SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
PLAN DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CÓDIGO: S-PL-03
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RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
CLIENTES CLIMA ORGANIZACIONAL TECNOLOGÍA COMPETENCIA
Aguas de las Sabanas,
Arturo Seba Rodríguez y
cía., Aseo Sincelejo Limpio,
Compensación familiar de
sucre, Colombia
telecomunicaciones, Edatel,
Electricaribe, Empasam,
Gimnasio Altaír de la
sabana, Gimnasio
Legionario, Gimnasio para el
desarrollo y potencial
humano, Impulsar ideas,
Telmex, Surtigas, CECAR,
Colmercedes, Aguas del
Morrosquillo, usuarios de
servicios públicos y
privados.
Colaboradores, Trabajo en
equipo, Compromiso con el
trabajo, acogen políticas
implementadas por la
empresa.
Software para recaudo de
algunas empresas.
Equipos de oficina y
operativos
Software IB Services.
Software para la relación de
inventario Conelec.
Almacenes de cadena que
hacen actividades de
recaudo, opción de pago de
servicios públicos a través
de internet.
Recaudo propio de los
clientes
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ANÁLISIS DOFA
DEBILIDADES FORTALEZAS
Rotación elevada del personal.
El personal no tiene claridad sobre su autoridad y
responsabilidad.
Fallas en los canales de comunicación.
Falta de control del proceso de recaudo, debido a
que no se realiza constantemente arqueos o visitas
al 100%.
No se tiene establecida unas tarifas para viáticos,
teniendo en cuenta las necesidades de transporte
del personal.
Talento humano idóneo y comprometido.
Capacidad económica para afrontar programas de
mejoramiento y publicidad.
Infraestructura adecuada.
Cumplimiento de los compromisos patronales con el
personal.
Personal motivado.
AMENAZAS OPORTUNIDADES
Surgimiento de competencia.
Cambios en el comportamiento de pago de los
usuarios
Cambios contractuales de clientes.
Apoyo de los clientes en el proceso de acompañamiento y
sensibilización de las comunidades del sector.
Ampliación de los clientes de la empresa.
Buena imagen y credibilidad.
Apoyo por parte de algunos clientes para capacitar al
personal de la empresa.
Primera empresa de recaudo certificada.
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DEFINICIÓN DE LA MISIÓN
FORTALEZAS / SERVICIOS
Desarrollo De Proyectos De Ingeniería Eléctrica
Recaudo De Servicios Públicos Domiciliarios Y
Privados Recuperación de cartera
Talento humano idóneo y comprometido.
Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios públicos
domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con
sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar de
manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de
nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de
nuestros clientes.
Capacidad económica para afrontar programas de mejoramiento y publicidad.
Infraestructura adecuada.
Cumplimiento de los compromisos patronales con el personal.
Personal motivado.
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DEFINICIÓN VISIÓN
DEBILIDADES/SERVICIOS Desarrollo De Proyectos
De Ingeniería Eléctrica
Recaudo De Servicios
Públicos Domiciliarios Y
Privados
Recuperación de cartera
Rotación elevada del personal.
Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre y
Bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de
servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al mantenimiento de
altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente, impulsando la generación
de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.
El personal no tiene claridad
sobres su autoridad y
responsabilidad.
Fallas en los canales de
comunicación.
Falta de control del proceso de
recaudo, debido a que no se
realiza constantemente arqueos
o visitas al 100%.
No se tiene establecida unas
tarifas para viáticos.
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ASPECTOS DE POLÍTICA INTEGRAL
METAS
NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS
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ven
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tal
Disminución en el impacto ambiental
5 5 1 1 3 5 5 5 3 33
Ambientes de trabajo seguros
1 5 5 3 3 5 5 5 3 35
Calidad del servicio 1 5 3 1 3 5 5 5 5 33
Cumplimiento de requisitos contractuales
5 5 5 3 5 5 5 5 1 39
Rentabilidad 1 3 5 5 3 5 5 5 5 37
TOTAL 13
13
17 177
CALIFICACIÓN: 1-5 Escala: Relación débil: 1, Relación media: 3, Relación fuerte: 5.
23 19 17 25 25
25
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DESPLIEGUE DE OBJETIVOS 2012 SERVICER LTDA.
DIRECTRIZ OBJETIVOS INDICADOR DE
GESTIÓN ÍNDICE META FRECUENCIA
DE MEDICIÓN RESPONSABLE
Trabajar mejorando continuamente nuestro
sistema de gestión integral
Garantizar el mejoramiento continuo de la empresa a través del cumplimiento de requisitos definidos en el SGI.
Eficacia en el cierre de no conformidades.
N° conformidades cerradas eficazmente / no conformidades cerradas.
90% Semestral Coordinador De
Calidad.
Cumplimiento del programa de inspecciones.
N° de inspecciones ejecutadas / N° de inspecciones planeadas.
100% Trimestral Gerente –
Coordinador De Calidad
Eficacia de las inspecciones planeadas.
N° de recomendacio- nes aplicadas / no de recomendaciones generadas.
90% Trimestral Gerente –
Coordinador De Calidad
Garantizar el desarrollo de las actividades definidas en cada programa.
Cumplimiento de las actividades definidas en los subprogramas.
Actividades ejecutadas / actividades planeadas
99% Trimestral Coordinador De
Calidad.
Crecimiento y sostenibilidad de la
organización, a través de la satisfacción de
necesidades y expectativas del cliente.
Cumplir con las especificaciones de los clientes.
Multas por incumplimiento.
N° de multas generadas por el cliente por incumplimiento de requisitos contractuales.
0% Mensual
Director De Proyecto De
Energía - Coord. Recaudo
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Nivel de satisfacción del cliente.
N° de clientes altamente satisfechos/N° de clientes encuestados.
95% Trimestral Coordinador De
Calidad.
Fidelizar los clientes actuales.
Captura de nuevos contratos.
Propuestas aprobadas /propuestas realizadas.
80% Anual Gerente Comercial
Y Adtivo.
Deserción de clientes.
N° de clientes que desertan.
0% Anual Gerente Comercial
Y Adtivo.
Asigna los recursos y los mecanismos de
comunicación, que garanticen la atención de
consultas.
Proporcionar personal idóneo.
Idoneidad del personal proporcionado.
Evaluaciones de desempeño satisfactorias / total de evaluaciones de desempeño.
99% Anual Jefe adtivo y de
recursos.
Solucionar las quejas y reclamos del cliente recibidas por escrito en el menor tiempo.
Gestión de quejas y reclamos.
Tiempo empleado en resolución de quejas.
2 Días Mensual Coordinador De
Calidad.
La prevención de accidentes de trabajo,
enfermedades profesionales, daño a la propiedad, la calidad de
vida laboral, el control del impacto ambiental y la
conservación de los recursos naturales, en
desarrollo de las actividades.
Garantizar la capacitación permanente del personal.
Horas de capacitación recibidas por el personal.
N° personas x horas de capacitación recibida.
Bueno ≥ 151,8
Trimestral Coordinador De
Calidad.
Malo < 151,8
Cumplimiento del programa de capacitación.
Capacitaciones ejecutadas / capacitaciones programadas.
Bueno 100% Trimestral Coordinador De
Calidad.
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Cumplimiento del programa de capacitación y entrenamiento en inspecciones.
Capacitaciones y entrenamientos en inspecciones ejecutadas / capacitaciones y entrenamientos en inspecciones programadas.
Malo ≤99%
Cumplimiento de los asistentes a capacitaciones y entrenamientos.
Personal asistente a la capacitación y/o entrenamiento / persona programado a la capacitación y/o entrenamiento.
Bueno 100% Trimestral Coordinador De
Calidad.
Garantizar la existencia de procedimientos para el desarrollo de actividades de forma segura.
Accidentes e incidentes presentados por ausencia de procedimientos.
No de accidentes o incidentes presentados por ausencia de procedimientos.
Bueno 0%
Trimestral Coordinador De
Calidad.
Malo ≥1
Proporcionar materiales con certificación técnica.
Proveedores reevaluados satisfactoriamente.
Proveedores reevaluados satisfactoriamente / total proveedores reevaluados.
Excelente ≥ 90 %
Semestral Asistente
Administrativo y contable.
Bueno 60% - 89%
Malo ≤ 59 %
Evitar la ocurrencia de incidentes, accidentes de
Índice de frecuencia de accidentes de trabajo.
N° total de accidentes de trabajo / no hht x k.
Bueno 0%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia Malo ≥ 1
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trabajo y enfermedades profesionales.
Índice de frecuencia de incidentes de trabajo.
N° total de incidentes de trabajo / no hht x k.
Bueno 0%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia Malo ≥ 1
Índice de frecuencia de atención de primeros auxilios.
N° total de atención de primeros auxilios / no hht x k.
Bueno 0%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia Malo ≥ 1
Índice de severidad de accidentes de trabajo.
N° de días perdidos + cargados / no hht x k.
Bueno 0%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia Malo ≥ 1
Índice de lesiones incapacitantes.
If x is / 1000
Bueno 0%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia Malo ≥ 1
Índice de frecuencia de ausentismo.
N° de eventos en eventos en el periodo x k / hht
Bueno 0%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia Malo ≥ 1
Índice de severidad del ausentismo.
N° total de días de ausencia por causas de salud / no hht x k
Bueno 0%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia Malo ≥ 1
Controlar el uso de recursos naturales, la emisión de residuos sólidos y vertimientos y la disposición final de residuos peligroso.
Disminución del consumo energía en las sedes.
Kw gastados en el trimestre año anterior / kw gastados en el trimestre presente año.
Bueno 100%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia
Malo > 100%
Disminución del consumo de agua en las sedes de la
M3 gastados en el trimestre año anterior / m3
Bueno 100% Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia
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empresa. gastados en el
trimestre presente año.
Malo > 100%
Reducción en el uso de papel.
Resmas gastadas en el semestre presente año / resmas gastadas en el semestre año anterior.
Bueno 100%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia
Malo > 100%
Reducción en el uso de tonner y cartuchos de impresoras.
Tonner y cartuchos gastados en el semestre presente año / tonner y cartuchos gastados en el semestre ano anterior.
Bueno 100%
Trimestral Coordinador Siso,
Gerencia
Malo > 100%
Disminuir la generación de residuos sólidos dispuestos.
Kgs de basura generados.
Bueno ≤ 140 Kgs
Mensual Coordinador Siso,
Gerencia Malo > 140 Kgs
Se compromete con el cumplimiento de requisitos
legales, aplicables en material de seguridad
industrial, salud ocupacional, gestión ambiental y calidad.
Cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial, salud ocupacional, gestión ambiental y calidad.
Cumplimiento legal.
N° requisitos legales que se cumplen/n° de requisitos legales aplicables identificados.
100% Semestral Coordinador De
Calidad.
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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA SERVICER LTDA. - AÑO 2012
MISIÓN
Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios públicos domiciliarios y recuperamos cartera,
contando con un talento humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para
trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y
calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes.
VISIÓN
Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre y Bolívar, por el excelente desarrollo
de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al
mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas
de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.
POLÍTICA INTEGRAL
Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos
domiciliarios y privados, y recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su
compromiso con el mantenimiento de los estándares en Seguridad, Salud Ocupacional, medio ambiente y Calidad, define
sus compromisos de la siguiente manera:
Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema de Gestión Integral y otros requisitos que la
empresa suscriba.
Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión integral por medio del seguimiento a nuestros
indicadores.
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Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo nuestras actividades, a través de la implementación
y seguimiento del programa de gestión ambiental.
Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de lesiones que pudieran generarse asociadas al
riesgo eléctrico, trabajo en alturas, izaje de cargas, desplazamiento vehicular y la prevención de enfermedades
profesionales comunes a las cuales se encuentran expuestos nuestros trabajadores mediante el establecimiento e
implementación del programa de salud ocupacional y sus sub-programas.
Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de
Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente.
Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para contribuir con el desarrollo integral con el fin
de aumentar el avance económico y social.
Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra responsabilidad satisfacer las expectativas y
necesidades de todos nuestros clientes en general.
SOFFI SANTIS MARTÍNEZ
GERENTE COMERCIAL Y ADMINISTRATIVA
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POLÍTICA DE PROHIBICIÓN DE: ALCOHOL, DROGAS Y TABAQUISMO
Servicer, pensando en la salud y seguridad de sus trabajadores y consciente que el consumo de alcohol, tabaco y
sustancias alucinógenas incrementa la probabilidad de accidentes y reduce el desempeño de los trabajadores, prohíbe el
consumo de estas sustancias.
Los colaboradores de Servicer, no podrán operar vehículos, equipos, maquinarias, ni desarrollar actividades propias del
trabajo, bajo el efecto de alguna de estas sustancias.
Excepcionalmente el consumo moderado y responsable de alcohol se permite en desarrollo de reuniones sociales o
comerciales.
El consumo de tabaco es permitido solo durante los descansos, por ninguna razón es permitido el consumo de tabaco
durante las horas laborales.
SOFFI SANTIS MARTÍNEZ
GERENTE COMERCIAL Y ADMINISTRATIVO
1. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DE ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO
00 10/04/2012
Se actualiza la Misión, describiendo claramente los servicios
que la empresa presta como son el recaudo de servicios
públicos domiciliarios y recuperación de cartera; que
anteriormente se enfocaba en el recaudo a servicios públicos
y privados domiciliarios.
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En cuanto a la Visión, se modifica cambiando el
reconocimiento a nivel nacional y se especifican los
departamentos a donde se quiere llegar en el transcurso del
tiempo hasta el año 2012.
Política Integral se modifica totalmente, siendo una política
integral ambiciosa y haciendo énfasis en los servicios que
ofrece la empresa como servicios públicos privados
domiciliarios y privados, y recuperación de cartera; se enfoca
en los estándares de las normas por las cuales nos regimos
OHSAS 18001, ISO 14001, ISO 9001. Define 6 compromisos
1. Cumplimiento de legislación colombiana.
2. Mejora continua de nuestro SGI.
3. Prevención de la contaminación ambiental.
4. Promover la calidad de vida y la prevención a todos
los accidentes.
5. Prevención de daños de la organización.
6. Fomento de la responsabilidad social.
Y anteriormente solo nos referíamos a:
1. Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional.
2. Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral,
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Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en la prevención de aspectos contaminantes y riesgos asociados a las actividades de la Empresa y a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos fines.
3. Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que realizamos y de los posibles impactos que se puedan tener al medio ambiente y en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas, comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de prevención.
4. Promovemos el fomento de la responsabilidad social que la empresa adquiriere en las zonas en las cuales hace presencia, mejorando la calidad de vida laboral de las mismas.
5. Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes
Y se crea la Política de Prohibición de Alcohol, drogas y
tabaquismo.
Por ende se modifican los servicios prestados en el análisis
de las debilidades para la visión y en el análisis de las
fortalezas para la misión.
Se ingresa el despliegue de objetivos de la empresa y se
modifica el tipo de Documento, anteriormente se denominaba
Programa, se reevaluó y actualmente se decidió que fuera un
PLAN de acuerdo a su contenido estratégico.
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01 26/12/2012 Se cambió imagen corporativa.
REVISÓ: APROBÓ:
Karlin Morales Rosa Coordinadora de Calidad
Soffi Santis Martínez
Gerente Comercial y Administrativo