Jornada sobre Herramientas prJornada sobre Herramientas pr áácticas de Gesticticas de Gesti óón n Ambiental e InnovaciAmbiental e Innovaci óón de Recursos para potenciar el n de Recursos para potenciar el
sector turismosector turismo
CCáámara de Comercio e Industria de Madrid mara de Comercio e Industria de Madrid
25 de febrero de 200925 de febrero de 2009Manuel HervManuel Herv áás Ls L áázarozaro
Director del Centro Nacional de InformaciDirector del Centro Nacional de Informaci óón de la Calidad n de la Calidad -- AECAEC
Nuevas herramientas de diagnóstico empresarial para la innovación de
las empresas turísticas
Objetivos de la ponencia
�� METODOLOGMETODOLOGÍÍA DE DIAGNA DE DIAGN ÓÓSTICO STICO EMPRESARIAL DE LA AECEMPRESARIAL DE LA AEC
�� DIAGNDIAGNÓÓSTICOS DE INNOVACISTICOS DE INNOVACIÓÓN Y N Y COMPETITIVIDAD EMPRESAS COMPETITIVIDAD EMPRESAS TURTURÍÍSTICASSTICAS
1. METODOLOG1. METODOLOGÍÍA DE A DE DIAGNDIAGNÓÓSTICO DE LA AECSTICO DE LA AEC
CNIC
¿¿QuiQui éénes somos?nes somos?Entidad privada sin ánimo de lucro
Fundada en 1961Entidad privada sin Entidad privada sin áánimo de lucro nimo de lucro
Fundada en 1961Fundada en 1961
Miembro español de:Socio Mundial de:
ASOCIACIASOCIACI ÓÓN ESPAN ESPAÑÑOLA PARA LA CALIDADOLA PARA LA CALIDAD
Fomentamos el desarrollo de la cultura de la calidad y el desarrollo sostenible
Fomentamos el desarrollo de la cultura de Fomentamos el desarrollo de la cultura de la calidad y el desarrollo sosteniblela calidad y el desarrollo sostenible
ONA de:
ASOCIACIASOCIACI ÓÓN ESPAN ESPAÑÑOLA PARA LA CALIDADOLA PARA LA CALIDAD
¿¿CuCuáál es nuestra MISIl es nuestra MISI ÓÓN?N?��Facilitar el Facilitar el intercambiointercambio de ideas y de ideas y experienciasexperiencias , en relaci, en relaci óón n con las mejores prcon las mejores pr áácticas y metodologcticas y metodolog íías sobre Gestias sobre Gesti óón de la n de la Calidad y el Desarrollo SostenibleCalidad y el Desarrollo Sostenible
��Participar activamente en la definiciParticipar activamente en la definici óón de los n de los nuevos valoresnuevos valoresen la gestien la gesti óón en el n en el áámbito internacionalmbito internacional
��Ser lSer l ííderes en la deres en la formaciformaci óónn de los profesionales espade los profesionales espa ññoles en oles en Calidad y Desarrollo SostenibleCalidad y Desarrollo Sostenible
��Impulsar la excelencia en la gestiImpulsar la excelencia en la gesti óón: apoyo a las n: apoyo a las PYMEPYME
certificada ISO 9001:2000
certificada ISO 14001:2004AECAEC
¿¿QuiQui éénes formamos la AEC?nes formamos la AEC?
Datos: 31 diciembre 2008
�������� Miembros Colectivos (Empresas)
�������� Miembros Individuales(Profesionales)
• 81% PYME
Nuestros campos de actuaciNuestros campos de actuaci óónnCALIDAD Y DESARROLLO SOSTENIBLECALIDAD Y DESARROLLO SOSTENIBLE
Intercambio de Experiencias Sensibilización Información
Formación Certificación
AtenciAtenci óón y resolucin y resoluci óón de consultas n de consultas sobre temsobre tem áática tica diversa relativa a calidad, medio ambiente, riesgos l aborales, diversa relativa a calidad, medio ambiente, riesgos l aborales, innovaciinnovaci óón, desarrollo sostenible, ... n, desarrollo sostenible, ...
Más de 34.000 Consultas técnicas resueltas
Más de 12.000 usuarios (80% PYME)
Respuestas en menos de 5 días
Hemeroteca con más de 1.500 documentos y
revistas técnicas
Más de 7.000 artículos recopilados e indexados
Nuestros datos nos avalan
Más queuna respuesta
Centro Nacional de InformaciCentro Nacional de Informaci óón de la Calidadn de la Calidad(CNIC)(CNIC)
Centro Nacional de InformaciCentro Nacional de Informaci óón de la Calidadn de la CalidadCNICCNIC
Distribución de consultas por tema
20,53%
19,98%
17,25%
10,36%
9,62%
7,26%
7,07%
0% 10% 20% 30%
Porcentaje
ARTÍCULOS O PUBLICACIONES
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
ENTIDADES DE APOYO A LAGESTIÓN
LEGISLACIÓN - SUBVENCIONES
CONCEPTOS RELACIONADOS CONLA CALIDAD
IMPLANTACION DE SISTEMAS DEGESTIÓN CALIDAD, MEDIO AMBIENTE,PRLINFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
1949 consultasresueltas en 2008
Ayudamos a evaluar y mejorar la gestiAyudamos a evaluar y mejorar la gesti óón interna de n interna de las organizacioneslas organizaciones
Mas de 150 participantes en 3 aMas de 150 participantes en 3 a ññosos
DiagnDiagn óóstico de Prevencistico de Prevenci óón de Riesgos n de Riesgos LaboralesLaborales
DiagnDiagn óóstico de Gestistico de Gesti óón de la n de la Seguridad AlimentariaSeguridad Alimentaria
DiagnDiagn óóstico de Gestistico de Gesti óón de la n de la InnovaciInnovaci óónn
DiagnDiagn óóstico de Gestistico de Gesti óón de la Calidadn de la Calidad
DiagnDiagn óóstico de Gestistico de Gesti óón Ambiental n Ambiental
Modalidades de DiagnModalidades de Diagn óósticostico
DiagnDiagn óósticos de Gestisticos de Gesti óónn
DiagnDiagn óósticos de Gestisticos de Gesti óónn
Objetivo globalObjetivo globalUn servicio Un servicio a medidaa medida de las organizaciones para de las organizaciones para
evaluar y mejorar la gestievaluar y mejorar la gesti óón que realizan.n que realizan.
MetodologMetodolog íía utilizadaa utilizadaVisita del personal tVisita del personal t éécnico de la AEC a las instalacionescnico de la AEC a las instalaciones
Herramientas de DiagnHerramientas de Diagn óóstico de Gestistico de Gesti óón n
¿¿QuQuéé obtiene la organizaciobtiene la organizaci óón? n?
-- Plan ActuaciPlan Actuaci óón orientado a alcanzar el objetivo del n orientado a alcanzar el objetivo del diagndiagn óóstico.stico.-- ÁÁreas de mejora identificadas.reas de mejora identificadas.-- Puntos fuertes a potenciar.Puntos fuertes a potenciar.
Objetivos EspecObjetivos Espec ííficos del Servicio de ficos del Servicio de DiagnDiagn óóstico:stico:
1. Definir el Plan de Implantaci1. Definir el Plan de Implantaci óón de un sistema de gestin de un sistema de gesti óón.n.
2. Identificar y proponer las 2. Identificar y proponer las ááreas de mejora de un sistema reas de mejora de un sistema implantado.implantado.
3. Establecer el Plan de Integraci3. Establecer el Plan de Integraci óón de un sistema de gestin de un sistema de gesti óón n con otro existente.con otro existente.
4. Identificar, gestionar y documentar los procesos de una 4. Identificar, gestionar y documentar los procesos de una organizaciorganizaci óónn
5. Orientar para la utilizaci5. Orientar para la utilizaci óón de un modelo de autoevaluacin de un modelo de autoevaluaci óón: n: UNE 66174 , EFQM.UNE 66174 , EFQM.
DiagnDiagn óósticos de Gestisticos de Gesti óónn
CaracterCaracter íísticas de los participantes sticas de los participantes –– sector de actividadsector de actividad
28,33%18,33%11,67%
8,33%8,33%
6,67%5,00%
5,00% 3,33%
3,33%1,67%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00%
Distribución de participantes por sector
Químico
Telecomunicaciones
Comercio
Logística
Energía
Laboratorios
Construcción
Automoción
Industrial
Alimentación
Servicios
DiagnDiagn óósticos de Gestisticos de Gesti óón n
EMPRESAS CON SGA IMPLANTADO
Sin SGA88%
SGAImplantado
12%
CaracterCaracter íísticas de los participantessticas de los participantes
EMPRESAS CON SGC IMPLANTADO
Sin SGC33%
SGCImplantado
67%
DiagnDiagn óósticos de Gestisticos de Gesti óónn
NUEVOS PROYECTOS EN CURSONUEVOS PROYECTOS EN CURSO20092009
DiagnDiagn óóstico de Gestistico de Gesti óón n Sector TurismoSector Turismo
DestinatariosDestinatarios
�� Hoteles y Apartamentos TurHoteles y Apartamentos Tur íísticos sticos �� Agencias de Viaje Agencias de Viaje �� CampingsCampings�� Restaurantes Restaurantes �� Estaciones de EsquEstaciones de Esqu íí y Montay Monta ñña a �� Casas RuralesCasas Rurales�� Autocares de turismoAutocares de turismo�� OrganizaciOrganizaci óón de eventosn de eventos�� Oficinas de informaciOficinas de informaci óón turn tur íísticastica�� Playas Playas
30 de ABRIL DE 2009
15 plazas
¿¿QuQuéé es la innovacies la innovaci óón?n?
La innovaciLa innovacióón n no se no se reducereduce úúnicamente al nicamente al
desarrollo e desarrollo e implantaciimplantacióón de n de nuevas nuevas
tecnologtecnolog ííasas
La La innovaciinnovaci óónn es una es una estrategia global que se estrategia global que se
adopta en todos los adopta en todos los procesosprocesos clave de la clave de la
organizaciorganizaci óónn
Consiste en crear nuevos valores Consiste en crear nuevos valores de competenciade competencia
Innovación de producto y
comercialización
Innovación social y ambiental
Innovación en la financiación de la I+D+I
Innovación de procesos
Innovación en la gestión de las personas
DiagnDiagn óóstico de Innovacistico de Innovaci óón y Competitividad en n y Competitividad en empresas turempresas tur íísticassticas
¿¿QuQuéé es? es?
EEvaluar la situacivaluar la situaci óón competitiva, la gestin competitiva, la gesti óón y las n y las capacidades de innovacicapacidades de innovaci óón de la empresa con el fin de n de la empresa con el fin de identificar ventajas competitivas sostenibles, mejo rando identificar ventajas competitivas sostenibles, mejo rando el desempeel desempe ñño de la empresa turo de la empresa tur íística en el mercado y stica en el mercado y aumentando su capacidad de capturar valoraumentando su capacidad de capturar valor
¿¿QuiQui één lo realiza?n lo realiza?
-- AECAEC-- VECTRA CONSULTORESVECTRA CONSULTORES-- Empresario o Director General de la empresa clienteEmpresario o Director General de la empresa cliente
P.N. I+D+i
DiagnDiagn óóstico de Innovacistico de Innovaci óón y Competitividad en n y Competitividad en empresas turempresas tur íísticassticas
BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIBENEFICIOS PARA LA ORGANIZACI ÓÓN TURN TURÍÍSTICASTICA
-- Nuevas ideas de Nuevas ideas de negocionegocio para incrementar la para incrementar la competitividadcompetitividad ..
-- OrientaciOrientaci óón hacia nuevos n hacia nuevos nichos de mercadonichos de mercado ..
-- InformaciInformaci óón para modificar la n para modificar la estrategia competitivaestrategia competitiva(precios (precios vsvs diferenciacidiferenciaci óón del producto/servicio e n del producto/servicio e innovaciinnovaci óón.n.
P.N. I+D+i
Toma de datos
Análisis y conclusiones
Presentación de
conclusiones
CAPTACIÓN DE
EMPRESAS
Planificación de los DIC
DiagnDiagn óóstico de Innovacistico de Innovaci óón y Competitividad en n y Competitividad en empresas turempresas tur íísticassticas
Proceso de Realización
Informe
IN SITU IN SITU -- Entrevista con el empresario (3h.)Entrevista con el empresario (3h.)
-- InformaciInformaci óón empresa y sectorn empresa y sector
-- Estructura de la reuniEstructura de la reuni óónn
1. Visita a las instalaciones1. Visita a las instalaciones
2. Herramienta de Diagn2. Herramienta de Diagn óóstico de Innovacistico de Innovaci óón y Competitividadn y Competitividad
GABINETE GABINETE -- Recogida de informaciRecogida de informaci óón para el ann para el an áálisis sectoriallisis sectorial
TOMA DE DATOSTOMA DE DATOS
DiagnDiagn óóstico de Innovacistico de Innovaci óón y Competitividad en n y Competitividad en empresas turempresas tur íísticassticas
Herramienta de DiagnHerramienta de Diagn óóstico de Innovacistico de Innovaci óón y n y CompetitividadCompetitividad
1.1. Datos de la empresaDatos de la empresa
-- Datos generales, datos de actividad, objetivo del d iagnDatos generales, datos de actividad, objetivo del d iagn óósticostico
2.2. El Sector: oportunidades y amenazasEl Sector: oportunidades y amenazas
-- Estado actual del mercado, tendencias del mercado, Estado actual del mercado, tendencias del mercado,
3.3. La empresa: fortalezas y debilidadesLa empresa: fortalezas y debilidades
-- Clientes, proveedores de la empresa, procesos clave en la Clientes, proveedores de la empresa, procesos clave en la cadena de valor, procesos de prestacicadena de valor, procesos de prestaci óón del servicio, RRHH n del servicio, RRHH y organizaciy organizaci óón, Marketing y comercial, capacidad de n, Marketing y comercial, capacidad de innovaciinnovaci óón, aspectos econn, aspectos econ óómicos y financieros.micos y financieros.
DiagnDiagn óóstico de Innovacistico de Innovaci óón y Competitividad en n y Competitividad en empresas turempresas tur íísticassticas
DiagnDiagn óóstico de Innovacistico de Innovaci óón y Competitividad en n y Competitividad en empresas turempresas tur íísticassticas
INFORME DEL DIAGNINFORME DEL DIAGN ÓÓSTICO:STICO:El Informe de conclusiones contempla los siguientes puntos:El Informe de conclusiones contempla los siguientes puntos:
A. DiagnA. Diagn óóstico interno de la empresastico interno de la empresa : innovaci: innovaci óón y n y competitividadcompetitividad
1.1. DescripciDescripci óón del segmento de mercado en el que opera la n del segmento de mercado en el que opera la empresaempresa
2.2. Posicionamiento actual de la organizaciPosicionamiento actual de la organizaci óónnB. DiagnB. Diagn óóstico competitivostico competitivo : Debilidades, fortalezas, amenazas y : Debilidades, fortalezas, amenazas y
oportunidades.oportunidades.C. Estrategia a seguir:C. Estrategia a seguir:1. 1. Posicionamiento propuesto: Idea Posicionamiento propuesto: Idea diferenciadoradiferenciadora ..2.2. Propuesta de objetivos y plan de acciPropuesta de objetivos y plan de acci óón para cada objetivon para cada objetivoD. LD. Lííneas de actuacineas de actuaci óón.n.1.1. Marketing.Marketing.2.2. Mejora de la eficacia de los procesos claves de la empresaMejora de la eficacia de los procesos claves de la empresa
P.N. I+D+i
DiagnDiagnóóstico de stico de InnovaciInnovacióón y n y CompetitividadCompetitividad
Ejemplo de empresa industrialEjemplo de empresa industrial
A. El Sector. Competencia A. El Sector. Competencia en las len las lííneas de neas de negocionegocio
Instalaciones industriales, incluida fabricación de calderería. Competencia moderada
Obra civil de naves industriales, especialistas en estructuras metálicas. Competencia intensa
Obra civil de naves industriales más instalaciones industriales. Muy pocas empresas en Andalucía ofrecen el paquete completo
A. La Empresa:A. La Empresa:LLííneas de Negocio neas de Negocio ActualesActuales
Instalaciones Industriales. Diseño, fabricación, montaje e instalación de grandes instalaciones Industriales (Ofrecen “paquete completo”)
Mantenimiento Industrial
Fabricación de toda clase de elementos de calderería, ligera y pesada; depósitos, tanques, silos
Obras Industriales: Proyecto, fabricación y montaje de estructuras metálicas
A. La Empresa: LA. La Empresa: Lííneas de Negocio neas de Negocio ActualesActuales
Prestación de servicios: máquina de corte, etc.
Subcontratista de empresas constructoras: movimientos de tierra, fabricación y montaje de estructuras metálicas en otros procesos de construcción
Promoción y construcción propia
AMENAZAS-NUEVOS COMPETIDORES (QUE VENDEN A MEJOR PRECIO CON IGUAL O MEJOR CALIDAD). -PROLIFERACIÓN DE VARIOS FABRICANTES EN ESPAÑA (PODER NEGOCIACIÓN DE CLIENTES)-Poder de negociación de los clientes, porque ofrecen el servicio post venta-CRECIMIENTO LENTO/ESTANCAMIENTO DEL MERCADO EUROPA OCCIDENTAL - AUMENTO PAULATINO DEL COSTE DE MANO DE OBRA
OPORTUNIDADES-EXPANSIÓN DE MERCADO: EUROPA DEL ESTE- ENTRADA DE PAISES EN U.E. (RUMANÍA, BULGARIA ETC:)- COMERCIALIZACIÓN / DIVERSIFICACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS-Posibilidad de diferenciarse si controlan sus puntos débiles-Posibilidad de crear imagen de marca, ningún competidor a trabajado este punto
PUNTOS FUERTES- CUOTA DE MERCADO Y RED COMERCIAL (LIDER EN EL MERCADO NACIONAL Y FUERTE PRESENCIA EN MERCADOS EUROPEOS)-Elevado grado fidelización clientes.-Gran capacidad de flexibilización- RECURSOS FINANCIEROS ADECUADOS- INSTALACIONES PROPIAS ADECUADAS (DISPONIBLIDAD DE M2)- BUENA RED DE DISTRIBUCIÓN Y POSTVENTA EN ESPAÑA.
PUNTOS DÉBILES-HASTA AHORA NO HAY ESTRATEGIA A LARGO PLAZO- CALIDAD. No tienen un buen sistema de control de calidad. Elevados costes mala calidad.-Plazos de entrega elevados-Mal sistema de embalaje-Elevado % de reclamaciones!!-EXCESO DE PROBLEMAS OPERATIVOS INTERNOS - BAJA RENTABILIDAD ACTUAL- ATRASO EN I+D- ESCASAS BARRERAS ENTRADA MERCADO: Amenaza
B. ANÁLISIS DAFO
C. Generación de líneas de actuación
DAFOCRUZADO
AMENAZAS- NUEVOS COMPETIDORES- PROLIFERACIÓN DE FABRICANTES- CRECIMIENTO MERCADO LENTO- AUMENTO MANO DE OBRA
OPORTUNIDADES- EXPANSIÓN MERCADOS- ENTRADA PAISES U.E.- DIVERSIFICACIÓN PRODUCTO
PUNTOS FUERTES-LIDER MERCADO NACIONAL- PRESENCIA MERCADOS EUROPEOS- RECURSOS FINANCIEROS- INSTALACIONES- RED NACIONAL DE DISTRIBUCIÓN
ESTRATEGIAS-Elaboración de una estrategia de marketing : (Orientación de la empresa al cliente, opciones en el kit, creación de necesidades, explotación de imagen y distribución de producto)- Inversión tecnológica
ESTRATEGIAS-Creación de Franquicias - Diseño de Nuevos Productos de otro segmento (puertas gran volumen etc.)
PUNTOS DÉBILES- AUSENCIA ESTRATEGIA DIRECCIÓN- CALIDAD- PROBLEMAS OPERATIVOS INTERNOS- BAJA RENTABILIDAD- ATRASO I+D
ESTRATEGIAS-Elaboración de estrategia dirección a largo plazo- Reorganización de operaciones- Reorganización en Dpto. I+D orientado al cliente
ESTRATEGIAS-Búsqueda nuevos mercados - Estudio y diseño de productos “exclusivos”
C. DiagnC. Diagnóósticostico EstratEstratéégicogico
IDEA DIFERENCIADORAIDEA DIFERENCIADORA
“Ofrecer un producto llave en mano a clientes industriales con objeto de fidelizarlos”
POSICIONAMIENTOPOSICIONAMIENTO
Por ClientePor Cliente Cliente Industrial Cliente Industrial
Por ProductoPor ProductoInstalaciones industriales (todo tipo vapor, aire comprimido)+Obra civil
Instalaciones industriales (todo tipo vapor, aire comprimido)+Obra civil
Por ServicioPor ServicioProyecto, Ingeniería de detalle, Fabricación calderería, Obra civil, Montaje instalaciones y Mantenimiento
Proyecto, Ingeniería de detalle, Fabricación calderería, Obra civil, Montaje instalaciones y Mantenimiento
Por localizaciónPor localización Donde lo requiera el cliente, sin limitarse a una zona concreta
Donde lo requiera el cliente, sin limitarse a una zona concreta
D. Objetivos D. Objetivos EstratEstratéégicosgicos
Objetivo 1. ElaboraciObjetivo 1. Elaboracióón de un plan de marketingn de un plan de marketing
Objetivo 2. CreaciObjetivo 2. Creacióón de marcas diferenciadasn de marcas diferenciadas
Objetivo 3. ElaboraciObjetivo 3. Elaboracióón y desarrollo de planes comercialesn y desarrollo de planes comerciales
Objetivo 4. Mejora de la eficacia y eficiencia de procesos Objetivo 4. Mejora de la eficacia y eficiencia de procesos internosinternos
Plan de Plan de ActuaciActuacióón Ob.1n Ob.1
Objetivo 1. ElaboraciObjetivo 1. Elaboracióón de un plan de marketingn de un plan de marketing
Plan de comunicación
Definir servicios a ofertar; contratos tipo
Canal de ventas; Red de delegados
Política de precios
Plan de Plan de ActuaciActuacióón Ob.2n Ob.2
Objetivo 2. CreaciObjetivo 2. Creacióón de marcas diferenciadasn de marcas diferenciadas
SCI Climatización
Instalación Marca 1 Marca 2
Mantenimiento Marca 3 Marca 4
Elaborar y revisar los elementos de diseño
Crear marcas
Manual de imagen corporativa
Página webDossier y memoria de la oferta
Plan de Plan de ActuaciActuacióón Ob.3n Ob.3
Objetivo 3. ElaboraciObjetivo 3. Elaboracióón y desarrollo de planes comercialesn y desarrollo de planes comerciales
SCI Climatización
Instalación PC 1 PC 2
Mantenimiento PC 3 PC 4
Dar a conocer la oferta y generar una cartera de clientes estable
A medio- largo plazo, crear una red de delegaciones, dónde se localicen importantes concentraciones de clientes industriales.
Plan de Plan de ActuaciActuacióón Ob.4n Ob.4
Objetivo 4. Mejora de la eficacia y eficiencia de procesos Objetivo 4. Mejora de la eficacia y eficiencia de procesos internosinternos
Proceso de Recursos Humanos
Implantar una política que apoye la estrategia de negocio
Sistema de retribución, que fomente la productividad, la calidad y la retención de los buenos profesionales
Proceso de Ingeniería
Potenciar la Oficina Técnica, para permitir realizar y revisar proyectos de instalaciones complejas adaptados a las especificaciones definidas por el cliente, con la suficiente solvencia técnica
Plan de Plan de ActuaciActuacióón n –– Ob.4Ob.4
Proceso de Control Interno
Sistema de costes; contabilidad interna por proyectos, separando ingeniería, instalación, mantenimiento y otros servicios
Elección de un software adecuado
Dotar a los instaladores de dispositivos móviles de comunicación (PDA,….), con un sotfware adecuado, que faciliten su trabajo, la elaboración de partes de trabajo con imputación de horas y materiales y establecer un control adecuado de su actuación
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Más Informaciónwww.aec.es
Centro Nacional de InformaciCentro Nacional de Informaci óón de la n de la Calidad (CNIC)Calidad (CNIC)
Tfno. 902 115 599 – 915 752 750Email: : [email protected]@aec.es