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TwitterFuncionamiento en las
Cuentas Corporativas
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01
• ¿Qué es Twitter?
• Primeros Pasos en Twitter
• Personalizando la página de Twitter
02• Anatomía del Twitt perfecto
• Herramientas
03• Tratos con el Cliente
04• Casos No Exitosos
• Casos Exitosos
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Una Revolución en 140 Caracteres o
menos.
• Red social de microblogging
• Información, actualidad,
conversación
• Múltiples Apps
• El 60% de todos los usuarios
acceden través del móvil
• El 26% de retweets son efectuados
por una petición de retweet.
• Del Marketing Racional al
Emocional
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Términos básicos• Follower (seguidor)
• Following (seguido)
• Timeline (TL)
• Hashtag (etiqueta #)
• Promoted Tweets o Tuits
Promocionados
Tipos de mensajes• Mensaje directo (DM)
• Re Tweet (RT)
• Editado (MT)
• Menciones (Mentions)
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• Penetración del internet
en 60 %
• Hay más de 10 millones
de usuarios
• Se triplicará tráfico por
Internet en los próximos 5 años
• Twitter tiene su propio sistema
de mensajería instantánea
• Twitter ofrecerá acceso
• a TV por cable
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• Crear marca y modernizar la imagen de la empresa
• Comunicación directa con los clientes
• Aumenta el tráfico hacia la web
• Investigación de Mercado
• Analizar a la competencia.
• Herramienta de comunicación con los
trabajadores.
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• Cumplir con la estrategia
comunicacional
• Dar noticias e información sobre
la empresa
• Anunciar eventos relevantes en
áreas afines a la empresa
• Compartir contenido relacionado
con el producto y/o servicio
• Lanzar promociones
• Ofrecer asistencia
• Construir una comunidad
• ESCUCHAR AL CLIENTE
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• Consumidores valoran empresa transparentes
• El usuario desea ser atendido por una
PERSONA no una MÁQUINA
• Marcas buscan cercanía a través
• de medios sociales
• Segmentos valoran responsabilidad
social de empresas y personas
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• Seguir o no seguir:
¿Me interesa seguir a todos los que me siguen?
• Proporción de contenidos
• Mensajes propios, enlaces, interacción
• Intensidad de la participación
• Cantidad por día
• Repetición de mensajes
• Establecimiento de metas
• Generación de contenidos
• Indicadores sociales
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• Fondo personalizado
• Atención a limitaciones de pantalla
• Imagen/avatar
• Fotografía o logo
• Descripción efectiva
• Nombre de la empresa
• Manejo de expectativas
• Enlace al sitio corporativo
• Sitio oficial, blog, Facebook
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Comunidad• CrowdBooster,
• SocialBro
Utilitarios• Tweet4me,
• ClassicReTweet
• TwileShare
Monitoreo
• MentionMapp,
• Twazzup
• Tweriod,
• TweetStats,
• The Archivist
• MapMyFollowers,
• SocialBro
Gestión de escritorio• Hootsuite,
• CoTweet,
• SocialOomph,
• Twaitter/Gremln,
• Autotuits
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Establecer manuales, protocolos, procedimientos y planes de acción
La clave está en lograr que el
cliente se sienta escuchado
Alguien responde, se preocupa por su
problema y genera empatía
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Crisis Externa• Generadas por
nuestros Fans o
Seguidores
• Competidores
desleales
Crisis interna• Debilidades
organizacionales
• Subvaloración del
cargo de Community
Manager
Practicar, ser perseverante para alcanzar el
éxito o… fracasar en algún momento por:
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El Community Manager confundió su
cuenta personal con la de Cruz Roja y
twitteó un mensaje personal que
decía que había encontrado cerveza,
usando el hasgtag #gettngslizzerd
(algo así como “emborrachándonos”).
“Hemos borrado el penoso tweet pero
puedes asegurar que Cruz Roja se
encuentra sobria y que hemos
confiscado las llaves.”
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“No voléis con British Airways. Su atención al
cliente es horrible”, rezaba el tuit por el que Hasan
Syed pagó para que le publicaran (Tuits
Promocionados)
“Sentimos el retraso en
responder, nuestra atención
en Twitter está abierta
desde las 9am a 5pm. Por
favor, mándanos la
referencia de tu equipaje y
tramitaremos tu queja”
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Manejar Crisis
Cerrar las redes sociales no es una solución
¡No borres los comentarios negativos!
Analiza cada caso, algunos comentarios pueden no requerir una solución
Lo mejor es agradecer y reconocer
¡Hay que darle solución!
Estas experiencias son una oportunidad
siempre es bueno premiar y retribuir.
Medir el impacto de la queja.
Hacer un seguimiento y update de la situación.
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Gestión móvilTwitter para:
BB, Ipad, Android
Socialscope
Ubersocial
Hootsuite
Gravity
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1)Desde la perspectiva del usuario
Twitter le presenta Información e
Interacción
2) Desde la perspectiva de las
compañías
Twitter ofrece investigación de
mercado, audiencia, fidelización.
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• Crear una relación de confianza con la audiencia
• Usuarios afines a la empresa y al mensaje, que se
adhieran a la marca.
• El buen contenido que se comparta va a repercutir de una
forma más que positiva en la empresa.
• Evaluar el contenido que los demás tuiteros aportan a la
comunidad
• Crear un timeline y una comunidad de calidad: los usuarios
que están alrededor de la marca son igualmente de
calidad