Portada
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TÉSIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO:
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
“PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
FERROCOSTA”
AUTOR:
BLANCA INÉS SIMALUISA SAILEMA
TUTOR:
ING. YÁNEZ FLORES DAVID XAVIER MSc.
Guayaquil – Ecuador
2019
ii
CONTRAPORTADA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
“PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA”
AUTOR:
BLANCA INÉS SIMALUISA SAILEMA
TUTOR:
ING. YÁNEZ FLORES DAVID XAVIER MSc.
GUAYAQUIL,10 ABRIL 2019
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE
TITULACIÓN
Acta De Aprobación Del Trabajo De Titulación
Proyecto de Investigación
Tema:
“PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA”
Trabajo de Investigación presentado por:
BLANCA INÉS SIMALUISA SAILEMA
Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación:
...............................................................................................
Ing. Georgina Pazán Gómez
Presidente del Tribunal
…………………………….…..…….…. …………..………………………………
ING. DUQUE ALDAZ FRANCISCO JAVIER ING. TOBAR GALO FARIAS
Tribunal principal Tribunal principal
………………………………………
Ing. David Yánez Flores MSc.
Director(a) del Trabajo de Investigación
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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO : “Propuesta de Diseño organizacional de la empresa Ferrocosta”
AUTOR: Blanca Inés Simaluisa Sailema
TUTOR: Ing. David Xavier Yánez Flores MSc.
REVISOR /TUTOR: Ing. Jaime Páez Gracia
INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil
FACULTAD: Ingeniería Química
CARRERA: Ingeniería En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE
PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Investigación
PALABRAS CLAVES: Diseño, Procedimiento, Mejora
RESUMEN:
El presente proyecto está diseñado para determinar una estructura funcional y organizacional en la
empresa “Ferrocosta S.A”, el cual ayudara a la organización a mejorar el servicio que se brinda a
los usuarios, tanto en venta de materiales de construcción, a través de una asesoría personalizada
y el servicio post venta que ofrece la empresa. Estará diseñado para optimizar el tiempo de espera
en la entrega de materiales de construcción y de esta forma mejorar el servicio que se les dan a los
usuarios.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR:
Blanca Inés Simaluisa Sailema
Teléfono: 099566588 E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Director de Titulación
Nombre: Ing. David Xavier Yánez Flores MSc.
Teléfono: 0997619933
E-mail: [email protected]
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 18 de marzo del 2019
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado ING. GALO PÁEZ GRACIA del docente tutor, tutor del trabajo de titulación
“PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA”
certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado p o r la Srta. SIMALUISA SAILEMA
BLANCA con C.I. 0930071576, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de INGENIERA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO,
Facultad de INGENIERIA QUIMICA, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes,
encontrándose apto para su sustentación.
Ing. Galo Páez Gracia MSc.
C.I. No. 0800844367
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN
Certificado De Revisión De La Redacción Y Ortografía
Yo, _____________________________, _______ con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio
del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado el trabajo de titulación elaborado por:
BLANCA INES SIMALUISA SAILEMA, con C.I. No.0930071576, previo a la obtención del título
de tercer nivel: Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
TRABAJO DE TITULACIÒN:
“PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
FERROCOSTA”.
La información revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis vigentes
de la lengua española.
____________________________________
Lcda. _______ Gramatóloga
CI.:_________ Número de Registro SENESCYT: _______
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado: Ing. Yánez Flores David Xavier, tutor del trabajo de titulación certifico
que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por: BLANCA INES SIMALUISA
SAILEMA, con C.I. No.0930071576, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial
para la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO.
Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL
DE LA EMPRESA FERROCOSTA”. Ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución
en el programa anti plagio URKUND quedando el __3___% de coincidencia.
____________________________ Ing. David Xavier Yánez Flores MSc. Tutor de Trabajo de Titulación C.I. 0909307902
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO DEL TUTOR GUÍA
Guayaquil, 22 de febrero del 2019
INGENIERO LCDO. RICARDO FERNANDEZ DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
FACULTAD DE INGENIERIA QUÍMICA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de
“PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
FERROCOSTA” de la estudiante BLANCA INES SIMALUISA SAILEMA, indicando que
ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
• El trabajo es el resultado de una investigación.
• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que la estudiante Blanca Inés Simaluisa Sailema está apta para continuar
con el proceso de revisión final.
Atentamente,
Ing. David Xavier Yánez Flores MSc.
Tutor de Trabajo de Titulación
C.I. 0909307902
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Blanca Inés Simaluisa Sailema con C.I. No.0930071576,certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “PROPUESTA DE DISEÑO
ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA”, son de mí absoluta propiedad
y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 Del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA
SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de
una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente
obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
del mismo, como fuera pertinente
_____________________________ Blanca Inés Simaluisa Sailema
C.I. No. 0930071576
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
académicos, u otros análogos, sin
perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin
embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines
académicos.
x
DEDICATORIA
A Dios, por permitirme llegar a este momento tal especial en la vida. Por los triunfos y los
momentos difíciles que me han enseñado a valorar cada día más, a mi madre por ser la persona
que me ha acompañado durante todo mi trayecto estudiantil y de vida, a mi padre que con su
carácter fue forjando mi camino. A los pocos amigos que siempre estuvieron a mi lado
apoyandome y dandome consejos y ánimos para convertirm en una profesional.
A mi hermano que siempre supo apoyarme y brindarme su apoyo, y muchas veces poniendose
en el papel de padres.
AGRADECIMIENTO
A Dios, por acompalarme todos estos días. A mi mamá, por ser una excelente amiga, maestra y
madre. Siempre aconsejandome y ayudandome a tomar decisiones correctas.
A mi padre por ser es forma paterna que siempre impuso respeto y ayudo a forjar mi carácter.
A mi hermano que con sus ocurrencias hacia que mis días sean mas felices día a día. Siempre
apoyandome en todos los aspectos de la universidad. Se convirtio en una figura paterna tambien
en mi vida ya que muchas veces se volvia mi tutor para ayudarme con los trámites de la
universidad.
Agradezco a mi tutor por su apoyo incondicional, durante la elaboración del presente proyecto.
Es un excelente docente y persona, sus enseñanzas son el mejor regalo que me han dado, las cuales
las aplicaré hoy en día ya como un profesional y también en mi vida diaria
Blanca Inés Simaluisa Sailema
xi
TABLA DE CONTENIDO
PORTADA ................................................................................................................................................................ i CONTRAPORTADA .................................................................................................................................................. ii ACTA DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ............................................................................................ iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR v
CERTIFICADO DE REVISIÓN DE LA REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA ............................................................................... vi CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ............................................................................................................. vii CERTIFICADO DEL TUTOR GUÍA ............................................................................................................................. viii LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE .................................................................................................................... ix DEDICATORIA ......................................................................................................................................................... x AGRADECIMIENTO ................................................................................................................................................. x TABLA DE CONTENIDO ........................................................................................................................................... xi ÍNDICE DE TABLA ...................................................................................................................................................xii ÍNDICE DE FIGURA ................................................................................................................................................ xiii ÍNDICE DE APÉNDICE O ANEXO ............................................................................................................................. xiv RESUMEN ..............................................................................................................................................................xv SUMMARY............................................................................................................................................................ xvi
CAPÍTULO I 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................................................... 1 1.2 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA .......................................................................................................................... 1 1.3 PRONÓSTICO .................................................................................................................................................... 2 1.4 CONTROL PRONÓSTICO .................................................................................................................................... 2 1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ......................................................................................................................... 2 1.6 DELIMITACIÓN TEMPORAL ................................................................................................................................ 3 1.7 DELIMITACIÓN UNIVERSO ................................................................................................................................. 3 1.8 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................................................ 3 1.9 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................................................... 3 1.10 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................................................ 4 1.11 OBJETIVO ESPECÍFICO ..................................................................................................................................... 4 1.12 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................................ 4 1.13 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA: ................................................................................................................................ 5 1.13.1. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ................................................................................................................. 6 1.13.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ............................................................................................................................ 6 1.14 HIPÓTESIS ....................................................................................................................................................... 7 1.14.1. HIPÓTESIS DE GENERAL ............................................................................................................................... 7 1.14.2 HIPÓTESIS PARTICULAR ................................................................................................................................ 7 1.15 OPERACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN DE VARIABLES. ....................................................................................... 8
CAPÍTULO II 9
2.1 ANTECEDENTES REFERENCIALES ....................................................................................................................... 9 2.2 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................................ 11 2.2.1 ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS ..................................................................................................................... 11 2.2.2 MÉTODO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.................................................................................................. 12 2.2.3 LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN EN LA PRODUCTIVIDAD .................................................................. 13 2.2.4 ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ...................................................................................................... 14 2.2.5 INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................................................... 15 2.2.6 TIPOS DE COMUNICACIÓN ........................................................................................................................... 17
xii
2.2.7 OBSERVACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................................................. 18 2.2.8 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.................................................................................................................... 19 2.2.9 MANUAL DE FUNCIONES .............................................................................................................................. 21 2.2.10 ESTRATEGIA DE MARKETING ...................................................................................................................... 22 2.2.11 ADMINISTRACIÓN DE TALENTO HUMANO .................................................................................................. 23 2.2.12 ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS ................................................................................................................ 24 2.2.13 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................................ 25
CAPÍTULO III 27
3. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................................................. 27 3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................................. 27 3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................................................. 27 3.2.1 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN. .......................................................................................................... 28 3.2.2 DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN ................................................................................................................ 28 3.2.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA ........................................................................................................................... 29 3.3 MÉTODOS TEÓRICOS ..................................................................................................................................... 30 3.3.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ........................................................................................................................ 31 3.3.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS ............................................................................................... 31
CAPÍTULO IV 43
4. PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .............................................................................................. 43 4.1. MISIÓN .......................................................................................................................................................... 44 4.2. VISIÓN: .......................................................................................................................................................... 44 4.2.1 PRINCIPIOS Y VALORES:................................................................................................................................ 44 4.3 MODELO ORGANIZACIONAL ........................................................................................................................... 45 CONCLUSIONES .................................................................................................................................................... 55 RECOMENDACIONES ............................................................................................................................................ 56 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................................... 80
ÍNDICE DE TABLA
Tabla 1 Operación y Conceptualización de Variables .............................................................................................. 8
Tabla 2. Población total ....................................................................................................................................... 28
Tabla 3 Tamaño de la muestra ............................................................................................................................. 30
xiii
ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1. Estructura Organizacional ...................................................................................................................... 12
Figura 2 Evaluación De Desempeño...................................................................................................................... 13
Figura 3 Proceso De La Productividad................................................................................................................... 14
Figura 4 Procesos de aseguramiento de Satisfacción a los clientes ........................................................................ 15
Figura 5 Pasos para medir la experiencia del Cliente ............................................................................................. 16
Figura 6 Tipos de comunicación ........................................................................................................................... 17
Figura 7 Conclusiones del Análisis de Satisfacción del Cliente ................................................................................ 19
Figura 8 Pasos para la implementación de un manual de procedimientos ............................................................. 20
Figura 9 Resultados de un manual de funciones ................................................................................................... 21
Figura 10 Pasos para diseñar estrategias de marketing ........................................................................................ 22
Figura 11 Pasos para el reclutamiento del talento humano .................................................................................. 23
Figura 12 Pasos para la administración de procesos ............................................................................................. 24
Figura 13. Mapa de Procesos ................................................................................................................................ 47
xiv
ÍNDICE DE APÉNDICE O ANEXO
ANEXO 1. ISHIKAWA DE DIAGNOSTICO................................................................................................................. 58
ANEXO 2. ISHIKAWA DE PRONÓSTICO ................................................................................................................... 59
ANEXO 3 ISHIKAWA DE CONTROL DE PRONÓSTICO .............................................................................................. 60
Anexo 4 ENCUESTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA .......................................................................... 61
ANEXO 5 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS A EMPLEADOS DE FERROCOSTA .......................................................... 63
ANEXO 6 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA FERROCOSTA. .................................................... 67
ANEXO 7 RESULTADOS DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES .................................................................... 68
ANEXO 8 LLUVIAS DE IDEAS .................................................................................................................................. 71
ANEXO 9 DIAGRAMA DE AFINIDAD ....................................................................................................................... 74
ANEXO 10 MULTIVOTING ..................................................................................................................................... 75
ANEXO 11 MISIÓN.............................................................................................................................................. 78
ANEXO 12 VISIÓN .............................................................................................................................................. 79
xv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN
“PROPUESTA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA”
Autor: Blanca Inés Simaluisa Sailema
Tutor: Ing. Yánez Flores David Xavier Msc.
RESUMEN
El presente proyecto está diseñado para determinar una estructura funcional y organizacional en
la empresa “Ferrocosta S.A”, el cual ayudara a la organización a mejorar el servicio que se brinda
a los usuarios, tanto en venta de materiales de construcción, a través de una asesoría personalizada
y el servicio post venta que ofrece la empresa. Estará diseñado para optimizar el tiempo de espera
en la entrega de materiales de construcción y de esta forma mejorar el servicio que se les dan a los
usuarios. Para esto se consideraran varios aspecto, tales como: las actividades que realizan
diariamente, a través de un levantamiento de información que ayude a determinar cuáles son los
factores que ocasionan la demora en la entrega de los materiales de construcción, los mismos que
serán analizados mediante la aplicación de las diferentes herramientas de calidad y así determinar
las causas que generan dicho problema. El método impartirá metodologías de calidad; tales como
el desarrollo de un modelo organizacional, manuales de funciones y procedimientos, asignación
de responsabilidades, organigrama y así aumentar el nivel de satisfacción del cliente.
Palabras Claves: Estructura, organización, procesos
xvi
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING ENGINEERING IN QUALITY AND ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS
TITULATION UNIT
"PROPOSAL OF ORGANIZATIONAL DESIGN OF THE FERROCOSTA COMPANY"
Author: Blanca Inés Simaluisa Sailema
Tutor: Ing. Yánez Flores David Xavier Msc.
SUMMARY
This project is designed to determine a functional and organizational structure in the company
"Ferrocosta SA", which will help the organization to improve the service provided to users, both
in sale of construction materials, through a personalized advice and the after-sales service offered
by the company. It will be designed to optimize the waiting time in the delivery of construction
materials and thus improve the service given to users. For this, several aspects will be considered,
such as: the activities they carry out daily, through a survey of information that helps determine
the factors that cause the delay in the delivery of construction materials, which will be analyzed
through the application of the different quality tools and thus determine the causes that generate
this problem. The method will impart quality methodologies; such as the development of an
organizational model, manuals of functions and procedures, assignment of responsibilities,
organizational chart and thus increase the level of customer satisfaction.
Keywords: Structure, organization, processes
1
CAPÍTULO I
El Problema
1.1 Planteamiento del problema
La empresa Ferrocosta dedicada a la distribución y venta de materiales de construcción, inicia sus
actividades el 10 de agosto del año 2010, ubicada en la ciudad de Guayaquil en la Cdla. los
Vergeles Mz 224 Sl 1, la compañía nace luego de haber formado parte de uno de los puntos de
venta del Grupo Unifer.
En los últimos 2 años en curso la organización ha reflejado un aumento en el nivel de sus
ventas, esto ha provocado un crecimiento de actividades tanto administrativas como del personal
operativo, generando retrasos en la entrega de materiales de construcción hacia los clientes.
El problema radica en que no tienen definidos las funciones del personal de cada
departamento y esto provoca confusión al momento en que se entrega un servicio a los clientes.
Es por esto que para identificar las posibles causas del problema se utilizó el método del
brainstorming y diagrama de Ishikawa con el fin de analizar las posibles causas y consecuencias.
1.2 Diagnóstico del problema
La organización recientemente ha tenido un incremento en sus ventas lo cual ha sido de gran
beneficio para la misma, pero este crecimiento ha venido acarreando un incremento en la
insatisfacción del cliente debido a que no tienen definido procesos y esto hace que tengan tiempos
muertos, reprocesos, mala organización, aumento de costos, etc.
Es por esto que se realizó un diagnóstico para encontrar las causas que generan dicha
situación mediante un Diagrama de Ishikawa en el cual se encuentra los siguientes resultados:
Falta de un Modelo Organizacional con las debidas funciones y responsabilidades del
cargo, falta de procesos no definidos de cada departamento. No se cuenta con un control de
2
documentos, falta de capacitación del personal acerca de los productos que se distribuye; además
de no realizar evaluación al personal y de esta manera medir el tipo de servicio que brindan a los
clientes, mala comunicación entre departamentos en especial en el área de facturación que a su
vez complica el tiempo de despacho.
1.3 Pronóstico
Al no contar con un Modelo Organizacional donde se definan las funciones asignadas generarían
procesos ineficientes, pérdidas de documentes; confusión tanto para el empleado o el cliente,
devoluciones del producto, posibles pérdidas de clientes, reproceso, que afectarán directamente
a la rentabilidad de la empresa.
1.4 Control Pronóstico
Para esto se propuso posibles alternativas de solución de las consecuencias que a futuro se podrían
presentar, se deben definir y determinar los procesos de cada departamento desde la recepción de
la mercadería hasta la entrega del cliente, y para esto se utilizaran herramientas de calidad como
son:
Modelo Organigrama, Estructura Organizacional, Mapa de Procesos, Manual de
Funciones, Realizar evaluaciones al personal y reconocimiento para el personal como incentivo
económico al personal de un check list. ( Bodero & Cabrera, 2012)
1.5 Delimitación del problema
El problema fue delimitado en base a lo siguiente:
Delimitación Espacial:
País: Ecuador
Región: Costa
Provincia: Guayas
3
Cantón: Guayaquil
Parroquia: Tarqui
Organización: Ferrocosta
Ubicación: Av. Francisco de Orellana y Los Vergeles Mz. 181 Sl 1
1.6 Delimitación Temporal
La documentación proporcionada de la empresa para el respectivo análisis fue de 2 años y la
información con fundamentación teórica es de 5años.
1.7 Delimitación Universo
Se recolectó información en la que participaron los niveles de dirección, tanto el nivel operativo
como el de apoyo de las diferentes unidades la cual cuentan con 13 personas y además participaron
una muestra de 150 clientes.
1.8 Formulación Del Problema
¿De qué manera se beneficia la empresa Ferrocosta al implementar un Modelo Organizacional?
1.9 Sistematización del problema
¿Qué importancia tiene para la empresa Ferrocosta el diseño del mapa procesos y el manual de
funciones?
¿De qué manera ayudaría a la empresa Ferrocosta S.A. Implementar una lista de verificaciones
(check list) para los procesos de la organización?
¿De qué manera se beneficiará la implementación de herramientas que permitan medir el nivel de
satisfacción del cliente?
4
1.10 Objetivo general
Diseñar un Modelo Organizacional para la empresa Ferrocosta que ayudará a mejorar los procesos,
disminuir costos y optimizando recursos, mediante competencias del personal atreves de una
asesoría profesional, e integral.
1.11 Objetivo Específico
1. Diseñar un mapa de procesos y manual de funciones orientadas a las actividades que se
realizan los trabajadores de la empresa Ferrocosta
2. Elaborar un modelo de check list para determinar la situación de la empresa e identificar
los procesos internos que generen reprocesos.
3. Realizar encuestas que midan el nivel de satisfacción del cliente e implementar
propuestas de mejoramiento del servicio.
1.12 Justificación
El propósito de esta investigación es para definir funciones y tener un mejor manejo de la
organización, pues al tratarse de una micro-empresa que está creciendo, se debe ir implementando
mejoras con la finalidad de reducir costos y dar un buen servicio a sus consumidores.
En todas las organizaciones se considera necesaria la implementación sistema de gestión
que ayude definir procesos, asignar funciones y designar responsabilidades; que ayuden a
mantener en la empresa a mejorar, medir, controlar los procedimientos y tener un mejor
rendimiento de cada uno de los departamentos de la empresa.
Pues la finalidad de un sistema de gestión es satisfacer a los clientes mediante el
mejoramiento de los procesos atreves de un servicio personalizado, cuando esto se consiga no
5
solo se demuestra las buenas estrategias logísticas , almacenamiento o distribución, sino que
también brinda la oportunidad de aumentar y consolidar los clientes.
Para esta propuesta se ha considerado necesario implementar algunas herramientas y
técnicas de calidad que se acoplaran con las necesidad de la organización (investigación, atreves
de encuestas, check list, entre otros métodos), que ayude a determinar las causas de mediano y
largo plazo que generen reprocesos, y a su insatisfacción de los clientes, provocando una mala
imagen de la organización. (Vinueza & Román , 2014)
1.13 Justificación Teórica:
A través de este Diseño Organizacional se quiere proponer una mejor estructura organizacional
que brinde un manejo adecuado de la administración tanto de los recursos de la empresa como de
su personal con la finalidad de generar un servicio eficaz, eficiente y competitivo para la
organización.
“El capital humano es el conjunto de personas, con sus talentos y competencias, que dentro
de una estructura organizacional adecuada y con un comportamiento en el trabajo pleno y diligente,
permite alcanzar a la organización sus objetivos de forma eficiente” (Caldas, Lacalle, & Reyes
Carrión, 2012)”
Para esto lo primordial es contar con un equipo de trabajo que tenga claro sus funciones y
tareas a realizar además de contar con la capacitación adecuada; y de esta manera ofrezca esa
confianza en el cliente.
6
De esta manera el tema de investigación se basa bajo las ciencias del conocimiento como:
administración, cultura organizacional, gestión de calidad, comunicación y planificación
estratégica; métodos que ayudarán un mejor direccionamiento a la propuesta proyectada.
1.13.1. Justificación Metodológica
La siguiente investigación se realizó con el fin de diseñar y estructurar las funciones de los
departamentos además del mejoramiento constante; con el control y medición de cada área atreves
herramientas de calidad como los son: diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, diagramas de
Flujo, Check List; con esto se buscó conocer la importancia y la aplicación de las filosofías para
el mejoramiento en el servicio al cliente.
Se propuso realizar un plan que ayude a la reducción de tiempos muertos o reprocesos, para
obtener un mejor rendimiento.
Para esto también se realizó un modelo de encuesta que evalué cada departamento y
conocer que procesos están generando inconvenientes en la organización, al igual que se
encuestara a una parte de los clientes para poder medir el tipo de servicios que les brinda la
empresa.
1.13.2. Justificación Práctica
Todo lo planteado en el párrafo anterior permitió proponer las posibles soluciones que contribuyan
al progreso de la empresa Ferrocosta, a través un modelo organización, Estructura Organizacional,
Manual de Funciones, a través de una capacitación al personal sobre la propuesta del modelo
7
organizacional. Lo que se percibe es la sostenibilidad de una educación de calidad que aporten
beneficios.
1.14 HIPÓTESIS
1.14.1. Hipótesis De General
La implementación de un Modelo Organizacional para la empresa Ferrocosta, mejorará los
procesos e influirá en el control de los mismos, esto ayudará a disminuir los retrasos en la entregas
en un 90%, mejorando la gestión de la empresa Ferrocosta.
1.14.2 Hipótesis Particular
La designación de procesos y funciones mediante un diseño de mapa de procesos y el manual de
funciones acorde a los perfiles y capacitación del personal de la empresa Ferrocosta ayudara a
tener una mejor ejecución de las tareas de manera sistemática.
La importancia de identificar, medir y controlar los procesos a través de una lista de
verificaciones (check list) les permitirá tener un control de la empresa Ferrocosta.
La aplicación de métodos o herramientas que ayuden a medir el nivel y tipo de servicio que
brindan a los clientes permitirá tener información precisa de la imagen que tiene el cliente de la
organización y en que se podría mejorar.
8
1.15 Operación y conceptualización de variables.
Tabla 1 Operación y Conceptualización de Variables
Variable Concepto Indicador
Organigrama
Es una representación gráfica
de la estructura organizacional.
Nivel jerárquico
Mapa de procesos
Es la representación gráfica
de los procesos relacionados
entre sí dentro de la
organización.
% de propuestas normativas
aprobadas en relación a las
propuestas realizadas
Manual de
funciones
Es un documento donde se
definen responsabilidades y las
funciones del personal.
Tiempos de procesos de
entrega de productos
Lista de
verificación
Son documentos que
incluyen anotaciones, que se
pueden utilizar en cualquier área
para evaluar, controlar y
verificar.
Cantidad de devoluciones
Encuestas
Son un método de
investigación y recopilación de
datos.
% de Clientes Satisfechos
9
CAPÍTULO II
2.1 ANTECEDENTES REFERENCIALES
“La calidad es un gran plan de negocios” (Lasseter, S.F.)
Las empresas se encuentran en un entorno cambiante, tanto a nivel de tecnología como en el
rendimiento de los procesos es por esta razón que hemos propuesto un modelo organizacional
que permita tener un mejor distribución las funciones y asignación de responsabilidades y a su vez
mejorar, controlar y optimizar los recursos.
Esto les permitirá irse adaptando a medida que su entorno laboral va cambiando y a su vez
les abrirá nuevas oportunidades asiéndolos más competitivos en los mercados en los que se
desarrollan. ( Torres, s.f.)
La decisión de desarrollar un modelo organizacional, nace de la necesidad de brindarles un
servicio con calidad y calidez destacándolos en el mercado y dándoles mayor competitividad, este
modelo organizacional se basa en las necesidades que es brindar un servicio que cumpla a
cabalidad los requisitos no solo normativos, sino también de los clientes; sean estos internos o
externos. (segura, 2018)
Brindar un servicio en el cual se asegure la eficacia de los procesos que envuelven toda la
operación que comprende la venta y distribución de materiales de construcción.
La empresa lleva al frente de la venta y distribución de materiales de construcción desde
el año 2010, sin embargo la alta gerencia ha tomado la decisión de tomar medidas para mejorar en
sus procesos por lo que es necesidad definir una dirección estratégica basada en procesos (Adrian,
2016).
10
Los continuos problemas en las entregas de materiales de construcción han generado
inconformidad con los clientes, la desmotivación al personal por condiciones de ambiente de
trabajo, esto sumado a la falta de métodos de análisis y medición de servicio al clientes que les
permita tener una mejor visión de imagen que tienen los clientes y esta información a su vez los
ayude a ir mejorando y corrigiendo falencias dentro de la organización, hace crecer la necesidad
de diseñar un organigrama, manual de funciones, lista de verificación de los procesos que realizan
el personal dependiendo la área. (Adrian, 2016)
Además de la importancia de sus proveedores, y del crecimiento de la empresa, lleva a su
directiva a tomar la decisión estratégica de aceptar una propuesta de una modelo organización que
a su vez les ayude a implementar un sistema de gestión de calidad, para posteriormente obtener el
certificado internacional ISO 9001-2008. (Nacho , 2011)
El desarrollo de organigramas y manuales de funciones envuelve a toda una empresa, ya
que es un compromiso adquirido por la alta Dirección, el cual debe ser comunicado y entendido a
cada colaborador, pues solamente con el compromiso del talento humano se pueden lograr los
objetivos de calidad, los cuales son dirigidos y establecidos de acuerdo a los requerimientos del
cliente. (Adrian, 2016)
La elaboración un Modelo Organizacional para la empresa Ferrocosta les dará ventaja
competitiva frente a otras empresas del mercado, ya que al tratarse de un servicio que nace de la
necesidad de los usuarios y finaliza en la satisfacción del mismo, avala los procesos que llevan al
cumplimiento de las necesidades del cliente. (Adrian, 2016)
Todos los procesos que conforman brindar el servicio tienen que ser manejados de tal
forma que se permita realizarlos siempre buscando la eficiencia y eficacia de los recursos
11
utilizados, esto ayudara al cumplimiento de metas y objetivos establecidos previamente en la
planeación Diseño Organizacional.
Toda Organización que tiene establecido Modelo Organizacional, siempre buscara el
mejoramiento continuo, el cual será basado en el análisis que se realice a toda la información
generada en el Sistema, esta será el principal soporte de las decisiones y acciones que se tomen en
búsqueda siempre de la mejora continua de los procesos. Solamente el compromiso de todas las
partes involucradas es decir en todos los niveles de la organización, lograrán que el Sistema
realmente cumpla de una manera eficaz y eficiente los requisitos impuestos por el cliente y la
normativa y se obtenga calidad en sus procesos. (Gonzalez, 2012)
2.2 MARCO TEÓRICO
2.2.1 Organización de Empresas
Una estructura organizacional en las empresas les permite optimizar los recursos y transformarlos
en resultados. Por ende le compete, a la función organización, dotar a la empresa de una forma de
funcionamiento válida, dentro del cual los recursos se puedan adoptar y brindar una estructura
organizacional adecuada. (Fernando, María de los Ángeles, 2014)
La Distribución de empresas está vinculada directamente con las responsabilidades y
funciones de la administración que comprende la estructuración de las unidades orgánicas y los
recursos ya sean estos financieros, talento humano o tecnológico de la empresa, que generen
atributos o relación entre sí.
El fin de una estructura organizacional es:
12
Figura 1. Estructura Organizacional Fuente. Elaborado por la autora
2.2.2 Método de evaluación de Desempeño
La evaluación del desempeño o también llamado evaluación del rendimiento es una técnica
utilizada para evaluar el desempeño de las actividades laborales de un empleado. La importancia
de este sistema verificar el rendimiento de cada uno de los empleados y en qué áreas podría
desempeñarse mejor sus actividades. (Alcaraz Rodríguez, 2015)
En la actualidad, encontraremos infinidad de métodos o sistemas que ayudaran a evaluar
el desempeño del personal, con el fin de obtener mejoramiento constante que ayude al crecimiento
tanto del personal como el de la organizacional.
Las ventajas que conlleva implementar métodos de evaluación de desempeño son:
Delgar Funciones
Controlar procesos
Mejorar los procesosVerificar Procedimientos
Definir Procedimiento
13
Figura 2 Evaluación De Desempeño Fuente. Elaborado por la autora
2.2.3 La importancia de la capacitación en la productividad
La productividad es el concepto relacionado entre lo producido y los recursos empleados, es decir
mientras menos recursos se utilicen más productivo será; es ahí donde la relación entre la
capacitación y la productividad es importante pues mientras más preparado esté el personal
mejores resultados obtendrán; debido a que tendrán un mejor administración de los recursos con
los que cuenta.
La capacitación dentro de una empresa es fundamental para el progreso de las destrezas
de los empleados, ayudan a incentivar el liderazgo. La instrucción como método es un proceso
sistemático para enseñar u optimizar las habilidades de las personas en todos los niveles de la
organización. (Alles, 2005)
Evaluación del
Desempeño
Promoción y Desarrollo
Valoración de los
Programas de Selección
Mejorar el Desempeño
Adaptación al Puesto de Trabajo.
Necesidad de Capacitación
y Desearrolllo
Desafios Externos
Políticas de compesación
14
Figura 3 Proceso De La Productividad Fuente. Elaborado por la autora
2.2.4 Análisis de satisfacción del cliente
El pilar fundamental de toda organización son los clientes, es por esto que es necesario realizar un
análisis del nivel de satisfacción de los clientes con el fin de corregir y mejorar el servicio
brindado.
Cualquier empresa que siga anclada a los tiempos antiguos, donde no se tomaba en cuenta
las expectativas u opiniones del cliente, tiene los días contados, pues el siglo XXI ha cambiado al
mundo empresarial ya que se basa en la relación con los clientes, con estos se puede lograr
conseguir:
a) Incremento de las ventas, a través de un sistema de posventa que permita afianzar
la confianza y fidelidad de los clientes. (Uceda, 2011)
Globalización
Tecnologia
Calidad
Eficiencia
Ser competitivoSer Productivo
Tener Personal Capacitado
15
b) Nuevos Clientes, y para ello es necesario que los clientes potenciales adquieran una
opinión positiva sobre la organización ya sea mediante posicionamiento, red de ventas, medios de
comunicación, etc. o por recomendaciones de clientes. (Alcaraz Rodríguez, 2015)
Figura 4 Procesos de aseguramiento de Satisfacción a los clientes
Fuente. Elaborado por la autora
2.2.5 Investigación y análisis de la satisfacción del cliente
El objetivo primordial que se le da a la investigación de mercados en la empresa actual es conocer
el nivel de satisfacción de sus clientes, para esto es preciso utilizar técnicas cuantitativas o
cualitativas para analizar y tomar decisiones que ayuden a la estrategia organizacional. (González
R. M., 2014)
Se puede realizar este sistema en el momento y lugar que se está efectuando la compra, ya
sea por teléfono, vía postal, vía on line o cualquier otro, método de medición. (González R. M.,
2014)
Buzon de Sugerencias
Analizar los Datos
Determinar Planes de
Acción
Implementar Los Cambios
16
Revisar la cartera de los clientes que les allan dejado de comprar o hallan presentado algún
tipo de reclamo puede aportar en las variables que están fallando del servicio, y esto ayudara a
poder actuar y así mejorar las posibles áreas de mejora. (González R. M., 2014)
Es por esto que se sugiere realizar un mix de los estudios tradicionales de satisfacción con
la información comercial que tiene la empresa con el fin de conocer exactamente si están situados
hacia el mercado, ya que considerar al cliente como centro de negocio solo se alcanza si la
satisfacción es plena. (Noroña, 2017)
Figura 5 Pasos para medir la experiencia del Cliente
Fuente. Elaborado por la autora
Elija los segmentos de clientes
Elija que experiencias medir
Elija metricas para cada experiencia
Diseñe una estrategiad e
recolección de datos
Establezca objetivos para cada métrica
Identifique y actue con base a
inconvenientes
Socialice los aprendizajes
obtenidos del proceso
7 PASOS PARA IDENTIFICAR
CORRECTAMENTE
LAS MÉTRICAS DE EXPERIENCIA DE
CLIENTE
17
2.2.6 Tipos de comunicación
Dentro del ambiente laboral se puede dar la comunicación horizontal, la cual se establece entre
personas donde no existe la presencia de autoridad.
Uno de los objetivos primordiales es agilizar los procesos de toma de decisiones, esto
incluye un manto de confianza personal, apoyo emotivo y social. Además gracias a este método
se puede tener una mejor coordinación de las actividades a realizar por cada empleado ( López,
2019)
La comunicación horizontal se viene dando entre personas de un mismo nivel jerárquico
ayudando a tener una mejor relación y comunicación entre los diferentes departamentos ayudando
en la toma de decisiones sobre aspectos que influyen a toda la organización. (Artículos CM, 2013)
Figura 6 Tipos de comunicación Fuente. Elaborado por las autoras
Comunicación vertical
La comunicación ascendente es la que discurre hacia arriba tiene origen en sus empleados y se dirige hacia los directivos gracias a este tipo de comunicación la dirección conoce los problemas las ideas , sugerencias o las quejas de los empleados
Comunicación vertical
La comunicación descendente fluye desde la dirección hasta los subordinados se utiliza para dirigir o coordinar e informar al trabajador sobre las tareas a realizar los objetivos o políticas empresariales, la evaluación del desempeño
Comunicación horizontal
La comunicación horizontal consiste en la trasmisión de información entre personas que están en un mismo nivel jerárquico en la empresa o la que se produce entre personas que están en un nivel distinto. Sin dependencia directa y se encuentran en diferentes departamentos
18
2.2.7 Observación De Satisfacción Del Cliente
Este métodos de análisis de satisfacción del cliente a través de las reclamaciones de sus clientes
constituyen un punto de partida excepcional para restructurar los procesos de la organización,
pues les indica qué partes de los procesos se deben modificar para conseguir un funcionamiento
óptimo de nuestra empresa. (hunters, 2015)
Las empresas deben trabajar para ofrecer a los clientes una rápida solución a sus
requerimientos, trabajando en el análisis de las causas raíz con la finalidad de detectar qué está
generando el reclamo y corregirla lo antes posible, proponiendo soluciones destinadas a eliminar
o, si no fuera posible, disminuir el reclamo debidas a esas causas.
Llevar un control estadístico de procesos ayuda a tener informe estadístico donde se
establece mecanismos de alerta. Esto se complementa con las técnicas tradicionales y con la
información de la evolución del proceso en el tiempo, lo que ayuda a identificar de manera objetiva
las áreas que se beneficiarían y su vez ponerles mayor atención.
El propósito de esto es analizar los requerimientos de un departamento a través de métodos
de control estadístico y medir con técnicas multi-variables en cuanto a sus resultados y su
factibilidad de aplicación. (ANAC, 2015)
19
Figura 7 Conclusiones del Análisis de Satisfacción del Cliente Fuente. Elaborado por la autora
2.2.8 Manual De Procedimientos
Es un método administrativo de control interno utilizado dentro de una organización, con el fin de
obtener información detallada y organizada que permita definir las actividades habituales de
los otros departamentos de la empresa.
El manual de procedimiento es un instrumento de trabajo donde se detallan las tareas o
también llamados procedimientos de cada trabajador y esto su vez permite al personal nuevo a
tener una guía acerca de las actividades que realizaran dentro de la organización.
Este método les permite tener mejor control y seguimiento adecuado, de manera
secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un Tiempo
definido. Los procedimientos, en cambio, son un conjunto de labores relacionadas que establecen
la manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito establecido de aplicación.
1.- Conocer el nivel de satisfacción real
de nuestra cartera de clientes
2.- Conocer el motivo por el que son o no clientes fieles de nuestra
empresa
3.- Conocer la valoración real que un
cliente da ha los servicios de nuestra
empresa, ¿nos valoran más por un servicio o
producto? ¿Coincide su escala de valor con la
nuestra?
4.- Conocer el nivel de
involucración del cliente con la
empresa
5.- ¿Qué nos dice de la competencia?
20
Aquel procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal,
establecer del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológico y financiero, la
aplicación de sistema de trabajo y de investigación es para alcanzar un eficiente y Eficaz progreso
en los diferentes procedimientos de una organización.
La organización en todo proceso debe elaborar e instalar sus procedimientos internos el
cual son sus pilares fundamentales para cumplir adecuadamente sus funciones delegando
responsabilidades a los encargados de las tareas dentro de las diferentes áreas contribuyendo
información útil y necesaria para el trabajador para que no ocurra ningún percance durante su
jornada de labores cumpliendo con los respectivos objetivos que interactúen en poder lograr y
alcanzar las metas deseadas de la empresa.
Figura 8 Pasos para la implementación de un manual de procedimientos Fuente. Elaborado por la autora
CAPACITACION DEL PERSONAL
DESCRIBIR DETALLADAMENTE LAS FUNCIONES DE CADA PUESTO
FACILITAR LAS INTERACCIONES
ENTRE ÁREAS
PERSONAL CONOZCA LOS DIFERENTES
PROCESOS INTERNOS
MANTENER TODO DOCUMENTADO
21
2.2.9 Manual De Funciones
Es una guía de trabajo donde se determinan actividades, funciones y las responsabilidades de cada
puesto de trabajo mediante una estructura organizacional reflejada de un organigrama estructural
de la empresa.
Los niveles de autoridad y responsabilidad no dependen del presente manual, por tanto, no
debe ser considerado como fuente de señalamiento en estos aspectos, ya que la autoridad y
responsabilidad están determinados por sus contrato de trabajo. (carchi, 2015)
Los manuales de funciones son guías donde se detallas las funciones, responsabilidad y
actividades de pasos a seguir para la persona encargada de un puesto de trabajo, con este manual
se realiza las operaciones para seguir un proceso para cumplir las metas impuestas por las empresas
y poder monitorear las operaciones o funciones de los trabajadores de dicha empresa.
Figura 9 Resultados de un manual de funciones Fuente. Elaborado por la autora
IDENTIFICACION DEL PUESTO
FINALIDAD O MISION
AREAS ASIGNADAS
RESPONSABLESRELACIONES
JERARQUICASTAREAS A REALIZAR
CONDICIONES DE TRABAJO
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO
COMPETENCIAS PROFECIONALES
22
2.2.10 Estrategia De Marketing
La estrategia de marketing, es un conjunto de relaciones entre medios internos y externos que
permita conseguir mayor apertura del mercado a través un servicio óptimo y eficaz para el cliente
que ayude afianzar lasos entre el cliente.
Por esta razón es interesante porque no se queda estática el echo simple que las personas cambian
una estrategia hoy la cual podría ser obsoleta mañana. (o. c. ferrell, 2012)
La estrategia de marketing es uno de los más importantes aspectos para trabajar dentro de
una industria estas estrategias definen como vas a realizar tus objetivos y como cumplir con ellos
para alcanzar esas metas deseadas, primero se identifican y se prioriza aquellas ideas que se van a
implementar para ir paso a paso alcanzando esos objetivos comerciales para obtener esa
rentabilidad que sostenga a la empresa y seguir peleando en el mercado y dando a conocer al
público de nuestros productos para seguir ganando terreno entre las marcas ya posicionadas del
mercado.
Figura
10
Pasos para diseñar estrategias de marketing Fuente. Elaborado por la autora
¿Cómo diseñar las estrategias de Marketing?
¿Quiénes somos?
Definición y misión de la
empresa
¿Dónde nos encontramos? Análisis de la
situación de la empresa
¿A dónde nos encontramos? Análisis de la
situación de la empresa
¿Cómo lo conseguiremos?
Definición de la estrategia de marketing.
23
2.2.11 Administración De Talento Humano
La administración del talento humano está asociada con la organización, planeación, desarrollo y
control de las actividades que realiza el personal y poder promover el desarrollo eficiente del
mismo; para conseguir los objetivos propuestos para la organización.
A través del tiempo las empresas han considerado que el talento humano es un capital importante
dentro de la organización pues con lleva una serie de procesos para conseguir un personal
competitivo y capacitado para las actividades que realizan dentro de la empresa, y es por esto que
la correcta administacion de su talento humano ayuda lograr el desarrollo y cumplimiento de
obejtivo y metas propuestas.
Figura 11 Pasos para el reclutamiento del talento humano Fuente. Elaborado por la autora
Reclutamiento y Selección
Planeación y evaluación
Evaluación de desempeño
Capacitación desarrollo y aprendizaje
organizacional
24
2.2.12 Administración De Procesos
La aplicación este método es el principio de los procesos administrativos que inicia con la
planeación y organización, temas centrales del texto.
En funcionamiento del proceso administrativo, analiza la integración, dirección y el
control fases que unidas a la planeación y organización conforman en su totalidad en proceso
administrativo. Todas las fases del proceso administrativo son importantes ya que deben formar
en forma sinérgica para lograr resultados efectivos y funcionar en lo sucesivo como un proceso de
mejora continua (González A. C., 2015)
Esto nos dice que para logar una correcta administración se debe realizar varios procesos
los cuales son pasos a seguir para una correcta administración de diversos factores que detallan los
procesos de la empresa desarrollando a través de las actividades programadas de una manera más
eficaz y segura para que no ocurra ningún percanes durante y después de la finalización de dichas
actividades.
Figura 12 Pasos para la administración de procesos Fuente. Elaborado por la autora
Planificar
Ejecutar
MonitorearMejorar
25
2.2.13 Marco Conceptual
ADMINISTRACIÓN.- Conjunto de funciones que se realizan para administrar ya sean
objetos tangibles como intangibles.
CALIDAD.- es hacer las cosas bien bajo los requerimientos del cliente para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.
COMUNICACIÓN.- es el proceso de transmisión de información a través de un emisor y un
receptor que interpreta un determinado mensaje.
COMPETITIVO.- Es capaz de competir con otros que aspiran a un mismo objetivo.
DIAGNOSTICO.- Es una situación esporádica que se muestra por medio de un estudio
realizado.
DESEMPEÑO.- Es la actitud propia de cada persona para realizar una acción de manera
diferente a los demás.
GLOBALIZACIÓN.- es un conjunto de variables a nivel mundial tanto económicas,
tecnológicas, políticas, sociales y culturales la cual consiste en el progreso de la comunicación e
interdependencia entre las diferentes partes del mundo.
LIDERAZGO.- Es guiar a un grupo de personas a cargo para que ellos puedan realizar sus
actividades.
MONITOREAR.- Supervisar las actividades de una persona y para evitar posibles errores.
PLANIFICAR.- Realizar o establecer un plan conforme a la actividad que se ha desarrollado
PROCEDIMIENTOS.- Son pasos a seguir para la obtención de algún servicio o producto.
PROCESOS.- conjunto de actividades planificadas donde intervienen personas y recursos
con el fin de alcanzar un objetivo.
26
PRODUCTIVO.- Que produce o es capaz de producir un servicio tanto tangible como
intangible
PRONÓSTICO.- Predicción de la evolución de un proceso basado en un criterio lógico.
RECURSO.- es un elemento o suministro el cual se utiliza para resolver una necesidad
SATISFACCIÓN.- Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un
deseo o cubierto una necesidad.
.
27
CAPÍTULO III
3. Marco Metodológico
3.1 Tipo Y Diseño De La Investigación
En el presente proyecto de titulación es de tipo cualitativo porque se realizó una entrevista en cada
área de los procesos, esto ayudo a tener una visión más clara de la situación actual de la empresa
y así definir funciones.
Además, cuantitativo por que se utilizó herramientas como: diagrama de árbol, Ishikawa
de las cuales obtenemos información vital de las operaciones que realizan.
Para definir la propuesta del proyecto de diseño organizacional para la empresa
FERROCOSTA, se realizó una revisión de la información mediante la documentación de la
empresa y consultado diferentes fuentes para el sustento de la información es por esto que se puede
decir que es una investigación documental, estableceremos una propuesta de implementación de
un modelo de diseño organizacional, para esto se realizó un análisis de situación actual a través de
un modelo de causa y efecto para conocer las causas más relevantes que afecten de forma negativa
a la estructura de la organización es por esto que se considera una investigación descriptiva; se
analiza los impactos que mediante la aplicación del diagrama causa-efecto identificando las posibles
causas y consecuencias, y a su vez proponiendo alternativas de solución como propuesta de la
investigación es por esto que se considera una investigación explicativa.
3.2 Población Y Muestra
La población objeto de estudio que se tomó para la investigación fueron los clientes (constructoras)
y personal administrativo, operativo y de apoyo de la organización.
Fue aplicado el criterio no probabilístico para tomar el tamaño de la muestra.
28
3.2.1 Características De La Población.
La población u objeto de estudio son los empleados de la empresa FERROCOSTA S.A.y los
clientes coorporativos que se describe a continuación:
1. Gerente general: es el encargado de la toma de decisiones
2. Gerente financiera: aprueba todos los proyectos según presupuesto anual y se
encarga del flujo de efectivo.
3. Compras: persona encargada de adquirir los productos que se venden.
4. Facturación: encargada de emitir las facturas del material entregado
5. Bodega y logística: se encarga del inventario, y la distribución de los materiales
6. Clientes: se caracterizan por tener un nivel socio económico alto, su área de
residencia son urbanizaciones privadas, y su nivel de ingresos es alto, y su nivel de
académico es de tercer nivel.
3.2.2 Delimitación De La Población
Luego identificar las actividades y haber detallado lo que realizan cada grupo de trabajo dentro
de la organización, es necesario determinar el alcance poblacional para el progreso de tema de
investigación.
Por lo tanto, el grupo poblacional es finito debido a que la empresa cuenta con la nómina
de los colaboradores, los mismos que se detallan a continuación.
Tabla 2. Población total
Fuente: Elaborado por la autora
ELEMENTO N°
Clientes 150
Gerencia, personal administrativo,
operativo y de apoyo 15
29
3.2.3 Tamaño De La Muestra
En el presente trabajo de investigación se utilizó el método no probabilístico para determinar el
tamaño de la muestra, debido a que este método involucra a toda la población objeto de estudio, y
se caracteriza por seleccionar un importante grupo que otorga información relevante para el
desarrollo del tema de investigación (Ortiz, 2009)
3.2.4 Tamaño de la muestra.
Habiendo identificado el tamaño de la población a través del criterio no probabilístico, se procedió
a calcular el tamaño de la muestra de los clientes donde se utilizó la siguiente formula a
continuación:
n =𝑁 ∗ 𝑧𝑎
2 𝑝 ∗ 𝑞
𝑒2 ∗ ⌊𝑁 − 1⌋ + 𝑧𝑎 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
n =150∗1.96 0.05∗0.95
0.052∗⌊149⌋+1.962 0.05∗0.95 = 109
Fijaciones:
Margen de error 5% Nivel de confianza 95% Población 150
Dónde:
n= Tamaño de la muestra.
Z= Nivel de confianza deseado.
p= Proporción de la población con la característica deseadas (éxito).
q= Proporción de la población sin la característica deseadas (fracaso).
e= Nivel de error dispuesto a cometer.
N= Tamaño de la población.
30
Cabe mencionar que para los grupos de interés como Gerencia, personal administrativo, operativo
y de apoyo no fue necesaria la utilización de ninguna fórmula debido a que su población son grupos
pequeños.
Tamaño de la muestra
GRUPO DE INTERÉS POBLACIÓN MUESTRA
Gerencia, personal administrativo,
operativo y de apoyo.
15 15
Clientes 150 109
Tabla 3 Tamaño de la muestra
Fuente. Elaborado por la autor
Fórmula población finita
3.3 Métodos Teóricos
Los métodos técnicos implementados en el siguiente trabajo de investigación fueron:
• Observación.- se evalúa la situación actual de la empresa a través del análisis de causa y
efecto de toda la organización a través lluvia de ideas.
• Deductivo.- encontramos conclusiones desde lo general hasta lo más preciso basándonos
en el crecimiento de la empresa de acuerdo al modelo de diseño organizacional que ayuda
a ejecutar de manera sistemática los procesos, además de controlar el mal servicio que se
brinda a los clientes.
• Inductivo.- se utiliza la observación pues que encontramos que la organización no cuenta
con una estructura organizacional y esto genera que haya un desorden de actividades de
parte de los colaboradores dentro de la empresa.
31
3.3.1 Técnicas E Instrumentos
Los instrumentos que se usaron fueron los siguientes:
Observación. - Esta instrumento de investigación fue aplicada en la empresa Ferrocosta
con la finalidad de observar la situación actual de la organización tratando de identificar los
problemas que se presentan y sus posibles causas, así también las variables internas y externas que
formen parte de dicho proceso, servicio que se ofrece en la empresa.
Modelo de encuesta: Instrumento que nos ayudar a conocer la situación en la que se
encuentra la empresa, la factibilidad y la propuesta del diseño organizacional para la empresa
Ferrocosta.
3.3.2 Análisis e interpretación de los datos
En el siguiente trabajo de investigación se procedió a la recolección de los datos se procedió a
través de la ejecución de las encuestas de cada población objetivo de estudio lo que permitió
conocer la veracidad de las proposiciones de la investigación, y a su vez conocer el estado actual
que presenta la organización con sus clientes, trabajadores y su directorio ejecutivo.
32
ENCUESTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA
Objetivo: Determinar el grado de conocimiento de los trabajadores sobre los sistemas de gestión
de la calidad y conocer las falencias de la organización.
Información general
Edad Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
20-30 9 60%
41-54 6 40%
TOTAL 15 100%
Gráfico 1. Rango de edad de los empleados.
Fuente. Elaborado por la autora.
La edad promedio del personal de la empresa Ferrocosta S.A. fluctúa entre los 20 a 30 años de
edad.
Género de los trabajadores
Gráfico 2. Género de los empleados.
Fuente. Elaborado por la autora.
El 66,67% de los empleados de la empresa Ferrocosta S.A. son de género masculino mientras
que el 33.33% es de género femenino, la gran mayoría son de género masculino porque la actividad
de estibaje de material pesado y por lo tanto la gran mayoría es masculina.
60% 40%
Empleados de Ferrocosta S.A.
20-30 41-54
F M
33,33%66,67%
Empleados de Ferrocosta S.A.
33
1.- ¿Cómo considera que en la organización se realicen encuestas o algún otro tipo de
herramienta para medir la satisfacción del cliente?
Gráfico 3 Medir el nivel de satisfacción
Fuente. Elaborado por la autora.
El 60 % de los encuestados del personal que labora dentro de la organización considera que es
muy bueno que se realicen encuestas o cualquier otro tipo de herramienta de calidad que ayuden a
medir el nivel de satisfacción de los clientes y el 40% considera excelente el uso de estos métodos.
Pues esto permitirá a la organización a mejorar en servicio que brindan a sus clientes.
2.- ¿Tiene usted definido sus funciones dentro de la organización?
Gráfico 4 Conocimiento de sus funciones
Fuente. Elaborado por la autora.
40,00%
60,00%
0,00% 0,00% 0,00%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Muy deficiente
Empleados de Ferrocosta S.A
Altoconocimiento
Medianoconocimiento
MínimoConocimiento
BajoConocimiento
NuloConocimiento
RESULTADOS 26,67% 66,66% 0% 6,67% 0%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Empleados de Ferrocosta S.A
34
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Mapa deProcesos
Manual deProcedimiento
s
Caja deSugerencias
Ninguna PlanEstratégico
RESULTADOS 0% 0% 0% 40% 60%
Empleados de Ferrocosta S.A
Según el 66.66% encuestado indica que tiene un mediano conocimiento de las funciones y solo
un 26.68 si tiene definido sus funciones a realizar dentro de la organización.
Los resultados demuestran que el personal no tiene un claro conocimiento de las funciones y
actividades que les corresponde realizar, esto puede generar confusión al momento de delegar
funciones, pues se encuentran definido tampoco los responsables de dichas actividades.
3.- ¿En la organización cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?
Gráfico 5 Conocimiento de herramientas de calidad
Fuente. Elaborado por la autora.
Según la encuesta realizada el 60% indico que una de las herramientas de calidad que han visto
utilizarse dentro de la organización es el plan estratégico, mientras el otro 40% desconocía si
usaban alguno de esos métodos.
35
0% 0%
80%
20%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Mala Atención Retraso en larespuesta al cliente
Entrega tardía Personal inexperto Otras (especifique)
Empleados de Ferrocosta S.A
4.- ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?
Gráfico 6 Conocimiento de un sistema de gestión de calidad
Fuente. Elaborado por la autora.
De acuerdo a la encuesta realizada el 80% del personal no tiene conocimiento sobre lo que es un
sistema de gestión de calidad y el 20% tiene un conocimiento claro sobre el tema.
Por lo tanto para la aplicación de diseño organizacional se deberá explicarle sobre las
ventajas de trabajar con un sistema de gestión y las herramientas necesarias, para las mismas.
5.- ¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho por el servicio
brindado?
Gráfico 7 Variables de insatisfacción del cliente
Fuente. Elaborado por la autora.
Mucho claro regular poco Noconozco
RESULTADOS 20% 0% 0% 0% 80%
Empleados de Ferrocosta S.A
36
66,66%
26,67%
6,67%0% 0%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Siempre casi siempre nunca algunas veces casi nunca
Empleados de Ferrocosta S.A
El 80% del personal considera que las entregas tardías es la razón principal por la cual el cliente
se ha sentido molesto por el servicio, y el 20% considera por falta de experiencia.
Por lo tanto en estas dos variables en las cuales se trabajaran para mejorar el nivel de servicio
proporcionado por la organización.
6.- ¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a la
organización?
Gráfico 8 Frecuencia de aplicación de un sistemas de gestión
Fuente. Elaborado por la autora.
El personal considera en un 66.66% que el aplicar un sistema de gestión ayudaría a la organización
a mejorar y definir funciones a realizar dentro de la misma.
Y un 26.67% considera que en ocasiones ayudaría a mejorar el desempeño de la empresa, debido
a que no solo se requiere de un sistema, si no el compromiso del personal.
37
0% 0% 0%
66,67%
33,33%
Alto conocimiento MedianoConocimiento
MínimoConocimiento
Bajo Conocimiento Desconozco deltema
Empleados de Ferrocosta S.A
7.- ¿Con qué frecuencia la empresa realiza evaluaciones de desempeño a los trabajadores?
Gráfico 9 Frecuencia de evaluaciones de desempeño
Fuente. Elaborado por la autora.
El 100% del personal indica que nos les realizan evaluación de desempeño.
8.- ¿Conoce usted la ubicación de su puesto o cargo en el organigrama de la empresa?
Gráfico 10 Conocimiento de su nivel jerárquico.
Fuente. Elaborado por la autora.
El 66.67% indica que tienen bajo conocimiento del organigrama y el 33.33% desconocen del
tema sobre la ubicación de sus puestos dentro de la empresa.
Los resultados demuestran que el personal no conocen cuál es su nivel jerárquico dentro
de la empresa esto puede generar abuso de autoridad, falta de asignación de las responsabilidades.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Nunca Siempre 1 vez por año 2 veces por
año
Más de 2
veces por año
100%
0% 0% 0% 0%
Empleados de Ferrocosta S.A
38
9.- ¿Están documentadas las actividades en manuales de funciones y procedimiento?
Gráfico 11 Grado en que se encuentran documentadas las actividades.
Fuente. Elaborado por la autora.
El 100% de los empleados encuestados han respondido que nunca han documento ninguna
actividad o función que realizan. Esto puede provocar que dupliquen lo procesos. Al no contar
con un documentos.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Siempre Casi siempre De vez encuando
Casi nunca Nunca
0% 0% 0% 0%
100%Empleados de Ferrocosta S.A
39
0%
50%
100%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Muydeficiente
0% 0%
29%
71%
0%
Clientes de Ferrocosta S.A.
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA FERROCOSTA.
Conocer el nivel de satisfacción que tienen nuestros clientes y mejorar el servicio que se
brinda.
1.- ¿Cómo considera usted el servicio que ofrece la empresa Ferrocosta?
Gráfico 12 Calificación sobre el servicio que ofrecen
Fuente. Elaborado por la autora.
Del 100% de clientes encuestados, el 68% de ellos indican que eficiente el servicio que tienen por
parte de la empresa, y un 32% consideran poco eficiente el servicio. A ese 32% se les pregunto las
razones eh indicaron el tiempo de entrega de material, o también el tiempo de espera por los
documentos despacho.
2.- ¿Cómo considera usted que la empresa tiene la infraestructura adecuada para la atención
de sus clientes?
Gráfico 13 Calificación de la infraestructura
Fuente. Elaborado por la autora.
Muy eficiente Eficiente Poco eficiente Ineficiente Muy ineficiente
RESULTADOS 0% 68% 32% 0% 0%
0%
20%
40%
60%
80%
Clientes de Ferrocosta S.A.
40
Del 100% de encuestados, el 71% indico que considera regular la infraestructura que tiene la
organización para la atención del clientes y el 29% considera bueno el lugar de atención
3.- ¿Considera usted que el personal brinda un buen servicio al usuario?
Gráfico 14. Calificación del servicio que brinda el personal
Fuente. Elaborado por la autora.
El 77% de los usuarios indicaron que consideran que regularmente brindan un buen servicio u el
29% considera que a veces se dan un buen servicio debido algunos retrasos que ha genera un poco
de insatisfacción en el cliente.
4.- ¿Cree usted que el personal administrativo debería poseer un Diseño organizacional que
detalle las responsabilidades del puesto de trabajo?
Gráfico 15. Calificación sobre la implementación de un diseño organizacional.
Fuente. Elaborado por la autora.
0%
20%
40%
60%
80%
Siempre Regularmente A veces Casi nunca Nunca
RESULTADOS 0% 71% 29% 0% 0%
Clientes de Ferrocosta S.A.
61%
39%
0% 0% 0%0%
20%
40%
60%
80%
Total de acuerdo De acuerdo Parcialmente deacuerdo
Probablemente no Definitivamente no
Clientes de Ferrocosta S.A.
41
El 61% del encuestado indicaron que están de acuerdo con la implantación de un diseño
organización ya que esto ayudara a la viabilidad de la organización y un 39% también están de
acuerdo con esta propuesta.
5.- ¿Lo han llamado para confirmar si su pedido llego en óptimas condiciones?
Gráfico 16. Calificación del servicio Posventa
Fuente. Elaborado por la autora.
Un 100% indicó que casi nunca lo han llamado a confirmar si su pedido ha llegado en buen estado
o si tuvieron algún inconveniente.
6.- ¿Cómo considera usted la implementar un buzón de sugerencia?
Gráfico 17. Calificación de implementación de un buzón de sugerencia
Fuente. Elaborado por la autora.
0%20%40%60%80%
100%
Permanentemente
Temporalmente
Ocasionalmente
Casi nunca Nunca
RESULTADOS 0% 0% 0% 100% 0%
Clientes de Ferrocosta S.A.
0%
20%
40%
60%
80%
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Muydeficiente
29%
71%
0% 0% 0%
Clientes de Ferrocosta S.A.
42
El 71% de los encuestados indicaron que es muy bueno aplicar un buzo de sugerencia y el 29%
indican que es excelente la aplicación de este método.
7.- ¿Le han entregado tarde sus pedidos?
Gráfico 18. Calificación sobre las entregas
Fuente. Elaborado por la autora
El 50% de los usuarios encuestados indicaron que algunas veces y el otro 50% casi nunca.
0% 0%
50% 50%
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Siempre casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca
Clientes de Ferrocosta S.A.
43
CAPÍTULO IV
4. Propuesta De Estructura Organizacional
La Empresa FERROCOSTA S.A, ha cumplido un significativo esfuerzo en términos de desarrollo
de la productividad económica, buscando mejorar su competitividad al interior de la cadena
productiva con miras a mejorar la calidad de vida de los colaboradores, esto se ha visto reflejado
en las ventas de materiales de construcción y ferretería.
Por tal razón la empresa FERROCOSTA S.A, conformada por directivos y operarios, ha
sido el eje fundamental en este trascendental progreso como impulsador y acompañante en el
proceso dar su servicio, sin embargo le hace falta dar un paso fundamental en su trayectoria como
organización que se encamine a alcanzar sus objetivos.
Con el presente análisis de investigación realizado en la empresa FERROCOSTA S.A. se
puedo diferenciar la deficiencia que esta mantiene tales como: reprocesos dentro de la
organización, de devoluciones de productos, insatisfacción con los clientes.
Para optimizar el servicio que se brinda a los clientes es necesario que se empleen técnicas
y herramientas de calidad que ayuden a mejorar dicha situación para esto deberían tener una
Visión y una Misión que permita logar los objetivos trazados, que los trabajadores y usuarios,
conozcan para guiar, controlar y preparar lo que se quiere conseguir.
Un diseño organizacional es primordial en toda organización porque permite guiarse hacia
los fines propuestos respaldándose en estrategias a seguir de tal manera que este logre alcanzar sus
objetivos como empresa, además que el manual de funciones, organigrama, mapa de procesos a
través de las necesidades y objetivos de cada organización por tanto la empresa se debe adaptar a
estas mejoras y así poder obtener resultados esenciales que conlleve a la empresa a proyectarse la
ejecución de nuevas ideas de desarrollo.
44
También se realizó un análisis denominado FODA la cuales una herramienta que nos
permitirá identificar los riesgos internos y externos. Además ayudará a definir objetivos
estratégicos todas estas propuestas de mejoras para la organización ayuda
4.1. Misión
Somos una empresa ecuatoriana que ofrece a sus clientes la mayor diversidad en materiales de
construcción además de un servicio personalizado acorde a las exigencias del mercado, con precios
módicos, comprometiéndonos con la capacitación constante de nuestro talento humano, para que
este sea altamente calificado, productivo y comprometidos con el cambio y la modernidad para
mantener la preferencia y satisfacción de nuestros clientes; con la finalidad de generar un
crecimiento rentable, en beneficio de todos, que nos permita mantener y mejorar cada día la calidad
y servicio prestado. (zuliamayor, 2017)
4.2. Visión:
En el año 2023 Ferrocosta quiere ser la empresa de mayor crecimiento en el Mercado Nacional en
ventas de materiales de construcción con la capacidad de competir exitosamente con altos
estándares de calidad, ofreciendo un servicio acorde a las exigencias de una mercado con productos
de calidad y personal altamente capacitados; comprometidos con el cambio y la modernidad para
afianzar y satisfacer a nuestros clientes. (issuu, 2014)
4.2.1 Principios y Valores:
Compromiso.- nos comprometemos con cada proyecto de forma eficaz y eficiente para lograr un
servicio excelente.
Responsabilidad. – Asumimos con responsabilidad de los servicios ofrecidos por la empresa de
acuerdos a las normativas internas y externas de la empresa.
Calidad.- ofrecer un servicio óptimo y preciso de acuerdo a las exigencias del mercado.
45
4.3 Modelo Organizacional
Gráfico 19. Modelo Organizacional
Fuente. Elaborado por la autora
Accionistas
Administración VentasBodega Y Logística
Gerencia General
46
Junta General De
Accionistas
Gerente
General
Departamento De
Administración
Departamento De
Ventas
Dep. De Logística Y
Distribución
Jefe De Ventas
Asesores De Ventas
Jefe De
Bodega
Asistente
De Bodega
Jefe
Financiero Asistente
Administrativo
Asistente
Contable Choferes
4.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Gráfico 20. Estructura Organizacional
Fuente. Elaborado por la autora
El Modelo de Organigrama Vertical es que el que se eligió para la empresa Ferrocosta S.A.,
modelo idóneo para la organización en donde se puede visualizar de forma clara y precisa el orden
jerárquico y la división departamental de la organización.
47
4.2 Mapa de procesos Ferrocosta
Figura 13. Mapa de Procesos
Fuente. Elaborado por las autoras
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
PROCESO
ESTRATEGICO
PROCESO
CLAVE/OPERATIVO
Planificación
de negoción
Recepción
de Pedido
PROCESO DE
APOYO
Gestión De
RRHH
C
L
I
E
N
T
E
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
C
L
I
E
N
T
E
S
Mejora
continua
Facturación
Preparación del
Pedido
Entrega
Seguridad
Integral
Gestión de
Almacén
48
4.3. Propuesta del Organigrama Funcional
Gerencia
*Determina los objetivos y políticas de la empresa y
vigilar su cumplimiento.
*Desarrollar y evaluar estrategias generales para
alcanzar los objetivos y metas propuestas.
* Proyecta metas en cada una de las dependencias de
la empresa.
Gerente Financiera
* Gestionar la liquidez de las empresas.
* Promover proyectos en los mercados
alternativos
* Asignación y control de los costes
Ventas
* Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades.
* Mantener una búsqueda constante de
nuevos clientes y posibles mercados.
* Realizar investigaciones constantes acerca
del mercado y sus precios
Administración Bodega
Logistica
* Controlar y Dirigir al personal
en las labores realizadas.
* Presentar un informe final de
labores semanales.
* Evaluar los precios de la
competencia
* Planificar las actividades de
Bodega y tareas de su equipo.
* Cumplir rigurosamente con
los plazos de despacho.
* Llevar el control del
inventario y contar con el stock
suficiente.
* Trasladar con mucho
cuidado el producto evitando
algún daño.
* Mantener en buen estado el
vehículo.
* Cumplir con las entregas
programadas.
49
4.4. Manuel de Funciones
MANUAL DE FUNCIONES
FERROCOSTA S.A.
I.- Datos de Identificación
Fecha de Elaboración: 26/11/2018
Nombre del Puesto: Gerente
Nivel Jerárquico: Ejecutivo
Sueldo: $ 4000
Número de Subalternos: 15
Dependiente: De sí mismo
II.- Rol del Puesto
Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar todas las actividades de manejo, administración y
proyectos de la Empresa Ferrocosta
II.- Rol del Puesto
* Control del personal.
* Determina los objetivos y políticas de la empresa y vigilar su cumplimiento.
* Relaciones comerciales con proveedores.
*Proyecta metas en cada una de las dependencias de la empresa.
*Desarrollar y evaluar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas propuestas.
*Dirigir la toma decisiones con respecto a situaciones en que la empresa participe.
* Dar asesoría a los clientes
IV.- Requerimientos del Puesto
HABILIDAD
Educación: Título en Ingeniero Comercial o Afines
Experiencia: 6 años en aspectos similares
Iniciativa: Requiere criterio e iniciativa para planificar y dar prioridad en las diferentes tareas de su puesto
ESFUERZO
Físico: No aplica
Mental y/o Visual: Atención intensa y sostenida en periodos cortos.
RESPONSABILIDAD
Por equipo y maquinaria: Todas las Maquinarias de la empresa
Por materiales, productos y/o dinero:
Por el trabajo de otros: Dirige y controla el trabajo de hasta 3 personas
CONDICIONES DE TRABAJO
Condiciones: En condiciones normales, ordenado, limpio, buena ventilación, iluminación mixta.
Riesgo: La posibilidad de que ocurran accidentes es muy eventual.
50
MANUAL DE FUNCIONES
FERROCOSTA S.A.
I.- Datos de Identificaciòn
Fecha de Elaboración: 26/11/2018
Nombre del Puesto: Gerente Financiero
Nivel Jerárquico: Ejecutivo
Sueldo: $ 4.000
Número de Subalternos: 15
Dependiente: De sí mismo
II.- Objetivo
Tomar decisiones relevantes en materia de inversión o financiación en la empresa. Se ocupa de la gestión, el control y el análisis financiero dentro de una organización, aunque también existen algunos especializados en finanzas.
II.- Rol del Puesto
Búsqueda de financiación
Evaluar la financiación
Gestionar la liquidez de las empresas
Asignación y control de los costes
Promover proyectos en los mercados alternativos
Contribuir al desarrollo de la empresa
IV.- Requerimientos del Puesto
HABILIDAD
Educación: Título una licenciatura o grado en contabilidad o afines.
Experiencia: 6 años en aspectos similares
Iniciativa: Gestión y liderazgo. Tener Habilidades de comunicación, Destreza en las nuevas tecnologías; Capacidad para hacer frente a la presión y a las críticas
ESFUERZO
Físico: No aplica
Mental y/o Visual: Atención intensa y sostenida en periodos cortos.
RESPONSABILIDAD
Por equipo y maquinaria: computadora e impresora
Por el trabajo de otros: Dirige y controla el trabajo de hasta 6 personas
CONDICIONES DE TRABAJO
Condiciones: En condiciones normales, ordenado, limpio, buena ventilación, iluminación mixta.
51
MANUAL DE FUNCIONES
FERROCOSTA S.A.
I.- Datos de Identificación
Fecha de Elaboración: 26/11/2018
Nombre del Puesto: Administración
Nivel Jerárquico: Operativo
Sueldo: $ 600
Número de Subalternos: 15
Dependiente: Gerencia
II.- Objetivo
Orientar en lo referente a inversiones e intervenciones financieras de la compañía, utilizar eficientemente los recursos de la empresa, garantizar la correcta aplicación de políticas administrativas y de gestión al interior de la organización, evaluar la eficiencia y la rentabilidad de la compañía y las demás que estime el propietario y gerente.
II.- Rol del Puesto
*Controlar y Dirigir al personal en las labores realizadas.
* Se encarga de realizar base de datos de todos los clientes.
* Presentar un informe final de labores semanales.
* Llevar y mantener organizadamente el archivo activo de la empresa.
*Actualizarse en los programas de contabilidad computarizada.
* Facturación de los materiales y servicios realizados
*Llevar el control de las horas de trabajo del personal
*Evaluar los precios de la competencia
IV.- Requerimientos del Puesto
HABILIDAD
Educación: Título en Ing. En Administración de Empresas o Afines
Experiencia: Experiencia mínimo 2 años
Iniciativa: Requiere criterio e iniciativa para planificar y dar prioridad en las diferentes tareas de su puesto
ESFUERZO
Físico: No aplica
Mental y/o Visual: Atención intensa y sostenida en periodos cortos.
RESPONSABILIDAD
Por equipo y maquinaria: Impresora, computadora, aire acondicionado. Todas las maquinarias de la oficina.
Por materiales, productos y/o dinero: Manejo de Caja de Chica gastos varios $1.500
Por el trabajo de otros: Dirige y controla el trabajo de hasta 15 personas
CONDICIONES DE TRABAJO
Condiciones: En condiciones normales, ordenado, limpio, buena ventilación, iluminación mixta.
Riesgo: La posibilidad de que ocurran accidentes es muy eventual.
52
MANUAL DE FUNCIONES
FERROCOSTA S.A.
I.- Datos de Identificaciòn
Fecha de Elaboración: 26/11/2018
Nombre del Puesto: Asesores De Ventas
Nivel Jerárquico: Operativo
Sueldo: $ 450
Número de Subalternos: 3
Dependiente: Gerencia
II.- Rol del Puesto
Asesorar los procedimientos de planeación y poner en práctica las políticas de comercialización de los
productos de la organización a través del eficiente servicio al cliente, satisfaciendo las necesidades de estos logando una fidelización permanente del mismo
II.- Rol del Puesto
Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades
Establecer comunicación asertivas con los clientes para conocer sus necesidades y responder a las mismas
Orientar a los clientes en la compra del producto
Mantener una búsqueda constante de nuevos clientes y posibles mercados
Realizar investigaciones constantes acerca del mercado y sus precios
IV.- Requerimientos del Puesto
HABILIDAD
Educación: Título en Comercio exterior o afines
Experiencia: 3 años en aspectos similares
Iniciativa:
ESFUERZO
Físico: No aplica
Mental y/o Visual: Atención intensa y sostenida en periodos cortos.
RESPONSABILIDAD
Por equipo y maquinaria: computadora
Por materiales, productos y/o dinero: ninguno
Por el trabajo de otros:
CONDICIONES DE TRABAJO
Condiciones: En condiciones normales, ordenado, limpio, buena ventilación, iluminación mixta.
Riesgo: La posibilidad de que ocurran accidentes es muy eventual.
53
MANUAL DE FUNCIONES
FERROCOSTA S.A.
I.- Datos de Identificación
Fecha de Elaboración: 26/11/2018
Nombre del Puesto: Jefe de Bodega
Nivel Jerárquico: Operativo
Sueldo: $ 540
Número de Subalternos: 6
Dependiente: Gerencia
II.- Rol del Puesto
Entregar un servicio profesional en la entrega y despacho de materiales para las obras. Asegurando la
continuidad operacional de la bodega, como también una oportuna gestión en el abastecimiento y
respuesta a los requerimientos de las jefaturas
II.- Rol del Puesto
Planificar las actividades de Bodega y tareas de su equipo, asegurando el pleno funcionamiento y
aprovisionamiento de materiales a terreno como también la recepción de estos.
Mantener un adecuado orden de las instalaciones y una debida identificación de los materiales y equipos
almacenados.
Conocer, comprender, cumplir y hacer valer los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de la
Calidad
Cumplir rigurosamente con los plazos de despacho
Cumplir estrictamente con las normas de seguridad, manejo de materiales, inmuebles y accesos de la
bodega.
Administrar, supervisar, controlar, ejecutar y Tomar registro de bienes materiales que se ingresen a
bodegas como también los insumos que salen conforme a requerimientos de jefaturas superiores
Informar oportunamente a la obra, los despachos efectuados, de esta manera se asegura la adecuada
asignación de recursos del centro de gasto correspondiente.
IV.- Requerimientos del Puesto
HABILIDAD
Educación: Título en Ingeniero Comercial o Afines
Experiencia: 6 años en aspectos similares
Iniciativa: Requiere criterio e iniciativa para planificar y dar prioridad en las diferentes
tareas de su puesto
ESFUERZO
Físico: No aplica
Mental y/o Visual: Atención intensa y sostenida en periodos cortos.
RESPONSABILIDAD
Por equipo y maquinaria: montacargas, computadora, impresora
Por materiales, productos y/o dinero: inventario
CONDICIONES DE TRABAJO
Condiciones: En condiciones normales, ordenado, limpio, buena ventilación, iluminación mixta.
Riesgo: La posibilidad de que ocurran accidentes es muy eventual.
54
MANUAL DE FUNCIONES
FERROCOSTA S.A.
I.- Datos de Identificaciòn
Fecha de Elaboración: 26/11/2018
Nombre del Puesto: CHOFER
Nivel Jerárquico: Operativo
Sueldo: $ 450
Número de Subalternos: 0
Dependiente: Jefe De Bodega Y Logistica
II.- Rol del Puesto
Transportar con responsabilidad, cuidar la maquinaria de trabajo y llegar a tiempo con los
pedidos.
II.- Rol del Puesto
Trasladar con mucho cuidado el producto evitando algún daño.
Mantener en buen estado el vehículo
Verificar el estado y funcionamiento de equipos y herramientas
Cumplir con las entregas programadas
Informar cualquier tipo de anomalía en el funcionamiento de los equipos
Verificar el estado y existencias de gasolina.
Servir de apoyo en las diferentes labores
IV.- Requerimientos del Puesto
HABILIDAD
Educación: Título de chofer profesional licencia tipo c
Experiencia: 3 años en aspectos similares
Iniciativa:
ESFUERZO
Físico: De mediano esfuerzo en armar y desarmar objetos máquinas, y movilizar de hasta 80
libras Mental y/o Visual: Atención intensa y sostenida en periodos cortos.
RESPONSABILIDAD
Por equipo y maquinaria: Camiones
Por materiales, productos y/o dinero: camión
Por el trabajo de otros: Responde solo de su trabajo
CONDICIONES DE TRABAJO
Condiciones: En condiciones normales, ordenado, limpio, buena ventilación, iluminación mixta
Riesgo: Trabajo que implica riesgos ocasionales de lesiones leves provocando incapacidad
temporal de hasta tres días
55
CONCLUSIONES
El presente proyecto fue realizado bajo el modelo empresarial de una distribuidora de materiales
de construcción, la cual no cuenta con ningún modelo de organizacional, la empresa ha venido
trabajando de manera empírica, al no contar con un control de los procesos que les permita tener
un mejor direccionamiento donde les detallen las actividades que realizan. Y de esta manera
puedan trazarse metal y objetivos, muchas veces los colaboradores de la empresa se sentía
desmotivados en su entorno laboral, reflejando esas actitudes en resultado finales de los trabajos.
Es por esto que podemos comprobar que la hipótesis general planteada en el presente
trabajo de investigación son coherentes, debido a que los causas relevantes para el diseño
organizacional si están dados tanto por las estrategias que establezca la empresa, como por el
ambiente laboral en el que se desenvuelven los trabajadores, con estos puntos cumplidos la
organización obtendrá mejores resultados de los que ha tenido hasta ahora.
En cuanto a las hipótesis particulares sucede lo mismo, la falta designación de procesos,
así como la falta de un manual de funciones y de procedimientos acorde a los perfiles y cargos del
personal, son factores claves que toda organización del siglo XXI debe de tener implantado.
En las encuestas realizadas se evidenció la falta de compromiso por parte de los
trabajadores para con el servicio que prestan a los clientes, debido a algunos reclamos por parte de
los mismo. Es por esto que se realizó encuestas a los clientes donde se les consultaba sobre el nivel
de servicio que la empresa les prestaba. Gracias a esto se podra tomar acciones que beneficien a la
empresa y a los trabajadores para que brinden un excelente servicio con los clientes.
Se logró desarrollar una estructura organizacional basada en los cargos y el personal de la
empresa, con niveles definidos, se desarrolló las funciones que debe de cumplir cada persona en
56
el cargo en el cuál se encuentra asignado también el perfil del mismo. Con el fin de que la
empresa tenga una ventaja competitiva y pueda crecer a través del tiempo.
RECOMENDACIONES
• Concientizar al personal de la empresa FERROCOSTA S.A sobre la propuesta de diseño
organizacional y los posibles nuevos cambios que contrae este modelo de administración,
para tratar de adaptarse a los cambios de acuerdo a los lineamientos establecidos en la
elaboración de este modelo.
• Difundir a los colaboradores de la empresa y a su vez darse a conocer ante el público, la
misión visión, valores con los que cuenta la empresa con la nueva implantación de diseño
organizacional con la finalidad de orientar a la empresa por buen camino y obtener el
desarrollo efectivo de la distribuidora. Ejecutar seguimientos interno y externo sobre la
situación de la empresa para evitar los problemas futuros que se presenten en la gestión
administrativa.
• Respetar las políticas establecidas con el fin de que el liderazgo participativo se ejecute de
manera correcta por parte del gerente de la empresa y este a su vez imparta información
veraz y oportuna sobre la situación de la empresa hacia los colaboradores.
• Dar a conocer sobre la estructura organizacional establecida en la empresa con el fin de
reubicar al personal en sus nuevos puestos de trabajo y por ende la asignación de funciones
que desempeñaran de ahora en adelante. Realizar el monitoreo de las actividades que
desempeñan los colaboradores en sus nuevos puestos de trabajo a través de los sistemas de
control a implantarse en la empresa para llevar un mejor control interno.
57
ANEXOS
58
ANEXO 1. ISHIKAWA DE DIAGNOSTICO
No se cuenta con un control de
documentos.
Falta de procesos no definidos
de cada departamento.
Falta de un modelo organizacional
donde se definan las funciones,
responsabilidad y cargos.
Falta de motivación del personal.
A través de incentivos
*Falta de capacitación al personal
además de no evaluar las
competencias del personal
Falta de comunicación entre
departamentos y mala
coordinación
Diseño
organizacional
para la empresa
Ferrocosta S.A.
59
ANEXO 2. ISHIKAWA DE PRONÓSTICO
La falta de capacitación puede crear
confusión tanto para puede el
empleado o el cliente y a su vez
convertirse en devolución de
productos.
No cuenta con un control, De
documentos y esto puede generar
la perdida de los Documentos.
No tiene un modelo organizacional
donde se definan las funciones
asignadas pueden generar confusión
entre Departamentos.
Las faltas de incentivos acarrean que
se tenga un Personal desmotivado.
La insatisfacción del cliente puede
acarrear perdida del mismo.
• Retrasos en las entregas.
• Reprocesos.
Diseño
organizacional
para la empresa
Ferrocosta S.A.
60
ANEXO 3 ISHIKAWA DE CONTROL DE PRONÓSTICO
Elaborar un cronograma de
capacitación donde se vallan
evaluando su capacidad de
aprendizaje.
Desarrollar organigrama
estructural y posicional.
Elaborar Mapa de procesos y manual
de funciones, donde se definan los
departamentos.
Elaborar la misión, visión y valores
corporativos.
Realizar encuestas para evaluar el
nivel de satisfacción de los clientes.
Realizar un check list de las
actividades que realicen cada
departamento para ir evaluando su
progreso
Diseño
organizacional
para la empresa
Ferrocosta S.A.
61
Anexo 4 ENCUESTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA FERROCOSTA Objetivo: Determinar el grado de conocimiento de los trabajadores sobre los sistemas de gestión
de la calidad y conocer las falencias de la organización.
Cargo:
Instrucciones que realiza:
Área de trabajo:
1. ¿Cómo considera que en la organización se realizan encuestas o algún tipo de
herramienta para medir la satisfacción del cliente después de entregar el servicio?
Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Muy deficiente ( )
2. ¿Tiene usted definido sus funciones dentro de la organización?
Alto Conocimiento ( ) Mediano Conocimiento ( ) Mínimo Conocimiento ( )
Bajo Conocimiento ( ) Nulo Conocimiento ( )
3. ¿En la organización cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?
Mapa de Procesos ( )
Manual de Procedimientos ( )
Plan Estratégico ( )
Caja de Sugerencias ( )
Ninguna ( )
4. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?
Mucho ( ) claro ( ) regular ( ) poco ( ) no conozco ( )
5. ¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho por el servicio
brindado?
Mala Atención ( )
Retraso en la respuesta al cliente ( )
Entrega tardía ( )
Personal inexperto ( )
Otras (especifique) __________________________
6. ¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a la
organización?
Siempre ( ) casi siempre ( ) algunas veces ( ) casi nunca ( ) nunca ( )
62
7. ¿Con qué frecuencia la empresa realiza evaluaciones de desempeño a los trabajadores?
Siempre ( )
1 vez por año ( )
2 veces por año ( )
Más de 2 veces por año ( )
Nunca ( )
8. ¿Conoces el organigrama de tu empresa?
Alto conocimiento ( ) Mediano Conocimiento ( )
Mínimo Conocimiento ( ) Bajo Conocimiento ( )
Desconozco del tema ( )
9. ¿Sabe a quién debes dirigirte en caso de tener problemas dentro de tu empresa?
Si tengo definido ( ) Creo tener una idea ( )
No tengo definido ( ) Mínimo Conocimiento ( )
Desconozco ( )
Gracias por su tiempo
63
ANEXO 5 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS A EMPLEADOS DE FERROCOSTA
Información general
Opción Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
F 5 33,33%
M 10 66,67%
TOTAL 15 100%
1.-¿Cómo considera que en la organización se realizan encuestas o algún otro
tipo de herramienta para medir la satisfacción del cliente?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Excelente 6 40,00%
Muy Bueno 0 60,00%
Bueno 9 0,00%
Regular 0 0,00%
Muy deficiente 0 0,00%
TOTAL 15 100%
2.- ¿Tiene usted definido sus funciones dentro de la organización?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Alto conocimiento 4 26,67%
Mediano conocimiento 10 66,66%
Mínimo Conocimiento 0 0%
Bajo Conocimiento 1 6,67%
Nulo Conocimiento 0 0%
TOTAL 15 100%
64
3.-¿En la organización cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Mapa de Procesos 0 0%
Manual de Procedimientos 0 0%
Caja de Sugerencias 0 0%
Ninguna 6 40%
Plan Estratégico 9 60%
TOTAL 15 100%
4.- ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Mucho 3 20%
claro 0 0%
regular 0 0%
poco 0 0%
No conozco 12 80%
TOTAL 15 100%
5.-¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho
por el servicio brindado?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Mala Atención 0 0%
Retraso en la respuesta al cliente 0 0%
Entrega tardía 12 80%
Personal inexperto 3 20%
Otras (especifique) 0 0%
TOTAL 15 100%
65
6.-¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a
la organización?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Siempre 10 66,66%
casi siempre 4 26,67%
nunca 1 6,67%
algunas veces 0 0%
casi nunca 0 0%
TOTAL 15 100%
7.-¿Con qué frecuencia la empresa realiza evaluaciones de desempeño a los
trabajadores?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Nunca 15 100%
Siempre 0 0%
1 vez por año 0 0%
2 veces por año 0 0%
Más de 2 veces por año 0 0%
TOTAL 15 100%
8.-¿Conoce usted la ubicación de su puesto o cargo en el organigrama de la
empresa?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Alto conocimiento 0 0%
Mediano Conocimiento 0 0%
Mínimo Conocimiento 0 0%
Bajo Conocimiento 10 66,67%
Desconozco del tema 5 33,33%
TOTAL 15 100%
66
9.- ¿Están documentadas las actividades en manuales de funciones y
procedimiento?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Siempre 0 0%
Casi siempre 0 0%
De vez en cuando 0 0%
Casi nunca 0 0%
Nunca 15 100%
TOTAL 15 100%
67
ANEXO 6 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA FERROCOSTA. Conocer el nivel de satisfacción que tienen nuestros clientes y mejorar el servicio que se
brinda.
1.- ¿Cómo considera usted el servicio que ofrecen la empresa Ferrocosta?
Muy eficiente ( ) Eficiente ( ) Poco eficiente ( )
Ineficiente ( ) Muy ineficiente ( )
2.- ¿Cómo considera usted que la empresa tiene la infraestructura adecuada para la
atención de sus clientes?
Excelente ( ) Muy bueno ( ) bueno ( ) regular ( ) Muy deficiente ( )
3.- ¿Considera usted que el personal brinda un buen servicio al usuario?
Siempre ( ) Regularmente ( ) A veces ( )
Casi nunca ( ) Nunca ( )
4.- ¿Cree usted que el personal administrativo debería poseer un Diseño organizacional que
detalle las responsabilidades del puesto de trabajo?
Total de acuerdo ( ) De acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( ) Probablemente no ( )
Definitivamente no ( )
5.- ¿Lo han llamado para confirmar si su pedido llego en óptimas condiciones?
Permanentemente ( ) Temporalmente ( ) Ocasionalmente ( )
Casi nunca ( ) Nunca ( )
6.- ¿Cómo considera usted la implementar un buzo de sugerencia?
Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Muy deficiente ( )
7.- ¿Le han entregado tarde sus pedidos?
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Algunas veces ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )
68
ANEXO 7 RESULTADOS DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES
¿Cómo considera usted que la empresa tiene la infraestructura adecuada
para la atención de sus clientes?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Excelente 0 0%
Muy bueno 0 0%
Bueno 32 29%
Regular 77 71%
Muy deficiente 0 0%
TOTAL 109 100%
¿Considera usted que el personal brinda un buen servicio al usuario?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Siempre 0 0%
Regularmente 77 71%
A veces 32 29%
Casi nunca 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 109 100%
¿Cómo considera usted el servicio que ofrece la empresa Ferrocosta?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Muy eficiente 0 0%
Eficiente 74 68%
Poco eficiente 35 32%
Ineficiente 0 0%
Muy ineficiente 0 0%
TOTAL 109 100%
69
¿Cree usted que el personal administrativo debería poseer un Diseño
organizacional que detalle las responsabilidades del puesto de trabajo?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Total de acuerdo 67 61%
De acuerdo 42 39%
Parcialmente de acuerdo 0 0%
Probablemente no 0 0%
Definitivamente no 0 0%
TOTAL 109 100%
¿Lo han llamado para confirmar si su pedido llego en óptimas
condiciones?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Permanentemente 0 0%
Temporalmente 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Casi nunca 109 100%
Nunca 0 0%
TOTAL 109 100%
¿Cómo considera usted la implementar un buzón de sugerencia?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Excelente 32 29%
Muy Bueno 77 71%
Bueno 0 0%
Regular 0 0%
Muy deficiente 0 0%
TOTAL 109 100%
70
¿Le han entregado tarde sus pedidos?
Información general
Variable Frecuencia
Absoluta.
Frecuencia
Relativa.
Siempre 0 0%
casi siempre 0 0%
Algunas veces 55 50%
Casi nunca 54 50%
Nunca 0 0%
TOTAL 109 100%
71
ANEXO 8 LLUVIAS DE IDEAS
LLUVIA DE IDEAS
1 Inflación
2 Devaluación Política Monetaria
3 Producto Interno Bruto
4 Reforma Laboral
5 Disminución de Inversión Pública o Privada
6 Diversificación De Exportaciones
7 Apertura Económica
8 Creación De Nuevos Impuestos
9 Modernización Del Estado
10 Política Fiscal
11 Cultura Política
12 Sistema Electoral
13 Corrupción Administrativa
14 Política Del País
15 Debilitamiento De Dogmas Políticas
16 Responsabilidad Política
17 Participación Comunitaria
18 Clase De Dirigentes
19 Discriminación Racial
20 Debilidad Del Sistema Educativo
21 Sistema De Seguridad Social
22 Política Salarial
23 Inmigración
24 Impacto Social
25 Nivel De Empleo
26 Progreso Social
27 Oportunidades De Empleo
28 Crisis De Valores Varios
29 Crecimiento De Las Necesidades Del Cliente
30 Apertura De Mercados Internacionales
31 Incremento De La Tasa De Devaluación
32 Disponibilidad De Crédito Externo
33 Incentivos A La Producción Nacional
34 Cierre De Empresas Competidoras
72
35 Aparición De Nuevos Productos Sustitutos
36 Cierre De Importaciones
37 Competencia Desleal
38 Expansión De Los Competidores
39 Poder De Negociación De Los Proveedores
40 Aumento Del Precio De La Materia Prima
41 Gerencia
42 Legitimidad Institucional
43 Uso De Planes Estratégicos
44 Respuesta Al Cambio
45 Orientación Empresarial
46 Evaluación De La Gestión
47 Ejecución De Planes
48 Alianzas Estratégicas
49 Responsabilidad Social
50 Análisis De Problemas
51 Estructura Directiva Flexible
52 No Existe Delegación De Funciones Y Responsabilidades Definidas De Cada Integrante.
53 Sistema De Toma De Decisiones
54 Aprendizaje Permanente
55 Tecnología Afinidad
56 Capacidad De Innovación
57 Nivel De Tecnología Usado
58 Valor Agregado Del Servicio
59 Economía De Escala
60 Sistema De Información Empresarial
61 Eficacia De Los Programas
62 Habilidad Técnica Del Personal
63 Talento Humano Afinidad
64 Nivel Académico
65 Experiencia Técnica
66 Estabilidad Laboral
67 Ausentismo
68 Sentido De Permanencia
69 Falta de motivación al personal
70 Índice De Accidentabilidad
71 Retiro
72 Sistema De Remuneración
73 Evaluación De Desempeño
73
74 Falta de capacitación al personal
75 Bienestar Y Desarrollo
76 Oportunidades De Progreso
77 Competitividad Afinidad
78 Calidad De Producto O Servicio
79 Lealtad Del Cliente
80 Participación En El Mercado
81 Costo De Distribución
82 Fortaleza De Los Proveedores
83 Falta De Control De Inventarios.
84 Administración Del Servicio
85 Portafolio De Productos Y Servicios
86 Programas De Posventa
87 Inversión Investigación Y Desarrollo
88 Financiera
89 Acceso A Capitales De Trabajo
90 Rentabilidad
91 Liquidez
92 Capacidad De Endeudamiento
93 Control Gerencial
94 Estabilidad En Los Costos
95 Ejecución Financiera
96 Riesgos De Incumpliendo De Pagos
97 Plazo De Entrega
98 Falta De Puntualidad En La Entrega De Pedidos
99 Globalización
100 falta de liquidez
74
ANEXO 9 DIAGRAMA DE AFINIDAD
FACTORES CRÌTICOS
ASPECTOS AMBIENTE F O D A
POSITIVO NEGATIVO INTERNO EXTERNO
A1 Creación De Nuevos Impuestos x x 1
A2 Devaluación Política Monetaria x x 1
A3 Diversificación De Exportaciones x x 1
A4 Disminución de Inversión Pública o Privada X X 1
A5 Expansión De Los Competidores x x 1
A6 Riesgos De Incumpliendo De Pagos x x 1
D1 Falta de motivación al personal x x 1
D2 Falta de capacitación al personal x x 1
D3 Plazo De Entrega X X 1
D4 Falta De Puntualidad En La Entrega De Pedidos x x
1
D5 Falta De Control De Inventarios. x x 1
D6 No Existe Delegación De Funciones Y Responsabilidades Definidas De Cada Integrante.
x x 1
O1 Poder De Negociación De Los Proveedores x x 1
O2 Alianzas Estratégicas x x 1
O3 Participación En El Mercado x x 1
O4 Lealtad Del Cliente x X 1
O5 Crecimiento De Las Necesidades Del Cliente X X 1
O6 Globalización x x 1
F1 Uso De Planes Estratégicos x x 1
F2 Competitividad Afinidad x x 1
F3 Portafolio De Productos Y Servicios x x 1
F4 Programas De Posventa x X 1
F5 Rentabilidad x x 1
F6 Liquidez x x 1
75
ANEXO 10 MULTIVOTING
N° AFINIDAD LLUVIA DE IDEAS
VOTOS
1 Inflación
2 A Devaluación Política Monetaria 1
3 Producto Interno Bruto
4 Reforma Laboral
5 A Disminución de Inversión Pública o Privada 1
6 A Diversificación De Exportaciones 1
7 Apertura Económica
8 A Creación De Nuevos Impuestos 1
9 Modernización Del Estado
10 Política Fiscal
11 Cultura Política
12 Sistema Electoral
13 Corrupción Administrativa
14 Política Del País
15 Debilitamiento De Dogmas Políticas
16 Responsabilidad Política
17 Participación Comunitaria
18 Clase De Dirigentes
19 Discriminación Racial
20 Debilidad Del Sistema Educativo
21 Sistema De Seguridad Social
22 Política Salarial
23 Inmigración
24 Impacto Social
25 Nivel De Empleo
26 Progreso Social
27 Oportunidades De Empleo
28 Crisis De Valores Varios
29 O Crecimiento De Las Necesidades Del Cliente 1
30 Apertura De Mercados Internacionales
31 Incremento De La Tasa De Devaluación
32 Disponibilidad De Crédito Externo
33 Incentivos A La Producción Nacional
34 Cierre De Empresas Competidoras
76
35 Aparición De Nuevos Productos Sustitutos
36 Cierre De Importaciones
37 Competencia Desleal
38 A Expansión De Los Competidores 1
39 O Poder De Negociación De Los Proveedores 1
40 Aumento Del Precio De La Materia Prima
41 Gerencia
42 Legitimidad Institucional
43 F Uso De Planes Estratégicos 1
44 Respuesta Al Cambio
45 Orientación Empresarial
46 Evaluación De La Gestión
47 Ejecución De Planes
48 O Alianzas Estratégicas 1
49 Responsabilidad Social
50 Análisis De Problemas
51 Estructura Directiva Flexible
52 D No Existe Delegación De Funciones Y Responsabilidades Definidas De Cada Integrante.
1
53 Sistema De Toma De Decisiones
54 Aprendizaje Permanente
55 Tecnología Afinidad
56 Capacidad De Innovación
57 Nivel De Tecnología Usado
58 Valor Agregado Del Servicio
59 Economía De Escala
60 Sistema De Información Empresarial
61 Eficacia De Los Programas
62 Habilidad Técnica Del Personal
63 Talento Humano Afinidad
64 Nivel Académico
65 Experiencia Técnica
66 Estabilidad Laboral
67 Ausentismo
68 Sentido De Permanencia
69 D Falta de motivación al personal 1
70 Índice De Accidentabilidad
71 Retiro
72 Sistema De Remuneración
73 Evaluación De Desempeño
77
74 D Falta de capacitación al personal 1
75 Bienestar Y Desarrollo
76 Oportunidades De Progreso
77 F Competitividad Afinidad 1
78 Calidad De Producto O Servicio
79 O Lealtad Del Cliente 1
80 O Participación En El Mercado 1
81 Costo De Distribución
82 Fortaleza De Los Proveedores
83 D Falta De Control De Inventarios. 1
84 Administración Del Servicio
85 F Portafolio De Productos Y Servicios 1
86 F Programas De Posventa 1
87 Inversión Investigación Y Desarrollo
88 Financiera
89 Acceso A Capitales De Trabajo
90 F Rentabilidad 1
91 F Liquidez 1
92 Capacidad De Endeudamiento
93 Control Gerencial
94 Estabilidad En Los Costos
95 Ejecución Financiera
96 A Riesgos De Incumpliendo De Pagos 1
97 D Plazo De Entrega 1
98 D Falta De Puntualidad En La Entrega De Pedidos 1
99 O Globalización 1
100 falta de liquidez
TOTAL 24
78
ANEXO 11 MISIÓN
Somos una empresa ecuatoriana que ofrece a sus clientes la mayor diversidad en materiales de
construcción además de un servicio personalizado acorde a las exigencias del mercado, con
precios módicos, comprometiéndonos con la capacitación constante de nuestro talento humano,
para que este sea altamente calificado, productivo y comprometidos con el cambio y la modernidad
para mantener la preferencia y satisfacción de nuestros clientes; con la finalidad de generar un
crecimiento rentable, en beneficio de todos, que nos permita mantener y mejorar cada día la
calidad y servicio prestado.
Elementos Si No Evidencia
Tecnología x comprometidos con el cambio y la modernidad
Orientación a la
que se dedica
x diversidad en materiales de construcción y de ferretería en general
Productos
o Servicios
x Que nos permita mantener y mejorar cada día la calidad y servicio
prestado.
Cliente x Para que este sea altamente calificado, productivo y comprometido con
el cambio y la modernidad para mantener la preferencia y satisfacción
de nuestros clientes.
Filosofía x para que este sea altamente calificado, productivo y comprometidos
Interés por los
Empleados
x comprometiéndonos con la capacitación constante de nuestro talento
humano
Interés por la
supervivencia
x Con precios competitivos, calidad y servicio acorde a las exigencias del
mercado. con la finalidad de generar un crecimiento rentable
Interés por la
imagen Publica
x Con la finalidad de generar un crecimiento rentable, en beneficio de
todos, que nos permita mantener y mejorar cada día la calidad y servicio
prestado.
79
Mercado x Somos una empresa ecuatoriana
ANEXO 12 VISIÓN
En el año 2023 Ferrocosta quiere posicionar su marca como empresa líder de venta de materiales
de construcción a nivel Nacional a través de diferentes puntos de ventas, variedad de productos
ferreteros, promociones y un servicio de calidad acorde a las exigencias del mercado con
productos de calidad y a través de un personal altamente capacitados; comprometidos con el
cambio y la modernidad para afianzar y satisfacer a nuestros clientes. Generando plazas de empleo
que aumente la rentabilidad de la empresa, manteniendo la calidad del servicio prestado.
(issuu, 2014)
Elementos Si No Evidencia
Tecnología x comprometidos con el cambio y la modernidad para afianzar y
satisfacer a nuestros cliente
Orientación a
la que se dedica x competir exitosamente con altos estándares de calidad
Productos o
Servicios x productos de calidad y personal altamente capacitados
Cliente x Comprometidos con el cambio y la modernidad para afianzar y
satisfacer a nuestros clientes.
Filosofía acorde a las exigencias del mercado con productos de calidad y
a través de un personal altamente capacitados
Interés por los
Empleados x personal altamente capacitados
Interés por la
supervivencia x
a través de diferentes puntos de ventas, variedad de productos
ferreteros, promociones y un servicio de calidad acorde a las
exigencias del mercado
Interés por la
imagen Publica x
Generando plazas de empleo que aumente la rentabilidad de la
empresa, manteniendo la calidad del servicio prestado
80
Mercado x líder de venta de materiales de construcción a nivel Nacional
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