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Parte III. Plan de Negocios Electrónicos
1. Formulación de la estrategia
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Contenido
1. Formulación de la estrategia de negocios
2. Riegos del plan de negocios y estrategias competitivas
3. Implementación del plan de negocio
4. Rediseño de procesos para Negocios Electrónicos
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1. Formulación de la Estrategia de negocios
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Valor actual del cliente Valor del individuo
Al cliente le gusta ser tratado de manera personal
Valor del dinero El precio que paga el cliente debe corresponder
con el producto o servicio que se le entrega
Valor del tiempo El cliente espera que el servicio sea más rápido
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Valor actual del cliente Valor de la comodidad
El cliente espera encontrar todo lo que necesita en el mismo lugar, sin presiones y con autoservicio
Otros valores percibidos por el cliente Nivel de integración y control con el canal de
distribución Relevancia de las acciones de mercadotecnia Exposición y presencia en los medios Comportamiento de compra por la marca
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Riesgos de empresas que no ingresen a negocios electrónicos Carecer de medios para hacer llegar la
información de productos y servicios a clientes
Altos costos de proceso de inf. De clientes, inventarios, compras y ventas
Estar en desventaja por falta de integración de información
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Riesgos de empresas que no ingresen a negocios electrónicos Perder oportunidades de clientes que no
pueden contactarse por medios directos
Reducir la oportunidad de los clientes para interactuar con la información de la empresa
La integración debe considerarse como una estrategia del negocio en su transición a los negocios electrónicos
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Tendencias en los negocios electrónicos Clientes:
Debe recibir servicios a tiempo, permitirle tomar decisiones en sus transacciones y un trato personalizado
Espera sentir el control de la información de su compra, entrega, estatus de pedidos, soporte posventa, etc. Por lo que es necesario tener sistemas integrados para proporcionar la inf.
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Tendencias en los negocios electrónicos Empresa:
Adaptación de sus estructuras para competir el mundo de los negocios electrónicos con el modelo de negocios adecuado, con valor diferenciado
Recursos humanos Cultura de cambio hacia los negocios
electrónicos Habrá una selección en base a sus habilidades
para visualizar, desarrollar y desempeñarse en la era de los negocios electrónicos
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Tendencias en los negocios electrónicos Tecnología:
Contar con la tecnología adecuada que facilite la integración de sus canales de servicio al cliente, permitiendole estar en contacto todo el tiempo
Se debe estar al día con los adelantos tecnológicos, buenas relaciones con clientes y empleados para ser competitivos
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Estrategia de Internet en el negocio Los negocios con instalaciones físicas
(bricks) pero con presencia en la Web para fortalecer su existencia y razón de ser
Negocios que usan la Web para llegar a sus clientes y usan procesos físicos (brick & Click)
Negocios surgidos de la tecnología (clik)
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Análisis del negocio
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Planeación estratégica para los Negocios Electrónicos
Análisis competitivo e industrial (SWOT = FADO)Factores internos/
Factores externosFortalezas (S) Debilidades (W)
Oportunidades (O)
Estrategias SOUsar fuerzas que tomen ventaja de las oportunidades
Estrategias WOEstrategias que permitan superar las debilidades
Amenazas (T) Estrategias STUsar fortalezas para evitar amenazas
Estrategias WOMinimizar debilidades y evitar amenazas
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Factores externos que deben ser analizados Mercado meta (clientes) Tecnología
Competencia Alianzas
Economía Gobierno
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Factores externos que deben ser analizados Mercado meta (clientes)
Identificar clientes reales
Segmentar esos clientes
Descubrir sus preferencias, valor, prioridades
Estudiar la forma de cómo el Internet les puede generar valor en los diferentes segmentos
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Factores externos que deben ser analizados Tecnología
Entender las tendencias de la tecnología
Analizar sus efectos en el negocio y en su mercado
Descubrir la visión tecnológica que tienen otras empresas
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Factores externos que deben ser analizados Competencia
Identificar a los competidores Reconocer los competidores que ofrecen
productos sustitutos
Descubrir que tecnología utilizan
Observar sus mejores prácticas Identificar el modelo de negocio que usan
los competidores principales
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Factores externos que deben ser analizados Alianzas
Reconocer empresas potenciales para realizar alianzas (distribuidores, proveedores, empresas)
Economía Analizar el crecimiento económico del país
Analizar los indicadores de salud económica (PIB, tasas de interés, tasas de inflación, desempleo)
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Factores externos que deben ser analizados Gobierno
Descubrir los factores legales y políticos que reglamenten las estrategias de Internet
Descubrir programas u organismos de apoyo creados por el gobierno para fomentar la aplicación de tecnología
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Factores internos que deben ser analizados Procesos Estrategias actuales
Recursos
Capacidades
Core competencies
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Factores internos que deben ser analizados Procesos
Analizar cada uno de los procesos e identificar áreas de oportunidad en eficiencia, calidad, velocidad de respuesta a clientes e innovación
Estudiar las posibles relaciones de los procesos internos con los de otras empresas con que se tenga relación
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Factores internos que deben ser analizados Estrategias actuales
Evaluar su grado de efectividad
Recursos de la empresa Identificar los recursos tangibles (dinero,
empleados, instalaciones, tecnología redes)
Identificar los recursos intangibles (marca, patentes, imagen y conocimiento)
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Factores internos que deben ser analizados Capacidades
Identificar las habilidades que se obtienen como consecuencia del uso de los recursos (toma de decisiones, coordinación, etc.)
Competencias distintivas (Core competencies) Identificar recursos, capacidades y
habilidades distintivas del negocio que permitan lograr beneficios y sobresalir ante la competencia en la creación de valor al cliente
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Oportunidades y amenazas Oportunidad
Área a ser aprovechada para lograr un posicionamiento competitivo superior y distintivo
Amenaza Peligro latente que puede afectar el
desempeño de la empresa
El análisis de factores externos es clave
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Oportunidades y amenazasOrigen Resultado del
Analisis externoOportunidad/
Amenaza
Gobierno Prog. de apoyo adq. tecnologia
Oportunidad merc. global
Economía Incremento de impuestos Amenaza a las ventas
Competencia Pocas barreras de entrada al mercado
Amenaza la participación de mercado por comp.
Clientes Dispersos geográficamente Oportunidad de aplicar Internet
Alianzas Asociados con sistemas integr.
Oportunidad de integrar
Tecnología Avances en tec. Com. móviles
Oportunidad forma neg.
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Fortalezas y debilidades Fortalezas
Recurso o capacidad interna que se domina de tal forma que proporciona una superioridad en la industria
Debilidad Falta de recurso o capacidad interna que
puede limitarla o ponerla en desventaja ante la competencia. Deben minimizarse los efectos
El análisis de factores internos es clave
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Fortalezas y debilidadesFortalezas Debilidades
Alto potencial tecnológico permite: Crecer en la misma industria u otras Ofrecer otro canal de ventas Ofrecer servicios a otras empresas
Falta de equipo de transporte afecta: Un mal servicio al cliente Utilizar “outsourcing” de apoyo
Sistema avanzado de distribución permite: Atender mercados en otras áreasReducir costos de distribución
Poco personal especializado en Ventas: Falta de respuestas a dudas del cliente
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Definición de la meta de Internet Mejorar la eficiencia en las operaciones
internos ó,
Internet como recurso básico de las principales estrategias de negocio ó,
El Internet transformará completamente el negocio
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Definición de la meta de Internet Mejoras en:
Prácticas de mercadotecnia Prácticas de servicio al cliente Canales de venta Procesos de fabricación, abastecimientos,
etc. Capacitación al personal en uso de la
tecnología Recursos humanos Sistemas financieros
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Justificación del negocio electrónico Aspectos estratégicos
Los proyectos deben alinearse a la misión de la empresa
Aspectos financieros Evaluación de la factibilidad económica del
proyecto
Aspectos técnicos Evaluación de la factibilidad técnica
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Planeación estratégica
Análisis competitivo e industrial
Formulación de la estrategia
Implementación
Evaluación del desempeño ynueva estrategia
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Formulación de la estrategia La misión de la organización:
Establece el propósito de su existencia
Objetivos de los proyectos de NE Se formulan en base a la misión Para mercadotecnia, soporte al cliente y ventas
Ejemplos de estrategias: Facilitar la búsqueda de información al visitante por
medio de un motor de búsqueda Uso de un Call Center de Web para facilitar el
servicio
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Formulación de la estrategia Productos candidatos para CE:
Con empaque fácil Transmisión electrónica En cierto rango de precios Nuevos productos en línea
Clave del éxito de las estrategias: Las empresas deben hacer una reingeniería
adecuada de otra forma el CE no incrementará las utilidades
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Factores críticos de éxito - Preguntas ¿Cómo se puede ayudar a los clientes individuales
a hacer negocios con la organización?
¿Cuánto cuesta proporcionar servicios que los clientes puedan obtener por si mismos en Internet?
¿Cómo se puede apoyar a los clientes a través de la experiencia con otros clientes o de los empleados?
¿Habrá una desventaja significativa si la competencia proporciona estas capacidades antes que la empresa?
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Factores críticos de éxito (CSF) Productos y servicios específicos
Apoyo de la alta dirección
Grupo de proyectos multidisciplinario
Infraestructura técnica e interfase Web amigable
Aceptación del cliente
Integración con los sistemas actuales de la empresa
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Factores críticos de éxito (CSF) Seguridad y control del sistema de Negocios
Electrónicos
Competencia y situación del mercado
Proyecto piloto y conocimiento corporativo
Promoción y comunicación interna
Costos del proyecto de NE
Nivel de confianza entre proveedores y clientes