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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
EN EL ENTORNO LABORAL
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¿Qué es resolución de conflictos?
Resolución de conflictos hace referencia al manejo adecuado de
las emociones basadas en mecanismos formales e informales que
las partes utilizan para resolver sus diferencias.• Como mecanismos formales
• Normatividad establecida• Conducto regular• Comités de evaluación y seguimiento
• Como mecanismos informales• Conciliación • Negociación• Dialogo • Comunicación
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¿Qué son los conflictos?
• Los conflictos ocurren cada vez que:
– Estamos en desacuerdo acerca de asuntos
– Tenemos antagonismos (acción contraria) a nivel emocional que causan roces entre nosotros
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¿Son buenos o malos los conflictos?
– Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo tanto son inevitables
– Los conflictos puede ser FUNCIONALES o CONSTRUCTIVOS cuando:• Hacen aparentes problemas que no habíamos visto• Ayudan a tomar decisiones con más cuidado• Aumentan la información necesaria para tomar
decisiones• Dan espacio a la creatividad e innovación
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¿Son buenos o malos los conflictos?
– Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS cuando:
• Consumen mucha energía personal• Dañan la cohesión de los grupos de trabajo• Promueven hostilidades interpersonales• Crean un ambiente laboral negativo
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¿Cuáles son los tipos de conflictos?
• Conflicto interpersonal– Conflicto entre personas debido a diferencias en sus
objetivos o valores• Conflicto intragrupo
– Conflicto dentro de un grupo o equipo• Conflicto intergrupo
– Conflicto entre dos o más equipos o grupos• Conflitco interorganizacional
– Conflicto entre organizaciones
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¿Cuáles son las fuentes de conflicto?
ConflictoOrganizacional
Escasez de recursos
Inconsistencias de estatus
Incompatibiilidad de objetivos
Incompatibilidadde sistemas de
evaluación yrecompensa
Interdependenciade tareas
Sobreposiciónde autoridad
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¿Cómo podemos resolver los conflictos?
• Primero que nada… ESCUCHAR !!!
– Escuchar centrándose en la otra persona– Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista– Escuchar bien provee la base para compartir e
intercambiar ideas y sentimientos
• Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo adecuado de resolución de conflictos
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¿Cuáles son las formas de escuchar bien?
• Silencio– Exterior– Interior (acallar las propias voces)
• Señales de asentimiento– Indican que sigo el curso de lo que me dicen– “Hum, ya veo, claro, sí”
• Abrepuertas– Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo– “Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”– Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.
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¿Qué dificulta escuchar bien?
• Bloqueadores– Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el
otro– Bloquean el flujo de la comunicación
• Ejemplos– Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”– Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”– Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”– Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”– Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”
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¿Cuáles son los estilos de resolución de conflictos?
Forzar
Evadir
Colaborar
Ceder
Llegar a un Acuerdo
Preocupación por el otro
Pre
ocu
pació
n p
or
un
o m
ism
oAlta
AltaBajaBaja
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¿Cuándo es adecuado FORZAR?
• En emergencias que requieren acción rápida.• En la toma de decisiones no populares que son necesarias
para la sobrevivencia de la organización.• Ante la necesidad de protegerse a sí mismo.
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA
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¿Cuándo es adecuado EVITAR?
• El asunto es menor o pasajero
• Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectiva
• Se tiene muy poco poder en relación al otro
• Otros pueden resolver el conflicto mejor
Solución NADIE GANA
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¿Cuándo es adecuado CEDER?
• Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivo
• Necesidad a corto plazo de armonía
• El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver facilmente
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA
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¿Cuándo es adecuadoLLEGAR A UN ACUERDO?
• El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el acuerdo
• Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posible
Solución NADIE GANA
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¿Cuándo es adecuado COLABORAR?
• Necesidad de un alto grado de cooperación
• Hay suficiente equilibrio de poder entre las partes
• Hay suficiente tiempo y energía
Solución TODOS GANANEs el estilo más FUNCIONAL
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CONCLUSION
• Los conflictos son parte inherente de la vida• Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovación si los
manejamos bien• Para eso es importante
– Escuchar bien– Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos
Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!