Encuesta de Satisfacción, visión del
paciente como motor del cambio del
Sistema Valenciano de Salud
José Mª López Penella
D.G. de Investigación, Innovación,
Tecnología y Calidad
Opinión sobre nuestro sistema
sanitario: encuestas
• Finalidad: identificar áreas de
actuación para mejorar la atención
que se presta a los pacientes.
• Tamaño muestral: 16.743
ENFOQUE • La Encuesta de Opinión pretende reflejar la
evaluación del paciente y/o familiares a lo largo de todo el proceso del que ha sido atendido. Abarcando los aspectos de comunicación, accesibilidad, administrativos y los sanitarios implicados.
• Pretendemos conseguir acciones estratégicas para la mejora del servicio prestado, al considerar que las políticas, la organización y la buena práctica del personal inciden sobre las actitudes de los usuarios.
BUSQUEDA
• Objetivo principal: – Obtener información que nos permita actuar sobre la mejora de
la satisfacción del paciente/usuario, la imagen del servicio y la estabilidad de la relación paciente-servicio.
• Objetivos secundarios: – Permitir tanto el análisis global como el segmentado de la
satisfacción del paciente,
– Incrementar el volumen de información por encuesta
– Poner en relación la experiencia y las percepciones del usuario con sus actitudes (valoraciones e intenciones de comportamiento).
– Posibilitar la comparabilidad con años anteriores
– Abrir nuevas líneas de trabajo a desarrollar en los Departamentos de Salud.
MODELAJE ENCUESTA
Trabajo con las encuestas
• Se amplia el número de preguntas y se
plantea exclusivamente el modo telefónico.
• Las preguntas siguen un planteamiento
lógico cercano a la sensación del paciente y
percepción de la atención recibida, más que
a la mera descripción.
• Busca la experiencia que ha mantenido el
paciente con el servicio a lo largo de todo el
proceso asistencial.
• Las encuestas recogen
información sobre:
– Ubicación (Dpto y Centro)
– Sexo
– Edad
– Nivel de estudios
– Accesibilidad
– Instalaciones
– Atención / Trato
– Personal
– Frecuentación del recurso
– Información sobre el
proceso
– Satisfacción
– Seguridad
– Sugerencias
Siempre desde el punto de
vista del paciente o sus
familiares / cuidadores
buscando la descripción de
las sensaciones que ha
presentado durante la
asistencia recibida.
ÁMBITOS
ASISTENCIALES
DATOS EVOLUTIVOS
GLOBAL ATENCIÓN SANITARIA
Desde el año 2007 la valoración global de la atención sanitaria recibida que
perciben las personas y familiares atendidos, está por encima del 90% y se
ha conseguido detener la caída de valoración de 4 puntos acaecida en el
anterior estudio (2014-2015)
GLOBAL SATISFACCIÓN
pacientes que definen como excelente la satisfacción percibida de la atención sanitaria recibida.
En 2016 se observa una recuperación de la satisfacción de los pacientes por la
asistencia recibida debida al importante esfuerzo realizado en la concreción de
políticas de calidad y seguridad en los Departamentos.
DEPARTAMENTOS DE SALUD
El promedio de satisfacción global por
Departamentos de Salud se sitúa en el
84,46%.
ÁMBITO HOSPITALARIO
Por ámbito asistencial - atención hospitalaria
• El porcentaje de pacientes satisfechos y muy satisfechos con la recibida, en el
año 2016 se ha situado en el 84,6%, [91,7% Pediatría - 77,7% Urgencias]
Ha mejorado el porcentaje de satisfacción en todos los ámbitos hospitalarios
objeto de encuesta
ÁMBITO ATENCIÓN PRIMARIA
Por ámbito asistencial - atención primaria
• El porcentaje de pacientes satisfechos y muy satisfechos se ha situado en el
86,1%,
Hay un aumento de más de 2 puntos porcentuales sobre el grado de satisfacción
del año anterior, incluyendo la Atención Continuada (Urgencias de Atención
Primaria) y atención de Enfermería que son nuevos ámbitos asistenciales que se
han incluido en el presente estudio de opinión.
ÁMBITO HACLEs
Por ámbito asistencial - HACLEs
• El grado de satisfacción de los pacientes atendidos durante 2016 fue del
87,40% si bien mejora el porcentaje de pacientes muy satisfechos en más de
un 7% con respecto al año 2015.
TODOS LOS ÁMBITOS
Satisfacción global que tiene la población encuestada teniendo en cuenta en:
• Asistencia Hospitalaria: La satisfacción, expectativas, valoración del resultado del tratamiento,
valoración de la dedicación al paciente en consulta, control del dolor y valoración del estado de las
instalaciones. Sí se excluye la valoración del dolor en Urgencias.
• En Atención Primaria se incluyen las valoraciones de satisfacción, valoración de expectativas,
dedicación al paciente, valoración y conservación de las instalaciones y la limpieza.
• En HACLEs se ha tenido en cuenta la satisfacción, expectativas, dedicación, control del dolor y la
valoración sobre limpieza e instalaciones.
• En SAIP se ha tenido en cuenta la satisfacción, expectativa, valoración del tratamiento, dedicación
(esfuerzo del profesional).
COMPARACIÓN ATENCIÓN DE CALIDAD
MATRICES DE ACTUACIÓN
ESTRATÉGICA
AREAS DE MEJORA PROPUESTAS
POR PACIENTES Y FAMILIARES.
PRIORIZACIÓN DE LA
ACTUACIÓN
Las variables sobre las que actuar
prioritariamente serán aquellas que tienen
un alto coeficiente de importancia y no
genera satisfacción suficiente
La explicación sobre lo que usted o sus familiares podían hacer para que el tratamiento fuera lo mejor posibl J
La atención e interés con que el personal sanitario escuchaba lo que usted tenía que decir para tenerlo en cuenta K
La facilidad que le ofrecían para preguntar y aclarar todas sus dudas sobre su enfermedad y tratamiento L
El conocimiento que el personal sanitario tenía de su historial y lo que le pasaba M
La atención y trato de las enfermeras/os N
La atención y trato de los médic O
Información sobre los que debía hacer en casa P
Información sobre los cuidados o precauciones que debía tener con la medicación o el tratamiento una vez en casa Q
Eficacia del tratamiento contra el dolor R
CIRUGÍA Y
QUIRÚRGICAS
MEDICINA
INTERNA Y
MÉDICAS
SAIP
La estructura geográfica
de trabajo es el
DEPARTAMENTO DE
SALUD.
Las Unidades
Funcionales de Calidad
Asistencial y Seguridad
del Paciente (UFCASP)
INSTRUCCIÓN 3/2017
FUNCIONES de las UFCASP (entre otras)
• Promover la cultura de la Calidad y Seguridad del Paciente en el Departamento
• Promover la formación específica en C y SP.
• Promover la necesidad Certificación/ Acreditación acorde a norma reconocida
• Potenciar y facilitar la participación del paciente en la mejora continuada de la C y SP
• Poner en valor el Consentimiento Informado, DERECHO no TRÁMITE
• Colaborar con el SAIP implicando al paciente en el proceso asistencial – Voluntades anticipadas
– Evaluación de los procedimientos de reclamaciones y quejas
– Procedimientos que garanticen la adecuada información del paciente
– Establecimiento de áreas de mejora tras el análisis de quejas y reclamaciones
– Identificación de los voluntarios
• Identificación de los profesionales
• Protocolos de acogida a usuarios y profesionales
• Coordinar la elaboración de Cartas de Servicios de las Unidades del Dpto
• Participar en los programas de evaluación de la satisfacción de los usuarios
• Promover herramientas de participación ciudadana
• Promover protocolos de práctica clínica (pacientes con dolor)
• Velar por la equidad y accesibilidad de los pacientes a la prestación asistencial y las infraestructuras (pacientes con diversidad funcional)
• Promover las certificaciones de calidad
Ambito asistencial Atendidos en Hospital Colectivo: Cirugía General
Departamento: D.S. Sagunto Año: 2016
Muestra Total CV 583Muestra
departamento
DEPARTAMENTO
D.S. de SAGUNTO
Si 95,7% 84,2%
No 1,9% 10,5%
NS/NC 2,5% 5,3%
1.¿Al ingresar, ¿le pusieron una pulsera de identificación con su nombre? TOTAL CV
DEPARTAMENTO
D.S. de SAGUNTO
Muy bien 50,7% 47,4%
Bien 42,5% 47,4%
Regular 5,0% 5,3%
Mal 0,5%
Muy mal 0,7%
NS/NC 0,7%
DEPARTAMENTO
D.S. de SAGUNTO
Muy bien 58,3% 68,4%
Bien 36,3% 31,6%
Regular 3,2%
Mal 1,3%
Muy mal 0,7%
NS/NC 0,2%
16. La atención y trato de los médicos TOTAL CV
15. La atención y trato de las enfermeras/os TOTAL CV
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
• Atención hospitalaria : Ha mejorado el porcentaje de satisfacción en todos los ámbitos hospitalarios objeto de encuesta.
• Atención primaria: Hay un aumento de más de 2 puntos porcentuales sobre el grado de satisfacción del año anterior, incluyendo la Atención Continuada y Enfermería de AP.
• HACLEs: Mejora el porcentaje de pacientes muy satisfechos en más de un 7% con respecto al año 2015.
• SAIP: No se aprecia por parte de los usuarios un resultado en las gestiones satisfactorio, así como en el empeño en realizarlas.
Líneas futuras
• Empoderar las Unidades de Calidad Asistencial y Seguridad del Paciente en los Departamentos.
• Valorar las áreas de mejora propuestas por los pacientes como uno de los ejes del plan de calidad departamental.
• Programar la distribución periódica de los resultados de la encuesta de opinión – satisfacción, a todos los Departamentos.
• Impulsar desde la Direcc.Gral de IITyC la generalización/extensión de las iniciativas recogidas en los planes de calidad departamentales basadas en las necesidades expresadas por los pacientes.
Muchas gracias por su
atención.