MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POST-IMPLEMENTACIÓN DE LA CONSULTORA K&C
CONSULTING UTILIZANDO COBIT E ITIL
Alumnos : Cárdenas Zegarra, Yang
Moreno Lavado, Katiuska
Profesor : Perfecto Manrique, Wilmer
Aula : B- 507
Turno : Noche
Especialidad : Ingeniería de Sistemas
Ciclo : IX
2012
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Índice
Introducción
La Empresa 3
Lista de Problemas y Análisis 4
Lista de Soluciones y Análisis 5
CAPITULO 1: El Problema
1.1 Planteamiento del Problema 6
1.2 Formulación del Problema 6
1.3 Definición de Objetivos 6
1.3.1 Objetivos Generales 6
1.3.2 Objetivos Específicos 7
1.4 Justificación 7
1.5 Limitaciones 9
CAPITULO 2: Marco Teórico
2.1 Antecedentes 10
3
2.2 Bases Teóricas 12
2.3 Definición de Términos 19
2.4 Sistema de Hipótesis 22
2.5 Sistema de Variables 23
CAPITULO 3: Marco Metodológico
3.1 Nivel de Investigación 24
3.2 Diseño de la Investigación 24
3.3 Población y Muestra 24
3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 25
3.5 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
CAPITULO 4: Aspectos Administrativos
4.1 Recursos: Humanos, Materiales y Financieros 26
4.1.1 Recursos Humanos 26
4.1.1.1 Participantes y Responsabilidades dentro del Proyecto 27
4.2 Cronograma de Actividades – Diagrama de Gantt 28
4.3 Análisis Econômico Financiero Del Proyecto 29
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Introducción
La Empresa
K&C Consulting S.A
K&C Consulting S.A, es una consultora que se encarga de implementar un ERP
en las diferentes empresas que se desarrollan en el Perú.
Actualmente cuanto con una cartera de más de 10 clientes en las cuales se
encuentran empresas de prestigio en el entorno empresarial, y con diferentes
dinámicas de Negocio.
K&C Consulting en sus más de 5 años en el mercado ha sabido ganar un prestigio
dentro de la comunidad empresarial de Lima dentro de las consultoras que esta
dispone.
Por lo cual tiene como principal objetivo, brindar el mayor servicio de calidad
posible a todas las empresas que necesiten ordenar sus procesos de negocio
mediante la implementación del ERP que ellos ofrecen.
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Lista de Problemas y Análisis:
Problema 1: Problemas con el Servicio Post-Implementación de K&C
Consulting, dicho servicio tiene muchos problemas en lo que respecta a
calidad de servicio y modo de llevar cada uno de los problemas
reportados por los clientes.
Problema 2: Modificación de la herramienta sin coordinación previa,
actualmente dicho problema se presenta debido a que no hay una
comunicación con el área de producción.
Problema 3: Subestimación de costos y tiempos en los servicios post-
implementación de la consultora, lo cual genera un conflicto con respecto
al tiempo del personal e ingresos para la consultora
PROBLEMAS Gravedad Tiempo Calidad Importancia Total
Problemas con el Servicio
Post-Implementación5 4 4 5 18
Modificación de la
herramienta sin
coordinación previa.
4 3 3 3 13
Subestimación de costos y
tiempos en los servicios 5 3 4 4 16
6
post-implementación.
Luego de haber evaluado los problemas de K&C Consulting, según la
matriz mostrada anteriormente, el problema para ser evaluado es:
“Problemas con el Servicio Post-Implementación”.
Lista de Soluciones y Análisis:
Solución 1: Planear y Organizar mediante la implementación de 2 buenas
prácticas como son: COBIT e ITIL de este modo se originará un impacto
en el área de TI como en el servicio post-implementación.
Solución 2: Entregar y Dar Soporte al Cliente documentando cada
incidencia por parte del cliente, mediante un Software de Gestión de
Servicio.
SOLUCIONES Beneficio Costo Tiempo Calidad Total
Planear y Organizar,
mediante la implementación
de COBIT E ITIL
5 3 4 5 17
Adquisición de un Software
de Gestión de Servicio4 5 4 3 16
7
Luego de haber evaluado las soluciones planteadas para el problema de
K&C Consulting, según la matriz mostrada anteriormente, la solución
más adecuada es: Implementar COBIT e ITIL para la mejora en el área
de TI y en el servicio de Post-Implementación
CAPITULO 1: El PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema:
Las constantes y cada vez más frecuentes reclamos por parte de los
clientes que reciben el servicio de Post-Implementación brindada por el
área de TI de K&C Consulting, ha empezado a generar un malestar y
preocupación por parte de la Gerencia General de la empresa.
El gerente general de K&C Consulting ha llegado a recibir los reclamos
directamente por parte de las gerencias de dichas empresas, ya que cada
día dichas acciones se vuelven más frecuentes, y se rompe la estructura
que tiene la empresa, en cuanto a roles y funciones.
El gerente general cree que el problema radica en que la comunicación
entre el personal de dicho servicio es mínima o nula, debido a que la
experiencia y conocimiento no está siendo transmitida adecuadamente; lo
cual origina una lentitud en la solución de los reclamos presentados.
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1.2 Formulación del Problema:
¿Cómo se pueden mejorar los procesos de TI en base a una evaluación del
actual estado de los mismos y de los recursos actuales para incrementar
los niveles del Servicio Post-Implementación que ofrece el área de TI de
K&C Consulting?
1.3 Definición de los Objetivos:
1.3.1 Objetivo General
Realizar la implementación de COBIT e ITIL para la mejora del Servicio
Post – Implementación y en el área de TI de K&C Consulting
1.3.2 Objetivos Específicos
1.3.2.1 Objetivo Específico 1
Evaluar los procesos del área de TI, para poder localizar los principales
puntos de quiebre en dicha área.
1.3.2.2 Objetivo Específico 2
Identificar los procesos que se siguen en el Servicio de Post-
Implementación, logrando así planear un estándar de procesos a ser
seguidos por todo el personal.
1.4 Justificación de la Investigación
Justificación teórica:
Actualmente el enfoque de procesos permite establecer la definición de los
servicios que presa un departamento de TI al negocio en una organización.
Sin embargo los actuales procesos no se manejan de la manera correcta y
pueden manejar los recursos de la empresa de forma deficiente lo cual
incrementa los costos en gran manera.
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Para cuantificar el desempeño y el resultado de un proceso es necesario
aplicar una metodología que permite cuantificar cuan optima es la ejecución
de los proceso actualmente.
Se utilizara la reingeniería de procesos como una técnica que busca un
rediseño radical para lograr mejoras espectaculares en las medidas criticas
de desempeño de los procesos para mejorar los niveles de servicio dentro
de una organización.
Justificación Metodológica:
Es esta investigación se estudiara COBIT como el marco de referencia para
la definición de objetivos de control de TI, Se escogió a COBIT
principalmente porque permite identificar a los procesos dentro de 4
ambientes o dominios relacionados con la planificación y organización,
adquisición e implementación, entrega y soporte; y monitoreo.
Se utilizara COBIT por que relaciona los procesos de TI con los Objetivos
del negocio y también porque establece una relación con los recursos de TI,
datos sistemas aplicaciones, tecnología, instalaciones y personal. COBIT
también será utilizado por que permite cuantificar el grado de madurez de
los procesos y porque ofrece parámetros adecuados de evaluación de los
procesos, que son los objetivos que se buscan en esta investigación.
Justificación Práctica:
Con la investigación se buscara obtener una definición formal de los
procesos y diseñar una guía para elaborar la documentación donde se
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detallen las actividades de estos procesos, y medir el grado de eficiencia o
madurez de los mismos, que son posibles causas de los problemas
actuales. Se espera lograr un mejor control de los procesos de planeación,
organización, adquisición, implementación, entrega, soporte y monitoreo;
para optimizar el uso de los recursos de TI Con la evaluación se podrá
medir los niveles de los criterios de información de los servicios ofrecido en
la organización.
Con los resultados obtenidos se espera mejorar el grado de satisfacción de
los clientes a través de mejoras en los tiempos de entrega y servicios con
costos más bajos y proyectos cuyo valor agregado se reflejan totalmente en
los usuarios. El alcance del manual es definir las pautas y los pasos a
seguir para que en un futuro se pueda implementar el rediseño de los
procesos requeridos.
1.5 Limitaciones
1.5.1. Limitaciones Institucionales La resistencia al cambio y a la adopción de las buenas prácticas por parte
del área de TI de K&C Consulting.
No se tiene bien definidos los procesos que se realizan en dicha área lo
cual podría crear trabas en la ejecución del proyecto.
La sobrecarga de trabajo que se presenta en dicha área, limita el tiempo el
cual sea dedicado al proyecto
Falta de comunicación entre áreas comprometidas en el proyecto.
1.5.2. Limitaciones Económicas Llevar a cabo una implementación de este tiempo, demanda una fuerte
suma de inversión, por lo cual K&C Consulting tendrá que evaluar al detalle
el hecho de realizar o no dicha inversión
1.5.3. Limitaciones de las Tecnologías
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En la actualidad, los especialistas tanto de COBIT como de ITIL son muy
escasos por lo cual la demanda de ellos es alta, teniendo como limitante, el
no poder contar o encontrar un profesional que apoye luego de la
implementación.
CAPITULO 2: Marco Teórico
2.1 Antecedentes:
K&C Consulting, debido al crecimiento que ha tenido en los últimos años, ha
pasado de tener sólo 5 personas en el área de TI, ha ser mas de 20 en está,
hace 1 año el área de TI fue creada a raíz de las diferentes realidades vividas
por la empresa y es en este año donde ha cobrada un poco más de
importancia dentro de la empresa.
El departamento de tecnología de información (TI) tiene como principales
funciones: brindar, mantener y asegurar servicios de comunicación y
tecnología de información de calidad y que aporten en forma afectiva a los
objetivos del negocio.
Una de las principales funciones que cumple el área de TI, es la comunicación
constante mantenida con los clientes de la consultora, es decir brindar el
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servicio: “POST-IMPLEMENTACIÓN del ERP”, aunque dichos procesos se
manejan de forma ordenada, se han vuelto cada vez más intuitivos. Por lo cual
se han detectado algunos síntomas de falencias en la entrega de servicios a
los clientes, el personal ha empezado a tomar demasiado tiempo para brindar
una solución a los problemas expresados por los cliente, problemas que en
algunos casos son renuentes a presentarse, de este modo se ha detectado
que no todo el personal tiene el mismo nivel de capacidad, y de que de alguna
manera no se cuenta con documentación física o digital de los principales
procesos a seguir en ciertas ocasiones.
Dicha falta de información y capacitación tienen un costo muy alto para la
organización ya que si dichas incidencias no son solucionadas son enviadas al
área de Operaciones donde se genera otra incidencia y se replantea el caso,
lo que genera malestar en el cliente y una pérdida de costos para K&C
Consulting.
Por otra parte aunque la mayoría de los proyectos son terminados dentro de
los plazos y dentro de los presupuestos esperados, no reflejan el beneficio
esperado en los clientes del negocio, los cuales en algunas ocasiones no
dimensionan aproximadamente el valor agregado de los proyectos
implementados.
Los niveles de satisfacción de los clientes no son óptimos en la calidad de
servicio brindada post-implementación del ERP, ya que no se les da las
soluciones óptimas a los problemas que encuentran al momento del manejo
del ERP.
Actualmente tampoco es posible medir los niveles de efectividad, eficiencia,
confidencialidad, integridad, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad de los
servicios y costos de TI para el negocio se han incrementado en el tiempo.
13
Estos efectos posiblemente se deben a causa como la ausencia de una
definición formal de procesos, y una adecuada capacitación del personal que
está abocado a esta tarea. No existe una documentación donde de detallen las
actividades de estos procesos, por lo que no es posible medir el grado de
eficiencia o madurez de los mismos. Si no se realiza una mejora posiblemente
en un futuro cercano los niveles de satisfacción disminuyan, y se requiera
mayor cantidad de personal para el soporte y la ejecución de proyectos, lo que
incrementa los costos y gastos de TI para el negocio.
Debido a todo lo anteriormente expresado la consultora ha visto recomendable
implementar un sistema de buenas prácticas en el área de TI, por lo cual se
llevará a cabo la implementación de dos grandes tecnologías como son COBIT
e ITIL, las cuales se esperan logren realizar un cambio total dentro de dicha
área.
K&C Consulting tiene la confianza de realizar dicho proyecto ya que en el
entorno empresarial empresas como:
- GMD
- GyM
- Ajinomoto
- COSAPI
- Ferreyros
Cuentan con la implementación de dichas tecnologías.
2.2 Bases Teóricas:
COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)
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COBIT es un conjunto de buenas prácticas creada por la Asociación para la
Auditoría y Control de Sistemas de información con el fin de realizar un
eficiente y correcto manejo de la información
Cuando se habla de COBIT, necesariamente nos estamos preguntando
como las estrategias de la empresa están siendo apoyadas por las
estrategias de TI, es por ellos que la dirección debe tener la seguridad que
el área de TI, debe estar alineado con los objetivos, esta evaluación debe
ser realizada dentro de un marco de trabajo de dominios y referencia lo cual
brinda a la compañía una herramienta para garantizar la alineación con los
requerimientos del negocio, esta es la orientación que busca COBIT en el
área de TI.
En relación al área de TI, esta debe proporcionar la seguridad a la
organización de un correcto funcionamiento y de la entrega de servicio, en
forma oportuna, esto significa que las acciones del área de TI en
coordinación con la alta gerencia de la empresa deben dar respuesta a los
requisitos solicitados por el negocio por regulaciones operativas, los cuales
se desarrollan dentro de un marco de gobierno de TI.
Este marco de Gobierno de TI, tiene su enfoque en la:
1. Alineación estratégica
2. Entrega de Valor
3. Administración de Recursos
4. Administración de Riesgos
5. Medición de desempeño
Se tiene que tener en cuenta que COBIT brinda un modelo de procesos
genéricos que representa todos los procesos que normalmente se
encuentran en funcionamiento en las funciones de TI.
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Se trata de un conjunto de buenas prácticas para el manejo de información,
está orientado al negocio y en base a los principios del negocio, esto es
desarrollado no solo para los interesados del área de TI, sino también para
los dueños del proceso de negocio y los directivos de la compañía, el
principio definidos por COBIT es:
Requerimiento del negocio, se dirige la inversión en,
Recursos de TI, los cuales son usados en los,
Procesos de Ti, que entregan la,
Información de la empresa, que responde a los (1).
Otro punto a resaltar de COBIT es la orientación a procesos que tiene, los
cuales generan 4 ases que son llamados dominios, que podemos decir que
es un equivalente al ciclo de Deming, que se conoce.
El beneficio que tenemos de la orientación a procesos es que proporciona
dentro de la compañía un modelo de referencia y un lenguaje común a
todas las partes de un negocio involucradas en TI, además sienta bases de
un buen gobierno de TI, esta orientación a procesos nos proporciona los
siguientes dominios:
1. Planear y Organizar (PO)
2. Adquirir e Implementar (AI)
3. Entregar y dar Soporte (DS)
4. Monitorear y evaluar (ME)
Implementación de Controles:
Dentro de los 4 dominios de COBIT tiene definidos 34 procesos, no todos
aplicados en las empresas, pero si requieren controles los cuales están
16
definidos como las políticas, procedimiento, prácticas y estructuras
organizacionales.
Los objetivos de control detallados se identifican por dos caracteres que
representan el dominio (PO,AI,DS y ME) mas un numero de procesos y un
numero de objetivos de control. Dentro de los controles implementados
tenemos los controles de procesos, los cuales sirven como control de cada
uno de procesos de COBIT estos son:
PC1.- Metas y objetivos del proceso, los cuales deben ser SMART.
PC2.- Propiedad de los procesos, debemos identificar a los dueños del
proceso.
PC3.- Proceso repetible, el diseño de los procesos deben ser flexibles y
escalables.
PC4.- Roles y responsabilidades asignación de roles y responsabilidades
de los procesos deben estar asignados de manera clara.
PC5.- Políticas planes y procedimiento.
PC6.- Desempeño del proceso, deben elaborarse un conjunto de métricas
para medir el desempeño de los procesos de TI.
Modelos de Madurez:
COBIT cuenta con un modelo de madurez, podemos usar un modelo
genérico, el cual respondería a las siguientes necesidades:
Una medición relativa de donde se encuentra la empresa.
Una manera de decir hacia donde ir de forma eficiente.
Una herramienta para medir el avance contra la meta.
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Los beneficios de COBIT son:
Mantener información de alta calidad para apoyar las decisiones de
negocios.
Alcanzar los objetivos estratégicos y obtener los beneficios de negocio a
través del uso efectivo e innovador de las TI.
Lograr la excelencia operativa a través de una aplicación fiable y
eficiente de la tecnología.
Mantener los riesgos relacionados a TI bajo un nivel aceptable.
Optimizar los servicios el coste de las TI y la tecnología.
Apoyar el cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos
contractuales y las políticas.
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
Puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a
mejorar la gestión y provisión de servicios. Tiene como objetivo mejorar la
calidad de los servicios ofrecidos por TI, evitar los problemas asociados a
los mismos en caso de que estos ocurran y ofrecer un marco de actuación
para que estos sean solucionados con el menor impacto y la mayor
brevedad posible.
ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos
ayuden en el control, operación y administración de los recursos.
Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en
caso de que estos lo necesiten, lo que nos lleva a una mejora continua.
Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se
debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran
utilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados
18
todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente esté al
tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.
En la documentación propuesta por ITIL se consideran los siguientes
campos:
Fecha del cambio
Descripción de los cambios realizados
Persona encargada del cambio
Persona que autoriza el cambio
De esta manera se lleva un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto
es más que nada como método con el que se puede establecer cierto
control en el sistema de cambios, y así siempre va a haber un responsable
y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados.
Aparentemente tenemos segmentos del negocio aislados, pero en realidad
todos tienen algo que ver para la obtención de las soluciones. Por ejemplo
la prestación de servicios muchas veces no sería posible sin la gestión de
infraestructura, asimismo las perspectivas del negocio no se darían sin la
prestación de servicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al
servicio. Y el punto de interacción que se da entre estos segmentos del
negocio es la búsqueda de soluciones, donde lo que se busca es que las
perspectivas del negocio estén soportadas en base a la prestación de
servicios; la prestación de servicios requiere que se le dé un soporte al
servicio para que este siempre disponible, la disponibilidad la podemos
lograr mediante una gestión de la infraestructura.
ITIL estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de
Vida de los Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un
servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los
detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente
prestación del mismo.
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El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo
como una capacidad sino como un activo estratégico.
2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para
transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y
activos.
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del
día a día en la operación del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño,
transición y operación del servicio optimizado.
ITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se
realiza a través de cinco procesos:
1. Gestión de Eventos
2. Gestión de Incidencias
3. Petición del Servicio
4. Gestión de problemas
5. Gestión de acceso al servicio
Gestión de Eventos:
Responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la
infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y
ayudar a prever incidencias futuras.
Proceso de manejo de incidentes
Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible para
evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se
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minimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor de debe de
encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o
grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le
llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que
nunca se vea interrumpido).
Petición de Servicios TI:
Responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que
habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.
Gestión del problema
El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes, y
esto nos lleva a una reducción en el nivel de incidencia. Por otro lado nos
ayuda a proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso
estructurado de recursos.
En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del
problema, esto se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al
problema.
Gestión de Acceso a los Servicios TI:
Responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos
adecuados puedan acceder a la información de carácter restringido.
2.3 Definición de Términos
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Acuerdo entre un Proveedor de
Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta
los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del
Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un único SLA puede cubrir varios
Servicios de TI o varios Clientes.
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Acuerdo de Nivel Operativo(OLA); Consiste en el Acuerdo entre la
Unidad de TI y otra parte de la misma Organización. El OLA contiene la
descripción de los Servicios TI que se ofrecen a los Clientes, e incluyen la
definición de los bienes y Servicios que se proveen, así como los
compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podrá haber un OLA: Entre la
Unidad de TI y el departamento de Compras, para la obtención de hardware
en plazos previamente comprometidos.
Alta Disponibilidad, Una aproximación o Diseño que minimiza u oculta a
los Usuarios de un Servicio de TI los efectos del Fallo de un Elemento de
Configuración. Las soluciones de Alta disponibilidad se diseñan para
alcanzar los niveles acordados de disponibilidad y para hacer uso de
técnicas como la Tolerancia a Fallos, Resistencia y recuperación rápida
para reducir el número de Incidentes y el Impacto de los mismos.
Análisis SWOT, Una técnica que revisa y analiza los puntos fuertes y
débiles internos de una Organización y alas oportunidades externas y
amenazas que afronta.
Aseguramiento de la Calidad [QualityAssurance] (QA), Es el Proceso
responsable de garantizar que la Calidad de un producto, Servicio o
Proceso estará al nivel de su Valor previsto.
Buena Práctica, actividades o Procesos que se han usado con éxito por
más de una Organización. ITIL es un ejemplo de Buenas Prácticas.
Catálogo de Servicio, una base de datos o un Documento estructurado
con información sobre todos los Servicios Live IT, incluyendo aquellos
disponibles para la Implementación. El Catálogo de Servicios es la única
22
parte publicada de la Carpeta de Servicios publicada a Clientes, y se utiliza
para soportar la venta y entrega de los Servicios de TI. El Catálogo de
servicios incluye puntos de contacto, solicitud y Procesos de petición.
Centro de Atención al Usuario [Help Desk], un punto de contacto para
Usuarios para registrar Incidentes. Un Centro de Atención al Usuario está
normalmente más técnicamente focalizado que un Centro de Servicio al
Usuario y no proporciona un Punto Único de Contacto. El término Centro de
Atención al Usuario es a menudo usado como sinónimo del Centro de
Servicio al Usuario.
COBIT, COBIT proporciona las directrices y Mejores Prácticas para la
gestión de los Procesos de TI.
Visión, una descripción de lo que la Organización intenta ser en el futuro.
Una Visión es creada por el Equipo Directivo y se usa para influir en la
Cultura y la Planificación Estratégica.
Urgencia, una medida de del tiempo en que un Incidente, Problema o
Cambio tendrá un Impacto significativo para el Negocio. Por ejemplo, un
Incidente de alto Impacto puede tener una Urgencia baja, si el Impacto no
afectará al Negocio hasta el final del año financiero. Impacto y Urgencia se
emplean para asignar la Prioridad.
Unidad de Negocio, segmento del Negocio que tiene sus propios Planes,
Métricas, ingresos y Costes. Cada Unidad de Negocio posee Activos y los
usa para crear valor para sus Clientes en forma de bienes y Servicios.
Tiempo de respuesta, una medida del tiempo para completar una
Operación o Transacción. Usado en la Gestión de Capacidad como medida
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del Rendimiento, y en la Gestión de Incidentes como una medida del tiempo
tomado para contestar una llamada, o iniciar el Diagnóstico.
Tecnología de la Información, uso de la tecnología para el
almacenamiento, comunicación o procesado de información. La tecnología
incluye típicamente ordenadores, telecomunicaciones, Aplicaciones y otro
software. La información puede incluir datos de Negocio, voz, imágenes,
video, etc. La Tecnología de la Información (TI) es a menudo usada para
soportar Los Procesos de Negocio a través de Servicios de TI.
KPI, Indicador clave de desempeño.
Madurez, indica el grado de confiabilidad o dependencia que el negocio
puede tener en un proceso, al alcanzar las metas y objetivos deseados.
Plan Estratégico TI, un plan a largo plazo, Ej., con un horizonte de tres a
cinco años, en el cual la gerencia del negocio y de TI describen de forma
cooperativa cómo los recursos de TI contribuirán a los objetivos
estratégicos empresariales (metas).
Proceso, un conjunto de procedimientos influenciados por las políticas y
estándares de la organización, que toma las entradas provenientes de un
número de fuentes, incluyendo otros procesos, manipula las entradas, y
genera salidas, incluyendo a otros procesos, para los clientes de los
procesos. Los procesos tienen razones claras de negocio para existir,
dueños responsables, roles claros y responsabilidades alrededor de la
ejecución del proceso, así como los medios para medir el desempeño.
2.4 Sistema de Hipótesis
2.4.1 Hipótesis General
24
La implementación de COBIT y otras buenas prácticas dentro del área de
TI, de K&C Consulting harán que el Servicio de Post-Implementación a los
clientes, tenga una mejoría de hasta el 50% con respecto a la satisfacción
de servicio del cliente.
Demostración de la Hipótesis:
Verificar como se realiza el proceso actual de Servicio al cliente post-
implementación, servirá para diseñar eficientemente el modelo de
mejora.
Documentar como son manejados los procesos de servicio al cliente,
permitiría hacer ver cuáles son los puntos de quiebre dentro del
mismo.
2.5 Sistemas de Variables
2.5.1 Variable Dependiente
La calidad del Servicio de Post-Implementación brindada por el área de TI
de K&C Consulting.
2.5.2 Variable Independiente
Implementación de COBIT e ITIL.
Verificación de los procesos llevados a cabo por el personal de soporte
post-implementación
25
CAPITULO 3: Marco Metodológico
3.1. Nivel de Investigación
El proyecto que se viene llevando a cabo se alineará mediante una
Investigación Descriptiva, la cual permitirá explorar y tener conocimiento de
las actitudes, aptitudes, entre otras a través de la descripción de los
procesos, actividades y de las personas que están relacionadas al entorno
a estudiar.
Lo cual permitirá predecir e identificar las relaciones que conviven entorno a
las variables definidas anteriormente dentro de la investigación, mediante
documentos en los cuales se han medido las principales deficiencias
encontradas por los clientes en lo que respecta al Servicio Post-
Implementación dichos documentos serán un apoyo crucial para de este
modo considerar algunos puntos de quiebre, para posteriormente medirlos y
utilizarlos en la descripción del problema.
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3.2. Diseño de la Investigación
Para el problema planteado se utilizará un diseño descriptivo, el cual nos
permitirá visualizar las características de los procesos que se dan dentro del
área de TI, además se llevará a cabo un estudio de campo, basado en
entrevistas y encuestas con los clientes que reciben el servicio, lo cual
permitirá obtener ratios para realizar una evaluación del problema.
3.3. Población y Muestra
La población tomada en cuenta para el desarrollo del proyecto será FINITA,
ya que sólo se tomará en cuenta a los clientes a los cuales se les brinda el
Servicio Post-Implementación, debido a que los clientes de K&C Consulting
en los cuales se está llevando a cabo la implementación del ERP no son
tomados como parte de la población de investigación
3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Las Técnicas:
Por encuestas telefónicas: se realizarán entrevistas a los clientes que
reciben el servicio post-implementación, para de este modo investigar sobre
las capacidades del personal que brinda el soporte, así como también el
nivel de satisfacción que tiene el cliente al final de una consulta y/o
problema tomada por el área.
Por cuestionarios electrónicos: se enviarán cuestionarios electrónicos a
los clientes finales, con preguntas sencillas de resolver, mediantes estos
cuestionarios identificaremos aquellas deficiencias a nivel operacional al
momento de recibir el servicio. Mediante estos cuestionarios el cliente
tendrá más tiempo de pensar la respuesta y enfocarse más en llegar a un
objetivo.
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3.5. Técnicas de Procesamiento y Análisis de DatosHabiendo finalizado el procesamiento y análisis de datos de las entrevistas
telefónicas y de los cuestionarios electrónicos respondidos por los clientes,
se inicia con la fase de clasificación y análisis de los datos, con los cuales
obtendremos ratios reales del problema planteado en la investigación. La
cual podrá ser visualizada mediante gráficas y/o tablas para un mejor
manejo de la información recopilada.
CAPITULO 4: Aspectos Administrativos
4.1. Recursos: Humanos, Materiales y Financieros
4.1.1.Recursos HumanosPara realizar el proyecto ya descrito anteriormente necesitamos contar con
el Recurso Humano, capacitado y necesario para cumplir todos los
objetivos planteados inicialmente.
Por ello se plantea la disyuntiva entre contratar una consultora que realice
dicha implementación de Cobit, o realizar la debida capacitación al personal
para que este realice la implementación.
Debido a que se necesita que la investigación sea imparcial en todos los
aspectos se opta por que una consultora externa realice la implementación.
28
Con lo cual tendremos las ventajas siguientes:
La consultora externa conoce los procesos de negocios de nuestra
consultora, ya que como cliente ha tenido a una empresa del mismo
rubro que K&C Consulting.
El personal que trabaja en dicha consultora esta altamente calificado
para realizar una implementación de COBIT ya que se encuentra
certificado.
Responsabilidad compartida con el área de TI de K&C Consulting para
asegurar el éxito del proyecto.
Realizar los pagos directos a la consultora, evitando así el contrato de
personal extra dentro de la empresa, teniendo como riesgo que este no
sea el más capacitado.
4.1.1.1. Participantes y Responsabilidades dentro del Proyecto
Según lo indicado la consultora externa ha definido el Recurso Humano
de la siguiente manera:
1 Jefe de Proyecto, es el que dirigirá el proyecto y en quien recae
todas las responsabilidades hacer asumidas, estará dedicado a un
60% al proyecto, siendo de obligatoria su asistencia a las reuniones
donde se den las Toma de Decisiones.
2 Especialistas en COBIT, son los que también podrán tomar
decisiones cruciales si no estuviese el Jefe de Proyecto, son quienes
en conjunto con los demás entes llevaran a cabo la implementación
de la metodología y seguirán el proyecto al 100%.
2 Analistas de Procesos, los cuales estarán abocados a un 100%
del proyecto en una primera etapa ya que recopilaran toda la
información necesaria acerca de la dinámica del área en estudio,
realizando los documentos necesarios.
29
1 Analista Sistemas, abocado a un 100% tiene como
responsabilidad redactar, preparar y documentar toda la
documentación necesaria del proyecto: documentos de análisis,
actas de reunión, actas de toma de decisión, entre otros documentos
manejados por la consultora.
4.3. Análisis Económico Financiero del Proyecto
INGRESOSEnero2013
Febrero2013
Marzo2013
Abril2013
Mayo2013
Junio2013
Julio2013
Ago.2013
Set.2013
Oct2013
Nov2012
Dic2013 TOTAL
Licencias de Mantenimiento 15,000 15,000 0 0 0 0 15,000 15,000 0 0 0 0 60,000
Servicios de soporte 10,000 10,000 10,00010,000 10,000 10,000 10,000 10,000 10,000
10,000 10,000 10,000 120,000
Asesoria y Consultoria de ERP 30,000 30,000 30,00030,000 20,000 20,000 20,000 15,000 15,000
15,000 30,000 30,000 285,000
Optimización de Procesos 15,000 15,000 0 0 0 0 15,000 15,000 15,000 0 0 0 75,000
Sub-total VENTAS 55,000 55,000 40,00040,000 30,000 30,000 45,000 40,000 40,000
25,000 40,000 40,000 540,000
IGV 9,900 9,900 7,200 7,200 5,400 5,400 8,100 7,200 7,200 4,500 7,200 7,200 97,200
TOTAL INGRESOS 45,100 45,100 32,80032,800 24,600 24,600 36,900 32,800 32,800
20,500 32,800 32,800 442,800
40,000 30,000 30,000 45,000 40,000
EGRESOS Alquiler de Oficina 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 12,000RRHH 10,000 10,000 10,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 75,000Equipo de Computo 5,000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5,000Utiles de Oficina 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 2,400Publicidad y Marketing 1,000 0 0 0 0 1,000 0 0 0 500 0 1,000 3,500Seguridad Electronica 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Servicios Básicos 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 3,000TOTAL EGRESOS 17,450 11,450 11,450 6,450 6,450 7,450 6,450 6,450 6,450 6,950 6,450 7,450 100,900
RESULTADO 27,650 33,650 21,35026,350 18,150 17,150 30,450 26,350 26,350
13,550 26,350 25,350 341,900
(-)IMPUESTO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 30,270
Resultados operativos Netos 27,650 33,650 21,35026,350 18,150 17,150 30,450 26,350 26,350
13,550 26,350 25,350 311,630
Subvencion 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Aportes propios 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
27,650 33,650 21,35026,350 18,150 17,150 30,450 26,350 26,350
13,550 26,350 25,350 784,700
-100,900 30,450 26,350 26,35013,550 26,350 25,350
INIDICES ECONOMICOS (PROYECTO)
Indicadores de Riqueza
VAN = 105,132.23
TIR = 12.90%
Tasa de Descuento = 0.10
RBC = 5.35
Según los datos obtenidos en la tabla anteriormente mostrada deducimos lo siguiente:
Debido a que el Porcentaje del TIR es 12.90% podemos decir que el proyecto es viable y rentable.
De acuerdo al monto obtenido en el VAN podemos decir que el proyecto es rentable.
Se obtiene un RBC > 1, por lo cual el proyecto se acepta para ser ejecutado