5 de Mayo 2016
Experiencia de paciente: más allá de las encuestas de
satisfacción
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CONTENIDO
• Percepciones diferentes • La mirada médica • Experiencia del paciente • Clásica • Empoderamiento • Innovación • Estrategia
• Herramientas • Plan de Experiencia del Paciente • 1er congreso de experiencia del paciente
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CONTENIDO
• Percepciones diferentes • La mirada médica • Experiencia del paciente • Clásica • Empoderamiento • Innovación • Estrategia
• Herramientas • Plan de Experiencia del Paciente • 1er congreso de experiencia del paciente
PERCEPCIONES DIFERENTES
Fuente: Carmen Segovia; “La comunicación de malas noticias”. XX Jornadas Humanización de la Salud 2015
PERCEPCIONES DIFERENTES
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CONTENIDO
• Percepciones diferentes • La mirada médica • Experiencia del paciente • Clásica • Empoderamiento • Innovación • Estrategia
• Herramientas • Plan de Experiencia del Paciente • 1er congreso de experiencia del paciente
LA MIRADA MÉDICA
LA MIRADA MÉDICA
Durante una reunión sobre el flujo documental que requiere un tratamiento, el médico se detuvo en cómo estaba organizada la anamnesis y comentó: “no hace falta un texto sobre cómo es la menstruación de la paciente [se refiere a como la paciente detalla el tema al médico], que parece que hubiese escrito una poesía. Para eso hay tres palabras: amenorrea, dismenorrea e hipomenorrea”.
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CONTENIDO
• Percepciones diferentes • La mirada médica • Experiencia del paciente • Clásica • Empoderamiento • Innovación • Estrategia
• Herramientas • Plan de Experiencia del Paciente • 1er congreso de experiencia del paciente
ENFOQUES EX-P
EX-P clásica • Satisfacción • Calidad asistencial • Procesos • Fidelización
EX-P Empoderamiento • Autocuidado • Control del paciente • Responsabilidad
compartida
EX-P estratégica • Insights y big data • Adherencia • Modelos de
comercialización y modelos de negocio
EX-P Innovación • Co-creación servicios y
tecnología • Co-diseño y testeo • PatientsLab® • Participación en
ensayos clínicos
EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA
Perspectiva de calidad y comercial
EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA
Perspectiva de calidad y comercial
EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA
Perspectiva de calidad y comercial
EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA
Perspectiva de calidad y comercial
EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA
Perspectiva de calidad y comercial
EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA
Cómo funciona
Fuente: Patient Voice Toolkit, UCLA Institute for Innovation in Health
EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA
Medir la experiencia del paciente
EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA
La diferencia con satisfacción del paciente
50% atención
• Sensibilizar a la plantilla en mejora de su involucración y de paciente
• Mejorar las competencias de comunicación • Crear una cultura centrada en paciente • Generar responsabilidad (accountability) entre los
profesionales por la experiencia de paciente • Crear consistencia • Lograr la involucración de los médicos • Difundir los estándares de conducta apropiados
EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA
La diferencia con satisfacción del paciente
50% tecnología
• Involucración del enfermo a pie de cama • Plataformas de seguimiento post alta médica • Bases de datos con experiencia de paciente • Sistemas de gestión de alarmas • Plataformas de gestión de conocimiento sobre
evaluaciones de desempeño, métricas y encuestas de satisfacción
• Gestión de queja e incidencias
Perspectiva desde la voz del paciente
• Autocuidado • Control del paciente • Responsabilidad compartida • Sanidad participativa • Co-decisión médica
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - EMPODERAMIENTO
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - EMPODERAMIENTO
Fuente: Velilla Marco, SAS 2015
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - EMPODERAMIENTO
Fuente: Velilla Marco, SAS 2015
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - EMPODERAMIENTO
• La mayoría de los cuidados sanitarios NO ocurre en los hospitales
• El intercambio de información no es suficiente • E-pacientes • Pacientes empoderados: 12,8% reingresos vs 28%
reingresos • 19,2% sufren error médico vs 35,8% • Los médicos tienen conocimiento científico y
clínico de la enfermedad: los pacientes saben cómo se vive y supera
Fuente: March 2014
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - EMPODERAMIENTO
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - EMPODERAMIENTO
Ejemplo: Bolton Diabetes Network
• Desarrollo de autocuidados con grupos de pacientes (flashmobs) • Agenda planificación tratamiento • Me2Coach: personal trainer Diabetes II • Fuerte reducción costes
Innovación centrada en paciente
• Co-creación de procesos clínicos y no clínicos • Spin offs SNS • Co-diseño tecnologías médicas y asistivas • Ensayos clínicos co-diseñados por paciente • Sanidad participativa • PatientsLab® • Co-diseño de ensayos clínicos
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - INNOVACIÓN
La tasa de fracaso tecnológico
75% Tasa de fracaso de lanzamiento de nuevos productos de consumo Harvard Business Review
Tasa de fracaso de lanzamiento de nuevas tecnologías Oleg Paliy. Reducing product failure rate in products and product development projects for multinational companies in high-tech industry. Doctoral Thesis Haaga Helia 2012 90%
95%
Tasa de fracaso de nuevos medicamentos* Forbes Magazine 2013 * Fracaso funcional. No se han encontrado datos de fracaso en lanzamiento comercial pharma ni biotech
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - INNOVACIÓN
La tasa de fracaso tecnológico
• Un diseño no solo debe ser funcional • Debe ser usable • El diseño centrado en usuario con
mejores resultados, no diseña para el usuario…
• Diseña CON el usuario
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - INNOVACIÓN
Ejemplo 1: Diseño nuevo hospital de Bridgepoint (Toronto)
• Co-diseño de interiores • Test con usuarios y pacientes en edificio piloto • Mejoras en edificio final
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - INNOVACIÓN
Ejemplo 2: UCI Utrecht (ICU design award 2011)
• Consulta a pacientes y familiares elementos clave • Privacidad, tranquilidad, luz del día, atmósfera agradable, estar como en casa, espacio para que los familiares descansen
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - INNOVACIÓN
Ejemplo 3: PatientsLab® Recombine
• Nuevo modelo de informe más fácil y comprensible • Consejo genético sencillo
• Sistema Bluebox selección de donantes
• Algorimo de matching genético donante-receptora sobre genes ancestrales
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - INNOVACIÓN
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - ESTRATEGIA
Uso estratégicos de insights e involucración de pacientes
• Programas de adherencia • Estrategia comercial • Servicios “Beyond the pill” • Modelo de negocio
Ejemplo 1: Cuidados integrados esquizofrenia
• Iniciativa AOK-Janssen-Institut für Integration im Gesundheitswesen
• Reducción de rehospitalizaciones en Baja Sajonia
• Programa con pacientes, enfermeras y psiquiatras
• Desarrollo conjunto de programas formativos
• Readmisiones hospitalarias: 18% vs. 30% normal
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - ESTRATEGIA
Ejemplo 2: Leo Pharma
• Cambios en distribución • Estrategia nacional de
comunicación • Enfermeras como partners • Vía de acceso a farmacias
hospitalarias que solamente receptaban productos competidores
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - ESTRATEGIA
Ejemplo 3: IVF SPAIN
• Modelo de turismo médico: 95% pacientes extranjeras
• Co-diseño primer sistema TIC de gestión de pacientes
• Service blueprint servicios atención a distancia
• En estudio: informes médicos centrados en paciente
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - ESTRATEGIA
Ejemplo 4: RECOMBINE
EXPERIENCIA DEL PACIENTE - ESTRATEGIA
PROBLEMA METODOLOGÍA
INSIGHTS RESULTADOS
• Living lab • IAP • Etnografía • Insight based business model
development and commercial development
• Marketing médico basado en riesgos legales
• Software bluebox donantes • Nicho en Oriente Medio • Marketing pacientes basado en
tranquilidad • Rediseño informes
• Médicos - Ignorancia genética - Intereses económicos vs intereses pacientes/donantes - Miedo a demandas
• Pacientes - ignorancia genétiica - miedo designer baby - no comprendían informes - altísima prevalencia en pacientes árabes
• Test genético revolucionario, que no se vendía
• Marketing “scientific breaktrhrouh”
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CONTENIDO
• Percepciones diferentes • La mirada médica • Experiencia del paciente • Clásica • Empoderamiento • Innovación • Estrategia
• Herramientas • Plan de Experiencia del Paciente • 1er congreso de experiencia del paciente
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Marco Herramientas
CAJA DE HERRAMIENTAS
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• Salud cooperativa • Involucración activa de pacientes, profesionales y
cuidadores • Objetivos: - Mejorar resultados clínicos - Reducir errores médicos - Incrementar satisfacción del paciente - Reducir costes de la salud
Sociedad de Medicina Participativa
Medicina Participativa
Sanidad Participativa
• Procesos • Gestión • Contexto - Familia - Social - Cultural - Laboral
• Significados - Personales, familiares, sociales, culturales
• Innovación - Organizativa - Tecnológica - Comercial - Social
• Prevención Enfocado en lo terapéutico Ampliado al contexto y la organización
SANIDAD PARTICIPATIVA
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• Investigación acción participativa (IAP) • Etnografía • Co-creación y co-diseño • Living lab / Patient lab® • Design thinking • Service blueprint: co-diseño de servicios desde el
paciente • Project management • Innovación centrada en usuario/paciente • Patient journey / user journey • Action development • Diseño de modelos de negocio • Insight based business model development (InBMD)
& insight based commercial development (InCD)
HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS
Mapa de empatía
Mapa de experiencia del paciente
HERRAMIENTAS
Mapa de experiencia del paciente
HERRAMIENTAS
Service blueprint
HERRAMIENTAS
Talleres de Sanidad Participativa
HERRAMIENTAS EXPERIENCIA DEL PACIENTE
Resumen Jornadas Prevención Ictus Empresa
PatientsLab®
HERRAMIENTAS EXPERIENCIA DEL PACIENTE
• Combina IAP con etnografía • Participantes: cada uno un etnógrafo: • Conocimiento y experiencia, storytelling,
historias de vida • ANS, ANT, MSC, VBM, UX, UD
Alternativa: workshops
HERRAMIENTAS
• Conocer contextos • Conocer a pacientes y usuarios • Co-crear • Co-diseñar • Prototipado rápido
Workshops: qué se hace allí
HERRAMIENTAS
Mapa experiencia
Service blueprint
WS 1
WS 2
WS 3
WS 4
WS 5
WS 6
Validar con pacientes
Evaluación proyectos Trabajar con mapa de empatía
Touch points
HERRAMIENTAS EXPERIENCIA DEL PACIENTE
Workshops: mejor en serie
HERRAMIENTAS
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Caso Metodología Resultados
Leo Pharma Patient journey, co-creación Nueva distribución heparina en Portugal SeniorLab Living lab, IAP, etnografía Nuevo modelo integración social mayores basado en
tecnología Aristo Pharma / Medinsa Co-creación Programa de fidelización para farmacéuticos
Hospital Getafe InBMD, Patient journey Desarrollo modelo negocio kit enfermedades respiratorias
Recombine Living lab, IAP, etnografía, co-creación, InCD
Modelo de distribución test genético preconcepcional Europa, identificación nicho altamente lucrativo O. Medio
IVF-Spain Innovación centrada en paciente, patient journey
Diseño herramienta TIC gestión pacientes
IVF-Spain Service blue print, patient journey Diseño de servicios de atención al paciente, recepción y atención de embriólogos, consentimientos informados comprensibles
IVF-Spain InCD, patient journey (n)etnografía Estrategias de marketing digital específicas por país IVF-Spain / Merck Serono Living lab, InCD, user journey Desarrollo estrategia comercialización tecnología Eeva
viabilidad embrionaria IVF-Spain / Illumina Living lab, InCD, user journey Desarrollo estrategia comercialización tecnología screning
genético preconcepcional I2Cat Co-creación, etnografía, innovación
centrada en paciente Desarrollo plataforma cuidadores Alzheimer
International Genetic Lab Services
Living lab, innnovación centrada en usuario, InBMD, InCD
Diseño modelo comunicación paciente y remisor test genético receptividad endometrial, diseño modelo de negocio, estrategia comercialización
Itaca / UPV InBMD Diseño modelo de negocio herramienta Vaalid Asoc. Freno al Ictus Co-creación Medidas rápidas de prevención ictus en el puesto de trabajo y
2 nuevos protocolos Fevas Action development Living lab de servicios asistenciales Fundación Vodafone Action development Diseño modelos de negocio
RESULTADOS
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• Tanto on line como presencial: siempre basada en action development (AD) • El alumno trabaja en proyectos en su propia
organización de forma colaborativa, adquiriendo e implantando aprendizajes
• Contenidos nuevos y diferenciados • Contenidos adaptados a necesidades del
alumno • Se generan valiosas conversaciones y datos
• Insights de prescriptores y pacientes (formato on line)
• En la medida de lo posible transversal (pacientes y profesionales)
• Alternativa compliance
SANIDAD PARTICIPATIVA. FORMACIÓN
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Técnicas de escucha activa y coaching
Community management para la Salud 2.0
Gamificación para la relación con pacientes
Construir el mapa de experiencia del paciente
Design thinking para profesionales de la salud
Obteniendo “patient insights” Metodologías de cocreación con pacientes
Service blueprint: co-diseño de servicios centrados en paciente
Técnicas y experiencias de empoderamiento de pacientes
Tecnología y “patient engagement”
Construir la organizacion centrada en paciente
Patient experience manager: un puesto emergente
Uso de “patient engagement” en programas de adherencia
Nuevos modelos de comercialización en salud a través de “patient insights y co-creación” centrada en paciente
MÓDULO 1
Comunicación centrada en paciente
MÓDULO 2
Diseño de servicios centrados en paciente
MÓDULO 3 Organización centrada en paciente
MÓDULO 4
Adherencia y nuevos modelos comerciales
SANIDAD PARTICIPATIVA. FORMACIÓN
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CONTENIDO
• Percepciones diferentes • La mirada médica • Experiencia del paciente • Clásica • Empoderamiento • Innovación • Estrategia
• Herramientas • Plan de Experiencia del Paciente • 1er congreso de experiencia del paciente
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¿POR DÓNDE EMPEZAR?
Plan de Experiencia del Paciente EVIDENCIA DE IMPACTO EN SALUD
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¿POR DÓNDE EMPEZAR?
Plan de Experiencia del Paciente
Organización centrada en paciente - Procesos centrados en paciente - Menos “taifas” - Profesionales más motivados; mejor comunicación profesional-
paciente
Mejor servicio - Mejor calidad asistencial - Procesos co-diseñados: adaptados a necesidades reales - Adherencia
Menores costes - Productividad y eficiencia - Menos reingresos - Recuperaciones más rápidas
Innovación cercana a mercado - Menor tasa de fracaso tecnológico - Mayor aceptación de mercado - Mejor usabilidad
Orientación estratégica - Estrategias de adherencia - Estrategias comerciales - Modelos de negocio basados en insights
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¿POR DÓNDE EMPEZAR?
Plan de Experiencia del Paciente
Evaluación inicial
• 9 dimensiones de atención centrada en paciente*
• Cultura y formación
• Voz del paciente • Mapas de
experiencia
Análisis y Plan
Co-creación y diseño
• Search conference
• Gerencia
• Outcomes Protocolos Procesos Servicios Adherencia Producto Tecnología Modelos comerciales Modelos de negocio Etc.
• Métricas • Controlling
financiero
Implantación
• Prototipo • Testeo • Métricas • Piloto • Roll out
Evaluación Final
* 1. Preferencias paciente, 2. A poyo emocional, 3. Confort físico, 4. Información y educación, 5. Seguridad, 6. Coordinación del cuidado 7. Acceso al cuidado 8. Familia y amigos, 9. Contexto social
• Resultados métricas
• Most significant changes
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CONTENIDO
• Percepciones diferentes • La mirada médica • Experiencia del paciente • Clásica • Empoderamiento • Innovación • Estrategia
• Herramientas • Plan de Experiencia del Paciente • 1er congreso de experiencia del paciente
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17 DE JUNIO 2016
www.iexp.es
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17 DE JUNIO 2016
PLENARIAS Inauguración “The role of patient activism” . Glenn Laverack, Experto Mundial en Promoción de la Salud Dª Carmen Gallardo, Decana de Ciencias de la Salud, Universidad Rey Juan Carlos Irene Tato, Instituto para la Experiencia del Paciente
Bloque 1: La voz del paciente Juan Fuertes European Pulmonary Hypertension Association Juan Pedro De la Morena Psoriasis en Red Julio Agredano Freno al Ictus Antonio Bernal, Presidente Alianza General de Pacientes Mesa Redonda sobre Patient Involvement Modera Irene Tato, IEXP
Bloque 2: Diseño de servicios con pacientes Cristina Bustillo, CXO del Hospital Sant Joan de Déu Ander Urruticoechea, gerente Onkologikoa Nacho del Moral, director Hospital Virtual Valdecilla Juan José Rubio, Mondragón Health Mesa Redonda sobre Experiencia del Paciente Modera Carolina Egea, IEXP
Bloque 3: Tecnologías y Design Thinking Rodrigo Gómez ITEMAS nodo Galicia Plataforma de Innovación de la Agencia de Conocimiento en Salud (Acis) Experiencia de paciente en el marco de evaluación de la estrategia de cronicidad en Navarra Cristina Ibarrola, Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea Modera Antonio López, IEXP
Bloque 4: Humanización de cuidados Gabriel Heras Proyecto HUCI Teresa Martín Hospital Clínico San Carlos Pedro Soriano #FFPaciente Modera Carlos Bezos, IEXP
Primera parte: jornada académica
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17 DE JUNIO 2016
TALLERES DE SANIDAD PARTICIPATIVA Taller 1 “Evitar la tasa de fracaso tecnológico: innovación centrada en paciente”. Taller de interés para personal vinculado a los grupos de innovación del SNS Modera Carlos Bezos, IEXP Taller 2 “Mejorando la experiencia del paciente en la comunicación con los diferentes agentes de salud” María Ortiz y Olaia Irulegi, LKS Óscar López Moreno, COFM Modera Irene Tato, IEXP Taller 3 “Mejorando la experiencia de los pacientes de compañías de seguros“ Taller de interés para clientes de aseguradoras Modera Carmen Ibáñez, IEXP Entrega del Premio a la Mejor Iniciativa en Experiencia del paciente en España Recogen el premio representantes de la asociación de pacientes y promotor de la iniciativa Conferencia de Clausura “Best Patient Experiences Practices in the US” Jason Wolf, Presidente Beryl Institute (conexión desde Nashville)
Segunda parte: jornada participativa
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¡Muchas gracias por vuestro tiempo!
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Los conceptos, ideas, desarrollos y bocetos publicitarios que se contienen en la presente documentación son de naturaleza confidencial y no se podrá hacer uso, ni en todo ni en parte, ni directa ni indirectamente, de cualquiera de ellos, sin el consentimiento previo del IEXP.
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