURA
RITOS
FUNDADORES
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Creencias en el mundo de la salud
• “Para eso te pagan…”
• “Antigüedad constituye grado…”
• “Yo hago bien mi pega, pero para que hablar de otros servicios…”
• “Depende de quien está en el turno es cómo te atenderán…”
• “Difícil que aquí las cosas cambien…”
• “No hay diferencias entre quien lo hacen bien y quienes lo hacen
mal…”
• “Y a quienes lo hacen bien los sobrecargan”
• “Eso no es mi pega…”
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CAMBIO CULTURAL:
El líder lidera con el ejemplo
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Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Estrategia: Construyendo un Sueño
3. Procesos y Calidad en Salud
4. Mediciones
5. Liderazgo
6. Felicidad Organizacional
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• Alicia: “Dime Gato, ¿Cuál es el camino
correcto?
• Gato: “¿A dónde te diriges?”
• Alicia: “No lo sé”
• Gato: “Si no sabes dónde vas, no importa
qué camino eliges…”
Alicia en el País de las Maravillas
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El Plan Estratégico
16
Identidad Organizacional(Misión, visión, valores)
Análisis Interno
Análisis Externo
OE - 1 OE - 2 OE - 3 OE - 4 OE - 5 …
Objetivos Estratégicos / Indicadores
Iniciativas Estratégicas
I E 1-1 I E 1-2 I E 1-n
• Responsables• Fechas• Hitos• Presupuestos
Seguimiento y control
KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI n
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Cuadro de Mando Integral:
Ejemplo Hospital
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Personas
Perspectiva
de Procesos
Perspectiva
del Usuario
Mejorar la satisfacción
del usuario
Proporcionar atención de
calidad, segura y digna
Fortalecer y optimizar los
procesos clínicos y de
apoyo clínico
Fortalecer y optimizar los
convenios docentes
asistenciales del hospital
Fortalecer y optimizar los
procesos administrativos
Alcanzar el
equilibrio
financiero
Mejorar la
productividad
Atraer y fidelizar recursos
humanos de excelencia
Contribuir al diseño del
nuevo hospital
Fortalecer el clima laboral y
mejorar las condiciones de
salud de los funcionarios
Optimizar los sistemas de
información
Mejorar la
gestión de
proveedores
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El Plan Estratégico
Visión, misión y
estrategia
Impacto en presupuesto
SatisfacciónUsuaria
Desempeño de Procesos
Gestión de Personas
Objetivos Mediciones Metas Iniciativas
1
2
3
4
5
Objetivos Mediciones Metas Iniciativas
1
2
3
4
5
Objetivos Mediciones Metas Iniciativas
1
2
3
4
5
Objetivos Mediciones Metas
Iniciativas
1
2
3
4
5
Acciones
Enero Febrero
Marzo Abril
Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Identificar nuevos puntos de venta Pedro Suárez
Diseñar nuevas rutas de distribución Remón Hidalgo
Diseñar producción interna Juan Flores
Capacitar a vendedores Raúl Mujica
Asignar rutas por vendedor Alberto Chacón
Supervisar visitas a clientes Luis Santos
Acciones
Enero Febrero
Marzo Abril
Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Identificar nuevos puntos de venta Pedro Suárez
Diseñar nuevas rutas de distribución Remón Hidalgo
Diseñar producción interna Juan Flores
Capacitar a vendedores Raúl Mujica
Asignar rutas por vendedor Alberto Chacón
Supervisar visitas a clientes Luis Santos
Acciones
Enero Febrero
Marzo Abril
Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Identificar nuevos puntos de venta Pedro Suárez
Diseñar nuevas rutas de distribución Remón Hidalgo
Diseñar producción interna Juan Flores
Capacitar a vendedores Raúl Mujica
Asignar rutas por vendedor Alberto Chacón
Supervisar visitas a clientes Luis Santos
Acciones
Enero Febrero
Marzo Abril
Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Identificar nuevos puntos de venta Pedro Suárez
Diseñar nuevas rutas de distribución Remón Hidalgo
Diseñar producción interna Juan Flores
Capacitar a vendedores Raúl Mujica
Asignar rutas por vendedor Alberto Chacón
Supervisar visitas a clientes Luis Santos
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¿Porqué es importante la
Planificación Estratégica?
19
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Procesos en una Organización
Es importante que todos los procesos de una Organización estén
“alineados” en una dirección… con la ESTRATEGIA
20
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Procesos en una Organización
El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades
Equipos de Salud ALINEADOS!!!21
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IDENTIDAD
ORGANIZACIONAL
MISIÓN, VISIÓN, VALORES
22
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Identidad organizacional
Misión compartida
Valores compartidos
Visión compartida
Propósito esencial que cautive el alma de las
personas, que le otorgue sentido al trabajo
Futuro imaginado
que despliegue la
creatividad y el
deseo de
superación de las
personas
Valores esenciales
que resuenen con
el nivel de
conciencia y la
moral de las
personas
23
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La Visión: “El Sueño”
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![Page 26: Presentación de PowerPoint - achm.cl de Excelencia en Salud - Quelln... · Comprendiendo, ¿Qué es Gestión? Gestión ... Liderazgo •¿Lideras con el ejemplo? •¿Estás realmente](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022031211/5bcadacc09d3f2ca148d77d5/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: Presentación de PowerPoint - achm.cl de Excelencia en Salud - Quelln... · Comprendiendo, ¿Qué es Gestión? Gestión ... Liderazgo •¿Lideras con el ejemplo? •¿Estás realmente](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022031211/5bcadacc09d3f2ca148d77d5/html5/thumbnails/27.jpg)
La Misión: “El propósito”
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Los Valores:
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29
VALORES
VALORES
VISIÓN (Estado a alcanzar)
ESTADO
ACTUAL
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Conversación:
•Una Visión de Futuro para nuestro
Centro de Salud / Departamento
de Salud…
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Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Estrategia: Construyendo un Sueño
3. Procesos y Calidad en Salud
4. Mediciones
5. Liderazgo
6. Felicidad Organizacional
![Page 32: Presentación de PowerPoint - achm.cl de Excelencia en Salud - Quelln... · Comprendiendo, ¿Qué es Gestión? Gestión ... Liderazgo •¿Lideras con el ejemplo? •¿Estás realmente](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022031211/5bcadacc09d3f2ca148d77d5/html5/thumbnails/32.jpg)
Proceso es un conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para lograr un objetivo
¿Qué es un Proceso?
Actividad 2Actividad 2 Actividad 4Actividad 4
Actividad 3 Actividad 5Actividad 5Actividad 1Actividad 1
SalidaProductoServicio
Objetivo
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¿Cuales serían Procesos Claves
en un CESFAM?
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Macro Procesos Críticos…
• Proceso de Atención de Morbilidad
• Proceso de Atención del paciente crónico:
• Diabético
• Hipertenso
• Proceso de Atención Dental
• Etc.
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35
Prestaciones:
- GES
- No GES
- Etc.
CESFAM
Procesos
Usuarios
MINISTERIO
Personas
Proveedores
Insumos:- Fármacos- Clínicos- Administrativos
SERVICIO DE SALUD
SALUD MUNICIPAL
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Atención abierta
(Diagrama de flujo del proceso)
36
CONSULTORIO SAP RECAUDACIÓN ADMISIÓN ENFERMERÍA MÉDICOOTROS
SERVICIOS
Ingreso de paciente a LE
Agendamiento
Atención Médica
Atención de Enfermería
Cita al pacienteIngreso del paciente al
hospital (CAE)Admisión
¿PacienteC o D ?
Pago de atención
Entrega hora para control y
exámenes
¿Cita a control?
SI
NO
SI
NO
Alta Médica
¿Otrasatenciones?
HospitalizaciónPabellón
Interconsulta…
NO
SI
Derivados de Urgencia
Control alta médica
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"Este ejercicio nos permitió identificar y mejorar los nueve pasos críticos. La
cirugía a un hijo es una experiencia que altera la vida de las familias y por
ende queremos promover su tranquilidad; sentimos que este mapa ayuda a
lograr ese objetivo ".
David Perry, vicepresidente de marketing, Hospital de Niños USA
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Calidad en Salud
![Page 39: Presentación de PowerPoint - achm.cl de Excelencia en Salud - Quelln... · Comprendiendo, ¿Qué es Gestión? Gestión ... Liderazgo •¿Lideras con el ejemplo? •¿Estás realmente](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022031211/5bcadacc09d3f2ca148d77d5/html5/thumbnails/39.jpg)
FOCO DE LA
ACREDITACIÓN DE CALIDAD EN SALUD
LA SEGURIDAD
DEL PACIENTE
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Calidad de Salud en Chile
• Inicialmente, se focalizará en la SEGURIDAD DEL
PACIENTE y en la ESTANDARIZACIÓN DE LAS
PRÁCTICAS a través de un documento Guía
(Manual de Acreditación)
• La Acreditación de Calidad será un proceso
GRADUAL, que llegó para QUEDARSE
• Es una Acreditación de Mínimos: En la primera
Acreditación, se pide un 50% de cumplimiento
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Alpinismo en el Himalaya
El riesgo en las actividades humanas
Riesgo médico
Aviación civil
Seguridad vial
Fumigación en agricultura
10 -1 10 -2 10 -3 10 -4 10 -5 10 -6
Vuelos charter
Riesgo de
catástrofe
Muy poco seguro Extremadamente seguro
Más
allá
de
este
pu
nto
no
hay
sis
tem
as
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GCL 2.1 Prevención de eventos adversos asociados a procesos quirúrgicos
GCL 1.12 Proceso de Identificación de pacientes
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GCL 1.12 Proceso de Identificación de Pacientes
AOC 1.3 Notificación oportuna de situaciones de riesgo detectadas a través de exámenes
diagnosticados , Laboratorio de Imagenología
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%
Acreditación
Exigido
70
50 -
1° 3°Procesos de
Acreditación
2°
95
PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
12 Características obligatorias
Prestadores de Atención Abierta
MEJORAMIENTO CONTINUO
ticas obligatorias Prestadores Atención Psiquiátrica
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MANUAL DE ACREDITACIÓN ATENCIÓN ABIERTA
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Pauta de Cotejo
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12 Características obligatorias en Atención Abierta
Ámbito Característica Denominación
Respeto a la dignidad del paciente
DP 1.1DP 4.1
Instrumento de difusión derechos de los pacientesRegulación de actividades docentes de pregrado
Gestión de la calidad CAL 1.1 Programa de mejoría continua de la calidad a nivel institucional
Gestión clínica
GCL 1.2GCL 1.4GCL 1.8
Sistema de selección de pacientes para cirugía mayor ambulatoria .Uso de anticoagulantes orales.Procedimientos de registro, rotulación, traslado y recepción de biopsias
Acceso, oportunidad y continuidad de la atención
AOC 1.1
AOC 2.1
Procedimiento de alerta y organización de la atención de emergencia Sistema de derivación de pacientes.
Competencias del recurso humano
RH 1.1
RH1.2
Certificados de títulos de médicos con funciones permanentes o transitorias.Certificados de títulos de técnicos y profesionales de la salud con funciones permanentes o transitorias.
Registros REG 1.1 Sistema de ficha clínica única.
Seguridad del equipamiento
EQ 2.1 Se ejecuta un programa de mantenimiento preventivo que incluye los equipos críticos para la seguridad de los pacientes.
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¿Cómo lo podemos lograr?
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Debemos crear una estructura de Proyecto
Directorio de Proyecto
Coordinación Técnica
Mesa 1 Mesa 2 Mesa 3 Mesa 4 Mesa 4 Mesa 6
Equipos
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Con un Cuadro de Mando de Seguimiento!!
RESUMEN CARACTERÍSTICAS
MANUAL DE ACREDITACIÓN DE CALIDAD EN SALUD (ATENCIÓN AMBULATORIA)
ÁMBITOCÓDIG
O
UMBRAL
DE CUMP.
RESUMEN
CARACTERÍSTICA
TIPO DE
CARACTERÍSTICA
APLICA / NO
APLICA
ESTADO ACTUAL:
CUMPLIDA / EN
PROCESO / NO
CUMPLIDA
PLANES DE ACCIÓN
Acceso,
Oportunidad
,
Continuidad
AOC-1.1 >= 75%Protocolo de
EmergenciaOBLIGATORIA APLICA EN PROCESO
SIMPLIFICAR PROTOCOLO,
COMUNICAR AL EQUIPO,
CAPACITAR.
Acceso,
Oportunidad
,
Continuidad
AOC-1.2 >= 75%
Notificación de
resultados
críticos
NO OBLIGATORIA APLICA NO CUMPLIDA ELABORAR PROTOCOLO
Acceso,
Oportunidad
,
Continuidad
AOC-2.1 100%Derivación de
pacientesOBLIGATORIA APLICA EN PROCESO REVISAR Y MEJORAR PROTOCOLO
Recursos
HumanosRH-1.1 >= 75%
Certificados de
título: Médicos y
Odontólogos
OBLIGATORIA APLICA CUMPLIDO
Recursos
HumanosRH-1.2 100%
Certificados de
título:
Profesionales y
técnicos de la
salud
OBLIGATORIA APLICA CUMPLIDO
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Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Estrategia: Construyendo un Sueño
3. Procesos y Calidad en Salud
4. Mediciones
5. Liderazgo
6. Felicidad Organizacional
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Mediciones
“Lo que no se mide, no se puede mejorar…”
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Satisfacción de Pacientes
• La medición de satisfacción una vez
al año o cada 6 meses no refleja la
real percepción de los usuarios.
• El concepto a aplicar corresponde al
de la evaluación de las
“transacciones recientes”.
• En Salud, hablemos de:
• Atenciones recientes: BOX, SOME
• Exámenes realizados recientemente
• Atención en farmacia
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Net Promoter Score (NPS):
La pregunta decisiva
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Net Promoter Score
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Clima Organizacional
• Evaluación de las percepciones de los
equipos de trabajo respecto al ambiente
laboral.
• Es “el aire que se respira” en una
organización.
• Requerido en el Modelo MAIS
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Comunicación
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Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Estrategia: Construyendo un Sueño
3. Procesos y Calidad en Salud
4. Mediciones
5. Liderazgo
6. Felicidad Organizacional
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Liderazgo
• ¿Lideras con el ejemplo?
• ¿Estás realmente Motivado para
desempeñar tu cargo/responsabilidades?
Quien no está motivado, difícilmente puede
puede motivar a otros
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¿A qué te levantas en la mañana?
• Motivación:
• Viene de cada uno: Intrínseca
• No podemos esperar que el entorno nos
motive
• ¿Somos protagonistas o “actores de
reparto” de nuestra vida?
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Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Procesos y Calidad en Salud
3. Mediciones
4. Liderazgo
5. Estrategia: Construyendo un Sueño
6. Felicidad Organizacional
![Page 69: Presentación de PowerPoint - achm.cl de Excelencia en Salud - Quelln... · Comprendiendo, ¿Qué es Gestión? Gestión ... Liderazgo •¿Lideras con el ejemplo? •¿Estás realmente](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022031211/5bcadacc09d3f2ca148d77d5/html5/thumbnails/69.jpg)
Modelo Dinámico, Felicidad en el Trabajo
Fuente: Test de Felicidad en el Trabajo
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![Page 71: Presentación de PowerPoint - achm.cl de Excelencia en Salud - Quelln... · Comprendiendo, ¿Qué es Gestión? Gestión ... Liderazgo •¿Lideras con el ejemplo? •¿Estás realmente](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022031211/5bcadacc09d3f2ca148d77d5/html5/thumbnails/71.jpg)
¿Cuantas veces has sonreído hoy?
• Efecto de la sonrisa en el ánimo
• Emociones positivas
Emoción –> Motivación -> Resultados
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¿De qué depende nuestra Felicidad?
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Determinantes de la Felicidad
50%
10%
40%
Rango genético Circunstancias
Acción voluntaria
Investigación desarrollada en la Universidad de Stanford, Sonya Lyubomirsky (2007)
Casi la mitad
depende de
nosotros!!
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GESTIÓN DE
EXCELENCIA
EN SALUD
RELATOR:
Paulo Morán
SE
MIN
AR
IO
Quellón, octubre de 2017